d IJssel Klanttevredenheidsonderzoek meting 2013

Wmo Capelle a/d IJssel Klanttevredenheidsonderzoek meting 2013 Rapport

Mediad Onderzoek & Advies BV Rotterdam, mei 2014

Auteursrechten voorbehouden Niets uit dit rapport mag worden openbaar gemaakt en/of verveelvoudigd via internet of door middel van druk, fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Mediad Onderzoek & Advies te Rotterdam en de gemeente Capelle aan den IJssel.

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

1

Inleiding

3

Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording

5

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10

Inleiding Achtergrond en aanleiding onderzoek Hoofddoelstelling Onderzoeksdoelen Onderzoekspopulatie Methode van dataverzameling Steekproef Vragenlijst Toelichting dataverzameling en responsverantwoording Leeswijzer

5 5 6 7 7 7 8 8 11 13

Hoofdstuk 2 Samenvatting

15

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

15 15 17 17 18 18 19 19 20

Inleiding De aanvraag Voorzieningen op het gebied van rolstoelen Woonvoorzieningen Vervoersvoorzieningen Capelle Hopper Hulp bij het huishouden Afwijzing Afsluitend

Hoofdstuk 3 Aanvraag

23

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

23 24 24 26 28 32

Inleiding Bekendheid met mogelijkheid tot aanvraag Wmo Doel indienen aanvraag Het aanvraagformulier Het gesprek met de Wmo-consulent Afronding en aanvraagprocedure als geheel

Hoofdstuk 4 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen

35

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

35 35 36 38 38

Inleiding Toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen Tevredenheid voorziening op het gebied van rolstoelen en wachttijd Doelbereiking voorziening op het gebied van rolstoelen Installatie of aflevering voorziening op het gebied van rolstoelen

Hoofdstuk 5 Woonvoorzieningen

41

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

41 41 42 44 44

Inleiding Toegekende woonvoorziening Tevredenheid woonvoorziening en wachttijd Doelbereiking woonvoorziening Installatie of aflevering woonvoorziening

Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002)

1

Mediad Onderzoek & Advies

Hoofdstuk 6 Vervoersvoorzieningen

47

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

47 47 48 50 50

Inleiding Toegekende vervoersvoorziening Tevredenheid vervoersvoorziening en wachttijd Doelbereiking vervoersvoorziening Installatie of aflevering vervoersvoorziening

Hoofdstuk 7 Capelle Hopper

53

7.1 7.2 7.3 7.4

53 53 53 56

Inleiding Wachttijd Capelle Hopper Tevredenheid gebruikers Capelle Hopper Doelbereiking Capelle Hopper

Hoofdstuk 8 Hulp bij het huishouden

57

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

57 57 57 58 61

Inleiding Toegekende hulp bij het huishouden Wachttijd hulp bij het huishouden Tevredenheid hulp bij het huishouden Doelbereiking hulp bij het huishouden

Hoofdstuk 9 Afwijzingen

63

9.1 9.2 9.3 9.4

63 63 63 65

Inleiding Afgewezen voorzieningen Toelichting afwijzing Oplossingen

Bijlage

69

Aankondigingsbrief

71


2


Inleiding Dit rapport bevat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat Mediad eind maart/begin april 2014 in opdracht van de gemeente Capelle aan den IJssel heeft uitgevoerd. Burgers van deze gemeente die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hebben ingediend, is gevraagd naar hun tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning. In het onderzoek was ook ruimte voor de mening van burgers van wie de aanvraag voor ondersteuning is afgewezen. Dit rapport bestaat uit 9 hoofdstukken. Hoofdstuk 1 betreft de verantwoording van het onderzoek. Hoofdstuk 2 bevat een samenvatting van de voornaamste uitkomsten. In hoofdstuk drie wordt ingegaan op de procedure voor het aanvragen van ondersteuning in het kader van de Wmo. In hoofdstuk 4 tot en met 8 staan de verschillende vormen van ondersteuning centraal. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de afwijzing en de oplossing voor de problemen die de aanleiding waren voor de aanvraag. Het rapport wordt afgesloten met een bijlage waarin de aankondigingsbrief van het onderzoek is opgenomen. Separaat aan dit rapport is een tabellenboek verschenen waarin de vragenlijst, de frequentietabellen met de uitkomsten en de letterlijke antwoorden op de open vragen zijn opgenomen.

Onderzoekers: Marieke Meij Jolanda Verdurmen

Mediad Onderzoek & Advies BV Goudsesingel 68 3011 KD Rotterdam

Telefoon : E-mail: Website:

010 - 4148088 [email protected] www.mediad-groep.nl


3


Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de verantwoording van het klanttevredenheidsonderzoek dat Mediad eind maart/begin april 2014 in opdracht van de gemeente Capelle aan den IJssel heeft uitgevoerd. Achtereenvolgens komen in dit hoofdstuk de volgende paragrafen aan de orde: 1.2 Achtergrond en aanleiding onderzoek, 1.3 Hoofddoelstelling, 1.4 Onderzoeksdoelen, 1.5 Onderzoekspopulatie, 1.6 Methode van dataverzameling, 1.7 Steekproef, 1.8 Vragenlijst, 1.9 Toelichting dataverzameling en responsverantwoording en 1.10 Leeswijzer.

1.2 Achtergrond en aanleiding onderzoek De Wmo heeft als doel dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen en mee kan doen in de maatschappij (zelfredzaamheid en participatie). Wanneer het mensen met een belemmering door ouderdom of handicap of psychische problemen niet lukt om mee te doen in de maatschappij of zelfstandig te blijven wonen, kan een beroep worden gedaan op ondersteuning. Met de invoering van deze wet zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor deze ondersteuning c.q. compensatie. Hoe gemeenten de compensatieplicht invullen, schrijft de wet niet voor want het gaat om het resultaat van de compensatie. Om te komen tot invulling van de compensatieplicht, is een andere manier van denken en doen nodig. Er is een omslag nodig van het denken in voorzieningen (voorzieningsgerichte benadering) naar het denken in resultaten (resultaatgerichte benadering). Daarnaast wordt waar mogelijk de eigen mogelijkheden en die van het eigen sociale systeem aangesproken. Dit vraagt om zowel een verandering bij de gemeente als om een verandering bij burgers die een beroep doen op ondersteuning vanuit de Wmo. Deze verandering wordt ook wel de kanteling genoemd. Concreet betekent de gekantelde werkwijze dat de gemeente in gesprek gaat met een burger die een hulpvraag neerlegt. Het gesprek heeft tot doel een breed beeld te krijgen van de persoonlijke situatie van de burger en te bekijken op welke levensdomeinen (wonen, sociale contacten, gezondheid, participatie en dergelijke) hulp of ondersteuning nodig is. Daarbij wordt niet alleen gekeken wat het probleem is, maar ook wat de mogelijkheden van de burger zijn om dit probleem zelf te verkleinen (eigen kracht). Als dat niet voldoende is, wordt gekeken naar de mogelijkheden binnen het eigen netwerk, de informele hulp en algemene voorzieningen. Daarna komen collectieve voorzieningen in beeld en tenslotte wordt er gekeken naar een individuele voorziening (verantwoordelijkheidsladder). De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen, is gericht op:  Het zelfstandig kunnen blijven wonen  Het zich kunnen verplaatsen in en om de woning  Het zich kunnen verplaatsen in de woonomgeving (plaatselijk vervoer)  Het voeren van een huishouding  Het kunnen ontmoeten van medemensen  Het kunnen deelnemen aan activiteiten buitenshuis Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002)

5


De aan te vragen vormen van ondersteuning zijn zeer divers en kunnen op basis van de bovenstaande doelen worden ingedeeld in vier groepen:  Voorzieningen op het gebied van rolstoelen (rolstoel, aandrijfsysteem, et cetera)  Woonvoorzieningen (traplift, drempelhulp, et cetera)  Vervoersvoorzieningen (scootmobiel, Capelle Hopper, et cetera)  Hulp bij het huishouden Een andere grote verandering als gevolg van de invoering van de Wmo is dat de gemeenten niet meer alleen verantwoording afleggen aan het Rijk, maar voornamelijk aan hun eigen burgers. Gemeenten moeten burgers en vertegenwoordigende organisaties actief betrekken bij het (ontwikkelen van) beleid. Dit komt onder andere tot uiting in de Wmo-raden. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burgers belangrijk. Iedere gemeente moet jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder burgers die een aanvraag indienen (c.q. hulpvraag neerleggen) in het kader van de Wmo. De gemeente Capelle aan den IJssel heeft in 2012 en in 2013 door Mediad een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder burgers die een aanvraag in het kader van de Wmo hadden ingediend (of een herindicatie hadden gekregen). Daarbij is gevraagd naar hun tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning. In 2014 is dit onderzoek herhaald. Deze herhalingsmeting dient meerdere doelen. Allereerst wordt met het onderzoek voldaan aan de wettelijke verplichting. Daarnaast heeft de gemeente de wens uitgesproken niet alleen inzicht te willen krijgen in de tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning, maar ook de ontwikkeling in tijd hierin zichtbaar te krijgen. Dit laatste is vooral van belang aangezien sinds medio 2012 (circa begin juni) de gekantelde verordening individuele voorzieningen van kracht is geworden. Het is de vraag of deze kanteling effect heeft op de beleving van de aanvraagprocedure.

1.3 Hoofddoelstelling Met het uit te voeren onderzoek wil de gemeente Capelle aan den IJssel de tevredenheid van haar burgers ten aanzien van de toegewezen vormen van ondersteuning en de bijbehorende aanvraagprocedure toetsen om hier de dienstverlening op af te kunnen stemmen. De hoofddoelstelling van het onderzoek kan als volgt worden omschreven: Mede op grond van de onderzoeksresultaten te komen tot verdere ontwikkeling van het Wmo-beleid, individuele Wmo-voorzieningen en de dienstverlening die de gemeente Capelle aan den IJssel in dit kader biedt. Deze hoofddoelstelling is een externe doelstelling. Dit wil zeggen dat Mediad tracht de bouwstenen voor de hoofddoelstelling aan te dragen. De vertaling van de onderzoeksuitkomsten dient te geschieden door de opdrachtgever. De hoofddoelstelling en de navolgende onderzoeksdoelen zijn richting bepalend geweest voor de opzet en uitwerking van het gehele onderzoekstraject.


6


1.4 Onderzoeksdoelen Op basis van de hoofddoelstelling zijn onderstaande onderzoeksdoelen geformuleerd:  Inzicht krijgen in de tevredenheid ten aanzien van de aanvraagprocedure voor ondersteuning in het kader van de Wmo.  Inzicht krijgen in aspecten met betrekking tot de aanvraagprocedure voor ondersteuning in het kader van de Wmo welke bestendigd moeten worden.  Inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten met betrekking tot de aanvraagprocedure voor ondersteuning in het kader van de Wmo.  Inzicht krijgen in de tevredenheid met de geleverde ondersteuning in het kader van de Wmo.  Inzicht krijgen in aspecten met betrekking tot de geleverde ondersteuning in het kader van de Wmo welke bestendigd moeten worden.  Inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten met betrekking tot de geleverde ondersteuning in het kader van de Wmo.  Inzicht krijgen in de mate waarin de geleverde ondersteuning bijdraagt aan het langer zelfstandig blijven wonen en/of meedoen in de maatschappij.

1.5 Onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit alle burgers van de gemeente Capelle aan den IJssel die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hebben ingediend. Het gaat hierbij zowel om Capellenaren aan wie één of meer vormen van ondersteuning zijn toegekend als om Capellenaren van wie de aanvraag is afgewezen. Daarnaast gaat het zowel om “nieuwe” aanvragers als om Capellenaren die in aanmerking komen voor een herindicatie. De onderzoekspopulatie is als volgt gedefinieerd: Iedere burger van de gemeente Capelle aan den IJssel die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo heeft ingediend waarbij deze aanvraag toegekend of afgewezen is.

1.6 Methode van dataverzameling Net als bij de voorgaande metingen is voor dit onderzoek gekozen voor een telefonische enquête. Bij telefonische dataverzameling wordt gebruik gemaakt van een computergestuurde vragenlijst. In een dergelijke vragenlijst worden sturingen ingebouwd. Deze zorgen ervoor dat de respondent alleen die vragen voorgelegd krijgt die voor hem/haar relevant zijn en dat alle vragen die moeten worden beantwoord ook daadwerkelijk beantwoord worden. Daarbij kan worden gestuurd op antwoorden op voorgaande vragen als ook op informatie die in het steekproefbestand is opgenomen (kenmerken afkomstig uit het steekproefkader, zoals aantal ingediende aanvragen, uitkomst van de aanvraag, soort en specificatie van toekende ondersteuning, et cetera). Op deze manier wordt iedere vragenlijst als het waren ‘op maat’ gemaakt voor de desbetreffende respondent. Daarnaast is het mogelijk om altijd een koppeling te maken tussen de beoordeling van de respondent en de aanvraag of vorm van ondersteuning waarop deze beoordeling betrekking heeft. Een ander belangrijk voordeel van de methode is dat door middel van een telefonische enquête doelgroepen worden bereikt die niet (makkelijk) zelfstandig een vragenlijst kunnen invullen.


7


1.7 Steekproef De gemeente Capelle aan den IJssel heeft voor het onderzoek een steekproef getrokken uit haar bestanden waarin de gegevens zitten van Capellenaren die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hadden ingediend. Om ervoor te zorgen dat ook de mening van burgers van wie een aanvraag voor ondersteuning is afgewezen voldoende in het onderzoek wordt meegenomen, zijn twee steekproeven getrokken. In de eerste groep zitten burgers waarbij een aanvraag voor ondersteuning is toegekend en in groep 2 zitten burgers waarbij een aanvraag is afgewezen. Het komt regelmatig voor dat burgers in de geselecteerde periode meer dan één aanvraag voor ondersteuning indienen en/of dat naar aanleiding van een aanvraag meer dan één vorm van ondersteuning wordt toegekend. Bij de meting in 2012 is in overleg met de gemeente besloten om de vragenlijst dusdanig vorm te geven dat zoveel mogelijk informatie bij de respondenten wordt verzameld over de aanvragen en de toegekende vorm(en) van ondersteuning. Bij de nu uitgevoerde meting is voor een vergelijkbare opzet gekozen (zie ook paragraaf 1.8). Zoals bovenstaand is aangegeven, zaten er in het steekproefkader dus burgers die in 2013 meer dan één aanvraag hebben ingediend. Daarnaast kan het zijn dat de situatie van de burger sinds de aanvraag is veranderd. Om de respondenten niet te veel te belasten, is er bij de steekproeftrekking rekening gehouden met het zo eenvoudig mogelijk maken van het interview voor de respondenten. Daarom zijn voor groep 1 alleen burgers geselecteerd waarbij de aanvragen die in 2013 zijn ingediend, zijn toegewezen. Bij groep 2 zijn alleen burgers geselecteerd die maar één aanvraag hebben gedaan in 2013 en waarbij deze aanvraag is afgewezen. Natuurlijk kan het zo zijn dat een burger tijdens het interview refereert naar aanvragen voor ondersteuning die buiten de geselecteerde periode zijn ingediend en zijn toegewezen of afgewezen. Om het aantal te stellen vragen te beperken, zijn met de respondenten uit groep 1 maximaal twee aanvragen besproken. Hiertoe is de steekproef van groep 1 doorgelopen en zijn bij potentiële respondenten die in 2013 meer dan twee aanvragen hebben gedaan door Mediad twee aanvragen geselecteerd.

1.8 Vragenlijst De vragenlijst is in overleg met de gemeente Capelle aan den IJssel vastgesteld. De vragenlijst is gelijk aan de vragenlijst zoals gebruikt voor de meting van 2012. In vergelijking met de vragenlijst van de meting 2011 is deze vragenlijst op een aantal punten aangepast. Deze aanpassingen zijn met name ingegeven door de wens meer inzicht te krijgen in de doelbereiking en hoe invulling wordt gegeven aan de kanteling in de aanvraagprocedure. De voorgelegde vragenlijst gaat hoofdzakelijk in op de tevredenheid ten aanzien van de aanvraagprocedure en de tevredenheid over de toegekende vorm(en) van ondersteuning. In de vragenlijst is ook ruimte voor de mening van burgers van wie de aanvraag voor ondersteuning is afgewezen.


8


In de vragenlijst zijn de vormen van ondersteuning in groepen ingedeeld op basis van de doelen waarop de ondersteuning in het kader van de Wmo gericht is. Omdat over de Capelle Hopper nog een aantal specifieke vragen worden gesteld, is de groep vervoersvoorzieningen opgesplitst in twee groepen. Dit betekent dat in de vragenlijst vijf groepen voorzieningen worden onderscheiden:  Voorzieningen op het gebied van rolstoelen (rolstoel, aandrijfsysteem, et cetera)  Woonvoorzieningen (traplift, drempelhulp, et cetera)  Overige vervoersvoorzieningen  Capelle Hopper  Hulp bij het huishouden De vragenlijst is dusdanig vorm gegeven dat alle mogelijke situaties van de potentiële respondenten besproken konden worden. Hiertoe is de vragenlijst in blokken en subblokken ingedeeld. Afhankelijk van de situatie van de respondent (opgenomen in de steekproef) zijn de van toepassing zijnde vraagblokken voorgelegd. Op de volgende bladzijde is de opbouw van de vragenlijst schematisch weergegeven. Voor de vragenlijst zelf verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek waarin deze is opgenomen. Binnen de vragenlijst is sprake van verschillende niveaus waarop vragen zijn gesteld aan de respondent:  Niveau van de respondent  Niveau van de aanvraag  Niveau van vorm van ondersteuning c.q. de voorziening Op het niveau van de respondent, in het schema donkerblauw aangegeven, zijn de vragen slechts eenmaal aan de respondent gesteld. Op het niveau van de aanvraag, in het schema midden blauw aangegeven, zijn afhankelijk van de situatie de vragen één of twee maal voorgelegd. Op het niveau van de vorm van ondersteuning, in het schema lichtblauw aangegeven, is het aantal malen dat deze vragen zijn voorgelegd afhankelijk van de situatie één tot maximaal vier maal. De gebruikte vragenlijst bestaat voor het grootste deel uit gesloten vragen (onder andere schaalvragen en rapportcijfers) waarmee de gewenste kwantitatieve gegevens kunnen worden gegenereerd die de mate van tevredenheid weergeven. Daarnaast hebben de respondenten ruimschoots de gelegenheid gekregen om in eigen woorden aan te geven wat er verbeterd kan worden of waar men niet tevreden over is.


9


Blok A Algemeen

Groep 1: Eén of meer voorzieningen toegekend

Groep 2: Afwijzing gekregen op aanvraag voorzieningen toegekend Blok B Eerste aanvraag

Blok B Eerste aanvraag Rolstoelen Blok C

Wonen Blok E

Rolstoelen Blok D

Wonen Blok F

Vervoer Blok I

CH Blok J

HH Blok K

CH Blok S

HH Blok T

Wonen Blok G Wonen Blok H Blok L Tweede aanvraag

Rolstoelen Blok M

Wonen Blok O

Rolstoelen Blok N

Wonen Blok P

Vervoer Blok R

Wonen Blok Q

Blok U Afwijzingen Blok V Achtergrond en afsluiting

1.9 Toelichting dataverzameling en responsverantwoording Alle potentiële respondenten uit de steekproef hebben een brief gekregen van de gemeente Capelle aan den IJssel met daarin het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek. Een kopie van de brief is in de bijlage opgenomen. De respondenten zijn vervolgens telefonisch benaderd voor afname van de vragenlijst. De telefonische dataverzameling is uitgevoerd vanuit het callcenter van Mediad. Er is op werkdagen ’s middags tussen 13:30 uur en 16:30 uur en 's avonds tussen 17:00 uur en 20:00 uur gebeld. Een vast team van enquêteurs heeft de gesprekken gevoerd, die gemiddeld 22 minuten per gesprek in beslag hebben genomen. Voorafgaande aan de start van de dataverzameling hebben alle enquêteurs die voor dit project zijn ingezet een instructie ontvangen van de projectleider. In deze instructie is ingegaan op het doel van het onderzoek, de achtergrond van het onderzoek en is de vragenlijst uitgebreid besproken. In eerste instantie zijn de Capellenaren in de steekproef zelf benaderd, maar in sommige gevallen konden zij de vragen niet beantwoorden. In deze gevallen is de mogelijkheid geboden iemand anders (zoals een familielid, kennis of verzorger) te benaderen voor afname van de vragenlijst. Van deze mogelijkheid heeft 16% van de respondenten gebruik gemaakt. Vaak konden deze mensen de vragen beter beantwoorden dan de beoogde respondent omdat zij degene waren die zaken rondom de Wmo hebben geregeld. Waar in het rapport wordt gesproken over de respondent, wordt de Capellenaar bedoeld welke gebruik maakt (of wil gaan maken) van de ondersteuning. Onderstaand is een responsverantwoording opgenomen. Non-respons betreft de reden waarom iemand die wel in de doelgroep valt en bereikt is binnen de onderzoeksperiode, niet aan het onderzoek wil deelnemen. Onder technische non-respons wordt verstaan dat de respondent om 'technische' redenen niet bereikt kan worden om gevraagd te worden naar de bereidheid tot deelname aan het onderzoek. Daarnaast hebben vijf potentiële respondenten naar aanleiding van de brief van de gemeente aangegeven niet aan het onderzoek te willen deelnemen. Tenslotte zijn net voor de start van de dataverzameling nog vijf potentiële respondenten uit het steekproefbestand verwijderd omdat bij een laatste check met de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) was gebleken dat deze mensen inmiddels overleden waren. Tabel 1a Responsverantwoording algemeen (aantallen) Totaal

Groep 1

Groep 2

474

366

108

Afmelding voor deelname bij gemeente

5

4

1

Verwijderd voor start dataverzameling i.v.m. overlijden

5

5

0

Niet gebruikt

218

160

58

Niet bereikt

65

53

12

Technische non-respons

12

11

1

Non-respons (wil niet meewerken)

40

29

11

Geslaagde interviews

129

104

25

Bruto steekproef

Uit de tabel valt op te maken dat het responspercentage 76% bedraagt (129 van de 169 bereikte respondenten is bereid om mee te werken aan het onderzoek). Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 11


Tabel 1b Redenen technische non-respons (aantallen) Totaal

Groep 1

Groep 2

Telefoonnummer niet in gebruik / fout nummer

10

9

1

Taalproblemen

1

1

0

Overig

1

1

0

Totaal

12

11

1

De belangrijkste redenen voor de technische non-respons is het niet meer in gebruik zijn van het gevonden telefoonnummer. Dit is opvallend omdat in de brief het telefoonnummer dat bekend is bij de gemeente was voorgedrukt (zie bijlage). Blijkbaar neemt niet iedereen de moeite om een wijziging in het telefoonnummer aan de gemeente door te geven. Tabel 1c Redenen non-respons (aantallen) Totaal

Groep 1

Groep 2

Te druk / geen tijd

1

1

0

Geen zin

6

3

3

Weigering telefonisch

1

1

0

Gezondheidsproblemen

22

16

6

Vindt zichzelf te oud

3

2

1

Overige persoonlijke omstandigheden

1

1

0

Ziet het nut van het onderzoek niet in

2

1

1

Onderwerp interesseert respondent niet

3

3

0

Weigering tussentijds

1

1

0

Totaal

40

29

11

De belangrijkste redenen dat men niet wil meewerken aan het onderzoek zijn gezondheidsproblemen (ziek, doof, et cetera). Op basis van de gegevens uit de steekproef kan inzicht worden gekregen in enkele persoonskenmerken van de respondenten die mee hebben gewerkt aan het onderzoek. Het overgrote deel van de respondenten is vrouw (73%). Eén van de respondenten is een kind (8 jaar). De gemiddelde leeftijd is 72 jaar.

Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 12


1.10 Leeswijzer Het rapport wordt vervolgd met een samenvatting waarin de voornaamste resultaten worden besproken. In hoofdstuk drie wordt ingegaan op de procedure voor het aanvragen van ondersteuning in het kader van de Wmo. In hoofdstuk 4 tot en met 8 staan de verschillende vormen van ondersteuning centraal. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de afwijzing en de oplossing voor de problemen die de aanleiding waren voor de aanvraag. De uitkomsten worden cijfermatig in een tabel of een figuur opgenomen. Onder elke tabel en figuur staat om wat voor soort uitkomsten het gaat (percentage of aantallen). Daarnaast wordt per vraag een toelichting op de uitkomsten gegeven. Voor een compleet overzicht van de cijfermatige uitkomsten verwijzen we naar het separaat verschenen tabellenboek. Het kan voorkomen dat bij procentuele uitkomsten door afronding het totaal niet exact tot 100% sommeert. De tabellen en figuren waarin de uitkomsten procentueel zijn weergegeven, kunnen sommeren tot meer dan 100% indien op een vraag meer dan één antwoord kon worden gegeven. Onderaan de tabel of figuur staat dan vermeld m.a.m. (meer antwoorden mogelijk). Zoals eerder is aangegeven, is sprake van verschillende niveaus (zie ook paragraaf 1.8):  Niveau van de respondent  Niveau van de aanvraag  Niveau van de vorm van ondersteuning c.q. de voorziening De uitkomsten worden gerapporteerd op het desbetreffende niveau. Om aan te geven op welk niveau de uitkomsten betrekking hebben, staat onder iedere tabel of figuur de base vermeld. De base geeft normaliter aan welke respondenten de vraag hebben beantwoord. Omdat in dit onderzoek sprake is van verschillende niveaus, heeft de base respectievelijk betrekking op de respondenten, de aanvragen of de voorzieningen. Vanwege de verschillende niveaus in het onderzoek is het aantal waarnemingen (N=) waarop een tabel of figuur betrekking heeft steeds wisselend. Bij iedere tabel of figuur is het aantal waarnemingen waarop de uitkomsten betrekking hebben weergegeven. Bij een aantal soorten voorzieningen is het aantal waarnemingen laag. De uitkomsten op deze vragen dienen om deze reden met de nodige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd.



Hoofdstuk 2 Samenvatting 2.1 Inleiding Dit rapport bevat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek onder burgers van de gemeente Capelle aan den IJssel die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hebben ingediend. Hiertoe is eind maart/begin april een telefonische enquête afgenomen onder 129 respondenten. Er is gevraagd naar de tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning. In het onderzoek was ook ruimte voor de mening van burgers van wie de aanvraag voor ondersteuning is afgewezen. Respondenten hebben in de geselecteerde periode soms meer dan eenmaal een aanvraag ingediend of hebben naar aanleiding van een aanvraag meer dan één vorm van ondersteuning toegekend gekregen. De vragenlijst is dusdanig vorm gegeven dat zoveel mogelijk informatie bij de respondenten is verzameld over de aanvragen en de toegekende vormen van ondersteuning. Om de respondenten echter niet met te veel vragen te belasten, is over maximaal twee aanvragen gesproken. In dit hoofdstuk worden de voornaamste uitkomsten samengevat. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit acht paragrafen. Deze zijn: 2.2 De aanvraag, 2.3 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen, 2.4 Woonvoorzieningen, 2.5 Vervoersvoorzieningen, 2.6 Capelle Hopper, 2.7 Hulp bij het huishouden, 2.8 Afwijzing en 2.9 Afsluitend.

2.2 De aanvraag 120 respondenten hebben in 2013 één aanvraag ingediend waarover is gesproken. Met negen respondenten is gesproken over twee aanvragen. In het onderzoek zijn daarmee 138 aanvragen behandeld. Van de 138 aanvragen voor ondersteuning zijn er 25 afgewezen. Naar aanleiding van de overige 113 aanvragen voor ondersteuning zijn door de gemeente 127 voorzieningen toegekend. De meeste respondenten zijn via de huisarts of specialist (31%) of via familie, vrienden of kennissen (30%) bekend geraakt met de mogelijkheid om een aanvraag voor ondersteuning op grond van de Wmo in te dienen bij de gemeente. Het voeren van een huishouden wordt door 52% van de respondenten genoemd als doel of één van de doelen voor de aanvraag. Zelfstandig blijven wonen wordt door 41% van de respondenten genoemd. Plaatselijk vervoer wordt door 28% genoemd en verplaatsen in en om door 29%. Bij 19% van de aanvragen was het doel of één van de doelen het deelnemen aan activiteiten buitenhuis. Contact met anderen of het ontmoeten van anderen wordt door 15% van de respondenten genoemd. 65% van de formulieren is aangevraagd bij het Wmo-loket op het gemeentehuis. Bij 15% van de aanvragen heeft iemand anders dan de respondent het formulier opgevraagd. 53% van de formulieren is telefonisch opgevraagd en 30% van de formulieren is opgehaald. Eén respondent is ontevreden over het gemak waarmee een aanvraagformulier kan worden opgevraagd. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 15


Bij 51% van de aanvragen heeft de respondent het formulier zelf ingevuld. Bij 26% van de aanvragen heeft de respondent het formulier samen met iemand anders ingevuld en bij 23% heeft iemand anders het formulier ingevuld. Bij 79% van de aanvragen waar de respondent zelf of samen met iemand anders het formulier heeft ingevuld, is de respondent van mening dat het invullen (zeer) makkelijk is. Bij één aanvraag vond de respondent het invullen (zeer) moeilijk. Een deel van de respondenten kan zich niet herinneren dat er een gesprek met een Wmoconsulent heeft plaatsgevonden. Een ander deel vertelt dat er wel een gesprek is geweest, maar dat men niet meer precies kan herinneren wat er in het gesprek is besproken. Bij de helft van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat het voeren van een huishouden, het zelfstandig blijven wonen en verplaatsen in en om het huis aan de orde is gekomen in het gesprek met de Wmo-consulent. Bij 46% van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat plaatselijk vervoer is besproken, bij 29% deelnemen aan activiteiten buitenshuis en bij 25% contact met anderen. Bij 45% van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat de Wmo-consulent de mogelijkheden besproken heeft of eventueel familie, vrienden of buren ingeschakeld kunnen worden en bij 32% of gebruik kan worden gemaakt van algemene voorzieningen. Bij 26% van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat is besproken of er gebruik kan worden gemaakt van collectieve voorzieningen en bij 21% of vrijwilligers ingezet kunnen worden. Bij 25% van de aanvragen weet de respondent niet meer of de Wmo-consulent tijdens het gesprek heeft gewezen op de mogelijkheid om te kiezen tussen natura en een PGB. Bij 15% van de aanvragen is dit volgens de respondent wel besproken. Bij alle bevraagde aspecten van het gesprek met de Wmo-consulent (de manier waarop men te woord is gestaan, de tijd die de Wmo-consulent heeft genomen bij deze aanvraag, de deskundigheid van de Wmo-consulent en informatie over de afhandeling van de aanvraag) is rond de 75% van de respondenten (zeer) tevreden. Weinig respondenten zijn hierover ontevreden. Bij acht van de behandelde aanvragen is de respondent (zeer) ontevreden over de manier waarop hij/zij te woord is gestaan door de Wmo-consulent. Over de tijd die voor de respondent werd genomen zijn respondenten bij vier aanvragen (zeer) ontevreden. Bij de deskundigheid van de Wmo-consulent gaat het om drie aanvragen en bij de informatie over de afhandeling om twee aanvragen. Bij 67% van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over de tijd die er zit tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking. Bij negen aanvragen zijn de respondenten hierover ontevreden. Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,6 voor de aanvraagprocedure als geheel. Bij 52% van de aanvragen geeft de respondent een rapportcijfer van een 8 of hoger. Bij acht aanvragen geeft de respondent een onvoldoende. Het zijn voornamelijk aanvragen die afgewezen zijn waarbij een onvoldoende wordt gegeven voor de aanvraagprocedure als geheel (zes van de acht). Volgens 12% van de respondenten kan de gemeente nog iets verbeteren in de aanvraagprocedure. Belangrijkste verbeterpunten die worden genoemd, hebben betrekking op het bespoedigen van de procedure en het beter luisteren naar en empathie hebben voor de situatie van de aanvrager. Daarnaast wordt een aantal concrete verbeterpunten genoemd.



2.3 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 15 voorzieningen op het gebied rolstoelen toegekend gekregen. 67% van de voorzieningen wordt beoordeeld met rapportcijfer van 8 of hoger. Twee voorzieningen worden door de respondent met onvoldoende beoordeeld. Er wordt voor de voorzieningen op het gebied van rolstoelen gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,9.

van een een een

Bij vrijwel alle toegekende voorzieningen voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting en voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent heeft de voorziening op het gebied van rolstoelen hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. 80% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen. 74% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor geen enkele respondent heeft de voorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. De toegekende voorziening heeft bij 60% van de gevallen bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid van de respondent. Bij één respondent is dit niet het geval. De reden hiervoor is dat de respondent zich niet zelfstandig kan voortbewegen in de rolstoel. Bij 80% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij twee toegekende voorzieningen is de respondent (zeer) ontevreden. Voor de installatie of aflevering wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,1. Drie respondenten geven een onvoldoende voor de installatie of aflevering.

2.4 Woonvoorzieningen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 26 woonvoorzieningen toegekend gekregen. 81% van de woonvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén woonvoorziening wordt door de respondent beoordeeld met een onvoldoende. Er wordt voor de woonvoorzieningen een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,5. Bij nagenoeg alle toegekende voorzieningen voldeed de woonvoorziening volledig of veel aan de verwachting en voorzag de woonvoorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Er is geen enkele woonvoorziening die niet of nauwelijks aan de verwachting of in de behoefte van de respondent voorzag. 85% van de toegekende woonvoorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Eveneens 85% van de toegekende woonvoorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor geen enkele respondent heeft de voorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. Bij 92% van de toegekende woonvoorzieningen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij één toegekende voorziening is de respondent (zeer) ontevreden. Voor de installatie of aflevering wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,8. Geen enkele respondent geeft een onvoldoende.



2.5 Vervoersvoorzieningen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 16 vervoersvoorzieningen toegekend gekregen. 38% van de vervoersvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Drie vervoersvoorzieningen worden met een onvoldoende beoordeeld. Er wordt voor de vervoersvoorzieningen een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,1. Bij 62% van de toegekende vervoersvoorziening voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting. Bij drie toegekende vervoersvoorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Bij 69% voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij twee respondenten voldeed de toegekende voorziening niet of nauwelijks aan de verwachting. 75% van de toegekende vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor geen enkele respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. Eveneens 75% van de toegekende vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor één respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan niet bijgedragen. Bij 81% van de toegekende vervoersvoorzieningen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij geen enkele toegekende aanvraag is de respondent (zeer) ontevreden. Voor de installatie of aflevering wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,1. Drie respondenten geven een onvoldoende voor de installatie of aflevering.

2.6 Capelle Hopper De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 10 toekenningen gekregen voor aanvullend vervoer met de Capelle Hopper. Vier respondenten hebben nog geen gebruik gemaakt van de Capelle Hopper. Bij 67% van de gebruikers van de Capelle Hopper voldeed de Capelle Hopper volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij 50% van de gebruikers van de Capelle Hopper voorzag deze volledig in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent voldeed de Capelle Hopper niet of nauwelijks aan de verwachtingen of voorzag deze niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. Vijf van de zes ondervraagde gebruikers van de Capelle Hopper zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee de Capelle Hopper besteld kan worden, over de wachttijden voordat men wordt opgehaald, over de behulpzaamheid van de chauffeur en hoe ver men met de Capelle Hopper kan reizen. Over de omrijtijden zijn vier van de zes ondervraagde gebruikers (zeer) tevreden. Eén respondent is hierover ontevreden. Eén respondent kan of wil geen rapportcijfer geven. De vijf andere gebruikers van de Capelle Hopper geven een 8 of hoger voor de Capelle Hopper. Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,4. Bij vijf van de zes gebruikers van de Capelle Hopper heeft de Capelle Hopper volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en aan het vergroten van de zelfstandigheid.



2.7 Hulp bij het huishouden De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 60 toekenningen gekregen voor hulp bij het huishouden. Bij 56 van de 60 toekenningen is gekozen voor hulp bij het huishouden in natura. Bij 82% van de toegekende hulp in het huishouden waarbij gekozen is voor natura, is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning en het moment dat men daadwerkelijk hulp bij het huishouden ontving. Bij twee toekenningen geeft de respondent aan (zeer) ontevreden te zijn over de wachttijd. Bij 84% van de respondenten voldeed de hulp bij het huishouden volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij één respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks. Bij 82% van de respondenten voorzag de hulp bij het huishouden volledig of veel in de behoefte van de respondent. Voor één respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks aan de behoefte. Bijna alle respondenten zijn (zeer) tevreden over de planning van de hulp. Over de telefonische bereikbaarheid van de organisatie en de informatieverstrekking door de organisatie is circa 80% van de respondenten (zeer) tevreden. Over de wisseling van de medewerkers zijn minder respondenten tevreden. 55% van de respondenten is hierover (zeer) tevreden. Weinig respondenten zijn (zeer) ontevreden over de organisatie die de hulp bij het huishouden levert. Bij de telefonische bereikbaarheid en de planning van de hulp zijn iedere keer twee respondenten (zeer) ontevreden en bij de informatieverstrekking één respondent. Bij de wisseling van de medewerkers gaat het om 10 respondenten. 64% van de respondenten is (zeer) tevreden over de vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie. Vier respondenten zijn hierover (zeer) ontevreden. Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,0. 72% van de respondenten geeft een 8 of hoger voor de hulp bij het huishouden. Drie respondenten geven een onvoldoende. 88% van de respondenten geeft aan dat de hulp bij het huishouden volledig of veel heeft bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Geen enkele respondent geeft aan dat de hulp niet of nauwelijks hieraan heeft bijgedragen.

2.8 Afwijzing Er zijn 25 respondenten ondervraagd die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning hebben ingediend waarvan de aanvraag is afgewezen. 76% van de respondenten geeft aan dat aan hen is uitgelegd waarom de aanvraag is afgewezen. De andere respondenten geven aan geen uitleg te hebben gehad. 58% van de respondenten die aangeven een uitleg te hebben gehad, zijn (zeer) tevreden over de toelichting die zij hebben ontvangen. 21% (vier respondenten) is hierover (zeer) ontevreden. 48% van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen op hun aanvraag geeft aan dat zij wel begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen. 52% geeft aan dit niet te begrijpen. 24% van de respondenten is (zeer) tevreden over de mogelijkheden die zijn besproken in het gesprek met de Wmo-consulent. 32% van de respondenten (acht van de 25 respondenten) is hierover (zeer) ontevreden. Drie van deze acht respondenten geven aan dat er volgens hen in het gesprek met de Wmo-consulent niet gesproken is over andere oplossingen. De andere respondenten geven voornamelijk aan dat de besproken oplossingen volgens hen geen alternatief zijn voor de aangevraagde ondersteuning. Zeven van de 25 respondenten geven concreet aan geen oplossing te hebben gevonden. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 19


2.9 Afsluitend Over het algemeen wordt de aanvraagprocedure en het gesprek met de Wmo-consulent door de respondenten positief beoordeeld. Bij slechts een klein deel van de aanvragen (6%) wordt de aanvraagprocedure als geheel met een onvoldoende beoordeeld. Dit zijn voornamelijk aanvragen die afgewezen zijn. Over de verschillende aspecten zijn de respondenten veelal (zeer) tevreden. Bij de besproken elementen zijn het vaak enkele respondenten die ontevreden zijn. De motivaties die respondenten geven voor een negatieve beoordeling kunnen door de gemeente worden gebruikt voor verbetering van de aanvraagprocedure en de voorzieningen welke de gemeente in het kader van de Wmo verstrekt aan haar inwoners. Een deel van de respondenten kan zich niet herinneren dat er een gesprek met een Wmoconsulent heeft plaatsgevonden. Hierbij dient in ogenschouw te worden genomen dat er tussen het indienen van de aanvraag en het afnemen van het onderzoek soms een redelijk lange tijd zit (tussen de drie en 15 maanden). Of er al dan niet een gesprek heeft plaatsgevonden, kan op basis van de onderzoeksuitkomsten niet objectief worden vastgesteld. Op basis van de uitkomsten kan worden geconcludeerd dat in het gesprek met de Wmoconsulent breed wordt gekeken naar de persoonlijke situatie en dat het gesprek zich niet alleen beperkt tot de onderwerpen die gerelateerd zijn aan de aanleiding voor de aanvraag c.q. een bepaalde voorziening.

Bij alle soorten voorzieningen is het aantal waarnemingen laag. De uitkomsten op deze vragen dienen om deze reden met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Toch blijkt dat het beeld dat uit deze uitkomsten naar voren komt, wordt bevestigd als de uitkomsten van de verschillende soorten Wmo-voorzieningen worden samengevoegd. Aan de 104 ondervraagde respondenten waarvan 118 aanvragen zijn toegewezen, zijn in totaal 127 voorzieningen toegekend waarvan er vier nog niet zijn gebruikt (bij de Capelle Hopper). De 123 toegewezen en gebruikte voorzieningen worden met een gemiddeld rapportcijfer van een 8,0 beoordeeld. Negen toegekende voorzieningen worden door de respondenten met een onvoldoende beoordeeld. Figuur 2a Rapportcijfer tevredenheid toegekende voorziening Rapportcijfer 5 of lager

7%

Rapportcijfer 6 of 7

22%

Rapportcijfer 8 of hoger

69% 2%

Weet niet / geen mening 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende en gebruikte voorzieningen (N=123), in %.



Bij 83% van de toegekende en gebruikte voorzieningen voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachtingen van de respondent. Bij vier toegekende voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachtingen. Ten aanzien van de behoefte voldeed 82% van de toegekende en gebruikte Wmo-voorzieningen volledig of veel aan de behoefte van de respondent. Bij drie voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de behoefte. Figuur 2b Voldeed toegekende voorziening aan verwachting en behoefte

Verwachting

40%

43%

11%

Behoefte

40%

42%

14%

Volledig

Veel

Redelijk

Nauwelijks / niet

3%

2%

Weet niet / geen mening

Base: Alle toegekende en gebruikte voorzieningen (N=123), in %.

De voorzieningen die niet of nauwelijks aan de verwachtingen en/of behoefte voldoen, zijn met name terug te vinden bij de vervoersvoorzieningen. 85% van de respondenten die een voorziening in natura of een financiële vergoeding hebben gekregen, zijn (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de Wmo-voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de Wmo-voorziening ontving. Figuur 2c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie/ontvangen Wachttijd

85% (Zeer) tevreden

6% 5% 5%

Noch tevreden / noch ontevreden

(Zeer) ontevreden


Base: Alle toegekende voorzieningen in natura of financiële vergoeding (N=123), in %.

Indien de Wmo-voorziening wordt geïnstalleerd of afgeleverd, dan wordt hiervoor een gemiddeld rapportcijfer gegeven van 7,8. Zes respondenten geven een onvoldoende. De onvoldoendes die worden gegeven, worden gegeven voor de aflevering of installatie van een voorziening op het gebied van rolstoelen of een vervoersvoorziening. Figuur 2d Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering voorziening Rapportcijfer 5 of lager

12%


22%


63% 4%


20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende voorzieningen die worden geïnstalleerd of afgeleverd (N=51), in %.



De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen, is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende voorziening heeft bijgedragen aan:  de mogelijkheid om zelfstandig te blijven wonen (WV en HH),  de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen (RO),  de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden (RO, VVO en VVCH) en  het vergroten van de zelfstandigheid (RO, WV, VVO en VVCH). Niet elk doel is van toepassing op alle soorten voorzieningen. Achter ieder doel staat aangegeven bij elke soort voorzieningen is gevraagd naar dit aspect van de doelbereiking en in de grafiek is aangegeven op hoeveel voorzieningen de uitkomsten betrekking hebben. Figuur 2e Doelbereiking toegekende voorziening Zelfstandig blijven wonen (N=86) Verplaaten in en om woning (N=15) Deelname activiteiten en contacten (N=37)

30% 7%

Volledig

Veel

73%

16%

Vergroten zelfstandigheid (N=63)

57%

Redelijk

13%

59%

24%

52% Nauwelijks / niet

12% 7%

16%

8%

16%

3% 5%


Base: Alle toegekende en gebruikte voorzieningen, in %.

Bij alle soorten voorzieningen wordt door de respondenten bij minimaal 75% van de voorzieningen aangegeven dat de verstrekte voorziening volledig of veel bijdraagt aan het beoogde doel. Bij slecht twee voorzieningen wordt het doel ‘vergroten zelfstandigheid’ niet of nauwelijks bereikt. Het gaat hierbij om een voorziening op het gebied van rolstoelen en een vervoersvoorziening. Samengevat kan worden gesteld dat de tevredenheid met de verstrekte voorzieningen hoog is en dat de verstrekte Wmo-voorzieningen er vrijwel altijd voor zorgen dat het doel waarvoor de ondersteuning wordt aangevraagd wordt bereikt.



Hoofdstuk 3 Aanvraag 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de procedure voor het aanvragen van ondersteuning in het kader van de Wmo. Allereerst is gevraagd hoe men wist dat voor dergelijke ondersteuning een aanvraag ingediend kon worden bij de gemeente. Vervolgens zijn er vragen gesteld over het aanvraagformulier, het gesprek met de Wmo-consulent en de aanvraagprocedure zelf. Zoals in hoofdstuk 1 vermeld, is het mogelijk dat respondenten in 2013 meer dan één aanvraag hebben ingediend. Per respondent zijn maximaal twee aanvragen besproken. 120 respondenten hadden in deze periode één aanvraag ingediend waarover is gesproken. Met negen respondenten is gesproken over twee aanvragen uit 2013. In het onderzoek zijn daarmee 138 aanvragen behandeld. Tabel 3a Aantal aanvragen Groep 1 (toekenning): 1 aanvraag besproken

95

Groep 1 (toekenning): 2 aanvragen besproken

9

Groep 2 (afwijzing): 1 aanvraag besproken

25

Totaal aantal besproken aanvragen

138

Base: Alle aanvragen, in aantallen.

Van de 138 aanvragen voor ondersteuning zijn er 25 afgewezen. In de administratie van de gemeente is bekend voor welke voorziening de aanvraag is afgewezen. Naar aanleiding van de overige 113 aanvragen voor ondersteuning zijn door de gemeente 127 voorzieningen toegekend. In onderstaande tabel is het aantal voorzieningen opgenomen dat is toegekend en afgewezen. Tabel 3b Toegekende en afgewezen voorzieningen Aanvraag toegekend

Aanvraag afgewezen

Voorziening op het gebied van rolstoelen (RO)

15

0

Woonvoorziening (WV)

26

2

Vervoersvoorzieningen overig (VVO)

16

4

Vervoersvoorziening Capelle Hopper (VVCH)

10

7

Huishoudelijke hulp (HH)

60

12

Totaal

127

25

Base: Alle toegekende en afgewezen voorzieningen, in aantallen.

Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vijf paragrafen. Deze zijn: 3.2 Bekend met mogelijkheid tot aanvraag Wmo, 3.3 Doel indienen aanvraag, 3.4 Het aanvraagformulier, 3.5 Het gesprek met de Wmo-consulent en 3.6 Afronding en aanvraagprocedure als geheel. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 23


3.2 Bekendheid met mogelijkheid tot aanvraag Wmo Aan alle respondenten is gevraagd hoe ze te weten zijn gekomen dat ze voor het aanvragen voor ondersteuning in het kader van de Wmo een aanvraag konden indienen bij de gemeente. Tabel 3c Hoe te weten gekomen indienen aanvraag N=

129

Via internet

3

Via het Wmo-loket

12

Via een folder

7

Via de huisarts / specialist / ziekenhuis

31

Via ouderenwerk

2

Via familie / vrienden / kennissen

30

Via thuiszorg

5

Via het maatschappelijk werk

1

Via zorginstelling (verzorgingshuis / bejaardenhuis etc.)

2

Anders

5

Weet niet (meer)

11

Totaal

106%

Base: Alle respondenten, m.a.m., in %.

De meeste respondenten zijn via de huisarts of specialist (31%) of via familie, vrienden of kennissen (30%) bekend geraakt met de mogelijkheid om een aanvraag voor ondersteuning op grond van de Wmo in te dienen bij de gemeente.

3.3 Doel indienen aanvraag Aan de respondenten is gevraagd welk doel of welke doelen men wilde bereiken met de aangevraagde ondersteuning of voorziening. Hierbij zijn de antwoorden aan de respondenten voorgelegd. Tabel 3d Doel indienen aanvraag N=

138

Zelfstandig blijven wonen

41

Verplaatsen in en om het huis

28

Plaatselijk vervoer

29

Voeren van een huishouden

52

Contact met anderen en/of ontmoeten van anderen

15

Deelnemen aan activiteiten buitenshuis

19

Totaal

183%

Base: Alle aanvragen, m.a.m., in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 24


Het voeren van een huishouden wordt door 52% van de respondenten genoemd als doel of één van de doelen voor de aanvraag. Zelfstandig blijven wonen wordt door 41% van de respondenten genoemd. Plaatselijk vervoer wordt door 28% genoemd en verplaatsen in en om door 29%. Bij 19% van de aanvragen was het doel of één van de doelen het deelnemen aan activiteiten buitenhuis. Contact met anderen of het ontmoeten van anderen wordt door 15% van de respondenten genoemd. Logischerwijs zou er een relatie moeten bestaan tussen het doel voor het indienen van de aanvraag en het doel waarvoor een gemeente een dergelijke Wmo-voorziening verstrekt. In de tabel zijn alleen de uitkomsten weergegeven voor aanvragen waarbij één of meer voorzieningen van hetzelfde soort is toegekend of afgewezen. In onderstaande tabel wordt verticaal het doel van indienen van de aanvraag weergegeven en horizontaal het soort voorziening dat is toegekend of afgewezen. Zo kan voor ieder soort voorziening worden nagegaan welk doel of welke doelen de aanvrager had bij de aanvraag van ondersteuning en of dit overeenkomt met het doel waarvoor een voorziening wordt verstrekt door de gemeente. Tabel 3e Aanleiding indienen aanvraag naar soort voorziening Soort voorziening dat is toegewezen of afgewezen Doel indienen aanvraag

RO (N=10)

WV (N=15)

VVO (N=19)

VVCH (N=17)

HH (N=69)


20

80

0

0

52


100

53

68

0

0

Plaatselijk vervoer

40

0

89

100

0


0

0

0

0

100

Contact met anderen

30

0

26

65

0

Deelnemen activiteiten buitenshuis

40

0

42

71

0

230%

133%

226%

235%

152%

Totaal

Base: Alle aanvragen waarbij één soort voorziening is toegekend of afgewezen, m.a.m., in %.

In de tabel is het verwachte verband duidelijk zichtbaar. Als in de tweede kolom wordt gekeken (RO), blijkt dat bij alle toegewezen of afgewezen voorzieningen op het gebied van rolstoelen het verplaatsen in en om het huis één van de doelen is die de aanvrager wilde bereiken met de gevraagde ondersteuning. Uit de derde kolom (WV) blijkt dat bij 80% van de toegewezen of afgewezen woonvoorzieningen zelfstandig blijven wonen één van de doelen is die de aanvrager wilde bereiken met de gevraagde ondersteuning.



3.4 Het aanvraagformulier Het aanvraagformulier kan op twee verschillende plekken worden opgevraagd:  het Wmo-loket van het Meldpunt aan de Kerklaan  het Wmo-loket in het gemeentehuis aan de Rivierweg Het aanvraagformulier kan telefonisch of via de e-mail worden opgevraagd. Een andere mogelijkheid is het ophalen van het formulier op de eerdergenoemde locaties. Tabel 3f Plek opvragen aanvraagformulier N=

138

Wmo-loket Meldpunt

11

Wmo-loket gemeentehuis

65

Iemand anders heeft het voor mij aangevraagd

15

Anders

1

Weet niet (meer)

9

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen, in %.

65% van de formulieren is aangevraagd bij het Wmo-loket op het gemeentehuis. 11% van de formulieren is opgevraagd bij het Wmo-loket van het Meldpunt. Bij 15% van de aanvragen heeft iemand anders dan de respondent het formulier opgevraagd. Voor de aanvragen waarvoor de respondent zelf het formulier heeft opgevraagd, is gevraagd op welke manier het aanvraagformulier is opgevraagd en achterhaald hoe tevreden men was over het gemak waarmee het aanvraagformulier kon worden opgevraagd. Tabel 3g Manier opvragen aanvraagformulier N=

118

Telefonisch

53

E-mail

3

Opgehaald

30

Weet niet (meer)

14

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen waarvoor respondent zelf formulier heeft opgevraagd, in %.

53% van de formulieren is telefonisch opgevraagd en 30% van de formulieren is opgehaald. In 14% van de gevallen weet de respondent niet meer op welke manier het aanvraagformulier is opgevraagd. Bij 86% van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over het gemak waarmee een aanvraagformulier kan worden opgevraagd. Eén respondent is hierover ontevreden met als reden dat hij/zij langs moest wachten op het formulier. Bij 8% van de aanvragen doet de respondent geen uitspraak over het gemak van opvragen. Het betreft hier vrijwel allemaal aanvragen waarvan de respondent niet meer kan herinneren op welke manier het aanvraagformulier is opgevraagd. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 26


Tabel 3h Tevredenheid gemak opvragen aanvraagformulier N=

118

(Zeer) tevreden

86


6

(Zeer) ontevreden

1


8

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen waarvoor respondent zelf formulier heeft opgevraagd, in %.

Tenslotte is nog een aantal vragen gesteld over het daadwerkelijk invullen van het aanvraagformulier. Bij 51% van de aanvragen heeft de respondent het formulier zelf ingevuld. Bij 26% van de aanvragen heeft de respondent het formulier samen met iemand anders ingevuld en bij 23% heeft iemand anders het formulier ingevuld. Tabel 3i Invullen aanvraagformulier N=

138

Ik heb het formulier zelf ingevuld

51

Ik heb het formulier met hulp van iemand anders ingevuld

26

Iemand anders heeft voor mij het formulier ingevuld

23

Totaal

100%


Voor de aanvragen waarvoor de respondent het formulier zelf heeft ingevuld of samen met iemand anders, is gevraagd hoe moeilijk de respondent het invullen van het aanvraagformulier vond. Tabel 3j Gemak invullen aanvraagformulier N=

106

(Zeer) makkelijk

79

Noch makkelijk / noch moeilijk

16

(Zeer) moeilijk

1


4

Totaal

106

Base: Alle aanvragen waarvan respondent zelf of met iemand anders formulier heeft ingevuld, in %.

Bij 79% van de aanvragen waar de respondent zelf of samen met iemand anders het formulier heeft ingevuld, is de respondent van mening dat het invullen (zeer) makkelijk is. Bij één aanvraag vond de respondent het invullen (zeer) moeilijk. De reden hiervoor is dat er op het formulier onderdelen stonden waarvan de respondent niet wist hoe hij/zij die moest invullen.



3.5 Het gesprek met de Wmo-consulent Bij het aanvragen van ondersteuning op grond van de Wmo vindt er nadat het aanvraagformulier is ingevuld een gesprek met een Wmo-consulent van de gemeente plaats. Het gesprek heeft tot doel in kaart te brengen wat de persoonlijke situatie is. Waar redt men het nog zelfstandig en op welke punten heeft men ondersteuning nodig? Tijdens het gesprek wordt naar de beste oplossing voor ondersteuning gezocht. Het kan zijn dat andere organisaties, vrijwilligers of familie, vrienden of buren ook nog ondersteuning kunnen bieden. In het onderzoek is een aantal vragen gesteld over dit gesprek. Hierbij is gebleken dat een deel van de respondenten zich niet kan herinneren dat er een gesprek met een Wmo-consulent heeft plaatsgevonden.  De aanvraag van vorig jaar ging om een verlenging. Waarschijnlijk is dat allemaal telefonisch geregeld. Respondent kan zich niets van een formulier of gesprek met een Wmo-consulent herinneren. Respondent heeft al ongeveer 5 jaar hulp bij het huishouden.  Respondent kan zich geen gesprek met een Wmo-consulent herinneren.  Respondent kan zich geen gesprek met een Wmo-consulent herinneren toen de Capelle Hopper is aangevaagd (tweede aanvraag). Respondent vroeg het aan, kreeg de beschikking per post opgestuurd en daarin stond dat het toegekend was. Er is niemand langs geweest voor een gesprek. Bij de scootmobiel (eerste aanvraag) kan respondent zich wel herinneren dat er iemand van de gemeente kwam praten over de persoonlijke situatie van respondent en wat respondent allemaal nog wel en niet kan of nodig heeft. Een ander deel van de respondenten vertelt dat er wel een gesprek is geweest, maar dat men niet meer precies kan herinneren wat er in het gesprek is besproken.  Respondent kan zich niet herinneren wat er in het gesprek met de Wmo-consulent is besproken.  Respondent kan zich niet veel herinneren van het gesprek met de Wmo-consulent. Allereerst is gevraagd welke onderwerpen tijdens het gesprek met de Wmo-consulent aan de orde zijn geweest. Hierbij zijn de antwoorden aan de respondent voorgelegd. Figuur 3a Onderwerpen besproken in gesprek Wmo-consulent Zelfstandig blijven wonen

51%


51%

Plaatselijk vervoer


28%

46%

Voeren van een huishouden Contact met anderen

30%

33%

52%

28%

25%

49%

29%

Ander onderwerp 0%

46% 80%

Ja

Nee

20% 22% 21% 20% 27% 25% 20% Weet niet meer

Base: Alle aanvragen (N=138), in %.

Bij de helft van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat het voeren van een huishouden (52%), het zelfstandig blijven wonen (51%) en verplaatsen in en om het huis (51%) aan de orde is gekomen in het gesprek met de Wmo-consulent. Bij 46% van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat plaatselijk vervoer is besproken, bij 29% deelnemen aan activiteiten buitenshuis en bij 25% contact met anderen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 28


Als we de toegekende of afgewezen voorziening in ogenschouw nemen, kan worden achterhaald in hoeverre in het gesprek met de Wmo-consulent breed is gekeken naar de persoonlijke situatie. In de onderstaande tabel is alleen voor aanvragen waarbij één of meer voorzieningen van hetzelfde soort is toegekend of afgewezen het verband tussen het soort voorziening en de gespreksonderwerpen weergegeven. Uit de tabel blijkt dat in het gesprek met de Wmo-consulent veelal niet alleen is gesproken over onderwerpen die gerelateerd zijn aan een bepaalde voorziening, maar dat ook andere onderwerpen aan bod zijn gekomen. Tabel 3k Onderwerpen besproken naar soort voorziening Soort voorziening dat is toegewezen of afgewezen RO (N=10)

WV (N=15)

VVO (N=19)

VVCH (N=17)

HH (N=69)


40

73

42

12

57


90

80

63

35

35

Plaatselijk vervoer

80

20

84

88

26


30

27

32

6

78

Contact met anderen

40

0

42

59

14


60

13

37

47

20

340%

213%

300%

247%

230%

Gespreksonderwerpen

Totaal

Base: Alle aanvragen waarbij één soort voorziening is toegekend of afgewezen, m.a.m., in %.

Vervolgens is gevraagd in hoeverre in het gesprek met de Wmo-consulent is gekeken welke mogelijkheden respondent heeft voor het inschakelen of gebruiken van het eigen netwerk, informele hulp, algemene voorzieningen en collectieve voorzieningen (verantwoordelijkheidsladder). Figuur 3b Mogelijkheden besproken in gesprek Wmo-consulent

Familie, vrienden of buren

Vrijwilligers

45%

21%

Algemene voorzieningen

Collectieve voorzieningen

33%

54%

32%

25%

48%

26%

50% Ja

Nee

22%

20%

24% Weet niet meer


Bij 45% van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat de Wmo-consulent de mogelijkheden besproken heeft of eventueel familie, vrienden of buren ingeschakeld kunnen worden en bij 32% of gebruik kan worden gemaakt van algemene voorzieningen (zoals een boodschappenservice, een maaltijddienst of een vervoersdienst). Bij 26% van de aanvragen kan de respondent zich herinneren dat is besproken of er gebruik kan worden gemaakt van collectieve voorzieningen (zoals welzijnsorganisatie Meldpunt, thuiszorgorganisaties en het maatschappelijk werk) en bij 21% of vrijwilligers ingezet kunnen worden. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 29


Bij sommige vormen van ondersteuning op grond van de Wmo bestaat de mogelijkheid dat men kan kiezen tussen natura of een persoonsgebonden budget (PGB). Bij natura regelt de gemeente de ondersteuning. Bij een persoonsgebonden budget krijgt men geld van de gemeente om de ondersteuning zelf te regelen. Aan de respondenten is gevraagd of de Wmoconsulent in het gesprek heeft gewezen op de mogelijkheid om te kiezen tussen natura en een PGB. Tabel 3l In gesprek gewezen op mogelijkheid keuze tussen natura en PGB N=

138

Ja

15

Nee

60

Weet niet meer

25

Totaal

100%


Bij 25% van de aanvragen weet de respondent niet meer of de Wmo-consulent tijdens het gesprek heeft gewezen op de mogelijkheid om te kiezen tussen natura en een PGB. Bij 15% van de aanvragen is dit volgens de respondent wel besproken. Vervolgens is een aantal vragen gesteld over de tevredenheid ten aanzien van het gesprek met de Wmo-consulent. Er is gevraagd naar de tevredenheid met de volgende aspecten:  de manier waarop men te woord is gestaan door de Wmo-consulent,  de tijd die de Wmo-consulent heeft genomen bij deze aanvraag,  de deskundigheid van de Wmo-consulent die was betrokken bij de aanvraag en  informatie over de afhandeling van de aanvraag. Figuur 3c Tevredenheid gesprek met Wmo-consulent

Manier te woord staan

76%

4% 6%

14%

Tijd nemen voor aanvrager

78%

4%3%

16%

Deskundigheid consulent

75%

Informatie afhandeling (Zeer) tevreden

4%2%

72% Noch tevreden/noch ontevreden

10% 1% (Zeer) ontevreden

19%

17%



Bij alle bevraagde aspecten van het gesprek met de Wmo-consulent is rond de 75% van de respondenten (zeer) tevreden. Weinig respondenten zijn hierover ontevreden. Bij acht van de behandelde aanvragen is de respondent (zeer) ontevreden over de manier waarop hij/zij te woord is gestaan door de Wmo-consulent. Over de tijd die voor de respondent werd genomen zijn respondenten bij vier aanvragen (zeer) ontevreden. Bij de deskundigheid van de Wmoconsulent gaat het om drie aanvragen en bij de informatie over de afhandeling om twee aanvragen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 30


Aan de respondenten die (zeer) tevreden zijn over de manier waarop hij/zij te woord is gestaan door de Wmo-consulent, is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting:  De Wmo-consulent was erg vriendelijk en toonde begrip voor de situatie van respondent.  Respondent is zeer goed geholpen door de Wmo-consulent. De Wmo-consulent heeft respondent ook netjes te woord gestaan.  De Wmo-consulent was gewoon begripvol en aardig.  De Wmo-consulent heeft alles duidelijk uitgelegd en heeft respondent netjes te woord gestaan.  De Wmo-consulent was vriendelijk en de uitleg was goed en duidelijk.  Het overleg met de Wmo-consulent heeft bijgedragen aan het zoeken naar de juiste oplossing. De Wmo-consulent heeft goed meegedacht tijdens het gesprek.  De Wmo-consulent was vriendelijk en geduldig. Het was een goed gesprek.  De Wmo-consulent legde alles rustig uit en gaf respondent de mogelijkheid om te reageren en vragen te stellen.  Respondent is erg te spreken over het gesprek met de Wmo-consulent.  De Wmo-consulent heeft respondent duidelijk en keurig te woord gestaan en heeft respondent goed geïnformeerd.  De Wmo-consulent heeft respondent goed geholpen en netjes te woord gestaan. De Wmoconsulent was aardig.  De Wmo-consulent heeft respondent goed op de hoogte gesteld van de mogelijkheden en heeft hierover ook terugkoppeling gegeven. Aan de respondenten die (zeer) ontevreden zijn over een bevraagd aspect van het gesprek met de Wmo-consulent, is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting:  De Wmo-consulent kwam meteen met haar eigen verhaal en respondent kwam niet aan het woord. De Wmo-consulent heeft niet naar respondent geluisterd. Respondent is zeer ontevreden over de manier waarop het gesprek is gegaan.  De Wmo-consulent praatte overal overheen en verzon alleen maar smoesjes in plaats van oplossingen.  De Wmo-consulent was onbeschoft.  Er werd niet geluisterd naar het verhaal van respondent en wat noodzakelijk is voor respondent.  Respondent kon alleen maar ja of nee antwoorden op de vragen van de Wmo-consulent, want de Wmo-consulent had geen tijd voor respondent.  Respondent kreeg het gevoel dat de Wmo-consulent er snel vanaf wilde zijn.  De Wmo-consulent heeft respondent niet geïnformeerd over de afhandeling.  Volgens de Wmo-consulent was het niet nodig om respondent over de afhandeling te informeren. Respondent kreeg meteen van de Wmo-consulent te horen dat het afgewezen zou worden.  De Wmo-consulent wist niet waar ze het over had.  De Wmo-consulent wist het allemaal beter. De Wmo-consulent had een grote mond tegen de specialisten.



3.6 Afronding en aanvraagprocedure als geheel Nadat de aanvraag is beoordeeld door de gemeente, ontvangt de aanvrager een brief met daarin de beslissing. Dit wordt de beschikking genoemd. Aan de respondenten is gevraagd naar de tevredenheid over de tijd tussen het indienen van deze aanvraag en het ontvangen van de beschikking over deze aanvraag. Figuur 3d Tevredenheid tijd tot beschikking

Tijd tot beschikking

67%

(Zeer) tevreden

Noch tevreden/noch ontevreden

9% (Zeer) ontevreden

7%

17%



Bij 67% van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over de tijd die er zit tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking. Bij negen aanvragen zijn de respondenten hierover ontevreden. Aan deze respondenten is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting:  Het duurde allemaal te lang. Het wachten op de beschikking duurde ongeveer 3 maanden. In totaal heeft alles ongeveer een half jaar geduurd.  Het duurde vrij lang voordat respondent een reactie kreeg op de aanvraag.  Het ontvangen van de beschikking heeft lang geduurd.

Vervolgens is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over het verloop van de aanvraagprocedure als geheel. Figuur 3e Rapportcijfer tevredenheid verloop aanvraagprocedure Rapportcijfer 5 of lager

6%


35%


52% 7%


20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,6 voor de aanvraagprocedure als geheel. Bij 52% van de aanvragen geeft de respondent een rapportcijfer van een 8 of hoger. Bij acht aanvragen (6%) geeft de respondent een onvoldoende. Het zijn voornamelijk aanvragen die afgewezen zijn waarbij een onvoldoende wordt gegeven voor de aanvraagprocedure als geheel (zes van de acht).



Aan de respondenten is gevraagd het gegeven rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger geven, geven als toelichting onder andere:  De aanvraagprocedure verliep heel goed. Respondent is zeer tevreden over de manier waarop het geregeld is met de hulp van de Wmo-consulent.  De aanvraagprocedure verliep probleemloos. Respondent is keurig behandeld en heeft heel snel de beschikking ontvangen.  Respondent vond de Wmo-consulent een aardig persoon en respondent heeft snel de beschikking ontvangen.  Respondent vond het een prettig gesprek en de procedure is prima verlopen. Respondenten die een 6 of 7 als rapportcijfer geven, geven bijvoorbeeld de volgende antwoorden:  Het is op zich prima verlopen, maar het heeft wel lang geduurd.  Respondent is tevreden maar het kan altijd beter.  Respondent is keurig benaderd en de procedure verliep verder goed. Het heeft alleen een beetje lang geduurd.  Respondent is netjes behandeld. De afwijzing was niet leuk maar de medewerkers konden hier niets aan doen. Het was begrijpelijk. Respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) geven, geven onder andere als toelichting:  De medewerker was niet vriendelijk en de afhandeling van de aanvraag duurde heel lang.  Respondent is zeer ontevreden over de Wmo-consulent. De Wmo-consulent heeft respondent niet goed behandeld tijdens de aanvraagprocedure. Tijdens het huisbezoek heeft de Wmo-consulent met respondent een kort gesprek gevoerd waarbij de Wmoconsulent snel tot de conclusie kwam dat respondent geen recht had op hulp bij het huishouden.  Het duurde vrij lang voordat respondent een reactie kreeg op de aanvraag en de aanvraag is vervolgens afgewezen. Tenslotte is gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel nog iets kan verbeteren in de aanvraagprocedure. Volgens 12% van de respondenten kan de gemeente nog iets verbeteren in de aanvraagprocedure. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Belangrijkste verbeterpunten die worden genoemd, hebben betrekking op het bespoedigen van de procedure en het beter luisteren naar en empathie hebben voor de situatie van de aanvrager.  Zorgen dat de wachttijd tot de beschikking wordt verminderd.  Een Wmo-consulent op huisbezoek sturen die een luisterend oor heeft.  Er moet goed worden gekeken naar de situatie van de mensen. Respondent vraagt niet voor de lol ondersteuning aan. Daarnaast wordt een aantal concrete verbeterpunten genoemd, zoals:  Het zou handig zijn als je het formulier digitaal kunt invullen.  Respondent moest het hele aanvraagformulier weer invullen terwijl dit allemaal al bekend was bij de gemeente. Bij een tweede aanvraag kan het aanvraagformulier veel korter.  Een optie om alles digitaal te kunnen regelen zou het makkelijker maken. Om iets aan te vragen moet je bellen, dan krijg je vervolgens een formulier om het echte formulier te krijgen.  Het zou prettig zijn als de verlenging voor een langere periode was. Respondent had eerst een verlenging voor 5 jaar. Nu moet respondent volgend jaar weer een nieuwe aanvraag indienen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 33


Hoofdstuk 4 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de voorzieningen op het gebied van rolstoelen. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 4.2 Toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen, 4.3 Tevredenheid voorziening op het gebied van rolstoelen en wachttijd, 4.4 Doelbereiking en 4.5 Installatie of aflevering voorziening op het gebied van rolstoelen.

4.2 Toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in 2013 samen 15 voorzieningen op het gebied van rolstoelen toegekend gekregen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke voorzieningen op het gebied van rolstoelen zijn toegekend. Tabel 4a Aantal toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen Aanpassing rolstoel

2

Elektrische binnen / buitenrolstoel

3

Handbewogen rolstoel

7

Rolstoel met kantelverstelling

2

Zitorthese

1

Totaal

15

Base: Alle toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen, in aantallen.

Eén respondent kan helaas nog geen oordeel geven over de toegekende voorziening, omdat de voorziening op het moment van ondervragen nog niet geleverd is.



4.3 Tevredenheid voorziening op het gebied van rolstoelen en wachttijd Er is een aantal vragen gesteld naar de tevredenheid met de toegekende voorziening. Allereerst is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden de respondent is over de toegekende voorziening. Figuur 4a Rapportcijfer tevredenheid toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen Rapportcijfer 5 of lager

13%


13% 67%

Rapportcijfer 8 of hoger 7%


20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (N=15), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,9. 67% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Twee toegekende voorzieningen worden door de respondent met een onvoldoende beoordeeld. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  De rolstoel voldoet aan de behoeften van respondent.  Respondent kan door de rolstoel nu meer zelf doen.  Respondent zit erg goed in de zitorthese. Twee respondenten geven een 6 of 7 en geven als toelichting:  De rolstoel zit lekker en kan goed bediend worden.  Voor de rolstoel is alles netjes opgemeten, maar toch is de zitting te smal. Daarnaast kan respondent zich niet zelf voortbewegen in de rolstoel. De twee respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) hebben gegeven, geven de volgende antwoorden:  Er moesten aanpassingen worden gedaan op de rolstoel die er niet standaard op zaten. Het duurde weken voordat de rolstoel echt te gebruiken was.  Respondent vindt het een lompe stoel.



Vervolgens is gevraagd of de toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen voldeed aan de verwachtingen en voorzag in de behoefte van de respondent. Figuur 4b Voldeed toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen aan verwachting en behoefte

Verwachting

Behoefte

20%

67%

13%

73%

Volledig

Veel

Redelijk

Nauwelijks / niet

7%

7%

7%

7%



Bij vrijwel alle toegekende voorzieningen voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting en voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent heeft de voorziening op het gebied van rolstoelen hieraan nauwelijks of niet bijgedragen.

Tenslotte is gevraagd hoe tevreden de respondenten waren over de wachttijd tussen het bericht van toekenning van de voorziening op het gebied van rolstoelen en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Figuur 4c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie voorziening o.g.v. rolstoelen Wachttijd voor aflevering (Zeer) tevreden

80% Noch tevreden / noch ontevreden


7%



Bij 80% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij twee toegekende voorzieningen is de respondent (zeer) ontevreden. Deze respondenten is gevraagd om een toelichting:  Het duurde alleen wat lang voordat de rolstoel werd geleverd (2 maanden). De datum dat de rolstoel zou worden geleverd, werd steeds opgeschoven.  Het duurde weken voordat de rolstoel gebruikt kon worden, omdat er nog aanpassingen aan gedaan moesten worden.



4.4 Doelbereiking voorziening op het gebied van rolstoelen De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen, is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen heeft bijgedragen aan:  de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen,  de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en  het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 4d Doelbereiking toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen Verplaatsen in en om woning

7%

Deelname activiteiten en contacten

7%

Vergroten zelfstandigheid

7%

Volledig

Veel

73%

13%

67%

20%

53% Redelijk

27%

Nauwelijks / niet

7% 7%

7% 7%



80% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen. 74% van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor geen enkele respondent heeft de voorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. De toegekende voorziening heeft bij 60% van de gevallen bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid van de respondent. Bij één respondent is dit niet het geval. De reden hiervoor is dat de respondent zich niet zelfstandig kan voortbewegen in de rolstoel.

4.5

Installatie of aflevering voorziening op het gebied van rolstoelen

De voorzieningen op het gebied van rolstoelen zijn door een bedrijf dat is ingehuurd door de gemeente afgeleverd of geïnstalleerd. Aan de respondenten is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij waren over de aflevering of installatie. Figuur 4e Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering voorziening o.g.v. rolstoelen Rapportcijfer 5 of lager

20%


33%


40% 7%


20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (N=15), in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 38


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,1. Bij 40% van de toegekende voorzieningen geeft de respondent een 8 of hoger voor de installatie of aflevering. Drie respondenten geven de installatie of aflevering een onvoldoende. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger geven, geven onder andere als toelichting:  Respondent is zeer tevreden over de aflevering door Beenhakker.  Respondent is prima geholpen door Welzorg.  De zitorthese is snel geleverd door Welzorg. Het ging prima en respondent heeft geen klachten. Respondenten die een 6 of 7 geven, geven onder andere als toelichting:  Respondent is tevreden over de aflevering door Welzorg. De medewerker heeft goed uitgelegd hoe de rolstoel werkt en de rolstoel is op maat ingesteld.  De aflevering door Welzorg ging goed. Het duurde alleen wat lang voordat de rolstoel werd geleverd (2 maanden). De drie respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) geven, geven als toelichting:  De installatie van de rolstoel door Welzorg was niet helemaal goed. Het waren onervaren monteurs die de benodigde aanpassingen niet konden uitvoeren. Het duurde weken voordat de rolstoel echt te gebruiken was.  Er werd weinig aandacht aan de aflevering besteed door Welzorg. Ze wilden snel weg en hadden het druk. Er werd een ongeschikte rolstoel geleverd en met veel tegenzin hebben ze deze ter plekke aangepast.  Respondent heeft van Welzorg geen uitleg gekregen hoe ze de rolstoel moet gebruiken.

Vervolgens is ook gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel iets kan verbeteren aan de aflevering of installatie van de voorziening. Twee respondenten noemen verbeterpunten voor de aflevering of installatie van de voorziening:  De gemeente kan misschien beter een andere leverancier nemen.  De gemeente moet een bedrijf inhuren dat ervaring heeft met de installatie van rolstoelen. Nu kwamen er onervaren monteurs.



Hoofdstuk 5 Woonvoorzieningen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de woonvoorzieningen. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 5.2 Toegekende woonvoorziening, 5.3 Tevredenheid woonvoorziening en wachttijd, 5.4 Doelbereiking en 5.5 Installatie of aflevering woonvoorziening.

5.2 Toegekende woonvoorziening De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in 2013 samen 26 woonvoorzieningen toegekend gekregen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke woonvoorzieningen zijn toegekend. Tabel 5a Aantal toegekende woonvoorzieningen Bad/douchebak verwijderen

4

Handzender

2

Losse douchestoel

1

Spreek-luister verbinding

1

Tillift

1

Toiletverhoger

1

Traplift

4

Vergoeding voor verhuizing / inrichting

2

Verrijdbare douchestoel

2

Verwijderen dorpel

1

Vlonder/schegstuk/straatwerk

6

Woningaanpassing onroerend

1

Totaal

26

Base: Alle toegekende woonvoorzieningen, in aantallen.



5.3 Tevredenheid woonvoorziening en wachttijd Er is een aantal vragen gesteld naar de tevredenheid met de toegekende voorziening. Allereerst is aan de respondenten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de toegekende voorziening. Figuur 5a Rapportcijfer tevredenheid toegekende woonvoorziening Rapportcijfer 5 of lager

4%


15%

Rapportcijfer 8 of hoger Weet niet / geen mening

81% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende woonvoorzieningen (N=26), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,5. 81% van de toegekende woonvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén woonvoorziening wordt door de respondent beoordeeld met een onvoldoende. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  De toiletverhoger voldoet aan de verwachtingen.  De traplift helpt respondent enorm. Zonder de traplift kan respondent niet naar zijn eigen slaapkamer.  Douchen is nu veel makkelijker. Zonder de douchestoel kon respondent niet lang onder de douche staan.  Het verhoogt de mobiliteit van respondent.  Respondent is blij met de handzender, dit helpt bij het verplaatsen in en om het huis.  Respondent is heel erg blij met de douchestoel, omdat hij hierdoor zelf weer kan douchen.  Respondent is tevreden over de woningaanpassing. Respondent kan zich nu meer zelfstandig verplaatsen in en om het huis. Respondenten die een 6 of 7 geven, geven onder andere als toelichting:  De spreek-luisterverbinding is uitstekend.  De traplift functioneert goed.  Respondent kan zich nu beter in en om het huis verplaatsen.  Respondent kon met de vergoeding het huis niet veel inrichten. De respondent die een onvoldoende (vijf of lager) heeft gegeven, geeft het volgende antwoord:  Respondent is blij is dat het überhaupt gedaan is (verwijderen douchebak). Maar als je er € 1.000 voor krijgt en het kost € 3.000, dan voelt dat niet nog steeds niet fijn. De problemen blijven zich opstapelen.



Vervolgens is gevraagd of de toegekende woonvoorziening voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent. Figuur 5b Voldeed toegekende woonvoorziening aan verwachting en behoefte

Verwachting

50%

Behoefte Volledig

46%

54% Veel

Redelijk

4%


4%



Bij nagenoeg alle toegekende voorzieningen voldeed de woonvoorziening volledig of veel aan de verwachting en voorzag de woonvoorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Er is geen enkele woonvoorziening die niet of nauwelijks aan de verwachting of in de behoefte van de respondent voorzag.

Tenslotte is gevraagd hoe tevreden de respondenten waren over de wachttijd tussen het bericht van toekenning van de woonvoorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Figuur 5c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie woonvoorziening Wachttijd voor aflevering (Zeer) tevreden


(Zeer) ontevreden

4%4% Weet niet / geen mening


Bij 92% van de toegekende woonvoorzieningen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij één toegekende voorziening is de respondent (zeer) ontevreden. Deze respondent geeft aan dat de wachttijd heel erg lang (5 maanden) was.



5.4 Doelbereiking woonvoorziening De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende woonvoorziening heeft bijgedragen aan:  de mogelijkheid om zelfstandig te blijven wonen en  het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 5d Doelbereiking toegekende woonvoorziening


35%

Vergroten zelfstandigheid Volledig

50%

31%

Veel

Redelijk


12%

4%

12%

4%



85% van de toegekende woonvoorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Eveneens 85% van de toegekende woonvoorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor geen enkele respondent heeft de voorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen.

5.5 Installatie of aflevering woonvoorziening De woonvoorzieningen zijn door een bedrijf dat is ingehuurd door de gemeente afgeleverd of geïnstalleerd. Bij zes van de 26 toegekende woonvoorzieningen heeft de respondent een financiële vergoeding ontvangen en is er dus geen sprake van een installatie of levering. Voor de andere 20 woonvoorzieningen is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden de respondent was over de aflevering of installatie. Figuur 5e Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering woonvoorziening Rapportcijfer 5 of lager

0%


15%


85% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende woonvoorzieningen waarbij geen financiële vergoeding is verstrekt (N=20), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,8. Bij 85% van de toegekende woonvoorzieningen geeft de respondent een 8 of hoger voor de aflevering of installatie. Geen enkele respondent geeft een onvoldoende.



Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger geven, geven onder andere als toelichting:  De aflevering door Otto Ooms ging prima. Binnen anderhalf uur kon respondent al gebruik van maken van de traplift.  De installatie van de verrijdbare douchestoel door Welzorg ging perfect.  Klantgericht. Bij de aflevering van de toiletverhoger deed Welzorg wat ze moest doen.  Welzorg heeft de douchestoel afgeleverd. De medewerkers waren wel beleefd.  De medewerkers van Zwaluwe hebben het netjes gelegd en communiceerden normaal met respondent. De medewerkers waren vriendelijk.  Het verwijderen van de douchebak hebben ze heel mooi gedaan. Zwaluwe heeft netjes gewerkt. Respondenten die een 6 of 7 geven, geven onder andere als toelichting:  De installatie en de aflevering van de traplift door Otto Ooms was goed.  De aflevering van de tillift door Welzorg ging prima.

Vervolgens is ook gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel iets kan verbeteren aan de aflevering of installatie van de woonvoorzieningen. Eén respondent noemt verbeterpunten voor de aflevering of installatie:  Het moet niet zo lang duren. Dat kan verbeterd worden.



Hoofdstuk 6 Vervoersvoorzieningen 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de vervoersvoorzieningen. Bij de vervoersvoorzieningen is onderscheid gemaakt tussen de Capelle Hopper en de overige vervoersvoorzieningen. In dit hoofdstuk worden de overige vervoersvoorzieningen besproken. De Capelle Hopper wordt in hoofdstuk zeven besproken. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 6.2 Toegekende vervoersvoorziening, 6.3 Tevredenheid vervoersvoorziening en wachttijd, 6.4 Doelbereiking en 6.5 Installatie of aflevering vervoersvoorziening.

6.2 Toegekende vervoersvoorziening De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in 2013 samen 16 vervoersvoorzieningen toegekend gekregen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke vervoersvoorzieningen zijn toegekend. Tabel 6a Aantal toegekende vervoersvoorzieningen Scootmobiel

10

Scootmobiel aanpassing

3

Scootmobiel met extra vering

3

Totaal

16

Base: Alle toegekende vervoersvoorzieningen, in aantallen.



6.3 Tevredenheid vervoersvoorziening en wachttijd Er is een aantal vragen gesteld naar de tevredenheid met de toegekende voorziening. Allereerst is aan de respondenten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de toegekende voorziening. Figuur 6a Rapportcijfer tevredenheid toegekende vervoersvoorziening Rapportcijfer 5 of lager

19%


44%


38% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende vervoersvoorzieningen (N=16), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,1. 38% van de toegekende vervoersvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Drie toegekende vervoersvoorzieningen worden met een onvoldoende beoordeeld. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondent die een 8 of hoger hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  Door de scootmobiel kan respondent nu overal naar toe.  Respondent kan door de scootmobiel nu vaker naar buiten.  De scootmobiel rijdt goed. Het is een mooie en fijne scootmobiel. Respondenten die een 6 of 7 als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  De aanpassing van de scootmobiel was verder prima. Het duurde alleen langer dan gewenst.  De scootmobiel is tot nu toe wel goed.  De scootmobiel rijdt niet makkelijk.  Respondent heeft moeite met het bedienen van de scootmobiel.  Respondent heeft niet de scootmobiel gekregen waar ze om vroeg.  Respondent is redelijk tevreden over de geleverde scootmobiel. De scootmobiel is minder comfortabel dan de scootmobiel die in eerste instantie geleverd zou worden. De respondenten die een onvoldoende geven (vijf of lager), geven de volgende toelichting:  De aanpassing van de scootmobiel is slecht gedaan.  De scootmobiel werd in eerste instantie niet goed aangepast.  De voorkant van de scootmobiel heeft te weinig grip als het glad is op de weg. De scootmobiel heeft geen gewicht op de voorkant, waardoor de scootmobiel de neiging heeft om achterover te klappen.



Vervolgens is gevraagd of de toegekende vervoersvoorziening voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent. Figuur 6b Voldeed toegekende vervoersvoorziening aan verwachting en behoefte

Verwachting

31%

Behoefte Volledig

38% Veel

13%

31%

31% Redelijk

Nauwelijks / niet

19%

19%

6%

13%



Bij 62% van de toegekende vervoersvoorziening voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting. Bij drie toegekende vervoersvoorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Deze respondenten geven de volgende toelichting:  De scootmobiel die respondent in eerste instantie zou krijgen, is niet geleverd. De leverancier heeft een andere scootmobiel geleverd en die is gewoon minder comfortabel.  Nadat ze de vering van de scootmobiel hebben weggehaald, hebben ze er gewoon weer een oude vering ingezet. Dat kon respondent gewoon meteen voelen.  Respondent gebruikt de scootmobiel nauwelijks omdat ze hem moeilijk kan bedienen. Bij 69% voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij twee respondenten voldeed de toegekende voorziening niet of nauwelijks aan de verwachting. Deze respondenten geven de volgende toelichting:  De vering was slecht ook na de aanpassing.  Doordat respondent moeite heeft met het bedienen van de scootmobiel gebruikt respondent deze op dit moment nauwelijks.

Tenslotte is gevraagd hoe tevreden de respondenten waren over de wachttijd tussen het bericht van toekenning van de vervoersvoorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Figuur 6c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie vervoersvoorziening

Wachttijd voor aflevering (Zeer) tevreden



6%



Bij 81% van de toegekende vervoersvoorzieningen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij geen enkele toegekende aanvraag is de respondent (zeer) ontevreden.



6.4 Doelbereiking vervoersvoorziening De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende vervoersvoorziening heeft bijgedragen aan:  de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en  het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 6d Doelbereiking toegekende vervoersvoorziening Deelname activiteiten en contacten

25%


50%

31%

Volledig

Veel

44%

Redelijk

Nauwelijks / niet

19%

6%

19%

6%



75% van de toegekende vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor geen enkele respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. Eveneens 75% van de toegekende vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor één respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan niet bijgedragen. De reden hiervoor is dat de respondent met de voorziening niet alleen weg kan omdat hij/zij er haast niet op of af kan komen en daar dus hulp bij nodig heeft.

6.5 Installatie of aflevering vervoersvoorziening De vervoersvoorzieningen zijn door een bedrijf dat is ingehuurd door de gemeente afgeleverd of geïnstalleerd. Aan de respondenten is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij waren over de aflevering of installatie. Figuur 6e Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering vervoersvoorziening Rapportcijfer 5 of lager

19%


19%


56% 6%


20%

40%

60%

80%

100%




Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,1. Bij 56% van de toegekende vervoersvoorzieningen geeft de respondent een 8 of hoger voor de installatie of aflevering. Drie respondenten geven de installatie of aflevering een onvoldoende. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  De scootmobiel is op tijd afgeleverd door Welzorg en de aflevering is prima gegaan.  De huidige scootmobiel is prima afgeleverd door Beenhakker.  De scootmobiel is snel afgeleverd door Welzorg.  Respondent is geweldig geholpen door Welzorg bij de aflevering van de scootmobiel. En respondent kan altijd bellen als er iets is. Respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven als rapportcijfer, geven als toelichting:  Bij Welzorg hebben ze onvoldoende verstand van de juiste scootmobiel. Respondent heeft van Welzorg niet de juiste scootmobiel gekregen.  De scootmobiel is door Welzorg netjes afgeleverd.  Met de aflevering zelf door Welzorg waren geen problemen. Maar respondent heeft van Welzorg geen uitleg gekregen over het gebruik van de scootmobiel. Respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) hebben gegeven, geven als toelichting:  De scootmobiel moest twee keer worden aangepast omdat de medewerker van Welzorg niet naar respondent wilde luisteren. De medewerker was ook onvriendelijk. Doordat de aanpassing voor de tweede keer gedaan moest worden, kostte dit de gemeente veel geld.  Welzorg is gewoon heel erg slecht. Ze wijzigen alles zonder het aan de klant mede te delen. Ze gaan gewoon niet goed om met klanten.  Omdat de vering die Beenhakker heeft geplaatst gewoon slecht was.

Vervolgens is ook gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel iets kan verbeteren aan de aflevering of installatie van de vervoersvoorzieningen. Vier respondenten noemen verbeterpunten voor de aflevering of installatie:  De gemeente moet in gesprek gaan met Welzorg omdat de medewerkers onrespectvol met de mensen omgaan en vooral bij mensen die niet mondig zijn. Respondent vindt de medewerkers van Welzorg gewoonweg asociaal.  Ervoor zorgen dat er iemand komt die er verstand van heeft.  Misschien kan de gemeente een cursus regelen, zodat je beter weet hoe je met de scootmobiel om moet gaan.  Zorgen dat er uitleg wordt gegeven hoe je met de scootmobiel moet omgaan.



Hoofdstuk 7 Capelle Hopper 7.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op het aanvullende vervoer. In de gemeente Capelle aan den IJssel heet dit de Capelle Hopper. De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in 2013 samen 10 toekenningen gekregen voor aanvullend vervoer met de Capelle Hopper. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit drie paragrafen. Deze zijn: 7.2 Wachttijd Capelle Hopper, 7.3 Tevredenheid gebruikers Capelle Hopper en 7.4 Doelbereiking Capelle Hopper.

7.2 Wachttijd Capelle Hopper Aan de respondenten die de Capelle Hopper toegekend hebben gekregen, is gevraagd hoe tevreden men was over de wachttijd tussen het bericht van toekenning en het moment dat men daadwerkelijk gebruik kon maken van de Capelle Hopper. Figuur 7a Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en gebruik maken Capelle Hopper

Wachttijd voor gebruik (Zeer) tevreden


(Zeer) ontevreden

10% Weet niet / geen mening

Base: Alle toekenningen voor de Capelle Hopper (N=10), in %.

Bij 90% van de toekenningen voor de Capelle Hopper is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning en het moment dat men daadwerkelijk van de Capelle Hopper gebruik kon maken. Bij één enkele toekenning is de respondent (zeer) ontevreden. Deze respondent geeft aan dat het lang duurde voordat hij/zij het pasje voor de Capelle Hopper ontving.

7.3 Tevredenheid gebruikers Capelle Hopper Aan de respondenten waaraan de Capelle Hopper is toegekend, is een aantal vragen gesteld over de tevredenheid met de Capelle Hopper. Allereerst is gevraagd of men in 2013 en/of 2014 gebruik heeft gemaakt van de Capelle Hopper. Het blijkt dat vier van de 10 respondenten aan wie het gebruik van het aanvullende vervoer is toegekend nog geen gebruik hebben gemaakt van de Capelle Hopper. Dit betekent dat zes respondenten sinds de toekenning van het aanvullende vervoer wel gebruik hebben gemaakt van de Capelle Hopper. Aan deze respondenten is gevraagd of de Capelle Hopper voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent.



Figuur 7b Voldeed Capelle Hopper aan verwachting en behoefte

Verwachting

50%

Behoefte

33%

Volledig

Veel

17%

17% Redelijk

33%



Base: Alle gebruikers Capelle Hopper in 2013/2014 (N=6), in %.

Bij 67% van de gebruikers van de Capelle Hopper voldeed de Capelle Hopper volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij 50% van de gebruikers van de Capelle Hopper voorzag deze volledig in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent voldeed de Capelle Hopper niet of nauwelijks aan de verwachtingen of voorzag deze niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. Vervolgens is aan de gebruikers van de Capelle Hopper gevraagd hoe tevreden men is met de volgende aspecten:  het gemak waarmee de Capelle Hopper besteld kan worden,  de wachttijden voordat men wordt opgehaald door de Capelle Hopper,  de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen,  de omrijtijden van de Capelle Hopper en  hoe ver men met de Capelle Hopper kan reizen. Figuur 7c Tevredenheid Capelle Hopper Gemak bestellen

83%

17%

Wachttijden

83%

17%

Behulpzaamheid chauffeur

83%

17%

Omrijtijden

67%

Hoe ver reizen (Zeer) tevreden

17% 83%


(Zeer) ontevreden

17% 17%



Vijf van de zes ondervraagde gebruikers van de Capelle Hopper zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee de Capelle Hopper besteld kan worden, over de wachttijden voordat men wordt opgehaald, over de behulpzaamheid van de chauffeur en hoe ver men met de Capelle Hopper kan reizen. Over de omrijtijden zijn vier van de zes ondervraagde gebruikers (zeer) tevreden. Eén respondent is hierover ontevreden. Deze respondent geeft aan dat ze soms niet goed weten hoe ze moeten rijden en dan komen ze te laat en duurt het erg lang.



Vervolgens is de gebruikers gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over de Capelle Hopper. Figuur 7d Rapportcijfer tevredenheid Capelle Hopper Rapportcijfer 5 of lager

0%


0%


83% 17%


20%

40%

60%

80%

100%


Eén respondent kan of wil geen rapportcijfer geven. De vijf andere gebruikers van de Capelle Hopper geven een 8 of hoger voor de Capelle Hopper. Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,4.

Aan de gebruikers van de Capelle Hopper is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Respondenten die een 8 als rapportcijfer hebben gegeven, geven als toelichting:  Het is erg fijn dat respondent Capelle Hopper kan gebruiken.  Over het algemeen gaat het erg goed allemaal bij de Capelle Hopper.  Respondent is heel blij met de Capelle Hopper.  Respondent is heel erg blij met de Capelle Hopper.  Ze zijn snel bereikbaar. Je krijgt ook altijd direct iemand aan de lijn. Respondent is erg blij met de Capelle Hopper.



7.4 Doelbereiking Capelle Hopper De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de Capelle Hopper heeft bijgedragen aan:  de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en  het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 7e Doelbereiking toegekende vervoersvoorziening Deelname activiteiten en contacten

17%

67%

17%


17%

67%

17%

Volledig

Veel

Redelijk

Nauwelijks / niet



Bij vijf van de zes gebruikers van de Capelle Hopper heeft de Capelle Hopper volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en aan het vergroten van de zelfstandigheid.



Hoofdstuk 8 Hulp bij het huishouden 8.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de hulp bij het huishouden. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 8.2 Toegekende hulp bij het huishouden, 8.3 Wachttijd hulp bij het huishouden, 8.4 Tevredenheid hulp bij het huishouden en 8.5 Doelbereiking hulp bij het huishouden.

8.2 Toegekende hulp bij het huishouden De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in 2013 samen 60 toekenningen gekregen voor hulp bij het huishouden. Bij 56 van de 60 toekenningen is gekozen voor hulp bij het huishouden in natura. Tabel 8a Aantal toekenningen hulp bij het huishouden Gekozen voor natura

56

Gekozen voor PGB

4

Totaal

60

Base: Alle toekenningen hulp bij het huishouden, in aantallen.

8.3 Wachttijd hulp bij het huishouden Aan de respondenten waarbij gekozen is voor hulp bij het huishouden in natura, is gevraagd hoe tevreden men was over de wachttijd tussen het bericht van toekenning en het moment dat men daadwerkelijk de hulp bij het huishouden ontving. Figuur 8a Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en ontvangen daadwerkelijke hulp bij het huishouden Wachttijd ontvangen hulp (Zeer) tevreden


7% 4% 7% (Zeer) ontevreden


Base: Alle toekenningen hulp bij het huishouden in natura (N=56), in %.

Bij 82% van de toegekende hulp in het huishouden waarbij gekozen is voor natura, is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning en het moment dat men daadwerkelijk hulp bij het huishouden ontving. Bij twee toekenningen geeft de respondent aan (zeer) ontevreden te zijn over de wachttijd. Aan deze respondenten is gevraagd om een toelichting.  Er zijn communicatieproblemen geweest tussen de gemeente en Careyn. Het waren administratieve problemen. Daardoor heeft het allemaal wat langer geduurd.  Het heeft heel lang geduurd. Respondent heeft een maand zonder huishoudelijke hulp gezeten. Respondent mag geen zwaar huishoudelijk werk doen en dat maakte het lastig.



8.4 Tevredenheid hulp bij het huishouden Aan alle respondenten die hulp bij het huishouden toegekend hebben gekregen, is gevraagd of de hulp bij het huishouden voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent. Figuur 8b Voldeed hulp bij het huishouden aan verwachting en behoefte

Verwachting

42%

Behoefte

42%

Volledig

Veel

42%

13%

40% Redelijk

15%

Nauwelijks / niet

2%

2%


Base: Alle respondenten waarbij hulp bij het huishouden is toegekend (N=60), in %.

Bij 84% van de respondenten voldeed de hulp bij het huishouden volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij één respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks. Deze respondent geeft aan veel verschillende medewerkers te hebben gehad waarbij het ging om schoolverlaters die volgens de respondent ondeskundig waren. Bij 82% van de respondenten voorzag de hulp bij het huishouden volledig of veel in de behoefte van de respondent. Voor één respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks aan de behoefte. Deze respondent geeft aan dat de tijd die de hulp heeft niet voldoende is. Aan de respondenten die hulp bij het huishouden in natura krijgen, is een aantal vragen gesteld over de tevredenheid met deze organisatie. Er is gevraagd naar de volgende aspecten:  telefonische bereikbaarheid van de organisatie,  informatieverstrekking naar u als cliënt door de organisatie,  planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week) en  wisselingen van medewerker. Figuur 8c Tevredenheid organisatie hulp bij het huishouden

Telefonisch bereikbaarheid

82%

Informatieverstrekking

80%

Planning hulp

Wisseling medewerkers (Zeer) tevreden

9% 4% 5%

5%2% 13%

95%

55% Noch tevreden/noch ontevreden

4%

13%

18%

(Zeer) ontevreden

14%


Base: Alle respondenten die hulp bij het huishouden in natura krijgen (N=56), in %.

Bijna alle respondenten (95%) zijn (zeer) tevreden over de planning van de hulp. Over de telefonische bereikbaarheid van de organisatie en de informatieverstrekking door de organisatie is circa 80% van de respondenten (zeer) tevreden. Over de wisseling van de medewerkers zijn minder respondenten tevreden. 55% van de respondenten is hierover (zeer) tevreden. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 58


Weinig respondenten zijn (zeer) ontevreden over de organisatie die de hulp bij het huishouden levert. Bij de telefonische bereikbaarheid en de planning van de hulp zijn iedere keer twee respondenten (zeer) ontevreden en bij de informatieverstrekking één respondent. Bij de wisseling van de medewerkers gaat het om 10 respondenten. Aan de respondenten die (zeer) ontevreden zijn over een bevraagd aspect, is gevraagd om een toelichting.  Respondent wordt niet gelijk te woord gestaan bij het bellen naar Careyn. Soms word je onnodig doorverbonden. Je moet lang aan de lijn wachten.  De hulp komt soms niet op het afgesproken tijdstip.  Er is een slechte planning bij Thuiszorg Inis. Als de hulp niet komt, word je laat gebeld of je moet er zelf achteraan.  Respondent heeft nu al zes verschillende medewerkers gehad en wil liever een vaste hulp.  Respondent heeft slechte ervaringen met wisselende medewerkers, omdat je hen dan veel moet aansturen.  Respondent krijgt iedere keer een andere medewerker. Dat is niet fijn omdat je iedere keer alles opnieuw moet uitleggen. Aan de respondenten die voor een PGB hebben gekozen, is gevraagd wie de hulp bij het huishouden levert. Twee respondenten hebben een familielid ingeschakeld en twee een particuliere hulp. Tevens is gevraagd hoe de vervanging bij ziekte of vakantie van de hulp is geregeld. Bij de twee respondenten waar een familielid schoonmaakt, komt er een ander familielid. Bij de andere twee respondenten is dit nog niet voorgekomen. Aan de respondenten die voor hulp bij het huishouden in natura hebben gekozen, is gevraagd hoe de organisatie waarvan zij hulp bij het huishouden krijgen vervanging bij ziekte of vakantie hebben geregeld. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. De meeste respondenten geven aan dat zij hierover van tevoren worden ingelicht en dat er dan een vervangende hulp komt.  Er wordt contact opgenomen over de vervanging. Er komt dan een andere medewerker.  Er komt een vervanger als de medewerker ziek is of op vakantie gaat. Er wordt dan contact opgenomen met respondent.  Bij vakantie wordt een vervanger gestuurd en daarover word je gebeld.  Dan komt er iemand anders en respondent wordt hierover gebeld.  De hulp licht respondent in als zij met vakantie gaat en dan krijgt respondent een vervangende hulp. Een aantal respondenten vertelt dit zelf met de hulp te regelen of liever geen vervanger te willen krijgen:  Dit regelt respondent zelf met de hulp. Soms komt ze een andere keer of het wordt ingehaald.  Respondent wil geen vervanging vanwege slechte ervaringen met andere medewerkers. Hierdoor wordt er bij ziekte of vakantie niet schoongemaakt.  Dat weet respondent niet. Respondent wil geen vervanging als de hulp ziek is of op vakantie gaat. Enkele respondenten geven aan dat er soms dan niemand komt.  Dat was niet goed geregeld. Je werd pas gebeld op het uur dat de medewerker moet komen of een uur later. Je moest er ook vaak zelf achteraan gaan.  Respondent wordt ingelicht en krijgt vervangende hulp. Soms heeft respondent wel eens zonder hulp gezeten, omdat er te weinig personeel was.  Soms wordt er dan een week overgeslagen en soms komt er een vervanger. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m14002) 59


Aansluitend is aan de respondenten die voor hulp bij het huishouden in natura hebben gekozen, gevraagd hoe tevreden men is over vervanging bij ziekte of vakantie van de vaste hulp. Figuur 8d Tevredenheid vervanging bij ziekte of vakantie Vervanging ziekte of vakantie

64%

(Zeer) tevreden

16%


(Zeer) ontevreden

7%

13%


Base: Alle respondenten die hulp bij het huishouden in natura krijgen (N=56), in %.

64% van de respondenten is (zeer) tevreden over de vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie. Vier respondenten zijn hierover (zeer) ontevreden. Aan hen is om een toelichting gevraagd:  Dat is afhankelijk van de medewerker die komt. Respondent krijgt wel eens medewerkers die vaak niet goed Nederlands kunnen spreken. De communicatie verloopt dan erg moeizaam.  De vervangende hulpen doen hun werk niet goed en dan vooral de hulpen die via het uitzendbureau komen.  De vervangende hulpen werken snel en oppervlakkig.  De vervangende hulpen zijn schoolverlaters. Ze zijn ondeskundig en weten niet hoe ze moeten werken.

Tenslotte is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over de hulp bij het huishouden. Figuur 8e Rapportcijfer hulp bij het huishouden Rapportcijfer 5 of lager

5%


23%


72% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,0. 72% van de respondenten geeft een 8 of hoger voor de hulp bij het huishouden. Drie respondenten geven een onvoldoende.



Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  Respondent is zeer tevreden over de vaste hulp. Zij is heel beleefd en werkt zelfstandig.  Respondent vindt de hulp erg goed. Ze maakt goed schoon.  De hulp is heel aardig, werkt netjes en komt op tijd. Zij maakt zelfstandig schoon.  De vaste hulp voert alle werkzaamheden uit en werkt zelfstandig.  Het is een fijne medewerker. De hulp maakt het huis goed schoon en is ook gezellig.  De hulp werkt hard en loopt niet te zeuren. Ze doet wat respondent graag wil en ze doet het gewoon goed.  Respondent is dol op de vaste hulp, maar de vervanging is gelukkig ook goed. Respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven, geven onder andere als toelichting:  Respondent heeft niets te klagen en is heel tevreden.  De hulp doet gewoon goed haar werk.  De hulp voert sommige werkzaamheden niet goed uit. De hulp maakt bijvoorbeeld de badkamer niet helemaal schoon.  Respondent had een vaste medewerkster die met pensioen ging. Daarna kreeg respondent wisselende medewerkers die niet altijd goed hun werk doen.  De oude hulp was goud waard. Respondent moet de huidige hulp wel eens aansturen. De drie respondenten die een onvoldoende geven, geven als toelichting:  Over de medewerker zijn er geen klachten. De tijd die de hulp heeft is alleen onvoldoende. Voorheen was het 5,5 uur per week. Nu is het 3 uur per week. Eigenlijk is dit niet voldoende voor het hele huishouden en het verzorgen van de dochter.  De hulp werkt te langzaam.  Omdat de medewerkers hun werk vaak niet goed deden.

8.5 Doelbereiking hulp bij het huishouden De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de hulp bij het huishouden heeft bijgedragen aan de mogelijkheid om zelfstandig te blijven wonen. Figuur 8f Doelbereiking hulp bij het huishouden Bijdrage zelfstandig wonen Volledig

28% Veel

60% Redelijk

12%

Nauwelijks / niet



88% van de respondenten geeft aan dat de hulp bij het huishouden volledig of veel heeft bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Geen enkele respondent geeft aan dat de hulp niet of nauwelijks hieraan heeft bijgedragen.



Hoofdstuk 9 Afwijzingen 9.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de afwijzingen die respondenten hebben gekregen in het kader van de Wmo. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit drie paragrafen. Deze zijn: 9.2 Afgewezen voorzieningen, 9.3 Toelichting afwijzing en 9.4 Oplossingen.

9.2 Afgewezen voorzieningen Er zijn 25 respondenten ondervraagd die in 2013 een aanvraag voor ondersteuning hebben ingediend waarvan de aanvraag is afgewezen. In de administratie van de gemeente is bekend voor welke voorziening de aanvraag is afgewezen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke voorzieningen zijn afgewezen.

VV

WV

Tabel 9a Aantal afgewezen voorzieningen Douchezitje

1

Woningaanpassing onroerend

1

Autoaanpassing

1

Scootmobiel

2

Scootmobiel aanpassing

1

CH: Aanvullend vervoer

7

Hulp bij het huishouden

12

Totaal

25

Base: Alle afgewezen voorzieningen, in aantallen.

9.3 Toelichting afwijzing Aan de respondenten die een afwijzing hebben gekregen op hun aanvraag voor ondersteuning op grond van de Wmo is gevraagd of uitgelegd is waarom de aanvraag is afgewezen. Figuur 9a Uitleg afwijzing 76%

Ja

24%

Nee

Weet niet

0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle respondenten waarbij een voorziening is afgewezen (N=25), in %.



76% van de respondenten geeft aan dat aan hen is uitgelegd waarom de aanvraag is afgewezen. De andere respondenten geven aan geen uitleg te hebben gehad. Aan de respondenten die hebben aangegeven een toelichting op de afwijzing te hebben gehad, is gevraagd of ze tevreden zijn over de toelichting Figuur 9b Tevredenheid toelichting afwijzing Oordeel toelichting (Zeer) tevreden

58%

21%


(Zeer) ontevreden

21%


Base: Alle respondenten waarbij een uitleg is gegeven op de afwijzing (N=19), in %.

58% van de respondenten die aangeven een uitleg te hebben gehad, is (zeer) tevreden over de toelichting die zij hebben ontvangen. 21% is hierover (zeer) ontevreden. Aan de vier respondenten die (zeer) ontevreden zijn over de toelichting op de afwijzing, is gevraagd om een toelichting:  De gemeente gaf als argument dat respondent niet naar dit huis moest verhuizen. Maar respondent had geen keus omdat respondent uit het appartement werd gezet omdat echtgenoot was overleden.  Er werd niet goed uitgelegd waarom de scootmobiel was afgewezen.  Omdat ze overal overheen wapperen en niet kijken naar de omstandigheden.  Respondent vindt dat er geen grondig onderzoek is gedaan tijdens de aanvraagprocedure waardoor de afwijzing niet klopt. Aan de respondenten is gevraagd of zij kunnen begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen. Figuur 9c Begrip voor de afwijzing

48%

Ja

52%

Nee

0%

20%

40%

60%

80%

100%


De meningen hierover zijn verdeeld. 48% van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen op hun aanvraag geeft aan dat zij wel begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen. 52% geeft aan dit niet te begrijpen.



9.4 Oplossingen Het is de bedoeling dat er in het gesprek met de Wmo-consulent samen wordt gezocht naar de beste oplossing voor de ondersteuning die de respondent nodig heeft. Aan de respondenten is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de mogelijkheden die zijn besproken om de problemen op een andere manier op te lossen. Figuur 9d Tevredenheid bespreken mogelijkheden ondersteuning

Bespreken mogelijkheden (Zeer) tevreden

24%

24%



20% Weet niet / geen mening


24% van de respondenten is (zeer) tevreden over de mogelijkheden die zijn besproken in het gesprek met de Wmo-consulent. 32% van de respondenten (acht van de 25 respondenten) is hierover (zeer) ontevreden. Aan de respondenten die (zeer) ontevreden zijn over de mogelijkheden die zijn besproken om de problemen op een andere manier op te lossen, is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Drie van de acht respondenten geven aan dat er volgens hen in het gesprek met de Wmoconsulent niet gesproken is over andere oplossingen:  Er is niet duidelijk gesproken over een andere oplossing.  Er zijn geen andere mogelijkheden genoemd om de problemen van respondent op een andere manier op te lossen.  De Wmo-consulent kwam alleen maar met smoesjes in plaats van met oplossingen. De andere respondenten geven voornamelijk aan dat de besproken oplossingen volgens hen geen alternatief zijn voor de aangevraagde ondersteuning:  Volgens de Wmo-consulent moest respondent tegen de pijn maar pijnstillers nemen, zodat respondent het huishouden kon doen. Daarnaast zei de Wmo-consulent dat respondent maar verspreid over meerdere dagen moest schoonmaken. De Wmo-consulent heeft geen rekening gehouden met de psychische klachten van respondent.  Volgens respondent zijn er helemaal geen andere opties besproken, behalve dat respondent andere mensen hiervoor moest inschakelen. Respondent heeft de scootmobiel echt nodig, want veel andere mogelijkheden zijn er niet.  De Wmo-consulent zei alleen dat respondent met de bus kon reizen. Dit is niet mogelijk want anders had respondent geen aanvraag ingediend.



Aan alle respondenten die een afwijzing hebben gekregen, is gevraagd welke andere oplossingen zijn gevonden om de problemen op te lossen. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Tabel 9b Oplossing gevonden voor afwijzing naar soort voorziening Soort voorziening dat is afgewezen WV (N=2)

VVO (N=4)

VVCH (N=7)

HH (N=12)

Geen oplossing gevonden

1

2

2

2

Wel een oplossing gevonden

1

2

5

10

Base: Alle respondenten waarbij een voorziening is afgewezen (N=25), in aantallen.

Zeven van de 25 respondenten geven concreet aan geen oplossing te hebben gevonden. Respondenten geven onder andere als toelichting:  Respondent heeft geen andere oplossing gevonden en is nu meestal thuis.  Respondent heeft geen andere oplossing gevonden. De aanvraag ging over vervanging van de accu van de scootmobiel. De huidige accu gaat 35 kilometer mee. Dat is eigenlijk niet voldoende. Respondent had een accu aangevraagd die 70 kilometer mee gaat. De aanvraag is afgewezen en dat betekent dat respondent dus minder ver kan reizen met de scootmobiel.  Respondent heeft geen oplossing gevonden voor de problemen met het huishouden.  Respondent heeft niet echt een oplossing gevonden. Respondent geeft aan de scootmobiel echt nodig te hebben en dat er niet veel andere mogelijkheden zijn. Man van respondent helpt zoveel mogelijk. De ene respondent met een afwijzing voor een woonvoorziening die wel een oplossing heeft gevolgen, geeft aan:  Zoon en schoondochter hebben alles onder handen genomen. Zoon van respondent heeft de keuken vervangen omdat respondent in de oude keuken nergens bij kon. De twee respondenten met een afwijzing voor een vervoersvoorziening die wel een oplossing hebben gevonden, geven aan:  Respondent leent af en toe een scootmobiel van de buren.  Samen met de Wmo-consulent is besloten om weer een aanvraag in te dienen, want respondent moest eerst gekeurd worden voor het rijbewijs. Zodra dat geregeld is, kan respondent weer een aanvraag indienen. De respondenten met een afwijzing voor huishoudelijke hulp proberen het zo veel mogelijk zelf te doen of schakelen de hulp van anderen in. Zij vertellen onder andere:  Respondent doet de meeste taken in het huishouden zelf en krijgt een beetje hulp van familieleden of buren.  Respondent doet het huishouden helemaal zelf.  Respondent heeft een particuliere hulp ingehuurd.  Vriendin van respondent helpt bij het huishouden. Zij zeemt nu bijvoorbeeld de ramen.



Respondenten die een afwijzing gekregen hebben voor de Capelle Hopper noemen onder andere de volgende oplossingen:  De Wmo-consulent heeft respondent geïnformeerd over de algemene voorzieningen zoals de Tuk Tuk en de ANBO Hulpdienst en dat je eventueel familie, buren of kennissen kunt inschakelen. Daar maakt respondent gebruik van.  Respondent maakt nu gebruik van het openbaar vervoer, maar dit gaat moeizaam en respondent vindt dat heel vervelend.  Respondent maakt wel eens gebruik van de ANBO Hulpdienst.  Respondent moet nu met het openbaar vervoer reizen.  Respondent heeft deels een oplossing gevonden. Als buren boodschappen gaan doen, vraagt respondent of ze mee kan rijden. Voor naar het werk gaan heeft respondent geen oplossing gevonden. Aan de respondenten die een afwijzing hebben gekregen voor aanvullend vervoer met de Capelle Hopper (in totaal zeven respondenten) is nog een aantal extra vragen gesteld. Vijf van de zeven respondenten hebben wel eens gehoord van FlexVervoer (TukTuk). Van deze vijf respondenten hebben drie respondenten hiervan wel eens gebruik gemaakt. Zes van de zeven respondenten hebben wel eens gehoord van de ANBO Hulpdienst. Twee respondenten hebben hiervan wel eens gebruik gemaakt.



Bijlage



Aankondigingsbrief datum

kenmerk

telefoonnummer

e-mail

20 maart 2014

D53 / xxxx / KTO

14010

[email protected]

onderwerp x

behandeld door

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo

X.O.Schoop

Vorig jaar heeft u bij de gemeente Capelle aan den IJssel een aanvraag ingediend op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). Wij willen graag weten hoe u onze dienstverlening heeft ervaren en daarom laten wij een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De komende weken worden telefonische enquêtes afgenomen onder Capellenaren die in 2013 een aanvraag hebben ingediend in het kader van de Wmo. U wordt binnenkort mogelijk telefonisch benaderd door Bureau Mediad met de vraag of u aan het onderzoek wilt deelnemen. Het afnemen van de enquête neemt ongeveer 10 minuten in beslag. De antwoorden die u geeft, worden strikt vertrouwelijk behandeld en worden uitsluitend gebruikt voor dit onderzoek. Deze brief is verzonden aan een ruime groep Capellenaren, het is dan ook mogelijk dat u niet telefonisch wordt benaderd omdat er reeds voldoende enquêtes afgenomen zijn. Met behulp van de uitkomsten van het onderzoek kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Uw medewerking wordt daarom zeer op prijs gesteld. Het bij ons bekende telefoonnummer van u is: . Indien dit telefoonnummer niet correct is, of heeft u andere vragen over dit onderzoek? Dan kunt u contact opnemen met Mevrouw Xaviera Schoop via telefoonnummer 14010 of e-mailadres [email protected]. Alvast hartelijk dank voor uw deelname! Hoogachtend, Het college van burgemeester en wethouders, namens deze, het hoofd van de afdeling Publiekszaken

A.J. Lasschuyt



d IJssel Klanttevredenheidsonderzoek meting 2013

Recommend Documents