Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid van huurders over hun woning en onze dienstverlening en naar de beleving van hun woonomgeving. Dit onderzoek vindt tweejaarlijks plaats en heeft als doel de tevredenheid te monitoren, de ontwikkeling van (de leefbaarheid in) onze buurten te volgen en de waardering van de verschillende woningcomplexen in beeld te brengen. Aan het onderzoek hebben in totaal 2.200 huurders meegedaan. Daarvan deden er 800 mee aan het algemene telefonische onderzoek. Evenals in 2013 konden mensen de vragenlijst ook online invullen. Onze huurders zijn daarvoor per e-mail benaderd om mee te doen. Van deze mogelijkheid hebben 1.186 huurders gebruik gemaakt. Bij een aantal woningcomplexen is extra onderzoek gedaan om een wat beter beeld te krijgen van de beleving van huurders in dat complex. Volkshuisvesting dankt alle huurders die hebben deelgenomen aan de enquête! Hieronder zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek in beeld gebracht. De resultaten zijn intern inmiddels besproken. De resultaten leren ons waar wij op de goede weg zijn en waar wij ons nog verder op kunnen verbeteren. Op basis van het onderzoek zijn inmiddels ook punten benoemd waar wij de komende tijd extra aandacht aan zullen geven.
Tevredenheid met de woning Het rapportcijfer voor de woning scoort een 7,4. Het oordeel is door de jaren heen vrij stabiel. Vóór 2009 lag het cijfer nog op 7,1 (zie Tabel 1 op de volgende pagina). Op onderdelen zijn de scores meestal gelijk gebleven of een tiende gedaald. Een opvallende daling is te zien bij het oordeel over de Gehorigheid van de woning. De scores voor de Isolatie van de woning en de Onderhoudsstaat zijn ook nog niet optimaal. Aan deze punten willen wij de komende jaren extra aandacht schenken. De meerderheid van de huurders vindt zijn woning gunstig geprijsd; 51% is het (zeer) eens met de stelling: ‘de prijs/kwaliteit-verhouding van mijn woning is goed; ik krijg waar voor mijn geld’. Een klein kwart (24%) is het oneens met deze stelling. De rest van de huurders (25%) staat hier neutraal tegenover. De verhouding in tevredenheid over de prijs-kwaliteitverhouding van de woning is vergelijkbaar met twee jaar geleden. Toen was een iets groter deel ontevreden met de prijs-kwaliteit verhouding. Uit de meting komt naar voren dat de bereidheid van huurders om mee te werken aan energiebesparende maatregelen groot is: 78% van alle huurders zegt mee te willen werken aan energiebesparende maatregelen tegen een beperkte huurverhoging.
Tabel 1: Tevredenheid over de woning 2003
2005
2007
2009
2011
2013
2015
Stedelijk (2015)
Woning in totaal
7,1
7,1
7,1
7,5
7,4
7,5
7,4
7,2
Aantal kamers Grootte van de kamers Gehorigheid van de woning Mate waarin de woning geïsoleerd is Onderhoudsstaat buitenkant woning Onderhoudsstaat binnenkant woning Badkamer Keuken Toilet Hoeveelheid bergruimte in de woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Inbraakveiligheid van de woning
7,3 6,9 5,9 6,0 5,8 6,3 6,2 6,4
7,1 6,9 5,8 6,2 6,0 6,5 6,4 6,7
7,1 7,0 6,0 6,2 6,3 6,6 6,6 6,9
7,4 7,2 6,3 6,5 6,5 6,8 6,6 7,2
7,4 7,2 6,1 6,5 7,0 6,8 6,5 6,8 6,7 6,3 6,5 7,2
7,6 7,3 6,2 6,4 7,0 6,8 6,5 6,7 6,6 6,4 6,6 7,1
7,6 7,3 5,8 6,3 6,8 6,7 6,5 6,7 6,6 6,3 6,6 7,0
-7,2 6,0 6,4 6,8 6,7 6,3 6,6 6,6 6,2 6,4 6,7
Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Verlichting van trappenhuis en/of galerij Netheid van trappenhuis en/of galerij Entree van het gebouw
5,8 6,7 6,0 -
5,8 6,7 6,2 -
6,0 6,8 6,3 -
6,4 7,1 6,6 -
6,2 7,2 6,4 6,7
6,2 7,4 6,6 6,8
6,1 7,2 6,5 6,8
6,0 7,3 6,4 6,8
Grootte balkon en/of andere buitenruimte Grootte van de tuin
7,3
7,5
7,4
7,6
7,0 7,5
6,9 7,6
7,0 7,5
6,9 7,7
1
Woonomgeving en Leefbaarheid In Tabel 2 (op de volgende pagina) zijn de cijfers rondom de beleving van de eigen woonomgeving opgenomen. Gemiddeld over alle buurten is het algemene oordeel voor de leefbaarheid een 7,4. Dat is dezelfde score als in 2013. Mensen voelen zich ook goed thuis in hun eigen woonomgeving: gemiddeld geeft men een 7,6 voor de mate waarin ze zich thuis voelen in de buurt. Dit aspect vertoont stijgende trend sinds 2011. Het thuisgevoel hangt vooral samen met een positieve omgang van bewoners met elkaar en betrokkenheid van bewoners bij de buurt. De aanwezigheid van burenoverlast verlaagt het thuisgevoel drastisch. Huurders voelen zich ook doorgaans veilig in hun eigen buurt. De grootste groep voelt zich ‘zelden’ (22%) of ‘nooit’ (55%) onveilig in de eigen buurt. Een kleinere groep voelt zich ‘soms’ (18%) onveilig. Vijf procent zegt zich ‘vaak onveilig’ te voelen in de eigen buurt. Het veiligheidsgevoel is vergelijkbaar met de score uit 2013 (zie Tabel 3 op de volgende pagina).
Tabel 2: Oordeel Woonomgeving en Leefbaarheid VHV 2011 (pilot)
VHV 2013
VHV 2015
Stedelijk 2015
7,2
7,4
7,4
7,3
6,6 6,5 7,3
7,0 6,6 7,5 6,9
7,0 6,5 7,6 7,1
6,9 6,4 7,4 6,8
6,3 7,0 6,9 7,3 7,3
6,8 7,1 7,0 7,0 6,9
6,7 7,1 7,1 7,0 7,1
-----------
7,0 7,0 6,9 7,6
7,0 7,4 6,9 6,3 7,2
6,9 7,4 6,9 6,4 7,7
7,0 7,5 7,1 6,5 ---
6,5 6,7 5,9 6,7 -
6,8 7,5 6,7 6,1 7,3 6,7
7,3** 7,4 7,1** 6,5 7,4 6,6
7,0
Leefbaarheid in totaal BETROKKENHEID EN SOCIALE OMGANG De omgang van buurtbewoners/buren met elkaar De betrokkenheid van de buurtbewoners bij de buurt Mate waarin men zich thuis voelt in de buurt Samenleven van verschillende culturen* OVERLAST Geluidsoverlast van buren en buurtbewoners Overlast van hangjongeren/jongeren op straat Overlast van vandalisme Overlast van drugshandel Overlast van inbraken UITSTRALING FYSIEKE OMGEVING Uitstraling van de woningen in de buurt De hoeveelheid groen in de wijk De kwaliteit (onderhoud) van het groen in de wijk Onderhoud van tuinen van bewoners De mate van graffiti/bekladding van muren of gebouwen VOORZIENINGEN Aanwezigheid van recreatiemogelijkheden Het aantal winkels Aanwezigheid van speelgelegenheden voor kinderen Aanwezigheid van voorzieningen voor jongeren Aanwezigheid van zorgvoorzieningen Toegankelijkheid voor mensen die moeilijk ter been zijn *alleen onderzocht in Arnhemse Broek, Malburgen OZ en Rijkerswoerd ** in 2015 alleen onderzocht in Malburgen en Schuytgraaf
Tabel 3: Veiligheidsgevoel in eigen buurt Voelt u zich wel eens onveilig in uw eigen buurt? Vaak Soms Zelden Nooit Weet niet/ geen mening
2011 (pilot) 11% 18% 21% 49% 0%
2013
2015
6% 19% 21% 54% 1%
5% 18% 22% 55% 1%
6,6 5,8 7,4 6,7
Ontwikkeling van de leefbaarheid volgens bewoners: Onze huurders zijn vrij positief over de ontwikkeling van de leefbaarheid in hun eigen buurt. De groep die vindt dat hun buurt er de laatste twee jaar op is vooruitgegaan is groter dan de groep die vindt dat de buurt er op is achteruitgegaan (30% om 20%). Deze positieve balans is er bij de vorige metingen ook. Dit is een mooie signaal uit de wijken en bovendien ook opmerkelijk wanneer we het afzetten tegen dezelfde balans bij andere stedelijke corporaties (zie Tabel 4).
Tabel 4: Ervaren ontwikkeling van de leefbaarheid in de buurt Sinds de laatste 2 jaar: Ziet vooruitgang Zegt ‘Gelijk gebleven’ Ziet achteruitgang Weet niet/ geen mening
2011 38% 35% 25% 2%
2015 30% 50% 20% 0%
2013 29% 48% 22% 2%
Stedelijk (2015) 19% 54% 19% 9%
Verwachting van de leefbaarheidsontwikkeling volgens bewoners: Ook voor de komende paar jaar lijken onze huurders doorgaans positief over de leefbaarheidsontwikkeling in hun buurt; 29% verwacht een verbetering in hun buurt, 15% verwacht een achteruitgang. Dat is een lichte verbetering ten opzichte van de vorige meting in 2013. Ook voor de komende paar jaar lijken onze huurders doorgaans positief over de leefbaarheidsontwikkeling in hun buurt; 29% verwacht een verbetering in hun buurt, 15% verwacht een achteruitgang.
Tabel 5: Verwachte ontwikkeling leefbaarheid in de buurt (voor de komende 2 jaar) Sinds de laatste 2 jaar: Verwacht vooruitgang Verwacht vergelijkbare/gelijke leefbaarheid Verwacht achteruitgang Weet niet/geen mening
2011 43% 26% 21% 10%
2015 29% 46% 15% 10%
2013 27% 42% 18% 13%
Stedelijk (2015) 18% 45% 16% 21%
Gehechtheid aan de buurt: een meerderheid van onze huurders (57%) zegt gehecht te zijn aan hun buurt. Dit is vergelijkbaar met 2013.
Tabel 6: In hoeverre voelt u zich gehecht aan uw buurt? Zeer gehecht Gehecht Neutraal Niet gehecht Helemaal niet gehecht Weet niet/ geen mening
2011 (pilot) 10% 36% 24% 15% 15% 0%
2013 19% 36% 28% 11% 6% 1%
2015 19% 38% 29% 8% 5% 0%
De bovenstaande aspecten zijn erg interessant om op wijk- en buurtniveau te bekijken. Zowel het sentiment over de leefbaarheidsontwikkeling als de mate van buurtgehechtheid verschilt van buurt tot buurt. Ook bij andere aspecten van de leefbaarheid (voorzieningenniveau, openbare ruimte, overlast en sociale kwaliteit) zijn er vaak nog behoorlijke verschillen. We zien buurten waar het goed en buurten waar het minder goed gaat. Dit leert ons waar en op welke fronten we de komende tijd wat te doen hebben. Als bijlage bij deze samenvatting is een overzicht opgenomen met de leefbaarheidscijfers per wijk en de ontwikkeling daarvan sinds 2013. Bij deze cijfers zijn ook de online-enquêtes betrokken voor een betrouwbaarder beeld op wijkniveau.
Dienstverlening Van de telefonisch ondervraagde huurders heeft 57% op enigerlei contact gehad met Volkshuisvesting in het voorbije half jaar. Deze mensen zijn gemiddeld tevreden over de dienstverlening. Het cijfer voor de dienstverlening door Volkshuisvesting stijgt ook dit jaar weer door en ligt intussen op een mooie 7,6. Dat is beduidend hoger dan bij andere stedelijke corporaties. Op deelaspectniveau zijn de scores vergelijkbaar met die van 2013 (zie Tabel 7). Voor de aspecten klantvriendelijkheid en telefonische bereikbaarheid is het oordeel eerder nog niet zo hoog geweest.
Tabel 7: Tevredenheid aspecten dienstverlening 2002
2003
2005
2007
2009
2011
2013
2015
Stedelijk (2015)
De dienstverlening in totaal
6,9
7,0
7,2
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,2
Telefonische bereikbaarheid Het nakomen van afspraken De klantvriendelijkheid van de medewerkers
6,9 6,8 7,1
7,2 6,8 7,3
7,5 7,1 7,4
7,4 6,9 7,4
7,7 7,3 7,7
7,6 6,8 7,5
7,8 7,4 7,7
7,9 7,3 7,8
7,6 7,0 -
Toch zijn er (op procesniveau) nog wel aandachtspunten in de dienstverlening, zo is ook op te maken uit de cijfers in de Tabellen 7a t/m 7c. We zien bijvoorbeeld dat de afhandeling van reparatieverzoeken nog niet optimaal scoort. Het cijfer ligt met een 7,1 onder de benchmark van stedelijke corporaties. Ook het resultaat van de reparatie ligt wat onder het gemiddelde. Volkshuisvesting gaat de komende paar jaar vooral aandacht schenken om de procesgang rondom de reparatieverzoeken te verbeteren. n=
2015
Stedelijk (2015)
Afhandeling reparatieverzoek De tijd die zat tussen het melden en de uitvoering van de reparatie Resultaat van de reparatie* Aandeel reparaties in één bezoek opgelost
845 826 804 856
7,1 7,0 7,1 52%
7,4 --7,6 73%
7b. Betrekken nieuwe woning (incl. online respons)
n=
2015
Stedelijk (2015)
Dienstverlening van VHV bij het betrekken van uw nieuwe woning De onderhoudsstaat van uw woning bij oplevering
58 55
7,0 6,0
7,2 ---
7c. Onderhoudswerkzaamheden (incl. online respons)
n=
2015
Stedelijk (2015)
De dienstverlening van VHV bij onderhoudswerkzaamheden
135
6,8
---
7a. Reparatieverzoeken (incl. online respons)
Veel huurders hebben desgevraagd een concrete verbetersuggestie voor onze dienstverlening. Terugkerende zaken zijn onder meer: •
Beter luisteren naar klant
-->
goed doorvragen, aandacht voor probleem /wensen van de klant
•
Betere communicatie
-->
interne overdracht tussen collega’s en uitvoerende aannemer
•
Goede/ competente/ juiste mensen sturen
-->
weten waar het verzoek over gaat, verzoek ter plaatse in 1x kunnen afwikkelen
•
Beter nakomen van afspraken/beloftes
-->
bewust omgaan met doen van toezeggingen, afspraken vastleggen
•
Snellere afhandeling
-->
duidelijkheid geven, tussentijds terugkoppelen, aandacht voor inplanning en afhandeltijd
•
Serieus nemen van een klacht
-->
duidelijkheid geven waarom wel/niet in behandeling
• • •
Toezicht op kwaliteit aannemer Klantvriendelijkheid bij melden Meer verzoeken inwilligen
Tot slot Wij zijn blij met de resultaten van ons bewonersonderzoek. Zowel de woning, de leefbaarheid als de dienstverlening worden hoog gewaardeerd. Ook in vergelijking met andere onderzochte stedelijke corporaties zijn de cijfers om trots op te zijn. Wel zien we op het gebied van woningonderhoud, -isolatie en gehorigheid verbeterpunten. Dat geldt ook voor onze dienstverlening rondom reparatieverzoeken. Daar gaan we de komende tijd actief mee aan de gang. De resultaten uit dit (grootschalige) onderzoek stellen ons in staat om op complexniveau en buurtniveau de aandachtspunten op te sporen en met bewoners in overleg te gaan over verbetermogelijkheden.
Volkshuisvesting Arnhem, november 2015
