Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013

2013

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013

1

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds

2013

Inleiding

Inhoudsopgave

Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het doorlopend onderzoek naar de tevredenheid van klanten van Nationaal Restauratiefonds. In dit rapport wordt het resultaat weergegeven van het onderzoek onder klanten tijdens de eerste helft van 2013.

Onderzoeksopzet

Projectteam: Geert Hamstra, projectleider. Jeroen Kommer, marktonderzoeker. Copyright Right Marktonderzoek 2013

1

Beoordeling Nationaal Restauratiefonds • Algemeen oordeel • Oordeel per aspect • Tevredenheid dienstverlening • Belangrijkste reden voor keuze • Sterke en verbeterpunten Achtergrondinformatie • Uitgevoerde en komende restauraties • Overig

Geschreven voor Geschreven door Projectnummer Datum Projectleider

: Nationaal Restauratiefonds : Right Marktonderzoek & Advies B.V. : 3370-19 : 25 oktober 2013 : Geert Hamstra / [email protected]

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds - eerste halfjaar 2013

Right Marktonderzoek Emmawijk 55 8011 CN Zwolle T: 038 421 21 85 www.rightmarktonderzoek.nl

Pagina 2 / 12

Onderzoeksopzet

2013

1

Doel van het onderzoek Inzicht verkrijgen in de tevredenheid over de dienstverlening van Nationaal Restauratiefonds.

Doelgroep De doelgroep van het onderzoek bestaat uit klanten van het Nationaal Restauratiefonds die een restauratie financiering hebben afgesloten. De resultaten in dit rapport hebben betrekking op de beoordeling door in totaal 105 klanten van het Nationaal Restauratiefonds.

Methode Klanten van Nationaal Restauratiefonds ontvangen per post een schriftelijke vragenlijst waarin hen wordt gevraagd om de dienstverlening van de organisatie te beoordelen.

Rapportage In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek over het eerste half jaar van 2013 weergegeven. De resultaten van het onderzoek worden per half jaar weergegeven en vergeleken met de uitkomsten vanaf het eerste half jaar van 2010. Voor de leesbaarheid van het rapport zijn de uitkomsten van sommige tevredenheidsvragen omgerekend naar rapportcijfers. De antwoorden op open vragen zijn zoveel mogelijk teruggebracht naar overeenkomstige categorieën. De resultaten hiervan hebben uitsluitend betrekking op het eerste half jaar van 2013.


Pagina 3 / 12

Eerste halfjaar 2013

Beoordeling Nationaal Restauratiefonds | algemeen oordeel Neutraal

8,5

n=

Zeer goed

Goed

48%

6%

105

45%

10

9

8,9

8,7

8,4

8,4

8,7

8,7

8,5

8

7

2010 - 1

2010 - 2

2011 - 1

2011 - 2

2012 - 1

2012 - 2

2013 - 1

De dienstverlening van Nationaal Restauratiefonds wordt over het algemeen hoog gewaardeerd. In het eerste half jaar van 2013 vindt in totaal 94% de dienstverlening goed of zeer goed, wat omgerekend naar een rapportcijfer overeenkomt met een 8,5. Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds - eerste halfjaar 2013

Pagina 4 / 12


Beoordeling Nationaal Restauratiefonds | oordeel per aspect

n=

105

10 8,8

9

8,4

8,4

8,3

Betaalberichten en saldo-opgaven

Communicatie

8,1 8 7

Bereikbaarheid

Advies

Samenwerking

2010 - 1

2010 - 2

2011 - 1

2011 - 2

2012 - 1

2012 - 2

2013 - 1

Bereikbaarheid

8,7

8,9

8,4

8,7

8,7

8,9

8,8

Advies

8,0

8,5

8,2

7,9

8,2

8,4

8,1

Betaalberichten en saldo-opgaven

8,5

9,1

8,5

8,5

8,5

8,8

8,4

Communicatie

8,2

8,6

8,2

8,2

8,3

8,3

8,3

Samenwerking

8,4

8,8

8,3

8,6

8,6

8,7

8,4

De klanten van Nationaal Restauratiefonds zijn over het algemeen zeer positief over de verschillende onderdelen van de dienstverlening. Het meest te spreken is men over de bereikbaarheid van de organisatie, wat door de jaren heen steeds zeer hoog scoort.


Pagina 5 / 12


Beoordeling Nationaal Restauratiefonds | tevredenheid dienstverlening 10

9,2

9,3

8,9

9

n=

105

8,9

7,9

8 7

6,2

6 5

Gemeente

RCE

Archirect / aannemer

BBM

Monumentenwacht

Restauratiefonds

2010 - 1

2010 - 2

2011 - 1

2011 - 2

2012 - 1

2012 - 2

2013 - 1

Gemeente

6,4

5,9

6,3

5,7

5,8

5,7

6,2

RCE

9,1

8,5

8,7

9,1

9,4

9,2

9,2

Architect / aannemer

8,3

8,5

8,0

8,0

8,3

8,3

7,9

BBM

8,4

7,9

8,9

8,9

9,0

8,4

8,9

Monumentenwacht

9,0

9,3

8,7

8,9

9,2

9,1

9,3

Restauratiefonds

8,8

9,4

8,8

9,0

9,0

9,1

8,9

Als het gaat om de waardering voor de dienstverlening/medewerking met betrekking tot het restauratieproces, dan waarderen de klanten van het Restauratiefonds dit van de Monumentenwacht het hoogst. Sinds 2010 scoren naast de Monumentenwacht ook de Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed (RCE), Nationaal Restauratiefonds en de Belastingdienst Bureau Monumentenpanden (BBM) onafgebroken hoog op dit aspect. De gemeente wordt qua dienstverlening/medewerking door de jaren heen structureel het laagst gewaardeerd. Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds - eerste halfjaar 2013

Pagina 6 / 12


Belangrijkste reden om voor Nationaal Restauratiefonds te kiezen rente

n=

105

39%

goedkoop

22%

voorwaarden

8%

mogelijkheid de restauratie te starten

7%

subsidies

4%

prettige samenwerking

4%

kennis

3%

betrouwbaar / goede naam

2%

verplicht

2%

is geadviseerd

1%

begeleiding /advies

1%

overige

7%

weet niet

1% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

Een meerderheid van de klanten kiest met name vanwege de lage kosten (‘rente’ en ‘goedkoop’) voor Nationaal Restauratiefonds. Klanten benoemen in dit kader dat Nationaal Restauratiefonds een ‘aantrekkelijke rente’ hanteert waarbij alle bijkomende kosten (redelijk) laag zijn. Andere redelijk vaak genoemde redenen zijn de voorwaarden waaronder geleend kan worden en dat het door deze lening mogelijk is geworden om de restauratie te starten. Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds - eerste halfjaar 2013

Pagina 7 / 12


Nationaal Restauratiefonds | sterke punten en verbeterpunten*

n=

105

Verbeterpunten Nationaal Restauratiefonds (meerdere antwoorden mogelijk; n=62)

Sterke punten Nationaal Restauratiefonds (meerdere antwoorden mogelijk; n=93)

kennis

27%

doorlooptijd korter maken / minder bureaucratie

10%

lage rente

24%

meer duidelijkheid

8%

prettige samenwerking

17%

vereenvoudigd proces

8%

begeleiding

12%

snelle aanvraag afhandeling

12%

communicatie

10%

helderheid

9%

lenen onder gunstige omstandigheden

9%

het mogelijk maken het monument in stand te houden

8%

betrokkenheid

5%

betrouwbaarheid

4%

geen verbeterpunten

26%

overige

9%

overige

26%

weet niet

1%

weet niet

26%

*In bovenstaande overzicht staan alleen de resultaten weergegeven van de klanten die deze vraag inhoudelijk hebben beantwoord) Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds - eerste halfjaar 2013

Pagina 8 / 12


Nationaal Restauratiefonds | sterke punten en verbeterpunten

n=

105

Sterke punten De klanten waarderen vooral de kennis die binnen Nationaal Restauratiefonds aanwezig is, dit wordt door ruim een kwart van hen als sterk punt genoemd. Net als bij de keuze voor Nationaal Restauratiefonds, wordt ook hier de lage rente door een groot deel van de klanten als sterk punt genoemd. Daarnaast waardeert men de prettige samenwerking (17%), de begeleiding (12%) en de snelle afhandeling van een aanvraag. Verbeterpunten Opvallend is dat ruim 40% van de klanten de vraag voor het noemen van verbeterpunten leeg laat. Hieruit kan geconcludeerd worden dat zij geen verbeterpunten voor de organisatie weten te noemen. Van de groep die wel antwoord geeft op deze vraag, zegt nog eens ruim een kwart concreet geen verbeterpunten te kunnen noemen. Daar waar er wel verbeterpunten worden genoemd, hebben die vooral te maken met proces; verkorten van de doorlooptijd/minder bureaucratie, meer duidelijkheid en vereenvoudiging van het proces.


Pagina 9 / 12


Achtergrondinformatie | uitgevoerde en komende restauraties

n=

Verwachte vervolginvestering (komende restauraties/verbouwingen)

Onlangs uitgevoerde restauraties/verbouwingen en daarmee gemoeide investering.

Komende restauraties (3 tot 5 jaar)

Onlangs uitgevoerde restauratie (meerdere antwoorden mogelijk)

(totale) restauratie

60%

dak(en)

13%

onderhoud

13%

funderingherstel

6%

gevel

6%

schilderwerk

5%

metselwerk hersteld

5%

kozijn(en)

3%

Voegwerk

2%

plafonds

1%

> 150.000

70.000 - 150.000

61%

16%

20.000 - 70.000

< 20.000

21%

19%

4%

9%

30%

25%

15%

overige weet niet

6% 0%

105

€ 118.571

€ 70.175

Gedane gemiddelde investering.

Verwachte gemiddelde vervolginvestering.


> 150.000

70.000 - 150.000

20.000 - 70.000

< 20.000

nee, geen idee

(meerdere antwoorden mogelijk)

inpandige restauratie

13%

onderhoud

10%

bijgebouw

7%

(totale) restauratie

5%

schilderen

5%

dak(en)

4%

verbetering

2%

voegwerk

2%

vloer

2%

gevel

1%

kelder

1%

kozijn(en)

1%

tuin

1%

geen restauraties

35%

anders, namelijk

14%

weet ik niet

9%

Pagina 10 / 12


Nationaal Restauratiefonds | uitgevoerde en komende restauraties

n=

105

Onlangs uitgevoerde restauratie De klanten noemen de restauratie die onlangs is uitgevoerd veelal een (totale) restauratie (60%), maar ook daken en “onderhoud” worden beide door 13% genoemd. Bij een groot deel (84%) van de klanten waar het een (totale) restauratie betrof, lag de totale investering boven de 150.000 euro. Het gemiddeld geïnvesteerde bedrag ligt op bijna 120.000 euro. Komende restauraties Ruim een derde van de klanten heeft voor de komende drie tot vijf jaar geen plannen om opnieuw een restauratie of verbouwing uit te voeren. Klanten die nog wel plannen hebben, noemen vooral inpandige verbouwingen (13%) of gewoon onderhoud (10%). Gemiddeld verwacht men dat hiervoor nog circa 70.000 euro geïnvesteerd moet worden.


Pagina 11 / 12


Achtergrondinformatie | overig

n=

0 tot 1 jaar Langer dan 15 jaar

Ja

8%

16%

26% Hoe lang bent u in bezit van uw monument?

32%

105

Heeft u gebruik gemaakt van de RestauratieWijzer?

34%

1 tot 5 jaar

5 tot 15 jaar

84% Nee

Ruim de helft van de klanten is al langer dan 5 jaar in het bezit van een monument, 26% zelfs al langer dan 15 jaar. Van hen heeft 16% gebruikgemaakt van de Restauratiewijzer van Nationaal Restauratiefonds. Met name onder klanten die minder dan 5 jaar eigenaar zijn van een monument is het gebruik van de Restauratiewijzer relatief populair; 23% van hen gebruikt de Restauratiewijzer. Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds - eerste halfjaar 2013

Pagina 12 / 12

Klanttevredenheidsonderzoek Nationaal Restauratiefonds eerste halfjaar 2013

Recommend Documents