Trivire bewonersonderzoek 2013 Rapportage onderzoeksresultaten februari 2014
Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................... 2 Samenvatting ........................................................................................................................................... 3 1.
Inleiding ......................................................................................................................................... 5
2.
Het onderzoek ............................................................................................................................... 5
2.1.
Aanleiding ...................................................................................................................................... 5
2.2.
Doelstelling .................................................................................................................................... 5
2.3.
Methode......................................................................................................................................... 5
2.4.
Opzet verslaglegging..................................................................................................................... 5
3.
Procesevaluatie en verbeterpunten .............................................................................................. 6
4.
Responsanalyse ............................................................................................................................ 6
4.1.
Onderzoekspopulatie .................................................................................................................... 6
4.2.
Onderzoeksperiode ....................................................................................................................... 6
4.3.
Betrouwbaarheidsmarges ............................................................................................................. 7
5.
Onderzoeksresultaten ................................................................................................................... 8
5.1.
Algemene kenmerken onderzoeksgroep ...................................................................................... 8
5.2.
Verhuiswensen .............................................................................................................................. 9
5.3.
Wonen ......................................................................................................................................... 10
5.4.
Woonomgeving ........................................................................................................................... 11
5.5.
Leefomgeving .............................................................................................................................. 12
6.
Participatie ................................................................................................................................... 15
6.1.
Klantpanel Communicatie ........................................................................................................... 15
6.2.
Klantpanel Participatie................................................................................................................. 15
6.3.
Klantpanel Energiekwaliteit ......................................................................................................... 15
1
Voorwoord Alle inspanningen van Trivire zijn erop gericht bewoners optimaal te bedienen in de behoefte aan goede en betaalbare huisvesting. De omstandigheden waarin Trivire aan deze opgave werkt veranderden in snel tempo en beperken de ruimte die de organisatie heeft om de ambities te realiseren. Het vergt een continue inzet, scherpte en creativiteit hierin te kunnen blijven slagen. Meer als voorheen bestaat de noodzaak situationeel te handelen en de beschikbare middelen zinnig, zuinig, handig en verstandig in te zetten. En daarbij onszelf en onze omgeving te inspireren tot steeds beter! Of, en in hoeverre we hierin daadwerkelijk slagen is niet eenvoudig te bepalen en hangt van veel zaken af. Trivire wil zich om die reden meervoudig verantwoorden! Een belangrijk onderdeel hiervan is het meten en toetsen van de ‘klanttevredenheid’. Door de mening van bewoners systematisch te meten ontstaat een objectieve basis voor het beoordelen van de mate waarin we bewoners van dienst zijn. Dit document biedt een uitwerking van de belangrijkste onderzoeksresultaten en bevindingen van het eerste Trivire bewonersonderzoek. De achterliggende onderzoeksresultaten zijn terug te vinden een het bijlagenboek. Dit rapport biedt een naslagwerk aan iedereen die geïnteresseerd is in de cijfers en feiten rondom de mening en tevredenheid van bewoners die een woning huren van Trivire. Met plezier verantwoorden! Dit betekent dat de resultaten van dit onderzoek niet alleen gebruikt worden om de organisatie een kritische spiegel voor te houden. Maar ook dat de resultaten gedeeld worden met onze omgeving en hopelijk inspireren om samen met ons te blijven werken aan de realisatie van gedeelde ambities.
Wim van der Linden bestuurder Trivire
2
Samenvatting Woning (product en dienstverlening) • Het gemiddelde eindoordeel over de woning is een 7,3* • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 1 is een 7,3 • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 2 is een 7,3 • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 3 is een 7,2 • Tevredenheid • Opvallend positief : grootte, ligging • Opvallend negatief: energieverbruik, gehorigheid • Overwegend positief over prijskwaliteit verhouding* (45% tevreden versus 17% ontevreden) • Overwegend positief over de onderhoudsstaat* (50% tevreden versus 14% ontevreden) • Energiebesparende maatregelen, vernieuwing keuken en badkamer zijn relatief gewilde/ gewenste woningverbeteringen tegen een huurverhoging. • Dienstverlening • Opvallend positief: klantvriendelijkheid en de telefonische bereikbaarheid* • Opvallend negatief: De snelheid waarmee klachten en meldingen worden opgelost, de kwaliteit van het onderhoud • Overwegend positief over de snelheid waarmee klachten en meldingen worden op gelost* (72% tevreden versus 10 % ontevreden) • Overwegend positief over de kwaliteit van het onderhoud* (51% tevreden versus 18% ontevreden)
Woonomgeving (fysieke kwaliteit buitenruimte) • Het gemiddelde eindoordeel over de woonomgeving is een 7,2* • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 1 is een 7,2 • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 2 is een 7,0 • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 3 is een 7,2 • Tevredenheid • Opvallend positief: aanbod winkels, horeca en de ligging t.o.v. centrumvoorzieningen • Opvallend negatief: tuinonderhoud, parkeergelegenheid en de verkeersveiligheid. • Veiligheid wordt als het belangrijkst aangemerkt.
Leefomgeving (sociale kwaliteit leefomgeving) • Het gemiddelde eindoordeel over de leefomgeving is een 7,0* • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 1 is een 6,9 • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 2 is een 6,9 • Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 3 is een 7,0 • Tevredenheid • De groep die aangeeft geen binding of betrokkenheid met de wijk te voelen is ook opvallend negatief in het oordeel over de leefomgeving, de woonomgeving en de woning. • Zowel opvallend positief als negatief over de relatie met de direct buren* • Opvallend negatief: de manier waarop bewoners met elkaar omgaan. • Veiligheidsbeleving • Relatief veel onveiligheidsgevoelens in Oud Krispijn • 6% voelt zich onveilig in de wijk*. • Kwaliteitsontwikkeling • 14% vindt dat de wijk vooruit gaat • 26% vindt dat de wijk achteruit gaat • 60% vindt dat de kwaliteit in de wijk gelijk blijft*
1
(*) Voorstel KPI kwaliteitsbeleid. 3
Verhuisgeneigdheid 30% van de bewoners heeft een verhuiswens. Bij 17% van deze groep betreft het een latente verhuiswens die waarschijnlijk niet op korte termijn (langer dan 5 jaar) zal worden gerealiseerd. 4% is actief op zoek naar een andere woning*. Dit komt neer op circa 574 huurders die op dit moment actief op zoek zijn naar een andere woning. Er is een sterk verband zichtbaar tussen de mate van tevredenheid en het hebben van een verhuiswens. Bewoners die aangeven te willen verhuizen, maar dit (door omstandigheden) niet kunnen realiseren, zijn relatief het meest ontevreden over alle gemeten onderdelen. Bewoners met een voorkeur voor een huurwoning goedkoper dan € 650 zijn minder tevreden in hun oordeel over de woning, de woonomgeving en de leefomgeving dan bewoners met een voorkeur voor koop, dure huur of een tussenvorm koop/huur. De verhuisgeneigdheid is het hoogst in de jongste leeftijdsklasse en het laagst in de hoogste leeftijdsklasse. Het woningtype, de lichamelijke gezondheid en de grootte van de woning zijn de meest gebruikte redenen voor het hebben van een verhuiswens.
Aanmeldingen klantpanels 332 bewoners hebben aangegeven bereid te zijn tot deelname aan een klantpanel over nieuwe communicatie uitingen. 214 bewoners hebben aangegeven bereid te zijn tot deelname aan een klantpanel over bewonersparticipatie. 401 bewoners hebben aan gegeven bereid te zijn tot deelname aan een klantpanel over de energiekwaliteit.
4
1.
Inleiding Klanttevredenheid is een leidend principe in ons dagelijks werk. Kennis over bewoners en hun persoonlijke situaties zit voor een belangrijk deel in de hoofden van onszelf en onze collega’s opgesloten. We gebruiken deze kennis elke dag bij het nemen van beslissingen en het aanbieden van onze diensten op een manier die zo goed mogelijk aansluit bij de wensen en mogelijkheden van bewoners enerzijds en de wensen en mogelijkheden van de organisatie anderzijds. Hoewel we dus elke dag opnieuw met klanttevredenheid bezig zijn, ontbrak het in de organisatie aan een eenduidige systematiek waarbinnen we de mening (klantopvattingen) van bewoners vanuit een integraal beoordelingskader kunnen toetsen. Het Trivire bewonersonderzoek brengt hierin verandering en legt als instrument een belangrijke basis om de rol die ‘klanttevredenheid’ speelt nog nadrukkelijker onderdeel te laten worden van de manier waarop Trivire haar diensten uitvoert en vormgeeft. Dit document biedt in combinatie met het bijlagenboek een uitgebreide uitwerking van de onderzoeksresultaten en de bevindingen. Het dient vooral als naslagwerk voor iedereen die geïnteresseerd is in de cijfers en feiten rondom de mening van bewoners. Los van dit naslagwerk zijn eventueel aanvullende onderzoeksvragen voor specifieke deelgebieden op aanvraag beschikbaar. Bijvoorbeeld voor uitwerkingen op complexniveau of een specifiek onderwerp.
2.
Het onderzoek
2.1.
Aanleiding De bestaande instrumenten voor het meten van klanttevredenheid (onder andere exit enquête, aftersales/entree enquête) voldeden niet. Het KWH kwaliteitskeurmerk is als gevolg van te behalen besparingsdoelen stopgezet. Het Trivire bewonersonderzoek is als alternatieve methode voor het meten van klanttevredenheid geïntroduceerd. Naast het Trivire bewonersonderzoek wordt ook een steekproefsgewijs onderzoek gedaan naar klanttevredenheid bij het klachtonderhoud (S&O enquête).
2.2.
Doelstelling Doel van het Trivire bewonersonderzoek is inzicht krijgen in de mening van bewoners over alle relevante onderdelen van het werkveld van Trivire. Deze inzichten worden toegepast voor verbetering van de klanttevredenheid binnen de werkprocessen en als feitelijke onderlegger voor beleidsvorming in de organisatie. Een subdoel van het onderzoek is het stimuleren van bewonersparticipatie.
2.3.
Methode Het Trivire bewonersonderzoek is een ‘survey-onderzoek’. In deze onderzoeksvorm worden op systematische wijze vragen gesteld aan (een steekproef van) mensen. Deze vragen meten meningen, motieven, gedrag of andere kenmerken van die mensen. Met de antwoorden kunnen vervolgens de karakteristieken van een groep mensen in kaart worden gebracht.
2.4.
Opzet verslaglegging In dit onderzoeksrapport is zo kernachtig mogelijk verslag gedaan van de onderzoekresultaten van het Trivire bewonersonderzoek. De onderzoeksresultaten hebben betrekking op alle relevante onderdelen van het werkveld van Trivire. Voor het subdoel ‘stimuleren van bewonersparticipatie’ is een apart hoofdstuk (6) opgenomen met de onderzoeksgegevens.
5
3.
Procesevaluatie en verbeterpunten Het Trivire bewonersonderzoek is in deze vorm voor het eerst uitgevoerd. Het doorlopen proces is kritisch geëvalueerd. Belangrijkste verbeterpunten zijn: - Opzet vragenlijst: * omvang vragenlijst (korter) * keuzeoptie n.v.t. en/of geen mening toevoegen * geen/korter opmerkingenveld (geeft een grote diversiteit aan opmerkingen, waar wel iets mee gedaan moet worden of reactie op moet volgen) * inkomenscategorieën aanpassen aan geldende inkomensnormen * verwijzing om klachten en/of reparatieverzoeken te melden via de website * signaalfunctie toevoegen (wilt u dat wij contact met u opnemen of zoiets) - Respons: * uitnodigen door middel van flyer in Vitrine levert niet gewenste responspercentage * andere periode (in plaats van rondom kerst/oud-nieuwjaar) * keuze iedere bewoner persoonlijk (brief) uit te nodigen - Communicatie: * instructies vooraf in de organisatie * vooraf breder aankondigen (ook via website) Deze punten worden bij de voorbereiding van het volgende bewonersonderzoek meegenomen.
4.
Responsanalyse
4.1.
Onderzoekspopulatie Het onderzoek heeft zich gericht op alle huurders van zelfstandige woonruimten in eigendom (of beheer) van Trivire. Op 1 januari 2014 ging het in totaal om 16.841 verhuureenheden zelfstandige woonruimten. Het verzoek tot deelname aan het onderzoek is gedaan door middel van een bijlage bij het bewonersblad. Het is niet uitgesloten dat ook niet huurders van Trivire het onderzoek hebben ingevuld.
4.2.
Onderzoeksperiode Het survey-onderzoek is uitgevoerd in de periode 15 december 2013 tot 15 januari 2014.
Diagram 1: Reacties per datum
6
4.3.
Betrouwbaarheidsmarges In onderstaand overzicht is te zien dat de respons (1.195) ten opzichte van de totale populatie (16.841) voldoet om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Echter op lagere geografische schaalgrootte wordt de 90% betrouwbaarheidsmarge niet behaald. Dit betekent dat de onderzoeksresultaten op wijk en complexniveau in toenemende mate onbetrouwbaar zijn. Aan de onderzoeksresultaten op deze schaalniveaus kunnen dus geen conclusies worden verbonden en zijn dus slechts indicatief.
Dordrecht Zwijndrecht Hendrik-Ido-Ambacht Totaal
Aantal vhe 12980 3523 338 16841
Behaald 876 282 37 1195
7% 8% 10% 7%
Betrouwbaarheidsmarge 90% 95% 99% 265 373 631 251 346 558 151 180 224 266 375 635
Tabel 1: Betrouwbaarheidsmarges gemeenten
Binnenstad Centrum Crabbehof/Zuidhoven Dubbeldam Heer Oudelands Ambacht Het Reeland Kort Ambacht Nederhoven Nieuw Krispijn Noord Noordflank Oud Krispijn Staart Stadspolders Sterrenburg Volgerlanden Walburg Totaal
Aantal vhe 804 527 1255 691 318 326 658 368 608 529 1406 2295 108 1958 3527 338 1123 16841
Tabel 2: Betrouwbaarheidsmarges wijken
7
Behaald 91 46 64 87 35 25 35 35 18 28 74 55 4 145 301 37 101 1195
11% 8% 5% 12% 11% 7% 5% 9% 3% 5% 5% 2% 3% 7% 8% 11% 9% 7%
Betrouwbaarheidsmarge 90% 95% 99% 203 260 364 179 222 294 223 294 434 195 247 339 158 192 242 148 177 219 192 243 331 156 188 237 187 236 317 179 223 294 227 302 451 242 329 515 77 84 93 238 321 496 251 347 558 151 180 224 218 286 417 266 375 635
5.
Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk zijn de onderzoeksresultaten in vijf hoofdthema’s uitgewerkt. Paragraaf 5.1. behandelt de algemene feitelijke kenmerken van de onderzoeksgroep. Paragraaf 5.2. beschrijft de verhuiswensen. Paragraaf 5.3. beschrijft de tevredenheid over het wonen. Paragraaf 5.4. beschrijft de tevredenheid over de woonomgeving. Paragraaf 5.5. beschrijft de tevredenheid over de leefomgeving.
5.1.
Algemene kenmerken onderzoeksgroep In deze paragraaf zijn de algemene kernmerken van de onderzoeksgroep en hun woonsituatie beschreven. Onder algemene kenmerken vallen de feitelijke karakteristieken van de responsgroep. Deze feitelijke kenmerken zijn in verband gebracht met de mate van tevredenheid. Leeftijd De vergelijking van de leeftijdsverdeling van de responsgroep met de (werkelijke) 2 leeftijdsverdeling van hoofdhuurders laat zien dat de responsgroep overeenkomt met de voor ons bekende leeftijdsverdeling van hoofdhuurders. Het algemene oordeel over de woning (product en dienstverlening) is onder de verschillende leeftijdsklassen nagenoeg gelijk. Het deel wat ontevreden is over de woonomgeving (fysieke kwaliteit buitenruimte) en de leefomgeving (sociale kwaliteit) is in de jongste leeftijdsklassen iets groter. Omvang huishouden De verdeling naar huishoudensomvang bestaat voor het grootste deel uit 1 en 2 persoons3 huishoudens (88%) . Het werkelijke aandeel 1 en 2 persoonshuishoudens in Dordrecht, 4 Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht ligt op 63% . Het relatief hoge aandeel 1 en 2 persoonshuishoudens woonachtig in een huurwoning van Trivire is te verklaren omdat het product en woningtype beter aansluit op de woonwensen van deze huishoudtypen. Gezinssituatie 5 18% heeft een gezin met kinderen (tot 18 jaar) . Het werkelijke percentage gezinnen met 6 kinderen ligt beduidend hoger (37%) . Hieruit kan men de conclusie verbinden dat het aanbod van woningen minder aansluit bij de woonwensen en mogelijkheden van gezinnen. De tevredenheid over het wonen, de woonomgeving en de leefomgeving is onder alle gezinssamenstellingen nagenoeg gelijk verdeeld. Bruto huishoudinkomen In november 2013 stemde een meerderheid van de partijen in de Tweede Kamer in met een motie die de wens uitspreekt de inkomensnorm voor toegang tot een sociale huurwoningen te verhogen naar € 38.000. 7 Uitgaande van deze normstelling behoort 85% van de bestaande klanten tot deze primaire doelgroep van woningcorporaties. Het onderscheid naar de momenteel geldende toewijzingsnorm (en de inkomensnormen voor het huurbeleid) is als gevolg van een fout in de beschikbare keuze categorieën helaas niet beschikbaar. De respons is niet voldoende voor betrouwbare uitspraken op wijkniveau. Uit de gegevens blijkt dat het Reeland, Crabbehof en Kort Ambacht relatief veel lagere (tot € 20.000) inkomens kent. Nederhoven en de historische Binnenstad kennen relatief veel hogere inkomens. De tevredenheid over de woning, de woonomgeving en de leefomgeving is in de verschillende inkomensklassen gelijk verdeeld.
2
Tabel leeftijdsverdeling, bijlagenboek Tabel omvang huishoudens, bijlagenboek 4 Structuurtelling, Onderzoekscentrum Drechtsteden, 25-09-2012 5 Tabel gezinssituatie, bijlagenboek 6 Structuurtelling, Onderzoekscentrum Drechtsteden, 25-09-2012 7 Tabel huishoudinkomen, bijlagenboek. 3
8
Woningtype 8 30% geeft aan in een eengezinswoning te wonen . Dit komt overeen met de werkelijke verdeling (31% egw Trivire). Ook de percentuele verhouding meergezinswoning met/zonder lift en seniorenflat/woning komt overeen met de werkelijke verdeling binnen het bezit van Trivire. Bewoners woonachtig in een seniorenwoning/flat zijn ten opzichte de andere woningtypes opvallend positiever in hun eindoordeel over het wonen, de woonomgeving en de leefomgeving. Aantal kamers 9 80% woont in een 3 of 4 kamer woning . De verdeling naar aantal kamers is gelijk verdeeld ten opzichte van de werkelijke verdeling van het aantal kamers per woning binnen het Trivire bezit. 7% woont in een woning met 5 of meer kamers. De tevredenheid over het wonen, de woonomgeving en de leefomgeving is ten opzichte van de diverse kameraantallen nagenoeg gelijk verdeeld. 5.2.
Verhuiswensen In de vragenlijst zijn een aantal specifieke vragen gesteld aan bewoners met een verhuiswens. Verhuiswens 10 30% heeft een verhuiswens . Bij 17% van deze groep betreft het een latente verhuiswens die niet op korte termijn zal worden gerealiseerd. 4% (574 bewoners) is actief op zoek naar een andere woning. Er is een duidelijk verband tussen de tevredenheid van bewoners en de aanwezigheid van een verhuiswens. Bewoners die aangeven te willen verhuizen, maar dit (door omstandigheden) niet kunnen realiseren, zijn relatief het meest ontevreden over de woning, de woonomgeving en de leefomgeving. De mate van verhuisgeneigdheid is het hoogst in de jongste leeftijdsklasse en het laagst in de 11 hoogste leeftijdsklasse . De responsmarges zijn te laag voor het doen van betrouwbare uitspraken op wijkniveau. De verhuisgeneigdheid is relatief hoog in de wijken: Centrum, Noord en relatief laag in de wijk Heer Oudelands Ambacht. Reden verhuiswens De meest aangevoerde reden voor een verhuiswens is dat men een ander woningtype zoekt (21%). Daarnaast zijn een te kleine huidige woning (11%) en de lichamelijke gezondheid 12 (12%) veel genoemde redenen . Voorkeur woningtype 42% geeft aan een voorkeur te hebben voor een eengezinswoning. 44% geeft aan een voorkeur te hebben voor een flatwoning. Met uitzondering van de oudere leeftijdsklassen is de voorkeur voor naar een specifiek woningtype omgekeerd evenredig naar het bestaande 13 woningtype (flatwoning<>egw). In de oudere leeftijdsklasse is de voorkeur voor het vooral gelijk aan het bestaande woningtype. Voorkeur eigendomsvorm 77% wenst een huurwoning goedkoper dan € 650. 20% wenst een koopwoning. Bewoners met een voorkeur voor een huurwoning goedkoper dan € 650 zijn minder tevreden in hun oordeel over de woning, de woonomgeving en de leefomgeving dan de bewoners met een voorkeur voor koop, dure huur of een tussenvorm koop/huur.
8
Tabel woningtype, bijlagenboek Tabel aantal kamers, bijlagenboek 10 Tabel verhuiswens, bijlagenboek 11 Tabel verhuisgeneigdheid naar leeftijdklasse, bijlagenboek 12 Tabel Reden verhuiswens, bijlagenboek 13 Tabel voorkeur woningtype, bijlagenboek 9
9
Voorkeur locatie 71% wil binnen de eigen wijk of gemeente blijven wonen. 86% wil binnen de regio blijven 14 wonen. 6% heeft een voorkeur voor een woning buiten de regio . De responsmarges zijn te laag voor het doen van betrouwbare uitspraken op wijkniveau. In Walburg, Dubbeldam, Stadspolders, Sterrenburg en Binnenstad heeft men relatief vaak een voorkeur voor een woning binnen de wijk. 5.3.
Wonen De vragenlijst vraagt naar de tevredenheid van bewoners over drie hoofdonderdelen. Wonen (kwaliteit van het product en de dienstverlening), de woonomgeving (kwaliteit van de fysieke buitenruimte) en de leefomgeving (sociale kwaliteit van de leefomgeving). In deze paragraaf zijn de belangrijkste uitkomsten voor het onderdeel wonen uitgewerkt. Algemeen oordeel wonen Het gemiddelde algemene eindoordeel van alle bewoners voor het deel wonen is een 7,3 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 1 is een 7,3 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 2 is een 7,3 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 3 is een 7,2 Tevredenheid woning Wat betreft de tevredenheid over de woning zijn de bewoners opvallend positief over de ligging en de grootte van de woning. Verder is men overwegend positief in het oordeel over de prijs/kwaliteitverhouding van de woning (45% tevreden versus 17% ontevreden). Men is eveneens overwegend positief over de onderhoudsstaat (50% tevreden versus 14% ontevreden). De bewoners zijn opvallend negatief over het comfort (badkamer, isolatie, e.d), het 15 energieverbruik en de gehorigheid van de woning . In woongebouwen is met relatief ontevreden over de kwaliteit van de schoonmaakwerk16 zaamheden . Over de negatief scorende onderdelen (gehorigheid, energieverbruik, comfort) zijn vooral de 17 Halleyweg, Blaauwweg, Ooievaarplein en Leeuwstraat veel voorkomende straatnamen . Opmerking: De straatnamen zijn alleen een indicatie van veel voorkomende straatnamen in combinatie met een ontevreden oordeel. De uitkomsten zijn niet gewogen naar totaal vhe’s in een complex en zeggen dus niets over de absolute waarde ervan. Tevredenheid dienstverlening Trivire Wat betreft de dienstverlening van Trivire is men het minst tevreden over de snelheid waarmee klachten worden opgelost en de kwaliteit van het onderhoud van de woning en het woongebouw. Men is over deze onderdelen wel overwegend positief. 72% tevreden versus 10% ontevreden voor de snelheid waarmee klachten en meldingen worden opgelost en 52% tevreden versus 19% ontevreden voor de kwaliteit van het onderhoud. Het meest tevreden is men over de telefonische bereikbaarheid, de klantvriendelijkheid van 18 medewerkers en de klantvriendelijkheid bij ontvangst aan de balie . Aan bewoners die in de voorbije 12 maanden een nieuwe woning hebben gehuurd zijn extra vragen gesteld over de tevredenheid van de afhandeling van dit mutatieproces. 75% is tevreden of zeer tevreden over de afhandeling en de dienstverlening van Trivire bij het 19 betrekken van de nieuwe woning .
14
Tabel voorkeur ligging, bijlagenboek Tabel tevredenheid woning, bijlagenboek 16 Tabel tevredenheid woning collectieve delen, bijlagenboek 17 Tabel veelvoorkomende straatnamen (zeer) ontevreden, bijlagenboek 18 Tabel tevredenheid dienstverlening, bijlagenboek 19 Tabel tevredenheid dienstverlening nieuwe verhuringen, bijlagenboek 15
10
Gewenste woningverbeteringen Het grootste deel van de bewoners wenst geen woningverbetering tegen een huurverhoging (60%). Verder zijn energiebesparende maatregelen en modernisering keuken en badkamer 20 relatief gewilde woningverbeteringen . Opmerkingen over het wonen Aan het eind van elk hoofdonderdeel is de mogelijkheid geboden een open reactie te geven. 482 bewoners hebben hiervan gebruik gemaakt. De reacties zijn geanalyseerd. Eventuele kritische signalen waar mogelijk een vervolgactie nodig was zijn aan de betreffende procesverantwoordelijke doorgegeven. De meest voorkomende woorden uit de open reacties zijn in onderstaande afbeelding in een wordcloud weergegeven.
Figuur 1: Wordcloud opmerkingen wonen
5.4.
Woonomgeving De vragenlijst vraagt naar de tevredenheid van bewoners over drie hoofdonderdelen. Wonen (kwaliteit van het product en de dienstverlening), de woonomgeving (kwaliteit van de fysieke buitenruimte) en de leefomgeving (sociale kwaliteit van de leefomgeving). In deze paragraaf zijn de belangrijkste uitkomsten voor het onderdeel woonomgeving uitgewerkt. Algemeen oordeel woonomgeving Het gemiddelde algemene eindoordeel van bewoners over de woonomgeving is 7,2 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 1 is een 7,2 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 2 is een 7,0 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 3 is een 7,2 Tevredenheid kwaliteit fysieke buitenruimte Het meest ontevreden is men over het tuinonderhoud, de parkeergelegenheid en de verkeersveiligheid in de wijk. Het meest tevreden is men over het aanbod van winkels en 21 horeca in de wijk en de ligging ten opzichte van het centrum . Gevraagd naar de belangrijkheid per onderwerp wordt de veiligheid in de wijk als belangrijkst aangemerkt. Naast veiligheid wordt ook het groen in de wijk, het beheer van de woonomgeving, het aanbod van winkels, de parkeergelegenheid en de verkeersveiligheid 22 relatief vaak als belangrijk aangemerkt .
20
Tabel gewenste woningverbeteringen, bijlageboek Tabel tevredenheid woonomgeving, bijlagenboek 22 Tabel prioritering per thema woonomgeving, bijlagenboek 21
11
Opmerkingen over de woonomgeving Aan het einde van elk hoofdonderdeel is de mogelijkheid geboden een open reactie te geven. 271 bewoners hebben hiervan gebruik gemaakt. De reacties zijn geanalyseerd. Eventuele kritische signalen waar mogelijke een vervolgactie op nodig was zijn aan de betreffende procesverantwoordelijke doorgegeven. De meest voorkomende woorden uit de open reacties zijn in onderstaande afbeelding in een wordcloud weergegeven.
Figuur 2: Wordcloud opmerkingen woonomgeving
5.5.
Leefomgeving De vragenlijst vraagt naar de tevredenheid van bewoners over drie hoofdonderdelen. Wonen (kwaliteit van het product en de dienstverlening), de woonomgeving (kwaliteit van de fysieke buitenruimte) en de leefomgeving (sociale kwaliteit van de leefomgeving). In deze paragraaf zijn de belangrijkste uitkomsten voor het onderdeel leefomgeving uitgewerkt. Algemeen oordeel leefomgeving Het gemiddelde algemene eindoordeel van de bewoners over de leefomgeving is een 7,0 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 1 is een 6,9 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 2 is een 6,9 Het gemiddelde algemene eindoordeel in rayon 3 is een 7,0 Binding en betrokkenheid Ruim 90% van alle bewoners geeft aan zich thuis te voelen in de wijk. De groep die aangeeft zich niet thuis te voelen in de wijk is ook opvallend negatief in het eindoordeel over de woning, 23 de woonomgeving en de leefomgeving . De meeste bewoners geven aan neutraal (37%) of redelijk betrokken (36%) te zijn met de 24 leefomgeving .
23 24
Tabel thuisgevoel, bijlagenboek Tabel betrokkenheid leefomgeving, bijlagenboek
12
Tevredenheid leefomgeving Bewoners zijn het meest tevreden over hun directe buren. Opvallend is dat de relatie met de directe buren tegelijk ook relatief sterk scoort als onderwerp waar bewoners juist zeer 25 ontevreden over zijn . Bewoners zijn opvallend ontevreden over de manier waarop bewoners met elkaar omgaan. De respons is onvoldoende voor het doen van betrouwbare uitspraken op wijkniveau. Veiligheidsperceptie Het grootste deel van de bewoners geeft aan zich veilig te voelen in de wijk/woning (71%). 26 6% geeft aan zich onveilig te voelen in de wijk . De respons is onvoldoende voor het doen van betrouwbare uitspraken op wijk niveau. Kijkend naar de uitkomsten op wijkniveau zien we dat Oud Krispijn door bewoners het meest als onveilig wordt beleefd. Ook in Noord, Zwijndrecht Centrum, Reeland, Nieuw Krispijn en de 27 Noordflank beleven bewoners relatief meer gevoelens van onveiligheid . Perceptie kwaliteitsontwikkeling Men is het meest negatief over de kwaliteitsontwikkeling van de wijken Noord, Reeland, Centrum Dubbeldam en Nederhoven. Het meest positief over de ontwikkelrichting van de wijk 28 is men in Nieuw Krispijn, Oud Krispijn en Crabbehof .
Zwijndrecht
Dordrecht
Wanneer we deze uitkomsten afzetten tegen de feitelijke ontwikkelrichting volgens de Leefbarometer per wijk (wordt sinds 1998 in twee jaarlijkse intervallen gemeten) zien we dat alleen de ontwikkeling in Oud Krispijn overeenkomt met de uitkomsten van het Trivire bewonersonderzoek op het vlak van door bewoners beleefde ontwikkelrichting van de wijk. Binnen ons werkgebied scoren drie buurten ‘matig’. Het betreft de buurten: Krispijnse Driehoek, Crabbehof Noord en Crabbehof Zuid. Wijknaam
Leefbaarheidsscore
Binnenstad
Positief
Noordflank
Positief
Oud Krispijn
Matig positief
Nieuw Krispijn Reeland Staart
Matig positief Positief Positief
Crabbehof Sterrenburg Dubbeldam Stadspolders Walburg Zwijndrecht Centrum Noord Heer Oudelands Ambacht Kort Ambacht Nederhoven Volgerlanden
Matig positief Positief Zeer positief Positief Positief Zeer positief Positief Zeer positief Positief Positief Positief
Tabel 3: Leefbarometer per wijk. Atlas leefomgeving
25
Tabel tevredenheid leefomgeving, bijlagenboek Tabel veiligheidsbeleving, bijlagenboek 27 Tabel veiligheidsbeleving per wijk, bijlagenboek 28 Tabel kwaliteitsontwikkeling, bijlagenboek 26
29
Leefbarometer per wijk. 13
Ontwikkelrichting sinds 1998 Beperkt positieve ontwikkeling Grote positieve ontwikkeling Beperkt positieve ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Beperkt positieve ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling Geen ontwikkeling 29 Geen ontwikkeling
Figuur 2: Leefbaarheidsontwikkeling buurten 1998-2012, leefbarometer
Opmerkingen over de leefomgeving Aan het einde van elk hoofdonderdeel is de mogelijkheid geboden een open reactie te geven. 179 bewoners hebben hiervan gebruik gemaakt. De reacties zijn geanalyseerd. Eventuele kritische signalen waar mogelijk een vervolgactie nodig was zijn aan de betreffende procesverantwoordelijke doorgegeven. De meest voorkomende woorden uit de open reacties zijn in onderstaande afbeelding in een wordcloud weergegeven.
Figuur 3: Wordcloud opmerkingen leefomgeving
14
6.
Participatie Een belangrijk (sub)doel van het Trivire bewonersonderzoek is het stimuleren van bewonersparticipatie. Om deze reden zijn in de vragenlijst vragen opgenomen waarin de oproep is gedaan voor deelname aan diverse thematische klantpanels. Hoe en in welke vorm we met deze klantpanels aan de slag is nog niet helemaal duidelijk en varieert met thema. Doel is wel om met deze personen aan de slag te gaan op basis van de kaders van het nieuwe participatie gedachtegoed. Er zijn in het bewonersonderzoek drie thema’s bepaald waarvoor het verzoek is gedaan tot deelname aan een ‘klantpanel’. Deze thema’s zijn:
6.1.
Klantpanel Communicatie Meedenken over nieuwe effectieve vormen van communicatie. Trivire gaat stoppen met het bewonersblad Vitrine. Natuurlijk willen wij klanten blijven informeren over zaken die belangrijk zijn. Waarover en op welke manier? Dat vragen we aan onze huurders. Huurders van verschillende leeftijden worden uitgenodigd voor vier avonden. De deelnemers ontvangen een cadeaubon van € 50. 332 bewoners hebben aangegeven bereid te zijn tot deelname aan een klantpanel over communicatie. Bewoners die zich hebben aangemeld voor het klantpanel Communicatie worden (mogelijk) uitgenodigd voor een gespreksavond over de toekomstige communicatiemiddelenmix van Trivire.
6.2.
Klantpanel Participatie Meedenken over nieuwe vormen van participatie. De participatiesamenleving is een veelbesproken begrip. In 2014 organiseert Trivire een bewonerscongres. Tijdens dit congres gaan we uitgebreid in op de betekenis hiervan. Hoe zou de participatiesamenleving er volgens ons, onze partners en bewoners uit moeten zien? 214 bewoners hebben aangegeven bereid te zijn tot deelname aan een klantpanel over bewonersparticipatie. Bewoners die zich hebben aangemeld voor het klantpanel Partcipatie worden uitgenodigd voor een congres waarin de visies van Trivire op nieuwe participatie op een interactieve wijze aan de orde zal komen.
6.3.
Klantpanel Energiekwaliteit Meedenken over energieprojecten. Trivire werkt hard aan het verbeteren van de energiekwaliteit van de woningen. In 2014 worden diverse energieprojecten uitgewerkt. Aan bewoners is gevraagd of zij hier een bijdrage aan willen leveren? 401 bewoners hebben aangegeven bereid te zijn tot deelname aan een klantpanel over de energiekwaliteit.
15
