Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid van huurders over hun woning en onze dienstverlening en naar de beleving van hun woonomgeving. Dit onderzoek vindt tweejaarlijks plaats en heeft tot doel de tevredenheid te monitoren, de ontwikkeling van (de leefbaarheid in) onze buurten te volgen en de waardering van de verschillende woningclusters in beeld te brengen. Aan het onderzoek hebben in totaal 2.736 huurders meegedaan. Daarvan deden er ruim 1.400 mee aan de telefonische enquête. Dit jaar kon voor het eerst de vragenlijst online worden ingevuld. Onze huurders zijn daarvoor per e-mail benaderd om mee te doen. Ruim 1.300 huurders hebben van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. Volkshuisvesting dankt alle huurders die hebben deelgenomen aan de enquête! In deze notitie zijn de belangrijkste resultaten in beeld gebracht. De resultaten zijn intern inmiddels besproken. De resultaten leren ons waar wij op de goede weg zijn en waar wij ons nog verder op kunnen verbeteren.
Tevredenheid met de woning Het rapportcijfer voor de woning scoort een 7,5. Wij zijn hier erg verheugd mee. Het is de derde meting op rij dat het oordeel op dit niveau ligt. Vóór 2009 lag het cijfer nog op 7,1.(zie tabel 1.) Op deelaspectniveau zijn er ook geen opvallende veranderingen zichtbaar ten opzichte van de vorige meting in 2011. In vergelijking met andere stedelijke corporaties1 lijken huurders van Volkshuisvesting wat meer tevreden over hun woning. Vooral wanneer het aankomt op ruimte zijn de oordelen wat positiever. Ook de inbraakveiligheid scoort goed. Punten die relatief achterblijven zijn de mate van isolatie en de onderhoudsstaat aan de binnenzijde. Uit de meting komt naar voren dat de bereidheid van huurders om mee te werken aan energiebesparende maatregelen groot is: 78% van alle huurders zegt mee te willen werken aan energiebesparende maatregelen als de totale woonlasten hetzelfde blijven. Van de overige groep is een derde alsnog over te halen als dit expliciet leidt tot lagere maandlasten.
1
Het gaat hier om andere door USP onderzochte corporaties werkzaam in (grotere) steden in Nederland. Het gaat jaarlijks om 15-20 stedelijke corporaties in o.a. Rotterdam, Amsterdam, Leiden, Tilburg, Breda, Zoetermeer en Den Haag.
Tabel 1: Tevredenheid over de woning 2003
2005
2007
2009
2011
2013
Stedelijk (2013)
Woning in totaal
7,1
7,1
7,1
7,5
7,4
7,5
7,3
Aantal kamers Grootte van de kamers Gehorigheid van de woning Mate waarin de woning geïsoleerd is Onderhoudsstaat buitenkant woning Onderhoudsstaat binnenkant woning Badkamer Keuken Toilet Hoeveelheid bergruimte in de woning Hoeveelheid bergruimte buiten de woning Inbraakveiligheid van de woning
7,3 6,9 5,9 6,0 5,8 6,3 6,2 6,4
7,1 6,9 5,8 6,2 6,0 6,5 6,4 6,7
7,1 7,0 6,0 6,2 6,3 6,6 6,6 6,9
7,4 7,2 6,3 6,5 6,5 6,8 6,6 7,2
7,4 7,2 6,1 6,5 7,0 6,8 6,5 6,8 6,7 6,3 6,5 7,2
7,6 7,3 6,2 6,4 7,0 6,8 6,5 6,7 6,6 6,4 6,6 7,1
7,2 7,2 6,2 6,5 6,8 6,9 6,4 6,7 6,6 6,2 6,2 6,8
Beveiliging van trappenhuis en/of galerij Verlichting van trappenhuis en/of galerij Netheid van trappenhuis en/of galerij Entree van het gebouw
5,8 6,7 6,0 -
5,8 6,7 6,2 -
6,0 6,8 6,3 -
6,4 7,1 6,6 -
6,2 7,2 6,4 6,7
6,2 7,4 6,6 6,8
6,2 7,2 6,5 6,8
Grootte balkon en/of andere buitenruimte Grootte van de tuin
7,3
7,5
7,4
7,6
7,0 7,5
6,9 7,6
6,7 7,6
1
Woonomgeving en Leefbaarheid In Tabel 2 zijn de cijfers opgenomen. Het algemene oordeel voor de leefbaarheid is een 7,4. Daarmee ligt het cijfer 0,2 punt hoger dan in 2011. We zijn blij om dat te zien. Mensen voelen zich goed thuis in hun eigen woonomgeving: gemiddeld geeft men een 7,5 voor de mate waarin ze zich thuis voelen in de buurt. Ook dit aspect ligt 0,2 punt hoger dan in 2011. Het thuisgevoel hangt vooral samen met een positieve omgang van bewoners met elkaar en betrokkenheid van bewoners bij de buurt verhogen het thuisgevoel. De aanwezigheid van burenoverlast verlaagt het thuisgevoel drastisch. Huurders voelen zich ook doorgaans veilig in hun eigen buurt. De grootste groep voelt zich ‘zelden’ (21%) of ‘nooit’ (54%) onveilig in de eigen buurt. Een kleinere groep voelt zich ‘soms’ (19%) onveilig. Zes procent zegt zich ‘vaak onveilig’ te voelen in de eigen buurt. Qua percentage misschien niet groot, maar voor de betrokkenen vormt dit misschien een ernstig probleem bij hun dagelijkse leven.
Tabel 2: Oordeel Woonomgeving en Leefbaarheid
Leefbaarheid in totaal BETROKKENHEID EN SOCIALE OMGANG De omgang van buurtbewoners/buren met elkaar De betrokkenheid van de buurtbewoners bij de buurt OVERLAST Geluidsoverlast van buren en buurtbewoners Overlast van hangjongeren/jongeren op straat Overlast van vandalisme Overlast van drugshandel Overlast van inbraken UITSTRALING FYSIEKE OMGEVING Uitstraling van de woningen in de buurt De hoeveelheid groen in de wijk De kwaliteit (onderhoud) van het groen in de wijk Onderhoud van tuinen van bewoners De mate van graffiti/bekladding van muren of gebouwen VOORZIENINGEN Aanwezigheid van recreatiemogelijkheden Het aantal winkels Aanwezigheid van speelgelegenheden voor kinderen Aanwezigheid van voorzieningen voor jongeren Aanwezigheid van zorgvoorzieningen BEREIKBAARHEID Parkeergelegenheid Toegankelijkheid voor mensen die moeilijk ter been zijn Nabijheid OV
VHV 2011 (pilot)
VHV 2013
Stedelijk 2013
7,2
7,4
7,3
6,6 6,5
7,0 6,6
7,1 -
6,3 7,0 6,9 7,3 7,3
6,8 7,1 7,0 7,0 6,9
6,4 -
7,0 7,0 6,9 7,6
7,0 7,4 6,9 6,3 7,2
6,8 7,2 6,8 -
6,5 6,7 5,9 6,7
6,8 7,5 6,7 6,1 7,3
6,8 7,2 6,6 5,7 7,2
-
6,9 6,7 7,7
6,8 6,5 7,5
Buurtontwikkeling: Evenals bij de vorige meting is men gemiddeld gezien positief over de ontwikkeling van de leefbaarheid in hun buurt. De groep die vindt dat de leefbaarheid in hun buurt er de laatste twee jaar op is vooruitgegaan is groter dan de groep die vindt dat de leefbaarheid is achteruitgegaan (29% om 22%). Ook twee jaar geleden was dit zo. Toen was het verschil nog groter (38% om 25%). Opvallend is ook dat de positieve trend echt iets van Arnhem lijkt: bij andere stedelijke corporaties denkt men vaker negatief dan positief over de leefbaarheidsontwikkeling (13% om 23%).
Tabel 3: Ontwikkeling leefbaarheid in de buurt (de afgelopen 2 jaar) Vooruitgang Gelijk gebleven Achteruitgang Weet niet/ geen mening
2011 38% 35% 25% 2%
2013 29% 48% 22% 2%
Stedelijk (2013) 13% 59% 23% 4%
Verwachte buurtontwikkeling: Ook voor de komende paar jaar lijken onze huurders doorgaans positief over de leefbaarheidsontwikkeling in hun buurt; 27% verwacht een verbetering in hun buurt, 18% verwacht een achteruitgang.
Tabel 4: Verwachte ontwikkeling leefbaarheid in de buurt (voor de komende 2 jaar) Vooruitgang Gelijk gebleven Achteruitgang Weet niet/geen mening
2011 43% 26% 21% 10%
2013 27% 42% 18% 13%
Stedelijk (2013) 13% 50% 20% 18%
Gehechtheid aan de buurt: een meerderheid van onze huurders zegt gehecht te zijn aan hun buurt. Dit is wat hoger dan in 2011, toen we deze vraag als pilot voor het eerst stelden (Tabel 5).
Tabel 5: In hoeverre voelt u zich gehecht aan uw buurt? Zeer gehecht Gehecht Neutraal Niet gehecht Helemaal niet gehecht Weet niet/ geen mening
2011 (pilot) 10% 36% 24% 15% 15% 0%
2013 19% 36% 28% 11% 6% 1%
De bovenstaande aspecten zijn, evenals de verschillende leefbaarheidsaspecten, vooral interessant om op buurtniveau te bekijken. De afgelopen jaren is er op het gebied van leefbaarheid erg veel verbeterd! De verschillen qua leefbaarheid zijn tegenwoordig veel minder groot als 10 jaar geleden. Toen waren er nog buurten die lager dan een 6,0 scoorden. Tegenwoordig komen de buurtgemiddelden nergens meer onder een 7 min. De scores op buurtniveau leren ons het beste waar we nog wat te doen hebben en op welk front. Dit verschilt van buurt tot buurt.
Dienstverlening Van de telefonisch ondervraagde huurders heeft 60% op enigerlei contact gehad met Volkshuisvesting in het voorbije half jaar. Deze mensen zijn gemiddeld tevreden over de dienstverlening. Het cijfer voor de dienstverlening door Volkshuisvesting stijgt langzaam door en ligt met een 7,5 beduidend hoger bij stedelijke corporaties. Ook op deelaspectniveau liggen de scoren weer hoger dan vorig jaar. Het is opvallend te zien dat op deelaspectniveau nog wel eens schommelingen te zien zijn in het oordeel, maar dat het totaaloordeel over de dienstverlening van Volkshuisvesting gestaag positiever wordt. Inmiddels is het oordeel al beduidend hoger dan het gemiddelde van door USP onderzochte stedelijke corporaties.
Tabel 6: Tevredenheid aspecten dienstverlening 2002
2003
2005
2007
2009
2011
2013
Stedelijk
De dienstverlening in totaal
6,9
7,0
7,2
7,2
7,3
7,4
7,5
7,1
Telefonische bereikbaarheid De afhandeling van het reparatieverzoek Het nakomen van afspraken De klantvriendelijkheid van de medewerkers
6,9 6,8 7,1
7,2 6,8 7,3
7,5 7,1 7,4
7,4 6,9 7,4
7,7 7,3 7,7
7,6 6,7 6,8 7,5
7,8 7,3 7,4 7,7
7,4 6,8 6,8 -
De vragen over onze dienstverlening zijn ook voorgelegd aan huurders die online hebben meegedaan aan het onderzoek. Deze mensen hebben veel vaker contact gehad met Volkshuisvesting in het voorbije half jaar (80%). In hun oordeel zijn zij iets kritischer over ‘het nakomen van afspraken’ (7,0) en de ‘afhandeling van een reparatieverzoek’ (7,1). Het totale oordeel over de dienstverlening van Volkshuisvesting is bij deze groep ook iets lager (7,3). Veel huurders hebben desgevraagd een concrete verbetersuggestie voor onze dienstverlening Deze suggesties zijn erg variërend, van bijvoorbeeld een oproep tot beter woningonderhoud of tips voor onze klantcontacten tot verrassende ideeën. Ook zijn er opmerkingen die vaak terugkeren. Dit jaar hebben we aan alle mensen die een verbetersuggestie opgaven, gevraagd of zij evt. door ons benaderd willen worden voor deelname in een groepsgesprek of klantenpanel om over dat thema verder te praten. Wij zijn blij verrast met de uitkomst hiervan: van alle ondervraagde mensen die tips en suggesties voor ons hadden, vindt 60% het prima om benaderd te worden voor deelname aan een groepsgesprek. Zij hebben hun contactgegevens aan ons doorgegeven. In de komende tijd gaan wij kijken op welke wijze we van deze bereidheid gebruik willen maken. Aan alle huurders die hiertoe hun bereidheid hebben getoond: hartelijk dank!
Tot slot De resultaten van ons bewonersonderzoek zijn positief! Zowel de woning, de leefbaarheid als de dienstverlening worden hoog en ook hoger gewaardeerd dan bij de vorige meting in 2011. Ook in vergelijking met andere onderzochte stedelijke corporaties zijn de cijfers om trots op te zijn. Op het gebied van leefbaarheid ziet men door de bank genomen ook een verbetering van de leefbaarheid in de afgelopen twee jaar. In andere steden waar USP onderzoek heeft verricht overheerste de groep negatief gestemden. Los van het algemene beeld en de trend op algemeen niveau is het natuurlijk vooral ook interessant te kijken naar het kleinere schaalniveau. Door de grote deelname aan het onderzoek, zijn we dit jaar in staat om ook op buurtniveau of vaak zelfs op het niveau van woningcomplexen te zien waar de aandachtspunten in ons bezit zich voordoen. De komende tijd gaan wij juist met deze cijfers aan de slag.
