Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012-2013 Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Oktober 2013 SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 107408 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Samenvatting

1

2

Inleiding

3

3

De waardering voor de algemene dienstverlening

5

3.1

Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen

5

4

De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening

7

4.1

Algemene tevredenheid over de eerstelijnsdienstverlening

7

4.2

Bejegening en wachttijd aan de balie

8

4.3

Bereikbaarheid

9

4.4

Informatievoorziening

10

5

Waardering van de consulenten

12

6

Re-integratietrajecten

15

6.1

Achtergrond re-integratietrajecten

15

6.2

Algemene waardering van het re-integratietraject

16

6.3

Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject

17

6.3.1

Ervaring re-integratietraject

19

7

Afstand tot de arbeidsmarkt

20

8

Regelingen minimabeleid

22

8.1

Bekendheid regelingen

22

8.2

Gebruik regelingen

23

8.3

Tevredenheid aanvraagprocedure (minima)regelingen

23

8.4

Procedure en gebruik

24

9

Door klanten genoemde verbeterpunten

28

Bijlage 1: Respons

31

Bijlage 2: Kengetallen per gemeente

35

AFDELING WERK EN INKOMEN LEIDSCHENDAM-VOORBURG, VOORSCHOTEN EN WASSENAAR

Samenvatting

1

In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor de Afdeling Werk en Inkomen. Het onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid en beleving van klanten van de Afdeling Werk en Inkomen met een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering en burgers die geen uitkering ontvangen, maar in het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor één van de minimaregelingen. Het onderzoek beslaat de periode 1 juli 2012 (ingebruikneming van het Werkplein Corbulo) tot het heden. Bijna 600 klanten uit de drie gemeenten hebben de vragenlijst ingevuld en opgestuurd1. Waardering voor algemene dienstverlening redelijk (H3) Ten opzichte van het vorig onderzoek in 2011 is de algehele dienstverlening licht gedaald. Waar deze in 2011 een 7,3 was, is deze dit jaar een 7,0. Eerstelijnsdienstverlening benedengemiddeld gewaardeerd (H4) Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven voor de eerstelijnsdienstverlening in het algemeen is met een 6,9 lager dan in 2011 (7,5). Waar in 2011 het baliepersoneel het hoogst werd gewaardeerd met een 7,9 is dat in 2013 een 7,4. Dit is nog steeds een ruime voldoende maar minder hoog dan 2011. Waardering consulenten net onder het gemiddelde (H5) De consulenten krijgen van de klanten het rapportcijfer 7,0 voor de algehele dienstverlening. Dit is iets lager dan in 2011 (7,4). Op de meeste aspecten over de consulenten is de tevredenheid (licht) gedaald. Wel is de mate waarin de consulenten de privacy van de klant respecteren gestegen ten opzichte van 2011. Ook vinden minder klanten dan in 2011 dat de medewerkers vooroordelen over hen hebben en zijn minder klanten van mening dat de consulenten vaak wisselen. Algemeen rapportcijfer re-integratietrajecten onder het gemiddelde. Met name waardering ‘uiteindelijk bereikte resultaat’ van het traject gedaald (H6) Met een 6,1 wordt de algehele dienstverlening tijdens de re-integratie lager gewaardeerd dan in 2011 (6,9). Voor het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject geven respondenten een 5,1. In 2011 was dit een 6,1. Wel zijn klanten redelijk positief over de snelheid waarmee het traject is gestart (6,8).

1

395 uit Leidschendam-Voorburg, 89 uit Voorschoten en 101 uit Wassenaar. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

1


Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt (H7) Naar eigen zeggen ervaart 47% van de klanten van Werk en Inkomen dat de afstand tot de arbeidsmarkt heel groot is. Zij zien geen kans meer om nog een betaalde baan te vinden. Bij elkaar ervaart bijna een derde van de klanten een (hele) kleine afstand tot de arbeidsmarkt (31%). Zij verwachten zelf, of met ondersteuning, snel een betaalde baan te kunnen vinden. Aanvraagprocedure minimaregelingen goed gewaardeerd. Waardering ten opzichte van 2011 vrij stabiel (H8) De diverse aspecten rondom minimaregelingen worden redelijk goed gewaardeerd. Een ongeveer even groot aandeel klanten als in 2011 vindt dat zij door de regelingen kunnen meedoen aan de maatschappij (55%). Ook vindt een ongeveer even groot deel van de klanten dat de gemeente voldoende doet voor minima (62%). Het aandeel klanten dat vindt dat er te weinig regelingen zijn voor gezinnen met kinderen is ten opzichte van 2011 gedaald. Verbeterpunten Het verbeterpunt dat door de klanten van de Afdeling Werk en Inkomen het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. In 2011 werd dit punt ook het meest vaak genoemd. Het op één na meest genoemde verbeterpunt is de telefonische bereikbaarheid, gevolgd door de informatievoorziening rond de rechten en mogelijkheden van de klant. Veel klanten die ‘anders namelijk’ aankruisen noemen vervolgens de bereikbaarheid van het Werkplein in Voorburg. Klanten uit Wassenaar en Voorschoten geven aan moeite te hebben met de reisafstand of het openbaar vervoer ernaartoe. Deze punten kregen ook lage rapportcijfers. Aanbevelingen Juist voor een sociale dienst die klanten bedient uit meerdere gemeenten/woonplaatsen is het belangrijk de telefonische bereikbaarheid en dienstverlening uitstekend op orde te hebben. Dit om de fysieke afstand enigszins te compenseren. Meer investeren in maatwerkmogelijkheden voor de klant die minder mobiel is. De telefonische bereikbaarheid wordt slechts iets lager gewaardeerd dan gemiddeld, maar verbeteringen op dit vlak zullen waarschijnlijk wel leiden tot een hogere algehele tevredenheid. Een relatief groot deel van de klanten noemt als verbeterpunt ook de telefonische bereikbaarheid.

SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

2


2

Inleiding In 2012 zijn de afdelingen sociale zaken van de gemeenten Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar samengevoegd tot de Afdeling Werk en Inkomen. Sinds 1 juli 2012 bevindt deze zich in het Werkplein Corbulo in Voorburg. In maart 2012 is een klanttevredenheidsonderzoek gehouden als laatste meting van de ‘oude’ werkwijze (dus over het jaar 2011). Begin 2013 heeft de vervolgmeting plaatsgevonden. De resultaten hiervan liggen voor u. Het onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid en beleving van klanten van de Afdeling Werk en Inkomen met een WWB-, IOAW- of IOAZ-uitkering en burgers die geen uitkering van de Afdeling Werk en Inkomen ontvangen, maar sinds 1 juli 2012 een aanvraag hebben ingediend voor één of meerdere minimaregelingen. Het overgrote deel van de vragen die gesteld zijn, zijn door alle respondenten in te vullen. Waar mogelijk en relevant worden resultaten uitgesplitst naar respondenten met of zonder een uitkering levensonderhoud. In het rapport worden de respondenten verder aangeduid als ‘klanten’. Respondenten met een uitkering (gemakshalve) als ‘WWB-klanten’ en respondenten zonder uitkering worden aangeduid als ‘overigen’. Aanpak In overleg met de Afdeling Werk en Inkomen is een vragenlijst samengesteld op basis van de vragenlijst van het vorig onderzoek uit 2011. Alle respondenten van de Afdeling Werk en Inkomen hebben dezelfde vragen voorgelegd gekregen. Eind mei en begin juni hebben de respondenten de vragenlijsten ontvangen. In totaal zijn vragenlijsten verzonden naar 2.139 WWB-klanten en alle 222 burgers die een aanvraag hebben gedaan voor één of meerdere regelingen (en die geen levensonderhoud ontvangen). Respons In onderstaande tabel is de respons te lezen. Op basis van het absolute aantal respondenten kan gesteld worden dat de resultaten voor de Afdeling Werk en Inkomen als geheel betrouwbaar zijn. Naarmate er uitsplitsingen worden gedaan naar subgroepen (bijvoorbeeld naar gemeente, naar wel of geen re-integratietraject, naar wel of geen levensonderhoud, et cetera) worden de resultaten minder betrouwbaar. De resultaten van de diverse subdoelgroepen zijn indicatief. Dit betekent dat de waarden in het onderzoek een indicatie geven van de werkelijke waarden in de populaties. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van de respondenten is terug te lezen in bijlage 1. Tabel 1

Respons Afdeling Werk en Inkomen

Vragenlijsten verzonden

2.361

Respons absoluut aantal

585

Respons relatief (%)

25%


3


Weergave De resultaten worden weergegeven in figuren en tabellen. In het rapport worden de huidige resultaten van de Afdeling Werk en Inkomen vergeleken met de resultaten uit 2011. In bijlage 2 worden de resultaten per gemeente weergegeven. Leeswijzer In hoofdstuk 3 komt de waardering voor de dienstverlening in het algemeen kort aan bod. De eerstelijnsdienstverlening (de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening) komt in hoofdstuk 4 aan de orde. De waardering van de consulenten van de Afdeling Werk en Inkomen in hoofdstuk 5. Resultaten over de tevredenheid van reintegratietrajecten komen in hoofdstuk 6 aan bod en door klanten ervaren afstand tot de arbeidsmarkt in hoofdstuk 7. Hoofdstuk 8 gaat in op de bekendheid met en het gebruik van minimaregelingen. De door klanten genoemde punten die goed gaan en punten die volgens hen verbeteringen behoeven, worden tot slot in hoofdstuk 9 uiteengezet.


4


3

De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk bespreken wij hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van de Afdeling Werk en Inkomen. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken.

3.1

Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen

Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten geven aan de dienstverlening van de sociale diensten. Figuur 1

Tevredenheid over de dienstverlening

De klanten in de Afdeling Werk en Inkomen geven de dienstverlening gemiddeld een 7,0. Dat is een redelijk resultaat dat net iets lager is dan het resultaat in 2011.


5


Figuur 2 geeft de spreiding in rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van alle klanten geeft een voldoende. 16% van de huidige klanten geeft een onvoldoende. In 2011 was dit nog 13%. Een op de tien huidige klanten geeft daarentegen een 10 als rapportcijfer. Figuur 2

Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening


6


4

De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor specifiek de consulenten en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken.

4.1

Algemene tevredenheid over de eerstelijnsdienstverlening

Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de Afdeling Werk en Inkomen, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen. Het algemeen rapportcijfer voor de eerstelijnsdienstverlening is met een 6,9 lager dan het rapportcijfer uit 2011 (7,5).

Figuur 3

Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening


7


4.2

Bejegening en wachttijd aan de balie

Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met respondenten en voor de wachttijden bij de balie. Figuur 4

Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie

De bejegening wordt met een 7,4 positief gewaardeerd. Wel ligt deze iets lager dan in 2011. Het gemiddeld rapportcijfer voor de wachttijden ligt redelijk in lijn met 2011.


8


4.3

Bereikbaarheid

Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de Afdeling Werk en Inkomen. De openingstijden van sociale diensten in het algemeen en de wachttijden voor een afspraak met een consulent, worden in de regel (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Dit geldt ook voor uw Afdeling Werk en Inkomen. Tevredenheid over de reisafstand naar Werk in Inkomen en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer zijn nieuwe vragen. Er is daarom geen vergelijking mogelijk met het onderzoek uit 2011. Figuur 5

Rapportcijfers bereikbaarheid

Op de meeste punten is de waardering licht gedaald ten opzicht van 2011. Uitzondering is de tevredenheid over de openingstijden van Werk en Inkomen. Uw klanten zijn met name minder tevreden over de reisafstand naar de Afdeling Werk en Inkomen en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer. Voor sociale diensten die een omvangrijk gebied bedienen, is naast de bereikbaarheid met het openbaar vervoer juist de telefonische en digitale bereikbaarheid/dienstverlening van belang.


9


4.4


Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de Afdeling Werk en Inkomen. Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren is men overwegend positief, net als de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Over de informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld Wmo of diverse minimaregelingen) zijn uw klanten relatief het minst tevreden.

Figuur 6

Rapportcijfers informatievoorziening

Over de informatievoorziening via internet en e-mail zijn uw klanten minstens even tevreden als in 2011. Over alle andere aspecten van informatievoorziening oordelen uw klanten iets minder positief dan in 2011.


10


Toegang tot internet

Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben. Ook is het aandeel gestegen ten opzichte van 2011. Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft. Zo heeft bijna een op de vijf geen toegang tot internet thuis. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht.

Figuur 7

Wel of geen internetverbinding thuis


11


5

Waardering van de consulenten Uw consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de Afdeling Werk en Inkomen met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een organisatie is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering voor de dienstverlening door de consulenten gevraagd. In figuur 8 kunt u deze waardering zien. Gemiddeld wordt de dienstverlening van de consulenten beoordeeld met een voldoende (7,0). In 2011 werden de medewerkers met een 7,4 gewaardeerd. Figuur 8

Waardering consulenten

Aan de klanten is gevraagd hoe zij aspecten van de dienstverlening door consulenten ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hun gevraagd aan te geven of zij het met deze uitspraken eens of oneens zijn: • De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. • De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. • De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. • De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. • De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. • De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. • De medewerkers respecteren mijn privacy. • De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. • De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 worden de ervaringen van de klanten van de Afdeling Werk en Inkomen met deze aspecten weergegeven. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Voor bovengenoemde stellingen geldt, dat wanneer de klant het met een stelling eens is, dit moet worden aangemerkt als een positieve beoordeling. Een uitzondering hierop zijn de twee stellingen ‘ik moet steeds hetzelfde verhaal vertellen’ en ‘de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil’. Wanneer een klant het met deze stellingen eens is, moet dat worden aangemerkt als een negatieve beoordeling. In figuur 9 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven, in figuur 10 de negatief gestelde stellingen. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

12


Figuur 9

U itspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen)

Het meest vaak zijn de klanten van de Afdeling Werk en Inkomen het eens met de stellingen ‘de medewerkers respecteren mijn privacy’ (89%) en ‘de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten’ (84%). Klanten van de Afdeling Werk en Inkomen zijn het het minst vaak eens met de stelling ‘de medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil’. Hier is 68% van de klanten het mee eens. De aspecten die ten opzichte van 2011 het meest zijn gedaald zijn: ‘medewerkers houden rekening met wat ik kan en wat ik wil’, ‘medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting’ en ‘medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt’.


13


Figuur 10

U itspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen)

Met de negatieve stelling ‘de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen’, is 43% van uw klanten het eens. Dit is een kleiner aandeel dan in 2011 (dus positief). Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling ‘de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil’, zien we dat 45% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden in verhouding tot 47% in 2011. Ook dit is dus een positieve trend.


14


Re-integratietrajecten

6

De nationale en lokale bezuinigingen op de sociale zekerheid die gerealiseerd worden stimuleren gemeenten en sociale diensten kritisch naar de resultaten en effecten (zowel hard als zacht) van re-integratietrajecten te kijken, om de beperkte re-integratiemiddelen zo efficiënt en effectief mogelijk in te kunnen zetten. De houding van de klanten tegenover de aangeboden re-integratiedienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de inzet van re-integratietrajecten en de begeleiding vanuit de Afdeling Werk en Inkomen daarbij. Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of het afgelopen jaar hebben afgerond). Verder is gevraagd naar het type traject2 en de ontvangen begeleiding tijdens dit traject. Ten slotte is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. Achtergrond re-integratietrajecten

6.1

In onderstaande tabel is te zien welk deel van de klanten op dat moment een traject volgde of het afgelopen jaar had afgerond. De leeftijdsverdeling van de respondenten wijkt af van de werkelijke leeftijdsverdeling van de klanten van uw Afdeling Werk en Inkomen. Onder de respondenten bevinden zich naar verhouding meer ‘ouderen’. Dit kan van invloed zijn op de onderstaande resultaten. Tabel 2

Re-integratietrajecten W&I 2013

W&I 2011

Nee

75%

69%

Ja, ik volg nu een re-integratietraject

14%

25%

Ja, ik heb het afgelopen jaar een traject afgerond

11%

6%

Ongeveer 14% van de klanten volgt naar eigen zeggen nu een re-integratietraject en 11% van de klanten zegt het afgelopen jaar een traject te hebben afgerond. Dit zijn kleinere aandelen dan in 2011. Let wel, het betreft hier een inschatting van de respondent. Het is mogelijk dat de klant zelf niet ervaart een re-integratietraject te volgen, terwijl hij of zij wel als zodanig geregistreerd staat. De genoemde percentages kunnen zodoende afwijken van het daadwerkelijke aandeel klanten dat binnen uw Afdeling Werk en Inkomen geregistreerd staat als volger van een reintegratietraject. De klanten is gevraagd wat voor soort re-integratietraject ze volgen of het afgelopen jaar hebben gevolgd. De antwoorden ziet u in de volgende tabel. Te zien is dat Jobhouse, arbeidstoeleiding en maatschappelijke activering het meest vaak voorkomen.

2

Scholingsstage of werkervaringsplek, Ondersteuning bij vinden van werk, Begeleiding bij persoonlijke problemen (bijvoorbeeld schulden of verslavingen), Begeleiding op de werkplek, Inburgeringstraject, Jobhouse of Anders. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

15


Tabel 3

Soort re-integratietraject W&I 2013

W&I 2011

Zorgtraject

6%

4%

Arbeidstoeleiding

18%

29%

Maatschappelijke activering

18%

26%

Regulier werk met ondersteuning

7%

7%

Arbeidsactivering

6%

12%

Inburgeringstraject

10%

14%

Leerwerktraject

2%

4%

Jobhouse3

22%

-

Anders

11%

14%

Algemene waardering van het re-integratietraject

6.2

Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen het re-integratietraject waarderen. Klanten van de Afdeling Werk en Inkomen die een re-integratietraject volgen of het afgelopen jaar hebben afgerond, geven gemiddeld een 6,1 als rapportcijfer. Dit is een voldoende, maar ligt iets lager dan het rapportcijfer in 2011. Figuur 11

3

Algemene waardering re-integratietraject

In 2011 was Jobhouse geen antwoordmogelijkheid. ‘Work first’ was toen een optie die in het huidig onderzoek is komen te vervallen. SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

16


6.3

Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject

Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken:

de

Proces/traject: •

de snelheid waarmee het traject is gestart;

•

de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden.

Begeleiding: •

de aandacht die de begeleider voor de klant heeft;

•

de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders.

Resultaat: •

het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject.

Voor de begeleiding geldt, dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de Afdeling Werk en Inkomen, het re-integratiebedrijf, een SW-bedrijf of bij een andere instelling. In figuur 12 wordt de waardering van de klanten van de Afdeling Werk en Inkomen voor de verschillende aspecten weergegeven.


17


Figuur 12

Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject

Wij zien dat klanten van de Afdeling Werk en Inkomen het meest positief zijn over de snelheid waarmee het traject is gestart (6,8) en relatief het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding (5,1). Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject wordt ook in 2011 het minst positief beoordeeld. Ten opzichte van 2011 is een sterke daling zichtbaar op alle punten. Uitzondering is de snelheid waarmee het traject is gestart (slechts een lichte daling zichtbaar).


18


6.3.1

Ervaring re-integratietraject

Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: •

Het traject past goed bij wat ik kan en wil.

•

Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan.

•

Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht.

•

Het traject is zwaar om te volgen.

In tabel 4 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. Tabel 4

Stellingen over re-integratietraject W&I 2013

W&I 2011

Traject past goed bij wat ik kan en wil

50%

72%

Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan

42%

57%

Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht

71%

80%

Het traject is zwaar om te volgen

33%

32%

De helft van uw respondenten is het eens met de stelling dat het traject goed past bij wat de klant kan en wil. Het merendeel van de klanten kan of kon naar eigen zeggen altijd met hun vragen bij iemand terecht. Een derde van de klanten is het eens met de stelling dat het traject zwaar is/was om te volgen. Dit ligt in lijn met het onderzoek uit 2011. Slechts 42% van de klanten is van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan.


19


7

Afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Aan alle klanten hebben wij dit jaar de vraag gesteld: ‘Hoe ervaart u uw eigen afstand tot de arbeidsmarkt? (Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen?)’ Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: •

Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden).

•

Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden).

•

Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden).

•

Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden).

De resultaten voor de Afdeling Werk en Inkomen worden in onderstaande figuur weergegeven. De leeftijdsverdeling van de respondenten wijkt af van de werkelijke leeftijdsverdeling van de klanten van uw Afdeling Werk en Inkomen. Onder de respondenten bevinden zich naar verhouding meer ‘ouderen’. Dit kan van invloed zijn op de onderstaande resultaten. Figuur 13

Ervaren afstand arbeidsmarkt

Naar eigen zeggen ervaart 47% van de klanten van Werk en Inkomen dat de afstand tot de arbeidsmarkt heel groot is. Zij zien geen kans meer om nog een betaalde baan te vinden. Bij elkaar ervaart bijna een derde van de klanten een (hele) kleine afstand tot de arbeidsmarkt (31%). Zij verwachten zelf, of met ondersteuning, snel een betaalde baan te kunnen vinden.


20


Voor alle klanten in de totale dataset is gekeken naar de samenhang tussen het wel of niet volgen van een re-integratietraject en de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt. Het lijkt erop dat vooral mensen die op dit moment een re-integratietraject volgen, verwachten dat zij met ondersteuning snel aan een baan zullen komen (31%). De vraag is natuurlijk of dit komt doordat mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt niet meer een traject krijgen aangeboden, of ervaren mensen die een traject volgen hierdoor dat hun afstand tot de arbeidsmarkt kleiner is? Tabel 5

Percentage respondenten in re-integratietraject per afstand arbeidsmarkt Volgt geen re-

Volgt nu een re-

Heeft afgelopen jaar een re-

integratietraject

integratietraject

integratietraject afgerond

70%

17%

13%

56%

31%

13%

70%

24%

6%

87%

8%

4%

Afstand is heel klein (Ik verwacht zelf snel een betaalde baan te kunnen vinden). Afstand is klein (Ik verwacht met ondersteuning snel een betaalde baan te kunnen vinden). Afstand is groot (Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde baan te kunnen vinden). Afstand is heel groot (Ik zie geen kans om nog een betaalde baan te vinden).

Tot slot is voor alle klanten de afstand tot de arbeidsmarkt afgezet tegen de algemene tevredenheid over de dienstverlening. Over het algemeen zijn klanten met een hele grote ervaren afstand tot de arbeidsmarkt iets meer tevreden over de dienstverlening dan klanten met een hele kleine ervaren afstand tot de arbeidsmarkt. Het verschil is echter verwaarloosbaar.


21


Regelingen minimabeleid

8

Voor burgers en gezinnen met een laag inkomen zijn er verschillende (minima)regelingen, al dan niet door de Afdeling Werk en Inkomen aangeboden/gesubsidieerd, waar mensen gebruik van kunnen maken. Bekendheid regelingen

8.1

Aan de respondenten van de Afdeling Werk en Inkomen is eerst gevraagd met welke regelingen zij bekend zijn. In tabel 6 is per regeling te zien welk aandeel van de klanten bekend zegt te zijn met de desbetreffende regeling4. Tabel 6

Bekendheid regeling W&I 2013

W&I 2011

Kwijtschelding gemeentelijke heffingen

67%

71%

Bijzondere bijstand

44%

58%

Collectieve ziektekostenverzekering

35%

43%

Voedselbank

12%

13%

Ooievaarspas5

44%

-

Langdurigheidstoeslag

41%

47%

Anders

7%

7%

De bekendste regelingen zijn de kwijtscheldingen van gemeentelijke heffingen, de Ooievaarspas en de bijzondere bijstand.

4

Afgezet tegen het totaal aantal respondenten.

5

In de vragenlijst van 2011 werd de Ooievaarspas als zodanig niet genoemd. De gehanteerde term door de verschillende gemeenten was ‘Stadspas/kortingspas’ SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

22


8.2

Gebruik regelingen

Vervolgens is aan alle klanten gevraagd in hoeverre zij gebruikmaken van de verschillende regelingen. De resultaten zijn terug te lezen in tabel 7. Tabel 7

Gebruik regeling W&I 2013

W&I 2011

Kwijtschelding gemeentelijke heffingen

57%

61%

Bijzondere bijstand

31%

35%


27%

32%

Voedselbank

3%

2%

Ooievaarspas

30%


34%

37%

anders

9%

9%

Het afgelopen jaar hebben respondenten het meest gebruikgemaakt van kwijtschelding van gemeentelijke heffingen, langdurigheidstoeslag en de Ooievaarspas. 8.3

Tevredenheid aanvraagprocedure (minima)regelingen

Aan alle respondenten is gevraagd of zij het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor een regeling. Bijna een kwart van alle klanten zegt het afgelopen jaar een aanvraag voor een regeling te hebben ingediend (tabel 8). Van de aanvragen van alle klanten is de meerderheid toegekend (zie tabel 9). Tabel 8

Aanvraag minimaregeling ingediend W&I 2013

W&I 2011

Ja

24%

56%

Nee

76%

44%

Tabel 9

Toekenningen minimaregeling W&I 2013

W&I 2011

Volledig toegekend

72%

66%

Gedeeltelijk toegekend

12%

10%

Afgewezen

6%

10%

Nog in behandeling

9%

14%


23


Aan de burgers die een aanvraag hebben ingediend, is vervolgens gevraagd of zij rapportcijfers konden geven voor de snelheid waarmee op de aanvraag is gereageerd en de uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen. De resultaten zijn terug de lezen in de volgende tabel. Tabel 10

Waardering reactie/werkwijze regeling W&I 2013

W&I 2011

De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd

7,1

7,0

De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen

7,3

7,1

De tevredenheid is voor beide punten redelijk hoog. Over de uitleg waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen zijn klanten positiever dan 2011. 8.4


Verder is respondenten gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de procedures rond het gebruik van de regelingen. De items waar respondenten rapportcijfers voor konden geven zijn: •

De inspanningen die Werk en Inkomen doet om mensen te informeren over de regelingen.

•

De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft.

•

Het feit dat u eerst geld moet voorschieten.

•

De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren.

•

De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald.


24


De resultaten zijn terug te lezen in figuur 14. Figuur 14


Het meest tevreden zijn klanten over de snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald. Dit ligt met een 6,9 in lijn met het onderzoek uit 2011. Daarnaast zijn uw klanten redelijk tevreden over de inspanningen die Werk en Inkomen doet om mensen te informeren over de regelingen. Deze worden (net als in 2011) met een 6,3 gewaardeerd. Het minst positief zijn uw klanten over het feit dat er eerst geld voorgeschoten moet worden. Vervolgens is een aantal stellingen aan klanten voorgelegd. Klanten konden aangeven of zij het hier (helemaal) mee eens t/m (helemaal) mee oneens waren. Het gaat om de volgende stellingen: •

De gemeente doet voldoende om de minima te ondersteunen.

•

De regelingen van de gemeente sluiten aan bij wat ik nodig heb.

•

Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak.

•

Door de minimaregelingen kan ik meedoen aan de maatschappij.

•

Ik moet teveel moeite doen voor een klein bedrag.

•

Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig.

•

Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb.

•

Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen.

•

Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen.


25


In figuur 15 worden de positief gestelde stellingen weergegeven en in figuur 16 de negatief gestelde stellingen. De tevredenheid van uw klanten in 2013 ligt redelijk in lijn met de tevredenheid in 2011. Figuur 15

Algemene stellingen over minimaregelingen (positief gestelde stellingen)


26


Figuur 16

Algemene stellingen over minimaregelingen (negatief gestelde stellingen)

Het meest vaak zijn klanten het eens met de stelling dat er te weinig regelingen zijn voor gezinnen met kinderen (59%). Ten opzichte van 2011 is er een lichte verbetering zichtbaar. Een relatief groot aandeel klanten is van mening dat zij teveel moeite moeten doen voor een klein bedrag (50%).


27


9

Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is respondenten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de Afdeling Werk en Inkomen in hun gemeente. Klanten konden hierbij kiezen uit de top zeven meest genoemde items uit het reguliere kto WWB van SGBO, of ‘anders namelijk’ aangeven en dit antwoord toelichten. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 11

Verdeling punten die klanten goed vinden aan de Afdeling Werk en Inkomen Werk en Inkomen 2013

Werk en Inkomen 2011

Mijn consulent

33%

18%

Stiptheid uitbetaling uitkering

28%

22%

Alles in het algemeen

23%

22%

Klantvriendelijkheid- behulpzaamheid

22%

20%

Dat er een vangnet is

12%

-

Anders

5%

2%

Klanten van de Afdeling Werk en Inkomen noemen relatief vaak de eigen consulent als punt dat goed is. Ruim een kwart van de klanten noemt de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald. In 2011 werd de stiptheid waarmee de uitkering werd uitbetaald nog het meest vaak genoemd en de eigen consulent op de vierde plaats. De antwoorden in het schrijfvak voor ‘anders namelijk’ zijn divers. Vaak wordt een van de gekozen antwoorden toegelicht of kracht bijgezet. Vaak wordt het gebruikt om een verbeterpunt, in plaats van een punt dat men goed vindt, aan te dragen. Enkele citaten ter illustratie: • ‘Ik ben zeer tevreden met mijn consulent en vind het prettig om één contactpersoon/vertrouwenspersoon te hebben, waardoor je maar één keer je verhaal hoeft te vertellen.’ • ‘Ik ben dankbaar dat ik via mijn consulent een omscholing heb mogen doen en daarmee hopelijk een toekomst.’ • ‘Ik geloof dat de consulenten hun best doen voor mij en mijn kinderen. Maar ze moeten zich ook aan de regels houden en kunnen niet meer dan mogelijk is.’


28


Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de Afdeling Werk en Inkomen zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de acht meest genoemde items uit het regulier onderzoek of ‘anders namelijk’ en dit toelichten. Tabel 12

Verdeling punten die volgens klanten verbeterd zouden moeten worden Werk en Inkomen 2013

Werk en Inkomen 2011

Rekening houden met de situatie klant

31%

25%

Telefonische bereikbaarheid

25%

23%

Informatie rechten/mogelijkheden

23%

19%

Minder wisselingen consulenten

13%

-

Anders

11%

6%

Het verbeterpunt dat door de klanten van de Afdeling Werk en Inkomen het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. In 2011 werd dit punt ook het meest vaak genoemd. Het op één na meest genoemde verbeterpunt is de telefonische bereikbaarheid, gevolgd door de informatievoorziening rond de rechten en mogelijkheden van de klant. Ook hier zijn de antwoorden in het schrijfvak voor ‘anders namelijk’ divers. Enkele citaten ter illustratie: • ‘Bij de balie vind ik het onduidelijk wanneer je naar een medewerker mag lopen.’ • ‘Het reageren op mails: helemaal niet of is hierin zeer nalatig.’ • ‘Ik zou het prettig vinden als het re-integratiebureau beter zou samenwerken met de verslavingszorg.’ • Een re-integratietraject naar de arbeidsmarkt dat meer rekening houdt met de talenten van de klant.’ • ‘Een gewoon telefoonnummer. Dit 14070 kost mij veel belminuten buiten de bundel.’ • ‘Luisteren. Beseffen dat zij beslissingen maken over iemands leven.’ • ‘Meer coulance en meedenken met chronisch zieke burgers die veel moeilijke brieven krijgen in ambtelijke taal. WAARDELOOS.’ • Omgaan met persoonlijke gegevens. Al (…) keer zijn loonstrookjes verdwenen waardoor de uitkering is gestopt. Zeer kwalijke zaak.’ • Als je iets aanvraagt of een brief terugstuurt, hoor je nooit of je brief is aangekomen.’ • Een regeling om het effect van de verhoging van het eigen risico bij ziektekosten te verzachten. Voor minima is die verhoging niet minder dan een ramp.’


29


Ook worden er door meerdere klanten opmerkingen gemaakt over het moeten reizen naar Voorburg (of soms naar Zoetermeer). -

-

Ik zou graag willen dat ‘Werk en Inkomen’ van Voorburg weer terugkomt naar de gemeente Voorschoten. Dat is belangrijk voor mij en kook voor andere mensen.’ ‘Dat je gewoon hier in Voorschoten een contactpersoon hebt.’ Dat formulieren, et cetera ook af te halen zouden moeten kunnen in mijn eigen gemeente.’ Makkelijker bereikbaar voor Wassenaarders. Vroeger had ik beter/makkelijker contact met de consulent en kon je even langslopen met een vraag. Dat mis ik wel.’ ‘Er zou hier op Wassenaar iemand komen voor mensen die niet met openbaar vervoer kunnen. Is er nooit gekomen.’


30


Bijlage 1: Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder (WWB-)klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Ook kan een bepaalde mate van laaggeletterdheid een rol spelen. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans rond de 30% à 35% is. Dit komt deels door de afhankelijkheidsrelatie met de gemeente of sociale dienst. Tabel 13

Respons Afdeling Werk en Inkomen

Vragenlijsten verzonden

2.361

Respons absoluut aantal

585

Respons relatief (%)

25%

Respons Leidschendam-Voorburg

395

Respons Voorschoten

89

Respons Wassenaar

101

In de figuren 17 tot en met 24 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Figuur 17

Kenmerken van de respondenten: aanvraag voor regeling ingediend


31


Figuur 18

Kenmerken van de respondenten: aanvraag voor regeling gekregen

Figuur 19

Kenmerken van de respondenten: Sollicitatieplicht

Figuur 20

Kenmerken van de respondenten: U itkeringsduur


32


Figuur 21

Kenmerken van de respondenten: Gezinssituatie

Figuur 22

Kenmerken van de respondenten: Geslacht

Figuur 23

Kenmerken van de respondenten: Leeftijd


33


Figuur 24

Kenmerken van de respondenten: Re-integratietraject

Tabel 14

Kenmerken van de respondenten: Wel of geen inkomsten uit uitkering W&I 2013

W&I 2011

WWB-uitkering

74% (n=434)

89%

loondienst

10% (n=57)

-

WW / WAO-uitkering

12% (n=71)

-

zelfstandige

3% (n=17)

-

AOW Pensioen

2% (n=10)

-

Anders

6% (n=37)

-


34


Bijlage 2: Kengetallen per gemeente Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

1 Dienstverlening van Werk en Inkomen als geheel

6,3

7,2

L-V ‘13 7,2

W&I ‘13 7,0

Voorschoten ‘11 7,0

Wassenaar ‘11 7,5

L-V ‘11 7,3

3 diensten ‘11 7,3

2 Rapportcijfer balie, bereikbaarheid en informatievoorziening

5,9

7,2

7,1

6,9

6,8

8,0

7,5

7,5

en Inkomen met u omgaan

7,1

7,7

7,4

7,4

7,3

8,3

7,9

7,9

4 De wachttijden bij de balie/receptie

6,7

7,3

7,3

7,2

7,0

8,3

7,1

7,3

5 De telefonische bereikbaarheid van Werk en Inkomen

5,4

6,7

6,4

6,3

6,6

7,0

6,5

6,7

6 De openingstijden van Werk en Inkomen

6,2

7,0

7,2

7,0

6,7

7,3

7,1

7,1

7 De wachttijd voor een afspraak met de consulenten

6,3

7,2

7,1

7,0

6,9

7,6

7,3

7,3

8 De reisafstand naar Werk en Inkomen

4,1

4,6

7,6

6,5

9 De bereikbaarheid van Werk en Inkomen met het OV

5,2

4,7

7,3

6,5

10 De duidelijkheid van de in te vullen formulieren

6,4

6,9

7,0

6,9

6,8

7,6

7,2

7,2

11 De informatie over uw rechten en plichten

6,0

6,8

6,8

6,7

6,4

7,2

6,9

6,9

5,8

6,6

6,2

6,2

6,3

6,7

6,4

6,5

13 De informatievoorziening via internet of e-mail

5,8

6,5

6,6

6,5

6,0

6,2

6,6

6,4

14 De snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd

5,9

6,8

6,8

6,7

6,6

7,3

6,9

6,9

Kwijtschelding gemeentelijke heffing

57

72

68

67

70

77

69

71

Bijzondere bijstand

44

50

43

44

63

57

57

58


40

33

44

41

40

38

52

47


48

36

32

35

62

40

40

43

Voedselbank

14

13

12

12

12

11

14

13

Anders

11

7

7

7

7

11

6

7

2

8

63

44

Balie 3 De manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van Werk

Bereikbaarheid


12 De informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijv. Wmo of Minimaregeling)

15 Bekend met regeling:

Ooievaarspas SGBO KTO DIENSTVERLENING WWB EN MINIMABELEID 2013

35


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

16 Heeft u het afgelopen jaar een aanvraag ingediend voor een regeling Ja

30

49

16

24

67

63

51

56

Nee

70

52

85

76

33

37

49

44

Volledig toegekend

61

94

60

72

73

60

66

66

Gedeeltelijk toegekend

17

4

16

12

13

5

11

10

4

2

11

6

2

12

12

10

17 Zo ja, is deze aanvraag toegekend

Afgewezen Nog in behandeling

17

0

14

9

13

23

11

14

18 De snelheid waarmee op uw aanvraag is gereageerd

6,0

8,1

6,9

7,1

7,0

6,7

7,0

7,0

7,0

7,8

7,0

7,3

7,3

7,0

7,1

7,1

Kwijtschelding gemeentelijke heffing

47

56

60

57

59

69

59

61

Bijzondere bijstand

34

38

28

31

46

36

32

35


29

30

36

34

35

21

42

37


38

28

24

27

52

38

26

32

2

3

3

3

1

2

3

2

11

7

8

9

9

11

8

9

0

4

43

30

19 De uitleg over waarom een aanvraag is toegekend of afgewezen 20 Gebruik gemaakt van:

Voedselbank Anders Ooievaarspas


36


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

Procedure en gebruik 21 De inspanningen die de gemeente doet om mensen te attenderen op de regelingen

5,8

6,5

6,4

6,3

6,0

6,3

6,3

6,3

22 De helderheid van de regelingen waar u recht op heeft

5,3

6,1

6,1

6,0

5,9

6,4

6,1

6,1

23 Het feit dat u eerst geld moet voorschieten

5,2

5,0

5,5

5,4

5,1

5,3

5,4

5,3

24 De hulp die u krijgt bij het invullen van de formulieren

6,0

5,9

6,0

6,0

5,9

6,5

6,1

6,2

25 De snelheid waarmee bedragen worden uitbetaald

6,6

6,9

7,0

6,9

6,7

6,9

7,0

7,0

46

36

55

50

42

45

45

44

17

14

15

15

8

29

15

17

55

54

56

56

48

68

57

58

57

61

64

62

57

69

62

63

52

61

64

62

65

73

62

65

37

39

51

47

43

62

46

49

maatschappij

46

61

55

55

50

69

50

54

33 Er zijn te weinig regelingen voor gezinnen met kinderen

58

57

60

59

56

69

62

63

42

34

43

41

36

42

39

39

Stellingen (% (helemaal) eens) 26 Ik moet teveel moeite doen voor een klein bedrag 27 Ik maak geen gebruik van de regelingen want ik heb het niet nodig 28 Ik wil niet dat andere mensen weten dat ik niet veel te besteden heb 29 De gemeente doet voldoende om de minima te ondersteunen 30 De regelingen van de gemeente sluiten aan bij wat ik nodig heb 31 Het beschikbare bedrag staat in verhouding tot de kosten die ik maak 32 Door de minimaregelingen kan ik mee doen aan de

34 Ik schaam mij ervoor om gebruik te maken van minimaregelingen


37


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

81

83

93

89

36 Inkomsten WWB-uitkering

67

77

75

74

Ik werk in loondienst

10

WW WAO uitkering

15

11

9

10

10

12

12

Ik ben zelfstandige AOW Pensioen

2

6

2

3

0

2

2

2

Anders

9

10

5

6

11

9

10

10

3

10

6

6

1 tot 3 jaar

5

15

10

10

9

9

8

8

3 tot 5 jaar

12

16

11

12

21

23

13

16

5 jaar of langer

13

15

12

12

9

3

6

6

38 Rapportcijfer dienstverlening door de consulenten

6,1

7,2

7,2

7,0

7,1

7,6

7,5

7,4

50

41

42

43

48

44

49

48

wil

57

38

45

45

42

49

48

47

41 De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt

66

80

74

74

79

89

83

83

71

90

85

84

89

92

86

88

66

78

75

74

79

83

77

79

57

75

73

71

73

85

80

80

mogelijk te helpen

64

89

82

80

83

86

84

84

46 De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil

63

74

68

68

75

84

76

77

37 Hoe lang heeft u al een uitkering tot 1 jaar

Stellingen medewerkers (%(helemaal) eens) 39 De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen 40 De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik

42 De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met cliënten. 43 De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden 44 De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 45 De medewerkers doen hun uiterste best om de cliënten zo goed


38


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

87

88

90

89

Afstand is heel klein

13

10

15

14

Afstand is klein

11

20

18

17

Afstand is groot

25

28

20

22

Afstand is heel groot

51

43

47

47

47 Mijn privacy wordt door de medewerkers gerespecteerd

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

77

94

L-V ‘11 87

3 diensten ‘11 87

48 Hoe ervaart u uw eigen afstand tot de arbeidsmarkt

49 Volgt u op dit moment een re-integratietraject of heeft u het afgelopen jaar een re-integratietraject afgerond? Nee

68

76

76

75

70

75

68

69

Ja, ik volg nu een re-integratietraject

20

15

13

14

27

18

26

25

Ja, ik heb het afgelopen jaar een re-integratietraject afgerond

12

9

11

11

4

7

6

6

3

4

7

6

6

5

4

4

Arbeidstoeleiding

21

19

17

18

41

10

31

29

Maatschappelijke activering

21

23

17

18

18

33

27

26

Regulier werk met ondersteuning

6

8

8

7

18

5

6

7

Arbeidsactivering

6

8

6

6

6

19

12

12

Inburgeringstraject

9

12

10

10

12

14

14

14

Leerwerktraject

3

4

2

2

0

0

5

4

21

19

23

22

9

15

11

11

12

14

15

14

6,4

5,7

6,1

6,1

6,3

7,3

6,9

6,9

50 Soort re-integratietraject: Zorgtraject

Jobhouse Anders 51 Rapportcijfer dienstverlening tijdens re-integratie


39


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

Proces/traject 52 De snelheid waarmee het traject is gestart

6,9

6,3

6,9

6,8

6,8

7,4

7,2

7,2

5,9

5,4

5,8

5,7

6,0

7,0

6,8

6,7

6,6

5,6

6,2

6,1

6,9

7,4

7,2

7,2

6,1

5,3

5,7

5,7

5,7

7,0

6,7

6,6

5,5

5,0

5,0

5,1

5,3

6,0

6,2

6,1

58 Het traject past goed bij wat ik kan en wil

61

44

48

50

67

81

71

72

59 Het traject is zwaar om te volgen

38

26

33

33

33

29

32

32

39

43

43

42

60

65

55

57

78

71

69

71

73

88

80

80

53 De aansluiting van het traject op uw persoonlijke omstandigheden Begeleiding 54 De aandacht die de begeleider van het reintegratietraject voor mij heeft 55 De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Resultaat 56 Het uiteindelijk bereikte resultaat van de begeleiding Stellingen re-integratietraject (% (helemaal) eens)

60 Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan 61Tijdens het traject kan/ kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht


40


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

63 Bent u vrijgesteld van sollicitatieplicht? Ja

59

65

68

66

75

69

66

68

Nee

41

35

32

34

25

31

34

32

18

27

25

24

17

20

31

27

gehuwd-partner met thuiswonende kinderen

12

12

10

11

6

14

10

10

alleenstaande zonder thuiswonende kinderen

57

56

58

57

64

55

55

56

gehuwd-partner zonder thuiswonende kinderen

13

5

8

8

14

12

5

8

18-26

5

4

4

4

6

4

7

7

27-40

21

20

24

23

12

18

22

20

41-50

33

26

23

25

23

27

25

25

52-60

26

36

33

32

23

20

27

25

61-64

16

14

16

16

17

12

15

15

0

0

0

0

20

18

3

9

man

47

40

46

45

38

42

40

40

vrouw

53

60

54

55

62

58

60

60

Ja

81

88

79

81

66

68

74

72

Nee

19

12

21

19

34

32

26

29

64 Wat is uw gezinssituatie?/ Heeft u kinderen alleenstaande met thuiswonende kinderen

66 Wat is uw leeftijd?

65 jaar en ouder 67 Wat is uw geslacht?

68 Heeft u thuis een computer met internetaansluiting


41


Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

69. Kunt u tot slot één punt aangeven wat u goed vindt aan Werk en Inkomen? Klantvriendelijkheid/ behulpzaamheid

18

23

23

22

Aandacht medewerkers

6

3

11

9


6

3

6

6

Mijn consulent

23

36

34

33

Dat er een vangnet is

18

10

11

12

6

6

8

7

Stiptheid uitbetaling uitkering

36

27

27

Alles in het algemeen

18

17

26

7

6

4

Begeleiding/ondersteuning

Anders

Vraag

Voorschoten ‘13

Wassenaar ‘13

L-V ‘13

24

17

20

20

8

16

21

18

28

28

16

22

22

23

20

37

18

22

5

3

2

2

2

W&I ‘13

Voorschoten ‘11

Wassenaar ‘11

L-V ‘11

3 diensten ‘11

70. Kunt u tot slot één punt aangeven wat Werk en Inkomen zou moeten verbeteren? Telefonische bereikbaarheid

42

24

22

25

22

30

21

23

Meer begrip/respect van de medewerkers

16

14

10

11

6

6

9

8

6

10

9

8

Beter/sneller reageren op vragen

14

10

10

10

Minder wisselingen klantmanagers

12

18

11

13

3

3

7

6

Informatie rechten/mogelijkheden

23

25

22

23

21

27

17

19

Rekening houden met de situatie klant

28

30

33

32

31

14

26

25

Anders

15

12

11

12

8

7

6

6

Meer tijd nemen voor de klant

Wachttijden aan de balie


42

Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid Afdeling Werk en Inkomen Leidschendam-Voorburg, Voorschoten en Wassenaar

Recommend Documents