MASARYKOVA UNIVERZITA PEDAGOGICKÁ FAKULTA Katedra didaktických technologií
Příprava ţáků v oboru Kosmetické sluţby na komunikaci se zákazníkem
Bakalářská práce
Brno 2011
Vedoucí práce:
Vypracovala:
PhDr. Alena Šafrová
Barbora Cvešprová
Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně, s vyuţitím pouze citovaných literárních pramenů, dalších informací a zdrojů v souladu s Disciplinárním řádem pro studenty Pedagogické fakulty Masarykovy univerzity a se zákonem č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů.
Barbora Cvešprová
……………………………………
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala paní PhDr. Aleně Šafrové za vedení mé bakalářské práce, za její vstřícnost, ochotu a dále panu řediteli střední školy potravinářské a sluţeb MVDr. Ladislavu Černému za umoţnění realizace výzkumu.
CVEŠPROVÁ, Barbora. Příprava žáků v oboru Kosmetické služby na komunikaci se zákazníkem. Brno: Masarykova univerzita. Pedagogická fakulta: Katedra didaktických technologií. 2011. 71 s.
Anotace Bakalářská práce se zabývá problematikou komunikace a přípravy ţákyň studujících obor Kosmetické sluţby na střední odborné škole potravinářské a sluţeb, na komunikaci se zákazníky. Je zjišťována úroveň praktické i teoretické přípravy ţákyň na komunikaci, zda si uvědomují důleţitost komunikačních dovedností a jsou připravovány dle poţadavků praxe. Klíčová slova Konflikty, komunikace, kompetence ţáka, praktické vyučování, obor Kosmetické sluţby, osobnost, Rámcový vzdělávací program (RVP), vyučující praktického vyučování, zákazník, ţák střední školy.
Annotation Bachelor thesis deals with communication and training of students' disciplines beauty services at the high school for food and service to communication with customers. The detected level of practical and theoretical training on students' communication, whether they recognize the importance of communication and dovednotí are prepared according to practical requirements. Keywords Conflicts, communication, student competencies, practical teaching, study Beauty services, personality, General Educational Program (GEP), teachers of practical teaching, client, high school student.
Obsah ÚVOD 6 1
KOMUNIKACE 1.1
7
1.1.1 Sloţky komunikace
8
1.1.2 Styly komunikace
12
1.1.3 Poruchy komunikace
13
1.2
Osobnost v komunikaci
15
1.2.1 Vývoj komunikačních dovedností
17
1.2.2 Typologie osobnosti
19
1.3 2
Mezilidská komunikace, definice pojmu
Konflikty a jejich řešení
22
PRAKTICKÝ VÝCVIK V PŘÍPRAVĚ NA POVOLÁNÍ KOSMETIČKY
3
2.1
Ţák střední školy a jeho vzdělávání
25
2.2
Role učitele praktického vyučování
26
2.3
Obor Kosmetické sluţby
27
2.4
Kompetence ţáka v oboru Kosmetické sluţby
28
2.5
Profesionalita kosmetičky
29
2.6
Zákazník
31
KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM V OBORU KOSMETICKÉ SLUŢBY 3.1
Výzkumný cíl, výzkumné metody, stanovení
33
výzkumných předpokladů 3.2
Výzkumný soubor
34
3.3
Analýza výsledků výzkumného šetření
34
3.4
Závěry šetření a diskuse
53
RESUMÉ
60
SEZNAM LITERATURY
61
SEZNAM PŘÍLOH
63
ÚVOD Pro bakalářskou práci jsem zvolila téma: Příprava ţáků v oboru Kosmetické sluţby na komunikaci se zákazníkem. Bakalářská práce se bude zabývat problematikou komunikace a přípravy ţákyň, studujících obor Kosmetické sluţby na střední odborné škole potravinářské a sluţeb – Brno, Charbulova 106, na komunikaci se zákazníky. Dle mého názoru je dovednost komunikace nedílnou součástí pro kaţdého člověka, tím spíše pro ţeny a muţe pracující v odvětví sluţeb, tedy i pro kosmetičky. Kaţdý člověk přijímá určité komunikační návyky a způsoby jiţ od dětství, vlivem prostředí, v kterém vyrůstá. A jestliţe se rozhodne jít studovat střední školu obor Kosmetické sluţby, předpokládá se, ţe vše potřebné pro vykonávání praxe, si osvojí při studiu. Tedy se očekává, ţe si osvojí nejen odborné a obecné vědomosti, praktické dovednosti, ale také komunikační dovednosti, které je důleţité neopomenout. V dnešní době je otázka komunikace velmi zajímavé téma. My všichni komunikujeme s lidmi kaţdý den. Otázkou je, zda se komunikace mezi lidmi můţe zlepšit a stát se příjemnější a srozumitelnější, pokud by se vyučovala na školách buď jako samostatný předmět, či jako součást předmětů. Pro budoucí kosmetičky je komunikační dovednost důleţitější, neţ si moţná během studia uvědomují. A zda jsou připravovány, či připravovány dostatečně na komunikaci se zákazníkem, bude hlavním námětem této bakalářské práce. Zjistit úroveň přípravy komunikace ţákyň bude hlavním cílem. Je velmi důleţité rozvíjet v mladých lidech jiţ od začátku školní docházky komunikační dovednosti, pomoci jim pochopit důleţitost dorozumívání a poskytnout jim takovou moţnost, která jim umoţní naučit se správně komunikovat právě ve škole.
6
1 KOMUNIKACE 1.1
Mezilidská komunikace, definice pojmu
Pojem komunikace je převzato z latiny a jeho význam můţeme vysvětlit na základě spojování. Tento pojem nelze vyjádřit v jedné větě, jelikoţ rozsah tohoto pojmu je mnohem širší. Najdeme velmi mnoho odvětví, kde můţeme tento termín pouţít a vţdy bude mít patrný rozdílný význam. Komunikací míníme přemisťování něčeho, např. informací, myšlenek, pocitů, ale také přemisťování lidí z místa na místo, tedy dopravní sluţby k přepravě (letadlová, vlaková, autobusová, poštovní, rozhlasová, počítačová, telegrafní). M. Mikuláštík (2003) povaţuje komunikaci za proces, kdy si dva lidé či skupinka lidí sdělují nejen informace, ale chtějí vyjádřit i své pocity, postoje k určitým situacím, lidem, věcem, chtějí dát najevo své pocity a nálady. Kaţdý člověk se prostřednictvím komunikačního procesu snaţí zaujmout toho druhého svým názorem, svým postojem. Jeho touha je většinou ovlivňovat ostatní, hledat stejné či podobné postoje, které ho budou podporovat a bude sdílet podobné názory, nálady, pocity. Komunikace má mnoho funkcí a nemůţeme přesně vymezit jejich vzájemné hranice, jelikoţ jsou v těsném vztahu a kaţdý jedinec vyuţívá většinu z nich. Komunikační proces má tedy funkci informativní, ta slouţí k přenosu informací, jenţ si lidé potřebují kaţdodenně předávat, funkci přesvědčovací, kdy jedinec touţí na základě racionálního myšlení nebo emocí změnit postoje, názory toho druhého, funkci instruktivní, díky níţ je přidáno ke sdělení i vysvětlení, jaký je význam informace. Dále rozlišujeme funkci zábavnou, vzdělávací a výchovnou, funkci osobní identity, která je velmi klíčová pro kaţdého člověka, protoţe jejím úkolem je zamyšlení nad sebou samým, ujasnit si své vlastní pocity, funkci poznávací, socializační a společensky integrující, díky níţ člověk dokáţe navazovat nové kontakty, sbliţovat se s lidmi a utvářet si nové bliţší vztahy. Velmi důleţitá je také funkce svěřovací a úniková, které uţ z názvu vysvětlují význam. Lidé se potřebují leckdy oprostit od svých starostí a trápení, problémů a chtějí nalézt pochopení a útěchu. Jsou chvíle, kdy hledají únik od pocitů sklíčenosti a znechucení a hledají nezávaznou komunikaci, chtějí si povídat o věcech, které je netrápí, o věcech, které jsou pro ně odreagováním [Mikuláštík, M., 2003]. 7
1.1.1. Sloţky komunikace Komunikaci můţeme rozdělit na dvě důleţité sloţky – verbální a neverbální. Verbální sloţka zahrnuje mluvenou řeč, za neverbální sloţku jsou povaţovány gestikulace, mimika, dotyky a obě sloţky jsou vţdy ve spojení při kaţdém komunikačním momentu. Nelze je od sebe oddělit. Verbální komunikace Podle J. DeVito (2001) má tato sloţka komunikace velmi důleţitý význam pro člověka, jelikoţ kaţdý jedinec má stále potřebu verbálně komunikovat Ze sociálního hlediska je to jeho neodmyslitelná část ţivota. Řeč se skládá z jednotlivých vět, které je moţno rozčlenit do slov, a ta jsou sloţena z písmen. Rozlišujeme verbální komunikaci psanou, mluvenou, zprostředkovanou, ţivou nebo reprodukovanou. Řeč se vyznačuje tím, ţe má svá daná pravidla. Ta jsou rozdělena na pravidla gramatická a pravidla kulturní. Gramatická pravidla vyjadřují skladbu vět, kdy pomocí skládání slov můţe člověk vyjádřit cokoli. Jsou rozlišeny také významy slov, tzv. sémantika, které se liší vlivem prostředí, ve kterém člověk vyrůstá během ţivota. Ţije li člověk v zemi, kde se lidé dorozumívají anglickým jazykem, osvojí si anglická slova i jejich správné významy. Kulturní pravidla jsou neméně důleţitá a uţ z názvu je patrné, ţe kaţdá kultura má své určité odlišné zásady, kterými se daná společnost řídí. Vyţadují dodrţování, jelikoţ v tom případě je člověk povaţován za řádného příslušníka. V případě, ţe je porušena některá ze zásad, pohlíţí se na takového člověka jako na bytost nebezpečnou, bezcharakterní, škodlivou nebo úchylnou. Hlasitost a intenzita projevu jsou důleţitými a z části rozhodujícími prvky, zda je mluvený projev příjemný, či nikoliv. Dá se říci, ţe střídání hlasitosti a intenzity hlasu zajišťuje ve většině případů zájem posluchačů či druhých lidí. Lidé regulující hlasitost projevu jsou povaţování za energické, vitální, přátelské, sebevědomé. Naopak tichá řeč vyjadřuje často člověka, který je stydlivý, nesmělý, nevěří si. Výška tónu se vţdy liší, byť jen nepatrně. Obecně vzato, za příjemnější výšku hlasu je moţno označit spíše hlubší tón hlasu neţ vyšší tón. Spojení objem řeči znamená, kolik slov jedinec vysloví za časový úsek. Obecně ţeny mají víc neţ dvojnásobný objem řeči za den. Pouţijí tedy dvakrát více slov za den neţ muţi. Dle J. Křivohlavého (1998) ţena během dne pouţije aţ 26 000 slov. 8
Někteří lidé jsou okolím povaţováni za nemluvné a to z toho důvodu, ţe denně promluví jen velmi málo. Rychlost projevu se liší podle obsahu mluveného projevu. Čím rychleji člověk mluví, tím je to pro naslouchajícího obtíţnější, jelikoţ se musí intenzivněji soustředit, aby postřehl co nejvíce. Rychle mluvící jedinci jsou často jiného charakteru neţ lidé pomalu se vyjadřující. Plynulost řeči, pomlky, frázování jsou nedílnou součástí verbálního projevu. Vetší část lidí je jakkoli pouţívá, někdo méně, jiný více. Pomlky i frázování utváří celkový projev a velmi ovlivňuje jeho zajímavost pro druhé (Exnerová, 2008). Člověk, hovořící bez pomlk a frázování, působí na ostatní monotónně, a často nedokáţe zaujmout. Pomlky jsou klíčové a mají mnoho významů, mohou vyjadřovat jak poţadavek na zvýšení pozornosti, tak výzvu, pohrdání nebo slouţí k příleţitosti, aby se projevil komunikační partner. Dokáţeme – li pouţívat v určitých okamţicích pomlky, upravovat tempo řeči, měnit zabarvení hlasu, zrychlit či zpomalit projev, můţeme velmi dobře zaujmout [Mikuláštík, M. 2003]. Barvu hlasu často ovlivňují emoce mluvčího, nálady, vztek, a patří neodmyslitelně k aspektům řeči. Monotónní hlas působí leckdy nudně. Barva hlasu je odrazem psychiky člověka, protoţe jakýkoli záchvěv v projevu prozradí o člověku jeho psychické rozpoloţení. U kvality řeči je důleţité, zda je sdělení přímé a jasné, zda–li posluchač přesně pochopí její účel. Pokud je zdlouhavé, rozvláčné, dá se říci, ţe kvalita není na vysoké úrovni. Pod chyby v řeči je moţno si představit huhlání, zadrhávání, koktání, přeříkávání, špatný slovosled ve větách, přehnaná artikulace. Ale také je pod tímto pojmem zahrnuta odbíhavost od tématu nebo nedokončení myšlenky [Mikuláštík, M., 2003]. Neverbální komunikace Je v úzkém vztahu s komunikací verbální a kaţdý člověk ji vyuţívá. Mezi prostředky neverbální komunikace můţeme zařadit gesta, mimiku, postavení, úhel pozice těla, vzezření, kývání hlavy, image či kontakt očí [Výrost, J. Slaměník, I., 2008]. Velkou část z těchto neverbálních aspektů přejímá člověk uţ v dětství od svých rodičů. „Okoukává“ jejich neverbální návyky, takţe se velmi často stává, ţe dítě má stejná gesta jako otec či matka, podobnou mimiku v obličeji, obdobné postavení těla. 9
Někteří rodiče své děti v této oblasti také vychovávají, učí je, jak se mají chovat a co je naopak nevhodné (drbání ve vlasech, šťourání v nose atd.). Významnou roli zde hrají i kulturní vlivy. Plivnutí před druhým člověkem je neverbální projev, který v kaţdé kultuře můţe vyjadřovat něco jiného. V naší kultuře to povaţujeme za uráţku, ale v jiných zemích je plivnutí chápáno jako výraz úcty, pokory (Japonsko, Masajové). Při neverbálním projevu člověka jsme dle M. Mikuláštíka (2003) jako posluchač nejvíce ovlivněni projevem v oblasti obličeje a hlavy (kontakt očima, mimika), dále pak pohyby paţí (gesta) a aţ potom pozorujeme pozici či pohyby těla. Do sloţek neverbální komunikace můţeme zařadit mimiku, která zřejmě jako jediná dokáţe vyjádřit naše emoce. Dáváme díky ní najevo pocit štěstí, dobrou náladu, vztek, smutek a to pomocí pohybů svalů. Odborníci tvrdí, jak uvádí J. DeVito (2001), ţe tímto způsobem můţeme vyjádřit aţ 10 emocí: štěstí, hněv, smutek, překvapení, odpor, opovrţení, zájem, úţas, rozhodnost, strach. Z hlediska mimiky vţdy pouţíváme celý obličej, ale za nejpohyblivější části můţeme označit pouze čelo, nos, oči a dolní čelist se rty. Gesta jsou vzhledem k historii nejstarší dorozumívací prostředek, verbální projev vznikl aţ později. Do gest můţeme zařadit pohyby hlavy, rukou i nohou. Ty nám dotvářejí celkový komunikační proces, v určitých situacích dokonce zastupují verbální sdělení. Mohou se také u člověka opakovat tatáţ gesta stále dokola. Pojmem posturika označujeme celkové drţení těla, zda je člověk napjatý, či uvolněný, jaký má směr natočení těla i polohy částí těla. Díky této sloţce komunikace můţeme u komunikujících jedinců rozpoznat jejich emoční vztah i celkový postoj k partnerovi a jejich vzájemnému sdělení. Kinezikou můţeme označit určité pohyby, které provádíme zcela spontánně, tedy nejsou součástí gest. Kaţdý jednotlivý jedinec má pohyby, díky kterým ho můţeme specifikovat, přestoţe nestojíme blízko [Mikuláštík, M., 2003]. Pohledy jsou klíčové v neverbální komunikaci, jak tvrdí J. Křivohlavý (1988), protoţe oči pracují jako sdělovací prostředek, ale také přijímají informace. Při kvalitním komunikačním projevu, ať uţ jde o komunikaci více lidí nebo pouze dvou, je nedílnou součástí udrţovat oční kontakt. Pokud porovnáme situaci s menším či větším zrakovým 10
kontaktem, je rozdíl v posouzení je aţ 50 %, kdy situace s větším kontaktem očí jsou posouzeny aţ o 50% lépe. Mezi aspekty související s pohledy patří: cíl pohledu, délka pohledu, pootevření víček, počet mrkání, pootočení zornice, vrásky a napnutí svalů. Pojem proxemika nám označuje, jak jsme vzdáleni od partnera při komunikaci. Prostor, jeţ si udrţuje kaţdý jedinec, se liší z hlediska individuality i kultury. Rozlišujeme čtyři hranice udrţení odstupu: -
Intimní vzdáleností je myšlena vzdálenost o dotyku člověka aţ do půl metru a udrţují ji většinou lidé v intimních vztazích, méně vhodná je pak např. k pracovním rozhovorům
-
Osobní vzdálenost je dodrţována, pokud jsme ve vzdálenosti od 0,5 m do 2 metrů, rozhodující jsou ale podmínky k rozhovoru
-
Skupinová vzdálenost nastává od 1 m do 10 metrů, která se objevuje ve třídě, pracovní kanceláři, konferenci, kdy jeden člověk mluví k ostatním
-
Za veřejnou vzdálenost lze označit vzdálenost od 2 metrů do 100 metrů (veřejný projev)
Při komunikaci jsou velmi časté vzájemné doteky, jeţ označujeme názvem haptika. Doteky jsou různého významu (přátelský, intimní, formální, neformální). Záleţí také na tom, kde se jedince dotýkáme. Pokud se dotýkáme rukou a paţí, jde o společenské pásmo, zdvořilostní, pokud se jedná o ramena, vlasy, obličej, mluvíme o pásmu osobním, přátelském, pod pásmem intimním, erotickým se skrývají doteky neomezené. Doteky doplňují verbální i neverbální projev - podání ruky, poplácání po rameni. U chronemiky záleţí na tom, jak se rozloţí a uţívá čas na komunikaci. Čas v aspektu komunikace je důleţitý, můţe nám o člověku ledacos prozradit, například opozdí- li se, máme ho za nespolehlivého a netaktního, protoţe nás nechal čekat. Chronemika má neodmyslitelné zastoupení v komunikačním procesu z hlediska vyváţenosti vstupů do rozhovoru, které by měly být vyváţené. [Mikuláštík, M., 2003]. Prostředí, jak upozorňuje M. Mikuláštík (2003), nám prozradí o člověku velmi mnoho. Podle prostředí, ve kterém tráví čas, můţeme hned poznat, jaký je. Prostředí má neuvěřitelný vliv na psychiku jedince, který rozliší, zda je v příjemné společnosti, prosvětlené místnosti, nebo zda naopak je v šedivém, smutném pokoji bez oken.
11
Proces komunikace velmi výstiţně charakterizuje Schneiderová A., Schneider, M. (2008). Obr. 1 Model komunikace (Schneiderová, A., Schneider, M. 2008. s. 35)
ÚMYSL, ZÁMĚR
DOJEM O
PROJEV
B
INTERPRETACE
S A H Naslouchání Chování verbální Chování neverbální
Pozorování
ZPĚTNÁ VAZBA
1.1.2. Styly komunikace Pokud hovoříme o komunikaci a určitých komunikačních dovednostech, je důleţitý zmínit také styl, jakým mluvíme s druhým člověkem, jakým způsobem k němu vysíláme signály. I. Plaňava (1992) rozlišuje čtyři komunikační styly, které jsou uţívány lidmi v různých situacích. Jedná se o styl konvenční, do něhoţ jsou zahrnuty pozdravy, seznamování, skládání poklon či lichotek za účasti mírně pozitivních pocitů. Volíme, zda kontakt s druhým člověkem ukončíme, či v něm budeme pokračovat, často nepřekračujeme vzdálenost mezi 1,5 m – 3 m. V rámci stylu konverzačního si povídáme, diskutujeme při jídle, společenských hrách, vyjednáváme, ve vzdálenosti 2 – 4 m. Podstatou je výměna názorů, záţitků, informací, prosadit sami sebe. Pocity jsou spíše pozitivního charakteru. Operativní styl představuje potřeby, které je nutné uspokojovat. Zahrnuje nákupy, práci, výuku, různé jednání (na úřadech) uskutečňované ve vzdálenosti 2 - 5 m, za účasti neutrálních pocitů. Posledním moţným komunikačním 12
stylem je osobní styl, ve kterém uspokojujeme základní potřeby, spojené také s reprodukcí ţivota. Zahrnuje mazlení, sex, erotiku, hádky, fyzický střet odehrávané často ve vzdálenosti 0 – 35 cm. Doprovázené pocity jsou výhradně pozitivní, nebo výhradně negativní. Při komunikaci s lidmi uţíváme různých prostředků, které prohlubují kontakt s lidmi. Jedná se o pozdravy, ať uţ uvítacími, nebo na rozloučenou, o způsob konverzace, kdy si lidé tykají, či vykají, o pouţívání lichotek, komplimentů, pochval, kdy dáváme druhému člověku najevo, ţe ho respektujeme a vidíme na něm něco dobrého. Tyto prostředky slouţí k příjemné komunikaci, kdy prohlubujeme vztahy, snaţíme se dát druhému najevo náklonnost a svou pozitivní stránku osobnosti. Existují ale také situace, kdy doslova dojde k zabití konverzace. Takové chvíle nastanou tehdy, pokud nejméně jeden z účastníků konverzace začne prosazovat svůj názor tak moc, ţe sráţí názor ostatních. Ti většinou posléze mlčí a nemají chuť nebo neví, jak dále konverzovat. Pokud je naším záměrem vyhnout se takovým situacím, je nutné dodrţovat určité zásady, které uvádí I. Plaňava (1992). Je důleţité hovořit o svých názorech a nápadech, ale také respektovat a vyslechnout názory druhých, neponiţovat je a být dobrým posluchačem. Upřímný zájem o druhé, o to, co nám chtějí říct, je nejlepší cestou ke kvalitní konverzaci. Zásady: Nikdy nesuďme druhé, přestoţe moţná máme dostatek informací o jejich situaci, nemluvme o nich špatně, jelikoţ nemáme právo je soudit. Nemysleme pouze na sebe samé, ale také na ostatní kolem nás, berme na ně ohled, nejednejme na základě nálady, která nás momentálně ovládá, buďme vstřícní a nápomocní. Tyto zásady, dodrţíme-li je, zaručí, ţe konverzace s druhými lidmi bude nejen pro nás radostí, ale také uţ se nám nestane, ţe zabijeme konverzaci, která je poté těţko obnovitelná. Je klíčové, dle D. Fine (1995), osvojit si zásady konverzace, aby byl kaţdý člověk schopen navazovat kontakty tou správnou formou, abychom byli respektováni. Pokud chceme, aby s námi bylo komunikováno podle pravidel, musíme jít příkladem a nečekat, aţ se tak samo stane. 1.1.3. Poruchy komunikace Definovat narušení komunikační schopnosti je velmi těţké, protoţe nelze určit či vymezit přesně to, zda se jedná o poruchu, nebo je komunikace stále v normě. Objevují se určité zvláštní aspekty, které toto určení ztěţují. Jedná se například o odlišnou 13
výslovnost v různých jazycích (např. odlišně vyslovují české slovo Čech a Švýcar) Pokud má být určeno, zda jde o narušenou schopnost komunikovat, je nutné brát v potaz nejen jazykovou správnost stránky řeči, ale je důleţité také prostředí, ve kterém dotyčný ţije, jaká je úroveň vzdělání. Vědní obor, který se zabývá tímto problémovým odvětvím komunikace, se nazývá logopedie. Jeho hlavním cílem je analyzovat individualitu osoby v souvislosti se schopností pouţívání řeči jako nástroje k mluvení. Mezi poruchy narušení zvuku řeči řadíme rinolalii a patolalii. Rinolalie (huhňavost) je porucha, při které je patologicky zvýšená nosovost v mluvené řeči, ale postihuje také zvuk hlásek, který je třeba k artikulaci. Artikulace je závislá na správné funkci patrohltanového uzávěru. Pokud dojde k poruše či změně funkce toho uzávěru, poruchám měkkého patra (obrna, rozštěp, vrozené zkrácení, děravost patra), pak jde o huhňavost otevřenou. Zduří-li sliznice v nosní dutině a objeví se nosohltanová vegetace, jedná se o huhňavost zavřenou. Můţe také dojít ke změně nosní dutiny nebo jít o vrozenou anatomickou změnu. Smíšená huhňavost představuje kombinaci narušení obou těchto poruch. Vyţaduje pomoc lékaře a následnou péči logopeda. Hlavní příčinou palatolalie je narušení schopnosti komunikovat je rozštěp patra (rozštěp rtu, měkkého a tvrdého patra, výběţku alveolárních), který patří k vývojovým vadám postihující oblast obličeje. Často doprovázející poruchou je otevřená huhňavost. Lidé, které postihne tato forma narušení komunikační schopnosti, potřebují komplexní lékařskou i logopedickou péči po celý ţivot. Nápravu lze podstoupit pomocí lékařských zákroků - plastická chirurgie, stomatochirurgie, pediatrie [Klenková J. 2006]. K narušení fluence (plynulosti) řeči zařazujeme koktavost a breptavost. Koktavost (balbuties) patří k nejtěţším vadám plynulosti řeči, která je velmi rychle znatelná. Příčiny nejsou dodnes spolehlivě určeny, ale zřejmě je narušena koordinace orgánů, které jsou nutné k mluvení. Roli hrají i genetické faktory a neurologické změny. Koktavost je projevována neschopností plynulého procesu mluvení. U koktavého člověka můţe dojít ke změně motoriky, přílišnému mrkání, opakovaným grimasům, tikům. Coţ často mění postoj lidí postiţených touto poruchou, jeţ mají k verbálnímu
14
projevu. Jelikoţ lékaři s jistotou zatím neurčili příčiny, neexistuje ţádná účinná léčba, která by poruchu dokázala trvale odstranit [Klenková J. In Pipeková, J. ed. 2006]. Breptavost (tumultus sermonis) je porucha, která narušuje tempo mluveného projevu. Projevuje se zrychleným tempem řeči, jeţ je povaţována za nesrozumitelnou. Breptavost doprovází také špatný přízvuk, monotónnost, poruchy hlasu i dýchání. Za příčiny jsou povaţovány dědičné faktory, zkříţená lateralita, nález na EEG a vliv prostředí. Můţe se také objevit v kombinaci s koktavostí. Mezi narušení článkování řeči řadíme patlavost a dysartrii. Patlavost (dyslalie) je nejrozšířenější poruchou komunikace a postihuje jak ţáky různých typů škol, tak i jedince v dospělém věku. Toto narušení spočívá v neschopnosti správně artikulovat ve shodě s normami a zvyky jazyka. Člověk postiţen touto poruchou nedokáţe správně vyslovovat hlásky, slabiky nebo slova. Poruchy sluchu, narušení centrální nervové soustavy, nedostatečné zvládnutí motoriky, nesprávný vzor v řeči, jsou moţné příčiny vzniku dyslalie. Je tedy velmi důleţité dodrţovat správný vývoj řeči, protoţe jedině tak lze spontánně předejít či upravit komunikační schopnost. Dysartrie je narušení nejen artikulační schopnosti v řeči, ale je poškozena navíc také centrální nervová soustava. Objevuje se také porucha respirace (dýchání), poruchy hlasové tvorby, jsou narušeny i aspekty řeči- tempo, rytmus, přízvuk. Vzniká v různých ţivotních obdobích (prenatální, dětském věku, adolescenci i dospělosti), i často u dětí s dětskou mozkovou obrnou. Poruchy hlasu, dle J. Klenkové (2006), patří k narušení grafické stránky řeči, jelikoţ pomocí lidského hlasu můţeme určit velmi mnoho. Na základě hlasu můţeme určit pohlaví, věk, psychické rozpoloţení jedince, náladu, nemoc. Hlas patologicky mění svou strukturu. Příčinou můţou být odchylky, které vznikají uţ při narození, genetika, hormonální nerovnováha, špatné uţívání hlasu, mutační narušení, ale i operační zásahy, sluchové vady. 1.2 Osobnost v komunikaci Je zřejmé, ţe ke kvalitní a příjemné komunikaci je potřeba nejen touha vyjádřit své pocity, nálady a postoje, ale je velmi důleţitý správný a pozitivní náhled na sebe samého, jenţ zdůrazňuje M. Mikuláštík (2003). Abychom mohli vytvářet pozitivní mezilidské vztahy, najít porozumění mezi lidmi, je klíčové pohlíţet na sebe samého 15
jako na pozitivní lidskou bytost, která si sama sebe váţí a dokáţe si uvědomit vlastní hodnotu. Uvědomění si sebe sama v pozitivním smyslu nelze povaţovat za samolibost, namyšlenost, nemůţeme označit člověka za egoistického a nadutého. Mít rád sám sebe je neoddělitelné od toho, abychom měli rádi i jiné bytosti v okolí. A nejedná se pouze o jedince v rodinném prostředí, ale také o porozumění a toleranci lidí doposud cizích, které pouze potkáváme například v pracovním, školním prostředí a nejsme s nimi nijak biologicky spjati. Člověk by měl být schopen dívat se pozitivně na sloţky svého vlastní já, protoţe právě to mu dává schopnost vidět příjemné události. Má víru v neočekávané situace, díky níţ stále dokáţe myslet na to dobré a věřit, ţe se stanou dobré a příjemné věci, přestoţe jsou někdy skryté za bolest a trápení. Lidé, nahlíţející na svou osobu pozitivně a s láskou, vědomě i nevědomě vyhledávají společnost nahlíţející na sebe stejným způsobem. Ne vţdy jsou, ale chtějí být obklopeni pouze lidmi, kteří se chovají podle stejných zásad a pravidel, a naplní jejich očekávání. Naopak jedinci, jejichţ pohled na sebe samého je spíše negativní, ztrácí více a více schopnost navazovat kvalitní vztahy s novými lidmi a leckdy přichází o doposud navázané vztahy. Děje se to z toho důvodu, ţe nedokáţou udrţet pozitivní názor a pohled na ostatní, protoţe nejsou schopni mít rádi sami sebe a to je vede ke ztrátě důvěry i k jiným lidem [Mikuláštík, M. 2003]. Zvláštním typem komunikace je zdravá komunikace. S. Exnerová (2008) ji povaţuje za nejlepší způsob, jak vytvářet vztahy mezi lidmi a co nejsnáze je udrţovat. Zdravě komunikující jedinec samozřejmě musí mít určité vlastnosti, které ho odlišují a tyto vlastnosti či schopnosti jsou podmínkou zdravě komunikujícího procesu. Pokud si člověk věří a má se rád, dokáţe být vstřícný do jisté míry dle situace, nesnaţí se pouze s někým o cokoli soutěţit a překračovat určité meze slušného a etického chování, pokud nevyjadřuje své názory na základě neúplných informací, dokáţe tolerovat s úctou názory druhých, přestoţe jsou odlišné, je obdařen schopností komunikaci regulovat a měnit její směr, pokud nezatajuje pravdivost, umí usměrňovat konfliktní situace a zvládat napětí, které ho negativně neovlivní, mluvíme o zdravě komunikujícím člověku.
16
1.2.1 Vývoj komunikačních dovedností Kaţdý jedinec uţ od raného dětství, dle I. Plaňavy (1992), touţí vyznat se ve světě, aby ho mohl lépe pochopit a tím snadněji přeţít. V kaţdé etapě ţivota člověka se utváří určité komunikační dovednosti, jak uvádí O. Čačka (2000), kaţdým dnem se učí novým věcem a pouţívá jiţ osvojené vědomosti a dovednosti. Dle R. Kohoutka (2000) můţeme rozdělit vývoj osobnosti do několika etap: 1. rané dětství – nitroděloţní (prenatální – od početí do porodu), porod (perinatální), novorozenec (postnatální – od narození do 6. týdnů), kojenec (od 6. týdnů do 1. roku), batole (od 1. roku do 3. let), předškolní věk (3 – 6 let) 2. prepuberta – prepuberta (7 – 11 let) 3. puberta a dospívání – puberta (11 – 15 let), adolescence (15 – 20 let) 4. dospělost – mladší dospělost (20 – 30 let), zralá dospělost (31 – 44 let), střední věk (45 – 60 let) 5. počínající stáří – pozdní dospělost (60 – 74 let) 6. stáří – 75 – 89 let 7. dlouhověkost – 90 let a výše Z hlediska komunikace jiţ několik týdnů po početí zárodek komunikuje s tělem matky, s růstem zárodku se komunikační signály stupňují a stávají se intenzivnějšími. Dítě jiţ po šestém měsíci od početí vnímá, v jakém prostředí se nachází, zda je harmonické, nebo disharmonické. Počínaje porodem, kdy dítě přichází na svět uţ je jeho komunikace zřejmá, křikem oznamuje, ţe přišel na svět a vynucuje si pozornost u okolí. Novorozenec ještě přímo nekomunikuje s okolím, jak zmiňuje O. Čačka (2000), ale dokáţe uţ po porodu vyjádřit bolest, hlad, únavu, nespokojenost v různých ohledech. Pokaţdé, není li uspokojena jeho potřeba, ať je jakákoli, pláče. Tím dá vědět matce, ţe není vše v pořádku. V tomto období rozvíjí další formy učení, především napodobuje. V období kojence, batolete a předškolního věku je pro dítě matka, spolu s rodinou, klíčovými osobami v jeho ţivotě. Během prvních let ţivota se učí děti motorickým dovednostem, vyvíjí se duševně, biologicky i sexuálně, osvojují si řeč a komunikační dovednosti s ní spojené. V období puberty se jedinec mění hormonálně, ani obraz vlastního těla i vlastní psychiky není stejný jako v dětství. Pro toto období je typické, ţe dospívající nemají vyzrálé postoje, mění se v sebepojetí a vyhledávají společnost jejich 17
vrstevníků. Vliv na sebehodnocení jedince mají spíše vrstevníci, neţli rodiče. Období, které následuje po pubertě, je adolescence. Osobnost člověka je stabilizovaná, její vztahy s okolím jsou harmoničtější, často navazuje intimní vztahy, postupně si více a více uvědomuje sebe sama. Získává první zkušenosti v pracovním i sexuálním ţivotě. Adolescent má jiţ myšlení a inteligenci vyrovnané, obklopující lidé jsou jím hodnoceny objektivněji. Dokáţe bez problému vyjadřovat své názory, které uţ se nesnaţí vnutit okolí, jako v období puberty. Dospělost je produktivní částí ţivota. Jedinec se zařadí do pracovního i osobního ţivota, navazuje kaţdodenně vztahy s dalšími lidmi. Ţeny mají schopnost rodit děti, jeţ končí přibliţně 45 rokem – 60 rokem ţivota. Muţi jsou plodní aţ do konce ţivota. Počínající stáří je období změny psychiky i tělesných změn. Jedinec přestává být plně odolný proti nepříznivým vlivům [R. Kohoutek, 2000]. Jednání člověka a to, jak je vnímán okolím, závisí především, dle R. Kohoutka (2000), na jeho psychice (duševnu). Patří mezi nejdůleţitější vlastnosti, kterými je člověk vybaven. Duševní ţivot, vědomí, proţívání, chování, můţeme také povaţovat za jednotu s biologickou stránkou organismu kaţdého z nás. Psychika má významný podíl na tom, jak komunikujeme s okolním světem. Prostřednictvím proţívání, které probíhá subjektivně, a chování, coţ je aktivita člověka, kterou zachytí osoby kolem nás, či přístroje, mohou lidé v našem okolí rozpoznat stav naší psychiky. Důleţitou roli zde hrají poznávací, citové a volní procesy. Mezi poznávací procesy zařazujeme vnímání, pozornost, paměť, myšlení, úsudek, analýza (rozbor), syntéza (sjednocení). Citové procesy a stavy zahrnují především city, ať uţ se jedná o city se zaměřením na okolí, nebo o city směřující k člověku samému - radost, potěšení, zármutek, ţal, mrzutost, city vznikající na základě pocitu omezení hněv, podráţděnost, city na základě pocitu nebezpečí - úlek, zděšení a hrůza, osudové city - naděje, očekávání, rezignace, zoufalství, strach, důvěra, podezíravost, pesimismus, city, které směřují k bliţním – láska, nenávist, ústa, rytířskost, posměch, soucit, brutalita, mírnost, taktnost, závist, škodolibost, nelibost, city pramenící z neosobních hodnot – proţitky náboţenské, estetické cítění, city intelektuální – city etické, citová zralost, nálada, afekt, úzkost, extáze. K procesům volním můţeme zmínit vůli, tendence (snahy po poţitku, vitální, individuální tendence). Tyto všechny aspekty mají vliv na komunikaci s druhými lidmi a tím tedy i vliv na to, jak nás vnímá okolí. 18
Struktura osobnosti, jak zmiňuje R. Kohoutek (2000), se skládá ze sloţek, které jsou jejím stavebním základem. Ten tvoří tělesné a výrazové vlastnosti (lidské tělo, výraz, motorika člověka), schopnosti, temperament, charakter, strukturální vlastnosti. Do výrazu člověka můţeme zařadit vzhled, mimiku, gestikulaci, pantomimiku, drţení těla. Velmi klíčovým výrazovým projevem je řeč, kdy pomocí slov vyjadřujeme své myšlenky. Úroveň motorických schopností je ovlivněna do určité míry sebevědomím a uspokojením v sociálním ohledu. Vlastnosti osobnosti, díky kterým můţeme vykonat úspěšně činnosti z hlediska kvality, kvantity, času a výkonu, označujeme za schopnosti. Také temperament je důleţitým aspektem v lidské povaze. Je vrozený, dynamický. Rozlišujeme čtyři typy temperamentu – sangvinik, cholerik, flegmatik, melancholik. Charakter je taktéţ stavební součástí struktury osobnosti, je jeho nedílnou součástí, za jehoţ podstatu je povaţováno svědomí člověka. Charakteru rozumíme jako jádru povahy jedince, společně se zvláštnostmi, které jsou pro kaţdého člověka individuální. Volní rysy charakteru jsou spojeny také s vůlí. Tedy svědomí, vůle a rozumové schopnosti jsou rozhodující v jednání člověka. Cílevědomost, rozhodnost, zásadovost, vytrvalost, samostatnost jsou vlastnostmi vůle. Strukturálními vlastnostmi je míněna stavba, normalita či abnormalita, originalita, integrovanost (sjednocení), autonomnost (samostatná, nesamostatná) osobnosti. 1.2.2 Typologie osobnosti Rodiče poznávají v chování svých dětí zděděné vlastnosti, jsou však často udiveni jejich neočekávanými projevy. Pro učitele je často velmi obtíţné orientovat se v osobnostních vlastnostech ţáků, odlišit charakterovou a temperamentní sloţku jejich osobnosti. Mohou mu v tom do jisté míry pomoci poznatky o typologii osobnosti. V komunikaci kaţdého jedince se projevuje také jeho temperament. Rozlišujeme temperament částečně vrozený a částečně utvářený, coţ závisí také na kontaktu s okolním světem. Temperament je souhrnný název pro více znaků jedince a to se týče jak sociálních, emočních, duševních, ale i fyzických znaků. To, jak se dokáţeme přizpůsobit prostředí, jakým způsobem se chováme, je určeno naší osobností. Na základě temperamentu můţeme rozlišovat typy osobností. Osobnost ovlivňuje naše chování k jiným lidem, k sobě samému, ke všemu, co je nám jakkoli blízké, nebo co přímo potřebujeme. Na celém světě, kde ţijí miliony lidí, nenajdeme dva identicky stejné jedince. Kaţdý člověk je jedinečný a kombinací osobností a fyzických vzhledů je 19
nekonečně mnoho. Temperament nás ovlivňuje především z hlediska citového proţívání, má vliv na to, jak provádíme určité činnosti a jakým způsobem je dokáţeme proţívat. Osobnost je dána spojením temperamentu a charakteru. Nejsou uloţeny na stejném místě v mozku, a projevují se různým způsobem. Důleţitou roli zde hrají i genetické dispozice. Neudávají jen to, jak budeme vypadat fyzicky, ale také určují psychické rysy jedince, např. sklony k alkoholismu, závislostem. Temperament rozdělil jako první Hippokrates do 4 typů dle čtyř tělesných šťáv. Toto rozdělení bylo pak dále rozvíjeno. Kaţdý člověk je kombinací nejméně dvou typů [online - temperament]. Prvním typem člověka je sangvinik (stabilní extrovert), za jehoţ tělesnou šťávu je povaţována krev (lat. sanguis). Tento typ je často velmi otevřený, společenský člověk, citově zaloţený, vyhledávající vzrušení při kaţdé činnosti, které dokáţe dát najevo. Je zábavný a veselý, fyzický kontakt s lidmi je pro něj přirozený. Člověk převládajícího typu sangvinika má nejpravděpodobnější šanci dostat a udrţet se na vedoucích pozicích pro své kreativní nápady a energii, která z nich srší a díky níţ dokáţou přitáhnout velké mnoţství lidí. Z opačné stránky je sangvinik velmi nespolehlivý a nestálý jako opora v přátelství, jelikoţ pro svou obrovskou energičnost je občas těţké se soustředit a vnímat ostatní. Je pro něj typické často měnit zaměstnání, nedodrţuje termíny a je velmi mluvný. Dalším typem osobnosti je melancholik (labilní introvert), ke kterému se řadí tělesná šťáva černá ţluč (řec. melané cholé). Melancholik má pesimistický náhled na svět, je uzavřený a tráví často mnoho času přemýšlením o svém ţivotě, nerad mluví o svých nápadech. Leckdy se cítí pochmurně a provází ho depresivní stavy a malé sebevědomí. Je ale také velmi přemýšlivý, čímţ je pro své okolí uţitečný. Bývá dobrým posluchačem pro ostatní, dobré vyuţití tento typ má v psychologii, psychoterapeutice, ale není zrozen na vedoucí pozice. Cholerik (labilní extrovert) je typem osobnosti spojenou se ţlučí (řec. cholé) dle Hippokratova rozdělení. Lidé toho typu jsou dynamičtí, impulsivní, mají určité zásady, kterými se snaţí řídit za kaţdé situace. Velmi neradi prohrávají a chtějí mít vše dokonalé a to samé očekávají od ostatních. Jsou netrpěliví, mohou být i agresivní. Cholerici umí být ale také vstřícní, otevření, uplatní se na vedoucích pozicích. Dotahuje věci aţ do konce na rozdíl od sangvinika a je velmi soustředěný v ne příliš příjemných situacích aţ do poslední chvíle. 20
Posledním typem je flegmatik (stabilní introvert), za jehoţ tekutinu povaţujeme sliz, hlen (řec. fleghma). S tímto typem osobnosti se nejlépe vychází. Je tichým, klidným, uzavřenějším člověkem jiţ od dětství. Většinou nepodléhá okolí, je smířlivý a není lehké ho rozčílit, či rozhodit. Bývá důvěrným, ohleduplným přítelem a dokáţe řešit problémy. Z druhé stránky není lehké flegmatika nadchnout, nemá rád změny, ani nechce projevit své nápady, city a bojí se odmítání [online - temperament]. Shrneme-li pozitivní stránky typů osobnosti dle F. Littauerové (1997), můţeme říci, ţe sangvinik je oblíbenou osobností v dětském věku, přitaţlivý, upovídaný, udivený, nadšený, zvědavý, tvůrčí a okouzlující, má paměť na barvy, vyţaduje pozornost, je vřelým přítelem a plný vzrušení. Melancholik je spíše váţný, cílevědomý, přemýšlivý, analytický, svědomitý, upravený, spořivý, vyznačuje se vysokými nároky, má nejvíce tvůrčího talentu ze všech typů povah, má rád čísla, seznamy, mapy, má smysl pro detail, je často spořádaný a organizovaný, ale také starostlivý a touţí po ideálním partnerovi pro ţivot. Cholerik se uţ narodí jako vůdce, je to rozhodný člověk se silnou vůlí, výborný organizátor, cílevědomý, dokáţe rozdělit práci ostatním, v podvědomí touţí po změně, dokáţe se obejít bez přátel a většinou má ve všem pravdu. Flegmatik je naopak klidná, tlumená a bezproblémová osobnost. Je také cílevědomý, trpělivý, vyváţený, zachová vţdy chladnou hlavu v obtíţných situacích, má úřednické schopnosti, šťastný a smířen s ţivotem, umí řešit problémy a je vyhledáván okolím pro jeho schopnosti naslouchat a být dobrým přítelem [Littauerová, F. 1997]. Jelikoţ je kaţdý člověk jedinečný, neexistuje ţádná předloha, jak správně se zachovat v určitých situacích či komunikovat s lidmi. Ale jsou k dispozici jakési záchytné body, kterých se můţeme drţet. Ty nám pomohou při hovoru s druhými lidmi. Jedinou podmínkou je nutnost znát sami sebe, své klady a zápory, uznat je s hrdostí před okolím, být si jich vědom a stejně přistupovat k ostatním lidem. Pokud se jim budeme snaţit porozumět a brát jejich povahové rysy jako fakt, který nám nenáleţí měnit, jsme schopni vycházet s kaţdým člověkem, přestoţe nám povahově není příliš blízký. Tolerance, pochopení druhých a ohleduplnost mohou být do jisté míry klíčem v budování vztahů mezi lidmi.
21
1.3
Konflikty a jejich řešení
Konflikt je proslulý mezi lidmi jako něco, co je za kaţdých okolností a za jakýchkoli podmínek pouze a jen negativní, ne-li dokonce stresující, jak uvádí M. Mikuláštík (2003). Ale ne vţdy tomu tak je. Konfliktů je zapotřebí, jelikoţ díky nim můţe dojít k vývoji, ke zlepšení, k objevení něčeho lepšího. Mohou mít tedy přínosný charakter, díky nim lidé přemýšlí o věcech, lidech, situacích. Konflikt můţeme téţ definovat jako tzv. sráţku, střet.
Mohou přinášet
negativní emoce, pocit poráţky, méněcennosti, vyţadují spoustu energie, leckdy i spoustu času. Jestliţe touţíme pouze po prosazení určitého řešení, určitého výsledku, na který se díváme zkresleně a pouze jen chceme „zvítězit“, většinou je tato situace těţko vyřešitelná. Velmi často totiţ nejednáme o tom, abychom společně našli východisko, ale stává se tato záleţitost osobní. Rozlišujeme konflikty představ (rozdílné představy týkající se spravedlivého potrestání), konflikt názorů (představy doplňují i hodnocení), konflikt postojů (zde hraje roli navíc citový postoj), konflikt zájmů (nutné uvědomit si své zájmy a názory spolu s postoji nechat stranou). Velmi výstiţně se vyjádřila Exnerová (2008, s. 71) V praxi se ovšem konflikty různě proplétají, navazují. Také druhá strana by měla k problému přistupovat věcně. Život je však jiný a ona „by“ se bohužel těžko realizují. Zvládání konfliktů je podle S. Exnerové (2008) nedílnou součástí komunikačního procesu. Kaţdý více či méně nesouhlasí s postoji, názory, představami, zájmy jiného člověka a dříve nebo později se ocitne uvnitř konfliktní situace. Vědět, jak správně a důstojně zvládnout konflikty je klíčové, abychom byli dobrým a úspěšným člověkem v komunikaci. Za základní strategie zvládání konfliktů povaţujeme konkurenci (jde pouze o naplnění vlastních zájmů), snahu vyhovět druhé straně (netrvá na prosazení „svého“, dokáţe se vzdát ve prospěch toho druhého), touha vyhnout se konfliktu (snaha za kaţdou cenu se nedostat do problémové situace), spolupráce (naplnit zájmy všech), kompromis (uspokojit obě strany pomocí řešení, které je pouţitelné a funguje).
22
Konfliktům můţe předcházet znalost zásad slušného chování, které říkají, jak se chovat k lidem správným způsobem. Dodrţujeme-li je, pomohou vytvořit pozitivní vztahy, získávat přátele, vzbudit respekt, sympatie. Nikdy bychom neměli podle D. Carnegieho (1993) nikoho kritizovat, ať uţ se zachoval jakkoli odlišně od našich přesvědčení, nikoho neodsuzovat, a nestěţovat si. Podle mého názoru je to obtíţné, ale v případě, ţe nesouhlasíme, měli bychom jednat vţdy slušně. Pozitivní postoj k ţivotu je klíčem k úspěchu k navazování vztahů a nových přátelství. Pokud se vţdy budeme snaţit ocenit druhého člověka, projevit uznání, opravdově a upřímně se o něj zajímat, pokud se pokusíme vše vidět také jeho očima, zapamatujemeli si jména ostatních, která jsou pro ně velmi důleţitá, obdaříme-li všechny milým úsměvem, naučíme-li se umět naslouchat se zájmem a mluvit i o druhém člověku, nejen o sobě samém, respektujeme-li ostatní a jejich názory, aniţ bychom jim říkali, ţe se mýlí, chováme-li se vţdy přátelsky i při řešení jakéhokoli sporu, bereme-li ohledy na přání druhých lidí, pak plníme nezaměnitelné zásady slušného a velkorysého chování. Být sám se sebou spokojen a oblíben mezi ostatními lidmi, mít kolem sebe přátele a vkročit do místnosti, která se díky našemu příchodu rozsvítí, je tím nejlepším oceněním. Měli bychom také být vděční, dle D. Carnegieho (1993), ţe existují lidé, kteří s námi nesdílí názor či přesvědčení, kteří s námi prostě a jednoduše nesouhlasí. Pokud by dva lidé měli na všechno stejný náhled, pak jednoho z nich můţeme povaţovat za zbytečného. Kaţdý jedinec své komunikační schopnosti, dle D. Fontany (2003), utváří jiţ v dětství a během ţivota je rozvíjí, zdokonaluje. Přestoţe školní vzdělávání má velký vliv na komunikaci jednotlivých ţáků, základ komunikační schopnosti děti dostávají a dále rozvíjejí vlivem působení rodinného zázemí a rodinných příslušníků. Zjevné rozdíly v chování se objevují jiţ v raném dětství, kdy se novorozenci se stejnou péčí rodičů liší. Někteří novorozenci jsou spokojení, někteří, přestoţe se těší stejně dobrému zdraví, jsou podráţdění a nároční, jiní zase vyţadují dění kolem sebe a se zájmem vše pozorují. Uţ v této fázi ţivota vykazují známky odlišných vlastností, které jsou s největší pravděpodobností způsobené vlivem genetických dispozic, neţ učením. Velmi důleţitá je otázka, zda můţeme tyto vlastnosti a odlišnosti v chování povaţovat za konečné, zda se pouze nejedná o povrchní odlišnosti, z kterých se vyvinou vlastnosti trvalejšího charakteru. 23
Rodiče mají, jak víme a také to potvrzuje D. Fontana (2003), velký vliv na osobnostní vývoj dítěte, a to i z hlediska temperamentu, který je podmíněn geneticky z velké části a je stálý během celého ţivota jedince. Rodičovská výchova a vedení ovlivňuje, do jaké míry se dítě svému temperamentu přizpůsobí. Velmi záleţí na tom, zda rodiče či vychovatelé dítěte uplatňují výchovu důslednou, ale trpělivou, nebo výchovu trestající a výbušnou, kdy trvají striktně na svých poţadavcích. Učitel je nedílnou součástí výchovně – vzdělávacího procesu, nejenţe je pro ţáka vzorem, ale i pomocí při zvládnutí společenských a výukových nároků, které školní prostředí vyţaduje. Od vyučujícího se očekává, ţe se stane oporou ţáků v různých ohledech a dokáţe být vůči nim ohleduplný, trpělivý a citlivý. V této kapitole je řešena problematika komunikačních dovedností, komunikačních stylů, a komunikačních sloţek. Důleţitou roli při komunikaci hraje osobnost člověka, jeho charakterové rysy, na jejichţ základě jedná s lidmi, řeší konflikty, či navazuje vztahy. V následující kapitole je rozebrána charakteristika ţáka střední školy, jaké kompetence jsou na něho kladeny, do jaké míry jej ovlivňuje vyučující praktického vyučování, coţ se můţe u různých oborů lišit. V oblasti sluţeb je nejdůleţitějším článkem komunikace se zákazníky a je klíčové dokázat komunikovat s lidmi různých typů a charakterů.
24
2
PRAKTICKÉ VYUČOVÁNÍ V PŘÍPRAVĚ NA POVOLÁNÍ KOSMETIČKY
2.1 Ţák střední školy Školní vzdělávání má nezastupitelnou úlohu v utváření komunikačních kompetencí ţáka, které se utváří postupně tak, aby ţák, který ukončí základní vzdělání, střední vzdělání měla takovou úroveň komunikačních schopností, jaká je po nich poţadována. To znamená, ţe by měl být schopen vyjádřit své myšlenky a názory souvisle a kultivovaným způsobem jak písemně, tak i ústně, rozeznat různé typy textů, porozumět jim a znát komunikační prostředky i technologie a dokázat je vyuţívat. Je také důleţité, aby ţák dokázal naslouchat lidem, tomu, co říkají, snaţit se porozumět jejich slovům a reagovat na ně vhodným způsobem [Klenková, J. 2008]. Na základě poznatků z vývojové psychologie je ţákem střední školy jedinec, který prochází ţivotní etapou dospívání. Dospívající člověk musí projít dvěma stádii, pubertou a adolescencí, která se u dívek a chlapců do jisté míry liší. Podle výzkumů uvedených O.Čačkou (2000) dívky proţívají pubertu dříve (12-16 let) neţ chlapci (1317 let) a adolescenci zrovna tak – dívky (17-19 let), chlapci (18-20 let). Tato fáze lidského ţivota je velmi důleţitá a představuje určitý zlom. Jedinci v období dospívání mají za sebou etapu dětství, a čeká je etapa dospělosti, jejíţ příprava vyţaduje mnoho změn. Člověk v dopívání začíná být samostatným jedincem, více nezávislým na rodičích, morálně zodpovědnější, sám vytváří hodnoty. Uţ není jen poslušným člověkem, kterému přísluší podřizovat se druhým, ale dochází k jeho individualizaci, uţ není jen řízen učit se novým věcem, ale sám pracuje na sebevzdělávání a sebezdokonalování, sebevýchově. Mění se nejen z hlediska vzhledu, ale mění i své postoje, hodnoty, zájmy, sociální vztahy, vyvíjí se duševně a mění se duševní výkonnost. Dospívající není úplně duševně stabilní, protoţe přestoţe uţ není dítětem, mezi dospělé se ještě nezařazuje a to způsobí, ţe porozumění s lidmi, kromě jeho vrstevníků, kolísá ve značné míře. Nervová soustava je velmi oslabená díky fyziologickým změnám, to způsobuje emocionální kolísavost. Cítí se nejistě, hledá způsoby přizpůsobení, které z části mohou vyvolávat konflikty v dospívajícím samém i konflikty s okolním prostředím [Čačka, O. 2000]. Také nastávají změny v komunikaci, často dochází k potíţím s dorozumíváním mezi dospělými a dospívajícími. Mladí lidé v období dospívání mají „svůj“ náhled na ţivot, 25
na kaţdodenní činnosti, vidí se dospělými lidmi, kteří mohou rozhodovat o všem. Chtějí si sami určit, co budou dělat a kdy, nebo to touţí alespoň udělat takovým způsobem, jaký se jim líbí. Chování a komunikační projevy se u kaţdého mladého člověka liší, ale obecně můţeme říci, ţe většina jsou roztěkaní, odsekávají dospělým, jsou uráţliví, přecitlivělí. Pro rodiče je velmi často sloţité v tomto období komunikovat se svými dětmi, jelikoţ jejich vzájemné názory se liší téměř ve všem. Kaţdý rodič si prošel obdobím dospívání, které proţívá nyní jejich dítě. Ale podle mého názoru to příliš případné řešení konfliktů neusnadňuje. Tuto dobu plnou neočekávaných situací a reakcí na obou stranách je nutné překonat. Mladý člověk, po úspěšném zakončení povinné školní docházky, která trvá v České republice devět let, má moţnost dalšího středního vzdělání. Ministerstvo školství, mládeţe a tělovýchovy dle zákona č. 561/2004 Sb., o předškolním,
základním,
středním,
vyšším
odborném
a
jiném
vzdělávání
vydává rámcové vzdělávací programy (RVP) oborů středního vzdělání. Jedinci ve věku 14-15 let se mohou rozhodnout pro Střední vzdělání s Rámcovým vzdělávacím programem pro gymnázia, Rámcovým vzdělávacím programem pro gymnázia se sportovní přípravou, pro Obory středního vzdělání poskytující střední vzdělání s maturitní zkouškou, či Obor středního vzdělání poskytující střední vzdělání s výučním listem [MŠMT - online]. 2.2
Role učitele, jeho komunikace se ţáky se zaměřením na praktické vyučování
Praktické vyučování je nenahraditelnou částí výuky v daném oboru a vyučující těchto odborných předmětů a odborného vyučování musí být schopen předat ţákům nejen své odborné znalosti a zkušenosti, ale také pouţívat komunikační prostředky, které budou pro ţáky zároveň srozumitelné a zároveň půjdou příkladem. Vyučování, tedy nejen praktické, musí být pro ţáky přínosné, osvojí si zde odborné znalosti a dovednosti. Učitelé, kteří naslouchají ţákům a naslouchají i sami sobě, můţeme podle D. Fontany (2003) povaţovat za dobré. Naslouchají - li sami sobě, pak také ví, zda to, co říkají, je pro ţáky srozumitelné a pochopitelné. Role učitele nespočívá pouze v učení, ale také ve schopnosti vytvořit si u ţáků důvěru, být dobrým a slušným člověkem, v kterém děti či dospívající uvidí příklad. Dobrý učitel je také posluchačem, dokáţe vytvořit situace, při nichţ se ţáci nebojí klást otázky, protoţe vţdy dostanou přívětivou odpověď. 26
Celý vyučovací proces ovlivňují postoje učitele k ţákům. Postoj učitele je velmi důleţitý a ovlivňuje ho také citové hodnocení ţáků. Tyto postoje se vyznačují tím, ţe jsou relativně stálé (nemění se, popřípadě velmi obtíţně), výběrové (liší se dle objektu), intenzivní (jeho síla je rozdílná), orientované (kladný, záporný, neutrální), zobecněné (shrnuje více odpovědí stejného typu), přenosný (přenáší se do situací, které jsou odlišné, ale učitel to nevnímá). Učitelův postoj k ţákům se utváří zpravidla před osobním setkáním tehdy, kdyţ ho ovlivňují jiní učitelé poskytnutím určitých informací [Mareš, J., Křivohlavý, J. 1995]. Existují určitá pravidla komunikačního procesu ve školním prostředí. Některá určuje škola sama, jiná určují pravidla obecná, která ukládá daná společnost. Dle P. Gavory (in Mareš, J. Křivohlavý, J. 1995) existuje šest pravidel komunikace, kterou učitel pouţívá a ţák by měl respektovat. V rámci těchto pravidel učitel kdykoli můţe skočit do řeči ţákům a tím převzít iniciativu v hovoru, vyzvat kohokoli k mluvě, ať uţ se jedná o jednotlivého ţáka či celou třídu, rozhoduje, o čem se bude mluvit, jaká látka se probere, není nucen striktně dodrţovat zvonění, coţ je signál k ukončení vyučovací hodiny, hovořit kdekoli v učebně a v jakékoli pozici, tedy vsedě, ve stoje, za chůze. J. Mareš a J. Křivohlavý (1995) se opírají o P. Gavoru, jehoţ výzkum říká, ţe ţákovi také přísluší dodrţovat určitá ustanovení v komunikačním procesu. Je mu dovoleno mluvit pouze v případě, ţe je k tomu vyzván, pouze k člověku, tématu, na určitou dobu, určitém místě a v určité pozici, coţ jsou kritéria předem určená. J. S. Cangelosiho formuloval význam podle J. Mareše a J. Křivohlavého (1995) dodrţování pravidel komunikace. Můţeme předpokládat, ţe tato pravidla mohou zajistit, aby ţáci co nejvíce spolupracovali a co nejméně měli prostor k rušení učitele i ostatních. Přispívají také k respektování zdvořilého chování mezi všemi účastníky školy a vytvoření uspokojujícího klimatu a zajištění bezpečnosti ţáků ve třídě. 2.3 Obor Kosmetické sluţby Název kosmetika je odvozen z řeckého slova cosmeo, coţ v překladu znamená zdobit, krášlit. Pod označením tohoto oboru si lze představit umění, uchovat, získávat, zlepšovat nebo obnovovat krásu lidského těla. Kosmetika jako samostatný vědní obor je velmi rozsáhlá. Věda, která se zabývá tímto oborem, která se snaţí a pomáhá cíleně formovat lidskou krásu v souladu se vzorem krásy, jenţ je dán a určen společností, která omezuje projevy stárnutí těla a optimálně o něj pečuje, se nazývá kosmetologie. Je 27
v úzkém spojení s vědními obory, jako je medicína, farmacie, přírodní vědy, aby dokázala splnit poţadavky jedinců dané společnosti. Platí, ţe pouze to, co je zdravé, je také krásné, a kosmetická péče dovoluje pracovat jen se zdravou kůţí. Kosmetika vznikla jiţ v dávných časech, jeţ uvedla V. Rozsívalová (2005). Samotný zrod se klade do doby kamenné, tj. patnáct tisíc let před naším letopočtem. Její původní význam byl nejprve v ochraně, kdy se primitivní lidé, ţijících v dávnověku, chránili proti hmyzu, teplotním výkyvům, vlhku, nástrahám okolního prostředí. Tento původní záměr chránit tělo se vyvíjel po dlouhý čas a postupně se měnil. Primitivní lidé se líčili a dbali o sebe. Touţili se uchránit před nadpřirozenými bytostmi, věřili, ţe právě tímto způsobem jsou toho schopni. Po té pouţívali jedinci téhoţ kmene stejné líčení, aby se poznali v bojích s nepřítelem, nebo odlišné líčení, které označilo postavení, jenţ jednotlivým jedincům náleţí. I kněţí a kouzelníci o sebe dbali uţ v pradávnu, jelikoţ jejich autorita byla tímto posílena a více respektována. V určité etapě mělo krášlení a zdobení erotický význam. Kosmetická péče o tělo v současné době dokazuje, ţe podporuje také člověka ve společnosti snazším a lepším uplatněním, které vede k jeho šťastnému ţivotu I dnes je kosmetika v úzkém vztahu s medicínou a lékařskou péčí, jelikoţ hranice mezi zdravou kůţí a jejími zdravotními odchylkami jsou leckdy velmi nepatrné. Jak uvádí V. Rozsívalová (2005), lidé se dříve pouze líčili a starali o sebe s přírodními látkami, pouze podtrhovali svou tehdejší krásu. Dnes je toto krášlení mnohem pokročilejší a lidé touţí po kosmetických úpravách, které vyţadují zásah přímo do jejich ţivé tkáně. Tyto úpravy uţ nepřísluší kosmetičkám, které vystudují obor kosmetické sluţby, ale je nutné, aby je prováděli lékaři či chirurgové. 2.4
Kompetence kladené na ţáka v oboru Kosmetické sluţby
Kompetence jsou dány v kaţdém studijním oboru a představují souhrn určitých znalostí, dovedností, kterých má ţák, studující daný obor, dosáhnout a osvojit si. Rámcový vzdělávací program (RVP) je rozděluje na klíčové a odborné. Mezi klíčové patří kompetence, díky nimţ ţák bude schopen nacházet řešení k různým situacím, řešit problémy nejen pracovní, ale i mimo práci a dokázat spolupracovat v týmu s jinými lidmi, pokud to řešení problému vyţaduje. Komunikativní kompetence jsou velmi důleţité a na jejich zvládnutí závisí do jisté míry i úspěch kosmetičky v oboru. Měla by být po dokončení studia schopná vyjadřovat se srozumitelně a souvisle jak ústně, tak i 28
písemně, prezentovat svou osobnost vhodným způsobem, dokázat obhájit své postoje, názory, znát a vyuţívat odbornou terminologii v oboru. K odborným kompetencím neodmyslitelně patří nejen vykonání odborné činnosti v kosmetických
sluţbách,
pouţívat
vhodné
kosmetické
přípravky
v souladu
s hygienickými předpisy, dodrţovat hygienu při poskytování sluţeb, vyuţívat podnikatelské znalosti v kosmetických sluţbách, chránit své zdraví a dodrţovat bezpečnost práce, snaţit se co nejlépe, nejkvalitněji vykonávat práci, sluţby a jednat obezřetně, z ekonomického hlediska přiměřeně nakládat s materiály a přípravky, likvidovat odpady co nejpečlivěji, úsporně, brát ohled na ţivotní prostředí, ale také jednat se zákazníky, coţ patří k nejdůleţitějším kompetencím oboru. Je velmi důleţité dokázat spolupracovat s lidmi na pracovišti a vycházet se všemi klienty, snaţit se vyjít jim vstříc, jelikoţ v odvětví sluţeb je zákazník hlavním článkem v těchto obchodních vztazích. Profesionální a kultivované vystupování a navazování kontaktu s klienty i spolupracovníky velice pozitivně ovlivní veškerý profesionální ţivot kosmetičky. Je nutné se vyrovnávat se stresovými situacemi, nevyvolávat konflikty, popřípadě se vţdy zachovat slušně a hledat co nejrychlejší a jednoduché řešení. Pečovat o své duševní zdraví, dbát na osobní hygienu a celkový rozvoj osobnosti je klíčové v ţivotě kaţdého člověka v jakémkoli oboru [NUOV – ONLINE]. 2.5
Profesionalita kosmetičky
Profesionalita patří ke klíčovým aspektům kaţdého oboru. Navštívíme-li jakékoli odvětví sluţeb, očekáváme od pracovníků určité znalosti v oboru, ve kterém pracují, určitou úroveň profesionality. Čekáme, ţe si dokáţou poradit s problémem či komplikacemi, jeţ mohou nastat nebo s kterými přijdeme a ţádáme řešení. Kosmetika vyţaduje nejen odborné znalosti a dovednosti v oboru, ale také velmi dobré komunikační schopnosti. Kaţdý den je kosmetička v kontaktu s lidmi, se zákazníky, kterým nabízí své sluţby a jestliţe chce uspět, musí vědět, jak komunikovat. Zanechat dobrý dojem a probudit v lidech sympatie je velmi důleţité spolu s odborností. Ţákyně, studující obor Kosmetické sluţby, jsou soustavně připravovány na budoucí povolání. Po absolvování by měly být ţákyně vybaveny kompetencemi klíčovými i odbornými. Kosmetičky po skončení studia by měly poskytovat kvalitní sluţby, správně diagnostikovat typ pleti, posoudit její aktuální stav a na tomto základě určit způsob ošetření, zvolit a pouţívat kosmetické přípravky. Měly by být schopny provádět 29
manikúru, pedikúru, kosmetické úkony spadající do péče o pleť, líčení denní, večerní i slavnostní. Taktéţ je nutné, aby dokázaly manipulovat správně a bezpečně s přístroji a s pomůckami, dodrţovaly jejich hygienu i hygienu a estetiku celé provozovny, aby byly schopny provést poradenskou sluţbu, rozvrhly si samostatně práci a dodrţovaly pracovní kázeň. V neposlední řadě je klíčové si neustále rozšiřovat odborné znalosti a módní trendy a dodrţovat hygienické předpisy a zásady bezpečnosti. Velmi důleţité kompetence jsou ty, které se týkají jednání se zákazníky, kdy kosmetička musí ovládat komunikační dovednosti, tedy mít profesionální a kultivované vystupování. Musí zvládat navazování kontaktu s klientem, naslouchat jejich přáním, povídat si s nimi, a zároveň se vyrovnat se stresovými situacemi, popřípadě konflikty se zákazníky, kterých je nutné umět se vyvarovat a s naţit se nevyvolávat napětí (RVP). Mezilidská komunikace je nedílnou součástí kaţdodenního ţivota a kosmetické sluţby vyţadují znalost komunikačních procesů. Jen odborné znalosti a dovednosti nepostačí, jelikoţ zákazníky jsou vţdy lidé, kteří očekávají v kosmetickém saloně milou, příjemnou, sympatickou, ochotnou, pokornou, upravenou kosmetičku, která se těší z jejich přítomnosti a poskytne jim tu nejlepší péči. Dle školního vzdělávacího programu zkoumané školy (ŠVP) jsou budoucí kosmetičky soustavně připravovány na své budoucí povolání po 4 roky studia. Kromě obecných předmětů (český jazyk, cizí jazyk, občanská nauka, dějepis, chemie, fyzika, základy ekologie, matematika, informační a komunikační technologie, tělesná výchova, ekonomika, výtvarná příprava), jsou vyučovány i odborným předmětům (zdravověda, kosmetika, materiály, psychologie, odborná praxe). Ve školním vzdělávacím programu je také uvedeno, ţe absolventky si osvojují a získávají kromě návyků v odborných úkonech, dodrţování hygieny, také návyky, jeţ vedou k profesionálnímu a kultivovanému jednání se zákazníky. Školní vzdělávací program, předměty, či jejich hodinové rozvrţení se můţe lišit u různých škol, zaměřuji se na střední školu potravinářskou a sluţeb (Charbulova 106, 618 00 Brno). Seznam vyučovacích předmětů a počet hodin, na které jsou předměty rozvrţeny, je uveden v příloze č. 2.
30
2.6
Zákazník
Podnikatelská činnost v současnosti má jeden důleţitý klíčový smysl a tím je zákazník. Prvotním cílem podniků a firem je uspokojit všechno, co zákazníci chtějí, co poţadují, co si přejí. Stojí o především spokojené zákazníky, kteří si zaslouţí veškerou péči a to hned z několika důvodů. Pokud je člověk spokojený, můţeme říci, ţe s největší pravděpodobností bude nadále věrný. Starat se a udrţet si spokojeného zákazníka je podle M. Foreta (2000) snazší neţ získávat či hledat nové, jelikoţ nový zákazník není ochoten zaplatit vyšší cenu, není ohleduplný k případným problémům firmy (krádeţ, havárie), nedoporučí své dobré zkušenosti dalším lidem, čímţ by byl velmi prospěšný firmě či podniku. Nový zákazník, kterého nepovaţujeme za spokojeného, zřejmě nenakoupí opakovaně a cíleně znova a zřejmě nebude ani tak otevřený k personálu či zaměstnancům podniku, čímţ by mohl pomoci inovacím a vylepšení, jestliţe sdělí zkušenosti a spokojenost s produktem, či sluţbou. Péče o klienty je velmi důleţitá i v odborných kosmetických sluţbách, protoţe konkurence v dnešní době je obrovská. Na samotné kosmetičce je, aby si svou odborností, kvalitou sluţeb a příjemným vystupováním zajistila svou stálou klientelu a kaţdého stálého i nového klienta vítala s nadšením a prvotřídní péčí. Protoţe dokud jinde neobjeví lepší sluţby nebo nabídku, zůstanou věrní. M. Foret (2000) zjistil, ţe při ztrátě zákazníků je nejčastějším důvodem nespokojenost zákazníků s produktem (14%), nebo nespokojenost v oblasti přístupu a chování zaměstnanců k lidem (68%). Takový člověk, kterému nebyla splněna očekávání, sdělí své negativní zkušenosti dalším deseti lidem. Samotnému nákupu, či navštívení určitého podniku předchází přirozeně rozhodnutí zákazníka. Je to proces o několika stádiích. Nejprve nastává situace, kdy zákazník teprve zjišťuje, jaké má potřeby a které z nich chce momentálně v danou chvíli uspokojit. Poté se snaţí shromáţdit informace o tom, kde můţe své potřeby uskutečnit, nebo jakým způsobem by jich mohl dosáhnout. Jestliţe má k dispozici dostatek informací, vybere si uţ jen z nabídek tu nejvhodnější a pro něj nejlépe přijatelnou. Zlomové stadium tedy tvoří vlastní rozhodnutí o koupi nebo o návštěvě podniku, obchodu (kadeřnické, kosmetické salony, restaurace, vinárny, potravinové obchody) a následné zhodnocení sluţby nebo nákupu. Zde je patrné, ţe se jedná o spokojenost, či nespokojenost zákazníka se sluţbou či produktem.
31
Při praktickém vyučování a při kontaktu se zákazníkem by měl být ţák učitelem od počátku upozorňován, ţe rozhodování a chování jsou u kaţdého zákazníka jiné. To také zdůrazňuje M. Foret (2000), ţe některý zákazník se rozhoduje na základě emocí, kdy se cítí příjemně a plní si své touhy (nákup šperků, luxusního oblečení), na základě zvyku, díky kterému nakupuje a navštěvuje stále to stejné. Posledním typem rozhodování je racionální. V tomto případě zákazník shromáţdí co nejvíce poznatků a informací a vybere jednu nabídku, která je pro něho nejpřijatelnější ve všech směrech, např. u nákupu auta. Umění jednat s lidmi je dar, ale i dovednost, kterou se můţe naučit kaţdý člověk. Při práci, kdy jsme kaţdodenně ve styku s lidmi, je důleţité mít takovou práci rádi, pokud chceme být okolí příjemní a přejeme si, aby vyhledávali naši přítomnost. V kosmetických službách tomu není jinak. Odvětví sluţeb v jakémkoli oboru vyţaduje kontakt s lidmi umění navazovat s nimi kontakty, vyslechnout jejich přání, nesoudit je a snaţit se jim vyhovět. Pokud přijdeme do kosmetického salonu jako klienti, očekáváme profesionální přístup nejen v odborných vědomostech kosmetičky, ale i v jejich komunikačních schopnostech. Touţíme se cítit dobře, příjemně a to je moţné pouze v přítomnosti příjemných lidí, z kterých máme pocit, ţe nás vidí rádi a neobtěţujeme je. Vysoká kvalifikace a jedinečné odborné vědomosti v kosmetice či v jiném oboru nám mohou zajistit dobré místo, ale nezaručují dostatek klientů, kteří se budou vracet, čímţ poroste nejen výdělek kosmetičky, ale také dobré renomé salonu. Tato kapitola pojednává o tom, ţe vzdělávání v praktickém vyučování je důleţité nejen proto, ţe ţáci si zde osvojí potřebné vědomosti a dovednosti, díky nimţ budou moci vykonávat své povolání, ale také má vliv na utváření jedince, který prochází obdobím dospívání, coţ vyţaduje hodně trpělivosti a pochopení ze strany školy a vyučujících. O to těţší mají vyučující úkol. I proto jsou na vyučujícího praktického vyučování kladeny vysoké nároky, jelikoţ je osobou trávící mnohem více času s ţáky, neţ učitelé odborných předmětů ve škole. Má za úkol ţáky seznámit s oborem, vzbudit v nich zájem, pomoci ţákům zvládnout a úspěšně absolvovat studium, jít příkladem a vést je ke komunikaci se zákazníky. Proto je vhodné zkoumat názor ţáků i učitelů na přínos praktického vyučování v přípravě ţáků na komunikaci se zákazníkem. V rámci této bakalářské práce se soustředíme na názory ţákyň studujících obor Kosmetické sluţby. 32
3
KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM V OBORU KOSMETICKÉ SLUŢBY
3. 1 Výzkumný cíl, výzkumné metody, stanovení výzkumných předpokladů Hlavním cílem bakalářské práce je analyzovat problematiku komunikace ţákyň, studující obor Kosmetické sluţby, se zákazníky, a její přípravy. Na základě této analýzy je cílem zjistit, jak by se měla kosmetička podle etických norem a zásad slušného chování chovat ke svým klientům, a zda jsou kosmetičky při studiu dostatečně připravovány na komunikaci se zákazníky. Dílčí cíle: 1. zjistit, zda teoretická příprava ţákyň oboru Kosmetické sluţby splňuje poţadavky praxe z hlediska komunikace se zákazníky, 2. zjistit, jakým způsobem, do jaké míry ovlivňuje praktické vyučování kvalitu komunikace ţákyň se zákazníkem, 3. zjistit, jaké jsou rozdíly v ovlivnění komunikace praktickým vyučováním u ţákyň 3. a 4. ročníku studia. Na základě studia odborné literatury a v souladu s cílem bakalářské práce byly stanoveny následující výzkumné předpoklady: 1. Praktické vyučování v oboru Kosmetické sluţby přispívá více k rozvoji komunikačních dovedností se zákazníkem, neţ výuka v odborných předmětech. 2. Ţákyně nejvyššího ročníku studia oboru Kosmetické sluţby si více uvědomují důleţitost komunikačních schopností, které povaţují za klíčový, nikoli jediný aspekt mající vliv na úspěšnost kosmetičky v oboru, neţ ţákyně niţšího ročníku studia. Ve výzkumném šetření byla pouţita metoda analýzy odborných pramenů, technika nestandardizovaného dotazníku. Jedná se o kvantitativní výzkum, jehoţ výsledky jsou zpracovány, vzhledem k jeho cíli, metodou univariační a bivariační.
33
3. 2 Výzkumný soubor Hlavní metodou výzkumu je podle O. Gavory (2006) dotazník, podle nějţ je důleţité správně dotazník zkonstruovat, dbát na úpravu. Dotazník se skládá z vstupní části, která obsahuje název a adresu instituce, kde je dotazník pouţit, cíle dotazníku, či jméno autora. Poté následuje druhá část, v níţ najdeme samotné otázky. Je vhodné začít otázkami lehkého charakteru, aby zaujaly respondenta, pokračovat otázkami těţšími a na konec směřujeme k důvěrnějším otázkám. Do poslední části dotazníku vţdy zařazujeme poděkování dotazovaným za jejich spolupráci a čas, jeţ vyplňování věnovali. Nestandardizovaný dotazník pouţitý ve výzkumném šetření této bakalářské práce, je sloţen z 20 otázek, které jsou zpracovány tak, aby jejich srozumitelnost byla jasná a přesná. V dotazníku je 17 otázek uzavřených, jejichţ odpovědi jsou předem stanoveny a respondentka pouze vybírá tu, která je jí nejbliţší, 3 otázky jsou otevřené, kde můţe vyjádřit své mínění. Dotazník je anonymní, jeho znění je uvedeno v příloze č. 1. Dotazovány jsou ţákyně 3. ročníků (2 třídy – 39 ţákyň) a 4. ročníků (2 třídy – 39 ţákyň), studující na Střední odborné škole potravinářské a sluţeb v Brně – Černovicích, obor Kosmetické sluţby. Výzkumný soubor tedy tvoří 78 respondentek. 3. 3 Analýza výsledků výzkumného šetření Výzkumné šetření bylo schváleno ředitelstvím školy a po domluvě s třídními učitelkami jednotlivých tříd, v nichţ měl být dotazník vyplňován, bylo šetření uskutečněno dne 9. listopadu 2010 v 9:30 hod. Zúčastnilo se 39 dívek 3. ročníků (17-18 let), 39 dívek 4. ročníků (18-19 let). Osobně jsem při vyplňování dotazníků přítomna nebyla, ale vyučující dle mých přání dohlédly na jejich správné a bezproblémové vyplnění. Ţákyním byl vyhrazen čas na odpovědi - 15 min. Do dvou dnů byl vyplněn plný počet dotazníků a mně osobně předán ke zpracování. Dotazníky jsou zpracovány pomocí čárkovací metody. Bylo zjištěno, ţe všechny vyplněné dotazníky odpovídají daným poţadavkům, návratnost je tedy 100%. Na základě výzkumu jsou porovnávány výsledky 3. ročníku se 4. ročníkem. Při analýze výsledků dotazníkového šetření byly jednotlivé otázky rozděleny do pěti tematických celků.
34
Volba oboru Kosmetické sluţby Zde jsou zařazeny otázky č. 1, 2, které se týkají důvodu, díky kterému si vybrali ţákyně obor Kosmetické sluţby, zda jsou spokojeny s oborem (Proč ses rozhodla pro tento obor? Naplnilo studium tvá očekávání?). Výuka v praktickém vyučování Tento celek tvoří otázku č. 3 (Zaujala tě praktická část výuky?), otázku č. 4 (Jsi spokojena s praktickou přípravou na budoucí povolání?), otázku č. 5 (Kolik hodin týdně máš odborné praktické vyučování?) Příprava ţákyň na komunikaci se zákazníkem Zde zahrnujeme otázku č. 6 (Připravuje tě výuka teoreticky nebo prakticky na komunikaci se zákazníkem?) otázku č. 7 (Které formy přípravy jsou pouţívány v odborných předmětech?) otázku č. 8 (Které formy přípravy jsou pouţívány v odborné praxi?) Problémy v komunikaci s klienty Zde jsou zařazeny otázky č. 9 (Trpíš nějakou poruchou řeči? Pokud ano, tak jakou?), otázka č. 10 (Cítíš se nejistá při komunikaci se zákazníkem?), č. 11 (Komunikuješ s klienty během kosmetického ošetření?), č. 12 (Komunikuješ s klienty během manikúry či ošetření rukou?) č. 13 (Pracuješ raději s klientkou, která během ošetření je otevřená, či jen sdělí přání?) č. 14 (Myslíš, ţe je důleţitá úroveň komunikačních schopností v oblasti sluţeb?) č. 15 (Mohou výborné komunikační dovednosti a dobré vystupování ovlivnit úspěšnost kosmetičky v oboru?) Vztah ţákyň k vyučujícím praktického vyučování Tento celek je tvořen otázkami č. 16 (Vede tě výuka k řešení konfliktních situací?), č. 17 (Je pro tebe jednoduché vykonat kosmetické úkony dle přání zákazníka?), č. 18 (Naplňuje tě práce kosmetičky?), č. 19 (Je pro tebe vyučující praktického vyučování vzorem v oblasti komunikace se zákazníky?), č. 20 (Máš dobrý vztah k vyučující praktického vyučování?) Vzhledem k cílům výzkumného šetření je moţno povaţovat za nejvýznamnější odpovědi ţákyň na otázky č. 6, 10, 14, 15, 16, 19. Proto jsou tyto výsledky v analýze šetření pro větší přehlednost vyjádřeny také graficky.
35
Volba oboru Kosmetické sluţby Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
1. Proč ses rozhodla pro tento obor? a) zajímá mě, chtěla jsem ho studovat
30
76,93
29
74,37
b) neměla jsem představu, co chci dělat
8
20,51
9
23,07
c) přáli si to rodiče
1
2,56
1
2,56
Téměř čtyři pětiny dívek (3. ročník 30 - 76,93 %, 4. ročník 29 - 74,37 %) v obou ročnících, studují obor kosmetické sluţby, protoţe se proto samy rozhodly. Ale je pozoruhodné, ţe celá jedna pětina (3. ročník 8 - 20,51 %, 4. ročník 9 - 23,07 %) dotazovaných vůbec neměla tušení, co by chtěly studovat.
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
2. Naplnilo studium tvá očekávání? a) ano, zcela
6
15,38
5
12,83
b) ano, ale mám výhrady
28
71,79
20
51,28
c) představovala jsem si studium jinak
5
12,83
14
35,89
V obou ročnících má největší počet dívek (3. ročník 28 – 71,79 %, 4. ročník 20 – 51,28 %) výhrady ke studiu, ale více dívek 4. ročníku si představovaly studium jinak (3. ročník 5 – 12,83 %, 4. ročník 14 - 35,89 %). Proč takový rozdíl v odpovědích obou ročníků? Otázka: „Jak jste si představovaly studium?“ můţe být námětem pro další výzkum. Pouze pro 6 dívek 3. ročník - 15,38%, a 5 dívek 4. ročníku – 12,83 % je studium podle jejich očekávání a představ, coţ je velmi malá část.
36
Výuka v praktickém vyučování Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
3. Zaujala tě praktická část výuky a) ano, vţdy se něco nového naučím
13
33,33
13
33,33
b) většinou ano, ale chci se naučit více
21
53,84
22
56,41
c) zaujala mě poměrně málo
5
12,83
4
10,26
d) praktická výuka mě nezajímá
0
0
0
0
Odpovědi obou ročníků jsou velmi vyrovnané (odpověď a) 3. ročník 13 - 33,33 %, 4. ročník 13 - 33,33 %, odpověď b) 3. ročník 21 - 53,84 %, 4. ročník 22 - 56,41 %, odpověď c) 3. ročník 5 - 12,83 %, 4. ročník 4 - 10,26 %, odpověď d) 3. ročník 0 - 0 %, 4. ročník 0 - 0 %). Dle mého názoru je pozitivní poznatek, ţe i přesto, ţe některé dívky neměli představu o svém budoucím povolání, nebo šly studovat obor Kosmetické sluţby na popud rodičů, není jediná ţákyně, kterou by praktická část výuky nezajímala.
Otázka:
3. ročník Počet odpovědí
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
4. Jsi spokojena s praktickou přípravou na budoucí povolání? a) Ano
30
76,92
24
61,54
b) mám výhrady, jaké?
7
17,96
10
25,63
c) nejsem spokojena
2
5,12
5
12,83
Celkové výsledky odpovědí u této otázky ukazují, ţe starší dívky jsou více nespokojeny s praktickou přípravou na povolání (3. ročník 2 - 5,12 %, 4. ročník 5 12,82 %), mají více výhrad (3. ročník 7 - 17,96 %, 4. ročník 10 - 25,63 %). Je moţné, ţe si více uvědomují blíţící se konec studia a následný nástup do pracovního ţivota a vnímají určité nedostatky v přípravě na budoucí povolání. Téţ méně starších ţákyň jsou s přípravou spokojeny (3. ročník 30 - 76,92 %, 4. ročník 24 - 61,54 %).
37
Odpovědi:
b) ano, mám výhrady, jaké?
3. ročník Kaţdá mistrová učí úkoly jinak, málo líčení. Některé způsoby jsou z tzv. staré školy, nejsou zcela moderní. Chtěla bych více praxe. Chci se více věnovat líčení. Vadí mi chování učitelů. Stále děláme to samé, za rok jsem se ničemu novému nenaučila. 4. ročník Provádíme některé úkony, které v praxi nebudeme moct vykonávat, jelikoţ na ně nebudeme mít potřebný certifikát. Uvítala bych obměnu vyučujících praktického vyučování a modernější přístup. Nejsem spokojena s netolerancí kurzů, jejich pořádání velmi klesá. Velmi mnoho úkonů nebudu moci provádět bez certifikátu, který ve škole nedostanu a musím si tedy zaplatit kurzy, přesto ţe ty úkony ve školní praxi provádím. Zlepšila bych péči o klienty. Učíme se jen základy. Jsou pouţívány zastaralé metody. Odpovědi obou ročníků jsou pozoruhodné. Ţákyně vyjadřují v dotazníku svou nespokojenost s přístupem některých vyučujících, s úkony, které se učí, jeţ nebudou moci v praxi vykonávat, s metodami, jeţ se jim zdají zastaralé, s péčí o klientky, která není podle nich dostačující. Kaţdá vyučující, dle jejich názoru, učí úkony odlišně, coţ můţe vést ke komplikacím, pokud ţákyně během studia změní pracoviště a tím i vyučující. Téţ se objevuje přání zařadit více praxe do studia. Dle Školního vzdělávacího programu a časového rozvrţení předmětů oboru Kosmetické sluţby, mají ţákyně 6 hodin týdně odborného vyučování v 1. ročníku, 6 hodin odborného vyučování ve 2. ročníku, ve 3. ročníku jiţ 14 hodin, ve 4. ročníku také 14. hodin. Coţ je celkem 1312 hodin odborné praxe po dobu studia. Přesto některé dívky poţadují více praxe.
38
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
5. Kolik hodin týdně máš odborné praktické vyučování? a) 1 vyučovací den
0
0
0
0
b) 2 vyučovací dny
12
30,76
38
97,44
c) více jak 2 vyučovací dny
0
0
1
2,56
d) je to různé
27
69,24
0
0
Dle výsledků se praktické vyučování liší v kaţdém ročníku. Dívky ze 4. ročníku se téměř stoprocentně shodují, ţe praktické vyučování jim zabírá dva dny (4. ročník: odpověď b) 38 - 97,44 %, odpověď c) 1 – 2,56 %), dívkám 3. ročníku zabírá praktická část kaţdý týden různý počet dnů (3. ročník: odpověď b) 12 – 30,76 %, odpověď d) 27 - 69,24 %). Jak v předešlých odpovědích bylo zmíněno ţákyněmi, přáli by si praktického vyučování mít ještě více hodin. Příprava ţákyň na komunikaci se zákazníkem Otázka:
3. ročník Počet odpovědí
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
6. Připravuje tě výuka teoreticky nebo prakticky na komunikaci se zákazníkem? a) teoreticky ve škole
0
0
1
2,56
b) prakticky v praktickém vyučování c) prakticky i teoreticky v praktickém vyučování d) vůbec mě nepřipravuje
20
51,28
19
48,72
17
43,59
18
46,16
2
5,13
1
2,56
Tato otázka se přímo týká komunikace ţákyň se zákazníky na pracovišti. Ţákyně niţšího ročníku jsou jednotného názoru v tom, ţe nejsou připravovány na komunikaci teoreticky ve škole (0 - 0 %), ve 4. ročníku si to myslí pouze jediná dívka (1 - 2,56 %). Ale téměř polovina ţákyň se shoduje, ţe jsou připravovány na komunikaci v praktickém vyučování (3. ročník: 20 – 51,28 %, 4. ročník: 19 – 48,72 %). Vyskytují se i odpovědi, které vyjadřují, ţe dívky se připravovány necítí (3. ročník: 2 - 5,13 %, 4. ročník: 1 2,56 %). 39
Pro snazší orientaci v odpovědích jsou uvedeny dva typy grafů srovnávající odpovědi obou ročníků: Graf 1,2: Úroveň teoretické a praktické přípravy ţákyň na komunikaci se zákazníky (k otázce č. 6) 3. ročník teoreticky ve škole
5.13 0
43.58
4. ročník
2.56
prakticky v odborné praxi prakticky i teroreticky
51.28
2.56
46.15
48.72
48.72
51.28
50
prakticky v odborné praxi prakticky i teoreticky vůbec mě nepřipravuje
vůbec mě nepřipravuje
60
teoreticky ve škole
46.15
43.58
40 30 20 10
2.56 2.56
0 5.13
0 teoreticky ve prakticky v škole odborné praxi
4. ročník 3. ročník
prakticky i teoreticky
3. ročník
vůbec mě nepřipravuje
4. ročník
40
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
7. Které formy přípravy jsou pouţívány v odborných předmětech (ve škole)? a) navozujeme situace pomocí scének a 0 0 1 2,56 her b) učíme se teorii jen ze svých zápisků 37 94,87 35 89,75 c) jiné …………………………
2
5,13
3
7,69
Oba ročníky jsou toho názoru, ţe se učí se převáţně teorii, kterou probírají v teoretické výuce a z níţ si dělají zápisky do sešitů (3. ročník: 37 - 94,87 %, 4. ročník: 35 - 89,75 %). Nejsou vyuţívány dle výsledků ţádné metody výuky, kde by bylo vyuţíváno navozování situací pomocí scének, coţ by mohlo být přínosem pro výuku. Pouze dvě dívky 3. ročníku a tři dívky 4. ročníku odpověděly, ţe jsou pouţívány jiné formy studia. Jejich odpovědi jsou obsaţeny v následující tabulce: Odpovědi:
c) jiné
3. ročník Dostáváme papíry s učivem Učíme se teorii, někdy něco málo navíc
Otázka:
4. ročník Pouţíváme internet a domácí studium se podobá studiu jako na vysoké škole
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
8. Které formy přípravy jsou pouţívány v odborné praxi? a) přímo aţ při komunikaci s klientkou bez teoretické přípravy b) navozujeme situace pomocí scének a her c) vzorem pro komunikaci je vyučující v odborném výcviku
18
46,15
22
56,41
0
0
1
2,56
21
53,85
16
41,03
Ţákyně se v předešlých odpovědích shodují, ţe nejsou předem teoreticky připravovány na komunikaci s klienty, ale získávají zkušenosti a poznatky o komunikaci aţ přímo při práci s klienty (3. ročník: 18 - 46,15 %, 4. ročník: 22 - 56,41 %).
41
Pokud nejsou dívky připravovány předem, jak komunikovat se zákazníky, neţ s nimi přijdou do styku, je moţné, ţe jsou více pod nátlakem, jelikoţ neţ si udělají první zkušenosti s klienty, mohou mít strach a cítit se ve stresu, protoţe neví, jak se chovat a co je čeká. Mladší dívky vidí více vzor komunikačních schopností ve vyučující. Ta by měla především jí příkladem ve všech směrech spojených s praktickým vyučováním, nejen v komunikaci. Je tedy zaráţející, ţe velká část ţákyň v ní vzor nevidí (3. ročník: 21 53,85 %, 4. ročník: 16 - 41,03 %). Problémy v komunikaci s klienty Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
9. Trpíš nějakou poruchou řeči? Pokud ano, tak jakou? (např. koktavost, zadrhávání, vadná výslovnost) a) ano, jakou?………………….
3
7,69
2
5,13
b) ne
36
92,31
37
94,87
Pouze 5 dívek z celkového počtu dotazovaných trpí poruchou řeči: Odpovědi:
a) ano, jakou?
3. ročník
4. ročník
zadrhávání
Koktavost
Zadrhávání
Špatné a nejasné vyjadřování
Zadrhávání Zadrháváním trpí pouze dívky ve 3. ročníku (3 - 7,69%), ve 4. ročníku trpí 2 dívky koktavostí a nejasným vyjadřováním (2 - 5, 13%). Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
10. Cítíš se nejistá při komunikaci se zákazníkem? a) téměř vţdy
1
2,56
2
5,13
b) občas ano
25
64,12
15
38,46
c) výjimečně
7
17,94
19
48,72
d) vůbec ne
6
15,38
3
7,69
42
Z výsledků odpovědí vyplývá, ţe dívky obou ročníků se cítí nejistě při styku s klienty pouze občas (3. ročník: 25 - 64,12 %, 4. ročník: 15 - 38,46 %) nebo výjimečně (3. ročník: 7 - 17,94 %, 4. ročník: 19 - 48,72 %). Přestoţe jsou ţákyně za polovinou svého studia, či studium končí, pouze malá část dívek se cítí jistě při komunikaci se zákazníkem (3. ročník: 6 - 15,38 %, 4. ročník: 3 – 7,69 %). Pro snazší orientaci v odpovědích jsou uvedeny dva typy grafů srovnávající odpovědi obou ročníků: Graf 3, 4: Nejistota ţákyň při komunikaci se zákazníkem (k otázce č. 10) 3. ročník 15.38
4. ročník
2.56
7.69 5.13 téměř vždy
téměř vždy občas ano
17.94
38.46
výjimečně
64.12
48.72
občas ano výjimečně vůbec ne
vůbec ne
64.12
70 60
48.72
38.46
50 40
5.13
30 20
17.94
2.56
15.38
10
7.69 4. ročník
0 téměř vždy
občas ano
3. ročník výjimečně
3. ročník
vůbec ne
4. ročník
43
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
11. Komunikuješ s klienty během kosmetického ošetření pleti? a) ano, vţdy se snaţím
13
33,33
8
20,51
b) někdy ano, podle klientova přání
17
43,59
20
51,29
c) spíše ne
4
10,25
8
20,51
d) ne, klient vţdy usne
5
12,83
3
7,69
Dívky odpovídají zřejmě na základě zkušeností. Některé dívky tvrdí, ţe klient vţdy usne, coţ s největší pravděpodobností znamená, ţe jim zatím kaţdý klient usnul (3. ročník: 5 - 12,83 %, 4. ročník: 3 - 7,69 %). Musí s tím tedy mít zkušenost. Polovina dívek v obou ročnících se ale řídí dle přání a komunikuje tehdy, kdy si to klient přeje (3. ročník: 17 - 43,59 %, 4. ročník: 20 - 51,29 %).
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
12. Komunikuješ s klienty během manikúry či ošetření rukou? a) ano, ráda si povídám s lidmi
7
17,96
12
30,76
b) jen pokud začne sama klientka c) většinou ne, jen odpovídám na určité otázky d) vůbec ne, proč nekomunikuješ?
26
66,66
18
46,15
6
15,38
9
23,09
0
0
0
0
Je pozoruhodné, ţe přestoţe tento obor vyţaduje kaţdodenní kontakt s lidmi, pouze malá část ţákyň si ráda povídá s lidmi (3. ročník: 7 - 17,96 %, 4. ročník: 12 - 30,76 %). Je zřejmé, ţe s komunikací nemají problém. Nejvíce ţákyň se zapojí do hovoru jen v případě, ţe jeho iniciátorem sama klientka, coţ můţe být znakem strachu ţákyň z komunikace a nejistota (3. ročník: 26 - 66,66 %, 4. ročník: 18 – 46,15 %). Některé dívky většinou nekomunikují, pouze odpovídají na otázky (3. ročník: 6 - 15,38 %, 4. ročník: 9 – 23,09 %), coţ můţe být v budoucnu problémem, má-li být kosmetička úspěšná a vyhledávaná.
44
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
13. Pracuješ raději s klientkou, která během ošetření: a) sdělí jen přání, jinak příliš nekomunikuje b) je otevřená a chce si povídat c) přizpůsobím se jakékoli situaci
14
35,89
9
23,09
4
10,25
4
10,25
21
53,86
26
66,66
Obor Kosmetické sluţby je oborem v oblasti sluţeb a předpokládá kaţdodenní práci s lidmi, coţ budoucí kosmetičky při nástupu ke studiu ví, téměř dvě pětiny ţákyň niţšího ročníku a jedna pětina ţákyň 4. ročníku nechtějí komunikovat s klienty (3. ročník: 14 - 35,89 %, 4. ročník: 9 - 23, 09 %). Přejí se dle odpovědí pouze fyzicky udělat svou práci, ale s nikým přitom nemluvit, nebo alespoň ne s klientkou. Více jak polovina ţákyň jsou přizpůsobivé (3. ročník: 21 - 53, 86 %, 4. ročník: 26 – 66,66 %), coţ je pozitivní poznatek.
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
14. Myslíš, ţe je důleţitá úroveň komunikační schopnosti v oblasti sluţeb? a) ano, dobrá komunikace postačí
6
15,38
4
10,25
b) ano, velmi, spolu s odborností c) ne, důleţité jsou jen odborné vědomosti a dovednosti
33
84,62
35
89,75
0
0
0
0
Jelikoţ dívky jsou uţ ve druhé polovině svého studia, nebo téměř před koncem, je zajímavé, ţe některé dívky si myslí, ţe dobrá komunikace je to jediné, co jim stačí, aby mohly úspěšně pracovat v kosmetickém salonu (3. ročník: 6 - 15,38 %, 4. ročník: 4 10,25 %). Většina dotazovaných dívek ví, ţe jsou potřeba nejen komunikační schopnosti, ale také odborné vědomosti a dovednosti (3. ročník: 33 - 84, 62 %, 4. ročník: 35 – 89,75 %).
45
Pro snazší orientaci v odpovědích jsou uvedeny dva typy grafů srovnávající odpovědi obou ročníků: Graf 5, 6: Důleţitost úrovně komunikačních schopností v oblasti sluţeb (k otázce č. 14) 3. ročník
4.ročník ano, dobrá komunikace postačí
0 15.38
0 10.25
ano, dobrá komunikace postačí ano velmi, spolu s odborností
ano velmi, spolu s odborností
89.74
84.61
ne, důležité jsou jen odborné vědomosti a dovednosti
ne, důležité jsou jen odborné vědomosti a dovednosti
89.74 84.61
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
10.25 15.38 0 4. ročník
0 ano, dobrá komunikace postačí
3. ročník ano, velmi, spolu s odborností
3. ročník
Otázka:
ne, důležité jsou jen odborné vědomosti a dovednosti
4. ročník
3. ročník
46
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
15. Mohou výborné komunikační dovednosti a dobré vystupování ovlivnit úspěšnost kosmetičky v oboru? a) zcela jistě
16
41,03
17
43,59
b) ano, jako v kaţdém jiném oboru
19
48,72
20
51,28
c) není to rozhodující
4
10,25
2
5,13
d) ne
0
0
0
0
Jak je moţné, ţe některé dívky jsou názoru, ţe komunikace není rozhodující při kaţdodenní práci s lidmi? (3. ročník: 4 - 10,25 %, 4. ročník: 2 – 5, 13 %). Je pravděpodobné, ţe si zcela neuvědomují důleţitost komunikace v oblasti sluţeb, jelikoţ zatím nejsou nuceny se podílet na výdělku, který zajistí jejich poţadovanou ţivotní úroveň. Za pozitivní povaţuji, ţe zbytek odpovědí vyjadřuje, ţe výborné komunikační schopnosti ovlivnit úspěšnost kosmetičky v oboru mohou (3. ročník: 16 - 41,03 %, 4. ročník: 17 – 43,59 %).
47
Pro snazší orientaci v odpovědích jsou uvedeny dva typy grafů srovnávající odpovědi obou ročníků: Graf 7,8: Vliv komunikačních schopností a vhodného vystupování na úspěšnost kosmetičky v oboru (k otázce č. 15) 4.ročník
3.ročník zcela jistě
5.13
10.25 0
41.03 48.71
ano, jako v každém oboru není to rozhodující
0
43.59
ne
51.28
43.59 48.71 41.03
50 40 30 20 10 0
5.13
10.25
0 4. ročník
0 zcela jistě
ano, jako v každém jiném oboru není to rozhodující
51.28
ne
60
zcela jistě
ano, jako v každém jiném oboru
3. ročník není to rozhodující
3. ročník
ne
4. ročník
Vztah ţákyň k vyučujícím praktického vyučování Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
16. Vede tě výuka i k řešení konfliktních situací? a) ano
9
23,08
12
30,76
b) ano, ale není to postačující
8
20,51
15
38,46
c) ne
22
56,41
12
30,78
48
Zvládání konfliktních situací je velmi důleţité v ţivotě kaţdého člověka, o to více v profesi, která předpokládá a vyţaduje kaţdodenní styk s lidmi. Jak je moţné, ţe tolik dívek tvrdí, ţe připravovány na řešení konfliktních situací nejsou (3. ročník: 22 - 56,41 %, 4. ročník: 12 - 30,78 %) nebo nejsou připravovány dostatečně? (3. ročník: 8 – 20,51 %, 4. ročník: 15 – 38,46 %). Konflikty mezi lidmi mohou nastat kdykoli, pro budoucí kosmetičky je toto téma tedy velmi důleţité. Pouze malá část je spokojena s přípravou (3. ročník: 9 – 23, 08 %, 4. ročník: 12 30,76 %). Pro snazší orientaci v odpovědích jsou uvedeny dva typy grafů srovnávající odpovědi obou ročníků: Graf 9,10: Příprava ţákyň na řešení konfliktních situací (k otázce č. 16) 4. ročník
3. ročník
ano
ano
23.08 56.41
ano, ale není to postačující ne
20.51
60
40 30
ano, ale není to postačující ne
30.76
38.46
38.46
30.76
50
30.76
56.41 30.76
23.08
20.51
20 10
4. ročník
0
3. ročník
ano ano, ale není to postačující
3. ročník
ne
4. ročník 49
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
17. Je pro tebe jednoduché vykonat kosmetické úkony dle přání zákazníka? a) ano, zatím jsem vţdy vyhověla
24
61,55
30
76,93
b) jednou se mi nepodařilo vyhovět c) více neţ třikrát jsem nevyhověla přesným poţadavkům d) je to pro mě těţké
14
35,89
6
15,38
0
0
1
2,56
1
2,56
2
5,13
Většina dívek z obou ročníků zvládá vykonat úkony tak, jak si klienti přejí (3. ročník: 24 - 61,55 %, 4. ročník: 30 - 76,93 %), nebo se jim stalo pouze jedinkrát nevyhovět (3. ročník: 14 - 35,89 %, 4. ročník: 6 - 15,38 %). Pouze 1 dívka 3. ročníku (2,56%) a 2 dívky 4. ročníku (5,13%) nezvládají vyhovět zákazníkům, 1 dívka 4. ročníku (2,56%) více neţ třikrát nedokázala splnit jeho poţadavky.
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
18. Naplňuje tě práce kosmetičky? a) ano, jsem spokojená a chci se tomu věnovat i dále b) baví mě, ale nevím, co budu dělat po skončení tohoto studia c) rozhodně
10
25,64
19
48,73
23
58,98
16
41,02
6
15,38
4
10,25
Ve shrnutí odpovědí můţeme říci, ţe větší počet starších dívek se i nadále chce věnovat svému oboru (odpověď a) 3. ročník: 10 - 25,64 %, 4. ročník: 19 – 48,73 %, odpověď c) 3. ročník: 6 - 15,38 %, 4. ročník: 4 - 10,25 %). Mnoho dívek také odpovědělo, ţe přestoţe je obor baví, nejsou rozhodnuté, čemu se chtějí věnovat po skončení studia (3. ročník: 23 - 58,98 %, 4. ročník: 16 - 41,02 %).
50
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
19. Je pro tebe vyučující praktického vyučování vzorem v oblasti komunikace se zákazníky? a) ano b) pouze jedna z těch, které mě vyučují/vyučovaly c) záleţí na vyučující, některá ano, jiná ne d) spíše ne
9
23,07
12
30,76
9
23,07
7
17,95
19
48,74
16
41,04
2
5,12
4
10,25
Vyučující je velmi důleţitá součást praktického vyučování, která ovlivní postoj, nadšení, strach, či odpor ţákyň k oboru. Proč pro ţákyně vyučující není vzorem nebo pouze některá? Shrneme-li výsledky odpovědí, tak ţákyním nevyhovují nutně všechny vyučující, které je učily, nebo učí, ale pouze jedna (3. ročník: 9 - 23,07 %, 4. ročník: 7 - 17,95 %), nebo záleţí na vyučující, některá ano, jiná ne (3. ročník: 19 - 48,74 %, 4. ročník: 16 - 41, 04 %). Pouze 9 dívek 3. ročníku (23,07%) a 12 dívek 4. ročníku (30,76%) jednoznačně odpovědělo, ţe vyučující je vzorem pro komunikaci. Stále ale 6 dívek obou ročníků (3. ročník: 2 - 5,12 %, 4. ročník: 4 - 10,25 %) tvrdí, ţe vzor ve vyučující nevidí. Jak je to moţné? Na čí straně je chyba? Velmi záleţí na individuálním přístupu vyučující k dívce a je moţné, ţe na základě toho dívky zřejmě odpovídají.
51
Pro snazší orientaci v odpovědích jsou uvedeny dva typy grafů srovnávající odpovědi obou ročníků: Graf 11,12: Vyučující praktického vyučování jako vzor ţákyním v komunikaci se zákazníkem (k otázce č. 19) 3. ročník
5.12
10.25
pouze jedna z těch, které mě vyučují/vyučo valy záleží na vyučující, některé ano, jiná ne spíše ne
23.07 48.71
4. ročník
ano
23.07
30.76 41.02
48.71
50
17.95
ano
pouze jedna z těch, které mě vyučují(vyučov ali záleží na vyučující, některá ano, jiná ne spíše ne
41.02
30.76
40 30
23.07
23.07 17.95
20
10.25
10
5.12
0 ano
4. ročník 3. ročník
pouze jedna záleží na vyučující
3. ročník
spíše ne
4. ročník
52
Otázka:
3. ročník
3. ročník
4. ročník
4. ročník
Počet odpovědí
Údaje v %
Počet odpovědí
Údaje v %
20. Máš dobrý vztah k vyučující praktického vyučování? a) ano, kaţdá vyučující mi vyhovuje b) ano, ale opravdu oblíbenou mám jen jednu c) ne, nerozumím si s ţádnou vyučující
10
25,65
5
12,83
28
71,79
34
87,17
1
2,56
0
0
Vyučující má velmi důleţité poslání. Zaujmout a vzbudit respekt v ţácích, je cíl kaţdé vyučující, ale leckdy je to těţký úkol. Záleţí také na charakteru ţákyně, jaké je povahy a jak se dokáţe přizpůsobit nárokům vyučujících, které se více či méně mohou lišit. Pouze jediná dívka si nerozumí s ţádnou vyučující (3. ročník: 1 - 2,56 %). Všechny ostatní si rozumí s kaţdou vyučující (3. ročník: 10 - 25,65 %, 4. ročník: 5 - 12,83%), nebo si rozumí se všemi, ale opravdu oblíbenou mají jen jednu (3. ročník: 28 - 71,79 %, 4. ročník: 34 - 87,17%). 3.4 Závěry šetření a diskuse Hlavním cílem bakalářské práce bylo analyzovat problematiku komunikace ţákyň, studující obor Kosmetické sluţby, se zákazníky. A dále na základě této analýzy zjistit, jak by se měla kosmetička chovat ke svým zákazníkům dle etických norem a zda jsou ţákyně při studiu oboru Kosmetické sluţby dostatečně připravovány na komunikaci se zákazníkem. Stanoveny byly následující výzkumné předpoklady: 1. Praktické vyučování v oboru Kosmetické sluţby přispívá více k rozvoji komunikačních dovedností se zákazníkem, neţ výuka v odborných předmětech. 2. Ţákyně nejvyššího ročníku studia oboru Kosmetické sluţby si více uvědomují důleţitost komunikačních schopností, které povaţují za klíčový, nikoli jediný aspekt, mající vliv na úspěšnost kosmetičky v oboru, neţ ţákyně niţšího ročníku.
53
Hlavní cíl a dílčí cíle výzkumného šetření byly splněny následujícím způsobem: Dílčí cíle: 1. zjistit, zda teoretická příprava ţákyň oboru Kosmetické sluţby splňuje poţadavky praxe z hlediska komunikace se zákazníky Dle Školního vzdělávacího programu, vypracovaného na základě Rámcového vzdělávacího programu, získávají ţákyně oboru kosmetické sluţby během studia návyky, jak jednat se zákazníky profesionálním a kultivovaným způsobem. Na základě odpovědí ţákyň 3. a 4. ročníku bylo zjištěno, ţe z hlediska komunikačních dovedností odpovědělo 51,28 % - 20 ţákyň 3. ročníku a 48, 72 % - 19 ţákyň 4. ročníku, ţe jsou připravovány v praktickém vyučování, 43,59 % - 17 ţákyň 3. ročníku a 46,16 % - 18 ţákyň 4. ročníku odpovědělo, ţe jsou připravovány teoreticky i prakticky, 5,13 % - 2 ţákyně 3. ročníku a 2,56 % - 1 ţákyně 4. ročníku jsou názoru, ţe je výuka nepřipravuje žádným způsobem, pouze 2,56% - 1 ţákyně odpověděla: „teoreticky ve škole“. 2. zjistit, jakým způsobem, do jaké míry ovlivňuje praktické vyučování kvalitu komunikace ţákyň se zákazníkem Na otázku: „Které formy přípravy jsou používány v praktickém vyučování?“ odpovědělo 46,15% - 18 ţákyň 3. ročníku a 56,41% - 22 ţákyň 4. ročníku, ţe si osvojují komunikační dovednosti přímo až při komunikaci s klientkou bez teoretické přípravy, 0 % - 0 ţákyň 3. ročníku a 2,56 % - 1 ţákyně 4. ročníku odpověděla, ţe navozují situace pomocí scének a her, 53,85% - 21 ţákyň 3. ročníku a 41,03% - 16 ţákyň 4. ročníku je názoru, ţe v přípravě na komunikaci se zákazníkem hraje roli vyučující praktického vyučování, která je pro žákyně vzorem pro komunikační dovednosti. Shrneme-li odpovědi respondentek, zjistíme, ţe z celkového počtu 78 dotazovaných ţákyň obou ročníků, 39 ţákyň odpovědělo, ţe jsou připravovány na komunikaci se zákazníkem pouze v praktickém vyučování, 35 ţákyň odpovědělo, ţe jsou připravovány v praktickém vyučování i teoreticky ve škole, 1 ţákyně se cítí připravována pouze teoreticky, 1 ţákyně se připravována necítí vůbec.
54
Bylo zjištěno, ţe ţákyně získávají komunikační dovednosti aţ při komunikaci se zákazníkem, nebo vidí vzor ve vyučující praktického vyučování. Teoreticky ve škole však příprava neodpovídá poţadavkům praxe. Otázkou zůstává, jak se dívky naučí správně a profesionálně komunikovat s klienty, nevidí-li vzor ve vyučující? Jelikoţ pouze 23, 07 % - 9 ţákyň 3. ročníku a 30,76 % - 12 ţákyň 4. ročníku odpovědělo jednoznačně, ţe vyučující praktického vyučování je pro ně vzorem pro komunikaci se zákazníkem, 5,12% - 2 ţákyň 3. ročníku a 10,25 % - 4 ţákyň 4. ročníku odpovědělo negativně, pro 23, 07% - 9 ţákyň 3. ročníku a 17,95 % 7 ţákyň 4. ročníku je vzorem pouze jedna vyučující, která je vyučuje/vyučovala, 48,74 % - 19 ţákyň 3. ročníku a 41,04 % - 16 ţákyň 4. ročníku jsou názoru, ţe některá vyučující pro ně vzorem je, jiná ne. Na základě splnění cílů můţeme verifikovat stanovený výzkumný předpoklad. 1. Praktické
vyučování
v oboru
Kosmetické
služby
přispívá
více
k rozvoji
komunikačních dovedností se zákazníkem, než výuka v odborných předmětech. Správnost tohoto předpokladu se potvrdila. Graf č. 13: Potvrzení výzkumného předpokladu č. 1 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
3.ročník 4. ročník v praktickém vyučování
teoreticky i prakticky
vůbec teoreticky ve nepřipravuje škole
Budoucí kosmetičky by měly být soustavně připravovány na komunikaci se zákazníkem, jak je uvedeno v Rámcovém vzdělávacím programu pro Obory středního vzdělání poskytující střední vzdělání s maturitní zkouškou. Výzkumné šetření prokázalo, ţe ţákyně 3. a 4. ročníků, dle výsledků dotazníku, jsou připravovány na komunikaci se zákazníkem pouze v praktickém vyučování. 55
Na základě výsledků bylo zjištěno, ţe ţákyně se učí komunikovat se zákazníky dvěma způsoby. První moţností je získávat zkušenosti v komunikaci aţ při styku s klientkou, coţ můţe mít za následek to, ţe pouze 7, 69 % dívek 4. ročníku a 15, 38 % dívek 3. ročníku se cítí jistě při komunikaci s klienty. Má-li ţákyně osvojená pravidla slušného a profesionálního chování při komunikaci se zákazníky alespoň teoreticky, jsou-li jí známy situace, které mohou nastat, umí-li rozlišit osobnostní rysy klienta alespoň teoreticky a je na to předem připravována, je velmi pravděpodobné, ţe se bude cítit jistější při komunikaci s klienty. Bude vědět, jak se zachovat, ať nastane jakákoli situace. Komunikační schopnost je nedílnou součástí praktického vyučování a v dalším profesionálním ţivotě, je jejich úroveň komunikace jeden z rozhodujících faktorů, zda se stanou úspěšnou oblíbenou a vyhledávanou kosmetičkou. Výsledky také poukazují na to, ţe ţákyně nejsou dostatečně připravovány na řešení konfliktních situací. Z dívek 4. ročníků se téměř 77 % necítí připravováno vůbec anebo ne dostatečně, z dívek 3. ročníku 70 %. Druhou moţností pro osvojení komunikačních dovedností je pozorování komunikačních návyků a chování vyučující praktického vyučování při komunikaci se zákazníky. Výsledky ale vypovídají, ţe pouze 30, 76 % dívek 4. ročníku a 23,07 % dívek 3. ročníku jednoznačně odpovědělo, ţe vyučující je pro ně vzorem pro komunikaci. Vyučující by měla jít příkladem, jak v odborných vědomostech a praktických dovednostech, tak i v dovednostech komunikačních. Ţákyně ji dle výsledků dotazníků pozorují a dále vědomě i nevědomě napodobují. Problémem zde zůstává, ţe větší část dotazovaných dívek nevidí ve své vyučující vzor, nebo pouze v jedné z těch, které je vyučují nebo vyučovaly. Pro tyto dívky by mohla být východiskem teoretická příprava v předmětech ve škole, kde budou předem připravovány na komunikaci s klienty a osvojí si zásady slušného chování, naučí se lidskému přístupu. Je tedy zřejmé, ţe vyučující praktického vyučování musí být jednoznačně vzorem pro ţáky ve všech oblastech praktického vyučování a nejen v těch. Je jeho velmi důleţitou součástí. Je nutné, aby vyučující byla osobností otevřenou, sebevědomou, spravedlivou,
příjemnou,
komunikativní, 56
rozhodnou,
cílevědomou,
přátelskou,
sebekritickou, důslednou, stále vzdělávající se. Nejenţe předává ţákům odborné vědomosti a dovednosti, ale podílí se také na jejich výchově. Má vliv na vztah ţákyň k oboru. 3. zjistit, jaké jsou rozdíly v ovlivnění komunikace praktickým vyučováním u ţákyň 3. a 4. ročníku studia V Rámcovém vzdělávacím programu jsou vypracovány klíčové kompetence ţákyň studující obor Kosmetické sluţby, které mají být během studia splněny. Komunikační schopnosti jsou zde velmi důleţitou částí oboru v oblasti sluţeb, jelikoţ samozřejmě předpokládají přímý kontakt s lidmi kaţdý den. Ţákyně jiţ během studia tyto kompetence získávají, počínaje druhým ročníkem v praktickém vyučování jsou za dozoru vyučujícího v kontaktu s opravdovými zákazníky a poskytují jim sluţby. Dle odpovědí bylo zjištěno, ţe 41,03 % - 16 ţákyň 3. ročníku a 43,59 % - 17 žákyň 4. ročníku jsou si zcela jisté, ţe výborné komunikační schopnosti a dobré vystupování mohou ovlivnit úspěšnost kosmetičky v oboru, 48, 72 % - 19 ţákyň 3. ročníku a 51,28% - 20 žákyň 4. ročníku odpovídají „ano, jako v kaţdém jiném oboru“. Zda si ţákyně myslí, ţe je důleţitá úroveň komunikačních schopností v oblasti sluţeb, zodpovědělo 84,62 % - 33 ţákyň 3. ročníku a 89,75 % - 35 ţákyň 4. ročníku „ano, velmi, spolu s odborností“, pouze 15,38 % - 6 ţákyň 3. ročníku a 10,25 % - 4 ţákyně 4. ročníku jsou názoru, ţe dobrá komunikační schopnost stačí. Odpověď, která nabízela, ţe důleţité jsou jen odborné vědomosti a dovednosti, nezaškrtla jediná dívka. Je tedy zřejmé, ţe dívky starších ročníků jsou si více vědomy, ţe schopnost komunikace s lidmi je klíčová a neméně důleţitá, stejně jako odborné vědomosti a dovednosti. Na základě splnění cílů můţeme verifikovat stanovený výzkumný předpoklad. 2. Žákyně nejvyššího ročníku studia oboru Kosmetické služby si více uvědomují důležitost komunikačních schopností, které považují za klíčový, nikoli jediný aspekt mající vliv na úspěšnost kosmetičky v oboru, než žákyně nižšího ročníku. Tímto byla potvrzena pravdivost výzkumného předpokladu.
57
Graf č. 14: Potvrzení výzkumného předpokladu č. 2 35 30 25 20 15 10 5
3.ročník
0
4. ročník zcela jistě
ano, jako v kaţdém jiném obotu
ano, velmi spolu s odborností
dobrá komunikace postačí
Komunikační schopnosti jsou velmi důleţité při kaţdodenní práci s lidmi. Pro profesionální kosmetičku je nedílnou součástí oboru. Odborné vědomosti a dovednosti jsou přirozeně nezbytné k vykonávání povolání, ale umět se vhodně a profesionálně dorozumívat s lidmi je stejně tak důleţité. Vykonává-li kosmetička prvotřídní sluţby, je-li sebeupravenější, pracuje-li v nejkrásnějším saloně ve městě, má nejlepší předpoklady k tomu být jednou z nejvyhledávanějších odbornic ve svém oboru. Ale nebude tomu tak, jestliţe její komunikační dovednosti neodpovídají této prestiţi. Pokud nemá ráda lidi, nevítá je upřímně a s radostí, pokud je protivná, neochotná a vtíravá, je velmi nepravděpodobné, ţe dosáhne statutu nejvyhledávanější a oblíbené kosmetičky, přestoţe má nejlepší sluţby a nejkrásnější salon. Ţákyně nejvyššího ročníku studia si uvědomují více, ţe komunikační schopnost je nedílnou součástí jejich oboru. Výsledky ukazují, ţe všechny dívky (78 ţákyň) bez jediné výjimky jsou si vědomy, ţe jen odborné vědomosti a dovednosti nestačí k tomu, aby mohly vykonávat úspěšně kosmetické sluţby. Chápou, ţe komunikace jde ruku v ruce s odborností. Dokonce část je názoru, ţe komunikace je to jediné, co jim stačí. (15,38 % - 6 ţákyň 3. ročníku a 10,25 % - 4 ţákyně 4. ročníku) Hlavní cíl bakalářské práce povaţuji za splněný.
58
Komunikace mezi profesionálními kosmetičkami a zákazníky je velmi zajímavé a rozsáhlé téma. Stejně jako kaţdá jiná činnost, či kaţdý úkon v odborné kosmetické péči má základ v teoretické přípravě. Je tedy otázkou, proč komunikace kosmetiček se zákazníky takový základ nemá. Doposud jsou psané knihy o umění, jak jednat s lidmi a způsobech slušného chování (Carnegie, D. Jak působit na lidi a získávat přátele), o pravidlech konverzace, (Fine, D. Umění lehké konverzace, Plaňava. I. Jak (to) spolu mluvíme), typologiích osobností (Littauerová, F. Osobnosti plus, Kohoutek R. Základy psychologie osobnosti). Přestoţe se všechny tyto knihy dají uplatnit v oboru Kosmetické sluţby, doposud není k dispozici kniha, která by byla přímo zaměřena na komunikaci pracovníků v oblasti sluţeb (kosmetičky, kadeřnice, pedikérky, krejčové) se zákazníky. Kniha, která by přímo obsahovala návody, jak se zachovat v různých situacích, jeţ mohou nastat v oblasti sluţeb, rady, rozhovory zákazníků a odborných pracovnic, by mohla velmi pomoci mladým kosmetičkám, kadeřnicím i pedikérkám, pokud by byla například zasazena do učebních materiálů, či povinné četby. Je třeba rozšířit nejen literaturu, ale také zavést praktická cvičení v rámci teoretických předmětů, např. psychologie. Je téţ dobré zjistit, co klientky očekávají od profesionálních kosmetiček. Výzkumem na toto téma bych se ráda zabývala v rámci případné magisterské práce.
59
RESUMÉ Bakalářská práce se zabývala problematikou komunikace a přípravy ţákyň studujících obor Kosmetické sluţby na střední odborné škole potravinářské a sluţeb – Brno, Charbulova 106, na komunikaci se zákazníky. Ke zpracování teoretické části byla pouţita odborná literatura, jeţ se vztahuje ke zvolenému tématu. Na základě analýzy odborných pramenů byla řešena problematika komunikace, vliv rodinného i školního prostředí působícího na ţákyni z hlediska komunikace, vrozené i získané faktory osobnosti. Ve výzkumné části bylo zjištěno na základě dotazníkového šetření, ţe ţákyně jsou připravovány na komunikaci se zákazníky pouze v praktickém vyučování. Teoreticky připravovány téměř nejsou. Jedinými způsoby, jak si osvojit vědomosti a dovednosti v oblasti komunikace je, ţe ţákyně vidí vyučující praktického vyučování vzor pro komunikaci s klienty, nebo přímo aţ při komunikaci se zákazníkem. Závěr obsahoval doporučení teoretické přípravy z hlediska komunikace, doporučené rozšíření příslušné literatury a praktická cvičení v rámci odborných předmětů.
Resume The bachelor thesis dealt with communication and training of students' disciplines Beauty at the school for food and service - Brno Charbulova 106, to communicate with customers. The processing part uses theoretical literature that relates to the chosen topic. Based on expert analysis of the sources was dealt with issues of communication, the influence of family and school environment acting on the schoolgirl in terms of communication, congenital and acquired factors of personality. The research section was found by survey that the student is prepared to communicate with customers only in practical teaching. Theoretically hardly prepared. The only ways to acquire knowledge and skills in communication, the teacher sees the student practical training model for communicating with clients or directly to the customer communication. Conclusion The recommendations include theoretical training in terms of communication, recommended the extension of the relevant literature and practical training in the vocational subjects. 60
SEZNAM LITERATURY MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 368 s. ISBN 80-247-0650-4. EXNEROVÁ, Stanislava. Komunikační dovednosti: Otázky a odpovědi. 1. vyd. Liberec, 2008. 107 s. ISBN 978-80-7372-357-6. PIPEKOVÁ, Jarmila. Kapitoly ze speciální pedagogiky. 2. vyd. Brno: Paido , 2006, 404 s. ISBN 80-7315-120-0. DEVITO, Joseph. Základy mezilidské komunikace, 1. vyd. Praha: Grada, 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8. FONTANA, David. Psychologie ve školní praxi: Příručka pro učitele. 2. vyd. Praha: Portál. 2003. 384 s. ISBN 80-7178-626-8. SCHNEIDEROVÁ, Anna., SCHNEIDER, Marek. Komunikační dovednosti. Ostrava: Ostravská univerzita. 258 s. ISBN 978-80-7368-268-2. VÝROST, Josef. SLAMĚNÍK, Ivan. Sociální psychologie. Praha: Grada, 2008 ISBN 978-80-247-1428-8. KLENKOVÁ, Jiřina. Vzdělávání žáků s narušenou komunikační schopností. 1. vyd. Brno: Paido, 2008. 325 s. ISBN 978-80-7315-168-3. KLENKOVÁ, Jiřina. Logopedie. In Pipeková, Jarmila (ed) Kapitoly ze speciální pedagogiky. 2. vyd. Brno: Paido, 2006. 103-117 s. ISBN 8085931885. CARNEGIE, Dale. Jak získávat přátele a působit na lidi. Praha. Libertas. 1993, 251 s. ISBN 80-85609-12-6. MAREŠ, Jiří. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Komunikace ve škole. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 1995. 210 s. ISBN 802-10-107-03. FORET, Miroslav. Jak komunikovat se zákazníkem. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2000. 200 s. ISBN 80-722-6301-3. ČAČKA, Otto. Psychologie duševního vývoje dětí a dospívajících s faktory optimalizace. Brno: Masarykova univerzita. 2005. 378 s. ISBN 80-7239-060-0. ROZSÍVALOVÁ, Věra a kol. Kosmetika I. 1. Vyd. Praha: Informatorium. 2005. 143 s. ISBN 80-86073-71-8. LITTAUEROVÁ, F. Osobnosti plus: jak porozumět druhým porozuměním sobě samým. Czech edition: Medium. 1997. 230 s. 80-86095-00-2. PLAŇAVA, Ivo. Jak (to) spolu mluvíme: psychologie dorozumívání i nedorozumění mezi lidmi. 1. Vyd. Brno: Masarykova univerzita. 1992. 120 s. ISBN 80-210-0412-6. 61
KOHOUTEK, Rudolf. Základy psychologie osobnosti. 1. vyd. Brno: CERM. 2000. 251 s. 80-7204-156-8. GAVORA, Peter. Výzkumné metody v pedagogice: příručka pro studenty, učitele a výzkumné pracovníky. 1. vyd. Brno: Paido, 1996. 130 s. ISBN 80-859-311-5. FINE, Debra. Umění lehké konverzace. Praha: Beta. 2009. 168 s. ISBN: 978-80-7306382-5. Elektronické zdroje: Psychologie: Temperament. [ONLINE]. [cit. 23. 11. 2010]. Poslední revize 27. 11. 2007 Dostupný na www: http://www.sovka.estranky.cz/clanky/psychologie/temperament.html Temperament.[ONLINE].[cit. 23. 11. 2010]. Dostupný na www: http://cz.psychotests.net/temperament/ Ministerstvo školství mládeže a tělovýchovy. [ONLINE]. [cit. 16. 2. 2011] Dostupný na www: http://www.msmt.cz/vzdelavani/ramcove-vzdelavaci-programy-zaslani-dovnejsiho-pripominkoveho-rizeni Národní ústav odborného vzdělávání: Rámcový vzdělávací program [ONLINE]. [cit. 12. 1. 2011]. Dostupný na www: http://zpd.nuov.cz/RVP/ML/RVP%206941L01%20Kosmeticke%20sluzby.pdf
62
SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1
Dotazník
Příloha 2
Seznam vyučovacích předmětů oboru Kosmetické sluţby
63
Příloha č. 1
dotazník Střední škola potravinářská a sluţeb Charbulova106
Dotazník
61800 Brno - Černovice
Dobrý den milá studentko, jmenuji se Barbora Cvešprová a jsem studentkou 3. ročníku pedagogické fakulty Masarykovy univerzity. Studuji obor Učitelství praktického vyučování a tento dotazník je součástí bakalářské práce na téma: Příprava žáků v oboru Kosmetické služby na komunikaci se zákazníkem. Tímto Tě chci poţádat o spolupráci na tomto výzkumu, Tvé odpovědi jsou anonymní. Vyber pouze jednu odpověď a zakrouţkuj písmeno, které patří k Tvé odpovědi! Ročník: ______ 1.
Obor: ________________
Proč ses rozhodla pro tento obor?
a) zajímá mě, chtěla jsem ho studovat b) neměla jsem představu, co chci dělat c) přáli si to rodiče 2.
Naplnilo studium tvá očekávání, která jsi měla při nástupu na střední školu?
a) ano, zcela b) ano, ale mám výhrady c) představovala jsem si studium jinak 3.
Zaujala tě praktická část výuky, tzv. praxe?
a) ano, vţdy se něco jiného naučím b) většinou ano, ale chci se naučit více c) zaujala mě poměrně málo d) praktická výuka mě nezajímá
4.
Jsi spokojena s praktickou přípravou na budoucí povolání?
a) ano b) mám výhrady, jaké? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... c) nejsem spokojena 5.
Kolik hodin týdně máš odborné praktické vyučování?
a) 1 vyučovací den b) 2 vyučovací dny c) více jak 2 vyučovací dny d) je to různé 6.
Připravuje tě výuka teoreticky nebo prakticky na komunikaci se
zákazníkem? a) teoreticky ve škole b) prakticky v praktickém vyučování c) prakticky i teoreticky v praktickém vyučování d) vůbec mě nepřipravuje 7.
Které formy přípravy jsou pouţívány v odborných předmětech (ve škole)?
a) navozujeme situace pomocí scének a her b) učíme se teorii jen ze svých zápisků c) jiné ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………
8.
Které formy přípravy jsou pouţívány v praktickém vyučování?
a) získávám zkušenosti přímo aţ při komunikaci s klientkou bez teoretické přípravy b) navozujeme situace pomocí scének a her c) vzorem pro komunikaci je pro mě vyučující praktického vyučování 9.
Trpíš nějakou poruchou řeči? Pokud ano, tak jakou? (např. koktavost, zadrhávání, vadná výslovnost)
a) ano, jakou? …………………………………………………………… b) ne 10.
Cítíš se nejistá při komunikaci se zákazníkem?
a) téměř vţdy b) občas ano c) výjimečně d) vůbec ne 11.
Komunikuješ s klienty během kosmetického ošetření pleti?
a) ano, vţdy se snaţím b) někdy ano, podle klientova přání c) spíše ne d) ne, klient vţdy usne 12.
Komunikuješ s klienty během manikúry či ošetření rukou?
a) ano, ráda si povídám s lidmi b) jen pokud začne sama klientka c) většinou ne, jen odpovídám na případné otázky d) vůbec ne, proč nekomunikuješ?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... .................. 13.
Pracuješ raději s klientkou, která během ošetření:
a) sdělí jen přání, jinak příliš nekomunikuje b) je otevřená a chce si povídat c) přizpůsobím se jakékoli situaci 14.
Myslíš, ţe je důleţitá úroveň komunikační schopnosti v oblasti sluţeb?
a) ano, dobrá komunikace postačí b) ano velmi, spolu s odborností c) ne, důleţité jsou jen odborné vědomosti a dovednosti 15.
Mohou výborné komunikační schopnosti a dobré vystupování ovlivnit
úspěšnost kosmetičky v oboru? a) zcela jistě b) ano, jako v kaţdém jiném oboru c) není to rozhodující d) ne 16.
Vede tě výuka i k řešení konfliktních situací?
a) ano b) ano, ale není to postačující c) ne
17.
Je pro tebe jednoduché vykonat kosmetické úkony dle přání zákazníka?
(např. správný odstín při barvení obočí dle jeho poţadavků) a) ano, zatím jsem vţdy splnila poţadavky klienta b) jednou se mi nepodařilo vyhovět c) více neţ třikrát jsem nevyhověla přesným poţadavkům klienta d) je to pro mě těţké 18.
Naplňuje tě práce kosmetičky?
a) ano, jsem spokojená a chci se tomu věnovat i dále b) baví mě, ale nevím, co budu dělat po skončení tohoto studia c) rozhodně neplánuji pracovat jako kosmetička 19.
Je pro tebe vyučující praktického vyučování vzorem v oblasti komunikace
se zákazníky? a) ano b) pouze jedna z těch, které mě vyučují/vyučovali c) záleţí na vyučující, některá ano, jiná ne d) spíše ne 20.
Máš dobrý vztah k vyučující praktického vyučování?
a) ano, kaţdá vyučující mi vyhovuje b) ano, ale opravdu oblíbenou mám jen jednu c) ne, nerozumím si s ţádnou vyučující
Děkuji za spolupráci
Příloha 2
Seznam vyučovacích předmětů oboru Kosmetické sluţby
Střední škola potravinářská a sluţeb, 618 00 Brno, Charbulova 106
[email protected] 548 424 111 www.soups.cz 548 424 132
Studijní obor
69-41-L/01 Kosmetické sluţby Délka přípravy: 4 roky Podmínky přijetí ke vzdělávání: – výběrové řízení podle dosaţeného prospěchu – splnění podmínek zdravotní způsobilosti
Způsob ukončení vzdělávání: maturitní zkouška Moţnosti dalšího vzdělávání: studium na VŠ a VOŠ Odborné kompetence: Vykonávání odborných činností při poskytování kosmetických sluţeb: -
volba vhodných přípravků a kosmetického ošetření podle stavu pleti zákazníka,
-
čištění a masáţe pleti, úprava obočí a řas,
-
líčení, aplikace kosmetických masek,
-
provádění pedikúry, manikúry,
-
obsluha a pouţití kosmetických přístrojů,
-
uplatňování zásad hygieny, dodrţování zdravotně hygienických předpisů
Poskytování poradenské sluţby, propagace nových postupů, zdravého ţivotního stylu, správné výţivy, módních trendů. Absolventka získává návyky kultivovaného a profesionálního jednání se zákazníky a partnery, návyky práce s informace.
Uplatnění absolventa: Absolventky jsou schopny vykonávat kosmetické, manikérské, pedikérské sluţby a činnosti jako zaměstnanci kosmetických zařízení a studií nebo samostatně podnikat. Absolvent má moţnost dalšího studia na vysokých školách a vyšších odborných školách.
Rozvržení obsahu vzdělávání Čtyřleté denní studium Kategorie a názvy vyučovacích předmětů Povinné vyučovací předměty
1.
2.
3.
4.
celkem
Hodin po dobu vzdělávání
Český jazyk a literatura
3
3
3
3
12
384
1. cizí jazyk: anglický nebo německý 2. cizí jazyk: německý nebo anglický
3
3
3
4
13
416
2
2
0
0
4
128
Dějepis
0
2
0
0
2
64
Občanská nauka
2
1
0
0
3
96
Matematika
2
2
2
2
8
256
Chemie
3
2
2
0
7
224
Fyzika
1
0
0
0
1
32
Základy ekologie
1
0
0
0
1
32
Informační a komunikační technol.
1
2
0
1
4
128
Tělesná výchova
2
2
2
2
8
256
Ekonomika
0
0
1,5
1,5
3
96
Psychologie
0
2
1
0
3
96
Výtvarná příprava
1
2
0
0
3
96
Počet hodin týdně v ročníku
Kosmetika
2
2
2
2
8
256
Materiály
2
1
1,5
1
5,5
176
Zdravověda
2
2
2
1,5
7,5
240
Odborná praxe
6
6
14
14
41
1312
Volitelné vyučovací předměty
0
0
0
2
2
64
Cvičení z matematiky
0
0
0
2
2
64
Společenskovědní seminář Počet vyučovacích hodin týdně
0
0
0
2
2
64
33
34
34
135
4320
0
0
0
1
1
32
0
0
0
1
1
32
0
0
0
1
1
32
Nepovinné vyučovací předměty Seminář z českého jazyka Konverzace v anglickém jazyce Konverzace v německém jazyce
34
