HBO Facilitaire Benchmark 2014 Onderzoek naar facilitaire kengetallen en trends bij HBO instellingen in Nederland over het boekjaar 2013

HBO Facilitaire Benchmark 2014

Onderzoek naar facilitaire kengetallen en trends bij HBO instellingen in Nederland over het boekjaar 2013 Exclusief deelnemersgegevens Fier.fm Alphen aan den Rijn, augustus 2014 Versie 1.0 (definitief) Sheryl Limburg en Pieter Buis © Fier.fm. De informatie in dit document mag noch geheel noch gedeeltelijk op enigerlei wijze worden aangepast of gewijzigd zonder voorafgaande toestemming van Fier.fm. De gegevens zijn alleen voor intern gebruik bestemd. Anonieme (totalen en gemiddelden) gegevens mogen extern worden gepresenteerd mits voorzien van bronvermelding.

2

[HBO FACILITAIRE BENCHMARK 2014]

Samengevat

Kengetallen – kosten per m2bvo Totaal facilitair

Huisvesting • • • • • • •

1.1 Voorzien in 1.2 Belasting en heffing 1.3 Verzekering 1.4 Onderhoud 1.5 Mutatie 1.6 Energie en water 1.7 Beheer

Diensten en Middelen

• • • • • •

2.1 Consumptief 2.2 Risicobeheersing 2.3 Schoonmaak 2.4 Verhuizing 2.5 Documentmanagement 2.7 Verstrekken van ruimten

€ 378

€ 126

€ 65 € 6 € 2 € 22 € -‐ € 16 € 17

€ 12 € 10 € 18 € 1 € 13 € 28

Informatie-‐ en Communicatie Technologie

• • •

3.1 Informatiearchitectuur 3.2 Technische infrastructuur 3.3 Management en ondersteuning

Facility Management • • •

Onderzoeksvolume M2bvo: 167.075 Studenten: 33.573 Medewerkers: 3.290 FTE: 2.504 Facilitaire kosten: € 44.132.983 Concernkosten: € 277.786.000

5.1 Strategisch facility management 5.2 Bedrijfsbureau 5.3 Inkoopmanagement

€ 82

€ 78

€ 22 € 49 € 8

€ 14

€ 7 € 3 € 4

4,8

m2bvo/ student

3

Kengetallen – kosten per student Totaal facilitair

Huisvesting • • • • • • •

1.1 Voorzien in 1.2 Belasting en heffing 1.3 Verzekering 1.4 Onderhoud 1.5 Mutatie 1.6 Energie en water 1.7 Beheer

Diensten en Middelen

• • • • • •

2.1 Consumptief 2.2 Risicobeheersing 2.3 Schoonmaak 2.4 Verhuizing 2.5 Documentmanagement 2.7 Verstrekken van ruimten

€ 1.672

€ 581

€ 299 € 28 € 7 € 99 € 1 € 71 € 76

€ 54 € 46 € 83 € 3 € 59 € 129

Informatie-‐ en Communicatie Technologie

• • •

3.1 Informatiearchitectuur 3.2 Technische infrastructuur 3.3 Management en ondersteuning

Facility Management • • •

5.1 Strategisch facility management 5.2 Bedrijfsbureau 5.3 Inkoopmanagement

€ 374

€ 433

€ 121 € 269 € 43

€ 64

€ 30 € 14 € 20

Definitie De NEN2748 (Nederlandse norm) wordt gehanteerd als uitgangspunt en bestaat uit vijf functies; huisvesting, diensten en middelen, ICT, externe voorzieningen en facility management. Per onderdeel worden de kosten voor eigen personeel, ingekochte goederen/ diensten (derden) en vermogen (rente/ afschrijving) meegenomen incl. BTW. Opbrengsten (niet zijnde interne doorbelastingen) worden hierop in mindering gebracht. Het uitgangspunt voor de kosten en parameters is organisatiebreed en geldt over het boekjaar 2013. Voor de m2bvo wordt de NEN2580oaangehouden.

4


Inhoudsopgave 1. INLEIDING

7

TIEN JAAR ONDERZOEK .................................................................................... 9 2. PARAMETER

12

DEFINITIES ................................................................................................. 12 RESULTATEN ............................................................................................... 12 3. TOTALE KOSTEN

15

DEFINITIES ................................................................................................. 16 RESULTATEN ............................................................................................... 17 4. HUISVESTING

20

DEFINITIES ................................................................................................. 20 RESULTATEN ............................................................................................... 21 5. DIENSTEN & MIDDELEN

28

DEFINITIES ................................................................................................. 28 RESULTATEN ............................................................................................... 29 6. ICT

38

DEFINITIES ................................................................................................. 38 RESULTATEN ............................................................................................... 39 7. FACILITY MANAGEMENT

42

DEFINITIES ................................................................................................. 42 RESULTATEN ............................................................................................... 42 8. NIEUWE NORM

46

5

BIJLAGEN

54

A. VERANTWOORDING .................................................................................. 54 B. BETROKKENEN ......................................................................................... 56 C. OVER FIER.FM ......................................................................................... 57 D. RESULTATEN IN DETAIL .............................................................................. 57

6


1

7

INLEIDING

8


1. Inleiding

De HBO Facilitaire Benchmark is een jaarlijks onderzoek onder kleine tot middelgrote hogescholen naar de kosten, kengetallen en trends van facilitaire activiteiten overeenkomstig de Nederlandse norm NEN 2748. Het helpt facilitaire organisaties inzicht te krijgen in de eigen prestaties en hoe deze zich verhouden tot collega instellingen. Het vormt een vertrekpunt van discussie en een traject van begrijpen, leren en verbeteren. In 2014 hebben zes organisaties deelgenomen en is het onderzoek voor de tiende keer uitgevoerd. Enkele gemiddelden over de afgelopen tien onderzoeksjaren hebben wij daarom dit jaar toegevoegd aan de rapportage. De rapportage is verdeeld in een algemeen deel en een deel met deelnemersgegevens. In het algemene deel zijn de resultaten van de totale (referentie)groep opgenomen. Dit deel is te raadplegen in hoofdstuk twee tot en met acht. In deze anonieme versie is bijlage D met daarin de resultaten in meer detail en per deelnemende organisatie niet opgenomen. Indien een deelnemer op een onderdeel geen of onvolledige gegevens heeft aangeleverd, is zij niet in de betreffende figuur of tabel opgenomen. Voor het berekenen van de kengetallen worden gewogen gemiddelden gehanteerd. Dit is een gemiddelde waarvan de waarde het meest wordt beïnvloed door de getallen met het grootste gewicht, oftewel de totale (complete) absolute aantallen worden door elkaar gedeeld. Tot slot bieden we ook ditmaal de resultaten in digitale vorm aan via de benchmarktool. Daarmee kunt u online analyses maken op basis van zelf gekozen criteria. Ook is het rapport in PDF of XLS bestand beschikbaar. De tool en de documenten zijn te raadplegen via www.benchmark.fm (alleen na inloggen door deelnemers). Voor een rapportage of advies dat is toe-‐ gesneden op uw situatie, kunt u zich wenden tot de adviseurs van Fier.fm. Wij danken alle deelnemende organisaties voor het aanleveren van gegevens op basis waarvan de rapportage is vormgegeven. Wij wensen u veel verhelderende inzichten toe met daarbij alle benodigde daadkracht! Sheryl Limburg en Pieter Buis Onderzoekers/ partners Fier.fm

9

Tien jaar onderzoek Met behulp van de gegevens uit de database ‘HBO Facilitaire Benchmark’ (voorheen: Trendrapportage Hogescholen) welke is opgebouwd in de jaren 2005 tot en met 2014 (boekjaren 2004 tot en met 2013) hebben wij onderstaande gemiddelde kostenkengetallen berekend. Het gemiddeld aantal m2bvo per student is 6,5. Totaal facilitair (per student) € 1.564 Huisvesting € 116 • 1.1 Voorzien in (per m2bvo) € 72 • 1.4 Onderhoud (per m2bvo) € 20 • 1.6 Energie en water (per m2bvo) € 16 Diensten en Middelen € 437

• 2.1 Consumptief (per student) € 64 • 2.2 R isicobeheersing (per s tudent) € 55 • 2.3 Schoonmaak (per m2bvo) € 18 • 2.5 Documentmanagement (per student) € 80 • 2.7 Verstrekken van ruimten (per student) € 120 Informatie-‐ en Communicatie Technologie (per student) € 353 Facility Management (per student) € 68 De database van dit onderzoek is gebaseerd op in totaal 12.214.731 m2bvo en 1.706.530 studenten welke zijn aangeleverd in de afgelopen tien benchmarkjaren door: Amsterdamse Hogeschool voor de Kunsten, ArtEZ Hogeschool voor de Kunsten, Avans Hogeschool, CAH Vilentum Hogeschool, Christelijke Hogeschool Ede, Christelijke Hogeschool Nederland, Christelijke Hogeschool Windesheim, Codarts, Fontys Hogescholen, Gereformeerde Hogeschool, Haagse Hogeschool, Hanzehogeschool Groningen, HAS Den Bosch, Hogeschool Edith Stein, Hogeschool Inholland, Hogeschool Leiden, Hogeschool Rotterdam, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Hogeschool Utrecht, Hogeschool van Amsterdam, Hotelschool The Haque, HZ University of Applied Sciences, Zuyd Hogeschool, NHL Hogeschool, NHTV, Politieacademie, Saxion Hogescholen, Stenden en Stoas Wageningen Vilentum.

10


2

11

PARAMETER

12


2. Parameter

Onderstaande parameters vormen de basis voor het berekenen van de kosten kengetallen conform de NEN 2748 en geven tevens de mogelijkheid om algemene kengetallen te presenteren.

Definities

Student Een inschrijving bij een HBO organisatie welke wordt geteld waarbij de student actief is op 1 oktober 2013 van het betreffende studiejaar (2013-‐ 2014), ongeacht de bekostigingsstatus. Vierkante meter bruto vloeroppervlak (m2bvo) Oppervlakte van een ruimte of groep van ruimten, gemeten op vloerniveau langs de buitenomtrek van de opgaande scheidingsconstructies, die de desbetreffende ruimte of groep van ruimte omhullen conform NEN 1824 en 2580. Fulltime-‐equivalent (FTE) Een rekeneenheid waarmee de omvang van een functie of de personeels-‐ sterkte kan worden uitgedrukt. Eén fte is 1.689 uur (gelijk aan een fte van de onderwijs CAO) per jaar. In dit onderzoek wordt gevraagd naar het aantal fte in dienst bij de organisatie op 31 december 2013 (indien de afwijking in dat jaar meer dan 5% betreft wordt het gewogen aantal gebruikt). Externe inhuur is hierin uitgesloten.

Resultaten

In het onderzoek van 2014 zijn 33.573 studenten meegenomen. Verdeeld 1 over zes instellingen en 167.075 m2bvo komt het kengetal m2bvo per student uit op 4,8. Dit betekent dat een student gemiddeld 4,8 m2bvo van het onderwijsgebouw tot zijn of haar beschikking heeft. Dit is een belangrijk gegeven om bij de interpretatie van ieder kostenkengetal mee te nemen. Zoals blijkt uit de volgende grafiek daalt het aantal vierkante meter per student door de jaren heen. Gemiddeld over tien jaar onderzoek komt het kengetal uit op 6,5 m2bvo per student. 1

Hierbij is het aantal m2bvo huur/ eigendom inclusief leegstand en exclusief verhuur aan derden gehanteerd (159.914)

13

8,0

6,1

5,3

6,0

4,8

4,0 2,0 0,0 2011

2012

2013

Figuur A: m2bvo per student per boekjaar

De verdeling van de m2 van een gemiddelde HBO instelling is hieronder gepresenteerd.

Juridische staat

2%

gehuurd

98% eigendom

. Leegstand

Verhuurd

5%

nihil

jong (<10jr) (15%) belegen (10-‐40jr) (72%) oud (>40jr) 13%)

Ouderdom

m2 WO kantoor (39%) m2 WO theorie onderwijs (28%) m2 WO prakpjk onderwijs (3%) m2 BVO overig (30%)

.

Ruimtesoort

14


3

15

TOTALE KOSTEN

16


3. Totale kosten Definities Met de totstandkoming van de NEN 2748 (Nederlandse norm: termen voor facilitaire voorzieningen – rubricering en definiëring) en de bijbehorende NTA 8101 (norm technische afspraak: toegespitst op het onderwijs) en NPR 2744 (Nederlandse praktijkrichtlijn: toelichting op de NEN 2748), is eenduidigheid mogelijk binnen het vakgebied van facility management. Deze eenduidigheid is de basis waarop onderzoekers en gebruikers op transparante en betrouwbare wijze facilitaire kengetallen kunnen ontwikkelen en vergelijken. De NEN 2748 is gerubriceerd op basis van vijf hoofdrubrieken (functies), namelijk: § Huisvesting; § Diensten en middelen; § Informatie-‐ en communicatietechnologie (ICT); § Externe voorzieningen; § Facility management (FM). De laatstgenoemde functie, facility management, bevat de integrale sturing van voornoemde rubrieken. In dit onderzoek wordt de functie externe voorzieningen buiten beschouwing gelaten. Elke functie is onderverdeeld in activiteiten, zaken en subzaken. Per functie, activiteit, zaak en subzaak kunnen de volgende kostensoorten en opbrengsten worden onderscheiden: § Kosten eigen personeel; § Kosten ingehuurde of ingekochte goederen en diensten; § Afschrijvingskosten; § Rentekosten; § Opbrengsten. In dit onderzoek worden de afschrijvings-‐ en rentekosten samen uitgevraagd onder de categorie ‘vermogenskosten’ en worden de opbrengsten meestal in de categorie ‘kosten ingekochte goederen en diensten’ verrekend.

17

Resultaten

Ruim € 44 miljoen facilitaire kosten conform de NEN 2748 is opgenomen in dit onderzoek. Gemiddeld vertegenwoordigen deze kosten 18% van de totale concernkosten. Boekjaar 2011 Boekjaar 2012 Boekjaar 2013 € 1.909 € 1.673 € 1.672 Tabel A: totale facilitaire kosten per student per boekjaar

De (onderverdeling van de) totale kosten van een gemiddelde HBO instelling is hieronder gepresenteerd. student Per

gemiddelde 10 jaar onderzoek

€ 1.564 kengetal

. Personeel

23%

Ingekocht

44%

Verdeling functies 2013

41%

huisvesting

26%

diensten & middelen

Na piek in 2011 nu dalende trend

Verdeling kostensoort 2013 Vermogen

33%

28% ICT

5%

facility management

18


4

19

HUISVESTING

20


4. Huisvesting Definities De functie huisvesting van de NEN 2748 bestaat uit de volgende activiteiten: § Voorzien in gebouw, installatie, terrein en stallingsplaats (1.1); § Afdragen van belastingen en heffingen (1.2); § Verzekeren van gebouw (1.3); § Onderhouden gebouw, installatie, terrein en stallingsplaats (1.4); § Muteren (1.5); § Energie en water (1.6); § Beheren huisvesting (1.7). Voorzien in gebouw, installatie, terrein en stallingsplaats (1.1) Onder deze activiteit worden kosten meegenomen die voortkomen uit het huren of in eigendom hebben van een gebouw (casco + inbouwpakket bestaande uit bouwkundige onderdelen en installaties), terrein en stallingsplaatsen. Het grootste deel wordt bepaald door huur, afschrijving en rente. Afdragen van belastingen en heffingen (1.2) De verplichte betaling aan overheidsinstantie(s) met een direct aanwijsbare tegenprestatie. Verzekeren van gebouw (1.3) Alle verzekeringen die tot een betaling in de vorm van een premie leiden. Onderhouden gebouw, installatie, terrein en stallingsplaats (1.4) Alle activiteiten, diensten en middelen die er op zijn gericht om het object in zodanige (technische) staat te houden dat de huurinkomsten en/ of gebruikersmogelijkheden zijn gewaarborgd. Zowel planmatig als niet-‐ planmatig betreffende gebouw (incl. installaties) en terrein (incl. groen). Muteren (1.5) De kosten die worden gemaakt indien het gebruik van een gebouw(deel) wordt beëindigd (verkoop, verhuur, afstoot of sloop).

21

Energie en water (1.6) Abonnementskosten voor aansluiting en kosten voor levering van energie en water en de coördinatie hierop. Beheren huisvesting (1.7) Het betreft hier alle kosten (veelal personeelskosten) voor het verwerven, beheren/ exploiteren van de huisvesting.

Resultaten

Ruim € 18 miljoen bedragen de huisvestingskosten van de deelnemers over het boekjaar 2013. Het aandeel in de totale facilitaire kosten komt daarmee uit op 41%. Van de totale concernkosten betreft dit 7%. Boekjaar 2011 Boekjaar 2012 Boekjaar 2013 € 120 € 126 € 126 Tabel B: huisvestingskosten per m2bvo per boekjaar

Kijken we terug in het onderzoek dan schommelen de kosten voor huisvesting de laatste vijf jaar tussen 120 en 130 euro per m2bvo. Gemiddeld over tien jaar onderzoek komt het kengetal uit op 116 euro. Boekjaar 2011 Boekjaar 2012 Boekjaar 2013 € 683 € 663 € 581 Tabel C: huisvestingskosten per student per boekjaar

1.1 (51%) 1.2 (5%) 1.3 (1%)

Personeel (7%)

1.4 (17%)

Ingekocht (44%)

1.5 (0%)

Vermogen (49%)

1.6 (12%) 1.7 (13%)

Figuur B: verdeling huisvestingskosten naar activiteiten

Figuur C: verdeling huisvestingskosten naar kostensoorten

22


Voorzien in gebouw, installatie, terrein en stallingsplaats (1.1) Ruim € 9 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor de activiteit 1.1. Het aandeel in de totale huisvestingskosten komt daarmee uit op 51%. 1.1 per m2bvo


€ 72

€ 80

€ 75

€ 75

Dalende trend

€ 76

€ 70

€ 65

€ 65 € 60 € 55 2011

2012

2013

.

Verdeling kostensoort 2013

Personeel Ingekocht

1%

5%

Vermogen

94%

De deelnemers geven aan dat men in het afgelopen jaar voor geen enkel pand bezig was met nieuwbouw of grootschalige renovatie. Dit jaar of de komende twee jaren wordt echter wel bij ongeveer de helft van de locaties nieuwgebouwd of flink gerenoveerd.

23

Onderhouden gebouw, installatie, terrein en stallingsplaats (1.4) Ruim € 3 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor de activiteit 1.4. Het aandeel in de totale huisvestingskosten komt daarmee uit op 17%. 1.4 per m2bvo


€ 20

€ 23

€ 24 € 23

€ 22

€ 22 € 21 € 20

Stijgende trend

€ 20

€ 19 € 18 € 17 2011

2012

2013

.


Personeel

21%

Ingekocht

Vermogen

78%

1%

De kosten van onderhoud zijn na het voorzien in het gebouw de grootste kostenpost, gevolgd door de kosten voor energie & water.

24


Energie en water (1.6) Ruim € 2 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor de activiteit 1.6. Het aandeel in de totale huisvestingskosten komt daarmee uit op 12%.

1.6 per m2bvo


€ 16

€ 16

Stabiele trend

€ 16

€ 16 € 15

€ 15 € 14

€ 15 € 14 € 14 2011

2012

2013

.


Personeel

1%

Ingekocht

99%

De verlichting is bij veel scholen verantwoordelijk voor 50-‐70 procent van de totale elektriciteitsrekening. Door energiezuinige oplossingen zoals LED, 2 zijn echter grote besparingen mogelijk. 2

Uit: ‘Energiezuinige verlichting maakt scholen schoner en goedkoper’, door Ingrid Larmoyeur, Nederlandse Licht Associatie

25

26


5

DIENSTEN & MIDDELEN

27

28


5. Diensten & middelen Definities De functie diensten en middelen van de NEN 2748 bestaat uit de volgende activiteiten: § Voorzien in consumptieve diensten (2.1); § Risicobeheersing (2.2); § Schoonmaken (2.3); § Verhuizen (2.4); § Documentmanagement (2.5); § Reststoffenmanagement (2.6); § Verstrekken ruimten, benodigdheden, hulpmiddelen/ kleding (2.7). Voorzien in consumptieve diensten (2.1) Onder consumptieve diensten wordt verstaan: het bedrijfsrestaurant, de catering op de vergaderplek c.q. werkplek (banqueting), dranken-‐ en versnaperingenautomaten (vending en koffiecorners) en de catering ten behoeve van evenementen. Risicobeheersing (2.2) De bewaking, beveiliging, preventie en bestrijding van calamiteiten en de receptie vallen onder de activiteit risicobeheersing. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de bedrijfshulpverlening, EHBO, blusmiddelen, trainingen, brandmeldcentrale, bewakingsapparatuur, surveillanten en alarmopvolging. De receptie wordt, in afwijking van de NEN 2748 waarbinnen alleen de activiteiten ten behoeve van het begeleiden van de bezoekersstroom worden gerekend, volledig meegenomen. Schoonmaken en reststoffenmanagement (2.3 en 2.6) Tot het schoonmaken wordt gerekend het reinigen van het onroerende goed inclusief de inventaris (vloer, meubilair, sanitair) en het glas (glasbewassing binnen-‐ en buitenzijde). In de benchmark worden de kosten ten behoeve van reststoffenmanagement (verzamelen, opslaan, afvoeren en vernietigen van afval) meegenomen bij deze activiteit. Binnen de NEN 2748 is dit een aparte activiteit.

29

Verhuizen (2.4) Het fysiek verplaatsen van een organisatorische eenheid en personen wordt onder verhuizen verstaan. Er wordt onderscheid gemaakt tussen interne (binnen een gebouw) en externe verhuizingen (tussen gebouwen). Documentmanagement (2.5) Het dupliceren (reproductie), transporteren (verwerking in de postkamer, postrondes (in-‐ en extern), digitale verwerking) en beheren (archief) van documenten. Verstrekken van ruimten, benodigdheden, hulpmiddelen en kleding (2.7) Alle activiteiten, diensten en middelen die gericht zijn op het verstrekken van losse inrichting (zowel onderwijs (theorie en praktijk ruimten) als ondersteuning), kantoorbenodigdheden, kantoorartikelen, hulpmiddelen ter ondersteuning van de te leveren diensten door de facilitaire organisatie, groenvoorziening binnen (beplanting), kunst, bewegwijzering en bedrijfskleding.

Resultaten

Bijna € 12 miljoen bedragen de kosten voor diensten & middelen van de deelnemers over het boekjaar 2013. Het aandeel in de totale facilitaire kosten komt daarmee uit op 26%. Van de totale concernkosten betreft dit 5%. Boekjaar 2011 Boekjaar 2012 Boekjaar 2013 € 91 € 97 € 82 Tabel D: kosten diensten en middelen per m2bvo per boekjaar

Boekjaar 2011 € 514



Tabel E: kosten diensten en middelen per student per boekjaar

Kijken we terug in het onderzoek dan schommelen de kosten voor diensten en middelen de laatste tien jaar enorm. Het zijn dan ook variabele kosten die op korte termijn te beïnvloeden zijn. Gemiddeld over tien jaar onderzoek komt het kengetal uit op 437 euro per student.

30


2.1 (15%) 2.2 (12%) 2.3 (22%) 2.4 (1%) 2.5 (16%)

Personeel (30%) Ingekocht (49%) Vermogen (22%)

2.7 (34%) Figuur D: verdeling kosten diensten en middelen naar activiteiten

Figuur E: verdeling kosten diensten en middelen naar kostensoorten

31

Voorzien in consumptieve diensten (2.1) Bijna € 2 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor deze activiteit. Het aandeel in de kosten diensten en middelen komt daarmee uit op 15%. per student 2.1


€ 64

kengetal

€ 76

€ 80

Schommelt min. €50 en max. €80

€ 73 € 54

€ 60 € 40 € 20 € -‐ 2011

2012

2013

.


Personeel

40%

Ingekocht

Vermogen

56%

4%

Niet alleen alle restaurants zijn uitbesteed; ook alle dranken-‐ en versnaperingsautomaten zijn bij derden ondergebracht. Een paar kleine locaties hebben geen restaurant.

32


Risicobeheersing (2.2) Bijna € 1,5 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor deze activiteit. Het aandeel in de kosten diensten en middelen komt daarmee uit op 12%.

2.2 per student


€ 55

€ 100 € 80

€ 77

Na piek ’11-‐‘12 nu dalend

€ 79

€ 60

€ 46

€ 40 € 20 € -‐ 2011

2012

2013

.


Personeel

72%

Ingekocht

28%

Risicobeheersing bestaat wat de kosten betreft vooral uit bewaking & beveiliging en de receptie (gastvrijheid). Fysieke beveiliging en gastvrijheid lijken elkaar te bijten, echter moeten ook steeds vaker worden gecombineerd.

33

Schoonmaken en reststoffenmanagement (2.3 en 2.6) Ruim € 2,5 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor deze activiteit. Het aandeel in de kosten diensten en middelen komt daarmee uit op 22%.

2.3 per m2bvo


€ 18

€ 20

Stabiele trend

€ 19 € 19

€ 19 € 19 € 18

€ 18

€ 18 € 17 € 17 2011

2012

2013

.


Personeel

Ingekocht

5%

95%

In alle deelnemende panden is het schoonmaakwerk uitbesteed. Meestal aan een ‘single supplier’ in een enkel geval aan een maincontractor.

34


Documentmanagement (2.5) Bijna € 2 miljoen is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor deze activiteit. Het aandeel in de kosten diensten en middelen komt daarmee uit op 16%. 2.5 per gewogen deelnemer


€ 80

€ 95

€ 100

Na piek in ‘11 dalende trend

€ 90

€ 80

€ 59

€ 60 € 40 € 20 € -‐

2011 2012 2013

.


Personeel

34%

Ingekocht

65%

Vermogen

1%

Gemiddeld maakte elke deelnemende hogeschool 917 kopieën per student. En zijn gemiddeld qua gebruikers 158,4 studenten of 15,4 medewerkers per decentraal kopieerapparaat.

35

Verstrekken van ruimten, benodigdheden, hulpmiddelen en kleding (2.7) Bijna € 4 miljoen euro is in het onderzoek meegenomen aan kosten voor deze activiteit. Het aandeel in de kosten diensten en middelen komt daarmee uit op 34%.

2.7 per gewogen deelnemer


€ 120

schommelt

€ 200 € 151 € 155 € 129

€ 150 € 100 € 50 € -‐ 2011

2012

2013

.


Ingekocht

Personeel

21%

18%

Vermogen

61%

Het verstrekken van ruimten en hulpmiddelen is de grootste kostenpost binnen de rubriek ‘diensten & middelen’ en is met 1 procentput gestegen in de verhouding met de andere activiteiten binnen deze functie ten opzichte van 2012.

36


6

ICT

37

38


6. ICT Definities De functie ICT bestaat uit de volgende activiteiten: § Informatiearchitectuur (3.1); § Technische infrastructuur (3.2); § Management en ondersteuning (3.3). De totale kosten die in deze functie worden meegenomen komen overeen met de kosten zoals bedoeld in de NEN 2748, echter is de onderverdeling naar activiteiten in dit onderzoek afwijkend ten opzichte van de norm. Hiervoor is gekozen daar de huidige ICT situatie zich beter laat indelen volgens deze indeling dan de inzichten die tijdens het opstellen van de norm aanwezig waren. Informatiearchitectuur (3.1) De informatiearchitectuur gaat over de inrichting van de informatiehuishouding van de organisatie(s). De informatiehuishouding betreft de gegevens, de applicaties en services waarmee de gegevens kunnen worden opgeslagen, geraadpleegd et cetera. Ook de berichten die zorgen voor de informatie uitwisseling, zijn onderdeel hiervan. Zowel de geautomatiseerde als de niet geautomatiseerde gegevensverwerking maken deel uit van de informatiehuishouding. Binnen het onderzoek worden alleen de kosten rondom applicaties gevraagd. Het betreft de applicaties voor de dagelijkse uitvoering van het productieproces en applicaties die besturende processen van plannen en begroten en verantwoorden en analyseren ondersteunen. Denk hierbij aan branche specifieke, generieke (standaard werkplek) en bedrijfsondersteunings applicaties. Technische infrastructuur (3.2) De technische infrastructuur biedt een werkplek, server, opslag en netwerk. De werkplek betreft de techniek die op de werkplek aanwezig is: computing devices, operation system en client application services. De server omvat de ondersteunende basisservers die nodig zijn om de Business Application Services te laten werken. De opslag omvat online storage, nearline storage, offline storage. En het netwerk omvat DAN, LAN, WLAN, Telecom, Operating system en Network devices.

39

Management en ondersteuning (3.3) ICT management en ondersteuning betreft de leiding en de ondersteuning van de ICT afdeling.

Resultaten

Ruim € 12 miljoen bedragen de ICT kosten van de deelnemers over het boekjaar 2013. Het aandeel in de totale facilitaire kosten komt daarmee uit op 28%. Van de totale concernkosten betreft dit 5%. Boekjaar 2011 Boekjaar 2012 Boekjaar 2013 € 97 € 79 € 78 Tabel F: ICT kosten per m2bvo per boekjaar




Tabel G: ICT kosten per student per boekjaar

De kosten voor ICT voorzieningen stijgen enorm door de jaren heen. Tien jaar terug bedroegen deze nog zo’n 250 euro per student. De laatste jaren komt dit uit op het dubbele. Gemiddeld over tien jaar onderzoek luidt het kengetal 353 euro per student.

3.1 (28%)

Personeel (30%)

3.2 (62%)

Ingekocht (44%)

3.3 (10%)

Figuur F: verdeling ICT kosten naar activiteiten

Vermogen (26%)

Figuur G: verdeling ICT kosten naar kostensoorten

Het aandeel van ICT in de totale facilitaire kosten is in 2013 met 3 procentpunt gestegen (van 25% in 2012 naar 28% in 2013). Het belang van ICT wordt groter, zeker ook in de toekomst. In recent (Amerikaans) 3 onderzoek bleek dat studenten met name de kwaliteit van ICT belangrijk vonden, terwijl de kwaliteit van andere faciliteiten zoals bijvoorbeeld collegezalen er minder toe deed. 3

Uit: artikel ‘ The impact of facilities on student choice of university’, If Price e.a.

40


7

41

FACILITY MANAGEMENT

42


7. Facility Management Definities De functie facility management bestaat uit de onderstaande activiteiten: § Voorzien in strategisch facility management (5.1); § Uitvoeren van het bedrijfsbureau (5.2) § Uitvoeren van inkoopmanagement (5.5). Het betreft de integrale sturing van de functies uit voorgaande hoofdstukken, huisvesting, diensten en middelen, informatie-‐ en communicatietechnologie en externe voorzieningen. Denk hierbij aan voorzien in facilitair beleid, marketing en innovatie van facility management, het voorzien in een bedrijfsbureau voor administratie, planning en control, secretariële ondersteuning en de personeelszaken van de facilitaire functie, het voorzien in een helpdesk, c.q. bewonersservice, als ook het managen van risico’s, inkoop, informatie en kwaliteit.

Resultaten

Bijna € 2 miljoen bedragen de kosten voor facility management van de deelnemers over het boekjaar 2013. Het aandeel in de totale facilitaire kosten komt daarmee uit op 5%. Van de totale concernkosten betreft dit 1%. Boekjaar 2011 Boekjaar 2012 Boekjaar 2013 € 14 € 16 € 14 Tabel H: kosten facility management per m2bvo per boekjaar



Tabel I: kosten facility management per student per boekjaar


De kosten voor facility management zijn vrij stabiel gebleken. Gemiddeld over tien jaar onderzoek bedragen deze 68 euro per student.

43

5.1 (47%) 5.2 (22%) 5.5 (31%)

Figuur H: verdeling kosten facility management naar activiteiten

Personeel (86%) Ingekocht (14%) Vermogen (0%)

Figuur I: verdeling kosten facility management naar kostensoorten

Het merendeel van de operationele facilitaire activiteiten zijn uitbesteed. Meestal vanwege de gewenste focus op de kernactiviteiten. Tevens verwacht men dan minder ‘sores’, lagere en vaste kosten, meer flexibiliteit en een zakelijker benadering. Nadeel is echter wel dat de ‘lijntjes’ over het algemeen als langer worden ervaren. Gemiddeld is er 1 facilitaire medewerker (in eigen dienst) per 9,2 medewerkers van een HBO-‐instelling. Of 95 studenten per facilitaire medewerker; 959 studenten per conciërge.

44


8

45

NIEUWE NORM

46


8. Nieuwe norm

Jarenlang hebben specialisten uit diverse landen in Europa keihard gewerkt aan een nieuwe facilitaire norm: de NEN EN 15221. Een nieuwe norm die aansluit bij de facilitaire organisatie anno 2014. De ‘nieuwe’ facilitaire norm NEN EN 15221 vervangt de (ver)oude(rde) norm NEN 2748. De komende jaren zal de nieuwe norm meer en meer worden toegepast, in het facilitaire werkveld en in dit onderzoek. Facility managers kunnen de norm gebruiken bij het structureren en organiseren van de organisatie. Fier.fm gebruikt de NEN EN 15221 in haar dienstverlening, onder andere in de benchmarks. Het afgelopen jaar is op diverse momenten aandacht besteed aan de norm; wat deze inhoudt, waar de verschillen zitten met de NEN 2748 en wat organisaties ermee kunnen. Dit met als doel om de markt te laten ‘wennen’ aan de nieuwe norm. Ook in dit onderzoek is hiervoor een eerste aanzet gedaan zodat een geleidelijke overgang van de oude naar de nieuwe norm nagestreefd kan worden. In dit hoofdstuk geven schenken wij aandacht aan standaardiseren, de NEN EN 15221, de verschillen met de NEN 2748 en een eerste vertaling in cijfers. Standaardiseren Allereerst de vraag: waarom een norm? Waarom standaardiseren? Een norm of standaard is een document met erkende afspraken, specificaties of criteria over een product, een dienst of een methode. Standaarden kunnen vastgelegd worden binnen een bedrijf of organisatie, binnen een consortium van organisaties of door erkende standaardisatie-‐ organisaties. Gezien vanuit bijvoorbeeld een bepaalde sector of de Europese unie vergemakkelijken normen de uitwisseling, of de Europese eenwording en de economische groei. Met een norm kan letterlijk worden bepaald wat de ‘standaard is’; door dezelfde begrippen en omschrijvingen te hanteren wordt een duiding gegeven aan het vakgebied en onderdelen daarvan. Door de standaard kan ook een vergelijk worden gemaakt, kan een benchmark worden uitgevoerd en verbeteringen worden aangebracht.

47

De zeven delen De NEN EN 15221 bestaat uit zeven delen: 1. Termen en definities; 2. Richtlijn tot het opstellen van facility management overeenkomsten; 3. Richtlijn hoe kwaliteit in facility management te verwerven/ garanderen; 4. Taxonomie: indeling, classificatie en structuren in facility management; 5. Richtlijn voor de ontwikkeling en verbetering van processen; 6. Methode voor meting van inhoud en ruimte voor facility management (vervangt niet de NEN 2580!); 7. Richtlijn voor benchmarking van prestaties in facility management. Verschillen De nieuwe norm is veel meer omvattend dan de NEN 2748. Gaf de NEN 2748 vooral een duiding en mogelijkheden om de kosten op een eenduidige manier te verzamelen, de NEN EN 15221 biedt voor elke facility manager op vele terreinen nuttige handvatten. Bijvoorbeeld bij het opstellen van dienstverleningsovereenkomsten, het verbeteren van processen, het inzichtelijk maken van kwaliteit en het benchmarken van facilitaire prestaties. In de nieuwe norm liggen naast benchmarkmogelijkheden op kosten, ook mogelijkheden voor het benchmarken op klanttevredenheid. Een onderdeel wat Fier.fm nu reeds voor diverse benchmarkdeelnemers uitvoert en waarbij de klanttevredenheid aan de kosten wordt gekoppeld. Maar bovenal: de NEN 2748 was op veel terreinen verouderd en werd alleen in Nederland gehanteerd. De nieuwe facilitaire norm is (gelukkig voor ons Nederlanders) grotendeels gebaseerd op de NEN 2748 en past weer bij de huidige tijdsperiode, bij de laatste stand van zaken in het facilitaire vakgebied. Het maakt een benchmark tussen HBO instellingen in Nederland en ook buiten onze landsgrenzen mogelijk. De gehanteerde structuur, de duiding van facility management is anders: Dit begint bij het eerste deel. Dit deel gaat over de belangrijkste termen en definities in facility management en geeft inzicht in de scope van dit vakgebied. Facility Management wordt verdeeld over:

48


• •

Ruimte & infrastructuur (zoals de accommodatie, de werkplek, de technische infrastructuur en ook schoonmaak); Mens & organisatie (zoals alle activiteiten ten aanzien van gezondheid, veiligheid, gastvrijheid, ICT en logistiek).

Een ander groot verschil is de veel bredere scope van de NEN EN 15221. Onder de ‘hoofdkop’ vallen niet alleen de voor facility managers gebruikelijke en herkenbare activiteiten zoals huisvesting, consumptieve diensten, schoonmaak en beveiliging. Ook personeelszaken, financiën, juridische zaken en zelfs marketing zijn benoemd. Overigens hanteert Fier.fm ‘Bedrijfsvoering’ als benaming voor de ‘hoofdkop’ waar al deze groepen (en vaak dus afdelingen) onder zijn gerangschikt. Ook op deze bedrijfsvoeringsterreinen is Fier.fm aan de slag met het uitwerken van de activiteiten en het uitvoeren van benchmarks. Tenslotte De NEN EN 15221 vervangt de NEN 2748. Deze laatste bestaat officieel niet meer. Wel is het zo dat pas als ‘de markt’, u en andere HBO instellingen, deze nieuwe norm ook daadwerkelijk gaan gebruiken de oude norm in de vergetelheid zal raken. Dit zal echter ongetwijfeld gaan gebeuren. En het is in die zin net als met een nieuwe munteenheid: op een gegeven moment kunt u het oude geld niet meer gebruiken. Doe uw voordeel met de NEN EN 15221 en steek dus uw licht er over op. Vertaling Om alvast kennis te maken met de indeling conform de nieuwe norm hebben wij een eerste vertaling gemaakt met behulp van een aantal extra vragen waar bijvoorbeeld gevraagd is naar het aandeel afval binnen de schoonmaakkosten. De drie hoofdonderdelen worden gevormd door Ruimte en Infrastructuur, Mens en Organisatie en Management en Ondersteuning. 14% Ruimte en infrastructuur 41% 45%

Mens en Organisape Management en ondersteuning

Figuur J: verdeling kosten conform NEN EN 15221 (vertaling)

Ruimte en infrastructuur 1 Huisvesting4 1.1 Accommodatie 1.2 Terrein 1.3 Schoonmaak 1.4 Werkplekomgeving Mens en Organisatie 2 Facilitaire Diensten5 2.1 BHV, ARBO, Beveiliging en Milieu 2.2 Gastheerschap 2.3 Bedrijfskleding 2.4 Kantoorartikelen 2.5 Verhuizen 3 ICT6 3.1 Informatiearchitectuur: applicaties 3.2 Technische infrastructuur 4 Logistiek7 4.1 -‐ 4.3 Reproductie, post en archief 4.5 Mediatheek/ bibliotheek

student € 630 € 423 € 25 € 69 € 114 € 171 € 30 € 104 € -‐ € 30 € 6 € 342 € 92 € 250 € 170 € 61 € 109 € 220 € 220

m2bvo € 142 € 95 € 6 € 16 € 26 € 38 € 7 € 24 € -‐ € 7 € 1 € 77 € 21 € 56 € 38 € 14 € 25 € 49 € 49

Management en ondersteuning 5 Management en ondersteuning8 5.1 Management, advies en ondersteuning Tabel J: kosten per student of m2bvo per onderdeel conform NENEN15221 (vertaald vanuit NEN 2748). In de voetnoot is aangegeven uit welke NEN2748 activiteiten de NENEN15221 onderdelen zijn opgebouwd.

4

Accommodatie: 1.1 (excl. terrein), 1.2, 1.3, 1.4 (excl. terrein), 1.6 en deel van 2.3 (afval). Terrein: deel van 1.1 (terrein) en deel van 1.4 (terrein). Schoonmaak: 2.3 (excl. afval). Werkplekomgeving: 2.7 (excl. kantoorartikelen). 5 BHV: 2.2 (excl. receptie). Gastheerschap: 2.1, deel van 2.2 (receptie) en arbo. Kantoorartikelen: deel van 2.7 (kantoorartikelen). Verhuizen: 2.4. 6 ICT: 3.1 en 3.2. 7 Logistiek: 2.5 en media-‐/bibliotheek. 8 Management en ondersteuning: 1.7, 3.3, 5.1 en 5.2.

49

50


Omdat de nieuwe norm het vakgebied ‘facility management’ breder aanvliegt dan de oude, hebben wij dit jaar vragen in het onderzoek opgenomen om de kosten van de extra onderdelen in kaart te brengen. 20%

Financien en accounpng Personeel en organisape

44%

Juridische zaken 14% 2% 2%

18%

Markepng en communicape Inkoop Roosteren en studentzaken

Figuur K: verdeling kosten conform NEN EN 15221 (uitbreiding)

Financiën en accounting Personeel en organisatie Juridische zaken Marketing en communicatie Inkoop Roosteren en studentzaken

Per student Aandeel personeelskosten € 192 72% € 133 77% € 21

80%

€ 175

64%

€ 16

95%

€ 432

91%

Tabel K: Kosten conform NEN EN 15221 (uitbreiding op de NEN 2748)

51

52


BIJLAGEN

53

54


Bijlagen A. Verantwoording De HBO Facilitaire Benchmark is in 2014 voor de tiende keer uitgevoerd. Dit onderzoek geeft de situatie weer binnen de facilitaire organisatie over het boekjaar 2013 van een aantal kleine tot middelgrote HBO organisaties. Tevens worden trends weergegeven over meerdere jaren indien gegevens voorhanden zijn. Proces totstandkoming resultaten De startbijeenkomst heeft op 11 februari plaatsgevonden. Tijdens deze bijeenkomst zijn de (potentiële) deelnemers geïnformeerd over de aanpak en is de kennis over en toepasbaarheid van de NEN 2748 opgefrist. De web applicatie www.benchmark.fm is op 14 maart geopend voor de deelnemers. Tot en met 1 juni was het mogelijk de gegevens aan te leveren en op de web applicatie in te voeren. In mei heeft bijna iedere organisatie deelgenomen aan een validatiesessie die door één van de adviseurs van Fier.fm is georganiseerd om een controle op de cijfers uit te voeren en de organisaties te ondersteunen bij het aanleveren/ vertalen van de gegevens waar nodig. Op 19 mei is een eerste kostenoverzicht opgesteld (op basis van de gegevens van 17 mei). Deze vormde het uitgangspunt van een tweede validatieslag. In juni zijn de aangeleverde gegevens verwerkt, geanalyseerd en vormgegeven in een conceptrapportage. Deze conceptversie is 11 juni verstuurd naar alle deelnemers. Indien verklaringen of aanvullende informatie door de deelnemers zijn aangedragen, zijn deze opgenomen bij het betreffende onderdeel in bijlage D. Ondanks deze drie controles is het voor Fier.fm onmogelijk te garanderen dat alle gegevens die voor de analyse zijn gebruikt ook juist zijn. Benadrukt wordt dat in eerste instantie de verantwoordelijkheid bij de betrokken HBO organisaties ligt om de gegevens goed aan te leveren, conform de gehanteerde definities en regels. In juli zijn de laatste wijzigingen verwerkt, analyses gemaakt en is de definitieve rapportage tot stand gekomen. Dit definitieve rapport wordt begin september onder de deelnemers verspreid. Op 16 september wordt

55

een benchmarkcongres georganiseerd (voor alle benchmarkdeelnemers van Fier.fm). En op een nader te bepalen datum wordt een rondetafel-‐ bijeenkomst (voor HBO) gepland om aan de slag te gaan met de resultaten. Via de website www.bechmark.fm is het mogelijk om, naast het aanleveren van gegevens, documenten voortkomend uit de HBO Facilitaire Benchmark (verslagen, presentaties, (concept)rapportages, e.d.) te raadplegen. Hiervoor zijn organisatiegebonden inloggegevens nodig. Deze zijn aan het begin van het project verstrekt aan de hoofdcontactpersoon. Rapportage De opgenomen kosten in dit onderzoek worden gedefinieerd en afgebakend aan de hand van de NEN 2748/ NTA 8101. In de rapportage wordt een gewogen gemiddelde uitgerekend bij de kengetallen. Dit is een gemiddelde waarvan de waarde het meest beïnvloed wordt door de getallen met het grootste gewicht. Dit gemiddelde wordt alleen berekend over kengetallen waarbij zowel waarden zijn ingevuld bij de noemer als de teller. In de tabellen is een resultaat per organisatie en een (gewogen) gemiddelde opgenomen. U kunt hierdoor op twee manieren conclusies trekken uit deze resultaten, namelijk door te beredeneren hoe u ten opzichte van het gemiddelde scoort en hoe u ten opzichte van vergelijkbare organisaties scoort. Bij het uitbrengen van de definitieve rapportage is de online benchmark tool op www.benchmark.fm beschikbaar gesteld. Hierop kunt u zelf criteria instellen en op basis daarvan vergelijken. De vertrouwelijkheid van de benchmark ligt besloten in het onderzoek. Bij aanvang van het traject is in de overeenkomst opgenomen dat de gegevens van de individuele deelnemers bestemd zijn voor de deelnemers, binnen de deelnemende organisaties blijven en niet aan derden worden verstrekt. Dit geldt voor alle betrokken partijen. Betrokkenen Verschillende partijen zijn betrokken bij de totstandkoming van de HBO Facilitaire Benchmark: deelnemende HBO organisaties en Fier.fm. Alle betrokkenen zijn opgenomen in bijlage B. De projectorganisatie vanuit Fier.fm wordt bemenst door Sheryl Limburg (projectleider en aanspreekpunt voor het FSR en de deelnemers) en Pieter

56


Buis. Beiden zijn adviseur en eigenaar van Fier.fm en gespecialiseerd in benchmarkonderzoeken op het gebied van Facility Management. Ontwikkeling Begin 2015 zullen wij het plan voor het onderzoek 2015 over boekjaar 2014 communiceren. Hierin spelen de uitkomsten van de in het najaar uit te voeren evaluatie onder de deelnemers een belangrijke rol. Tevens zal de doorontwikkeling van een aparte referentiegroep voor kunst-‐ en hotelscholen worden opgepakt. Op deze manier ontstaan diverse referentiegroepen die zowel in de subgroep als de overkoepelende groep gegevens en ervaringen kunnen uitwisselen.

B. Betrokkenen

De hoofdcontactpersonen van de deelnemers Organisatie Naam Stoas Wageningen Vilentum Dick van den Dool CAH Vilentum Hogeschool Dick van den Dool Christelijke Hogeschool Ede Henrico Kisteman HZ University op Applied Sciences Daan Polderman Stenden Hogeschool Siebrith Hoekstein NHL Hogeschool Mathijs Rutten De contactpersoon voor de financiële gegevens van de deelnemers Organisatie Naam Stoas Wageningen Vilentum Vincent Bartels CAH Vilentum Hogeschool Vincent Bartels Christelijke Hogeschool Ede Gerco van Dijk HZ University of Applied Sciences Loes Lievense-‐Tax Stenden Hogeschool Johannes Smeman NHL Hogeschool Sandra Pronk De projectorganisatie Organisatie Naam Fier.fm Sheryl Limburg Fier.fm Pieter Buis

57

C. Over Fier.fm

Facilitair advies-‐ en onderzoeksbureau Op een persoonlijke manier facilitaire organisaties professioneler maken. Dat is de missie waar de adviseurs van Fier.fm dagelijks aan werken. Dit doen wij met een duidelijk, kort verhaal wat tot denken aanzet. In onze opdrachten worden kennis en ervaring altijd gecombineerd met een flinke dosis enthousiasme en plezier. Inzicht, doorzicht en daadkracht binnen de publieke sector Inzicht, doorzicht en daadkracht: onze drie pijlers waarmee we organisaties in staat stellen in controle te zijn, te leren en te verbeteren. Dit doen we met name binnen de publieke sector. Voorbeelden hiervan zijn de ondersteuning bij visie-‐ en strategieontwikkeling, benchmarking, kennisuitwisseling en prestatiemetingen.

D. Resultaten in detail

In deze anonieme rapportage is bijlage D met daarin de gegevens in meer detail en per organisatie niet opgenomen. Deze gegevens zijn alleen beschikbaar voor deelnemende organisaties.

Meer informatie Heeft u interesse om volgend onderzoeksjaar deel te nemen? Of heeft u vragen over het onderzoek? U kunt ons dit laten weten via [email protected]. Wij houden u dan op de hoogte van ontwikkelingen rondom het onderzoek zodat u weet wat het plan is voor 2015 en wanneer (informatie)-‐ bijeenkomsten plaatsvinden. Ook komen wij graag bij u langs om een en ander nader toe te lichten en uw vragen te beantwoorden.

HBO Facilitaire Benchmark 2014 Onderzoek naar facilitaire kengetallen en trends bij HBO instellingen in Nederland over het boekjaar 2013

Recommend Documents