Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Dit document geeft de resultaten weer van een klanttevredenheidsonderzoek dat in het voorjaar 2013 is uitgevoerd.
Voorwoord Voor u ligt de rapportage van het NE DistriService klanttevredenheidsonderzoek. Anika Augustinus, stagiair Marketing & Sales heeft dit onderzoek, in opdracht van NE DistriService in de periode van 4 februari 2013 t/m 12 april 2013 uitgevoerd. NE DistriService is dé specialist in de distributie van raamdecoratie in Nederland, België en Luxemburg. Voor de opdrachtgevers verzorgen zij de fijnmazige distributie van o.a. rolgordijnen, vouwgordijnen, jaloezieën, horren, gordijnen in hangend vervoer en andere kwetsbare producten. Dagelijks leveren zij met 40 vrachtauto’s circa 10.000 pakketten af bij woninginrichters, woonwarenhuizen en bouwmarkten. Zij doen dit vanuit hun vestiging te Nunspeet. NE DistriService focust zich op het leveren van toegevoegde waarde door een onbezorgd logistiek proces, dat volledig naar wens kan worden ingevuld.1 Graag wil ik de directeur van NE DistriService, de heer Herman Bult, bedanken voor het mogelijk maken van deze praktijkopdracht. Daarnaast wil ik de heer Bullens bedanken voor de begeleiding vanuit de Hoge school Utrecht. Alle informatie in dit rapport is vertrouwelijk en dient op verantwoorde wijze gebruikt te worden. Ik hoop dat het onderzoek tegemoet komt aan de wensen en verwachtingen van NE DistriService.
Anika Augustinus
1
Website NE DistriService (http://www.ne-DistriService.nl/) Blad 2 van 37
Inhoudsopgave 1. Management summary………………………………………………………………………………………….. 4 2. Inleiding………………………………………………………………………………………………………………….…5 2.1 Aanleiding………………………………………………………………………………………………………..……5 2.2 Doelstelling……………………………………………………………………….......................................5 2.3 Doelgroep…………………………………………………………………………………………………………..…5 2.4 Onderzoeksmethode……………………………………………………………………………………………..5 2.5 Missie en visie……………………………………………………………………………………………………….7 3. Klantvriendelijkheid………………………………………………………………………………………………….8 4. Vragenlijst………………………………………………………………………………………………………………..9 4.1 Voorwaarden enquête……………………………………………………….....................................9 5. Eigen ervaring…………………………………………………………………………………………………………11 6. Resultaten……………………………………………………………………………………………………………...12 6.1 Respons……………………………………………………………………………………………………………...12 6.2 Onderzoek…………………………………………………………………………………………………………..12 7. Conclusie en aanbeveling…………………………………………………….……………………………….…13 Bijlagen……………………………………………………………………………………………………………………….……….15 Bronnenlijst………………………………………………………………………………………………………………………….37
Blad 3 van 37
1. Management summary Binnen dit plan is er antwoord gegeven op de vraag ‘’In hoeverre zijn de klanten van NE DistriService tevreden over de logistieke dienstverlening?’’ De enquête bestaat uit verschillende onderwerpen. Uit het onderzoek zijn een aantal belangrijke sterktes en zwaktes naar voren gekomen. Voorheen lag het prestatie niveau van NE DistriService onder het gewenste niveau. In 2010 heeft NE DistriService een verbeterslag gemaakt om ervoor te zorgen dat het prestatie niveau en de kwaliteit weer omhoog zullen gaan. Aangezien NE DistriService de afgelopen jaren veel veranderingen heeft doorgevoerd was dit een goed moment om een klanttevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren om te onderzoeken of de klanten tevreden zijn over de logistieke dienstverlening van NE DistriService. Indien de klant niet tevreden is, zal NE DistriService hier aandacht aan moeten besteden en zorgen dat de klanten weer tevreden zullen worden. De meeste respondenten gaven aan dat zij vanwege de kwaliteit voor NE DistriService hebben gekozen. NE DistriService heeft in 2012 de samenwerking met diverse klanten met een minder groot volume gestopt, om zo een klantenbestand over te houden van voornamelijk klanten met een groot volume. De reden hiervoor is het feit dat de tijdsbesteding plus aandacht aan de klant met een minder groot volume onevenredig was met de bijdrage en de resultaten. Doordat het klantenbestand compacter is geworden, kan NE DistriService beter de focus leggen op de klanten met een groot volume. Dit heeft ervoor gezorgd dat de kwaliteit verbeterd is. De respondenten zijn tevreden over de kwaliteit. Een andere verandering die NE DistriService met de toonaangevende marktpartijen heeft besloten door te voeren is het nieuwe vervoersconcept van maximaal 4 dagen naar maximaal 2 dagen uitleveren. NE heeft hiervoor gekozen om op een duurzame manier te ondernemen. Op dit onderwerp zijn de respondenten tevreden. De invulling van het nieuwe vervoersconcept scoort zelfs gemiddeld een 7,8. Waar de respondenten ook erg tevreden over zijn is de mate waarin de zending compleet is. Op dit onderdeel scoort NE DistriService een gemiddeld cijfer van een 7,9. Daarnaast is ook de algemene indruk van performance van NE DistriService goed beoordeeld. 76% van de respondenten gaf een 8 voor de vraag ‘’In welke mate bent u tevreden over de manier waarop NE DistriService te werk gaat en goederen levert. NE DistriService scoort op dit onderdeel een gemiddelde van maar liefst een 8,0. Op de rest van de onderwerpen scoort NE DistriService goed. Op de meeste onderdelen scoren zij een gemiddeld cijfer van een 7,0 of hoger. Geconcludeerd mag worden dat NE DistriService op de goede weg is. De veranderingen die in het jaar 2012 zijn doorgevoerd worden goed ontvangen door de klanten die de enquête hebben ingevuld. Ondanks dat er op bijna elk onderdeel een gemiddeld cijfer uitkomt van 7 of hoger zijn er door klanten kritische opmerkingen gemaakt die NE DistriService zullen helpen de logistieke dienstverlening verder te verbeteren. Deze verbeterpunten zullen toegelicht worden in hoofdstuk 7 ‘’conclusie en aanbeveling’’. De door klanten genoemde onderwerpen zijn: - Binnendienst - Retouren - Communicatie - Beschadigde producten Blad 4 van 37
2. Inleiding In opdracht van NE DistriService heb ik een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van de klanten van NE DistriService. 2.1 Aanleiding De aanleiding van dit onderzoek is het feit dat NE DistriService per september 2012 in overleg met de toonaangevende marktpartijen over is gegaan op een nieuw vervoersconcept. Voorheen reed NE DistriService max. vier dagen per week naar een losadres, terwijl zij tegenwoordig nog maar max. twee dagen per week naar een losadres rijden. Aangezien NE DistriService dit concept nu al zo’n 6 maanden hanteert is dit een goede tijd om na te gaan hoe onze klanten tegenover het nieuwe concept staan. Daarnaast zal vooral de algemene klanttevredenheid worden onderzocht. 2.2 Doelstelling Het doel van dit klanttevredenheidsonderzoek is achterhalen in hoeverre de klanten van NE DistriService tevreden zijn over de logistieke dienstverlening. Aan de hand van de resultaten wil NE DistriService aanvullende verbeteracties in gang zetten. 2.3 Doelgroep De doelgroep waaronder het onderzoek is uitgevoerd betreffen de klanten van NE DistriService die zowel het ‘’oude’’ vervoersconcept (max. 4 dagen per week uitleveren) als het ‘’nieuwe’’ vervoersconcept (max. 2 dagen per week uitleveren) hebben ervaren. 2.4 Onderzoeksmethode Voor het onderzoek zijn klanten van NE DistriService ondervraagd. Deze inventarisatie is gebeurd door middel van een niet-anonieme enquête met zowel gesloten als open vragen. De gesloten vragen bestaan weer uit verschillende soorten. Zo is er gebruik gemaakt van Dichotome vragen, dat zijn vragen die maar twee antwoordmogelijkheden hebben. Daarnaast is er gebruik gemaakt van multiple choice en schaalmetingen. Deze schaalmeting is in de vorm van een Likert-schaal. Deze vorm van schaalmeting wordt doorgaans gebruikt om moeilijk te kwantificeren gegevens toch te kunnen ondervragen en te kunnen voorzien van een interval meetniveau. De Likert-schaal bestaat uit een 4-punts antwoordschaal, omdat de respondent zo gedwongen wordt een keuze te maken en niet voor het antwoord ‘’neutraal’’ kan kiezen. Tot slot is er gebruik gemaakt van cijfers. De respondent kon per vraag een cijfer geven van 1 t/m 10. Wanneer de respondent deze vragen met een 6 of lager had beoordeeld, moest hij/zij de vervolgvraag beantwoorden. Aan de hand van deze vervolgvraag heb ik achterhaald waarom de respondent een cijfer gelijk aan of lager dan een 6 heeft gegeven. De enquête is via het programma LimeSurvey online gezet. De klanten hebben een mail ontvangen met daarin een link naar de website van NE DistriService. Op de pagina waar de klanten terecht komen stond een link naar de enquête. Er zijn drie redenen waarom ik voor een online onderzoek heb gekozen. Ten eerste is een onderzoek op internet laagdrempelig. De respondent kan zelf bepalen wanneer hij/zij de enquête gaat invullen. Wanneer het doel duidelijk is, kan een laagdrempelig onderzoek leiden tot een hoge respons. Ten tweede is het efficiënt. Een online onderzoek is gemakkelijk in uitvoering. De variabele kosten tijdens de afname van het onderzoek zijn zeer beperkt. Dit maakt het mogelijk dat een onderzoek via internet efficiënter is dan een telefonisch onderzoek. Blad 5 van 37
Tot slot kan een onderzoek op internet uitgebreider dan een telefonisch onderzoek. Dit maakt dat je in een online onderzoek meer kan onderzoeken. Een bijkomend voordeel van een online enquête is dat de resultaten meteen zichtbaar zijn en men in één keer de hele data kan importeren naar Excel. Dit hoeft dus niet meer handmatig te gebeuren. De resultaten van de enquête zijn verwerkt in Excel om er vervolgens grafieken van te kunnen maken. Deze resultaten en grafieken zullen nader worden toegelicht.2
2
Website: http://www.onderzoekstool.nl/kennis-goed-onderzoek Blad 6 van 37
2.5 Missie en visie Voordat ik ben begonnen met het opzetten van het klanttevredenheidsonderzoek, heb ik gekeken naar de missie en visie van NE DistriService. Feit is dat NE DistriService het beter wil doen op de markt dan de concurrent door zich te profileren als de ‘preferred partner’ van de klant. Het verschil willen maken in ‘betrouwbaarheid’, ‘kwaliteit’ en het op ‘tijd’ leveren van goederen staat hoog in het vaandel. De juiste inzet van mens en middelen is van essentieel belang om bovenstaande te bewerkstelligen. Uiteindelijk achterliggende gedachte is het integraal denken met het oog op duurzaamheid. De visie, toekomstgedachte, van NE DistriService is ‘’It’s more than just a parcel’’ oftewel het gaat niet alleen om het vervoeren van goederen, maar ook om waarde te creëren tijdens het proces. NE DistriService is het verlengstuk van het proces tussen producent en klant. Dit proberen zij ook uit te stralen. Het komt erop neer dat NE DistriService het visitekaartje is van de producent en dit stralen zij uit naar de eindbestemming in hun processen en aan de hand van een goede omgang met de losadressen.
Blad 7 van 37
3. Klantvriendelijkheid
Een klantgerichte organisatie voldoet aan de wensen, behoeften en verwachtingen van de klanten. Wil een organisatie klantgericht zijn, zal het moeten weten wat de belangrijkste drijfveren, behoeften, wensen en verwachtingen van de klanten zijn. Drijfveren zegt iets over de motivatie, houding, voorkeur en waarden van de klant. Bij drijfveren gaat het er om wat de klanten werkelijk beweegt. Behoeften zijn uitingen van tekorten die mensen ervaren en willen opheffen. Wensen zijn verlangens van mensen over de wijze waarop in behoeften kan worden voorzien. De wijze waarop klanten denken dat aan de behoefte voldaan gaat worden, wordt de verwachting genoemd. Bij het ontwikkelen van producten en diensten moeten organisaties uitgaan van drijfveren, behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Pas dan kan kwaliteit geleverd worden. Onder kwaliteit wordt simpelweg verstaan het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Normaliter levert dit tevreden klanten op. Wanneer een organisatie niet aan de verwachtingen van de klant kan voldoen, levert dit ontevreden klanten op. Tevreden klanten hebben is voor een organisatie niet genoeg. Een organisatie wil zeer tevreden klanten hebben. Deze zeer tevreden klanten blijven de organisatie langer trouw, besteden meer en zorgen voor positieve mond-totmondreclame. Een organisatie moet verwachtingen van klanten structureel overtreffen wil het zeer tevreden klanten krijgen.3
3
Website indora (http://www.indora.nl/mambo/Content/Drie-niveaus-van-klantorientatie-klantvriendelijkklantgericht-en-klantparticipatie.html) Blad 8 van 37
4. Vragenlijst De vragenlijst die tijdens het onderzoek is opgesteld is gebaseerd op een aantal onderwerpen, namelijk: - Algemeen - Bekendheid - Logistiek & zendingafhandeling - Binnendienst - Buitendienst - Prijs & kwaliteit - Communicatie - Verpakking - Toegevoegde waarde - NE DistriService - Slot Aan de hand van deze onderwerpen hoopte NE Distiservice een antwoord te krijgen op de vraag ‘’Hoe tevreden zijn onze klanten over de logistieke dienstverlening die NE DistriService biedt?’’. In dit onderzoek is gekozen voor een open vraag aan het eind van elk onderdeel, om zo ruimte te creëren voor aanvullende opmerkingen. 4.1 Voorwaarden enquête Voordat ik ben begonnen met het opzetten van de enquête heb ik opgezocht waar een enquête aan moet voldoen wil het succesvol zijn. Een enquête moet aan een zestal voorwaarden voldoen. Deze voorwaarden bestaan uit: eenvoudig, duidelijk, specifiek, geordend, actueel en acceptabel. Bij het maken van een enquête is het belangrijk de vragen simpel te houden. Hoe simpeler de vragen, hoe beter de antwoorden. De vraagstelling moet altijd zo eenvoudig mogelijk worden gehouden, zodat iedereen meteen begrijpt wat er met de vraag bedoeld wordt en de respondent de vraag niet anders kan uitleggen. Ook is het van belang de vragen niet te lang te maken. Korte vragen is beter, maar hierbij is het wel essentieel dat de duidelijkheid niet verloren gaat. Een tweede voorwaarde is duidelijk. De woordkeuze bij een enquête moet duidelijk zijn, zodat er geen twijfel kan ontstaan over de bedoeling. Daarnaast is een belangrijke voorwaarde dat een enquête specifiek moet zijn. Met specifiek wordt bedoeld: vermijd vage woorden. Bij het opstellen van een enquête moeten vragen waarin twee dingen worden gevraagd worden vermeden. Vraag altijd maar één ding per vraag. Ook moet een enquête geordend zijn. De volgorde van de vragen is belangrijk. Algemene vragen zullen altijd aan het begin komen en verderop in de enquête zullen de specifiekere vragen komen. Wanneer de respondenten waaronder de enquête wordt afgenomen in twee groepen worden geplaatst is het van belang om op de volgorde van de vragen te letten. Niet alle vragen zullen op elke respondent van toepassing zijn. Bij een enquête is het belangrijk een onderwerp te behandelen dat actueel is. De respondenten moeten in hun geheugen hoeven graven, maar moeten meteen weten waar het over gaat.
Blad 9 van 37
Tot slot moet men bij het maken van een enquête voorkomen dat iemand stopt met invullen omdat een vraag hem of haar tegenstaat. Daarom is het van belang bij gevoelige vragen altijd de mogelijkheid te geven om geen antwoord in te vullen.4 Naast bovenstaande voorwaarden, is het belangrijk dat het onderzoek valide, betrouwbaar en representatief is. Valide houdt in dat je met je onderzoek meet wat je wil weten. In het onderzoek zullen alleen onderwerpen aan bod komen die van belang zijn voor het onderzoek en waar men antwoord op wil hebben. Bij de enquête geldt dat er geen vragen in voor komen die er niet toe doen. Elke vraag moet belangrijk zijn en nodig zijn om antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag, wat men te weten wil komen door middel van het onderzoek. Betrouwbaar betekent dat wanneer er een tweede onderzoek komt naar precies hetzelfde onderwerp, er ook precies dezelfde uitkomsten uit zullen komen. In dit geval betekent dat dus wanneer er een tweede klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd zal gaan worden onder de klanten van NE DistriService, er dan dezelfde uitkomsten uit moeten komen als dat er nu uitkomt. Natuurlijk zullen deze uitkomsten alleen overeenkomen als het tweede onderzoek kort op het eerste onderzoek plaats zal vinden en alle omstandigheden zo goed als gelijk blijven. Tot slot representativiteit, wat betekent dat de steekproef een goed beeld is van de gehele samenleving of de gehele klantengroep. Wanneer een onderzoek gebruikt wordt als meting van de totale tevredenheid, is een hoge respons noodzakelijk om een betrouwbaar en dus representatief beeld te schetsen. Indien het onderzoek wordt gebruikt om verbeteracties in gang te zetten, is een minder hoge respons vereist. Bij een onderzoek naar de algehele beoordeling is een minimumrespons vereist van 45%. Daarentegen is er bij een meting t.b.v. directe zoektocht naar verbetermogelijkheden geen minimum respons vereist, maar hoe meer respons, hoe beter het beeld. 5
4
Website educatie en school, infonu (http://educatie-en-school.infonu.nl/methodiek/38809-hoe-maak-ik-eengoede-vragenlijst-of-enquete.html) 5
Website: http://www.tevredenheidsonderzoek.org/2011/01/24/respons-tevredenheidsonderzoek/ Blad 10 van 37
5. Eigen ervaring In de eerste week van mijn stage ben ik een dag mee geweest met een vrachtwagen chauffeur. Dit is een erg mooie en leerzame ervaring geweest. Ik heb met eigen ogen gezien hoe het in de praktijk gaat. Aan welke klanten wij goederen leveren, hoe de chauffeur met de klanten omgaat, hoe de klanten met onze chauffeur omgaan etc. Over het algemeen heb ik positieve reacties gekregen van de klanten. Ze zijn tevreden over onze logistieke dienstverlening en over onze chauffeurs. Het is goed geweest dat ik een dag ben mee geweest, omdat ik het onderdeel ‘’chauffeurs’’ niet goed kan meenemen in de enquête. De klanten waar wij namelijk goederen afleveren, zijn niet onze klanten, maar de klanten van onze opdrachtgevers. Ik ga een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder onze klanten. Zij zien niet hoe vriendelijk onze chauffeurs zijn, hoe deskundig zij zijn, maar dit is wel degelijk van belang tijdens het onderzoek. Vandaar dat ik een dag mee ben geweest om toch een beeld te krijgen van het werk van de chauffeurs van NE DistriService.
Blad 11 van 37
6. Resultaten Om een goede analyse te kunnen maken van het onderzoek is het belangrijk eerst te kijken naar de respons. Het hangt namelijk van de hoeveelheid respons af of een onderzoek representatief is of niet en of er uitspraken gedaan mogen worden over de gehele populatie of niet. 6.1 Respons NE DistriService is een bedrijf met een relatief klein klantenbestand van zo’n 40 à 50 klanten. De populatie waar het onderzoek onder is uitgevoerd bestaan dan ook uit een kleine groep mensen van zo’n 66 personen. Deze personen zijn over meerdere bedrijven verspreid. Hier heb ik voor gekozen, omdat je op deze manier een beter beeld krijgt over de tevredenheid van onze klanten en waarom zij tevreden of juist ontevreden zijn. Hoe meer personen binnen een bedrijf de enquête hebben ingevuld, hoe beter het beeld is dat wij hierdoor krijgen. Ongeveer de helft van de personen heeft de enquête ingevuld. Zoals eerder in dit rapport wordt vermeld is het doel van dit onderzoek een meting van de totale tevredenheid, maar daarnaast is een ander doel belangrijk. NE DistriService zal uit de resultaten van het onderzoek verbeterpunten halen. Ook zal NE DistriService contact opnemen met de klanten en een gesprek plannen. Op deze manier kunnen zij de achterliggende gedachte van de klant onderzoeken en zorgen dat de ontevreden klanten weer tevreden worden. Omdat de resultaten van dit onderzoek vooral worden gebruikt om daadwerkelijk verbeteracties in gang te zetten, is er geen minimum respons vereist. Wel is het zo dat hoe meer respondenten de enquête hebben ingevuld, hoe beter het beeld.6 Omdat de antwoorden op de vragen van de enquête veelal uiteen lopen worden in dit rapport geen uitspraken gedaan over de gehele populatie maar alleen over de respondenten die de enquête hebben ingevuld. De klanten van NE DistriService bestaan uit zowel klanten met een groot volume als uit klanten met een minder groot volume. De verdeling is 30% klanten met een groot volume zorgt voor 70% van de omzet en andersom. De respondenten bestaan, net zo als het klantenbestand, zowel uit klanten met een groot volume als uit klanten met een minder groot volume. De respondenten staan dus in lijn met de gehele populatie. 6.2 Onderzoek Statistisch gezien is dit onderzoek representatief te noemen, omdat zowel klanten met een groot volume als klanten met een minder groot volume de enquête hebben ingevuld. Echter is het zo dat de klanten met een groot volume voor NE DistriService belangrijker zijn dan de klanten met een minder groot volume, omdat de klanten met een groot volume meer colli aanbieden. NE DistriService heeft er dan ook voor gekozen om in het onderzoek meer grote klanten te betrekken dan kleine klanten. Het onderzoek bestaat dus niet uit 30% grote klanten en 70% kleine, maar is ongeveer 50%/50% verdeeld. De resultaten van het onderzoek worden weergegeven door middel van cirkeldiagrammen. Deze zijn te vinden in de bijlage vanaf blz. 17 t/m 35.
6
Website: http://www.tevredenheidsonderzoek.org/2011/01/24/respons-tevredenheidsonderzoek/ Blad 12 van 37
7. Conclusie en aanbeveling Aan de hand van dit onderzoek hebben wij analyses gedaan en zijn we tot de volgende verbeterpunten gekomen. Binnendienst Het eerste verbeterpunt heeft betrekking op de bereikbaarheid van de binnendienst. Veel respondenten gaven aan dat zij de binnendienst van NE DistriService slecht kunnen bereiken. Zij moeten lang wachten tot de telefoon wordt opgenomen en vaak krijgen zij te horen dat alle medewerkers in gesprek zijn. Ook gaven de respondenten aan dat vooral tussen 8.30 en 17.00 uur de binnendienst slecht te bereiken is terwijl zij de klanten tot 18.00 uur te woord moeten kunnen staan. Het is goed om als NE DistriService te achterhalen op welke momenten de meeste telefoontjes binnenkomen. Het is mogelijk om als NE zijnde een extern callcenter in te huren die de telefoon opneemt op de drukke momenten dat alle medewerkers van NE DistriService in gesprek zijn. Op deze manier worden de klanten te woord gestaan en eventuele vragen genoteerd. Een medewerker van NE DistriService zal deze klanten dan op een later tijdstip moeten terugbellen. Retouren Het tweede punt waar NE DistriService zich op kan verbeteren is de snelheid waarmee retouren worden afgehandeld. Ook hier was een deel van de respondenten ontevreden over. Zij gaven aan dat er informatie ontbreekt over waarom iets niet retour gekomen is. Daarnaast werd aangegeven dat het ophalen van de retouren in een aantal gevallen te lang duurt plus dat er soms retouren kwijtraken. Ook komt het voor dat er verkeerde producten retour worden gedaan. Daarnaast wordt er nog een aantal punten aangegeven, zoals dat een retour zending niet altijd op de afgesproken datum terug wordt gehaald. Er is op dit punt dus ruimte voor verbetering. De oplossing kan zijn om binnen NE DistriService een werkgroep op te stellen die in overleg met de klanten een uniforme invulling van de retourafhandelingen binnen de branche vaststellen. Er zal een uniforme afspraak komen over het aanmelden, ophalen en verder verwerken van retouren. Dit alles zal het retourproces verbeteren. Daarnaast zal er een heldere rol moeten komen voor het afhaaladres. Communicatie Een ander punt waar NE DistriService zich op kan verbeteren is de mate waarin zij omgaat met problemen. 21% van de respondenten is hier ontevreden over. De respondenten geven aan dat zij het meeste horen van hun klanten terwijl zij het als eerste van NE DistriService zouden moeten horen. NE DistriService moet dus beter communiceren in geval van problemen. Tevens wordt op dit onderdeel aangegeven dat er geen actieve, continue terugkoppeling is over schade dat ontstaan is voor of tijdens het transport. NE DistriService zal dus moeten werken aan een betere plus snellere communicatie naar de klanten toe. Zij zullen tijdig moeten communiceren en vooral heel belangrijk, zij zullen volledig moeten communiceren. Zo blijven de klanten goed op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en afwijkingen in de logistieke dienstverlening. Beschadigde producten Tot slot de oorzaak van beschadigde producten. 31% van de respondenten geeft aan dat een beschadiging van de producten ontstaat in het distributiecentrum van NE DistriService. Daaropvolgend met 30% van de respondenten komt ‘’Tijdens het transport van NE DistriService naar uw klant’’ als oorzaak naar voren. In beide gevallen zou de oorzaak bij NE DistriService liggen. Dit mag natuurlijk niet zo zijn. Om te kunnen achterhalen waar de oorzaak ligt van beschadigde goederen is het van belang het hele proces goed te controleren of er al eventuele schade is opgelopen. Zodra er een product bij NE binnenkomt zal deze gecontroleerd moeten worden op Blad 13 van 37
schade. Indien er schade is zal NE het product moeten registreren om vervolgens met onze klant te overleggen wat er moet gebeuren. Zodra NE een product accepteert zijn zij ook verantwoordelijk voor dit product. Zij moeten op een goede en verantwoorde manier met het product omgaan om te voorkomen dat producten beschadigd raken. Wanneer NE DistriService de producten heeft gesorteerd en geladen en de vrachtwagen vertrekt naar het losadres zal de klant op het losadres moeten controleren of het product beschadigd is. Ook de chauffeur heeft bij eigen constatering de plicht om dit bij het losadres te melden. Indien er sprake is van schade aan het product zal de klant het product moeten weigeren. Indien de verpakking beschadigd is, kan de klant de ontvangst onder voorbehoud tekenen. Zodra de klant het product heeft geaccepteerd is hij/zij verantwoordelijk en zal eventuele schade dus op hem/haar verhaald worden.
Het advies aan NE DistriService is dan ook dat zij de gehele schadeafhandeling beter vast moeten leggen en moeten communiceren naar de klanten. Verder zullen de medewerkers van NE DistriService aanvullende instructies krijgen zodat er uniform gedrag ontstaat.
Blad 14 van 37
Bijlage A. Algemeen 2. Wat is uw functie?
Anders Aantal van [Andere] 2. Wat is uw functie? Directeur Expeditie coordinator productieplanner project manager transport medewerker aankoop en verantwoordelijke logistiek Service en Sales support manager office manager Hoofd Verkoop Binnendienst Logistiek/klantenservice Eindtotaal
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12
Blad 15 van 37
3. Hoe lang werkt u al samen met NE DistriService?
Rijlabels ±10-12 jaar 12 jaar 15 jaar 17 jaar langer sinds 2001 Vanaf begin Eindtotaal B.
Aantal van [Andere] 3. Hoe lang werkt u al samen met NE DistriService? 1 1 1 2 2 1 2 10
Blad 16 van 37
C. Bekendheid 4. Welke logistieke dienstverleners van vervoer van raamdecoratie kent u?
5. Kunt u aangeven van hoeveel logistieke dienstverleners, die raamdecoratie vervoeren, u gebruik maakt?
Blad 17 van 37
6. Kunt u aangeven wie uw grootste logistieke dienstverlener is van raamdecoratie in uw assortiment?
Anders eigen logistiek GLS Eindtotaal
Aantal van [Andere] 6. Kunt u aangeven wie uw grootste logistieke dienstverlener is van raamdecoratie in uw assortiment? 2 1 3
8.Hoe bent u met NE DistriService in aanraking gekomen?
Blad 18 van 37
9. Wat zijn voor u de 3 belangrijkste criteria dat u voor NE DistriService heeft gekozen?
Blad 19 van 37
D. Logistiek & zendingafhandeling 10.1 Hoe tevreden bent u over de mate waarin NE DistriService conform het afleverschema levert?
10.2 Hoe tevreden bent u over het nieuwe vervoersconcept?
10.3 Hoe tevreden bent u over de mate waarin de zending compleet is?
Blad 20 van 37
10.4 Hoe tevreden bent u over de mate waarin uw klanten NE DistriService beoordelen?
Blad 21 van 37
E. Binnendienst 15.1 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de binnendienst?
15.2 Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van de binnendienst?
15.3 Hoe tevreden bent u over de mate waarin afspraken worden nagekomen?
Blad 22 van 37
15.4 Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee retouren worden afgehandeld?
15.5 Hoe tevreden bent u over de afhandeling van klachten en vragen door de binnendienst?
15.6 Hoe tevreden bent u over de mate waarin wordt omgegaan met innen van remboursgelden?
Blad 23 van 37
15.7 Hoe tevreden bent u over de correctheid van de facturen?
Blad 24 van 37
F. Buitendienst 23.1 Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de chauffeur die de goederen aflevert bij uw klanten?
23.2 Hoe tevreden bent u over de mate waarin problemen worden opgelost door de chauffeur?
23.3 Hoe tevreden bent u over de mate waarin afspraken worden nagekomen?
Blad 25 van 37
23.4 Hoe tevreden bent u over de mate waarin klanten klachten hebben over de chauffeur?
28. Welk cijfer zou u de algemene vriendelijkheid van de chauffeurs geven?
Blad 26 van 37
G. Prijs & kwaliteit 29.1 Hoe tevreden bent u over de mate waarin de klant aangeeft dat goederen onbeschadigd aankomen op de plek van bestemming?
29.2 Hoe tevreden bent u over de mate waarin NE DistriService omgaat met problemen, zoals beschadigde goederen?
32. In welke mate bent u tevreden over de manier waarop NE DistriService te werk gaat en goederen levert?
Blad 27 van 37
34.1 NE DistriService levert goede kwaliteit!
34.2 NE DistriService hanteert concurerende prijzen!
34.3 NE DistriService heeft een goede prijs/kwaliteit verhouding!
Blad 28 van 37
34.4 NE DistriService biedt toegevoegde waarde!
34.5 NE DistriService is dé specialist in distributie van raamdecoratie in Nederland!
Blad 29 van 37
H. Communicatie 35.1 Hoe tevreden bent u over de verschillende kanalen die NE DistriService gebruikt om met u te communiceren?
35.2 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van communiceren?
35.3 Hoe tevreden bent u over de volledigheid van communiceren?
Blad 30 van 37
35.4 Hoe tevreden bent u over de frequentie van communiceren?
35.5 Hoe tevreden bent u over de tijdigheid van communicatie?
41. Wanneer heeft u voor het laatst onze website bekeken?
Blad 31 van 37
42. Indien u informatie nodig heeft over NE DistriService, kunt u deze dan vinden op onze website?
43. In welke mate bent u tevreden over de website van NE DistriService?
45. Hoe tevreden bent u over de mate van duurzaamheid bij NE DistriService?
Blad 32 van 37
I. Verpakking 48.1 Hoe tevreden bent u over de samenwerking met NE DistriService over de manier van verpakken van uw producten om het proces te verbeteren?
48.2 Hoe tevreden bent u over de mate waarop de verpakking het product beschermd?
48.3 Hoe tevreden bent u over de mate waarin u klachten krijgt van uw klanten over de verpakking die beschadigd is?
Blad 33 van 37
52. Ik ben bereid mee te werken aan het verbeteren van de verpakking, wat zorgt voor het optimaliseren van het proces.
53. Wanneer een product beschadigd is, wat is hiervan de meest voorkomende oorzaak volgens u?
Anders Beschadiging door onderaannemers, voornamelijk in Noord-Frankrijk
Aantal van [Andere] 53. Wanneer een product beschadigd is, wat is hiervan de meest voorkomende oorzaak volgens u? 1
Kan ik niet over oordelen
1
wisselend
2
Geen idee
2
Eindtotaal
6
Blad 34 van 37
54. Wanneer een product beschadigd is, hoe vaak is de verpakking van het product dan de oorzaak?
Blad 35 van 37
J. NE DistriService 57. Zou u NE DistriService aanbevelen bij uw relaties en derden?
Blad 36 van 37
Bronnenlijst 1. http://www.ne-DistriService.nl/ 2. http://www.onderzoekstool.nl/kennis-goed-onderzoek 3. http://www.indora.nl/mambo/Content/Drie-niveaus-van-klantorientatie-klantvriendelijkklantgericht-en-klantparticipatie.html 4. http://educatie-en-school.infonu.nl/methodiek/38809-hoe-maak-ik-een-goede-vragenlijstof-enquete.htm 5. http://www.tevredenheidsonderzoek.org/2011/01/24/respons-tevredenheidsonderzoek/ 6. http://www.tevredenheidsonderzoek.org/2011/01/24/respons-tevredenheidsonderzoek/
Blad 37 van 37
