Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM - Eerste lijn (2013)

Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM - Eerste lijn (2013)

Inhoudsopgave Verslag Grafieken Samenvatting resultaten Bijlage - Vragenlijst

Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN VENLO +31 (77) 3203736 www.cohesie.org

© Cohesie Cure Care

1 van 11

Versie: 11-4-2014 (Concept)

Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Verslag Inleiding Zoals schriftelijk overeengekomen in de ”Zorgovereenkomst Diabeteszorg” van Cohesie en de Zorgverzekeraar vindt er één keer in de twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek plaats.

Het Klant TevredenheidsOnderzoek (KTO) is bedoeld om de kwaliteit van de diabetesketenzorg te meten vanuit het perspectief van de cliënt. Hierbij zijn we uitgegaan van de volgende vragen: Wie behoort tot de onderzoeksgroep? Wat is het onderzoeksdoel, wat willen we weten? In welke vorm willen we het onderzoek uitvoeren? De onderzoeksgroep Cliënten die opgenomen zijn in het Zorgprogramma Diabetes Mellitus Eerste lijn (bekend met DM2, label 1, 2, 3 en 4). De onderzoeksdoelen Tevredenheid over de behandeling en begeleiding rondom het ziektebeeld DM2. Hoe vaak zijn er contacten geweest tussen behandelaar en cliënt? Wordt op een goede manier omgegaan met klachten, voelen cliënten zich serieus genomen. Is er gesproken over eventuele doorverwijzing naar andere zorgverleners, bijvoorbeeld diëtist, medisch pedicure of pedicure met diabetesaantekening, podotherapeut, fundusfoto? Is er afstemming van zorg tussen de verschillende zorgverleners rondom diabetes? Zijn er zaken waarvan men vindt dat dit te weinig aandacht krijgt in de diabeteszorg? Suggesties rondom het verbeteren van de aangeboden zorg? De werkwijze Enquête: door middel van enkele eenvoudige vragen, zoveel mogelijk gesloten vragen (waarbij alleen een kruisje gezet hoeft te worden voor het gebruikersgemak). Enquête De enquête is uitgevoerd op Cohesie-niveau. Van elke huisartsenpraktijk is 20% van het totale patiëntenbestand met diabetes mellitus geselecteerd om deel te nemen aan de enquête. De selectie heeft dusdanig plaatsgevonden dat er in verband met privacy geen terugkoppeling gemaakt kan worden naar de patiënt. Voor de vraagstelling en resultaten zie de volgende pagina’s. Resultaten algemeen In totaal zijn er 2063 enquêtes verstuurd. Er zijn 1058 formulieren teruggestuurd wat een respons is van 51%. Er is geen reminder gestuurd. Uit de reacties van de respondenten is op te maken dat men over het algemeen tevreden is over de behandeling en begeleiding rondom het ziektebeeld Diabetes Mellitus. De gemiddelde eindscore in punten uitgedrukt is 8,4. Communicatie met huisarts en praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige Vrijwel iedereen heeft regelmatig contact met de huisarts en/of praktijkondersteuner. Men voelt zich serieus genomen en geeft aan dat er meestal voldoende tijd voor hen is. De uitleg rondom het ziektebeeld DM2 wordt op een begrijpelijke manier gegeven. Op al deze punten scoort de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige iets beter dan de huisarts. Gezien de opzet van de diabeteszorg waarbij de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige meer tijd krijgt voor de patiënt is dat ook te verwachten.


2 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Verslag Externe hulpverleners Externe hulpverleners: er zijn veranderingen ten opzichte van enquête in 2011. Het aantal mensen dat aangeeft begeleiding van de diëtiste te hebben gehad in het afgelopen jaar is lager geworden (22% t.o.v. 32% in 2011). Het is mogelijk dat sinds de start van het zorgprogramma in 2007 meer patiënten met DM2 voldoende kennis en vaardigheden ontwikkeld hebben en nu minder behoefte aan begeleiding door een diëtist hebben. 64% van de respondenten geeft echter aan dat er in de huisartsenpraktijk in de afgelopen 12 maanden over de voeding is gesproken met huisarts, praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige, tegenover 71% in 2011. Voldoende aandacht voor voeding blijft een belangrijk onderdeel bij de behandeling van DM2. We zien een lichte stijging van het bezoek aan de podotherapeut tegenover een lichte daling van het bezoek aan de pedicure. Cohesie heeft veel aandacht besteed aan scholing en afstemming rondom de voetverzorging. Daarbij aansluitend is een strikter protocol ontwikkeld voor verwijzing naar de podotherapeut. We zien een lichte daling van het aantal mensen dat aangeeft dat er een fundusfoto is gemaakt. In de nieuwe NHG-standaard (oktober 2013) wordt beschreven dat er 1x per 2 jaar een fundusfoto gemaakt wordt, indien er geen sprake is van diabetische retinopathie. Over het algemeen vindt men dat de adviezen die men van de verschillende hulpverleners krijgt meestal of altijd goed op elkaar afgestemd zijn. Diabetes-specifieke communicatie met zorgverlener Ook blijkt uit deze enquête dat de meeste respondenten bekend zijn met de verschillende onderwerpen die belangrijk zijn voor een goede begeleiding rondom de Diabetes Mellitus. Essentieel hierbij is dat hierdoor het zelfmanagement met betrekking tot de Diabetes Mellitus vergroot kan worden. Het stimuleren van zelfmanagement heeft in 2014 in het Zorgprogramma DM2 een prominente rol gekregen. De invloed hiervan zal in het volgende klanttevredenheidsonderzoek meegenomen worden. Suggesties verleende diabetes-zorg 109 respondenten (10%) hebben een opmerking ingevuld in het veld voor suggesties om de diabeteszorg te verbeteren. Een bundeling van de meest voorkomende suggesties geeft het volgende beeld: 1 - Veel respondenten gaven aan niet tevreden te zijn met de verplichte keuze van de pedicure en dat de pedicure pas vergoed wordt vanaf simm's 1 met medische indicatie (niet in staat tot zelfzorg). 2 - Behoefte aan bewegingsprogramma en voorlichting gerelateerd aan leeftijd. 3 - Bijeenkomsten voor patiënten met diabetes of thema-avond. 4 - Vergoeding van teststrips en naaldjes. 5 - Meer aandacht voor de psychische kant van diabetes. 6 - Na afmelding voor afspraak patiënt opnieuw benaderen voor afspraak. 7 - Meer controle op medicatiegebruik. Is de hoeveelheid pillen nog nodig? Veel van de respondenten gaven aan tevreden te zijn over de aangeboden zorg. Dit laatste uit zich ook wel uit de gemiddelde score van een 8,4. Het aantal teruggezonden enquêtes van 1058 stuks (respons van 51%) geeft ons voldoende informatie om te kunnen stellen dat het overgrote deel van de respondenten goed te spreken is over de invulling van de zorg/begeleiding rondom het ziektebeeld Diabetes Mellitus zoals deze in het eerstelijns Zorgprogramma DM geregeld is. Cohesie Cure & Care, chronische zorg d.d. 11-4-2014


3 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Grafieken Communicatie met huisarts en POH/diabetesverpleegkundige Vraag 1 t/m 4 (Huisarts), vraag 5 t/m 8 (POH/diabetesverpleegkundige) Huisarts Vraag 1: Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden, in verband met uw diabetes, contact gehad met uw huisarts?

POH/diabetesverpleegkundige Vraag 5: Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden, in verband met uw diabetes, contact gehad met praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige in uw huisartsenpraktijk?

100% 90%

15,4%

80% 47,1%

70%

Niet ingevuld

60% 50%

60,8%

4 keer of vaker 1-3 keer

40% 30%

48,7%

Nooit

20% 10%

21,1% 2,6% POH

0% HA

Huisarts Vraag 2: Begrijpt u de uitleg die uw huisarts geeft over diabetes?

POH/diabetesverpleegkundige Vraag 6: Begrijpt u de uitleg die de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige geeft over diabetes?

100% 90%

3,6% 23,3%

80% 70% 60%

63,3%

Altijd

41,2%

50%

Meestal

40%

Soms

30% 20%

Niet ingevuld

Nooit 30,7%

28,9%

4,1%

3,7%

HA

POH

10% 0%

* Grafiek is zonder antwoordopties "Niet van toepassing (indien vraag 1 Nooit)" en "Niet van toepassing (indien vraag 5 Nooit)"


4 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Grafieken Huisarts

POH/diabetesverpleegkundige

Vraag 3: Heeft de huisarts voldoende tijd en aandacht voor Vraag 7: Heeft de praktijkondersteuner of u? diabetesverpleegkundige voldoende tijd en aandacht voor u?

100% 90%

3,6% 22,7%

80% 70%

Niet ingevuld

60% 50%

82,0% 55,0%

Altijd Meestal

40%

Soms

30%

Nooit

20% 10% 0%

18,4%

13,1% 0,9% POH

3,3% HA


Huisarts

POH/diabetesverpleegkundige

Vraag 4: Voelt u zich serieus genomen door uw huisarts?

Vraag 8: Voelt u zich serieus genomen door de praktijkondersteuner en diabetesverpleegkundige?

100% 90%

3,8% 22,8%

80% 70%

Niet ingevuld

60% 50%

79,7% 56,8%

Altijd Meestal

40%

Soms

30%

Nooit

20% 10%

17,2%

0%

2,5%

14,6% 1,4% POH

HA



5 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Grafieken Communicatie met huisarts en POH/diabetesverpleegkundige Vraag 9, 10 en 13 Vraag 9: Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden goede voorlichting gehad over diabetes?

3% 8% 15%

Nooit Soms Meestal

46%

Altijd 28%

Niet ingevuld

Vraag 10: Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden uitleg gekregen rondom het gebruik van uw diabetesmedicatie (pillen of insuline spuiten)?

2%

Nooit 9% Soms

18% 12%

Meestal Altijd 23% Ik gebruik geen diabetesmedicatie

36%

Niet ingevuld


6 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Grafieken

Vraag 13: Heeft u in de afgelopen 12 maanden met de praktijkondersteuner, diabetesverpleegkundige of huisarts gesproken over de volgende onderwerpen? 100% 19%

90% 80% 70%

26%

60%

Niet ingevuld

50%

Nee

40%

Ja

30%

56%

20% 10% 0% Roken * Grafiek is zonder antwoordoptie "Ik rook niet (meer)" 100% 90%

7% 6%

8%

12%

8%

9%

10%

9%

11%

12%

80%

13%

10% 11%

7% 7%

23%

70% 60% 50% 40%

87%

81%

79%

81%

80%

79% 64%

30%

86% Niet ingevuld Nee

20%

Ja

10% 0%


7 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Grafieken Externe hulpverleners Vraag 11 en 12 Vraag 11: Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van de andere zorgverleners of diensten met betrekking tot de diabetes? 100% 90%

11,1% 23%

30,6%

80%

14,9%

15,4%

70%

36,1%

60% 50%

Niet ingevuld 55%

Nee

49,8%

40%

Ja

73,5%

30% 49,0%

20% 10%

22%

19,6%

Diëtiste

Podo

0% Fundus

Ped. DM

Vraag 12: Zijn de behandelingen en adviezen die u van de verschillende hulpverleners krijgt op elkaar afgestemd?

Nooit 10,0%

3,9% 7,4% Soms

10,2% Meestal

35,5% 33,0%

Altijd

ik maak geen gebruik van de in vraag 11 genoemde zorgverleners

Niet ingevuld * Grafiek is zonder antwoordopties "Niet van toepassing (indien vraag 11 4x Nee)"


8 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Grafieken Score verleende diabetes-zorg Vraag 14 Vraag 14: Geef hieronder uw totale oordeel over uw diabetes-zorg, waarbij 0 de slechts mogelijke diabeteszorg is en 10 de best mogelijke diabeteszorg. 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0%

37,1% 27,3% 19,5% 10,8% 0,5% 0,1% 0,1% 0,1% 0,2% 1,2%

3,3%

2,6%

Suggesties verleende diabetes-zorg Vraag 15 Vraag 15: Heeft u nog suggesties hoe we de diabetes-zorg rondom u nog beter kunnen inrichten? Er zijn 109 suggesties geplaatst om de diabeteszorg te verbeteren (=10%). Deze zijn meegenomen in de analyse en de beoogde acties nav dit KTO. Items die genoemd zijn: 1. Veel respondenten gaven aan niet tevreden te zijn met de verplichte keuze van de pedicure en dat de pedicure pas vergoed wordt vanaf simm's 1 met medische indicatie (niet in staat tot zelfzorg). 2. Behoefte aan bewegingsprogramma en voorlichting gerelateerd aan leeftijd. 3. Bijeenkomsten voor patiënten met diabetes of thema avond. 4. Vergoeding van teststrips en naaldjes. 5. Meer aandacht voor de psychische kant van diabetes. 6. Na afmelding voor afspraak patiënt opnieuw benaderen voor afspraak. 7. Meer controle op medicatiegebruik. Is de hoeveelheid pillen nog nodig?


9 van 11


Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Bijlage - vragenlijst


10 van 11

Versie: 01-03-2012 (Definitief)

Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM2 Eerste lijn (2013) Bijlage - vragenlijst


11 van 11

Versie: 01-03-2012 (Definitief)

Klanttevredenheidsonderzoek Zorgprogramma DM - Eerste lijn (2013)

Recommend Documents