Mystery shopping vybraných turistických informačních center na Nymbursku

Mystery shopping vybraných turistických informačních center na Nymbursku

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis

Poděkování Zde bych ráda poděkovala mé vedoucí bakalářské práce Ing. Editě Smělíkové, Ph.D. za odborné rady, které mi poskytla a které přispěly ke zpracování této bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat všem mystery shopperům, kteří byli ochotni mi pomoci a bez kterých by tato bakalářská práce nemohla vzniknout. A v poslední řadě bych ráda poděkovala mé rodině za podporu během celého studia.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Mystery shopping vybranýc h turistických informačních center na Nymbursku Bakalářská práce

Autor: Dominika Košvancová Vedoucí práce: Ing. Edita Smělíková, Ph.D. Jihlava 2016

Copyright © 2016 Dominika Košvancová

Abstrakt KOŠVANCOVÁ, Dominika: Mystery shopping vybraných turistických informačních center na Nymbursku. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Edita Smělíková, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2016. 63 stran. Tato práce se zabývá zhodnocením vybraných turistických informačních center na Nymbursku s ohledem na kvalitu a množství podávaných informací z pohledu potencionálního návštěvníka. Při šetření byla využita metoda mystery shopping. První část práce je zaměřena na problematiku marketingového výzkumu, objasnění metody mystery shopping a charakteristiku turistických informačních center. V druhé části jsou představena turistická informační centra a zaznamenána data získaných od mystery shopperů a jejich následné vyhodnocení.

Klíčová slova Marketingový výzkum. Mystery shopping. Mystery shopper. Turistické informační centrum.

7

Abstract Košvancová, Dominika: Mystery shopping of selected tourist information centers in Nymburk area. Bachelor thesis. College of Polytechnics. Department of Tourism. Supervisor: Ing. Edita Smělíková, Ph.D. The degree of specialized qualification: Bachelor degree. Jihlava 2016. 63 pages. This thesis deals with the evaluation of selected tourist information centers in Nymburk area, regarding to quality and quantity of the given information from the perspective of the potential customers. During the research, the method of mystery shopping was used. The first part of this thesis is focused on marketing research issue, the explanation of mystery shoping method and the characteristics of tourist information centers. In the second part, the tourist information centres in Nymbuk area are introduced and all information from mystery shoppers are recorded and subsequently evaluated

Key words Marketing Research. Mystery shopping. Mystery shopper. Tourist information center.

8

Předmluva Téma práce bylo zvoleno z důvodu porovnání úrovně turistických informačních center na Nymbursku a zjištění kvality a množství podávaných informací od jejich zaměstnanců. Motivem vzniku práce byl zájem o rozšíření znalostí v oblasti marketingu. Hlavním podnětem je poznání metody mystery shopping a její využití v praxi. Tématem této bakalářské práce je zhodnocení úrovně vybraných turistických informačních center na Nymbursku s ohledem na kvalitu a množství poskytovaných informací z pohledu potencionálního návštěvníka. Pro zhodnocení úrovně byla zvolena metoda mystery shopping. Práce je učena pro potencionální návštěvníky turistických informačních center. Dále může být práce nápomocna Asociaci turistických informačních center ČR a v neposlední řadě je uplatnění pro samotná turistická informační centra.

9

Obsah Seznam ilustrací a tabulek .............................................................................................. 12 Seznam zkratek a symbolů ............................................................................................. 13 Úvod................................................................................................................................ 14 TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................... 15 1

Marketingový výzkum............................................................................................. 15 1.1

Marketingový informační systém .................................................................... 17

1.2

Proces marketingového výzkumu .................................................................... 18

1.2.1

Definování problému a cílů výzkumu ...................................................... 18

1.2.2

Sestavení plánu výzkumu ......................................................................... 19

1.2.3

Shromáždění informací ............................................................................. 19

1.2.4

Analýza informací a prezentace výsledků ................................................ 20

1.3

1.3.1

Hloubkový rozhovor ................................................................................. 21

1.3.2

Skupinový rozhovor .................................................................................. 21

1.3.3

Brainstorming ........................................................................................... 21

1.3.4

Projekční techniky .................................................................................... 22

1.4

2

3

Kvalitativní výzkum ......................................................................................... 20

Kvantitativní výzkum ....................................................................................... 22

1.4.1

Pozorování ................................................................................................ 22

1.4.2

Dotazování ................................................................................................ 23

1.4.3

Experiment ................................................................................................ 24

Mystery shopping .................................................................................................... 25 2.1

Typy technik mystery....................................................................................... 26

2.2

SIMAR ............................................................................................................. 27

2.3

ESOMAR ......................................................................................................... 27

Turistická informační centra.................................................................................... 29 3.1

Kategorizace TIC ............................................................................................. 29 10

3.2

Asociace turistických informačních center ...................................................... 30

PRAKTICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 32 4

5

6

Metodologie výzkumu ............................................................................................. 32 4.1

Cíl výzkumu a metodika práce ......................................................................... 32

4.2

Postup výzkumu ............................................................................................... 32

4.3

Zpracování výzkumu ........................................................................................ 33

4.4

Výběr mystery shopperů .................................................................................. 33

Představení turistických informačních center ......................................................... 34 5.1

Turistické informační centrum v Nymburce .................................................... 34

5.2

Turistické informační centrum v Poděbradech ................................................ 35

5.3

Turistické informační centrum na Loučeni ...................................................... 37

Vyhodnocení získaných dat ..................................................................................... 38 6.1

Analýza TIC Nymburk ..................................................................................... 38

6.2

Analýza TIC Poděbrady ................................................................................... 43

6.3

Analýza TIC Loučeň ........................................................................................ 47

6.4

Celková úspěšnost hodnocených TIC v procentech......................................... 50

6.5

Shrnutí výsledků a doporučení ......................................................................... 52

Závěr ............................................................................................................................... 54 Seznam použité literatury ............................................................................................... 56 Seznam internetových zdrojů.......................................................................................... 57 Seznam příloh ................................................................................................................. 59

11

Seznam ilustrací a tabulek Seznam ilustrací Obrázek 1: Proces marketingového výzkumu ................................................................ 18 Obrázek 2: Umístění TIC Nymburk na mapě ................................................................. 34 Obrázek 3: Umístění TIC Poděbrady na mapě ............................................................... 36 Obrázek 4: Umístění TIC Loučeň na mapě .................................................................... 37

Seznam tabulek Tabulka 1: Vývoj technik marketingového výzkumu..................................................... 16 Tabulka 2: Typy pozorování ........................................................................................... 23 Tabulka 3: Bodové hodnocení jednotlivých kategorií dotazníku ................................... 38 Tabulka 4: Váhy jednotlivých kategorií dotazníku......................................................... 50

Seznam grafů Graf 1: Pracovník TIC Nymburk .................................................................................... 39 Graf 2: Zjištění potřeb zákazníka TIC Nymburk ............................................................ 40 Graf 3: Uspokojení potřeb zákazníka TIC Nymburk...................................................... 41 Graf 4: Konečný dojem TIC Nymburk ........................................................................... 41 Graf 5: Prostředí TIC Nymburk ...................................................................................... 42 Graf 6: První dojem TIC Poděbrady ............................................................................... 43 Graf 7: Pracovník TIC Poděbrady .................................................................................. 44 Graf 8: Zjištění potřeb zákazníka TIC Poděbrady .......................................................... 44 Graf 9: Uspokojení potřeb zákazníka TIC Poděbrady .................................................... 45 Graf 10: Konečný dojem TIC Poděbrady ....................................................................... 46 Graf 11: První dojem TIC Loučeň .................................................................................. 47 Graf 12: Zjištění potřeb zákazníka TIC Loučeň ............................................................. 48 Graf 13: Uspokojení potřeb zákazníka TIC Loučeň ....................................................... 48 Graf 14: Konečný dojem TIC Loučeň ............................................................................ 49 Graf 15: Prostředí TIC Loučeň ....................................................................................... 50 Graf 16: Procentuální úspěšnost jednotlivých TIC ......................................................... 51 Graf 17: Procentuální úspěšnost jednotlivých TIC s přiřazenými váhami ..................... 52

12

Seznam zkratek a symbolů 3D – 3-Dimension (třírozměrná) A. T. I. C – Asociace turistických informačních center B2B – business to business ČR – Česká republika ESOMAR – Evropská společnost pro výzkum veřejného mínění a trhu ICC – Mezinárodní obchodní komora OTIC – oficiální turistické informační centrum SIMAR – sdružení agentur výzkumu trhu a veřejného mínění působících v České republice TIC – turistické informační centrum USA – Spojené státy americké

13

Úvod Tématem bakalářské práce je mystery shopping vybraných turistických informačních center na Nymbursku. Téma bylo vybráno v průběhu studia oboru Cestovní ruch na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Mystery shopping patří do oblasti marketingu, konkrétně marketingového výzkumu, který je součástí oboru cestovní ruch, ale také turistická informační centra jsou součástí tohoto odvětví. Musí poskytovat co nejaktuálnější informace týkající se ubytování, stravování, dopravy, kultury a památek. Ty jsou pro návštěvníka dané lokality velice podstatné při jeho první návštěvě. Turistická informační centra v Nymburce, v Poděbradech a na Loučeni byla vybrána z důvodu zjištění kvality podávaných informací v porovnání mezi okresním městem, lázeňským městem a obcí na území Nymburska. Cílem této práce je zhodnocení úrovně vybraných turistických informačních center na Nymbursku s ohledem na kvalitu a množství poskytovaných informací z pohledu potencionálního návštěvníka. Pro vyhodnocení získaných dat bude použita metoda mystery shopping. Metoda mystery shopping je méně využívanou metodou v ČR. Příčinou je nízká znalost tohoto pojmu mezi veřejností a kratší doba jejího používání oproti jiným státům. Tato metoda je nástrojem pro zvyšování kvality v oblasti poskytování služeb, na což je v dnešní době kladen veliký důraz. Práce je rozdělena do dvou hlavních částí. Teoretická část je zaměřena na problematiku marketingového výzkumu, jeho proces a metody kvantitativního a kvalitativního výzkumu. Dále se zabývá znalostí metody mystery shopping a jejích technik. V neposlední řadě se zaměřuje na turistická informační centra jejich vznik a kategorizace. V praktické části je uvedena metodika práce, její postup a zpracování. Dále jsou v této části práce představeny vybraná turistická informační centra, analýza jejich získaných dat ve všech kategoriích a celkové vyhodnocení jednotlivých turistických informačních center. V závěru práce jsou shrnuty veškeré výsledky a doporučeny změny ke zjištěným nedostatkům.

14

TEORETICKÁ ČÁST 1 Marketingový výzkum Marketingový výzkum má několik definic: 

„Marketingový výzkum je funkce, jež propojuje spotřebitele, zákazníky a veřejnost s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů, vytváření, zlepšení a hodnocení marketingových aktivit, monitoring marketingového výkonu a lepší porozumění marketingového procesu“ (Kotler, 2007).



„Marketingový výzkum je cílevědomá a organizovaná činnost směřující k opatření informací o vnějším okolí podniku o relevantním trhu, popř. o některé části takového trhu“ (Svobodová, a další, 1997).



„Marketingový výzkum je systematický sběr, analýza a interpretace informací týkajících se určité marketingové situace, se kterou se podnik nebo organizace setkává“ (Tahal, 2015).

Zjednodušeně můžeme říci, že marketingový výzkum je jednou z nejdůležitějších činností moderního marketingu a firma jej provádí v případě, že potřebné informace pro její rozhodování a řízení nezíská jiným způsobem. Jako důležité považujeme získávání informací pro marketingové řízení a poskytování informací o situaci na trhu, o chování zákazníků a o možném riziku v podnikání (Moudrý, 2015). Marketingový výzkum neboli také poznávání zákazníků a trhů má bohatou historii, již s prvními obchodníky a výrobci, kdy důležité bylo pozorování a naslouchání svých zákazníků, např.: jak si vybírají nabízené zboží. První doloženou zmínkou o marketingovém výzkumu je empirický výzkum chování a rozhodování voličů v prezidentských volbách v USA z roku 1824. Jak již bylo zmíněno, poznávání našich zákazníků je zde už od počátku. Dnes si je můžeme vymezit do základních šesti okruhů: naši zákazníci, jejich životní podmínky, jejich životní styl, jak se chovají a rozhodují a kdo a jak s nimi komunikuje. Navíc bychom se měli soustředit na tzv. odhalení nových problémů, jako jsou potřeby zákazníka, jeho očekávání a přání, a také spokojenosti (Foret, a další, 2003).

15

Marketingový výzkum je časově i finančně náročný proces a vychází ze sociologických výzkumů. V dnešní době je spousta agentur, které se touto problematikou zabývají a firmy si je mohou zaplatit, ale také je možnost, že si firma výzkum uskutečňuje sama (Moudrý, 2015). Marketingový výzkum by měl splňovat následující požadavky: 

aplikovatelnost,



cílenost,



objektivita,



systematičnost,



aktuálnost a úplnost (Moudrý, 2015).

Tabulka 1: Vývoj technik marketingového výzkumu DESETILETÍ

TECHNIKA

Před rokem 1910

Přímé pozorování Elementární přehledy

1910 – 1920

Prodejní analýzy Analýza operačních nákladů

1920 - 1930

Sestavování dotazníků Techniky přehledů

1930 - 1940

Výběrové soubory Jednoduchá korelační analýza Distribuční analýza Kontrola prodejen

1940 - 1950

Pravděpodobnostní vzorky Regresní metody Statistická dedukce Vzorky spotřebitelů a prodejen

1950 - 1960

Motivační výzkum Operační výzkum Vícenásobná regrese a korelace Experimentální výzkum Měřící techniky Analýza odchylek

1960 - 1970

Faktorová analýza Matematické modely Bayesova statistická analýza

16

Teorie rozhodování Teorie škály Počítačové zpracování a analýza dat Marketingová simulace Uchovávání a vyhledávání informací 1970 - 1980

Mnoho rozměrové škály Ekonometrické modely Rozsáhlé modely marketingového plánování Laboratoře marketingových testů Modely vícenásobných vztahů

1980 - 1990

Analýza závislosti a změn Kauzální analýza Počítačové interakční dotazování Jednotné výrobkové kódy a optické snímače Normativní korelace

Zdroj: Kotler, 1991, s. 110

1.1 Marketingový informační systém Aby podnik mohl správně porovnávat a vyhodnocovat, musí mít dostatek podstatných informací. Bez těchto informací je rozhodování podniku spíše náhodné. Management podniku musí sledovat marketingové vlivy prostředí, aby byl připraven na konkurenci a posílil na trhu. Pro získání všech potřebných informací z trhu a informací o konkurenci by si podnik měl vytvořit svůj marketingový informační systém (Světlík, 1994). Jak píše Moudrý: „Marketingový informační systém je tvořen pracovníky, metodami, postupy, technikou a jiným vybavením…“. Všechny tyto složky marketingového informačního systému slouží ke shromažďování, zpracování, analýze a vyhodnocování informací. Tyto informace jsou důležité pro lepší plánování, organizování, řízení a kontrolu marketingových činností (Moudrý, 2015). Každý podnik má svůj marketingový informační systém. Všechny jeho informace musejí být k dispozici v optimálním množství, kvalitě a čase. Firmy mají většinou dostatek informací, ale velkým problémem je jejich efektivní využití. Mezi základní funkce marketingového informačního systému patří: zjištění informačních potřeb, zajištění informačních zdrojů, shromažďování informací, technické zpracování

17

informací, analýza informací, distribuce informací, systém využití a uchování pro další použití (Kozel, a další, 2006). Informační zdroje podniku se dělí do třech základních skupin informací. První je vnitřní systém informací neboli vnitropodniková evidence a záznamy, do kterých spadají hospodářské údaje, specifické údaje, základní údaje a doplňkové informace. Další skupinou je marketingový zpravodajský systém, který zajišťuje informace o vnějším okolí firmy z tzv. sekundárních zdrojů, neformální kontakty, a také informace plynoucí z každodenní činnosti. Poslední skupina je marketingový výzkum, který čerpá z tzv. primárních informací (Kozel, a další, 2006).

1.2 Proces marketingového výzkumu Marketingový výzkum má za úkol rozpoznat marketingové problémy. Problém většinou vzniká tam, kde je informační mezera. Důležité je dodržovat pravidla spojená s činnostmi marketingového výzkumu. Proces marketingového výzkumu se skládá z několika fází, a jestliže nějakou vynecháme, musíme se k nim zpětně vracet, a tím vznikají další náklady (Kozel, a další, 2006). Proces marketingového výzkumu je v jakési časové posloupnosti kroků marketingového výzkumu a v návaznosti na řídící kroky manažerů při řízení produkčních systémů hodnot s využitím systému řízených změn (Čichovský, 2011). Obrázek 1: Proces marketingového výzkumu

Definování problému a cílů výzkumu

Sestavení plánu výzkumu

Shromáždění informací

Analýza informací

Prezentace výsledků

Zdroj: Kotler, 1991, s. 111

1.2.1 Definování problému a cílů výzkumu Na obrázku č. 1 je zobrazeno pět kroků efektivního procesu marketingového výzkumu. V prvním kroku by měli manažer marketingu a výzkumník správně definovat problém, kvůli shodě na výzkumných cílech. Důležité je, aby definice problému nebyla příliš široká a ani příliš úzká (Kotler, 1995).

18

Definování

problému

obsahuje

specifikaci

problému,

která

má

být

řešena

prostřednictvím tohoto výzkumu. Výzkum se stává bezcenným, pokud není správně definován jasný problém výzkumu a jeho příčiny vzniku. Odhalení těchto příčin umožní lépe stanovit další postup výzkumu (Světlík, 1994).

1.2.2 Sestavení plánu výzkumu Sestavení plánu výzkumu je druhou etapou marketingového výzkumu. Zde je důležité sestavit efektivní plán a znát odhad nákladů na jeho realizaci. Vytvoření plánu výzkumu se řídí následujícími body: zvolení zdroje informací, určení výzkumného přístupu, zvolení metody výzkumu a plánu výběru, a jakým způsobem se budou kontaktovat respondenti (Kotler, 1995). Plán nám určuje jakým způsobem, a kde se k informacím dostaneme. Zásadním krokem je zjištění a shromáždění veškerých informací o problému. Výzkum je nazýván jako předběžný výzkum a umožní vytvoření jasnější hypotézy a konkrétnější plán směru dalšího výzkumu. Jsou zde většinou využity sekundární informace. Tyto informace již byly zpracovány pro jiný výzkum a zde se využívají, pouze pokud se zabýváme podobnou nebo stejnou problematikou jako v minulosti (Světlík, 1994).

1.2.3 Shromáždění informací Dalším krokem procesu marketingového výzkumu je shromáždění informací, které jsou pro výzkum nejnákladnější. V případě pozorovacích studií je možné se setkat čtyřmi problémy. Zaprvé se respondent nenachází na obvyklém místě, a tak musí být kontaktován jiným způsobem. Dále respondent odmítne spolupracovat, někteří odpovídají nepoctivě a předpojatě a někteří mohou být zaujatí a nepravdivě odpovídat (Kotler, 1995). Informace v marketingovém výzkumu se rozlišují podle zdrojů: na externí informace a interní informace. Externí informace jsou informace, které se týkají ekonomiky jako celku, údajů o demografickém vývoji, ceně, měnovém kurzu, konkurenci, apod. Většinou jsou to informace o konečných spotřebitelích výrobků, o odbytových cestách, o konkurenci, atd. Interní informace jsou získány vlastními výpočty a statistikami z rozhovorů se zákazníky, ze zpráv pracovníků odbytu, apod. Bývají to informace o nákupních cestách, o specifických údajích o zákaznících, atd. (Tomek, a další, 2007). 19

1.2.4 Analýza informací a prezentace výsledků Analýza informací nebo také snaha vyvodit ze všech získaných informací potřebné závěry je dalším krokem marketingového výzkumu. Výzkumník sestavuje údaje do tabulek pomocí statistických technik a sleduje četnost výskytu sledovaných veličin (Kotler, 1995). Analýza by měla odpovědět na otázky, jako je úspěšnost značky, efektivnost působení propagačního mixu, faktory ovlivňující prodej firemních výrobků, aj. Zvolení metody analýzy závisí na stanoveném cíli výzkumu a způsobu získávání informací (Světlík, 1994). Posledním krokem je prezentace výsledků, kde výzkumník přednese statistické výsledky daného výzkumu, aby ohromil vedení firmy. Výzkumník by měl dbát na to, aby firmě přednesl pouze důležitá data a zjištění, s kterými musí vedení firmy dále pracovat (Kotler, 1995).

1.3 Kvalitativní výzkum Kvalitativní výzkum je výzkum, který je zaměřený na získávání kvalitativních dat o konkrétních faktech vnějšího makroprostředí., vnějšího mikroprostředí a vnitřního prostředí organizace. Používá se hlavně pro identifikaci příčin, důsledků, souvislostí, motivů, postojů a změn nějakého jevu, který nastal v konkrétním prostředí (Čichovský, 2011). Kvalitativní výzkum se zabývá zkoumáním postojů a názorů dané problematiky, zjišťováním motivací zákazníků, testováním kvality obalů, vhodností názvů a koncepcí, dále také zjišťuje zájem kupujících. Mezi metody tohoto typu výzkumu patří hloubkový rozhovor, skupinový rozhovor, brainstorming a projekční techniky (Moudrý, 2015). Tento výzkum používáme tehdy, kdy se jedná o podrobný rozbor některých dílčích jevů a jejich psychologických kvalit. Oproti kvantitativnímu výzkumu se používá na menších vzorcích z důvodu využívání náročných psychologických postupů, jak u metod výzkumu, tak i u zpracování výsledků. Psychologické metody a techniky úspěšně používají jen specialisté a odborníci, dokáží správné vyhodnocovat výsledky a aplikovat příslušné techniky (Kozel, a další, 2006).

20

1.3.1 Hloubkový rozhovor Hloubkový neboli také individuální rozhovor je volně vedený rozhovor, který může i nemusí být strukturovaný. Formou dotazování se zjišťují zkušenosti respondenta s jevem, který je zkoumán. Při dotazování se vynechávají přímé a uzavřené otázky a využívají se volné asociace a nepřímé dotazy. Důležité je naslouchání respondenta a umět číst v jeho odpovědích, také je podstatné navázání užšího kontaktu s respondentem (Čichovský, 2011). Rozhovor se většinou odehrává doma nebo v zaměstnání respondenta, v užších případech se jedná o ulici nebo nákupní centrum. Délka rozhovoru může trvat i několik hodin, a tak jsou i případy, kdy respondent dostane zaplaceno. Jedná se o nákladný typ marketingového výzkumu, někdy je až čtyřikrát nákladnější než průzkum po telefonu (Kotler, 2007).

1.3.2 Skupinový rozhovor Skupinový rozhovor neboli tzv. Focus Group zahrnuje šest až deset respondentů. Skupinu vede zkušený moderátor, se kterým členové skupiny diskutují o konkrétním výrobku, firmě nebo službě. Moderátor by měl znát základy chování skupin a spotřebitelů, odborné znalosti o daném tématu a být objektivní. Moderátor diskuzi pečlivě sleduje a vede ji k hlavnímu centru zájmu. Tento druh rozhovoru je natáčen na video nebo jsou odpovědi zaznamenány písemně (Kotler, 2007). Účastníci skupiny jsou vybíráni reprezentativně s ohledem na cílovou populaci. Jedná se o řízený rozhovor vybraných osob, kde je každý účastník vystaven názorům ostatních členů skupiny. Ve skupinovém rozhovoru dochází ke střetnutí různých názorů a jejich modifikacím. Na rozdíl od hloubkového rozhovoru tato technika umožňuje odbourat psychické zábrany respondenta a jejich rozdílné názory vyvolávají ostřejší reakce, které bývají pravdivější (Moudrý, 2015).

1.3.3 Brainstorming Brainstorming se řadí do techniky skupinové diskuze. Moderátor skupiny používá více podnětů najednou ke stimulaci mozkové činnosti. Jedním z podnětů je sociální prostředí. Členové skupiny jsou moderátorem vybízeni, aby přednesli své nápady na dané téma. Úkolem moderátora je např. omezit stud před ostatními účastníky, který 21

většinou brzdí tvořivé schopnosti mozku zúčastněných. Tato technika se často používá při diskuzích na konkrétní téma (Kozel, a další, 2006).

1.3.4 Projekční techniky Projekční nebo projektivní techniky jsou určeny k nepřímému získávání údajů, názorů, postojů a pocitů dotazujícího, které se týkají sledovaného jevu. Tato technika se používá často, když se očekává, že respondent nebude chtít z různých důvodů odpovídat. Mezi projektivní techniky patří: test slovní asociace, test dokončování vět, test interpretace obrázků,

fyziognomické

postupy,

test

barev

a

tvarů,

koláže,

hraní

rolí

a další (Čichovský, 2011).

1.4 Kvantitativní výzkum Cílem kvantitativního výzkumu je postihnout dostatečně velký a reprezentativní vzorek informací, který získán sledováním četnosti jevů od velkého množství respondentů (Moudrý, 2015). Kvantifikace je myšlenkový proces, pomocí kterého se dají údaje o vypovídající kvalitě měřit, kvantifikovat anebo přenést na kvantitu. Během tohoto procesu se rozhoduje a zjišťuje, které kvantifikované údaje se dají získat a pomocí jakých výzkumných přístupů a analýz. Při kvantitativním výzkumu se pracuje i s údaji kvalitativního charakteru. Měření těchto údajů je obtížné, proto se využívají různé škály, díky kterým dochází ke kvantifikaci (Kozel, a další, 2006). Důležité je před jakýmkoliv plánem a projektem marketingového výzkumu si zcela promyslet, jestli se jedná o kvantitativní nebo kvalitativní výzkum. Pokud to lze, je nejvhodnější všechny výzkumy převést na výzkumy kvantitativní (Čichovský, 2011).

1.4.1 Pozorování Pozorování je sběr informací, bez zásahu pozorovatele do pozorovaných skutečností. Tímto výzkumem je možné získat informace, které se běžným způsobem nezískají, protože nositel informací je buďto nechtěl nebo nemohl poskytnout. Jsou případy, kdy je tento způsob jediný, kterým potřebné informace získáme (Moudrý, 2015).

22

Pozorování se používá, pokud jsou podstatné smyslově vnímatelné skutečnosti. V praxi se rozlišují dva druhy pozorování, které jsou často používané. Skryté pozorování s využitím technických prostředků, jako je skrytá kamera nebo snímací přístroje na měření pozornosti. Druhé je zjevné pozorování neboli zúčastněné pozorování, kdy pozorovatel vystupuje např. jako zákazník. Dále se pozorování rozlišuje podle místa na laboratorní a terénní nebo podle způsobu pozorování viz tabulka č. 1 (Tomek, a další, 2007). Tabulka 2: Typy pozorování Osobní Polní

Laboratorní

Aparaturní

sledování reakcí zákazníka

sledování kontaktů zákazníka

nákupní testy

sledování pohybu zákazníka

sledování nákupních rozhovorů

skryté pozorování

test výrobku a obalu

měření psychických reakcí

sledování počtu obchůzek

zaznamenávání pohledu

Zdroj: Tomek a kol., 2007, s. 50

1.4.2 Dotazování Dotazování je nejčastější marketingovou metodou výzkumu. Je uskutečňováno pomocí nástrojů a komunikace mezi výzkumníkem a nositelem informací. Komunikace může být přímá nebo zprostředkovaná tazatelem (Foret, 2008). Podle kontaktu s respondentem se dotazování rozlišuje na osobní, telefonické a písemné. Osobní dotazování je přímá komunikace s respondentem a patří mezi nejvýznamnější dotazovací techniky. Mezi výhody osobního dotazování je zařazován přímý kontakt s respondentem, díky kterému je vysoká spolehlivost získaných údajů. Nevýhoda techniky je časová a finanční. Telefonické dotazování není od osobního tolik odlišné, protože respondent musí ihned reagovat na otázky položené tazatelem. Zde jsou náklady spojené s dotazování výhodou. Nevýhodou je nemožnost pracovat s vizuálními pomůckami, což v některých případech může vést k nepochopení otázky. Poslední písemné dotazování se většinou posílá poštou, proto je občas nazýváno jako poštovní anketa. Ovšem jsou i jiné možnosti doručení. Výhoda je čas na rozmyšlení odpovědi respondenta, ale nevýhodou je malá návratnost dotazníků (Přibová, a další, 1996).

23

1.4.3 Experiment Pokud je v reálném životě těžké získat údaje, tak se v těchto situacích používá experiment. Proto jsou respondenti zváni do předem připraveného prostředí, nebo je uměle vytvořená konkrétní situace. Chování a vztahy mezi příčinou a důsledkem jsou pozorovány a vyhodnocovány. To vše se provádí během tzv. testování. V průběhu testování se zavádí určitý testovaný prvek neboli nezávisle proměnná a sleduje se jeho vliv na závisle proměnné (Kozel, a další, 2006). Experiment patří mezi nákladné metody výzkumu a to z důvodu vyrobení či implementování nové věci do praxe. Při experimentu by měl existovat experimentální a kontrolní vzorek. Na prvním vzorku se experiment vyzkouší a na kontrolním vzorku je vidět, jak se chová stejná skupina, která však není experimentu vystavena. Rozdílem výsledku u experimentální a kontrolní skupiny se zjistí celkový úspěch či neúspěch experimentu (Tahal, 2015). Existují dva typy experimentů laboratorní a terénní. Laboratorní experimenty se vyznačují tím, že se uskutečňují v umělém prostředí, které je zvlášť organizované. Za to terénní experimenty se provádí v přirozeném prostředí a účastníci experimentu netuší, že se nějakého zúčastňují (Malý, 2008). Mezi laboratorní experimenty můžeme zahrnout výrobkové testy, kde se testují např. značky nebo obaly. Dále je to testování reklamy nebo také skupinové rozhovory. Příkladem pro terénní experiment je testování výrobku v domácnostech, pokusný nákup, aj. (Kozel, a další, 2006). Další typem experimentu je online experiment. Je prováděn pomocí internetu, kde firmy často simulují určité situace. Jako příklad jsou uvedena různá 3D projekce produktů a služeb. Prvním takovým experimentem v České republice byl projekt eCity, kde uživatelé řešili různé úkoly, a postupovali do dalších kol (Kozel, a další, 2011).

24

2 Mystery shopping V současné době je poloha zákazníka v orientaci na trhu velmi omezená a ztížená. Neexistuje ani jakákoli oficiální certifikace a kategorizace, pomocí které by byla vymezena a charakterizována kvalita služeb a její normy. Zákazník nemá možnost se o službě předem dozvědět, proto není schopen objektivně posoudit její klady a zápory. A proto z této teorie vychází filozofie mystery shopping (Burda, a další, 2011). Mystery shopping je metoda výzkumu, která měří kvalitu podávaných služeb od zaměstnanců nebo získává informace o produktech a službách vlastní či konkurenční firmy. Je řazena mezi jednu z pozorovacích technik, která je v dnešní době stále častěji používána (Kozel, a další, 2011). Do češtiny je název přeložen jako tzv. „nákup v utajení“. Výzkumník navštěvuje prodejní místo a jeví zájem o nákup, jako pravý zákazník. Před nákupem si mystery shopper neboli fiktivní zákazník sestaví scénář, podle kterého musí postupovat, aby získal potřebné informace. Scénář zahrnuje přesné kroky, jako je chování po příchodu do prodejny, co má zákazník od prodejce požadovat, jak dlouho má čekat než se o něj projeví zájem, atd. Mezi významná hlediska nepatří jen chování prodávajícího, ale také atmosféra a vzhled interiéru. Důležitá je také improvizace výzkumníka, musí být schopen držet se daného tématu i při nečekaných situacích. Po návštěvě prodejny výzkumník sepíše všechny postřehy do formuláře. Formulář musí úzce korespondovat s jednotlivými body ve scénáři. V podstatě výzkumník do formuláře zapíše, jak celý nákup probíhal, včetně příchodu a odchodu z prodejny. Oba dva dokumenty, jak formulář, tak i scénář jsou důležité v případě více mystery shopperů. Tím je zaručeno, že všichni budou postupovat stejně (Tahal, 2015). Mystery shopping je zaměřen hlavně na určení nedostatků v kvalitě poskytovaných služeb. Jeho cílem je zejména: 

zhodnocení servisu a kvalitativních standardů firmy,



odhalení slabých stránek,



možnost benchmarkingu s konkurenty,



motivace profesního rozvoje personálu (Burda, a další, 2011).

25

Mystery shopping má taky své základní zásady: 

zkoumaný subjekt v době dotazování neví, že je zkoumán,



dodržování práv zkoumaného subjektu,



výzkumníci zaručují důvěrnost,



mystery shopping musí odpovídat platné legislativě na ochranu osobních údajů,



postup podle platné legislativy a jurisdikce,



mystery shopping nesmí být využíván pro podporu distribuce či prodeje, pomocí viditelné poptávky po výrobku či službě a nesmí být použit jako jediný důvod k propuštění zaměstnanců,



dotazovaní nesmějí být tázáni na cokoli, co by v nich vyvolalo nějakou psychickou obavu nebo co není zákonné (http://simar.cz/).

2.1 Typy technik mystery Existuje několik způsobů jak provádět mystery shopping. Zde jsou konkrétně uváděny jen ty nejvíce používané jako je např. Mystery Visits, což je metoda založena na návštěvě destinace, regionu, památky nebo některého z center. Touto metodou je nejčastěji zjištěn vzhled navštíveného místa, poskytované služby, chování a vzhled zaměstnance. Jak již bylo zmíněno, návštěva probíhá podle předem připraveného scénáře a tajně (http://www.dringbrno.cz/). Firmy a jednotlivci, kteří mají zaměstnance, kteří se starají o příchozí hovory a emaily, nejčastěji vyžívají metodu Mystery Calls a Emails. Hlavním cílem je zjistit, jak zaměstnanci komunikují se svými zákazníky nebo jak vybízejí své partnery na schůzky. V praxi jsou to prodejní hovory, informativní hovory a uvítací hovory. Většinou se hodnotí formální úroveň kontaktu a emailu, sdělené informace, prodejní drive, zpětná reakce, atd. (http://www.touchquality.cz/), (http://www.mysteryshopping.cz/). Metoda Mystery Delivery je orientována na proces doručování zásilek. Hodnotí se hlavně kvalita a rychlost doručení. Dalšími aspekty jsou dodržení stanovených termínů, stav doručené zásilky a v neposlední řadě se hodnotí kurýr, jeho schopnosti a dovednosti. K další metodám se zařazuje Mystery Buying, Audio Mystery Shopping, Mystery Audit, Competetive Mystery Shopping, Mystery Flying a B2B Mystery Shopping, která je určena pro průmyslové trhy (Mulačová, a další, 2013).

26

2.2 SIMAR Moudrý píše, že: „SIMAR je výběrové neziskové sdružení předních agentur výzkumu trhu a veřejného mínění působících v České republice“. SIMAR sdružuje všechny tyto subjekty, které by rádi tuto oblast dále zdokonalovaly. Soustředí se na zvyšování kvality služeb poskytovaných členskými agenturami. Formuluje české doporučené kvalitativní normy, které jsou povinné pro členské agentury SIMAR. Dále se také stará o důsledné dodržování vlastních etických a metodických standardů výzkumu trhu a veřejného mínění. Tyto standardy vycházejí z pravidel ESOMAR (http://simar.cz/). Při kontrole kvalitativních standardů SIMAR se kontrolují tyto parametry: 

cílový segment výzkumu,



velikost vzorku,



metoda výběru respondentů (kvótní, náhodný, záměrný, anketa),



metoda sběru dat (osobní rozhovor, telefonické dotazování, atd.),



časový harmonogram sběru dat,



způsob pořizování dat, práce s tazatelskou sítí a způsoby kontroly sběru dat (http://simar.cz/).

2.3 ESOMAR V angličtině ESOMAR znamená „European Society for Opinion and Marketing Research“ do češtiny přeloženo jako Evropská společnost pro výzkum veřejného mínění a trhu, někde se také uvádí, že je to mezinárodní organizace soustřeďující odborníky z oblasti marketingu a marketingového výzkumu (Kozel, a další, 2011). ESOMAR zajišťuje podmínky pro kvalitnější výzkum trhů, zákazníků a společností. Cílem této organizace je zvyšovat hodnotu výzkumu trhu a veřejného mínění za pomocí objasňování praktických problémů a přínosu efektivních rozhodnutí (Moudrý, 2015). Organizace byla založena v roce 1948 v Amsterdamu a v tom samém roce vydala svůj první kodex. V roce 1977 společnosti ESOMAR a ICC vydali společně jeden Mezinárodní kodex ICC/ESOMAR. Tento kodex obsahuje základní zásady pro všechny, kdo provádějí nebo využívají marketingový výzkum. ESOMAR zajišťuje 27

poradenskou službu při zavádění kodexu do praxe a také poskytuje arbitrážní službu a další služby týkající se projektů marketingového výzkumu (Malý, 2008).

28

3 Turistická informační centra Turistické informační centrum je účelové zařízení, které poskytuje komplexní informace a případně i služby ze všech oblastí souvisejících s cestovním ruchem v místě svého působení. Tyto služby jsou určeny pro potřeby návštěvníků a rezidentů, které jsou jim poskytovány s využitím informační techniky pro rezervaci služeb (Jakubíková, 2012). Díky poptávce turistů a návštěvníků o poskytování informacích vznikala první informační centra. Dalším důvodem jejich vzniku byla propagace a prezentace daného místa. Většina dnešních TIC byla založena v polovině 90. let minulého století. Hlavní příčinou bylo otevření státních hranic a s tím nárůst zahraničních turistů. Důležité byly akce cestovního ruchu, na kterých docházelo ke střetnutí nabídky a poptávky zúčastněných měst a obcí. Tam se většinou rozhodovalo o tom, zda TIC vznikne či nikoli. V současné době se na území České republiky nachází přes 400 TIC (http://www.mmr.cz/). Hlavní funkcí TIC je pomoci cestujícím zorientovat se při jejich návštěvě dané lokality a poskytnout jim informace, které při svém pobytu potřebují vědět k uspokojení svých potřeb. Oproti informačním zdrojům jako např. tabule a informační kiosky je TIC díky lidskému faktoru o úroveň výše (http://www.mmr.cz/). TIC spadají pod veřejné služby, které jsou poskytovány na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy. Jsou součástí informačního systému cestovního ruchu, a proto by měli obsahovat: 

odbornou pracovní sílu,



technické prostředky a vybavení,



obecně platné normy a pravidla,



provozní finance (Jakubíková, 2012).

3.1 Kategorizace TIC V roce 2011 profesní asociace turistických informačních center změnila stanovení minimálního standardu poskytovaných služeb a kategorizaci TIC. TIC byla rozřazena do čtyř kategorií, nyní už jsou kategorie pouze tři. Pro všechny tři kategorie jsou vymezené společné požadavky: 29



sídlo TIC na veřejně přístupném místě,



viditelné označení „i“,



zveřejnění otevírací doby v českém a alespoň v jednom světovém jazyce,



vyhledávání, shromažďování, aktualizace a bezplatná distribuce turistických informací, atd. (Palatková, 2011).

Certifikát má platnost po dobu dvou let a úroveň poskytovaných služeb je pravidelně kontrolována. Kategorie C se uděluje TIC, které působí minimálně sezónně, alespoň pět dnů v týdnu a 30 hodin týdně a musí poskytovat informace o místě svého působení. TIC provádí přehled o počtu návštěvníků a má vlastní informační databázi. TIC této kategorie poskytuje služby alespoň v jednom cizím jazyce. Kategorie B vykonává minimální určené standardy pro TIC. Otevřeno musí být celoročně, alespoň šest dní v týdnu v hlavní sezóně a minimálně 45 hodin týdně. Informace jsou zde poskytovány nejméně ve dvou světových jazycích. Také se provádí evidence počtu zákazníků a TIC má k dispozici vlastní informační databázi v elektronické podobě. Pro toto TIC je požadován bezbariérový vstup, přístup k internetu veřejnosti, zprostředkování průvodcovské činnosti aj. Nejnáročnější požadavky má samozřejmě kategorie A, kromě dodržení základních standardů musí být v provozu sedm dní v týdnu celoročně a minimálně 60 hodin týdně s výjimkou státních svátků. Samozřejmá je aktivní znalost dvou cizích jazyků. TIC také eviduje počet návštěvníků a má vlastní informační databázi vedenou v elektronické podobě. Stejně jako v kategorii B TIC má bezbariérový vstup, možnost internetu pro veřejnost, průvodcovské služby, zajištění ubytování aj. (Palatková, 2011).

3.2 Asociace turistických informačních center Zkráceně A. T. I. C. je profesní asociace, která působí na území České republiky v oblasti turistických informačních center jako samostatné dobrovolné profesní sdružení. Asociace je nezávislá vůči vládě, zastupitelským orgánům, politickým stranám, podnikatelským subjektům a organizacím. Koordinuje funkci svých členů v oblasti poskytování turistických informací, zvyšuje odbornou úroveň a podporuje výměnu zkušeností mezi členy (Tittelbachová, 2011).

30

Tato asociace byla založena v roce 1994 pod názvem Asociace turistických informačních středisek České republiky. V roce 1997 se asociace přejmenovala na již zmíněný název a dostala zkratku A. T. I. C. Dále v roce 1999 začala vydávat svůj tištěný Zpravodaj, který byl kvůli nákladům na tisk v roce 2004 ukončen. Proto v roce 2006 vznikl elektronický bulletin „Zpravodaj A. T. I. C. ČR“. Od roku 2013 je přijata jednotná klasifikace turistických informačních center ČR (http://www.aticcr.cz/).

31

PRAKTICKÁ ČÁST 4 Metodologie výzkumu 4.1 Cíl výzkumu a metodika práce Tato bakalářská práce měla za cíl zhodnotit úroveň vybraných turistických informačních center, a to především s ohledem na kvalitu a množství podávaných informací z pohledu jejich potencionálních návštěvníků. Ke zhodnocení turistických informačních center byla použita metoda mystery shopping, konkrétněji metoda mystery visits. Ke zkoumání bylo zapotřebí zvolit tři města či obce na území České republiky v bývalém okrese Nymburk. Výsledky šetření byly nasbírány v určitých dnech v období od prosince 2015 do března 2016. K jejich získání byla využita metoda sběru primárních dat, pomocí vyškolených mystery shopperů.

4.2 Postup výzkumu V prvé řadě bylo nutné si zvolit patřičná turistická informační centra, ve kterých se mystery shopping uskutečnil. Díky dobré dostupnosti bylo zvoleno TIC v Nymburce, v Poděbradech a na Loučeni. Ty se nachází na území bývalého okresu Nymburk a díky své blízkosti by měly mít své služby srovnatelné. Návštěvy informačních center probíhaly v období od prosince 2015 do března 2016. Bylo vybráno pět mystery shopperů, kteří pomáhali s výzkumem. Byli zvoleni dva muži a tři ženy v různých věkových kategoriích. Bylo zapotřebí těmto osobám přiblížit metodou mystery shopping, na jakém principu funguje a co je jejím cílem. Důležité bylo, aby se seznámili s dotazníkem, který po návštěvě informačního centra vyplnili. Každý mystery shopper měl předem připravené své mystery story, podle kterého se návštěva uskutečnila. Většinou se jednalo o poskytnutí informací o turistických atraktivitách a kulturním dění ve městě, zajištění ubytování aj. Pro některé mystery shoppery to byla první zkušenost s touto metodou marketingového výzkumu. Pro většinu z nich byl výzkum zábavnou formou návštěvy, při které se zaměřovali na věci, kterých si při normální návštěvě nevšimnou.

32

Nejprve byl vytvořen zkušební dotazník předem vyzkoušený v praxi, aby bylo popřípadě možné na dotazníku provést nějaké změny. Dotazník se skládal z několika částí. Větší část tvořilo hodnocení zaměstnance, jeho komunikační schopnosti a poskytování služeb. Menší část byla zaměřena na vzhled turistického informačního centra. Mezi hodnotící kategorie patří: 

první dojem – za jak dlouho si nás zaměstnanec všiml, oslovení při příchodu,



pracovník TIC – vzhled, upravenost,



zjištění potřeb zákazníka – způsob zjišťování potřeb zákazníka, komunikace se zaměstnancem, nabídnutí dalších služeb,



uspokojení potřeb zákazníka – přehled zaměstnance o nabízených službách, spokojenost s danou službou,



konečný dojem – hodnocení zákaznických služeb, celkový dojem, doporučení,



označení a umístění TIC – bezbariérový přístup, označení „i“ a otevírací doby,



prostředí TIC – vzhled interiéru a exteriéru, propagační materiály.

4.3 Zpracování výzkumu Jak již bylo zmíněno, výzkum byl uskutečněn pomocí metody mystery shopping. Na každé informační centrum byl vytvořen internetový dotazník neboli hodnotící formulář. Tím se usnadnila práce při zpracování výsledků. Každý mystery shopper po návštěvě dotazník vyplnil. Návštěv se v informačních centrech uskutečnilo celkem pět. Poté, co byli všechny návštěvy zaznamenány do internetové databáze výsledků, byly následně zpracovány.

4.4 Výběr mystery shopperů Výzkum realizovalo pět mystery shopperů různých věkových kategorií. Každý mystery shopper provedl jednu návštěvu v každém informačním centru, aby co nejlépe porovnal jejich služby. Každý byl důkladně proškolen v oblasti mystery shoppingu a seznámen s daným dotazníkem a jeho vlastním scénářem.

33

5 Představení turistických informačních center 5.1 Turistické informační centrum v Nymburce TIC v Nymburce se nachází v centru města, přesná adresa je Náměstí Přemyslovců 165, 288 28 Nymburk. Od roku 2009 bylo informační centrum zařazeno mezi OTIC jednotně označená bílým písmenem „i“ v zeleném poli. V roce 2011 bylo centrum zařazeno do kategorie „A“ v jednotné klasifikaci podle Asociace turistických informačních center, ale v roce 2013 po sjednocení A. T. I. C. a Czechtourism patří informační centrum do kategorie „B“ (http://www.mesto-nymburk.cz/). Obrázek 2: Umístění TIC Nymburk na mapě

Zdroj: https://mapy.cz/, vlastní zpracování

Denně informační centrum navštíví v průměru až 70 lidí. Služby zde nevyužívají pouze turisté, ale také spousta místních obyvatel. Informace jsou zde poskytovány osobně, telefonicky na čísle 325 512 433 a písemně na emailu [email protected]. Na pobočce jsou dvě stálé pracovnice a čtyři externí. TIC samozřejmě poskytuje veškeré informace o městě a jeho okolí. Dále nabízí informace o kulturních a společenských akcích pořádaných ve městě, zajištění ubytování, vyhledávání dopravních spojů a také nabízí tipy na různé výlety do okolí. Hlavní činností je propagace města všemi různými způsoby: 

mapování dění ve městě a jeho okolí, 34



vlastní výroba informačních letáků, mapek s tipy na výlet a brožur o městě Nymburk,



účast na veletrzích cestovního ruchu,



spolupráce se společností Zlatý pruh Polabí a s informačním centrem v Poděbradech,



vlastní stánek na různých akcí pořádaných městem (např. posvícení s jarmarkem),



vydání Kulturního měsíčníku.

TIC dále poskytuje tyto služby: 

prodej upomínkových předmětů, turistických průvodců, informačních brožur, map a pohlednic,



předprodej vstupenek od TICKETPRO, TICKETPORTAL, aj.,



veřejný internet zdarma,



kopírování a faxování,



pořádání vlastních akcí,



organizační pomoc při pořádání akcí městem.

Informační centrum se také účastní i několika soutěží např. soutěž propagačních tiskovin Tourpropag a soutěž „O nejkrásnější pohlednici České Republiky“. Dále Magazín

Egovernment

zařadil

kalendárium

akcí

informačního

centra

mezi

nejzajímavější projekty roku 2010 a v roce 2013 bylo turistickému informačnímu centru uděleno uznání za rozsah služeb od Týdeníku Ekonom (http://www.mestonymburk.cz/).

5.2 Turistické informační centrum v Poděbradech Informační centrum se stejně jako nymburské nachází v centru města konkrétně na Jiřího náměstí 19, Poděbrady 290 01. V roce 2009 bylo otevřeno za pomocí obecně prospěšné společnosti Zlatý pruh Polabí, která působí v oblasti cestovního ruchu. V tom samém roce informační centrum získalo certifikaci od A. T. I. C. kategorie „B“.

35

Obrázek 3: Umístění TIC Poděbrady na mapě


Informační centrum poskytuje informace o městě Poděbrady a o cestovním ruchu v regionu. Dále Vám informační centrum nabídne zajímavé tipy na výlety, vyhledá jakékoli dopravní spojení po celé České republice a poskytne informace o kulturním dění ve městě. Zajímavou a také novou službou je v centru kojící a přebalovací koutek, který není běžně nabízen v informačních centrech (http://www.polabi.com/). TIC dále poskytuje tyto služby: 

nabídka tištěných materiálů s turistickou tématikou,



prodej suvenýrů, map a regionálních produktů,



předprodej vstupenek od Ticket Art a Ticket Pro,



veřejný internet,



kopírovací a skenovací služby,



minigalerie.

Od roku 2014 je infocentrum sběrovým místem firmy Rengl, proto je zde možnost si pronajmout plakátovací plochu. Centrum se také zapojilo do ekologicky charitativního projektu „Sbírej toner“, který pomůže mentálně hendikepovaným občanům.

36

5.3 Turistické informační centrum na Loučeni Tuto turistické informační centrum je velmi odlišné od těch předešlých. Nymburk a Poděbrady jsou města asi s 10 000 obyvateli, na rozdíl od toho Loučeň je pouze městys s 1500 obyvateli. Díky zámku, který se tu nachází, se zde otevřelo informační centrum. Adresa informačního centra je Zámek 1, 289 37. V roce 2009 na členském fóru A. T. I. C. na zámku Loučeň získalo informační centrum certifikaci. Obrázek 4: Umístění TIC Loučeň na mapě


Toto informační centrum je také zajímavé tím, že se nezabývá stejnou činností jako ostatní informační centra. Informační centrum je zaměřeno na zámek a zámecký areál, tudíž poskytuje informace týkající se výhradně zámku. Mezi tyto služby patří: 

rezervace prohlídek zámku,



informace o ubytování a stravování na zámku,



informace o akcích pořádaných na zámku.

Další služby informačního centra jsou prodej upomínkových předmětů a informace o dopravním spojení (http://www.polabi.com/).

37

6 Vyhodnocení získaných dat Na základě zkušeností a rad vedoucí bakalářské práce paní doktorky Edity Smělíkové byl vytvořen dotazník, který se skládá ze sedmi částí. Každá část je ještě podrobněji rozepsána, aby každý mystery shopper mohl co nejpřesněji zachytit prostředí TIC, práci a chování zaměstnance. Čím více bodů je uděleno, tím kvalitnější služby centrum poskytuje a naopak. Tabulka 3: Bodové hodnocení jednotlivých kategorií dotazníku Číslo

Název kategorie

kategorie

Maximální možný počet získaných bodů

1.

První dojem

5

2.

Pracovník TIC

2

3.

Zjištění potřeb zákazníka

14

4.

Uspokojení potřeb zákazníka

7

5.

Konečný dojem

9

6.

Označení a umístění TIC

9

7.

Prostředí TIC

8

Celkem

54

Zdroj: Vlastní zpracování, 2016

V tabulce č. 3 jsou znázorněny hodnotící kategorie a jejich maximální počet bodů, který jim mystery shopper může přidělit.

6.1 Analýza TIC Nymburk V této kapitole budou graficky znázorněny výsledky šetření metody mystery shopping v turistickém informačním centru v Nymburce. V každém grafu budou bodově znázorněny výsledky všech mystery shopperů a každý graf bude orientován na jinou hodnotící kategorii.

38

Uvítání zákazníka – první dojem Výsledky šetření v této kategorii v TIC v Nymburce dosáhly 100 %. Zaměstnanec si zákazníka všiml ihned po příchodu, a to při každé návštěvě mystery shoppera. Dále byl každý mystery shopper v TIC přivítán vřelým pozdravem „Dobrý den“. Bylo obdrženo několik zpětných reakcí na milé přivítání zaměstnanců.

Pracovník turistického informačního centra Graf 1: Pracovník TIC Nymburk 2,5

Počet bodů

2 1,5 1 0,5 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Výsledky z grafu ukazují, že pouze v jednom případě byl zaměstnanec elegantně oblečen s upravenými vlasy. Naopak ve zbylých čtyřech případech měl zaměstnanec oblečení v jednoduchém osobitém stylu. Díky tomuto hodnocení TIC v Nymburce získalo 60 % za vzhled zaměstnanců.

39

Zjištění potřeb zákazníka Graf 2: Zjištění potřeb zákazníka TIC Nymburk 14 12

Počet bodů

10 8 6 4 2 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Tento graf je o něco zajímavější, protože zde mohl mystery shopper udělit až čtrnáct bodů za zjištění potřeb zákazníka. Ve třech případech hodnocení dosahuje 93 % a ve dvou případech je zjištění potřeb zákazníka TIC v Nymburce hodnoceno 86 %. To je zapříčiněno tím, že zákazník nebyl osloven ihned po příchodu, ale do pěti minut. Další nespokojenost vznikla v případě, kdy zaměstnanec hledal odpovědi v prospektech. Celkem v této kategorii bylo dosaženo 90 %, což znamená, že nespokojenost byla opravdu nepatrná. V konečné poznámce jeden mystery shopper uvádí: „Pracovnice informačního centra byla opravdu milá a aktivní, nabízela mi nespočet variant, které by mne mohli zajímat, hledala pro mne nejlepší službu“.

40

Uspokojení potřeb zákazníka Graf 3: Uspokojení potřeb zákazníka TIC Nymburk 8 7

Počet bodů

6 5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Na grafu č. 4 jsou opět nepatrné rozdíly hodnocení jednotlivých mystery shopperů. Dvě pětiny hodnotily uspokojení potřeb zákazníka na 85 %. Příčinou bylo zaváhání při orientaci v nabídce služeb a hodnocení kvality služeb uspokojivě. Naopak při řešení, které bylo zákazníkovi od pracovníka poskytnuto, dosáhlo TIC 100 %. Díky tomu bylo celkové hodnocení v této kategorii 94 %.

Konečný dojem Graf 4: Konečný dojem TIC Nymburk 10

Počet bodů

8 6 4 2 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5

Zdroj: Vlastní zpracování, 2016 41

Na grafu jsou možné vidět výsledky třech kritérií jako je shrnutí hodnocení služeb, celkový dojem a doporučení svým známým. Z grafu je patrné, že TIC si vedlo skvěle, pouze ve dvou pětinách bylo hodnoceno 89 % a zbylé tři pětiny hodnotili 100 %. Díky chvalitebnému hodnocení celkového dojmu výsledky dosahují 96 %.

Označení a umístění turistického informačního centra V této kategorii TIC v Nymburce dosáhlo hodnocení 100 %. Tyto výsledky byly získány pomocí čtyř kritérií a to díky skvělému bezbariérovému přístupu, kde se TIC nachází v přízemí, dále díky viditelné ceduli s označením „i“ a viditelné otevírací době, a v neposlední řadě umístění budovy TIC v daném městě.

Prostředí turistického informačního centra Graf 5: Prostředí TIC Nymburk 9 8 7

Počet bodů

6 5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Tento graf znázorňuje bodové hodnocení kategorie prostředí TIC. V grafu jsou výsledky návštěv zcela jasné, pouze ve dvou případech je prostředí TIC hodnoceno 88 % a zbylé tři pětiny hodnotily TIC na 100 %. Nižší hodnocení je způsobeno dojmem opotřebovanosti nábytku a zařízení TIC. Pomocí návštěv mystery shopperů bylo zjištěno, že toto informační centrum má velký dostatek propagačních materiálů, co se týká města, jeho akcí, ale také i okolí. Celkově bylo TIC v této kategorii hodnoceno 95 %.

42

6.2 Analýza TIC Poděbrady Následující kapitola se zabývá návštěvami turistického informačního centra v Poděbradech. Opět pomocí grafů budou znázorněny výsledky mystery shoppingu v jednotlivých kategoriích. V grafech je stanovené maximum bodů, které informační centrum mohlo získat, aby zde bylo zřetelně poznat, jakých výsledků dosáhlo v porovnání s předchozím informačním centrem.

Uvítání zákazníka – první dojem Graf 6: První dojem TIC Poděbrady 6

Počet bodů

5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Z grafu č. 6 je patrné, že první dojem je velmi slabým článkem TIC Poděbrady. Výsledky ukázaly, že ve třech případech nebylo dosaženo ani jednoho bodu. Nulové hodnocení zapříčinilo to, že si zákazníka při vstupu nikdo nevšiml, tudíž nemohl být při příchodu nijak osloven. „Když jsem vešla do informačního centra, byly tam pouze dvě zaměstnankyně. Ani jedna mě při mém příchodu nezaregistrovala, tudíž jsem sama hlasitě pozdravila.“ : bylo řečeno od jednoho návštěvníka. Zbylé dvě návštěvy TIC dopadly o poznání lépe. Při jednom šetření výsledky dosáhly až 100 %. Další bylo hodnoceno na 80 %, kvůli oslovení při příchodu, které se uskutečnilo pouze očním kontaktem. Bohužel ani tyto dobré výsledky nezlepší celkové hodnocení, které činí pouze 36 %.

43

Pracovník turistického informačního centra Graf 7: Pracovník TIC Poděbrady 2,5

Počet bodů

2 1,5 1 0,5 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Tento graf popisuje vzhled pracovníka, jak má upravené vlasy, a jak je oblečen. Hodnocení 50 % udělila víc jak polovina mystery shopperů, což znamená, že zaměstnanec má jednoduchý osobitý styl, nenosí nic výrazného. Celkové hodnocení je 50 % a to i přesto že jeden mystery shopper hodnotil vzhled pracovníka 100 %. Příčinou je jedno nulové hodnocení za neupravenost pracovníka.

Zjištění potřeb zákazníka Graf 8: Zjištění potřeb zákazníka TIC Poděbrady 14 12

Počet bodů

10 8 6 4 2 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


V této kategorii je možné získat až 14 bodů, kvůli množství obsahujících kritérií. Na první pohled je zcela jasné, že ve zjištění potřeb zákazníka TIC dobře neuspělo. Bylo dosaženo pouhých 22 %. Hlavní příčinou špatného výsledku bylo to, že zákazník se musel sám dožadovat o pozornost zaměstnance. Dalším hlavním důvodem byl způsob zjišťování potřeb zákazníka. Zaměstnanec pouze naslouchal zákazníka a na nic se ho neptal. První mystery shopper hodnotil TIC na pouhých 1,5 %, protože mu komunikace se zaměstnancem byla opravdu velice nepříjemná, zaměstnanec neprojevil vlastní iniciativu a nenabídl ani žádnou službu navíc.

Uspokojení potřeb zákazníka Graf 9: Uspokojení potřeb zákazníka TIC Poděbrady 7 6

Počet bodů

5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Graf č. 9 se tolik neliší od předchozího grafu i přesto hodnocení dosáhlo 40 %. Největší podíl na tom má první mystery shopper, který kvalitu služeb označil jako neuspokojivou a nabídnutý produkt vůbec nevystihl jeho představy. Nejlépe služby hodnotil čtvrtý mystery shopper na 57 %. Zbylý návštěvníci dali 43 % hodnocení této kategorii.

45

Konečný dojem Graf 10: Konečný dojem TIC Poděbrady 9 8

Počet bodů

7 6 5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Hodnocení kategorie konečný dojem pro toto TIC také nedopadlo moc dobře, dosáhlo pouze 30 %. Příčinou je nedostatečné hodnocení zákaznických služeb informačního centra. Zákazníci by spíše nedoporučili toto TIC svým známým. V grafu je vidět, že druhý mystery shopper dal jen půl bodu z celkových devíti, což je jen 6 %. Celkový dojem informačního centra hodnotil jako jediný neuspokojivě. Mystery shopper uvádí že: „Po tom co mi v centru nebyla věnována pozornost, jsem raději odešla, a proto hodnotím zákaznické služby nedostatečně.“

Označení a umístění turistického informačního centra Tato kategorie dosáhla 100 % hodnocení. Informační centrum je v perfektní lokalizaci a dobře viditelné, výrazně je i označeno logem nad vchodem. Provozní doba je také viditelně vyznačena na vchodových dveřích. TIC je perfektně přizpůsobeno i tělesně postiženým návštěvníkům, nachází se v přízemí a má široký vchod.

Prostředí turistického informačního centra O prostředí informačního centra je postaráno dobře, vzhled interiéru i exteriéru tedy výlohy je čistý a upravený. TIC má také dostatek propagačních materiálů, které jsou každému k dispozici. Také je vybaveno moderním nepoškozeným nábytkem a novým zařízením. 46

6.3 Analýza TIC Loučeň Tato kapitola se zajímá o TIC na Loučeni, budou zde popsány jednotlivé grafy s číselným hodnocením jako v předchozích kapitolách.

Uvítání zákazníka – první dojem Graf 11: První dojem TIC Loučeň 6 5

Počet bodů

4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Téměř všichni návštěvníci byli příjemně pozdraveni oslovením „Dobrý den“. Výjimku tvoří pouze jeden případ, kdy se pozdrav uskutečnil jen očním kontaktem. Dva potencionální návštěvníci hodnotili tuto kategorii na 100 %, avšak průměrné hodnocení všech mystery shopperů činí 80 %. Tento výsledek snížilo dvoubodové hodnocení pátého mystery shoppera, protože zaměstnanec si ho při vstupu všiml až do pěti minut a nijak ho neoslovil.

Pracovník turistického informačního centra Zaměstnanci TIC na Loučeni působí velice příjemně, i přesto získali 50 % za svůj vzhled. Podle všech tajných návštěvníků se zaměstnanec obléká jednoduše, nemá na sobě nic výrazného ani společenského. „Jelikož se infocentrum nachází v zámeckém areálu, čekal bych, že zaměstnanci budou oblečeni více společensky“ uvedl jeden z mystery shopperů do poznámky.

47

Zjištění potřeb zákazníka Graf 12: Zjištění potřeb zákazníka TIC Loučeň 14 12 Počet bodů

10 8 6 4 2 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Při zjišťování potřeb zákazníka toto informační centrum dosáhlo pouhých 43 %. Nejvíce bylo uděleno 9 bodů za projevení snahy, za poskytnutí služby navíc a za příjemné oslovení „Jak Vám mohu pomoci?“. V ostatních případech se zaměstnanec na nic neptal, pouze poslouchal zákazníka a žádná služba navíc nabídnuta nebyla.

Uspokojení potřeb zákazníka Graf 13: Uspokojení potřeb zákazníka TIC Loučeň 7 6 Počet bodů

5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


48

V tomto grafu jsou výsledky skoro srovnatelné, průměrné hodnocení činí 46 %. Příčinou nízkého hodnocení je občasné zaváhání zaměstnance při orientaci, hodnocení kvality služeb jako celkem dobré a částečné nesplnění očekávání produktu.

Konečný dojem Graf 14: Konečný dojem TIC Loučeň 9 8

Počet bodů

7 6 5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Tři pětiny návštěvníků považují celkový dojem informačního centra za uspokojivý. V jednom případě jsou zákaznické služby a celkový dojem hodnoceny chvalitebně, proto průměrné hodnocení dosahuje 34 %. U této kategorie si jeden z mystery shopperů poznamenal: „I když se informační centrum nachází v obci, tak by mělo být na stejné úrovni jako informační centrum ve městě, které má stejnou certifikaci.“

Označení a umístění turistického informačního centra Co se týká označení a umístění TIC na Loučeni, spokojenost návštěvníků dosahuje průměrně 84 %. Problémem byla špatně viditelná otevírací doba centra, která se nenacházela na dveřích jak je zvyklé, ale na vstupní bráně zámeckého areálu. Bezbariérový přístup, viditelnost označení centra i umístění bylo v pořádku.

49

Prostředí turistického informačního centra Graf 15: Prostředí TIC Loučeň 9 8

Počet bodů

7 6 5 4 3 2 1 0 1

2

3 Mystery shopper

4

5


Prostředí TIC na Loučeni neobdrželo 100 % hodnocení, i přesto že interiér a exteriér byl všemi respondenty hodnocen jako čistý a upravený. Hlavním důvodem bylo nedostatečné množství propagačních materiálů, ale také lehce poškozené vybavení. Celkem průměrně TIC získalo 73 %.

6.4 Celková úspěšnost hodnocených TIC v procentech V této kapitole je graficky znázorněna procentuální úspěšnost jednotlivých TIC podle počtu získaných bodů, ale také podle důležitosti kategorie s pomocí přiřazených procentuálních vah. Tabulka 4: Váhy jednotlivých kategorií dotazníku Název kategorie

Přiřazená váha v %

První dojem

15

Pracovník TIC

5

Zjištění potřeb zákazníka

20

Uspokojení potřeb zákazníka

30

Konečný dojem

20

Označení a umístění TIC

5

Prostředí TIC

5


Procentuální rozložení bylo přiřazováno podle důležitosti dané kategorie. Pěti procenty byly označeny kategorie Pracovník TIC, Označení a umístění TIC a Prostředí TIC, protože nehrají tak důležitou roli při celkové návštěvě. Naopak nejvíce bylo přiřazeno ke kategorii Uspokojení potřeb zákazníka.

Počet získaných %

Graf 16: Procentuální úspěšnost jednotlivých TIC 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Nymburk

Poděbrady Turistická informační centra

Loučeň


Tento graf vyznačuje celkovou úspěšnost jednotlivých TIC v procentech. Nejlepších výsledků dosáhlo TIC v Nymburce, které získalo 94 %. Tajní návštěvníci byli se službami informačního centra velice spokojeni. O podstatně méně procent získalo TIC na Loučeni, které je certifikováno teprve od roku 2009. Toto TIC dosáhlo 58 %. Nejméně úspěšné bylo TIC v Poděbradech s 52 % hodnocením. Nespokojenost byla ze strany zaměstnanců, oproti tomu umístění a prostředí TIC bylo bez problému.

51

Počet získaných %

Graf 17: Procentuální úspěšnost jednotlivých TIC s přiřazenými váhami 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Nymburk

Poděbrady Turistická informační centra

Loučeň


Po přiřazení vah jednotlivých oddílů se procentuální hodnocení jednotlivých TIC změnilo. Největší změna byla zaznamenána u TIC Poděbrady, procentuální hodnocení kleslo o 12 %. Důsledkem je dosažení 22 % v kategorii, která má velkou váhu v konečném hodnocení. Naopak v kategoriích s váhou 5 % TIC dosahovalo nejlepších výsledků. Malý pokles byl zaregistrován i u TIC Loučeň. Nejlépe v hodnocení obstálo TIC Nymburk. Tomuto TIC se hodnocení snížilo pouze o 1 %.

6.5 Shrnutí výsledků a doporučení V analýze bylo celkově posuzováno sedm kategorii u každého TIC. Tyto kategorie hodnotili školení mystery shoppeři. Po vyhodnocení všech kategorií lze říci, že TIC Nymburk dosáhlo nadprůměrných výsledků. V žádné kategorii nezískalo méně než 60 %. Nejméně procent bylo způsobeno jednoduchým vzhledem pracovníka. 100 % hodnocení bylo dosaženo v kategorii První dojem a Označení a umístění TIC. S přiřazenými váhami i bez nich dosáhlo nejhorších výsledků TIC v Poděbradech. Kdyby kategorie Označení a umístění nebyla hodnocena 100 %, TIC by dosáhlo ještě méně procent než 52. Nejméně procent bylo uděleno kategorii Zjištění potřeb zákazníka. I přesto, že TIC na Loučeni nezískalo nejméně procent, hodnocení se od předchozího TIC o moc neliší. U tohoto TIC byla nejhůře hodnocena druhá kategorie Pracovník TIC. Mezi nejlépe hodnocené kategorie všech TIC patří První dojem, 52

Označení a umístění TIC a Prostředí TIC. Naopak nejhůře dopadly kategorie Pracovník TIC, Zjištění potřeb zákazníka a Konečný dojem. Dále byla porovnávána jednotlivá TIC mezi sebou. Jak již bylo uvedeno, nejlépe skončilo TIC v Nymburce, které získalo v hodnocení od všech mystery shopperů 253 bodů z maximálního počtu 270 bodů. O 35 % horší bylo TIC na Loučeni, které dosáhlo 156,5 bodů. A s hodnocením 52 % dopadlo TIC v Poděbradech. V závěru byly spočítány procentuální hodnoty všech TIC s přiřazením procentuálních vah k jednotlivým kategoriím. Jako nejdůležitější byla zvolena kategorie Uspokojení potřeb zákazníka, která má velký vliv na celkové hodnocení. Nejmenší váha byla přidělena ke kategorii Pracovník TIC, Označení a umístění TIC a Prostředí TIC. Největší změny dosáhlo TIC Poděbrady se snížením celkového hodnocení o 12 %. I hodnocení TIC na Loučeni se snížilo, ale pouze o 6 %. Hodnocení TIC v Nymburce se také snížilo, ale o necelé 1 %. Malé snížení má za příčinu 60 % v kategorii Pracovník TIC. V turistických informačních centrech bylo zjištěno spoustu nedostatků, které by byly zapotřebí změnit či odstranit. Z výzkumu vyplývá, že nejvíce nedostatků má TIC Poděbrady. Nejčastěji bylo kritizováno chování zaměstnanců k návštěvníkům. Pracovnice se nezajímaly o potřeby zákazníka, ten se jich musel sám dožadovat, také nenabídly jiné služby či výrobky a jejich komunikace se zákazníkem byla nepříjemná. Jako doporučení je vhodné zaměstnance proškolit, popřípadě vyhlásit výběrové řízení na nové zaměstnance. U TIC v Nymburce bylo těžké najít nedostatky. Návštěvníci ve většině nebyli spokojeni se vzhledem a upraveností zaměstnance. Návrh na zlepšení je stanovení jednotné uniformy nebo jakéhokoliv společenského oblečení, které na zákazníka působí profesionálně. Slabinou TIC na Loučeni je nedostatek propagačních materiálů a nízká znalost informací zaměstnanců o okolí obce. Jako zlepšení těchto nedostatků je nejvhodnější vytvoření spolupráce s okolními TIC, doplnění propagačních materiálu o turistické oblasti a proškolení zaměstnanců.

53

Závěr Cílem této bakalářské práce bylo zhodnotit úroveň vybraných turistických informačních center na Nymbursku s použitím metody mystery shopping. Za pomocí této metody bylo zjištěno, zda turistické informační centrum poskytuje kvalitní služby a dostatečné množství informací. Hodnocení se uskutečnilo za pomocí potencionálních návštěvníků tzv. mystery shopperů. Ke zkoumání byla zvolena tři informační centra, ve kterých se uskutečnilo celkem pět návštěv. Za mystery shoppery byli zvoleni dva muži a tři ženy v různých věkových kategoriích. Každý mystery shopper po své návštěvě vyplnil předem připravený dotazník. Ten se skládal ze sedmi částí: první dojem, pracovník TIC, zjištění potřeb zákazníka, uspokojení potřeb zákazníka, konečný dojem, označení a umístění TIC a prostředí TIC. Po zhodnocení všech pěti návštěv dosáhlo nejlepších výsledků TIC v Nymburce. O 35 % méně získalo TIC na Loučeni a nejhůře dopadlo TIC v Poděbradech, které získalo téměř o polovinu méně bodů než TIC v Nymburce. Jako negativum zde bylo hodnoceno chování zaměstnanců k návštěvníkům. Pracovnice se nezajímaly o potřeby zákazníka, během jeho návštěvy si povídaly mezi sebou a ani nabídl žádnou jinou službu navíc. S ohledem na to, že jsou Poděbrady lázeňské město, by návštěvnost TIC měla být vyšší než ve zbylých dvou centrech. Také je zde větší koncentrace zahraničních turistů, proto by zaměstnanci měli podávat kvalitní služby a množství informací. Dále byla hodnocena jednotlivá TIC s přiřazením procentuálních vah, které mohou celkové výsledky o dost změnit. Opět nejlepší hodnocení získalo TIC v Nymburce se snížením o necelé 1 % na 93 %. Ostatním TIC se výsledky změnily trochu výrazněji. TIC na Loučeni mělo zhoršení výsledků o 6 % a TIC v Poděbradech až o 12 % Příčinou bylo získání nízkého hodnocení v kategorii Uspokojení potřeb zákazníka, na kterou byl kladen největší důraz v rozdělení vah. Odhaleny byly nedostatky i u ostatních center. Návrh na jejich zlepšení je uvedeno proškolení zaměstnanců v oblasti zeměpisu a dějepisu a v chování se k zákazníkovi, vyhlášení výběrového řízení pro nové zaměstnance, stanovení jednotné uniformy pro zaměstnance TIC a větší spolupráce mezi TIC v okolí. 54

V závěru je důležité poznamenat, že tato bakalářská práce může být velice přínosná a to hned ve více případech. Hlavní využití této práce je pro turisty, kteří potřebují vědět, jak kvalitní služby jim TIC poskytne. Další možností využití je pro Asociaci turistických informačních center České republiky, která jednotlivým TIC uděluje certifikaci za jejich služby. Práce by mohla být podnětem pro kontroly TIC potencionálními zákazníky. Na konec je práce také důležitá pro samotná TIC, aby věděly, jaké nedostatky je potřeba napravit a jak se jim popřípadě vyhnout.

55

Seznam použité literatury BURDA, Alexander a DLUHOŠOVÁ, Radmila. 2011. Mystery Shopping: Prolegomena. Opava : Slezská univerzita v Opavě, Filozoficko-přírodovědecká fakulta, ústav lázeňství, gastronomie a turismu, 2011. 114 s. ISBN 978-80-7248-663-2. ČICHOVSKÝ, Ludvík. 2011. Marketingový výzkum. Praha : Vysoká škola ekonomie a managementu, 2011. 320 s. ISBN 978-80-86730-75-2. FORET, Miroslav a STÁVKOVÁ, Jana. 2003. Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. Praha : Grada Publishing a. s., 2003. 159 s. ISBN 80-247-0385-8. FORET, Miroslav. 2008. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno : Computer Press, 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. 2012. Marketing v cestovním ruchu: Jak uspět v domácí a světové konkurenci. Praha : Grada Publishing a. s., 2012. 320 s. ISBN 978-80-2474209-0. KOTLER, Philip. 1995. Marketing management. Praha : Victoria Publishing, a. s., 1995. 789 s. ISBN 80-85605-08-2. KOTLER, Philip. 2007. Moderní marketing. Praha : Grada Publishing, a. s., 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KOZEL, Roman a SVOBODOVÁ, Hana. 2006. Moderní marketingový výzkum. Praha : Grada Publishing, a. s., 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X. KOZEL, Roman, MLYNÁŘOVÁ, Lenka a SVOBODOVÁ, Hana. 2011. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha : Grada Publishing a. s., 2011. 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6. MALÝ, Václav. 2008. Marketingový výzkum teorie a praxe. Praha : Oeconomica, 2008. 181 s. ISBN 978-80-245-1326-3. MOUDRÝ, Marek. 2015. Marketing: Základy marketingu, 1. díl. Prostějov : Computer Media s. r. o., 2015. 80 s. ISBN: 978-80-7402-218-0. MULAČOVÁ, Věra a MULAČ, Petr. 2013. Obchodní podnikání ve 21. století. Praha : Grada Publishing a. s., 2013. 520 s. ISBN 978-80-247-4780-4.

56

PALATKOVÁ, Monika. 2011. Marketingový management destinací. Praha : Grada Publishing a. s., 2011. 207 s. ISBN 978-80-247-3749-2. PŘIBOVÁ, Marie a kolektiv, a. 1996. Marketingový výzkum v praxi. Praha : Grada Publishing a. s., 1996. 248 s. ISBN 80-7169-299-9. SVĚTLÍK, Jaroslav. 1994. Marketing - Cesta k trhu. Zlín : EKKA, 1994. 256 s. ISBN 80-900015-8-0. SVOBODOVÁ, Hana, MLYNÁŘOVÁ, Lenka a KAČER, Robert. 1997. Marketingový výzkum. Ostrava : Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava, 1997. ISBN 807078-226-9. TAHAL, Radek. 2015. Základní metody sběru primárních dat v marketingovém výzkumu. Praha : C. H. Beck, 2015. 99 s. ISBN 978-80-7400-585-5. TITTELBACHOVÁ, Šárka. 2011. Turismus a veřejná správa. Praha : Grada Publishing a. s., 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3842-0. TOMEK, Gustav a VÁVROVÁ, Věra. 2007. Marketing od myšlenky k realizaci. Praha : Professional Publishing, 2007. 173 s. ISBN 978-80-86946-45-0.

Seznam internetových zdrojů Kontroly kvality výzkumu. SIMAR [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://simar.cz/standardy/pravidla-pro-kontroly.html Mapy.cz. Seznam.cz [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: https://mapy.cz/zakladni?x=15.0406681&y=50.1857001&z=17&source=firm&id=3997 48 Mapy.cz. Seznam.cz [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: https://mapy.cz/zakladni?x=15.1168522&y=50.1424297&z=17&source=firm&id=2422 049 Mapy.cz. Seznam.cz [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: https://mapy.cz/zakladni?x=15.0245720&y=50.2867607&z=17&source=base&id=1703 902

57

Mystery calling. Touch Quality [online]. © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.touchquality.cz/mystery-calling.html Mystery shopping. SIMAR [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://simar.cz/standardy/kvalitativni-standardy/mystery-shopping.html Mystery visits - hodnocení kvality. Dring consulting s. r. o. [online]. Brno, © 2012 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.dringbrno.cz/nabidka-sluzeb/cestovni-ruch-amarketing/mystery-visits/ O mystery shoppingu. Mystery shopping [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.mysteryshopping.cz/#!o-mystery-shoppingu/c1jvm O nás. A. T. I. C. České republiky [online]. Polička, © 2010 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz/o-nas/ds-1126/p1=2342 O nás. Turistické informační centrum Nymburk [online]. Nymburk, © 2013 [cit. 201604-10]. Dostupné z: http://www.mesto-nymburk.cz/infocentrum/index.php?stranka=onas O SIMAR. SIMAR [online]. Praha, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://simar.cz/simar/o-simaru.htm Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu: Informační centrum provoz a služby v kontextu EU.MMR [online]. Praha, © 2012 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/29ef96b4-5c47-41d0-861e-e79a5c5aa057/GetFile46 Turistická informační centra: IC Loučeň. Zlatý pruh Polabí [online]. Loučeň, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.polabi.com/turisticke-cile/turistickainformacni-centra/ic-loucen/ Turistické informační centrum Poděbrady: Naše aktivity. Zlatý pruh Polabí [online]. Loučeň, © 2016 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://www.polabi.com/opolabi/turisticke-informacni-centrum-podebrady/nase-aktivity/

58

Seznam příloh Příloha 1 – Provozní doba TIC Nymburk Příloha 2 – Provozní doba TIC Poděbrady Příloha 3 – Provozní doba TIC Loučeň Příloha 4 – Dotazník

Přílohy Příloha 1 – Provozní doba TIC Nymburk Po - Pá

So – Ne

Říjen - březen 9:00 - 17:00

8:00 - 17:00

Duben - září

9:00 - 18:00

9:00 - 18:00

Zdroj: http://www.mesto-nymburk.cz/, vlastní zpracování

Příloha 2 – Provozní doba TIC Poděbrady Po - Pá

So

Ne

Říjen - březen 9:30 - 17:00

9:30 - 13:00

ꟷ

Duben - září

9:30 - 17:00

9:30 - 18:00

9:30 - 17:00

Zdroj: http://www.polabi.com/, vlastní zpracování

Příloha 3 – Provozní doba TIC Loučeň Po Leden - únor

Út – Pá

So - Ne

Zavřeno

Březen - duben

ꟷ

ꟷ

10:00 - 17:00

Květen

ꟷ

10:00 - 17:00

10:00 - 17:00

Červen - srpen

9:00 - 18:30

9:00 - 18:30

9:00 - 18:30

Září

10:00 - 17:00

10:00 - 17:00

10:00 - 17:00

ꟷ

ꟷ

10:00 - 17:00

Říjen - prosinec

Zdroj: http://www.polabi.com/, vlastní zpracování

59

Příloha 4 – Dotazník

Hodnotící formulář Název TIC: Číslo návštěvy: Datum: Jméno mystery shoppera: Věk: Mystery story:

1. Uvítání zákazníka (první dojem) 1. 1 Jak dlouho trvalo, než si Vás zaměstnanec všiml? Hned si mne všiml Do 5 minut (věnoval se jinému zákazníkovi) Nevšiml si mne (pokračování otázkou č. 2) Pozn. 1. 2 Jak jste byl zaměstnancem osloven při příchodu? Pozdravem „Dobrý den.“ Oslovení „Jak Vám mohu pomoci?“ Pouze očním kontaktem Pozn.

2. Pracovník TIC 2. 1 Upravenost pracovníka Elegantní styl (upravené vlasy) Jednoduchý osobitý styl (nic výrazného) Nijak upraven (obyčejné triko s potiskem) Pozn.

3. Zjištění potřeb zákazníka 3. 1 Kdy se personál začal zajímat o Vaše potřeby? Ihned po příchodu (pokračování otázkou č. 3.3) Do 5 minut (pokračování otázkou č. 3.3) Po 5 minutách jsem musel sám zažádat (pokračování otázkou č. 3.2) Pozn. 3. 2 Z jakého důvodu Vás pracovník neoslovil? Věnoval se jinému zákazníkovi Nebyl přítomen, nejspíše se nacházel v zázemí Věnoval se jiné činnosti (administrativa) Neoslovil mne, čekal, až se sám zeptám Pozn.

Body 2 1 0

3 2 1

Body 2 1 0

Body 2 1 0

2 1 0,5 0

60

3. 3 Jaké slovní spojení o Vaše potřeby pracovní použil? „Jak Vám mohu pomoci?“ „Potřebujete s něčím poradit?“ „Co potřebujete?“ Pozn. 3. 4 Jakým způsobem zaměstnanec zjišťoval Vaše potřeby? Pokládal otázky, naslouchal mne Sem tam se mne na něco zeptal, hledal odpovědi v prospektech a na počítači Na nic se mne neptal, pouze mne poslouchal Pozn. 3. 5 Jak na Vás působilo komunikování se zaměstnancem? Příjemně, přirozeně, udržoval oční kontakt, byl snaživý Komunikace byla příjemná, neutrální Nepříjemně, zaměstnanec byl vtíravý, nepřirozený Komunikace mi byla nepříjemná, zaměstnanec byl znuděný, neosobní Pozn. 3. 6 Jak dobře se zaměstnanci podařilo, vystihnou, co potřebujete/hledáte? Pomocí několika otázek věděl přesně, co potřebuji/hledám Projevil velkou snahu, ale nevystihl přesně, co jsem potřebovala/hledala Pouze reagoval na mé přání, neprojevil vlastní iniciativu Vůbec neodhadl moje potřeby Pozn. 3. 7 Nabídl Vám k požadované službě i jinou službu, nebo informace či výrobek? Ano, bylo mi nabídnuto více služeb/výrobků Ano, byla mi nabídnuta jedna služba/výrobek Žádná služba na víc mi nabídnuta nebyla Pozn.

4. Uspokojení potřeb zákazníka 4. 1 Vystihlo řešení, které Vám bylo poskytnuto, Vaše představy? Ano, vyhovovalo mi po všech stránkách Produkt nesplnil pouze z části moje očekávání Ne, produkt vůbec nevystihl mé představy Pozn.

2 1 0

2 1 0

3 2 1 0

3 2 1 0

2 1 0

Body 2 1 0

61

4. 2 Měl personál dostatečný přehled o nabídce služeb, cenách, atd.? Ano, orientoval se velmi dobře Orientoval se dobře, ale občas zaváhal Spíše ne, byl zmatený, nejistý Pozn. 4. 3 Jak jste byl spokojen/-a s kvalitou služeb? Velmi spokojen Uspokojivé Celkem dobré Neuspokojivé Pozn.

5. Konečný dojem 5. 1 Jak byste ohodnotili zákaznické služby informačního centra? Výborné Chvalitebné Dobré Dostatečné Nedostatečné Pozn. 5. 2 Doporučil byste toto informační centrum Vaším známým? Určitě ano Nejspíše ano Nevím Spíše ne Určitě ne Pozn. 5. 3 Jak na Vás působil celkový dojem informačního centra? Velmi dobře Chvalitebně Dobře Uspokojivě Neuspokojivě Pozn.

6. Označení a umístění TIC 6. 1 Na jakém místě se nachází TIC v daném městě či obci? Na veřejně přístupném místě (náměstí, centrum města) Na odlehlém místě (na kraji města) Na velmi odlehlém místě (v neobytné čtvrti) Pozn.

2 1 0

3 2 1 0

Body 3 2 1 0,5 0

3 2 1 0,5 0

3 2 1 0,5 0

Body

2 1 0

62

6. 2 Má dané TIC bezbariérový přístup? A jaký typ? Ano, nachází se v přízemí Ano, nájezdovou rampu Ano, zvedací plošinu Ne nemá Pozn. 6. 3 Jak dobře je viditelné označení TIC? Označení je dobře viditelné Označení je špatně viditelné Označení chybí Pozn. 6. 4 Jak dobře je viditelná otevírací doba TIC? Je dobře viditelná Je špatně viditelná Chybí Pozn.

7. Prostředí TIC 7. 1 Vzhled exteriéru - výloha, vstupní prostor, okolí TIC Čisté a upravené Lehce znečištěné Konkretizujte: Velký nepořádek Konkretizujte: Pozn. 7. 2 Vzhled interiéru Čistý a upravený Lehce znečištěný Konkretizujte: Velký nepořádek Konkretizujte: Pozn. 7. 3 Má TIC dostatek propagačních materiálů? Ano, má dostatečné množství Ne, má nedostatečné množství Nemá žádné propagační materiály Pozn. 7. 4 Jakým nábytkem a vybavením je zařízeno TIC? Moderním, novým, nepoškozeným Moderním, lehce poškozeným Zastaralým, poškozeným Pozn.

3 2 2 0

2 1 0

2 1 0

Body 2 1 0

2 1 0

2 1 0

2 1 0


63

Mystery shopping vybraných turistických informačních center na Nymbursku

Recommend Documents