Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Utrecht.nl/onderzoek

Colofon

uitgave Afdeling Onderzoek Gemeente Utrecht Postbus 16200 3500 CE Utrecht 030 286 1350 [email protected]

in opdracht van Werk en Inkomen Gemeente Utrecht

internet www.utrecht.nl/onderzoek

rapportage Egbert Edelmann

informatie Robin Tromp 030 - 286 1337

foto omslag Sietse Brouwer

bronvermelding Het overnemen van gegevens uit deze publicatie is toegestaan met de bronvermelding: afdeling Onderzoek, gemeente Utrecht

februari 2014

Samenvatting Inleiding De laatste jaren is er sprake van een groei van het aantal burgers dat een beroep doet op de gemeentelijke schuldhulpverlening (SHV), een dienstverlening van de gemeente Utrecht aan burgers die behoefte hebben aan ondersteuning bij het oplossen van hun financiële problemen. De gemeente Utrecht streeft hierbij naar duurzame (financiële en sociale) zelfredzaamheid. Is dit niet mogelijk, dan probeert de gemeente adequate hulp te bieden om maatschappelijke uitval te voorkomen.

Klanttevredenheidsonderzoek Om deze dienstverlening goed in te kunnen richten vindt de gemeente het belangrijk hoe hun klanten deze dienstverlening ervaren en beoordelen. Extra aandachtspunt hierbij is de veranderde werkwijze die begin 2013 bij de SHV is doorgevoerd. Daarbij ligt het accent niet primair op het zo snel mogelijk wegwerken van de schulden, maar meer op een ‘opvoedkundige’ component waardoor schulden in de toekomst vermeden kunnen worden. Het gehele traject van SHV omvat meer dan 3 jaar. Daarom is het onmogelijk om alle aspecten van de dienstverlening in één vragenlijst aan het einde van die periode aan klanten ‘die klaar zijn’ voor te leggen. Er is dan ook gekozen voor een onderzoeksopzet waarbij verschillende groepen klanten telefonisch zijn bevraagd over de dienstverlening die men de laatste maanden heeft ontvangen. In deze samenvatting beantwoorden we de onderzoeksvragen van het KTO SHV 2013 puntsgewijs: 1.

Hoe beoordeelt men de wijze waarom men zich moet aanmelden (via een website), de uitnodiging voor deelname aan de workshop SHV, de workshop SHV SHV zelf en het (eventueel) daarop volgende persoonlijke gesprek met de klant om te komen tot een plan van aanpak. Hoe tevreden is men over dit deel van de gemeentelijke dienstverlening door W&I? •

Zowel de informatie op de website als de gemeentelijke aanmeldpagina voor schuldhulpverlening scoren een ruim voldoende (hoger dan een 7,0).

•

Driekwart van de klanten meldt zich aan via de gemeentelijke website. Een kwart doet dit nog met een papieren aanmeldformulier.

•

De gemeentelijke website neemt een centrale plaats in bij de informatievoorziening over SHV. Meer dan de helft van de klanten heeft daar informatie gehaald. Maar ook U-Centraal en Maatschappelijk Werk spelen bij de informatievoorziening een belangrijke rol (48%).

•

Meer dan driekwart van de aanmelders (78%) heeft binnen drie weken deelgenomen aan de (eerste) workshop. Dit is ook een beetje de cruciale grens van wat klanten nog acceptabel vinden. Bij een ‘wachttijd’ van meer dan drie weken antwoordt 41% dat dit te lang duurt.

3

•

Ook de workshop wordt gemiddeld met een ruim voldoende (7,0) beoordeeld. Het werken met het werkboek schuldhulpverlening krijgt een 6,8. Daar is dus mogelijk nog wat aan te verbeteren.

•

De totale dienstverlening van Werk en Inkomen bij de aanmelding en de workshop wordt beoordeeld met een 6,7.

•

De klanten SHV geven aan dat de workshop anders was dan men zich had voorgesteld, maar een duidelijke meerwaarde heeft bij de start van dit proces. Voor de meerderheid van de klanten is het starten in een workshop geen beletsel om het traject SHV te gaan volgen, maar desondanks hebben vier op de vijf klanten liever een individuele intake.

2.

Hoe beoordeelt men de dienstverlening van W&I met betrekking tot doorverwijzingen naar ketenpartners en hoe beoordeelt men de dienstverlening van UU-centraal. •

De kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot de doorverwijzing is niet expliciet bevraagd. Wel is gekeken naar de tijd die het duurde tussen de workshop en de start van een traject bij U-Centraal. Voor 3 op de 5 klanten is de ‘wachttijd’ meer dan 4 weken en dit vindt bijna driekwart (71%) te lang duren. Van de mensen die binnen 4 weken in traject kunnen zegt driekwart dat dit een acceptabele termijn is.

•

De totale dienstverlening door U-Centraal (uitgemiddeld over alle trajecten) wordt beoordeeld met een 6,5, iets lager dan de gemiddelde beoordeling die men aan Werk en Inkomen geeft in de andere trajecten.

•

Het minst is men te spreken over het bereikte resultaat (5,9) en dan met name bij de trajecten vaardigheidstraining budgetbegeleiding (kortdurend) (5,6) en het coaching-traject (5,8).

•

Het meest tevreden is men over de begrijpelijkheid van de informatie (7,1) en de deskundigheid van de begeleider (7,1). Met name bij het inkomsten-op-orde traject is men hierover tevreden (resp. 7,5 en 7,2). Dit traject krijgt dan ook de beste beoordeling van alle trajecten die U-Centraal aanbiedt (7,0).

•

Ondanks de lagere beoordeling van de dienstverlening door U-Centraal, geven de klanten SHV aan dat ze wel baat hebben gehad bij het volgen van deze trajecten. Maar ze geven hierbij ook aan dat het geleerde bij U-Centraal zeker niet een garantie is om in de toekomst niet weer in schulden terecht te komen.

3.

Hoe beoordeelt men de dienstverlening door W&I gedurende de circa 120 dagen voor het opzetten van een minnelijke schuldenregeling? schuldenregeling? En hoe beoordeelt men de tussentijdse herijking van schulden? •

Van de klanten SHV die volgens de registratie onlangs het schuldregelingstraject (120 dagen) hebben doorlopen heeft driekwart (76%) in de afgelopen 4 maanden contact gehad met Werk en Inkomen. De redenen voor dit contact zijn zeer divers, maar de meeste hadden te maken met het vragen van advies en raad (40%) en het vragen om hulp bij de schuldregeling (28%)

•

Zowel de dienstverlening voortkomend uit dit contact als de totale dienstverlening van de gemeente in deze periode wordt met een ruim voldoende beoordeeld.

•

Twee derde van de klanten SHV die een schuldregeling weten te treffen (66%), lukt dit binnen circa 120 dagen (16 weken). Een derde heeft hiervoor meer tijd nodig.

4


•

Hulp bij de schuldregeling wordt door de klanten zeer gewaardeerd. Men ziet nut en noodzaak in van de budgetbegeleiding, maar realiseert zich ook dat met het bereiken van een schuldregeling men er nog niet is. Klanten geven aan dat met het uitvoeren van het gemaakte plan van aanpak het leven de komende jaren erg zwaar zal maken.

4.

Hoe beoordeelt men het traject van uitvoering schuldregeling (het technisch schuldregelingstraject) dat een doorlooptijd heeft van 36 maanden? •

Negen op de tien klanten (88%) antwoordt dat ze een reëel beeld hadden van wat de uitvoering schuldregeling voor hen zou gaan betekenen. Vier op de vijf (82%) verwacht aan het eind van de rit ook daadwerkelijk schuldenvrij te zijn. Slechts 5 procent antwoordt dat ze dan niet schuldenvrij zullen zijn.

•

Een derde van de klanten zegt dat ze het aflossen van de schulden zelf doen, zonder hulp van derden. Een kwart doet het met de hulp van een budgetbeheerder (28%) en een even grote groep doet het samen met een bewindvoerder (28%). Slechts een klein deel maakt gebruik van een schuldhulpmaatje of van een vrijwilliger van bijvoorbeeld het Rode Kruis (3%). Dit zijn nieuwe vormen van ondersteuning die worden geboden en komen daarom nog maar weinig voor.

•

De dienstverlening van de budgetbeheerder wordt hoog beoordeeld met drie rapportcijfers boven de 8,0. Alleen op het aspect: ‘Hij heeft vooroordelen over wat ik kan of wil’ is men minder te spreken (5,0).

•

De dienstverlening van de bewindvoerder wordt minder positief beoordeeld maar scoort toch nog altijd een 6,6 of hoger. Alleen ook hier zien we op het aspect ‘hij heeft vooroordelen over wat ik kan of wil’ dat er erg laag wordt gescoord: 3,8.

•

De totale dienstverlening door W&I tijdens deze periode wordt beoordeeld met een 7,2.

•

Hoewel een ruime meerderheid van de klanten aangeeft dat de gemaakte afspraken in het kader van uitvoering schuldregeling het leven de komende jaren erg zwaar zullen maken (59%), is een nog grotere groep er van overtuigd van een positief resultaat, omdat ze nu (na 1 tot 2 jaar) al verbeteringen zien.

Redenen nono-shows Om zicht te krijgen op redenen waarom mensen niet naar de eerste workshop komen, zijn twee separate telefonische onderzoekjes uitgevoerd. Eén door het veldwerkbureau dat alle telefonische interviews voor het KTO met voorgecodeerde vragenlijsten heeft uitgevoerd en één door een stagiaire van Werk en Inkomen die een meer kwalitatieve verdieping heeft gedaan. Wat is de reden voor ‘no‘no-shows’ bij de eerste workshop? Er worden veel verschillende redenen genoemd om niet naar de workshop te komen. De meest in het oog springende is dat er derden bij waren betrokken en sommigen zijn het gewoon vergeten. Met name in het onderzoek door het veldwerkbureau lezen we dat de doorverwijzing en hulp door derden als weinig motiverend is ervaren en dat men daarom niet naar de workshop is geweest. In dit onderzoek is ook expliciet doorgevraagd naar de brief die is verstuurd vanuit Werk en Inkomen. Meer dan de helft (53%) van de ‘no-shows’ heeft deze brief niet gezien en 12% heeft deze brief wel gezien en niet gelezen. Van de 35% die de brief wel heeft gelezen blijkt driekwart niet te hebben

5

gereageerd op de brief. Het sturen van een brief naar de ‘no-shows’ is weinig effectief om ze alsnog te kunnen helpen. Uit de kwalitatieve benadering door de stagiaire van Werk en Inkomen blijkt dat er sprake is van een onderliggende oorzaak: schaamte en angst voor herkenning bij deelname aan een workshop en onbekendheid met wat er in de workshop staat te gebeuren. Door een persoonlijke intake (of een telefonisch benadering bij ‘no-show’) zijn mensen mogelijk wel bereid naar een workshop te komen.

6


Inhoudsopgave Samenvatting

3

Inleiding

8

1

Aanmelding en beginworkshop

12

2

Trajecten bij U-centraal

18

3

Het schuldregelingstraject

23

4

Na 1 tot 2 jaar in uitvoering schuldregeling

27

5

No-shows

31

Bijlagen

34

7

Inleiding Aanleiding Werk en Inkomen (W&I) van de gemeente Utrecht heeft verschillende (wettelijke) taken, waarvan het verlenen van hulp bij het saneren van schulden er één is. Met het aanbieden van schuldhulpverlening (SHV) aan burgers die daar behoefte aan hebben, streeft de gemeente Utrecht ernaar om de duurzame (financiële en sociale) zelfredzaamheid en participatie van de burgers te vergroten. Is dit niet mogelijk, dan probeert de gemeente adequate hulp te bieden om maatschappelijke uitval te voorkomen. De ondersteuning is gericht op het aanboren en ontwikkelen van eigen kracht, kennis en vaardigheden van de klant waarbij de gemeente faciliteert en ondersteunt waar nodig. Met de voorziening ‘schuldhulpverlening’ wordt gepoogd om erger te voorkomen door (vroegtijdig) mensen hulp te bieden die schuldenproblemen hebben. De laatste jaren is er sprake van een groei van het aantal burgers dat een beroep doet op de gemeentelijke schuldhulpverlening. Daarnaast komen regelmatig mensen na een geslaagde schuldsanering opnieuw in de schulden en de SHV terecht. Daarom is begin 2013 de werkwijze van SHV grondig herzien. In het verleden melden mensen met schulden zich bij de gemeente. Alles werd van de klant overgenomen en er werd zo snel mogelijke gestart met uitvoering schuldregeling. Het hoge aantal ‘recidivisten’ heeft ervoor gezorgd dat men nu voor een andere, meer duurzame aanpak kiest. Een aanpak met educatief karakter, waarbij wordt gestreefd naar gedragsverandering. Daarbij staan klanten zelf aan het roer bij het wegwerken van de schulden. Om dat te kunnen, wordt hen cursussen aangeboden, onder andere door U-Centraal. W&I van de gemeente Utrecht wil graag weten hoe haar klanten SHV de geboden dienstverlening ervaren en beoordelen. Een belangrijk uitgangspunt bij dit klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is dan ook de nieuwe aanpak. Dit KTO levert inzicht in hoe gebruikers deze gemeentelijke voorziening beoordelen. Op deze wijze biedt het W&I de mogelijkheid om bij te sturen en verbeteringen aan te brengen in de aanpak.

Doelstelling en onderzoeksvragen Hoofddoelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre klanten van SHV tevreden zijn met de dienstverlening. Omdat het gehele traject van SHV een periode omvat van meer dan 3 jaar, en geheugeneffecten door zowel positieve als ook negatieve ervaringen kunnen optreden, is ervoor gekozen om klanten te bevragen die in verschillende fasen van de dienstverlening zitten. De onderzoeksvragen voor het klanttevredenheidsonderzoek zijn de volgende: •

Hoe beoordeelt men de wijze waarom men zich moet aanmelden (via een website), de uitnodiging voor deelname aan de workshop SHV, de workshop SHV zelf en het (eventueel) daarop volgende persoonlijke gesprek met de klant om te komen tot een plan van aanpak. Hoe tevreden is men over dit deel van de gemeentelijke dienstverlening door W&I?

•

Hoe beoordeelt men de dienstverlening van W&I met betrekking tot doorverwijzingen naar ketenpartners en hoe beoordeelt men de dienstverlening van deze ketenpartners. In deze meting 2013 focussen we in het KTO op de dienstverlening van U-centraal.

8


•

Hoe beoordeelt men de dienstverlening door W&I gedurende de circa 120 dagen voor het opzetten van een minnelijke schuldenregeling? En hoe beoordeelt men de tussentijdse herijking van schulden?

•

Hoe beoordeelt men het traject van uitvoering schuldregeling (het technisch schuldregelingstraject) dat een doorlooptijd heeft van 36 maanden?

Daarnaast is er ook nog een extra onderzoeksvraag, die eigenlijk niet de klanten als doelgroep heeft, maar de mensen die zich via de website aangemeld hebben en vervolgens niet reageren op de uitnodiging om deel te nemen aan de workshop: •

Wat is de reden voor ‘no-shows’ bij de eerste workshop?

Opzet onderzoek Om bovenstaande vragen te kunnen beantwoorden is een onderzoek gestart onder de klanten van de schuldhulpverlening in Utrecht. Dit klanttevredenheidsonderzoek gaat over de waardering van klanten voor de dienstverlening.1 In de nieuwe aanpak van schuldhulpverlening, sinds begin 2013, zijn globaal de volgende fasen te onderscheiden:

Aanmelding: De meeste aanmeldingen voor schuldhulpverlening komen digitaal binnen via de website van de gemeente, waarbij zij zelf een datum kunnen kiezen voor een eerste (intake) workshop.

Workshop: Vervolgens worden mensen uitgenodigd om deel te nemen aan een workshop. In deze workshop worden allereerst de inkomsten en uitgaven van de klant inzichtelijk gemaakt en voor zover mogelijk op orde gebracht. En er wordt een vragenlijst afgenomen waaruit een klantprofiel volgt. Het financiële plaatje en het klantprofiel tezamen levert een advies op voor de beste aanpak.

1

Procesinformatie, zoals het aantal personen dat een schuldhulpaanvraag doet, het aantal no-shows en informatie over aantallen doorstromers naar U-Centraal, wordt niet geanalyseerd en opgenomen in deze rapportage. 9

Van de deelnemers aan de workshops gaat ongeveer 60% door naar een vervolgtraject. Hiervan gaat een deel (zij die geen traject gedragsverandering doorlopen en gemotiveerd zijn) direct door naar de start van het schuldregelingstraject. De rest gaat één of meerdere trajecten volgen bij bijvoorbeeld U-centraal.

Gedragsverandering: Als gedragsverandering wenselijk wordt geacht, worden klanten SHV doorverwezen naar geschikte marktpartij(en).2 De meerderheid van de klanten die in 2013 zijn gestart, komt zo terecht bij U-Centraal die onder andere de volgende trajecten (ook in combinatie) aanbiedt: •

coaching / motivatie traject

•

‘inkomsten op orde’ traject

•

vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend)

•

‘leren-leven-met-schulden’ traject.

Start schuldregelingstraject (120 dagen). Als voorgaande traject positief is afgesloten, wordt gestart met de schuldregeling. Daarbij wordt gepoogd om een (minnelijke) schikking met bestaande schuldeisers te treffen. De duur van dit traject is ongeveer 120 dagen. Aan het eind van dit traject is duidelijk of schuldeisers akkoord gaan met een schuldregeling en wordt een overeenkomst gesloten.

Uitvoering van de schuldregeling (36 maanden): De uitvoering van de schuldregeling start als mensen positieve resultaten bij de gedragsverandering hebben behaald, een positieve houding hebben ten aanzien van de schuldregeling, er een duidelijk up-to-date beeld is van de schulden en er afspraken met schuldeisers zijn gemaakt. Dit traject duurt 3 jaar. De dienstverlening die op het terrein van SHV wordt geboden is complex, waardoor niet volstaan kan worden met één simpele meting van de klanttevredenheid. Het gehele traject van schuldhulpverlening duurt meer dan 3 jaar en binnen dit totale traject kunnen klanten te maken krijgen met verschillende dienstverleners. De ervaring leert dat terugblikken op een periode van meer dan een jaar voor doorsnee mensen erg lastig is en de geldigheid van gegeven antwoorden niet ten goede komt. Daarom is er voor gekozen om voor het klanttevredenheidsonderzoek verschillende groepen klanten te bevragen die zich op verschillende fasen in het schuldhulpverleningsproces bevinden. Aan deze klanten zijn dan alleen vragen gesteld met betrekking tot de meest recente vormen van dienstverlening. In het KTO 2013 onderscheiden we 4 meetmomenten:

2

•

Na de workshop;

•

Na één of meerdere trajecten gedragsverandering (bij U-centraal);

•

Na afronding van het schuldregelingstraject (120 dagen);

•

Na 1 tot 2 jaar uitvoering schuldregeling (uitvoering van de technische schuldregeling).

Een deel van de dienstverlening die noodzakelijk is voor een goede SHV heeft de gemeente niet (of onvoldoende) zelf in huis. Die wordt dan ingekocht bij gespecialiseerde marktpartijen. De gemeente (W&I) is en blijft de regisseur, die het gehele traject bewaakt, houdt zicht op waar de klant zich in het traject bevindt en beslist uiteindelijk welke vervolgstappen nodig zijn. Dit betekent dat de klant niet alleen wordt geholpen door de gemeente, maar ook door marktpartijen die door de gemeente worden ingeschakeld voor het leveren van specifieke diensten.

10


Dataverzameling Om snel te kunnen beschikken over resultaten KTO SHV 2013 is gekozen voor een telefonische onderzoeksopzet. Alle vraaggesprekken met klanten SHV zijn telefonisch uitgevoerd.3 Voor ieder meetmoment is gestreefd naar 100 telefonische interviews met klanten die net (sinds enkele maanden) een traject binnen de SHV hebben afgerond. Om dit te kunnen realiseren, is voor ieder meetmoment een steekproefbestand van 250 à 300 klanten noodzakelijk. De bruto steekproeven zijn (voor zover mogelijk) door W&I uit een registratiesysteem (Allegro) aangeleverd.4 Voor meetmoment 2 (na U-Centraal) en meetmoment 4 (uitvoering schuldregeling) is dit niet geheel gelukt en is gestart met een kleinere steekproef. Per meetmoment is er een vragenlijst opgesteld van maximaal 10, voor het merendeel gesloten vragen.5 Voordat mensen telefonisch zijn benaderd, hebben zij eerst een aankondigingsbrief ontvangen van de gemeente Utrecht.6 Mensen die niet gebeld wilden worden, werden op deze manier in de gelegenheid gesteld om zich af te melden voor het onderzoek.

Tabel 1:

Bruto en netto steekproef per meetmoment Meet-

Meet-

Meet-

Meet-

No-

moment 1

moment 2

moment 3

moment 4

shows

Totaal

a. aangeleverde bruto steekproef

330

187

301

213

50

1081

b. gebruikte / bruikbare steekproef

269

173

248

209

29

928

c. aantal gerealiseerde gesprekken

115

73

121

94

20

423

d. aantal bruikbare gesprekken

104

73

120

93

20

410

38,7%

42,2%

48,4%

44,5%

69,0%

44,2%

responspercentage ( = d / b)

Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Leeswijzer Hoofdstuk 1 beschrijft de resultaten van Meetmoment 1: Hoe beoordeelt men de aanmelding via een website en wat vindt men van de workshop die daarop volgt? In hoofdstuk 2 komen de mensen aan het woord die een traject bij U-centraal hebben afgerond. Hoofdstuk 3 gaat in op de ervaringen van klanten die het schuldregelingstraject hebben afgesloten en kunnen beginnen met de uitvoering schuldregeling. In hoofdstuk 4 komen de klanten aan het woord die al 1 tot 2 jaar bezig zijn met het aflossen van hun schulden. Hoe gaat dat op dit moment? Hebben ze hierbij nog ondersteuning vanuit de gemeente en indien ja, hoe oordeelt men hierover? Tot slot gaat hoofdstuk 5 in op redenen waarom mensen niet naar de workshop zijn geweest: de no-shows.

3

Voor de toekomst (2014 en verder) valt te overwegen om voor het KTO SHV een continu meting op te starten waarbij telkens klanten met verschillende online vragenlijsten worden ondervraagd. Eenmaal per jaar (of andere periode) kan dan een rapportage over de verschillende fasen van de SHV worden gemaakt.

4

zie bijlage 1: onderzoekverantwoording.

5

zie bijlage 3: vragenlijsten telefonische ondervraging.

6

zie bijlage 2: aankondigingsbrief. 11

1 Aanmelding en workshop 1.1 Inleiding De meeste aanmeldingen voor schuldhulpverlening komen digitaal binnen via de website van de gemeente. Als reactie hierop worden mensen uitgenodigd om deel te nemen aan een workshop. Ongeveer twee derde van de aanmelders verschijnt vervolgens bij de workshop. In de workshop worden allereerst de inkomsten en uitgaven van de klant inzichtelijk gemaakt en voor zover mogelijk op orde gebracht. En er wordt een vragenlijst afgenomen waaruit het klantprofiel blijkt. Het financiële plaatje en het klantprofiel tezamen levert een advies op voor de beste aanpak. Van de deelnemers aan de workshops gaat ongeveer 60% door naar een vervolgtraject (U-centraal of schuldregeling). In dit hoofdstuk kijken we naar de ervaringen die de klanten van schuldhulpverlening hebben met de gemeentelijke aanmeldpagina voor schuldhulpverlening op de website van de gemeente. Hoe komt men doorgaans aan informatie over schuldhulpverlening en hoe beoordeelt men de informatie die op de gemeentelijke website staat (digitaal loket). Daarna wordt ingegaan op de tijd tussen aanmelding en deelname aan de intake workshop en hoe de deelnemers deze workshop beoordelen op verschillende aspecten. Tot slot wordt aan de hand van een aantal stellingen meer zicht gekregen op hoe de deelnemers dit begintraject van schuldhulpverlening hebben ervaren.

1.2 Aanmelding Allereerst is aan de mensen gevraagd hoe men zich voor schuldhulpverlening heeft aangemeld.

Tabel 2:

Hoe heeft u zich aangemeld voor schuldhulpverlening? % (n=104)

Via de website (digitale loket) van de gemeente Utrecht

76%

Via een papieren aanvraagformulier

24%


Driekwart van de klanten SHV die de workshop hebben afgerond (76%), heeft zich aangemeld via de website / het digitale loket van de gemeente Utrecht. Bij een kwart (24%) is dit via een papieren aanvraagformulier gebeurd. Vervolgens is aan de klanten gevraagd hoe men aan informatie is gekomen over schuldhulpverlening. Hierbij kon men meer dan één antwoord geven.

12


Tabel 3:

Hoe bent u aan informatie over schuldhulpverlening gekomen? (meer antwoorden mogelijk) % (n=104)

Via de gemeentelijke website

55%

Via derden (bv. U-centraal, maatschappelijk werk e.d.)

48%

Via een folder, brochure of ander schriftelijk materiaal

7%

Weet niet / geen antwoord / niet van toepassing

3%


Meer dan de helft van de klanten (55%) noemt de gemeentelijke website als informatiebron. Maar een bijna even grote groep (49%) heeft informatie via derden ontvangen. Dan gaat het bijvoorbeeld om U-Centraal of Maatschappelijk Werk. Slechts een kleine groep 7% antwoordt via een folder, brochure of ander schriftelijk materiaal. Drie procent blijft het antwoord op deze vraag schuldig. Aan de klanten die zich hebben aangemeld via de website van de gemeente Utrecht, is gevraagd hoe men de informatie over schuldhulpverlening op deze website beoordeelt op een aantal kenmerken.

Tabel 4:

Hoe beoordeelt u de informatie op de website over schuldhulpverlening op de volgende kenmerken? rapportcijfer

- Begrijpelijkheid (n=77)

7,5

- Vormgeving en overzichtelijkheid (n=74)

7,1

- Volledigheid (n=73)

7,0


Website scoort ruim voldoende Voor de begrijpelijkheid van de informatie op de gemeentelijke website geeft men een 7,5. Voor de vormgeving en overzichtelijkheid een 7,1 en voor de volledigheid van de informatie een 7,0. Ook is aan deze klanten gevraagd hoe men de gemeentelijke aanmeldpagina op de website beoordeelt. Als het specifiek over de aanmeldpagina gaat geeft men voor de begrijpelijkheid een 7,3. Voor het gebruiksgemak van het elektronische aanmeldformulier een 7,5 en voor de snelle beschikbaarheid en keuzemogelijkheid voor een datum om een workshop te bezoeken een 7,1.

13

Tabel 5:

Hoe beoordeelt u de gemeentelijke aanmeldpagina op deze website op de volgende punten? rapportcijfer

- Het gebruiksgemak van het elektronische aanmeldformulier (n=74)

7,5

- Begrijpelijkheid (n=76)

7,3

- De snelle beschikbaarheid en keuzemogelijkheid voor een datum om een workshop te bezoeken (n=75)

7,1


1.3 Wachttijd Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen het versturen van uw (elektronische) aanmeldformulier en de workshop die u heeft gevolgd?

Tabel 6:

7

Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen het versturen van uw (elektronische) aanmeldformulier en de workshop die u heeft gevolgd? % (n=99)

een week of minder

18%

1 tot 2 weken

31%

2 tot 3 weken

28%

meer dan 3 weken

22%


Merendeel klanten geeft een wachttijd van minder dan 3 weken aan Eén op de 6 aanmelders (18%) is binnen een week na aanmelding bij de workshop geweest. Voor één op de drie (31%) was dat binnen 1 à 2 weken en meer dan een kwart van de aanmelders (28%) is 2 tot 3 weken na de aanmelding bij de workshop geweest. In totaal heeft dus meer dan driekwart van de aanmelders (78%), naar eigen zeggen, binnen drie weken deelgenomen aan de workshop. Toch is het goed om ook stil te staan bij de groep mensen die aangeeft meer dan 3 weken te hebben ‘gewacht‘ alvorens ze aan een workshop konden deelnemen. Dit betreft 1 op de 5 klanten (22%). Aan de klanten SHV is ook gevraagd of ze de tijd dat ze moesten ‘wachten’ acceptabel vonden.

7

Het antwoord op deze vraag mag niet geïnterpreteerd worden dat de gemeente mensen lang heeft laten wachten alvorens ze voor een workshop uitgenodigd zijn. Bij het elektronische aanmeldformulier wordt aan klanten immers de mogelijkheid geboden om zelf een datum te kiezen wanneer ze naar de workshop kunnen komen. Hierbij kan het natuurlijk in drukke tijden voorkomen dat de eerstvolgende workshops met plaats verder in de tijd ligt. In drukke tijden kan men dan pas een workshop kiezen die verder weg ligt in de tijd.

14


Tabel 7:

Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? een week

1 tot 2

2 tot 3

meer dan

of minder

weken

weken

3 weken

TOTAAL

(n=18)

(n=31)

(n=28)

(n=26)

(n=99)

acceptabel

78%

74%

64%

59%

69%

te lang

17%

26%

32%

41%

29%

te kort

6%

0%

4%

0%

2%


Tot twee weken wachttijd vindt meer dan driekwart van de klanten (78% en 74%) acceptabel, maar circa 20% vindt ook deze ‘wachttijd’ te lang (17% en 26%). Bij 2 tot 3 weken wachttijd antwoord twee derde (64%) nog dat het acceptabel is. Bij langer dan 3 weken antwoordt 59% dat het acceptabel is. In dat geval vindt meer dan 40% dat het te lang duurt.8

1.4 Workshop Aan de mensen die uiteindelijk de workshop hebben bezocht (n=99) is gevraagd hoe ze de verschillende onderdelen van de workshop beoordelen. In tabel 8 staan de resultaten.

Tabel 8:

Graag willen we van u weten hoe u de verschillende onderdelen van de workshop beoordeelt met een rapportcijfer van 1 tot 10. gemiddeld rapportcijfer

- Het individueel invullen van het screeningsformulier. (n=88)

7,2

- Het individuele gesprek met een trajectbegeleider. (n=98)

7,0

- Het werken met het werkboek schuldhulpverlening. (n=83)

6,8


Het individueel invullen van het screeningsformulier wordt beoordeeld met een 7,2 en ook het individuele gesprek met een trajectbegeleider krijgt een ruim voldoende (7). Het werken met het werkboek schuldhulpverlening wordt het laagst beoordeeld, maar krijgt van de deelnemers toch nog een 6,8. Ook is gevraagd naar een oordeel voor verschillende aspecten van de dienstverlening.

8

De groepen waar we het over hebben zijn relatief klein waardoor de gevonden percentages worden gekenmerkt met grote foutenmarges. Dit betekent dat we voorzichtig met deze cijfers moeten omgaan. Zelfs bij een groep van 28 tot 30 waarnemingen hebben we te maken met foutenmarges van ongeveer 20% (bij een gevonden percentage van 50%). Dit betekent dat geen enkel verschil tussen de onderscheiden groepen statistisch significant is. We laten deze tabel toch zien omdat we in de toekomst met een continue meting via online enquêtes de hele populatie kunnen monitoren waarbij statistische significantie en foutenmarges er niet meer toe doen. 15

Tabel 9:

Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de.... gemiddeld rapportcijfer

- Uitleg bij het invullen van dit screeningsformulier. (n=83)

7,5

- Begrijpelijkheid van het in de workshop gebruikte screeningsformulier. (n=87)

7,3

- Bruikbaarheid van het werkboek schuldhulpverlening. (n=78)

7,2

- Deskundigheid van de workshop begeleider. (n=95)

6,9

- Totale dienstverlening van de gemeentelijke afdeling werk en inkomen bij de aanmelding en de workshop. (n=99)

6,7


De begrijpelijkheid van het in de workshop gebruikte screeningsformulier krijgt een 7,3. Voor de uitleg bij het invullen van dit screeningsformulier geeft men een 7,5 en voor het de bruikbaarheid van het werkboek schuldhulpverlening een 7,2. De deskundigheid van de workshopbegeleider wordt beoordeeld met een 6,9. Aan alle klanten die zich hebben aangemeld en al dan niet de workshop hebben bezocht, is gevraagd naar een rapportcijfer voor de totale dienstverlening van Werk en Inkomen bij de aanmelding en de workshop. Gemiddeld geven de klanten hiervoor een 6,7.

1.5 Stellingen Aan het einde van de vragenlijst is aan de klanten van schuldhulpverlening een aantal stellingen voorgelegd om iets meer zicht te krijgen op hoe men het begintraject van schuldhulpverlening heeft ervaren. In tabel 10 staan de resultaten.

Tabel 10: Stellingen helemaal

mee

mee

helemaal

mee eens

eens

neutraal

oneens

mee oneens

24%

37%

6%

24%

9%

17%

48%

7%

20%

8%

30%

48%

1%

15%

5%

6%

29%

8%

36%

21%

32%

49%

4%

12%

3%

26%

43%

5%

14%

12%

De workshop was totaal anders dan dat ik had verwacht toen ik me aanmeldde voor schuldhulpverlening. De workshop heeft mij veel meer informatie opgeleverd dan dat ik van de website heb kunnen halen. Het onder begeleiding in kaart brengen van de eigen schulden is motiverend om die schulden ook echt aan te gaan pakken. De mededeling dat ik voor de aanmelding bij schuldhulpverlening moet starten in een workshop met meerdere mensen heeft mij doen twijfelen of ik daar wel heen zou gaan. Ik heb liever een individueel gesprek dan een groepsgewijze intake. Na de workshop was mij heel duidelijk wat de gemeente voor mij kon betekenen en wat ik zelf moest gaan doen. Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

16


Workshop anders dan voorgesteld maar met duidelijke meerwaarde Aanzienlijk meer klanten zijn het (helemaal) eens met de stelling dat de workshop totaal anders was dan men zich had voorgesteld toen men zich aanmeldde voor de schuldhulpverlening (61% versus 33% (helemaal) mee oneens). Dat de workshop een duidelijke meerwaarde heeft mag blijken uit de stellingen “de workshop heeft mij veel meer informatie opgeleverd dan dat ik van de website heb kunnen halen” (65% (helemaal) mee eens versus 28% (helemaal) mee oneens), “het onder begeleiding in kaart brengen van de eigen schulden is motiverend om die schulden ook echt aan te gaan pakken” (79% (helemaal) mee eens tegenover

21% (helemaal) mee oneens) en “na de workshop was mij heel duidelijk wat de gemeente voor mij kon betekenen en wat ik zelf moest gaan doen” (69% (helemaal) mee eens tegenover 26% (helemaal) mee

oneens). Op de stelling “de mededeling dat ik voor de aanmelding bij schuldhulpverlening moet starten in een workshop met meerdere mensen heeft mij doen twijfelen of ik daar wel heen zou gaan” antwoorden meer

klanten negatief dan positief: 57% is het (helemaal) oneens met deze stelling en 35% antwoordt (helemaal) eens. Oftewel, voor de meerderheid van de klanten van schuldhulpverlening is het starten in een workshop met meer mensen geen beletsel. Dit wil echter niet zeggen dat men liever in een groep werkt dan individueel want op de stelling “ik heb liever een individueel gesprek dan een groepsgewijze intake” antwoordt maar liefst 81% (helemaal) mee eens, terwijl ‘slechts’ 15% het hier niet mee eens is.

17

2 Trajecten bij U-Centraal 2.1 Inleiding Na de aanmelding voor SHV (via de website of door tussenkomst van derden) en de eerste intake workshop wordt een deel van de klanten doorverwezen naar het traject van schuldregeling. Een ander deel wordt eerst doorverwezen naar een traject om gedragsverandering te bewerkstelligen. Voor deze trajecten gedragsverandering worden vaak gespecialiseerde marktpartij(en) ingezet. De meerderheid van de klanten SHV komt zo terecht bij U-Centraal die verschillende trajecten verzorgt. Op basis van data en activiteiten die plaats hebben gevonden, is een bruto steekproef samengesteld van 187 klanten SHV. Uit dit bestand zijn in totaal 73 klanten bereid gevonden om deel te nemen aan de telefonische ondervraging. Aan de klanten van SHV die in traject zijn geweest bij U-Centraal is gevraagd hoe ze deze periode hebben ervaren en wat ze vinden van het resultaat.

2.2 Soorten traject bij UU-Centraal Aan de klanten die zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot gevolgde trajecten bij U-Centraal is als eerste gevraagd wat voor soorten traject men bij U-Centraal heeft gevolgd.

Tabel 11:

Wat voor soort traject heeft u bij U-Centraal gevolgd? (meerdere antwoorden mogelijk) % (n=73)

coaching-traject

33%

‘inkomsten-op-orde’-traject

29%

vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend)

30%

‘leren-leven-met-schulden’-traject

11%

anders, namelijk

11%

weet niet / geen antwoord / niet van toepassing

16%


Er is ook gekeken welke trajecten gecombineerd zijn gevolgd. In tabel 12 staan de verschillende combinaties weergegeven.

18


Tabel 12:

Wat voor soort traject heeft u bij U-Centraal gevolgd? Combinaties van trajecten % (n=73)

coaching-traject + ‘inkomsten-op-orde’-traject

6%

‘inkomsten-op-orde’-traject + vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend)

1%

‘inkomsten-op-orde’-traject + ‘leren-leven-met-schulden’-traject

1%

coaching-traject + ‘inkomsten-op-orde’-traject + vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend)

1%

coaching-traject + ‘inkomsten-op-orde’-traject + ‘leren-leven-met-schulden’-traject

1%

coaching-traject + ‘inkomsten-op-orde’-traject + vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) + ‘leren-leven-met-schulden’-traject

6%


Twaalf van de 73 ondervraagde klanten SHV hebben meer dan één traject bij U-Centraal doorlopen (16 %). Het meest voorkomend is de combinatie coaching-traject met ‘inkomsten-op-orde’ traject (6%). Maar opvallend veel mensen hebben alle vier trajecten doorlopen (ook 6%).

2.3 Beoordeling trajecten UU-centraal Aan de klanten die een traject bij U-centraal hebben doorlopen is gevraagd om deze trajecten op een aantal aspecten te beoordelen met een rapportcijfer van 1 tot 10. In tabel 13 staan de resultaten weergegeven. In de laatste rij is per aspect een totale waardering voor de dienstverlening door U-Centraal gegeven.9

Tabel 13:

Beoordeling trajecten U-Centraal? coaching-

‘inkomsten-

vaardigheidstraining

TOTAAL voor

traject

op-orde’-

budget begeleiding

alle trajecten

(n=23)

traject (n=21)

(kortdurend) (n=22)

(n=53)

Kwaliteit van het traject

6,5

7,3

6

6,5

Begrijpelijkheid van de verstrekte informatie

6,6

7,5

7,4

7,1

Volledigheid van de verstrekte informatie

6

7,5

5,9

6,4

Deskundigheid van de begeleider

7

7,2

7

7,1

Inzet van vrijwilligers door U-Centraal

6,8

7,2

6

6,7

Het bereikte resultaat

5,8

6,8

5,6

5,9

De totale dienstverlening door U-Centraal

6,2

7

6,4

6,5


De klanten van de schuldhulpverlening die trajecten bij U-Centraal hebben gevolgd zijn het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat. Hiervoor geeft met een 5,9. De kwaliteit van het traject wordt evenals de totale dienstverlening door U-Centraal beoordeelt met een 6,5. Voor de

9

Zoals ook al in het vorige hoofdstuk is opgemerkt krijgen we bij het opsplitsen van de steekproef in subgroepen te maken met kleine groepjes. Ook bij gemiddelden worden dan de foutenmarges groot waardoor het lijkt dat er sprake ia van een verschil tussen groepen terwijl dat feitelijk niet het geval is. Dit betekent dat we voorzichtig met deze cijfers moeten omgaan. In de toekomst kan met een continue meting via online enquêtes in de hele populatie dit probleem worden opgelost.

19

volledigheid van de verstrekte informatie geeft men een 6,4 en voor de inzet van vrijwilligers een 6,7.10

Traject 'inkomsten'inkomsten-opop-orde' hoog gewaardeerd Kijken we naar de afzonderlijke trajecten dan blijkt de kwaliteit van het ‘inkomsten-op-orde’traject het best te worden gewaardeerd met een 7,3. De vaardigheidstraining budgetbegeleiding scoort hierbij het laagst (6,0). Ook op begrijpelijkheid en volledigheid van de verstrekte informatie scoort het ‘inkomsten-op-orde’-traject het best met een 7,5. Het coaching-traject scoort op begrijpelijkheid het laagst met een 6,6 en voor de vaardigheidstraining budget begeleiding is dit het geval als het gaat om de volledigheid van de informatie (5,9). De deskundigheid van de begeleider wordt bij alle trajecten met een (ruim) voldoende gewaardeerd. Over het bereikte resultaat zijn de klanten van schuldhulpverlening het minst tevreden (5,9) en dit komt dan met name door de trajecten ‘vaardigheidstraining budgetbegeleiding (kortdurend)’ (5,6) en het coaching-traject (5,8) Gelet op de totale dienstverlening door U-Centraal zijn de deelnemers aan het ‘inkomsten-oporde’-traject het meest tevreden (7,0) en de deelnemers van het coaching-traject het minst (6,2). Maar alle trajecten scoren een voldoende bij de beoordeling van de totale dienstverlening.

2.4 Wachttijd Aan de klanten SHV is gevraagd hoeveel tijd er zat tussen de gevolgde workshop bij de gemeente Utrecht en de start van het traject bij U-Centraal. In tabel 14 staan de resultaten voor de verschillende trajecten. Een waarschuwing is op zijn plaats: het aantal waarnemingen per traject is te gering om harde uitspraken op te baseren.

Tabel 14:

Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen de workshop die u heeft gevolgd bij de gemeente en de start van het traject bij U-Centraal?

een week of minder

coaching-

‘inkomsten-

vaardigheidstraining

TOTAAL voor

traject

op-orde’-

budget begeleiding

alle trajecten

(n=20)

traject (n=20)

(kortdurend) (n=22)

(n=53)

5%

20%

-

17%

1 tot 2 weken

15%

5%

5%

9%

2 tot 3 weken

10%

20%

-

8%

3 tot 4 weken

5%

15%

14%

8%

65%

40%

82%

59%

meer dan 4 weken


Wat wel opvalt uit bovenstaande tabel is dat zowel bij het coaching-traject en ‘inkomsten-oporde’-traject circa twee derde van de klanten aangeeft meer dan 3 weken te moet wachten alvorens in traject te kunnen bij U-Centraal. Bij de vaardigheidstraining budgetbegeleiding (kortdurend) moet 4 op de 5 klanten meer dan 4 weken wachten.

10

Met betrekking tot de inzet van vrijwilligers moet worden opgemerkt dat slechts een kleine groep van 16 klanten het totaal oordeel hebben gegeven. Veel mensen bleken bij deze vraag ‘niet van toepassing’ of ‘ weet niet’ te antwoorden.

20


Voor ieder afzonderlijk traject is aan de klanten gevraagd of ze de wachttijd acceptabel, te lang of te kort vonden. Omdat er in ieder traject slechts een beperkt aantal klanten zitten en de verdeling naar de onderscheiden tijdsperioden al helemaal tot lage aantallen klanten leidt, is in tabel 15 een gemiddelde over alle trajecten weergegeven.

Tabel 15:

Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? binnen 4 weken

meer dan 4 weken

TOTAAL

(n=17)

(n=31)

(n=48)

acceptabel

76%

26%

44%

te lang

24%

71%

54%

te kort

-

3%

2%


Kijken we naar de totale groep klanten die een traject bij U-centraal hebben gevolgd dan zegt ongeveer de helft (54%) dat de wachttijd alvorens men met een traject kon starten te lang is. Iets minder dan de helft (44%) vod de wachttijd waarmee ze zijn geconfronteerd acceptabel. Binnen 4 weken starten is voor driekwart van de klanten acceptabel. Bij een wachttijd van meer dan 4 weken (en dat is de grootste groep) antwoordt slechts een kwart (26%) dat dit acceptabel is. Voor bijna driekwart van de klanten is deze wachttijd te lang.

2.5 Stellingen Aan het einde van de vragenlijst is aan de klanten SHV een aantal stellingen voorgelegd om iets meer zicht te krijgen op hoe men het (de) traject(en) bij U-Centraal heeft ervaren. In tabel 16 staan de resultaten.

Tabel 16: Stellingen mee

helemaal

mee eens

helemaal mee eens

neutraal

oneens

mee oneens

22%

50%

5%

12%

10%

13%

56%

6%

13%

13%

9%

18%

6%

49%

18%

8%

20%

6%

49%

16%

Door het gevolgde traject bij U-centraal voel ik me beter in staat om mijn eigen financiën in de toekomst op orde te houden. Het gevolgde traject bij U-centraal heeft me de ogen geopend hoe ik in de toekomst schulden kan voorkomen. In het traject bij U-centraal zijn eigenlijk alleen maar open deuren genoemd. Ik heb er eigenlijk niets geleerd. Als ik de zaken die ik geleerd heb bij Ucentraal eerder had geweten en toegepast was ik nooit in een schulden situatie beland. Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Klanten hebben baat bij bij dienstverlening UU-centraal De antwoorden op deze stellingen laten zien dat ondanks de lagere rapportcijfers voor de dienstverlening het merendeel van de klanten die trajecten bij U-centraal hebben gelopen hier wel 21

degelijk baat bij hebben gehad. Met de stelling dat het gevolgde traject bij U-centraal ervoor heeft gezorgd dat men beter in staat is om in de toekomst de eigen financiën op orde te houden wordt door 72% (helemaal) onderschreven (tegenover 22% die het hier (helemaal) mee oneens is). Ook is 69% het (helemaal) eens met de stelling dat het gevolgde traject bij U-centraal de ogen heeft geopend hoe in de toekomst schulden zijn te voorkomen (tegenover 25% die het hier (helemaal) mee oneens is). Dat men in het traject bij U-centraal eigenlijk helemaal niets heeft geleerd omdat er alleen maar open deuren zijn genoemd blijkt door een kwart (27%) (helemaal) te worden onderschreven terwijl twee derde van de klanten (67%) het (helemaal) niet eens is met deze stelling. Tot slot is 65% van de klanten het (helemaal) niet eens met de stelling: “Als ik de zaken die ik geleerd heb bij U-Centraal eerder had geweten en toegepast was ik nooit in een schuldensituatie beland”. 28% is het hier (helemaal) mee eens. Dit is merkwaardig en lijkt er op te wijzen dat het geleerde bij U-centraal weliswaar nuttig wordt gevonden, maar zeker niet door de klanten als een garantie wordt gezien om in de toekomst niet weer in de schulden te komen.

22


3 Het schuldregelingstraject 3.1 Inleiding Een deel van de klanten dat zich aanmeldt voor SHV heeft geen extra ondersteuning vanuit UCentraal nodig. Als voor hen tijdens de workshop een gunstig klantprofiel is opgesteld en zij gemotiveerd zijn om hun schulden aan te pakken, dan kunnen deze klanten direct door naar het traject schuldregeling (120 dagen-traject). Klanten SHV die succesvol een traject bij U-Centraal hebben afgerond, komen terug in de workshop. Het traject schuldregeling wordt gestart bij klanten met een voldoende stabiele situatie, bij wie inkomsten en uitgaven in balans zijn en het vertrouwen is dat er geen nieuwe schulden ontstaan. In dit hoofdstuk van het KTO kijken we hoe klanten deze fase van de schuldhulpverlening hebben ervaren en hoe ze oordelen over de dienstverlening in het traject voorbereiding schuldregeling (120 dagen).

3.2 Het schuldregelingstraject Aan de klanten SHV die zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het KTO met betrekking tot het schuldregelingstraject is als eerste gevraagd of men contact heeft gehad met de gemeente in de afgelopen 4 maanden over schuldhulpverlening.

Tabel 17:

Heeft contact gehad met de gemeente in de afgelopen 4 maanden over schuldhulpverlening? % (n=120)

ja

76%

nee

24%


Voor driekwart van de ondervraagde klanten (76%) geldt inderdaad dat in de laatste vier maanden voor ondervraging zij contact met de gemeente Utrecht hebben gehad in het kader van de schuldhulpverlening. Vervolgens is aan hen gevraagd om kort aan te geven waarover men contact heeft gehad. Dit was een open vraag zonder voorgecodeerde antwoorden. Uit de gegeven antwoorden van de 91 respondenten blijkt11 dat de meest genoemde reden voor contact met de gemeente gedurende het traject van schuldregeling plaatsvond voor het verkrijgen van advies en raad (40%). En voor hulp bij de schuldregeling (27,5%). Opvallend is dat slechts 3% contact heeft opgenomen met de gemeente in verband met een klacht.

11

Voor de volledige lijst van gegeven antwoorden zie bijlage 4: Antwoorden open vraag Schuldregeling 23

Tabel 18:

Redenen om contact op te nemen? % (n=91)

Advies en Raad

40%

- algemeen

18%

- ivm inkomen

18%

- ivm belastingen/verzekeringen

4%

Hulp bij schuldregeling

28%

Navraag stand van zaken

9%

Aanvraag uitvoering schuldregeling/schuldhulpverlening

7%

Melden akkoord schuldregeling

4%

Klacht

3%

Anders / overig

9%


3.3 Beoordeling Schuldregelingstraject Aan de klanten die in het traject van de schuldregeling contact hebben gehad met de gemeente is gevraagd hoe men de dienstverlening bij en volgend uit dit contact beoordeelt. De klanten SHV geven de gemeente hiervoor een 7,3.

Tabel 19:

Beoordeling dienstverlening bij contact en totale dienstverlening gemeente in deze periode? gemiddeld rapportcijfer

Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer van 1 tot 10, de dienstverlening van de gemeente bij en volgend uit dit contact? (n=89)

7,3

Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de totale dienstverlening van de gemeente tijdens deze periode? (n=89)

7,1


Daarnaast is aan de klanten ook gevraagd naar een oordeel over de totale dienstverlening van de gemeente tijdens deze periode, waarin men probeert tot afspraken te komen met de schuldeisers. De gemeente krijgt van haar klanten SHV een 7,1.

3.4 Wachttijd Aan de klanten SHV is gevraagd hoeveel tijd er zat tussen de laatste workshop die men bij de gemeente heeft doorlopen (en waarbij men is doorgestuurd naar het schuldregelingstraject) en het al dan niet bereiken van een akkoord met uw schuldeisers over een schuldregeling. In tabel 18 staan de resultaten.12

12

Zestien klanten antwoorden ‘weet niet’ of geven geen antwoord terwijl 1 klanten antwoordt dat de vraag niet van toepassing is.

24


Tabel 20:

Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen de laatste workshop die u bij de gemeente heeft gehad en het bereiken van een akkoord over een schuldregeling? (n=61)

0 tot 7 weken (oftewel tot ca. 2 maanden)

28%

8 tot 16 weken (oftewel 2 tot 4 maanden)

38%

meer dan 16 weken (oftewel meer dan 4 maanden

34%


Iets meer dan een kwart van de klanten SHV (28%) slaagt er, naar eigen zeggen, binnen 7 weken in een schuldregeling met haar schuldeisers te treffen. In de beleving van de klanten lukt het twee derde (66%) om een schuldregeling te treffen binnen 16 weken (= 112 dagen). De periode 16 weken is hierbij iets krapper dan de 120 dagen die W&I voor deze periode hanteert. Bij 34% van de klanten lukt uiteindelijk wel een schuldregeling, maar niet binnen de 120 dagen. Hoe tevreden zijn de klanten over de tijd die het kost om tot een schuldregeling te komen?

Tabel 21:

Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? 0 tot 7 weken

8 tot 16 weken

meer dan 16 weken

TOTAAL

(n=16)

(n=22)

(n=20)

(n=58)

acceptabel

75%

53%

47%

53%

te lang

25%

41%

53%

43%

te kort

0%

6%

0%

3%


Los van de daadwerkelijke tijd die het heeft geduurd alvorens men tot een overeenstemming met schuldeisers is gekomen, kan gesteld worden dat de helft van de klanten SHV deze tijd acceptabel vindt. Twee op de vijf klanten (43%) vindt dat dit te lang duurt en 3% zegt dat het te kort is om tot een schuldregeling te komen.13

3.5 Stellingen Aan het einde van de vragenlijst is aan de klanten SHV die het schuldregelingstraject net hebben afgesloten een aantal stellingen voorgelegd om iets meer zicht te krijgen op hoe men het traject schuldregeling heeft ervaren. In tabel 20 staan de resultaten.

13

Ook in deze tabel zijn de onderscheiden groepen op basis van perioden te klein om uitspraken te doen. 25

Tabel 22: Stellingen helemaal helemaal

mee

mee

mee eens

mee eens

neutraal

oneens

oneens

44%

40%

1%

15%

-

29%

58%

2%

11%

-

24%

37%

6%

28%

5%

Zonder hulp van de medewerkers van de gemeente was het me nooit gelukt om een plan van aanpak voor het wegwerken van mijn schulden te maken. Budgetbegeleiding is een noodzakelijke stap om tot schuldregeling te kunnen komen. De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte financiële afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar. Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Schuldhulp gemeente voor klanten van belang bij opstellen plan van aanpak Uit de antwoorden blijkt dat schuldhulpverlening een duidelijke en goede functie vervult. Vier op de vijf klanten SHV zijn het (helemaal) eens met de stelling dat ze zonder hulp van de medewerker van de gemeenten er nooit in geslaagd zouden zijn om een plan van aanpak voor het wegwerken van de schulden te maken. Hetzelfde geldt in iets sterkere mate ook voor de stelling: “Budgetbegeleiding is een noodzakelijke stap om tot schuldregeling te komen (87%). Maar dat er ook een keerzijde is blijkt uit de antwoorden op de stelling “De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte financiële afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar”. Bijna twee derde van de klanten SHV geven op de wijze aan dat ze er zich van bewust zijn dat ze er met het bereiken van een schuldregeling nog niet van af zijn. Het uitvoeren van het gemaakte plan zal zwaar zijn in de komende jaren.

26


4 Na 1 tot 2 jaar uitvoering schuldregeling 4.1 Inleiding Als de schuldeisers uiteindelijk akkoord gaan met een schuldregeling, lost de klant drie jaar af aan de schulden. Jaarlijks vindt er een heronderzoek plaats om te beoordelen of de gemaakte afspraken worden nagekomen. In de vragenlijst is gevraagd met wie de klant contact heeft gehad en hoe hij de geleverde dienstverlening voortvloeiend uit dit contact waardeert. Ook kijken we naar het verwachtingspatroon van de klant. Was bij aanvang van de uitvoering schuldregeling duidelijk wat van hem verwacht werd om de schulden in 3 jaar tijd af te lossen? En: Verwacht men aan het einde van de rit schuldenvrij te zijn? Voor het KTO 2013 zijn alleen mensen benaderd die 1 tot 2 jaar in het traject uitvoering schuldregeling zitten. Dit zijn klanten die nog gestart zijn met de oude (intake) procedure van SHV.

4.2 Aanvang uitvoering schuldregeling en verwachtingen Aan de klanten SHV die al 1 tot 2 jaar bezig zijn met het saneren van hun schulden, is gevraagd of bij aanvang van de uitvoering schuldregeling (dus nadat er een schuldregeling met hun schuldeisers was getroffen) duidelijk was wat er verwacht werd om in 3 jaar tijd de schulden af te lossen. Meer dan 4 op de 5 klanten (84%) antwoordt volmondig ‘ja’. Twaalf procent antwoordt ‘nee’.

Tabel 23:

Was bij aanvang van de uitvoering schuldregeling voor u duidelijk wat er van u verwacht werd om uw schulden in 3 jaar tijd af te lossen? Had u een reëel beeld van wat dit voor u zou gaan betekenen? % (n=93)

ja gedeeltelijk nee

84% 4% 12%


Vervolgens is aan de klanten SHV gevraagd of ze verwachten aan het einde van de rit (de schuldsaneringsperiode) schulden vrij te zijn.

27

Tabel 24:

U bent nu enige tijd bezig om uw schulden af te lossen. Verwacht u dat u aan het eind van de rit schuldenvrij zult zijn? % (n=93)

ja

82%

misschien

8%

nee

5%

weet niet / niet van toepassing

5%


Van alle klanten die al 1 à 2 jaar bezig zijn met het saneren van hun schulden, verwacht een ruime meerderheid van 82% schuldenvrij te zijn en 8% antwoordt misschien vrij te zijn van schulden. Tien procent verwacht aan het einde van de rit niet schuldenvrij te zijn Een deel kan mogelijk worden verklaard door vorderingen van DUO (studie) en Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) die niet afgelost kunnen worden.

4.3 Contacten in het kader van uitvoering schuldregeling Tijdens het proces van uitvoering schuldregeling worden schulden afgelost volgens een vooraf opgesteld plan en met duidelijke afspraken naar de schuldeisers toe. Het aflossen van de schulden kan men alleen doen, maar ook met hulp van een budgetbeheerder of bewindvoerder of met een schuldhulpmaatje of een vrijwilliger van bijvoorbeeld het Rode Kruis. Aan de klanten SHV is gevraagd of en zo ja met wiens hulp de schulden worden afgelost.

Tabel 25:

U lost al enige tijd schulden af volgens een vooraf opgesteld plan en met duidelijke afspraken naar uw schuldeisers toe. Met wie doet u dit? (meer antwoorden mogelijk) % (n=93)

Ik doe het alleen

33%

Budgetbeheerder

28%

Bewindvoerder

28%

Schuldhulpmaatje

2%

Vrijwilligers Rode Kruis Anders namelijk

1% 14%


Een derde van de klanten (33%) doet het alleen zonder hulp van derden. Iets meer dan een kwart (28%) doet het met hulp van een budgetbeheerder en dat geldt ook voor de bewindvoerder (28%). Inzet van een schuldhulpmaatje of een vrijwilliger van het Rode Kruis komt (nog) weinig voor (respectievelijk 2% en 1%). Als men contact heeft gehad met iemand die hulp verleende tijdens de uitvoering schuldregeling, is gevraagd hoe vaak men contact heeft gehad. Tabel 26 geeft de resultaten. Gelet op het kleine aantal waarnemingen bij schuldhulpmaatje en vrijwilliger van het Rode Kruis hebben we deze

28


weggelaten. Maar ook bij de getoonde groepen, moeten de verschillen voorzichtig worden geïnterpreteerd door het lage aantal waarnemingen.

Tabel 26:

Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met….. Budgetbeheerder (n=26)

Bewindvoerder (n=26)

50%

29%

8%

21%

11-20 keer

25%

25%

meer dan 20 keer

17%

25%

1-5 keer 6-10 keer


4.4 Beoordeling dienstverlening Aan de klanten SHV is gevraagd een oordeel te geven voor het contact dat ze hebben gehad. In tabel 27 staan de resultaten uitgesplitst naar verschillende typen hulpverleners.

Tabel 27:

Beoordeling contact naar contactpersoon budgetbeheerder (n=22)

bewindvoerder (n=25)

Hij deed zijn uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen

8,1

6,6

Hij hield zich aan gemaakte afspraken

8,0

6,6

Hij respecteerde mijn privacy

8,7

7,2

Hij heeft vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil

5,0

3,8


De dienstverlening door de budgetbeheerder wordt aanzienlijk beter beoordeeld (> 8,0) dan van de bewindvoerder (< 7,2). Echter bij beide hulpverleners zijn de klanten van oordeel dat zowel de budgetbeheerder (5,0) als de bewindvoerder (3,8) vooroordelen hebben over wat ik kan of wat ik wil. Aan de klanten SHV is ook gevraagd naar een beoordeling van de totale dienstverlening van de gemeente Utrecht voor tijdens de uitvoering schuldregelingsperiode. De klanten geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,2.

Tabel 28:

Beoordeling dienstverlening tijdens uitvoering schuldregeling gemiddeld rapportcijfer

Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de totale dienstverlening van de gemeente tijdens deze periode? (n=90)

7,2


4.5 Stellingen Aan het einde van de vragenlijst zijn aan de klanten SHV enkele stellingen voorgelegd om meer zicht te krijgen op hoe men het eerste jaar van de uitvoering schuldregeling tot nu toe heeft ervaren. In tabel 29 staan de resultaten.

29

Tabel 29:

Stellingen helemaal mee eens

helemaal mee eens

neutraal mee oneens mee oneens

De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar.

10%

49%

6%

31%

3%

16%

76%

2%

4%

2%

Het saneren (herstellen) van mijn schulden is niet makkelijk, maar ik zie nu al verbetering.


Een ruime meerderheid is het (helemaal) eens met de stelling dat de in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte afspraken het leven de komende jaren erg zwaar zullen maken. Een nog grotere groep (91%) is echter positief over wat schuld sanering hen oplevert, want zij zijn het (helemaal) eens met de stelling dat het saneren van hun schulden niet makkelijk is, maar dat ze nu (na 1 tot 2 jaar) al verbeteringen zien.

30


5 No-shows 5.1 Inleiding In dit laatste hoofdstuk gaan we in op het verschijnsel ‘no-shows’ en proberen we te achterhalen wat de reden is dat mensen zich wel aanmelden (via de website van de gemeente Utrecht), maar uiteindelijk niet op komen dagen bij de eerste workshop. Tijdens de elektronische aanmelding hebben ze zelf een datum kunnen kiezen wanneer ze naar een eerste workshop willen komen en vervolgens hebben ze een uitnodigingsbrief ontvangen enige dagen voordat de workshop plaatsvindt. Toch blijkt circa 30% dan toch niet te komen opdagen. Wat zijn hiervoor de redenen. In het verlengde van dit klanttevredenheid hebben we via een onafhankelijk veldwerkbureau geïnventariseerd wat de redenen zijn voor het niet komen opdagen. Tegelijkertijd heeft ook een stagiaire van Werk en Inkomen een telefonische belronde uitgevoerd, namens de afdeling W&I van de gemeente Utrecht. In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten van deze twee benaderingswijzen.

5.2 Redenen voor ‘no‘no-shows’ bij de eerste workshop – onafhankelijk onderzoek via veldwerkbureau Op basis van een bruto steekproef van 50 genodigden die niet zijn komen opdagen bij de eerste workshop zijn 20 gesprekken gevoerd om te achterhalen waarom men niet is gekomen. Een kwalitatieve analyse van de gegeven antwoorden leert dat in een groot aantal gevallen er sprake was van een goede reden. In 20% van de gevallen bleek er een derde partij betrokken, die soms ook voor de aanmelding had gezorgd waar men het dan niet altijd mee eens was. Beter samenwerking en afstemming tussen gemeentelijke afdelingen zou deze vorm van no-shows kunnen voorkomen.

Tabel 30:

Helaas heeft u de workshop niet bezocht. Wat is hiervoor de reden? % (n=20)

Er waren derden bij betrokken (o.a. Maatschappelijk Werk, re-integratietraject e.d.)

20%

Zelf oplossen

20%

Verandering financiën / schulden

10%

Verhuizing

10%

Vergeten

10%

Overig

30%


Vier personen (20%) noemen als reden om niet naar de workshop te gaan dat anderen hen hebben aangemeld, terwijl ze daar eigenlijk helemaal geen zin in hadden. Dan is er ook nog een groep mensen die zeggen de problemen zelf te gaan oplossen of die zeggen dat ze de problemen al zelf hebben opgelost en geen meerwaarde zien in bemoeienis door de gemeente (20%). In twee gevallen bleek er een verandering in de financiële en schulden situatie te zijn opgetreden. In twee andere gevallen is er iets mis gegaan omdat ze midden in een verhuizing zaten en twee andere gevallen zeggen dat ze het gewoon zijn vergeten.

31

In de 30% ‘overig zitten onder andere iemand die niet in een groep, maar individueel wilde, iemand die geveld was door migraine, iemand die had gehoord dat de gemeente niets kan doen als je geen inkomsten hebt, iemand die bij de tweede uitnodiging wel is gegaan en iemand die zegt dat hij zich netjes had afgemeld. Aan iedereen die niet op een workshop komt opdagen wordt een brief gestuurd met de vraag om alsnog binnen 7 dagen contact op te nemen met de gemeente Utrecht. Aan de no-shows is gevraagd of men deze brief heeft gezien en of men op deze brief heeft gereageerd. In tabel 31 en 32 staan de resultaten

Tabel 31:

Heeft u deze brief gezien? % (n=17)

ja en gelezen

35%

ja, maar niet gelezen / niet begrepen / niet opengemaakt

12%

nee

53%


Aan de mensen die de brief hebben gezien (n=8) is gevraagd of men op de brief heeft gereageerd. Bij een kwart van hen is dit het geval. Driekwart heeft echter niet gereageerd.

Tabel 32:

Heeft u op deze brief gereageerd? % (n=8)

ja

25%

nee

75%


Redenen om niet te reageren op deze brief zijn: •

niet opgevallen dat hij contact kon opnemen.

•

Het was al te laat en bovendien weer nieuw werk waardoor SHV niet meer nodig was.

•

Meneer is van plan heft in eigen hand te nemen.

•

Casus ligt bij de rechter

•

Er was al telefonisch contact

5.3 Redenen voor ‘no‘no-shows’ bij de eerste workshop – W&I Tijdens de opstartfase van het KTO SHV 2013 heeft een stagiaire bij Werk en Inkomen een beknopt onderzoek uitgevoerd naar ‘no-shows’ middels een tiental telefonische vraaggesprekken. Deze interviews hadden, in tegenstelling tot de interviews die in het kader van het KTO zijn uitgevoerd, een open karakter. In tabel 33 staan de initiële redenen die mensen noemden bij de vraag waarom men niet naar de workshop is gekomen. Gelet op de kleine aantallen in beide onderzoeken heeft het weinig zin om deze tabel 33 te vergelijken met tabel 30 uit de vorige paragraaf. Wel kunnen we stellen dat er veel verschillende redenen worden genoemd om niet naar de workshop te gaan.

32


Tabel 33:

Helaas heeft u de workshop niet bezocht. Wat is hiervoor de reden? (meerdere antwoorden mogelijk) % (n=10)

Er waren derden bij betrokken (o.a. Maatschappelijk Werk, re-integratietraject e.d.)

50%

Zelf oplossen

20%

Verandering financiën / schulden

-

Verhuizing

10%

Vergeten

30%

Aangemeld voor schuldhulpverlening, niet voor een workshop

20%

Overig

20%

Bron: Onderzoek stagiaire W&I, 2013

Bij doorvragen naar de redenen om niet te komen blijkt dat: •

de uitnodiging voor een workshop voor veel mensen een belemmering is (ze zich niet hebben aangemeld voor een workshop maar voor schuldhulpverlening);

•

het in een groep moeten praten over hun problemen schrikt af;

•

er is sprake van schaamte en angst om bekenden tegen te komen.

Hierbij wordt duidelijk dat ze een verkeerd beeld hebben van wat er in de workshop gebeurd. Het is dan ook aan te bevelen om nog eens kritisch te kijken naar de informatie die op het internet staat en ook de toelichting op het aanmeldformulier te verduidelijken. Omdat veel no-shows er blijk van geven dat ze worden afgeschrikt door (een uitnodiging voor) een workshop valt het te overwegen om een telefonische persoonlijke intake daar aan vooraf te laten gaan zodat een aantal angsten voor de intake workshop kunnen worden weggenomen. Ook zou eens nagedacht kunnen worden of er geen betere benaming voor de workshop is te vinden.

33

Bijlagen

34


Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording Het veldwerk voor het KTO SHV 2013 is uitgevoerd in de periode van maandag 9 december 2013 tot en met 11 januari 2014. Er is niet gebeld in de week rond kerst en oud-op nieuw (24 december 2013 tot en met 5 januari 2014). Om de gesprekken te kunnen voeren heeft Werk en Inkomen steekproefbestanden aangeleverd voor ieder meetmoment. Het streven was 300 klanten per meetmoment, maar bij het samenstellen van de bruto steekproeven bleek dat niet altijd even makkelijk uit het informatie/registratiesysteem Allegro te halen te zijn. Voor de meetmomenten 1 en 3 kon een steekproef van voldoende omvang worden geleverd. Voor meetmoment 4 bleek dat lastig, omdat deze mensen vaak al in traject waren gekomen nog voordat de nieuwe werkwijze bij de intake was ingevoerd. In Allegro zaten daarom nog onvoldoende mensen die al 1 tot 1,5 jaar in traject zijn. Daarom is ook gezocht in de oude registratie en uiteindelijk is door het oprekken van de periode naar 1 tot 2 jaar in traject een steekproef samengesteld met 213 klanten. De steekproef voor meetmoment 2, recent een (of meerdere) traject(en) afgerond bij U-Centraal was lastiger uit Allegro te halen omdat hiervoor nooit eerder management informatie was aangemaakt. Uiteindelijk is het gelukt om een steekproef van 187 klanten die een traject bij U-centraal hadden doorlopen (in 2013) uit de registratie te halen. Voor het no-shows-onderzoek is een bruto steekproef van 50 noshows aangeleverd. Aan alle klanten van Werk en Inkomen is voorafgaand aan het telefonische veldwerk een aankondigingsbrief gestuurd (zie bijlage 2). Op de volgende pagina is in het responsoverzicht af te lezen wat de redenen waren waarom een deel van de steekproef niet aan het onderzoek heeft deelgenomen. Meetmoment

Meetmoment

Meetmoment

Meetmoment

1

2

3

4

NON-RESPONS OVERZICHT Bruto aangeleverde steekproef

330

187

301

No-shows

213

50

Totaal 1081

Niet bruikbaar: Geen of fout adres, ontbrekend telefnr, dubbelingen e.d.) Bruikbare steekproef Ongebruikte nummers Gebruikte steekproef

60

14

34

4

0

112

270

173

267

209

50

969

1

0

19

0

21

41

269

173

248

209

29

928

Geen gehoor

45

16,7%

34

19,7%

52

21,0%

36

17,2%

0

0,0%

167

18,0%

Antwoord apparaat

33

12,3%

18

10,4%

26

10,5%

27

12,9%

0

0,0%

104

11,2%

In gesprek

0

0,0%

0

0,0%

1

0,4%

0

0,0%

0

0,0%

1

0,1%

Informatietoon

4

1,5%

3

1,7%

4

1,6%

4

1,9%

1

3,4%

16

1,7%

Naam/adres/telefoonnr fout

15

5,6%

10

5,8%

8

3,2%

33

15,8%

5

17,2%

71

7,7%

(Probeer) afspraak

12

4,5%

2

1,2%

8

3,2%

0

0,0%

0

0,0%

22

2,4%

Weigering

17

6,3%

8

4,6%

13

5,2%

11

5,3%

3

10,3%

52

5,6%

Buiten doelgroep

19

7,1%

15

8,7%

6

2,4%

1

0,5%

0

0,0%

41

4,4%

Reeds ondervraagd

0

0,0%

2

1,2%

1

0,4%

0

0,0%

0

0,0%

3

0,3%

Geen succes, antwoord geschreven

1

0,4%

1

0,6%

1

0,4%

2

1,0%

0

0,0%

5

0,5%

Spreekt geen Nederlands

7

2,6%

5

2,9%

5

2,0%

0

0,0%

0

0,0%

17

1,8%

Ziekte

0

0,0%

2

1,2%

1

0,4%

1

0,5%

0

0,0%

4

0,4%

Respondent is overleden

0

0,0%

0

0,0%

1

0,4%

0

0,0%

0

0,0%

1

0,1%

Wil alleen via web meedoen

1

0,4%

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

1

0,1%

115

42,8%

73

42,2%

121

48,8%

94

45,0%

20

69,0%

423

45,6%

Geslaagde gesprekken

35

Bijlage 2 Aankondigingsbrief

Contact ee-mail Doorkiesnummer Bijlage(n)

[email protected] 030 – 286 1353 Geen

Datum Ons kenmerk Onderwerp

20 november 2013 IB OND 13.091212 Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening

Verzonden

22 november 2013 Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

U bent bij gemeente Utrecht gestart met schuldhulpverlening. Wij willen onze dienstverlening graag verbeteren. Uw mening over schuldhulpverlening is voor ons belangrijk. Daarom voeren wij een klanttevredenheidsonderzoek uit. Hoe geeft u uw mening? Mogelijk wordt u tussen 25 november en 20 december gebeld door een medewerker van I&O Research. Dit bureau doet voor ons het onderzoek. De medewerker stelt u een aantal vragen. Dit duurt ongeveer vijf minuten en gebeurt anoniem. Wij hopen dat u de vragen wilt beantwoorden. Welke vragen worden gesteld? U kunt hierbij denken aan vragen zoals: • • •

Hoe vaak hebt u in de afgelopen maanden contact gehad met een medewerker van gemeente Utrecht? Wat vindt u van de informatie die u hebt ontvangen? Hoe tevreden bent u over de dienstverlening?

Meer informatie informatie Hebt u vragen over deze brief of over het onderzoek? Neem dan contact op met de afdeling Onderzoek van de gemeente. U kunt deze afdeling bereiken via [email protected] of telefonisch op 030 - 286 13 53. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, René Groen Hoofd Werk en Inkomen

36


Bijlage 3 Vragenlijsten Vragenlijst meetmoment 1: Aanmelding en intakeintake-workshop INTRO: Goedemorgen, -middag, -avond, U spreekt met ..... van onderzoeksbureau ..... en wij voeren in opdracht van de gemeente Utrecht een onderzoek uit naar de klanttevredenheid binnen de schuldhulpverlening. We hebben uw telefoonnummer van de gemeente gekregen om eenmalig voor dit onderzoek te gebruiken. U heeft zich aangemeld voor schuldhulpverlening en onlangs deelgenomen aan een workshop. Graag willen we u enkele vragen stellen over hoe u het aanmelden en de workshop heeft ervaren. 1. Om te beginnen wil ik u vragen hoe u zich heeft aangemeld voor de schuldhulpverlening? a. via de website (digitale loket van gemeente Utrecht) b. via een papieren aanvraagformulier 2. Via verschillende kanalen geeft de gemeente Utrecht informatie over schuldhulpverlening. Hoe bent u aan informatie over schuldhulpverlening gekomen? ENQ: MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK a. via de gemeentelijke website (digitaal loket) b. via een folder, brochure of ander schriftelijk materiaal c. via derden (bv. U-centraal, maatschappelijk werk e.d.) INDIEN AANGEMELD VIA WEBSITE 3. Hoe beoordeelt u de informatie op de website over schuldhulpverlening op de volgende kenmerken? Voor ieder kenmerk mag u een rapportcijfer geven tussen 1 en 10. a. begrijpelijkheid b. volledigheid c. vormgeving en overzichtelijkheid 4. Hoe beoordeelt u de gemeentelijke aanmeldpagina op deze website op de volgende punten? U mag weer een rapportcijfer geven van 1 tot 10. a. begrijpelijkheid b. het gebruikersgemak van het elektronische aanmeldformulier c. de snelle beschikbaarheid en keuzemogelijkheid voor een datum om een workshop te bezoeken (in het elektronisch aanmeldformulier) EINDE: INDIEN AANGEMELD VIA WEBSITE 5. Hoeveel tijd zat er (ongeveer) tussen het versturen van uw (elektronische) aanmeldformulier en de workshop die u heeft gevolgd? aantal dagen: ............. 6. Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? a. acceptabel

37

b. te lang c. te kort 7. U heeft deelgenomen aan de workshop schuldhulpverlening. Deze workshop was opgebouwd uit verschillende onderdelen, die hieronder worden genoemd. Graag willen we van u weten hoe u de verschillende onderdelen van de workshop beoordeelt met een rapportcijfer van 1 tot 10. rapportcijfer a. het individueel invullen van het screeningsformulier.................................... b. het werken met het werkboek schuldhulpverlening..................................... c. het individuele gesprek met een trajectbegeleider......................................

8. Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de .... a. totale dienstverlening van de gemeentelijke afdeling werk en inkomen bij de aanmelding en de workshop b. begrijpelijkheid van het in de workshop gebruikte screeningsformulier c. uitleg bij het invullen van dit screeningsformulier d. bruikbaarheid van het werkboek schuldhulpverlening e. deskundigheid van de workshop begeleider f. uitkomst van deze workshop 9. Tot slot volgen enkel stellingen. Wilt u telkens aangeven in hoeverre u het hier helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens of helemaal mee oneens bent. (5 PUNTSSCHAAL) a. De workshop was totaal anders dan dat ik had verwacht toen ik me aanmeldde voor schuldhulpverlening b. De workshop heeft mij veel meer informatie opgeleverd dan dat ik van de website heb kunnen halen c. Het onder begeleiding in kaart brengen van de eigen schulden is motiverend om die schulden ook echt aan te gaan pakken d. De mededeling dat ik voor de aanmelding bij schuldhulpverlening moet starten in een workshop met meerdere mensen heeft mij doen twijfelen of ik daar wel heen zou gaan. e. Ik heb liever een individueel gesprek dan een groepsgewijze intake f. Na de workshop was mij heel duidelijk wat de gemeente voor mij kon betekenen en wat ik zelf moest gaan doen

Vragenlijst meetmoment meetmoment 2: 2: Traject gevolgd bij UU-Centraal INTRO: Goedemorgen, -middag, -avond, U spreekt met ..... van onderzoeksbureau ..... en wij voeren in opdracht van de gemeente Utrecht een onderzoek uit naar de klanttevredenheid binnen de schuldhulpverlening. We hebben uw telefoonnummer van de gemeente gekregen om eenmalig voor dit onderzoek te gebruiken. U maakt gebruikt van schuldhulpverlening en hebt onlangs deelgenomen aan een traject van U-centraal als voorbereiding op het oplossen van uw schuldenprobleem. Graag willen we u enkele vragen stellen over hoe u dit traject heeft ervaren en hoe u de dienstverlening beoordeelt.

38


1. Wat voor soort traject heeft u bij U-centraal gevolgd? ENQ: MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK, EVENTUEEL ANTWOORDEN VOORLEZEN a. coaching-traject b. ‘inkomsten-op-orde’ traject c. vaardigheidstraining budget begeleiding (kortdurend) d. ‘leren-leven-met-schulden’ traject e. anders namelijk .... VOOR IEDER GEVOLGD TRAJECT: 2. Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer van 1 tot 10 het als het gaat om ..... ANTWOORDMOGELIJKHEID NVT OPNEMEN a.

de kwaliteit van het traject

b. de begrijpelijkheid van de verstrekte informatie c.

de volledigheid van de verstrekte informatie

d. de deskundigheid van de begeleider e.

de inzet van vrijwilligers door U-centraal

f.

het bereikte resultaat

g. de totale dienstverlening 3. Hoeveel tijd zat er tussen de workshop die u heeft gevolgd bij de gemeente en de start van het bij U-centraal? ENQ:

INDIEN MEERDER WORKSHOPS GEVOLGD DAN UITGAAN VAN DE LAATSTE EN INDIEN MEERDERE TRAJECTEN DAN UITGAAN VAN EERSTE WAARMEE GESTART. Aantal dagen: .........

4. Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? a. acceptabel b. te lang c. te kort EINDE: VOOR IEDER GEVOLGD TRAJECT 5. Tot slot volgen enkel stellingen. Wilt u telkens aangeven in hoeverre u het hier helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens of helemaal mee oneens bent. (5 PUNTSSCHAAL) a.

Door het gevolgde traject bij U-centraal voel ik me beter in staat om mijn eigen financiën in de toekomst op orde te houden

b. Het gevolgde traject bij U-centraal heeft me de ogen geopend hoe ik in de toekomst schulden kan voorkomen c.

In het traject bij U-centraal zijn eigenlijk alleen maar open deuren genoemd. Ik heb er eigenlijk niets geleerd

d. Als ik de zaken die ik geleerd heb bij U-centraal eerder had geweten en toegepast was ik nooit in een schulden situatie beland 8. Was het voor u, na het traject bij U-centraal, duidelijk wat de vervolgstappen zijn? a.

Ja

b. Nee

39

Vragenlijst meetmoment 3: 3: Na totstandkoming schuldregeling schuldregeling INTRO: Goedemorgen, -middag, -avond, U spreekt met ..... van onderzoeksbureau ..... en wij voeren in opdracht van de gemeente Utrecht een onderzoek uit naar de klanttevredenheid binnen de schuldhulpverlening. We hebben uw telefoonnummer van de gemeente gekregen om eenmalig voor dit onderzoek te gebruiken. U maakt gebruikt van schuldhulpverlening en onlangs bent u begonnen met het schuldregelingstraject. Graag willen we u enkele vragen stellen over uw ervaringen in de afgelopen 4 maanden met dit traject en over hoe u de dienstverlening van de afdeling Werk en Inkomen van de gemeente Utrecht beoordeelt. 1. Om te beginnen wil ik u vragen of u contact heeft gehad met de gemeente in de afgelopen 4 maanden over schuldhulpverlening? a.

Ja

b.

Nee

2. Kunt u kort aangeven waarover u contact heeft gehad? OPEN ANTWOORD – DE INDRUK IS DAT ER MAAR WEINIG MENSEN CONTACT HEBBEN GEHAD EN ER DUS OOK MAAR WEINIG OPEN ANTWOORDEN KOMEN. DAAROM NIET VOORGECODEERD. 3. Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer van 1 tot 10, de dienstverlening van de gemeente bij en volgend uit dit contact? Rapportcijfer: ……….. 4. Hoeveel tijd zat er tussen de laatste workshop van de gemeente en het al dan niet akkoord gaan van uw schuldeisers met een schuldenregeling. ENQ: LAATSTE WORKSHOP KAN OOK ZIJN NA EEN TRAJECT BIJ U-CENTRAAL Aantal weken: ......... 5. Vindt u deze tijd acceptabel of is het te lang of te kort? a. acceptabel b. te lang c. te kort 6. Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de totale dienstverlening van de gemeente tijdens deze periode? rapportcijfer: ....... 7. Tot slot volgen enkel stellingen. Wilt u telkens aangeven in hoeverre u het hier helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens of helemaal mee oneens bent. (5 PUNTSSCHAAL + WEET NIET/NIET VAN TOEPASSING) a. Zonder hulp van de medewerkers van de gemeente was het me nooit gelukt om een plan van aanpak voor het wegwerken van mijn schulden te maken b. Budgetbegeleiding is een noodzakelijke stap om tot schuldregeling te kunnen komen c. De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte financiële afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar.

40


Vragenlijst meetmoment 4: na 1 tot 2 jaar in de uitvoering schuldregeling INTRO: Goedemorgen, -middag, -avond, U spreekt met ..... van onderzoeksbureau ..... en wij voeren in opdracht van de gemeente Utrecht een onderzoek uit naar de klanttevredenheid binnen de schuldhulpverlening. We hebben uw telefoonnummer van de gemeente gekregen om eenmalig voor dit onderzoek te gebruiken. U maakt gebruikt van schuldhulpverlening en bent op dit moment al enige tijd bezig met het saneren van uw schulden. Graag willen we u enkele vragen stellen over uw ervaringen in de afgelopen maanden met de uitvoering schuldregeling en hoe u de dienstverlening van de gemeente beoordeelt. 1. Was bij aanvang van de uitvoering schuldregeling voor u duidelijk wat er van u verwacht werd om uw schulden in 3 jaar tijd af te lossen? Had u een reëel beeld van wat dit voor u zou gaan betekenen? a. ja b. gedeeltelijk c. nee 2. U bent nu enige tijd bezig om uw schulden af te lossen. Verwacht u dat u aan het eind van de rit schuldenvrij zult zijn? a. ja b. misschien c. nee 4. U lost al enige tijd schulden af volgens een vooraf opgesteld plan en met duidelijke afspraken naar uw schuldeisers toe. Doet u dit alleen? Met behulp van een budgetbeheerder? Is er een bewindvoerder bij betrokken? Of krijgt u ondersteuning van een schuldhulpmaatje of een vrijwilliger vanuit bijvoorbeeld het Rode Kruis? ENQ: MEERDERE ANTWOORDEN MOGELIJK a. ik doe het alleen b. budgetbeheerder c. bewindvoerder d. schuldhulpmaatje e. Vrijwilligers Rode Kruis f. Anders, namelijk ……

VOOR IEDER ONDERSTEUNINGSVORM (b t/m e): 5. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met ? Aantal keer: ........ 6. Hoe beoordeelt u het contact met met een rapportcijfer van 1 tot 10 op de volgende punten? a. Hij deed zijn uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen. b. Hij hield zich aan gemaakte afspraken. c. Hij respecteerde mijn privacy. d. Hij heeft vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.

41

EINDE: VOOR IEDER ONDERSTEUNINGSVORM (B t/m E)

7. Hoe beoordeelt u met een rapportcijfer tussen 1 en 10 de totale dienstverlening van de gemeente Utrecht tijdens deze periode? rapportcijfer: ....... 8. Tot slot volgen enkel stellingen. Wilt u telkens aangeven in hoeverre u het hier helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens of helemaal mee oneens bent. (5 PUNTSSCHAAL) a. De in het kader van uitvoering schuldregeling gemaakte afspraken maken het leven de komende jaren erg zwaar. b. Het saneren (herstellen) van mijn schulden is niet makkelijk, maar ik zie nu al verbetering.

Vragenlijst nono-shows (via veldwerkbureau) INTRO: Geachte heer, mevrouw, Ik ben ..... van onderzoeksbureau ..... en wij voeren in opdracht van de gemeente Utrecht een onderzoek uit naar de dienstverlening binnen de schuldhulpverlening. We hebben uw telefoonnummer van de gemeente gekregen om eenmalig voor dit onderzoek te gebruiken. Nog niet zo lang geleden heet u zich aangemeld voor schuldhulpverlening. U bent vervolgens uitgenodigd voor een workshop. Helaas heeft u deze workshop niet bezocht. Wat is hiervoor de reden? OPEN ANTWOORD NOTEREN. (ENQ: doorvragen!) Enkele dagen na de workshop heeft u een brief ontvangen met de vraag of u alsnog binnen 7 dagen contact op wil nemen met de gemeente Utrecht. Heeft u deze brief gezien? a.ja en gelezen b.ja maar niet gelezen / niet begrepen / envelop niet opengemaakt c.nee Heeft u op deze brief gereageerd? a.ja b.nee Waarom heeft u niet gereageerd? OPEN ANTWOORD NOTEREN Hartelijk dank.

42


Checkpunten Checkpuntenlijst untenlijst nono-shows (via stagiaire Werk en Inkomen) 1.

Hoe komt het dat u niet naar de workshop gekomen bent? (doorvragen, waarom, hoezo, kunt u dat toelichten)

2.

Hoe bent u bij schuldhulpverlening terecht gekomen?

3.

Wat vindt u van de manier van aanmelden via internet?

4.

Wat vindt u van de lijst met benodigde gegevens? De lijst met welke spullen u mee moest nemen naar de workshop?

5.

Hoe denkt u over aan het deelnemen aan een workshop?

6.

Hoe denkt u dat een workshop bij schuldhulpverlening eruit ziet?

7.

Bent u bang voor bepaalde dingen die kunnen gebeuren tijdens de workshop? Zo ja, wat?

8.

Wat vindt uw omgeving ervan dat u een afspraak heeft bij schuldhulpverlening?

43

Bijlage 4 Antwoorden Antwoorden open vraag schuldregeling schuldregeling 1) mogelijkheid versnelde aflossing 1) Schuldhulpverlening aangevraagd bij de gemeente 2) Vanaf oktober akkoord gegaan waar ik schulden had 1e jaarsoverzicht en controle 3 keer gebeld over het probleem: Op het contract bij de krediet bank bij de gemeente staat: de afspr in het contract is dat het de 23e/24e mijn uitkering bij hen binnen komt. En pas de 27e maken ze het pas over/ dan komt het bij mijn rekening binnen> En daarmee kan ik niet rondkomen, want dat is te laat. Ik heb bij mijn contact persoon aangegeven; het kan een keer gebeuren maar het nu bijna maandelijks dat ze het te laat overmaken. Ik ben nu uit de problemen maar op deze manier kom ik straks weer in de problemen omdat ze te laat het overmaken! Ik moet ze elke maand bellen of mijn geld op tijd komt. Dat vind ik niet normaal. aanleveren van gegevens oa belastingdienst Aanvraag gedaan, goedgekeurd en het loopt. aanvraag ingediend voor de schuldhulpverlening Aanvraag saneringstraject. advies en raad alles loopt verkeerd met de sanering, telkens een andere medewerker en wordt niet goed teruggekoppeld, en meneer zit nu weer te wachte, wordt geen geld overgemaakt om van te leven, mijnheer geeft aan dat het niet goed loopt belangakkoord belastingvragen, up to date houden van gegevens de rechtbank had de schuldsanering afgewezen vandaar het contact met de gemeente een regeling getroffen wat betreft schulden ex-collega en lichamelijke klachten. geholpen met schulden hoe de gang van zaken is ivm ontslag van mevr Hoe het allemaal ging? Hoe het traject gaat verlopen. hoeveel geld er betaald is de schuldeiser huurschuld Ik heb een brief gekregen dat ze een nieuw onderzoek moeten doen. Waarbij ik dezelfde contact persoon heb maar ik moest allemaal gegevens opsturen. En dat heb ik gedaan daar ging het contact over. informatie over traject en financien ivm de aanvraag schuldhulpverlening, mevr werd doorverwezen naar de rechtbank. mevr kreeg een brief van eneco met de mededing dat de elec toevoer zou worden afgesloten, de gemeente heeft aangegeven dat het opgelost wordt

44


Mevrouw is in zomer verhuisd. Ze kreeg afrekeningen van energiedirect van het oude huis overgeplaatst naar Eneco. Ze is naar de schuldhulpverlening gegaan en heeft kopies gemaakt van het contact over bovenstaande, wacht nu af. Mevrouw kreeg een mail van haar contactpersoon, betreffende een openstaand bedrag bij Agis. Mevrouw was dit vergeten, maar heeft direct betaald. mijnheer heeft alles getekend wat nodig was voor de schuldhulpverlening Nog wat vragen bespreken. of de schuldeisers akkoord gaan om dingen te weten te komen hoe iets werkt Om duidelijkheid te creeeren scheppen in het begin vd an de schuldsanering, hoe alles zou verlopen. Ook over schuldeisers, hoe daarmee om te gaan. Mailcontact, als schuldeisers contact opnamen mailde meneer dit meteen door naar zijn contactpersoon. om in aanmerking te komen voor de schuldsanering om in de schuldhulpverlening te komen Om toestemming te krijgen voor een verhuizing Omdat het afgewezen was en hoe het verder moest. ondertekenen van een contract Onduidelijkheden over financiele situatie. Sitautie is nieuw, duidelijkheid scheppen. Gemeente heeft duidelijk gereageerd. Ontevreden over de invoering, niet de gemeente maar de terugkoppeling onverwachte situaties met schuldeisers welke niet verwacht waren onze financiele situatie op orde te brengen Opschorsing over schuld en incasso bureaus. over beslag op aow en vraag over hulp bij schuld Informatie vragen waar en hoe hulp te ontvangen. Over de betalingen. Over hoe het op te lossen is. Over de geldzaken van moeder die overleden is. Over de nasleep, alles was al geregeld. Er kwam vaak napost. Telefonisch contact gehad met de gemeente. Over de schuld. Haar zoon had contact. over de schulden. Over de schulden. over de schuldsanering na het failliet gaan van eigen zaak Over de verzekeringen. Morgen gaat ze er weer naar toe. over een aantal rekeningen en dingen die mevr nodig had over een bepaalde verzekering Over een brief van een schuldeiser. over een schuldeiser die beslag wilde leggen op mij uitkering Over financiele zaken, zoals het salaris dat geind werd. Dit was niet nodig. Er moest een stap gezet worden door bewindvoerder, maar die had dit nog niet gedaan. Over gang van zaken, hoe het loopt met de openstaande schulden. over het bedrag wat uiteindelijk overblijft om van te leven Over het failliet gaan van de zaak. over het salaris van meneer

45

over het traject schuldhulpverlening, hoe alles in zijn werk gaat over het vrij te laten bedrag wat resp nog niet had gehad over hoe mevrouw in de schulden is gekomen Over lopende zaken, dingen die goed gaan. over mijn schulden over mijn tevredenheid met het traject over mijn uitkering over reiskosten, belastingdienst, inkomen Over rekeningen die nog betaald moesten worden en hoe het daarmee zat. Over schuldsanering. Concept gekregen, over betalingen welke bedragen wat mevrouw kan sparen etc. Wat naar wie toegaat, waar mevrouw recht op heeft. over werk salaris studiefinanciering overzicht van het jaarlijks af te dragen bedrag aan de schuldeisers papieren ingeleverd post doortesturen en budget praktische dingen (loonstrookjes e.d. ) reiskosten wordt te laat overgemaakt Rekeningen van Agis, meneer heeft contact opgenomen. salaris schulden schuldhulp aanmeldingzaken Schuldhulpverlening, over schulden Te veel schulden heeft, komt niet meer rond. vakantie aangevraagd voorbereiding van rapport van de bewindvoerder en contract werkgever Vooruitgangsgesprek vragen over aanmaningen na saneringscrediet vragen over het doorstorten van de uitkering vragen over uitreksel van bevolkingsregister wat nodig voor aanvraag Alles gaat via bewindvoerder van Maatschappelijk Werk Nu gaat de schuldhulp via de rechtbank en niet meer via de schuldhulpverlening van de Gemeente Utrecht wanneer meneer brief ontvangt, belt hij met de gemeente voor meer informatie werkloos, baan gehad, aantal vragen gesteld via de mail, weer werkloos geworden, vraag neergelegd via de mail en geen antwoord op gehad. Zat al in de schuldhulpverlening en er is iets misgegaan.Ik weet nu niet waar ik aan toe ben. zorgpremie + aflossen schulden werd afgetrokken (is verkeerd gegaan)

46


Bijlage 5 Open antwoorden antwoorden bij vraag naar wat voor soort traject men heeft gevolgd gevolgd bij UU-Centraal. Open antwoord 1

geen traject Hebben meerdere malen alleen workshop bezocht en vervolgens heffingskorting aangevraagd Vervolgens inkomsten uitgaven overzicht aan gevraagd Heeft geen vaste coach moet elke keer alles opnieuw uitleggen en heeft nu eindelijk een afspraak 9 januari 2014 Schuldeisers zijn nog steeds niet verwittigt en kloppen nog steeds dagelijks op de deur. Deze familie is Januari 2013 gestart met de schuldhulpverlening maar heeft nog geen enkel traject kunnen starten. Hebben kennissen die gelijktijdig gestart zijn en al wel uitgebreid in

1

een budgettraject zitten. Heeft contact met een bewindvoerder die blijkbaar beslag heeft laten leggen op het inkomen van mijnheer en verstrekt uitsluitend zakgeld Mijnheer spreekt erg moeilijk Nederlands en

1

heeft geen idee hoe alles geregeld is. Heeft zelf geen contact met de gemeente Utrecht. IK ZOU budget beheer gaan doen maar daar zijn we niet mee verder gegaan omdat ik meer

1

dan 3 mnd geen inkomen meer heb. Meneer kwam niet in aanmerking omdat hij teveel verdiende. Had alleen problemen met zijn energieleverancier welke hem verwezen had naar de schuldhulpverlening. Heeft echter maar een intake gesprek gehad waarin hem verteld werd om over te stappen op een andere energieleverancier zodat meneer niet af gesloten kon worden. Had graag toch wat meer

1

begeleiding willen hebben. Mijnheer heeft een workshop bezocht maar heeft geen vervolg gekregen omdat hij onvoldoende de Nederlandsche taal beheerst. Gaat eerst een cursus Nederlands volgen

1

onder begeleiding om later in het U-Traject in te stappen.

1

project "voorkom huisuitzetting"

1

wet schuldsanering natuurlijke personen

47

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening 2013

Recommend Documents