Met alleen een ‘Mijn” ben je er niet.
mijn ….
Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Wat bespreken we?
• De historie, waarom en hoe het begon • Wat hadden/hebben we • Waar bleef het steken • Geleerde lessen • De verandering • De klantreis • Een nieuw dienstverleningsconcept
Daan Peters Ik heb geen Facebook. Ik probeer vrienden te maken in het echte leven.
Daarom ga ik gewoon de straat op en vertel aan anderen: - Hoe ik geslapen heb - Wat ik gegeten heb - Hoe ik me voel - Wat ik aan het doen ben - Wat ik nog ga doen... En ik luister naar gesprekken van andere mensen en zeg dan: 'Vind ik leuk'...
Resultaat: Ik heb al 3 personen die me volgen: 2 politieagenten en 1 psychiater.
Merel Verkerk Ik heb wel Facebook…
merel
De cijfers (groei tov 2012) • iDeal betaling 1788 (+86) • Reparatiemelding 1572 (5% van alle meldingen) • Vraag 521 (+200%) • Wijziging telefoonnr. 207 (+5%) • Klacht (1e keer) 97 (+186%) • Wijziging inlognaam en emailadres 59 (-81%) • Wijziging postadres 39 (+287%) • Servicecontract 32 (+700%) • Klacht (terugkerend) 13 (-39%) • Medehuurder 13 (+567%) • Wijziging SMS-alert 11 (-44%)
• • •
8710 Ingelogd 9,8% van alle huurders is min. 1x ingelogd (+ 313%) 1151 Nieuwe accounts (+143%)
De Verandering
De klant
De ervaring De ervaring van de huurder gaat met pieken en dalen. Genoeg pieken zorgen voor de Wow-factor.
Details Het zit hem in de kleine dingen
Aandacht Is het mooiste wat je iemand kunt geven
•
•
•
•
•
•
• •
Onze omgang met huurders is zoals wij dat zelf willen: vriendelijk, persoonlijk en met respect Wij zijn helder over wat de huurder van ons mag verwachten en overtreffen de verwachtingen waar dat een kleine moeite is De huurder kiest het communicatiekanaal: – Persoonlijk – Telefoon – Brief – Mail – Social media – Online En ieder kanaal werkt adequaat De huurder kiest mate van self service en iedere vorm werkt adequaat We gebruiken technologie/automatisering waar dat handig is voor huurder én efficiënt is Wonen in een huis van Mitros is fijn. Wij weten wat de huurders fijn wonen vinden en dat ervaren ze ook. We streven naar in één keer goed en zijn voorspelbaar We werken met eenvoudige
Terug naar basis
• Eenvoudig • Duidelijk • Verrassend
Whatsapp meest gebruikt > 5 x /dag Facebook 1 tot 5 x / dag bekeken
Contact met Mitros via social media: • • •
Enquête
Whatsapp: Facebook: Twitter:
37% 34% 6%
Contact het liefst wel in een ‘afgesloten omgeving’. Telefonisch contact en via e-mail heeft nog altijd sterk de voorkeur.
Informatie van Mitros: • • •
Facebook Twitter YouTube en Whatsapp
53% 50% 38%
trouwe huurder
minder klachten
in 1x goed (info op orde) kennisbank
belonen huurders klantcontact (meten, vastleggen, flexibel inzet medewerkers
meten klanttevredenheid
geen antwoord vanuit Mitros
klanttevredenheid
telefonische bereikbaarheid (4 uur / dag)
preventief handelen
no show
openingstijden, werken op afspraak
reputatie Mitros correspondentie kunnen inzien
track & trace er gaat iets mis
kanaalsturing
voorkomen van herhalingsverkeer
verrassend (proactief)
kwaliteit
beleid
minder fysieke post
woonmarketing klikgedrag vastleggen in een profiel
klant correspondentie type
Business case klantportaal
proactief aanbieden van diensten
correspondentie
eenvoudig (efficient)
dure huur
huurdersmap huurincasso
service abonnement
meer visualiseren en interactief maken
duidelijk communicatie
koop klachten
MitrosKrant
portiekbrieven
reparatie onderhoud doorstromen betalen
betalen eindnota via iDeal
projectcommunicatie inzet social media & webcare
in 1x goed automatisch afletteren
aantal
spreiding workload KCC digi-accept
prevengtief informeren
90% plannen door de klant, minder telefoon
garanties afrekening S&S ook voor buitendienst medewerker (niet meer naar kantoor)
foto's voor betere intake
nakomen afspraak Mitros en klant (boete)
VVE
info digitaliseren en personaliseren
chat / whatsapp
Stelling •
Over een jaar Appen we ipv mailen of bellen
•
Over twee jaar kan de huurder volledig digitaal zijn diensten van Mitros aanvragen en waar logisch ook afhandelen (betalen, huren, reparatie verzoek)
•
Door slimme ICT oplossingen, ook bedacht door huurder en Mitros medewerkers kunnen we veel Euro’s besparen
•
ICT is overal je moet het niet meer willen begrijpen.
Meer stellingen •
•
•
•
•
Van het goede, oude huurdersportaal werd steeds minder gebruik gemaakt Digitaliseren houdt nooit op: maak een meerjarig investeringsplan Maak alles makkelijk en toegankelijk: van wachtwoord tot formulier Huurders staan veel meer open voor digitaliseren dan je denkt Zoveel mogelijk klantcontact via responsive websites en apps
Inloggen
Meerdere dingen tegelijk
Bij de hand
Goed gedaan!
Zelf klussen
Mobile first
Is dit ook interessant voor u?
Ziet u het voor u?
Sleutelplan
Online agenda
Inzetten van tablets / app’s • Inspectie-processen • aanpassen interface van relevante systemen voor mobiele toegang
App voor reparatie melden
Whatsapp groep •
Per portiek
•
Bij renovatie
Welkomstmap
Sms notificatie •
huurbetaling bij slepers
•
afrekening servicekosten
•
start planmatig onderhoud
• •
•
•
Wat nog meer?
Collectieve inboedelverzekering Instructie onderaannemers (mitrosslofjes om voeten heen) Bij grootonderhoud alle info inclusief foto’s (van werkzaamheden) in portal en evt. projectwebsite Mooie foto voor en na renovatie voor alle bewoners
Filmpje!
Wim-app
