Trends 2014 in facilitaire dienstverlening

Trends 2014 in facilitaire dienstverlening

Inhoud Inleiding Organisatietrends waar u op in kunt spelen Ontwikkelingen bij facilitaire afdelingen Zeven tips op een rijtje Slot Over Facilicom

FACILICOM SERVICES GROUP | Trends 2014 in facilitaire dienstverlening

2

Inleiding De facilitaire branche staat in de komende jaren voor verschillende uitdagingen. Facilicom is als grote facilitaire dienstverlener natuurlijk heel benieuwd naar hoe wij daarop in kunnen spelen. Daarom hebben wij een groot aantal van onze klanten gevraagd wat zij ervaren en wat zij op zich af zien komen. Deze informatie delen wij graag met u in dit document. We willen u informeren over de relevante trends en wat dit voor u kan betekenen. Dit document is tot stand gekomen door met een groot aantal van onze klanten een inhoudelijk gesprek aan te gaan. Deze gesprekken vonden in de maanden april en mei van dit jaar plaats tijdens zogenaamde klantforums. Tijdens deze forums gingen steeds acht tot tien klanten met elkaar in gesprek over onder meer de belangrijkste trends in de sector. Bij elk forum waren circa twintig Facilicom-medewerkers aanwezig. Hun taak was écht te luisteren en zich te verdiepen in wat u – onze klant – daadwerkelijk beweegt en bezighoudt. We schetsen hieronder een aantal ontwikkelingen en trends, en geven tips over hoe organisaties hierop in kunnen spelen.


3

Organisatietrends waar u op in kunt spelen Facilitaire dienstverlening draait om mensen in organisaties. Daarom schetsen we hier de belangrijkste trends op het gebied van organisatie en werk en gaan we in op hoe deze trends uw eigen werk kunnen beïnvloeden.

Trend 1: Financieel bewuste keuzes De economie groeit tot 2020 langzamer dan we gewend waren, terwijl markten sneller veranderen. Daardoor zijn klanten en afnemers terughoudender. Tegelijkertijd blijven kosten vaak stijgen. Veel organisaties zoeken daarom naar besparingsmogelijkheden en maken bewuste keuzes over de activiteiten die ze wel of niet willen blijven uitvoeren. Betekenis De facilitaire afdeling kan te maken krijgen met opgelegde bezuinigingen en nieuwe regels en richtlijnen. Investeringen op facilitair gebied (zoals voor de uitrusting van kantoren, voor beveiligingstechniek of voor een hoge schoonmaakkwaliteit) moeten daardoor nog beter onderbouwd worden. Ook omdat deze investeringen in veel gevallen leiden tot bezuinigingen elders in de organisatie.

De facilitaire afdeling kan te maken krijgen met opgelegde bezuinigingen en nieuwe regels en richtlijnen.


4

Trend 2: Vernieuwen als standaard De levensverwachting van organisaties is de afgelopen decennia sterk afgenomen. Was de levensverwachting rond 1930 nog zeventig jaar, inmiddels is dit afgenomen tot minder dan vijftien jaar (bron: S&P 500 index). Om hun bestaansrecht te behouden moeten organisaties zich aanpassen aan de sterk veranderende markten en zich voortdurend blijvend ontwikkelen. Een voorbeeld hiervan is ‘Het Nieuwe Werken’ dat in Nederland een vlucht heeft genomen. Het Nieuwe Werken maakt het mogelijk werk en mensen flexibeler te organiseren en kan daarmee de arbeidsmarktpositie versterken. Betekenis Ook de facilitaire afdeling zoekt voortdurend naar manieren om het beter te doen. Soms gedwongen door (economische) ontwikkelingen in de organisatie, vaak ook omdat het werken aan groei de standaard is geworden. Het Nieuwe Werken vraagt aanpassingen in de organisatie van de facilitaire dienstverlening. Een klein voorbeeld: In de traditionele situatie kwam de schoonmaker binnen tegen de tijd dat de meeste werknemers hun computer uitschakelden om naar huis te gaan. In Het Nieuwe Werken is de werkdag van ‘negen tot vijf’ een achterhaald gegeven en gebruiken de medewerkers werkplekken ook buiten kantooruren. In de uitvoering moet dus rekening gehouden worden met bezettingsgraden, ook gedurende de dag. De schoonmaak voldoet aan een basiskwaliteit en daarnaast wordt schoongemaakt op momenten dat het nodig is. Dat is vaak overdag. Aanvullend kunt u praktische en digitale hulpmiddelen gebruiken om het niveau op peil te houden.

Levensverwachting van organisaties 70

60

50

40

30 Voorspellingen gebaseerd op huidige gegevens 20

10

0 1960

1965

1970

1975

1980

1985

1990

1995

2000

2005

2010

2015

2020

2025

Jaar Bron: S&P 500 index


5

Trend 3: Transparantie Onder andere door de financiële crisis neemt de roep om transparantie toe. Burgers hebben steeds minder vertrouwen in de overheid, organisaties, en verschillende sectoren, zoals de zorg, de voedselindustrie en de energiesector. Vertrouwen moet verdiend worden met transparantie en openheid. Ook binnen organisaties lopen mensen er steeds vaker tegenaan dat er te veel is vastgelegd via regels en protocollen. Betekenis De roep om transparantie is sterk hoorbaar in de facilitaire dienstverlening. Tenders, dikke contracten, boeteclausules en externe checks om leveranciers te evalueren, leiden in veel gevallen niet tot waar het echt om draait: een klantgerichte manier van zorgen en ontzorgen. Het succes van de facilitaire organisatie wordt namelijk niet bepaald door wat er letterlijk in het contract staat. Waar het echt om gaat: samenwerken met uw facilitaire dienstverlener aan betere prestaties voor tevreden gebruikers. Organisaties gaan steeds vaker langere contracten met optiejaren aan met facilitair dienstverleners, waarin ruimte is voor wederzijdse investeringen.

Trend 4: Menselijke relaties centraal De roep om transparantie is sterk hoorbaar in de facilitaire dienstverlening.

Het besef groeit dat niet ‘het systeem’, maar de mens de cruciale factor is voor succes. Dat betekent dat klanten en medewerkers centraal komen te staan voor organisaties. Systeemdenken wordt stukje bij beetje vervangen door ruimte voor initiatief en autonomie. Betekenis De facilitaire afdeling speelt een doorslaggevende rol bij het centraal stellen van klanten en medewerkers. Dat vraagt inlevingsvermogen, bereikbaarheid en flexibiliteit. Ook van de mensen die door een facilitair dienstverlener worden ingezet. Zij bepalen een deel van de waardering en het succes van de facilitaire afdeling. De beleving van facilitaire dienstverlening wordt steeds belangrijker. Er komt meer aandacht voor hostmanship. Dat betekent dat facilitaire medewerkers zich gastvrij opstellen, verder kijken dan alleen hun specifieke taken en hun eigen verantwoordelijkheid nemen.

Trend 5: Unieke bedrijfscultuur Steeds meer bedrijven erkennen de waarde van een unieke bedrijfscultuur. Het besef groeit dat een aansprekende bedrijfscultuur en bijbehorende waarden, normen en gedrag voor een groot deel de basis vormt voor goede marktprestaties. Betekenis Van facilitair dienstverleners wordt steeds vaker verwacht dat zij zich kunnen vereenzelvigen met het ‘DNA’ van de organisatie en dat zij helpen dit ‘DNA’ te versterken. Dat betekent dat de facilitaire ondersteuning als één team moet opereren en dat activiteiten naadloos op elkaar afgestemd moeten zijn. Ook als de vakdisciplines bij verschillende dienstverleners worden afgenomen. In het laatste geval krijgt de verantwoordelijke voor de facilitaire dienst dus een extra verantwoordelijkheid toebedeeld: ervoor zorgen dat de verschillende partijen zich vertrouwd maken met het gedachtegoed van de organisatie. Deze aandacht voor de bedrijfscultuur zorgt ook voor meer aandacht voor gastvrijheid en hostmanship.


6

Ontwikkelingen bij facilitaire afdelingen Facilitaire afdelingen zijn steeds professioneler geworden in de afgelopen jaren. Goede kwaliteit tegen zo laag mogelijke kosten werd voor u het uitgangspunt. Beheersbaarheid, voorspelbaarheid, efficiëntie en effectiviteit werden de steekwoorden. Deze ontwikkeling gaf grip op de dienstverlening. De facilitaire afdeling is volwassen geworden. De komende jaren komt de focus van facilitaire afdelingen te liggen op het aantonen van de toegevoegde waarde en verbeteringen. Zij moeten kunnen uitleggen wat zij betekenen voor de organisatie. Deze ‘verzakelijking’ zorgt naar verwachting voor verschillende veranderingen. Hieronder staan de belangrijkste beschreven.

Ontwikkeling 1: Van vanzelfsprekend naar interne klantgerichtheid Het wordt steeds belangrijker de toegevoegde waarde van uw afdeling aan te tonen en daarbij de interne klanttevredenheid te verhogen. Dat is een uitdaging. Een deel van de dienstverlening is immers onzichtbaar, bovendien speelt subjectiviteit een grote rol: een deel van de waarde van de facilitaire afdeling is pas merkbaar is als er iets misgaat. Beleving wordt steeds belangrijker.

Ontwikkeling 2: Van taakgericht naar resultaatgestuurd Steeds meer facilitaire afdelingen ontwikkelen zich tot een regieorganisatie. Ze sturen op het resultaat en willen zoveel mogelijk ontzorgd worden. En ook nog op een steeds hoger niveau: het gaat niet alleen maar om de uitvoering. De facilitair dienstverlener (leverancier) dient de verantwoordelijke voor de facilitaire afdeling ook te adviseren over een goede aanpak van de regievoering, zoals contractmanagement, verbetermogelijkheden en samenwerkingsvormen.

Ontwikkeling 3: Van overstappen naar continuïteit

Hoewel de tarieven van leveranciers soms aanzienlijk verschillen, leidt de overstap naar een op het oog goedkopere leverancier niet altijd tot de meeste besparingen.

Hoewel de tarieven van leveranciers soms aanzienlijk verschillen, leidt de overstap naar een op het oog goedkopere leverancier niet altijd tot de meeste besparingen. De meeste winst zit ‘m in het optimaliseren van de opzet van facilitaire diensten. Dit lukt beter wanneer partijen elkaar kennen en meer samenwerken. Het overstappen op een andere leverancier via een tender is in de regel arbeidsintensief en brengt vaak opstartproblemen met zich mee. Zowel facilitaire afdelingen als leveranciers zijn het meest gebaat bij samenwerking op basis van vertrouwen en continuïteit. Dit uit zich in langere contractduren, minder contractwisselingen en meer wederzijds vertrouwen.


7

Ontwikkeling 4: Van ‘werken voor’ naar ‘werken met’ Facilitaire afdelingen gaan intensiever samenwerken met hun leveranciers: de facilitaire dienstverleners en verwachten een meer gelijkwaardige opstelling van hen. Dit betekent dat de basis voor facilitaire dienstverleners verschuift van ‘werken voor’ naar ‘werken met’. Van de dienstverlener wordt proactief advies verwacht en een actieve houding. Voorbeelden zijn: • ideeën van de werkvloer worden uitgevoerd; • facilitaire dienstverleners delen ideeën, oplossingen en ervaringen bij andere klanten, bijvoorbeeld in de vorm van cases; • de beleving in kaart brengen, waardoor medewerkers meer worden betrokken.

Ontwikkeling 5: Van ‘functieomschrijving’ naar ‘doen wat nodig is’

Hostmanship, ofwel gastheerschap, wordt belangrijker. Facilitaire medewerkers moeten meehelpen de positieve beleving in de organisatie te verbeteren.

Steeds meer organisaties zien voordeel in een integrale werkwijze van facilitaire teams. Dat houdt in dat beveiligers, gastvrouwen, gastheren, schoonmakers en cateringpersoneel elkaar bijstaan en ontlasten op drukke momenten en taken van elkaar overnemen. In plaats van functieomschrijvingen, komen de behoeften van medewerkers en klanten van de organisatie centraal te staan. Dat vraagt om meer inlevingsvermogen, alertheid en flexibiliteit van het facilitaire team, of simpel gezegd: ze gaan doen wat nodig is.

Ontwikkeling 6: Hostmanship Hostmanship, ofwel gastheerschap, wordt belangrijker. Facilitaire medewerkers moeten meehelpen de positieve beleving in de organisatie te verbeteren. Facilitaire medewerkers zijn steeds vaker onderdeel van de organisatie waarvoor ze werken. De meest zichtbare vorm hiervan is dat zij de bedrijfskleding van de betreffende organisatie dragen. Andere vormen zijn bijvoorbeeld investeringen in teambuilding en het vormen van facilitaire teams.

Blijft er dan niets hetzelfde? Uit de reacties die wij kregen van facilitair managers blijkt dat ook veel hetzelfde blijft. Zo leeft de facilitair manager vaak nog steeds in de ‘waan van de dag’: het loopt altijd anders dan je denkt. Een deel van onze klanten heeft een scheiding gemaakt tussen strategie en operatie. Door outsourcing wordt de ‘waan van de dag’ in dat geval bij samenwerkingspartners gelegd. Ook onveranderd blijft het stelselmatig werken aan inzicht in kosten om verdere besparingen te realiseren. Het meten van ‘interne klantbeleving’ blijft echter lastig. Dat facilitaire ondersteuning mensenwerk blijft, komt niet als een verrassing. De kwaliteit van de uitvoerende professionals blijft bepalend voor de kwaliteit. En wat tenslotte altijd blijft, is de wens ‘afspraak is afspraak’. Facilitairs manager werken graag met oprechte partners die zelf verbeteringen voorstellen en daarna de gemaakte afspraken monitoren.


8

Zeven tips op een rijtje • Zorg voor goede ﬁnanciële onderbouwing van uw investeringsaanvragen o zie Trend 1; • Maak uw toegevoegde waarde meetbaar en zichtbaar o zie Ontwikkeling 1 ; • Houd rekening met veranderende gebruikspatronen van uw pand o zie Trend 2; • Word regisseur van facilitaire dienstverlening en stuur op resultaat o zie Ontwikkeling 2; • Let minder op de inhoud en duur van het contract met uw facilitaire dienstverlener, maar meer op of u samen uw doelen bereikt o zie Trend 3 en Ontwikkeling 3; • Geef facilitair medewerkers de ruimte om het uw klanten naar hun zin te maken en maak gebruik van hun verschillende capaciteiten o zie Trend 4, Ontwikkeling 5 en 6; • Maak de facilitair dienstverlener echt onderdeel van uw eigen organisatie o zie Trend 5 en Ontwikkeling 6.

Tot slot We hopen dat u uit de tekst hierboven waardevolle informatie heeft kunnen halen. Want wij helpen onze klanten graag met de kennis die wij hebben. Facilicom wil in 2015 het meest klantgerichte facilitaire bedrijf zijn. Klantgerichtheid betekent voor ons co-creatie, partnership en transparantie, initiatief nemen, willen vernieuwen en innovatie, betrokkenheid, flexibiliteit en maatwerk. Weten wat u beweegt helpt ons om onze dienstverlening te optimaliseren. Klantgerichtheid is wat ons betreft een continu proces. Graag trekken we hierin samen met u verder op. Kunnen we u ergens mee van dienst zijn? Of heeft u vragen? Neem dan gerust contact op met marketing directeur Paul Janssen, op (010) 298 495.


9

Over Facilicom Services Group Bedrijven, overheden, onderwijsinstituten en zorginstellingen richten zich steeds meer op hun core business. Alles wat daar niet toe behoort wordt uitbesteed. Facilicom Services Group is al bijna 50 jaar gespecialiseerd in het verzorgen van facilitaire diensten en kan u alle facilitaire zorg uit handen nemen. Op een kwalitatieve, efficiënte en flexibele wijze. Facilicom kan u op vrijwel elk terrein de juiste diensten leveren. We houden uw pand schoon, zorgen voor alle veiligheid, maken elke dag een smakelijke lunch voor uw medewerkers, leveren tijdelijk personeel of nemen activiteiten geheel over. Ook bouw, verbouw, renovatie – inclusief de installatietechniek – en onderhoud van panden kunt u aan ons toevertrouwen. Facilicom telt ruim 32.000 medewerkers en is actief in Nederland, België, Frankrijk en Engeland. De activiteiten van Facilicom zijn ondergebracht in gespecialiseerde divisies.

Contactgegevens Facilicom Bezoekadres: Postadres: Telefoon: E-mail: Internet:

Karel Doormanweg 4, 3115 JD Schiedam Postbus 144, 3100 AC Schiedam (010) 298 11 11 [email protected] www.facilicom.nl

Whitepaper ‘Trends 2014 in facilitaire dienstverlening’ Alle rechten voorbehouden. Zonder schriftelijke toestemming van Facilicom Services Group is het niet toegestaan dit document of enig onderdeel ervan voor eigen commerciële doeleinden te gebruiken, openbaar te maken en te verveelvoudigen. Als je informatie of modellen uit dit document wilt gebruiken in (online) publicaties, dan is dat toegestaan onder bronvermelding van Facilicom Services Group en een verwijzing naar de link op onze website: www.facilicom.nl


10

Hoofdkantoor Karel Doormanweg 4 3115 JD Schiedam Postbus 144 3100 AC Schiedam tel.: (010) 298 11 11 fax: (010) 298 11 01

Bedrijven van Facilicom Facilicom Facility Solutions Trigion Beveiliging

Blijf op de hoogte

Gom Schoonhouden Prorest Catering

twitter.com: @facilicomnl

Axxicom Personeelsdiensten

linkedin.com/company/facilicom

Breijer Bouw en Installatie Tapwacht Service en Techniek

UITGAVE VAN FACILICOM SERVICES GROUP

facebook.com/facilicom

Trends 2014 in facilitaire dienstverlening

Recommend Documents