Mystery shopping v knihovnách

Mystery shopping v knihovnách Podívejte se na služby knihovny očima uživatele

Magdalena Jirásková Monika Machovská Tomáš Messerschmidt Anna Mikulášková Hana Ohlídalová Ladislava Zbiejczuk Suchá 2013, Kabinet informačních studií a knihovnictví FF MU

1

Proč mystery shopping? Devadesát devět procent knihovníků si myslí, že zjišťovat spokojenost uživatelů v knihovnách je důležité. To jsou výsledky výzkumu, který proběhl v knihovnách v roce 2012. Stále více knihoven využívá pro zjišťování zpětné vazby od uživatelů dotazníky, focus groups či rozhovory. Existuje ale ještě další metoda, která umí zprostředkovat komplexně zážitek uživatele z knihovny – je to mystery shopping. Sestavili jsme tuto brožurku, abychom vám mystery shopping představili blíže.

Tým MyS3

3

10 důvodů pro mystery shopping v knihovnách 1

Mystery shopping vám přinese pohled na službu očima uživatele.

2

Mystery shopping představuje objektivní metodu pro hodnocení služeb.

3

Hodnocení služeb je komplexní – od interiérů přes exteriéry, navigační prvky či vybavení, až po přístup personálu.

4

Dostanete závěrečnou zprávu obsahující tipy na zlepšení.

5

Budete mít novou motivaci k lepšímu zákaznickému přístupu.

6

Zjistíte, kde má vaše služba mezery.

7

Většina zákazníků se s vámi nepodělí o svou negativní zkušenost, podělí se spíše se svými známými. Mystery shopping vám jejich zkušenost zprostředkuje.

8

Absolvováním mystery shoppingu dáváte najevo váš zájem o kvalitní služby.

9

Výsledky mystery shoppingu můžete použít k propagaci knihovny a její dobré image.

Co je to mystery shopping? Mystery shopping je metoda, pomocí které se hodnotí kvalita určité služby, respektive spokojenost uživatele se službou. Protože se podrobně věnuje vždy jen jednomu objektu (obchod, hotel nebo třeba knihovna), řadí se do metod kvalitativních. Výzkumník, který se u této metody označuje jako mystery shopper, postupuje při hodnocení vždy podle předem daných scénářů a hodnotí požadovaná kritéria. Zaměřuje se na kvalitu služeb, jejich rychlost nebo na získávání informací o zkoumané službě. Protože ale vystupuje jako fiktivní zákazník či uživatel, nejdůležitější je jeho pocit z interakce s personálem a vůbec z celé služby. Mystery shopping je ideální metodou, když se potřebujete vcítit do kůže svého zákazníka či uživatele a podívat se na službu jeho očima. Poskytne nezaujatý pohled a pomůže vám odhalit skryté nedostatky, se kterými se vaši zákazníci potýkají, ale vy si jich nevšímáte. Může vám ukázat, co je vaší předností a které slabiny je třeba vylepšit. A oproti anketám nebo jiným kvantitativním metodám má tu výhodu, že jde skutečně do hloubky.

Účel mys e tery m shop gu n zam ení nac pinzrov ěstnan hytat ce, k na dyž Je to neplní záva zejm zky én da p ro n a meto- . e us zlep šová tálé ní.

10 Vaši uživatelé vás budou mít ještě radši a budou se k vám s chutí vracet!

4

5

Inspirace ze zahraničí V České republice jsou knihovny zvyklé měřit své služby prozatím jinými metodami – především dotazníky spokojenosti, různými anketami či benchmarkingem. I když u nás mystery shopping do knihoven teprve zavádíme, v zahraničí nejde o úplnou novinku. Pomocí mystery shoppingu se měří široké spektrum služeb, od komerčních po nekomerční – není tedy divu, že metoda pronikla i do knihoven.

Dva příklady z Ameriky V USA proběhly mystery shoppingy například v devíti veřejných knihovnách ve státě Michigan nebo v Kalifornii v Stanislaus County Free Library. Kvalitu poskytovaných služeb měla prokázat jak osobní návštěva knihovny, tak telefonický dotaz. Tým MyS3 do hodnocené knihovny zavolá a napíše jednou, v Americe volali do každé knihovny šedesátkrát! Ochota personálu a přesnost poskytovaných informací tak byly změřeny velmi podrobně. Pokud knihovník nemohl vyhovět konkrétnímu požadavku, hodnotilo se, zda nabídl nějakou alternativní pomoc a mohl tak uživateli vyhovět alespoň částečně. Neodbýt uživatele je totiž u informačních služeb velmi důležité. V Michiganu probíhala osobní návštěva knihovny – stejně jako v případě projektu MyS3 – dvakrát. Hodnotilo se například externí značení knihovny, parkování, venkovní osvětlení, bezbariérový přístup, značení otevírací doby u vchodu, čistota v knihovně, vnitřní značení a dekorace, počet počítačů, kopírek a tiskáren, hlučnost, vlhkost, teplota a osvětlení. Mystery shoppeři se také nezapomněli dívat na celkový vzhled a vystupování knihovníků.

V Stanislaus County Free Library byla situace složitější, jelikož zaměstnanci brali výsledky špatně. Nechtělo se jim vystupovat ze své komfortní zóny a napadali proto objektivitu výzkumníků i samotné výsledky. Dívali se na mystery shopping jako na soubor „nereálných“ situací.

Z výsledků vyplynulo, že si knihovny v obou dvou státech nevedly špatně. Jediné, co bylo potřeba výrazně zlepšit, bylo poskytování služeb s přidanou hodnotou. Knihovny se totiž příliš nezaměřovaly na samotný design služeb, ale pouze na jejich funkčnost. A protože mystery shopping má sloužit ke zlepšování služeb, ředitelé knihoven v Michiganu se rozhodli sdílet výsledky se všemi svými zaměstnanci a společně pracovat na zlepšení v této oblasti.

Proto bychom zde chtěli zdůraznit důležitost citlivé komunikace mezi vedením knihovny a zaměstnanci. Vysvětlit personálu význam a metodu mystery shoppingu, stejně jako přibližné datum testování (v rozsahu cca 30 dní), je pro úspěch mystery shoppingu stěžejní. Důležité je i to, aby lidé ve vedení knihovny správně chápali význam této metody, a chtěli pomocí výsledků zlepšovat společně se svými zaměstnanci poskytování knihovnických služeb.

6

7

Čtyři příběhy z Nového Zélandu Že je důkladné seznámení zaměstnanců s metodou mystery shoppingu klíčové pro úspěch celého testování, ukazují příklady z Nového Zélandu. Znalost metody odbourá předem negativní přístup a strach personálu. Průkopníkem této metody na Novém Zélandu byl Auckland. Ve zdejších knihovnách se během jednoho roku uskutečnily celkem čtyři návštěvy. Mystery shopping prováděli lidé z firmy zabývající se průzkumem trhu. Hodnotili celkový uživatelský zážitek, tedy jak prostředí, tak chování zaměstnanců. Ale to nebylo všechno – knihovny použily k sebehodnocení i další výzkumné metody, například focus group a dotazníky uživatelské spokojenosti. Z výsledků dokázaly vyvodit ponaučení a pracovat tery Mys g je na zlepšování svých služeb. Došlo například k vypin shop ombino lepšení řazení fondu nebo častějším aktualizacím k né meknihovního katalogu. vhod dalšími s  umu vat výzk V knihovnách v Hamiltonu byli s hodnocením poi m toda ivatelů. mocí mystery shoppingu spokojeni natolik, že jej už provádějí dodnes. Město se dokonce rozhodlo touto metodou ohodnotit i další služby, například plavecký bazén či ZOO. Za mystery shoppery byli vybráni lidé z veřejných institucí, kteří se hodnotili navzájem, a mohli tak poznat, jak to funguje jinde. Hodnotili na základě předem daného scénáře s přesně definovanými kritérii. Jako výsledek tohoto počinu vznikly standardy pro veřejné instituce pomáhající celkovému zlepšování služeb. Ve městech Upper Hutt a Waitakere se ukázalo jako nešťastné provedení mystery shoppingu externí firmou, jejíž pracovníci neznali důkladně prostředí knihoven ani požadované služby. Management knihovny nedostal příležitost podílet se na tvorbě hodnotících kritérií, a výsledky proto nebyly příliš kvalitní. Zaměstnanci ale nedopadli špatně a byli ochotni vylepšit případné nedostatky. Poslední případ byl pro MyS3 jednou z inspirací, nechtěli jsme udělat stejnou chybu. Metodiku pro hodnocení knihoven jsme proto tvořili společně s lidmi z knihoven a kdokoliv ji mohl připomínkovat. Vedení knihovny má možnost se k naší metodice i k závěrečné zprávě vyjádřit, a mystery shoppingy jsou tak šité na míru každé jednotlivé knihovně.

8

Mystery shopping ve Velké Británii Mystery shopping v knihovnách má v Anglii už letitou tradici. V roce 2000 se role mystery shopperů ujali vedoucí pracovníci knihoven, kteří testovali služby v partnerských knihovnách. V roce 2011 bylo pomocí mystery shoppingu ohodnoceno šest londýnských knihoven. Kromě klasických služeb se hodnotila například i kvalita webu či přehlednost online katalogu. Zajímavý je výzkum z roku 2004, který byl proveden v univerzitní knihovně ve Westminsteru. Jelikož se v klasických dotaznících hromadily negativní reakce na personál, knihovna se rozhodla vyzkoušet mystery shopping a prozkoumat tak do hloubky dovednosti a profesionalitu svých zaměstnanců. Každý z nich byl navštíven mystery shopperem třikrát. Vzniklo tak individuální i celkové hodnocení všech 15 zaměstnanců v knihovně. Projekt vyšel v přepočtu téměř na 100 000 Kč, ale byl velmi sofistikovaný. Mystery shoppeři byli vybaveni studentskou ID kartou, sérií praktických dotazů a dokonce fotografiemi knihovníků, které sloužily k přesné identifikaci zaměstnanců. Výsledky byly pozitivnější než v dotaznících a přinesly nové náměty pro zlepšení. Tento mystery shopping slouží jako dobrý příklad toho, jak se mohou jednotlivé výzkumné metody designu služeb vhodně doplňovat a že hlubšího zkoumání se není nutné obávat.

9

MyS3: mystery shopping v českých knihovnách

Výzkumu se zúčastnilo 155 respondentů. Dotazník byl rozesílán v online podobě. Na konci mohli respondenti zanechat kontakt, a v případě zájmu o naše služby byli následně kontaktováni. Někteří se posléze zúčastnili pořádaného workshopu, někteří minikonference, a další se stali dokonce prvními klienty projektu MyS3.

Zmíněnými příklady ze zahraničí jsme se inspirovali při realizaci našeho projektu MyS3. Mystery shopping v komerční sféře může být totiž velmi odlišný od veřejných služeb a je třeba s tím počítat při hodnocení knihoven. Proto jsme v počátcích našeho projektu prošli dlouhým procesem, při kterém jsme:

Zajímavé výsledky přinesly otázky zaměřené na samotný mystery shopping:

 uspořádali schůzku s lidmi z marketingových agentur a komerční sféry, abychom zjistili, jak funguje mystery shopping tam,  provedli výzkum v knihovnách týkající se znalosti mystery shoppingu a zájmu o něj,  vedli workshop s vedoucími pracovníky a zaměstnanci různých typů knihoven, kde jsme se ptali na jejich názory a postoje,  vytvořili podrobnou metodiku, kterou jsme si nechali připomínkovat přímo od zástupců knihoven,  uspořádali minikonferenci s názvem „Mystery shopping v knihovnách“, kde jsme metodiku představili. Část týmu MyS3 působí přímo v knihovnách a jejich prostředí dobře zná. Přesto jsme potřebovali znát názory co nejvíce lidí, abychom mohli mystery shopping ušít knihovnám na míru. Metodika byla navíc po několika pilotních testováních aktualizována. Je zveřejněna na stránkách MyS3.cz a je otevřena k dalšímu připomínkování ze strany knihovnické veřejnosti.

Výzkum problematiky mystery shoppingu v knihovnách v ČR Znalost mystery shoppingu a zájem o něj zjišťoval v roce 2012 výzkum realizovaný v rámci projektu MyS3. Cílem výzkumu bylo i zjistit zájem personálu o zlepšování knihovních služeb a jaké metody jsou používány k jejich hodnocení.

10

Slyšeli jste o MS?

ne ano

Víte v čem spočívá?

ne ano

Umíte si představit MS v knihovně?

ne 25 ano

Víte, že se v zahraničních knihovnách používá?

ne ano

Chtěli byste MS vyzkoušet u vás?

ne ano

83 68 86 65 126 120 31 34 117

Z výzkumu například vyplynulo, že 83 % respondentů si metodu mystery shoppingu umí představit v knihovně jako prostředek pro zlepšování služeb a 77 % by ji chtělo vyzkoušet přímo ve své knihovně. O tom, že je mystery shopping používán v zahraničních knihovnách, věděla zhruba čtvrtina respondentů. Jako nejčastější důvody odmítnutí této metody uváděli respondenti konzervativnost zaměstnanců knihoven a také Tři č t špatnou zkušenost s mystery shoppingem z koresp vrtiny o n d chtě merční sféry. jí vy entů z kouš mys ter et Stěžejní výsledek výzkumu byl, že naprostá ping y shop­ v většina odpovídajících považuje za důležité knih e své o vně. zjišťovat spokojenost uživatelů. Nejčastěji se tak děje pomocí dotazníků a anket, ani ty však

11

nejsou aplikovány příliš často. Mezi dalšími metodami pak figurují knihy přání a stížností, nástěnky či skupinové rozhovory. I přes některé negativní reakce to tedy vypadá, že knihovníci mají o zlepšování služeb zájem a inovace v této oblasti vítají.

Prostředí První část metodiky se zaměřuje zejména na vnější a vnitřní prostředí knihovny. Důležitý je nejen celkový dojem, dbáme také na čistotu, dostatek odkládacích prostor, osvětlení apod. Hodnotíme podle následujících kritérií:  Bylo snadné knihovnu v daném místě nalézt?  Je na knihovně viditelně umístěná otevírací doba?  Je vstup do knihovny bezbariérový?  Je zde nějaké místo k odložení osobních věcí?  Jak je toto místo zabezpečené?  Je v knihovně jasně označené místo, kam si můžu přijít pro informace?  Bylo v knihovně čisto?  Jaký byl stav sociálního zařízení?  Je v knihovně snadná orientace?  Je interiér knihovny přehledně, uživatelsky příjemně uspořádán?  Je v knihovně dostatečné osvětlení (celkově a u studijních míst)?  Měl jsem si kam sednout (ke studiu, ke skupinové práci, nebo jen pohodlně se čtením)?

Jízdní řád mystery shoppingů pod hlavičkou MyS3 Metodika je základním stavebním kamenem práce týmu MyS3. Podle ní postupujeme při každém mystery shoppingu, pomáhá nám držet se ve správných kolejích a být co nejvíce objektivní. Metodika vznikla při dvoukolovém připomínkovacím řízení za odborné pomoci profesionálů z knihoven. Pilotní testování finální verze metodiky proběhlo v Knihovně města Ostravy. Metodika má tři hlavní části podle oblastí, na které se zaměřujeme – jsou to prostředí, funkčnost a služby.

12

 Jsou v knihovně místa určena k občerstvení? Funkčnost Jedním z hlavních cílů mystery shoppingu je zjistit, zda všechno funguje tak, jak má. Zda je zázemí knihovny vhodně přizpůsobeno uživatelům. Jako vodítko nám slouží následující otázky:  Je v knihovně vysvětlené řazení fondu (způsob řazení, přehlednost)?  Je řazení fondu jednoduše pochopitelné?  Je v knihovně dostatečný počet zásuvek, počítačů, kopírovacích zařízení, tiskáren, skenerů, selfcheck a bibliobox?

13

 Je v knihovně připojení k internetu na PC? Jak je dostupné?

Scénář mystery shoppingu

 Je v knihovně připojení k Wi-Fi síti? Fungovalo bezproblémově?

Nezbytnou součástí každého správného mystery shoppingu je dobře promyšlený scénář, jak bude mystery shopper postupovat. Scénář musí být navržen tak, aby pokryl všechny body metodiky.

 Jsou v knihovně přístupné elektronické informační zdroje?  Jsou k dispozici návody na práci s EIZ?  Jsou v knihovně letáky, pozvánky, propagace dalších akcí knihovny?  Je otevírací doba přizpůsobena uživatelům? Je dostatečná doba otevření knihovny? Služby Služby jsou tím nejdůležitějším aspektem hodnocení. Služby jsou zejména o lidech a lze jimi ovlivnit celkový zážitek návštěvníka. Když se na vás někdo hezky usměje a poradí, tak lehce zapomenete, že vám automat na kávu nevrátil drobné. Co hodnotíme na službách?  Jak knihovník zareagoval na váš e-mailový dotaz (rychlost reakce, zdvořilost, vstřícnost, kompetentní odpověď)?  Jak knihovník zareagoval na váš telefonický dotaz (zdvořilost, vstřícnost, kompetentní odpověď)?

Na každém mystery shoppingu pracují dvě osoby a tým MyS3 provádí nejméně dvě návštěvy – je to tedy průzkum vcelku podrobný. Drobnosti i postřehy, které metodika neobsáhne, se zapisují do slovních komentářů. Součásti MS je také jeden telefonát a jeden e-mailový kontakt se slovním hodnocením.

Co dostane knihovna po provedeném mystery shoppingu? Po každém mystery shoppingu knihovna obdrží:  podrobný formulář se slovním hodnocením a hodnocením v procentech,  popis situací během mystery shoppingu založených na připraveném scénáři a dvou návštěvách,  hodnocení e-mailového a telefonického kontaktu,

 Byl v knihovně z vašeho pohledu dostatek pracovníků vzhledem k počtu uživatelů?

 analýzu silných a slabších stránek a návrhy na zlepšení,

 Všiml si zaměstnanec knihovny, že uživatel potřebuje poradit?

Jeden důkladný mystery shopping zahrnuje téměř 40 hodin práce dvou lidí.

 Byl zaměstnanec knihovny zdvořilý? Pozdravil, rozloučil se?

 recenzi na webu, kterou je možné použít k vlastní propagaci.

 Byl pracovník knihovny vstřícný, přátelský?  Věnuje personál uživateli dostatek času?  Projevuje personál snahu najít alternativní řešení?  Projevil knihovník dostatečnou odbornost při řešení požadavku?  Reagoval knihovník přiměřeně na nepříjemné situace (hluk, jídlo, atd.)?

14

15

Příklad první: Knihovna města Ostravy

v prostorách šatny a u stolečků v oddělení pro dospělé. Celkově byla Knihovna města Ostravy shledána jako velmi příjemné místo pro čtení i pro studium.

Služby v KMO = personál je základ Knihovna města Ostravy, ul. 28. Října 2, 702 00 Ostrava Typ knihovny: městská Mystery shopping v Knihovně města Ostravy proběhl v březnu 2013. Ředitelka ostravské knihovny se osobně podílela na tvorbě metodiky a projevila zájem o to, aby první mystery shopping proběhl právě v její knihovně.

Prostředí a technické vybavení = příjemné a standardní Knihovna města Ostravy se pyšní opravdu příjemným prostředím. Prostory knihovny jsou zasazeny do multifunkční budovy, která poskytuje možnost členění jednotlivých oddělení do několika pater. I když je knihovna svou podstatou městská, je zde čtenářům k dispozici studovna s přístupem do databází knihovny. Co se týče technického vybavení, knihovna splňuje standard. Je zde k dispozici tiskárna, skener, několik počítačů jak s přístupem do databází, tak do katalogu, a také bibliobox. Selfcheck zde Čím bari méně není zapotřebí. Je zde k dispozici také Wi-Fi připoé před r služba jení zdarma a bez hesla, což je pro návštěvníky u živ klad knihovny pohodlnější. e, tí atele m pou je je žití I když je vchod do knihovny viditelně označen, příje jí mnějš pro neznalé návštěvníky bylo obtížné se v budoí. vě zorientovat. Je to dáno především umístěním knihovny a komplikovanějšími možnostmi označení. V samotné knihovně byl zase spíše problém s umístěním informačních tabulí a nápisů. Slabší stránkou ostravské knihovny byl systém řazení knih v regálech. Celkově se jednalo spíše o kosmetické vady, které lze jednoduše napravit.

Jednoznačně největším plusem knihovny je vyškolený a přívětivý personál. Zaměstnanci knihovny působili velmi profesionálně a zkušeně, aktivně se zajímali o návštěvníky knihovny a nabízeli alternativní řešení. Každý z nich přistupoval ochotně a vstřícně k jednotlivým návštěvníkům a vždy bylo vidět snahu a zájem pomoci s nějakým problémem. Při návštěvách jsme testovali většinu nabízených služeb, od tisku přes skenování a vyhledávání v databázích až k registraci a klasickému půjčování publikací. Databáze v knihovně jsou placené a přístupová hesla má pouze knihovnice ve studovně, která je musí sama zadat do počítače, což bylo trochu nepraktické. Návody na obsluhu databází chyběly, avšak knihovnice vše ochotně vysvětlila. Tisk a skenování má na starosti také knihovnice, která pomáhá s obsluhou a vše vysvětluje. Služby v ostravské knihovně jsou postaveny na profesionálním přístupu zaměstnanců. Pokud chcete na vlastní oči vidět sehraný a bezproblémově fungující tým pracovníků knihovny, zajeďte se podívat do Knihovny města Ostravy.

Zpětná vazba = potěšující Celkově byl mystery shopping v této knihovně přijat kladně – následovala pozitivní zpětná vazba od vedení knihovny s poděkováním. Jak jsme posléze zjistili, s některými problémy se zde potýkají již dlouho, na některé nové jsme je upozornili. Vedení knihovny ocenilo nový pohled na situaci i konkrétní postřehy. V současnosti zvažujeme opakování mystery shoppingu v této knihovně.

Velké pozitivum knihovny je velká a prostorná šatna, která je po celou otvírací dobu knihovny hlídaná, dále možnost využití výtahů k návštěvě dalších oddělení ve vyšších patrech a také možnost občerstvit se

16

17

Příklad druhý: Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci, Biskupské náměstí 1, 771 11 Olomouc Typ knihovny: univerzitní Mystery shopping v olomoucké knihovně proběhl v dubnu 2013 na základě předchozí spolupráce s vedoucí výpůjčních služeb této knihovny, která spolupracovala i na tvorbě metodiky pro mystery shopping a byla tedy dobře obeznámena s tím, jak bude samotné hodnocení probíhat. Na základě tohoto projevila o mystery shoping ve své knihovně zájem i ředitelka knihovny.

anci ěstn by m a Z ovny aknih předst t í m myměli om, jak g t pin vu o shop . y r e st íhá prob

Prostředí a technické vybavení – skvělá navigace a funkčnost Velká výhoda hodnocené knihovny spočívá v jejích prostorech, které jsou navíc velmi dobře využity. Knihovna je členěná na několik velkých sálů s knihami ve volném výběru a stoly ke studiu, dále mohou její uživatelé využívat počítačové místnosti, klubovnu i posezení k občerstvení. V nádvoří knihovny je možné trávit volný čas na čerstvém vzduchu nebo využít přilehlé restaurace. Celková vybavenost knihovny i okolí je tedy vynikající. Orientace v prostoru je výborně řešená. Při vstupu do nádvoří uživatele navádí informační tabule, která kromě otevírací doby knihovny informuje i o různých službách nebo doprovodných akcích. V samotné budově pak nechybí směrovky, popisky jednotlivých pater a místností nebo přehledný plán budovy. Skvělá je i navigace v uspořádání fondu, která je opět vysvětlena na více místech. Regály jsou přehledné, všude je dostatek přirozeného i umělého osvětlení. Co se týče studijních

18

míst, je jich dostatečný počet pro jednotlivé studenty a několik i pro skupinové studium. Protože se jedná o knihovnu, kterou využívají hlavně studenti vysoké školy, její technické vybavení je velmi důležitou složkou poskytovaných služeb knihovny. Tady jsme při hodnocení narazili na to, že mystery shoppeři se museli zaregistrovat jako externí čtenáři. Je pochopitelné, že některé služby (jako například elektronické informační zdroje), nemohou být přístupné pro veřejnost. Zato využití kopírky bylo možné zcela bez problémů a navíc za pomoci návodů. I skenování bylo možné zdarma pro všechny, ale jen u pultíku knihovnice. Knihovna netradičně odděluje prostor volného výběru a počítačové studovny – pokud nemáte vlastní notebook, počítač můžete použít pouze v oddělené místnosti, zato jich knihovna nabízí dostatečné množství.

Přívětivé služby = základ úspěchu Hodnocení služeb je klíčové při vyhodnocování celého mystery shoppingu. Oslovili jsme několik různých zaměstnanců a u všech bylo velkým plusem vstřícné a milé jednání. Každou situaci se pokoušeli aktivně řešit, neměli problém pomoci nám při vyhledávání na regále i v katalogu. I přes velikost prostoru a návštěvnost v odpoledních hodinách nebyl problém najít zaměstnance, kterému bychom mohli položit naše dotazy. Díky tomu celá knihovna působí dokonale funkčně a všude je někdo, na koho se lze obrátit o pomoc. Díky dlouhé otevírací době i u výpůjčního oddělení (od pondělí do čtvrtka až do 22 hodin) jsme nepovažovali za mínus absenci biblioboxu a selfchecku. Personál je schopný řešit i nepříjemné situace a nabídnout alternativní řešení. Jediné zaváhání přišlo při požadavku na elektronické informační zdroje z naší strany. Je vidět, že uživatelé-nestudenti nejsou běžnou klientelou knihovny. Oslovená knihovnice nám velmi chtěla vyhovět, ale vlastně to nebylo možné. Oceňujeme ale snahu a vstřícnost – ta je klíčem k dobrému dojmu z celkové služby, i když vlastně nemůžete dostat, co jste chtěli.

Klíče mk do rém u hod bcení no co n jsou hla v ejlep ší sl ně a vs u žby tří měs cní zatnan ci!

19

Je vaše knihovna připravená na mystery shopping? Připravili jsme pro vás 10 jednoduchých pravidel, díky kterým si můžete otestovat, zda jste připraveni na mystery shopping:

1. Je vždy alespoň jeden knihovník po ruce uživatelům? 2. Jsou informační letáčky na přehledném místě? 3. Máte zpracovány návody na elektronické informační zdroje? 4. Má personál snahu najít alternativní řešení, pokud nemůže vyhovět požadavkům uživatele?

5. Jsou v budově vhodné navigační směrovky? Zpětná vazba a navazující události Výsledky mystery shoppingu v olomoucké knihovně zaměstnanci vyhodnocovali a reagovali na ně. Vyzdvihnout musíme i komunikaci s paní ředitelkou. To, že nám napsala, že některé naše připomínky pro ně byly překvapením a ihned pracují na zlepšení, nás velmi potěšilo. Řešili jsme ale i drobné nesrovnalosti v hodnocení – v knihovně jsme nenašli letáky k elektronickým informačním zdrojům, o kterých jsme se pak dozvěděli, že jsme si jich pouze nevšimli. Ale i to je důležitý signál pro knihovnu – když je nenašel mystery shopper, bude s tím mít pravděpodobně problémy i uživatel. Mystery shopping v Olomouci navíc odstartoval sled dalších událostí. Knihovníci sami sestavili velký dotazník pro studenty – tedy své hlavní uživatele, kteří knihovnu navštěvují denně. Z nich získali velké množství dalších podnětů pro své zlepšování. Mystery shoppping a dotazníkové hodnocení knihovna významně propagovala – a to článkem v univerzitním časopise nebo dokonce rozhovorem pro rozhlas. V Olomouci jsme zkrátka měli pocit, že mystery shopping způsobil přesně to, co je jeho hlavním cílem: vzbudit zájem o názory uživatelů a zlepšování služeb.

20

6. Je fond logicky seřazený a popsaný? 7. Má personál vstřícný přístup k uživatelům? 8. Je v knihovně čisto? 9. Není ve studovnách nepřiměřený hluk? 10. Vychází otevírací doba vstříc uživatelům? Pokud jste si na většinu otázek odpověděli ANO, jste připraveni objednat si mystery shopping. Nemáte dostatek financí na naše služby, ale přesto si chcete vyzkoušet mystery shopping? Můžete si stáhnout naši metodiku a zhodnotit své služby podle ní. Je však důležité, aby mystery shopper, který bude hodnocení provádět, znal prostředí knihoven a měl v hodnocení služeb zkušenosti.

Jste lepš fanoušc Jste ích služ i e o te d dvážní b? o to a jde ho s Ozvě nám t e se n i ema ám n ? il a Bud info@m eme ys3. cz s spol e těšit n . uprá a ci.

21

Čím dále doplnit mystery shopping? Mystery shopping je velmi komplexní metoda. Pokud si výsledky mystery shoppingu chcete potvrdit nebo upřesnit, můžete sáhnout po následujících metodách:

Dotazníky, ankety, online dotazníky Pokud chcete oslovit velké množství vašich čtenářů a získat od nich jednoznačné odpovědi na jednoznačné otázky, pak jsou ideální ankety a dotazníky. Jednoduše se vytváří, je tu možnost nenákladné online distribuce a pomocí množství šikovných nástrojů můžete získaná data snadno vyhodnotit. Dotazníky a ankety jsou nejlepší možností pro začátek, když chcete zjistit obecnou spokojenost se svými službami a oblast, ve které máte co vylepšovat.

ě vorb Při t íků se zn dota inspiro e h t c e á můž stránk v a o n nih k vat . y um vyzk na.cz.

Nástěnky, tabule, knihy přání a stížností Když dáte svým uživatelům jakoukoli možnost se vyjádřit, můžete pružně reagovat na jejich podněty a přání. Nebojte se, že na sebe uslyšíte jen samé stížnosti, lidé rádi zanechají i pochvaly a příjemné zkušenosti! Zpětná vazba od uživatelů, i když může být útržkovitá, vám může poskytnout ten správný pohled z druhé strany a pobídnout vás k (byť i drobnému) zlepšování svých služeb. Pokud se některé vzkazy opakují, už se nejspíš máte nad čím zamýšlet.

Pozorování Tato výzkumná metoda vám pomůže odhalit i takové chování, které by vám uživatel (ať už vědomě či nevědomky) nepřiznal. Nejde ale pouze o sezení ve studovně a mžourání po uživatelích, i zde je potřeba se důkladně připravit a určit si cíl pozorování. Důležité je vše pečlivě zaznamenávat pomocí poznámek, fotografií či videí. Existuje několik

22

typů pozorování – standardizované a nestandardizované, otevřené a skryté. Právě skryté pozorování skrývá výhodu v tom, že pozorované osoby nejsou o výzkumu informovány. Pozorováním můžete zjistit spoustu zajímavých fakt – například kam uživatel nejčastěji zamíří po vstupu do budovy, jak se pohybuje po knihovně nebo jestli se snadno orientuje ve fondu.

Cesta službou Cesta službou je vlastně popis průchodu uživatele vaší službou. Ideální je vytvořit si různé typy uživatelů (tzv. persony), kteří využívají různých druhů služeb. Zamyslete se nad všemi místy či situacemi, kterými lidé při službě procházejí, a identifikujte možné problémové body. Cesta službou vám pomůže podívat se na službu jako na celek. Při této metodě se doporučuje použít storyborardy – ty se dají nakreslit buď ručně, nebo si s nimi můžete vyhrát v iPadu přímo v aplikaci pro ně určené.

23

Mapa kontaktních míst Kde všude v knihovně dochází k interakcím s uživatelem? Míst je více, než se může v první chvíli zdát. Čtenář se při návštěvě knihovny může potkat s různými zaměstnanci – pracovníkem u informačního pultu, šatnářkou, referenčním knihovníkem, knihovníkem u výpůjčního pultu, odbornou pracovnicí na EIZ či MVS, uklízečkou, údržbářem. S knihovnou komunikuje prostřednictvím online formulářů, mailů, telefonem. Sepište všechna místa, kde dochází k interakci, rozdělte je do kategorií a seřaďte dle priority. Na těch nejdůležitějších místech se pak soustřeďte na to, aby vše šlapalo tak, jak má, a zkuste zapřemýšlet, co byste mohli udělat ještě lépe.

Chce te v ě dět info v íce r ma met odác cí o těc vyzk hto h? N ou e Insp šet něj bo radě http irovat s akou jin ji em ://1 ou? te zd 00meto ůžete n a d.c e klad i konkré z. Najde y vy t ní p užit výzk říí t umů ěcht o vk nách nihov.

24

25

Brožuru pro vás připravili Magdalena Jirásková, Monika Machovská, Tomáš Messerschmidt, Anna Mikulášková. Chcete-li objednat mystery shopping i do své knihovny, pište na [email protected] nebo vyplňte formulář na www.mys3.cz.

MyS3 je projekt studentů Kabinetu informačních studií a knihovnictví FF MU. Členy týmu jsou Magdalena Jirásková, Monika Machovská, Tomáš Messerschmidt, Anna Mikulášková a Hana Ohlídalová. Mentorkou projektu je Ladislava Zbiejczuk Suchá.

26

27

28