Erratum: Bestek LPA/2016/214: Mystery Shopping Lokale Politie Antwerpen In het kader van bovenvermelde overheidsopdracht werden volgende vragen gesteld: 1. Er is een sprake van een rapportering na het bezoek of telefonische vraag: a. V: Is het enkel de bedoeling om het eindrapport schriftelijk te overhandigen? A: Neen, het dient ook te worden toegelicht op het directiecomité. b. V:Krijgen de kantoren korte periode nadien feedback en een leergesprek en/of training inzake de leerpunten? A: Dit is niet opgenomen in de het bestek. Het was uiteraard wel de bedoeling om feedback te geven van het onderzoek aan de onthaalmedewerkers. Het voorstel om dit via de consultants te laten verlopen is een interessante piste. Het is zeker nuttig om dit aspect apart op te nemen in uw offerte. c. V: Is er ook een moment voorzien waar medewerkers commentaar kunnen leveren op de positieve/verbeterpunten? A: Idem zie vraag b. d. V: Is er een wens naar grote groep van ‘stille bezoekers’ of past een ploeg van een drie- à viertal mensen? A: Het is de bedoeling dat de bezoeken anoniem en discreet kunnen verlopen. Er moet alleszins vermeden worden dat de mystery shoppers al snel ‘ontmaskerd’ of herkend zouden worden. e. V:Met welke ‘legitieme’ vraag naar dienstverlening kan onze ploeg een bezoek brengen? (bij andere bedrijven is het product duidelijk en is men ‘mogelijke’ klant. In dit geval is men eerder bezoeker met een mogelijke klacht of hulpverleningsvraag, …) Is er m.a.w. ruimte voor voorbereiding van een aantal overtuigende scenario’s? A: Ook bij de Lokale Politie Antwerpen is er een soort productenlijst. Als men via de website een afspraak maakt, dient men een keuze te maken uit een lijst met diensten waarvoor er een afspraak kan gemaakt worden. Via de vrije inloop kan men uiteraard ‘alles’ vragen, dus ook informeren naar zaken die tot het domein van andere diensten behoren. In de praktijk zullen dat vooral overheidsdiensten zijn (vb: bevolkingsdienst). Naast informatieve of louter bestuurlijke aanvragen, vallen ook aangiften van strafrechtelijke feiten mee in het onderzoek. Er is hiervoor overleg gepleegd met het parket. Het parket heeft geen bezwaar dat strafbare feiten waarvoor een proces verbaal moet opgemaakt worden, mee worden onderzocht. Onmiddellijk na de aangifte moet dit wel worden meegedeeld. Processen verbaal mogen in geen enkel geval aankomen op het parket. Aangiften waarvoor dringende onderzoeksdaden
noodzakelijk zijn, kunnen derhalve niet. (vb: aangifte gestolen nummerplaat, aangifte gestolen auto). 2. De opdracht spreekt over een representatief aantal afspraken op kantoor, via telefoon, website en zonder afspraak. a. V: Dient de verdeling tussen deze verschillende kanalen representatief te zijn? En wat houdt de representativiteit precies in? A: Hiermee bedoelen we: ‘een voldoende groot aantal afspraken’ zodat we er van kunnen uitgaan dat de uitkomsten van het mystery guest-onderzoek met een grote graad van waarschijnlijkheid ook van toepassing zouden zijn op navolgende overeenkomstige bezoeken. M.a.w. het moet u toelaten om in het eindrapport gefundeerde besluiten en aanbevelingen te formuleren b. V: Hoeveel bezoeken beschouwen jullie in het totaal als representatief? Gaat het om enkele tientallen bezoeken of eerder om 100 of meer? Het aantal bezoeken speelt wellicht een belangrijke rol in de omvang van het project. A: Gezien er in het totaal 14 burelen moeten bezocht worden op verschillende tijdstippen door verschillende ‘types’ bezoekers (allochtoon, autochtoon, jong, oud, man, vrouw, Nederlandstaligen en anderstaligen (= afspiegeling ‘Antwerpse’ (Belgische) bevolking), denken we dat u er met enkele tientallen vermoedelijk niet zal komen. 3.
In de opdracht stond beschreven dat de mystery shoppers alleen aangiften kunnen doen waarvoor geen dringende onderzoeksdaden noodzakelijk zijn. a. V: Krijgen we voor dit type aangiften later nog mogelijke scenario’s? Kan u misschien al enkele voorbeelden geven of doorverwijzen naar een bron waar we meer info hierover kunnen vinden? Waarschijnlijk zijn er heel wat verschillende scenario’s nodig om niet “door de mand te vallen” in één kantoor. A: Onderwerpen voor scenario’s kunnen geput worden uit de lijst van onderwerpen waarvoor een afspraak kan worden gemaakt (zie website). Uiteraard komen ook louter informatieve vragen aan bod, genre vragen inzake openingsuren, naam wijkagent. Tenslotte komen ook vragen aan bod waarvoor men in principe niet op het politiekantoor moet zijn: vb zaken die betrekking hebben met andere stedelijke diensten, andere overheidsdiensten (vb: parket, vrederechter, deurwaarder) of louter informatieve vragen (vb: de route naar een bepaald adres, adres cultureel centrum, ….) b. V: Kan één mystery shopper langs gaan in meerdere kantoren? Of zullen de agenten in het systeem kunnen zien dat die persoon al meerdere aangiften heeft gedaan? A: Mystery shoppers zullen ongetwijfeld langs kunnen gaan in meerdere kantoren, tenminste als ze enerzijds niet al te opvallende figuren zijn en anderzijds als ze ons kennis geven wanneer ze een aangifte hebben gedaan die vereiste dat ze hun identiteitskaart moesten afgeven. We dienen nadien immers intern het nodige te doen opdat deze aangifte zou verwijderd worden uit het informaticasysteem dat door de onthaalmedewerkers wordt gebruikt.
c. V: Wat voor soort analyses worden er verwacht? Gaat het om kwantitatief verbanden zoeken, of vinden jullie het belangrijker om de gegevens in grafieken te visualiseren? A: Analyses die ten eerste toelaten om problemen duidelijk in kaart te brengen en ten tweede toelaten om oorzaken te duiden. De analyse zal de basis moeten vormen voor de aanbevelingen. d. V: Zijn er specifieke redenen of aanleidingen om de mysterieshopping te plannen? A: Bij de korpsleiding en de bestuurlijke overheid is er een perceptie dat er veel klachten zijn m.b.t het onthaal. De naakte cijfers bevestigen dit echter niet. Hoe dan ook willen zowel de korpschef als de burgemeester dat de onthaalmedewerkers blijk geven van klantgerichtheid. Wanneer het oneigenlijk doorsturen van mensen naar andere burelen of diensten wordt vastgesteld, geeft dit steeds aanleiding tot tuchtmaatregelen. e. V: Gewenste volume (hoeveel mysterybezoeken dienen te gebeuren, slechts één of meerdere per kantoor, in wisselende periodes, ...) A: We spreken ons niet uit over een specifiek aantal. Wel over een representatief aantal. Hiermee bedoelen we: ‘een voldoende groot aantal afspraken’ zodat we er van kunnen uitgaan dat de uitkomsten van het mystery guest-onderzoek met een grote graad van waarschijnlijkheid ook van toepassing zouden zijn op navolgende overeenkomstige bezoeken. Het moet u m.a.w. toelaten om in het eindrapport gefundeerde besluiten en aanbevelingen te formuleren. Gezien er in het totaal 14 burelen moeten bezocht worden op verschillende tijdstippen door verschillende ‘types’ bezoekers (allochtoon, autochtoon, jong, oud, man, vrouw, Nederlandstaligen en anderstaligen (= afspiegeling ‘Antwerpse’ (Belgische) bevolking), denken we dat u er met enkele tientallen vermoedelijk niet zal komen. Er dient zeker rekening gehouden te worden met het feit dat Mystery shoppers langs kunnen gaan in meerdere kantoren, tenminste als ze enerzijds niet al te opvallende figuren zijn en anderzijds als ze ons kennis geven wanneer ze een aangifte hebben gedaan die vereiste dat ze hun identiteitskaart moesten afgeven. We dienen nadien immers intern het nodige te doen opdat deze aangifte zou verwijderd worden uit het informaticasysteem dat door de onthaalmedewerkers wordt gebruikt. f.
V: Is de themalijst exhaustief of is er ruimte voor nieuwe vragen op basis van de waarden van het onthaalpersoneel bij Politie Antwerpen. A: Onderwerpen voor vragen kunnen geput worden uit de lijst van onderwerpen waarvoor een afspraak kan worden gemaakt (zie website). Uiteraard komen ook louter informatieve vragen aan bod, genre vragen inzake openingsuren, naam wijkagent. Tenslotte komen ook vragen aan bod waarvoor men in principe niet op het politiekantoor moet zijn: vb zaken die betrekking hebben met andere stedelijke diensten, andere overheidsdiensten (vb: parket, vrederechter, deurwaarder) of louter informatieve vragen (vb: de route naar een bepaald adres, adres cultureel
centrum, ….) Al deze vragen zullen toelaten om na te gaan of de waarden waarvan het onthaalpersoneel moet doordrongen zijn, ook daadwerkelijk worden belichaamd. g. V: Is er een bepaald (leer)doelstelling voorzien of natraject (voorzien door interne of externe dienstverleners)? A: Op basis van de aanbevelingen zal er een actieplan worden opgesteld.
4. Met betrekking tot representativiteit van de aantallen, kan u ons onderstaande gegeven bezorgen(p 17) :
a. V: De huidige aantallen afspraken voor kantoren A: De huidige aantallen telefonische afspraken zie bijlage (dashboard onthaal) De huidige aantallen vrije inloop voor kantoren zie bijlage (dashboard onthaal) - De huidige aantallen afspraken via de website zie bijlage (dashboard onthaal) De huidige aantallen (of verhoudingen) per kanaal en per scenario/type afspraak. zie bijlage (dashboard onthaal) b. V: Hoe vaak komt men in aanraking met back office ? In welke gevallen wel en in welke gevallen niet ? A: Zie lijst met onthaalvragen (Excel) Backoffice wordt uitsluitend bemenst met personeelsleden van het operationeel kader (O) (=politiemensen). Front office wordt zowel bemenst door mensen van operationeel kader als van het administratief en logistiek kader (CALOG) (C).
5. Mbt tot informatie rond processen en procedures (p 18) :
a. V:De korpsnota A: onze procedures zijn vervat in het kennismanagementsysteem (LOPAZ). Er is geen papieren versie meer b. V: Shopbook A: zie bijlage c. V: Document met de afspraken tussen de afdeling Regiopolitie en de afdeling interventie/Noodhulp. A: zie bijlage (Nota wisselwerking onthaal en GA) d. V: De voorziene tijd per product ( p 18 , attitude back office) A: zie bijlage (Excel definitieve lijst onthaalvragen) e. V: De studie/fiche voor Stad Antwerpen uitgevoerd door de Plantijn Hogeschool A: zie bijlages (2) f. V: Gegevens of inzicht ivm van de drukke en kalme momenten per dag / per week / maand/ bepaalde periodes in het jaar. A: zie bijlage (dashboard onthaal) 6. Mbt aard van de aanvragen (p19)
a. V: Welke zijn de informatieve of louter bestuurlijke aanvragen ? A: Zie lijst met onthaalvragen (Excel): De producten die afgehandeld worden door het profiel C (of O) b. V: Welke zijn de aangiften van strafrechtelijke feiten met proces verbaal ? A: Zie lijst met onthaalvragen (Excel): De producten die louter afgehandeld worden door het profiel O c. V: Welke zijn strafrechtelijke feiten met dringende onderzoeksdaden noodzakelijk? A: zie bijlage (Nota wisselwerking onthaal en GA) 7. Mbt tot Mystery Calling a. V: Privacy wetgeving mbt Audio recording van de gesprekken verreist toestemming van de werknemers of kennisgeving aan of vermelding van gebruik maken van mystery shopping door de werkgever in de contracten met werknemers bv . Is audio recording noodzakelijk /gewenst ? A: De gesprekken met de Blauwe Lijn worden steeds opgenomen. Telefonische gesprekken met de regio- of wijkkantoren bijlage worden niet opgenomen. Het is ook niet noodzakelijk voor dit onderzoek.
