Mystery-shopping Keukenleveranciers Samenvatting
januari 2013
Opdrachtgever: Vereniging Eigen Huis dhr. Jan Roelof Hoving, dhr. Angelo Vedder. Uitvoerend bureau: Marlyse-Research Contactpersoon: dhr. Mike Lankhorst Projectcode: Veh1206
1. Inhoud 1.
Inhoud .............................................................................................................................................................................................. 2
2.
Verantwoording ........................................................................................................................................................................... 3
2.1
Inleiding .......................................................................................................................................................................................... 3
2.2
Vraagstelling ................................................................................................................................................................................. 3
2.3
Uitvoering veldwerk .................................................................................................................................................................... 3
3.
Conclusies en aanbevelingen .................................................................................................................................................. 4
4.
Resultaten ....................................................................................................................................................................................... 5
4.1
Het verkoopgesprek .................................................................................................................................................................... 5
4.2
Korting ............................................................................................................................................................................................. 7
4.3
Offerte en betaling ......................................................................................................................................................................8
4.4
Budget en financiering ............................................................................................................................................................ 10
4.5
Leveringsvoorwaarden .............................................................................................................................................................. 11
4.6
Na afloop van het verkoopgesprek ...................................................................................................................................... 12
Bijlage 1
Casusbeschrijving MSO Keukenleveranciers
INTEGRALE PUCLICATIE VAN DEZE RAPPORTAGE VOORBEHOUDEN.
pagina 2
2. Verantwoording 2.1 Inleiding Vereniging Eigen Huis is de grootste consumentenorganisatie voor huidige en toekomstige huiseigenaren in Nederland en behartigt de collectieve en individuele belangen van de Nederlandse eigen woningbezitter. Naast de belangenbehartiging biedt de vereniging haar leden een groot aantal kwalitatief goede producten en diensten met korting of tegen aantrekkelijke prijzen. De vereniging is voor haar leden een belangrijke raadgever. Vereniging Eigen Huis heeft circa 680.000 leden. Eén van de grootste aankopen van eigen woningbezitters is de aanschaf van een keuken. Vereniging Eigen Huis ontvangt met enige regelmaat klachten over onopgeloste gebreken aan keukens. Ook op internet zijn talrijke voorbeelden aan te wijzen waarin consumenten zich kritisch uitlaten over de wijze waarop aan hen een keuken is verkocht. Ten einde een eerste indruk te krijgen van mogelijke misstanden heeft Vereniging Eigen Huis aan Marlyse-Research gevraagd een mystery shopping-onderzoek uit te voeren naar de verkoopmethoden van keukenleveranciers.
2.2 Vraagstelling Centraal in dit onderzoek staat de vraag in welke mate keukenleveranciers een gebrekkige prestatie leveren in het verkoop- en offertetraject van een nieuwe keuken. Aandachtspunten hierin zijn: −
Onduidelijke prijsvoering of offertes;
−
Onduidelijke consumentenvoorwaarden en
−
Afspraken die niet worden nagekomen.
2.3 Uitvoering veldwerk Voor de uitvoering van het veldwerk is één mystery shopper ingezet die in de periode 3 januari tot en met 17 januari tien keukenleveranciers heeft bezocht. Een uitgebreide casusbeschrijving is opgenomen in bijlage 1, ‘Casusbeschrijving MSO Keukenleveranciers’.
pagina 3
3. Conclusies en aanbevelingen 1.
Centrale vraag in dit mystery shopping-onderzoek is of keukenleveranciers een gebrekkige prestatie leveren in het verkoop- en offertetraject. Hoewel in vier van de tien verkoopgesprekken sprake is van een agressieve vorm van verkopen, kan van grove misstanden niet worden gesproken. Zo is er tijdens de verkoopgesprekken bijvoorbeeld niet aantoonbaar gelogen. Mogelijk dat misstanden meer voorkomen verderop in het traject bij levering van de keuken en de nazorg daarop. Een aanvullend onderzoek onder mensen die recent een keuken hebben gekocht kan hierover uitsluitsel geven.
2.
De agressieve verkoopmethoden omvatten onder meer het inschakelen van collega’s of leidinggevenden die de klant met een speciaal aanbod over de streep proberen te trekken, waarbij herhaaldelijk de vraag werd gesteld: ‘waarom niet gewoon vandaag tekenen?’. Bij veel keukenleveranciers is het doel duidelijk om de klant gelijk te laten tekenen en zo min mogelijk bedenktijd te geven. Wellicht dat Vereniging Eigen Huis zich kan inzetten voor een wettelijke bedenktijd bij grote aankopen zoals een keuken.
3.
We hebben verkopers stapsgewijs meer korting zien verstrekken, naarmate het verkoopgesprek vorderde. De eerste kortingen die werden verstrekt waren verklaarbaar, bijvoorbeeld omdat op dat moment aan actie liep. De kortingen die verderop in het verkoopgesprek werden verstrekt, leken daarentegen onverklaarbaar uit de lucht te vallen en hadden slechts als doel de offerte zo snel mogelijk te tekenen: ‘uiterlijk vanmiddag om vijf uur!’. Overigens hoef je om korting nooit te vragen, die krijg je op een uitzondering na, automatisch. In het algemeen kan worden geconcludeerd dat kortingen van 25-30% goed te realiseren zijn, soms oplopend tot 40%.
4.
De vraag over eventuele annuleringskosten lijken de verkopers enigszins uit de weg te gaan. Zo is het opvallend te noemen dat drie van de tien verkopers de hoogte van de annuleringskosten helemaal niet kennen. De verkopers benadrukken liever dat de keuken voor langere tijd op afroep kan staan (soms wel twee jaar). In een aantal gevallen stelt de verkoper voor om de offerte te tekenen onder voorbehoud van financiering. Hier zijn dan additionele voorwaarden aan verbonden, waar je als klant expliciet om moet vragen.
5.
Veel mensen kopen hun keuken in België of in Duitsland. De indruk bestaat dat niet alleen de dienstverlening in die landen beter is, maar dat ook de prijzen lager zijn. Aanvullend mystery shopping zou enerzijds dit beeld, dat bij veel mensen bestaat kunnen ontkrachten, of anderzijds Nederlandse keukenleveranciers een spiegel kunnen voorhouden.
pagina 4
4. Resultaten 4.1 Het verkoopgesprek De meeste (= 5x) verkoopgesprekken verlopen in een neutrale, vriendelijk sfeer. De andere helft van de gesprekken loopt uiteen van dwingend of gehaast, tot onaandachtig of zelfs ongeïnteresseerd. In bijlage 3, open kwalitatieve antwoorden, topic 1 is een uitgewerkt overzicht met de sfeeromschrijvingen van alle tien verkoopgesprekken opgenomen. Twee verkopers passen een in het oog springende verkoopmethode toe. Eén verkoper wil vrijblijvend een cadeau geven (Leverancier E). Een andere verkoper geeft de regiomanager aan de lijn, hetgeen op de mystery shopper een dwingende indruk achterlaat (Leverancier F). Figuur 2.1
2. Zijn er bijzondere, in het oog springende verkoopmethodes die de verkoper toepast?
2x
0
8x
2
Figuur 2.2
ja, namelijk
6 nee
8
10
3. In welke mate is de verkoper in staat jouw wensen te vertalen in een passende keuken?
1x
0
4
4x
5x
2
4 slecht
6 matig
8
10
goed
pagina 5
Tijdens het verkoopgesprek maken zes van de tien verkopers een 3D-tekeningen van de keuken. De overige vier verkopers maken in plaats daarvan een handmatige tekening. Zie ook bijlage 3, open kwalitatieve antwoorden, vraag 4. Figuur 2.3
4. Maakt de verkoper in het verkoopgesprek gebruik van hulpmiddelen, bijvoorbeeld 3D tekeningen? 0 nee
2
4
6
10
0x
3D hulpmiddelen
Anders, namelijk:
8
6x
4x
pagina 6
4.2 Korting Figuur 2.4
5. Op welke wijze komt korting aan de orde in het gesprek?
0x
10x
0
2
4
6
initiatief bij mystery shopper
Figuur 2.5
initiatief bij verkoper
9x
2
4
6
nee
Figuur 2.6
8
10
ja
7. Wordt de korting die wordt gegeven onderbouwd door de verkoper?
1x
0
10
6. Wordt er korting op de keuken gegeven?
1x
0
8
8x
2
4 nee, niet onderbouwd
6
8
ja, wel onderbouwd
De kortingen die worden gegeven zijn uiteenlopend van aard, maar kortingen van 25% lijken doorgaans eenvoudig haalbaar, oplopend tot 30-40% afhankelijk van de keukenleverancier. De kortingen worden doorgaans door de verkoper zelf aangedragen. Een simpele stilte tijdens het gesprek, kan soms voor een extra korting zorgen. Een totaal overzicht van de kortingen die per keukenleverancier worden gegeven, is opgenomen in bijlage 3, open kwalitatieve antwoorden, vraag 8.
pagina 7
4.3 Offerte en betaling 9. In welke mate zet de verkoper je onder druk om zo snel mogelijk de offerte te tekenen?
Figuur 2.7
6x
0
1x
2
4
3x
6
niet
8
enigszins
10
sterk
De vier verkopers die druk uitoefenen om te tekenen, hebben met elkaar gemeen dat ze proberen de verkoop nog dezelfde dag willen sluiten. Twee van deze vier verkopers proberen met een extra korting of door het weggeven van een iPad de mystery shopper alsnog over de streep te trekken om diezelfde dag de koopovereenkomst te tekenen. Zie bijlage 3, open kwalitatieve antwoorden, vraag 10 voor een volledig overzicht per leverancier. Figuur 2.8
11. Na hoeveel minuten komt het budget dat je voor de keuken hebt ter sprake? 0
2
4
Binnen 15 min.
8
10
5x
Binnen 30 min. Binnen 45 min.
6
2x 0x
Binnen 60 min.
1x
Na 60 min.
1x
Niet
1x
pagina 8
Figuur 2.9
13. Dient er bij het tekenen van de offerte een aanbetaling te worden gedaan?
2x
0
8x
2
4
6
nee
8
10
ja, namelijk:
Op vraag ‘13. Dient er bij het tekenen van de offerte een aanbetaling te worden gedaan?’ worden de volgende anders, namelijk antwoorden gegeven:
Leverancier F: Daar geeft deze verkoper geen duidelijk antwoord op. Zijn bij CBW aangesloten. Wijst me ook al op 2 jaar keuken op afroep. Dan zijn annuleringskosten niet belangrijk. Leverancier A: 15% Figuur 2.10
14. Dient voorafgaand aan het moment waarop de keuken wordt geplaatst een betaling plaats te vinden?
2x
0
8x
2
4 nee
6
8
10
ja, namelijk:
pagina 9
4.4 Budget en financiering Figuur 2.11
12. Vraagt de verkoper actief naar je budget, of moet je hier naar verloop van tijd zelf over beginnen?
2x
0
8x
2
4
6
initiatief bij mystery shopper
Figuur 2.12
10
initiatief bij verkoper
15. Hoe komt de mogelijkheid van financiering aan de orde?
0x
0
8
10x
2
4 initiatief bij verkoper
6
8
10
initiatief bij mystery shopper
De verkopers zijn terughoudend met het aanreiken van financieringsmogelijkheden. Het initiatief om hierover te praten ligt in alle verkoopgesprekken bij de mystery shopper. Zes van de tien keukenleveranciers bieden überhaupt geen mogelijkheid tot financiering aan.
pagina 10
4.5 Leveringsvoorwaarden Figuur 2.13
17. Worden annuleringskosten in rekening gebracht?
0x
0
8x
2
4
2x
6
8
10
nee ja, altijd annuleringskosten in bepaalde gevallen geen annuleringskosten, zoals:
Twee keukenleveranciers geven aan in bepaalde gevallen geen annuleringskosten in rekening te brengen:
Leverancier C: Normaal gesproken annuleringskosten aan de hand van CBW. Maar de verkoper wil gerust bij de tekening opnemen, dat het bijvoorbeeld onder voorbehoud van rond krijgen van het financieel plaatje is. Leverancier I: Ligt eraan wanneer geannuleerd wordt, maar zijn bij CBW aangesloten, kunnen dus 30% vragen. Op de vraag: ‘18. Hoeveel bedragen de annuleringskosten?’ wordt doorgaans geantwoord dat 25%-30% in rekening wordt gebracht indien de keuken wordt afgezegd. Het is verder opvallend te noemen dat drie verkopers deze vraag niet goed kunnen beantwoorden. Zie voor een volledig overzicht bijlage 3, open kwalitatieve antwoorden, topic 18.
pagina 11
4.6 Na afloop van het verkoopgesprek Figuur 2.14
19. Krijg je de onderstaande documenten na het verkoopgesprek mee naar huis?
de verkoopvoorwaarden/condities
7x
3x
de tekening
10x
de offerte
3x 0
7x 2 nee
4
6
8
10
ja
Bijna alle verkopers bellen de mystery shopper na enkele dagen op om naar de status van de offerte te vragen. Tijdens dit gesprek antwoordt de mystery shopper dat zij liever van de koop afziet. Alle verkopers reageren hier correct en vriendelijk op. Een enkele verkoper probeert nog een extra korting te geven. De overige verkopers accepteren de afwijzing zonder noemenswaardige bijzonderheden. Zie bijlage 3, open kwalitatieve antwoorden, topic 20.
pagina 12
Bijlage 1
Casusbeschrijving MSO Keukenleveranciers
pagina 13
Mystery-shopper Kim gaat op zoek naar een nieuwe keuken Kim wil graag een keuken inclusief inbouwapparatuur: een afwasmachine, 5 pits kookstel, een koelvriescombinatie en een combi-oven. Verder veel lades en een hoekkast voor de pannen. Ze heeft hiervoor een budget beschikbaar van € 15.000. Het budget wordt niet actief door Kim genoemd, zodat de verkoper kan worden beoordeeld op het moment wanneer hij of zij vraagt naar het budget dat Kim beschikbaar heeft. Kim heeft een serieuze koopintentie en heeft daarom ook een plattegrondje bij zich van de ruimte waarin de keuken moet komen te staan. Ze belt vooraf even met de leverancier, zodat ze er zeker van is dat hij / zij tijd voor haar heeft om met haar de keuken uit te tekenen. Figuur 1
Plattegrond van de ruimte waar de nieuwe keuken moet komen te staan
Kim leest veel woontijdschriften en bezoekt regelmatig websites over wonen. Op een website heeft ze onderstaande keuken gezien. Zo’n keuken lijkt haar wel wat. Figuur 2
Impressie van de keuken die Kim wil kopen
Uiteraard dient de keuken geheel te worden geplaats door de keukenleverancier. Omdat ze nooit meteen beslist over dergelijke grote aankopen, wil ze de offerte met de tekening graag mee naar huis nemen om er nog een nachtje over te slapen. Ze is alleenstaand, dus zal zelf beslissen naar welke offerte uiteindelijk haar voorkeur uitgaat.
pagina 14
