Bewonersonderzoek Afval (vijfde meting) In opdracht van de gemeente Amersfoort

Bewonersonderzoek Afval (vijfde meting) In opdracht van de gemeente Amersfoort

© 2012 Marintel BV

Bewonersonderzoek Afval (vijfde meting) In opdracht van de gemeente Amersfoort

Copyright © 2012 Marintel BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere wijze, zonder voorafgaande schriftelijk toestemming van Marintel BV. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA.

Inhoudsopgave Inhoudsopgave...................................................................................................................................................... 3 Hoofdstuk 1. Verantwoording ................................................................................................................................ 4 1.1 Inleiding ................................................................................................................................................... 4 1.2 Doel van het onderzoek .............................................................................................................................. 4 1.3 Wetenschappelijke achtergrond .................................................................................................................... 5 1.4 Onderzoeksopzet en informatieverzameling.................................................................................................... 6 1.5 Representativiteit en betrouwbaarheid .......................................................................................................... 6 1.6 Verwerking en analyse ............................................................................................................................... 10 1.7 Onderzoeksteam ....................................................................................................................................... 11 1.8 Demografie .............................................................................................................................................. 12 Hoofdstuk 2. Resultaten ...................................................................................................................................... 13 2.1 Inleiding .................................................................................................................................................. 13 2.2 Afvalscheidingsgedrag................................................................................................................................ 14 2.3 Motivatoren en barrières voor afvalgedrag .................................................................................................... 35 2.4 Informatie over afval ................................................................................................................................. 39 2.5 Inventarisatie van problemen ...................................................................................................................... 46 2.6 Tevredenheid klantenservice ROVA .............................................................................................................. 48 2.7 Tevredenheid afvalinzameling ..................................................................................................................... 52 Hoofdstuk 3. Conclusies ...................................................................................................................................... 63 3.1 Inleiding .................................................................................................................................................. 63 3.2 Afvalscheidingsgedrag................................................................................................................................ 64 3.3 Motivatoren en barrières voor afvalgedrag .................................................................................................... 67 3.4 Informatie over afval ................................................................................................................................. 67 3.5 Inventarisatie van problemen ...................................................................................................................... 68 3.6 Doelgroepen ............................................................................................................................................. 68 3.7 Klanttevredenheid ROVA ............................................................................................................................ 70

Hoofdstuk 1. Verantwoording 1.1

Inleiding

Dit rapport geeft inzicht in de meningen en ervaringen van de bewoners van Amersfoort ten aanzien van de afvalinzameling. Sinds 2004 voert Marintel in opdracht van de gemeente Amersfoort tweejaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit. Dit onderzoek geeft naast inzicht in meningen, wensen en behoeften van burgers ten aanzien van de afvalinzameling ook informatie over de wijze waarop burgers omgaan met hun afval. Doordat het merendeel van de vragen in de vijf metingen steeds hetzelfde is gehouden, kunnen wijzigingen in meningen, wensen, behoeften en gedragingen van burgers in de tijd worden gevolgd. In iedere meting is het accent in de vraagstelling licht verschoven, om zodanig in te kunnen spelen op actuele ontwikkeling in de afvalinzameling. Zo is de afgelopen jaren inzicht verkregen in de meningen over de inzameling van textiel en oud papier bij hoogbouw (2008), de invoering van de inzameling van kunststofverpakkingsmateriaal (2010) en het scheidingsgedrag wat betreft grof afval en elektrische apparaten (2012). Ten opzichte van de vorige meting heeft de gemeente Amersfoort een drietal wijzigingen doorgevoerd in de afvalinzameling, zo maken burgers die in de binnenstad wonen inmiddels gebruik van een ondergrondse verzamelcontainer voor hun afval, kunnen burgers een grotere GFT-container aanvragen en is de loopafstand naar de aanbiedplaats voor minicontainers in sommige wijken groter geworden. Een ander verschil ten opzichte van de meting in 2010 is dat burgers inmiddels niet meer standaard een papieren afvalwijzer ontvangen. Zij kunnen informatie over afval opzoeken in de digitale afvalkalender en de afvalapp.

1.2

Doel van het onderzoek

Het doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de doelgroep ten aanzien van afvalgedrag en afvalscheiding. Een trendmeting met de vier voorgaande metingen, in 2004, 2006, 2008 en 2010 is uitgevoerd. De volgende thema’s zijn in de eerdere meting(en) aan de orde gekomen en in deze meting opnieuw aan de bewoners van Amersfoort voorgelegd: 1. Het huidige gedrag van de bewoners; 2. Knelpunten die bewoners ervaren bij het aanbieden van afval; 3. Klanttevredenheid en gedrag wat betreft de inzameling van oud papier; 4. Klanttevredenheid en gedrag wat betreft de inzameling van textiel; 5. Kennis, klanttevredenheid en gedrag van de bewoners wat betreft de inzameling van kunststof verpakkingen; 6. Klanttevredenheid van de bewoners wat betreft de dienstverlening van de gemeente Amersfoort en ROVA; 7. De verbeteropties die burgers aangeven; 8. Mening over en ervaring met de informatievoorziening. De uitkomsten uit het onderzoek geven niet alleen inzicht in de tevredenheid van de bewoners van de Gemeente Amersfoort, maar kunnen ook door de Gemeente Amersfoort gebruikt worden om de afvalinzameling en -scheiding in de gemeente verder te optimaliseren.

1.3 1

Wetens schappelijke a achtergrond

In n de ontwikkelin ng van de vrage en naar de klan nttevredenheid met m de dienstve erlening van RO OVA zijn de vijf kwaliteitsdimen nsies van het ServQual S model gebruikt. Dit m model gaat ervan n uit dat er mog gelijk verschil bestaat b tussen de d verwachtinge en ten aanzien v van dienstverlening en e de daadwerke elijk ervaren die enstverlening. De D vijf kwaliteitsdimensies zijn: • • • • •

BETROUWB BAARHEID; worrdt de beloofde dienstverlening g door de organisatie volledig nagekomen? n RESPONSIV VITEIT; wordt e een vraag of verzoek snel afge ehandeld en worrdt de klant op de hoogte geho ouden over de s status van het proces? MHEID; is er voldoende aandac cht voor zaken als hygiëne en veiligheid? ZORGZAAM TASTBARE ZAKEN; wat is de kwaliteit / gebruiksvriende g elijkheid van de producten? INLEVEN IN N DE KLANT; in n welke mate vo oorziet ROVA in de behoeften van v de individue ele gebruiker?

Ie edere kwaliteits sdimensie is me eegenomen tijde ens de ontwikke eling van de vra agenlijst. Zo Z is bijvoorbeeld responsiviteitt als volgt verw werkt: hoe tevre eden zijn de inw woners van Ame ersfoort over de snelheid van w werken van de medewerkers m va an ROVA? Door op deze manierr de dimensies te t verwerken in n de vragenlijst is het ServQual model volledig g geïntegreerd in het h onderzoek. SERVQUAL S mode el (Zeithaml, Pa arasuraman en Berry, 1988)

Tastbaarheden

Inleving

Betrouwbaa arheid Tevredenheid

Zorgzaam mheid

R Responsiviteit

1.4

Onderzoeksopzet en informatieverzameling

De vragenlijst is in overleg met de Gemeente Amersfoort op basis van de vragenlijsten uit eerdere metingen ontworpen. Marintel BV toetste de vragenlijst op de uitgangspunten die nodig zijn om de resultaten optimaal te kunnen verwerken. De uitgangspunten zijn onder andere de doelmatigheid, nauwkeurigheid, eenduidigheid en begrijpelijkheid van de vragen. De vragenlijst is weergeven in bijlage 1. De mening van de burgers is onderzocht door het aan huis uitdelen en gedurende dezelfde dag ophalen van de vragenlijsten. Door het persoonlijke contact met de burger is de betrokkenheid bij het onderzoek hoog. Dit komt de betrouwbaarheid en de representativiteit van het onderzoek ten goede (zie ook paragraaf 1.5). Met gebruikmaking van een lijst met zorgvuldig geselecteerde adressen (zie paragraaf 1.5 voor verdere details over de steekproeftrekking) zijn de schriftelijke vragenlijsten uitgedeeld. Door ook de buren van het geselecteerde adres mee te nemen in de steekproef, is de kans op respons in de geselecteerde straat vergroot. Voor zowel de gebruikers van minicontainers als voor de gebruikers van verzamelcontainers is dezelfde vragenlijst gehanteerd. De vragenlijsten zijn op doordeweekse dagen tussen vier en negen uur en op zaterdagen tussen tien en zes uur persoonlijk afgegeven aan huis en enkele uren later weer verzameld. Tevens is de mogelijkheid geboden, om de vragenlijst naar het antwoordnummer van Marintel BV te sturen. Het veldwerk heeft plaatsgevonden op verschillende dagen van 26 september tot en met 12 oktober 2012. In totaal zijn 880 ingevulde vragenlijsten verzameld.

1.5

Representativiteit en betrouwbaarheid

Representativiteit Bij het uitvoeren van een onderzoek waarbij het nemen van steekproeven, meten en interpreteren aan de orde is, heeft men altijd te maken met onzekerheden. De statistiek en de keuze van methodiek trachten deze onzekerheden te minimaliseren waardoor de resultaten uit een onderzoek het beeld van de totale populatie zo dicht mogelijk benaderen. Om inzicht te krijgen in de representativiteit van een onderzoek worden drie factoren onderzocht: 1. De grootte van de steekproef; 2. De wijze waarop de steekproef tot stand is gekomen (steekproeftrekking); 3. De kans op bias.

1.6.1 Grootte van de steekproef en het responspercentage De grootte van de steekproef bepaalt in hoeverre resultaten verkregen uit het onderzoek gegeneraliseerd kunnen worden, met andere woorden geldig zijn voor de gehele doelgroep. In totaal hebben 880 inwoners deelgenomen aan het onderzoek. Bij een steekproefgrootte van 880 respondenten is de foutmarge, op gemeenteniveau, gelijk aan circa 3,2%. Dit houdt in dat wanneer in het onderzoek gevonden wordt dat 50% van de respondenten tevreden is over de wijze waarop het afval wordt ingezameld, dit percentage in werkelijkheid (als iedereen ondervraagd zou worden) wellicht op 47,8% of 53,2% uit zou kunnen komen. De respons is weergegeven in onderstaande tabel: In totaal zijn 1225 burgers benaderd voor deelname aan het onderzoek. 1067 burgers waren in eerste instantie bereid om deel te nemen aan het onderzoek (initiële respons). Van de 1067 uitgedeelde vragenlijsten, zijn 880 vragenlijst ingevuld retour ontvangen (uiteindelijke respons). Zie voor de redenen van non-respons paragraaf 1.6.3. Aantal

Percentage

Benaderd

1225

100%

Initiële respons (uitgedeelde vragenlijsten)

1067

87,1%

880

71,8%

Uiteindelijke respons (opgehaalde vragenlijsten)

Het totale responspercentage komt hiermee op 71,8%. Op grond van dit percentage mag geconcludeerd worden dat de bereidwilligheid om deel te nemen aan het onderzoek groot was. In vergelijking met 2004, 2006, 2008 en 2010 daalt het totale responspercentage, in 2004 was de totale respons 81,5%, in 2006 was dit 80%, in 2008 was dit 77% en in 2010 was dit 73%.

1.6.2 Steekproeftrekking Om een representatieve steekproef te verkrijgen, zijn de te ondervragen doelgroepleden op een zodanige manier gekozen dat allen een gelijke kans hadden om in de steekproef terecht te komen. Bij de opzet van het onderzoek is uitgegaan van 800 ingevulde vragenlijsten, waaraan met een respons van 880 ruim is voldaan. Stratificatie Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van stratificatie. Bij stratificatie verdeelt men de populatie eerst in subdoelgroepen, elk met het gewenste kenmerk en met de verhouding zoals die in de populatie voorkomt. Vervolgens selecteert men op basis van random sampling in elke subdoelgroep het gewenste aantal doelgroepleden. Stratificatie naar wijk In dit onderzoek is door stratificatie van de steekproef op basis van wijk en woningtype gestreefd naar een evenredige verdeling van de te benaderen subdoelgroepen. Concreet houdt dit in dat relatief meer inwoners uit de wijk Nieuwland dan bijvoorbeeld de wijk Rustenburg zijn betrokken bij het onderzoek, omdat een groter deel van de populatie (alle inwoners van de gemeente) in Nieuwland dan in Rustenburg woont. Door stratificatie vormt het totale aantal respondenten per subdoelgroep een representatief beeld van de meningen van de inwoners van de Gemeente Amersfoort. De verschillen wijken in Amersfoort zijn ingedeeld in vijf stadsdelen. In onderstaande tabel in afgebeeld welk deel van de populatie in de verschillende stadsdelen woont. Tevens is afgebeeld welk deel van de steekproef in de verschillende stadsdelen woont. In de laatste kolom zijn de verschillen tussen de steekproef en de populatie weergegeven. Geconcludeerd kan worden dat de steekproef qua verdeling over de verschillende stadsdelen in grote lijnen overeenkomt met de populatie. Populatie

Steekproef

Verschil

5,70%

6,00%

0,30%

Stadsdeel Amersfoort-Zuid

15,00%

16,30%

1,30%

Stadsdeel Amersfoort-Midden

30,70%

28,70%

-2,00%

Stadsdeel Amersfoort-Noord

37,20%

35,90%

-1,30%

Stadsdeel Amersfoort-Vathorst

12,50%

13,20%

0,70%

Stadsdeel Amersfoort-Centrum

Stratificatie naar inzamelmiddel Naast stratificatie op wijkniveau, is tevens gestratificeerd op inzamelmiddel, oftewel huishoudens die gebruik maken van een minicontainer versus burgers die gebruik maken van een verzamelcontainer. In de grafieken is de verdeling van minicontainers versus verzamelcontainers in de populatie (links) en de steekproef (rechts) afgebeeld. Geconcludeerd mag worden dat de steekproef en de populatie qua gehanteerde inzamelmiddelen met elkaar overeenkomen. Populatie (n=62.959) Type container

Steekproef (n=875) Verzam el- Type container container ondergronds ; 11% Verzam elcontainer buiten; 12%

Verzam elcontainer; 29%

Minicontainer; 71%

Minicontainer; 71%

Verzam elcontainer binnen; 6% Anders; 0%

NB: van de populatie is de verdeling over de verschillende typen verzamelcontainers niet bekend

1.6.3 Kans op bias Naast de steekproeftrekking zijn er meerdere factoren die kunnen zorgen voor een vertekening van de onderzoeksresultaten. Deze invloed wordt ‘bias’ genoemd. In het onderzoek kan sprake zijn van een non-respons bias, wat inhoudt dat doelgroepleden die niet hebben deelgenomen aan het onderzoek andere antwoorden zouden geven dan de doelgroepleden die wel hebben deelgenomen. De methodiek schriftelijke vragenlijsten huis-aan-huis is de kwantitatieve veldwerkmethodiek waarbij de kans op een non-responsbias het kleinste is, aangezien deze methodiek van alle kwantitatieve veldwerkmethodieken het hoogste responspercentage oplevert. Om een duidelijk te krijgen of in onderhavig onderzoek sprake is van een dergelijke bias, is aan de doelgroepleden die hebben aangegeven niet te willen deelnemen aan het onderzoek gevraagd naar de reden waarom zij niet wilden deelnemen.

In totaal hebben 345 burgers aangegeven niet mee te willen werken aan het onderzoek. 52,5% van de non-respondenten (n=181) heeft de vragenlijst om onbekende reden niet teruggestuurd. 18% van de non-respondenten (n=62) gaf aan geen tijd te hebben voor het onderzoek. 12% van de non-respondenten (n=40) beheerst de Nederlandse taal niet voldoende om deel te kunnen nemen aan het onderzoek De overige 18% van de burgers (n=62) gaf diverse redenen op om niet mee te doen aan het onderzoek, bijvoorbeeld dat men geen zin had om deel te nemen, de hoofdbewoner niet aanwezig was of dat het teveel moeite kost om de vragenlijst in te vullen. Op basis van het hoge responspercentage (71,8%) en bovenstaande redenen van non-respons, is er geen reden om aan te nemen dat sprake is van een responsbias. Burgers waren zeer bereid om hun medewerking te verlenen aan het onderzoek en de non-responsredenen geven geen aanleiding om te verwachten dat de burgers die niet hebben deelgenomen aan het onderzoek een andere mening dan burgers die wel hebben deelgenomen aan het onderzoek. Conclusie wat betreft de representativiteit van het onderzoek Rekening houdend met het hoge responspercentage, de wijze waarop de steekproef is getrokken en de non-respons redenen kan geconcludeerd worden dat het onderzoek representatief is voor de meningen van de burgers in Amersfoort.

1.6

Verwerking en analyse

De vragenlijsten zijn gecontroleerd en ingevoerd in de computer. Datacleaning is toegepast om (logische) inconsistenties in de antwoorden van respondenten te achterhalen en - indien mogelijk - te herstellen. Daarna hebben statistische analyses in SPSS plaatsgevonden op basis waarvan frequentietabellen zijn verkregen. Tevens is, waar mogelijk, een trendanalyse uitgevoerd tussen de metingen in 2004, 2006, 2008, 2010 en 2012. Ook zijn extra analyses uitgevoerd om de samenhang te toetsen tussen de antwoorden op de betreffende vraag en de volgende doelgroepvariabelen: type woning, type container, leeftijd en gezinsgrootte. Tevens is getoetst welke factoren van invloed zijn op het afvalscheidingsgedrag en tevredenheid over de afvalinzameling. De toelichtingen op vragen en de opmerkingen van de respondenten zijn ingevoerd in de computer en gecheckt. Niet voorgeformuleerde antwoorden zijn gecategoriseerd en de meest genoemde antwoorden en toelichtingen zijn in de resultaten verwerkt.

1.7

Onderzoeksteam

Het onderzoeksteam van Marintel bestond uit een hoofdverantwoordelijke onderzoeksleider: Jolanda van der Krabben (socioloog) en twee ondersteunende onderzoeksleiders: Mira Jongeneelen (Psycholoog) en Annelieke van den Berg (socioloog). Mira Jongeneelen voert sinds 2004, Jolanda van der Krabben sinds 2007 en Annelieke van den Berg sinds 2011 onderzoek uit in opdracht van diverse gemeenten en afvalinzamelaars met betrekking tot de optimalisering en evaluatie van afvalscheidingsgedrag. Een tijdelijke aanvulling van het projectteam door enquêteurs en de methodoloog was afhankelijk van de fase van het onderzoek. Alle medewerkers die werkzaamheden hebben verricht voor dit onderzoek, hebben een opleiding in één der gedragswetenschappen voltooid of zijn meerderejaars student gedragswetenschappen aan de HAN of Radboud Universiteit Nijmegen. Gedurende het onderzoek zijn de enquêteurs intensief begeleid, gecontroleerd en waar nodig bijgestuurd. De helft van onze enquêteurs die veldwerk uitvoeren zijn minimaal twee jaar ervaren in het uitvoeren van onderzoek. Doordat wij altijd in duo’s werken, werken minder ervaren enquêteurs samen met meer ervaren enquêteurs. Onze enquêteurs zijn door de onderzoeksleider ‘on the job’ ingewerkt. De methodoloog van Marintel BV is SPSS gecertificeerd. Marintel BV is lid van de MarktOnderzoeksAssociatie en houdt zich aan de gestelde weten regelgeving wat betreft de uitvoering van onderzoek, waaronder de Wet op Bescherming Persoonsgegevens.

1.8

Demografie

Leeftijd Omdat specifiek gevraagd is naar “de hoofdverantwoordelijke over afval” voor het invullen van de vragenlijst, is het niet mogelijk om een vergelijking te maken met de populatie (alle inwoners van Amersfoort). Immers, burgers jonger dan 20 jaar oud zijn vanwege dit verzoek, uitgesloten van deelname.

Gezinsgrootte De onderstaande grafiek laat zien dat 16% van de huishoudens in de steekproef bestaat uit een eenpersoonshuishouden. De overige 84% van de huishoudens bestaat uit twee of meer personen.

Gezinsgrootte (n=876)

Leeftijd (n=865) 10%

30 en jonger

1

31-40

21%

41-50

27%

51-60

18%

61-70

15%

71-80 81 en ouder

2

32%

3

15%

4

26%

7%

5 of m eer

3%

Type woning (n=870) Hoogbouw; 23% Laagbouw zonder tuin; 1% Laagbouw m et tuin; 77%

16%

11%

Hoofdstuk 2. Resultaten 2.1

Inleiding

Dit hoofdstuk geeft inzicht in de antwoorden van alle 880 respondenten die deelnamen aan het onderzoek. De vragen zijn aan alle respondenten voorgelegd, tenzij anders vermeld in de tekst. De antwoorden worden weergegeven in grafieken, woordenwolken en opsommingen. Tevens zijn, ter illustratie, enkele letterlijke antwoorden opgenomen in dit hoofdstuk. Marintel voert standaard extra analyses uit om verbanden te onderkennen en significante verschillen tussen variabelen te duiden. In dit hoofdstuk worden relevante verbanden en verschillen weergegeven. Significante verschillen tussen de verschillende metingen zijn beschreven. Kleine afwijkingen van de meting in 2012 ten opzichte van voorgaande metingen zijn mogelijk, zonder dat deze significant zijn. Vervolgens zijn, voor de meting in 2010, extra analyses uitgevoerd waar gezocht is naar een samenhang met type woning, type container, leeftijd, gezinsgrootte en stadsdeel. Daarnaast is in de laatste paragraaf ingegaan op de factoren die van invloed zijn op het afvalscheidingsgedrag en de tevredenheid over afvalinzameling.

2.2

Afvalscheidingsgedrag

2.2.1 GFT afval Hoeveel van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

GFT 34%

27%

7% 11%

7% 16%

48%

50%

2004 (n=590)

2006 (n=721) 0-25%

28%

37%

30%

10% 15%

14%

16%

37%

44%

46%

2008 (n=743)

2010 (n=902)

2012 (n=817)

25-50%

12%

50-75%

75-100%

* geen wijzigingen ten opzichte van 2004, 2006 en 2010

11%

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het GFT afval. • Grote huishoudens scheiden een groter deel van het GFT. • Flatbewoners (gebruikers van verzamelcontainers) scheiden een kleiner deel van het GFT dan woonhuisbewoners (gebruikers van minicontainers). • Een kleiner deel van de respondenten uit Amersfoort-Centrum scheidt 75 tot 100% van het GFT afval, dan respondenten uit de overige stadsdelen, respectievelijk 15% versus 47%.

2.2.2 Papier Hoeveel (in procent) van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? Papier 14%

11%

11%

13% 9% 9%

11% 7% 13%

11%

8%

71%

76%

69%

70%

74%

2004 (n=589)

2006 (n=768)

2008 (n=794)

2010 (n=940)

2012 (n=852)

0-25%

25-50%

50-75%

11%

75-100%

* significante toename tussen 2008 en 2010, geen verandering in 2012

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het papier. • Flatbewoners scheiden een kleiner deel van het papier dan woonhuisbewoners. • Een kleiner deel van de respondenten uit Amersfoort-Centrum (61%) en Amersfoort-Midden (67%) scheidt 75 tot 100% van het papier, dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 80%).

2.2.3 Klein Chemisch Afval Als u naar uw huishouden kijkt, hoeveel (in procent) van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? Klein chemisch afval 21% 9%

14% 7% 10%

12%

19% 6% 14%

16% 6% 13%

19%

65%

70%

64%

61%

64%

2004 (n=593)

2006 (n=737)

2008 (n=743)

2010 (n=877)

2012 (n=813)

0-25%

25-50%

50-75%

75-100%

* In 2008 significante afname vergeleken met 2006, sinds 2008 gelijk gebleven

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het KCA. • Flatbewoners scheiden een kleiner deel van het KCA dan woonhuisbewoners.

2.2.4 Glas Hoeveel (in procent) van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? Glas 17% 9% 10%

15% 8% 11%

13% 6% 13%

70%

65%

66%

68%

2006 (n=762)

2008 (n=781)

2010 (n=920)

2012 (n=833)

16%

14%

8%

12%

71%

2004 (n=583)

0-25%

25-50%

50-75%

* geen significante verschillen tussen metingen

75-100%

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het glas. • Flatbewoners scheiden een kleiner deel van het glas dan woonhuisbewoners • Een kleiner deel van de respondenten uit Amersfoort-Centrum (65%), Amersfoort-Vathorst (66%) en Amersfoort-Midden (63%) scheidt 75 tot 100% van het glas, dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 75%).

2.2.5 Textiel Hoeveel (in procent) van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? Textiel 20%

21%

22%

18%

9% 15%

9% 15%

9% 14%

19%

50%

56%

56%

55%

54%

2004 (n=591)

2006 (n=732)

2008 (n=744)

2010 (n=883)

2012 (n=805)

29% 7% 14%

0-25%

25-50%

50-75%

9%

75-100%

* in 2006 een toename in scheiding textiel ten opzichte van 2004, welke sinds 2008 gestabiliseerd is

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het textiel. • Flatbewoners scheiden een kleiner deel van het textiel dan woonhuisbewoners. • Een kleiner deel van de respondenten uit Amersfoort-Centrum (44%) en Amersfoort-Midden (48%) scheidt 75 tot 100% van het textiel, dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 58%).

Welke aanbiedmogelijkheden voor uw textiel gebruikt u? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

Deze vraag is in 2008 voor het eerst gesteld. De categorie kringloopwinkel is in 2010 toegevoegd aan de vragenlijst. In 2012 zijn de antwoordcategorieën “niet scheiden”, “brengen naar milieubrengstation”, “wordt aan huis opgehaald” en “ik verkoop het” toegevoegd. 2012 (n=878)

2008 (n=811) Inzamelpunt wijk Familie of kennissen Kringloopwinkel Goed doel Inzamelpunt winkel Geen textiel Bij restaf val Aan huis opgehaald Milieubrengstation Verkopen Anders

39% 36% 0% 50% 18% 6% 0% 0% 0% 0% 10%

2010 (n=948) Inzamelpunt wijk Familie of kennissen Kringloopwinkel Goed doel Inzamelpunt winkel Geen textiel Bij restaf val Aan huis opgehaald Milieubrengstation Verkopen Anders

51% 31% 30% 30% 9% 6% 0% 0% 0% 0% 9%

Anders namelijk 7 respondenten geven een antwoord in de categorie “anders, namelijk”. De meeste van hen zeggen: ‘Ik maak er poetslappen van’ (3 maal genoemd). Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 10.

Inzamelpunt wijk Familie of kennissen Kringloopwinkel Goed doel Inzamelpunt winkel Geen textiel Bij restaf val Aan huis opgehaald Milieubrengstation Verkopen Anders

41% 37% 32% 42% 16% 5% 20% 18% 11% 9% 1%

* Inzamelpunt wijk: afname vergeleken met 2010, weer vergelijkbaar met 2008 * Inzamelpunt winkel: toename vergeleken met 2010, weer vergelijkbaar met 2008 * Familie of kennissen: toename vergeleken met 2010, weer vergelijkbaar met 2008 * Goed doel: toename vergeleken met 2010, maar lager dan in 2008

Extra analyses • De mogelijkheden “bij het restafval” en “verkopen” worden meer genoemd naarmate respondenten jonger zijn. • De mogelijkheden “weggeven aan een goed doel”, “weggeven aan familie of kennissen” en “verkopen” worden meer genoemd door grote gezinnen. • Minder respondenten uit Amersfoort-Centrum (27%) en Amersfoort-Midden (33%) dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 47%) brengen textiel naar een inzamelpunt in de wijk.

2.2.6 Kunststofverpakkingen Als u naar uw huishouden kijkt, hoeveel (in procent) van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? De vraag naar het percentage kunststofafval dat men gescheiden houdt van het restafval, is in 2008 voor het eerst gesteld. Kunststof verpakkingen

56%

14% 13% 17% 2008 (n=719) 0-25%

34%

35%

11%

12%

18%

18%

36%

34%

2010 (n=879)

2012 (n=795)

25-50%

50-75%

75-100%

* in 2010 een significante toename vergeleken met 2008, geen verdere toename in 2012

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het kunststof. • Flatbewoners scheiden een kleiner deel van het kunststof verpakkingsmateriaal dan woonhuisbewoners. • Logischerwijs scheiden respondenten die bekend zijn met de plastic inzameling en de inzamelpunten een groter deel van het kunststofafval dan respondenten die niet bekend zijn met de plastic inzameling en de inzamelpunten.

Wist u dat u plastic verpakkingen gescheiden kunt inleveren? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Deze vraag is in 2010 voor het eerst gesteld.

2010 (n=948)

88%

2012 (n=858)

12%

84%

Ja

16%

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, zijn zij beter op de hoogte van de mogelijkheden om plastic verpakkingen gescheiden in te leveren. • Meer woonhuisbewoners dan flatbewoners weten dat ze het plastic gescheiden kunnen inleveren. • Meer respondenten uit Amersfoort-Noord (90%) en Amersfoort-Zuid (91%) dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 79%) weten dat ze plastic verpakkingen gescheiden kunnen inleveren.

Nee

* Afname in bekendheid vergeleken met 2010

Weet u waar u het plastic afval naartoe kunt brengen? n=787, gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Vraag alleen gesteld aan mensen die weten dat ze hun plastic verpakkingen gescheiden kunnen inleveren. Deze vraag is in 2010 voor het eerst gesteld.

2010 (n=787)

82%

2012 (n=652)

87%

Ja

Nee

* Toename in bekendheid vergeleken met 2010

18%

13%

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, zijn zij beter op de hoogte van de locaties waar ze plastic verpakkingsafval naartoe kunnen brengen. • Meer woonhuisbewoners dan een flatbewoners weten waar ze het plastic verpakkingsafval naartoe kunnen brengen. • Minder respondenten uit Amersfoort-Midden (84%) en Amersfoort-Vathorst(79%) dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 91%) weten waar ze plastic verpakkingen naartoe kunnen brengen.

Welke mogelijkheden om uw kunststofverpakkingen weg te brengen gebruikt u? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk.

Deze vraag is alleen ingevuld door mensen die weten dat ze hun plastic verpakkingen gescheiden kunnen inleveren. De antwoordcategorie “Ik doe mee aan de proef in Nieuwland” is in 2012 niet opnieuw voorgelegd aan de inwoners van Amersfoort. Deze vraag is in 2010 voor het eerst gesteld.

Anders namelijk 10 respondenten geven een antwoord in de categorie “anders, namelijk”. De antwoorden lopen sterk uiteen.

2010 (n=699) Inzam elpunt wijk

45%

Bij restafval

32%

Proef in Nieuwland

Plastic afvalbakken zijn altijd vol.

18%

Milieubrengstation

4%

Anders

3%

De verzamelcontainer in de wijk is op een ander punt dan de glasbak. Ook staat deze tegen de richting van het verkeer in bij de uitrit van een parkeerplaats. Graag een kliko voor kunststofverpakkingen zodat dit ook opgehaald wordt net zoals het papier.

2012 (n=567) Inzam elpunt wijk

65%

Bij restafval Proef in Nieuwland Milieubrengstation Anders

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, maken zij meer gebruik van het “wijkinzamelpunt” en gooien ze het minder weg bij het restafval. • Meer respondenten uit Amersfoort-Vathorst (15%) dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 4%) maken gebruik van het milieubrengstation.

40% 0% 6% 2%

* Bij het restafval: toename vergeleken met 2010 * Inzamelpunt wijk: toename vergeleken met 2010

Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 13.

Welke W van de volgende v soorrten plastic ho oren, volgens u, u thuis bij hett plastic verpa akkingenafval? ? Gesloten G vraag, ee en antwoord mog gelijk per afvalsoo ort

Aan A alle respond denten is gevraa agd de soorten afval aan te kru uisen waarvan zij z denken dat deze d bij het kun nststofafval thuiishoren. In onderstaande o grrafiek is te zien in hoeverre de verschillende producten p juist zijn z ingedeeld door d de respond denten. Deze D vraag is in 2010 voor het eerst gesteld. Goede antwoorden: 2010 (n= =948) Kartonnen melkpa akken

91%

Shampoofla acons

83%

Boterk kuipjes

82%

Terpentinefles

80%

Folies om tijdsch hriften

80%

Chipsverpakkiingen

73%

Piepschuim bakjes

72%

Deksel pot pinda akaas

70%

Landbouwp plastic

50%

Plastic spee elgoed

42%

Kunststof

Geen kunststoff

Goede antwoo orden: 2012 (n= =870) Kartonnen melkpakken

92%

Shampoofla acons

84%

Boterk kuipjes

83%

Terpentinefles

77%

Folies om tijdsch hriften

77%

Chipsverpakk kingen

77%

Piepschuim bakjes b

73%

Deksel pot pindakaas

68%

Landbouwp plastic

52% %

Plastic spee elgoed

45% Kunststof

Geen kunststo of

* Chipsverpakking gen: toename goe ede antwoorden vergeleken v met 2010 2

Ex xtra analyses • n ouder zijn, gev ven ze minder Naarmate de respondenten goede antwoorden. • m goede anttwoorden. Grote huishoudens geven meer ewoners delen gemiddeld g meerr producten juis st in, • Woonhuisbe dan flatbewoners: gemidde eld 7,4 versus 6 6,9 goede antwoorden. espondenten meer producten jjuist indelen, • Naarmate re scheiden ze een groter ged deelte van het k kunststofafval. ort-Centrum ge even gemiddeld • Respondentten uit Amersfoo minder (6,8 8) en responden nten uit Amersfo oort-Zuid geven n gemiddeld meer m (7,7) goed de antwoorden dan respondentten uit de overig ge stadsdelen (gemiddeld 7,3).

Wat heeft uw voorkeur voor het inzamelen van plastic afval? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Deze vraag is in 2010 voor het eerst gesteld. 7%

10%

33% 43% 14% 14%

• • • • •

Ik wil de inzameling aan huis en containers in de buurt (10 maal genoemd); Ik wil verzamelcontainers in de buurt (7 maal genoemd); Ik wil in ieder geval géén extra container (5 maal genoemd); Ik wil een duobak (5 maal genoemd); Ik wil een container bij de flat (5 maal genoemd).

46%

31% 2010 (n=916)

Anders namelijk 51 respondenten geven een antwoord in de categorie ‘anders, namelijk’.De meest gegeven antwoorden zijn:

2012 (n=832)

Wijkverzam elpunt

Zakken

Minicontainer

Zakken en/of m inicontainer

Anders

* Wijkverzamelpunt: toename vergeleken met 2010 * Minicontainer: afname vergeleken met 2010

Ik wil graag een combinatie van het huidige (breng)systeem/inzamelcontainers in de buurt behouden en huis-aan-huis ophalen in zakken. Ik wil een ondergrondse verzamelcontainer naast het papier en restafval. Een scheidingswand in de papierbak, één helft voor papier en één helft voor plastic.


Wat heeft uw voorkeur voor het inzamelen van plastic afval? In onderstaande tabel is weergegeven welk inzamelsysteem in de diverse stadsdelen de voorkeur heeft. Wijkverzamelpunt

Zakken

Minicontainer

Zakken en/of minicontainer

Anders

63%*

12%

18%*

0%

6%

Amersfoort-Zuid (n=81)

47%

21%

25%

1%

6%

Amersfoort-Midden (n=237)

54%

13%

28%

0%

5%

Amersfoort-Noord (n=298)

42%

12%

40%*

0%

6%

29%*

16%

39%*

2%

14%

Amersfoort-Centrum (n=49)

Amersfoort-Vathorst (n=110) *significante afwijking

Extra analyses Meer flatbewoners geven de voorkeur aan het huidige inzamelsysteem en meer woonhuisbewoners geven de voorkeur aan een minicontainer.

2.2.7 Grof afval en E-afval Als u naar uw huishouden kijkt, hoeveel (in procent) van de verschillende soorten afval houdt u bij benadering gescheiden van het restafval? Deze vraag is in 2012 voor het eerst gesteld voor de afvalstromen E-afval en grof afval. Grof afval

E-afval

10% 14%

16% 9% 14%

73%

61%

2012 (n=827) 0-25%

2012 (n=831) 25-50%

50-75%

75-100%

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, scheiden zij een groter deel van het E-afval en het grof afval. • Flatbewoners scheiden een kleiner deel van het E-afval en het grof afval dan woonhuisbewoners. • Een kleiner deel van de respondenten uit Amersfoort-Centrum (67%) en Amersfoort-Midden (69%) scheidt 75 tot 100% van het grof afval, dan respondenten uit de overige stadsdelen (gemiddeld 76%).

Stelling: Grof afval breng ik / laat ik halen…. Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Deze vraag is in 2010 voor het eerst gesteld. 2010 (n=941) Brengstation

46%

ROVA

41%

Geen voorkeur Anders

11%

Extra analyses • Meer respondenten uit Amersfoort-Centrum (55%) dan uit de overige stadsdelen (gemiddeld 44%) brengen grof afval naar ROVA. • Meer respondenten uit Amersfoort-Zuid (52%) dan uit de overige stadsdelen (gemiddeld 40%) brengen grof afval naar het brengstation. Anders namelijk 23 respondenten geven een ander antwoord. De meest gegeven antwoorden zijn: •

2%

• 2012 (n=857) Brengstation

42%

ROVA

45%

Geen voorkeur Anders

•

Grof afval breng ik zelf weg of laat ik ophalen door ROVA (15 maal genoemd); Ik heb geen grof afval of maak geen gebruik van ROVA (3 maal genoemd); Ik laat vooral grote stukken ophalen (3 maal genoemd).

10% 3%

* geen verschillen vergeleken met 2010

Het liefst laat ik het ophalen, maar vaak duurt het te lang voor ze komen. Dan breng ik het maar naar het milieubrengstation. Ik heb geen grof afval Als het kan doe ik het zelf. Bij te grote dingen laat ik het ophalen. Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 29.

Hebt u in de afgelopen 12 maanden wel eens gebeld om afval thuis te laten ophalen? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Deze vraag is in 2006 voor het eerst gesteld. In de onderstaande grafiek is per meting het percentage respondenten opgenomen dat heeft gebeld om afval thuis te laten ophalen. 2006 (n=778) 2008 (n=796) 2010 (n=932) 2012 (n=849)

29% 31% 33% 30%

* Geen significante verschillen vergeleken met vorige metingen

Zo ja, welk afval? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

Deze vraag is alleen gesteld aan mensen die in de afgelopen 12 maanden wel eens gebeld hebben om afval thuis te laten ophalen. Deze vraag is in 2006 voor het eerst gesteld. Goedzooi

Witgoed/bruingoed

2006 (n=227)

49%

2008 (n=245) 2010 (n=288)

48% 39%

2012 (n=250)

2006 (n=227)

15%

2008 (n=245)

16%

2010 (n=288)

45%

2012 (n=250)


2008 (n=245)

Tuinafval 58% 60%

2010 (n=288)

64%

2012 (n=250)

65%

* Significante toename vergeleken met 2006

13%


Grof huishoudelijk afval 2006 (n=227)

19%

2006 (n=227) 2008 (n=245) 2010 (n=288) 2012 (n=250)

15% 18% 24% 19%


Hoe vaak brengt u afval naar het milieubrengstation van ROVA aan de Nijverheidsweg Noord (Isselt) Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

8%

10%

22%

21%

40%

31%

40%

29%

14%

17%

15%

25%

27%

29%

40%

35%

37%

21%

21%

18%

2004 (n=599) 2006 (n=779) 2008 (n=797) 2010 (n=945) 2012 (n=859) Nooit 3 tot 5 keer per jaar

1 tot 2 keer per jaar Meer dan 5 keer per jaar

* Significante toename in bezoekfrequentie vergeleken met 2004 en 2008, geen verschil vergeleken met 2010

Extra analyses • Grotere huishoudens brengen vaker afval naar het milieubrengstation. • Respondenten uit Amersfoort-Zuid bezoeken het milieubrengstation het vaakst en respondenten uit Amersfoort-Centrum, het minst vaak.

Ik zou het milieubrengstation aan de Nijverheidsweg Noord (Isselt) vaker gebruiken wanneer: Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

Deze vraag is in 2008 voor het eerst met alle huidige antwoordcategorieën gesteld. Een vergelijking met 2004 en 2006 is dan ook niet mogelijk. 2012 (n=868)

2008 (n=739) Meer aanbieden

51%

Openingstijden

21%

Meer aanbieden

48%

Openingstijden

15%

Ik weet het niet

17%

Ik weet het niet

14%

Vervoerm iddel

16%

Vervoerm iddel

15%

Dichter bij huis Weet waar het is Anders

Dichter bij huis

13% 4%

Weet waar het is

4%

Anders

46%

Openingstijden

17%

Ik weet het niet

15%

Vervoerm iddel

15%

Dichter bij huis Weet waar het is Anders

2% 6%

* Ruimere openingstijden: afname vergeleken met 2008, gelijk gebleven sinds 2010

2010 (n=930) Meer aanbieden

12%

10% 3% 5%

Anders namelijk 52 respondenten geven een antwoord in de categorie ‘anders, namelijk’. Het meest gegeven antwoord is ‘Ik vind het prima zo en ‘Ik maak er genoeg’ gebruik van’ (17 maal genoemd) Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 33.

Extra analyses Meer respondenten uit Amersfoort-Vathorst (41%) dan uit de overige stadsdelen (gemiddeld 8%) zouden vaker gebruik maken van het milieubrengstation wanneer het dichterbij huis zou zijn.

Bent u bij het milieubrengstation aan de Nijverheidsweg Noord (Isselt) gecontroleerd op legitimatie aan de poort? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk


11% 11% 39%

38%

28%

13%

14%

30%

30%

32%

33%

25%

23%

32%

35%

Toelichtingen Respondenten hebben de gelegenheid gekregen om een aanvullende opmerking bij deze vraag te maken. 43 respondenten hebben van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. De meest gemaakte opmerkingen zijn: • •

Ik ben er nooit geweest (17 maal genoemd); Ze kennen me daar (7 maal genoemd).

•

Ik kom er vrijwel nooit, ik schakel iemand anders in. 2006 (n=562) 2008 (n=632) 2010 (n=895) 2012 (n=805) Ja

Soms wel, soms niet

Nee

Ze kennen ons omdat we er regelmatig komen.

Weet ik niet

* Significante afname in aandeel respondenten dat gecontroleerd wordt op legitimatie vergeleken met 2006 en 2008, sinds 2010 gestabiliseerd.

Ik was met de fiets dus ze namen aan dat ik uit Amersfoort kwam, wat ook zo was. Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 34.

Tevredenheid over het milieubrengstation aan de Nijverheidsweg Noord (Isselt) Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Deze vraag is in 2006 voor het eerst gesteld . Wachttijden

Openingstijden 7% 11% 16% 55% 8%

10% 14% 58% 13%

14%

12%

7% 8% 17%

54%

55%

56%

62%

55%

57%

11%

10%

9%

11%

12%

12%

15%

14%

2006 (n=553) 2008 (n=621) 2010 (n=886) 2012 (n=803) Zeer tevreden Niet tevreden of ontevreden Zeer ontevreden

Tevreden Ontevreden Geen m ening

63%

19%

60%

24%

14% 8%

53%

58%

18%


14%

14%


Bewegwijzering

15% 8%

23%

14%

*tussen 2008 en 2010 toename “geen mening”

Vriendelijkheid medewerkers 10%

14%


*tussen 2008 en 2010 toename “geen mening”

8% 8%

16%


*Afname in tevredenheid vergeleken met 2008, vergelijkbaar met 2010

Gemak wegwerpen

14%

14%

14%

18%

55%

49%

12%

11%

2012 (n=800)

2012 (n=803)

Zeer tevreden Niet tevreden of ontevreden Zeer ontevreden


*In 2012 voor het eerst gesteld

Tevredenheid over het milieubrengstation aan de Nijverheidsweg Noord (Isselt) Extra analyses Naarmate respondenten ouder zijn, zijn ze meer tevreden over de openingstijden, de vriendelijkheid, de wachttijden en de bewegwijzering op het milieubrengstation. Toelichtingen Respondenten hebben de mogelijkheid gekregen, aanvullende opmerkingen over het milieubrengstation aan de Nijverheidsweg Noord te maken. 105 respondenten hebben een opmerking gemaakt. De meest gemaakte opmerkingen zijn: • • • • •

Ik Ik Ik Ik Ik

vind de afvalbakken te hoog, dat is lastig met inwerpen van afval (21 maal genoemd); heb hier geen mening over, want ik ben er nooit geweest (15 maal genoemd); vind het te druk op zaterdag (11 maal genoemd); wordt goed geholpen en de medewerkers zijn behulpzaam (10 maal genoemd); wil graag ruimere openingstijden (8 maal genoemd).

Als je zware spullen wegbrengt, zijn de afvalcontainers soms te hoog. Er staat bij de meeste containers geen trap. Ik vermijd de zaterdag, want dan sta je lang te wachten voor je het terrein op kunt. Als het me niet lukt om het afval in de bakken te werpen, wil er altijd wel iemand helpen. De openingstijden zouden wat ruimer kunnen zijn. Voor de werkenden is het doordeweeks niet te halen.


2.3

Motivatoren en barrières voor afvalgedrag

2.3.1 Motivatoren Wat is voor u de voornaamste reden om afval te scheiden? Aan de respondenten die hun afval scheiden is gevraagd hoe belangrijk de onderstaande vier redenen zijn om het afval te scheiden. Deze redenen zijn vervolgens omgezet in numerieke waarden om onderstaande grafiek op te stellen. Een klein percentage van de respondenten zegt nooit afval te scheiden. De overige respondenten hebben het belang aangegeven dat zij hechten aan verschillende redenen om afval te scheiden.

Belang -->

6% van de burgers scheidt het afval niet (vergelijkbaar met vorige metingen). 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 2004 (n=569) 2006 (n=697) 2008 (n=709) 2010 (n=836) 2012 (n=787) Milieu

Gewoonte

Kleine m oeite

Bak te klein

* Belang bak te klein significant toegenomen vergeleken met 2004 en afgenomen in vergelijking met 2006, 2008 en 2010

Anders namelijk 15 respondenten geven een andere reden waarom zij afval scheiden. Een overzicht van de open antwoorden is opgenomen in bijlage 2, vraag 7.

Extra analyses • Meer flat- dan woonhuisbewoners scheiden hun afval niet. • Meer respondenten uit Amersfoort-Centrum (10%) en Amersfoort-Midden (10%) scheiden hun afval niet, dan respondenten die wonen in de overige stadsdelen (gemiddeld 3%). • Meer respondenten uit Amersfoort-Centrum (44%) en Amersfoort-Midden (48%) vinden een te kleine bak een minder belangrijke reden om afval te scheiden dan respondenten die wonen in de overige stadsdelen.

2.3.2 Barrières Waarom scheidt u uw afval niet, of niet altijd? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

Op basis van de gegeven antwoorden in eerdere metingen zijn de afgelopen jaren enkele malen antwoordcategorieën aan deze vraag toegevoegd. In 2010 en 2012 is deze vraag alleen beantwoord door de respondenten die zeggen nooit afval te scheiden. Het aantal respondenten in 2010 en 2012 wijkt daardoor af van de aantallen in de andere jaren. Hierdoor is het niet mogelijk een goede vergelijking te maken met voorgaande metingen. In 2012 is de antwoordcategorie “ik scheid mijn afval wel” toegevoegd. In 2012 geven de respondenten gemiddeld 2,7 antwoorden versus gemiddeld 2,1 antwoorden in 2010. 2010 (n=45) Niet gescheiden opgehaald Geen plaats Geen bak Te veel moeite Te weinig af val Stank Containers te weinig geleegd Kost te veel tijd Ongedierte Ik scheid mijn af val wel Anders

54% 39% 33% 21% 19% 10% 9% 8% 5% 0% 15%

2012 (n=56) Niet gescheiden opgehaald Geen plaats Geen bak Te veel moeite Te weinig af val Stank Containers te weinig geleegd Kost te veel tijd Ongedierte Ik scheid mijn af val wel Op een hoop Anders

50% 55% 36% 13% 14% 11% 7% 9% 5%

7%

* Geen verschil ten opzichte van voorgaande jaren

“Niet gescheiden opgehaald” naar inzamelsysteem Enkele gebruikers van verzamelcontainers denken dat het afval niet gescheiden wordt opgehaald. Inzamelsysteem Verzamelcontainer binnen Verzamelcontainer buiten Ondergrondse container

51% 14%

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn worden de redenen “geen bak”, “het wordt niet gescheiden opgehaald” minder genoemd. • Meer flat- dan woonhuisbewoners scheiden het afval niet omdat het niet gescheiden wordt opgehaald en vanwege het ontbreken van een bak. • Meer respondenten uit Amersfoort-Noord (28%) dan respondenten uit de overige stadsdelen (0%) scheiden afval niet omdat het teveel tijd kost.

Aantal 4 14 9

Anders namelijk 5 respondenten geven een andere reden waarom zij afval niet scheiden. Deze antwoorden zijn opgenomen in bijlage 2, vraag 8.

Zou u afval (nog) beter scheiden wanneer u: Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

In de afgelopen jaren zijn antwoordmogelijkheden op deze vraag toegevoegd, op basis van open antwoorden die door respondenten in voorgaande metingen het meest zijn gegeven. De vraag is in 2008 voor het eerst met alle huidige antwoordmogelijkheden aangeboden. Een goede vergelijking is alleen mogelijk met 2008 en 2010. 2008 (n=726) 45%

Juiste aanbiedmogelijkheden Minder af valstof f enhef fing

27%

Meer ruimte voor opslag

25%

Af val vaker ophalen

34%

Beter inleverpunt

32%

Minder moeite kost

18%

Nut voor het milieu

13%

Extra betalen voor restaf val Betalen per aanbieding Anders

9% 7% 3%

2010 (n=941)

2012 (n=870) 35%


31%


25%


24%

Beter inleverpunt

23%

Minder moeite kost

20%

Nut voor het milieu Extra betalen voor restaf val Betalen per aanbieding Anders

13% 9% 6% 7%

37%


32%


25%


18%

Beter inleverpunt

27%

Minder moeite kost

21%

Nut voor het milieu Extra betalen voor restaf val Betalen per aanbieding Anders

10% 7% 5% 13%

* Nut voor het milieu: afname vergeleken met 2010 * Extra betalen voor restafval: afname vergeleken met 2010 * Afval vaker ophalen: afname sinds 2008 * Beter inleverpunt: toename vergeleken met 2010, maar afname vergeleken met 2008

Extra analyses • Grote gezinnen ervaren met name problemen op het gebied van opslag, kosten en gemak. • Meer flatbewoners zouden hun afval beter scheiden wanneer ze de juist aanbiedmogelijkheden krijgen en meer woonhuisbewoners zouden hun afval beter scheiden wanneer het afval vaker wordt opgehaald. • Respondenten uit Amersfoort-Centrum en Amersfoort-Vathorst zouden het afval beter scheiden wanneer ze de juiste aanbiedmogelijkheden zouden hebben, het minder moeite zou kosten en ze een beter inleverpunt zouden hebben dan respondenten die wonen in de overige stadsdelen. • Meer respondenten die wonen in Amersfoort-Midden (11%) zouden het afval beter scheiden wanneer ze moeten betalen voor het restafval dan respondenten die wonen in de overige stadsdelen (gemiddeld 4%). Anders namelijk

109 respondenten geven een toelichting op de vraag wanneer zij afval (nog) beter zouden scheiden. De meest genoemde toelichtingen zijn: • • •

Beter scheiden dan ik al doe kan niet (34 maal genoemd); Ik zou afval beter scheiden als er een andere, beter of eenvoudigere wijze voor het inzamelen van kunststof zou zijn (17 maal genoemd); Ik ben tevreden over de huidige situatie (6 maal genoemd). Ik weet niet hoe ik het beter kan doen, nu al alles zo goed mogelijk gescheiden wordt. Kunststof scheiden is erg ingewikkeld, de verscheidenheid is erg groot. En de inzameling is daardoor lastig. Ik ben heel tevreden met mijn drie kliko's en het verzamelpunt in de wijk.


2.4

Informatie over afval

Krijgt u voldoende informatie over afvalinzameling en scheiding? Eén antwoord mogelijk

Sinds 2012 ontvangen burgers de afvalkalender niet meer automatisch op papier. Het is wel mogelijk om een papieren versie van de afvalkalender aan te vragen.

27%

24%

28%

56%

57%

58%

41%

21%

59% 54%

17%

18%

15%

2004 (n=548)

2006 (n=621)

2008 (n=704)

Nee

Ja

20% 2010 (n=857)

2012 (n=858)

Geen m ening

* Vergeleken met 2010 krijgt een significant groter deel niet voldoende informatie

Indien u informatie mist, welke informatie mist u? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk.

Deze vraag is in 2010 voor het eerst in deze vorm gesteld. Bij de voorgaande metingen is gebruik gemaakt van een open vraag. In 2010 zijn voor het eerst onderstaande antwoordcategorieën aan de respondenten aangeboden. De aantallen malen dat antwoorden gegeven zijn, komen relatief overeen met de antwoorden gegeven in eerdere metingen. In 2012 is de antwoordcategorie “informatie over wanneer de afvalinzameling plaatsvindt (datum)” toegevoegd. 2010 (n=689) Wat ermee gebeurt

42%

Scheidingstips

32%

Inzamellocaties

31%

Nut van scheiden Datum

20% 0%

Anders

8%

2012 (n=872) Wat ermee gebeurt

19%

Scheidingstips

20%

Inzamellocaties

24%

Nut van scheiden

9%

Datum Anders

* * * *

8% 4%

Wat ermee gebeurt: afname vergeleken met 2010 Scheidingstips: afname vergeleken met 2010 Inzamellocatie: afname vergeleken met 2010 Nut van scheiden: afname vergeleken met 2010

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, hebben ze minder behoefte aan “scheidingstips”, “informatie over inzamellocaties” “informatie over de inzameldagen (datum)” en “informatie over het nut van scheiden” en meer behoefte aan “informatie over wat er gebeurt met afval”. • Meer flat- dan woonhuisbewoners hebben behoefte aan informatie over de inzamellocaties. • Meer respondenten uit Amersfoort-Vathorst (36%), Amersfoort-Centrum (29%) en Amersfoort-Midden (29%) dan respondenten uit andere stadsdelen (gemiddeld 18%) missen informatie over de inzamellocaties. • Meer respondenten uit Amersfoort-Centrum (16%) dan respondenten uit andere stadsdelen (gemiddeld 8%) missen informatie over de ophaaldagen (datum).

Indien u informatie mist, welke informatie mist u? Anders namelijk 39 respondenten geven een antwoord in de categorie ‘anders, namelijk’. Het meest gegeven antwoorden is dat men geen informatie mist (9 maal genoemd). Ik heb alle informatie die ik nodig heb. Een inzamelingsapp is handig. Waarom er geen korting wordt gegeven voor het scheiden van het afval. Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 17.

Als u iets wilt weten over de inzameling, waar zoekt u dat dan meestal op? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

Deze vraag is in 2008 voor het eerst gesteld. In 2012 is de antwoordcategorie ‘ik vraag het aan de buren’ toegevoegd. 2008 (n=786)

2012 (n=869) 41%

Website ROVA/digitaal/app Papier

Digitaal

Klantcontactcentrum

Klantcontactcentrum

2%

Buren

Meldpunt

0%

Anders

5%

* * * *

2010 (n=950) Website ROVA/digitaal/app

42%

Papier

63%

Klantcontactcentrum

11%

Stadsbericht Amersf oort Nu

10%

Website gemeente Meldpunt Buren

13% 1% 0% 3%

12%


14%

Anders

13%

Buren

15%

Meldpunt

49%

Website gemeente

12%

Website gemeente

Anders

Papier

61%


55%

7% 5% 1% 4%

Stadsbericht: afname sinds 2008 Papier: afname vergeleken met 2010 Klantcontactcentrum: afname vergeleken met 2010 Website ROVA / digitaal / app: toename vergeleken met 2010

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, zoeken zij meer informatie middels “papier”, “Stadsbericht Amersfoort Nu” en het “klantcontactcentrum” en juist minder informatie middels de “website / app van ROVA” en de “website van de gemeente”. • In grote huishoudens wordt meer gebruik gemaakt van de “website / app van ROVA”.

Als u iets wilt weten over de inzameling, waar zoekt u dat dan meestal op? Anders namelijk 39 respondenten geven een antwoord in de categorie ‘anders, namelijk’. De meest gegeven antwoorden zijn: • • • • •

Ik Ik Ik Ik Ik

zoek nooit iets op, ik weet voldoende (10 maal genoemd); zoek met Google (6 maal genoemd); zoek op Internet (4 maal genoemd); kijk welke containers er aan de straat staan (4 maal genoemd); mis de papieren afvalkalender (3 maal genoemd). Ik heb eigenlijk nooit vragen. Ik kijk welke bakken de buren in de straat buiten zetten. Ik mis nog steeds mijn kalendertje met afvaldata: wanneer en welke bak. Jammer dat die niet meer geleverd wordt.


Wat vindt u van de informatie over afvalinzameling die u krijgt in Amersfoort? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

7% 15%

9%

7%

7%

16%

16%

20%

18%

45%

48%

51%

46%

26%

22%

19%

21%

25%

2004 (n=597)

2006 (n=790)

2008 (n=804)

2010 (n=950)

2012 (n=864)

44%

Goed

Voldoende

Matig

Onvoldoende

Slecht

Geen m ening

* Significante toename ‘goed’ vergeleken met 2008, geen verschillen vergeleken met 2010

Extra analyses • Naarmate respondenten ouder zijn, zijn ze minder tevreden over de informatie over afvalinzameling. • Grote huishoudens zijn meer tevreden over de informatie over afvalinzameling.

Gebruikt u de afvalwijzer, met daarin informatie over de verschillende soorten afval? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.


14%

14%

11%

48%

34%

45%

47%

36%

39%

2010 (n=934)

2012 (n=857)

46%

36% 2006 (n=775) Nooit

2008 (n=799) Af en toe

Regelm atig

Vaak

* In 2008 maakt een groter deel van de burgers nooit gebruik van de afvalwijzer dan in de overige jaren

Wat vindt u van de informatie in de afvalwijzer? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.


7%

7%

8%

57%

59%

61%

57%

33%

30%

27%

32%

2006 (n=495)

2008 (n=431)

2010 (n=606)

2012 (n=522)

Goed Onvoldoende

Voldoende Slecht

Extra analyses Naarmate respondenten ouder zijn, maken ze vaker gebruik van de afvalwijzer.

Matig Geen m ening

*Geen significante verschillen vergeleken met voorgaande jaren

Extra analyses Naarmate respondenten ouder zijn, zijn ze minder tevreden over de informatie in de afvalwijzer. Toelichtingen Aan de respondenten is de mogelijkheid geboden om hun antwoord toe te lichten. 33 respondenten hebben een toelichting gegeven. De toelichtingen lopen sterk uiteen. Er is heel veel informatie voorhanden. Via de papieren afvalkalender, de website van ROVA en die van de gemeente Amersfoort en via de lokale kranten. Meer hoeft echt niet. Er is geen papieren afvalwijzer meer. Men informeert niet bij de burger. Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 21.

2.5

Inventarisatie van problemen

Wat is uw grootste ergernis? Gesloten vraag, meerdere antwoorden mogelijk

Deze vraag is in 2006 voor het eerst gesteld. In 2006, 2008 en 2010 is de vraagstelling anders geformuleerd, namelijk: “Waarop vindt u dat de gemeente beter zou moeten handhaven?” 2010 (n=921)

2006 (n=730) Zwerf vuil

66%

Illegaal dumpen

66%

Groenvoorzieningen Te lang laten staan

Te vroeg neerzetten

11%

Verkeerde container

3%

Zwerf vuil Groenvoorzieningen

Anders

46%

Illegaal dumpen

64%

34%

Groenvoorzieningen

59%

Bijplaatsen

8%

Zwerf vuil

69%

Illegaal dumpen

Verkeerde container

2%

2012 (n=866)

2008 (n=731)

Te vroeg neerzetten

19% 6%

Anders

9%

29%

Bijplaatsen

35%

Te lang laten staan

58% 26%

Te lang laten staan

24%

Anders

58%

Bijplaatsen

29%

Te vroeg neerzetten Verkeerde container

Illegaal dumpen Groenvoorzieningen

57%

Bijplaatsen

66%

Zwerf vuil

15%

Te lang laten staan

20%

Te vroeg neerzetten

7%

Verkeerde container

2%

Anders

6%

* * * * * *

16% 3% 1% 15%

Zwerfvuil: afname vergeleken met 2010 Illegaal dumpen: afname sinds 2006 Groenvoorzieningen: afname vergeleken met 2010 Bijplaatsen: afname sinds 2008 Te lang laten staan: afname vergeleken met 2006, gelijk vanaf 2008 Te vroeg neerzetten: afname sinds 2008

Wat is uw grootste ergernis? Extra analyses • Meer respondenten uit Amersfoort-Noord (22%) en Amersfoort-Midden (15%) dan respondenten uit een ander stadsdeel (gemiddeld 7%) ergeren zich aan containers die te lang blijven staan. • Meer respondenten uit Amersfoort-Centrum (18%), Amersfoort-Zuid (20%) en Amersfoort-Midden (23%) dan respondenten uit een ander stadsdeel (gemiddeld 10%) ergeren zich aan het bijplaatsen van afval bij verzamelcontainers.

Dat het restafval maar één keer per twee weken wordt opgehaald. Dat is te weinig voor een gezin. Ook in de zomermaanden moet er vaker afval worden opgehaald Andermans afval in mijn container aantreffen. Volle inzamelcontainers voor glas en plastic. Als de stoep geblokkeerd wordt door containers, terwijl als je ze een paar meter verder zet, ze niet in de weg staan.

Anders namelijk 132 respondenten geven een antwoord in de categorie ‘anders, namelijk’. De meest genoemde aandachtsgebieden zijn: • • • • •

Ik heb geen ergernissen (40 maal genoemd); Niet vaak genoeg legen van containers (9 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Dat mijn containers door anderen gebruikt worden (6 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Volle verzamel / ondergrondse containers (6 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Het verkeerd terugplaatsen van containers (5 maal genoemd, 11 maal genoemd in 2010).


2.6

Tevredenheid klantenservice ROVA

Hebt u wel eens contact opgenomen met de klantenservice van ROVA? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk


80%

64%

64%

65%

17% 9% 9%

16%

17%

17%

16%

15%

2006 (n=776)

2008 (n=792)

2010 (n=920)

2012 (n=840)

Afgelopen half jaar

Langer dan half jaar geleden

Nee

Weet ik niet

* Significante toename aandeel respondenten dat contact heeft opgenomen vergeleken met 2006, geen verschillen vergeleken met 2008 en 2010

Had u een klacht of een vraag? Wat was uw klacht of vraag? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Deze vraag is in 2008 voor het eerst gesteld aan respondenten die aangeven contact te hebben opgenomen met de klantenservice van ROVA. 7%

9%

7%

75%

76%

76%

17%

16%

17%

2008 (n=255) 2010 (n=289) 2012 (n=250) Klacht

Vraag

Beide


Aan de respondenten is gevraagd hun klacht of vraag te noteren. 39 respondenten hebben hun klacht of vraag genoteerd. De meest genoemde klachten zijn: • Container niet geleegd (19 maal genoemd); • Deksel van container was stuk (3 maal genoemd). De meest genoemde vragen zijn: • Afspraak voor ophalen grof vuil (21 maal genoemd); • Nieuwe pas voor container (8 maal genoemd); • Ik wilde een grotere container (5 maal genoemd). De containers werden niet geleegd en dat gebeurde regelmatig. Dat de papiercontainer helemaal uit elkaar viel. Deksel en bovenkant zaten in elkaar. Voor een overzicht van alle open antwoorden; zie bijlage 2, vraag 37.

Hoe tevreden bent u over de manier waarop er door ROVA met vragen en klachten wordt omgegaan? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Deze vraag is in 2006 voor het eerst gesteld. Goede afhandeling

Serieus genomen worden 12%

9%

7%

7%

10%

58%

62%

15%

18%

15%

20%

2006 (n=149)

2008 (n=267)

2010 (n=299)

2012 (n=254)

11% 11% 46%


11% 7% 12% 12%

65% 45% 13%

9% 11%

8%

53%

59%

62%

18%

17%

20%

10%



* Significante toename in tevredenheid vergeleken met vorige metingen


* Significante toename in tevredenheid sinds 2006 Snelle afhandeling

Snel verbonden 9% 8% 15%

11%

7%

7%

13%

17%

13%

55%

59%

62%

62%

11%

11%

10%

13%

2006 (n=150) 2008 (n=268) 2010 (n=302) 2012 (n=253) Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden of ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Geen m ening


12%

10%

8% 13%

10%

13%

53%

59%

13%

18%

14%

22%

2006 (n=144)

2008 (n=262)

2010 (n=296)

2012 (n=250)

49%


8% 58%


* Significante toename in tevredenheid sinds 2006

Hoe tevreden bent u over de manier waarop er door ROVA met vragen en klachten wordt omgegaan? (vervolg) Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Toelichtingen Respondenten hebben bij deze vraag de mogelijkheid gekregen om opmerkingen te maken. 47 respondenten maken van deze mogelijkheid gebruik. De meest gemaakte opmerkingen zijn:

Deze vraag is in 2006 voor het eerst gesteld. Vriendelijkheid te woord staan 8%

9%

11%

7%

11%

64%

59%

60%

17%

20%

18%

22%

2006 (n=149)

2008 (n=267)

2010 (n=300)

2012 (n=254)

56%


• • •


* Toename in tevredenheid vergeleken met vorige metingen

Prima (14 maal genoemd); Ik heb geen reactie ontvangen / mijn klacht is niet naar wens afgehandeld (13 maal genoemd); Hier heb ik geen ervaring mee (7 maal genoemd). Ik had de klacht via internet gemeld en ik kreeg zeer snel een reactie. Prima! Na een telefonische klacht worden de containers soms alsnog geleegd. Er volgt echter geen structurele verbetering. Al jarenlang moet ik regelmatig bellen. Ik kan hier niet over oordelen, ik heb nog nooit geklaagd of contact opgenomen.


2.7

Tevredenheid afvalinzameling

Tevredenheid over de minicontainers voor restafval, GFT en papier. Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

De vragen over de grootte en de ledigingsfrequentie van de containers zijn in 2010 voor het eerst gesteld.

NB: respondenten die geen mening hebben, zijn voor de extra analyses buiten beschouwing gelaten.

Grootte containers 8% 9%

11% 11%

54%

52%

9% 8%

8% 58%

55%

7% 8% 8%

12% 9% 7%

51%

52%

19%

26%

19%

24%

18%

23%

2010 (n=754)

2012 (n=593)

2010 (n=729)

2012 (n=593)

2010 (n=692)

2012 (n=592)

Restafval

GFT

Papier

Zeer tevreden

Tevreden

Niet tevreden of ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Geen mening

* Restafval: toename in tevredenheid vergeleken met 2010 * GFT: toename in tevredenheid vergeleken met 2010 * Papier: toename in tevredenheid vergeleken met 2010

Extra analyses

• •

Naarmate respondenten ouder zijn, zijn zij meer tevreden over de grootte van de restafval- en papiercontainer. Grote huishoudens zijn minder tevreden over de grootte van de restafval- en papiercontainer.

Tevredenheid over de minicontainers voor restafval, GFT en papier. (vervolg) Extra analyses

Ledigingsfrequentie 9% 14%

14% 8%

12%

53%

49%

10% 9%

12% 13%

57%

52%

NB: respondenten die geen mening hebben, zijn voor de extra analyses buiten beschouwing gelaten. 7% 9% 9%

11% 12% 11%

54%

50%

15%

18%

13%

18%

13%

18%

2010 (n=754)

2012 (n=604)

2010 (n=729)

2012 (n=595)

2010 (n=692)

2012 (n=559)

Restafval

GFT

Papier

Zeer tevreden

Tevreden

Niet tevreden of ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Geen mening

* Restafval: toename in tevredenheid vergeleken met 2010 * GFT: toename in tevredenheid vergeleken met 2010 * Papier: toename in tevredenheid vergeleken met 2010

•

•

Naarmate respondenten ouder zijn, zijn zij meer tevreden over de ledigingsfrequentie van de restafval-, en papiercontainer. Grote huishoudens zijn minder tevreden over de ledigingsfrequentie van de restafval- en papiercontainer.

Tevredenheid over de minicontainers voor restafval, GFT en papier. (vervolg) 2006 7%

13%

8% 13%

49% 66%

64%

2010 14% 9% 16% 49%

39%

Loopaf stand (n=771)

13%

11%

Terugzetten (n=510)

Tijdstip (n=512)


7%

34% 12%

15%

46% 67%

65% 37% 11%

Schoonhouden Vriendelijkheid (n=742) (n=743) Tevreden Ontevreden Geen mening

46%

10% 55%

20% 8% 56%


10%

Terugzetten (n=715)

Tijdstip (n=684)


10%

50%

40%

14% Loopaf stand (n=738)

13%

11%

14%

Terugzetten (n=750)

Tijdstip (=753) Schoonhouden Vriendelijkheid (n=734) (n=749)


Tevreden Ontevreden Geen mening

2012 21% 8% 15%

40%

36%

9%

12%

Schoonhouden Vriendelijkheid (n=719) (n=714) Tevreden Ontevreden Geen mening

10%

9%

66%

66%

18%

19%

16%

Terugzetten (n=599)

Tijdstip (n=600)

Schoonhouden (n=591)

43%

8%

44%

39% 13%

32%

45%

2008 16%

16%

11%

12%

12%

58%

51%



Tevreden Ontevreden Geen mening

* Loopafstand: in 2010 toename in tevredenheid vergeleken met 2008, in 2012 geen verdere toe- of afname * Terugzetten: toename in tevredenheid sinds 2008 * Tijdstip: toename in tevredenheid sinds 2008 * Schoonhouden: toename in tevredenheid sinds 2008 * Vriendelijkheid is in 2012 niet voorgelegd

Extra analyses NB: respondenten die geen mening hebben, zijn voor de extra analyses buiten beschouwing gelaten.

• • •

Naarmate de respondenten ouder zijn, zijn zij meer tevreden over het tijdstip waarop de containers geleegd worden. Grote huishoudens zijn minder tevreden over het tijdstip waarop de containers geleegd worden. Meer flat- dan woonhuisbewoners zijn ontevreden over de loopafstand.

Toelichtingen Respondenten hebben de mogelijkheid gekregen om aanvullende opmerkingen over de minicontainers te maken. 145 respondenten hebben van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. De meest gemaakte opmerkingen zijn hieronder beschreven. Gezien de relatief grote groep respondenten die een aanvullende opmerking hebben gemaakt, is een vergelijking met de opmerkingen die in 2010 zijn gemaakt mogelijk. • • • • • • • • • • •

Graag wil ik dat GFT in de zomer vaker geleegd wordt (39 maal genoemd, 21 maal in 2010); De frequentie van ledigen moet verhoogd worden (voor alle containers) (27 maal genoemd, 17 maal in 2010); De GFT container is te klein (11 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Negatieve opmerkingen over neerzetten, omvallen of terugplaatsen containers (11 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Ik vind dat restafval wekelijks opgehaald mag worden (10 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); De container voor restafval mag kleiner (9 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); De minicontainers raken beschadigd (9 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); De papiercontainer is te klein (9 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); De bakken zijn te klein (7 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Ik ben ontevreden over het tijdstip van legen (6 maal genoemd, 7 maal in 2010); Negatieve opmerkingen over niet goed leeg maken van containers (5 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010). De GFT-bak mag in de zomer vaker geleegd worden omdat ze snel gaan stinken. Ik heb meer afval dan er in de bakken past. Vooral papier. Het zou fijn zijn als dat vaker werd opgehaald. De containers worden niet goed geleegd en zeer slordig teruggezet. Ze liggen vaak op de stoepen en de medewerkers zijn te beroerd om ze rechtop te zetten. Zeer luie lui. Het legen van de containers voor het restafval mag wekelijks voor gezinnen met twee kleine kinderen in de luiers. Er wordt soms ruw omgegaan met containers. Eentje heb ik er moeten vervangen in verband met een scheur. En de andere zijn ook beschadigd.


Hoe tevreden bent u over de containers voor restafval? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Deze vraag is alleen in 2010 voor het eerst gesteld aan respondenten die een verzamelcontainer gebruiken voor hun restafval. 2010 12% 12% 51% 59%

2012 9% 12% 16%

13% 18%

53%

49%

11%

7%

Frequentie (n=131)

Hoe schoon (n=140)




10% 15%

16% 20%

44% 60%

39%

Afstand (n=139)

8%

12%

48% 40%

39%

Afstand (n=239)

18%

19%

Frequentie (n=230)

Hoe schoon (n=233)




* Netheid: toename in tevredenheid vergeleken met 2010 * Frequentie: toename in tevredenheid vergeleken met 2010

Hoe tevreden bent u over de containers voor glas? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk

Sommige vragen zijn in 2006 voor het eerst gesteld. Loopafstand 7% 18% 16%

6% 8% 14% 11%

Netheid en reinheid container

5% 11%

11%

16%

14%

6%

54%

9%

9%

11%

12%

2006 (n=758)

2008 (n=789)

2010 (n=904)

2012 (n=832)



15%

17%

20%

21%

35%

2004 (n=556)

35%

2006 (n=744)

15%

14% 23%


* Toename in tevredenheid sinds 2004

12%

26%

25%

25%

26%

24%

37%

42%

45%

45%

44%

2004 (n=555)

2006 (n=737)

2008 (n=198)

2010 (n=887)

2012 (n=817)

23% 8% 16%

14% 22% 24%

41%

2008 (n=198)

11%


* Toename in tevredenheid vergeleken met 2004 en 2006

23% 32%

11%

13%

Netheid en reinheid omgeving 15%

23%

10%

13%

Frequentie lediging 19%

12%


* Toename in tevredenheid vergeleken met 2006

23%

14%

14%

53%

52%

45%

15%

2010 (n=879)


46%

2012 (n=810)

18% 8% 21% 27%

10% 7%

12%

23%

22%

27%

26%

32%

24%

30%

30%

2006 (n=738)

2008 (n=759)

2010 (n=878)

2012 (n=814)



* Toename in tevredenheid vergeleken met 2008

Hoe tevreden bent u over de containers voor papier in uw wijk? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Deze vraag is in 2008 voor het eerst gesteld. Loopafstand 21%

24%

26%

9%

9%

8%

43%

41%

39%

11%

20%

2008 (n=736)

2010 (n=831)


Frequentie lediging

17% 2012 (n=753)


* Significante toename in tevredenheid vergeleken met 2008

32%

27%

34%

10% 16%

11% 15%

11%

30%

37%

36%

2008 (n=725)

2010 (n=808)

2012 (n=722)



Netheid en reinheid container 25%

30%

13%

13%

41%

45%

41%

8%

11%

11%

2008 (n=711)

2010 (n=797)

2012 (n=725)

32% 13%



* Significante toename in tevredenheid vergeleken met 2008



28%

31%

15%

14%

16%

34%

39%

34%

2008 (n=712)

2010 (n=795)

2012 (n=722)




Hoe tevreden bent u over de containers voor textiel? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Deze vraag is in 2008 voor het eerst gesteld. Frequentie lediging

Loopafstand 31%

29%

27%

10% 14% 12%

9% 14%

9% 14%

28%

39%

39%

2008 (n=721)

2010 (n=862)

2012 (n=788)




35%

14%

13%

32%

43%

42%

2008 (n=687)

2010 (n=838)

2012 (n=763)

14%


15% 22% 2008 (n=688)

39%

44%

15%

13%

34%

33%

2010 (n=837)


* Significante toename in tevredenheid vergeleken met 2008, geen verschil vergeleken met 2010

46%

51%


* Significante toename in tevredenheid vergeleken met 2008, geen verschil vergeleken met 2010

2012 (n=763)




37%

17%

15%

27%

35%

36%

2008 (n=690)

2010 (n=839)

2012 (n=764)

48% 15%




Hoe tevreden bent u over de containers voor plastic afval? Gesloten vraag, één antwoord mogelijk.

Deze vraag is in 2010 voor het eerst gesteld. Frequentie lediging

Loopafstand 25%

23%

11% 11%

12% 11%

40%

40%

2010 (n=847)

2012 (n=816)


34%

33%

16%

16%

31%

34%

2010 (n=823) Zeer tevreden Niet tevreden of ontevreden Zeer ontevreden


2012 (n=791) Tevreden Ontevreden Geen m ening

Netheid en reinheid omgeving


29%

33%

29%

15%

16%

18%

19%

42%

41%

34%

35%

2010 (n=828) Zeer tevreden Niet tevreden of ontevreden Zeer ontevreden

2010 (n=826)



* * * *


Loopafstand: geen verschil vergeleken met 2010 Netheid containers: geen verschil vergeleken met 2010 Netheid omgeving: geen verschil vergeleken met 2010 Frequentie: lichte toename in tevredenheid vergeleken met 2010

Hoe tevreden bent u over de containers? Extra analyses NB: respondenten die geen mening hebben, zijn voor de extra analyses buiten beschouwing gelaten.

• • • • •

Naarmate respondenten ouder zijn, zijn zij meer tevreden over de afstand tot de diverse containers. Grote huishoudens zijn minder tevreden over de loopafstand naar de diverse containers. Meer respondenten uit Amersfoort-Vathorst en Amersfoort-Centrum dan respondenten uit een ander stadsdeel zijn ontevreden over de afstand tot de glas-, papieren plasticcontainers en de netheid van de containers voor plastic afval. Meer respondenten uit Amersfoort-Centrum dan respondenten uit een ander stadsdeel zijn ontevreden over de afstand tot de textielcontainers. Naarmate respondenten meer tevreden zijn over de afstand tot de containers, houden zij een groter deel van de diverse afvalstromen gescheiden van het restafval.

Toelichtingen Respondenten hebben de mogelijkheid gekregen om aanvullende opmerkingen over de containers te maken. 142 respondenten hebben een opmerking gemaakt. De meest gemaakte opmerkingen zijn: • • • • • • • •

De containers worden te weinig geleegd (35 maal genoemd, 17 maal genoemd in 2010); Ik weet niet waar de containers staan (26 maal genoemd, 15 maal genoemd in 2010); Er ligt veel glas rondom de verzamelcontainer (12 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Ik gebruik de containers niet (12 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Er staat veel afval naast de containers (12 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Er zijn geen (papier/glas/textiel) containers in de buurt (9 maal genoemd, 9 maal genoemd in 2010); Ik weet de textielcontainers niet te vinden (7 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010); Ik wil graag een minicontainer (algemeen) (7 maal genoemd, enkele malen genoemd in 2010). De plastic verzamel containers zijn vaak te vol, deze moeten vaker geleegd worden. Ik heb geen idee waar alle containers te vinden zijn. Voor mijn gevoel krijg ik niet de mogelijkheid om afval te scheiden. Bij de glascontainer ligt vaak veel glas, waarschijnlijk veroorzaakt door de bewoners zelf. Is de chauffeur verplicht om te vegen? Glas, papier, textiel en plastic afval lever ik niet apart in. Bij de containers bij mijn flat staat er vaak afval buiten naast de container zelf. Soms omdat de container vol is en soms zetten mensen het er gewoon naast. Met betrekking tot het papier worden dozen er vaak gewoon naast gezet in plaats van klein gemaakt zodat het door de opening past.


Algemene opmerkingen over ROVA Respondenten hebben als afsluiting van de algemene vragenlijst tevens de mogelijkheid gekregen om opmerkingen over ROVA te maken. 107 respondenten maken een opmerking over ROVA. De opmerkingen lopen te sterk uiteen om op te noemen.

Blijf informeren naar tevredenheid in alle wijken en gebouwen en daarbij zoeken naar mogelijkheden om te verbeteren. Ik kan nu niet altijd afval scheiden, omdat ik de aanbiedplaatsen in mijn wijk niet weet te vinden. Er is een goed sfeer bij het milieubrengstation Isselt. Er wordt veel te hard gereden in de wijk door de ROVA. Op een woonerf wordt harder gereden dan 50km/h. Ik heb vooral behoefte aan een aparte afvalbak voor plastic afval. Medewerkers die op de vuilniswagen werken zijn zeer vriendelijk en zeer netjes. Deze medewerkers verdienen wel eens een zeer grote pluim. Het zou super fijn zijn als er in Vathorst een gelegenheid komt voor het tuinafval en dan niet alleen op zaterdag (waardoor het weer super druk is). Voor een overzicht van alle opmerkingen zie bijlage 2, opmerkingen (na vraag 38).

Hoofdstuk 3. Conclusies 3.1

Inleiding

Het doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de doelgroep ten aanzien van afvalgedrag en afvalscheiding. Een trendmeting met de vier voorgaande metingen, in 2004, 2006, 2008 en 2010, is uitgevoerd. De volgende thema’s zijn in de eerdere meting(en) aan de orde gekomen en in deze meting opnieuw aan de bewoners van Amersfoort voorgelegd: 1. Het huidige gedrag van de bewoners; 2. Knelpunten die bewoners ervaren bij het aanbieden van afval; 3. Klanttevredenheid en gedrag wat betreft de inzameling van oud papier; 4. Klanttevredenheid en gedrag wat betreft de inzameling van textiel; 5. Kennis, klanttevredenheid en gedrag van de bewoners wat betreft de inzameling van kunststof verpakkingen; 6. Klanttevredenheid van de bewoners wat betreft de dienstverlening van de gemeente Amersfoort en ROVA; 7. De verbeteropties die burgers aangeven; 8. Mening over en ervaring met de informatievoorziening.

3.2

Afvalscheidingsgedrag

Het restafval bestaat nog voor een groot deel uit herbruikbare stromen. Vandaar dat het voor ROVA en de gemeente Amersfoort van belang is om inzicht te krijgen in het gedrag van burgers en redenen om afval al dan niet te scheiden. Hieronder wordt per afvalstroom een beschrijving gegeven van het door burgers gerapporteerde gedrag. Het is mogelijk dat het beschreven gedrag afwijkt van het daadwerkelijke gedrag, zoals gevonden wordt door middel van sorteeranalyses. Eventuele verschillen tussen het door burgers gerapporteerde gedrag en het objectief gemeten gedrag, kunnen onder andere verklaard worden door de neiging van mensen om een gunstig beeld te creëren van zichzelf en bewust danwel onbewust een gedrag te rapporteren dat positiever is dan het daadwerkelijke gedrag. Deze verdraaiing van de realiteit wordt sociale wenselijkheid genoemd (Brinkman, 2000). Een andere mogelijke verklaring voor verschillen tussen gerapporteerd en daadwerkelijk gedrag, kan zijn dat mensen over het algemeen slecht in staat zijn een accuraat beeld te scheppen van hun gedrag. Afvalscheidingsgedrag is in hoge mate onbewust gedrag: mensen staan niet steeds opnieuw stil bij de vraag bij welke afvalstroom een bepaalde soort afval hoort. Wanneer men eenmaal een keuze gemaakt heeft, is de kans groot dat men hierbij blijft. Verder is het bijvoorbeeld mogelijk dat men van mening is dat beter scheiden dan men reeds doet niet mogelijk is, terwijl in werkelijkheid wellicht nog wel verbetering mogelijk is. Door het gewoontegedrag te doorbreken, bijvoorbeeld door wijzigingen in het inzamelsysteem aan te brengen, kan wellicht nog een verbetering in het scheidingsgedrag worden bereikt. Groente-, Fruit-, en Tuinafval Vergeleken met voorgaande metingen is het scheidingsgedrag wat betreft GFT niet veranderd. Iets minder dan de helft van de burgers scheidt 75% tot 100% van het GFT en ruim een kwart van de burgers scheidt 0% tot 25%. Oud papier en karton Ook het scheidingsgedrag wat betreft oud papier en karton is niet gewijzigd ten opzichte van vorige metingen. Driekwart van de burgers scheidt 75% tot 100% en een minderheid (11%) scheidt 0% tot 25% van het OPK. Klein Chemisch Afval In vergelijking met voorgaande jaren is het gedrag van burgers wat betreft KCA eveneens niet veranderd. Circa tweederde van de burgers scheidt 75% tot 100% en iets minder dan éénvijfde scheidt 0% tot 25% van het KCA. Glas Ook het scheidingsgedrag van glasafval is niet veranderd. Sinds 2004 wordt door circa tweederde van de burgers 75% tot 100% van het glas gescheiden en scheidt ongeveer éénzesde van de burgers 0% tot 25% van het glas.

Textiel Sinds 2006 is het scheidingsgedrag met betrekking tot textiel onveranderd. Iets meer dan de helft van de burgers scheidt 75% tot 100% en circa eenvijfde scheidt 0% tot 25%. Wel zijn veranderingen opgetreden in waar het textiel door burgers naartoe wordt gebracht. Zo geeft in vergelijking met 2010 een groter deel van de burgers “oud” textiel aan bekenden (37%) of aan een goed doel (42%). Verder wordt in vergelijking met 2010 door een groter deel van de burgers gebruik gemaakt van het inzamelpunt bij de winkel (16%) en minder gebruik gemaakt van het wijkinzamelpunt (41%). Dat een groter deel van het textiel wordt doorgegeven aan bekenden of gedoneerd aan het goede doel, kan wellicht verklaard worden door de economische crisis. Oude kleding wordt langer gedragen en vaker doorgegeven aan bekenden. Landelijk gezien zamelen inzamelaars sinds de crisis minder bruikbaar textiel in (bron: ReShare). Kunststofverpakkingsmateriaal In 2008 is het scheidingsgedrag wat betreft kunststofverpakkingsmateriaal voor het eerst onderzocht. Na een toename van het percentage burgers dat het kunststofverpakkingsmateriaal scheidt tussen 2008 en 2010, waarschijnlijk te verklaren door de verbetering van brengmogelijkheden alsook de aandacht in de media voor het scheiden van deze afvalstroom, constateren we geen verdere toename tussen 2010 en 2012. Circa eenderde van de burgers scheidt 75% tot 100% en eveneens circa eenderde scheidt 0% tot 25% van het kunststofverpakkingsmateriaal. In vergelijking met 2010 zijn iets minder burgers op de hoogte van de mogelijkheid om kunststofverpakkingsmateriaal te scheiden, van 88% in 2010 naar 84% in 2012. Van de burgers die weten dat kunststofverpakkingsmateriaal gescheiden kan worden weet een iets groter deel dan in 2010 waar ze deze verpakkingen in kunnen leveren, van 82% in 2010 naar 87% in 2012. De kennis over welke producten ingeleverd kunnen worden is ongeveer gelijk gebleven aan 2010: ruim 70% van de burgers weet voor de meeste typen afval correct in te schatten of het al dan niet tot het kunststofverpakkingsmateriaal behoort. Met name over landbouwplastic en plastic speelgoed twijfelen burgers: circa de helft weet niet wat hiermee te doen. In vergelijking met 2010 wordt door een groter deel van de burgers gebruik gemaakt van het wijkinzamelpunt: van 45% in 2010 naar 65% in 2012. Verder zegt in 2012 een groter deel van de burgers kunststofverpakkingsmateriaal niet te scheiden: van 32% in 2010 naar 40% in 2012. Iets minder dan de helft voor de burgers heeft een voorkeur voor een brengsysteem voor kunststofverpakkingen, in 2010 was dit ongeveer eenderde. Ten opzicht van 2010 is het aandeel burgers dat een voorkeur heeft voor een minicontainer afgenomen van tweevijfde naar eenderde.

Figuur 1: percentage van de verschillende afvalstromen dat, volgens burgers, niet gescheiden wordt Grof afval Het scheidingsgedrag van grof afval is in 2012 voor het eerst onderzocht. Circa driekwart van de burgers scheidt 75% tot 100% en eentiende scheidt 0% tot 25% van het grof afval. Net zoals in 2010 wordt het merendeel van het grof afval naar het brengstation (42%) en naar ROVA (45%) gebracht. Het percentage burgers dat ROVA belt voor het ophalen van grof afval, is stabiel (circa eenderde). Ook het soort afval waar men voor gebeld heeft is niet veranderd ten opzichte van 2010. De burgers hebben met name gebeld voor grof afval (65%), gevolgd door goedzooi (45%). In 2010 constateerde we een toename van de bezoekfrequentie aan het milieubrengstation ten opzichte van voorgaande jaren. In 2012 is de bezoekfrequentie gelijk aan 2010. Ongeveer eenvijfde bezoekt het milieubrengstation nooit, ruim eenderde bezoekt het station één tot tweemaal per jaar en iets minder dan eenderde bezoekt het station drie tot vijf maal per jaar. De meest genoemde voorwaarde voor het vaker bezoeken van het milieubrengstation, is net zoals in voorgaande metingen “wanneer ik meer aan te bieden zou hebben”, gevolgd door de voorwaarde “wanneer de openingstijden ruimer zouden zijn”, genoemd door respectievelijk 48% en 15% van de burgers. Elektrisch afval In 2012 is voor het eerst aandacht besteed aan het scheidingsgedrag van E-afval. Iets minder dan tweederde van de burgers scheidt 75% tot 100% en ongeveer eenzesde scheidt 0% tot 25% van het elektrisch afval.

3.3

Motivatoren en barrières voor afvalgedrag

De belangrijkste reden om afval te scheiden blijft het milieu. Opvallend is dat in 2006 allevier de redenen om afval te scheiden (milieu, gewoonte, kleine moeite en vanwege de te geringe afmeting van de restafvalbak), belangrijker zijn voor burgers dan in 2004. Sinds 2006 is het belang van drie van de vier redenen (milieu, gewoonte en kleine moeite) onveranderd. Het belang van de reden “te geringe afmeting van de restafvalbak” is in 2012 afgenomen ten opzichte van de voorgaande metingen. In 2012 is gebrek aan opslagruimte de voornaamste reden om afval niet te scheiden, gevolgd door het vermoeden dat afval niet gescheiden wordt opgehaald. In 2010 was het vermoeden dat afval niet gescheiden werd de belangrijkste reden om afval niet te scheiden, de verschillen zijn echter niet significant. In tegenstelling tot 2010 vermoeden in 2012 alleen burgers die een verzamelcontainer gebruiken dat het afval niet gescheiden wordt opgehaald. Een andere vaak genoemde reden is het niet hebben van een bak. Zoals uit alle voorgaande metingen al naar voren kwam, zouden burgers het afval vooral beter scheiden wanneer ze hiervoor de juiste aanbiedmogelijkheden zouden hebben (37%), minder afvalstoffenheffing zou betalen (32%), er betere inleverpunten zouden zijn (27%) en men meer ruimte zou hebben voor opslag (25%). Vergeleken met 2010 wordt het nut voor het milieu en extra betalen voor restafval door minder burgers genoemd. Uitgaande van deze informatie, kan net zoals in 2010 geconcludeerd worden dat voor veel burgers, de tastbare zaken beperkend zijn in het vertonen van het gewenste afvalgedrag, namelijk afval scheiden. Zeker voor bewoners van hoogbouw kan hierin nog winst worden behaald.

3.4

Informatie over afval

Sinds 2012 ontvangen burgers niet meer automatisch een papieren versie van de afvalkalender. In plaats daarvan kunnen ze de afvalkalender downloaden via de website van ROVA en is er een afvalapp voor smartphones en tablets ontwikkeld. De papieren variant van de afvalkalender is op aanvraag verkrijgbaar. In vergelijking met vorige meting constateren we een toename in het aandeel burgers dat informatie over de inzameling digitaal verkrijgt en een afname van het gebruik van informatie op papier. Deze verschuiving van papier naar digitale informatievoorziening is in lijn met de door ROVA en de gemeente gemaakte beslissing om niet langer automatisch een papieren afvalkalender te verstrekken. Naast een verschuiving van papier naar digitaal, constateren we een afname van het percentage burgers dat contact opneemt met het klantcontactcentrum van ROVA om informatie over afval- of de inzameling te krijgen: van 11% in 2010 naar 5% in 2012 In vergelijking met 2010 is de tevredenheid over de hoeveelheid informatie over afvalinzameling en –scheiding, afgenomen, de tevredenheid is weer terug op het niveau van 2004 – 2008. In 2012 ontvangt eenvijfde van de burgers onvoldoende informatie. Opvallend is dat hoewel een groter deel van de burgers onvoldoende informatie krijgt, het deel van de burgers dat informatie mist over inzamellocaties (24%), scheidingstips (20%) en informatie over wat er gebeurt met afval (19%) lager is dan in 2010. De kwaliteit van de informatie over afvalinzameling wordt, na een afname in tevredenheid in 2008, even positief beoordeeld als in 2004, 2006 en 2010. De afvalwijzer wordt in 2012 even frequent gebruikt als in 2006 en 2010 en ook de tevredenheid over de afvalwijzer is onveranderd groot: 89% beoordeelt de informatie in de afvalwijzer als “goed” of “voldoende”.

3.5

Inventarisatie van problemen

In 2012 is de vraagstelling veranderd van “waarop vindt u dat de gemeente zou moeten handhaven” naar “wat is uw grootste ergernis”. De resultaten zijn dan ook niet één-op-één vergelijkbaar met de metingen in 2006, 2008 en 2010. Opvallend is dat burgers zich over het algemeen minder ergeren dan in voorgaande jaren. Een verklaring hiervoor zou de gewijzigde vraagstelling kunnen zijn. Zoals in voorgaande metingen ookal werd geconstateerd is zwerfvuil de voornaamste ergernis voor burgers, circa de helft ergert zich hieraan. Andere ergernissen voor burgers zijn het illegaal dumpen van afval (34%), vervuiling van de groenvoorziening (29%), het te lang laten staan van minicontainers (16%) en het bijplaatsen van afval bij verzamelcontainers (15%). Logischerwijs ergeren gebruikers van verzamelcontainers zich voornamelijk aan het bijplaatsen van afval bij verzamelcontainers en ergeren gebruikers van minicontainers zich vooral aan het te lang laten staan van minicontainers.

3.6

Doelgroepen

Leeftijd Globaal genomen komt uit het onderzoek naar voren dat burgers hun afval beter scheiden naarmate zij ouder zijn. Tevens zijn burgers meer naarmate zij ouder zij meer tevreden over de afvalinzameling, zoals de grootte van de containers, de ledigingsfrequentie en de loopafstand. Voorgenoemde verschillen op basis van leeftijd worden in de meeste door Marintel uitgevoerde afvalonderzoeken gevonden. Het verband tussen leeftijd en scheidingsgedrag kan op twee manieren verklaard worden. Het kan een generatie danwel een levensfase effect zijn. •

•

Een generatie effect houdt in dat burgers die zijn opgegroeid in een bepaalde periode (denk aan de protest (1941-1955), pragmatische (1971-1985) en grenzeloze (1986-heden) generatie) meer dan burgers die zijn opgegroeid in een andere periode de norm ‘afval hoor je te scheiden’ hebben geïnternaliseerd. Het verschil in de mate waarin de norm ‘afval hoor je te scheiden’ geïnternaliseerd is, kan een verklaring zijn voor het verschil in gedrag en tevredenheid. Indien het inderdaad een generatie effect is, dan zal dit effect in de loop der tijd niet meer aanwezig zijn. Immers, met het verstrijken van de tijd zal een generatie en de daarbij behorende normen en waarden ophouden te bestaan. Een levensfase effect houdt in dat burgers in bepaalde levensfasen het scheiden van afval belangrijker vinden. Zo zullen ouders van (jonge) kinderen wellicht beter scheiden omdat zij het goed voorbeeld willen geven aan hun kinderen of zullen gepensioneerden hun afval wellicht beter scheiden, omdat zij hier meer tijd voor hebben. Jongeren zullen hun afval wellicht minder goed scheiden, omdat het scheiden van afval niet ‘stoer’ is. Een levensfase effect heeft aldus te maken met de leefstijl van een groep burgers in dezelfde leeftijdscategorie, denk aan schoolgaande jongeren, jonge ouders en gepensioneerden. Het grootste gedeelte van de bevolking bevindt zich vroeg of laat in al deze levensfasen. Indien het inderdaad een levensfase effect is, dan zal dit effect ook in toekomstig onderzoek worden gevonden. Immers, burgers die nu to de groep schoolgaande jongeren behoren, behoren over tien jaar wellicht tot de groep jonge ouders.

Om zeker te weten van welke van bovenstaande effecten sprake is, dienen over een langere tijdsperiode herhaalmetingen te worden uitgevoerd.

Sinds 2010 zijn oudere burgers minder tevreden over de informatievoorziening wat betreft de inzameling, terwijl deze burgers voor 2010 juist meer tevreden waren over de informatievoorziening. Een verklaring hiervoor zou de digitalisering van informatie kunnen zijn, die steeds verder wordt doorgezet. Over het algemeen maken met name de oudere burgers nog gebruik van informatie op papier, omdat deze groep minder gewend is informatie van internet te verzamelen. Type woning In dit onderzoek hebben we onderscheid gemaakt tussen burgers die in een appartement of flat en burgers die in een grondgebonden woning wonen. In de meeste gevallen gebruiken flatbewoners een verzamelcontainer en woonhuisbewoners een minicontainer. Wat opvalt is dat flatbewoners alle afvalstromen slechter scheiden dan woonhuisbewoners. De mogelijke verklaring hiervoor is het gebrek aan opslagruimte in huis en tevens de extra moeite die flatbewoners, in vergelijking met woonhuisbewoners, moeten nemen om hun afval te kunnen scheiden. Flatbewoners zijn van mening dat zij hun afval beter zouden scheiden indien zij hiertoe in staat worden gesteld door het aanbieden van de juiste aanbiedmogelijkheden. Woonhuisbewoners zouden hun afval beter scheiden wanneer het vaker wordt opgehaald. Stadsdelen Amersfoort is onderverdeel in vijf verschillende stadsdelen, namelijk: centrum, zuid, midden, noord en vathorst. De stadsdelen verschillen van elkaar wat betreft sociaal-geografische kenmerken. Ook wat betreft scheidingsgedrag, motivatie en tevredenheid verschillen de stadsdelen onderling. Zo worden bijna alle afvalstromen door burgers uit Amersfoort-Centrum en in mindere mate Amersfoort-Midden slechter gescheiden dan door burgers uit de overige stadsdelen. Een mogelijke verklaring hiervoor is de gemiddelde oppervlakte van de woningen in deze stadsdelen, zowel in Amersfoort-Centrum als Amersfoort-Midden is relatief meer hoogbouw dan in de andere stadsdelen. Daarmee samenhangend kan ook het verschil in inzamelsysteem, meer verzamelcontainers in Amersfoort-Centrum en Amersfoort-Midden en meer minicontainers in de overige stadsdelen wellicht verklaren waarom burgers uit Amersfoort-Centrum en Amersfoort-Midden hun afval slechter scheiden. Wat betreft tevredenheid zijn met name burgers uit Amersfoort-Centrum minder tevreden over de voorzieningen voor de afvalinzameling. Zij zijn meer dan andere burgers ontevreden over de loopafstand naar de diverse verzamelcontainers. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de inzamelstructuur voor burgers in het centrum van Amersfoort gewijzigd is. In 2012 maken alle burgers in dit stadsdeel gebruik van ondergrondse verzamelcontainers, terwijl een deel van deze burgers voorheen gebruik maakte van een minicontainer. Dat zij minder tevreden zijn dan burgers uit de overige stadsdelen, komt wellicht doordat zij de minicontainers missen. Een afname van de tevredenheid kan het scheidingsgedrag negatief beïnvloeden.

Figuur 2: stadsdelen Amersfoort

3.7

Klanttevredenheid ROVA

Marintel hanteerde in de ontwikkeling van het onderzoek de vijf kwaliteitsdimensies van het ServQual model. Betrouwbaarheid: wordt de beloofde dienstverlening door de organisatie volledig nagekomen? Responsiviteit: wordt een vraag of verzoek snel afgehandeld en wordt de klant op de hoogte gehouden over de status van het proces? Zorgzaamheid: is er voldoende aandacht voor zaken als hygiëne en veiligheid? Tastbare zaken: wat is de kwaliteit / gebruiksvriendelijkheid van de producten? Inleven in de klant: in welke mate voorziet ROVA in de behoeften van de individuele gebruiker? Betrouwbaarheid Ongeveer tweederde van de burgers heeft contact opgenomen met ROVA, dit is vergelijkbaar met 2006, 2008 en 2010. Net zoals tijdens de vorige metingen, hebben de meeste burgers contact opgenomen met een vraag (83%). Circa een kwart heeft een klacht doorgegeven. De tevredenheid over de betrouwbaarheid van ROVA in de inzameling van het restafval, GFT en papier is, in vergelijking met 2006, toegenomen waarbij geldt dat de meeste bewoners hierover tevreden zijn. De meest gemaakte opmerkingen over de dienstverlening van ROVA zijn dat de containers, zowel mini- als verzamelcontainers, vaker geleegd zouden moeten worden. De meest genoemde klacht waarover men ROVA gebeld heeft in de afgelopen periode, is omdat de container niet of slecht geledigd was. Responsiviteit In 2006 was circa de helft van de bewoners tevreden over de wijze van afhandeling van klachten door ROVA, deze tevredenheid is toegenomen naar 71% in 2008, 77% in 2010 en 82% in 2012. Ook de tevredenheid over de snelheid van afhandeling van vragen en klachten is toegenomen van 62% in 2006 naar 71% in 2008, 73% in 2010 en 80% in 2012, waarbij dient te worden opgemerkt dat het percentage “(zeer) ontevreden” in 2010 sterk gedaald is. Deze daling is verder doorgezet in 2012. Zorgzaamheid Zowel in 2006 als in 2008 waren de bewoners van Amersfoort – en met name de bewoners van hoogbouw - niet geheel tevreden over de netheid en reinheid van de omgeving van de containers voor restafval, GFT en papier. In 2010 was de tevredenheid hierover al toegenomen, juist onder bewoners van hoogbouw. In 2012 is de tevredenheid hierover - met name onder bewoners van laagbouw - nog verder toegenomen. De tevredenheid over het schoonhouden van de omgeving van containers voor textiel is tevens toegenomen. De tevredenheid over de wijze waarop de ROVA-medewerkers de minicontainers voor restafval, GFT en papier terugzetten, neemt sinds 2008 toe. Burgers zijn niet eerder zo tevreden geweest over het terugzetten van de minicontainers: 84% is tevreden of zeer tevreden. De tevredenheid over de vriendelijkheid van de ROVA-medewerkers op het milieubrengstation is afgenomen van 82% (zeer) tevreden in 2008 naar 77% in 2010 en gelijk gebleven tussen 2010 en 2012. Anno 2012 is 76% van de burgers tevreden. De tevredenheid over de ROVA-medewerkers van de klantenservice is gestegen ten opzichte van voorgaande jaren: van 73% in 2006, 79% in 2008, 78% in 2010 naar 86% (zeer) tevreden in 2012.

Tastbare T zaken In n vergelijking met m voorgaande e jaren zijn mee er burgers tevre eden over de afm metingen van de containers vo oor restafval, pa apier en GFT: ee en to oename van driiekwart naar vie ervijfde. De toename in tevredenheid over de afmetingen van n de GFT contaiiner kan verklaa ard worden doo or de mogelijkheid m die e burgers sinds kort hebben om m te kiezen tuss sen twee formatten containers. Bewoners met een klein huishouden zijn mee er te evreden over de e afmetingen va an de containerrs dan bewoners s met een groott huishouden. Ook O de tevreden nheid over de le edigingsfrequenttie van de minc containers voor restafval, papie er en GFT is toe egenomen ten o opzichte van 201 10. In n 2012 is circa driekwart van d de burgers tevre eden. Daarnaas st is ook de tevrredenheid over de ledigingsfreq quentie van verrzamelcontainerrs to oegenomen. nleven in de kla ant In Hoewel H de loopa afstand voor burrgers die gebruik maken van een e minicontaine er in sommige wijken w objectieff gezien groter iis geworden, is de te evredenheid over de loopafstand onveranderd d hoog: 94% is tevreden. Ook de tevredenheid d over de loopa afstand naar verrzamelcontainerrs voor v de verschilllende afvalstrom men is ongewijz zigd: circa 40% tot 50% van de burgers is tev vreden. Over he et tijdstip waaro op men de minicontainers m a aan dient te bied den is men in 2012 meer tevre eden dan in voo orgaande jaren: van 75% in 20 006, 76% in 200 08, 80% in 2010 naar n 85% in 201 12. De D tevredenheid d over de wachtttijden en de openingstijden van het milieubre engstation is nie et veranderd in vergelijking me et 2010: re espectievelijk 65% 6 en 69% van de burgers is tevreden. In 20 012 is voor het eerst gevraagd d naar de tevred denheid over de e bewegwijzerin ng en het h gemak waarrmee afval in de e bakken kan wo orden geworpen n. 67% van de burgers is tevre eden over de be ewegwijzering o op het milieubrengstati m on. Over het ge emak waarmee afval in de bakken kan worden n geworpen, is 60% 6 tevreden. Conclusie C klantttevredenheid d In n vergelijking met m voorgaande e metingen is de e tevredenheid van v burgers ove er de tastbaarheden, betrouwb baarheid, responsiviteit en de zorgzaamheid to oegenomen (+). De tevredenhe eid over de inleving s niet veranderd d ten opzichte v van voorgaande e meting (0). is Tastbaarhed den (+)

Inleving

Betrouwbaarheid

(0)

(+) Tevredenhe eid

Zorgzaam mheid (+)

Responsivite eit (+)

Bewonersonderzoek Afval (vijfde meting) In opdracht van de gemeente Amersfoort

Recommend Documents