Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom

December 2014 Andrew Britt Simon Wajer Annelieke van den Heuvel Projectnummer 107573 Correspondentienummer: DH-1012-4144

KLANTTEVREDENHEID WERK EN INKOMEN LEKSTROOM

INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING

1

INLEIDING

7

HOOFDSTUK 1

WAARDERING ALGEMENE DIENSTVERLENING

9

HOOFDSTUK 2

WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING

11

HOOFDSTUK 3

WAARDERING VAN DE CONSULENTEN

16

HOOFDSTUK 4

RE-INTEGRATIETRAJECTEN

21

HOOFDSTUK 5

ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT

24

HOOFDSTUK 6

MINIMABELEID

26

HOOFDSTUK 7

SUCCES- EN VERBETERPUNTEN DOOR KLANTEN

31

HOOFDSTUK 8

SCHULDHULPVERLENING: ACHTERGRONDINFORMATIE

33

HOOFDSTUK 9

SCHULDHULPVERLENING: AANMELDING & INTAKE

35

HOOFDSTUK 10

INFORMATIEVOORZIENING SHV

36

HOOFDSTUK 11

DIENSTVERLENING SHV

38

HOOFDSTUK 12

WAARDERING CONSULENTEN SHV

42

HOOFDSTUK 13

VERWACHTINGEN & VERANTWOORDELIJKHEID

46

HOOFDSTUK 14

SUCCES- & VERBETERPUNTEN SHV-KLANTEN

50

HOOFDSTUK 15

INLEIDING KWALITATIEVE SESSIES

51

HOOFDSTUK 16

INFORMATIE (WWB-SESSIE)

53

HOOFDSTUK 17

INFORMATIE (SHV-SESSIE)

58

HOOFDSTUK 18

MEDEWERKERS (WWB-SESSIE)

60

HOOFDSTUK 19

MEDEWERKERS (SHV-SESSIE)

62

HOOFDSTUK 20

ENKELE OVERIGE PUNTEN

64


BIJLAGE 1

ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN

65

BIJLAGE 2

RAPPORTCIJFERS

68

BIJLAGE 3

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

69

BIJLAGE 4

GESPREKSLEIDRADEN SESSIES

71


Managementsamenvatting In 2014 heeft BMC Onderzoek in opdracht van Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) onderzoek gedaan naar de beleving van haar klanten over diverse aspecten van de dienstverlening. Het onderzoek bestond uit een kwantitatief deel en een kwalitatieve verdieping op een aantal onderwerpen. Voor het kwantitatieve onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek heeft WIL in maart 2014 ruim 4.400 van haar klanten aangeschreven met een vragenlijst. Uiteindelijk hebben 455 WWB-klanten, 309 ‘overige minima’ en 139 klanten schuldhulpverlening de vragenlijst ingevuld opgestuurd naar BMC Onderzoek. Dit onderzoek gaat in op de tevredenheid van de drie klantgroepen over diverse aspecten van de dienstverlening van WIL. Waar mogelijk en relevant worden de resultaten van de drie klantgroepen vergeleken met een ‘referentiegroep’. Als aanvulling op de kwantitatieve data uit de vragenlijsten heeft WIL BMC Onderzoek de opdracht gegeven twee aanvullende sessies te houden met klanten om dieper door te kunnen praten over hun beleving van een select aantal onderwerpen. De belangrijkste punten uit de sessies verwerken wij hier bij het desbetreffende onderwerp. Algemene tevredenheid De diverse klantgroepen van WIL zijn over het algemeen redelijk tevreden over de dienstverlening in het algemeen. Uw WWB-klanten zijn net iets minder tevreden dan gemiddeld, uw ‘overige minima’ zijn net iets meer tevreden en de SHV-klanten zijn minder tevreden over de algehele dienstverlening (zie figuur 1). Figuur 1

1/72

Tevredenheid algehele dienstverlening in één oogopslag


Eerstelijnsdienstverlening Over de eerstelingsdienstverlening zijn de meeste klanten van WIL over het algemeen tevreden. De rapportcijfers die WWB-klanten en overige minima geven, liggen in lijn met de referentiegroep (ongeveer 7,5). SHV-klanten zijn iets minder positief en geven gemiddeld een 6,2. De telefonische klantenservice van WIL wordt door de ‘overige minima’ het meest positief gewaardeerd. De SHV-klanten zijn (relatief gezien) het minst positief. Het meest positief gewaardeerd (door alle klantgroepen) is de bejegening door de medewerkers van de telefonische klantenservice. Consulenten van WIL De ‘overige minima’ zijn het meest tevreden over de dienstverlening van de consulenten in het algemeen. Zij geven een 7,2 gemiddeld. De WWB-klanten van WIL zijn minder positief. Zij geven een 6,5 gemiddeld in verhouding tot een 7,0 door WWB-klanten in de referentiegroep. Klanten schuldhulpverlening geven gemiddeld een 6,2 voor de consulenten van WIL. Uit de WWB-sessie: - De grondhouding van medewerkers (met name in het eerste contact) is ontzettend belangrijk en beïnvloedt sterk de verdere relatie met een klant. Iedereen weet dat er plichten zijn, maar als je eerst kan beginnen met gewoon een gesprek, dat helpt. WWB-klanten zijn relatief gezien het minst positief over de mate waarin de consulenten rekening houden met wat de klant wil en kan en de tijd en aandacht die consulenten aan voorlichting besteden (de verschillen met hun referentiegroep zijn op deze punten het grootst). Uit de WWB-sessie: - ‘Rekening houden met mij betekent luisteren.’ Niet meteen een oordeel klaar hebben over een klant of zelf op de stoel van andere professionals gaan zitten, gewoon eerst even luisteren. - Meer empathie voor de specifieke situatie waar een klant in zit. Hiermee bedoelen wij dat als een probleem of vraag erg urgent is, de medewerker ook uitstraalt dat hij/zij dit begrijpt (en hier dus ook op een passende manier naar handelt). ‘Overige minima’ zijn het meest positief over de stelling ‘de consulenten doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen’. 91% van de ‘overige minima’ is het hier (helemaal) mee eens (in verhouding tot 74% van de WWBklanten en 71% van de SHV-klanten). Een relatief groot deel van de WWB-klanten is van mening dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen (61% in verhouding tot 51% in de referentiegroep). In verhouding tot de andere twee klantgroepen zijn SHV-klanten van WIL juist relatief positief over dit aspect (‘slechts’ 40% van de SHV-klanten is het hiermee eens).

2/72


Uit de WWB-sessie: - Soms wil je gewoon iemand die jouw vraag kan beantwoorden. Een vast aanspreekpunt voor jouw vraag, die zich ook verantwoordelijk voelt voor jou en jou van een antwoord kan voorzien. WIL heeft een aantal aanvullende stellingen toegevoegd over haar consulenten. Opvallend is dat de SHV-klanten op meerdere van deze stellingen relatief positief reageren (de verschillen zijn kleiner dan op andere thema’s). Waar 79% van de WWB-klanten het eens is met de stelling dat de consulenten ‘kijken naar de mogelijkheden, niet de onmogelijkheden’ is dit aandeel onder SHV-klanten 71%. En waar 75% van de WWB-klanten vindt dat de consulenten hen ‘gelijkwaardig’ behandelen, is dit onder SHV-klanten zelfs 80%. Tot slot is 45% van de WWB-klanten van mening dat de consulenten teveel nadruk op ‘verplichtingen en sancties’ leggen. Onder SHV-klanten is dit aandeel 38%. Uit de WWB-sessie: - De manieren waarop klanten willen communiceren, ingelicht willen worden, et cetera, verschillen soms veel van elkaar. Belangrijk is dat de communicatie (in welke vorm dan ook) tijdig is. - Ook vinden veel aanwezigen het fijn als er proactief contact met hen wordt gezocht. Dat afspraken een bepaald vervolg hebben. Dat geeft een gevoel van duidelijkheid en hiermee ook rust. Re-integratietrajecten De waardering die uw WWB-klanten geven voor de dienstverlening tijdens het re-integratietraject is met een 6,2 niet hoog te noemen maar ligt wel in lijn met het gemiddelde in de referentiegroep (6,4). WWB-klanten zijn (net als in de referentiegroep) het meest positief over de snelheid waarmee het traject is gestart (7,2) en het meest kritisch over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,4). Relatief weinig WWB-klanten van WIL zijn van mening dat zij tijdens het traject met hun vragen terechtkonden. Daarentegen zijn WWB-klanten relatief vaak van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan (61% in verhouding tot 48% in de referentiegroep). Minimaregelingen Over veel aspecten zijn de ‘overige minima’ van WIL (dus zonder WWB-uitkering) positiever dan de WWB-klanten van WIL. De verschillen tussen deze twee doelgroepen zijn het grootst als het gaat om de tevredenheid over de ‘helderheid van de regelingen’ waar men recht op heeft, ‘de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen’. Dit is opvallend omdat bekendheid met en gebruik van minimaregelingen in de regel onder WWB-klanten hoger is dan onder overige minima (die wellicht in aanmerking komen voor regelingen). Intakegesprek voor schuldhulpverlening In verhouding tot de referentiegroep zijn SHV-klanten van WIL minder tevreden over het intakegesprek. Het meest tevreden zijn uw klanten over de tijd die voor hen is

3/72


genomen tijdens het intakegesprek (7,1 in verhouding tot 7,6 in de referentiegroep). Voor de voorlichting tijdens het gesprek geven zij een 7,0 (versus 7,4). Het minst tevreden zijn de SHV-klanten over de aangeboden oplossingen tijdens het gesprek. Het verschil met de referentiegroep is op dit punt ook het grootst (een 6,8 versus een 7,4). Uit de SHV-sessie: - Als zij eenmaal in een lopend traject zitten, dan zijn de aanwezigen vol lof over de consulent van WIL. Deze wordt omschreven als betrokken en betrouwbaar. Klanten weten wanneer ze bij de eigen consulent terechtkunnen. De aandacht en persoonlijke aard van de begeleiding waarderen zij enorm. - De aanwezigen waarderen het dat zij met weinig wisselingen te maken hebben (een vaste consulent). - Aanwezigen waarderen het ontzettend dat zij snel terugkoppeling krijgen op vragen (per telefoon, per e-mail, et cetera). - Ook hier – net als bij de WWB-sessie – ook aandacht voor de bejegening. Dat er regels en plichten zijn, heeft iedereen begrip voor. Maar waak ervoor dat door de toon een averechts effect wordt bereikt. Waak er bijvoorbeeld voor te tutoyeren voordat je weet of de klant dit prettig vindt. Ook het in beginsel aanspreken van mensen in een gebiedende vorm kan weerzin oproepen. Verwachtingen en verantwoordelijkheden schuldhulpverlening Het aandeel SHV-klanten dat vindt dat hun plichten van tevoren helder zijn gemaakt, is gemiddeld (86% versus 90%). Het aandeel klanten dat vindt dat hun rechten van tevoren helder zijn gemaakt, is relatief klein (74% versus 83%). Uit de SHV-sessie: - Het duurt soms verschrikkelijk lang in de ogen van de klant voordat een traject daadwerkelijk gestart is. Soms weten klanten niet precies waar zij op zitten te wachten of waarom het proces lijkt stil te staan. Zo’n 16% van de klanten is bang weer in de schulden terecht te komen. Dit ligt in lijn met de referentiegroep (17%). Het aandeel SHV-klanten dat vindt dat hij/zij een goed overzicht heeft van de afspraken die er gemaakt zijn, is relatief klein. Waar in de referentiegroep bijna driekwart het hiermee eens is, is dit aandeel onder SHV-klanten van WIL 59%.

4/72


Succespunten vanuit klanten Alle klanten is gevraagd één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de dienstverlening van WIL. De twee meest genoemde punten staan voor alle klantgroepen in onderstaande tabel. Tabel 1

Twee meest genoemde punten die klanten goed vinden aan WIL WIL WWB

WIL minima

WIL SHV

1

Stiptheid uitbetaling uitkeringen

Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid

Mijn consulent

2


Alles in het algemeen


Ranglijst

SHV-klanten mogen dan wel gemiddeld een relatief laag rapportcijfer geven voor de dienstverlening van de consulenten in het algemeen, het feit dat zij ‘mijn consulent’ het meest vaak noemen als een punt dat goed gaat, geeft de belangrijke rol weer die de consulent speelt in de beleving van de klant. Ook blijkt dat alle klantgroepen klantvriendelijkheid/behulpzaamheid erg waarderen. Verbeterpunten vanuit klanten Klanten mochten vervolgens één punt aangeven dat WIL zou moeten verbeteren. Uit tabel 2 blijkt duidelijk dat ‘meer rekening houden met de persoonlijke situatie van de klant’ voor alle klantgroepen het belangrijkste punt is. Tabel 2

Drie meest genoemde punten die WIL volgens klanten moet verbeteren

Ranglijst

WIL WWB

WIL minima

WIL SHV

1

Rekening houden met situatie van de klant



2

Informatie over rechten/ mogelijkheden

Meer voorlichting over armoedepreventie

Beter/sneller reageren op vragen

3

Minder wisselingen consulenten

Informatie over rechten/ mogelijkheden

Minder wisselingen consulenten

Dat WWB-klanten ‘informatie over rechten/mogelijkheden’ vaak als verbeterpunt noemen, sluit aan bij het kleine aandeel WWB-klanten dat het eens is met de stelling ‘consulenten besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting’. Ook het derde meest genoemde verbeterpunt ‘minder wisselingen van consulenten’ strookt met het grote aandeel WWB-klanten dat vindt dat consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen’. Het feit dat SHV-klanten vaak ‘beter/sneller reageren op vragen’ aangeven als verbeterpunt, houdt mogelijk verband met de lage tevredenheid van de doelgroep over de informatievoorziening. SHV-klanten met een lopend traject zijn in de regel meer tevreden dan SHV-klanten tijdens de inventarisatieperiode. Voor SHV-klanten van WIL is dit echter niet het geval. Net als bij de WWB-klanten is bij SHV-klanten het aandeel dat het eens is met de stelling ‘de consulenten van WIL besteden genoeg tijd en aandacht aan voorlichting’ klein in vergelijking met de

5/72


referentiegroep. Dit hangt wellicht ook weer samen met de eerder genoemde lage waardering voor de informatievoorziening.

6/72


Inleiding Aanleiding Sinds 1 mei 2013 is Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) de regionale uitvoeringsorganisatie voor werk, inkomensondersteuning en schuldhulpverlening voor de gemeenten Houten, Lopik, IJsselstein, Nieuwegein en Vianen. Werk en Inkomen Lekstroom wil inzicht krijgen in de tevredenheid en beleving van de verschillende doelgroepen die zij bedient. Voor u ligt het rapport Klanttevredenheid Werk en Inkomen Lekstroom. Wij maken in het rapport onderscheid naar drie doelgroepen: 1. Inwoners van de vijf gemeenten die op moment van het onderzoek een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering ontvangen (of recentelijk hebben ontvangen). 2. Inwoners die sinds mei 2013 minimaregelingen/bijzondere bijstand hebben aangevraagd of ontvangen (zonder WWB-, IOAW-, IOAZ-uitkering). 3. Inwoners die een schuldregelingstraject volgen of recentelijk hebben afgerond, of inwoners die sinds mei 2013 een intakegesprek hebben gehad. In het rapport worden deze drie groepen verder voor het gemak aangeduid als ‘WWB-klanten’, ‘overige minima’ en ‘SHV-klanten’. Onderzoeksverantwoording (beknopt) In overleg met WIL zijn er drie vragenlijsten opgesteld (één voor elke doelgroep). Deze vragenlijsten zijn gebaseerd op gestandaardiseerde vragenlijsten die worden gebruikt door BMC Onderzoek in onderzoeken voor meerdere gemeenten. Hierdoor is het mogelijk om de resultaten van de eigen sociale dienst in enige context te plaatsen. Er bestaat natuurlijk overlap tussen deze groepen. Zo maken veel mensen met een WWB-uitkering ook gebruik van minimaregelingen. Ook kan het zo zijn dat mensen in een schuldregelingstraject een WWB-uitkering ontvangen, et cetera. Om de belasting voor de respondent zo minimaal mogelijk te houden, heeft elke klant maar één vragenlijst ontvangen. Indien een klant tot de SHV-doelgroep behoorde, ontving deze alleen een vragenlijst over de schuldhulpverlening (en niet over de WWB- of minimaregelingen). In totaal zijn 4.410 klanten aangeschreven (zie tabel 3). Klanten ontvingen een vragenlijst vergezeld met een begeleidende uitnodigingsbrief van WIL waarin het doel van het onderzoek werd uitgelegd en de klant werd verzocht deel te nemen. Klanten konden de ingevulde vragenlijst opsturen naar BMC via een bijgeleverde antwoordenvelop. Uiteindelijk hebben 903 klanten van WIL de vragenlijst op tijd ingevuld en teruggestuurd. Op basis van het absolute aantal respondenten zijn de resultaten voor de doelgroep WWB-klanten en ‘overige minima’ als geheel zeer betrouwbaar. De resultaten voor de doelgroep schuldhulpverlening zijn indicatief (dat betekent dat de resultaten in het rapport een goede indicatie geven van de werkelijke situatie).

7/72


Tabel 3

Respons per klantgroep

Doelgroep

Aangeschreven

Respons (absoluut)

Respons (%)

WWB, IOAW, IOAZ

1.948

455

23%

Overige minima

1.605

309

19%

857

139

16%

Schuldhulpverlening

Zie voor uitgebreidere onderzoeksverantwoording bijlage 3. Leeswijzer Er is gekozen om de resultaten voor de doelgroepen WWB en ‘overige minima’ voor het grootste deel samen te presenteren. In het tweede deel van het rapport komt de doelgroep schuldhulpverlening aan bod. Dit om enerzijds de leesbaarheid van de figuren en tabellen te vergroten. Anderzijds omdat de situatie van SHV-klanten (en de bijbehorende dienstverlening) op veel punten kan afwijken van de overige twee doelgroepen. In deel III komt de kwalitatieve verdieping aan de orde. Deel I (hoofdstuk 1 tot en met 7): In hoofdstuk 1 komt de waardering voor de dienstverlening in het algemeen kort aan bod. De eerstelijnsdienstverlening (de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening) komt in hoofdstuk 2 aan de orde. De waardering van de consulenten van WIL in hoofdstuk 3. Resultaten over de tevredenheid van re-integratietrajecten komen in hoofdstuk 4 aan bod en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt in hoofdstuk 5. Hoofdstuk 6 gaat in op de bekendheid met en het gebruik van minimaregelingen. De door WWB-klanten en ‘overige minima’ genoemde punten die goed gaan en punten die volgens hen verbeteringen behoeven, worden tot slot in hoofdstuk 7 uiteengezet. Deel II (hoofdstuk 8 tot en met 14): Hoofdstuk 8 gaat kort in op de achtergrondinformatie van de doelgroep schuldhulpverlening. De aanmelding en intake van het schuldhulpverleningstraject volgen in hoofdstuk 9. Hoofdstuk 10 betreft de informatievoorziening in verschillende fases van de schuldhulpverlening. De door klanten schuldhulpverlening ervaren dienstverlening komt in hoofdstuk 11 aan bod. De waardering van de consulenten WIL door de klanten schuldhulpverlening in hoofdstuk 12. De verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de schuldhulpverlening in hoofdstuk 13 en tot slot de succes- en verbeterpunten, zoals door SHV-klanten gegeven, in hoofdstuk 14. Deel III (hoofdstuk 15 tot en met 20): De inleiding en opzet van de sessies behandelen wij in hoofdstuk 15. Het thema ‘informatievoorziening’ komt voor WWB klanten aan bod in hoofdstuk 16 en voor SHV-klanten in hoofdstuk 17. Het thema ‘medewerkers’ voor WWB-klanten en SHV- klanten in hoofdstuk 18 respectievelijk 19. Enkel overige punten uit de sessies komen tot slot aan bod in hoofdstuk 20.

8/72


Hoofdstuk 1 Waardering algemene dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken wij hoe tevreden klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van WIL. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken apart besproken. Figuur 2 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de verschillende klantgroepen geven aan de dienstverlening van WIL, vergeleken met de referentiegroep. De WWB-klanten van WIL geven gemiddeld een 6,8 als rapportcijfer. Dit is iets lager dan in de referentiegroep. Wij zien dat de overige minima juist net iets positiever zijn dan hun referentiegroep. Figuur 2

Tevredenheid over de dienstverlening

Omdat een gemiddeld cijfer slechts een beperkt beeld geeft, geven wij in figuur 3 en 4 de spreiding van de rapportcijfers per doelgroep weer. Uit figuur 3 blijkt dat 18% van de WWB-klanten een 5 of lager geeft (in verhouding tot 15% in de referentiegroep). Daarentegen geeft 7% een rapportcijfer 9 en 9% zelfs een rapportcijfer 10.

9/72


Figuur 3

Spreiding rapportcijfers WWB

Van de ‘overige minima’ geeft 14% een rapportcijfer 10 voor de dienstverlening in het algemeen. Zo’n 13% geeft een 5 of lager.

Figuur 4

10/72

Spreiding rapportcijfers ‘overige minima’


Hoofdstuk 2 Waardering eerstelijnsdienstverlening 2.1

Algemene tevredenheid eerstelijnsdienstverlening

In dit hoofdstuk gaan we in op diverse aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische klantenservice, de bejegening en de informatievoorziening. Figuur 5 toont de algemene rapportcijfers die WWB-klanten en overige minima geven voor de eerstelijnsdienstverlening in het algemeen. Deze wordt door beide klantgroepen (evenals de bijbehorende referentiegroepen) ongeveer gelijk gewaardeerd. Figuur 5

2.2

Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening

Bejegening en wachttijd aan de balie

Figuur 6 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden aan de balie. De bejegening door het baliepersoneel wordt over het algemeen goed gewaardeerd met een 7,5. Wat de waardering voor de wachttijden aan de balie betreft zijn er zeer minieme verschillen zichtbaar. Figuur 6

11/72

Rapportcijfer bejegening en wachttijden aan de balie


2.3

Telefonische klantenservice

WIL heeft een telefonische klantenservice. Alle respondenten van WIL is een aantal vragen hierover voorgelegd1. Wij zien in figuur 7 dat wat de telefonische klantenservice betreft de ‘overige minima’ op alle items iets positiever zijn dan de WWB-klanten. De manier waarop de medewerkers van de telefonische klantenservice de klant te woord staan, wordt door beide doelgroepen het meest positief gewaardeerd. Het relatief minst positief gewaardeerd worden de wachttijden bij de telefonische klantenservice. Figuur 7

2.4

Rapportcijfers telefonische klantenservice

Bereikbaarheid

Klanten is gevraagd hun waardering te geven voor diverse aspecten van de bereikbaarheid van WIL. Het gaat hierbij om de openingstijden, de tijden waarop gebeld kan worden, wachttijd voor een afspraak met een consulent, reisafstand en ten slotte de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. In figuur 8 zien wij dat klanten van WIL (zowel WWB als ‘overige minima’) relatief positief zijn over de tijden waarop gebeld kan worden en de openingstijden. De waardering voor de wachttijd met een consulent ligt meer in lijn met de referentiegroep.

1

Deze vragen zijn voor specifiek WIL gesteld. Er is dus geen vergelijking mogelijk met een referentiegroep.

12/72


Opvallend is dat WWB-klanten van WIL relatief positief zijn over de bereikbaarheid van WIL met het openbaar vervoer, maar minder positief zijn over de reisafstand naar WIL. Figuur 8

13/72

Rapportcijfers bereikbaarheid


2.5

Informatievoorziening

Diverse aspecten van de informatievoorziening zijn aan klanten voorgelegd. Klanten zijn het meest tevreden over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven, beschikkingen, et cetera. Ook zijn klanten van de verschillende doelgroepen positief over de informatie over hun rechten en plichten. Opvallend is dat WWB-klanten relatief negatief zijn over de informatie over andere gemeentelijke regelingen in verhouding tot de ‘overige minima’ en hun eigen referentiegroep. Ook zijn de ‘overige minima’ van WIL relatief positief over de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd in verhouding tot de WWB-klanten. Figuur 9

Rapportcijfers informatievoorziening

De informatie via de nieuwsbrief van WIL wordt door de ‘overige minima’ met een 7,0 gewaardeerd en door WWB-klanten met een 6,8.

14/72


Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer of tablet hebben met een internetaansluiting. Het merendeel van de WWB-klanten geeft aan dit te hebben (78%). Toch betekent dit dat ongeveer een op de vijf WWB-klanten geen laagdrempelige toegang heeft tot internet. Het aandeel ‘overige minima’ dat geen laagdrempelige toegang heeft tot het internet is zelfs 50%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. Tabel 4

Beschikt thuis over PC/tablet met internetverbinding WIL WWB

Referentiegroep WWB ‘13-’14

WIL minima

Referentiegroep minima ‘13-’14

Ja

78%

75%

50%

62%

Nee

22%

25%

50%

38%

15/72


Hoofdstuk 3 Waardering van de consulenten Uw consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van uw dienst met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een sociale dienst is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan klanten is hun waardering over de dienstverlening door de consulenten gevraagd. In figuur 10 kunt u deze waardering zien. De WWB-klanten waarderen de dienstverlening van de consulenten met een 6,5 relatief laag in verhouding tot hun referentiegroep (7,0). Het gemiddeld rapportcijfer dat de ‘overige minima’ van WIL geven, ligt meer in lijn met de referentiegroep. Figuur 10

Algemene waardering consulenten

Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De consulenten van WIL… • werken over het algemeen snel en efficiënt. • houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. • hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. • besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. • doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. • houden rekening met wat ik kan en wil. • respecteren mijn privacy. • wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. • hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.

16/72


Daarnaast heeft WIL nog een aantal eigen stellingen toegevoegd. De consulenten van WIL… • gaan op een nette en correcte manier met mij om. • behandelen mij met respect. • leggen teveel nadruk op verplichtingen en sancties. • behandelen mij alsof ik niet wil werken. • kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden. • zijn snel genoeg beschikbaar voor een (persoonlijke) afspraak. De positief geformuleerde stellingen worden gebundeld weergegeven in figuur 11, de aanvullende stellingen van WIL in figuur 12 en de negatief geformuleerde stellingen (hoe lager de score, hoe beter) worden gebundeld weergegeven in figuur 13. Wat opvalt is dat de WWB-klanten van WIL het over de hele linie minder vaak eens zijn met de positief geformuleerde stellingen in verhouding tot zowel hun eigen referentiegroep als de ‘overige minima’ van WIL. Dat laatste punt ligt wel weer in lijn met de referentiegroep waar wij zien dat ‘overige minima’ over het algemeen positiever zijn dan WWB-klanten. WWB-klanten zijn het het meest vaak eens met de stellingen ‘de consulenten van WIL respecteren mijn privacy’ en ‘de consulenten van WIL houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten’.

17/72


Figuur 11

18/72

Stellingen consulenten (positief geformuleerd)


Wat de meeste extra stellingen van WIL betreft, zien wij een voortzetting van de trend dat ‘overige minima’ iets tevredener zijn dan WWB-klanten. Uitzondering is de stelling ‘de consulenten van WIL kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden’. Daar is de waardering van de WWB-klanten even hoog als van de ‘overige minima’. Figuur 12

19/72

Stellingen consulenten (eigen vragen WIL)


Figuur 13

Stellingen consulenten (negatief geformuleerd)

Een relatief groot deel van de WWB-klanten van WIL is het eens met de stelling dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen. Ook is meer dan de helft van de WWB-klanten van mening dat de consulenten vooroordelen hebben over wat zij willen of kunnen. Ruim een kwart van de WWB-klanten is het eens met de stelling ‘de consulenten van WIL behandelen mij alsof ik niet wil (werken)’ en 45% is van mening dat de consulenten teveel nadruk leggen op verplichtingen en sancties.

20/72


Hoofdstuk 4 Re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten en sociale diensten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Steeds meer wordt re-integratie door gemeenten in eigen beheer uitgevoerd. Daarbij wordt kritisch gekeken naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De mening van de klanten over de aangeboden dienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding. Aan klanten2 is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. Zo’n 7% van de WWB-klanten zegt op moment van het onderzoek een re-integratietraject te volgen en een even groot aandeel zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben afgerond3. Dit is in verhouding tot de referentiegroep een relatief klein aandeel. Daar volgt 11% een traject en 9% zegt een traject te hebben afgerond. 4.1

Algemene waardering

Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het traject waarderen. Klanten van WIL waarderen deze met een 6,2. Dit ligt in lijn met de gemiddelde waardering in de referentiegroep. Figuur 14

2

Algemene waardering

Deze vragen zijn alleen gesteld aan de doelgroep WWB-klanten. Niet aan de ‘overige minima’. Let wel, ervaring leert dat niet alle respondenten die een traject volgen deze ook als dusdanig herkennen. Het kan zijn dat het aandeel klanten dat een traject zegt te volgen, afwijkt van de eigen gegevens. 3

21/72


4.2

Waardering begeleiding tijdens traject

Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: • De snelheid waarmee het traject is gestart. • De aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. • De aandacht die de begeleider voor de klant heeft. • De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. • Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Figuur 15

Proces, begeleiding, resultaat traject

Ook als wij kijken naar de losse aspecten blijkt de waardering van klanten van WIL erg dicht in de buurt te liggen bij die in de referentiegroep. Net als in de referentiegroep zijn klanten het meest positief over de snelheid waarmee het traject is gestart en het meest kritisch over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject.

22/72


Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: • Het traject past goed bij wat ik wil en kan. • Het traject is zwaar om te volgen. • Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. • Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. • Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/-traject. In tegenstelling tot figuur 15 zien wij dat de tevredenheid op verschillende punten wel afwijkt van de referentiegroep (zowel in positieve als negatieve zin). Een relatief groot deel van uw klanten is van mening dat het traject goed past bij wat hij/zij kan of wil. Ook vinden relatief veel van uw klanten dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan (dit is frappant als wij bedenken dat her rapportcijfer dat uw klanten geven voor ‘het uiteindelijk bereikt resultaat’ van het traject niet hoger is dan de referentiegroep). Figuur 16

Ervaring re-integratietrajecten

Daarentegen is een relatief klein deel van uw klanten het eens met de stelling dat zij tijdens het traject altijd bij iemand terechtkonden met hun vragen.

23/72


Hoofdstuk 5 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Doordat naast het sturen op langdurige, volledige uitstroom uit de uitkering ook steeds meer gestuurd wordt op het aannemen van tijdelijk en/of parttime werk (aangevuld met een uitkering) hebben wij dit onderscheid gevolgd in de vraagstelling. De meerderheid (85%) van uw klanten4 zegt geen betaalde parttime baan te hebben. Aan deze klanten is de vraag gesteld ‘Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttime baan te kunnen vinden (waarmee u slechts gedeeltelijk afhankelijk bent van een bijstandsuitkering)?’ Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: • Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. • Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. • Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. • Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. • Ik zie geen kansen om nog een betaalde parttime baan te vinden. In figuur 17 zien wij dat 9% van de respondenten verwacht zelf snel een betaalde parttime te kunnen vinden. 15% verwacht met ondersteuning snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. De meerderheid van de respondenten (60%) ziet geen kansen om nog een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Figuur 17

Ervaren afstand tot betaalde parttime baan (deels afhankelijk van uitkering)

4 Deze vragen zijn alleen gesteld aan de doelgroep WWB-klanten. Niet aan de ‘overige minima’.

24/72


Aan alle WWB-klanten is gevraagd hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een uitkering. Ook hier konden klanten aangeven wat hun verwachtingen zijn. De resultaten voor WIL en de referentiegroep worden in de volgende figuur weergegeven. Het aandeel klanten dat aangeeft geen kansen te zien om nog een betaalde baan te vinden, is net iets kleiner dan het aandeel in figuur 18. Dit is logisch omdat ook klanten met een betaalde parttime baan deze vraag konden invullen. Het aandeel klanten dat verwacht zelf snel een betaalde baan te vinden blijft ongewijzigd op 9% staan. Figuur 18

25/72

Ervaren afstand tot betaalde baan waarmee onafhankelijk van uitkering


Hoofdstuk 6 Minimabeleid Voor burgers en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de gemeenten/WIL aangeboden of gesubsidieerd waar mensen gebruik van kunnen maken. 6.1

Bekendheid en gebruik minimaregelingen

Allereerst is klanten de vraag voorgelegd met welke van de volgende regelingen zij bekend zijn. De mate van bekendheid is per regeling terug te lezen in tabel 5. Tabel 5

Bekendheid regelingen WIL WWB

WIL minima

U-pas

64%

60%

Kwijtschelding gemeentelijke heffingen

63%

58%

Langdurigheidstoeslag

43%

27%

Bijzondere bijstand

37%

29%

Collectieve ziektekostenverzekering

36%

45%

Tegemoetkoming chronisch zieken

24%

55%

Ouderentoeslag

4%

33%

Anders

4%

3%

Aan alle respondenten is ook gevraagd van welke regelingen zij het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt. In tabel 6 kunt u zien dat het grootste aandeel klanten gebruikmaakt/gebruik heeft gemaakt van de kwijtschelding van gemeentelijke heffingen en de U-pas. Tabel 6

Gebruik regelingen WIL WWB

WIL minima

Kwijtschelding gemeentelijke heffingen

55%

48%

U-pas

44%

49%

Langdurigheidstoeslag

37%

23%

Collectieve ziektekostenverzekering

26%

40%

Tegemoetkoming chronisch zieken

21%

50%

Bijzondere bijstand

21%

18%

Ouderentoeslag

2%

30%

Anders

5%

4%

26/72


6.2

Waardering aanvraagprocedure

Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een regeling. Zo’n 27% van de WWB-klanten en 27% van de ‘overige minima’ zegt een aanvraag te hebben ingediend. In de meeste gevallen is deze ook geheel of gedeeltelijk toegekend. In ongeveer een kwart van de gevallen was de aanvraag op moment van het onderzoek nog in behandeling. Figuur 19

Toekenning aanvragen

Aan de respondenten die een aanvraag hebben ingediend, is vervolgens gevraagd of zij rapportcijfers konden geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en voor de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. De resultaten zijn terug te lezen in de volgende tabel5. Tabel 7

Waardering reactie/werkwijze aanvraag

De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd

Referentiegroep

WIL

Referentiegroep

WIL WWB

WWB ‘13-’14

minima

minima ‘13-’14

5,7

6,2

6,5

6,4

6,4

6,7

6,6

6,7

De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen

Over de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd zijn de WWB-klanten van WIL iets minder tevreden dan de ‘overige minima’. Ook zijn zij minder tevreden in verhouding tot de referentiegroep. De cijfers over de uitleg die is gegeven over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen, verschillen weinig van elkaar.

5

Let wel, de resultaten voor WIL zijn gebaseerd op een klein aantal respondenten en zijn hierdoor indicatief.

27/72


6.3

Waardering procedures en effect

Verder is respondenten gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten cijfers voor konden geven zijn: • De inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen. • De inspanningen die WIL doet om mij te informeren over anderen organisaties die mij kunnen helpen (bijvoorbeeld welzijnsorganisaties). • De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft. • Het feit dat u eerst geld moet voorschieten. • De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren. • De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. In figuur 20 zien wij dat beide doelgroepen het meest tevreden zijn over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Het laagste rapportcijfer geven beide doelgroepen voor het feit dat zij eerst geld moeten voorschieten. Op alle punten geven WWB-klanten een (iets) lager cijfer dan de ‘overige minima’. De verschillen zijn het grootst voor de punten ‘de helderheid van de regelingen’, ‘de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over de regelingen’ en ‘de inspanningen die WIL doet om klanten te informeren over andere organisaties’. Figuur 20

28/72

Rapportcijfers minimaregelingen


Vervolgens is er een aantal stellingen aan klanten voorgelegd. Klanten konden aangeven of ze het hier (helemaal) mee eens dan wel (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: • WIL doet voldoende om de minima te ondersteunen. • De regelingen van WIL sluiten aan bij wat ik nodig heb. • Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak. • Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij. • Ik moet te veel moeite doen voor een klein bedrag. • Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig. • Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb. • Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen. • Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen. In figuur 21 zien wij dat de ‘overige minima’ van WIL op de meeste punten relatief positief zijn. Uitzondering is de stelling ‘door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij’. De waardering die WWB-klanten geven, is op alle items iets minder positief dan de waardering in hun eigen referentiegroep. Figuur 21

29/72

Algemene stellingen minimaregelingen (positief geformuleerd)


Als wij kijken naar de negatief geformuleerde stellingen dan is het beeld minder eenduidig. Beide doelgroepen van WIL zijn vaker van mening dat er te weinig regelingen zijn voor gezinnen met kinderen. Wat de overige punten betreft ligt de waardering van uw WWB-klanten ongeveer in lijn met hun referentiegroep. Opvallend is dat waar het aandeel ‘overige minima’ dat het eens is met de stelling ‘ik wil niet dat anderen weten dat ik weinig te besteden heb’ relatief hoog is, terwijl tegelijkertijd het aandeel dat zich zegt te schamen voor het gebruik van minimaregelingen juist relatief klein is. Figuur 22

30/72

Algemene stellingen over minimaregelingen (negatief geformuleerd)


Hoofdstuk 7 Succes- en verbeterpunten door klanten 7.1

Succespunten dienstverlening WIL

Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan WIL. Klanten konden hierbij kiezen uit een aantal items6 of ‘anders namelijk’ en dit in een open schrijfvak toelichten. Uit de antwoorden van de WWB-klanten kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 8

Verdeling punten die WWB-klanten goed vinden aan WIL WIL WWB


Stiptheid uitbetaling uitkering

34%

33%

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid

29%

29%


20%

24%

Mijn klantmanager

17%

16%


12%

9%

Dat er een vangnet is

11%

12%

Aandacht medewerkers

10%

9%

Begeleiding/ondersteuning

9%

8%

Anders

4%

5%

Het meest vaak noemen uw WWB-klanten de stiptheid waarmee uitkeringen worden uitbetaald, gevolgd door de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid. De ‘top 3’ van meest genoemde positieve punten wijkt niet af van die in de referentiegroep. De ‘overige minima’ noemen het meest vaak de klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid. Op afstand gevolgd door ‘alles in het algemeen’ en de stiptheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Tabel 9

Verdeling punten die ‘overige minima’ goed vinden aan WIL WIL minima



32%

15%


19%

9%


18%

9%

Aandacht medewerkers

13%

6%


13%

6%

Anders

4%

2%

6

Deze items zijn vastgesteld door in de standaard kto’s WWB de open antwoorden van klanten te categoriseren. WIL heeft als extra categorie toegevoegd ‘Meer voorlichting over armoedepreventie’.

31/72


7.2

Verbeterpunten dienstverlening WIL

Vervolgens is aan klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit een aantal items of ‘anders namelijk’ en dit vervolgens toelichten. Het verbeterpunt dat WWB-klanten het meest vaak noemen is ‘rekening houden met de situatie van de klant’. Dit is ook het punt dat WWB-klanten in de referentiegroep het meest vaak noemen. Relatief vaak noemen uw WWB-klanten ‘informatie over rechten/mogelijkheden’. Relatief weinig noemen uw klanten de telefonische bereikbaarheid. Waar in de referentiegroep een op de vijf klanten dit punt (onder andere) noemt, is dit voor WIL een aandeel van 15%. Tabel 10

Verdeling punten die WIL volgens WWB-klanten moet verbeteren WIL WWB


Rekening houden met de situatie klant

36%

30%

Informatie rechten/mogelijkheden

25%

17%

Minder wisselingen klantmanagers

17%

17%

Telefonische bereikbaarheid

15%

21%

Meer begrip/respect van de medewerkers

14%

11%


14%

9%

Begeleiding naar werk

14%

2%


14%

Anders

9%

11%

Ook de ‘overige minima’ van WIL noemen het meest vaak ‘rekening houden met de situatie van de klant’. Het tweede meest genoemde punt is ‘meer voorlichting over armoedepreventie’7. Tabel 11

Verdeling punten die WIL volgens ‘overige minima’ moet verbeteren WIL minima

7


20%


16%


12%

Meer tijd nemen voor de klant

11%


9%


8%

Anders

8%

Dit punt is specifiek toegevoegd door WIL en komt dus niet in de referentiegroep voor

32/72


Hoofdstuk 8 Schuldhulpverlening: achtergrondinformatie Voor de doelgroep schuldhulpverlening is op een aantal punten geen referentiegroep waarmee vergeleken kan worden. Dit komt deels doordat kto’s op het terrein van schuldhulpverlening veel minder vaak worden uitgevoerd dan op de andere terreinen. En deels doordat de kto’s over dit onderwerp die worden uitgevoerd vaker gebruikmaken van unieke of sterk aangepaste vragenlijsten. Waar relevant, wordt wel stilgestaan bij de overeenkomsten en verschillen in waardering tussen de doelgroep schuldhulpverlening en de WWB-klanten en ‘overige minima’. In totaal hebben 139 respondenten de SHV-vragenlijst ingevuld. De meeste respondenten hebben zich via het lokale loket van WIL in de eigen gemeente gemeld. Op afstand gevolgd door telefonisch of bij het kantoor van WIL in Nieuwegein. Tabel 12

Hoe heeft u zich aangemeld? WIL SHV

Via het lokale loket van WIL in uw gemeente

50%

Bij het kantoor van WIL in Nieuwegein

21%

Telefonisch

25%

Door middel van het formulier op de website

4%

De antwoorden op de vraag hoe lang geleden het eerste gesprek was met WIL over de schulden van de klant zijn divers (zie tabel 13). Tabel 13

Hoe lang geleden vond het eerste gesprek plaats over schulden? WIL SHV

6 maanden of minder

23%

Tussen 6 maanden en 1 jaar

23%

1 tot 2 jaar

23%

2 tot 3 jaar

14%

3 jaar of langer

17%

Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat hun administratie voor dit gesprek op orde was (53%). Zo’n 38% zegt dat dit niet het geval was en 9% weet het niet. Van de klanten wiens administratie niet op orde was, zegt bijna de helft hulp te hebben gekregen met het ordenen van hun administratie.

33/72


Hoeveel tijd zat er tussen het officieel indienen van een aanvraag en het moment dat de klant uitsluitsel kreeg over wat er ging gebeuren (het al dan niet starten van een traject)? Het grootste gedeelte van de SHV-klanten geeft aan dat dit negen weken of langer heeft geduurd. Tabel 14

Aanmelding tot uitsluitsel WIL SHV

4 weken of minder

8%

5 t/m 6 weken

10%

7 t/m 8 weken

13%

9 weken of langer

69%

Wat is er gebeurd na het officiële indienen van de aanvraag? Meer dan de helft van de respondenten volgt een schuldregelingstraject. 29% zegt op moment van het invullen nog te wachten op een reactie en een bijna even grote groep (27%) ontvangt budgetbeheer. Tabel 15

Wat is er gebeurd na intake? WIL SHV

Wacht nog op reactie

29%

Schuldregelingstraject

56%

Budgetbeheer

27%

Sociale kredietverlening

2%

Budgetbegeleiding

9%

WSNP

6%

Beschermbewind

9%

Hoe lang klanten met een schuldregelingstraject dit al volgen, wisselt sterk (zie tabel 16). Tabel 16

Hoe lang geleden is uw traject SHV gestart? WIL SHV

6 maanden of minder

19%


15%

1 tot 2 jaar

18%

2 tot 3 jaar

21%

Aan alle respondenten is gevraagd of hun schuldregelingstraject is afgerond. Het overgrote deel van de respondenten heeft het traject (nog) niet afgerond (94%). Ongeveer 7% geeft aan het traject wel te hebben afgerond.

34/72


Hoofdstuk 9 Schuldhulpverlening: aanmelding & intake De periode rond het intakegesprek is vaak een hele stressvolle periode voor schuldenaren die erg lang lijkt (en soms blijkt) te duren. Aan respondenten is gevraagd hoe snel de schuldeisers volgens hen reageerden. Het grootste aandeel klanten weet het niet meer. Ruim een derde zegt ‘langzaam’ en een op de vijf ‘redelijk snel’ (zie ook tabel 17). Tabel 17

Ervaring schuldeisers Snel

WIL SHV

8%

Redelijk snel Langzaam Weet ik niet 21%

35%

37%

Over het intakegesprek zelf is klanten gevraagd rapportcijfers te geven voor: • de voorlichting tijdens het intakegesprek; • de aangeboden oplossingen; • de tijd die voor u is genomen. In figuur 23 zien wij dat voor deze drie punten de SHV-klanten van WIL minder positief zijn dan de klanten in de referentiegroep. SHV-klanten van WIL zijn het meest positief over de tijd die voor hen is genomen, gevolgd door de voorlichting tijdens het intakegesprek. Figuur 23

Waardering intakegesprek

Ook is aan respondenten gevraagd antwoord te geven op de stelling ‘ik heb niet lang op een intakegesprek hoeven wachten’. Hier is 64% van de SHV-klanten het (helemaal) mee eens in verhouding tot 70% in de referentiegroep.

35/72


Hoofdstuk 10 Informatievoorziening SHV SHV-klanten is gevraagd naar hun ervaringen met de informatievoorziening, zowel in het algemeen, als in de verschillende fases. Zij konden rapportcijfers geven voor zowel de kwaliteit van de informatie als de frequentie waarmee zij informatie kregen. Daarnaast gaven zij hun oordeel over de snelheid waarmee zij antwoord kregen op gestelde vragen. 10.1

Informatievoorziening in de verschillende fases

Respondenten geven gemiddeld genomen een 5,9 voor de informatie die zij kregen tijdens de inventarisatiefase. Voor de frequentie van de informatie die zij kregen geven zij gemiddeld een 5,5. Figuur 24

Informatievoorzieningen inventarisatiefase

Meestal zijn SHV-klanten positiever over de informatievoorziening als het traject eenmaal is begonnen. Dit lijkt in het geval van uw SHV-klanten niet het geval te zijn. Figuur 25

36/72

Informatievoorziening tijdens traject


10.2

Informatiemateriaal algemeen

SHV-klanten zijn het meest tevreden over het taalgebruik in de formulieren, gevolgd door de duidelijkheid van de in te vullen formulieren (zie figuur 26). Figuur 26

37/72

Waardering informatiemateriaal


Hoofdstuk 11 Dienstverlening SHV In dit hoofdstuk gaan we kort in op de tevredenheid over de dienstverlening tijdens de schuldhulpverlening in het algemeen, gevolgd door de eerstelijnsdienstverlening. 11.1

Algehele waardering dienstverlening

Klanten waarderen de algehele dienstverlening tijdens de schuldhulpverlening met een 6,2. Dit is iets lager dan de referentiegroep (figuur 27) en ook lager dan de algemene tevredenheid van de andere doelgroepen van WIL (zie figuur 28). Figuur 27

Algemene tevredenheid schuldhulpverlening

Figuur 28

Algemene tevredenheid dienstverlening (overzicht WIL)

38/72


Een op de tien respondenten geeft een 10 als algemeen rapportcijfer. Zo’n 14% geeft echter een rapportcijfer 1. Dit is een groter aandeel dan in de referentiegroep. Figuur 29

11.2

Spreiding tevredenheid schuldhulpverlening

Algemene tevredenheid eerstelijnsdienstverlening

Voor de eerstelijnsdienstverlening als geheel geven de SHV-klanten van WIL een 6,2. Dit is weliswaar een voldoende maar ligt ongeveer één punt lager dan de overige twee doelgroepen. Figuur 30

39/72

Waardering eerstelijnsdienstverlening


11.3

Bejegening en wachttijd aan de balie

SHV-klanten zijn het meest tevreden over de bejegening door de baliemedewerkers en de wachttijden bij de balie. Deze cijfers liggen redelijk in lijn met de overige twee doelgroepen. Figuur 31

11.4

Rapportcijfer bejegening en wachttijden aan de balie

Telefonische klantenservice

Over de diverse aspecten van de telefonische klantenservice zijn de SHV-klanten weliswaar minder positief dan de andere twee doelgroepen. De verschillen zijn echter minder groot dan bij bijvoorbeeld de algehele dienstverlening. Figuur 32

40/72

Rapportcijfers telefonische klantenservice


11.5

Dienstverlening tijdens traject

Wat de dienstverlening tijdens het traject betreft liggen de cijfers erg dicht bij elkaar. Het minst tevreden zijn klanten over de tijd tussen afspraken. Figuur 33

Dienstverlening tijdens traject

De ontevredenheid over de tijd tussen afspraken zien wij ook op een andere manier terug. Het aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de stelling ‘ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed’ is met 59% laag in verhouding tot de referentiegroep (70%).

41/72


Hoofdstuk 12 Waardering consulenten SHV Voor de dienstverlening door de consulenten van WIL in het algemeen geven de SHV-klanten een 6,2. Dit is in verhouding tot de ‘overige minima’ van WIL een laag cijfer. Wel ligt het cijfer redelijk in lijn met de waardering die de WWB-klanten van WIL geven (een 6,5). Figuur 34

Waardering dienstverlening consulenten algemeen

Aan de SHV-klanten zijn (net als voor de andere twee doelgroepen) de volgende stellingen over de consulenten voorgelegd: De consulenten van WIL… • werken over het algemeen snel en efficiënt. • houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. • hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. • besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. • doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. • houden rekening met wat ik kan en wil. • respecteren mijn privacy. • wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. • hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. Daarnaast heeft WIL nog een aantal eigen stellingen toegevoegd. De consulenten van WIL… • gaan op een nette en correcte manier met mij om. • behandelen mij met respect. • leggen teveel nadruk op verplichtingen en sancties. • behandelen mij alsof ik niet wil werken. • kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden. • zijn snel genoeg beschikbaar voor een (persoonlijke) afspraak. In de figuren 35, 36 en 37 worden de resultaten weergegeven. Waar mogelijk in vergelijking met de referentiegroep.

42/72


De SHV-klanten van WIL zijn over het algemeen minder positief over de consulenten dan SHV-klanten in de referentiegroep. Uitzondering is de stelling ‘de consulenten van WIL houden rekening met wat ik kan en wil’. Daar zijn uw SHV-klanten het ongeveer even vaak mee eens als in de referentiegroep. Frappant is dat wat de extra stellingen betreft ‘consulenten van WIL kijken naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden’ en ‘consulenten van WIL zijn snel genoeg beschikbaar voor een (persoonlijke) afspraak’ de SHV-klanten positiever zijn dan zowel de WWB-klanten als de ‘overige minima’. Figuur 35

Stellingen over consulenten SHV (deel I)

Het grootste negatieve verschil tussen de SHV-klanten van WIL en de referentiegroep is zichtbaar bij de stelling ‘de consulenten van WIL besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting’.

43/72


In onderstaande figuur zien we verder dat de SHV-klanten ook relatief positief zijn over het feit dat de consulenten ‘op een nette en correcte manier met hen omgaan’ en dat zij ‘gelijkwaardig’ behandeld worden. Ook zijn zij het relatief vaak eens met de stelling ‘de consulenten behandelen mij met respect’. Figuur 36

44/72

Stellingen over SHV (deel II)


Het aandeel SHV-klanten dat van mening is dat de consulenten vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen, is niet groter dan in de referentiegroep. Ook het aandeel klanten dat vindt dat de consulenten vooroordelen hebben over wat zij willen of kunnen, ligt in lijn met de referentiegroep. Figuur 37

Stellingen over consulenten SHV (negatief gesteld)

Opvallend is dat van de SHV-klanten 38% het (helemaal) eens is met de stelling dat de consulenten teveel nadruk leggen op verplichtingen en sancties. Dit is een kleiner aandeel dan onder de WWB-klanten van WIL.

45/72


Hoofdstuk 13 Verwachtingen & verantwoordelijkheid Het helder hebben van verwachtingen rond verantwoordelijkheden is erg belangrijk voor de verdere beleving van klanten in een traject en zelfs van invloed op de kans van slagen van een traject. Daarom is een aantal stellingen voorgelegd over verwachtingen en verantwoordelijkheden. Klanten konden aangeven of zij het (helemaal) oneens of (helemaal) eens waren met de stelling. De stellingen zijn: • De eisen die aan mij gesteld worden, zijn reëel. • De gemeente doet genoeg om mij te helpen. • Ik hou mij aan de gemaakte afspraken. • Mijn rechten zijn van tevoren helder gemaakt. • Mijn plichten zijn van tevoren helder gemaakt. • Ik kan na het traject mijn financiën weer zelfstandig beheren. • De eisen die aan mij gesteld worden zijn te zwaar. • Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen. • Ik ben bang dat ik weer in de schulden terechtkom. In de figuren 38 en 39 worden de percentages klanten die het (helemaal) eens zijn met de stelling weergegeven. In figuur 38 staan de positief gestelde stellingen en in figuur 39 de negatief gestelde stellingen.

46/72


SHV-klanten zijn het relatief weinig eens met de stelling dat de gemeente genoeg doet om hen te helpen. Het aandeel klanten dat verwacht na het traject weer zelfstandig de financiën te kunnen beheren, is even groot als in de referentiegroep. Figuur 38

47/72

Stellingen verwachtingen/verantwoordelijkheden (positief geformuleerd)


Wat betreft de eisen die aan hen gesteld worden, zijn klanten ongeveer even vaak van mening dat deze reëel zijn (zie figuur 38) als dat deze te zwaar zijn (figuur 39). Tot slot is – net als in de referentiegroep – een niet te verwaarlozen deel van de klanten bang om na het traject weer in de schulden terecht te komen (16%). Figuur 39

48/72

Stellingen verwachtingen/verantwoordelijkheden (negatief geformuleerd)


Voor veel klanten is een gevoel van overzicht erg belangrijk. Aan klanten zijn hierover twee stellingen voorgelegd: • Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie). • Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie (bijvoorbeeld wat er al is afgelost). Waar in de referentiegroep bijna driekwart van de klanten naar eigen inschatting een goed overzicht heeft van de gemaakte afspraken is dit aandeel onder de WIL-klanten 59%. Ook het aandeel WIL-klanten dat een goed overzicht heeft van de eigen financiële situatie is kleiner dan gemiddeld (het verschil is echter minder groot). Figuur 40

49/72

Gevoel van overzicht


Hoofdstuk 14 Succes- & verbeterpunten SHV-klanten 14.1

Succespunten SHV volgens klanten

Ook aan SHV-klanten is de vraag gesteld om één punt te noemen dat zij goed vinden aan de schuldhulpverlening van WIL en om één punt te noemen dat WIL zou moeten verbeteren. Het meest genoemde punt dat SHV-klanten goed vinden, is ‘mijn consulent’, gevolgd door ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’. Tabel 18

Eén punt dat goed is aan de schuldhulpverlening WIL SHV

14.2

Mijn consulent

27%


22%


16%


14%

Dat er een vangnet is

11%

Begeleiding/ondersteuning

11%

Anders

14%

Verbeterpunten SHV volgens klanten

Het meest genoemde punt dat WIL volgens SHV-klanten zou moeten verbeteren, is het ‘rekening houden met de situatie van de klant’. Dit was ook het meest genoemde verbeterpunt van de WWB-klanten en de ‘overige minima’. Het door WIL toegevoegde item ‘meer voorlichting over schuldenpreventie’ wordt door 6% van de respondenten (onder andere) aangekruist. Tabel 19

Eén punt dat WIL zou moeten verbeteren WIL SHV


29%


17%

Minder wisselingen klantmanagers

17%


16%


14%

Meer tijd nemen voor de klant

12%


12%

Meer voorlichting over schuldpreventie

6%

Anders

16%

50/72


Hoofdstuk 15 Inleiding Kwalitatieve sessies 15.1

Achtergrond

In maart 2014 heeft BMC Onderzoek in opdracht van WIL een grootschalig kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder diverse klantgroepen van WIL (WWB, minima zonder levensonderhoud en schuldhulpverlening). Als aanvulling op de kwantitatieve data uit de vragenlijsten heeft WIL BMC Onderzoek de opdracht gegeven twee aanvullende sessies te houden met klanten om dieper door te kunnen praten over hun beleving van een select aantal onderwerpen. Alle klanten ontvingen samen met de vragenlijst en begeleidende brief een antwoordkaartje met de uitnodiging voor deze sessies. Klanten konden als zij interesse hadden in de sessies hun contactgegevens invullen. Hiermee bleven de antwoorden die respondenten gaven op de vragen en de persoonsgegevens van de respondent gescheiden. BMC Onderzoek heeft de ontvangen antwoordkaartjes overgedragen aan WIL. WIL heeft contact gezocht met klanten die via het antwoordkaartje aangaven interesse te hebben in deelname aan een sessie. Op 16 september 2014 hebben er twee sessies plaatsgevonden in het stadhuis in Nieuwegein. ’s Middags een sessie voor WWB-klanten en ’s avonds een sessie voor de SHV-klanten. Aan de middagsessie namen uiteindelijk 6 personen deel, aan de avondsessie namen 8 personen deel. 15.2

Kwalitatief onderzoek

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen en verdieping. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een (papieren) enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het gesprek. Het gaat er in dit onderdeel van het onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart (en vooral waarom). Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek, maar juist het verhaal achter de cijfers. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderdeel van het onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar het gehele WWB- of SHVklantenbestand. De resultaten moeten gezien worden als de belevingen van 14 personen en geven een inkijkje in de manier waarop klanten bepaalde aspecten van de dienstverlening ervaren. Het gaat hierbij om een valide onderzoek waarin uitspraken onderbouwd zijn met citaten en beschreven ervaringen van klanten.

51/72


15.3

Onderwerpen

De volgende hoofdonderwerpen zijn aan bod gekomen tijdens de sessies: • Informatievoorziening en behoefte • Consulenten • Bejegening • Rekening houden met klanten • Gevoel van overzicht Heel veel onderwerpen hangen sterk met elkaar samen. Zo hangt bejegening sterk samen met informatie en communicatie over rechten en plichten als het gaat om persoonlijke gesprekken met klanten of de toon in brieven. Wel proberen wij zo thematisch mogelijk de input van de klanten weer te geven. De gespreksleidraden staan in de bijlage.

52/72


Hoofdstuk 16 Informatie (WWB-sessie) Met aanwezigen is gesproken over diverse aspecten van informatievoorziening. Wat willen klanten aan informatie en in welke vorm en waarover? Hoe zoeken klanten zelf naar informatie? Zijn klanten goed geïnformeerd over hun rechten en plichten? Weten zij waar zij aan toe zijn, et cetera? Wat met name opvalt als het gaat om informatie is dat de meningen van de klanten erg divers zijn. Waar de een graag via brieven communiceert, zoekt de ander juist persoonlijk contact, et cetera. Hieronder gaan we op enkele aspecten in. 16.1

Persoonlijk contact/map met informatie

Een klant: ‘Vroeger kreeg je een hele map met informatie, dat was fijn.’ Waarop een andere klant antwoordt met: ‘Maar het moet niet teveel worden allemaal. Het is soms al zoveel wat je allemaal krijgt. Ik zou een persoonlijk gesprek willen waarin ze dingen kunnen toelichten.’ Een klant zegt: ‘Ik wil gewoon naar iemand bij de balie kunnen gaan. Als ik een probleem heb, dat hij het uitzoekt of het bij een collega navraagt als die het niet zelf weet.’ Een andere klant sluit hierop aan. ‘Ik vind een map met informatie heel goed. Maar ik wil wel graag dat je bij iemand terechtkan en dingen waar je vragen over hebt door kan spreken.’ 16.2

Telefonisch/per brief/per e-mail

Op zich vinden klanten veel verschillende manieren van communiceren geschikt, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Zo is een klant heel tevreden dat verschillende zaken digitaal afgehandeld kunnen worden, maar stoort zich aan het feit dat als er per e-mail een bevestiging wordt verzonden, er geen ‘echt’ e-mailadres bij staat waar je naar terug kan mailen. Veel klanten vinden informatie via de telefoon oké: ‘Als ik iets niet kan vinden op de site, dan bel ik. Dat gaat meestal wel goed.’ Maar niet voor alles: ‘Als het belangrijk is, wil ik het wel zwart op wit hebben.’ Een klant geeft aan het vervelend te vinden niet over een direct nummer te beschikken van zijn/haar medewerker inkomen. ‘Mijn buren hebben wel een nummer en e-mailadres van hun medewerker inkomen. Hoe kan ik daar aan komen?’ Een anderstalige klant geeft aan juist graag te communiceren via brieven. De klant spreekt en verstaat wel Nederlands, maar aan de telefoon gaat het te snel. Een brief

53/72


kan hij/zij rustig voor zichzelf vertalen. Een andere klant herkent dit. De klant helpt zijn/haar buitenlandse buren met het vertalen van brieven van WIL. Op de nieuwsbrief wordt verschillend gereageerd. Sommigen lezen de nieuwsbrief wel (of in ieder geval stukken er van). Een klant geeft aan de nieuwsbrief wel informatief te vinden. Een andere klant geeft aan dat de nieuwsbrief niet frequent genoeg verschijnt om te dienen als brenger van courante informatie. Een klant vat het als volgt samen: ‘Hoe je je informatie krijgt, maakt niet uit, als het maar op tijd is.’ Een andere klant vertelt ook over het belang van tijdige communicatie: Het is de klant meerdere malen overkomen dat hij/zij per brief heel kort van tevoren krijgt te horen dat hij/zij wordt verwacht voor een afspraak met de werkcoach. (Sommige klanten wijten dit probleem overigens aan PostNL, niet aan WIL). De klant in kwestie heeft echter met een bepaalde regelmaat afspraken van medische aard, die vaak niet of nauwelijks zijn te verzetten. ‘En als je dan belt dat je dan een [afspraak] hebt staan die dag, dan is het meteen van “Sanctie! Sanctie!”’ De klant zou het waarderen als enerzijds de afspraken verder van tevoren werden ingepland (en met name gecommuniceerd) en anderzijds dat er onderscheid gemaakt kan worden naar de reden waarom je niet op een afspraak kan verschijnen. ‘De afspraken bij [hulpverleningsinstantie] zijn echt geen theekransjes hoor en ik heb maar recht op [aantal] gesprekken per jaar.’ Tot slot geeft een klant aan het vervelend te vinden dat medewerkers van de telefonische klantenservice niet opnemen met hun naam (en hun naam ook niet willen of mogen geven als er naar gevraagd wordt). 16.3

Informatie over rechten en plichten

Alle aanwezigen hebben er begrip voor dat alle plichten helder moeten worden gemaakt. Wel vinden klanten dat er ook (meer) aandacht mag worden besteed aan de rechten van klanten. Ook als het gaat om regelingen die misschien niet direct door WIL worden uitgevoerd. Sommige klanten kijken als het ware erg ‘integraal’ naar hun ondersteuningsbehoefte (en hebben ook te maken met diverse regelingen en wetten). Klanten ervaren het als verwarrend dat zij binnen het gebouw van de WIL niet aan één loket alle vragen kunnen stellen over Wmo, werk en inkomen, minimaregelingen, eventuele belastingregelingen bij chronische ziektes, et cetera. Hier zal waarschijnlijk ook meespelen dat de verschillende gemeenten die WIL bedient afwijkende minimaregelingen hanteren. Een klant over hoe zij informatie wil, specifiek over rechten en plichten: ‘Ik wil een folder, met je plichten, maar zeker ook je rechten.’

54/72


Een andere klant: ‘Ik wil wel iemand die alles even kan uitleggen als je hier voor het eerst binnenkomt.’ Vooral de ‘manier waarop’ er wordt gecommuniceerd over de plichten ervaren sommige klanten als vervelend en/of averechts. Een klant verwoordt het als volgt: ‘Het gaat in de contacten niet meer om jou als klant, maar alleen over de regels. Je krijgt eerst een lading van je plichten. Maar een persoonlijk gesprek, dat niet. Even eerst een persoonlijk gesprek, over jou als persoon, wat je wil. Dat ik de kracht voel om naar buiten te gaan en er voor te gaan.’ ‘Eerst moet je je op je gemak voelen [voordat informatie echt bij je kan landen].’ ‘Je hebt iets nodig om het ijs te breken’. ‘En dan kan je gaan praten over je rechten en plichten.’ ‘Met een kop koffie bijvoorbeeld’ oppert een andere klant. Toon in brieven

Over de toon in brieven wisselen klanten van mening. Een klant gaat er bijvoorbeeld van uit dat het noemen van alle mogelijke sancties als een actie niet wordt opgevolgd, voortkomt uit landelijke regels. Een ander omschrijft ze als de vaste ‘hel en verdoemenis’-paragrafen in de brieven. Maar de klant stoort zich hier naar eigen zeggen niet zo veel (meer) aan. Een andere klant zegt gekscherend ‘ik heb het gevoeld dat de standaardteksten in brieven nog uit 1914 stammen of zo’. (…) ‘Er zitten nu [in tegenstelling tot vroeger] zoveel meer verschillende mensen in de bijstand. De groep is zo divers geworden.’ De klant denkt dat de toon en standaardteksten aangepast zouden kunnen worden zodat ze meer rekening houden met de diversiteit aan mensen die (door de crisis) nu in het bestand zitten. 16.4

Ervaringen met klachtenprocedure

Een klein aantal aanwezigen heeft naar eigen zeggen wel eens een klacht ingediend. Op de vraag over ‘waarom niet’ aan de andere aanwezigen geeft een aanwezige wel aan enige schroom te ervaren om een klacht in te dienen: ‘Ja, een beetje schroom. Je zoekt het toch eerder bij je zelf een beetje. Dat ik denk van ik heb dat dan zo ervaren? Misschien hoort dat gewoon zo. En de situatie veranderde en dat maakte veel goed. Dat de latere coach ook aangaf van “daar zijn dingen ook misgegaan”. Dat stukje erkenning hielp wel.’ Daarnaast geven sommige klanten aan dat zij hun probleem (waar ze al dan niet een klacht over hebben ingediend) persoonlijk hebben besproken met de medewerker waar het dan om ging. ‘Ik heb een klacht ingediend. Maar terwijl dat wordt afgehandeld, heb ik nog steeds contact met [medewerker in kwestie]. Dus toen kaartte ik het toch maar aan, heel direct. Zo van “ben ik te gevoelig of is het gewoon jouw manier van zijn?” Het is

55/72


beter als we elkaar beter kennen op dat vlak. Daar ging [de medewerker] goed mee om. Tegen de tijd dat ik werd gebeld over de klacht ging het dus al beter. Heb ik ook aangegeven. Er is nu communicatie. Dat is beter.’ 16.5

Communicatie, terugkoppeling en verwachtingen

We zien in de gesprekken iets dat vaker voorkomt bij (WWB-)klanten. Dat ze een bepaalde vorm of mate van terugkoppeling verwachten. Of dat ze verwachten dat er contact met hen zal worden opgenomen om even de ‘stand van zaken’ door te nemen. Ook al loopt alles misschien helemaal goed en volgens de regels, ze ervaren door het gebrek aan contact een bepaalde onzekerheid. ‘Toen ik een brief kreeg dat ik een nieuwe werkcoach had, verwachtte ik wel dat die contact met me op zou nemen.’ ‘Mijn werkcoach vroeg of ik een recente cv van mezelf kon opsturen, dan kon hij daar weer verder mee. Dus dat doe ik, maar dan hoor je niks terug.’ ‘Het zou mij wel rust geven, als ik wist wat ze precies van plan zijn met mij.’ ‘Moet ik me nog laten bijscholen bijvoorbeeld?’ ‘Ik weet niet wat ze van me willen. Misschien zit ik ook wel in klantgroep 4. Maar dat zeggen ze niet.’ ‘Dan hoor je dat je een half jaar vrijwilligerswerk gaat doen. Ik doe inmiddels al langer vrijwilligerswerk. Maar ik weet niet of het nog mag. Ik hoor er niks over van ze. Ik zeg maar niks want ik vind mijn huidige vrijwilligerswerk leuk.’ ‘Ik kreeg bijvoorbeeld een brief met een uitnodiging voor een belangrijke avond over startende ondernemers. Dus ik daarheen, maar daarna hoor je weer niks van je werkcoach. Geen contact meer.’ Een paar klanten geven tot slot aan zich zorgen te maken om ‘wat er allemaal’ in 2015 gaat veranderen. 16.6

Rekening houden met de klant

Een van de meest genoemde verbeterpunten uit het kwantitatieve onderzoek was ‘rekening houden met de klant’. We hebben met de WWB-klanten doorgepraat over wat ‘rekening houden met mij’ voor hen betekent. ‘Vooral de eerste approach is voor mij bepalend. Een prettige grondhouding zou mij op mijn gemak stellen. Niet dreigen met autoriteit. Ik wil geen nachtmerries meer over de term ‘plichten’. Ik had vroeger een baan, een sociaal leven, vrienden, collega’s. Ze moeten begrip tonen dat je een heel leven achter je ineens verliest… Het gevoel van drukte is “killing” in het begin.’ ‘Zij [WIL] zien mij nu als een persoon. In het begin niet zo… maar nu wel. Ze leren hun mensen kennen. Dat doen ze goed. In het begin was het wel anders…’

56/72


‘Ze zijn voor mij volgens mij vol begrip. Maar ze laten niet het achterste van hun tong zien. Ze zeggen niet wat ze met mij van plan zijn. Dat zou mij wel rust geven. (…) Maar ze zijn vol begrip.’ ‘Rekening houden met mij betekent luisteren. Luisteren en niet zelf diagnoses stellen. Niet alleen klanten beoordelen op basis van hoe je (uiterlijk) over komt. Ze zien je, ze denken, “oh, je ziet er jong en gezond uit. Jij hebt geen [hulpverlener] nodig. Jij kan gaan werken”. Maar ze moeten niet alleen kijken. Ze moeten luisteren.’

57/72


Hoofdstuk 17 Informatie (SHV-sessie) 17.1

Persoonlijk contact

Verschillende deelnemers geven aan dat zij veel informatie halen uit het één-op-één contact met hun consulent. Zij ervaren dit als prettig omdat in een gesprek de uitleg op maat kan worden toegesneden op de klant. Wanneer iets niet duidelijk is, is er ruimte is voor het stellen van vragen en helpt de consulent je met het verhelderen van de materie. Daarnaast is er bij een persoonlijk gesprek over schuldhulpverlening ook ruimte voor het uiten van gevoelens. ‘Ik ben zelf niet goed met de computer. Mijn [partner] zoekt alles uit. Voor mezelf vind ik het prettig om hier naartoe te gaan om één-op-één contact te hebben. Dat je iemand ziet waar je tegenaan kunt praten. Dat is voor mij het meest makkelijke. Je kunt wel wat typen in een computer, maar je kunt je gevoelens niet over brengen. Hoe erg je iets vindt of hoe beroerd je ergens van wordt. Dat kun je met een persoonlijk gesprek wel.’ ‘Ik weet hoe ik contact kan krijgen met mijn consulent. Op vrijdag, dan is hij er zelf. Persoonlijk contact. Heb ik ook met hem afgesproken. Mijn consulent en bewindvoerder werken goed samen. Ik ben blij. Als ik vragen heb, kan ik naar hen toe gaan. Of ze komen naar mij toe. We spreken van te voren af.’ ‘Eén keer per maand een persoonlijk gesprek. Dan wordt alles doorgesproken. Dat gaat perfect.’ 17.2

Terugkoppeling, antwoord op vragen

Als de deelnemers vragen hebben, dan maken sommigen van hen ook gebruik van telefoon en e-mail. De ervaringen met de telefonische dienstverlening zijn verschillend maar het merendeel van de aanwezigen oordeelt hier positief over. De meeste deelnemers weten op welke dagen en tijden zij hun consulent kunnen bereiken. De deelnemers zijn te spreken over de belafspraken die gemaakt kunnen worden en zij worden over het algemeen vrijwel altijd keurig teruggebeld. ‘Ik weet ook wanneer mijn consulent aanwezig is, dus dan is het ook nutteloos om te gaan bellen als je weet dat zij er niet is. Maar dat gaat ook goed met het nieuwe systeem. ’s Morgens kan je met je consulent bellen op de dagen dat je weet dat die er is en in de middag kun je belafspraak maken. En tot nu toe is dat maar één keer fout gegaan.’ ‘Heel soms word je niet teruggebeld als je notitie achterlaat. Maar dat is maar 1%.’ ‘Ik heb geen probleem met telefoon. Van mij krijgen ze een 10 hier. Bij telefoon of balie, correct en vriendelijk.’

58/72


Eén deelnemer vindt het vervelend dat hij/zij bij telefonisch contact eerst moet uitleggen waarvoor hij/zij belt waarna hij/zij hetzelfde verhaal vervolgens nogmaals kan herhalen als de klant de eigen consulent aan de telefoon krijgt. De klant vindt dit onnodig en daarnaast ook ‘niet fijn voor de telefoonrekening’. Daarnaast is de klant van mening dat het doorverbinden door de telefoniste wel eens te wensen over laat. ‘Vorige week wilde ik mijn contactpersoon spreken. De telefoniste gaf aan dat hij aanwezig was en verbond mij door. Kom ik weer bij haar terug, waarna ze zegt dat mijn contactpersoon mij zo terug zal bellen. In de middag heb ik zelf weer teruggebeld. Toen kreeg ik van een andere collega te horen dat mijn contactpersoon op maandag altijd vrij is.‘ Degenen die hun vragen via e-mail stellen, zijn te spreken over de volledigheid van antwoorden en de snelheid waarmee op hun vragen wordt gereageerd. ‘En als je tussendoor vragen hebt dan mail ik. Half acht ’s ochtends heb ik al weer een mail terug.’ 17.3

Overig contact/informatie

Een andere deelnemer is van mening dat de klanten gebaat zouden zijn bij een informatieloket waar klanten altijd terechtkunnen voor vragen en voor informatie over schuldhulpverlening. ‘Op internet kun je rechten en plichten vinden. Maar er zijn ook mensen die rechten en plichten niet kunnen vinden. Dus daarom zou ik het goed vinden als er een soort informatiebalie komt. Waar je geen afspraak voor hoeft te maken, maar waar je gewoon informatie kunt krijgen.’ Een deelnemer aan de WWB-sessie stelde een soortgelijk idee voor. Tot slot geeft één deelnemer aan dat het fijn zou zijn dat er iemand bereikbaar is bij calamiteiten. In dit specifieke geval stond er iemand voor de deur om het gas af te sluiten terwijl door WIL een regeling getroffen zou zijn. Op dat moment kon de klant zijn/haar contactpersoon telefonisch niet bereiken. De klant zou gebaat zijn geweest bij een crisispunt dat ten alle tijden bereikbaar is. Eén van de aanwezigen vindt dat de verschillende diensten en afdelingen gehuisvest op het Stadsplein beter met elkaar zouden kunnen samenwerken. De afdelingen weten te weinig van elkaar. De klant doelt hierbij onder andere op de Wmo.

59/72


Hoofdstuk 18 Medewerkers (WWB-sessie) 18.1

Verschillende medewerkers, wisselingen, et cetera

Naar aanleiding van de stelling in het kwantitatief onderzoek ‘De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds hetzelfde verhaal moet vertellen’ is er met klanten doorgepraat over hun ervaringen hiermee. Heeft het er bijvoorbeeld mee te maken dat mensen met multi-problematiek bij verschillende afdelingen terecht moeten voor vragen? Of ligt het eraan dat klanten geen vaste consulent inkomen meer hebben, et cetera? Een klant over het te maken hebben met verschillende afdelingen: ‘Verschillende afdelingen vind ik op zich goed hoor. Zijn ze misschien deskundiger op die manier.’ Sommige klanten benadrukken wel dat ze één vast aanspreekpunt fijn zouden vinden. Sommigen refereren hierbij nog aan ‘vroeger’ toen je een ‘vaste klantmanager’ had. ‘Je kan niet meer via de telefoon je klantmanager te pakken krijgen, dat vind ik vervelend.’ Met name als de klant een ‘probleem’ heeft, komt de behoefte aan één centraal aanspreekpunt nog duidelijker naar boven: ‘Voor inkomen heb ik afgelopen jaar wel met vier verschillende mensen te maken gehad. Dat is heel vervelend. Vorig jaar ben ik ingestort. Door allemaal onverwachte dingen. Dan krijg je allemaal vragen van iedereen. Maar ik wist het allemaal niet meer. Ik kon zelf op een gegeven moment niet eens meer bellen. Een vriend heeft dingen voor mij uit moeten zoeken.’ ‘Ik heb toen met vier mensen van inkomen gesproken. En ze zeiden allemaal wat anders. Ze zeiden allemaal “we gaan het uitzoeken”. En dan bel je, zeggen ze wat, maar het is nog niet helemaal duidelijk. Dat ze zeggen van “het is complex, ik ben er niet aan toe gekomen”, dat is vervelend als je al 3 maanden geleden bent begonnen met vragen. En een stukje begrip zou heel fijn zijn. Een mens stort niet voor niets in.’ Andere klanten geven aan dat ze het niet vervelend vinden als ze soms bijvoorbeeld een nieuwe werkcoach krijgen. Ze worden er per brief over geïnformeerd. Maar zij vinden het wel vreemd dat er geen initiatief is tot persoonlijk contact vanuit de (nieuwe) werkcoach. ‘Ik ben wel eens langsgekomen, omdat ik me wilde voorstellen aan mijn werkcoach. Dat hij of zij weet wat voor vlees die in de kuip hebt. Dus ik ging langs, vroeg of mijn werkcoach er was. Die was er toevallig. Dus drie kwartier gesproken. Erg fijn. Sindsdien niks gehoord. Half jaar later krijg je weer een brief, dat ik een nieuwe

60/72


werkcoach heb. Maar ook maar geen kennismaking vanuit henzelf. Dus dan bel ik zelf maar weer.’ Overdracht van dossiers (en kennis van de klant): ‘Ik vond het dossieroverdracht tussen mijn werkcoaches goed hoor.’ Uiteraard zijn er ook incidenten (waar klanten soms achteraf ook over kunnen lachen): ‘Ik had zelfs even twee verschillende werkcoaches tegelijkertijd! Dan zegt de ene coach dat je bij klantgroep 3 zit en bij de ander zit je bij klantgroep 1. En dat weten ze niet van elkaar…’ 18.2

Bejegening

Over het algemeen zijn de aanwezigen tevreden over de bejegening. Sommigen merken wel een verschil tussen hun situatie nu en de situatie bij ‘binnenkomst’. ‘De bejegening bij binnenkomst hier, dat heeft me toen wel geraakt.’ [klant maakt gebaar van onder de duim houden]. ‘Echt denigrerend. Zo van “Jij moet wel heel dankbaar zijn” en ik dat ben ik ook, echt waar. Maar toen ik eenmaal binnen was, toen was het allemaal oké.’ ‘De overgang van WW [UWV] naar WIL ging allemaal goed, hele overdacht ging goed. Pas toen ik in contact kwam met mijn huidige werkcoach… Die bejegening werkt averechts. Niemand moet denken dat in de bijstand zitten leuk is. In de bijstand zitten is een stempel voor je zelf.’ ‘Ik zat toen in de fase dat ik vooral “gewoon moet solliciteren”, maar ik was toen ook bang dat ik mijn huis uitgezet ging worden. Dat doet wel wat met je. En als je dat dan probeert uit te leggen aan je werkcoach, dan drammen ze alleen maar op je plicht. Alleen maar plicht, plicht, plicht, plicht!’ ‘Ik vond de baliemedewerker niet altijd even vriendelijk. Als je een kopietje moet maken, sturen ze je gewoon naar de Jumbo.’ ‘Ach, als er iets verkeerd gestort is of zo, dan zeggen ze altijd “sorry, sorry”. En ze zijn vriendelijk. Dat helpt.’ ‘Toen ik aangaf dat ik wel een overzicht met alle beschikbare regelingen fijn zou vinden, zei de medewerker “we gaan geen mensen pappen en nathouden, dat moet u zelf maar uitzoeken”. Dat vond ik onvriendelijk’. ‘Zij verwachten allemaal dingen van mij, ik mag toch ook wel iets van hen verwachten?’

61/72


Hoofdstuk 19 Medewerkers (SHV-sessie) 19.1

Consulenten, wisselingen, persoonlijk contact

Het merendeel van de deelnemers aan het rondetafelgesprek oordeelt positief over hun consulent. Er is geen sprake van veelvuldige wisselingen. Alle aanwezige deelnemers hebben een vaste consulent en ervaren dit als prettig. Een deelnemer is overgestapt naar een andere consulent sinds het oprichten van WIL. Met zijn/haar vorige consulent uit [gemeente] had de klant slechte ervaringen. Zowel op inhoudelijk vlak (de slechte uitvoering van het schuldhulpverleningstraject), als op persoonlijk vlak (de bejegening die als negatief werd ervaren). Over de huidige consulente is de klant uiterst tevreden: ‘Binnen drie, vier maanden werd alles opgezet. Wat eigenlijk al drie jaar geleden had moeten gebeuren. Ze zijn nu puin aan het ruimen. Eerst zat ik dus in [gemeente] en nu dus hier. Het verschil is echt te merken. Als ik mail dan krijg ik ook gelijk antwoord terug. Is het niet dezelfde dag dan is het wel de volgende ochtend. Je wordt als mens behandeld in alle gesprekken. Duidelijke antwoorden en persoonlijk. Vroeger gingen we er met een onprettig gevoel naar toe, nu is het bijna een soort uitje.’ Eén van de aanwezigen vertelt dat hij/zij het prettig vindt dat hij/zij zaken samen met de eigen consulent kan oppakken. De consulente regelt veel voor de klant maar geeft de klant zelf ook verantwoordelijkheid. ‘Ik heb een fantastische consulente, ik krijg antwoord op al mijn vragen. Kan haar bijna altijd bereiken. Ze kan van alles regelen. Maar ze laat mij zelf ook dingen uitzoeken. Zodat je je eigenwaarde behoudt. Zodat je zelf ook nog dingen probeert te regelen. Ik ben voor 110% tevreden.’ Meerdere deelnemers waarderen de persoonlijke benadering die hun consulenten hanteren. ‘Toen mijn [partner] ziek was, vroeg ze er ook naar. Heel attent.’ ‘Het persoonlijke tintje vind ik erg goed. Ze weten wie je bent. Wat ik heel knap vind trouwens want ze hebben misschien wel meer dan 80 dossiers.’ Bijna iedereen vindt dat zij als persoon en niet als nummer worden gezien. Eén deelnemer vindt wel dat hij/zij als nummer wordt gezien. De klant komt bij verschillende instanties waar hij/zij veelvuldig checklists beantwoordt. Omdat er steeds meer informatie over de klant wordt verzameld op basis waarvan men conclusies trekt, vindt de klant dat hij/zij als nummer of dossier wordt behandeld en niet als persoon.

62/72


19.2

Bejegening

Over de bejegening door de consulenten zijn bijna alle aanwezigen tevreden. Twee deelnemers zien wel ruimte voor verbetering. In het contact dat een deelnemer heeft met de consulent, de baliemedewerkers en de telefonisten vindt de klant dat men te snel overgaat tot tutoyeren. Daarnaast zijn medewerkers soms te dwingend in de communicatie. ‘Als je ouder bent dan heb je een hoop levenservaring. Als je dan tegenover iemand zit van begin twintig die je gelijkt tutoyeert en op gebiedende wijze vertelt wat je moet doen, vind ik dat niet respectvol. Ik heb er wel vrede mee als je verderop in het gesprek wordt getutoyeerd. Krijg soms het gevoel dat je niet altijd serieus genomen wordt.’ De klant begrijpt dat er regels zijn waar hij/zij zich aan moet houden maar de wijze waarop deze worden gebracht werkt bij de klant persoonlijk averechts. ‘Als je het eerste kwartier bij iemand zit en die zegt meteen “Heb je een auto?!? Die moet verkocht worden!” Je kunt het vriendelijk en spelenderwijs doen. Dan heb je er meer lol in. Nu denk ik, ja bekijk het maar. Natuurlijk er zijn spelregels en die moet je naleven, maar hoe ga je met mensen om.’ Een andere deelnemer vindt dat de klantvriendelijkheid aan de balie en de telefoon verbeterd kan worden. ‘Ze geven aan de telefoon vaak een negatief en onduidelijk antwoord. Aan de balie is niemand beschikbaar. Pas als je boos wordt, dan pas word je geholpen.’ Tot slot geven meerdere deelnemers aan dat ze het fijn vinden dat het rondetafelgesprek georganiseerd is waarin ze vrijuit hun mening hebben kunnen geven. Sommigen hebben hun deelname ook aan hun consulent medegedeeld. Bijna alle consulenten reageerden hier positief op. ‘Mijn consulent was blij dat deze avond er was en was er blij om dat ik ging. En dat ik de enquête ingevuld had.’ Eén deelnemer vertelt echter dat zijn/haar consulent er vreemd op reageerde. ‘Toen ik zei tegen mijn contactpersoon dat ik werd uitgenodigd voor deze avond, toen zag ik hem/haar schudden op de stoel. [Consulent] is gewoon bang, dat vermoed ik tenminste, dat er dingen naar boven komen die onder de grote steen moeten blijven. En dat vind ik niet zo sympathiek. Men is er voor ons en niet omgekeerd. Toen ik vertelde dat ik was uitgenodigd toen zei mijn consulent: “Ik zal er waarschijnlijk ook wel bij zijn.” Dat zal toch niet dacht ik’.

63/72


Hoofdstuk 20 Enkele overige punten Tot slot staan wij hier kort stil bij enkele punten die klanten graag wilden overbrengen, maar die niet per se een plek hadden binnen de vooraf vastgestelde onderwerpen. Schuldhulpverlening

Er is onduidelijkheid over de regels en de uitvoering van de regels als het gaat om het eenmalige karakter van een schuldhulpverleningstraject. Eén deelnemer zit nu opnieuw in een schuldhulpverleningstraject omdat het vorige schuldhulpverleningstraject naar eigen zeggen niet goed uitgevoerd is door de vorige uitvoerende gemeente. De klant vindt het fijn dat het nu wel goed wordt opgepakt maar het bevreemdt de klant wel omdat hij/zij altijd dacht dat je maar één keer een schuldhulpverleningstraject kunt doorlopen. Een andere deelnemer heeft vier maanden na het intakegesprek te horen gekregen dat hij/zij niet voor schuldhulpverlening in aanmerking komt omdat de klant hier in een ver verleden al gebruik van heeft gemaakt. Dit vindt de klant niet eerlijk. ‘Dus als ik kiespijn had 10 jaar geleden dan mag ik nu niet meer naar de tandarts?’ Het leefgeld wordt door één deelnemer als te summier gezien. De klant is blij dat de schuldeisers nu buiten de deur gehouden worden en begrijpt dat leefgeld niet een vetpot dient te zijn maar het leefgeld is volgens de klant zodanig laag dat het de klant ook belemmert om actief deel te nemen aan de maatschappij. ‘Ik denk dat het leefgeld niet genoeg is. Vooral voor mensen die ook moeten werken. Mensen die gaan werken die moeten veel energie besteden (…). Meedoen aan de maatschappij kost geld.’ WWB

Een deelnemer is bezig met het leren van de Nederlandse taal. De klant in kwestie wil benadrukken hoe belangrijk goed Nederlands leren is. ‘Zonder de taal, zijn wij nergens.’ De klant denkt dat het goed zou zijn als er vaker verplichte examens afgenomen werden om klanten te stimuleren beter (en sneller) de taal te leren. Als een stok achter de deur. Ook geeft de klant aan het doorzoeken van zijn/haar huis aan het begin van het traject als erg vervelend te hebben ervaren.

64/72


Bijlage 1 Achtergrondkenmerken respondenten WWB-klanten en ‘overige minima’ Tabel 20

Sollicitatieplicht WIL WWB


Vrijgesteld van sollicitatieplicht

55%

58%

Sollicitatieplicht

45%

42%

Tabel 21

Duur uitkering WIL WWB


Tot 1 jaar

22%

21%

1 tot 3 jaar

21%

23%

3 tot 5 jaar

14%

17%

5 jaar of langer

43%

40%

Tabel 22

Gezinssituatie Referentiegroep

Referentiegroep

WIL WWB

WWB ‘13-’14

WIL minima

minima ‘13-’14

Alleenstaand met thuiswonende kinderen

24%

24%

6%

13%

Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen

13%

11%

8%

8%

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen

57%

57%

61%

59%

Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen

6%

9%

24%

20%

Tabel 23

Geslacht WIL WWB


WIL minima


Man

42%

45%

40%

40%

Vrouw

58%

55%

60%

60%

Tabel 24

Leeftijdscategorie WIL WWB

Referentiegroep WWB ‘13-’14 WIL minima


18-26

6%

6%

3%

3%

27-40

20%

22%

11%

15%

41-50

25%

27%

10%

17%

51-60

35%

30%

12%

23%

61-64

13%

14%

6%

10%

65 jaar en ouder

1%

1%

58%

33%

65/72


Tabel 25

Beschikt thuis over PC/tablet met internetverbinding WIL WWB


WIL minima


Ja

78%

75%

50%

62%

Nee

22%

25%

50%

38%

Klanten schuldhulpverlening Tabel 26

Hoe lang geleden eerste gesprek? WIL SHV

6 maanden of minder

23%


23%

1 tot 2 jaar

23%

2 tot 3 jaar

14%

3 jaar of langer

17%

Tabel 27

Hoe lang geleden is schuldregelingstraject gestart? WIL SHV

6 maanden of minder

19%


15%

1 tot 2 jaar

18%

2 tot 3 jaar

21%

Tabel 28

Bron van inkomsten WIL SHV

Referentiegroep SHV ‘13-’14

WWB-uitkering

25%

26%

Loondienst

26%

30%

WW-/WAO-uitkering

26%

33%

Zelfstandige

2%

1%

AOW/Pensioen

12%

10%

Anders

17%

11%

66/72


Tabel 29

Als u inkomsten heeft uit een uitkering, hoe lang heeft u een uitkering? WIL SHV


Tot 1 jaar

17%

18%

1 tot 3 jaar

33%

31%

3 tot 5 jaar

18%

18%

5 jaar of langer

33%

34%

Tabel 30

Gezinssituatie WIL SHV


Alleenstaand met thuiswonende kinderen

19%

18%

Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen

23%

19%

Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen

42%

49%

Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen

16%

14%

Tabel 31

Geslacht WIL SHV


Man

55%

55%

Vrouw

45%

45%

Tabel 32

Leeftijdscategorie WIL SHV


18-26

3%

4%

27-40

22%

24%

41-50

29%

26%

51-60

27%

27%

61-64

9%

9%

65 jaar en ouder

10%

10%

Tabel 33

Heeft u thuis een PC of tablet met een internetaansluiting? WIL SHV


Ja

82%

82%

Nee

18%

18%

67/72


Bijlage 2 Rapportcijfers Figuur 41

Alle WIL-doelgroepen inclusief referentiegroepen

Figuur 42

Alle extra vragen WIL over consulenten voor alle doelgroepen

68/72


Bijlage 3 Onderzoeksverantwoording Vragenlijst In overleg met WIL zijn er drie vragenlijsten opgesteld (één voor elke doelgroep). Deze vragenlijsten zijn gebaseerd op gestandaardiseerde vragenlijsten die worden gebruikt door BMC Onderzoek voor onderzoek in meerdere gemeenten. Hierdoor is het mogelijk om de resultaten van de eigen sociale dienst in enige context te plaatsen. Er bestaat natuurlijk overlap tussen deze groepen. Zo maken veel mensen met een WWB-uitkering ook gebruik van minimaregelingen. Ook kan het zo zijn dat mensen in een schuldregelingstraject een WWB-uitkering ontvangen. Om de belasting voor de respondent zo minimaal mogelijk te houden, heeft elke klant maar één vragenlijst ontvangen. Indien een klant tot de SHV-doelgroep behoorde, ontving deze alleen een vragenlijst over de schuldhulpverlening (en niet over de WWB of minimaregelingen). Periode & respons Het veldwerk van het onderzoek heeft in de periode maart – april 2014 plaatsgevonden. In totaal zijn 4.410 klanten aangeschreven (zie tabel 34). Klanten ontvingen een vragenlijst vergezeld met een begeleidende uitnodigingsbrief van WIL waarin het doel van het onderzoek werd uitgelegd en de klant werd verzocht deel te nemen. Klanten konden de ingevulde vragenlijst opsturen naar BMC via een bijgeleverde antwoordenvelop. WIL heeft na ongeveer twee weken alle klanten een herinneringsbrief verzonden. Alle klanten werden opnieuw aangeschreven omdat de vragenlijsten anoniem zijn. Zowel WIL als BMC Onderzoek hebben geen inzicht in welke klanten wel of niet de vragenlijsten hebben ingevuld. Uiteindelijk hebben 903 klanten van WIL de vragenlijst op tijd ingevuld en teruggestuurd. Op basis van het absolute aantal respondenten zijn de resultaten voor de doelgroep WWB en overige minima als geheel zeer betrouwbaar. De resultaten voor de doelgroep schuldhulpverlening zijn indicatief (dat betekent dat de resultaten in het rapport een goede indicatie geven van de werkelijke situatie). Tabel 34

Respons per klantgroep

Doelgroep

Aangeschreven

Respons (absoluut)

Respons (%)

WWB

1.948

455

23%

Overige minima

1.605

309

19%

857

139

16%

SHV

69/72


Weging Soms is onderzoek nodig om resultaten te ‘wegen’. Dit kan nodig zijn als de verdeling van bepaalde kenmerken binnen de groep respondenten sterk afwijkt van de verdeling van diezelfde kenmerken binnen de daadwerkelijke populatie. Kenmerken waarop gewogen kan worden, zijn bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, etniciteit, woonplaats, et cetera. Of er wel of niet gewogen wordt, hangt ook af van de mate waarin een kenmerk invloed heeft op de tevredenheid. Zo heeft geslacht geen invloed op tevredenheid, dus wordt daar (in dit soort onderzoeken) bijna nooit op gewogen. Wat wel invloed heeft (of kan hebben) op tevredenheid is woonplaats. Waar men woont is bepalend voor bijvoorbeeld de reisafstand naar de sociale dienst. Ook zullen inwoners van verschillende gemeenten verschillende ervaringen hebben met de ‘eigen’ sociale dienst (voor de oprichting van WIL). Ervaringen zijn van invloed op verwachtingen en verwachtingen zijn sterk van invloed op tevredenheid. Daarom is er in dit onderzoek gewogen op woonplaats. Hoe dat in zijn werk gaat, lichten wij toe aan de hand van het onderstaand voorbeeld: Van alle WWB-klanten van WIL komt 48% uit Nieuwegein. Echter, van alle WWB-klanten in de respons komt slechts 39% uit Nieuwegein. Door te wegen telt de mening van de respondenten uit Nieuwegein ‘even zwaar’ mee als dat zij in het echt zouden meetellen. Aanmelding voor kwalitatieve sessies Werk en Inkomen Lekstroom wil naar aanleiding van de resultaten uit dit kwantitatief onderzoek in gesprek gaan met klanten uit diverse doelgroepen. Alle klanten ontvingen samen met de vragenlijst en begeleidende brief een antwoordkaartje met de uitnodiging voor deze sessies. Klanten konden als zij interesse hadden in de sessies hun contactgegevens invullen. Hiermee blijven de antwoorden die mensen geven op de vragen en de persoonsgegevens van de klant gescheiden. BMC Onderzoek heeft de ontvangen antwoordkaartjes overgedragen aan WIL.

70/72


Bijlage 4 Gespreksleidraden sessies WWB-sessie •

Informatie (plichten, rechten, mogelijkheden) -

-

•

Consulenten Wisselingen Dat je met verschillende contactpersonen binnen de hele organisatie te maken hebt omdat er verschillende afdelingen zijn (Werk, Inkomen, Inkomensondersteuning) (dat er geen één vast contactpersoon, aanspreekpunt is) Of door wisselingen verschillende contactpersonen binnen 1 afdeling? (Verschillende medewerkers incasso? Verschillende medewerkers inkomen, et cetera) Waarom zijn wisselingen erg? Slechte dossierkennis? Vertrouwensband? Niet weten naar wie je moet vragen? Dat je niet geïnformeerd wordt van wisselingen? Moet je vaak je verhaal vertellen bij WIL? / of moet je het ook al aan zoveel andere organisaties vertellen?

-

•

71/72

Wat wil jij aan informatie? Wat mis je in de huidige manier van informatie? Hoe zoek jij naar informatie? Wat vind jij een fijne manier om informatie te krijgen? Lezen jullie de website? De nieuwsbrief (2x per jaar) Gebruik je folders? (waarom wel, waarom niet) Heb je een gevoel van overzicht? Zo niet, wat zou jou hierin helpen (en hoe kan WIL jou hierin helpen?) Weet je waar je aan toe bent? Weet je wat er van jou verwacht wordt? Weet jij ook van jij van WIL mag verwachten? Ken je de klachtenprocedure? Of de bezwaarprocedure? (Zou je die ooit gebruiken? Wat houd je tegen?)

Bejegening Bejegening van medewerkers? Wie dan? Balie? Consulent? Of bejegening (taal) in brieven? Dreigende taal? Wat vind je fijn aan hoe de medewerkers jou toespreken? Wat vind je onprettig aan hoe medewerkers jou toespreken (en wat doet dit met jou?) En wat zou het beter maken voor jou en waarom? (Hoe wil jij toegesproken worden?)

Rekening houden met mensen Rekening houden (maatwerk en uitzonderingen) versus regels zijn regels (geen ongelijke behandeling, geen willekeur) Word je als nummer gezien? / Word je als persoon gezien? Heb je het gevoel dat er naar je wordt geluisterd? Verwacht je dat er uitzonderingen gemaakt worden op regels? (En zijn die regels duidelijk genoeg gemaakt?) Rekening houden met mij betekent …


SHV-sessie •

Informatie

-

Heb je vooraf makkelijk informatie kunnen vinden? Welke sites, welke middelen gebruikte je?

-

Was je goed op de hoogte van het proces? Wachttijden? (aanvraag, wachttijd, afhandeling…) Administratie ordenen (bij een welzijnsstichting?) (Verplichte?) Workshops Schuldeisers informeren? Et cetera. Was het voor jou duidelijk wat zij zelf allemaal kon doen (tijdens proces)?

•

Wat ging goed en wat kan beter over… Formulier (Digitaal aanvraagformulier, met en zonder DigiD) (Verplichte) Workshops Vervolggesprek met schuldhulpverlener (opnemen in traject of nog ontbrekende zaken?) Budgetadvies Schuldregeling (en eventueel Budgetbeheer) -

•

Consulenten

-

-

72/72

Had je sneller geholpen kunnen worden? Heb je snel aan de bel getrokken toen je risico liep op schulden/schulden groeiden?

Bejegening Bejegening van medewerkers? Wie dan? Balie? Consulent? Of bejegening (taal) in brieven? Dreigende taal? Wat vind je fijn aan hoe de medewerkers jou toespreken? Wat vind je onprettig aan hoe medewerkers jou toespreken (en wat doet dit met jou?) En wat zou het beter maken voor jou en waarom? (Hoe wil jij toegesproken worden?) Word je als nummer gezien? / Word je als persoon gezien? Heb je het gevoel dat er naar je wordt geluisterd?

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Recommend Documents