Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor:

Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb

Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor: Jeanette PLÍŠKOVÁ Vedoucí bakalářské práce: Ing. Jitka KRULOVÁ

Znojmo, 2013

PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping“ vypracovala samostatně pod vedením vedoucího bakalářské práce a na základě vlastních zjištění a odborných materiálů, které uvádím v seznamu literatury. Ve Znojmě dne 24. 4. 2013 Podpis autora: …………………………..

PODĚKOVÁNÍ Ráda bych poděkovala vedoucí mé bakalářské práce Ing. Jitce Krulové za poskytnutí odborných rad, věcné připomínky, ochotu a vstřícný přístup během zpracování této práce.

ABSTRAKT Bakalářská práce se zabývá analýzou studentských bankovních účtů ve městě Znojmě. Hlavním cílem je vyhodnocení nejvhodnějšího studentského účtu. Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytovaných služeb jednotlivými bankami. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část popisuje bankovnictví, obchodní banky a jejich produkty, zejména produkty určené studentům, seznamuje s marketingovým mixem v bankovnictví a s marketingovým výzkumem, zejména s metodou Mystery Shopping, která byla použita pro analýzu a zhodnocení studentských účtů v praktické části. Praktická část obsahuje realizaci výzkumu konkrétních bankovních poboček pomocí metody Mystery Shopping, jejich výsledky a doporučení. Analyzuje odlišnosti, výhody a nevýhody jednotlivých studentských účtů. Výstupem výzkumu je přehled studentských účtů a jejich komparace pomocí modelových příkladů. Klíčová slova: banka, student, běžný účet, marketingový výzkum, Mystery Shopping

ABSTRACT The bachelor thesis deals with analysis of students´ bank accounts in the town of Znojmo. The main objective is to evaluate the most advantageous student account. The most advantageous account is evaluated according to financial benefits as well as quality of service provided by individual banks. The thesis is divided into two parts. The theoretical part describes banking, commercial banks and their products, especially the products for students. Next, it presents marketing mix in banking and marketing research, focusing on the Mystery Shopping method, which was used for analysis and evaluation of students’ accounts in the practical part. The practical part describes the survey of particular bank branches using the Mystery Shopping method, the results and recommendations. It analyses the differences, advantages and disadvantages of individual students’ accounts. The output is the summary of students’ accounts and their comparison by model examples. Key words: bank, student, current account, marketing survey, Mystery Shopping

OBSAH 1

ÚVOD ................................................................................................................................................ 7

2

CÍL A METODIKA PRÁCE ..................................................................................................................... 8

3

TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................................................. 9 3.1 OBCHODNÍ BANKY ............................................................................................................................... 9 3.1.1 Charakteristika obchodních bank ............................................................................................. 10 3.1.2

Základní funkce obchodních bank ............................................................................................ 11

3.1.3

Bankovní systém a formy jeho uspořádání .............................................................................. 12

3.2 BANKOVNÍ PRODUKTY ....................................................................................................................... 14 3.2.1 Charakteristika bankovních produktů ...................................................................................... 14 3.2.2

Systematizace bankovních produktů........................................................................................ 15

3.2.3

Cena bankovních produktů ...................................................................................................... 16

3.3 DRUHY BANKOVNÍCH PRODUKTŮ PRO STUDENTY ............................................................................ 17 3.3.1 Studentské bankovní účty a karty ............................................................................................ 18 3.3.2

Úvěrové produkty a kontokorenty ........................................................................................... 19

3.3.3

Spořicí produkty ....................................................................................................................... 20

3.3.4

Pojištění .................................................................................................................................... 21

3.4 MARKETINGOVÝ MIX V BANKOVNICTVÍ............................................................................................. 21 3.4.1 Produkt ..................................................................................................................................... 22 3.4.2

Cena ......................................................................................................................................... 22

3.4.3

Distribuce ................................................................................................................................. 23

3.4.4

Propagace ................................................................................................................................ 23

3.4.5

Bankovní personál .................................................................................................................... 24

3.4.6

Bankovní procesy ..................................................................................................................... 25

3.4.7

Fyzické prostředí ...................................................................................................................... 25

3.5 MARKETINGOVÝ VÝZKUM ................................................................................................................. 26 3.5.1 Proces marketingového výzkumu............................................................................................. 26

4

3.5.2

Druhy, techniky a metody marketingového výzkumu .............................................................. 27

3.5.3

Mystery Shopping .................................................................................................................... 28

PRAKTICKÁ ČÁST ..............................................................................................................................31 4.1 METODIKA VÝZKUMU ........................................................................................................................ 31 4.2 PROFIL ZKOUMANÝCH BANKOVNÍCH INSTITUCÍ ............................................................................... 33 4.2.1 Sberbank CZ, a. s. ..................................................................................................................... 33 4.2.2

Česká spořitelna, a. s. ............................................................................................................... 34

4.2.3

ČSOB, a. s. a Poštovní spořitelna, a. s. ..................................................................................... 34

4.2.4

Raiffeisenbank a. s. .................................................................................................................. 35

4.2.5

UniCredit Bank Czech Republic, a. s. ........................................................................................ 35

4.2.6

GE Money Bank, a. s................................................................................................................. 35

4.2.7

Komerční banka, a. s. ............................................................................................................... 36

4.3

MYSTERY SHOPPING .......................................................................................................................... 36

4.3.1

Sberbank CZ, a. s. ..................................................................................................................... 36

4.3.2

Česká spořitelna, a. s. ............................................................................................................... 38

4.3.3

ČSOB, a. s. ................................................................................................................................ 39

4.3.4

Poštovní spořitelna, a. s. .......................................................................................................... 40

4.3.5

Raiffeisenbank a. s. .................................................................................................................. 41

4.3.6

UniCredit Bank, a. s. ................................................................................................................. 42

4.3.7

GE Money Bank, a. s................................................................................................................. 43

4.3.8

Komerční banka, a. s. ............................................................................................................... 45

4.4 SHRNUTÍ VÝZKUMU MYSTERY SHOPPING ......................................................................................... 46 4.4.1 Výsledné hodnocení bank......................................................................................................... 46 4.4.2

Zjištěné nedostatky a doporučení ............................................................................................ 47

4.5 PŘEHLED STUDENTSKÝCH ÚČTŮ ........................................................................................................ 48 4.6 MODELOVÉ PŘÍKLADY ........................................................................................................................ 55 4.6.1 Nenáročný student ................................................................................................................... 56 4.6.2

Průměrně náročný student ....................................................................................................... 56

4.6.3

Náročný student ....................................................................................................................... 57

5

ZÁVĚR...............................................................................................................................................59

6

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .........................................................................................................61

7

SEZNAM TABULEK A GRAFŮ .............................................................................................................64

8

PŘÍLOHY ...........................................................................................................................................65

1 ÚVOD Bankovnictví patří mezi nejdynamičtější obory ekonomiky. Banky jsou v podstatě podnikatelskými subjekty, jejichž hlavním cílem je vytváření zisku, a aby uspěly v dnešním konkurenčním prostředí i době, jsou nuceny neustále rozvíjet spektrum svých produktů a služeb. S tím souvisí i výběr segmentu, na který se banky zaměřují s konkrétními nabídkami. Většina bank se již začala zaměřovat na poskytování svých produktů a služeb studentům. Ti pro banky představují vysoký potenciál, je zde totiž vysoká pravděpodobnost, že pokud je student s nabídkou bankovních produktů a služeb spokojený, není důvod, aby jejich služeb nevyužíval i nadále, po ukončení studia. Zejména vysokoškolsky vzdělaní lidé pak mají podstatně vyšší příjmy, a stávají se tak vítanými aktivními klienty banky. Aby si však banka tuto novou skupinu klientů udržela, musí neustále zkvalitňovat své služby a zamezit tak odchodu klientů ke konkurenci, a tak například v případě dlouhodobého partnerství nabízí výhodnější podmínky pro získání úvěru, hypotéky nebo dalších úvěrových produktů. Možnost založení studentského bankovního účtu, potažmo možnost získání zvýhodněného kontokorentního úvěru je dnes mezi studenty velmi oblíbená. Představuje pro ně určitou osobní svobodu a nezávislost, možnost učit se hospodařit s vlastními finančními prostředky a získání přehledu v oblasti financí a bankovnictví. Studentské účty také nabízí množství výhod, které vyplývají jen ze statusu studenta, například využívání konkrétní služby zdarma či za zvýhodněný poplatek. Nejčastěji se však nabízí ke studentskému účtu platební karta, internetové bankovnictví, zasílání výpisů z účtu a výběry z domovských bankomatů zdarma. Dále se v nabídkách často objevuje již zmíněný zvýhodněný kontokorentní úvěr, proplacení ISIC karty a příjemný benefit je také poskytnutí slevy na cestovní pojištění. Obecně lze říci, že situace na trhu bankovních produktů, a studentských zvláště, je velmi nepřehledná. Samotné banky nám ji vůbec neulehčují a ačkoliv většina bank nabízí například vedení účtu zdarma, najdeme zde další poplatky, které tuto výhodu zcela potlačí. Vzhledem k tomu jsem se rozhodla toto téma zpracovat a tím snad i ulehčit výběr vhodného studentského účtu jak samotným studentům, tak jejich rodičům.

7

2 CÍL A METODIKA PRÁCE Cílem bakalářské práce je zhodnocení nabídek studentských bankovních účtů a vyhodnocení nejvhodnějšího studentského bankovního účtu. Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytovaných služeb jednotlivými bankami. Rozpracováním hlavního cíle jsou dány tyto dílčí cíle: o analýza a zhodnocení současných bankovních produktů pro studenty na základě Mystery Shoppingu o stanovení odlišností, výhod a nevýhod studentských bankovních účtů o na základě zjištěných dat vypracovat přehled výhodnosti nabízených produktů vybraných peněžních institucí pomocí modelových příkladů V bakalářské práci budou použity metody: deskripce odborné literatury, kvalitativní výzkum, analýza, komparace a deskripce zjištěných poznatků. Teoretická část práce popisuje bankovnictví, obchodní banky a její produkty, zejména produkty určené studentům, seznamuje čtenáře s marketingovým mixem v bankovnictví a také s marketingovým výzkumem, zejména s metodou Mystery shopping, která byla použita pro analýzu a zhodnocení studentských bankovních účtů v praktické části. Praktická část pojednává o studentských účtech konkrétních bank. Informace o těchto účtech budou zjišťovány vlastním výzkumem, pomocí výzkumné metody Mystery shopping, která obsahuje pozorování a dotazování. Informace, které budou získány na pobočkách vybraných bank, budou analyzovány a využity pro stanovení odlišností, výhod a nevýhod a pro zpracování přehledu výhodnosti studentských bankovních účtů vybraných peněžních institucí. Přehled finanční výhodnosti jednotlivých studentských účtů jsem aplikovala na modelových příkladech.

8

3 TEORETICKÁ ČÁST 3.1 OBCHODNÍ BANKY „Činnost obchodních bank a poboček zahraničních bank (dále banky) je upravena zákonem č. 21/92 Sb., o bankách, ve znění pozdějších předpisů.“1 Finanční instituce tvoří společně s finančními trhy a finančními dokumenty základní prvky finančního systému. Nabízejí řadu transakčních, zprostředkovatelských a pojišťovacích služeb, stejně tak i služeb spojených s investicemi do cenných papírů a s obchodováním s cennými papíry. Základní klasifikace finančních institucí je klasifikace na depozitní a nedepozitní finanční instituce. Kritériem pro toto členění je skutečnost, zda mají banky licenci k přijímání depozit, tedy zda nabízejí klientům možnost uložit prostředky ve formě depozit na požádání, NOW účtů, účtů úspor, peněžních tržních depozit a jiných formách depozit, či zda jim takovou možnost naopak nedávají. Depozitní instituce získané zdroje nabízejí většinou ve formě úvěrů. K depozitním finančním institucím patří zejména komerční banky, spořitelny a úvěrní družstva.2 Z hlediska historického vývoje převažovaly v poválečném období finančního systému depozitní finanční instituce, resp. banky. Jejich význam ve finančním systému však v posledních letech relativně klesá – je to způsobeno především tím, že dnes nabízí produkty blízké depozitům celá řada dalších finančních a dokonce i nefinančních institucí.3 Pod pojem „banka“ lze zahrnout různé typy bank (s výjimkou centrální banky). 4 Centrální bankou České republiky je Česká národní banka. Byla zřízena zákonem č. 6/1993 Sb.,

1

SEKERKA, Bohuslav. Banky a bankovní produkty. Praha : ProfessConsulting s. r. o., 1997. 532 s. ISBN

80-85235-51-X. s. 44. 2

POLOUČEK, Stanislav. Bankovnictví. 1. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská

fakulta v Karviné, 2005. 389 s. ISBN 80-7248-287-4. s. 5-6. 3

POLOUČEK, Stanislav et al. Peníze, banky, finanční trhy. 1. Praha : C. H. Beck, 2009. 415 s. ISBN 978-

80-7400-152-9. s. 272-273. 4

MEJSTŘÍK, Michal et al. Základní principy bankovnictví. 1. Praha : Karolinum, 2009. 627 s. ISBN 978-0-

246-1500-4. s. 56.

9

o České národní bance. Hlavním cílem její činnosti je péče o cenovou stabilitu v české republice prostřednictvím cílování inflace. Pokud tím není dotčen její hlavní cíl, podporuje obecnou hospodářskou politiku vlády, která vede k udržitelnému hospodářskému růstu.5 Základní druhy bank jsou uvedeny v tabulce č. 1. Tabulka 1 Základní druhy bank Nabízejí zejména depozitní a úvěrové operace, mohou být univerzální i specializované Specializují se na depozitní, úvěrové a další operace pro Spořitelní banky obyvatelstvo Jsou dvojího typu - buď investují do cenných papírů, nebo Investiční banky poskytují dlouhodobé úvěry Specializují se na účalové, obvykle dlouhodobé úvěry Rozvojové banky investičního charakteru Zakládány, často přímo státem, za účelem například Specializované banky podpory exportu, rozsáhlých investičních úvěrů apod. Specializují se na emisi hypotečních zástavních listů a Hypoteční banky pokytování hypotečních úvěrů Přijímají vklady od účastníků stavebního spoření a poskytují Stavební spořitelny jim úvěry s výhodnějšími úrokovými sazbami Provádějí bankovní operace a nabízejí bankovní služby Zemědělské banky zejména v zemědělském sektoru Zakládány městy a obcemi za účelem nabídky bankovních Městské a komunální banky operací a služeb v daném regionu Zakládány skupinami bank zejména za účelem poskytování Konzorciální banky rozsáhlých (konzorciálních) úvěrů Obchodní a další banky plně ve vlastnictví zahraničních Zahraniční banky subjektů nebo pobočky těchto bank Konglomeráty několika institucí, z nichž alespoň jednou je Bankovní holdingové společnosti banka Obchodní banky

Zdroj: REVENDA, Zbyněk. Centrální bankovnictví. s. 21.

3.1.1 Charakteristika obchodních bank Běžná definice bank vychází z toho, že banky jsou finanční instituce, jejichž činností je přijímání depozit a poskytování úvěrů. Přestože se jedná o základní a velice zjednodušenou definici, je také velice výstižná – postihuje klíčové aktivity bank.6

5

KALABIS, Zbyněk. Základy bankovnictví. 1. Brno : BizBooks, 2012. 167 s. ISBN 978-80-265-0001-8. s. 9.

6


fakulta v Karviné, 2005. 389 s. ISBN 80-7248-287-4. s. 5-6.

10

Bankovní sektor zahrnuje kromě domácích bank také zahraniční banky a pobočky zahraničních bank, stejně jako velké i malé banky. Charakter bankovního sektoru je dán převážně domácími bankami a velkými bankami.7 Komerční banky, spořitelny a úvěrová družstva řadíme k depozitním finančním institucím. Spořitelny a úvěrová družstva jsou nazývány spořitelními institucemi. Všechny tradičně nabízí většinou vzájemně zaměnitelnou paletu účtů úspor. Charakterem činnosti se sobě navzájem blíží a postupně se stírá i rozdíl mezi nimi a komerčními bankami – všechny depozitní instituce nabízí klientům širokou paletu produktů jak na běžných účtech, tak na účtech úspor. Jednotlivé spořitelní instituce však mají řadu specifických rysů a také výše jejich aktiv je vesměs podstatně nižší než výše aktiv bank.8

3.1.2 Základní funkce obchodních bank Obchodní banky plní v tržní ekonomice řadu různých funkcí, jejich úloha je velmi různorodá a v mnoha směrech nezastupitelná. Za standardní základní funkce banky můžeme označit čtyři následující: o Finanční zprostředkování o Emise bezhotovostních peněz o Provádění platebního styku o Zprostředkování finančního investování na peněžním a kapitálovém trhu Finanční zprostředkování - banka provádí finanční zprostředkování na ziskovém principu, tudíž se snaží umísťovat získaný kapitál tam, kde přináší nejvyšší zhodnocení při dané míře rizika.9 Existence finančních zprostředkovatelů je obecně považována za nezbytnou díky významu, který mají v procesu alokace zdrojů, resp. alokace kapitálu. Alokace zdrojů přitom představuje pouze část bankovních aktivit. Definice, podle které banka přijímá depozita a poskytuje úvěry, je velmi zjednodušená. V bankovní teorii jsou totiž funkce 7

POLOUČEK, Stanislav. České bankovnictví na přelomu tisíciletí. Ostrava : ETHICS, 1999. 208 s. ISBN 0-

238-3982-9. s. 60. 8

POLOUČEK, Stanislav et al. Peníze, banky, finanční trhy. 1. Praha : C. H. Beck, 2009. 415 s. ISBN 978-

80-7400-152-9. s. 284-285. 9

REVENDA, Zbyněk et al. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 4. Praha : ManagementPress, s. r. o., 2008.

627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 120.

11

bank členěny do čtyř kategorií: nabídka přístupu k platebnímu a zúčtovacímu mechanismu; transformace (alokace) zdrojů, resp. přeměna úspor v investice; řízení rizika; zpracování informací a monitorování dlužníků.10 Emise bezhotovostních peněz – banky mohou emitovat pouze bezhotovostní peníze, tj. peníze v podobě zápisů na bankovních účtech. Hotovostní peníze může emitovat pouze centrální banka jako jediná instituce ve státě.11 Provádění platebního styku - podle formy peněz lze platební styk dělit na hotovostní a bezhotovostní. Při hotovostním platebním styku dochází k předání hotovosti (bankovek a mincí) mezi plátcem a příjemcem. Při bezhotovostním platebním styku dochází k transferu peněz ve formě zápisu na účtech plátce a příjemce.12 Zprostředkování finančního investování – banky pro své klienty provádějí emisi cenných papírů na straně jedné a na straně druhé zprostředkovávají i jejich nákupy, popř. jiné investiční obchody, jako např. úschovu a správu aktiv a obchody s finančními deriváty.13

3.1.3 Bankovní systém a formy jeho uspořádání Bankovní systém státu tvoří centrální banka a souhrn bank působících v této zemi, jejich vzájemné vztahy a taktéž jejich vztahy k okolí – podnikovému sektoru, domácnostem, státu, zahraničí. Funkce a způsob fungování bankovního systému jsou determinovány zejména ekonomickým prostředím existujícím v dané zemi, ale i tradicí, zapojením země do mezinárodní spolupráce aj.14 V bankovním systému České republiky existují dvě hierarchické úrovně. Na vyšší úrovni 10


fakulta v Karviné, 2005. 389 s. ISBN 80-7248-287-4. s. 7-10. 11


627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 117-120. 12

MEJSTŘÍK, Michal et al. Základní principy bankovnictví. 1. Praha : Karolinum, 2009. 627 s. ISBN 978-

80-246-1500-4. s. 314-320. 13


627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 120. 14


627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 120-121.

12

je Česká národní banka, která má charakter centrální a emisní banky (a která je odpovědná za bankovní systém) a na nižší úrovni jsou ostatní banky, mezi které také počítáme pobočky zahraničních bank působících na území České republiky.15 Bankovní systém může být uspořádán podle různých principů. Obvykle se dělí na: o jednostupňové a dvoustupňové bankovní systémy o bankovní systémy univerzální a oddělené Princip dvoustupňového bankovního systému je založen na institucionálním oddělení makroekonomické funkce, kterou zabezpečuje centrální banka, a mikroekonomické funkce, která je doménou sítě komerčních bank. Hlavním cílem centrální banky je obvykle zabezpečování měnové, popř. cenové stability, naopak komerční banky provádějí svou činnost na ziskovém principu. Na tomto principu jsou založeny moderní bankovní systémy ve vyspělých zemích. Princip jednostupňového bankovního systému historicky předcházel dvoustupňovému. Neexistovala centrální banka, komerční banky prováděly veškeré bankovní činnosti včetně emise hotovostního oběživa. Princip univerzálního bankovnictví je založen na tom, že banky mohou poskytovat celou řadu bankovních produktů, to znamená jak klasické produkty komerčního bankovnictví (přijímání vkladů, poskytování úvěrů, zprostředkování platebního styku), tak produkty investičního bankovnictví (emisní obchody, obchody s cennými papíry, depotní obchody, majetkovou správu aktiv, fúze a akvizice). Princip odděleného bankovnictví je založen na institucionálním oddělení investičního a komerčního bankovnictví.16

15

SEKERKA, Bohuslav. Banky a bankovní produkty.Praha : ProfessConsulting s. r. o., 1997. 532 s. ISBN

80-85235-51-X. s. 31. 16


627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 120-122.

13

V České republice je od 1. ledna 1990 vybudován dvoustupňový bankovní systém, v němž centrální banku představuje od 1. 1. 1993 Česká národní banka. ČNB je právnickou osobou, nezapisující se do obchodního rejstříku a vykonávající dohled nad finančním trhem.17

3.2 BANKOVNÍ PRODUKTY Bankovní produkty podléhají zákonu o bankovnictví, který přesně vymezuje, za jakých podmínek lze služby a produkty nabízet. Malé banky jsou obvykle orientovány na poskytování základních služeb, kam patří platební styk a úvěrová činnost. Velké banky s hustou sítí poboček poskytují široké spektrum služeb, obsluhující velkou i drobnou klientelu a jejich organizační struktura odpovídá různorodosti jejich činností.18

3.2.1 Charakteristika bankovních produktů Bankovnictví patří podstatou své činnosti do sféry služeb. V současné době banky provádějí širokou škálu činností, které neustále rozvíjejí a modifikují. Jednotlivé služby, které banky svým klientům samostatně nabízejí a zpravidla za úplatu provádějí, se označují jako bankovní produkty. Ty se mohou navzájem odlišovat, avšak některé jejich rysy považujeme za společné: o nemateriální charakter – pro hodnotu bankovního produktu jsou rozhodující nemateriální faktory, a z toho vyplývají následující významné vlastnosti: nejsou skladovatelné (není možné předzásobení bankou), jsou abstraktní (neviditelné, a proto je pro úspěšnou činnost banky důležitá kvalitní reklama), nejsou patentovatelné (nelze je patentově chránit) o dualismus – jednotlivé bankovní produkty spojuje hodnotová a věcná stránka. Hodnotovou stránku bankovního produktu představuje finanční objem (např. objem úvěru, vkladu, bankovního převodu). Věcná stránka je vyjádřena počtem jednotlivých produktů (např. počet úvěrových případů, vkladů, bankovních převodů). Rozlišení těchto složek je významné pro vyjádření ziskovosti jednotlivých produktů o vzájemná propojenost a podmíněnost – vyplývá z vlastní podstaty některých 17

ZÁKON č. 6/1993 Sb., o České národní bance.

18

POLOUČEK, Stanislav a kol. Bankovnictví.1. Praha : C.H.Beck, 2006. 715 s. ISBN 80-7179-462-7. s. 111.

14

bankovních produktů, kdy jeden nefunguje bez druhého, např. banka provádí bezhotovostní platební styk v případě, že vede svým klientům běžné účty. Na druhé straně banky některé své produkty vědomě propojují, např. automatické uložení prostředků nad rámec dohodnuté výše do výnosnějších forem19

3.2.2 Systematizace bankovních produktů Vzhledem k velkému počtu a různorodosti bankovních produktů není jejich systematizace jednoduchá. Klasický přístup členění bankovních produktů je založen na odrazu v bilanci banky, a rozděluje se na aktivní, pasivní a neutrální bankovní obchody. o aktivní bankovní obchody se odrážejí v aktivech bilance banky. Banka vystupuje v pozici věřitele, vznikají jí nejrůznější pohledávky (poskytování úvěrů, nákup dluhových cenných papírů) nebo jí vznikají v jejich důsledku vlastnická práva (zakoupení majetkových cenných papírů) o pasivní bankovní obchody se odrážejí naopak v pasivech banky. Bance vznikají závazky a nachází se v pozici dlužníka. Jde především o obchody, kdy banka získává cizí zdroje na úvěrové bázi (příjem vkladů, emise vlastních dluhopisů) o neutrální bankovní obchody jsou rozvahově neutrální, neobjevují se v rozvaze banky, při těchto obchodech banka není v postavení věřitele ani dlužníka Od klasického přístupu systematizace bankovních produktů se odklání moderní přístup, který vychází z pohledu banky a stále větší orientace na klienta a jeho potřeby. Tomu přizpůsobují veškerou svou činnost a třídí bankovní produkty z hlediska účelu použití produktu klientem banky. Podle tohoto hlediska se bankovní produkty rozdělují do pěti základních skupin: o bankovní finančně úvěrové produkty (umožňují klientům získat od banky finanční prostředky) o depozitní (vkladové) bankovní produkty (umožňují klientům uložení finančních 19


627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 132-133.

15

prostředků do banky) o platebně zúčtovací bankovní produkty (umožňují klientům provádění platebních a zúčtovacích styků prostřednictvím banky) o produkty investičního bankovnictví (finanční investování, získávání zdrojů prostřednictvím nástrojů peněžního a kapitálového trhu, další služby spojené s úschovou a správou investičních nástrojů, poradenské služby atd.) o pokladní a směnárenské produkty (transakce s hotovými penězi, směnu z jedné měny do druhé) Další členění vychází z hlediska klientské segmentace, a banky si na tomto základě nastavují parametry svých bankovních produktů. Jedná se o: o retailové produkty (velký počet transakcí relativně menších částek) o wholesalové produkty (spojeny s většími částkami)20

3.2.3 Cena bankovních produktů „Cena bankovního produktu je měnící se hodnota, která je vyjádřena v určitých jednotkách a která závisí na realizaci tohoto produktu. Cena je stanovena z cenové politiky banky. Za hlavní cíl cenové politiky banky se považuje stanovení takových cen bankovních produktů, které znamenají dostatečnou rentabilitu banky, odrážejí nákladovost banky a zlepšují konkurenční postavení banky na trhu bankovních produktů.“21 Ceny bankovních produktů se mohou vyskytovat v různých formách, cenu tvoří: o úroky (tzn. cena za půjčení peněz) o provize, prémie (např. za zprostředkování platebního styku, devizové operace) o přímé poplatky (vázány k určité službě, kterou banka provede; zde je zakomponováno i riziko, které má banka při tomto obchodu – poplatky 20


627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. s. 133-134. 21

Finance a bankovnictví [online]. [cit. 2012-12-28]. Dostupné z:

materialy.blogspot.cz/2008/07/vzajemna-propojenost-podminenost-je-pro.html>

16

za prodej cenných papírů) o nepřímé poplatky (tzv. skryté poplatky, o kterých se klient nedoví) Stanovení cen bankovních produktů je možné na různých bázích: o na základě hodnotového objemu, kde je stanovena cena za hodnotovou jednotku. Hodnotový objem může být stanoven různými způsoby, a to na základě skutečného čerpaného objemu peněz; na základě sjednané částky, kterou může klient čerpat; na základě částky, za kterou se banka zaručila; a na základě obratu za určité období (např. měsíční vedení účtu) o na základě jednotlivého produktu, kde je cena stanovena paušálně za produkt o na základě hodnotového výsledku, cena je zde stanovena jako funkce dosaženého výsledku sjednaného obchodu (např. je stanovena procentuálně ze zisku z prodeje cenných papírů) o na základě času, kde je cena stanovena jako cena za časovou jednotku. V dnešní konkurenční době jsou banky nuceny zdokonalovat nabídku svých bankovních produktů, stále však platí, že musí dosahovat zisk. Banky soutěží nejen mezi sebou vzájemně, ale soutěží i s ostatními finančními instituty.22 Zisk obchodní banky je tvořen z největší části rozdílem mezi přijatými úroky (úroky, které banka přijme od svých klientů, jimž poskytla úvěr) a placenými úroky (úroky, které banka musí platit svým klientům, kteří u ní uložili svoje volné finanční prostředky). A protože úvěrové obchody jsou poměrně rizikové a tudíž i výnos z nich relativně nejistý, snaží se banky zvýšit podíl zisku dalšími příjmy z poskytování jiných služeb, např. za provádění platebního styku či poplatky za vedení účtu.23

3.3 DRUHY BANKOVNÍCH PRODUKTŮ PRO STUDENTY Předchozí kapitola byla věnována bankovním produktům obecně. Pro zvýšení konkurenceschopnosti banky stále více zaměřují svou pozornost také na mladé lidi. Banky různými marketingovými strategiemi vyhledávají nové klienty také v segmentu studentů, 22

Finance

a

bankovnictví

[online].

[cit.

2012-12-28].

Dostupné

z:

studie.blogspot.cz/2008/10/cena-bankovnich-produktu.html> 23

KALABIS, Zbyněk. Bankovní služby v praxi. 1. Brno : ComputerPress, a.s., 2005. 148 s. ISBN 80-251-

0882-1. s. 6.

17

přesvědčují mnohdy i jejich rodiče o vhodnosti učit se hospodařit s finančními prostředky již od útlého věku. Studenti středních a vysokých škol, kteří mnohdy ještě nemají svůj vlastní trvalý příjem, jsou pro banku z dlouhodobého hlediska velmi atraktivní a přínosní tím, že v případě jejich spokojenosti zůstávají u zvolené banky i nadále po skončení studia a stávají se bonitními klienty banky. Bankovní produkty pro studenty jsou dnes nabízeny již téměř každou bankou, ať už se jedná o běžné účty či úvěry na studium. S pokročilou moderní dobou se nabízené produkty neustále rozšiřují a studenti tak mají možnost vybírat podle svých aktuálních potřeb a požadavků. Mezi výhody studentských účtů patří u většiny bank vyšší úrok z vkladů, dále pak možnost kontokorentu, vedení a výpis z účtu zdarma a zdarma je i vydání a vedení platební karty.24 Banky dále také nabízí širokou paletu doplňkových služeb zdarma nebo za zvýhodněných podmínek: kontokorentní úvěr, úvěry na studium, spořicí účty, směnu peněz, příspěvek na vydání ISIC karty apod. Rozsah doplňkových služeb se mezi bankami může lišit. Studentský účet je nejlépe vybírat podle rozsahu nabízených výhod, doplňkových služeb i dostupnosti pobočky či nabízeného elektronického bankovnictví dané banky. Studenti přitom nejsou svým výběrem omezeni na jednu banku a mohou si zřídit účet i u více bank a tím tak využívat maximální rozsah služeb.25 V následujících podkapitolách shrnu základní a obecné informace o bankovních produktech pro studenty. Jelikož budu provádět vlastní výzkum studentských účtů, budu se těmto konkrétním a jednotlivým bankovním produktům určeným pro studenty podrobněji věnovat v praktické části práce.

3.3.1 Studentské bankovní účty a karty Studentský bankovní účet je určen studentům středních a vysokých škol ve věku 15-30 let. „Některé banky rozlišují studenty středních, jazykových, vyšších odborných a vysokých škol a nabízejí pro každý vzdělávací stupeň mírně odlišné podmínky, jiné otevření účtu podmiňují jen věkem a je určen pro všechny mladé 24

Finance. Banky nabízejí studentům řadu výhod. [online]. 2007. [cit. 2012-12-02] Dostupné z:

25

MĚŠEC. Studentské účty

[online]. [cit. 2012-12-02]. Dostupné z:
ucty/ucty-pro-mlade/pruvodce/>

18

klienty.“26 K založení studentského konta je nutno předložit občanský průkaz, druhý doklad totožnosti a platné potvrzení o studiu. Některé banky vyžadují i minimální vklad, který ale většinou nepřesáhne několik stovek korun. Vedení účtu včetně zasílání výpisů a vydání debetní karty bývá často zdarma. Debetní karta je platební karta spojená přímo s bankovním účtem majitele. Umožňuje provádění finančních operací – výběr peněz v hotovosti, bezhotovostní platby v maloobchodní síti, platby na internetu atd. Je to však možné výhradně tehdy, pokud je na tomto konkrétním účtu dostatek peněz. K zúčtování dochází ihned po provedené transakci (online), nebo v rozmezí několika dnů (offline). Banka si částku automaticky odečte přímo z účtu klienta. Ihned je tak jasné, kolik peněz ještě na účtu zbývá. Jde stále o hospodaření pouze s vlastními penězi. Kreditní karta je platební karta spojená s revolvingovým úvěrem, tedy úvěrem, který držitel karty může postupně splácet, ale zároveň je mu umožněno finance do stanoveného limitu dále čerpat. Někdy se jako „kreditní“ nepřesně označují všechny bankovní platební karty, bez ohledu na jejich systém. Na kreditní kartě tedy hospodaříme s vypůjčenými penězi a vždy za tuto službu něco platíme (s výjimkou tzv. bezúročného období).27

3.3.2 Úvěrové produkty a kontokorenty Banky často lákají studenty na výhodné půjčky a slibují jim možnost odkladu splátek do doby, než začnou vydělávat. Tyto úvěry jsou studenty hojně využívány, jelikož jejich nároky se neustále zvyšují a zvyšuje se také počet škol, na kterých se platí školné. Mnohé banky nabízejí vyřízení žádosti o úvěr či jeho správu zdarma či za zvýhodněných podmínek. Další výhodou studentského úvěru je možnost půjčku předčasně splatit bez sankčních poplatků. Hlavní náklady tak pro studenta představují úroky. Ty jsou, zejména u úvěrů sjednaných na kratší dobu, srovnatelné se sazbami klasických spotřebitelských úvěrů. Studentské půjčky s delší splatností mají většinou úrok ještě výhodnější. Vzít si studentskou půjčku se vyplatí především těm studentům, kteří z ní chtějí financovat 26

MĚŠEC. Studentské účty

[online]. [cit. 2012-12-02]. Dostupné z:
ucty/ucty-pro-mlade/pruvodce/> 27

Česká televize. Suma sumárum aneb kde jsou mé peníze[online]. 2011. [cit. 2012-12-02]. Dostupné z:

19

studium na některé z prestižních škol doma či v zahraničí. Po jejím absolvování bude mít student vysokou pravděpodobnost, že si najde dobře placenou práci a tím pro něj pak splacení úvěru nebude problém.28 Naprostá většina bank nabízí ke zvýhodněným studentským účtům poměrně snadno získatelný kontokorentní úvěr. Prostřednictvím něho si student může půjčit částku, jejíž maximální hranici si každá z bank určuje individuálně, musí z ní však také následně platit daný úrok.29 V podstatě se jedná o možnost jít na svém účtu do mínusu.

3.3.3 Spořicí produkty Většina českých studentů během studia pracuje, a další důležitou součástí jejich příjmu tvoří kapesné od rodičů. Našetřené peníze dávají nejčastěji na stavební spoření či spořicí účty. Stavební spoření může být zajímavým zhodnocením finančních prostředků formou spoření. Svoji smlouvu můžou mít i děti, které nedosáhly plnoletosti (smluvně je zastupuje zákonný zástupce), a to představuje jednu z hlavních výhod. Peníze vložené na stavební spoření jsou zhodnocovány o předem stanovený úrok a podstatnou výhodu a exkluzivitu stavebnímu spoření dává státní podpora. Tím ovšem výčet výhod nekončí, za zmínku stojí fakt, že veškeré výnosy ze stavebního spoření (tj. úroky a státní podpora) jsou osvobozeny od daně z příjmu. Uspořené peníze je možno použít na jakýkoliv účel, účelovost se váže pouze na případy, kdy je čerpán úvěr ze stavebního spoření. A právě tento úvěr ze stavebního spoření je další výhodou stavebního spoření, neboť je úročen velmi výhodnou úrokovou sazbou, úvěr lze kdykoliv předčasně splatit anebo snížit mimořádnou splátkou, což oproti například hypotečnímu úvěru není sankciováno.30

28

Peníze. Odklad splátek se studentům prodraží [online]. 2007 [cit. 2012-12-27]. Dostupné z:

29

MĚŠEC. Studentské dluhy aneb co stojí kontokorent [online]. 2011 [cit. 2012-12-27]. Dostupné z:

30

Stavební spořitelny. Výhody stavebního spoření [online]. 2009 [cit. 2012-12-28].

20

Dostupné z:

Další možnost jak zúročit své volné peníze nabízejí termínované účty či vkladní knížky. Vzhledem k relativně nízkým úrokům však nejsou využívány tak často.31

3.3.4 Pojištění K ucelení široké palety poptávaných služeb banky nabízí i další doplňkové služby a to například různé formy pojištění. Díky různým slevám a výhodným nabídkám si lze vybrat z nabídky pojištění, zejména životního, úrazového a cestovního, dále pak pojištění karty a osobních věcí, pojištění schopnosti splácet, nově dokonce i pojištění k hypotékám.32

3.4 MARKETINGOVÝ MIX V BANKOVNICTVÍ Za marketing bank můžeme považovat souhrn takových činností, které v podmínkách trhu zabezpečují efektivnost činnosti banky. Jedná se tedy o souhrn činností prováděných za

účelem

aktivního

ovlivňování

trhu

s využitím

různých

psychologických,

sociologických, ekonomických a dalších nástrojů a s přihlédnutím k podmínkám, ve kterých se tento trh uskutečňuje.33 „Americká asociace marketingu v roce 1985 definovala, že marketing je procesem plánování a provádění koncepce, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek, zboží a služeb s cílem vytvářet směny, které uspokojí cíle jednotlivců a organizací.“34 Bankovnictví patří do podnikatelského sektoru služeb, jehož hlavním cílem je vytvoření zisku. Proto se soustředí na vytvoření takové nabídky služeb, která osloví co nejširší okruh klientů a která je schopna co nejlépe uspokojit jejich potřeby. Úspěch závisí na správně zvoleném poměru marketingového mixu, do kterého patří následující nástroje, takzvané „4P“: Product (produkt), Price (cena), Place (místo – distribuce), Promotion (propagace). 31

MEDIAFAX. Čeští studenti si oblíbili stavební spoření a spořící účty [online]. 2009 [cit. 2012-12-28].

Dostupné

z:

sporici-ucty> 32

Studentské finance. Pojištění jako lákadlo kreditních karet [online]. 2011 [cit. 2012-12-28]. Dostupné z:

33


80-85235-51-X. s. 315. 34


80-85235-51-X. s. 315.

21

Ve službách, a konkrétně v bankovnictví, je nutno přidat další „3P“, pro zdůraznění významu provádění a zabezpečování bankovních služeb: People (lidé – v tomto případě bankovní personál), Processes (bankovní procesy), Physical evidence (materiální prostředí).

3.4.1 Produkt Produktem banky může být jakýkoliv produkt, který uspokojí klientovu potřebu. Produktem může být přímo fyzická věc (depozitní certifikát, vkladní knížka) nebo poskytovaná služba. V tomto případě platí základní charakteristika služeb podle Kotlera: nabízený bankovní produkt je nehmotný, nedělitelný, proměnlivý a pomíjivý. Službu nelze na rozdíl od fyzických výrobků vidět, zákazníci hledají důkazy kvality, které mnohdy rozhodují o jejich koupi. Vytvářejí si názory na kvalitu poskytované služby podle místa (vzhled exteriéru i interiéru, rozmístění přepážek, absence dlouhých front), lidí (dostatečný počet zaměstnanců), vybavení (moderní vzhled a úroveň počítačů a ostatního kancelářského vybavení), komunikačního materiálu (reklamní materiály, které vzbuzují dojem efektivity a rychlosti), symbolů a cen, které vidí. Proto je úkolem poskytovatele služeb co nejlépe „zhmotnit nehmatatelné“.35

3.4.2 Cena Cena produktu představuje pro banku jediný zdroj příjmů, a z tohoto důvodu je stanovení správné ceny velmi složité. Banka určuje cenu na základě analýzy poptávky a předpokládaných výnosů, nákladů a konkurenčních cen a nabídek. Rozdíl výnosů a nákladů souvisejících s produktem představuje hrubé ziskové rozpětí. Ziskové rozpětí za všechny produkty musí pokrýt fixní náklady, zisky a daně. K základní ceně lze užívat také různých druhů srážek a přirážek. Při cenové tvorbě lze s ohledem na ceny konkurence použít různých přístupů. Například stanovit nižší cenu za účelem získání nových zákazníků, nebo stanovit vyšší ceny tak, aby konkurence ceny také zvýšila a pak ceny sníží, nebo použít ceny na stejné úrovni jako konkurence. Cena v bankovním sektoru může mít různé formy: úrok (cena za půjčení peněz), provize

35

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. Praha 7 : GradaPublishing , 2007.

792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. s. 443.

22

(za zprostředkování, poradenství) a poplatky (za poskytnutí služby).36

3.4.3 Distribuce Volba distribučních kanálů je velmi důležitá s ohledem na klienty bank, jednoduchá dostupnost bankovních poboček a jejich bankomatů je v podstatě základním kritériem při výběru banky zákazníkem. Funkce bankomatů byla také rozšířena, pryč jsou doby, kdy sloužily pouze k výběru hotovosti. Dnes je díky nim možné zjistit výši zůstatku na účtu, provádět bezhotovostní platby či informovat se na možnost půjčky. V poslední době banky přestávají spoléhat jen na svou pobočkovou síť a začínají intenzivně využívat různé alternativní formy prodeje svých produktů. Všechny alternativní distribuční kanály se co nejvíce přizpůsobují klientům a snaží se o minimalizaci nákladů. Na druhou stranu jsou zde určité specifické aspekty z hlediska řízení rizik. Za alternativní distribuční kanál lze označit jakýkoliv distribuční kanál mimo vlastní pobočkovou síť – telefonní centrum, internetové, mobilní či TV bankovnictví, chytré bankomaty, síť externích bankovních poradců a prodejců nebo distribuční síť dalšího zprostředkovatele (pošta, pojišťovací agenti, dceřiné společnosti). V 21. století se žádná banka neobejde bez alternativních distribučních kanálů, naopak budou přibývat neustále nové. Větší popularitu a využití získá internetové bankovnictví přes Smartphones, iPhones, iPads, nebo ještě dále video bankéř, identifikace přes rozpoznání obličeje nebo otisků prstů přes webkameru. A po rozšíření elektronických podpisů nám vznikne nová éra bankovnictví.37

3.4.4 Propagace Propagace má za úkol informovat klienta o nabízených bankovních produktech a službách a usnadňovat mu tak orientaci v těchto mnohdy nepřehledných nabídkách. Mezi hlavní nástroje propagace, označované jako komunikační mix, patří:

36


80-85235-51-X. s. 319. 37

ŽIVNŮSTKA, Jiří. Bankovnictví. Risk management a alternativní distribuční kanály v bankách [online].

10/2010 [cit. 2012-12-29]. Dostupné z: < http://www.adastra.cz/1064_risk-management-a-alternativnidistribucni-kanaly-v-bankach.aspx>. ISSN 1214-9810.

23

o Reklama – jedná se o formu neosobní podpory nabízeného produktu, může mít různou formu, např. mluvenou, písemnou inzerci v médiích (televize, rádio), tištěnou (noviny, časopisy, různé propagační materiály) a jiné. Nemusí propagovat přímo službu či produkt, mnohdy slouží pro posílení image banky a zvýšení povědomí o bance u zákazníků o Podpora prodeje – banka přesvědčuje zákazníka k využití její služby za krátkodobé výhody, např. vedení účtu zdarma, slevy, dárky o Public relations – vztahy s veřejností, které upevňují postavení banky, budují a posilují její image a důvěryhodnost o Osobní prodej – prostřednictvím bankovního personálu, přináší výhodu díky osobnímu kontaktu se zákazníkem a možností rychlé a přesné reakce na jeho požadavky. Přináší také výhodu okamžité zpětné vazby o Direct

marketing

–

přímá,

adresná

komunikace

se

zákazníkem,

např.

prostřednictvím pošty, e-mailu, zde je možnost oslovit cílového zákazníka s konkrétní nabídkou Vhodně zvolený komunikační mix vzbuzuje zájem zákazníků a zvyšuje konkurenční výhodu banky na trhu.38 V poslední době se také setkáváme s pojmem integrovaná marketingová komunikace. Princip fungování spočívá v propojení všech prvků komunikačního mixu do jednoho procesu a tím zvyšuje efektivitu marketingové komunikace na principu synergie.39

3.4.5 Bankovní personál Bankovní personál zůstává i přes automatizaci bankovních operací a rozvoj moderních technologií důležitou složkou marketingového mixu. V případě osobního jednání klienti posuzují přístup bankovního personálu a hodnotí nejen úroveň odborných znalostí o nabízených produktech, ale i profesionalitu, empatii či ochotu bankovního úředníka. 38

SEKERKA, Bohuslav. Banky a bankovní produkty. Praha : ProfessConsulting s. r. o., 1997. 532 s. ISBN

80-85235-51-X. s. 329-330. 39

SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. Plzeň : Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s.r.o.,

2005. 340 s. ISBN 80-86898-48-2. s. 176.

24

Na personálu závisí spokojenost klientů a proto banka věnuje jeho výběru velkou pozornost. Management lidských zdrojů má za cíl vytvořit takový sociální potenciál v podniku, který je schopen reagovat a plnit jeho ekonomické cíle. Zahrnuje především dvě základní oblasti personálních aktivit: o Administrativní činnosti (plánování pracovních sil, přijímání a výběr pracovníků, vyhodnocování, stanovení platu, uzavírání pracovních smluv) o Motivační činnosti (motivování lidí a jejich vedení, řešení konfliktů, tvorba týmu, rozvoj dalšího vzdělávání)40

3.4.6 Bankovní procesy Bankovním procesem se rozumí realizování bankovní služby, kdy dochází k přímému kontaktu zákazníka s bankovním personálem. I v případě automatizovaných služeb je nutný prvotní přímý kontakt. V případě efektivních procesů získává banka konkurenční výhodu, cílem banky je tedy poskytování služeb klientům tak, aby byli spokojeni. „Procesy zahrnují jak předpisy, tak postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, pravidla či různé postupy prodeje, činnosti a rutiny atd. Personál banky se s nimi musí seznámit, respektovat je a řídit se jimi.“41

3.4.7 Fyzické prostředí Vzhledem k nehmotnosti služeb je nutno věnovat fyzickému prostředí velkou pozornost. Jak již bylo řečeno, zákazníci si spojují kvalitu poskytování produktů i služeb se vzhledem exteriéru i interiéru. Banky by měly mít jednotný image (včetně barev a symbolů) i v rámci jednotlivých poboček, aby byly klienty snadno rozpoznatelné. V interiéru by měl převládat jednotný styl, vhodné rozvržení prostoru s vhodně zvoleným nábytkem tak, aby prostředí navozovalo příjemnou atmosféru, ale současně neztratilo nic ze své funkčnosti. Významné je i zvolení barev a osvětlení, všechny tyto prvky utváří v zákazníkovi první dojem z prostředí banky. Samozřejmostí je pak jednotný styl informačních a propagačních materiálů, stejně jako jednotný styl oblečení bankovního 40

SVĚTLÍK, Jaroslav. Základy tržní ekonomiky. Zlín : EKKA Zlín, 1994. 95 s. s. 63.

41

PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha : GradaPublishing, 1996. 248 s. ISBN 80-7169-276-X. s. 48.

25

personálu.

3.5 MARKETINGOVÝ VÝZKUM Marketingový výzkum definujeme jako „systematické plánování, shromažďování, analyzování a hlášení údajů a zjištění jejich důležitosti pro specifickou marketingovou situaci, před níž se ocitla firma“.42 Poznávání našich zákazníků má velmi dlouhou historii, začíná již v 19. století. Aby firmy obstály na trhu, musí neustále naslouchat svým zákazníkům, pozorovat, co si vybírají, odhalovat nové problémy, potřeby, očekávání a přání a tomu se snažit přizpůsobit svou nabídku. Postupy poznávání zákazníků se postupem času staly propracovanějšími a rozšířenějšími. Marketingový výzkum přináší empirické informace o situaci na trhu, především o našich zákaznících. Tyto informace jsou získávány na základě objektivizovaných a systematických metodologických postupů. Na rozdíl od průzkumu trhu, který je většinou jednorázovou záležitostí a ukáže nám aktuální situaci na trhu, je marketingový výzkum dlouhodobější prací, která kombinuje několik výzkumných postupů, vyžaduje statistické zpracování, porovnává a vyhodnocuje výsledky získané z různých zdrojů a dochází zde k hlubším poznatkům a souvislostem.43

3.5.1 Proces marketingového výzkumu Proces marketingového výzkumu zahrnuje následující kroky: o Definice problému a stanovení cílů výzkumu o Sestavení plánu výzkumu o Shromáždění informací o Statistické zpracování a analýza informací

42

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. Praha 7 : GradaPublishing , 2007.

792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. s. 140. 43

FORET, Miroslav; STÁVKOVÁ, Jana. Marketingový výzkum. 1. Praha : GradaPublishung a.s., 2003. 159

s. ISBN 80-247-0385-8. s. 12-14.

26

o Prezentace výsledků, včetně praktických doporučení Velmi důležitý je především první krok, definující problém a vymezení cílů výzkumu. 44

3.5.2 Druhy, techniky a metody marketingového výzkumu Marketingový výzkum můžeme také klasifikovat z mnoha nejrůznějších hledisek a mezi základní význam patří rozlišení na primární a sekundární výzkum. Primární výzkum zahrnuje vlastní zjištění hodnot vlastností u samotných zkoumaných jednotek. Jedná se v podstatě o sběr informací v terénu, který výzkumníci provádějí buď vlastními silami, nebo ve spolupráci s jinou najatou institucí. Primární marketingový výzkum zahrnuje celý proces, a můžeme ho dále ještě členit na: o Kvantitativní výzkum – zkoumá rozsáhlejší soubory respondentů, postihuje dostatečně velký a reprezentativní vzorek. Snaží se co nejvíce standardizovaně zachytit názory a chování lidí. Získané poznatky se zpracovávají pomocí statistických postupů a zobecňují se na celý základní soubor. Jsou časově i finančně náročnější, přinášejí ale obvykle reprezentativnější výsledky v přehlednější a číselné podobě za celý základní soubor. Mezi techniky kvantitativního výzkumu patří osobní rozhovory, pozorování, experiment a písemné dotazování. Tyto techniky považujeme v marketingovém výzkumu za základní o Kvalitativní výzkum – umožňuje hlubší poznání motivů chování lidí, odhaluje povahu a souvislosti jejich názorů, postojů a preferencí, a snaží se případně hledat jejich příčiny. Na rozdíl od kvantitativního výzkumu je rychlejší a méně nákladný. Soubor respondentů je velmi malý a jeho výsledky nelze zobecnit. Tento výzkum je vhodný pro prvotní seznámení s problematikou. Mezi jeho základní techniky patří individuální hloubkové rozhovory a skupinové rozhovory (focusgroup) a také metoda Mystery Shopping, které se budu podrobněji věnovat v následující podkapitole Sekundární marketingový výzkum oproti tomu znamená dodatečné, další využití dat, které 44

FORET, Miroslav; STÁVKOVÁ, Jana. Marketingový výzkum. 1. Praha : GradaPublishung a.s., 2003. 159

s. ISBN 80-247-0385-8. s. 20-21.

27

již někdo dříve shromáždil. Jedná se nejčastěji o statisticky zpracovaná data, získávané a zpracované původně primárním výzkumem pro jiné cíle či zadavatele. V sekundárním marketingovém výzkumu je také rozdíl mezi daty neagregovanými (tedy původní hodnoty zjištěné za každou jednotku) a daty agregovanými (hodnoty vlastností sumarizované za celý soubor). Neagregovaná data si můžeme sami dále statisticky zpracovat podle svých potřeb, což přináší velkou výhodu. K jejich získání však vedou jak finančně, tak i časově složitější a náročnější cesty, než k datům agregovaným. I ty jsou však v marketingovém výzkumu velmi potřebná a užitečná, neboť nám umožňují vzájemně komparovat různé celky. Dále členíme marketingový výzkum na základní (badatelský, který se zpravidla zabývá teoretickým řešením dané problematiky) a aplikovaný (většinou na objednávku nějaké organizace, avšak bez očekávaných návrhů řešení). Z metodologického hlediska rozlišujeme výzkum na: o popisný neboli deskriptivní (popisuje jevy, zachycuje předmět výzkumu a ukazuje, jak v daném okamžiku vypadá) o

diagnostický neboli kauzální (nejen popisuje daný problém, ale snaží se i o formulaci hypotéz, hledá příčiny popisovaných jevů, souvislosti, vztahy příčiny a následku. Je náročnější na přípravu, zpracování i interpretaci. Hledá odpověď na otázku, proč je daný proces právě takový)

o prognostický (snaží se postihnout vývojové trendy a předpokládaný budoucí stav. Poskytuje tedy informace, kam vývoj našeho problému vede)45

3.5.3 Mystery Shopping Mystery shopping je velmi populární a moderní nástroj výzkumu trhu, který si získává stále větší pozornost různých firem. Již samotný překlad Mystery shoppingu jako „utajeného, či fiktivního nákupu“ nám napovídá, že jde v podstatě o metodu pozorování

45

FORET, Miroslav; STÁVKOVÁ, Jana. Marketingový výzkum. 1. Praha : GradaPublishing a.s., 2003. 159

s. ISBN 80-247-0385-8. s. 12-16.

28

na místě a výzkum je prováděn tajně a anonymně externími pracovníky.46 Hlavním principem Mystery Shoppingu je návštěva poboček či obchodů speciálně vyškolenými profesionály v roli fiktivního zákazníka, kteří jsou schopni dle předem připraveného scénáře změřit úroveň poskytovaných služeb a vybraných parametrů chování zkoumaných pracovníků. Z tohoto důvodu mystery shopping využívají převážně firmy, které: o potřebují zlepšit úroveň nabízených zákaznických služeb o mají síť poboček a zajímá je, zda poskytují stejně kvalitní služby o zajímá, jak skutečně jedná jejich personál se zákazníky o chtějí vidět své pobočky a zaměstnance očima běžného zákazníka o provedli změny procesů a chtějí vědět, zda úspěšně47 Účelem využití metody Mystery shopping je zaměření pozornosti vedení společnosti na zlepšování služeb zákazníkům, a to na základě informací o tom, jak se tyto služby provádějí a v jaké kvalitě. Mystery shopping může probíhat formou jednoduchého pozorování na místě prodeje či na místě poskytování služeb. Mezi hodnotitelné výsledky patří zejména jasnost a přesnost informačního systému, rychlost a kvalita poskytování informací, čistotu pobočky i jejího prostředí, čekací dobu, dobu vyřízení nákupu, upoutání pozornosti zákazníka, stav užívaného vybavení, dodržování standardů společnosti atd. Techniky Mystery shoppingu mohou kromě mystery pozorování zahrnovat také: mystery návštěvy, mysterycalling, mystery maily či faxy, mystery návštěvy webových stránek, mysterydelivery, mysteryflying, mystery s reálnými zákazníky, B2B mystery a Mystery audit. Výzkumníci trhu neboli mystery shoppeři nesmí provádět šetření, které se použije pro jiné než výzkumné účely, jako je například kontrola výkonu určitých identifikovatelných zaměstnanců pro případné disciplinární účely. Nesmí také používat techniky, které by uměle zvýšily prodej konkrétního produktu nebo služby vyvoláním dojmu zjevné

46

HRONÍK, František. Hodnocení pracovníků. 1. Praha : GradaPublishing a.s., 2006. 128 s. ISBN 80-247-

1458-2. s. 74. 47

NMS Market research. Mystery shopping [online]. 2012 [cit. 2013-01-02].

29

Dostupné z:

spotřebitelské poptávky.48 „Kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro mystery shopping, respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market ResearchQualityStandards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na

prováděné

služby“

vč.

formulovaných

definic

a

specifické

kodexy

a guidelinyESOMARu.“ Dále také vychází z ustanovení národní legislativy, zejména zák. č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.49

48

SZWARC, Paul. Researching customer satisfaction & loyalty. 1. United Kingdom, London: Kogan Page

Ltd, 2005. 272 s. ISBN 0-7494-4336-7. s. 52. 49

SIMAR. Mystery shopping[online]. [cit. 2013-01-02]. Dostupné z:
standardy/mystery-shopping.html>

30

4 PRAKTICKÁ ČÁST Cílem vlastního výzkumu bylo zhodnocení nabídek studentských bankovních účtů a vyhodnocení nejvhodnějšího studentského bankovního účtu. Nejvhodnější účet je hodnocen dle finanční výhodnosti, ale také podle kvality poskytovaných služeb jednotlivými bankami. Cíl se shoduje s hlavním cílem bakalářské práce, jak již bylo uvedeno v kapitole Cíl a metodika práce. Výstupem vlastního výzkumu je kompletní přehled studentských účtů a jejich komparace na konkrétních modelových příkladech. Kvalita poskytovaných služeb je posuzována na základě provedení výzkumu v jednotlivých bankovních institucích pomocí metody Mystery Shopping. V následujících kapitolách a podkapitolách je popsána metodika výzkumu, profily zkoumaných bankovních institucí a průběh celého výzkumu, interpretace výsledků a doporučení.

4.1 METODIKA VÝZKUMU Jako hlavní metoda získávání informací byl zvolen Mystery Shopping (konkrétně mystery návštěvy), který zahrnoval dotazování a pozorování zároveň. Bankéři denně obsluhují velký počet klientů či potenciálních klientů a právě přístup bankéřů k těmto lidem je rozhodujícím faktorem u rozhodování, zda klient své peníze a důvěru svěří té či oné bankovní instituci. Proto by se banky měly zaměřit zejména na trvalé zvyšování kvality poskytovaných služeb a kontrolu dodržování nastavených standardů a norem. Pro tyto účely se metoda Mystery Shopping jeví jako nejefektivnější. Výzkum studentských bankovních účtů probíhal ve městě Znojmě, byly vybrány všechny místní banky, které mají ve své nabídce produktů studentský účet. Výzkum jsem prováděla během měsíce března a za účelem získání podrobných informací o možnostech založení a podmínkách vedení studentského účtu jsem navštívila celkem 8 bankovních poboček. Přehled navštívených míst je uveden v Příloze č. 1. Před zahájením vlastního výzkumu jsem sestavila formulář s přehledem informací o požadovaném produktu a o výši poplatků za poskytované služby, viz Příloha č. 2. Během jednání s bankovním poradcem jsem formulář vyplňovala podle jeho odpovědí. Tyto informace jsem později porovnala s informacemi z poskytnutých materiálů, sazebníků 31

a internetových stránek bank. Podle těchto konečných výsledků byl sestaven kompletní přehled studentských účtů. Záznamový arch prováděného Mystery Shoppingu obsahuje 5 kritérií se šesti stupnicemi hodnocení. Škála hodnocení byla určena od nejlepšího možného ohodnocení 1 (zcela spokojena), přes 2 (spokojena), 3 (spíše spokojena), 4 (spíše nespokojena), 5 (nespokojena) až po 6 (zcela nespokojena), což bylo nejhorší možné ohodnocení. Zprůměrováním hodnocení jednotlivých kritérií vzniklo výsledné hodnocení označené jako Celkový dojem, který posloužil jako hlavní výsledek pro srovnání poboček. V kritériu Vzhled a přehlednost pobočky byl hodnocen nejen celkový vzhled exteriéru a interiéru pobočky, ale i jednoduchost orientace na pobočce, existence recepce, orientačních tabulí, rozmístění přepážek, vybavení a čistota pobočky, vyvolávací systém, a v neposlední řadě také rozvržení prostoru a jednotný styl prostředí, což dotváří celkovou atmosféru pobočky. V úvahu byla vzata také nabídnutá pomoc pracovníkem banky. Doba čekání na obsluhu byla hodnocena podle celkové doby čekání. Jelikož se žádným bankéřem jsem neměla předem sjednanou schůzku, nejlepší hodnocení bylo za okamžité obsloužení bez čekání. Odborné znalosti bankéře představují znalost problematiky a zodpovězení kladených otázek, poskytnutí vyčerpávajících informací o požadovaném produktu. Zohledněna je také doba obsluhy, která souvisela s odborností bankéře. Způsob jednání s klientem zahrnuje nejen využití obchodních dovedností poradce a jeho profesionalitu, ale i celkový přístup poradce včetně slušného vystupování, jako je pozdrav, představení se, podání ruky, předání vizitky, požádání o kontakt na klienta. Hodnocena je také ochota při hledání odpovědí, vlastní aktivita a přesvědčivost bankéře. Dále je hodnoceno také prostředí a úprava prostoru pro jednání s klientem. Poskytnutí materiálů představuje poskytnutí reklamních materiálů, mezi které patří různé letáky, brožury, bankovní sazebníky apod. Jejich poskytnutí by mělo být samozřejmostí, neboť pomáhají klientovi nabízený produkt zhmotnit a slouží mu jako hlavní zdroj informací. V hodnocení je zohledněno nejen poskytnutí materiálů, ale i jejich obsah, kvalita a relevantnost informací o produktu.

32

4.2 PROFIL ZKOUMANÝCH BANKOVNÍCH INSTITUCÍ V následujících podkapitolách představím bankovní instituce, které byly předmětem mého výzkumu a jejichž produkty jsem analyzovala. Jednalo se o osm bank, které se nachází ve městě Znojmo a nabízí produkty v podobě studentských účtů. Zřejmě každého klienta bude zajímat historie a délka působení konkrétní banky na trhu a finanční skupiny, jejichž součástí tyto banky jsou. Tyto informace jsou důležitým faktorem při rozhodování, které bance klient svěří své peníze.

4.2.1 Sberbank CZ, a. s. Sberbank CZ je obchodní bankou se širokou nabídkou finančních produktů a služeb v oblasti firemního a osobního bankovnictví. Hlavním akcionářem banky je Sberbank Europe AG se sídlem ve Vídni, dceřiná společnost skupiny Sberbank Rusko. Sberbank Rusko byla založena v roce 1841 a dnes je moderní bankou s kompletními službami, která dokáže uspokojit potřeby různých skupin zákazníků nabídkou širokého portfolia bankovních služeb. Sberbank patří mezi nejúspěšnější finanční instituce na světě a dominantní hráče na trhu s inovativními bankovními produkty i nejmodernějšími technologiemi a je jednou z vedoucích bank v Evropě. V kombinaci s lokální znalostí se Sberbank stává silným bankovním partnerem také pro klienty v České republice.50 Sberbank CZ (dříve Volksbank CZ) působí na českém trhu již od roku 1993, od 1. ledna 1997 jako samostatná akciová společnost s bankovní licencí ČNB. Již v únoru 2012 dokončili vlastníci Volksbank International AG a představitelé mezinárodní bankovní skupiny Sberbank vyjednávání o prodeji. Nová značka je pouze formálním zakončením celého procesu a všech 23 poboček banky bude označeno novým názvem a postupně budou modernizovány do nového vzhledu pod značkou Sberbank. Tento proces proběhne postupně do podzimu 2013.51

50

Sberbank. Představení banky [online]. 2013 [cit. 2013-03-28]. Dostupné z:
bance/predstaveni-banky> 51

Sberbank. VB od dnešního dne vystupuje pod značkou Sberbank [online]. 2013 [cit.2013-03-28]. Dostupné

z:

33

4.2.2 Česká spořitelna, a. s. Historie České spořitelny sahá až do roku 1825, kdy zahájila činnost Spořitelna česká, jakožto nejstarší právní předchůdce České spořitelny. Na její tradici navázala v roce 1992 Česká spořitelna ve formě akciové společnosti. Od roku 2000 je Česká spořitelna členem rakouské bankovní skupiny Erste Group, která patří mezi jedny z předních poskytovatelů finančních služeb ve střední a východní Evropě. Česká spořitelna je moderní banka, která se orientuje na drobné klienty, malé a střední firmy a na města a obce. Česká spořitelna v současné době obsluhuje přes 5,3 mil. klientů, vydala již více než 3,2 mil. platebních karet, disponuje sítí 658 poboček a provozuje více než 1466 bankomatů a platbomatů (stav k 31. 12. 2012). Na českém kapitálovém trhu patří Česká spořitelna mezi významné obchodníky s cennými papíry.52

4.2.3 ČSOB, a. s. a Poštovní spořitelna, a. s. ČSOB byla založena v roce 1964 státem jako poskytovatel služeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací. Po ukončení privatizace v červnu 1999 se jejím majoritním vlastníkem stala belgická KBC Bank. V roce 2000 ČSOB převzala Investiční a poštovní banku. Do konce roku 2007 působila ČSOB na českém i slovenském trhu

a

k

1.

lednu

2008

byla

slovenská

pobočka

ČSOB

oddělena.

Společnost ČSOB působí v ČR pod dvěma základními obchodními značkami – ČSOB a Poštovní spořitelna. V současné době zaměstnává ČSOB 7820 zaměstnanců a obsluhuje zhruba 3,07 mil. klientů na 253 pobočkách. Poštovní spořitelna obsluhuje své klienty prostřednictvím 70 finančních center a zhruba 3300 obchodních míst České pošty. Klienti mají k dispozici také 890 bankomatů a navíc možnost výběru hotovosti i na pokladnách supermarketů Albert a COOP a čerpacích stanic ČEPRO EuroOil prostřednictvím služby CashBack (stav k 30. 9. 2012).53

52

Česká

spořitelna.

Profil

České

spořitelny

[online].

2013

[cit.

2013-03-28].

Dostupné

z:

53

ČSOB.

O

společnosti

ČSOB

[online].

2013

[cit.

34

2013-03-28].

Dostupné

z:

4.2.4 Raiffeisenbank a. s. Raiffeisenbank a.s. působí v České republice od roku 1993, ovšem samotné jméno Raiffeisen má ve světě už více než 140-ti letou tradici. V roce 2006 zahájila integraci s eBankou, která byla úspěšně dokončena v létě roku 2008. Raiffeisenbank patří mezi nejvýznamnější banky na českém trhu, zaměstnává na 3000 lidí a obsluhuje klienty v síti více než 120 poboček a klientských center. Majoritním akcionářem je rakouská finanční instituce Raiffeisen Bank International AG.54

4.2.5 UniCredit Bank Czech Republic, a. s. Kořeny finanční skupiny UniCredit sahají až do roku 1473. Skupina UniCredit patří k největším finančním skupinám v Evropě. Působí přímo ve 22 zemích a prostřednictvím svých obchodních zastoupení v dalších 27 zemích, kde obsluhuje přes 40 mil. klientů. V síti přibližně 10 000 poboček zaměstnává přes 168 000 zaměstnanců. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. vznikla integrací dvou dosud samostatně působících úspěšných bankovních domů HVB Bank a Živnostenské banky a svoji činnost na českém trhu zahájila 5. listopadu 2007. Obchodní síť UniCredit Bank se skládá ze 137 poboček, a jejich počet se stále rozšiřuje (stav k 31. 12. 2012).55

4.2.6 GE Money Bank, a. s. Společnost GE (General Electric) byla založena již v roce 1892. Skupina se angažuje v oblastech jako je výroba letadlových motorů, výroba elektrické energie, finanční služby, lékařská zobrazovací technika či televizní vysílání. GE vlastní diverzifikované portfolio průmyslových i finančních firem, které generují vlastní finanční aktiva. Na českém trhu působí dvě společnosti ze skupiny GE Money: GE Money Bank a GE Money Auto. GE Money Bank své služby orientuje jak na občany, tak na malé a střední

54

Raiffeisenbank. Profil banky [online]. 2013 [cit. 2013-03-29]. Dostupné z:
bance/profil-banky/> 55

UniCredit

Bank.

O

bance

[online].

35

2013

[cit.

2013-03-29].

Dostupné

z:

podniky. Její velkou výhodou je, že tvoří součást jedné z největších a nejsilnějších společností na světě.56 GE Money Bank patří mezi největší české peněžní ústavy díky své obchodní síti 253 poboček, téměř 600 bankomatů a 3231 zaměstnanců (stav k 31. 3. 2012).57

4.2.7 Komerční banka, a. s. Komerční banka se řadí mezi přední bankovní instituce v České republice a v regionu střední a východní Evropy. Původně státní instituce založená v roce 1990 byla o dva roky později transformována na akciovou společnost. Komerční banka je mateřskou společností Skupiny KB a od října 2001 je důležitou součástí mezinárodní finanční skupiny Société Générale. Komerční banka působí také ve Slovenské republice. Ke konci roku 2011 obsluhovala Skupina KB na 2,6 milionu klientů, klienti Komerční banky měli v České republice k dispozici 398 bankovních poboček a 693 bankomatů.58

4.3 MYSTERY SHOPPING Výzkum realizovaný metodou Mystery Shopping je podrobně rozepsán v následujících podkapitolách. Tabulka zkoumaných kritérií je uvedena vždy pro jednotlivou bankovní pobočku a přidělené hodnocení je vždy okomentováno a zdůvodněno v interpretaci tabulky. Získané informace o zkoumaných produktech jsem použila pro zpracování přehledu studentských účtů.

4.3.1 Sberbank CZ, a. s. Celkový dojem z návštěvy pobočky Sberbank byl ohodnocen známkou 4. I v případě nedávné změny vlastníka a názvu banky z Volskbank na Sberbank bych očekávala větší pružnost při označení pobočky novými logy a názvy, mínusem jsou taktéž nejasné orientační tabule a zcela chybějící aktuální tištěné materiály. 56

GE Money CZ. GE Money [online]. 2013 [cit. 2013-03-29]. Dostupné z:
nas/ge-money> 57

GE Money CZ. O nás [online]. 2013 [cit. 2013-03-29]. Dostupné z:
nas/hospodarske-vysledky> 58

Komerční

banka.

Profil

Komerční

banky

[online].

2013

[cit.

2013-03-28].

Dostupné

36

z:

Tabulka 2 Sberbank Kritérium

Hodnocení

Vzhled a přehlednost pobočky

5

Doba čekání na obsluhu

2

Odborné znalosti bankéře

3

Způsob jednání s klientem

4

Poskytnutí materiálů

6

Celkový dojem

4

Zdroj: vlastní zpracování

Jak jsem již naznačila ve shrnutí hodnocení, budova banky byla stále označena již neplatným názvem a logem Volksbank, a ani orientace v budově není zcela jasně značená. Klient musí vyjít po schodech do 1. patra, kde jsou umístěny dvě směrové cedule, každá na opačnou stranu budovy, avšak z jejich označení není patrné, na kterou se vydat. Když jsem vešla do části označené pro klienty, bylo mi řečeno, že můj požadavek na informace o studentských účtech vyřídí právě na opačné straně budovy. Vešla jsem tedy napodruhé do správné místnosti, kde zcela chyběl jakýkoliv vyvolávací systém či recepce, posadila jsem se tedy na židli, která stála přímo u vchodu a čekala na obsluhu. V místnosti byly tři stoly s obsluhou, nebyli zde žádní klienti, ale nikdo se mi nezačal věnovat. Zhruba po 5 minutách čekání jsem se zeptala bankovní obsluhy, zda mi může poskytnout nějaké informace o studentském účtu a byla jsem pozvána ke stolu, kde se mi obsluha věnovala zhruba 10 minut. Odborné znalosti bankéře jsem ohodnotila známkou 3, neboť informace o produktu hledal dlouho v počítači, nebyl schopný mi produkt popsat a abych se dozvěděla potřebné informace, musela jsem klást sama otázky, které mi byly ale nakonec zodpovězeny. Se způsobem jednání bankéře jsem byla spíše nespokojena, nepodal mi ruku ani se nepředstavil, po položení otázky se bez odpovědi vzdálil poradit se s kolegyní, za což se ani neomluvil, celkový dojem vytvářel zdání neochoty a neprofesionality. Až během tohoto osobního kontaktu jsem se dozvěděla, že vlastně nejsem ve Volksbank, ale ve Sberbank, což považuji za naprosto nepřípustné a klamající. Na rozloučenou jsem dostala vizitku s kontaktem na bankéře, který se mi věnoval.

37

Bankéř mi sám od sebe neposkytl žádné informační materiály, na požádání mi sdělil, že z důvodu změny názvu banky ještě žádné nové materiály o produktech nemají k dispozici, a nabídl mi starý informační leták opět s označením Volksbank.

4.3.2 Česká spořitelna, a. s. Pobočku navštívené České spořitelny jsem ohodnotila celkovou známkou jedna, byla jsem zcela spokojena ve všech kritériích, tato pobočka poskytuje služby nejvyšší kvality. Klientovi je zde dopřán pocit, že s jakýmkoliv požadavkem je vítán a bankéř je zde jen pro něj. Budova pobočky i vnitřní vybavení působí velmi moderním a honosným dojmem. Tabulka 3 Česká spořitelna Kritérium

Hodnocení


1


1


1


1


1

Celkový dojem

1


Klient se po příchodu do pobočky České spořitelny díky recepci a vyvolávacímu systému dobře orientuje, prostor pro čekání je velice přehledně vybaven, je zde dostatek míst k sezení i diskrétní koutky. Recepce byla vybavena tištěnými materiály k různým bankovním produktům. Celkový dojem příjemné atmosféry navozovalo také příjemné teplé osvětlení. Ihned po příchodu se mě ujal zaměstnanec banky s dotazem na mé požadavky, a pomohl se zaregistrováním u vyvolávacího systému. Ihned po zaregistrování a přiřazení vyvolávacího čísla jsem byla přivolána k přepážce obsluhy, proto jsem ohodnotila dobu čekání nejvyšším hodnocením. Odborné znalosti bankovního poradce byly na nejvyšší úrovni, produkt mi byl detailně představen, nabídnuty doplňující produkty a objasněny všechny možnosti doplňkových služeb. Jednání trvalo zhruba 10 minut, během kterých jsem se dozvěděla vše potřebné, nemusela jsem klást žádné doplňující otázky a na závěr byly podstatné informace bankéřem ještě jednou shrnuty. 38

Jednání probíhalo ve velmi příjemné atmosféře, poradce se mi při příchodu představil, podal ruku, byl velmi ochotný při představování produktu, projevoval zájem o mé představy o produktu, choval se velmi zdvořile a profesionálně. Při rozloučení mi předal svou vizitku, požádal o kontakt na mě coby potenciálního klienta a rozloučil se podáním ruky s přáním pěkného dne. Poskytnuté materiály hodnotím také nejvyšší možnou známkou, neboť jsem si odnesla nejen brožuru a sazebník zkoumaného produktu, ale také bankéřem sestavený kompletní přehled nabízených služeb s vyčerpávajícími údaji.

4.3.3 ČSOB, a. s. Celkový dojem z návštěvy ČSOB jsem ohodnotila průměrnou známkou 3. Zde jsem byla spíše nespokojena s odbornými znalostmi bankéře a způsobem jednání, který vyvolával dojem, že klient není pro banku tak důležitý. Tabulka 4 ČSOB Kritérium

Hodnocení


2


2


4


4


2

Celkový dojem

2,8


Po příchodu do pobočky ČSOB sice klient přijde přímo k recepci, ale celkový dojem z prostředí působí neútulně a uspěchaně. Nikde také není prostor s možností sezení pro čekající klienty. I po příchodu k recepci chvíli trvalo, než se mi obsluha začala věnovat. Hodnocení odborných znalostí bankéře zcela jistě souviselo s tím, že poradce sám přiznal, že dané problematice až tak nerozumí, snažil se však najít požadované odpovědi na otázky v tištěných materiálech banky či se radil s kolegyní. Toto kritérium jsem tedy musela ohodnotit jako spíše nespokojena.

39

Způsob jednání působil celkovým dojmem chaosu, až dojmu, že svým požadavkem a obzvláště některými konkrétními otázkami například na účtované bankovní poplatky obtěžuji. Poradce se mi nepředstavil ani nepodal ruku, omluvil se však za nedostatečnou znalost problematiky s tím, že se mi však pokusí poradit, neboť všichni ostatní bankéři byli zaneprázdněni. V tomto případě bych zcela jistě uvítala delší čekací dobu na kompetentního bankovního poradce. Poradce také bez upozornění neustále odbíhal většinu informací zjišťovat ke kolegyni za druhou přepážkou. Také se sám moc dobře neorientoval v nabídnutých brožurách. Při odchodu mi bankéř dal svou vizitku a rozloučil se. Na požádání mi byly bankéřem předány materiály se základními informacemi o produktu. Tento leták však nebyl kompletní a některé informace jsem získala pouze z dotazování a mnou vyplněného formuláře.

4.3.4 Poštovní spořitelna, a. s. Celkový dojem z Poštovní spořitelny byl ohodnocen známkou 2,4. Hodnocení této pobočky mohlo být zcela jistě ještě lepší, pokud by zaměstnanci byli lépe proškoleni nejen v odborných znalostech, ale i ve způsobu jednání s klienty. Tabulka 5 Poštovní spořitelna Kritérium

Hodnocení


2


1


4


4


1

Celkový dojem

2,4


Po příchodu do pobočky Poštovní spořitelny jsem zcela postrádala recepci či vyvolávací systém a prostor vybavený pro čekání klienta. Pobočka měla nepřehledně rozmístěné přepážky a nepůsobila uceleným dojmem. Na obsluhu jsem nemusela čekat, neboť se mě ihned ujal bankovní poradce a začal se mi věnovat, proto jsem hodnotila známkou 1. S odbornými znalostmi poradce nebyl na vysoké úrovni, veškeré otázky jsem kladla já 40

a poradce se mi snažil odpovědi více či méně úspěšně hledat v materiálech banky. Pokud si nevěděl rady, obrátil se na přítomné kolegyně, které neobsluhovaly žádného klienta. Celkový dojem působil neprofesionálně a jednání bylo zbytečně zdlouhavé. Zcela nevyhovující bylo i prostředí jednání, pocit absolutně chybějícího soukromí. Poradce se nepředstavil ani nepodal ruku, na jakékoliv podrobné dotazy k produktu reagoval neochotně, ze začátku odbíhal pro rady k vedlejším přepážkám, později se už ani neobtěžoval a otázky na kolegyně kladl přes přepážky, další bankovní úřednice odpovídaly neochotně a bez zájmu. Všichni ostatní klienti i zaměstnanci banky tak měli přehled, jaké mám konkrétní dotazy k produktu. Také mi byly nabízeny doplňkové zpoplatněné služby, o které jsem však neprojevila zájem. Poskytnuté materiály však poskytly kompletní přehled o produktu, informace byly obsaženy v informačním letáku produktu a základním sazebníku.

4.3.5 Raiffeisenbank a. s. Téměř všechna kritéria zkoumaná při návštěvě pobočky Raiffeisenbank získala nejvyšší známku ohodnocení. Jen u vzhledu a přehlednosti pobočky bylo snížení hodnocení způsobeno nevhodně zvoleným rozmístěním jednacích přepážek. Tabulka 6 Raiffeisenbank Kritérium

Hodnocení


2


1


1


1


1

Celkový dojem

1,2


Vzhledu a přehlednosti pobočky Raiffeisenbank nebylo co vytknout, hned u vchodu byla vhodně umístěna recepce, prostředí působilo klidně a útulně, ihned po příchodu se mě ujal pracovník recepce a věnoval se mi. Jednací přepážky však byly rozmístěny v řadě za sebou, což zejména při příchodu nových klientů k ostatním přepážkám působilo mírně rušivě. 41

Po krátkém rozhovoru s pracovníkem recepce jsem byla uvedena za bankovním poradcem, nebyla zde žádná doba čekání, proto hodnotím nejvyšší známkou. Během jednání s bankéřem mi byly podrobně sděleny veškeré informace o produktu studentského účtu bez nutnosti kladení dotazů, bankéř působil profesionálním dojmem a měl velmi dobrý odborný přehled o veškerých produktech, které banka nabízí. Také nabídl různé alternativy k tomuto produktu a poskytl doplňující informace k vedlejším produktům. Celé jednání trvalo zhruba 10 minut a skončilo kompletním shrnutím nabídky. U kritéria způsobu jednání jsem byla zcela spokojena nejen s obsluhou recepce, ale následně i s jednáním bankovního poradce. Poradce se mi představil podáním ruky, poskytl svou vizitku a se zájmem se věnoval poskytnutí vyčerpávajících informací o požadovaném produktu. Celé jednání probíhalo v klidné a uvolněné atmosféře, beze spěchu, poradce se choval vysoce profesionálně a ochotně. Poskytnutí materiálů nelze hodnotit jinak než opět nejvyšší známkou, byly mi poskytnuty složky s bankovním sazebníkem, tištěnou brožurou o nabízeném produktu, doplněnou o sazebník poplatků.

4.3.6 UniCredit Bank, a. s. Celkový dojem z návštěvy UniCredit Bank byl ohodnocen průměrnou známkou 2,4. Spíše nespokojena jsem zde byla s uspořádáním a přehledností pobočky, doba čekání by také nemusela být tak dlouhá vzhledem k tomu, že zde nebylo mnoho klientů, a při jednání s bankéřem jsem měla pocit, že někam spěchá a rád by naše jednání ukončil. Tabulka 7 UniCredit Bank Kritérium

Hodnocení


4


4


3


4


1

Celkový dojem

3,2


Celkový vzhled pobočky UniCredit Bank vzbuzoval dojem chaosu a shonu, pobočka byla 42

nepřehledně uspořádána jednacími přepážkami, přeplněna nábytkem a volný rozhled po pobočce rušily všudypřítomné a přeplněné stojany s oblečením. Zcela zde chyběla recepce i vyvolávací systém, nebyl zde žádný prostor pro čekající klienty. Po příchodu na pobočku si mě nikdo nevšímal, zhruba pět minut jsem byla nucena stát hned u vchodu a čekat, až si mě někdo všimne. Po dotazu kolemjdoucího na moje přání jsem pochopila, že se jedná o bankovního poradce, který byl zrovna na odchodu. Vrátil se však a vzal mě k jednacímu stolu, kde se mi věnoval. Jeho odborné znalosti byly na středně dobré úrovni, i když mi neposkytl zcela aktivně veškeré informace o požadovaném produktu, na některé věci ohledně bankovních poplatků jsem se musela sama zeptat. Veškeré informace mi však nakonec ochotně vyhledal a zodpověděl. Bankéř se mi po příchodu k přepážce věnoval, i když bylo zcela patrné, že když jsem přišla do pobočky, byl na odchodu. Představil se mi však až u stolu, kde mi předal i vizitku a vyslechl můj požadavek. Naše jednání bylo dvakrát přerušeno zvonícím mobilním telefonem, který bankéř sice nezvedl, avšak ani se za to neomluvil. Po celou dobu jednání také udržoval oční kontakt s jiným bankéřem, z čehož jsem získala pocit, že zdržuji a obtěžuji. Také se během jednání bavil s kolegyní z vedlejší přepážky, ne však kvůli získání mnou požadovaných informací. Odcházela jsem však se zcela přehledně zpracovanými materiály o produktu, a navíc mi byl bankéřem předán podrobně vypracovaný sazebník produktu.

4.3.7 GE Money Bank, a. s. Celkové ohodnocení pobočky GE Money Bank se blíží celkovému hodnocení spíše nespokojena, nevyhovující byl vzhled a přehlednost uspořádání bankovní pobočky, také zde byla zbytečně dlouhá doba čekání a způsob jednání s klientem byl hodnocen známkou 5. V případě této pobočky by bylo nutné zapracovat na profesionalitě zaměstnanců.

43

Tabulka 8 GE Money Bank Kritérium

Hodnocení


5


4


3


5


2

Celkový dojem

3,8


Pobočku GE Money Bank tvoří rozlehlá místnost s několika přepážkami, které svým rozmístěním vzbuzují dojem prázdného prostoru. Při vstupu do pobočky klient neví, kam se zařadit, není zde recepce ani vyvolávací systém, žádné směrové ukazatele či cedule, které by klienta navedly dle jeho potřeb. Uprostřed místnosti se nachází prostor pro čekání klientů s několika židlemi, podél zdí jsou umístěny přepážky a na opačné straně místnosti také pokladní přepážka pro hotovostní operace. Okna jsou zde nahrazeny velkými prosklenými výlohami s výhledem přímo do rušného centra, tím pobočka působí neútulně a neposkytuje klientovi žádné soukromí. Po příchodu na pobočku si mě nikdo nevšímal, po zhruba 10 minutách strávených procházením po pobočce a pozorováním okolí se mi jeden bankovní poradce začal věnovat. Odborné znalosti produktu byly na celkem dobré úrovni, i když reakce na některé dotazy byly takové, že se poradce bez upozornění vzdálil k jiné přepážce, kde se poradil s kolegou a po návratu mi sdělil odpověď. Všechny doplňující otázky mi však nakonec byly zodpovězeny. Se způsobem jednání jsem spokojena nebyla, po příchodu na pobočku byla obsazena pouze jedna přepážka, ostatní přepážky byly prázdné, s výjimkou pokladní přepážky, kde byl obsluhován jiný klient. Následně se ukázalo, že u obsazené jednací přepážky nebyl obsluhován jiný klient, ale seděli zde spolu dva bankovní poradci, kteří si mě zpočátku vůbec nevšímali. Po zhruba 10 minutách čekání na mě jeden z nich zavolal od stolu, zda něco potřebuji. Po vznesení dotazu na studentský účet se neochotně zvedl a přesunul se k jiné přepážce, čímž mi bylo zřejmě naznačeno, abych ho následovala. Poradce mě znovu

44

nepozdravil, nepředstavil se ani nepodal ruku, nepředal svou vizitku. Celou dobu jednání vládla napjatá atmosféra, poradce byl neochotný a dával najevo, že ho mé detailní otázky na různé informace o produktu zdržují. Při mém odchodu se místo rozloučení opět přesunul na původní místo za jiným bankovním poradcem. Na vlastní požádání mi byl předán reklamní leták o požadovaném produktu, všechny ostatní sazby a poplatky vyplynuly z rozhovoru s bankéřem a musela jsem si je sama zapsat.

4.3.8 Komerční banka, a. s. Celkový dojem z prováděného výzkumu na pobočce Komerční banky jsem ohodnotila známkou 2,2. Přispěl k tomu ne zcela přehledný vzhled pobočky a také delší doba čekání na obsluhu, i když většina bankéřů momentálně neobsluhovala žádného klienta. Tabulka 9 Komerční banka Kritérium

Hodnocení


3


2


2


3


1

Celkový dojem

2,2


Vzhled exteriéru i interiéru Komerční banky působí velmi moderním dojmem, avšak po příchodu do pobočky chybí recepce a vyvolávací systém je určen jen pro klienty, kteří chtějí provést některou z hotovostních bankovních operací na pokladní přepážce. Pro ostatní klienty jsou uprostřed místnosti umístěny dvě řady židlí pro případ delšího čekání na obsluhu. Vzhledem k chybějícímu vyvolávacímu systému klient čeká u jednotlivých přepážek, až se mu bude poradce věnovat. Po příchodu do pobočky si mě nikdo nevšímal, i když většina přepážek byla prázdná. Někteří poradci se mnou sice navázali oční kontakt, usmáli se a pozdravili, avšak nikdo se mi nezačal věnovat. Absence vyvolávacího systému mě donutila postavit se ke krajní 45

prázdné přepážce a čekat, až přítomná obsluha ukončí telefonický hovor. Po zhruba 5 minutách se mi poradce začal věnovat. Odborné znalosti jsem ohodnotila známkou 2, prodejce mi zcela podrobně představil produkt a zodpověděl všechny dotazy, několikrát během jednání se však vracel k produktu, který mi nabídl a o který jsem neprojevila zájem. Jednání probíhalo v příjemné atmosféře, poradce se omluvil za dlouho trvající telefonický hovor, představil se mi a věnoval se výkladu o produktu. Poradce mi několikrát nabízel doplňkové služby, o které jsem neprojevila zájem. Také se zmiňoval o konkrétních případech ostatních klientů, což nepůsobí profesionálním dojmem. Po skončení jednání se prodejce rozloučil podáním ruky a předáním své vizitky. Poskytnuté materiály nabídly zcela ucelený a kompletní přehled o produktu a o sazbách za poskytované služby, včetně dalších poskytovaných výhod.

4.4 SHRNUTÍ VÝZKUMU MYSTERY SHOPPING Následující podkapitoly obsahují srovnání výsledného hodnocení všech navštívených poboček bank, poukazují na zjištěné nedostatky, nejčastější chyby a doporučení pro následné řešení nedostatků dle jednotlivých kritérií. Banky by si měly uvědomit, že výsledky hodnocení stanovených kritérií jsou ukazatelem obecné spokojenosti klientů s poskytovanými službami. Klient se často podle prvního dojmu rozhodne, zda svěří svou důvěru a peníze navštívené bance a pokud není spokojen, špatnou zkušenost si nenechá jen pro sebe a banka tím riskuje ztrátu dalších potenciálních klientů. Z tohoto důvodu by se banky měly zaměřit na trvalé zvyšování péče o klienta a rostoucí kvalitu poskytovaných služeb.

4.4.1 Výsledné hodnocení bank Výsledné hodnocení navštívených poboček bank je přehledně uspořádáno v Grafu č. 1. Bankovní pobočky jsou seřazeny podle celkového hodnocení vytvoření dojmu na klienta od nejlepšího (známka 1) po nejhorší (známka 4).

46

Počet dosažených bodů

Graf 1 Výsledné hodnocení celkového dojmu bank

Celkový dojem 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0

3,8 2,2 1,0

2,4

2,8

4,0

3,2

1,2

Celkový dojem

Hodnocené bankovní domy Zdroj: vlastní zpracování

Česká spořitelna byla ohodnocena nejlepší známkou číslo 1 ve všech zkoumaných kritériích. Z toho vyplývá, že poskytuje služby na velmi vysoké profesionální úrovni a záleží jí na získávání nových a udržení stávajících klientů. V těsném závěsu se umístila Raiffeisenbank, která získala nižší hodnocení jen v jednom zkoumaném kritériu, a tím získala druhé místo. Komerční banka a Poštovní spořitelna získaly ohodnocení 2,2, resp. 2,4, z čehož vyplývá, že se také snaží o poskytování profesionálních služeb a vytvoření dojmu na klienta. ČSOB a UniCredit Bank se pohybují okolo celkového hodnocení 3, stále je tedy můžeme řadit k průměrným poskytovatelům bankovních služeb. Hodnocení 3,8 u GE Money Bank a 4,0 u Sberbank, která je tímto na posledním místě v utváření celkového dojmu na klienta, už však vypovídá o tom, že banky podcenily vliv působení zkoumaných kritérií na klienta.

4.4.2 Zjištěné nedostatky a doporučení Shrnutí osobně získaných zkušeností ukázalo nedostatky a chyby, kterých se bankovní poradci dopustili při jednání se mnou jakožto potenciálním klientem. Doporučení vyplývající z analýzy těchto situací by měla vést k rozvoji obchodních, profesionálních i lidských dovedností zaměstnanců nejen bankovních institucí, ale i dalších obchodníků, kteří si za svůj cíl vzali spokojeného klienta.

47

Pro bankovní instituce i ostatní společnosti zaměřující se na spokojeného klienta je nejdůležitějším článkem kvalitní lidský kapitál. Na něm závisí převážná část úspěchu organizace. Proto by měla každá taková společnost o své zaměstnance pečovat a umožňovat jim další rozvoj formou školení, kurzů, workshopů či koučovacích programů, které povedou k umění využívat při schůzkách s klienty správné odborné znalosti. Právě zaměření se poradce na komplexní řešení klientských potřeb vede k posílení důvěry a spokojenosti, realizaci uzavření obchodů a následně také k nárůstu nových klientů. Na posílení těchto dovedností by zcela jistě měli zapracovat zaměstnanci poboček ČSOB, Sberbank a GE Money Bank. Neméně důležité je vedle odborných znalostí potřeba využívat základních prvků slušného chování a vystupování. U všech zaměstnanců zákaznického servisu by mělo být samozřejmostí představení se, podání ruky, klient by měl získat pocit, že je zde poradce pouze pro něj a soustředí se v dané chvíli pouze na vyřízení jeho požadavku. Na pobočkách zejména GE Money Bank, UniCredit Bank a Sberbank tyto dovednosti poradcům evidentně chyběly.

4.5 PŘEHLED STUDENTSKÝCH ÚČTŮ Obsahem této kapitoly je kompletní přehled zkoumaných studentských účtů, nabízených znojemskými bankami. Následující tabulky poskytují porovnání jednotlivých kritérií, která jsou důležitá při rozhodování o výběru konkrétního studentského účtu. Mezi nejdůležitější ukazatele patří především přehled účtovaných poplatků a nabízených benefitů, kde jsou rozdíly nejpatrnější. Základním požadavkem všech bank je při založení studentského účtu předložení dokladu totožnosti, v případě klienta mladšího 18 let je také nutná přítomnost zákonného zástupce. U všech zkoumaných bank je také nedílnou součástí produktu elektronické bankovnictví včetně měsíčního elektronického výpisu zdarma. Tabulka č. 10 přináší přehled nabízených studentských účtů jednotlivých bank dle názvu studentského účtu, požadované věkové hranice a nutnosti předložení potvrzení o studiu.

48

Tabulka 10 Přehled nabízených studentských účtů Potvrzení o studiu

Název studentského účtu

Věková hranice 15 - 30 let

každý rok k 31.10.

Česká spořitelna

Free konto Osobní účet ČS Student

15 - 30 let

každý rok od 18 let

ČSOB

Studentské konto

15 - 30 let

ve 21 a 26 letech

Poštovní spořitelna Osobní účet Era

10 - 26 let

nevyžaduje

Raiffeisenbank

eKonto Student

15 - 26 let

každý rok

UniCredit Bank

Konto pro mladé

15 - 26 let

nevyžaduje

GE Money Bank

Genius Student

15 - 27 let

ve 20 a 24 letech

Komerční banka

G2

15 - 30 let

ve 20 a 26 letech

Banka Sberbank


Všechny banky s výjimkou Poštovní spořitelny nabízí založení studentského účtu od 15 let, v Poštovní spořitelně je možnost využít studentský účet již od 10 let. Rozdíly jsou v omezení nejvyšší věkové hranice, kde možnost využívat studentský účet nejvýše do věku 30 let nabízí Sberbank, Poštovní spořitelna, ČSOB a Komerční banka. Také v požadavku o předložení potvrzení o studiu se banky liší. Zatímco vůbec ho nevyžaduje Poštovní spořitelna a UniCredit Bank, v ČSOB, GE Money Bank a Komerční bance ho klient předkládá dvakrát za dobu studia. Každý rok požaduje předložení potvrzení o studiu jen Sberbank a Česká spořitelna. Některé banky požadují potvrzení o studiu na vlastních formulářích, a vždy se musí jednat o studium prezenční. Pokud klient potvrzení o studiu nedodá dle konkrétních požadavků banky, jeho účet bude automaticky převeden na běžný účet s příslušnými poplatky dle platného sazebníku banky. Tabulka č. 11 porovnává měsíční poplatky za vedení účtu, roční úročení účtu a výši povinného počátečního vkladu.

49

Tabulka 11 Přehled poplatků za vedení účtu, roční úročení a výše počátečního vkladu Vedení Úrok Počáteční Banka účtu/měsíc p.a. vklad Sberbank

zdarma

0,01%

200 Kč

Česká spořitelna

zdarma

0,01%

100 Kč

ČSOB Poštovní spořitelna

zdarma

0,01%

200 Kč

zdarma

0,01%

200 Kč

Raiffeisenbank

29 Kč

0,01%

500 Kč

UniCredit Bank

zdarma

0,01%

100 Kč

GE Money Bank

zdarma

0,01%

200 Kč

Komerční banka

zdarma

0,00%

300 Kč


S výjimkou Raiffeisenbank nabízejí všechny banky vedení účtu zdarma. Roční úročení je také nastaveno na minimální mez 0,01% ročně, Komerční banka dokonce roční úrok zrušila úplně a případný zůstatek na tomto účtu zůstane zcela neúročen. Požadavek na počáteční vklad mají všechny banky, představuje jistinu pro pokrytí účtovaných poplatků. Zatímco UniCredit Bank a Česká spořitelna požadují vklad jen 100 Kč, nejvyšší vklad 500 Kč je potřebný při založení účtu u Raiffeisenbank. Poskytnutí debetní karty je dnes pro studenty také velmi důležité, a všechny banky nabízí vydání karty zdarma. Poplatky za využívání karty jsou shrnuty v tabulce č. 12.

50

Tabulka 12 Přehled poskytovaných karet ke studentským účtům Druh debetní Banka Poplatek za vedení karty karty Sberbank

elektronická

zdarma

Česká spořitelna

embosovaná

zdarma


embosovaná

zdarma

embosovaná

embosovaná

10 Kč/měs. 1. rok zdarma, potom 25 Kč/měs. 1. rok zdarma, potom 45 Kč/měs.

UniCredit Bank

elektronická

zdarma

GE Money Bank

embosovaná

zdarma

Komerční banka

embosovaná

zdarma

Raiffeisenbank

elektronická


Většina bank již nabízí k účtům embosované debetní karty, které jsou mezinárodní. Největší výhoda embosovaných karet spočívá v možnosti placení za zboží či služby i v obchodech, které nejsou vybaveny elektronickým terminálem. Poplatky za využívání této karty si účtuje pouze Poštovní spořitelna a Raiffeisenbank. Pouze Komerční banka nabízí navíc k embosované kartě cestovní pojištění zdarma. Největší rozdíly lze najít v účtovaných poplatcích za výběry hotovosti z bankomatů v tuzemsku i zahraničí, jak ukazuje tabulka č. 13.

51

Tabulka 13 Přehled poplatků za výběry hotovosti z bankomatu jednotlivých bank Banka

Domovská banka

Ostatní banky

Výběr v zahraničí

5 Kč

37 Kč (ČSOB a Pošt. spořitelna 10 Kč)

75 Kč + 0,5 % z vybírané částky

zdarma

40 Kč

zdarma

35 Kč

125 Kč 80 Kč + 0,5 % z vybírané částky

Poštovní spořitelna

2x měs. zdarma, potom 5 Kč

30 Kč (ČSOB 5 Kč)


Raiffeisenbank

2x měs. zdarma, potom 9,90 Kč

39,90 Kč


zdarma


Sberbank Česká spořitelna ČSOB

UniCredit Bank GE Money Bank Komerční banka

100 Kč + 0,5 % z vybírané částky 100 Kč + 0,5 % z 40 Kč vybírané částky 1x zdarma, potom 1 % z vybírané částky, min. 39 Kč 100 Kč

zdarma 9 Kč, při platbě kartou: 1 platba/ 1 výběr zdarma


Všechny banky bez rozdílu zvýhodňují výběry hotovosti ze svých domovských bankomatů oproti výběrům z bankomatů ostatních bank. Nejširší síť vlastních bankomatů patří České spořitelně. Ta nabízí výběry ze svých domovských bankomatů zcela zdarma, stejně jako ČSOB, UniCredit Bank, GE Money Bank a dvakrát v měsíci poskytuje výběr zdarma také Poštovní spořitelna a Raiffeisenbank. Výběry z domovských bankomatů jsou zpoplatněny u Sberbank a Komerční Banky. Ta nabízí jeden výběr hotovosti zdarma za podmínky použití karty k platbě. Výběry hotovosti z bankomatů ostatních bank jsou účtovány u všech bank, s výjimkou UniCredit Bank, která poskytuje první výběr z cizího bankomatu v měsíci zdarma. Poplatky za výběr hotovosti z bankomatů v zahraničí jsou zpoplatněny téměř u všech bank v rozmezí 75 Kč až 125 Kč a navíc většinou poplatkem 0,5 % z vybírané částky. Česká spořitelna nabízí výběr z bankomatů skupiny Erste Group v Chorvatsku, Maďarsku, Rakousku, Rumunsku, Slovensku, Srbsku a Ukrajině za poplatek 6 Kč. ČSOB a Poštovní spořitelna umožňuje zvýhodněné výběry hotovosti z vlastních bankomatů na Slovensku za 6 Kč, resp. 5 Kč a UniCredit Bank zvýhodňuje výběry hotovosti v rámci své skupiny v zahraničních bankomatech UniCredit a AustriaBank. Komerční banka neúčtuje jeden 52

výběr hotovosti v zahraničí, další výběry již zpoplatňuje 1 % z vybírané částky, minimálně však 100 Kč. Vzhledem k tomu, že vedení platební karty k účtu není vždy zdarma a klient ji tak nemusí vlastnit, je na místě i porovnání poplatků za hotovostní platební operace přímo na pobočkách bank, viz tabulka č. 14. Tabulka 14 Přehled poplatků za hotovostní operace na pobočce Banka Výběr hotovosti Vklad hotovosti Sberbank

60 Kč

zdarma

Česká spořitelna

65 Kč

zdarma


60 Kč

zdarma

35 Kč

zdarma

Raiffeisenbank


zdarma

UniCredit Bank


zdarma

GE Money Bank

60 Kč

zdarma

Komerční banka

60 Kč

zdarma


Veškeré zkoumané banky přijmou vklad hotovosti na pobočce zdarma. Za výběry hotovosti na bankovní pobočce se již poplatky liší, zatímco v Raiffeisenbank a UniCredit Bank má klient jeden výběr za měsíc zdarma, ostatní banky ho zpoplatňují vždy. Nejnižší poplatek 35 Kč si účtuje Poštovní spořitelna, poplatek u ostatních bank je nastaven na 55–65 Kč za jeden výběr. Poplatky za příchozí a odchozí elektronické platby rovněž nejsou zanedbatelné, jak přehledně znázorňuje tabulka č. 15.

53

Tabulka 15 Přehled poplatků za příchozí a odchozí tuzemské elektronické platby Příchozí platba Banka

Domovská banka

Odchozí platba

Ostatní banky

Domovská banka

Ostatní banky

zdarma

zdarma

5 Kč

5 Kč

5 Kč

7 Kč

5 Kč

7 Kč

ČSOB

zdarma

zdarma

zdarma

zdarma


zdarma

zdarma

2 Kč

2 Kč

Raiffeisenbank

zdarma

zdarma

4 Kč

4 Kč

UniCredit Bank

zdarma

zdarma

3 Kč

6 Kč

GE Money Bank

zdarma

zdarma

6 Kč

6 Kč

Komerční banka

zdarma

zdarma

6 Kč

6 Kč

Sberbank Česká spořitelna


Ačkoliv z pohledu klienta může jít o nízké částky, v případě většího počtu příchozích či odchozích plateb se mohou celkové poplatky za tyto služby vyšplhat až na několik desítek korun měsíčně. Proto je třeba brát v úvahu i tyto zdánlivě minimální poplatky. Zde banky opět rozlišují mezi převody v rámci banky či na účty jiných bank a toto zohledňují ve výši poplatků. Poplatky za příchozí platby si v současné době účtuje pouze Česká spořitelna. Bezkonkurenční je v tomto kritériu ČSOB, která provádí veškeré převody zdarma. Tabulka č. 16 porovnává přehled výhodnosti studentských účtů z hlediska poskytování dalších benefitů a výhod, stejně jako možnost čerpání kontokorentu.

54

Tabulka 16 Přehled nabídky kontokorentů a ostatních benefitů ke studentským účtům Banka Ostatní benefity Kontokorent do 20 tis. dle školy

neposkytuje

Česká spořitelna

do 25 tis.

každý rok 200 Kč na kartu ISIC

ČSOB

do 20 tis.

neposkytuje


do 20 tis.

neposkytuje

neposkytuje

neposkytuje

dle bonity a školy

neposkytuje

do 10 tis.

neposkytuje

Sberbank

Raiffeisenbank UniCredit Bank GE Money Bank

každý rok 200 Kč na kartu ISIC Komerční banka

roční bonus 333 Kč za platby kartou cestovní pojištění zdarma k embosované kartě

do 20 tis. dle školy Zdroj: vlastní zpracování

Každá banka má na poskytnutí kontokorentu stanoveny své vlastní podmínky, výše kontokorentu vždy souvisí s bonitou klienta a v neposlední řadě také typem školy a ročníkem, který klient studuje. Z přehledu poskytování dalších benefitů se však zdá, že banky toto kritérium podceňují a většina žádné výhody neposkytuje. Pouze Česká spořitelna a Komerční banka každý rok proplatí studentům 200 Kč na studentskou kartu ISIC. Komerční banka navíc ve své nové strategii poskytuje další výhody v podobě ročního bonusu 333 Kč za používání platební karty (podmínkou je pravidelná platba kartou u obchodníků minimálně 1x měsíčně) a navíc poskytuje zcela zdarma cestovní pojištění k vydané embosované kartě.

4.6 MODELOVÉ PŘÍKLADY Předchozí kapitoly dokázaly, že jen z porovnání zkoumaných kritérií není možno určit, který studentský účet je nejvýhodnější. Každý klient je originál a má své specifické požadavky na služby a jejich využívání. Proto doporučuji každému studentovi před vlastním výběrem banky a příslušného studentského účtu vytvoření modelu, který by co nejpřesněji odpovídal jeho požadavkům a potřebám. Při konečném dosazení poplatků do konkrétních modelů tak získáme nejvýhodnější účet z hlediska finančního, avšak je také potřeba vzít v úvahu výsledky Mystery Shoppingu a věnovat pozornost také kvalitě služeb, které banky poskytují. 55

Pro konečné znázornění finanční výhodnosti jednotlivých studentských účtů poslouží vytvořené modelové příklady nenáročného, průměrně náročného a náročného studenta. Pro lepší přehlednost zde nejsou započítány poskytované benefity. Rozdíly mezi vedením účtů nenáročného, průměrně náročného a náročného studenta u jednotlivých bank jsou způsobeny odlišnou strukturou poskytovaných služeb.

4.6.1 Nenáročný student Za nenáročného studenta můžeme považovat například studenta střední školy, který jednou měsíčně obdrží kapesné od rodičů formou příchozí platby ze stejné banky a jednou měsíčně si vybere hotovost z bankomatu domovské banky. Tabulka 17 Celkové měsíční náklady nenáročného studenta Banka

Celkové náklady Kč/měs.

Sberbank

5

Česká spořitelna

5

ČSOB

0


10

Raiffeisenbank

29

UniCredit Bank

0

GE Money Bank

0

Komerční banka

9


Nenáročný student získá vedení účtu zdarma u ČSOB, UniCredit Bank a GE Money Bank. Za poplatek 5 Kč měsíčně si nenáročný student může otevřít svůj účet u Sberbank, České spořitelny, Komerční banka si bude účtovat 9 Kč měsíčně, Poštovní spořitelna 10 Kč měsíčně a nejvíc zaplatí u Raiffeisenbank, a to 29 Kč měsíčně.

4.6.2 Průměrně náročný student Jako modelový příklad průměrně náročného studenta nám poslouží začínající student vysoké školy, který měsíčně obdrží jednu příchozí platbu v podobě kapesného od rodičů prostřednictvím domovské banky a jednu příchozí platbu od zaměstnavatele z účtu jiné banky. Přes internetové bankovnictví odešle měsíčně dvě odchozí tuzemské platby na účet domovské banky a jednu na účet cizí banky. Platební kartu využívá zejména při platbách 56

u obchodníků a měsíčně provede tři výběry hotovosti z bankomatu, z toho dva výběry z domovského a jeden výběr z cizího bankomatu. Tabulka 18 Celkové měsíční náklady průměrně náročného studenta Banka


Sberbank

62

Česká spořitelna

69

ČSOB

70


46

Raiffeisenbank

80,90

UniCredit Bank

12

GE Money Bank

58

Komerční banka

66


Průměrně náročný student získá bezkonkurenčně nejlevnější vedení svého účtu prostřednictvím UniCredit Bank, a to za pouhých 12 Kč měsíčně. Poštovní spořitelna v tomto případě zaujímá druhé místo s poplatkem 46 Kč za měsíc a banky GE Money Bank, Sberbank, Komerční banka, Česká spořitelna a ČSOB nabízí vedení účtu průměrně náročnému studentovi v rozmezí 58-70 Kč měsíčně. Nejvíce si za vedení účtu průměrně náročného klienta účtuje Raiffeisenbank, a to 80,90 Kč měsíčně, což je o téměř 69 Kč více, než u nejlevnější UniCredit Bank.

4.6.3 Náročný student Náročného studenta představuje student vyšších ročníků vysoké školy či doktorského studia, který si ke studiu vydělává a hodně cestuje. Platební kartu používá k platbám u obchodníků a měsíčně provede čtyři výběry z bankomatů domovské banky, jeden výběr z bankomatu cizí banky a jeden výběr z bankomatu v zahraničí ve výši 2000 Kč. Přes internetové bankovnictví obdrží měsíčně dvě příchozí platby z ostatních bank a měsíčně odešle pět tuzemských plateb, z toho tři do domovské banky a dvě do ostatních bank.

57

Tabulka 19 Celkové měsíční náklady náročného studenta Banka


Sberbank

167

Česká spořitelna

208

ČSOB

125


150

Raiffeisenbank

218,70

UniCredit Bank

131

GE Money Bank

180

Komerční banka

87


Poplatky za vedení účtu pro modelový příklad náročného studenta se již značně liší. První místo zaujímá s celkovými náklady 87 Kč měsíčně Komerční banka, čehož bylo dosaženo zejména osvobozením od poplatku za výběr hotovosti z bankomatu v zahraničí. Z toho vyplývá, že pokud by si student před cestou do zahraničí přichystal cizí měnu, ušetřil by nezanedbatelnou částku za výběr hotovosti v zahraničí. Žádná jiná banka se nedostala s celkovými poplatky pod 100 Kč měsíčně. V rozmezí 125-180 Kč měsíčně nabízí vedení studentského účtu ČSOB, UniCredit Bank, Poštovní spořitelna, Sberbank a GE Money Bank. Hranici 200 Kč měsíčně za vedení účtu náročného studenta překročily Česká spořitelna (208 Kč měsíčně) a opět nejdražší Raiffeisenbank (218,70 Kč měsíčně). Rozdíl mezi nejlevnější a nejdražší variantou účtu pro náročného studenta činí téměř 132 Kč měsíčně.

58

5 ZÁVĚR Nabídka studentských bankovních účtů je v současné době velmi rozsáhlá. Analýza a zhodnocení jednotlivých studentských účtů zkoumaných bankovních institucí dokázala, že jen z porovnání zkoumaných kritérií není možno určit, který studentský účet je nejvýhodnější. Každý klient je originál a má své specifické požadavky na služby a jejich využívání. Proto doporučuji každému studentovi před vlastním výběrem banky a příslušného studentského účtu vytvoření svého vlastního modelu, který by co nejpřesněji odpovídal jeho požadavkům a potřebám. Při konečném dosazení poplatků do konkrétních modelů lze určit nejvýhodnější účet z finančního hlediska, avšak je také potřeba vzít v úvahu výsledky Mystery Shoppingu a věnovat pozornost také kvalitě služeb, které banky poskytují. Kombinací těchto dvou faktorů bude výsledkem nejvhodnější studentský účet. Z hlediska finanční výhodnosti studentských účtů se použitím modelových příkladů řadí mezi velmi výhodné studentské účty UniCredit Bank, která se jako jediná umístila ve všech modelových případech v první trojici nejvýhodnějších účtů. ČSOB nabízí velmi výhodné vedení studentského účtu pro nenáročného a náročného studenta, v případě průměrně náročného studenta však patří k druhé nejdražší bance. Nejvýhodnější účet určený náročnému studentovi má ve své nabídce Komerční banka. Jednoznačně nejméně výhodný a nejdražší účet ve všech třech modelech zastupuje studentský účet Raiffeisenbank.

Rozdíly mezi vedením účtů nenáročného, průměrně náročného

a náročného studenta u jednotlivých bank jsou způsobeny odlišnou strukturou poskytovaných služeb. Na základě Mystery Shoppingu poskytuje nejkvalitnější služby bankovní instituce Česká spořitelna s nejlepším hodnocením ve všech zkoumaných kritériích, a stala se tedy vítěznou bankou z hlediska vytváření celkového dojmu na klienta. Další dvě místa patří Raiffeisenbank a Komerční bance. Z těchto bank pouze Komerční banka nabízí také finančně nejvýhodnější účet, avšak jen v případě modelu náročného studenta. Oproti tomu Raiffeisenbank, která se umístila v hodnocení Mystery Shoppingu na druhém místě s celkovým hodnocením 1,2 bodu, poskytuje ve všech třech modelech nejdražší služby. Výsledky Mystery Shoppingu poukazují na skutečnost, že spokojenost klientů závisí z velké části na kvalitním bankovním personálu. Z mého výzkumu vyplynulo, že ne všechny banky si toho jsou vědomy a zřejmě tomuto faktoru nevěnují dostatečnou 59

pozornost. Ze zkušeností získaných osobním jednáním vyplynuly nedostatky v podobě nízké úrovně odborných znalostí poradců o nabízených produktech, ale mnohdy zde chyběla i profesionalita, empatie či ochota bankovního úředníka. Pro zlepšení celkové kvality poskytovaných služeb doporučuji posílení zejména personálních aktivit - přijímání a kvalitní zaučení nových pracovníků, jejich motivování a rozvoj dalšího vzdělávání. Tato investice se bankám rozhodně vyplatí a vrátí v podobě spokojených stávajících i nově získaných klientů. Cílem bakalářské práce bylo vyhodnocení nejvhodnějšího studentského účtu analýzou těchto účtů pomocí metody Mystery Shopping. Nejvhodnějším účtem je studentský účet G2 Komerční banky, který nabízí nejen výhodné vedení studentského účtu z finančního hlediska, ale její pobočka získala třetí nejlepší hodnocení v porovnávání poskytovaných služeb a vytvoření celkového dojmu na klienta. V rámci srovnávání finanční výhodnosti studentských účtů nebyly pro zjednodušení zohledněny nabízené benefity, a právě Komerční banka je v tomto ohledu bez konkurence. Nabízí studentům každý rok příspěvek 200 Kč na studentskou kartu ISIC, roční bonus 333 Kč za platby kartou (podmínkou jsou pravidelné platby kartou u obchodníka minimálně jednou měsíčně), a jako jediná instituce poskytuje k vydané embosované kartě cestovní pojištění zdarma. Velká výhoda spočívá také v možnosti jednoho výběru hotovosti z bankomatu v zahraničí zdarma, což také žádná jiná banka nemá v nabídce.

60

6 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY Odborná literatura FORET, Miroslav. Marketingový průzkum, Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: ComputerPress, a.s., 2008. 120 s. ISBN 978-80-251-2183-2. FORET, Miroslav; STÁVKOVÁ, Jana. Marketingový výzkum. 1. Praha : GradaPublishung a.s., 2003. 159 s. ISBN 80-247-0385-8. HRONÍK, František. Hodnocení pracovníků. 1. Praha : GradaPublishing a.s., 2006. 128 s. ISBN 80-247-1458-2. KALABIS, Zbyněk. Bankovní služby v praxi.1. Brno : ComputerPress, a.s., 2005. 148 s. ISBN 80-251-0882-1. KALABIS, Zbyněk. Základy bankovnictví. 1. Brno : BizBooks, 2012. 167 s. ISBN 978-80265-0001-8. KOTLER, Philip et al. Moderní marketing. 4. Praha : GradaPublishing, a.s. , 2012. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 12. Praha : GradaPublishing , 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. MEJSTŘÍK, Michal et al. Základní principy bankovnictví. 1. Praha : Karolinum, 2009. 627 s. ISBN 978-80-246-1500-4. PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. Praha : GradaPublishing, 1996. 248 s. ISBN 807169-276-X. POLOUČEK, Stanislav. Bankovnictví. 1. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2005. 389 s. ISBN 80-7248-287-4. POLOUČEK, Stanislav a kol. Bankovnictví. 1. Praha : C.H.Beck, 2006. 715 s. ISBN 807179-462-7. POLOUČEK, Stanislav. České bankovnictví na přelomu tisíciletí. Ostrava : ETHICS, 1999. 208 s. ISBN 80-238-3982-9. POLOUČEK, Stanislav et al. Peníze, banky, finanční trhy. 1. Praha : C. H. Beck, 2009. 415 s. ISBN 978-80-7400-152-9. REVENDA, Zbyněk. Centrální bankovnictví. 3. Praha : ManagementPress, s. r. o., 2011. 558 s. ISBN 978-80-7261-230-7. REVENDA, Zbyněk et al. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 4. Praha : ManagementPress, s. r. o., 2008. 627 s. ISBN 978-80-7261-132-4. SCHILLER, Bradley, R. Makroekonomie dnes. 1. Brno : ComputerPress, 2004. 406 s. ISBN 80-251-0169-X. 61

SEKERKA, Bohuslav. Banky a bankovní produkty. Praha : ProfessConsulting s. r. o., 1997. 532 s. ISBN 80-85235-51-X. SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. Plzeň : Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, s.r.o., 2005. 340 s. ISBN 80-86898-48-2. SVĚTLÍK, Jaroslav. Základy tržní ekonomiky. Zlín : EKKA Zlín, 1994. 95 s. SZWARC, Paul. Researching customer satisfaction & loyalty. 1. United Kingdom, London: Kogan Page Ltd, 2005. 272 s. ISBN 0-7494-4336-7. Internetové zdroje Česká spořitelna. Profil České spořitelny [online]. 2013 [cit. 2013-03-28]. Dostupné z: Česká televize. Suma sumárum aneb kde jsou mé peníze [online]. 2011. [cit. 2012-12-02]. Dostupné z: < http://www.ceskatelevize.cz/porady/10319299084-suma-sumarum-anebkde-jsou-me-penize/211562220100001/> ČSOB. O společnosti ČSOB [online]. 2013 [cit. 2013-03-28]. Dostupné Finance a bankovnictví [online]. [cit. 2012-12-28]. Dostupné z: studie.blogspot.cz/2008/10/cena-bankovnich-produktu.html>

z:

Finance. Banky nabízejí studentům řadu výhod [online]. 2007. [cit. 2012-12-02]. Dostupné z: GE Money CZ. GE Money [online].

2013

[cit.

GE Money CZ. O nás [online]. 2013 [cit.

2013-03-29]. Dostupné

z:

Dostupné

z:

2013-03-29].

Komerční banka. Profil Komerční banky [online]. 2013 [cit. 2013-03-28]. Dostupné z: MEDIAFAX. Čeští studenti si oblíbili stavební spoření a spořící účty [online]. 2009 [cit. 2012-12-28]. Dostupné z: MĚŠEC. Studentské dluhy aneb co stojí kontokorent [online]. 2011 [cit. 2012-12-27]. Dostupné z: MĚŠEC. Studentské účty [online]. [cit. 2012-12-02].

Dostupné

z:

NMS Market research. Mystery shopping [online]. 2012 [cit. 2013-01-02]. Dostupné z: 62

Peníze. Odklad splátek se studentům prodraží [online]. 2007 [cit. 2012-12-27]. Dostupné z: [cit.

2013-03-29].

Dostupné

z:

Sberbank. Představení banky [online]. 2013 [cit.

2013-03-28].

Dostupné

z:

Raiffeisenbank. Profil banky [online]. 2013

Sberbank. VB od dnešního dne vystupuje pod značkou Sberbank [online]. 2013 [cit.201303-28].Dostupné z: SIMAR. Mystery shopping [online]. [cit. 2013-01-02]. Dostupné

z:

Stavební spořitelny. Výhody stavebního spoření [online]. 2009 [cit. 2012-12-28]. Dostupné z: < http://www.stavebni-sporitelny.com/vyhody-stavebniho-sporeni/> Studentské finance. Pojištění jako lákadlo kreditních karet [online]. 2011 [cit. 2012-1228]. Dostupné z: UniCredit Bank. O bance [online]. 2013

[cit.

2013-03-29].

Dostupné

z:

ŽIVNŮSTKA, Jiří. Bankovnictví. Risk management a alternativní distribuční kanály v bankách

[online].

10/2010

[cit.

2012-12-29].

Dostupné

http://www.adastra.cz/1064_risk-management-a-alternativni-distribucni-kanaly-vbankach.aspx>. ISSN 1214-9810.

63

z:

<

7 SEZNAM TABULEK A GRAFŮ Seznam tabulek Tabulka 1 Základní druhy bank ................................................................................ 10 Tabulka 2 Sberbank ................................................................................................. 37 Tabulka 3 Česká spořitelna ....................................................................................... 38 Tabulka 4 ČSOB ..................................................................................................... 39 Tabulka 5 Poštovní spořitelna ................................................................................... 40 Tabulka 6 Raiffeisenbank ......................................................................................... 41 Tabulka 7 UniCredit Bank ........................................................................................ 42 Tabulka 8 GE Money Bank....................................................................................... 44 Tabulka 9 Komerční banka ....................................................................................... 45 Tabulka 10 Přehled nabízených studentských účtů ...................................................... 49 Tabulka 11 Přehled poplatků za vedení účtu, roční úročení a výše počátečního vkladu .... 50 Tabulka 12 Přehled poskytovaných karet ke studentským účtům .................................. 51 Tabulka 13 Přehled poplatků za výběry hotovosti z bankomatu jednotlivých bank .......... 52 Tabulka 14 Přehled poplatků za hotovostní operace na pobočce.................................... 53 Tabulka 15 Přehled poplatků za příchozí a odchozí tuzemské elektronické platby........... 54 Tabulka 16 Přehled nabídky kontokorentů a ostatních benefitů ke studentským účtům .... 55 Tabulka 17 Celkové měsíční náklady nenáročného studenta ......................................... 56 Tabulka 18 Celkové měsíční náklady průměrně náročného studenta .............................. 57 Tabulka 19 Celkové měsíční náklady náročného studenta ............................................ 58

Seznam grafů Graf 1

Výsledné hodnocení celkového dojmu bank ................................................. 47

64

8 PŘÍLOHY Příloha č. 1 Seznam navštívených poboček Příloha č. 2 Záznamový arch informací o produktu

65

Příloha č. 1 Seznam navštívených poboček Banka Sberbank

Adresa Mariánské nám. 965/9, Znojmo

Česká spořitelna

Pontassievská 918/1, Znojmo

ČSOB

Masarykovo nám. 1, Znojmo


nám. Svobody 208/16, Znojmo

Raiffeisenbank

Obroková 279/15, Znojmo

UniCredit Bank

Horní nám. 139/6, Znojmo

GE Money Bank

Kovářská 305/2, Znojmo

Komerční banka

nám. Svobody 210/18, Znojmo

Příloha č. 2 Záznamový arch informací o produktu

Banka Název produktu Potvrzení o studiu Věková hranice Prvotní vklad Měsíční poplatek za vedení účtu Úročení účtu Platební karta / poplatek Výběry z bankomatu -

Domovská banka

-

Cizí banky

-

V zahraničí

Elektronické bankovnictví a výpisy Odchozí platby tuzemské (elektronické) -

Domovská banka

-

Cizí banky

Příchozí platby tuzemské -

Domovská banka

-

Cizí banky

Hotovostní operace na pobočkách -

Výběr hotovosti z účtu

-

Vklad hotovosti na účet

Kontokorent Další benefity

Analýza studentských bankovních účtů pomocí metody Mystery Shopping

Recommend Documents