Resultaten Mysteryshopping Noord & Zuidwest Fryslân Meting 2012 > 22 augustus 2012
HALTE
Top stijgers/dalers
SAMENVATTING RESULTATEN
Capaciteit fietsvoorziening is toereikend
Mystery Shopping 2012
+30%
Het infopaneel van de abri is heel +5%
De meest gestegen indicatoren*
+3%
Verlichting is heel
De meest gedaalde indicatoren
Dynamische reisinformatie werkt correct
-56%
Dynamische reisinformatie is leesbaar
-25%
Abri is vrij van graffiti en krassen
-21%
* Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie ‘halte heel & schoon’.
*= procentpunten verschil t.o.v. meting najaar 2010. Een score van 10% in 2010 en 15% in 2012 wordt weergegeven als +5%.
EXTERIEUR BUS
Top stijgers/dalers Geen beschadigingen aan de voor-, zij- en achterzijde van de bus
Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar
+6%
-4%
Samenvatting
NB: indicatoren met een lage N (bijv. overige observaties) zijn niet opgenomen in dit overzicht.
CHAUFFEUR
Top stijgers/dalers Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit
INTERIEUR
Top stijgers/dalers De CICO werkt correct bij in- en uitstappen Interieur is schoon Het klimaat in de bus is goed afgesteld
+5% +3% +3%
De dynamische reisinformatie werkt correct De dynamische reisinformatie is leesbaar De automatische halteomroep werkt correct
-14%
+5%
Chauffeur rijdt geconcentreerd
Top stijgers/ dalers
-3%
UITVOERING DIENSTREGELING
-17%
Te vroeg
+1%
-7%
Vertraagd
+1%
Op tijd vertrekken
-2%
2
Samenvatting resultaten1 (% voldoet aan norm)
Tijd
1-meting 98%
Ruiten van abri zijn heel
96%
79%
Ruiten van de abri zijn schoon
94%
80%
Abri is vrij van graffiti en krassen
94%
73%
Zitgelegenheid bij de halte is schoon
96%
93%
In prullenbak bij halte is voldoende ruimte
96%
94%
Het infopaneel van de abri is heel De naam van de halte is duidelijk en correct aangegeven en leesbaar Lijnnummers + eindbestemming staan aangegeven op de haltepaal De haltevertrekstaat is leesbaar
91%
96%
99%
99%
99%
98%
De haltevertrekstaat is actueel
99%
99%
Dynamische reisinformatie op de halte werkt correct
76%
29%
Dynamische reisinformatie op de halte is leesbaar
83%
59%
Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is juist Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is goed leesbaar Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is juist Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is juist
98%
98%
97%
98%
98%
96%
98%
94%
98%
97%
Lijnnummer op de achterzijde is goed leesbaar Inhuur: naam vervoerder juist en goed zichtbaar op het voertuig
98%
96%
100%
83%2
Inhuur: lijnnummer juist en goed zichtbaar op het voertuig
100%
100%2
Bus is herkenbaar door toepassen huisstijl van vervoerder
100%
100%
92%
98%
98%
Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus Bus is vrij van graffiti
100%
100%
Op tijd
75%
73%
Te vroeg (>60 seconden te vroeg)
12%
13%
Vertraagd (>180 seconden te laat)
13%
14%
0-meting
1-meting
94%
99%
90%
92%
Oplaadautomaat OV-chipkaart werkt correct
93%
96%
Stopknoppen werken correct
100%
99%
Zitplaats is beschikbaar
99%
99%
Zitplaatsen zijn in goede staat van onderhoud
99%
99%
Interieur (vloer & zitplaatsen) is schoon
95%
98%
In prullenbakken is voldoende ruimte
96%
97%
Ramen bieden zicht naar buiten
99%
100%
Het klimaat in de bus is goed afgesteld
93%
96%
98%
99%
Oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig
Interieur Informatievoorziening
99%
Indicatoren De CICO (OV-chipkaart) werkt correct bij het in- en uitstappen
Interieur bus
0-meting 95%
Chauffeur
Exterieur bus
Halte informatievoorziening
Halte heel & schoon
Indicatoren Verlichting is heel
Geluidsniveau is acceptabel (een gesprek is mogelijk) De dynamische reisinformatie werkt correct
83%
66%
De dynamische reisinformatie is leesbaar Connexxion TV werkt correct De automatische halteomroep staat aan
88% 29%
74% 66% 81%
De automatische halteomroep werkt correct Bij een onvoorziene situatie (omleiding / vertraging) worden reizigers adequaat geïnformeerd. Chauffeur is herkenbaar als medewerker van vervoerder Chauffeur begroet bij binnenkomst Chauffeur regelt overstapservice wanneer gewenst Chauffeur beheerst de Nederlandse taal Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit Chauffeur heeft een vloeiende rijstijl
79%
72%
74%
25%2
100%
100%
98%
99%
97%
96%2
100%
100%
87%
92%
3
96%
98%
Chauffeur rijdt geconcentreerd
98%
95%
Chauffeur rookt niet
98%
99%
Chauffeur heeft een klantvriendelijke houding Informatievoorziening bij niet-correcte werking van CICO is in orde
97%
97%
52%
100%2
1=overige
observaties, observaties haltecheckdagen en de resultaten van de Opstapper zijn niet opgenomen in dit overzicht. 2= beperkte steekproef 3= nieuwe indicator
3
Inhoud
Inleiding
5
Methode van onderzoek
6
Resultaten (in detail)
7
Halte
Uitvoering dienstregeling
Exterieur bus
Interieur
Chauffeur
Overige observaties
Bijlagen
Individueel OV
22
4
Inleiding
De Provincie Fryslân is opdrachtgever voor het openbaar vervoer in negen concessiegebieden. Als opdrachtgever hecht de Provincie veel waarde aan de kwaliteit van het openbaar vervoer. Om de kwaliteit te waarborgen, worden diverse meetinstrumenten ingezet. De metingen geven objectieve informatie over ‘harde’ kwaliteitsfactoren (zoals bijvoorbeeld punctualiteit). Daarnaast is (subjectieve) informatie over de kwaliteitsbeleving van de reiziger (zoals bijvoorbeeld klantvriendelijkheid) beschikbaar middels de jaarlijkse `OVKlantenbarometer` van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer.
De tweede meting van het ‘Mystery guest’ onderzoek is uitgevoerd in de maanden mei, juni en juli van 2012. De volgende twee concessies zijn onderzocht: Noord- en Zuidwest Fryslân
Connexxion
Zuidoost Fryslân
Qbuzz
Deze rapportage bevat de resultaten van de tweede meting in de concessie Noord- en Zuidwest Fryslân. Achtereenvolgens worden de onderzoeksopzet en de resultaten besproken.
Om een goed en betrouwbaar beeld te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening door vervoerders is meer objectieve informatie gewenst over de ‘zachte’ kwaliteitsfactoren van het busvervoer. Daarom heeft de Provincie Fryslân onderzoeksbureau Flow resulting in 2010 de opdracht gegeven een 'Mystery guest' onderzoek uit te voeren. In 2012 is opdracht verleend dit onderzoek te herhalen. Doel voor de provincie is de ontwikkeling van een efficiënt monitoringsinstrument. De resultaten van het onderzoek geven de Provincie input om haar functie als professioneel opdrachtgever goed uit te voeren.
5
Methode van onderzoek
Methode van onderzoek
Onderzoeksperiode
Het onderzoek naar de kwaliteit van het openbaar vervoer in de concessie Noord- en Zuidwest Fryslân is uitgevoerd middels een Mysteryshopping onderzoek. In het onderzoek hebben mystery shoppers (observanten) reizen gemaakt met het OV waarbij zij zich hebben voorgedaan als normale reizigers. Tijdens iedere rit met een voertuig (instaphalte – reis – uitstaphalte) is een vragenlijst ingevuld over + 50 indicatoren.
Het onderzoek heeft plaatsgevonden van week 20 t/m week 28 in 2012.
Per indicator is een normering opgesteld. Door gebruik te maken van normeringen wordt subjectiviteit in beoordeling geminimaliseerd. In bijlage 2 en 3 zijn de indicatoren en normeringen opgenomen.
Steekproefgrootte
In totaal zijn 321 observaties verricht (313 collectief OV + 8 individueel OV). Vanuit de meting vanuit 2010 bleek een lage variantie in resultaten (de mate waarin afzonderlijke waarden van het gemiddelde afwijken). Omdat in deze meting dezelfde indicatoren worden gemeten is gekozen voor een beperktere steekproef. De omvang van de steekproef is bepaald met een steekproefformule op basis van 5% onnauwkeurigheid en 90% betrouwbaarheid. Met de resultaten van het onderzoek zijn daarmee geldige uitspraken te doen over de werkelijkheid.
Observanten
Verdeling observaties
Gedurende de onderzoeksperiode is gewerkt met een vast team van observanten. Het team observanten heeft voorafgaand aan het onderzoek een uitgebreide training ondergaan. De observanten maakten gedurende de onderzoeksperiode zwerftochten binnen het concessiegebied.
In de verdeling van de observaties zijn een aantal richtlijnen toegepast:
Indicatoren en normeringen zijn samengesteld en geaccordeerd in een gezamenlijk overleg tussen provincie en vervoerder. Door het gezamenlijk samenstellen en accorderen kan achteraf geen onduidelijkheid ontstaan over dit deel van het onderzoek. Daarnaast zijn de indicatoren in 2010 getoetst bij reizigers in een cocreatiesessie.
Verdeling over de 9 weken van de onderzoeksperiode. Verdeling over de verschillende lijnen o.b.v. het vervoersaanbod. Verdeling over drie verschillende tijdstippen: spits, dal en weekend. Haltecheckdagen Aanvullend op de zwerftochten hebben twee haltecheckdagen plaatsgevonden. Een duo observanten heeft gedurende twee dagen per auto 81 haltes geobserveerd verspreid over de concessie. Iedere halte is beoordeeld op 25 indicatoren. 13 van de 25 indicatoren zijn ook opgenomen in de zwerftochten. De overige 12 zijn uitsluitend beoordeeld in de haltecheckdagen. 6
Halte
7
Halte Indicatoren
2010
2012
95%
98%
N=323 N=351
Halte heel & schoon* •
Verlichting is heel
•
Ruiten van abri zijn heel
96%
79%
•
Ruiten van de abri zijn schoon
94%
80%
N=352
•
Abri is vrij van graffiti en krassen
94%
73%
N=349
•
Zitgelegenheid bij de halte is schoon
96%
93%
N=394 N=342
•
In prullenbak bij halte is voldoende ruimte
96%
94%
•
Het infopaneel van de abri is heel
91%
96%
N=204
99%
N=318
98%
N=319
•
De naam van de halte is duidelijk en correct 99% aangegeven en leesbaar Lijnnummers + eindbestemming staan aangegeven op 99% de haltepaal De haltevertrekstaat is leesbaar 99%
98%
N=318
•
De haltevertrekstaat is actueel
99%
99%
N=317
•
Dynamische reisinformatie op de halte werkt correct 76%
20%
N=94
•
Dynamische reisinformatie op de halte is leesbaar
58%
N=78
Leeuwarden CS Ik loop een rondje over het station en merk op dat het er netjes en schoon is, dat is wel eens anders geweest!
Doumastraat, Jirnsum Abri mist 6 ruiten en door de ruiten kun je niet heenkijken.
Halte informatievoorziening • •
83%
Bolsward Kloosterlaan Bij deze grotere halte zou wel een lijnennetkaart & plattegrond kunnen, die mis ik nu.
Ryptsjerk, Breedijk Halte aan drukke weg. Geen fietsvoorziening of zitgelegeheid. Ook geen verlichting ondanks dat halte buiten bebouwde kom staat.
Dokkum station Vies busstation, overal kauwgum en ontzettend oud, fietsen staan niet netjes geparkeerd.
Leeuwarden CS Dynamische halte-informatie bij halte is aanwezig, maar staat uit.
Toelichting
Resultaten zijn gebaseerd op halte-observaties*. Indicatoren zijn beoordeeld op zowel vertrek- als aankomsthalte. Daarnaast zijn de resultaten van de halte-checkdag opgenomen.
Niet iedere indicator is op iedere halte te beoordelen. Voorbeeld: infopaneel abri is niet op iedere halte aanwezig. Per indicator is aangegeven in hoeveel gevallen deze beoordeeld is.
Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie ‘halte heel & schoon’.
Dynamische reisinformatie werkt niet correct op de haltes: Bolsward Busstation, Bolsward Kloosterlaan, Dokkum busstation, Harlingen station, Leeuwarden busstation, Joure rotonde, Sneek busstation, Lemmer busstation, Spannenburg, Van Harenstraat te St. Annaparochie.
8
Halte (N=51) Indicatoren
2010
2012
Sneek station Twee lampen die onder de overkapping hangen zijn kapot geslagen. Fietsen passen niet in rek, wildparkeren is het gevolg (ook door treinreizigers).
Halte heel & schoon* Het trottoir bij de halte is in goede staat van onderhoud 98%
100%
De haltepaal staat recht
100%
98%
Fietsvoorziening is aanwezig bij halte
41%
49%
Capaciteit fietsvoorziening is toereikend
66%
96%
Er is geen sprake van “wildparkeren”
73%
55%
N=25
Halte Informatievoorziening
Contactgegevens van de vervoerder zijn aanwezig op haltevertrekstaat en correct
100%
100%
Informatie over het IOV is volledig en correct
99%
100%
Sneek, Antonius Ziekenhuis Geen fietsvoorziening (evt. wel bij ziekenhuis). Verder nette halte: prullenbakken zijn leeg en abri's zijn mooi schoon (beide kanten).
Toelichting
Bovenstaande indicatoren zijn beoordeeld middels de ‘haltecheckdagen’. In totaal zijn 51 haltes beoordeeld.
Niet iedere indicator is op elke halte te beoordelen. Wanneer dit sterk afwijkt van de steekproef is dit separaat weergegeven.
Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie ‘halte heel & schoon’. Uitzondering hierop is de indicator ‘de haltepaal staat recht’.
Hemelum, Flinkeboskje Geen verlichting, dame van de snackbar vlakbij geeft aan dat dat echt heel vervelend is. Fietsenstalling is een eind van de bushalte.
Vrouwenparochie, vrouwbuurtstermolen Wat een smerige abri: groene aanslag op de ramen, kauwgom op de zitting. Geen verlichting terwijl halte buiten bebouwde kom staat.
Nijemirdum, Nijemirdum Haltepaal bijna niet zichtbaar door overgroeiing boom, Geen zitgelegenheid.
Leeuwarden, Watertoren Abri is mooi schoon, goede fietsvoorziening.
9
Exterieur bus
10
Exterieur bus (N=272) Indicatoren
2010
2012
98%
98%
97%
98%
98%
96%
98%
94%
98%
97%
98%
96%
100%
83%
N=6
100%
100%
N=6
Voertuignummer: 9196 Beschadigingen aan de bus: Er zit een enorme scheur in de voorruit van de bus, hij loopt van onder tot ong. driekwart v/h raam naar boven (verticale richting).
Exterieur informatievoorziening • • •
• • • • •
Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is juist Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is goed leesbaar Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is juist Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is juist Indien inhuur: naam vervoerder juist en goed zichtbaar op het voertuig Indien inhuur: lijnnummer juist en goed zichtbaar op het voertuig
Voertuignummer: 8307 Barst in voorruit.
Voertuignummer: 8310 Het lijnnummer en de bestemming van de bus zijn niet goed te lezen van afstand. Pas als ik echt bij de bus sta (op zo'n 1-2 m. afstand) is het leesbaar. Dit ligt niet aan mijn ogen, want ik zie meer mensen twijfelend naar de bus toe lopen.
Exterieur heel & schoon •
Bus is herkenbaar door toepassen huisstijl (indien inhuur n.v.t.)
100%
100%
•
Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus
92%
98%
•
Bus is vrij van graffiti
100%
100%
11
Chauffeur
12
Chauffeur (N=272) Indicatoren
2010
2012
Chauffeur is herkenbaar als medewerker van vervoerder Chauffeur begroet bij binnenkomst
100%
100%
98%
99%
97%
96%
•
Chauffeur regelt overstapservice wanneer gewenst (indien noodzakelijk) Chauffeur beheerst de Nederlandse taal
100%
100%
•
Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit
87%
92%
•
Chauffeur heeft een vloeiende rijstijl
96%
98%
•
Chauffeur rijdt geconcentreerd
98%
95%
•
Chauffeur rookt niet
98%
99%
•
Chauffeur heeft een klantvriendelijke houding
97%
97%
•
Informatievoorziening bij niet-correcte werking van CICO is in orde
52%
100%
• • •
Niet vloeiende rijstijl We rijden over een weg waar verkeer van rechts voorrang heeft. De chauffeur maakt tot 3x toe een noodstop, omdat er iemand van rechts komt! Ook schokkerig bij haltes, rotondes etc.
N=23
Behulpzaam In de vorige bus mijn paraplu laten liggen. De buschauffeur heeft me erg goed geholpen door de centrale te bellen en mijn verlies kenbaar te maken. Erg behulpzaam!
N=5
WK-chauffeur Het was de avond van het WK voetballen Nederland - Duitsland. De chauffeur had zich in het oranje gestoken en dat leverde bij het instappen natuurlijk allemaal positieve reacties op. De passagiers vonden het een leuke en ludieke stunt. Iedereen had wel een positieve opmerking naar de chauffeur toe. Een zeer ontspannen ritje!
Route onbekend Chauffeur wist haar route niet! Ze belde steeds met een collega of iemand anders om te vragen waar ze naar toe moest rijden.
Chauffeur is sfeermaker Een uitermate vriendelijke groet bij het in - als wel het uitstappen. Zeer opgewekt persoon, die voor een ieder een positief geluid liet horen. Meer van deze chauffeurs!
Slechte dienstverlening door chauffeur Klantvriendelijkheid scoort nee, omdat er bij vertrek nog iemand aankwam, maar buschauffeur gewoon wegreed. Later was er iemand die haar OV chipkaart nog niet bij de hand had met uitstappen, de buschauffeur wou hier niet op wachten en deed de deur weer dicht en zei ''Dacht je dat ik tijd heb om op jou te wachten?'' Hij maakte aanstalten om weg te rijden maar liet haar er uiteindelijk toch uit.
13
Uitvoering dienstregeling (N=272) Vertraagd
2010
2012
13%
14%
Te vroeg*
Op tijd
2010
75%
2012
2010
73%
12%
Vertraging door collegiaal bijpraten van chauffeurs 6 minuten vertraging omdat 2 chauffeurs aan het kletsen waren. Vervolgens zat de chauffeur bijna 5 minuten aan de telefoon, niet handsfree.
2012
13%
Toelichting:
Te laat= 180 seconden of meer. Te vroeg= 60 seconden of meer.
In 2010 is als norm voor te vroeg vertrekken >120 seconden aangehouden. Vanaf dit jaar wordt de normering gelijk getrokken met de punctualiteitsmeting van Probit = >60 seconden of meer. Om de scores te kunnen vergelijken is de score van 2010 herberekend.
Observanten maakten voor meting gebruik van een DCF horloge. Deze geeft, dankzij communicatie met atoomklokken, op de seconde de exacte tijd weer.
Zie bijlage 1 voor details over te vroeg of te laat vertrekkende observatieritten.
‘Inhalen’ van dienstregeling blijkt soms mogelijk Chauffeur kwam 5 min te laat aanlopen. Heeft de tijd tijdens de rit wel gecorrigeerd.
Zeer tevreden klanten en vertraging Chauffeur is erg klantvriendelijk, er zijn een aantal klanten met vragen over boot Ameland. Hij beantwoordt ze geduldig en belt (handsfree!) er ook nog achteraan. Hij vertrekt daardoor wel 6 minuten te laat.
Communicatie over reden van vertraging:
In een aantal gevallen (N=5) is de bus vertraagd vanwege het garanderen van een aansluiting.
Bij deze vertraging door het garanderen van een aansluiting communiceert de chauffeur in 60% van de gevallen de reden van de vertraging.
14
Interieur
15
Interieur (N=272) Indicatoren
2010
2012
De CICO (OV-chipkaart) werkt correct bij het in- en uitstappen Oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig
94%
99%
90%
92%
Oplaadautomaat OV-chipkaart werkt correct
93%
96%
Stopknoppen werken correct
100%
99%
Zitplaats is beschikbaar
99%
99%
Zitplaatsen zijn in goede staat van onderhoud
99%
99%
Interieur is schoon
95%
98%
In prullenbakken is voldoende ruimte
96%
97%
Ramen bieden zicht naar buiten
99%
100%
Het klimaat in de bus is goed afgesteld
93%
96%
Geluidsniveau is acceptabel (een gesprek is mogelijk)
98%
99%
Halteomroep slecht verstaanbaar De automatische halteomroep stond aan, was niet te verstaan achter in de bus.
Interieur bus
N=178
Warm in de Frysker Klimaat in de bus; erg heet! Zon schijnt en warmt de frysker erg op, geen ventilatie/airco aan, er zijn meer passagiers die er last van hebben.
Interieur informatievoorziening De dynamische reisinformatie werkt correct
83%
66%
N=127
De dynamische reisinformatie is leesbaar
88%
74%
N=118
Connexxion TV werkt correct
*
66%
N=67
De automatische halteomroeper staat aan
29%
81%
De automatische halteomroep werkt correct
79%
72%
N=219
25%
N=8
Bij een onvoorziene situatie (omleiding / vertraging) worden reizigers adequaat geïnformeerd.
74%
Halteomroep staat te zacht Halteomroep in de bus staat te zacht, nauwelijks hoorbaar.
Connexxion TV ten koste van reisinformatie TFT-scherm zendt "Connexxion TV" uit ten koste van visuele halteinfo. De halteomroep staat in het begin van de rit erg zacht, maar wordt na ongeveer 15 minuten luider gezet.
Prettig reizen met goede informatie in de bus Was goede informatievoorziening in de bus via scherm en omroepen in de bus.
16
Overige observaties
17
Overige observaties Indicatoren
2010
2012
33%
78%
N=9
100%
100%
N=1
n.v.t.
100%
N=2
100%
100%
N=18
100%
100%
N=1
Lijnfolders zijn aanwezig en up-to-date
97%
65%
N=49
Antwoordkaarten zijn aanwezig
97%
59%
N=17
SMS infoberichten ontvangen
100%
100%
N=8
SMS infoberichten zijn correct
100%
100%
N=8
Bij geplande wijzigingen worden reizigers adequaat geïnformeerd in de bus Chauffeur helpt mindervaliden bij in- en uitstappen Chauffeur helpt bij bediening rolstoellift Chauffeur toont passieve beheersing van Duits, Fries, Engels Vervoersgarantie: bij volle bus wordt extra bus ingezet
Chauffeur had geen lijnfolders. Dacht wel met me mee om eventueel op station te kijken, ook keek hij overal in de bus of hij eventueel toch één kon vinden. Wel aardig!
Sms dienst werkt. Wel wat traag soms, maar is wel correct.
18
Individueel Openbaar Vervoer
19
Individueel Openbaar Vervoer (N=12)
Resultaten van reizen met ‘de Opstapper’ worden in kwalitatieve vorm weergegeven. De bevindingen zijn geclusterd onder de belangrijkste conclusies. 1. Grootste verbeterpotentieel bij onduidelijkheid over vertrekplaats Het ontbreken van een duidelijk uniform uiterlijk van de taxi’s voor de Opstapper is het enige punt wat onduidelijkheid oplevert bij het reizen met de Opstapper. Voor de Opstapper worden reguliere taxi’s ingezet. In enkele gevallen wordt een vertrekplaats afgesproken waar geen haltepaal aanwezig is als herkenningspunt. Afstemming tussen reiziger, centrale en chauffeur leidt gemakkelijk tot misverstanden.
Deze taxirit verliep goed. Vertrek was wat later. Dit komt door de standplaats taxi. Deze stond niet bij de belbusplaats (dat moet je maar weten). Aankomsttijd was prima.
Met de centrale oppikplaats Prins Hendrikkade afgesproken. De chauffeur stond echter bij het busstation. Hierdoor extra vertraging opgelopen.
2. Opstapper vertrekt op tijd In alle gevallen vertrekt de Opstapper op tijd. Vaak staat deze al te wachten op het moment dat de observant aankomt. 3. Nette voertuigen, vriendelijke chauffeurs De chauffeur voldoet in alle gevallen aan de normeringen op indicatoren. Het interieur van de Opstapper voldoet in alle gevallen aan de normeringen op indicatoren.
De Opstapper heeft mij niet opgehaald. Op Sneek Busstation een andere Opstapper gezien en aangesproken. Is iets verkeerd gegaan bij de centrale. Deze opstapper brengt mij nu naar Bolsward i.p.v. Wommels i.v.m. mijn tijdsplanning.
Opgehaald door taxi. Hij stond al klaar. Echter bij aankomst in Damwald Kruisweg zag ik de 51 wegrijden. Hij gaf aan dat hij me anders wel even naar Dokkum kon brengen.
20
Inhoud
Inleiding
5
Methode van onderzoek
6
Resultaten (in detail)
7
Halte
Uitvoering dienstregeling
Exterieur bus
Interieur
Chauffeur
Overige observaties
Bijlagen
Individueel OV
22
21
Bijlage 1:Toelichting punctualiteit Tabel 1: observaties met vertraging van 3 minuten en meer. Minuten vertraging
Datum
Busstation Sneek
6
23-6-2012
62
4
12-6-2012
54
Leeuwarden
Leeuwarden, Hertog van Saxenlaan Dokkum sionsberg
3
12-6-2012
66
62
Buitenpost
Leeuwarden station
6
12-6-2012
62
15-5-2012
41
Balk
heerenveen busstation
5
15-5-2012
66
Leeuwarden
Holwerda Veerdam
4
20-6-2012
48
25-5-2012
98
Bolsward
Scharsterbrug, Roazebosk
8
14-6-2012
96
Station Leeuwarden Dokkum busstation Station Leeuwarden Station Buitenpost Lemmer, Lemsterpad Kop afsluitdijk
25-5-2012
651
Dokkum
Gytsjek, Gytsjek
5
31-5-2012
97
Harlingen
6
36 33 44
31-5-2012
51
Leeuwarden
Franeker, Hertog van Saxenlaan Dokkum, busstation
14-6-2012 6-6-2012 12-6-2012
2-6-2012
95
Douwemastrjitte, Jirnsum
3
7-6-2012
71
Leeuwarden busstation
4
8-6-2012
62
Leeuwarden, Station
7
20-6-2012
199
Leeuwarden busstation Harlingen via mooie paal Buitenpost, station Heerenveen
12-6-2012 4-7-2012 3-7-2012 12-7-2012 12-7-2012
Bolsward busstation
4
20-6-2012
98
Sneek
Bolsward busstation
6
23-6-2012
54
Leeuwarden busstation
6
23-6-2012
28
heerenveen busstation
4
23-6-2012
95
Dokkum busstation Leeuwarden busstation Leeuwarden busstation
Jirnsum, Doumastraat
3
Datum
Lijnnummer
Richting
16-5-2012
42
Emmeloord
21-5-2012
97
Leeuwarden
21-5-2012
50
15-5-2012
Vertrekhalte
4
Lijnnummer
Richting
Vertrekhalte
Minuten vertraging
Leeuwarden Ouddeel
3
Station Leeuwarden
4
Holwerd Veerdam
7
Station Leeuwarden
5
Rotsterhaule kampweg
3
Bolsward Busstation
4
Franeker Franeker Bolsward
Arum hoek monnikenweg Sneek busstation Parrega, provinciaalse weg
3 9 3
199 48 41 54 66
Heerenveen Heerenveen Balk Dokkum Leeuwarden
Bolsward Busstation Delfstrahuizen, kerk heerenveen busstation Leeuwarden station Holwerd, Veerhaven
3 10 3 9 11
12-7-2012 12-7-2012 11-7-2012
62 51 60
Leeuwarden Dokkum, politiekbureau Leeuwarden busstation
5 4 3
5-7-2012
71
Minnertsga, mooie paal
4
5-7-2012
199
Buitenpost Leeuwarden Dokkum via Stienst Harlingen station Heerenveen station
Harlingen station
4
22
Bijlage 1:Toelichting punctualiteit (2) Tabel 2: observaties met een te vroeg vertrek van 2 minuten of meer. Datum
Lijnnummer
Richting
15-5-2012
99
Harlingen
31-5-2012
75
29-5-2012
Vertrekhalte
Minuten vertraging
Datum
Lijnnummer
Busstation Sneek
-2
14-6-2012
99
Franeker
Oostbierrum, Keatsebuorren
-2
25-5-2012
99
Heerenveen
Bolsward station
-7
25-5-2012
6-6-2012
50
Dokkum Sionsberg
-2
26-6-2012
45
Leeuwarden Station Sneek
Sneek Prins Hendrikkade
26-6-2012
47
Sneek
20-6-2012
44
20-6-2012
46
12-6-2012
66
20-6-2012
Richting
Vertrekhalte
Minuten vertraging
Heerenveen
Bolsward busstation
-1
92
Bolsward
Wommels de Terp
-1
50
Leeuwarden
Dokkum, Siensbog
-1
14-6-2012
350
Alkmaar
Bolsward, Kloosterlaan
-1
-3
14-6-2012
99
Heerenveen
Haringen station
-1
Sneek Frieswijkstraat
-2
5-6-2012
51
Dokkum
Damwâ/êld, kruisweg
-1
Bolsward
Parrega, provinciaalse weg
-2
6-6-2012
28
Jirnsum, Doumastraat
-1
Sneek Frieswijkstraat
-2
20-6-2012
651
Gytsjek, Gytsjek
-1
Holwerd provinciale weg
-3
5-7-2012
72
-1
Sneek Frieswijkstraat
-2
13-6-2012
46
Minnertsga via mooie paal Sneek
Leeuwarden station
42
Sneek busstation Holwerd Veerdam Emmeloord
Leeuwarden Station Dokkum
Oudega W centrum
-1
14-6-2012
199
Heerenveen
Harlingen, station
-2
13-6-2012
42
Emmeloord
Sneek Frieswijkstraat
-1
27-6-2012
97
Leeuwarden Westeind
-2
27-6-2012
50
-1
651
Gytsjerk, Gytsjerk
-2
13-6-2012 3-7-2012
41 50
Spannenburg Dokkum, Sionsberg
-1 -1
2-7-2012
97
Leeuwarden Westeind
-2
3-7-2012
12
Leeuwarden busstation
-2
3-7-2012
42
Spannenburg
-1
4-7-2012
93
Sneek
Sneek Nij Nazareth
-1
11-7-2012
41
Leeuwarden Stenden HS Balk
Leeuwarden sneldienst Heerenveen Leeuwarden sneldienst Sneek
Dokkum Sionsberg
14-6-2012
Leeuwarden station Dokkum, station Leeuwarden
Joure Scheen
-7 4-7-2012
350
Leeuwarden
Bolsward, Kloosterlaan
-1
5-7-2012
350
Bolsward Kloosterlaan
-2 4-7-2012
95
Joure
Leeuwarden busstation
-1
15-5-2012
99
Alkmaar station Harlingen
Busstation Sneek
-2
23
Bijlage 2:
Voertuignummer indicatoren exterieur/interieur
Indicator: oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig Niet aanwezig in de volgende voertuigen: 8156, 8175, 8180, 8186, 8193, 8198, 8320, 8654, 8672, 9170, 9196 Indicator: de automatische halteomroep werkt correct Niet correct werkend in de volgende voertuigen: 1012, 1018, 1037, 2929, 3143, 3722, 3728, 3731, 3734, 3754, 3759, 3761, 3762, 8175, 8184, 8186, 8193, 8198, 8208, 8209, 8210, 8218, 8320, 8323, 8326, 8349, 8355, 8356, 8364, 8365, 8365, 8368, 8389, 8398, 8402, 8408, 8654, 8671, 8793, 8837, 8845, 8851, 8852, 8853, 9165, 9169, 9754 Indicator: geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus Beschadiging aan de volgende voertuigen: 3365, 9196, 8403, 8307, 3772, 3745
24
© copyright Flow resulting
Aart Jan Klok / Ed Ram
Colofon
T 030 – 296 1111 M 06-12226969 E
[email protected] Vondellaan 34 3521 GH Utrecht www.flowresulting.nl
25
