Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening Gemeente Waalwijk

Stavangerweg 23-5 9723 JC Groningen t el ef o o n (050) 5252473 fa x (050) 5252973 e - m ail [email protected] website www.kwiz.nl

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening Gemeente Waalwijk

Januari 2012 Redactie: Willeke Hauwen en Anne-Wil Hak Interviews: Edgar de Bie In opdracht van de gemeente Waalwijk

KWIZ structureert (bestaande) gegevens waardoor organisaties beter gebruik kunnen maken van hun informatie. Dit kan betrekking hebben op de ontwikkeling en evaluatie van beleid, het implementeren van nieuwe dienstverleningsconcepten of een efficiëntere inrichting en uitvoering van werkprocessen.

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening Waalwijk

KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Colofon "Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening Waalwijk" Een onderzoek naar de klanttevredenheid over de schuldhulpverlening in de gemeente Waalwijk Uitgave KWIZ Deze publicatie is een uitgave van KWIZ. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en /of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van KWIZ. Bij overname is bronvermelding verplicht. Contactgegevens KWIZ Adres: Stavangerweg 23-5 9723 JC Groningen Email: [email protected] Website www.kwiz.nl

2


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Inhoudsopgave Inleiding.................................................................................................................................................................... 4 Samenvatting ........................................................................................................................................................... 6 1 Cliëntkenmerken ................................................................................................................................................. 10 1.1 Persoonskenmerken .................................................................................................................................... 10 1.2 Schulden...................................................................................................................................................... 14 2 Klanttevredenheid ............................................................................................................................................... 18 2.1 Contact met schuldhulpverlening ................................................................................................................. 18 2.2 Bereikbaarheid............................................................................................................................................. 19 2.3 Informatievoorziening .................................................................................................................................. 20 2.4 Snelheid....................................................................................................................................................... 20 2.5 Kwaliteit dienstverlening .............................................................................................................................. 21 2.6 Algehele beoordeling ................................................................................................................................... 21 2.7 Correlaties ................................................................................................................................................... 22 2.8 Schuldenvrij ................................................................................................................................................. 22 2.9 Tips en opmerkingen ................................................................................................................................... 23 3 Interviews ............................................................................................................................................................ 26 3.1 Oorzaak schulden ........................................................................................................................................ 26 3.2 Overige problematiek................................................................................................................................... 27 3.3 Tijdens schuldhulpverlening ........................................................................................................................ 27 3.4 Voorkomen van schulden ............................................................................................................................ 28 4 Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................................................. 30 4.1 Algemeen .................................................................................................................................................... 30 4.2 Uitvoering schuldhulpverlening .................................................................................................................... 30 4.2.1 Informatievoorziening ........................................................................................................................... 30 4.2.2 Lange procedure .................................................................................................................................. 31 4.2.3 Bereikbaarheid ..................................................................................................................................... 31 4.2.4 Preventieve instrumenten..................................................................................................................... 32 Bijlage 1 Onderzoeksopzet .................................................................................................................................... 34 Bijlage 2 Vragenlijst................................................................................................................................................ 36

3


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Inleiding Met de komst van de Wet op de schuldhulpverlening (waarschijnlijk 1 juli 2012) wordt de uitvoering van de schuldhulpverlening bij de gemeenten neergelegd. De gemeente heeft de regie over het totale traject voor de schuldhulpverlening. De schuldhulpverlening heeft een integraal karakter, met als doel de effectiviteit te vergroten. Dat betekent dat er niet alleen aandacht is voor het oplossen van het schuldenprobleem, maar ook voor de omstandigheden waaronder die schulden zijn ontstaan. De gemeente Waalwijk streeft naar een kwalitatief goede dienstverlening die professioneel wordt uitgevoerd. De schuldhulpverlening moet effectief en efficiënt zijn, waarbij het uiteindelijke doel oplossing van de schulden is. Gezien de ontwikkelingen (crisis, bezuinigen op voorzieningen en de invoering van de nieuwe wet) is dit het moment, voor de gemeente Waalwijk om de huidige uitvoeringspraktijk te evalueren en nieuw beleid te formuleren voor de komende jaren. Doel van het onderzoek Burgers in de gemeente Waalwijk die schulden hebben of vragen hebben over schulden, kunnen terecht bij het Zorgloket. De medewerker van het loket inventariseert de vraag en bepaalt welke hulpverlening de klant nodig heeft. Afhankelijk van de hulpvraag wordt de klant of door het Zorgloket of door de Kredietbank Nederland verder geholpen. Met deze laatste organisatie heeft de gemeente een contract voor het uitvoeren van een aantal diensten op het gebied van schuldhulpverlening. De gemeente Waalwijk wil, via een klanttevredenheidsonderzoek, inzicht in de mate van tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van het Zorgloket en de Kredietbank Nederland. Tevens wil men graag inzicht in de omstandigheden waaronder de schulden zijn ontstaan. De resultaten van de enquête geven inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening op het gebied van schuldhulpverlening. Met de informatie kan de gemeente Waalwijk doelstellingen formuleren waaraan de dienstverlening de komende jaren moet voldoen. Onderzoeksopzet Het klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit twee onderdelen: 1. Een schriftelijke enquête 2. Persoonlijke interviews met klanten 1 schriftelijke enquête Er is in overleg met de gemeente Waalwijk een vragenlijst opgesteld. Deze vragenlijst is verzonden aan alle inwoners die vanaf september 2010 tot heden gebruik hebben gemaakt van schuldhulpverlening, in welke vorm dan ook. Om deze inwoners te bereiken, is gebruikgemaakt van het cliëntenbestand van het Zorgloket en Kredietbank Nederland. De vragenlijst gaat in op de volgende aspecten:  deskundigheid;  bejegening;  bereikbaarheid;  snelheid;  informatieverstrekking;  verloop traject en resultaat. 2 Interviews Naast de enquête zijn er interviews met klanten gehouden. De resultaten van de interviews geven een beeld van de omstandigheden waaronder schulden ontstaan. Daarnaast wordt door de klanten een aantal preventieve oplossingen aangedragen.

4


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Leeswijzer Na de samenvatting gaan we in het eerste hoofdstuk in op een aantal persoonskenmerken van de cliënten en op hun schuldsituatie. In hoofdstuk 2 komt de tevredenheid over de dienstverlening aan bod. In hoofdstuk 3 worden de resultaten van de interviews weergegeven. Tot slot, in hoofdstuk 4, de conclusies en aanbevelingen. In de eerste bijlage vindt u de onderzoeksopzet en de volledige vragenlijst staat weergegeven in bijlage 2.

5


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Samenvatting Dit onderzoek geeft antwoord op de vraag hoe tevreden de cliënten van schuldhulpverlening in de gemeente Waalwijk zijn over de geboden dienstverlening. We hebben dit gemeten aan de hand van een aantal aspecten, dat gezamenlijk de klanttevredenheid bepaald. Dit zijn de bereikbaarheid, de informatievoorziening, de snelheid van de hulverlening en de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast biedt dit onderzoek inzicht in de opbouw van de cliëntenpopulatie in termen van persoonskenmerken, zoals geslacht, leeftijd, huishoudsamenstelling en etnische achtergrond, maar ook in termen van bron en hoogte van het inkomen, schuldhoogte en aantal schulden en schuldeisers en de oorzaken van de problemen. Kenmerken respondenten De meeste cliënten van schuldhulpverlening zijn tussen de 51 en de 65 jaar en zijn vaker vrouw dan man. Het grootste deel is alleenstaand of alleenstaande ouder. Alleenstaande ouders zijn in overgrote meerderheid vrouw, onder de alleenstaanden zijn evenveel mannen als vrouwen. Bijna een op de drie huishoudens in de schuldhulpverlening is van buitenlandse afkomst. Ruim 48 procent van de cliënten heeft inkomen uit arbeid, 22 procent heeft een WWB-uitkering en de overige 31 procent heeft een andere uitkering of in een enkel geval AOW. Ruim 29 procent van de respondenten heeft een inkomen van minder dan € 1.000, - per maand en 18 procent heeft een inkomen boven € 1.600 per maand. Alleenstaanden hebben een lager inkomen dan echtparen. Bij de hoge inkomens is er vaak sprake van inkomen uit arbeid. De huishoudens met de laagste inkomens (minder dan € 1.200 per maand) hebben vaker een uitkering. Het merendeel van de respondenten (34 procent) heeft 3 tot 5 schuldeisers. Ruim 18 procent heeft meer dan 10 schuldeisers. De schuldhoogte bedraagt voor 66 procent meer dan € 10.000. De belangrijkste schuldeisers zijn banken, zorgverzekeraars, de belastingdienst en incassobureaus. In veel gevallen zijn de financiële problemen veroorzaakt door het aangaan van leningen (28 procent) en/of door ziekte of werkloosheid (26 procent). Klanttevredenheid De meest in het oog springende conclusie ten aanzien van de klanttevredenheid, is het feit dat de cliënten zeer tevreden zijn over de schuldhulpverlening in de gemeente Waalwijk. Wel zijn de cliënten iets minder tevreden over de kredietbank dan over het meldpunt. Onderstaande tabel geeft de gemiddelde cijfers per onderwerp weer.

Informatie

Snelheid

Kwaliteit dienstverlening

Meldpunt SHV van het zorgloket Kredietbank Nederland

Bereikbaarheid

Rapportcijfers klanttevredenheid per organisatie

7,6 6,4

7,6 6,9

7,4 6,3

8,1 7,0

Te zien is dat de cliënten van het meldpunt het meest tevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit geldt ook voor de kredietbank, maar daar is het cijfer een 7 en voor het Meldpunt is dat een ruime 8. Voor beide organisaties is het cijfer voor de snelheid van de dienstverlening het laagst. Het minst tevreden zijn de cliënten over de snelheid waarmee de hulpverlening tot stand is gekomen (meldpunt 81 procent en kredietbank 58 procent tevreden). De respondenten hebben aangegeven dat de hulpverlening bij het meldpunt binnen zes weken op gang komt. Bij de kredietbank duurt het meer dan twee keer zo lang, namelijk13,5 week.

6


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Interviews Oorzaak schulden Uit de interviews komt naar voren dat de voornaamste reden dat de mensen in schulden zijn gekomen is dat men te weinig geld heeft om rond te komen. Hierdoor wordt het ene gat met het andere gevuld en lopen de schulden alleen maar op. Naar mate mensen langer rond moeten komen van een minimum inkomen zal de kans op overlevingsschulden toenemen. Andere oorzaken zijn veranderingen in de situatie, onduidelijkheid toelagen belastingdienst en schulden gemaakt door anderen. Het duurt vrij lang voordat mensen om hulp vragen en dat komt omdat men zich ervoor schaamt. Familie of vrienden zijn vaak niet op de hoogte. Meervoudige problematiek Schulden zijn vaak niet de enige problemen waar de mensen mee te kampen hebben. De problemen kunnen ontstaan door de financiële situatie, maar ook andersom. Het kan gaan om relatieproblemen, een echtscheiding, verslaving, concentratiestoornissen enz. Tijdens schuldhulpverlening Uit de interviews komt duidelijk naar voren dat men tevreden is over de hulpverlening. Vooral over het zorgloket van de gemeente is men erg tevreden. Het is voor mensen heel plezierig dat er een oplossing wordt gevonden voor hun problemen en dat er een instantie is die ze kan helpen. Het geeft rust en mensen hebben het gevoel dat ze weer verder kunnen. De mensen hebben een aantal punten betreffende de kredietbank aangegeven waar ze minder tevreden over zijn:  Doorlooptijd van het traject  Bereikbaarheid  Informatievoorziening Preventie De meeste mensen geven aan dat zij zelf verantwoordelijk zijn voor de schulden en dat de gemeente daar niet veel aan had kunnen doen om het te voorkomen. Wel vinden ze het prettig wanneer bijvoorbeeld het energiebedrijf, bij betalingsachterstanden ze wijst op de mogelijkheid voor schuldhulpverlening. Ze vinden eigenlijk dat alle instanties dat zouden moeten doen. Dat zorgt er ook voor dat de schuldsituatie niet zo uit de hand loopt. Ook nazorg zou voor de meeste mensen er voor kunnen zorgen dat ze niet weer schulden gaan maken.

7


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Aanbevelingen Informatievoorziening  Zorg ervoor dat klanten snel een intake krijgen. Hierdoor kunnen er meteen maatregelen worden getroffen om verergering van de situatie tegen te gaan. Daarnaast kan de klant zijn eerste frustraties kwijt en kan de schuldhulpverlener een luisterend oor zijn.  Verbeteren van de informatievoorziening door de schuldhulpverlenende instantie door het opstellen van een stappenplan waarin de gehele procedure van start tot eind wordt beschreven, mondeling wordt toegelicht en regelmatig een helder en te begrijpen overzicht met de stand van zaken wordt verstrekt.  Communiceer goed met de klant wat zijn huidige situatie is en wat de consequenties zijn. Controleer ook of de klant de brieven die hij ontvangt vanuit de schuldhulpverlening goed begrijpt.  Zorg dat duidelijk is bij de klant wanneer de schuldeisers worden benaderd. En wacht ook niet te lang met het contact opnemen met de schuldeisers. Voorkomen moet worden dat de schuld van de klant oploopt. Lange procedure De gemeente Waalwijk maakt afspraken met de kredietbank over de duur van de aanvraag en de start van de hulpverlening met de kredietbank. Bereikbaarheid  De gemeente Waalwijk maakt prestatie afspraken met betrekking tot de bereikbaarheid van de kredietbank, zodat hulpvragers op ieder gewenst moment contact kunnen krijgen. Preventieve instrumenten Integraal werken Meer samenwerking tussen instanties, bedrijven en organisaties bevorderen op lokaal en landelijk niveau en dit vastleggen in een convenant. Nazorg  Nazorg bieden naar afronding van het traject, bijvoorbeeld door het invoeren van evaluatiegesprekken. Naar mate men langer uit de schulden is het aantal gesprekken afbouwen.  Tijdens een traject van schuldhulpverlening trainingen bieden, zoals budgettrainingen en gedragstrainingen.  Begeleiding onderbrengen bij andere maatschappelijke of vrijwilligers organisaties. Betaald budgetbeheer Betaald budgetbeheer invoeren. Voorlichting  Periodiek informatie over schuldhulpverlening publiceren via de website en de gemeentepagina in de kranten. Eventueel een keer per jaar een persbericht.  Periodiek overleg met netwerkpartners, ook in het kader van de integrale dienstverlening, waarbij de aandacht wordt gevestigd op schuldhulpverlening.

8


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

9


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

1 Cliëntkenmerken In dit hoofdstuk gaan we eerst in op een aantal kenmerken van de cliënten van schuldhulpverlening, zoals geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling en etnische achtergrond. Daarna gaan we in op de bron en de hoogte van het inkomen, het aantal schulden en de schuldhoogte.

1.1 Persoonskenmerken Voordat we de persoonskenmerken van de respondenten gaan bespreken, eerst een overzicht van de kenmerken van alle cliënten die een traject hebben bij de kredietbank. Tabel 1.1.1 Kenmerken totale doelgroep1 Kenmerken Percentage Geslacht Man 59% Vrouw 41% Leeftijd < 21 jaar 0% 21-30 jaar 22% 31-40 jaar 20% 41-50 jaar 28% 51-65 jaar 25% > 65 jaar 4% Huishoudtype Alleenstaand 62% Samenwonend 38% Geboorteland Nederland 84% Europa 5% Buiten Nederland 11% Inkomensbron Loon 36% Uitkering ISD 20% Andere uitkering 25% AOW 4% Overig 15% Geslacht Tabel 1.1.2 Geslacht respondenten Geslacht Aantal Percentage respondenten respondenten Man 28 48% Vrouw 30 52% Totaal 58 100%

Dit zijn gegevens van de Kredietbank Nederland en, het zijn de kenmerken van alle mensen die in een traject zitten per 1 november 2011. 1

10


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Van de respondenten is 52 procent vrouw. Onder alle inwoners in Waalwijk is ruim de helft vrouw. Er zijn relatief iets meer vrouwen die mee hebben gedaan aan het onderzoek. Leeftijd Onderstaande figuur laat de leeftijdsverdeling van de respondenten zien. Tabel 1.1.3 Leeftijd (n=58)

Kijken we naar de leeftijd van de respondenten, dan zien we dat het grootste deel van de respondenten een leeftijd heeft tussen de 51 en 65 jaar. De kleinste groep is de 65 plussers. Wanneer we naar de gehele doelgroep kijken dan heeft de grootste groep een leeftijd tussen de 41 en 50 jaar. We zien landelijk dat het aandeel 65 plussers met schulden tussen de 8 en 10 procent ligt: de gemeente Waalwijk wijkt hier niet vanaf. Huishoudtype Tabel 1.1.4 Huishoudtype Huishoudtype Alleenstaand Eénouder gezin met thuiswonende kinderen (oudste kind < 18) Eénouder gezin met thuiswonende kinderen (jongste kind >18) Gehuwd/samenwonend zonder kinderen Gehuwd/samenwonend met thuiswonende kinderen (oudste kind < 18) Gehuwd/samenwonend met thuiswonende kinderen (jongste kind > 18) Totaal

Aantal Percentage 24 41% 8 14% 6 10% 10 17% 7

12%

3 58

5% 100%

Een groot deel van de cliënten van schuldhulpverlening is alleenstaand of alleenstaande ouder. Van de alleenstaanden is de helft man. Onder de alleenstaande ouders is het merendeel vrouw.

11


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Geboorteland In tabel 1.1.5 wordt het geboorteland van de respondenten weergegeven. Tabel 1.1.5 Geboorteland Geboorteland Nederland Een land in Europa (behalve Turkije) Een land buiten Europa Totaal

Aantal 41 0 17 58

Percentage 71% 0% 29% 100%

Bijna 71 procent van alle respondenten is in Nederland geboren en 29 procent is in een land buiten Europa geboren. Onder de cliënten die in Nederland zijn geboren komen meer alleenstaanden en alleenstaande ouders voor. Wanneer we kijken naar de gehele doelgroep dan komt 11 procent uit een land buiten Europa. Er zijn relatief meer mensen van allochtone herkomst die de vragenlijst hebben ingevuld. Een reden hiervoor is niet echt voorhanden. Uit onderzoek blijkt dat de respons onder allochtonen vaak achter blijft door taalproblemen. Maar aan de andere kant weigeren allochtonen minder vaak om mee te doen aan een enquête. Bron van het inkomen Tabel 1.1.6 Inkomensbron* Bron Werk Uitkering van de ISD-ML Andere uitkering (WW/WIA/WAO/Wajong/Anw) AOW (met of zonder aanvullend pensioen) Overig

Aantal Percentage 28 48% 13 22% 14 24% 4 7% 5 9%

* Meerdere antwoorden mogelijk

Ruim 48 procent van de respondenten heeft inkomen uit arbeid. Ruim 22 procent ontvangt een WWB-uitkering. De overige respondenten hebben een andere uitkering en in een enkel geval AOW. Het totaal percentage uitkeringsontvangers ligt op 46 procent. Er is een verband tussen het geslacht van de respondenten en de bron van het inkomen: van alle respondenten die werken, is 56 procent man. Onder de uitkeringsgerechtigden is 76 procent vrouw. Qua de leeftijd van de respondenten en de bron van het inkomen is er geen verband: jonge respondenten (onder de 50 jaar) hebben even vaak een inkomen uit arbeid als een uitkering.

12


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Hoogte van het inkomen Ruim 29 procent van de respondenten heeft minder dan € 1.000, - per maand en 18 procent heeft een inkomen boven de € 1.600, -, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Figuur 1.1.7 Aantal respondenten per inkomenscategorie (in procenten) (n=55)

De hoogte van het inkomen varieert met het huishoudtype. Alleenstaanden hebben een lager inkomen dan (echt)paren met of zonder thuiswonende kinderen. Er is een licht verband tussen de hoogte van het inkomen en de soort inkomen. Mensen met een inkomen uit arbeid hebben vaker een hoog inkomen. De huishoudens met een laag inkomen (minder dan € 1.200, - per maand), hebben vrijwel allemaal een uitkering.

13


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

1.2 Schulden In figuur 1.2.1 is te zien dat het merendeel van de respondenten (34 procent) 3 tot 5 schuldeisers heeft. Ruim 18 procent van alle respondenten heeft meer dan tien schuldeisers. Figuur 1.2.1 Verdeling van aantal schulden (in procenten) (n=50)

Er is een licht verband tussen het aantal schulden en de leeftijd van de cliënt. De oudere cliënten (boven de 50 jaar) hebben over het algemeen minder schuldeisers dan de cliënten jonger dan 50 jaar. Daarnaast hebben cliënten met een hoger inkomen (> € 1.000) meer schuldeisers dan cliënten met een laag inkomen (tot € 1.000). Figuur 1.2.2 Schuldhoogte (in procenten) (n=50)

14


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Twee derde van de respondenten heeft schulden die hoger zijn dan € 10.000. Er is geen verband tussen de hoogte van de schulden en bron van het inkomen gevonden. Cliënten met inkomen uit arbeid hebben even vaak hoge schulden als cliënten met een uitkering. Figuur 1.2.3 Periode in schulden (n=48)

Van de respondenten zit meer dan een derde al langer dan 5 jaar in de schulden. Ruim 29 procent zit 3 tot 5 jaar in de schulden. Er is een verband tussen de periode dat iemand in de schulden zit en de schuldhoogte. Des te langer iemand in de schulden zit des te hoger het schuldbedrag. Figuur 1.2.4 geeft het weer hoeveel respondenten schulden hebben bij welke schuldeisers. Figuur 1.2.4 Percentage cliënten met schulden bij de diverse schuldeisers (n=58)

15


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

De belangrijkste schuldeisers zijn de banken, zorgverzekeraars, de belastingdienst en incassobureaus. Onder de categorie ‘anders’ zijn schuldeisers genoemd als het zorgkantoor, privélening, verzekeringsmaatschappij. Tot slot hebben we gevraagd naar de oorzaak van de schulden. Figuur 1.2.5 Oorzaken van schulden in procenten van het aantal respondenten (n=55)

Bijna 28 procent van de respondenten geeft aan dat er sprake is van schulden door het aangaan van leningen of kredieten. Ook inkomensdaling door ziekte of werkloosheid is een belangrijke reden waardoor mensen in de financiële problemen raken. Bij een op de vijf respondenten zijn de schulden veroorzaak door de ex-partner. Verder blijkt er een veelheid aan andere redenen te zijn waardoor mensen in de problemen komen, zoals het (moeten) verkopen van de woning tegen een lager bedrag dan de aankoopwaarde, een detentieperiode en financiële zaken uit handen geven aan derden. In veel gevallen is er sprake van een combinatie van factoren, die gezorgd hebben voor het ontstaan van de schulden. We zullen hier in hoofdstuk 3 verder op ingaan.

16


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

17


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

2 Klanttevredenheid

In dit hoofdstuk staat de klanttevredenheid centraal. Eerst gaan we in op de vraag hoe cliënten bij de bureaus voor schuldhulpverlening terecht zijn gekomen. Daarna komt de klanttevredenheid aan de orde ten aanzien van de bereikbaarheid, de informatievoorziening, de snelheid en de klantvriendelijkheid.

2.1 Contact met schuldhulpverlening Bijna een kwart van de cliënten is met schuldhulpverlening in contact gekomen via vrienden, familie of kennissen. Achttien procent is via de gemeente (ISD-ML of startpunt/ zorgloket) in aanraking gekomen met schuldhulpverlening. Bijna elf procent is via de werkgever in contact gekomen met schuldhulpverlening. Het internet is door negen procent van de respondenten geraadpleegd en een zelfde aantal is via schuldeisers of via maatschappelijk werk in contact gekomen. Het huis-aan-huisblad of foldermateriaal zijn minder als bron van betekenis voor de bekendheid van schuldhulpverlening. Bij de categorie ‘anders’ noemen de respondenten: advocaat, reclassering, boekhouder. Tabel 2.1.1 Aanleiding contact met schuldhulpverlening Huishoudtype Via vrienden, familie of kennissen Anders, namelijk Via mijn werkgever Via de Startpunten in de gemeente Waalwijk Via Maatschappelijk werk, GGZ of thuiszorg Via schuldeiser(s) Via het internet Via de ISD-ML Via folders of huis-aan-huis bladen UWV Totaal

Aantal Percentage 13 23% 9 16% 6 11% 6 11% 5 9% 5 9% 5 9% 4 7% 3 5% 1 2% 55 100%

Doorverwijzing naar kredietbank Bijna 88 procent van de respondenten is door het meldpunt schuldhulpverlening van het zorgloket doorverwezen naar de kredietbank. De overige respondenten hebben zelf contact gezocht of zijn doorverwezen door ISD –ML of hebben hulp gehad van familie. Tabel 2.1.2 Percentage gebruik vorm van schuldhulpverlening kredietbank* Vorm schuldhulpverlening Aantal Percentage Kennismaking/intake 15 26% Crisisinterventie 3 5% Budgetbeheer 44 76% Financieel beheer 14 24% Schuldbemiddeling 27 47% WSNP 11 19% * Meerdere antwoorden mogelijk

18


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Het merendeel van respondenten (76 procent) maakt gebruik van budgetbeheer bij de kredietbank. Bijna de helft maakt gebruik van schuldbemiddeling. In 5 procent van de gevallen gaat het om crisisinterventie. Gebruik schuldhulpverlening Tabel 2.1.3 Percentage gebruik verleden Heeft u in het verleden eerder gebruikgemaakt van schuldhulpverlening? Ja Nee Totaal

Meldpunt SHV zorgloket (n=56) 21% 79% 100%

Kredietbank Nederland (n=54) 20% 80% 100%

Ongeveer een vijfde van de respondenten die bij het Meldpunt zijn geweest geeft aan dat dat niet voor de eerste keer was. Voor de kredietbank geldt nagenoeg hetzelfde. In de praktijk geldt dat 1 op de vijf terugkomt bij de schuldhulpverlening. De vraag moet ook ruimer worden uitgelegd in de zin dat mensen niet eerder een traject hebben gehad, maar informatie hebben aangevraagd.

2.2 Bereikbaarheid De bereikbaarheid is een van de aspecten die de mate van tevredenheid over de dienstverlening bepalen. Tabel 2.2.1 Percentage (zeer) tevreden cliënten over bereikbaarheid Categorieën Meldpunt SHV zorgloket Openingstijden 98% Bereikbaarheid met openbaar vervoer * 75% Bereikbaarheid per auto* 97% Telefonische openingstijden 87% Telefonische bereikbaarheid 87%

Kredietbank Nederland 76% 66% 81% 64% 43%

* Percentages hebben alleen betrekking op de personen voor wie dit van toepassing is. De meeste mensen geven aan dat deze vraag voor hen niet van toepassing is. Dit betekent dat zij lopend of met de fiets gaan.

De cliënten zijn, wat de bereikbaarheid betreft, over de gehele linie positiever over het meldpunt dan over de kredietbank. Voor zover van toepassing, zijn de cliënten het meest tevreden over de bereikbaarheid met de auto en de openingstijden. Dit geldt zowel voor het meldpunt als de kredietbank. Bij het meldpunt zijn de respondenten het minst tevreden over de bereikbaarheid per openbaar vervoer. De telefonische bereikbaarheid (43 procent is tevreden) van de kredietbank laat te wensen over, in hoofdstuk drie gaan we hier wat dieper op in.

19


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

2.3 Informatievoorziening De tevredenheid over de informatievoorziening hebben we gemeten aan de hand van een aantal onderdelen, weergegeven in tabel 2.3.1. Tabel 2.3.1 Percentage (zeer) tevreden cliënten over de informatievoorziening Categorieën Meldpunt SHV Kredietbank zorgloket Nederland Duidelijkheid formulieren 87% 75% Informatie tijdens intake 94% 85% Informatie over budgetbeheer 88% 80% Overige informatie2 86% 73% Over de informatievoorziening zijn de respondenten ook positiever over het meldpunt dan over de kredietbank. Bij beide organisaties is het percentage mensen dat tevreden is over de informatie tijdens de intake het hoogst. Het minst tevreden is men over de overige informatie. Hierover wordt de cliënt kennelijk niet duidelijk genoeg geïnformeerd.

2.4 Snelheid De snelheid waarmee mensen geholpen worden, is van invloed op hun oordeel over de hulpverlening. Onderstaande tabel geeft de tevredenheid over dit onderwerp weer. Tabel 2.4.1 Percentage (zeer) tevreden cliënten over de snelheid van de dienstverlening Categorieën Meldpunt SHV Kredietbank zorgloket Nederland Snelheid eerste gesprek 95% 80% Snelheid totstandkoming hulpverlening 81% 58% Van de cliënten van het meldpunt is 95 procent tevreden over de snelheid waarmee ze werden opgeroepen voor een eerste gesprek. Bijna 81 procent is tevreden over de snelheid waarmee de hulpverlening tot stand is gekomen. Bij de kredietbank liggen deze percentages lager met respectievelijk 80 en 58 procent. Met name de snelheid waarmee de hulpverlening tot stand komt, wordt minder goed beoordeeld. Hierbij dient te worden opgemerkt dat schuldhulpverlening over het algemeen een tijdrovende zaak is. Voordat de schuldhulpverlener alle informatie van de cliënt heeft gekregen en de zaak zodanig op orde heeft dat hij over kan gaan tot het regelen van schuldbemiddeling met de schuldeisers, kunnen er maanden overheen gaan. De cliënt zelf speelt hierin ook een rol, want van hem/haar wordt verwacht dat hij alle informatie over zijn/haar schulden volledig aanlevert. De respondenten hebben ook aangegeven binnen hoeveel weken de hulpverlening tot stand is gekomen. Wat betreft het meldpunt is dit gemiddeld 6 weken, waarbij het minst aantal weken 1 is en het hoogste aantal 26 weken. Voor de kredietbank is het gemiddelde 13,5 week (laagste: 1,5 hoogste: 52).

2

Overige informatie is bijvoorbeeld doorverwijzingen.

20


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

2.5 Kwaliteit dienstverlening Als laatste onderdeel komt de kwaliteit van de dienstverlening aan de orde. Dit meten we aan de hand van een aantal aspecten, te weten de mate waarin mensen serieus (menen te) worden genomen, de wijze waarop men te woord gestaan wordt, de deskundigheid van de medewerker, de mate waarin de schuldhulpverlener de afspraken nakomt, in hoeverre de hulpverlener begrijpelijke taal spreekt en de privacy tijdens de bezoeken. Tabel 2.5.1 Percentage (zeer) tevreden cliënten over klantvriendelijkheid Categorieën Meldpunt SHV zorgloket Voldoende serieus genomen 99% Wijze van te woord staan 97% Deskundigheid medewerker/hulpverlener 98% Mate waarin afspraken worden nagekomen 95% Taalgebruik 94% Privacy tijdens bezoek 98%

Kredietbank Nederland 80% 82% 77% 68% 89% 90%

Ook op dit onderdeel zijn de beoordelingen voor het meldpunt positiever dan voor de kredietbank. Het meldpunt scoort op klantvriendelijkheid zelfs erg hoog. Vrijwel op alle onderdelen zijn alle cliënten tevreden tot zeer tevreden, zoals blijkt uit tabel 2.5.1. Hoewel de kredietbank lager scoort dan het meldpunt is de score wel hoog te noemen. De kredietbank krijgt een minder goede beoordeling op het onderdeel ‘mate waarin afspraken worden nagekomen’.

2.6 Algehele beoordeling In de vorige paragrafen zijn de vier onderdelen van klanttevredenheid aan bod gekomen, elk gespecificeerd naar een aantal subaspecten. Daarnaast hebben we de respondenten gevraagd om de dienstverlening in zijn algemeenheid en per onderdeel een rapportcijfer te geven. Uit voorgaande paragrafen is een verschil naar voren gekomen in de mate van tevredenheid tussen het meldpunt en de kredietbank. Dit zien we terug in de rapportcijfers op de verschillende onderdelen.

Informatie

Snelheid


Meldpunt SHV van het zorgloket Kredietbank Nederland

Bereikbaarheid

Tabel 2.6.1 Rapportcijfers klanttevredenheid per organisaties

7,6 6,4

7,6 6,9

7,4 6,3

8,1 7,0

Gemiddeld scoort het meldpunt 7,7 op alle onderdelen, de kredietbank scoort gemiddeld een 6,7. De snelheid van de dienstverlening krijgt bij beide organisaties het laagste cijfer. Op alle onderdelen varieert het gegeven rapportcijfer tussen de 1 en de 10. Er zijn dus zeer ontevreden en zeer tevreden cliënten.

21


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

2.7 Correlaties Een interessante vraag is, of er verband is tussen de mate van tevredenheid en kenmerken van de cliënt. Omdat bijna alle respondenten een cijfer hoger dan 5 hebben gegeven, kan er geen onderscheid worden gemaakt naar ontevreden en tevreden cliënten. Daarom hebben we gekeken naar personen die ‘tevreden’ (cijfer tot en met 7) zijn en personen die ‘erg tevreden’ (cijfer 8 tot en met 10) zijn. Wanneer we dit onderscheid nemen, dan is er een licht verband tussen het aantal schuldeisers en de mate van tevredenheid. Cliënten die veel schuldeisers hebben (7 of meer) zijn minder tevreden dan cliënten met minder schuldeisers (6 of minder). Dit komt tot uitdrukking in de gemiddelde rapportcijfers, zoals weergegeven in tabel 2.7.1. Op alle onderdelen wordt gemiddeld een hoger rapportcijfer gegeven door cliënten met 6 schuldeisers of minder. Het grootste verschil zien we bij de kwaliteit van de dienstverlening van het meldpunt. Tabel 2.7.1 Rapportcijfers klanttevredenheid per organisaties naar aantal schuldeisers

Informatie

Snelheid


Bereikbaarheid

Informatie

Snelheid


Tot 7 schuldeisers 7 schuldeisers of meer

Kredietbank Nederland

Bereikbaarheid

Meldpunt SHV Zorgloket

7,8 7,2

7,7 7,3

7,5 7,0

8,3 7,6

6,4 6,2

7,1 6,7

6,1 6,3

7,1 6,8

2.8 Schuldenvrij Onderstaande tabel laat zien voor hoeveel procent van de cliënten het contact heeft geleid tot een schuldenvrije situatie. Tabel 2.8.1 Percentage contact geleid tot schuldenvrij Contact geleid tot schuldenvrij? Meldpunt SHV zorgloket (n=55) Ja 69% Nee 31% Totaal 100%


Bij het meldpunt heeft 31 procent (nog) niet geleid tot een schuldenvrije situatie. Deze personen geven vaak als reden op dat het traject nog niet afgerond is. Dit geven de cliënten bij de kredietbank ook aan (21 procent).

22


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Tabel 2.8.2 Percentage in staat eigen financiën beheren In staat eigen financiën te beheren? Meldpunt SHV zorgloket (n=58) Ja 60% Nee 40% Totaal 100%


Een groot gedeelte van de cliënten heeft op het moment nog niet het gevoel dat ze in staat zijn hun eigen financiën te beheren. De redenen hiervoor zijn: dat ze het overzicht missen, ze moeten nog leren omgaan met geld, persoonlijke problemen, ziekte en daarnaast moeten eerst de schulden die er nu zijn opgelost worden. Tabel 2.8.3 Percentage toekomst en schulden In de toekomst opnieuw schulden maken? Ja Nee Totaal



Van de respondenten verwacht het merendeel dat ze in de toekomst niet opnieuw schulden zullen maken. De personen die dit wel verwachten noemen als redenen: niet met geld om kunnen gaan en alles wordt duurder. Tabel 2.8.4 Percentage behoefte begeleiding Behoefte begeleiding in de toekomst? Ja Nee Totaal



Wanneer de schulden zijn afgelost heeft 32 procent nog behoefte aan begeleiding van het meldpunt en 24 procent behoefte aan begeleiding van de kredietbank. De respondenten geven aan behoefte te hebben aan de volgende begeleiding: nazorg. Bijvoorbeeld in de vorm van begeleiding als iemand uit de schulden is (dit om bijvoorbeeld een buffer op te bouwen en mensen leren hoe ze alles moeten regelen) of evaluatiegesprekken. Mensen hebben het gevoel dat wanneer ze uit de schulden zijn ze alles zelf weer moeten regelen, terwijl veel mensen niet precies weten wat ze moeten doen.

2.9 Tips en opmerkingen Als laatste is gevraagd naar tips of opmerkingen. Meldpunt Schuldhulpverlening van het zorgloket De belangrijkste tips hebben betrekking op communicatie en een goede begeleiding. Cliënten geven aan dat schulden bespreekbaar moeten worden gemaakt, zodat de stap naar hulp kleiner wordt. Ook wordt gezegd dat het zorgloket (de gemeente) ervoor moet zorgen dat mensen met schulden zich op tijd melden, zodat de schulden niet steeds hoger worden. Iemand zegt: ‘actief mensen met een uitkering aanschrijven of aanspreken’. Wat betreft begeleiding heeft men behoefte aan extra begeleiding zoals uitleggen hoe om te gaan met schulden en hoe men deze goed kan aflossen.

23


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Kredietbank Nederland De belangrijkste opmerkingen en tips voor de kredietbank Nederland hebben betrekking op bereikbaarheid/contact met cliënt, communicatie en nazorg. Een aantal cliënten geeft aan dat de kredietbank slecht te bereiken is. Wanneer ze de bank telefonisch benaderen zit men soms 30 tot 60 minuten aan de lijn. Daarnaast vinden de respondenten dat er te weinig betrokkenheid van de medewerkers bij de cliënt is en iemand geeft aan dat er te vaak van medewerker gewisseld wordt. Qua communicatie missen de cliënten een overzicht/informatievoorziening over de stand van zaken van hun schuldtraject. Ook wil men dat mensen worden gewaarschuwd voor misleidende reclames en het aangaan van leningen en kredieten. En dat er betere voorlichting wordt gegeven. Tot slot de nazorg, van belang vindt men begeleiding na het aflossen van de schulden. Iemand noem bijvoorbeeld begeleiding vanuit stichting MEE.

24


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

25


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

3 Interviews Er zijn in totaal 16 interviews gehouden met mensen die in de schuldhulpverlening zitten. In de interviews is vooral ingegaan op de wijze waarop mensen in de schulden terecht zijn gekomen en of er preventieve instrumenten zijn die de gemeente kan inzetten, om er voor te zorgen dat mensen niet in de schulden komen.

3.1 Oorzaak schulden De oorzaken waardoor mensen in de schulden komen kunnen in vier categorieën worden geplaatst: Overlevingsschulden: Overlevingsschulden ontstaan wanneer het inkomen van een huishouden niet toereikend is om de noodzakelijke uitgaven te kunnen bekostigen. Hierbij moet vooral gedacht worden aan schulden die verband houden met het betalen van de vaste lasten, waarbij huur- en energieschulden het meeste voorkomen. Aanpassingsschulden: Schulden die het gevolg zijn van aanpassingsproblemen bij inkomensachteruitgang door werkloosheid of arbeidsongeschiktheid of onvoorziene uitgaven door ziekte of ongeval. Wanneer niet snel genoeg het uitgavenpatroon wordt aangepast aan het veranderde inkomen, kan dit type schuld ontstaan. De vertraagde groei van de economie en de val van de aandeelbeurzen heeft bij meer huishoudens geleid tot een lager inkomen. Compensatieschulden: Komen vaak voor bij mensen met meervoudige problemen, waarbij geldbesteding wordt gezien als uitlaatklep voor die problemen. Een gevoel van wanhoop en sociale uitsluiting kunnen ook tot compensatieschulden leiden. Overbestedingsschulden: Ontstaan wanneer huishoudens structureel meer uitgeven dan er aan inkomen binnenkomt, niet alleen aan noodzakelijke producten, maar ook aan niet noodzakelijke producten. Bij overbestedingsschulden moet vooral gedacht worden aan overkreditering. Het aangaan van leningen en dan niet meer de maandelijkse aflossingen kunnen betalen. Interviews Uit de interviews komt naar voren dat de voornaamste reden dat de mensen in schulden zijn gekomen is dat men te weinig geld heeft om rond te komen. Hierdoor wordt het ene gat met het andere gevuld en lopen de schulden alleen maar op. Naar mate mensen langer rond moeten komen van een minimum inkomen zal de kans op overlevingsschulden toenemen. Verandering in de situatie De oorzaken van de schulden heeft vaak te maken met een verandering van de situatie. Bijvoorbeeld een zelfstandig ondernemer met een goed lopend bedrijf die door ziekte zijn werk niet meer kon doen. Er was geen vervanger en de opdrachten werden niet uitgevoerd. Dit heeft geleid tot een faillissement en de ondernemer zit in de schuldhulpverlening. Ook een kleine verandering in de betaling van een WW-uitkering van de 1e naar de 22e van de maand kan er al voor zorgen dat mensen met een laag inkomen in de problemen komen.

26


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Onduidelijkheid en ingewikkelde toeslagen Een andere reden is de onduidelijkheid vanuit de belastingdienst over de diverse toeslagen. Deze worden toegekend op basis van het inkomen van het afgelopen jaar. Als blijkt dat men in het huidige jaar meer inkomen heeft ontvangen, moet het een jaar later worden terugbetaald. Maar dan zitten de mensen vaak al op het minimum en hebben geen financiële ruimte om het terug te betalen. Schulden gemaakt door anderen Een aantal mensen gaf aan dat niet zij maar iemand anders, partner of kind, verantwoordelijk is voor het maken van de schulden. Voor de partners geldt dat zij wel voor de helft verantwoordelijk zijn voor het afbetalen van de schulden, ook wanneer een relatie verbroken is. Te laat hulp om hulp vragen Een andere oorzaak is dat men tot het allerlaatste moment wacht om hulp te vragen, waardoor de situatie alleen maar verergert. Daar zijn twee redenen voor, men schaamt zich en men weet niet goed wat ze moeten doen en waar ze moeten zijn voor hulp.

3.2 Overige problematiek Schulden zijn vaak niet de enige problemen waar de mensen mee te kampen hebben. De problemen kunnen ontstaan door de financiële situatie, maar ook andersom. Het kan gaan om relatieproblemen, een echtscheiding, verslaving, concentratiestoornissen enz. Deze problemen kunnen een belemmering zijn voor succesvolle schuldhulpverlening. Dit betekent dat mensen, als ze nog niet worden geholpen moeten worden doorverwezen naar bijvoorbeeld het maatschappelijk werk. Een aantal geïnterviewden is gescheiden. Een echtscheiding is vaak een emotionele periode en brengt allerlei problemen met zich mee. Men staat er alleen voor en dat vindt men zwaar, dat geldt voor mannen en vrouwen. Het opvoeden van de kinderen moeten ze alleen doen, het regelen van inkomen en het afbetalen van schulden, dat maakt het allemaal zwaar. Ook heeft een aantal mensen te maken met de zorg voor een zieke partner of kinderen. Waardoor men overspannen wordt en niet meer kan werken. Een aantal mensen gebruikte medicijnen omdat ze niet kunnen slapen of depressief zijn. Er zijn mensen die moeite hebben met geld omgaan en die met een klein beetje ondersteuning toch schuldeloos door het leven kunnen gaan. Deze mensen vinden het vaak ingewikkeld om de juiste regelingen aan te vragen of kunnen eenvoudig niet budgetteren.

3.3 Tijdens schuldhulpverlening Uit het vorige hoofdstuk is duidelijk geworden dat de mensen in de schuldhulpverlening erg tevreden zijn over de schuldhulpverlening. Tijdens de interviews zijn we nog wat dieper ingegaan op een aantal aspecten. Tevredenheid algemeen Uit de interviews komt duidelijk naar voren dat men tevreden is over de hulpverlening. Vooral over het zorgloket van de gemeente is men erg tevreden. Het is voor mensen heel plezierig dat er een oplossing wordt gevonden voor hun problemen en dat er een instantie is die ze kan helpen. Het geeft rust en mensen hebben het gevoel dat ze weer verder kunnen. De mensen hebben een aantal punten aangegeven waar ze minder tevreden over zijn. Doorlooptijd De geïnterviewden vinden dat het allemaal wel erg lang duurt, vooral voordat ze weten waar ze aan toe zijn. Vooral wanneer ze een traject hebben bij de kredietbank vinden ze de tijd voordat het traject start wel erg lang

27


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

duren. Dat heeft ook vaak te maken met het feit dat er veel uitgezocht moet worden door de kredietbank. Er moet contact worden gezocht met de schuldeisers, daar moet een regeling mee getroffen worden enz. Informatievoorziening Uit de interviews bleek dat de mensen meer en heldere informatie willen vanuit de kredietbank. In de aanvraagfase is er veel onzekerheid over de duur van de aanvraag. Zij willen hiervan op de hoogte gehouden worden. Van de mensen die een lopende schuldregeling hebben, weet een deel niet wanneer het traject afloopt. Zij weten niet welk deel van de schulden al is afbetaald en de maandelijkse overzichten met inkomsten en uitgaven zijn vaak te ingewikkeld. Bereikbaarheid Over de telefonische bereikbaarheid van de kredietbank is men erg slecht te spreken. Mensen moeten soms langer dan een half uur wachten voordat ze iemand aan de lijn krijgen. Vaak kunnen de vragen niet meteen beantwoord worden en dan duurt het nog eens een week voordat men antwoord krijgt. Integraal werken Een aantal respondenten gaf aan dat ze het heel prettig vonden dat Essent hun doorverwees naar de schuldhulpverlening. Deze positieve benadering zouden ze ook graag zien van de woningbouwvereniging en de ziektekostenverzekeraar. Nazorg Volgens de geïnterviewden, is het traject niet gericht op de periode die aanbreekt ná de schuldregeling. Sommige mensen maken zich zorgen over wat er zal gebeuren als hun geld niet meer in beheer is bij budgetbeheer of bewindvoerder. Zij willen graag blijvende ondersteuning op financieel gebied. Als er tijdens het traject ook al aandacht aan wordt besteed zal het alleen maar makkelijker gaan. Er zijn toch veel mensen die na een traject weer dezelfde fouten gaan maken en weer terugvallen. Nazorg is daarom ook een soort van preventie.

3.4 Voorkomen van schulden Alle mensen die geïnterviewd zijn geven aan dat zij zelf verantwoordelijk zijn voor het maken van de schulden en dat de gemeente daar niets aan had kunnen doen. Ze hebben lange tijd zelf geprobeerd om hun problemen op te lossen. Vrienden en familie weten vaak niets van de problemen omdat ze zich schamen. Wel geven ze aan dat ze voordat ze in de schulden terecht kwamen geen idee hadden van de schuldhulpverlening. Wie dat uitvoert en wat er dan gebeurt. Nu ze in de problemen zitten zien wel de advertenties in de krant en weten ze precies waar ze moeten zijn. Een aantal respondenten is in contact gekomen met het zorgloket door doorverwijzing door Essent. Dat vonden ze erg prettig, in plaats van te dreigen met incassobureaus of afsluiten, bieden ze de mogelijkheid om de problemen op te lossen. Ze vinden eigenlijk dat alle instanties dat zouden moeten doen. Dat zorgt er ook voor dat de schuldsituatie niet zo uit de hand loopt.

28


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

29


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

4 Conclusies en aanbevelingen In het voorgaande hebben we de kenmerken van de doelgroep van de schuldhulpverlening beschreven. We hebben de klanttevredenheid gemeten en een verdieping gemaakt door een aantal interviews met mensen die in de schuldhulpverlening zitten te interviewen. We hebben nu kennis van de achtergrond, de schulden en de ervaring met de schuldhulpverlening. In dit laatste hoofdstuk daarom een aantal conclusies en aanbevelingen met betrekking tot de schuldhulpverlening in de gemeente Waalwijk.

4.1 Algemeen Mensen met schulden vormen een doelgroep met specifieke problemen die om een specifieke benadering vraagt. Deze groep heeft niet alleen te maken met een problematische schuldsituatie maar ook met een stapeling van andere problemen. Bijvoorbeeld een laag inkomen of een echtscheiding. Mensen met een laag inkomen hebben meer kans op schulden. Mensen die zijn gescheiden staan alleen voor de opvoeding van de kinderen en moeten dat combineren met werk en het runnen van de huishouding. De schuldhulpverlening kan in de organisatorische en dienstverlenende sfeer verbeterd worden. Doel moet zijn een integrale aanpak waarbij instanties en organisaties samenwerken op het gebied van schuldhulpverlening. Een brede dienstverlening gericht op de situatie van de cliënt staat daarbij voorop. Daarbij wordt speciale aandacht gevraagd om in de hulpverlening en in het beleid achterliggende oorzaken aan te pakken.

4.2 Uitvoering schuldhulpverlening De meeste mensen zijn erg blij met de hulp die ze krijgen voor het oplossen van hun schulden. Toch is er een aantal punten waar ze minder tevreden over zijn en waar ook nog wel enige verbetering is te behalen. 4.2.1 Informatievoorziening Allereerst de informatievoorziening. Ze weten vaak niet waar ze aan toe zijn, hoe lang het traject gaat duren en in welk traject ze zich bevinden. Een aantal mensen kon zich niet voorstellen dat wanneer hun wettelijke of minnelijke schuldregeling klaar was dat ze dan geen schulden meer hadden. De berekening van het leefgeld levert veel onduidelijkheden op. In het onderzoek komt naar voren dat geen enkele vrouw hetzelfde bedrag krijgt en dat de onderlinge verschillen vrij groot zijn. Soms gaat het om zulke kleine bedragen aan leefgeld per maand dat we ons afvragen hoe men daar van rond moet komen. Bijna alle respondenten geven aan dat ze van de hele berekening niets snappen. Vaak hangt het ook af van de hulpverlener of bewindvoerder die ze hebben, de ene persoon is duidelijker in de communicatie dan de ander. De maandelijkse overzichten van de kredietbank worden door weinig mensen begrepen. Aanbevelingen  Zorg ervoor dat klanten snel een intake krijgen. Hierdoor kunnen er meteen maatregelen worden getroffen om verergering van de situatie tegen te gaan. Daarnaast kan de klant zijn eerste frustraties kwijt en kan de schuldhulpverlener een luisterend oor zijn. 

Verbeteren van de informatievoorziening door de schuldhulpverlenende instantie door het opstellen van een stappenplan waarin de gehele procedure van start tot eind wordt beschreven, mondeling wordt toegelicht en regelmatig een helder en te begrijpen overzicht met de stand van zaken wordt verstrekt.



Communiceer goed met de klant wat zijn huidige situatie is en wat de consequenties zijn. Controleer ook of de klant de brieven die hij ontvangt vanuit de schuldhulpverlening goed begrijpt.

30


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________



Zorg dat duidelijk is bij de klant wanneer de schuldeisers worden benaderd. En wacht ook niet te lang met het contact opnemen met de schuldeisers. Voorkomen moet worden dat de schuld van de klant oploopt.

4.2.2 Lange procedure Een ander punt is de procedure voordat men eindelijk geholpen wordt. Als men zich aanmeldt bij de schuldhulpverlening is er vaak al enige tijd over heen gegaan, omdat men pas om hulp vraagt als het al te laat is. Vervolgens kunnen ze niet altijd meteen terecht bij de schuldhulpverlenende instantie doordat er wachtlijsten zijn. Als ze dan een aanvraagformulier hebben gekregen blijkt dat er nog van alles geregeld moet worden voordat er een oplossing komt voor de schulden. Er moet een uitkering worden aangevraagd, toeslagen of alimentatie. Of er zijn belemmeringen die een traject schuldhulpverlening in de weg staan, zoals opgelegde boetes, terugvorderingen door fraude, een te grote administratieve chaos. In de tussentijd lopen de schulden op en ook de al bestaande invorderingen en incasso's gaan gewoon door. Als blijkt dat niet alle schuldeisers mee willen werken wordt er een wettelijk traject gestart. Er is dan vaak al een redelijk lange periode verstreken. Wanneer mensen dan naar een wettelijk traject gaan begint opnieuw de periode van drie jaar, waardoor het uiteindelijk veel langer duurt voordat ze uit de schulden zijn. In sommige gevallen is het op voorhand al duidelijk dat een persoon niet in aanmerking komt voor een minnelijk traject. Bijvoorbeeld bij fraudeschulden, belastingschulden of meer dan 12 schuldeisers. De schuldhulpverlening moet dan meteen een wettelijk traject opstarten. Aanbeveling De gemeente Waalwijk maakt afspraken met de kredietbank over de duur van de aanvraag en de start van de hulpverlening met de kredietbank. 4.2.3 Bereikbaarheid Cliënten geven aan dat de telefonische bereikbaarheid van de kredietbank slecht is. Dit draagt ook bij aan het gevoel van onduidelijkheid. Van een dienstverlenend instantie mag verwacht worden dat ze bereikbaar zijn. Mensen die toch al niet veel geld hebben, langer dan een half uur aan de lijn houden is niet acceptabel. Ook het feit dat men nadat men eindelijk iemand heeft gesproken nog vier dagen moet wachten op antwoord is ook niet erg bevorderlijk.

31


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Aanbeveling De gemeente Waalwijk maakt prestatie afspraken met betrekking tot de bereikbaarheid van de kredietbank, zodat hulpvragers op ieder gewenst moment contact kunnen krijgen. 4.2.4 Preventieve instrumenten Integraal werken Uit het onderzoek komt naar voren dat de mensen naast schulden ook andere problemen hebben. Soms worden ze daar al voor geholpen soms niet. In een sorteergesprek of een intakegesprek zou dit aan de orde moeten komen. Een aantal gemeenten sluit convenanten af met lokale organisaties, bedrijven zoals nutsbedrijven en woningcorporaties, maar ook met landelijke organisaties wanneer het gaat om betalingsachterstanden. Deze organisaties informeren elkaar wanneer er bij iemand betalingsachterstanden zijn, zodat snel kan worden gereageerd. De sociaal raadslieden kunnen hier een voortrekkersrol vervullen. De gemeente Waalwijk is momenteel bezig met het opstellen van een convenant met een aantal netwerkpartners. Aanbeveling Meer samenwerking tussen instanties, bedrijven en organisaties bevorderen op lokaal en landelijk niveau en dit vastleggen in een convenant. Nazorg De cliënten geven aan dat ze nadat de schulden zijn afgelost graag nog begeleiding willen ontvangen. Vooral om een oogje in het zeil te houden en ingrijpen wanneer ze weer de fout ingaan. Daarnaast hulp bieden bij het leren hoe de cliënten zelf alles weer moeten regelen. Aanbeveling  Nazorg bieden naar afronding van het traject, bijvoorbeeld door het invoeren van evaluatiegesprekken. Naar mate men langer uit de schulden is het aantal gesprekken afbouwen.  Tijdens een traject van schuldhulpverlening trainingen bieden, zoals budgettrainingen en gedragstrainingen.  Begeleiding onderbrengen bij bijvoorbeeld stichting MEE, of in samenwerking met andere maatschappelijke of vrijwilligers organisaties. Betaald budgetbeheer Het doel van budgetbeheer is dat mensen binnen drie jaar hun eigen financiën kunnen beheren. Er is een groep mensen die niet zelfredzaam is en dat ook niet word. Het probleem is dat wanneer deze groep geen ondersteuning meer krijgt in de vorm van budgetbeheer dat zij in de (financiële) problemen komen. Mensen komen weer in de schulden en vervolgens weer bij de gemeente terecht. Om deze problemen te voorkomen is er de mogelijkheid om voor deze groep betaald budgetbeheer in te voeren. Betaalt, om zo ook de kosten te verlagen. Aanbeveling Betaald budgetbeheer invoeren.

32


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Voorlichting Een aantal mensen geven aan dat zij niet wisten waar men terecht kon met hun financiële problemen. Maar toen ze eindelijk bij de hulpverlening terecht kwamen zagen ze wel de advertenties in de krant. Een aantal mensen komt bij de schuldhulpverlening terecht via andere instanties. Samenwerking en voorlichting aan die netwerkpartners is van belang om de aandacht te blijven vestigen op de schuldhulpverlening. Aanbeveling  Periodiek informatie over schuldhulpverlening publiceren via de website en de gemeentepagina in de kranten. Eventueel een keer per jaar een persbericht. 

Periodiek overleg met netwerkpartners, ook in het kader van de integrale dienstverlening, waarbij de aandacht wordt gevestigd op schuldhulpverlening.

33


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Bijlage 1 Onderzoeksopzet Het onderzoek naar de mate van tevredenheid over de schuldhulpverlening in de gemeente is uitgevoerd aan de hand van de volgende opzet en methodiek.

Onderzoekspopulatie en benaderingswijze De onderzoekspopulatie bestaat uit alle personen die tussen september 2010 en heden cliënt zijn geweest van het zorgloket en Kredietbank Nederland. De vragenlijst en begeleidende brief zijn eind oktober 2011 verstuurd. De ingevulde vragenlijst kon worden teruggestuurd in een envelop met antwoordnummer van de gemeente, zodat er voor de respondent geen kosten verbonden waren aan deelname aan het onderzoek. Begin november is een herinnering verstuurd en eind november is het onderzoek gesloten. De interviews zijn eind november gehouden, deze hebben plaatsgevonden op het gemeentehuis of telefonisch, in totaal hebben 16 personen meegedaan aan een interview. Respons In totaal zijn er 230 vragenlijsten verstuurd. In totaal hebben 57 de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd en heeft 1 persoon de vragenlijst via internet ingevuld. Dit is een respons van 25 procent. De respons is daarmee onvoldoende groot om uitspraken te kunnen doen die gelden voor de gehele doelgroep, maar de bevindingen geven wel een beeld van de ervaringen van cliënten.

Inhoud van de vragenlijst De vragenlijst heeft vooral tot doel te meten in hoeverre cliënten tevreden zijn met de wijze waarop zij geholpen worden bij hun problematische schulden. Dit wordt samengevat met het begrip klanttevredenheid. In dit onderzoek hebben we dit begrip gemeten aan de hand van een viertal aspecten, te weten de bereikbaarheid (zowel fysiek als telefonisch), de informatieverstrekking, de snelheid waarmee mensen geholpen zijn en de klantvriendelijkheid. De vragenlijst begint met een aantal vragen over de persoonlijke situatie van de cliënten, zoals geslacht, leeftijd, etnische achtergrond en huishoudtype. Daarna is een aantal vragen gesteld over het inkomen en de schuldsituatie. Vervolgens komen de klanttevredenheid aan de orde, dit zowel voor het Zorgloket als voor de Kredietbank Nederland. Daarnaast worden er nog vragen gesteld over de toekomst en schulden. Tot slot is er ruimte voor tips en opmerkingen.

Dataverwerking en analyse Met betrekking tot de tevredenheid over de dienstverlening van het meldpunt en de kredietbank is een groot aantal vragen gesteld, waarbij de antwoordrange loopt van ‘zeer tevreden’ naar ‘zeer ontevreden’. In dit rapport geven we per onderdeel de aantallen en percentages weer van de tevreden tot zeer tevreden cliënten. In de analyses hebben we ook gekeken naar correlaties tussen de verschillende cliëntkenmerken onderling en tussen cliëntkenmerken en de mate van tevredenheid over de dienstverlening. Omdat het gaat om een gering aantal respondenten, geven deze correlaties slechts een indicatie van verbanden tussen variabelen.

34


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Vooral tussen een aantal cliëntkenmerken onderling hebben we in sommige gevallen significante3 correlaties gevonden. Tussen de cliëntkenmerken en de mate van tevredenheid zijn geen significante verbanden gevonden. Ook als er geen sprake is van significante samenhang, kunnen verschillen echter informatief zijn. Waar dit aan de orde is, wordt dit weergegeven.

3

Met een betrouwbaarheid van 95%.

35


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Bijlage 2 Vragenlijst INSTRUCTIE BIJ DE VRAGENLIJST Voordat u de vragenlijst invult, verzoeken wij u om de onderstaande instructie goed door te lezen. Schriftelijke vragenlijst opsturen U kunt de ingevulde vragenlijst opsturen naar de gemeente Waalwijk in de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel plakken is niet nodig. De vragenlijst wordt vervolgens door medewerkers van het onderzoeksbureau KWIZ verwerkt. Invullen via internet Wanneer u de vragenlijst liever online invult, dan kan dit ook. Ga hiervoor naar www.kwiz.nl/onderzoekshv Beantwoorden van de vragenlijst Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 10 minuten. De meeste vragen kunt u eenvoudig beantwoorden door het blokje (of de blokjes) die op u van toepassing zijn aan te kruisen. Wanneer er meerdere antwoorden mogelijk zijn, wordt dat bij iedere vraag aangegeven. Bij enkele vragen wordt u gevraagd een rapportcijfer te geven. Een 6 of hoger staat voor voldoende, een 5 of lager voor onvoldoende. Bij een aantal open vragen kunt u zelf een antwoord opschrijven (of intypen) in het tekstvak onder de vraag. Mogelijkheid tot aanvullend persoonlijk interview In het kader van het onderzoek wil het onderzoeksbureau KWIZ graag een aantal mensen aanvullend interviewen over hun persoonlijke ervaringen op het gebied van schuldhulpverlening. Uiteraard geschiedt dit geheel op vrijwillige basis. Als u uw ervaringen op dit gebied met ons wilt delen, kunt u dit aan het einde van de vragenlijst aangeven. Wanneer u persoonlijk geïnterviewd wordt, stelt de gemeente hier een kleine attentie tegenover. Vertrouwelijkheid onderzoek Uw deelname aan dit onderzoek is strikt vertrouwelijk. Uw naam en adresgegevens zijn uitsluitend gebruikt voor het toezenden van deze vragenlijst en zullen nergens terug te vinden zijn.

36


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDHULPVERLENING WAALWIJK De volgende vragen gaan over uw persoonlijke situatie 1. Wat is uw geslacht?  Man  Vrouw 2. Wat is uw leeftijd?  Jonger dan18 jaar  19 – 30 jaar  31 – 40 jaar  41 – 50 jaar  51 – 65 jaar  Ouder dan 65 jaar 3. Wat is uw gezinssamenstelling?  Alleenstaand  Eenoudergezin met thuiswonend(e) kind(eren) oudste kind jonger dan 18 jaar Eenoudergezin met thuiswonende) kind(eren) jongste kind ouder dan 18 jaar  Gehuwd/samenwonend zonder kinderen  Gehuwd/samenwonend met thuiswonend(e) kind(eren), oudste kind jonger dan 18 jaar  Gehuwd/samenwonend met thuiswonend) kind(eren), jongste kind ouder dan 18 jaar 4. Wat is uw geboorteland?  Nederland  Een van de landen in Europa (behalve Turkije)  Een ander land buiten Nederland of Europa 5. Wat voor soort inkomen heeft u? (meerdere antwoorden mogelijk)  Inkomen uit werk  Uitkering van de ISD-ML  Andere uitkering (bijvoorbeeld WAJONG of WIA)  AOW (met of zonder aanvullend pensioen)  Anders, namelijk.………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 6. Hoe hoog is uw inkomen, netto per maand?  Minder dan 1.000 euro  1.000 tot 1.200 euro  1.200 tot 1.400 euro  1.400 tot 1.600 euro  Meer dan 1.600 euro 7. Hoe hoog zijn uw schulden?  Minder dan 1.000 euro

37


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

   

1.000 tot 3.000 tot 5.000 tot Meer dan

3.000 euro 5.000 euro 10.000 euro 10.000 euro

8. Hoe lang heeft u al schulden?  Minder dan 6 maanden  6 maanden tot 1 jaar  1 tot 3 jaar  3 tot 5 jaar  Langer dan 5 jaar 9. Bij hoeveel verschillende schuldeisers heeft u schulden?  Minder dan 3 schuldeisers  3 tot 5 schuldeisers  5 tot 7 schuldeisers  7 tot 10 schuldeisers  Meer dan 10 schuldeisers 10. Waar heeft u schulden? (meerdere antwoorden mogelijk)  Bank  Postorderbedrijven  Telefoonbedrijven  Energiemaatschappij  Zorgverzekeraar  Woningbouwcorporatie  Sociale Dienst  Belastingdienst  Centraal Justitieel Incasso Bureau (boetes)  Incassobureaus  Anders, namelijk …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………

38


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

11. Hoe bent u in de schulden gekomen? (meerdere antwoorden mogelijk)  Lager inkomen door ziekte of werkloosheid  Lager inkomen door relatiebreuk  Wegvallen van inkomsten uit regelingen (bijv. huur- of zorgtoeslag)  Door het afsluiten van leningen of kredieten  Als gevolg van verslavingsproblemen  Mijn ex-partner heeft schulden gemaakt  Kan niet goed met geld omgaan  Door psychische problemen  Omdat inwonende kinderen schulden hebben gemaakt  Anders, namelijk …………………………………………………………………………………............................................ ...................................................................... 12. Hoe bent u bij het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket van de gemeente Waalwijk terechtgekomen? (geef de belangrijkste mogelijkheid aan)  Via het internet  Via folders of huis-aan-huis bladen  Via vrienden, familie of kennissen  Via mijn werkgever  Via schuldeiser(s)  Via de ISD-ML  UWV  Via de Startpunten in de gemeente Waalwijk  Via Maatschappelijk werk, GGZ of thuiszorg  Anders, namelijk …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 13. Let op onderstaande vragen hebben betrekking op het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket van de gemeente Waalwijk Vragen over de bereikbaarheid van het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De openingstijden?











b. De bereikbaarheid met openbaar vervoer?











c. De bereikbaarheid per auto?











d. De telefonische openingstijden?











e. De telefonische bereikbaarheid?











Hoe tevreden bent u over:

f. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de algemene bereikbaarheid van het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket, welk cijfer is dat dan? ……………………………………(cijfer)

39


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Vragen over de informatieverstrekking door het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De duidelijkheid van de formulieren?











b. De informatie tijdens de intake?











c. De informatie over uw budgetbeheer?











d. De overige informatie?












e. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de algemene informatievoorziening van het Meldpunt Schuldhulpverlening Zorgloket, welk cijfer is dat dan? ….…………………………….(cijfer)

Vragen over de snelheid waarmee u geholpen bent door het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De snelheid waarmee u werd opgeroepen voor een eerste gesprek











b. De snelheid waarmee de hulpverlening tot stand is gekomen?











c. Binnen hoeveel weken was dit geregeld?

………

weken


d. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de snelheid waarmee u geholpen bent door het Zorgloket, welk cijfer is dat dan? ………………………………(cijfer)

40


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Vragen over de kwaliteit van de dienstverlening door het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De mate waarin u serieus wordt genomen door medewerkers van het Zorgloket?











b. De wijze waarop medewerkers van het Zorgloket u te woord staan?











c. De deskundigheid van de medewerkers van het Zorgloket?











d. De mate waarin de medewerkers van het Zorgloket afspraken met u na komen?











e. De mate waarin de medewerkers van het Zorgloket begrijpelijke taal spreken?











f. De mate van privacy tijdens uw bezoeken?












g. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de kwaliteit van de dienstverlening van het Meldpunt Schuldhulpverlening, welk cijfer is dat dan? …………………………(cijfer)

14. Heeft u in het verleden al eerder gebruik gemaakt van de dienstverlening op het gebied van schuldhulpverlening van het Meldpunt Schuldhulpverlening van het Zorgloket?  Ja  Nee 15. Heeft het contact met het Zorgloket er toe geleid dat u schuldenvrij wordt of bent?  Ja  Nee, waarom niet…………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 16. Heeft u het gevoel dat u in staat bent om uw eigen financiën te beheren?  Ja  Nee waarom niet …………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………

41


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

17. Denkt u dat u in de toekomst opnieuw schulden zult maken?  Ja, waarom denkt u dat……………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………..  Nee 18. Denkt u dat u in de toekomst nog behoefte heeft aan begeleiding door het Zorgloket?  Ja, welke ondersteuning heeft nodig…………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………  Nee 19. Kunt u aangeven welke maatregelen het Zorgloket verder nog kan nemen om te zorgen dat mensen niet in de schulden komen? …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 20. Bent u door het Meldpunt Schuldhulpverlening van de gemeente Waalwijk doorverwezen naar de Kredietbank Nederland  Ja,  Nee, waarom niet………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………….. DOORVERWIJZING IN DE VRAGENLIJST! Ga verder met vraag 29 als u NIET bent doorverwezen naar de Kredietbank Nederland. Ga verder met de volgende vraag 21 als u WEL bent doorverwezen naar de Kredietbank Nederland.

42


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

21. Hieronder volgt een aantal vragen over de dienstverlening door de Kredietbank Nederland Vragen over de bereikbaarheid van de Kredietbank Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De openingstijden?











b. De bereikbaarheid met openbaar vervoer?











c. De bereikbaarheid per auto?











d. De telefonische openingstijden?











e. De telefonische bereikbaarheid?












f. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de algemene bereikbaarheid, welk cijfer is dat dan? ………………………………………(cijfer)

Vragen over de informatieverstrekking door de Kredietbank Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De duidelijkheid van de formulieren?











b. De informatie tijdens de intake?











c. De informatie over uw budgetbeheer of financieel beheer?











d. De overige informatie?












e. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de algemene informatievoorziening, welk cijfer is dat dan? ….……………………………………………………………………………………………….(cijfer)

43


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

Vragen over de snelheid waarmee u geholpen bent door de Kredietbank Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De snelheid waarmee u werd opgeroepen voor een eerste gesprek











b. De snelheid waarmee uw schuldbemiddeling tot stand is gekomen?











c. Binnen hoeveel weken was dit geregeld?

………

weken


d. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de snelheid waarmee u geholpen bent, welk cijfer is dat dan? ………………………………(cijfer) Vragen over de kwaliteit van de dienstverlening door de Kredietbank Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Niet van toepassing

a. De mate waarin u serieus wordt genomen door de medewerkers van de Kredietbank?











b. De wijze waarop de medewerkers van de Kredietbank u te woord staan?











c. De deskundigheid van de medewerkers van de Kredietbank?











d. De mate waarin de medewerkers van de Kredietbank afspraken met u na komen?











e. De mate waarin de medewerkers van de Kredietbank begrijpelijke taal spreken?











f. De mate van privacy tijdens uw bezoeken?












g. Als u een cijfer tussen de 1 en de 10 geeft voor de kwaliteit van de dienstverlening, welk cijfer is dat dan? …………………………………………………………………………………………………….(cijfer)

44


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

22. Van welke vorm van schuldhulpverlening van de Kredietbank Nederland heeft u gebruik gemaakt of maakt u op dit moment gebruik? (meerdere antwoorden mogelijk)  Kennismaking / intake  Crisisinterventie  Budgetbeheer  Financieel beheer  Schuldbemiddeling  WSNP 23. Heeft u in het verleden al eerder gebruik gemaakt van schuldhulpverlening door de Kredietbank?  Ja  Nee 24. Zorgt de schuldhulpverlening door de Kredietbank ervoor dat uw schuldenvrij wordt of bent? a. Ja b. Nee, waarom niet………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 25. Heeft u het gevoel dat u nu uw eigen financiën kunt beheren? a. Ja b. Nee, waarom niet…………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… 26. Denkt u dat u in de toekomst opnieuw schulden zult maken? a. Ja, waarom denkt u dat b. Nee 27. Wanneer uw schulden zijn afgelost, denkt u dat u nog behoefte heeft aan begeleiding door de Kredietbank? a. Ja, welke begeleiding heeft u nodig……………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… b. Nee 28. Kunt u aangeven welke maatregelen de Kredietbank verder nog kan nemen om te zorgen dat mensen niet in de schulden komen? ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… 29. Voor het onderzoek willen wij een aantal mensen graag persoonlijk interviewen over het voorkomen van schulden. Wanneer u hier belangstelling voor heeft kunt

45


KWIZ

_________________________________________________________________________________________________

u hieronder uw gegevens invullen. Wij bellen u dan voor het maken van een afspraak. De gemeente Waalwijk stelt uw medewerking zeer op prijs. Wanneer u mee wilt werken aan een interview zal de gemeente hier een kleine attentie tegenoverstellen, a. Nee, dat hoeft voor mij niet b. Ja, ik wil wel geïnterviewd worden en vul hieronder mijn contactgegevens in; Naam:………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Adres:………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Telefoonnummer:……………………………………………………………………………… 30. TOT SLOT Heeft u nog tips of adviezen waarmee de schuldhulpverlening verbeterd kan worden? Of wilt u nog iets kwijt wat in de vragenlijst niet aan de orde is geweest? Dan kunt u dit hieronder aangeven. …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………

46

Klanttevredenheidsonderzoek Schuldhulpverlening Gemeente Waalwijk

Recommend Documents