Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013
Doelgroep en respons
Verzonden enquetes
2013 6.084
Respons
1.305
21%
De enquête is verzonden aan ca. 6.100 medewerkers. Ten opzichte van onderzoek 2011/2012 was er nu een Engelstalige vragenlijst beschikbaar. Hierdoor kon de vragenlijst naar bijna alle medewerkers worden gestuurd. Medewerkers van de faculteit Geneeskunde en van het Facilitair Service Centrum hebben niet deelgenomen aan het onderzoek.
Waarderingscijfers per onderdeel De grafiek hieronder laat de waardering per onderdeel zien. Het gemiddelde cijfer dat de medewerkers aan de facilitaire dienstverlening hebben gegeven is een 6,6 (2011/2012: 6,5). De respondenten zijn vooral meer tevreden over de afhandeling van storingen en de communicatie door het FSC Meldpunt (zowel telefonisch als via het meldformulier). Men is minder tevreden over de catering en over de postverzorging dan in 2011/2012.
Hoogste waarderingen Deelaspect Vriendelijkheid van de receptionisten Gevoel van veiligheid in/rond gebouw tijdens werktijd Vriendelijkheid medewerkers Vriendelijkheid gebouw medew erkers Vriendelijkheid van de beveiligingsmedew erkers Vriendelijkheid van de schoonmaakmedewerkers Gemak gebruik koffiekaart Vriendelijkheid van de cateringmedew erkers Representativiteit medew erkers Wachttijd verkrijgen producten/temperatuur producten Bereikbaarheid postkamer Vriendelijkheid van de meldpuntmedew erker Vriendelijkheid van de medewerker Orde en netheid rondom automatenvoorzieningen Vriendelijkheid van de medewerkers post Correctheid beantwoording melding Reserveringsprocedure Beschikbaarheid van het assortiment Reserveringsprocedure
Onderdeel Receptie Veiligheid - algemeen Bedrijfsrestaurant Onderhoud gebouwen en installaties - storingen Veiligheid - beveiligingsmedew erkers Schoonmaak Dranken- en versnaperingsvoorzieningen Catering evenementen Koffie-/Thee-/Lunchservice - gebruik ruimten en KTLservice Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - snoep/frisautomaat Post - postkamer Meldpunten - telefonische dienstverlening Ondersteuning audio-visuele middelen Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - algemeen Post - postbezorging Meldpunten - w ebformulier Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren vergaderruimten Warme maaltijdvoorziening Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren KTL-service
Waardering 2013
Waardering 2011
8,4 8,1 7,9 7,8 7,8 7,7 7,7 7,6
8,4 7,8 8,4 7,7
7,4
7,6
7,3 7,3 7,3 7,2 6,8 6,8 6,7
7,0 7,2 7,3 6,4 6,8 6,3
6,6 6,1 6,0
6,3 6,7 6,7
7,7
Cijfers van deelaspecten die ten opzichte van het KTO 2011/2012 met meer dan 0,3 punt zijn gestegen of gedaald zijn in groen of rood weergegeven.
Laagste waarderingen Deelaspect Kwaliteit/smaak thee Prijsstelling producten restaurant Smaak/kwaliteit producten Prijsstelling van koffie- en theeservice Mogelijkheden om plastic gescheiden in te zamelen Prijsstelling van de producten Storingsgevoeligheid van de automaten Schoonmaak van de werkplek Snelheid afhandelen verzoek Kwaliteit/smaak dranken Juistheid levering postrondes Bereikbaarheid van de medewerker Beschikbaarheid vergaderruimten Duidelijkheid over de voortgang van de melding Kwaliteit/smaak producten Informatieverstrekking over de voortgang van de melding Aanwezigheid instructies en informatie BHV en brandveiligheid Servicegerichtheid van de beveiligingsmedewerkers Kennis van de organisatie
Waardering 2013
Waardering 2011
3,0
3,4
3,9 4,6 4,7 5,1 5,4
4,7 5,4 4,6 5,3 5,3
5,6 5,6 6,0 6,0
5,0 5,6 5,5 6,1
6,0 6,0 6,1
6,3 6,2 5,8
Meldpunten - webformulier Cateringevenementen Meldpunten - telefonische dienstverlening
6,1 6,3 6,3
5,5 6,3 5,7
Veiligheid - algemeen
6,4
Veiligheid - beveiligingsmedewerkers Receptie
7,3 7,3
Onderdeel Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - warme drankenautomaat Bedrijfsrestaurant W arme maaltijdvoorziening Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren KTL-service Afvalverwijdering Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - snoep/frisautomaat Dranken- en versnaperingsvoorzieningen - algemeen Schoonmaak Onderhoud gebouwen en installaties - storingen Koffie-/Thee-/Lunchservice - gebruik ruimten en KTLservice Post - postbezorging Ondersteuning audio-visuele middelen Koffie-/Thee-/Lunchservice - reserveren vergaderruimten
7,0 7,4
Cijfers van deelaspecten die ten opzichte van het KTO 2011/2012 met meer dan 0,3 punt zijn gestegen of gedaald zijn in groen of rood weergegeven.
Open antwoorden De respondenten zijn in de gelegenheid gesteld om bij ieder onderdeel aanvullende opmerkingen te plaatsen. Van deze mogelijkheid is veel gebruik gemaakt. Enkele frequent gemaakte opmerkingen worden hieronder weergegeven: Open antwoorden medewerkers Klimaat in de gebouw en onvoldoende Storingen w orden snel en adequaat opgelost Assortiment in de bedrijfsrestaurants te beperkt, en te duur, kw aliteit onvoldoende Keuze w arme maaltijden w eer goed sinds het keuzebuffet terug is Cateringmedew erkers vriendelijk en servicegericht Representativiteit en beschikbaarheid vergaderruimten onvoldoende Bestelsysteem cateraar omslachtig en foutgevoelig Kw aliteit koffie en thee vergaderservice onvoldoende Kw aliteit automatenkoffie onvoldoende Tevreden over biologische en fairtrade koffie Schoonmaakfrequentie- en kw aliteit sanitair en w erkkamers onvoldoende Te w einig afvalscheiding mogelijk: plastic, klein chemisch afval (onbekend met plekken) Snelle respons vanuit Gebouw zorg Postbezorging traag, interne postbezorging onduidelijk Dienstverlening postkamer uitstekend, te w einig bezorgmomenten Tevreden over de dienstverlening van de AV-ondersteuning Terugkoppeling meldingen door het FSC Meldpunt is prima
Prioriteitenmatrix In de matrix hieronder geven de rode lijnen de gemiddelden weer van de waardering en het belang van de facilitaire dienstverlening: de gemiddelde waardering is 6,6, het gemiddelde belang 6,9.
De matrix laat zien dat de respondenten de schoonmaak het belangrijkste onderdeel van de facilitaire dienstverlening vinden. Het onderdeel schoonmaak scoort met een 6,0 onder de gemiddelde waardering. De verbeterpunten zullen met name vanuit kwadrant I worden vastgesteld.
Verbeterpunten 2013 Op basis van de deelaspecten met de laagste scores en de opmerkingen in de open antwoorden en de deelaspecten met de laagste scores hebben wij de volgende verbeterpunten geformuleerd: • Verbeteren van de beschikbaarheid van het assortiment in de restaurants; • Verbeteren van de prijs-/kwaliteitverhouding van de producten in de restaurants; • Gebruiksvriendelijker maken van de bestelportal van de cateraar. • Verbeteren van de kwaliteit en de smaak van de koffie zonder tekort te doen aan het duurzame karakter van de koffie (EKO/Fairtrade) • Verder uitbouwen van de mogelijkheden van afvalscheiding, waaronder plastic (Plastic Hero) • Afspraken over uitvoering van de postrondes in de gebouwen verduidelijken. Zowel de werkwijze als de frequentie van de postrondes.
Gebruikerspanels Het verbeterproces van het FSC kan uiteraard niet alleen worden opgehangen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Door het hele jaar heen ontvangen wij suggesties die we in ons verbeterproces meenemen. Maar we willen nòg een stap nemen: Om onze dienstverlening nog verder te ontwikkelen zullen we gebruikerspanels in het leven roepen. Deze gebruikerspanels gaan bestaan uit studenten en medewerkers van de faculteiten en diensten. De deelnemers aan de gebruikerspanels worden uitgenodigd om suggesties en opmerkingen ten aanzien van de facilitaire dienstverlening in te brengen. Omdat u de moeite heeft genomen om mee te doen aan ons onderzoek willen wij u graag uitnodigen om deel te nemen aan het gebruikerspanel voor medewerkers. U kunt zichzelf opgeven door hier te klikken. Dan wordt u doorgeleid naar een opgaveformulier. Hier vindt u ook nadere informatie.
