Mystery Shopping v kavárnách v Hradci Králové

Mystery Shopping v kavárnách v Hradci Králové

Bakalářská práce

Vítězslav Samek

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s Dissertation

Mystery Shopping in cafes in Hradec Králové

Vítězslav Samek

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Blanka Zimáková Date of Submission: E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma Mystery Shopping v kavárnách v Hradci Králové zpracoval samostatně a veškerou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s. r. o.

………………………………. Vítězslav Samek V Praze dne

Poděkování: Rád bych touto cestou poděkoval vedoucí mé bakalářské práce Ing. Blance Zimákové za věnovaný čas a potřebné rady při psaní bakalářské práce. Dále bych chtěl poděkovat mé partnerce Tereze Forejtkové, která mi byla při psaní této práce velkou oporou a dále pak rodinám Samkových a Maixnerových, které mi daly možnost tuto školu vystudovat.

Abstrakt

SAMEK, Vítězslav. Mystery Shopping v kavárnách v Hradci Králové. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. 59 s.

Bakalářská práce je zaměřena na výzkum kvality poskytovaných služeb a na přípravu a servis kávy ve vybraných kavárnách v Hradci Králové pomocí metody Mystery Shopping. Vybrané kavárny byly zvoleny z důvodu domněnky jejich vysoké kvality, návštěvnosti a oblíbenosti mezi místními obyvateli. Za účelem zhodnocení kvality poskytovaných služeb a přístupu obsluhy k zákazníkovi byly stanoveny výzkumné otázky, na které byly během výzkumu metodou Mystery Shopping zjištěny odpovědi a následně jsou tyto odpovědi ohodnoceny body. Vyhodnocení těchto výzkumných otázek je uvedeno v analytické části bakalářské práce a na závěr této části je celkové srovnání všech vybraných kaváren za pomocí grafického znázornění. Byla stanovena hypotéza, že se ve více než 50% zkoumaných kavárnách obsluhující personál nedotazuje při objednání espressa na velikost nápoje a zároveň dokáže připravit espresso dle mezinárodně uznávaných standardů. Zjistilo se, že je tato hypotéza potvrzena, protože se ve více než 50% vybraných kavárnách obsluha na velikost objednaného espressa nedotazovala a zároveň jej dokázala správně připravit. Zároveň bylo zjištěno, že vybrané kavárny mají nedostatky primárně v komunikaci se zákazníkem. V návrhové části jsem doporučil jistá opatření, která by mohla vést ke zlepšení komunikace obsluhy se zákazníkem a tím i zvýšit kvalitu poskytovaných služeb v těchto kavárnách.

Klíčová slova: Hodnocení, kavárna, marketingový výzkum, mystery shopping, služba, zákazník.

Abstract

This bachelor thesis is focused on quality research of provided services and on preparing and service of coffee in selected cafes in Hradec Králové using method of Mystery Shopping. These cafes were selected because of surmise of their high quality services, attendance and popularity among local inhabitants. To evaluate quality of provided services and waiting staff´s approach towards customers were set research questions. Answers were found out during Mystery Shopping research and consequently appraised by points. The evaluation of these research questions is mentioned in the analytical part of my thesis and the conclusion contains the total comparison of all selected cafes using graphical illustration. Hypothesis which was determined is that in more than 50% of selected cafes waiting staff doesn´t ask for the size of espresso and that also can prepare espresso according to the internationally honoured standards. It was found out that this hypothesis is certified, because in more than 50% of selected cafes waiting staff really doesn´t ask for the size of ordered espresso an also can prepare it right. It was also found out that the selected cafes have absences primarily in communication with customer. In the suggestion part of my thesis I recommended certain precautions that might lead to improving communication with customers that would resulted in higher quality of provided services in these cafes.

Key words: Cafe, customer, evaluation, marketing research, mystery shopping, service.

Obsah Úvod........................................................................................................................ 9 1

Teoretická část............................................................................................... 10 1.1

Kávovník, káva a její příprava .................................................................. 10

1.2

Historie kavárenství a kávy v Čechách .................................................... 12

1.3

Druhy kávových nápojů ............................................................................ 13

1.4

Gastronomické služby .............................................................................. 15

1.5

Kavárna, kavárenský způsob obsluhy, barista ......................................... 17

1.6

Marketingový výzkum............................................................................... 18

1.6.1

Proces marketingového výzkumu ...................................................... 20

1.6.2

Zdroje dat .......................................................................................... 21

1.6.3

Metody a techniky sběru dat .............................................................. 22

1.7

Mystery Shopping .................................................................................... 24

1.7.1 2

Komunikace se zákazníkem .............................................................. 25

Analytická část ............................................................................................... 27 2.1

Metodika výzkumu ................................................................................... 27

2.2

Příprava výzkumu .................................................................................... 28

2.2.1

Café Local ......................................................................................... 29

2.2.2

Kafe Na cestě .................................................................................... 29

2.2.3

Cona Coffee ...................................................................................... 30

2.2.4

Café Na kole ...................................................................................... 30

2.2.5

Salieri Café ........................................................................................ 31

2.2.6

Hodnotící formulář ............................................................................. 31

2.3

Realizace výzkumu .................................................................................. 36

2.3.1

Café Local ......................................................................................... 36

2.3.2

Kafe Na cestě .................................................................................... 37

2.3.3

Cona Coffee ...................................................................................... 38

2.3.4

Café Na kole ...................................................................................... 39

2.3.5

Salieri Café ........................................................................................ 40

2.4

3

Vyhodnocení výzkumu jednotlivých kaváren ............................................ 40

2.4.1

Café Local ......................................................................................... 41

2.4.2

Kafe Na cestě .................................................................................... 43

2.4.3

Cona Coffee ...................................................................................... 45

2.4.4

Café Na kole ...................................................................................... 47

2.4.5

Salieri Café ........................................................................................ 49

2.4.6

Celkové vyhodnocení všech subjektů................................................ 51

Návrhová část ................................................................................................ 52 3.1

Café Local ................................................................................................ 52

3.2

Kafe Na cestě .......................................................................................... 53

3.3

Cona Coffee ............................................................................................. 53

3.4

Café Na kole ............................................................................................ 54

3.5

Salieri Café .............................................................................................. 55

Závěr ..................................................................................................................... 56 Literatura ............................................................................................................... 57

Úvod V dnešní době, kdy je čím dál oblíbenější a častější podnikání, je dle mého názoru důležité vědět, jak by správně fungující podnik měl vypadat a jak by měly vypadat produkty a služby v těchto podnicích nabízené. Již několik let se zaměřuji na kavárny a zajímám se o jejich hlavní produkt, kávu. Vůně kávy a její chuť mě vždy velmi přitahovala a správně připravené espresso je pro mě základem, který by měl znát každý barista, tedy člověk připravující kávu. Úspěšně jsem absolvoval kurz baristy a díky znalostem získaným během tohoto kurzu jsem schopen poznat správně

připravené

espresso

a

cappuccino,

nápoje,

na

které

se

ve

vybraných kavárnách zaměřuji a také dokáži ohodnotit práci baristy a odhalit jeho nedostatky při přípravě kávy. Cílem mé bakalářské práce je sledovat kvalitu poskytovaných služeb se zaměřením na přípravu a servis kávy ve vybraných kavárnách v Hradci Králové pomocí metody Mystery Shopping a na základě zjištění navrhnout opatření směřující ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Vycházím z hypotézy, že ve více než 50% zkoumaných kavárnách se obsluhující personál nedotazuje při objednání na požadovanou velikost espressa a zároveň umí připravit espresso podle mezinárodně uznávaných standardů. To znamená, že automaticky, bez upřesňování bude ve více než 50% připraveno espresso správné velikosti. V první,

teoretické

části

se

zabývám kávou,

jejími

druhy,

kavárnami,

gastronomickými službami, marketingovým výzkumem a metodou Mystery Shopping. Vysvětluji základní pojmy a popisuji fungování kaváren. Ve druhé, analytické části hodnotím kvalitu nabízených služeb a práce zaměstnanců dle mnou určených kritérií metodou Mystery Shopping v pěti vybraných kavárnách v Hradci Králové. V návrhové části navrhuji opatření pro zlepšení kvality poskytovaných služeb. Na závěr práce vyhodnotím zjištěné informace a zvolím nejlépe hodnocenou kavárnu ve vybraném městě. Při psaní bakalářské práce čerpám z odborných zdrojů, tištěné literatury a internetových zdrojů a pro výzkum užívám kvalitativní metody Mystery Shopping a následné metody komparace pro srovnání získaných primárních dat. 9

1

Teoretická část

1.1

Kávovník, káva a její příprava

„Přesně nevíme, kdy nebo kým byla káva objevena.“ (Pendergrast, 2010, s. 3). Existuje mnoho legend, které vypráví o objevení kávy. Jednou z nich je například legenda o pastevci koz z náhorních planin Etiopie, který si povšiml, že jeho kozy jsou příliš živé a energické poté, co se napásly z nedalekých keřů. Sám vyzkoušel zrna z těchto keřů a zjistil, že mu dodala energii, která mu napomohla odolávat únavě za dlouhých nocí. Kávovník, rostlina, která produkuje kávová zrna, ze kterých se káva vyrábí, roste v celém tropickém a subtropickém pásmu. Tato rostlina se řadí mezi ovocné dřeviny a pěstuje se asi v 70 různých zemích světa. „Káva je hned po ropě druhou nejprodávanější komoditou na světě.“ (Veselá, 2012, s. 45). „Největšími světovými producenty kávy jsou Brazílie, Vietnam, Kolumbie a Indonésie.“ (www.fao.org, 2016, s. 14). I přesto, že jsou největšími producenty právě tyto země, nemění to nic na faktu, že kořeny kávovníku pochází ze zcela jiného koutu světa, z Etiopie. „Do Evropy se káva dostala až koncem 16. století a začátkem 17. století se začaly otevírat první evropské kavárny.“ (Veselá, 2012, s. 47). Nehledě na to, že se první kavárny začaly otevírat v 17. století, bylo espresso vynalezeno až v roce 1901 panem Luigim Bezzerou. Do té doby se káva připravovala hlavně jen jako odvar ze zrnek, či namletá zalévaná vodou a připravovaná na ohni nebo v horkém písku. Kávovník patří do rodu Coffea a rozmnožuje se semeny ze zralých plodů, neboli kávovými zrníčky. Vývoj kávového zrnka začíná již při samotném kvetení této dřeviny. Z květů rostou plody, kávové třešně. Na obr. 1 je znázorněna kávová třešeň s popisem jejích jednotlivých částí.

10

Obr. 1 – Kávová třešeň

Zdroj: Veselá, 2012, s. 14.

Zrnka, která se praží a následně melou na různou hrubost dle druhu přípravy kávy, jsou schovaná v těchto kávových třešních, ze kterých se po suchém či mokrém zpracování dostanou a putují do pražírny, kde se v pražičce upraží na požadovaný stupeň pražení. Základními druhy kávovníků jsou Arabika (Coffea arabica) a Robusta (Coffea canephora). Arabika je kvalitnější káva tvořící zhruba 75% světové produkce. Přes svou kvalitu však obsahuje méně kofeinu než Robusta. „V roce 1615 italský cestovatel Pietro della Valle popisoval kávu jako horký černý nápoj, který v létě osvěžuje a v zimě zahřívá a který Turci pomalu popíjejí se svými společníky. Zaznamenal, že se tento nápoj jmenuje cahve a že se vaří z plodů nebo semen stromu rostoucího v Arábii.“ (Normanová, 2004, s. 8). Druhů příprav kávy je mnoho. Velmi důležité je pro jakoukoliv zvolenou přípravu správná hrubost namletí kávových zrn. Kávu můžeme namlít velmi jemně, jemně, středně hrubě, hrubě nebo velmi hrubě. Každý z těchto druhů mletí je vhodný pro 11

jinou přípravu kávy. Například velmi jemné mletí můžeme použít na přípravu turecké kávy v džezvě. Jemné mletí na espresso. Středně hrubé do moka konvičky. Hrubé na přípravu filtrované kávy a velmi hrubé na přípravu kávy ve french pressu. Tyto přípravy kávy jmenujeme jako alternativní, neboť jsou pouze alternativou pro espresso připravované v kávovaru. V některých kavárnách je v nabídce kromě klasického espressa z kávovaru i příprava kávy právě alternativním způsobem, ale tyto druhy příprav jsou primárně používány v domácnosti.

1.2

Historie kavárenství a kávy v Čechách

„Na konci 17. století začal s kávou v Praze podnikat Arab Georgius Hatalah il Damasky, česky zvaný Jiří Deodat, někdy též Theodato. Tento zcestovalý obchodník, který přestoupil na křesťanství a usadil se v Praze, se stal jejím prvním kavárníkem.“ (Rosen, 1999, s. 147). Tento muž začal kávu prodávat na ulici jako pouliční prodavač. Povolení k provozování kavárny získal v roce 1714. Od tohoto roku začal působit v kavárně na Malé Straně u Mostecké věže. „Koncem 18. století bylo v Praze kolem stovky kaváren, kterým se tehdy říkalo kafírny. K jejich rozkvětu přispěla především secese, zlatý věk kavárenského života.“ (Rosen, 1999, s. 147). V meziválečném Československu se kavárny staly symbolem nového životního stylu a místy společenského života. „Druhá světová válka byla pro milovníky kávy obdobím půstu – na české stoly se dostávaly nanejvýš kávové náhražky. A ani poválečná léta kávě u nás příliš nepřála. V šedesátých letech se situace zlepšila, ale ještě o dvacet let později byla kvalitní káva luxusním nedostatkovým zbožím. Nejobvyklejším způsobem přípravy té doby se stal český „turek“ – překapávače či kávovary si české domácnosti nemohly dovolit. Dnes je situace postupně lepší. Kavárny s bohatými nápojovými lístky se opět stávají součástí společenského a kulturního života a nabídka kávy 12

v obchodech většinou uspokojí i náročnější milovníky kávy.“ (Rosen, 1999, s. 148). V dnešní době lidé vyžadují kvalitnější servis a hluboké znalosti z oboru. Sami si ve většině případů jsou schopni nalézt potřebné informace o produktech, a pokud obsluha není schopna jim požadované informace dát, shledávají tak daný podnik za nedostačující. Je tedy velmi důležité, aby se personál zajímal o to, co je náplní jeho práce a neustále si rozšiřoval znalosti novými informacemi z oboru.

1.3

Druhy kávových nápojů

Názvy druhů káv pochází z italštiny. Tedy kromě těch názvů, které si Češi sami vymysleli. Dle mého názoru je velmi důležité ustálit názvosloví a informovat zákazníky o správnosti těchto názvů. Zákazníci se v dnešní době čím dál více zaměřují na znalost a odbornost věcí, které žádají. Musíme tedy pracovat přesně a správně, abychom je nepletli nesprávnostmi. Základním a tím nejdůležitějším druhem kávy je espresso. Z něho se následně mohou připravit další druhy jako například lungo, espresso macchiato, cappuccino a latte macchiato. Dalšími druhy káv jsou ristretto, lungo a americano. Espresso Petra Veselá ve svém díle Kniha o kávě (2012, s. 130) uvádí, že klasické a pravé espresso existuje jen jedno. „Každý v Itálii má jasnou představu šálku espressa: malý těžký porcelánový šálek o velikosti větší než 50 ml, z poloviny naplněný tmavou tekutinou pokrytou silnou vrstvou červenohnědé pěny z drobných bublinek, také známou pod italským pojmem crema.“ (Illy a Viani, 2005, s. 16). Pravé espresso se vyznačuje množstvím 25-35 ml a krémovou pěnou na povrchu, která je vysoká několik milimetrů. Tato pěna, označována pojmem crema by měla být zbarvena ve tmavších odstínech oříškovo-čokoládové barvy. Podle ní poznáme, jak byla káva připravena. „Měla by být hladká, bez velkých bublinek a po rozhrnutí lžičkou se vracet zpět.“ (Veselá, 2012, s. 130). 13

Co se vůně týče, měla by být čokoládová, karamelová, ale i ovocná či květinová. Zde hodně záleží na odrůdě nebo připravené směsi. Základními parametry espressa je 7-9 g (množství namleté kávy se rok od roku zvyšuje, ale v některých kavárnách zůstává stále původních 7 gramů) čerstvě a správně namleté kávy, kterou protéká horká voda o teplotě 90°C a pod tlakem 9 barů po dobu 20-30 vteřin. Síla stlačení kávy v páce za pomocí tamperu (nástroj pro stlačení kávy v páce) by měla být 20 kg. „Espresso v italštině znamení expresní, spěšný a na požádání. Připravuje se po objednání, narychlo, bez předchozí přípravy. Italové říkají, že zákazník musí počkat na espresso, kdežto espresso na zákazníka čekat nesmí.“ (Charkovský, 2013, s. 28). Pokud káva vytéká z kávovaru příliš rychle a tím pádem extrakce neprobíhá správně, má espresso světlou až skoro žádnou pěnu. V takovém případě říkáme, že je espresso podextrahované. Pokud káva vytéká naopak příliš dlouho a pomalu, znamená to, že je espresso přeextrahované a v takovém případě je káva přepálená a espresso má na povrchu hodně tmavou pěnu, která rychle mizí. Cappuccino Základem cappuccina je perfektně připravené espresso podle parametrů uvedených v předchozím oddíle, do kterého následně vléváme našlehané mléko o teplotě 58-60°C. Při vyšších teplotách začíná proces denaturace bílkovin a mléko hořkne. „Cappuccino je nápoj o objemu 150-180 ml a skládá se pouze z espressa a jemně našlehané mléčné mikropěny.“ (Charkovský, 2013, s. 35). Pěna cappuccina má být zarovnaná s okrajem šálku a její konzistence je bez bublin, hladká a jemná. Cappuccino je složeno z 1/3 espressem, 1/3 mlékem a z 1/3 mléčnou pěnou. Velkou chybou většiny zaměstnanců kaváren a baristů je přidávání skořice na mléčnou pěnu cappuccina. Ve většině případů se tímto způsobem zakrývá nesprávná příprava cappuccina, přepálené espresso nebo jakákoliv jiná chyba, kterou si je zaměstnanec vědom. Anebo tuto techniku zaměstnanec volí proto, že 14

mu to jen přijde hezké, ale neuvědomí si, že skořice zcela změní chuť mléčné pěny a kávy. Co se týče zkrášlení mléčné pěny, lze zákazníka upoutat technikou latte art. „V překladu latte art znamená mléčné umění, tedy styl lití mléka a pěny do espressa.“ (Veselá, 2012, s. 149). Lungo Lungo, neboli prodloužené espresso, je v českých kavárnách často špatně připravováno. Množství kávy je stejné jako u espressa, ale množství vody je dvojnásobné. Nejčastější přípravou, se kterou jsem se v kavárnách setkal, je delší čas průtoku vody skrz namletou kávu v páce kávovaru. Na kávovarech jsou nejčastěji umístěna dvě tlačítka pro určení množství vody protékající pákou. První, to jediné, které by se mělo používat pro přípravu jakéhokoliv druhu kávy, je tlačítko pro espresso. Druhé, které se používá pro přípravu lunga, zaručuje dvojnásobný objem protékající vody. V takovém případě je však výsledný nápoj více hořký a dřevitý, tedy přeextrahovaný. Další možností přípravy tohoto druhu kávy je hrubší mletí. Vody tedy proteče větší množství za stejný čas. Tato metoda má však nevýhodu v přenastavování hrubosti mletí na kávovém mlýnku. Jako poslední metodou, podle mne tou nejlepší, je dolití vody do espressa v poměru 1:1. V takovém případě nehrozí ani podextrahování, ani přeextrahování.

1.4

Gastronomické služby

„Gastronomické služby jsou souborem a kombinací hmatatelného výrobku (zejména jídel a nápojů) a nehmatatelné služby (např. servisu), která se pohybuje podle rozsahu a kvality služeb v různých poměrech.“ (Kostková a kol., 2009, s. 141). Stravování dělíme podle forem stravování uvedené v tab. 1 na formy společné a individuální. Společné dále dělíme na restaurační, neboli veřejné a institucionální, neboli systémové, účelové. Individuálním stravováním rozumíme privátní. 15

Restaurační stravování zahrnuje restaurace, kavárny, fast food, bary, pizzerie, hostince, pivnice, vinotéky, bistra, kiosky, noční kluby, občerstvení v dopravních prostředcích a catering. Institucionální pak zahrnuje firemní, školní, stravování v lázních a ústavní.

Tab. 1 – Formy společného stravování Stravování Společné Restaurační (veřejné)

Individuální

Institucionální (systémové, účelové)

Restaurace

Firemní – podniky, zaměstnavatelé

Kavárny

Školní

Fast food

Stravování v lázních

Bary

Ústavní (ostatní):

Pizzerie

-

v nemocnicích

Hostince

-

v domovech pro seniory

Pivnice

-

v ústavech pro zdravotně

Vinotéky

postižené

Bistra

-

v armádě

Kiosky (Take away)

-

v nápravných zařízeních

Noční kluby

(věznice)

Občerstvení v dopravních prostředcích Catering Zdroj: Burešová a kol., 2014, s. 50.

16

Privátní V domácnostech

1.5

Kavárna, kavárenský způsob obsluhy, barista

Kavárna je podnik, ve kterém jsou hostům nabízeny teplé i studené nápoje, drobné občerstvení a především pohodlné prostředí, ve kterém si tyto produkty mohou zákazníci v klidu vychutnat. Mnoho kaváren je proto vybaveno pohodlným nábytkem a příjemnou hudbou doplňující přátelskou a klidnou atmosféru těchto podniků. „První kavárny se objevily jak jinak než v Arabských zemích počátkem 16. století v Saudské Arábii, Jemenu, Egyptě a Turecku. Do Evropy pronikl fenomén kaváren až v polovině 17. století.“ (Pössl, 2010, s. 21). „Kavárenství, jako každá podnikatelská činnost, předpokládalo i velké investice, které se projevovaly v dekoraci a uspořádání vnitřního prostoru – objevily se čítárny, separované budoáry, herny apod. Kavárny se staly novými komunikačními centry.“ (Křížek, Neufus, 2012, s. 20). F. Křížek a J. Neufus ve své publikaci (2012, s. 21) uvádí, že kavárny byly přitažlivé nejen pro umělce, ale i pro ženy, které po opadnutí viktoriánské pruderie mohly vstupovat do veřejného zařízení bez pánského doprovodu. Káva, která by měla být dominující nabídkou všech kaváren, by měla být správně servírována, dle kavárenského servisu, společně se sklenkou vody na kavárenském tácku s ubrouskem. Dnes se s tímto přístupem k hostovi ne vždy setkáme a v některých případech si host musí vodu následně zakoupit zvlášť. Celá objednávka se přináší před hosta najednou a najednou se poté i odnáší. Tácky se rovnají do ruky vějířovitě. V případě podávání pokrmů se používá jednoduchá obsluha. V kavárnách se kromě nápojového lístku, který obsahuje primárně nabídku teplých a studených nápojů, můžeme setkat s lístkem jídelním, který kromě dezertů může zahrnovat i široký sortiment teplých i studených pokrmů a specialit daného podniku. Tyto dva lístky bývají často spojeny v jeden. Je však velmi důležité, aby byl kladen důraz na správné názvosloví. Největší problém činí lidem název espresso a lungo. V mnohých případech si tyto dva základní pojmy pletou a namísto lunga vyžadují espresso (nebo také velmi často presso) a namísto 17

espressa žádají piccolo, tedy neexistující druh kávy, jejíž název si vymysleli sami Češi z italského překladu „malý“. Mnohokrát jsem se setkal s nabídkou piccola, espresso piccola a také již zmiňovaného pressa. A to přímo v nápojovém lístku nebo na vývěsné tabuli. Ve franšízových kavárnách CrossCafe se předešlo případným neshodám s názvy tak, že byl přejat název piccolo do češtiny a lidem je nabízeno pikolo. Lidé tak mohou přijít a bez obav si dát pikolo anebo espresso. Obojí znamená pro CrossCafe totéž. Dle mého názoru by v každé kavárně měl být zaměstnán alespoň jeden barista, tedy člověk znalý kávy, který ji dokáže profesionálně připravit. „Má přehled o původu, pěstování, sklizni, druzích, pražení – vzniklé aroma ovlivňuje chuť kávy.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 21). Kromě správné přípravy espressa dokáže barista připravit i jiné kávové nápoje a v neposlední řadě se orientuje i v nákupu kvalitní kávy. Bohužel ne vždy je tomu tak, aby takový člověk byl v podniku zaměstnán. „V současné době probíhají odborné semináře, vznikají školící centra a pořádají se kurzy, kde mohou zájemci získat odbornost baristy. Baristé soutěží jak na národních, tak i na mezinárodních soutěžích. Vrcholně se utkávají na Mistrovství světa baristů.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 68).

1.6

Marketingový výzkum

Marketingový výzkum je chápán jako funkce spojující spotřebitele, zákazníka a veřejnost s pracovníkem marketingového oddělení. Toto spojení se děje prostřednictvím informací, které slouží ke zjišťování a definování marketingových příležitostí

a

problémů,

dále

pak k tvorbě,

zdokonalování

a

hodnocení

marketingových akcí. Marketingový výzkum vytváří metody pro sběr informací, řídí a uskutečňuje proces sběru dat, pomocí kterého následně analyzuje výsledky a ze zjištěných poznatků zveřejňuje určité důsledky. Může být rozdělen podle způsobu provedení, tedy dle technologie postupu. Těmito způsoby provedení se rozumí sestrojování dotazníků, plánování vzorků dotazovaných, metody sběru a analýzy dat, atd. Jeho účelem je pomáhat řešit a zdokonalovat marketingová rozhodnutí, dále pak pomoci při výběru optimální možnosti nebo vytvoření programu pro 18

marketingová rozhodnutí. Marketingový výzkum můžeme aplikovat na kteroukoliv formu trhu, během kterého dochází k výměně a zvýšení hodnoty zisku u prodejce a spokojenosti u nákupčího. „Lidé často zaměňují nebo považují pojmy výzkum a průzkum za stejné. Z časového hlediska je průzkum kratší a nezabývá se problematikou v takové hloubce jako výzkum. Průzkum je tedy součástí dlouhodobějšího marketingového výzkumu.“ (Kozel, 2006, s. 48). Marketingový výzkum rozdělujeme na kvantitativní a kvalitativní. Kvantitativní výzkum využívá k získání informací metody sbírající a analyzující především numerická data. „Tento výzkum se zaměřuje na rozsáhlejší soubory stovek i tisíců respondentů, kteří chtějí postihnout dostatečně velký a reprezentativní vzorek. Snaží se zachytit názory (vědomí) a chování lidí co nejvíce standardizovaně a pomocí statistických postupů.“ (Foret a Stávková, 2003, s. 16). Příklady metod kvantitativního výzkumu: -

Analýzy dat z databází a reportů

-

Osobní, telefonické dotazníky a dotazníky s uzavřenými odpověďmi

-

Data mining (analytická metodologie získávání potenciálně užitečných informací z dat)

-

Eye tracking (sledování pohybu očí a pohledu)

Kvalitativní výzkum se snaží porozumět lidskému chování a jeho souvislostem. „Využívá metod klinické psychologie a myšlenek založených na sociologii a antropologii.“ (Hauge, 2003, s. 66). Příklady metod kvalitativního výzkumu: -

Pozorování

-

Rozhovory

-

Dotazníky s otevřenými odpověďmi

-

Mystery Shopping

19

1.6.1 Proces marketingového výzkumu Na počátku každého marketingového výzkumu si musíme definovat cíl, kterého chceme dosáhnout. Cílem se rozumí vyjádření, proč je výzkum prováděn a propojení s hledanou informací. K dosažení cíle je zapotřebí vytvořit si plán. Následuje sestrojení plánu, jak cíle dosáhnout a jak získat potřebné informace. Sběr dat, který je další fází procesu, je viditelná část marketingového výzkumu. Dělíme jej na primární a sekundární. Primárním výzkumem je dotazování, vytváření dotazníků, neboli výzkum v terénu. Sekundární výzkum vyjadřuje zjišťování informací, které byly již dříve shromážděny, avšak pro jiný účel, ale s možným použitím i pro další výzkumy. Po analýze a seskupení dat následuje interpretace a prezentování zjištěných informací srozumitelným způsobem. Konečným krokem celého procesu je rozhodování vycházející z výsledku výzkumu a reagující na ně. Na obr. 2 je znázorněno schéma procesu marketingového výzkumu. Obr. 2 – Proces marketingového výzkumu.

Zdroj: Hauge, 2003, s. 12. 20

1.6.2 Zdroje dat Zdroje dat rozdělujeme na dva druhy – primární a sekundární. Hlavním rozdílem je účel shromažďování informací. Tyto dva základní druhy dále členíme na interní a externí. Dle toho, odkud informace pocházejí. „Je třeba pečlivě vybírat informace důležité a potřebné k řešení problému, jde tedy hlavně o to, aby informace byly aktuální, rychlé, spolehlivé, úplné a pravdivé, relevantní a v neposlední řadě za přijatelnou cenu“. (Boučková, 2003, s. 40). Primární zdroje jsou vždy shromažďovány nově pro určený specifický účel. Získávají se venku. Jedná se o tzv. terénní sběr dat. „Zdrojem primárních dat je zkoumaná jednotka, tedy jednotlivec, domácnost, firma, atd." (Přibová, 1996, s. 42). Primární zdroje jsou stejně jako sekundární zdroje rozděleny na interní a externí. Interní zdroje jsou především vlastní zaměstnanci podniku, např. manažer nebo samotný zadavatel výzkumu. Mezi externí zdroje řadíme například experty a konzultanty, dodavatele, odběratele, spotřebitele, veřejnost i konkurenci. Data shromažďují instituce k různým účelům. Využití zdrojů sekundárních údajů je nejrychlejší a zároveň nejjednodušší způsob získávání informací. Sekundárnost je dána opakovaným použitím získaných dat. Interní zdroje jsou shromažďovány uvnitř firmy a z větší části se týkají evidování vlastní činnosti. Marketingoví manažeři využívají tyto interní zdroje při jejich každodenním rozhodování. Informace, které se tímto způsobem shromažďují, se zpravidla týkají údajů o vlastní činnosti podniku, přehledů o prodejích a nákupech, o cenách, nákladech, ziscích aj. Externí zdroje jsou druhým typem informací získaných při marketingovém výzkumu. Jsou to data shromažďovaná institucemi k nejrůznějším účelům. To způsobuje vysokou různorodost údajů v těchto zdrojích. Mezi externí zdroje řadíme především literaturu a dokumentaci, odborný tisk, denní tisk, vědecké a výzkumné zprávy a informace marketingových agentur. Jelikož jsou však tyto informace získávány za jiným účelem, mohou být nepřesné nebo zastaralé. Na obr. 3 je znázorněno schéma informačních zdrojů.

21

Obr. 3 – Schéma informačních zdrojů.

Zdroj: Boučková, 2003, s. 43.

1.6.3 Metody a techniky sběru dat Data, která shromažďujeme, můžeme získat různými způsoby. Každý z těchto způsobů má kladné i záporné stránky. Je však velmi důležité vědět, které techniky a metody zvolit, abychom dat nasbírali co nejvíce a hlavně co nejkvalitněji.

22

„Výběr vhodné techniky shromažďování dat vychází z cíle výzkumu, definovaného výzkumného problému a dostupnosti dat sekundární povahy.“ (Přibová, 1996, s. 51). Mezi základní metody sběru dat řadíme pozorování, dotazování a experiment. „Pozorováním rozumíme zachycení zkoumaných projevů a rysů zákazníků, které jsou pozorovatelné.“ (Jakubíková, 2009, s. 144). „Pozorování je proces poznávání a zaznamenávání smyslově vnímatelných skutečností, aniž by pozorovatel do pozorovatelných skutečností nějak zasahoval.“ (Zbořil, 1998, s. 29). Dotazování dělíme na kvantitativní a kvalitativní. „Kvantitativní metody se provádějí na vzorku, který reprezentuje zvolenou cílovou skupinu. Výsledky lze následně zobecnit na celou cílovou skupinu.“ (Jakubíková, 2009, s. 144). „Kvalitativní metody umožňují získat informace vysvětlující příčiny zcela určitého chování spotřebitelů za určitých podmínek, které obvykle nelze získat konvenčními metodami výzkumu.“ (Jakubíková, 2009, s. 144). Technika experimentu se využívá v případě, kdy je složité získat informace z reálného života. Paul Hauge ve svém díle Průzkum trhu (2003) rozlišuje následující metody: -

Osobní interview

-

Pouliční a domácí interview

-

Telefonické interview

-

Skupinové diskuse

-

Internetový výzkum

-

Mystery Shopping

23

1.7

Mystery Shopping

Mystery Shopping, neboli fiktivní nákup, který spočívá ve vystupování fiktivního kupujícího v roli zákazníka, je kvalitativní metoda výzkumu trhu. Pomocí této metody fiktivní zákazník, neboli Mystery Shopper, zkoumá činnosti a nabídku produktů tak, jak ji vnímá klient nebo potencionální klient. Pozorně sleduje chování, znalosti a dovednosti obsluhujícího personálu a následně zjištěná data porovnává se standardy a potřebami zákazníků. „Mystery Shopping je nenápadný způsob shromažďování údajů, ve kterém lidé představují nenápadné nakupující, kteří pozorují a sbírají informace o výkonnosti organizace.“ (Fisk, Grove, John, 2014, s. 179). Na základě výsledků metody Mystery Shopping se může vedení společnosti zaměřit na zlepšování služeb zákazníkům. „Žádnému pracovníkovi z navštívené provozovny neříkejte, že děláte Mystery Shopping.“ (Stucker, 2005, s. 133). Utajení zákazníci zůstávají po celou dobu v anonymitě a jednají tak, aby jejich identita nebyla prozrazena. Z toho vyplývá, že musí mít řádně vypracovaný plán, podle něhož se budou řídit. „Základní výhodou je to, že v pozorování získáváme chování, se kterým se potkává zákazník. S určitou pravděpodobností je chování k zákazníkovi jiné, když v roli zákazníka je nadřízený, popřípadě je v blízkosti situace jednání se zákazníkem, než když prodávající nevnímá přítomnost nadřízeného.“ (Hroník, 2006, s. 74). „Tato metoda umožňuje hodnocení připravenosti a ochoty personálu, jeho kompetentnosti, odbornosti, znalosti produktů a služeb i schopnosti tyto produkty a služby nabízet, stejně jako schopnosti oslovit potencionální zákazníky.“ (Burda, s. 12). „Zaměřuje se především na odhalení prodejních a komunikačních nešvarů, nedodržování firemní etiky, standardů a úslužnosti, nedostatku znalostí a

24

neochoty podávat informace nebo vyhovět speciálním přáním hostů.“ (Beránek, 2013, s. 215). Nejvíce rozrůstající a rozvíjející odvětví je v dnešní době hotelnictví a gastronomie. S tím však přichází na řadu i velké množství konkurujících podniků a je jen na majiteli, aby svůj podnik dovedl nejdále a poskytoval neustále ty nejkvalitnější služby, které zákazníci budou čím dál více vyhledávat a ke kterým se budou rádi neustále vracet. „Při hodnocení kvality stravovacích a gastronomických služeb je nejdůležitější hodnotit komplex dvou neoddělitelných, na sobě závislých složek. Hodnotí se kvalita hmotného produktu, tj. samotné pokrmy, nápoje a doplňkový sortiment a kvalita nehmotné služby, tj. kvalita obsluhy, kultury stolování, interiéru podniku a jeho celkové atmosféry a také zážitek, který si odnášíme.“ (Burda, Drahošová a kol., 2011, s. 21-22). Zaznamenávat si hodnocené služby můžeme pomocí klasické tužky a papíru, pokud nemáme k dispozici mikrofon nebo nedisponujeme skvělou pamětí. Základem je nebýt nápadný a neupoutat na sebe pozornost. „Použijte malý blok pro stručné zápisky, mobilní telefon pro sledování času, vezměte si k ruce křížovky nebo noviny. Buďte kreativní.“ (PamInCa, 2009, s. 37). 1.7.1 Komunikace se zákazníkem Nejdůležitější je v pohostinské činnosti komunikace se zákazníky. Pro tu je nutné dodržovat určitá pravidla. Čím vyšší je kvalita nabízených služeb, tím vyšší jsou i požadavky na tato pravidla. V první řadě, když vstoupí host do podniku, je třeba jej řádně s úsměvem pozdravit, usadit jej a přinést mu nápojový a jídelní lístek. Host musí mít pocit, že má o něj obsluha skutečný zájem a snaží se maximálně uspokojit jeho požadavky. Pro možnost výběru z nabídky jídel a nápojů je zapotřebí ponechat hostovi dostatek času. Sám osobně nemám rád, když mi pracovník některé z provozoven donese jídelní lístek, dojde k barovému pultu a hned jde zase zpět k mému stolu pro přijetí objednávky. Zaměstnanci, jakožto reprezentující soubor podniku, by měli vytvářet dobrý tým a musí dobře vědět co je náplní jejich práce. Vždy musí 25

mít na paměti, že nejdůležitější je pro ně vždy a jedině host. Pokud host požádá o vystavení účtu, neměl by čekat příliš dlouho. Po zaplacení účtu se zaměstnanci s hostem rozloučí, popřejí hezký den a pozvou jej k další návštěvě. Poté host opouští provozovnu s příjemným pocitem, že byl dobře obsloužen a byly maximálně uspokojeny jeho požadavky.

26

2

Analytická část

2.1

Metodika výzkumu

V analytické části hodnotím kvalitu nabízených služeb a práce zaměstnanců dle mnou určených kritérií metodou Mystery Shopping v pěti vybraných kavárnách v Hradci Králové. Vycházím z hypotézy, že ve více než 50% zkoumaných kavárnách se obsluhující personál nedotazuje při objednání na požadovanou velikost espressa a zároveň umí připravit espresso podle mezinárodně uznávaných standardů. V těchto kavárnách hodnotím vzhled provozovny, chování personálu, servis a nápojový lístek. Dále se zaměřuji na to, zda se obsluha dotazuje na velikost nápoje při jeho objednání a především na dva druhy nápoje – espresso a cappuccino. Jelikož bych si však nemohl sám dát dvě kávy najednou, tento výzkum provádím se svou partnerkou. Každý z nás si objednává jeden nápoj a ten následně hodnotím. U espressa se zaměřuji hlavně na jeho objem a vzhled. U cappuccina pro mě hraje důležitou roli vzhled a konzistence mléčné pěny. Výběr kaváren a kritérií hodnocení je zahrnut v první části, přípravě. Čtyři vybrané kavárny jsou nekuřácké, pátá má oddělené prostory pro kuřáky. Z důvodu osobního přístupu k zákazníkovi se zaměřuji na kavárny, které nenáleží žádné franšíze. Kavárny jsem vybral takové, které jsem již v minulosti navštívil a o kterých se domnívám, že jsou nejlepší a nejvíce navštěvované. Během druhé části, realizace, je prováděn Mystery Shopping. Před návštěvou všech provozoven jsem si stanovil scénář, podle kterého všechna hodnocení probíhala, abych eliminoval možnost neobjektivního hodnocení. Mystery Shopping probíhal o víkendech. Toto časové období jsem zvolil z důvodu mého volného času i času ostatních zákazníků, kteří v týdnu chodí do práce a o víkendu si mohou vychutnat klidnou atmosféru místních kaváren. Výsledek je zaznamenán do hodnotící tabulky. Zjištěné informace hodnotím body od 0 do 5, přičemž 0 znamená nejhorší a 5 nejlepší. Během výzkumu pro mě hraje nejdůležitější roli chování zaměstnanců k zákazníkovi, příprava espressa a cappuccina a následný servis.

27

V hodnotící tabulce zaznamenávám hodnoty k otázkám z hodnotícího formuláře. Celkem je možné získat 95 bodů. Poslední fáze, vyhodnocení výzkumu, je provedena na základě zjištěných informací.

2.2

Příprava výzkumu

V této části popisuji scénář, podle kterého jsem se během Mystery Shoppingu řídil, jednotlivé kavárny, které jsem si zvolil k výzkumu metodou Mystery Shopping, informace o nich, jejich prostředí a nabízené služby. Kvůli objektivnosti jsem si vybral kavárny, ve kterých osobně neznám obsluhující personál, aby se ke mně při návštěvě těchto kaváren chovali jako k běžnému zákazníkovi. Scénář Mystery Shopping Před návštěvou kavárny se podívám na internet, zdali má kavárna webové stránky a stránky na Facebooku. Při příchodu ke kavárně si prohlédnu její stav, označení a poté vstoupím dovnitř. Sleduji chování zaměstnanců, jejich pozornost k nově příchozímu zákazníkovi, zdali pozdraví, či nikoliv. Pokud nejsem usazen ke stolu, jdu si sednout a vyčkávám příchodu obsluhy. Mezitím si všímám stavu kavárny zevnitř, stavu kávovaru, vzhledu obsluhy a stav zásobníku na zrnkovou kávu u kávového mlýnku. Po jeho příchodu se dotazuji na značku kávy a nechávám si čas na výběr z nápojového lístku, respektive prohlédnutí si jeho stavu a jak je v něm espresso uvedeno. Také se zaměřuji na ceny espressa a cappuccina. Následně objednávám espresso a cappuccino. Sleduji obsluhu, zdali se ptá na velikost nápoje, jestli si chci objednat klasické italské espresso nebo větší lungo. Vyčkávám na nabídnutí zákusku ke kávě a po donesení objednávky sleduji kvalitu připravených nápojů. U espressa by neměla chybět sklenička s vodou. Po celou dobu výzkumu sleduji společenské chování obsluhy a jejich dodržování etikety. Před zaplacením účtu jdu zkontrolovat toaletu. Po příchodu zpět ke stolu si nechám vystavit účet a kontroluji jeho stav, zdali je v pořádku a nedošlo k nějaké chybě. Při odchodu sleduji, jestli se se mnou personál loučí, přeje hezký den a zve mne k další návštěvě, či nikoliv.

28

2.2.1 Café Local Kavárna Café Local se nachází v centru města Hradec Králové nedaleko Masarykova náměstí v ulici Švehlova 307. Otevírací doba je od pondělí do čtvrtka od 8:00 do 20:00. V pátek od 8:00 do 21:00. V sobotu od 9:00 do 20:00 a v neděli od 10:00 do 20:00. Kavárna má i vlastní webové stránky www.cafelocal.cz. Se zákazníky je v kontaktu i pomocí Facebook stránky. Zde se nejčastěji píše o novinkách a aktuálním dění v kavárně. Tato kavárna nabízí svým zákazníkům možnost výběru z pěti odrůd káv a to Nicaragua, Rwanda Ordinery, Burundi, Ethiopia Yirgacheffe a Bolivia. Pokud si však zákazník nevybere ani jednu speciální odrůdu, je mu připravena káva značky Segafredo 100% Arabica. Velmi se mi líbí přístup k názvu piccolo. Kavárna dává zákazníkům jasně najevo, že zde si piccolo objednat nelze. V rámci programu „piccolo neexistuje“ jsou v menu obrázky správných druhů káv a informace o neexistenci piccola. Kromě teplých a nealko nápojů si zákazník může vybrat aperitiv, lahvové pivo, sekt, šampaňské, portské víno, dále několik druhů rozlévaných vín, vodku, likéry, rum, whisky, bourbon, gin, tequillu, metaxu nebo cognac. Zákazník může ocenit i nabídku domácích horkých nápojů a limonád. Samozřejmostí je nabídka několika druhů dezertů. 2.2.2 Kafe Na cestě Kafe Na cestě je poměrně novou kavárnou v Hradci Králové. Nalezneme ji kousek od autobusového nádraží v ulici Hořická 975. Otevírací doba je od pondělí do pátku od 8:00 do 19:00 a v sobotu od 10:00 do 16:00. V neděli je zavřeno. Kavárna má pouze Facebook stránku, na které se lidé dozvídají změny v otevírací době a novinky z kavárny. Kavárna nabízí kávu 100% Arabica Guatemala. Kromě nabídky teplých a nealkoholických nápojů, si zákazníci mohou vybrat z nabídky alkoholických nápojů rozlévané víno, lahvové pivo nebo destiláty a něco k jídlu z jídelního lístku. Nabídka z jídelního lístku je však k dispozici pouze ve všední dny. Kavárna připravuje polévky a různé druhy baget. Dezerty jsou ve stálé nabídce.

29

2.2.3 Cona Coffee Tuto kavárnu nalezneme v ulici S. K. Neumanna 726. Jedná se o malou kavárnu nedaleko hotelu Černigov a vlakového nádraží. Otevírací doba je od pondělí do pátku od 7:00 do 18:00 a v sobotu od 9:00 do 17:00. Nabídku si můžeme prohlédnout na webových stránkách www.conacoffee.cz. Informování zákazníků probíhá i přes Facebook stránku. Možností webových stránek je i objednání druhů káv nebo čajů. V nabídce nápojů nalezneme nabídku kávy, teplých a ovocných nápojů a čaje. Káva je nabízena značky La Bohéme 100% Arabica. Kromě sypaných čajů jsou v nabídce i čaje domácí a to zázvorový a mátový. Z ovocných nápojů zde nalezneme fresh, smoothie, koktejly a limonády. Kromě nabídky nápojů si zde zákazník může vybrat i z jídelního lístku a to převážně toasty, bagety, ciabatty nebo panini nebo různé druhy sladkých dezertů. 2.2.4 Café Na kole Další kavárnou je Café Na kole, která sídlí v historickém centru města Hradec Králové a to na adrese Velké náměstí 130. Tato kavárna má jak webovou stránku, tak stránku na Facebook, kde se opět lidé dozvědí informace o kavárně, novinky a aktuality. Novinkou této kavárny jsou workshopy přípravy kávy. Otevřeno mají v pondělí od 9:00 do 19:00. V úterý a ve středu od 9:00 do 20:00. Ve čtvrtek a v pátek od 9:00 do 22:00. V sobotu od 10:00 do 22:00 a v neděli od 10:00 do 19:00. Kavárna Café Na kole nabízí kurzy a semináře alternativní přípravy kávy a tento způsob přípravy nabízí i ve svém nápojovém lístku. Kromě kávy si zákazníci mohou vybrat z nabídky čajů, domácích limonád, horké čokolády Jordi’s, piv a vín. Host se může zúčastnit i různých výstav, autorských čtení, akustických koncertů, které se zde čas od času pořádají. Pro zájemce, kteří si chtějí vychutnat kávu doma, je zde možnost nákupu zrnkové kávy a příslušenství pro domácí přípravu. Ke kávě si mohou zákazníci zakoupit domácí zákusky a lehké občerstvení.

30

2.2.5 Salieri Café Poslední zvolenou kavárnou je kavárna Salieri Café. Ta před několika měsíci změnila majitele. Tento podnik se nachází nedaleko Masarykova náměstí, v ulici Švehlova 504. Otevřeno mají denně. Od pondělí do čtvrtka od 9:00 do 22:00. V pátek od 9:00 do 24:00. V sobotu od 10:00 do 24:00 a v neděli od 14:00 do 22:00. Tato kavárna je částečně kuřácká. Informace člověk nalezne jak na Facebook stránkách tak na webových stránkách www.salieri.cz. Kavárna Salieri Café nabízí svým zákazníkům širokou nabídku nápojů, koktejlů, panini, salátů a dezertů. Kromě základních druhů káv nabízí kavárna i různé příchutě latte macchiato a caffé frappé. Studené kávy jsou velmi oblíbené v letních měsících. K rozšíření své nabídky zvolil majitel tohoto podniku různé druhy fresh nápojů, salátů a zapečených baget panini. V nabídce koktejlů si zákazník může vybrat jak z alkoholických tak nealkoholických nápojů. K výběru je i několik druhů vín a teplých nápojů, jak alkoholických tak nealkoholických. Jako další možností je výběr z nabídky lahvových piv, destilátů a likérů, brandy, cognac a whiskey. 2.2.6 Hodnotící formulář Hodnotící formulář obsahuje výzkumné otázky, na které jsem během výzkumu odpovídal a výsledné zjištění jsem zapisoval do tabulky, která je umístěná v subkapitole Vyhodnocení výzkumu.

Otázka č. 1: Byla provozovna viditelně označena názvem kavárny? Hodnocení: Ano: 5 Ano, ale hrozí možné přehlédnutí: 3 body Ne: 0

31

Otázka č. 2: Pozdravil mne personál při příchodu do kavárny? Hodnocení: Personál pozdravil okamžitě po vstupu zákazníka do provozovny: 5 bodů Personál pozdravil až při donesení nápojového lístku: 3 body Personál nepozdravil vůbec: 0 bodů

Otázka č. 3: Byl personál upravený a uniforma ladila s image podniku? Hodnocení: Ano, personál byl upravený a uniforma ladila s image podniku: 5 bodů Personál byl upravený, ale měl na sobě kalhoty, zástěru a tričko. Toto oblečení však neladilo s image podniku: 3 body Ne, personál nebyl upravený a uniforma neladila s image podniku: 0 bodů

Otázka č. 4: Jak bylo uvedeno espresso v nápojovém lístku? Hodnocení: Espresso: 5 bodů Jakékoliv jiné označení: 0 bodů

Otázka č. 5: Dotazoval se personál na velikost kávy při objednání espressa? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ne: 0 bodů

32

Otázka č. 6: Doporučil mi personál zákusek ke kávě? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ne: 0 bodů

Otázka č. 7: Dostal jsem k espressu vodu? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ne: 0 bodů

Otázka č. 8: Byl jsem spokojen s kvalitou espressa? Hodnocení: Ano,

espresso

bylo

správně

připraveno,

na

dně

šálku

se

nenacházely částečky namleté kávy: 5 bodů Espresso bylo správně připraveno, ale na dně šálku se nacházely částečky namleté kávy: 3 body Ne, espresso bylo nekvalitní a špatně připravené: 0 bodů

Otázka č. 9: Byl jsem spokojen s kvalitou cappuccina? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ne: 0 bodů

Otázka č. 10: Dbal personál na etiketu a společenské chování? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ano, ale dotazování se na naši spokojenost bylo moc časté: 3 body Ne: 0 bodů

33

Otázka č. 11: Byl vystavený účet v pořádku? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ne: 0 bodů

Otázka č. 12: Jaká byla cena espressa? Hodnocení: Do 35 Kč: 5 bodů V rozmezí 35-40 Kč: 3 body Více než 40 Kč: 1 bod

Otázka č. 13: Jaká byla cena cappuccina? Hodnocení: Do 40 Kč: 5 bodů V rozmezí 40-45 Kč: 3 body Více než 45 Kč: 1 bod

Otázka č. 14: Rozloučil se se mnou personál přívětivým způsobem? Hodnocení: Ano: 5 bodů Ne: 0 bodů

Otázka č. 15: Jaká byla čistota podniku? Hodnocení: Kavárna byla uklizena, bez viditelných nečistot, čistý kávovar: 5 bodů Špinavý kávovar, prach na dekoraci: 0 bodů

34

Otázka č. 16: V jakém stavu byl kávovar? Hodnocení: Kávovar byl čistý a personál jej pravidelně po každém použití čistil: 5 bodů Kávovar s tryskou byl čistý. Kolem mlýnku se však nacházela rozsypaná mletá káva: 3 body Páka kávovaru byla špinavá od kávy, na trysce bylo zaschlé mléko: 0 bodů

Otázka č. 17: Byla zrnková káva v uzavřeném kávovém mlýnku a nebylo jí zbytečně velké množství? Hodnocení: Zrnková

káva

byla

uzavřená

v zásobníku

kávového

mlýnku

v množství vhodném pro rychlou spotřebu: 5 bodů Zrnková káva byla v otevřeném zásobníku a ve větším množství než bylo nezbytně potřebné: 0 bodů

Otázka č. 18: Byly toalety udržovány v čistotě a uklizené? Hodnocení: Toalety byly čisté, zásobník na mýdlo i na papírové utěrky byl plný: 5 bodů Toalety byly čisté, ale objevily se drobné nedostatky: 3 body Toalety byly neudržované, absence mýdla nebo papírových utěrek: 0 bodů

35

Otázka č. 19: Má kavárna své webové stránky a stránky na Facebooku? Hodnocení: Kavárna má webové stránky a zároveň stránky na Facebooku: 5 bodů Kavárna má pouze webové stránky nebo pouze stránky na Facebooku: 3 body Kavárna nemá ani webové stránky, ani stránky na Facebooku: 0 bodů

2.3

Realizace výzkumu

Ve druhé části výzkumu provádím samotné hodnocení kaváren metodou Mystery Shopping a výsledky tohoto zkoumání uvádím v jednotlivých tabulkách v následující části pojmenované Vyhodnocení výzkumu. Během návštěv kaváren jsem si zapisoval poznámky a ihned po návštěvě jsem je vyplnil do hodnotícího formuláře. Všechny provozovny jsem hodnotil o víkendech v odpoledních hodinách. 2.3.1 Café Local První navštívenou provozovnou, v sobotu 3. 10. 2015 ve 13:30, byla kavárna Café Local. Tato kavárna má jak internetovou stránku, tak stránku na Facebooku. Provozovna byla viditelně označena. Příjemná atmosféra byla zajištěna příjemnou hudbou. Obsluha nás po vstupu dovnitř nepozdravila. Byli jsme však usazeni ke stolu a až poté jsme byli pozdraveni. Personál neměl na sobě uniformu, která by ladila s kavárnou. Měl pouze černé kalhoty, zástěru a bílé tričko. V nápojovém lístku bylo espresso uvedeno správně. Mimo to v něm bylo zdůrazněno, že piccolo neexistuje. Značku kávy v této kavárně nabízejí Segafredo 100% Arabica. Kromě této značky si zákazník může vybrat z dalších 5 odrůd kávy, jimiž jsou Nicaragua, Rwanda Ordinery, Burundi, Ethiopia Yirgacheffe a Bolivia. Vybral jsem si však Segafredo.

36

Při objednání espressa se obsluha zeptala, zdali bych si přál klasické malé espresso nebo větší, tedy lungo. I přesto, že kavárna zákusky ve své nabídce má, nabídnuty nám nebyly. Kávovar byl čistý, stejně tak tryska na páru. V mlýnku nebylo velké množství kávových zrn. Espresso i cappuccino nám bylo doneseno na masivních dřevěných táccích, s ubrouskem a cukrem. K espressu byla přidána sklenička vody. S kvalitou espressa i cappuccina jsem byl spokojen. Cappuccino bylo připraveno technikou latte art. Mléčná pěna byla dobře napěněná. Po dopití espressa jsem však měl na dně šálku trochu kávové sedliny, tedy částečky namleté kávy. To mohlo být způsobeno jemnějším namletím zrnkové kávy než je pro espresso třeba. Chuť byla vyváženější u cappuccina díky mléku, které zjemnilo výraznější kyselinku espressa. Obsluha byla příjemná, ale dle mého názoru se dotazovala až příliš často, zdali je všechno v pořádku a jsme spokojeni. Toalety byly čisté, zásobníky na papírové utěrky i mýdlo byly plné. Vystavený účet byl v pořádku. Cena espressa byla 34 Kč a cappuccina 42 Kč. Při odchodu z kavárny se s námi obsluha nerozloučila. 2.3.2 Kafe Na cestě Kavárnu Kafe Na cestě jsme navštívili v sobtou 10. 10. 2015 ve 14:00. Před jejím navštívením jsem zjistil, že nemá svoji vlastní internetovou stránku. Jediný přístup k informacím o této kavárně je přes stránky na Facebooku. Provozovna byla viditelně označena jejím názvem. Obsluha nás ihned po příchodu pozdravila, vyčkala, než si vybereme stůl, ke kterému si sedneme a poté nám nabídla nápojový lístek. Personál měl na sobě bílou košili, černé kalhoty a černou zástěru s názvem kavárny. Byla to tedy uniforma, která ladila s image podniku. V nápojovém lístku bylo espresso uvedeno pod správným názvem. Kromě přípravy kávy z kávovaru si zákazník může vybrat alternativní přípravu kávy ve French Pressu. Před objednáním kávy nám obsluha přinesla džbánek s vodou a sklenicemi. Značku kávy zde nabízejí Mama coffee 100% Arabica Guatemala. Při objednání espressa se obsluha dotazovala na jeho velikost. Zákusek nám nabídnut ke kávě nebyl. Kávovar i s parní tryskou byl čistý, bez známek zaschlé kávy a mléka. V zásobníku kávového mlýnku nebylo velké množství zrnkové kávy. Káva nám byla přinesena pouze v šálku s podšálkem, na kterém byla umístěna 37

lžička s cukrem. S kvalitou obou nápojů jsem byl spokojen. Na dně šálku nezůstala jemně namletá káva. Espresso mělo správnou cremu. Cappuccino mělo správně napěněnou pěnu s technikou latte art. Chuť byla vyvážená jak u espressa tak u cappuccina. Obsluha i interiér byl velmi příjemný. Hrála příjemná hudba. Toalety byly čisté a prostor s umyvadlem byl rovněž v pořádku. Cena espressa byla 33 Kč a cappuccina 39 Kč. Vystavený účet byl v pořádku. Při odchodu se s námi obsluha přívětivě rozloučila a popřála hezký den. 2.3.3 Cona Coffee Třetí provozovnu, kterou byla kavárna Cona Coffee, jsme navštívili v sobotu 17. 10. 2015 ve 13:30. Cona Coffee má jak internetové stránky, tak stránky na Facebooku. Internetové stránky jsou hezky a přehledně zpracované. Kavárna byla označena, ale kvůli stejnému architektonickému stylu, který mají i okolní budovy je možné, že ji leckdo přehlídne. Po příchodu do kavárny jsme nebyli pozdraveni. K pozdravení došlo až po příchodu obsluhy s nápojovým lístkem k našemu stolu. Prostředí kavárny je sice jednoduché, avšak útulné. Obsluha na sobě neměla uniformu, která by ladila s image kavárny. Slečna měla žluté tričko a kalhoty. Káva mi byla nabídnuta značky La Bohéme 100% Arabica. V nápojovém lístku bylo espresso uvedeno pod správným názvem. Kromě klasické přípravy kávy z kávovaru je možné ji připravit i za pomocí alternativních příprav, jimiž jsou Aeropress, Dripper, French Press, Cold drip. Při objednání espressa se obsluha nedotazovala na velikost nápoje. Zákusek ke kávě nám nebyl nabídnut, i přestože kavárna má v nabídce domácí zákusky. Personál byl upravený, ale měl na sobě kalhoty, zástěru a tričko. Toto oblečení však neladilo s image podniku. Kávovar i s parní tryskou byly udržovány v čistotě a nejevily se zde známky zanedbávání čištění. Káva nám byla přinesena na kavárenském podnosu. Espresso společně se sklenkou vody. Kvalita obou nápojů byla vysoká. Espresso mělo správnou cremu. Cappuccino bylo ozvláštněno technikou latte art. Mléčná pěna byla správně napěněná, bez bublinek. Chuť obou nápojů byla vyvážená. S jejich kvalitou jsem byl spokojen. Toalety byly čisté. U umyvadla bylo malé množství papírových utěrek. Cena espressa byla 35 Kč a 38

cappuccina 42 Kč. Vystavený účet byl v pořádku. Při odchodu se s námi obsluha rozloučila. 2.3.4 Café Na kole Čtvrtou navštívenou provozovnou byla kavárna Café Na kole. Tuto provozovnu jsme navštívili 24. 10. 2015 ve 13:30. Tato kavárna má jak internetové stránky, tak stránky na Facebooku. Bohužel však ani na jedněch stránkách zákazník nenalezne informace k nabízeným produktům ani k jejich cenám. Jsou zde pouze informace všeobecného charakteru, resp. příklady typů alternativních příprav, druhů zákusků, atp. Avšak konkrétní údaje s cenami zde k nalezení nejsou. V této kavárně se průběžně pořádají různé semináře, primárně zaměřené na alternativní přípravu kávy. Kavárna byla viditelně označena. Po vstupu do provozovny jsme byli pozdraveni a po usednutí ke stolu nám byl donesen džbánek s vodou a sklenicemi. Kavárna má zvláštní styl lístku, který dle mého názoru není zcela šťastný z důvodu opotřebení jednotlivých listů, které jsou pouze z klasického papíru. Seznam nabídky je připevněn ke dřevěné podložce. V tomto lístku je espresso uvedeno správně. Káva je v této kavárně nabízena značky La Bohéme 100% Arabica. Možností výběru přípravy kávy jsou i alternativní přípravy. Zákazník si může vybrat mezi metodou filtrovaná káva, Aeropress nebo Vacuum Pot. Při objednání espressa se obsluha nedotazovala na jeho velikost. Zákusek ke kávě nám nebyl nabídnut. Kávovar s parní tryskou byl čistý a stejně tak prostor kolem kávovaru. V kávovém mlýnku nebylo velké množství kávových zrn. Objednávka nám byla přinesena na kavárenském podnosu. Espresso i cappuccino bylo správně připraveno. Velikost espressa byla správná. Spokojený jsem byl rovněž s jeho cremou. Cappuccino bylo ozdobeno technikou latte art. Mléčná pěna byla bez větších bublinek. S oběma nápoji jsem byl spokojen. Dveře na toaletu byly zasouvací. Nezvyklý způsob otevírání dveří však nezměnil nic na tom, že byly toalety čisté a uklizené. Vystavený účet byl v pořádku. Cena espressa byla 36 Kč a cappuccina 44 Kč. Při odchodu se s námi obsluha rozloučila.

39

2.3.5 Salieri Café Pátou, tedy poslední ze zkoumaných provozoven, kavárnu Salieri Café jsme navštívili 5. 3. 2016 ve 14:30. Kavárna má svoje internetové stránky i stránky na Facebooku. Bohužel však na jejich internetových stránkách není rozšířena nabídka o produkty, které v dnešní době lze v kavárně zakoupit. Kavárna, jako jediná ze zkoumaných je částečně kuřácká a je rozdělena na dvě části, kuřáckou a nekuřáckou. Provozovna byla viditelně označena. Po vstupu do kavárny jsme byli pozdraveni a byli jsme nasměrováni, dle našeho přání do nekuřácké části. Poté nám byl přinesen nápojový lístek. Kávovar s parní tryskou byl čistý, avšak kolem kávového mlýnku se nacházela namletá káva. Obsluha byla oblečena do košile se vzorem kávových zrn, černých kalhot a zástěry. V nápojovém lístku bylo espresso uvedeno pod správným názvem. Kávu v této kavárně připravují značky Illy 100% Arabica. Při objednání espressa se obsluha nedotazovala na velikost nápoje. Zákusek nám nebyl ke kávě nabídnut. Servis probíhal na kavárenském podnosu. K espressu jsem dostal sklenku vody. Espresso i cappuccino bylo správně připraveno. Espresso mělo kvalitní cremu avšak po dopití zůstaly na dně částečky namleté kávy. Cappuccino bylo obohaceno technikou latte art. Mléčná pěna byla hustá, bez větších bublinek. S oběma nápoji jsem byl tedy spokojen. Toalety byly uklizené, avšak zásobník na papírové utěrky byl téměř prázdný. Vystavený účet byl v pořádku. Cena espressa byla 35 Kč a cappuccina 48 Kč. Při odchodu se s námi obsluha rozloučila.

2.4

Vyhodnocení výzkumu jednotlivých kaváren

Vyhodnocení výzkumu jednotlivých kaváren jsem provedl na základě odpovědí na otázky, které jsem si stanovil a uvedl v hodnotícím formuláři. V tabulkách 2-6 jsou vyhodnoceny výzkumné otázky, podle kterých jsem dodržoval scénář Mystery Shoppingu a podle kterých jsem zjistil, která ze zkoumaných kaváren je v Hradci Králové tou nejlepší. Odpovědi na otázky uvádím pro lepší přehled ve stejné formě, jako jsou uvedeny v hodnotícím formuláři. Celkové vyhodnocení uvádím ve

40

sloupcovém grafu společně se součtem získaných bodů, podle kterého lze jednoduše zjistit, která kavárna dosáhla nejvyššího počtu bodů a která dopadla nejhůř ze zkoumaných provozoven. 2.4.1 Café Local V tab. 2 jsou uvedeny otázky a odpovědi na ně, které jsem použil pro výzkum kvality poskytovaných služeb v kavárně Café Local. Zároveň jsou zde uvedeny body, které jsem za jednotlivé odpovědi udělil. Také je na konci tabulky uvedený celkový počet získaných bodů tohoto podniku.

Tab. 2 – Café Local Č. 1.

2.

Otázka Byla provozovna viditelně označena názvem kavárny? Pozdravil mne personál při

3.

uniforma ladila s image

Ano

5

donesení nápojového lístku

3

Personál byl upravený, ale měl na sobě kalhoty, zástěru a tričko. Toto oblečení však neladilo

podniku?

4.

Body

Personál pozdravil až při

příchodu do kavárny? Byl personál upravený a

Odpověď

3

s image podniku

Jak bylo uvedeno espresso v nápojovém lístku?

Espresso

5

Ano

5

Ne

0

Ano

5

Dotazoval se personál na 5.

velikost kávy při objednání espressa?

6. 7.

8.

Doporučil mi personál zákusek ke kávě? Dostal jsem k espressu vodu? Byl jsem spokojen s kvalitou espressa?

Espresso bylo správně připraveno, ale na dně šálku se nacházely částečky namleté kávy

41

3

9.

10.

Byl jsem spokojen s kvalitou

Ano

cappuccina? Dbal personál na etiketu a

Ano, ale dotazování se na naši

společenské chování?

spokojenost bylo moc časté

11. Byl vystavený účet v pořádku?

5

3

Ano

5

12. Jaká byla cena espressa?

34 Kč

5

13. Jaká byla cena cappuccina?

42 Kč

3

Ne

0

14.

Rozloučil se se mnou personál přívětivým způsobem?

15. Jaká byla čistota podniku?

Kavárna byla uklizena, bez viditelných nečistot, čistý kávovar

5

Kávovar byl čistý a personál jej 16. V jakém stavu byl kávovar?

pravidelně po každém použití

5

čistil Byla zrnková káva v 17.

uzavřeném kávovém mlýnku a nebylo jí zbytečně velké

Zrnková káva byla uzavřená v zásobníku kávového mlýnku v množství vhodném pro rychlou

množství?

18.

Byly toalety udržovány v čistotě a uklizené? Má kavárna své webové

19. stránky a stránky na Facebooku?

5

spotřebu Toalety byly čisté, zásobník na mýdlo i na papírové utěrky byl

5

plný Kavárna má webové stránky a zároveň stránky na Facebooku

Počet bodů celkem

5

75

42

2.4.2 Kafe Na cestě Tab. 3 obsahuje informace o poskytovaných službách v kavárně Kafe Na cestě, které jsem v tomto podniku zjistil pomocí kvalitativní metody Mystery Shopping a následně jejich ohodnocení včetně celkového počtu získaných bodů.

Tab. 3 – Kafe Na cestě Č. 1.

2.

Otázka Byla provozovna viditelně označena názvem kavárny?

Ano

5

Personál pozdravil okamžitě po

příchodu do kavárny?

vstupu zákazníka do provozovny

uniforma ladila s image podniku?

4.

Body

Pozdravil mne personál při Byl personál upravený a

3.

Odpověď

Ano, personál byl upravený a uniforma ladila s image podniku

Jak bylo uvedeno espresso v nápojovém lístku?

5

5

Espresso

5

Ano

5

Ne

0

Ano

5

Dotazoval se personál na 5.

velikost kávy při objednání espressa?

6. 7.

Doporučil mi personál zákusek ke kávě? Dostal jsem k espressu vodu?

Ano, espresso bylo správně 8.

připraveno, na dně šálku se

Byl jsem spokojen s kvalitou espressa?

nenacházely částečky namleté

5

kávy 9.

10.

Byl jsem spokojen s kvalitou cappuccina? Dbal personál na etiketu a společenské chování?

11. Byl vystavený účet v pořádku?

43

Ano

5

Ano

5

Ano

5

12. Jaká byla cena espressa?

33 Kč

5

13. Jaká byla cena cappuccina?

39 Kč

5

Ano

5

14.

Rozloučil se se mnou personál přívětivým způsobem?

15. Jaká byla čistota podniku?

Kavárna byla uklizena, bez viditelných nečistot, čistý kávovar

5

Kávovar byl čistý a personál jej 16. V jakém stavu byl kávovar?

pravidelně po každém použití

5

čistil Byla zrnková káva v 17.

uzavřeném kávovém mlýnku a nebylo jí zbytečně velké

Zrnková káva byla uzavřená v zásobníku kávového mlýnku v množství vhodném pro rychlou

množství?

18.

Byly toalety udržovány v čistotě a uklizené?

spotřebu Toalety byly čisté, zásobník na mýdlo i na papírové utěrky byl

5

plný

Má kavárna své webové 19. stránky a stránky na

5

Kavárna má pouze webové stránky nebo pouze stránky na

Facebooku?

3

Facebooku

Počet bodů celkem

88

44

2.4.3 Cona Coffee Do tab. 4 jsem zaznamenal odpovědi na připravené otázky pro výzkum kvality poskytovaných služeb v kavárně Cona Coffee, body, kterými jsou jednotlivé odpovědi ohodnoceny a následný součet všech získaných bodů.

Tab. 4 – Cona Coffee Č. 1.

2.

3.

Otázka Byla provozovna viditelně označena názvem kavárny?

Odpověď

Body

Ano, ale hrozí možné přehlédnutí

3

Pozdravil mne personál při

Personál pozdravil až při

příchodu do kavárny?

donesení nápojového lístku

Byl personál upravený a

Ne, personál nebyl upravený a

uniforma ladila s image

uniforma neladila s image

podniku? 4.

3

0

podniku

Jak bylo uvedeno espresso v nápojovém lístku?

Espresso

5

Ne

0

Ne

0

Ano

5

Dotazoval se personál na 5.

velikost kávy při objednání espressa?

6. 7.

Doporučil mi personál zákusek ke kávě? Dostal jsem k espressu vodu?

Ano, espresso bylo správně 8.

připraveno, na dně šálku se

Byl jsem spokojen s kvalitou espressa?

nenacházely částečky namleté

5

kávy 9.

10.

Byl jsem spokojen s kvalitou cappuccina? Dbal personál na etiketu a společenské chování?

11. Byl vystavený účet v pořádku?

45

Ano

5

Ano

5

Ano

5

12. Jaká byla cena espressa?

35 Kč

5

13. Jaká byla cena cappuccina?

42 Kč

3

Ano

5

14.

Rozloučil se se mnou personál přívětivým způsobem?

15. Jaká byla čistota podniku?

Kavárna byla uklizena, bez viditelných nečistot, čistý kávovar

5

Kávovar byl čistý a personál jej 16. V jakém stavu byl kávovar?

pravidelně po každém použití

5

čistil Byla zrnková káva v 17.

uzavřeném kávovém mlýnku a nebylo jí zbytečně velké

Zrnková káva byla uzavřená v zásobníku kávového mlýnku v množství vhodném pro rychlou

množství? 18.

Byly toalety udržovány v

spotřebu Toalety byly čisté, ale objevily se

čistotě a uklizené? Má kavárna své webové

19. stránky a stránky na Facebooku?

5

drobné nedostatky Kavárna má webové stránky a zároveň stránky na Facebooku

Počet bodů celkem

3

5

72

46

2.4.4 Café Na kole V tab. 5 jsou uvedeny odpovědi na otázky, které jsem použil pro výzkum kvality poskytovaných služeb v kavárně Café Na kole. Zároveň jsou zde uvedeny body, které jsem za jednotlivé odpovědi udělil. Také je na konci tabulky uvedený celkový počet získaných bodů tohoto podniku.

Tab. 5 - Café Na kole Č.

Otázka

Odpověď

Body

Ano

5

Byla provozovna viditelně 1.

označena názvem kavárny?

2.

Pozdravil mne personál při příchodu do kavárny? Byl personál upravený a

3.

uniforma ladila s image podniku?

4.

Personál pozdravil okamžitě po vstupu zákazníka do provozovny

5

Personál byl upravený, ale měl na sobě kalhoty, zástěru a tričko. Toto oblečení však neladilo s image

3

podniku

Jak bylo uvedeno espresso v nápojovém lístku?

Espresso

5

Ne

0

Ne

0

Ano

5

Dotazoval se personál na 5.

velikost kávy při objednání espressa?

6.

7.

8.

9.

Doporučil mi personál zákusek ke kávě? Dostal jsem k espressu vodu? Byl jsem spokojen s kvalitou espressa?

Ano, espresso bylo správně připraveno, na dně šálku se

5

nenacházely částečky namleté kávy

Byl jsem spokojen s

Ano

kvalitou cappuccina?

47

5

10.

11.

Dbal personál na etiketu a společenské chování? Byl vystavený účet v pořádku?

12. Jaká byla cena espressa? 13.

Jaká byla cena cappuccina?

Ano

5

Ano

5

36 Kč

3

44 Kč

3

Ano

5

Rozloučil se se mnou 14. personál přívětivým způsobem? 15. Jaká byla čistota podniku? 16. V jakém stavu byl kávovar?

17.

Kavárna byla uklizena, bez viditelných nečistot, čistý kávovar Kávovar byl čistý a personál jej pravidelně po každém použití čistil

Byla zrnková káva v

Zrnková káva byla uzavřená

uzavřeném kávovém

v zásobníku kávového mlýnku

mlýnku a nebylo jí

v množství vhodném pro rychlou

zbytečně velké množství? 18.

Byly toalety udržovány v čistotě a uklizené? Má kavárna své webové

19. stránky a stránky na Facebooku?

5

5

5

spotřebu Toalety byly čisté, zásobník na mýdlo i na papírové utěrky byl plný Kavárna má webové stránky a zároveň stránky na Facebooku

Počet bodů celkem

5

5

79

48

2.4.5 Salieri Café Do tab. 6 jsem zaznamenal zjištěné hodnoty z Mystery Shoppingu v kavárně Salieri Café. V závěru tabulky je uveden celkový počet získaných bodů, které vyjadřují hodnocení odpovědí na otázky použité k výzkumu poskytovaných služeb.

Tab. 6 – Salieri Café Č.

Otázka

Odpověď

Body

Ano

5

Byla provozovna viditelně 1.

označena názvem kavárny?

2.

Pozdravil mne personál při příchodu do kavárny? Byl personál upravený a

3.

uniforma ladila s image podniku?

4.

Personál pozdravil okamžitě po vstupu zákazníka do provozovny Ano, personál byl upravený a uniforma ladila s image podniku

Jak bylo uvedeno espresso v nápojovém lístku?

5

5

Espresso

5

Ne

0

Ne

0

Ano

5

Dotazoval se personál na 5.

velikost kávy při objednání espressa?

6.

7.

8.

9.

10.

Doporučil mi personál zákusek ke kávě? Dostal jsem k espressu vodu? Byl jsem spokojen s kvalitou espressa?

Espresso bylo správně připraveno, ale na dně šálku se nacházely

3

částečky namleté kávy

Byl jsem spokojen s kvalitou cappuccina? Dbal personál na etiketu a společenské chování?

49

Ano

5

Ano

5

11.

Byl vystavený účet v pořádku?

12. Jaká byla cena espressa? 13.

Jaká byla cena cappuccina?

Ano

5

35 Kč

5

48 Kč

1

Ano

5

Rozloučil se se mnou 14. personál přívětivým způsobem? 15. Jaká byla čistota podniku?

Kavárna byla uklizena, bez viditelných nečistot, čistý kávovar

5

Kávovar s tryskou byl čistý. Kolem 16. V jakém stavu byl kávovar?

mlýnku se však nacházela rozsypaná

3

mletá káva

17.

Byla zrnková káva v

Zrnková káva byla uzavřená

uzavřeném kávovém

v zásobníku kávového mlýnku

mlýnku a nebylo jí

v množství vhodném pro rychlou

zbytečně velké množství? 18.

Byly toalety udržovány v

spotřebu Toalety byly čisté, ale objevily se

čistotě a uklizené? Má kavárna své webové

19. stránky a stránky na Facebooku?

5

drobné nedostatky Kavárna má webové stránky a zároveň stránky na Facebooku

Počet bodů celkem

3

5

75

50

2.4.6 Celkové vyhodnocení všech subjektů Graf 1 – Celkové vyhodnocení výzkumu

Celkové vyhodnocení 100 88

90 80

79

75

72

75

70 60 50 40 30 20 10 0 Café Local

Kafe Na cestě

Cona Coffee

Café Na kole

Salieri Café

Z grafu 1 vyplývá, že nejvíce bodů získala kavárna Kafe Na cestě s počtem 88 bodů. Hned za ní s počtem 79 bodů je kavárna Café Na kole. Následují s počtem 75 bodů kavárny Café Local a Salieri Café a na pátém místě se umístila kavárna Cona Coffee.

51

3

Návrhová část

Cílem mé bakalářské práce je sledovat kvalitu poskytovaných služeb se zaměřením na přípravu a servis kávy ve vybraných kavárnách v Hradci Králové pomocí metody Mystery Shopping a na základě zjištění navrhnout opatření směřující ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. V této části jsem proto navrhl několik opatření. Nezaměřil jsem se však na zlepšení té nejhůře hodnocené kavárny, neboť všechny zkoumané kavárny mají určité nedostatky, na kterých by bylo třeba zapracovat a vylepšit tak posouzení veřejnosti na kvalitu obsluhy a nabízených produktů. Nejčastějšími nedostatky a chybami, které jsem během výzkumu zjistil, byly následující: pozdravení zákazníka při vstupu do kavárny a rozloučení se při odchodu, dotazování se na velikost kávy při objednání espressa, nenabízení zákusků, uniforma a správné seřízení kávového mlýnku.

3.1

Café Local

V případě kavárny Café Local bych doporučil zaměřit se více na přístup k hostovi. První, co by měla obsluha učinit při příchodu nového zákazníka je vstřícně a s úsměvem ho pozdravit, aby se návštěvník cítil v podniku příjemně a měl pocit, že je zde vítán. Dalším bodem, u kterého bych se pozastavil, je možnost nošení uniforem. Zaměstnanec by měl být pyšný na podnik, ve kterém pracuje a zaměstnavatel by měl dát možnost tento pocit zviditelnit jednotnou uniformou. Postačila by například košile s logem či názvem kavárny, stejně tak zástěra. Kalhoty postačí černé, stejně tak i obuv, která by neměla být příliš výrazná nebo dokonce sportovní. Na internetových stránkách kavárna láká na zákusky, které si hosté mohou ke kávě objednat. V takovém případě by je měl zaměstnanec vždy k teplému nápoji nabídnout, popř. vyzvat hosta, aby se na denní nabídku zákusků přišel podívat k barovému pultu. Vizuální vjem je jedním ze základních vjemů, díky kterému by obsluhující zaměstnanci mohli zákazníka přimět ke koupi nabízených produktů.

52

Vždy před otevírací dobou by měl být nastaven kávový mlýnek na správnou hrubost mletí a během dne by se tento stav měl několikrát zkontrolovat, aby nedocházelo k nepatrným změnám, které by pak způsobily nedostatky při přípravě kávy. Takovým nedostatkem byly v případě této kavárny částečky namleté kávy, které byly příliš jemné na to, aby je zachytilo sítko umístěné v páce kávovaru. Během konzumace nápoje není nutné kontrolovat zákazníka mnohokrát. Postačí přijít k jeho stolu jen párkrát a to jen v případě, že shledáme na zákazníkovi, že by si rád ještě něco přiobjednal, nebo pokud vykazuje známky toho, že je něco s objednávkou v nepořádku. Samozřejmostí by mělo být řádné rozloučení s hostem a následné pozvání k další návštěvě. To vše s úsměvem a naprostou upřímností.

3.2

Kafe Na cestě

Kavárna Kafe Na cestě byla ohodnocena nejlépe z vybraných podniků, ale i přesto se během výzkumu vyskytlo pár nedostatků. Stejně jako tomu bylo v předešlém případě, i v kavárně Kafe Na cestě by měl být dbán větší důraz na nabízení zákusků k teplým nápojům. Tomuto podniku bych doporučil vytvoření si internetových stránek z důvodu většího zájmu potencionálních zákazníků. Ne každý má v dnešní době Facebook a daleko jednodušší by byly informace umístěné v jednoduché formě na internetových stránkách než složité hledání nabídky na stránkách Facebooku. Komunikace se zákazníky je velmi důležitá a určitě bych tuto otázku nezanedbával.

3.3

Cona Coffee

V případě kavárny Cona Coffee bych se mezi prvními záležitostmi, které by mohly napomoci k přilákání více zákazníků, zaměřil na viditelnost podniku. Tento problém bych s největší pravděpodobností řešil výraznějším nápisem na budově kavárny. Co se týče chování obsluhy a jejího vzhledu, zaměřil bych se na větší důraz na komunikaci se zákazníkem. Pozdravení je základ, kterému by měla být věnována velká pozornost. Již podle pozdravu si host udělá názor o daném 53

podniku. Stejně tak, jako v kavárně Café Local bych zvolil uniformu, která by ladila s image podniku. Host by se měl cítit pohodlně a vzhled obsluhy k tomu velmi přispívá. V dnešní době, kdy by se měl stále klást důraz na uspokojení potřeb zákazníka, by mělo být prioritou porozumění zákazníkovým potřebám. Stále dochází k nejasnostem mezi pojmem espresso a presso nebo piccolo. Někdo může požadovat espresso a přitom bude nespokojen se správným espressem. Někdo jiný zase může požadovat presso a pokud se obsluha nedotáže na objem nápoje, může dojít k nedorozumění a potencionální stálý zákazník nebude spokojen a kvůli jednomu nedorozumění se do našeho podniku již nemusí vrátit. Na zákazníky bychom měli působit maximálním profesionálním dojmem. Dalším nedostatkem této kavárny bylo nenabídnutí zákusku ke kávě. Opět je to velmi důležitý krok, pokud chceme dopřát zákazníkovi co největší péči a hlavně takovou, aby uspokojila jeho potřeby a přání. Posledním zjištěným nedostatkem byla menší péče o prostor toalety, konkrétně nebyl doplněný zásobník na papírové ubrousky.

3.4

Café Na kole

V kavárně Café Na kole nebyl personál ustrojen do jednotné uniformy. Sice obsluha byla upravená, ale chybělo mi nějaké označení, že je to opravdu obsluha této kavárny. Je to maličkost, ale zákazník i na takovéto maličkosti dle mého názoru nahlíží a přece jen je to rozdíl když k zákazníkovi přijde člověk v uniformě s logem nebo názvem podniku, přijme objednávku, vyřídí ji a před odchodem zákazník ví, že tomuto člověku může zaplatit, protože je to opravdu obsluha daného podniku. Opakujícím se problémem u všech podniků je nenabízení zákusků. Pokud by obsluha zapomněla při přijetí objednávky poukázat na denní nabídku zákusků, měla by být tato informace alespoň na stole, u kterého zákazník sedí, aby si mohl dle vlastního uvážení zákusek sám vybrat. V případě této kavárny však nebyl na stole přehled zákusků k dispozici. Dalším nedostatkem, stejně jako tomu bylo u kavárny Cona Coffee, bylo nedotazování se na velikost objednaného espressa. Kromě výše zmíněné možnosti dotazování se je možnost uvedení informace do nápojového lístku, že piccolo neexistuje nebo že espresso je jen jedno a to o objemu 25 – 35 ml.

54

3.5

Salieri Café

Pro tuto kavárnu bych zvolil hned několik opatření, které by měly vést ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Stejným nedostatkem jako u předchozích dvou kaváren bylo nedotazování se na velikost espressa. To bych opět řešil kladením většího důrazu na obsluhu, aby nedocházelo k nedorozuměním nebo psanou informací v nápojovém lístku. Možností by byla i informace o tom, aby se nejistý zákazník informoval u obsluhy o velikostech kávových nápojů. Kavárna Salieri Café má v denní nabídce různé druhy domácích cheesecaků. Zdá se mi velmi nevhodné, že se obsluha nesnaží více komunikovat se zákazníkem a nabízet jim produkty, zvláště když jsou to produkty domácí výroby a jsou tak dle mého názoru čerstvější a chutnější než například chlazené zákusky z velkoobchodů. Dalším nedostatkem bylo jemnější namletí kávových zrn, které způsobilo usazený kávový šum na dně šálku. Barista by měl vždy mezi přípravami káv či jiných nápojů mít čas na seřízení kávového mlýnku. Dále by měl mít také čas na úklid úseku za barovým pultem. V případě této kavárny bylo zanedbáno čištění prostoru kávového mlýnku. Při příchodu zákazníka do kavárny by to mohlo být jedním ze znamení, že se tu celkově o čistotu moc nestarají a příští návštěvu této kavárny by si mohl rozmyslet. Je potřeba dbát i na čistotu v prostorách příprav nápojů a pokrmů.

Nedostatek

papírových

ubrousků

na

toaletách

byl

posledním

nedostatkem zjištěným v této kavárně, kterému by bylo třeba se rovněž vyhnout.

55

Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo sledovat kvalitu poskytovaných služeb se zaměřením na přípravu a servis kávy ve vybraných kavárnách v Hradci Králové pomocí metody Mystery Shopping a na základě zjištění navrhnout opatření směřující ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Důležitost vysoké kvality poskytovaných služeb je pro samotné provozovny velká. Každá provozovna by se měla co nejvíce zaměřit na spokojenost zákazníka a uspokojení jeho potřeb. Smyslem této práce bylo zjištění skutečného stavu kaváren a jejich postoji k zákazníkům a komunikace s nimi. Dále bylo smyslem práce obhájit nebo vyvrátit hypotézu, že ve více než 50% zkoumaných kavárnách se obsluhující personál nedotazuje při objednání na požadovanou velikost espressa a zároveň umí připravit espresso podle mezinárodně uznávaných standardů. Pro to bylo třeba ověřit znalosti obsluhy o espressu v praxi. Za zkoumané subjekty jsem zvolil 5 kaváren, o kterých jsem se domníval, že jsou nejlepšími kavárnami v Hradci Králové. U nich jsem za pomoci výzkumných otázek zjišťoval kvalitu služeb, tato zjištění jsem ohodnotil a následně jsem je vzájemně porovnal. Na základě výzkumu jsem hypotézu obhájil. Ve třech zkoumaných případech se obsluha na velikost espressa při objednání nedotazovala, ale i přesto připravila espresso dle standardů, tedy o velikosti 25 – 35 ml. Šetření probíhala bez potíží. Obsluhující personál byl ochotný a na dotazy ohledně druhů kávy ochotně odpovídal. Nejčastějším nedostatkem však byla komunikace se zákazníky a informování jich o denní nabídce. V návrhové části jsem pro jednotlivé kavárny navrhl opatření, která by měla těmto nedostatkům zamezit. Komunikace je v tomto oboru jedním z nejdůležitějších faktorů, jak přesvědčit zákazníka o profesionalitě. Pokud obsluha nebude schopna komunikovat se zákazníky, nebude schopna ani čelit problémům s malým počtem stávajících hostů. Cíl bakalářské práce byl dle mého názoru splněn. Na základě zjištěného stavu lze konstatovat, že i přes každoročně zvyšující se počet kaváren v dané lokalitě se kvalita kaváren příliš neliší a je stále i přes rozsáhlou nabídku služeb co zlepšovat.

56

Literatura [1] BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přepracované vydání. Praha: MAG CONSULTING s.r.o., 2013. 338 stran. ISBN 978-80-8672445-4. [2] BOUČKOVÁ, J. a kol. Marketing. Praha: C. H. Beck, 2003. 432 s. ISBN 80717-9577-1. [3] BURDA, A.; DLUHOŠOVÁ, R. a kol. Mystery shopping: prolegomena. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Ústav lázeňství, gastronomie a turismu, 2011. 114 s. ISBN 978-80-7248-663. [4] BUREŠOVÁ, P. a kol. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie. Praha: Wolters Kluwer, 2014. 156 s. ISBN 978-80-7478-498-9. [5] BUREŠOVÁ, P.; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby – servis. 2. vydání. Praha: VŠH, 2010. 155 s. ISBN 978-80-87411-06-3. [6] FISK, R. P.; GROVE S. J. and JOHN J. Services marketing an interactive approach. 4.vyd., USA: South western Cengage learning, 2014. 288 s. ISBN 9781-285-05713-2. [7] FOOD AND AGRICULTURE ORGANIZATION OF THE UNITED NATIONS. FAO Coffee Pocketbook. Rome, 2015 [cit. 2016-01-12]. Dostupné na internetu: [8] FORET, M.; STÁVKOVÁ J. Marketingový výzkum - jak poznávat své zákazníky. 1 vydání. Praha: Grada Publishing, 2003. 159 s. ISBN 80-247-0385-8. [9] HAUGE, P. Průzkum trhu. 1. vydání. Brno: Computer Press, 2003. 234 s. ISBN 80-7226-917-8. [10] HRONÍK, F. Hodnocení pracovníků. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2006. 128 s. ISBN 80-247-1458-2. [11] CHARKOVSKÝ, V. Jak na kávu. 1. vydání. Praha: PBtisk, a. s., 2013. 160 s. ISBN 978-80-260-4965-4.

57

[12] ILLY, A.; VIANI, R. Espresso Coffee: The Science of Quality. 2. vydání. Elsevier Academic Press, 2005. 398 s. ISBN 0-12-370371-9. [13] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. [14] KOSTKOVÁ, M. a kol. Management služeb cestovního ruchu. 1. vydání. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9. [15] KOZEL, R. a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X. [16] KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. Moderní hotelový management. Dotisk. Praha: Grada Publishing, 2012. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [17] NORMANOVÁ, J. Káva. 2. vydání. Praha: Slovart, 2004. 39 s. ISBN 80-7209514-5. [18] PamInCa. The Essential Guide to Mystery Shopping. 1. vydání. Happy About, 2009. 132 s. ISBN 978-1-60005-130-2. [19] PENDERGRAST, M. Uncommon Grounds: The History of Coffee and How It Transformed Our World. 1. vydání. Basic Books, 2010. 480 s. ISBN 978-0-46501836-9. [20] PÖSSL, M. Káva jako životní styl. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2010. 120 s. ISBN 978-80-247-2822-3. [21] PŘIBOVÁ, M. a kol. Marketingový výzkum v praxi. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 1996. 248 s. ISBN 80-7169-299-9. [22] ROSEN, D. Rádce milovníka kávy. Praha: Pragma, 1999. 160 s. ISBN 807205-685-9. [23] STUCKER, C. The Mystery Shopper’s Manual: How to get paid to shop in your favourite stores, eat in your favourite restaurants, and more! 6. vydání. Special Interests Publishing, 2005. 256 s. ISBN 1-888983-30-2.

58

[24] VESELÁ, P. Kniha o kávě. 1. vydání. Praha: Smart Press, s. r. o., 2012. 252 s. ISBN 978-80-87049-34-1. [25] ZBOŘIL, K. Marketingový výzkum: metodologie a aplikace. 1. vydání. Praha: VŠE, 1998. 171 s. ISBN 80-7079-394-5.

59