Mendlova univerzita v Brně Institut celoživotního vzdělávání
Příprava žáků oboru vzdělání Kadeřník na komunikaci se zákazníkem Bakalářská práce
Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Petr Hlaďo, Ph.D.
Vypracoval(a): Marie Juříková
Brno 2013
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Příprava žáků oboru Kadeřník na komunikaci se zákazníkem vypracoval(a) samostatně a použil(a) jen pramenů, které cituji a uvádím v přiloženém seznamu literatury. Bakalářská práce je školním dílem a může být použita ke komerčním účelům jen se souhlasem vedoucího bakalářské práce a ředitelky vysokoškolského ústavu ICV Mendelovy univerzity v Brně. V Brně, dne: ………………………............. Podpis studenta: …………………………...
Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucímu své práce PhDr. Petru Hlaďovi, Ph.D. za trpělivost a odborné vedení při zpracování mé bakalářské práce.
ABSTRAKT Bakalářská práce s názvem „Příprava žáků oboru vzdělání kadeřník na komunikaci se zákazníkem“ se zabývá přípravou výukového materiálu. V teoretické části je vymezen pojem komunikace, její funkce, složky a formy. Její role v profesi kadeřníka a význam při kontaktu se zákazníkem je zpracován v další části práce. Metodami teoretické části práce je studium odborné literatury, její analýza, syntéza a komparace získaných poznatků. Praktická část bakalářské práce je zaměřena na vytvoření vlastního návrhu výukového materiálu pro druhé ročníky středních odborných škol oboru kadeřník. Výstupem je návrh výukového materiálu pro podporu komunikace kadeřníka se zákazníkem, včetně metodiky pro učitele. Výchozí metodou praktické části je analýza dokumentů.
KLÍČOVÁ SLOVA: komunikace, kadeřník, zákazník, aktivita, učitel, žák
ABSTRACT Bachelor thesis entitled "Preparing hairdresser´s students for communication with the customer" deals with the preparation of teaching materials. The theoretical part will define the term communication, its function, parts and forms. Its role in the profession of hairdressing and the importance in contact with customer is handled in the next section. The methods of theoretical part will be study of specialized literature, analysis, synthesis and comparison of the findings. The practical part of the bachelor thesis will be focused on creating a custom design of learning material for a second year of collage hairdresser´s schools. The output will be a draft of training materials for support communication of the hairdresser with the customer, including the methodology for teachers. The final method of practical part will be the analysis of documents.
KEY WORDS: communication, hairdresser, customer activity, teacher, student
OBSAH 1
Úvod.......................................................................................................................... 6
2
Cíle bakalářské práce ................................................................................................ 7
3
Materiál a metodika zpracování ................................................................................ 8
4
Komunikace .............................................................................................................. 9 4.1
4.1.1
Vymezení základních pojmů komunikace .................................................. 9
4.1.2
Interakce a komunikace ............................................................................ 11
4.2
Funkce komunikace ......................................................................................... 12
4.3
Složky komunikace .......................................................................................... 12
4.3.1
Verbální komunikace ................................................................................ 13
4.3.2
Neverbální komunikace ............................................................................ 15
4.4
Chyby při posuzování druhého člověka ........................................................... 23
4.5
Komunikace v profesi kadeřníka ..................................................................... 25
4.5.1
Vzhled kadeřníka ...................................................................................... 26
4.5.2
Osobní přístup k profesi kadeřníka ........................................................... 26
4.6 5
Definice komunikace a vymezení základních pojmů......................................... 9
Komunikace se zákazníky v kadeřnickém salonu ............................................ 27
Praktická část .......................................................................................................... 29 5.1 Tvorba výukového materiálu zaměřeného na komunikaci kadeřníka se zákazníkem ................................................................................................................. 29 5.1.1
Použití výukových metod v průběhu výukového programu ..................... 31
5.1.2
První výukový den .................................................................................... 34
5.1.3
Druhý výukový den .................................................................................. 46
5.1.4
Třetí výukový den ..................................................................................... 51
6
Diskuze ................................................................................................................... 57
7
Závěr ....................................................................................................................... 59
8
Seznam příloh ......................................................................................................... 65
5
1 ÚVOD Jako téma bakalářské práce jsem si zvolila „Příprava žáků oboru vzdělání Kadeřník na komunikaci se zákazníkem“, protože se domnívám, že se tomuto tématu nevěnuje jak v odborných předmětech oboru Kadeřník, tak v odborném výcviku, dostatečná pozornost. Vycházím jako absolvent tohoto oboru z vlastních zkušeností nabytých během odborného výcviku. Vzhledem k mému studijnímu programu učitelství praktického vyučování a odborného výcviku se mne tato problematika dotýká o to více, že cílem učitele je připravit žáka na jeho budoucí profesi. Téma zaměřené na komunikaci kadeřníka se zákazníkem dosud není v odborné literatuře jako celek zpracováno. Učitelům chybí manuál, podle kterého mohou žáky oboru kadeřník vzdělávat ve specifické oblasti komunikace se zákazníkem. I přesto, že žák může být velmi šikovný na manuální kadeřnické úkony, pokud se nedokáže odpoutat od trémy a ostychu, nemůže dojít ke kvalitní komunikaci mezi kadeřníkem a zákazníkem a tím ani ke kvalitnímu kadeřnickému úkonu. Překonání prvotních obav z komunikace se zákazníkem je úvodním krokem k úspěchu při provádění kvalitního kadeřnického úkonu žákem - kadeřníkem. Dle mého názoru je dovednost komunikace nedílnou součástí vzdělání každého člověka, tím spíše pro žáky, kteří se připravují na budoucí povolání v odvětví služeb.
6
2 CÍLE BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Cílem bakalářské práce bude vytvořit výukový materiál založený na komunikaci mezi kadeřníkem a zákazníkem. Bude koncipován tak, aby jej mohl učitel jednoduše nastudovat a použít. Výukový materiál bude vytvořen z aktivit zaměřených na podporu komunikačních dovedností. Bakalářská práce bude rozdělena na teoretickou a praktickou část. Cílem teoretické části bude prostudovat odbornou literaturu týkající se komunikace a poskytnout základní informace o funkcích komunikace, jejích složkách a formách. Také se zaměřím na komunikaci kadeřníka se zákazníkem v kadeřnickém salonu. Cílem praktické části bude návrh výukového materiálu na podporu komunikace žáka se zákazníkem. Výukový materiál bude navržen tak, aby jej mohl učitel vzít a jednoduše aplikovat. Výukový materiál bude tvořen z aktivit zaměřených na podporu komunikačních dovedností. Hlavním cílem mé bakalářské práce bude vytvořit výukový materiál, který pomůže učitelům rozvíjet u žáků komunikační dovednosti. Materiál bude dále sloužit učitelům jako návod, jak vysvětlit žákům význam dorozumívání a nabídne jim možnost, jak žáky naučit správně komunikovat v kadeřnické provozovně.
7
3 MATERIÁL A METODIKA ZPRACOVÁNÍ V teoretické části práce byly pro získání potřebných informací použity materiály: odborná literatura, která se týká problematiky komunikace, Rámcové vzdělávací programy a kurikulární dokumenty vydané Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy. Jako metody zpracování jsou použity: studium materiálů, jejich analýza, syntéza a komparace získaných informací. Při zpracování praktické části bakalářské práce vycházím z Minimálních preventivních programů, jejichž znalost jsem získala během praxe jako Peer pracovník Pedagogicko-psychologické poradny pro drogové a jiné závislosti, Brno, Sládkova 46. Tyto programy se běžně používají v různých situacích a používá je celá řada škol, školních zařízení a školitelů v různých individuálních obměnách určených pro dané situace. Dalším materiálem, použitým při zpracování práce, je odborná literatura a Rámcové vzdělávací programy. Aktivity jsem upravila pro potřeby učitelů a žáků středních odborných škol, oboru Kadeřník. Metody, s kterými jsem při úpravě aktivit pracovala, jsou především dedukce, brainstorming, brainwriting, situační metody a heuristické metody.
8
4 KOMUNIKACE 4.1 Definice komunikace a vymezení základních pojmů Jak uvádí Křivohlavý (1988), původní význam slova komunikace pochází z latinského „communicare“. Tento význam slova je do češtiny převáděn řadou různých vazeb: někomu něco dát, někomu něco dopřát, někomu něco udělit (například vyznamenání, atp.) učinit někoho spolupodílníkem, někomu něco doporučit či předat, poskytnout, propůjčit atp. „Komunikace je podstatou lidskosti. Nesoudíme lidi pouze podle toho, kolik toho ví, ale také podle toho, jak se chovají a jak komunikují“ (Mikuláštík, 2003, s. 15). Podle Tureckiové (2007) jsou prostřednictvím komunikace sdělovány informace, názory, přání, nápady, očekávání a někdy také požadavky. Snažíme se o to, aby naše sdělení zapůsobilo na lidi v našem okolí, porozuměli nám, a velmi často také k tomu, aby přijali nebo alespoň zohlednili naše stanoviska a jednali v souladu s nimi – snažíme se je přesvědčit nebo ovlivnit. „Komunikace je pojem, který má velmi široké použití. Slovo komunikace znamená něco spojovat. Může být použito jako označení pro dopravní síť, přemísťování lidí, materiálu, ale také myšlenek, informací, postojů a pocitů od jednoho člověka k druhému. Komunikační prostředky mohou být jazyk, pošta, telefon, počítač, televize, ale také autobusy, vlaky, letadla“ (Mikuláštík, 2003, s. 18).
4.1.1 Vymezení základních pojmů komunikace Jednotlivé složky komunikace vysvětluje Rabušicová (1991) následovně: Komunikátor - je to udělovatel, který iniciuje komunikaci. Může to být jedinec nebo skupina, může to být původce známý či neznámý. Komunikační šum nebo komunikační bariéra mohou vzniknout, když udělovatel neodhadne správně situaci, v níž komunikace probíhá, nebo neodhadne přiměřeně příjemce sdělení, a z toho důvodu nezvolí adekvátní prostředky komunikace.
9
Komuniké – sdělení, tedy obsah komunikace. Důležité je rozlišení toho, co je sdělováno přímo a co je sdělováno, aniž je sdělováno. Můžeme sdělovat i méně významné informace a stále se jedná o komunikaci, jež má svou komunikační hodnotu. Komunikant – příjemce, adresát. Opět se může jednat o jedince či celou skupinu. Porozumění mezi původcem a adresátem sdělení je do značné míry dáno předchozí společnou zkušeností, společnými poznatky, potřebami, postoji, slovníkem, krátce řečeno komunikačním kontextem. Systém znaků – ty, které jsou při komunikaci použity. Tyto znaky mohou být uspořádány do podoby psaného nebo mluveného projevu, mohou to být gesta, obrazy, hudba apod. Prostředky zvolené pro komunikaci musí být k dané situaci adekvátní, to znamená, že by měly být adresátovi srozumitelné. Komunikační kanál – zvolený komunikační prostředek. Při mluveném projevu jsou to mluvidla, při zprostředkované komunikaci technika – telefon, rádio, televize apod. Při psané formě komunikace text. Pokud nemají vzniknout komunikační šumy, musí dojít k pochopení zprávy či předávané informace. Komunikační cíl – je vhodné rozlišovat mezi zamýšleným a reálně dosahovaným cílem komunikace. Z tohoto hlediska je důležité nejen to, zda sdělení došlo ke svému adresátovi, ale především, zda toto sdělení vyvolalo požadovanou odezvu. Tureckiová (2007) dále vysvětluje pojmy:
Komunikační záměr – to, co zamýšlel sdělit komunikátor, jakou informaci chtěl předat a jaký účinek chtěl vyvolat.
Komunikační efekt – reálné přijetí informace a jeho účinek na jednání komunikanta.
Mikuláštík (2003) rozšiřuje terminologii komunikace o pojmy:
Komunikační jazyk – komunikační zpráva se předává prostřednictvím určitého komunikačního jazyka. Význam slov, zejména abstraktních, je možno chápat zcela odlišně.
10
Zpětná vazba – reakce na přijatou zprávu v podobě potvrzení a způsobu interpretace. Je velice důležitou složkou komunikace, neboť dává informaci o tom, jak je zpráva chápána.
Komunikační prostředí – má významný vliv na komunikaci. Zahrnuje prostor, kde se komunikace odehrává, osvětlení, uspořádání místnosti, přítomnost různého počtu lidí.
4.1.2 Interakce a komunikace Dle Maňáka (2001) je interakce obecný a společenský jev. Na vyšší úrovni má interakce složitější charakter. Např. ekologie sleduje vzájemné působení dvou různých biologických systémů nebo faktorů. V psychologii jsou to např. vztahy a postoje, které vůči sobě aktivně zaujímají lidé. Důležité interaktivní vazby se také projevují mezi člověkem a společenským prostředím. Řezáč (1998) definuje interakci jako utváření vztahů mezi lidmi při vzájemném působení ve společné činnosti. „Interakce se tak jeví jako jev o dvou složkách, jež tvoří společná činnost (součinnost) a vzájemný mezilidský vztah. Vztah se stává jednou z podmínek efektivity činnosti a činnost jednou z podmínek adekvátního utváření (určitého) meziosobního vztahu. Zvláštnosti obou těchto složek pak společně spoluurčují celkovou povahu sociální interakce“ (Řezáč, 1998, s. 79). Jak uvádí Maňák (2001), komunikace je základní složkou mezilidské interakce, a to na základě přenosu a předávání různých informací mezi jedinci. Může být jednosměrná nebo vzájemná. Výměna významů mezi lidmi probíhá především prostřednictvím mluveného slova, ale i jinými prostředky. Formy mezilidské komunikace jsou přímá reakce, neverbální výrazy, jednání, obrazová komunikace, symbolická komunikace (řeč, matematické, chemické, logistické symboly). Řezáč (1998) v této souvislosti hovoří o komunikaci jako symbolickém výrazu. Povahu interakce vyjadřuje prostřednictvím symbolů, které jsou grafické (obrázek, písmo), nebo jako mluvené slovo, gesto, akce. Komunikace je výpovědí lidí o tom, jak člověk chápe, interpretuje sebe, jiné lidi a vztahy mezi nimi.
11
4.2 Funkce komunikace Komunikace má mnoho funkcí. Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace nejsou jednoznačné a dost často se prolínají. Mikuláštík (2003) rozčlenil jednotlivé funkce komunikace, které usnadňují pochopení jejího významu:
Informativní - pomocí níž si lidé předávají informace, fakta a data.
Instruktivní - jde v podstatě také o funkci informativní, ale s přídavkem sdělení popisu, postupu či návodu, jak něčeho dosáhnout.
Vzdělávací a výchovná - vzniká ze spojení dvou předcházejících funkcí.
Přesvědčovací - při působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj či hodnocení.
Posilující a motivující - jedná se o posilování pocitů sebevědomí a vlastní potřebnosti.
Zábavná - při snaze někoho pobavit, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocit pohody a spokojenosti.
Socializační a společensky integrující - při vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování a navazování kontaktů, posilování pocitů sounáležitosti.
Osobní identity - je na úrovni osobnosti. Pro JÁ je komunikace důležitou aktivitou. Pomáhá ujasnit věci o sobě samém, uspořádat postoje, názory, sebevědomí a osobní aspirace.
Poznávací - umožňuje sdělovat každodenní zážitky, vzpomínky a plány.
Úniková - je používána v okamžicích zarmoucení, zdrcení, znechucení. Při potřebě utéci od starostí a problémů.
4.3 Složky komunikace Komunikace má velmi proměnlivou podobu. Komunikátor může využít širokou škálu možností, které může v různých kombinacích měnit. Záleží na individuálních dovednostech každého uživatele. Komunikace se může dělit podle různých kritérií. Mikuláštík (2003) dělí komunikaci na několik základních složek jako je: komunikace záměrná, nezáměrná, vědomá, nevědomá, kognitivní, afektivní, pozitivní, negativní, shodná, asertivní, agresivní, manipulativní a pasivní. 12
Komunikace záměrná probíhá, pokud má komunikant pod kontrolou to, co prezentuje. Opakem je komunikace nezáměrná, kdy komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, než byl jeho původní úmysl z důvodu trémy nebo jiné emocionální příčiny. U komunikace vědomé si komunikátor uvědomuje, co říká, u nevědomé komunikace nemá komunikátor vědomou kontrolu nad svým projevem. Komunikace vědomá a nevědomá se do určité míry překrývá s komunikací záměrnou a nezáměrnou. Kognitivní komunikace je logická a racionální. Afektivní komunikace je prostřednictvím emočních projevů, tedy působením na city. Pozitivní komunikace působí pozitivně na komuniké či komunikanta. Pozitivně signalizuje souhlas, přijetí, obdiv nebo nadšení. Negativní komunikace naopak vyjadřuje odmítání, útočení, popření a značnou kritiku, ale také zatajování či předstírání. Negativní komunikace nemůže nikdy vyvolat pozitivní reagování druhé strany. U shodné komunikace se informace mezi komunikujícími shodují. Jejím opakem je komunikace neshodná, kdy dochází k rozporu sdělované informace. (Mikuláštik 2003) Sebeprosazováním se zabývá komunikace asertivní. Agresivní komunikace je komunikace útočná, bezohledná a sobecká vůči jiným. Poslední je komunikace pasivní, projevující se ústupem, uhýbáním a únikem. (Mikuláštik 2003) Formy komunikace Křivohlavý (1988) mluví o verbální a neverbální komunikaci jako o složkách komunikace, zato Tureckiová (2007) se zmiňuje o verbální a neverbální komunikaci jako o formách komunikace. Ve své práci chápu ve shodě s Tureckoivou (2007) verbální a neverbální komunikaci jako o základních formách sociální komunikace. Komunikace není tedy jen předávání informací slovem či písmem. Křivohlavý (1988) zmiňuje tři základní formy komunikace. Slovy – verbálně, mimoslovně – nonverbálně a činy – svou aktivitou, svým jednáním a chováním.
4.3.1 Verbální komunikace Nejdůležitějším znakem verbální komunikace, jak uvádí Nelešovská (2002), je mluvení neboli řeč. Základní jednotkou řeči je slovo a právě proto hovoříme o slovní – verbální komunikaci.
13
„Verbální komunikace je dorozumívání prostřednictvím jazyka. Od ostatních typů komunikace se liší fantazijní složkou a tvůrčí silou, neboť umožňuje pracovat s abstrakcemi a fikcemi, umožňuje odpoutat se od času a prostoru“ (Rabušicová, 1991, s. 68). Jak uvádí Maňák (2001), hlavní tíhu verbální komunikace nese řeč a slovo, proto je nutné sledovat jak obsahovou stránku, tak formální stránku řečového projevu. Dokonalé ovládání řeči je nutné proto, že řeč není jen nástrojem k dorozumívání, ale také formou myšlení. Křivohlavý (1988) uvádí, že důležitým aspektem verbální komunikace v mluveném projevu je paralingvistika. „Hlas je velice bohatým a obsažným projevem lidské sociální komunikace. Netlumočí jen obsah sdělení, je rovněž velice účinným sdělovačem psychického stavu hovořící osoby. Tento psychický stav se přitom zvlášť výrazně odráží ve zbarvení hlasu, v tónině, ve které je hovor veden, a v hlasitosti slovního projevu“ (Křivohlavý, 1988, s. 135). Nelešovská (2002) popsala tři vlastnosti hlasu. Sílu hlasu, výšku hlasu a barvu hlasu. Podle síla hlasu rozlišuje hlasy zvučné, znělé a slabé, neznělé. Podle výšky hlasu rozděluje hlasy na hluboké, které mají menší průbojnost a hlasy vysoké, které jsou průbojnější, někdy však nepříjemné. Barvu hlasu třídí na hlas příjemný, nepříjemný, sympatický, nesympatický a hlas neutrální. Důležitými znaky jsou i zvukové prostředky řeči, jako je přízvuk, který zvyšuje emocionální účinek projevu, dále rytmus, který svou pravidelností nebo nepravidelností může uklidňovat nebo narušovat projev, dynamika, která představuje zesílení čí zvýraznění slova a tím přispívá k zvýraznění projevu a intonace, která plnící funkci sdělovací či emocionální. Venglářová (2006) uvedla tři základní kritéria úspěšné verbální komunikace, kterými jsou jednoduchost, stručnost a zřetelnost. Nejdůležitější je jednoduchost. Sdělení musí být stručné a jasné s použitím běžných slovních obratů. Neefektivní je zdlouhavé popisování situace a používání terminologie neznámé posluchači. Je třeba ověřovat, zda posluchač rozuměl sdělovanému.
14
Dalším důležitým faktorem je stručnost. Stručná informace působí profesionálně. Zbytečné okliky můžou působit nedůvěryhodně, u posluchače vzbuzují nedůvěru, zda mluvčí vůbec dané problematice rozumí. Po stručném sdělení je třeba nechat prostor na dotazy. Nezaměňujeme však stručné sdělení se strohostí nebo neochotou posluchači odpovídat. Při vyjádření podstaty věci využíváme zřetelnost. Je důležité nezapomínat na neverbální projevy, které můžou sdělení zpochybnit. Při pochybách můžeme sdělení opakovat. Specifičnost užívání jazyka je dána i osobnostními zvláštnostmi, rysy osobnosti, kterými jsou (Mikuláštík, 2003, s. 115):
„Introvert - mluví málo, a když mluví, tak tiše, klidně, bez emočního akcentu.
Extrovert - mluví hodně, většinou řekne vše, co má na srdci.
Egoista - mluví hlavně o sobě, co udělal, co by udělal, co si o tom myslí.
Autokrat - prosazuje tvrdě své názory a myšlenky, vyžaduje, aby se mu co nejvíce lidí podřídilo, nepřipouští diskusi.
Submisivní osobnost - se naopak poddává, nestaví se do opozice, je konvenční.
Liberál - je nestranný, lhostejný, k problémům nemá potřebu se vyjadřovat, nic nekomentuje, nemluví do věcí jiných lidí.“
4.3.2 Neverbální komunikace Neverbální komunikace dle Tureckiové (2007) potvrzuje, doplňuje a usměrňuje informace předávané slovy nebo také zdůrazňuje jejich význam. Neverbální komunikaci definují shodně DeVito (2001), Štěpaník (2005), Křivohlavý (1988) a Rabušicová (1991) jako mimoslovní komunikaci neboli řeč těla. Je projevem držení těla a jeho pohybů, výrazu obličeje, pohledů a pohybů očí, druhu oděvů a své místo zaujímají i jeho barvy. Důležitá je i vzdálenost mezi komunikujícími. Všechny tyto mimoslovní projevy lze rozdělit. Je však nutné vědět, co těmito projevy sdělujeme. Křivohlavý (1988) uvádí stručný přehled neverbálního sdělení: 15
Sdělení emocí – pocity, nálady, afekty.
Sdělení zájmu o sblížení – navázání intimního styku.
Snaha vytvořit u druhého dojem o to, kdo jsem já.
Snaha záměrně ovlivnit postoj partnera.
Řídit chod vzájemného styku.
Nelešovská (2002, s. 47) člení neverbální komunikaci na:
„výrazy obličeje – mimika;
pohledy – řeč očí;
pohyby – kinetika;
fyzické postoje – konfigurace všech částí těla;
gesta – gestika;
dotyk – haptika;
přiblížením či oddálením – proxemika;
tón řeči;
úpravu zevnějšku a životního prostředí.“
Mimika Mimika je podle Galla (2004) výpovědní hodnotou výrazu obličeje ve tváři a pohybů jeho částí. Nejvýraznějším prostředkem mimiky jsou oči, které zvýrazňují pohledy označující jako mdlé, pohnuté, energické, nejisté či napjaté. Důležitou funkci mají také ústa, která mají velkou schopnost proměn a pohybů ve tváři. Výrazy úst se označují jako trpké, sladké, zkoumavé či zdvořilé. Velice důležité jsou i vrásky, které vyjadřují starost, radost nebo smutek. Spolupůsobením všech prostředků mimiky vznikají symbolické výrazy, které jsou podvědomé, a naučit se je ovládat je obtížné. Křivohlavý (1988, s. 36) uvádí sedm primárních výrazů obličeje:
„štěstí – neštěstí;
neočekávané překvapení – splněné očekávání;
strach a bázeň – pocity nejistoty;
radost – smutek;
klid – rozčílení; 16
spokojenost – nespokojenost, až znechucení;
zájem – nezájem.“
Výraz obličeje podle Kanitze (2005) vyjadřuje informace o tom, jaký postoj nebo vztah k dané věci člověk zaujímá. K vyjadřování výrazů obličeje slouží mimické svaly, které nabízí širokou škálu vyjadřovacích možností. Ovlivnit pohyb mimických svalů lze jen velmi podmíněně. Mimika doprovází myšlení, jak při mluvení, tak i při naslouchání. Pokud spolu neladí mimika s obsahem slov, mají lidé sklon k připisování větší váhy výrazům obličeje než slovům. V mimice se podle Holiče (2004) odráží dynamická stránka tváře, která má silnou výpovědní hodnotu. Výraz tváře (ústa, nos, líce, čelo, brada, oči a jejich okolí) odráží psychické stavy řečníka. Pohyb čela například odráží hloubku a šířku problému, jako je starost, bezradnost, nerozhodnost, váhání a uvažování. Ústa naznačují souhlas nebo nesouhlas. Přesto, že je mimika často spontánní, nenaučená, podvědomě realizovaná řeč, nelze vyloučit možnost částečného regulování. Za jeden z důležitých ukazatelů výrazu obličeje jsou podle Křivohlavého (1988) oči, které mluví:
„zaměřením pohledu – na koho či co;
dobou výdrže zaměřeného pohledu;
sledem pohledů – na koho nejdříve a na koho potom;
celkovým objemem pohledů na určitou osobu;
pootevřením víček;
průměrem zornice;
díváním se „ po očku“ či přímo do očí;
tvarem a pohybem obočí;
vráskami u kořene nosu a po stranách obočí.“
Kinezika Kinezika se podle Nelešovské (2002) a Křivohlavého (1988) soustřeďuje jak na pohybovou činnost jednotlivého člověka, tak i na pohybovou souhru celé skupiny lidí a definují ji jako všechny druhy pohybů určitých částí těla. Vznikla z řeckého slova „kinema“ – pohyb. Do kineziky dále spadají mimika a gestika. 17
„A. Dittman hlubším rozborem vzorů pohybů ukázal, že různé nálady uvádějí do pohybů různé skupiny svalů. Lidé, kteří mají mimořádný pozorovací talent, dovedou tedy podle druhu pohybů uhádnout, v jaké náladě se onen pozorovaný člověk nachází“ (Nelešovská, 2002, s. 53). Mnoho akcí života se podle Šedivého (2009) uskuteční ve formě chůze. Kinezika závisí na podmětové situaci, denní době, osobnosti, kondici a motivaci zúčastněných a na seskupení a počtu komunikujících. Např. temperamentní lidé mění své polohy častěji než utlumení lidé. Pro pochopení významů prvků nebo komplexů chování mimiky a gest stačí obvykle jeden pohled. Kdežto pro pochopení významu akce je třeba sledovat chování člověka po delší dobu. Mikuláštík (1988) uvádí, že kinezika zahrnuje všechny druhy pohybů. Zaměřuje se jak na pohybovou činnost jednotlivého člověka, tak na pohybovou souhru celé skupiny lidí. Křivohlavý (1988) uvádí rozdělení časového hlediska druhů pohybů podle Scheflena:
Bodové činnosti, které trvají několik sekund až několik desítek sekund – např. podání ruky.
Pohybové pozice, které trvají delší dobu – 5 až 20 minut (např. pohybová aktivita při setkání nebo loučení s přáteli).
Pohybové prezentace, které zahrnují celkový vzor pohybové činnosti a trvají řádově hodiny (např. začíná příchodem člověka do společnosti a končí jeho odchodem).
18
Gestika Gestika patří podle Křivohlavého (1988) do kineziky. Gesty se rozumí pohyby, které doprovází slovní projev. V mnoha případech gesta nahrazují to, co je možné říci slovem. Jde o úmyslné pohyby rukou, které doprovázejí verbální sdělení. Kanitz (2005) popisuje gesta jako přirozené výrazové prostředky doprovázející řeč. Jejich užívání se formuje v průběhu lidstva a každé kultury. Temperamentnější lidé gestikulují více a výrazněji. Na používání gest se podílí mnoho faktorů. Křivohlavý (1988) popisuje vědomé a nevědomé používání gest, kulturní vlivy formující gesta, etnické vlivy formující gesta:
Vědomé a nevědomé používání gest – u řady gest je jasné, že byly použity záměrně. Často však dochází k použití gest bez našeho vědomí. Vědomé a nevědomé používání gest lze odhalit na videozáznamu.
Kulturní vlivy formující gesta – vliv prastaré kultury. Tyto je možné vidět například v pravidlech pohybové etikety.
Etnické vlivy formující gesta – je možné pozorovat specifičnost v gestikulaci různých národů, např. francouzská elegance, italská výbušnost, anglická zdrženlivost.
Podle Šedivého (2009) jsou gesta srozumitelná všem lidem, univerzálně u všech ras a ve všech kulturách. Např. hněvivé bouchnutí rukou do stolu, uklidňující důvěřivé položení ruky na ruku druhého, slib či usmíření podáním ruky aj. Gesta mohou být doprovázená vizuálním doprovodem a dalšími akustickými projevy, např. bouchnutím do stolu pro zdůraznění, kašláním při rušení, potleskem při povzbuzení. Gestikulace je důležitou součástí společenského kontaktu, i když jsou některá gesta prováděna v nepřítomnosti druhého člověka. Šedivý (2009, s. 54) rozčlenil gesta na:
„Konkrétní – roztažené dva prsty zdvižené ruky do tvaru V s vytočeným hřbetem ruky proti druhému označující vítězství domněle podle W. Churchilla, ale původně jako posunek posměchu anglickým
19
lučištníkům vůči francouzským rytířům za století války, jejichž velké a silné luky dokázaly probít pancíře a brnění.
Symbolická – sektářská tajná znamení.
Ritualizovaná – mnohonásobné a různorodé oťukávání rukou při pozdravu členů téhož pouličního gangu.
Jednoduchá – pokývnutí hlavy.
Zkombinovaná z mnoha výrazů – vyskočení ze židle s roztaženýma nohama, pumpujícími pažemi, se zakloněnou hlavou, zavřenýma očima, staženou grimasou obličeje a výkřikem „goóól.““
Haptika Haptika je dle Holiče (2004) efektivním komunikačním prostředkem, který se vyznačuje dotykem. Dotyk, například podání ruky, je jedinou možnou přiměřenou formou haptické komunikace při projevu. Haptika může být jedením z důležitých kroků k navození příjemné atmosféry, je však nutné dodržovat pravidla etikety podání ruky. Křivohlavý (1988, s. 55) hovoří o haptice jako o dotekovém dráždění a stimulaci kožních smyslů. Tento kontakt zahrnuje:
„Příjem zpráv o působení tlaku, který působí deformaci kůže.
Příjem zpráv o působení tepla.
Příjem zpráv o působení chladu.
Příjem zpráv o vlivu podnětů, které působí bolest.
Někdy sem bývá zařazován i smysl pro vibrace, který registruje chvění.“
Podle DeVita (2001) je dotyková komunikace nejprimitivnější formou neverbální komunikace, jelikož se hmat rozvíjí dříve než ostatní smysly. Vzájemné dotyky se liší především podle kultur. DeVito (2001, s. 141) popsal významy dotyků:
„Dotyk může vyjádřit pozitivní emoce jako podporu, ocenění, sexuální zájem a náklonnost.
20
Dotyk často vyjadřuje hravost ve smyslu náklonnosti nebo také agresivity.
Dotyk může ovládat nebo usměrňovat chování, postoje nebo pocity druhého. Vyžadujeme-li například pozornost, dotknete se druhého, jako byste chtěli říci „podívejte se na mne“.
Rituální dotyky se týkají pozdravů a loučení, například podání rukou, objetí nebo položení ruky kolem ramen druhého.
Funkční dotyky jsou takové, které provádíme za účelem určitého úkonu, například při odstranění smítka z obličeje nebo oděvu druhého nebo pomáháme-li někomu vystoupit z auta.“
Jak píše Nelešovská (2002), význam sdělování dotykem spočívá v mimořádné citlivosti kožního smyslu. Podáním ruky se dá člověku sdělit, zda je vítán, nebo přišel nevhod. Proxemika Proxemika je komunikace prostřednictvím přibližování a oddalování. Nelešovská (2002) mluví o proxemice jako o studii odstupu mezi lidmi. Šedivý (2009) mluví o proxemice jako o prostorovém neboli teritoriálním chování, jež je závislé na sociální situaci. Jinak se bude člověk chovat ve vlaku, jinak na městské ulici a jinak na lesní cestě, jinak v prostoru, ze kterého je možný únik a jinak tam, kde možný není. Teritorialita je důležitou biologickou vlastností. Jde o vytváření dočasného teritoria, jako je oblíbená lavička v parku, místo v restauraci, a nelibost pokud na oblíbeném místě někdo sedí. Vzdálenost mezi dvěma či více lidmi je určována sociálními interakcemi, např. na vsi, kde je místa dost, je větší distance, zatímco ve městě, kde se pohybuje více lidí, je vzájemná vzdálenost kratší. Podle Křivohlavého (1988) má proxemika oproti mimice tu výhodu, že vzdálenost mezi dvěma lidmi, kteří spolu komunikují, lze měřit v metrech. Tato vzdálenost se měří v horizontální rovině, např. na podlaze, ale také vertikálně, ve svislé rovině, a to tak, že se zjišťuje, o kolik má jeden oči výše než druhý.
21
Nelešovská (2002) rozděluje proxemiku do osobních zón, které stejně jako ona popsal i Křivohlavý (1988) a DeVito (2001). Osobní vzdálenosti rozdělili do čtyř skupin: na intimní vzdálenost, osobní vzdálenost, společenskou neboli sociální zónu a veřejnou zónu. Šedivý (2009) rozdělil vzájemnou vzdálenost na intimní zónu, osobní odstup, společenský odstup a veřejný odstup. Křivohlavý (1988) a Nelešovská (2002) se zmiňují o E. T. Hallovi, který popisuje osobní zónu jako mýdlové bubliny různých poloměrů, které obklopují každého člověka stojícího v jejich středu. E. T. Hall rozděluje proxemiku podle těchto bublin do čtyř druhů:
Intimní sféra – její dolní hranice splývá s tělesným hmatovým dotykem partnerů. Takový stisk lze zpozorovat např. mezi matkou a dítětem, mezi milenci, manžely.
Osobní sféra – oddálení těl partnerů o 45–75 cm. Je to maximální vzdálenost, v níž je možno se držet za ruce. Horní hranice je oddálení až o 120 cm. Sféra dodržovaná při setkání s neznámým člověkem na ulici.
Sociální sféra – dolní hranice je 120–210 cm, horní pak 210–360 cm. Jde o vzdálenost dodržovanou při obchodním jednání, při diskuzi ve skupině.
Veřejná sféra – Vystupuje-li někdo veřejně, např. herec na jevišti, učitel ve třídě – je nutné zaujímat takovou vzdálenost, aby byla zřetelně vidět nejen celá postava a pohyby, ale i pohyb v prostoru. Vzdálenost je od 360 cm do 760 cm.
Při vnímání osobní vzdálenosti zmiňuje Křivohlavý (1988) pyroxenický tanec. Jde o hledání vzájemného oddálení vyhovující oběma partnerům. Může do jisté míry připomínat pohyb boxerů v ringu. Osoba, pro kterou je oddálení příliš velké, se snaží přiblížit k partnerovi. Ten však má jinou představu o oddálení v daném styku a proto před druhou osobou odstupuje, a to buď přímo dozadu nebo do stran.
22
Úprava zevnějšku Úpravou zevnějšku se rozumí podle Křivohlavého (1988) to, co je možné vyčíst ze způsobu oblečení, účesu a líčení. U mladých lidí je možné pozorovat, jak dávají prostřednictvím oblečení najevo, že patří do zcela určité skupiny lidí. Jde o snahu odlišení se prostřednictvím oděvu. Vnější vzhled (tedy i oděv) je podle Kanitze (2005) to první, co člověk vnímá a podle čeho se orientuje. Reakce na partnera je určována tím, jak ho ve zlomcích vteřin hodnotíme. Vnější vzhled vytváří u druhého člověka první dojem. K hodnocení prvního dojmu dochází v prvních vteřinách setkání pozorováním na základě zkušeností. Zcela cizí osoby mohou být považovány na první pohled za sympatické či nesympatické, jelikož dochází k přenesení dřívějších zkušeností s jinými podobně vyhlížejícími lidmi. Běhen prvního setkání vznikají také předsudky, které se odbourávají nebo potvrzují v průběhu následujícího kontaktu. V mnoha profesích je důraz kladený na vizáž naprostou samozřejmostí. „Neverbální komunikace probíhá především na nevědomé úrovni a dokážeme-li správně porozumět, stává se jedinečným zdrojem cenných informací o partnerech v jednání. Současně je vizitkou, kterou se představujeme okolí. Slabý či špatný čtenář neverbálních signálů se ochuzuje o příjem důležitých sdělení a častěji se proto dopouští chybných odhadů druhých lidí“ (Štěpáník, 2005, s. 42).
4.4 Chyby při posuzování druhého člověka Kern (1999) říká, že si většina lidí během svého života vytváří systém, díky němuž posuzuje sebe sama a jiné lidi. Poukazuje na důležitost v rozlišování přátel a nepřátel, rozeznávání nadřízených a podřízených, odhadnutí silné a slabé stránky člověka, se kterým právě jedná. Tvrdí, že při hodnocení lidí kolem sebe často postupujeme naivně. Naivní teorie osobnosti je silně ovlivněna prvním dojmem. Ten způsobuje snahu přizpůsobovat své pozdější soudy o člověku tomuto prvnímu dojmu tak, aby byly tyto soudy s tímto dojmem ztotožněné. Jelikož ale nemáme na své soudy spolehlivá fakta, připisujeme lidem kolem nás na základě jejich chování a našich zkušeností určitou vlastnost.
23
Jednu ze základních chyb, kterou popsal Řezáč (1998) je haló-efekt. Je to chyba nejznámější a zároveň nejčastější. Celkový pohled na druhého člověka je ovlivňován hodnocením nějakého většího výrazového znaku, který však nemusí být podstatný. Tento znak odpoutává pozornost od dalších charakteristik osoby a tím zabarvuje vnímání osoby. Haló-efektu propadají často lidé, jejichž pozorovací dovednosti nejsou příliš rozvinuté. Atribuční chybu popsal DeVito (2001) jako tendenci člověka přiřadit jinému člověku jednu nebo dvě vlastnosti a připisovat všechno co dělá, jedné z nich nebo oběma. Například pokud má někdo bohaté rodiče, usuzujeme, že nemá smysl pro zodpovědnost, protože si nikdy nemusel vydělávat peníze. Většina chování a osobních vlastností však vzniká díky mnoha faktorům, takže je chybné zaměřit se pouze na jeden faktor a připisovat mu úplně všechno. Efekt shovívavosti nebo-li chyba mírnosti či dobroty. Takto označuje Řezáč (1998) tendenci hodnotit rozdílně lidi, ke kterým má pozorovatel kladný vztah, a lidi, ke kterým má již nějaké výhrady nebo již negativní postoj. Tato chyba je způsobená tím, že si lidé často neuvědomují sklon k této tendenci. Chybu při posuzování motivace popisuje DeVito (2001) jako tendenci připisovat jednání lidí jejich povaze bez ohledu na situaci, ve které se nacházejí. Například: když Patrik zmešká schůzku, usuzujeme, že je bezohledný kvůli tomu, že přišel pozdě, aniž bychom mysleli na možnou poruchu autobusu. Kern (1999) uvádí chybu projekce a kategorizace. U chyby projekce se může stát, že dochází k posuzování druhého člověka podle předpokladu podobnosti s osobou posuzovatele. Pak dochází k připisování pozitivních či negativních vlastností, o kterých se pozorovatel domnívá, že je má on sám. Dojem podobnosti často způsobuje podobné zájmy či stejné zaměstnání. U chyby kategorizace neboli stereotypů dochází k zanedbávání individuální jedinečnosti a přisuzování charakterové vlastnosti, kterou očekáváme u většiny členů dané skupiny jako je úředník, učitel nebo jedináček. Řezáč (1998) popisuje jednu z velmi častých chyb a to předsudky. Jde o chybu pramenící z dávno utvořených představ o konkrétním člověku, národnosti, rase, pohlaví a třeba i barvě vlasů.
24
4.5 Komunikace v profesi kadeřníka V kadeřnictví probíhá komunikace především prostřednictvím rozhovoru. Nezáleží pouze na tom, co zákazník říká, ale především na tom, jak to říká. Hulsken et al. (2005) konstatuje, že k dobrému porozumění, tedy komunikaci, patří aktivní naslouchání. Je třeba dát zákazníkovi najevo zájem a brát jej vážně. Pozorně mu naslouchat, nechat jej říci vše, co má na srdci. Aktivní naslouchání je důležitou součástí verbální komunikace. Kern (1999) uvádí, že povolání kadeřníka je velice kreativní, náročné a zodpovědné řemeslo. Jednotlivé služby jsou poskytovány každému zákazníkovi individuálně, dle jeho přání. Z toho důvodu se musí kadeřník zaměřit na osobnost zákazníka mnohem více, než v jiných profesích. Měl by na základě signálů řeči těla umět rozpoznat souhlas, odmítnutí či nejistotu. Pokud se naučí číst tyto neverbální signály pozorně, dozví se beze slov mnohé o přání, pocitech a úmyslech svého zákazníka. Kadeřník podle Hulskena et al. (2005) by měl znát významy řeči těla, aby mohl lépe pochopit své zákazníky. Měl by chápat výrazové pohyby obličeje (mimiku) a těla (gestiku) druhých lidí, které často vypovídají o jejich pocitech mnohem více než mluvené slovo. „Kadeřník musí svým novým zákazníkům zprostředkovat o sobě co nejvíce pozitivních informací, mezi které patří zejména:
„upravený vzhled;
přátelský úsměv;
zdvořilost;
přímý pohled;
přívětivá gesta“ Hulsken et al. (2005, s. 270).
Pokud kadeřník zná svého zákazníka delší dobu, význam řeči těla klesá, ale stále ji jak zákazník, tak kadeřník při vzájemné komunikaci používají jako důležitý zdroj informací. Pokud bude kadeřník signály těla pozorně číst, získá podle Hulsken et al. (2005) následující výhody:
25
Pozorování řeči těla – kadeřník se dozví beze slov mnohé o přáních zákazníka, jeho pocitech a úmyslech.
Interpretace signálů řeči těla - kadeřník rychleji rozpozná zájem, nezájem nebo rozdílný názor zákazníka.
Správná reakce na signály řeči těla – kadeřník může vyhovět požadavkům zákazníka.
4.5.1 Vzhled kadeřníka Komunikace mezi kadeřníkem a zákazníkem se podle Kanitze (2005) realizuje také prostřednictvím vzhledu a prvního dojmu. Podle Hulsken et. al. (2005) je kadeřník pro své zákazníky určitým vzorem a proto musí dbát na svůj zevnějšek. První dojem je často rozhodující pro získání důvěry a sympatií. V mnoha salonech existují nařízení týkající se oděvu, které určují barvu nebo celkový vzhled oděvu. Některé salony nechávají pracovníky zvolit oděv dle vlastního výběru. Důležité je, aby byl oděv vždy účelný a odpovídal věku kadeřníka. Při prvním dojmu není důležitý jen oděv, ale i celková péče o tělo. Udržovaný chrup bez nepříjemného zápachu je stejně důležitý jako pěstěné ruce a nehty. Nejdůležitější je však v profesi kadeřníka samotný účes, který je vizitkou každého kadeřníka.
4.5.2 Osobní přístup k profesi kadeřníka Významný vliv na komunikaci kadeřníka se zákazníkem má pozitivní postoj kadeřníka k vlastní osobě a osobní přístup ke své profesi. Pozitivní postoj charakterizuje Hulsken et al. (2005, str. 270) jako:
„optimismus
pohoda
jistota
schopnost kritizovat a přijímat kritiku
věrohodnost“.
26
4.6 Komunikace se zákazníky v kadeřnickém salonu Stejně, jako postoj k vlastní osobě, má mimořádný význam pro dobrou úroveň komunikace postoj kadeřníka k zákazníkům. Pozitivní postoj k zákazníkům se vyznačuje podle Hulskena et al. (2005) následujícími charakteristickými vlastnostmi:
chutí jednat s lidmi a zabývat se jejich problémy
ochotou
trpělivostí
upřímností
empatií
Tyto vlastnosti jsou důležité pro úspěšný poradenský a prodejní rozhovor. Umožňují důvěrný vztah mezi zákazníkem a kadeřníkem. Negativní postoj k zákazníkům může vyvolat následující chováni:
antipatie
nezájem
netrpělivost
nedostatečnou schopnost zvládat konflikty
Zákazníci očekávají od svého kadeřníka chuť jednat s lidmi a zabývat se jejich problémy, ochotu, trpělivost, upřímnost a empatii. Tyto vlastnosti umožňují důvěrný vztah mezi zákazníkem a kadeřníkem a z nových zákazníků se stávají zákazníci stálí. Aby došlo k naplnění těchto tužeb zákazníka, je nutné podle Huslken et al. (2005), oboustranně porozumět komunikaci. Nejdůležitějším aspektem kadeřnické práce je splnění přání zákazníků. Zákazníci očekávají, že kadeřník jim vytvoří účes, který splní následující funkce:
„Účes by měl odpovídat představám zákazníka.
Zákazníci by se měli s novým účesem cítit dobře.
Zákazníci chtějí mít možnost se s účesem identifikovat (moderní, sportovní, konzervativní nebo elegantní).
Prostřednictvím účesu by se měl optimálně uplatnit typ zákazníka. 27
Zákazníci si musí umět vytvořit doma účes sami a snadno jej udržovat“ (Hulsken et al. 2005, s. 279).
Podle Hulsken et al. (2005) v profesi kadeřníka náleží komunikaci významné místo. Je nejdůležitějším předpokladem toho, aby zákazník mohl požadovat nabízené služby. V salonu dochází prostřednictvím komunikace k výměně informací, nabízení služeb a nabídce výrobků. Pro úspěšného kadeřníka to znamená, že jeho komunikativní výkon musí být stejně dobrý, jako je jeho odborný výkon. Komunikační schopnosti jsou stejně tak, jako odborný výkon, částečně dané individuálně každému jedinci, ale je možné je zdokonalovat i naučit. Aby se prostřednictvím toho, co kadeřník říká, dostalo u všech jeho zákazníků dobré odezvy, musí být schopný oslovovat zákazníky tak, aby to odpovídalo dnešní době a cílové skupině zákazníků. Řeč těla je třeba vždy posuzovat celkově, to znamená, že je nutné pozorovat vždy několik výrazů řeči těla najednou (např. pohyby rukou, pohyby v obličeji, vrásky na čele a držení těla). K dobrému porozumění kadeřníka se zákazníkem patří i aktivní naslouchání. To znamená vzájemné naslouchání obou zúčastněných v rozhovoru. Je třeba dát partnerovi komunikace najevo zájem a brát jej vážně. Je třeba mu pozorně naslouchat, nechat jej říci, co má na srdci a ptát se, pokud kadeřník něco nepochopil. Aktivní naslouchání je důležitou součástí verbální komunikace. Účinek řečených slov však výrazně závisí na tom, jak intenzivně partner naslouchá. Pro kadeřníka to znamená, že musí svému zákazníkovi věnovat veškerou pozornost. Zákazník to vnímá, a svůj zájem potvrzuje například slovy „skutečně?“, „a jak to prosím dopadlo?“, nebo tím, že souhlasně pokyvuje hlavou. Kadeřník by měl odolat pokušení moc mluvit a nechat v první řadě hovořit zákazníka. Zákazník musí mít pocit, že je kadeřník akceptuje a že si ho váží, a že to, co říká, kadeřníka zajímá. (Hulsken 2005)
28
5 PRAKTICKÁ ČÁST 5.1 Tvorba výukového materiálu zaměřeného na komunikaci kadeřníka se zákazníkem Cílem praktické části bakalářské práce je vytvořit výukový materiál založený na komunikaci mezi kadeřníkem a zákazníkem. Je koncipován tak, aby jej mohl učitel jednoduše nastudovat a použít. Výukový materiál je vytvořen z aktivit zaměřených na podporu komunikačních dovedností. Pro vypracování výukového materiálu jsem se rozhodla, poněvadž téma zaměřené na komunikaci kadeřníka se zákazníkem dosud není v odborné literatuře jako celek zpracováno. Myšlenka vytvořit tento materiál vznikla na základě vlastní zkušenosti z mé dobrovolné praxe na ISŠ Hodonín, Lipová alej, kterou jsem absolvovala ve výuce oboru vzdělání kadeřník. Během třítýdenní praxe jsem měla možnost žáky sledovat při jejich každodenní práci na odborných provozovnách. U žáků prvních a druhých ročníků byl znatelný ostych při komunikaci se zákazníkem či zákaznicí. Základními problémy, se kterými se potýkají žáci při komunikaci se zákazníkem, je ostych a tréma. Zajištění existence výukového materiálu zaměřeného na komunikaci kadeřníka se zákazníkem je důležité pro přechod studenta ze školního prostředí do odborné praxe. Výukový materiál je určen pro žáky druhého ročníku oboru kadeřník. Vzhledem k tomu, že se žáci začínají učit poskytovat služby zákazníkům v odborné praxi již v prvních týdnech druhého ročníku, je vhodné materiál využít na začátku školního roku. Rozsah výukového materiálu je rozdělen do tří dnů. Každý den je rozdělen do ucelených výukových bloků. Celý výukový materiál bude koncipován tak, aby v průběhu jeho použití učitelem byli žáci vystaveni situacím, které budou kreativní a reálné. Organizace výukového materiálu: Výukový materiál je rozvržen do tří dnů, proto je vhodné využít rekreačního střediska, ve kterém se konají například školy v přírodě. Je důležité, aby středisko mělo vhodné prostory, jako jsou třeba velké prostorné třídy, nejlépe s kobercem a židlemi pro každého žáka. Vhodná je tabule, kterou lze nahradit flipchartem. Při pěkném počasí lze 29
jednotlivé aktivity uskutečnit i venku. Je však vhodné klidné prostředí, kde žáky nebudou rozptylovat jiné vnější vlivy. Výukový materiál je navržen pro počet 18 žáků. Počet je volen tak, aby měli žáci během aktivit možnost se plně zapojit a měli prostor pro zpětnou vazbu. Větší počet žáků lze řešit rozdělením do dvou skupin, ve kterých probíhá výuka nezávisle na sobě. Nácvik komunikačních dovedností a jejich zvládnutí zvyšuje sebejistotu budoucích kadeřníků, při komunikaci se zákazníkem a zbavuje je počátečního ostychu. Vědomí, že žák správně interpretuje verbální i neverbální sdělení zákazníka je důležitým krokem ke snížení, či úplnému odstranění trémy u prvního kontaktu se zákazníkem. Témata výukových bloků: 1. výukový den – neverbální komunikace 2. výukový den – verbální komunikace 3. výukový den – shrnutí verbální a neverbální komunikace Pořadí aktivit během dní je třeba dodržovat. Jednotlivá témata jsou zvolena podle posloupnosti jednotlivých aktivit. První den se žáci zaměří na neverbální komunikaci. Neverbální komunikace je prvním kontaktem mezi kadeřníkem a zákazníkem, proto je třeba číst signály těla ještě před zahájením verbální komunikace. Během druhého dne se žáci zaměří na verbální komunikaci. Na vzájemné naslouchání mezi kadeřníkem a zákazníkem. Třetí den si žáci nacvičí kombinaci verbální a neverbální komunikace a ověří se poznatky získané z předchozích dvou dnů. Na modelových situacích si žáci vyzkouší sebevědomé vystupování a správnou komunikaci se zákazníkem, které zvládnou již bez ostychu a trémy.
30
V jednotlivých dnech budou používány tyto aktivity: 1. výukový den – Úvod do výukového programu, Pravidla, Zeď nářků, První dojem, Působení řeči těla, Lávka. 2. výukový den – Poslouchej a maluj, Naslouchej mi, Kotel 3. výukový den – Kdo mluví pravdu, Hrej, Black box, Závěrečné ukončení programu Odborné kompetence rozvíjené během výukového materiálu Výukový programu bude zaměřen na rozvoj odborných kompetencí, vycházející z RVP pro obor vzdělávání Kadeřník 69-51-H/01. Podle Rámcově vzdělávacího programu je třeba, aby žáci získali tyto kompetence:
Vhodně navazovali kontakt se zákazníky, uměli s nimi hovořit a naslouchat jim.
Poskytovali zákazníkům poradenské služby z hlediska pravidelné domácí péče o vlasy a jejich úpravy do požadovaného účesu.
Pečovali soustavně o rozvoj své osobnosti, o svůj vzhled a osobní hygienu.
5.1.1 Použití výukových metod v průběhu výukového programu Během výukového materiálu bude učitel uplatňovat především metody Motivační, Expoziční a Fixační. Učitel předá žákům informace, které vedou k získání dovedností, prostřednictvím slovního projevu do kterého se zahrnují metody monologické a dialogické. Metody monologické: Mezi metody monologické patří vysvětlování a předvádění, které jsou pro použití výukového materiálu důležitější než například přednášky a vypravování, protože
31
objasní žákům cíle aktivit, motivují je ke správnému splnění a předvádí, jak má aktivita vypadat a jaké poznatky během aktivity žáci získají. Metody dialogické: Mezi metody dialogické patří cvičení a diskuze. Cvičení je důležité pro osvojení komunikačních dovedností a následná diskuze vede k odhalení chyb a dalších případných problému v komunikaci. Pro zefektivnění vyučování a navození dynamické formy výuky, jsem zařadila také metody aktivizující, jejichž cílem je vzbuzení zájmů studentů o danou problematiku. Mezi ně patří především inscenační vyučovací metody a metoda her. Kotrba a Lacina (2007) popisují inscenační vyučovací metody a metody her.
Inscenační vyučovací metody - žák se stává hercem u určité situaci spojené s probíranou problematikou, v níž má přesně vymezenou roli. Jsou mu vysvětleny podmínky a cíl a vyžaduje se, aby doslova hrál danou roli. Učí se tím nejen případ rozumově řešit, ale i jednat a vžít se do konkrétní situace.
Metoda her – je jakákoliv aktivita, která je ohraničená herními pravidly. V případě výukového materiálu bude mít především výukové a výchovné účely. Vhodné jsou pro účely motivace a získávání a prohlubování dovedností.
Je důležité, aby měl učitel před zahájením výukového materiálu jasnou představu o průběhu následujících tří dnů.
32
Důležité pokyny pro úspěšné vedení výukového materiálu
1.
Důležitá je základní jistota a dobrý start. Učitel musí mít úvod a cíl kurzu dokonale připravený.
2.
Vykrývat prostor, zvažovat, kde je vhodné sedět a kde se pohybovat.
3.
Uvědomovat si svoji intonaci, hlasitost, jednoznačnost a přirozenost.
4.
Nebát se pracovat s tichem. Ticho vytváří napětí, které ve správné dávce zvyšuje práceschopnost třídy.
5.
Když je třída v odporu, nepřijímat výzvu k boji. „Jen se ptám se zájmem, co se ti právě děje a nabízím dohodu, co bude dál“.
6.
V případě zjevných větších problémů ve třídě (šikana, zneužívání, závislosti) se nesnažit nic řešit ani hodnotit během kurzu, ale vyhradit si pro problematiku jiný časový úsek.
7.
Podporovat u žáků během celého kurzu kolektivního ducha.
33
5.1.2 První výukový den Rozpis jednotlivých aktivit 1. výukového dne. Tabulka slouží pro přehled jednotlivých aktivit dne. Podrobný popis aktivit je rozebrán u každé aktivity zvlášť. Aktivita Téma
Čas
Učební pomůcky
(min.)
1.
2.
Úvod do celého 20
Výuková
Poznámky k
metoda
organizaci
vysvětlování
Žáci sedí
výukového
v kruhu na
programu
židlích.
Pravidla
20
velký papír, fixy
diskuze
Žáci sedí v kruhu na židlích.
3.
Zeď nářků
5
velký tvrdý kartón,
vysvětlování
fixy Přestávka: 20 min 4.
První dojem
60
dva velké papíry, fixy,
vysvětlování,
Žáci sedí
(lístečky, sirky),
diskuze,
v kruhu na
tabule, fotka
předvádění
židlích.
kartičky, klobouk
vysvětlování,
Pohyb po
(kšiltovka)
hra, diskuze,
třídě.
Přestávka: 10 min 5.
Působení
řeči 40
těla
inscenační Přestávka: 10 min 6.
Lávka
40
židle, hudba,
34
vysvětlování,
Pohyb po
hra
židlích.
Pomůcky k jednotlivým aktivitám, které je nutné připravit před zahájením dne: Aktivita č. 3 - Zeď nářků: Připravit si z kartónu tabuli (velký papír) a popsat nadpisem, např.: Zeď nářků 2.B, popřípadě vymalovat. Tabule může být barevná, fantazii se meze nekladou. Zeď je nutné připnout na viditelné místo v místnosti, kde se program odehrává. Doba přípravy 5 – 15 min. Aktivita č. 4 - První dojem: Vybrat si rozřazovací aktivitu a připravit si pomůcky: lístečky (viz příloha 1), sirky. Připravit fotografii člověka, kterého učitel důvěrně zná, ale žáci jej nikdy neviděli. Doba přípravy 5 min. Aktivita č. 5 - Působení řeči těla: Je nutné si před zahájením vytisknout a rozstříhat kartičky (viz příloha 2). Doba přípravy kartiček 5 min.
1. Aktivita - Úvod Čas
Pomůcky
20 min.
Metody
Poznámky k organizaci
vysvětlování
Žáci sedí v kruhu na židlích.
Charakteristika aktivity V první části dne učitel žáky seznámí s celým průběhem výukového programem. Důraz by měl být kladen na význam programu pro rozvoj odborných kompetencí, které budou potřebovat žáci v odborném výcviku při prvních úkonech na zákaznících. Důležité je seznámit žáky s prostředím, ve kterém se nachází, a klást důraz na bezpečnostní opatření. Cíle: Žák se seznámí s průběhem výukového programu a s prostředím, ve kterém se nachází.
35
Postup: Učitel sedí s žáky v kruhu na židlích, popřípadě na zemi. Nikdo nesedí mimo kruh. Rovnost všech účastníků je pro aktivitu důležitá. Úvod učitel sděluje žákům prostřednictvím informativního výkladu. Během výkladu se dotazuje, zda je žákům všechno jasné, nebo zda potřebují nějakou informaci doplnit. Na úvod navazuje druhá aktivita, která má za úkol stanovit si pevná pravidla chování. Návrh pro učitele, jakým způsobem může výklad proběhnout je uveden v příloze 3. 2. Aktivita - pravidla Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
20 min.
velký papír A0,
diskuze
Žáci sedí v kruhu na židlích.
fixy
Charakteristika aktivity: Během další aktivity si učitel s žáky stanoví pravidla, která budou dodržována po celou dobu kurzu. Je vhodné, aby se všichni účastníci na pravidlech dohodli. Nejlépe je vymysleli žáci sami. Cíle: Žák zná pravidla, které má dodržovat po celou dobu výukového programu. Postup: Učitel s žáky sedí v kruhu a klade důraz na nutnost dodržování pravidel během celého výukového programu. Aby se žáci necítili sklíčeně, nabízí učitel žákům možnost podílet se na tvorbě pravidel společně. Do středu kruhu dá učitel velký papír A0 a barevné fixy. Formou diskuze učitel otevírá debatu nad pravidly, která jsou ochotni žáci dodržovat. Jednotlivé návrhy jsou zváženy všemi účastníky a po schválení je autor daného návrhu zapíše na papír uprostřed kruhu. Po sepsání všech pravidel zavěsí učitel papír na místo, které bude viditelné po celou dobu kurzu. V případě porušení pravidel se učitel může na tento seznam odkázat, neboť jej všichni žáci schválili. Návrh pro učitele, jakým způsobem může výklad proběhnout je uveden v příloze 3. 36
Návrh pravidel: 1.
Během jednotlivých bloků je nutné vypnout mobilní telefony.
2.
Chováme se ohleduplně ke všem účastníkům.
3.
Chováme se ohleduplně ke všem účastníkům.
4.
Nebudeme si skákat do řeči a pokřikovat na sebe.
5.
Respektujeme individualitu každého z nás.
6.
Veškeré odchody hlásíme vyučujícímu.
3. Aktivita - Zeď nářků Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
5 min.
velký tvrdý kartón
vysvětlování
Nutné připravit před zahájením dne.
formátu A0, fixy
Charakteristika aktivity: Tato aktivita bude jako jediná prostupovat všemi bloky po dobu celých tří dnů. Jejím smyslem je anonymní sdělení nelibosti k jakékoliv události či aktivitě, která během kurzu proběhla. Účastníci mohou na zeď psát své nářky kdykoliv během kurzu. Anonymní vyjádření je pro mnohé jednodušší, než ústní vyjádření před svými spolužáky. Pro učitele je formou zpětné vazby. Cíl: Žák se seznámí s aktivitou, která mu umožňuje se anonymně vyjádřit. Postup: Učitel žákům představí novou aktivitu Zeď nářků. Žáci stále sedí v kruhu. Učitel se postaví vedle již připravené papírové tabule. Výkladem učitel sděluje její význam. Žáci zde mohou vyjadřovat nesouhlas k nějaké aktivitě, která bude žákům během kurzu nepříjemná. Můžou na ni psát vždy před zahájením výukového bloku nebo po jeho
37
ukončení. Pro žáky je zde důležitá anonymita projevu, která je pro některé jedince mnohem jednoduší než vyjádřit se před svými spolužáky. Návrh pro učitele, jakým způsobem může výklad proběhnout je uveden v příloze 3.
4. Aktivita - První dojem Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
60
dva velké papíry formátu
vysvětlování, diskuze,
Žáci sedí v kruhu na
min.
A2, fixy, (lístečky, sirky),
židlích. Následně jsou
tabule, fotka, papíry A3 pro
rozděleni do dvou týmů.
každého žáka
Časová dotace celé aktivity: celkem 50 min. Úvod a organizace aktivity
5 min.
Působení fotografie
10 min.
Myšlenková mapa
30 min.
Prezentace
10 min.
Závěrečné shrnutí celé aktivity
5 min.
Charakteristika aktivity: Tato aktivita připravuje žáka na první setkání se zákazníkem. Již během prvního setkání si o zákazníkovi utváří kadeřník obrázek, který může ovlivnit další průběh celého jednání. Proto je velice důležité, aby žáci věnovali této aktivitě velkou pozornost. Jako nejdůležitější při prvním kontaktu zákazníka s kadeřníkem, je první dojem. Během celé aktivity budou žáci diskutovat o prvním dojmu, vytvoří myšlenkové mapy, které následně prezentují. Cíle: Žák popíše pojem První dojem a dokáže vyjmenovat všechny faktory, které ho ovlivňují. 38
Postup: Žáci sedí s učitelem v kruhu na židlích a učitel se táže žáků otevřenou otázkou, co je to první dojem a co ho ovlivňuje. Je důležité dát žákům prostor pro odpovědi. Při úvodním dotazování je třeba mít připravené otázky, na které však učitel neodpovídá a nechává je otevřené, pro následující zamyšlení ve skupinách. Tyto otázky zachycuje následující tabulka (Příklady kladených otázek k aktivizaci žáků). Je možné otázky napsat na tabuli či flipchart, aby byly otázky jasně na očích žáků. Po krátké diskuzi učitel ukáže fotografii člověka, kterého on důvěrně zná, a nechá fotografii kolovat. Úkolem žáků bude napsat na papír, jak na ně člověk působí, co si o něm myslí a jaké by mu přiřadili vlastnosti. Následně budou žáci tento svůj dojem prezentovat před ostatními. Jako poslední přijde na řadu učitel, který řekne žákům všechno o dané osobě. Cílem hry je dokázat žákům, že by neměli vždy dát na první dojem. Někdy člověka správně odhadnou, ale vždy se to nemusí povést. Po krátké otevřené diskuzi učitel rozdělí žáky do dvou týmů, aby mohli žáci vytvořit myšlenkovou mapu na téma první dojem. Návrh pro učitele, jakým způsobem může výklad proběhnout je uveden v příloze 3. Příklady kladených otázek k aktivizaci žáků: 1.
Máte někdo, co je to první dojem?
2.
Co řadíte do prvního dojmu?
3.
Myslíte, že je pro naši profesi první dojem důležitý?
4.
Co ovlivňuje první dojem?
5.
Myslíte, že je první dojem vždy pravdivý?
6.
Necháte se ovlivnit prvním dojmem?
Rozdělení žáků do dvou týmů: Díky tomu, že si žáci posadili do kruhu zcela libovolně, nejrychlejší metoda rozdělení třídy do dvou týmů je rozpočítání „první, druhý“. Lze použít i další rozřazovací aktivity. Návrh jiných rozřazovacích aktivit je uveden v příloze 1. 39
Organizace aktivity: Učitel vyzve žáky k odklizení židlí a k vytvoření dvou týmů. Každému týmu dá učitel velký papír a fixy a dbá, aby si jednotlivé týmy do svých prací neviděli. Učitel vysvětlí, co je to myšlenková mapa, jak se tvoří, jakou má struktura a co má vypovídat. Během tvorby map mezi týmy chodí a snaží se žákům pomoci a vést je správným směrem. Po dokončení myšlenkových map si týmy sednou naproti sobě do dvou půlkruhů. Na řadu přichází prezentace jednotlivých prací. Učitel vysvětlí žákům, jak bude prezentace probíhat. Prezentovat mohou žáci podle svého vlastního uvážení. Mohou si zvolit jednoho mluvčího, nebo se během prezentace střídat. Prezentace může být doplněna hereckými prvky nebo zvukovým doprovodem. Učitel nezavazuje žáky k pevným pravidlům prezentace. Dbá, aby měli žáci z aktivity pozitivní pocit. Učitel vybírá, který tým začne, podle svého uvážení. Může dát prostor dobrovolníkům. Po prezentování prvního týmů je důležitý potlesk, který žáky aktivizuje k dalším výkonům. Úkolem druhého týmu je ústně zhodnotit jejich práci. Je třeba, aby učitel žáky podněcovat k aktivitě kladením otázek. Líbila se vám prezentace? Máte na tuto problematiku stejný názor? Po krátkém shrnutí jde na řadu druhý tým, který následně stejným způsobem ohodnotí tým první. Zpětná vazba: Po ukončení a zhodnocení myšlenkových map je třeba provést zpětnou vazbu celé aktivity. Je vhodné, aby učitel vyzval každý tým zvlášť, neboť šlo především o jejich vzájemnou komunikaci během plnění jejich úkolů. Je vhodné se opět dotazovat otázkami. Byli jste spokojení se složením vašeho týmu? Jaká byla vzájemná komunikace ve vašem týmu? Měli jste ve vašem týmu nějakého vůdce? Cítili jste se jako jeden tým, nebo pracovali pouze někteří z vás? Báli jste se říci nahlas váš názor?
40
Tlačil vás někdo do toho, co jste nechtěli? Nutil vás někdo do činnosti, kterou jste nechtěli dělat? Vznikaly během vaší práce nějaké konflikty? Změnili byste teď zpětně nějaké vaše jednání? Jste spokojení se svou prací? Je důležité, aby učitel aktivitu uzavřel vlastním shrnutím. Ohodnotil jednotlivý průběh celé aktivity od rozřazovací aktivity po přípravu map až po prezentaci. Učitel by měl zdůraznit kladné projevy chování žáků. Pokud vidí, že některý žák výrazně pomáhá jinému, snaží se podporovat tým, vede aktivitu, např. prezentaci, označit ho a pochválit. Je třeba hledat pozitiva při průběhu aktivit a klást na ně důraz, neboť je velice důležité aby měli žáci z aktivit pozitivní pocit. 5. Aktivita - Působení řeči těla Čas
Pomůcky
Metody
Organizační forma
40 min.
kartičky, klobouk
vysvětlování, hra, diskuze
Pohyb po třídě.
(kšiltovka)
Rozřazení žáků do skupin.
K této aktivitě je nutné připravit přílohu 2. Charakteristika aktivity: Aktivita Působení řeči těla je zaměřena na neverbální komunikaci při prvním vzájemném kontaktu kadeřníka se zákazníkem. Při příchodu zákazníka do salonu se kadeřník zaměří nejdříve na postavení těla, následně na mimiku obličeje a po oslovení a představení podá kadeřník zákazníkovi ruku jako pozdrav. Žák musí věnovat pozornost zřetelným signálům vysílaným prostřednictvím těla zákazníka. Kadeřník by měl umět jednotlivé signály rozeznat a také je sám používat. Aktivita je rozdělena do tří částí:
Posturologie – nejprve se žáci zaměřují na držení těla zákazníka.
Mimika – následně žáci sledují výraz, bez zkreslení postojů těla.
Haptika – jako poslední přichází při přivítání zákazníka padání ruky.
41
Cíl: Žák bude chápat, co znamenají jednotlivé signály těla. Bude umět rozeznat projevy obličeje, držení těla a podání ruky. Organizace: Učitel sedí v čele půlkruhu, aby na něj všichni žáci dobře viděli. Po vysvětlení jednotlivých projevů řeči těla učitel vyzve žáky k odklizení židlí. Žáci budou sedět na zemi pouze při vysvětlování pravidel. Učitel má přichystané kartičky z přílohy 2 v klobouku (kšiltovka). První částí bude posturologie, tedy postavení těla. Druhou částí haptika - stisk ruky a třetí částí mimika – výrazy obličeje. Postup: Učitel vlastními slovy za podpory pracovního listu 2 vysvětlí žákům jednotlivé projevy posturologie, mimiky a nakonec haptiky. Během vysvětlování si připraví klobouk s přichystanými lístečky první části, tedy postavení těla. Učitel obchází s kloboukem po kruhu a každý z žáků si vylosuje jeden lísteček, který nikomu neukazuje. Po rozdání všech lístečků dává učitel žákům povel rozdělit se do dvou skupin, podle označení na lístečku. Ti, kteří mají na lístečku obrázek klauna, jdou na jednu stranu třídy. Ti co mají na lístečku otazník, jdou na druhou stranu třídy. Pro vhodný počet 18 žáků je 12 „otazníků“ a 6 „klaunů“. Učitel vysvětluje pravidla. Úkolem „klaunů“ je předvádět výraz, který mají na lístečku a to pouze obličejem. Klauni se postaví do řady vedle sebe. Úkolem otazníků je najít svůj výraz na svém lístečku a postavit se za svého klauna. Je třeba, aby si žáci vzájemně neviděli do lístečků a nenapovídali si. Může se stát, že za jedním klaunem bude stát více otazníků. Úkolem učitele je postupně jít od prvního výrazu k poslednímu a kartičky zkontrolovat. Pokud je někdo špatně, zatím jej učitel nepřesunuje a pokračuje v kontrole. Po skončení kontroly lístečků se vrací učitel zpět k prvnímu klaunovi v řadě a jednotlivé výrazy rozebírá pomocí přílohy 2. Pokud za klaunem stojí špatný otazník, je nutné, aby chybné rozřazení učitel se žáky rozebral. Úplně stejným postupem bude probíhat druhá část aktivity zaměřené na držení těla. U aktivity stisku ruky jsou žáci rozestoupeni po třídě podle své vlastní volby. 42
Lístečky jsou bez obrázků, takže úkolem žáků je najít stejný stisk ruky, jaký mají právě oni a to samotným podáním ruky svým spolužákům. Pokud se najdou, zdržují se ve skupinkách. Aktivita trvá, dokud se všichni žáci nerozdělí do správných skupin. Zpětná vazba: Žáci i s učitelem sedí v kruhu. Je nutné, aby učitel provedl reflexi celé aktivity. Formou diskuze zrekapituloval důležitost aktivity. Je důležité se ptát, jestli se žákům aktivita zdála těžká, jestli je nějaké postoj nebo projev překvapil. Zda se dovedou orientovat v jednotlivých projevech těla. Pokud ne, je vhodné všechny projevy zopakovat (příloha 2). 6. Aktivita - Přechod přes lávku Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
40 min.
židle, hudba
vysvětlování, hra
Pohyb po židlích.
Charakteristika aktivity: V kadeřnickém salonu je důležitá komunikace nejen mezi kadeřníkem a zákazníkem, ale i komunikace kadeřníka s jeho spolupracovníky. Aktivita je důležitá pro komunikaci v blízkém kruhu lidí a soudružnost týmu. V aktivitě je kladen důraz na spolupráci žáků bez verbální komunikace. Stěžejní je vzájemná pomoc při narušení osobní zóny a prožitek vzájemné pomoci při společném plnění úkolu. Po provedení každého úkolu je třeba zdůraznění faktoru pomoci, „záchrany“. Lávka se dvakrát opakuje. Nejdříve se žáci na lávce řadí dle data narození (snaha najít společnou techniku), podruhé dle barvy očí (oční kontakt). Při porušení pravidel je ztížená aktivita odebráním židle (lávky). Cíle: Žák si vyzkouší, jaké pocity zažívá při narušení osobní zóny. Zjistí, zda je schopný splnit společný úkol.
43
Organizace: Žáci během programu stojí na židlích. Je třeba aktivitu uvést jako náročnou a nebezpečnou. Důležitá je motivace. Učitel musí dát najevo, že věří žákům, že jsou schopni tuto aktivitu zvládnout. Celou aktivitu doprovází motivační hudba, která má podpořit fantazii, navození atmosféry a celkové uvolnění. Podrobnosti uvedeny v příloze 4. Postup: Učitel vyzve žáky, aby si každý vzal židli a vytvořili velký půlkruh. Židle musí být těsně vedle sebe. Úkolem žáků je si stoupnout si na židle. Poté učitel vysvětlí pravidla. Úkolem aktivity je, aby se žáci seřadili bez jakéhokoliv zvukového projevu podle data narození. Žáci nesmí používat občanské průkazy, mobilní telefony, jde pouze o neverbální komunikaci. Učitel musí před zahájením říct, na kterém konci půlkruhu je leden a kde prosinec. Nejdůležitějším pravidlem je, že učitel má právo při jakémkoliv zvuku odebrat židli toho, kdo hlučil. Tím se lávka stává nebezpečnou. Je třeba žáky motivovat (příloha 4). Stačí jeden ze spolužáků, který bude vydávat zvuky a celá lávka se nemusí podařit. Pokud při odebírání židle se jeden žák na židli neudrží, učitel mu povoluje se vrátit na lávku ke svým spolužákům. Cílem aktivity není vyřadit žáky ale podpořit jejich vzájemnou komunikaci. Pokud dojde k rozpadu celé lávky, je třeba si se žáky sednout a říct si, proč se to stalo. Dále je třeba se žáky diskutovat, zdali byli se svým výkonem spokojeni, či nespokojeni a proč. V případě, že se žákům aktivita nepovedla na první pokus, je vhodné dát jim možnost zažít úspěch prostřednictvím druhého kola, kdy se žáci řadí podle barvy očí. Opět je třeba zdůraznit, kde budou začínat oči světlé a kam se budou řadit oči tmavé. Principem poznání barvy očí je vytvoření trojice, kdy jeden rozsoudí dvojici stojící vedle sebe. Je však vhodné, aby si na princip přišli žáci sami. Na konci aktivity učitel zkontroluje barvu očí a je vhodné přidat ke každým očím přirovnání. Tato část aktivity je důležitý pro přímý pohled z očí do očí mezi žákem a učitelem.
44
Zpětná vazba: Po ukončení aktivity je nutné, aby učitel se žáky celou aktivitu zhodnotil. Formou diskuze se dotazoval žáků, zda bylo těžké úkol splnit, jestli to bylo někomu nepříjemné, zda může někdo jmenovitě označit svého zachránce. Je nutné se snažit třídu i při neúspěchu podpořit a vyzvat k zamyšlení. Je možné aktivitu na konci výukového programu opakovat.
45
5.1.3 Druhý výukový den Rozpis jednotlivých aktivit 2. výukového dne Aktivita Téma
1.
Čas
Učební
Výuková
Poznámky k
(min.)
pomůcky
metoda
organizaci
Poslouchej a 60
předlohy, fixy,
cvičení,
Žáci sedí na
maluj
papír, podložky,
vysvětlování
židlích zády k
rozřazovací
sobě
lístečky Přestávka: 10 min 2.
Naslouchej
60
mi
Rozřazovací
vysvětlování,
Žáci odklidí židle
lístečky
diskuze
a sedí na zemi. Následně jsou rozděleni do dvojic
Přestávka: 10 min Kotel
30 – 60
diskuze
Žáci sedí na zemi
3.
Pomůcky k jednotlivým aktivitám, které je nutné připravit před zahájením dne: Aktivita č. 1 - Poslouchej a maluj: je nutné si připravit dva typy předloh podle počtu žáků. Žáci budou rozděleni do dvojic. Každý z dvojice má jinou předlohu. Rozřazovací lístečky. Doba přípravy 5 min. Aktivita č. 2 - Naslouchej mi: Rozřazovací lístečky. Doba přípravy 3 min.
46
1. Aktivita - Poslouchej a maluj Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
60 min. předlohy, fixy, papír, podložky, rozřazovací lístečky
cvičení,
Žáci sedí na
vysvětlování
židlích.
Charakteristika aktivity: Aktivita je zaměřena na verbální komunikaci dvou lidí. Jde pouze o naslouchání ústního projevu bez neverbálních projevů. Pro kadeřníka je důležité dokázat naslouchat a jednat jen podle mluvených pokynů. Cíle: Žáci si vyzkouší, zda umí naslouchat a jednat podle pokynů druhého člověka. Organizace: Žáci se rozdělí do dvojic. Učitel může nechat na žácích, aby se rozdělili samostatně, nebo může použít aktivitu na rozřazení do dvojic, např. Blázinec. Blázinec: Učitel si připraví lístečky z přílohy 5. Úkolem žáků je najít druhého do dvojice. Při velkém počtu žáků a kreativním složení kartiček je aktivita velice zábavná. Po rozdělení žáků do dvojic si každá dvojce vezme židle a sedne si zády k sobě. Jednotlivé dvojice můžou být rozprostřeny po třídě. Je však nutné, aby se vzájemně nerušili. Postup: Učitel představí aktivitu a vysvětlí pravidla. Úkolem žáků je se domluvit, kdo bude přijímač a kdo vysílač. Úkolem vysílačů je popsat příjemci obrázek, který bude mít na předloze, bez toho, aby sdělil přesný název toho, co na předloze vidí. V případě draka nesmí vysílač říct „na obrázku vidím draka“, ale musí obrázek rozdělit na dílčí části, jako je kolečko, oblouček, čára vlevo dole. Úkolem přijímače je přenést informace na prázdný papír. Je důležitá vzájemná komunikace mezi oba účastníky. Příjemce se může pro usnadnění ptát na informace, které nejsou jasné. Po dokončení výtvoru je 47
důležitá zpětná vazba a pak se dvojice vymění. Učitel rozdá nejdříve prázdné papíry s podložkami a fixy a pak rozdá předlohu vysílačům. Je důležité, aby příjemci předlohu neviděli. Zpětná vazba: Probíhá formou diskuze ve společném kruhu s každou dvojicí zvlášť. Je vhodné, aby žáci z dvojice seděli vedle sebe. Následně každá dvojice ukáže svůj výtvor spolužákům a vlastními slovy ho ohodnotí. Učitel se dotazuje na jejich vzájemnou komunikaci: „Co bylo překážkou.“ „Zda byla aktivita těžká.“ Při druhém kole se učitel ptá žáků, ve které pozici se cítili lépe. Je nutné rozebrat důležitost naslouchání pro profesi kadeřníka. Učitel musí zdůraznit, jak je z pohledu kadeřníka důležité zjišťovat podrobnosti k informaci, kterou nepochopili a jak je snadné díky nepochopení informace změnit její obsah. 2. Aktivita - Naslouchej mi Čas
Pomůcky
60 min. rozřazovací lístečky
Metody
Poznámky k organizaci
vysvětlování,
Žáci odklidí židle a sedí na zemi.
diskuze
Následné rozdělení do dvojic.
Charakteristika: Aktivita je založena na vzájemném naslouchání dvou účastníků diskuze. Naslouchání je v profesi kadeřníka velice důležité. Zákazník během kadeřnického úkonu často vypráví příběhy a očekává kadeřníkovu odezvu. Proto je nesmírně důležité naučit se zákazníkovi nebo zákaznici naslouchat. Cíl: Přiblížit žákovi, že je důležité naslouchat každému sdělení a vnímat jeho obsah.
48
Postup: Učitel vysvětlí cíl aktivity a opět rozdělí žáky do dvojic. Je vhodné, aby se složení dvojic změnilo. Učitel může použít stejnou rozřazovací aktivitu, jako v minulých aktivitách uvedených v příloze 5. Dvojice si pohodlně sednou na zem tak, aby se vzájemně nerušily. Po usazení žáků učitel vysvětlí pravidla. Během následujících patnácti minut bude jeden z dvojice vyprávět nějaký příběh. Úkolem toho druhého bude naslouchat a zaměřit se na detaily příběhu. Po uplynutí limitu posluchač nahlas přetlumočí ostatním žákům příběh, který právě vyslechl. Po jeho výkladu ho vypravěč doplní a zhodnotí, kolik si toho dokázal zapamatovat. Následně se dvojice vymění. Zpětná vazba: Je vhodná otevřená diskuze. Učitel podněcuje žáky otázkami, např.: zda se žákům stává, že někoho poslouchají a přitom myslí na něco jiného. Je důležité, aby učitel kladl důraz na nutnost naslouchání svým zákazníkům. Pokud se stane, že kadeřník nevnímal zákazníkův projev, a on od něj očekává odpověď, je třeba se zákazníkovi omluvit a přiznat se k nepozornosti, než aby kadeřník odpovídal na otázku, která mu unikla. 3. Aktivita - Kotel Čas
Pomůcky
30 – 60 min.
Metody
Poznámky k organizaci
diskuze
Žáci sedí na zemi.
Charakteristika aktivity: Aktivita je zaměřena na rozvoj schopnosti naslouchat druhým a dokázat vyjádřit svůj názor. V kadeřnické profesi se kadeřník setkává s množstvím lidí, kteří mají různé názory. Je třeba, aby si žák vyzkoušel, jaké to je, stát před kolektivem, který má na problematiku jiný názor a dokázal se vyjádřit. Cíl: Žák se naučí prezentovat svůj názor na dané téma před ostatními, jejichž pohled na problematiku může být rozdílný.
49
Organizace aktivity: Učitel vyzve žáky, aby uklidili židle. Žáci se usadí do kruhu na zem. V aktivitě je klíčová postava učitele v roli moderátora. Učitel se snaží žáky podněcovat k diskuzi a je třeba, aby dokázal udržet emoce názorově rozdílných stran. V pravidlech je nutné, aby učitel striktně zdůraznil, že hovoří ten, kdo je vyzván a že diskuze je výměna názorů, což znamená, že v diskuzi neexistuje „správný“ a „špatný“ názor. Každý má právo zastávat svůj postoj a být respektován ostatními. Postup: Učitel uvede aktivitu jednoduchým způsobem. Zpravidla stačí několika slovy vyslovit téma, o kterém se rozvine diskuze. Téma diskuze bude „Kouření zákazníků během kadeřnického úkonu“. Po sdělení tématu udá instruktor tři možnosti názoru k tématu. Možnosti: „Ano. Ne. Nejsem rozhodnutý – nevím“. Potom vyzve účastníky, aby vyjádřili svůj názor tím, že se rozmístí do rohů místnosti podle toho, se kterou názorovou variantou nejvíce souhlasí. Toto rozmístění dává prostor vyjádřit se i méně průbojným jedincům, vyjádřit se beze slov. Rozmístěním do skupin vytvoří žáci tři týmy. Mezi nimi otevře instruktor diskuzi tím způsobem, že se postaví do středu místnosti, do „kotle“, a uděluje střídavě slovo jednotlivým žákům ze skupin tak, aby zazněly názory všech stran. Jednotliví mluvčí zůstávají ve své skupině, ale musí se postavit. Mluví pouze ten, koho učitel vyzve, tedy ten, co stojí. Tato diskuze probíhá do té doby, dokud je téma nosné. Po ukončení diskuze mezi žáky může učitel, který během celé aktivity zastává neutrální postoj, vyjádřit svůj názor. Může však nechat svůj názor nevyřčený.
50
5.1.4 Třetí výukový den Rozpis jednotlivých aktivit 3. výukového dne. Aktivita
Téma
Čas
Učební
Výuková
Poznámky
(min.)
pomůcky
metoda
k organizaci
1.
Kdo mluví
30 – 60
inscenační,
Žáci sedí na
diskuze
židlích.
Kartičky (viz
vysvětlování,
Žáci sedí
příloha)
inscenační,
v kruhu na
diskuse,
zemi.
pravdu Přestávka: 10. min 2.
Hrej!
50
předvádění Přestávka: 10. min 3.
Black box
60
Papíry, fixy,
diskuze
pastelky,
Žáci sedí na zemi.
podložky 4.
Závěr výukového
20
Lístečky pro zpětnou vazbu
diskuze
Žáci sedí na zemi.
programu
Pomůcky k jednotlivým aktivitám, které je nutné připravit před zahájením dne: Aktivita č. 2 - Hrej!: Je nutné si vytisknout a rozstříhat kartičky s modelovými situacemi z přílohy 7. Aktivita č. 4 - Závěr výukového programu: připravené vytisknuté a rozstříhané lístečky z přílohy 8.
51
1. Aktivita - Kdo mluví pravdu Čas
Pomůcky
30 – 60 min.
Metody
Poznámky k organizaci
inscenační, diskuze
Žáci sedí na židlích.
Charakteristika aktivity: Aktivita je zaměřena na verbální a neverbální komunikaci. Podstatou aktivity je správné čtení všech signálů řeči těla. Aktivita spojuje cíl aktivity Působení řeči těla s verbální komunikací. Ne každý ze zákazníků se dokáže přesně verbálně vyjádřit, a proto je porozumění všem signálům komunikace pro kadeřníka velice důležité. Cíle: Žák dokáže rozpoznat a porozumět jednotlivým komunikačním signálům. Organizační formy: Učitel vyzve žáky, aby uspořádali židle na jednu stranu učebny tak, aby všichni viděli na učitele, který stojí před nimi. Postup: Učitel se postaví před žáky a oznámí cíl aktivity. Podstatou aktivity je rozeznat z verbálních a neverbálních projevů celého těla, kdo ze spolužáků říká pravdu a kdo lže. Tři dobrovolníci se odeberou za dveře a domluví se na příběhu, který se jednomu z nich stal. Poté, co jsou všichni tři s příběhem seznámeni, vrací se zpět do třídy a jeden po druhém vypráví tento stejný příběh, jako by se stal každému z nich. Úkolem žáků je rozeznat, kdo mluvil pravdu a kdo lhal. Po rozluštění je třeba diskutovat o tom, které signály posluchače zaujaly (např. nervozita, tření dlaní, škrábání na hlavě, pohupování). Je nutné, aby učitel předvádějící žáky pochválil, a tím motivoval další dobrovolníky. Po ukončení prvního příběhu se vybere další trojice dobrovolníků a celá aktivita se opakuje, dokud jsou žáci aktivní.
52
Zpětná vazba: Je vhodné, aby učitel zopakoval hlavní význam aktivity a důležité momenty, např. kdo se jasně prozradil, nebo kdo umí nejlépe své projevy ovlivnit a tím lépe lhát. 2. Aktivita - Hrej! Čas
Pomůcky
50 min. kartičky (příloha 7)
Metody
Poznámky k organizaci
vysvětlování,
Žáci sedí v kruhu na
inscenační, diskuze
zemi.
Charakteristika aktivity: Aktivita je tvořena reálnými modelovými situacemi, se kterými se mohou žáci během odborného výcviku setkat. Během aktivity si vyzkouší nácvik jednotlivých situací a budou se snažit na ně reagovat. Cíle: Žák si vyzkouší reálné modelové situace odehrávající se v kadeřnickém salonu či odborném výcviku. Organizační formy: Učitel vyzve žáky, aby se posadili do kruhu a dovnitř postavili židli. Učitel si nachystá vytisknuté kartičky s modelovými situacemi z přílohy 7. Postup: Učitel si sedne s žáky do kruhu a představí cíl aktivity. Důležitá je motivace. Je třeba, aby učitel zdůraznil reálnost situací. Učitel ujistí žáky, že pokud si natrénují jednotlivé situace při této aktivitě, bude pro mě řešení podobných situací v odborném výcviku mnohem jednoduší. Po představení aktivity učitel vysvětlí průběh aktivity. Na kartičkách jsou napsány modelové situace, které mohou nastat v průběhu kadeřnického úkonu. Ve dvojicích budou žáci předvádět jednotlivé situace před svými spolužáky. Výběr, kdo bude představovat zákazníka a kdo kadeřníka, je na volném výběru dvojice. 53
Dvojice svou situaci odehraje uprostřed kruhu. Pro zákazníka je uvnitř připravena židle. Během jejich výstupu učitel ani žáci nezasahují. Po ukončení svého projevu si účastníci sednou mezi ostatní spolužáky a učitel otevře diskuzi. Je nutné, aby učitel hned jejich výstup hodnotil pozitivně, aby měli během hodnocení svých spolužáků ze svých výkonů dobrý pocit. Poté se učitel dotazuje účastníků, jak jsou spokojeni se svým výkonem. Jestli se snadno dohodli na rozdělení rolí. Zda by situaci přehráli znovu jinak. Následně se učitel táže žáků, jestli si myslí, že během situace oba účastníci jednali správně. Je nutné, aby učitel celou situaci rozebral a pokud došlo k výrazné chybě, je možné účastníky vyzvat k tomu, aby situaci nyní přehráli správně. Dále následuje další dvojice a celý postup se opakuje. Zpětná vazba: Je důležité, aby učitel celou aktivitu shrnul a kladl důraz na důležitost správného zvládání těchto situací. 3. Aktivita - Black box Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
60
papíry, fixy, pastelky,
min.
podložky
diskuze
Žáci sedí na zemi.
Charakteristika: Tato aktivita slouží k uvědomění si svého vlastního jednání. Ukazuje žákům, co jsou o sobě schopní prozradit a jakým způsobem by se tyto informace mohly otočit v jejich neprospěch. Organizační formy: Učitel vyzve žáky, aby se posadili do kruhu na zem. Do středu kruhu dá papíry, fixy, pastelky.
54
Postup: Učitel sedí s žáky na zemi a výkladem seznámí žáky s cílem poslední aktivity. Je důležité, aby učitel navedl příjemnou atmosféru, aby měli žáci z programu pozitivní pocit. Učitel vyzve žáky, aby si každý vzal papír, na kterém je předtištěná krychle z přílohy 8. Úkolem žáků je do jednotlivých čtverců nakreslit nejdůležitější etapy nebo okamžiky svého života. Žáci i s učitelem začnou malovat. Je vhodné pustit hudbu k navození klidné atmosféry. Po dokončení všech krychlí si žáci sednou zpět do kruhu a jejich úkolem je říct jaké situace zvolili a proč si myslí, že právě tyto situace byly pro jejich život důležité. Pro podporu žáků může začít učitel. Je důležité, aby o sobě neřekl žádné intimní informace. Dále žáci postupují podle směru hodinových ručiček. Výpovědi některých žáků můžou být intimní, učitel proto výpovědi žáků nekomentuje a pracuje s tichem. Zpětná vazba: Je důležité, aby učitel vysvětlil, že není vhodné říkat zákazníkovi cokoliv o svém soukromí. Sdělováním intimních informací zákazníka nezatěžujeme. Zákazník přišel s jasným cílem změnit svůj vzhled a svěřit se svými problémy. Úkolem kadeřníka je zákazníka vyslechnou, ale neopětovat vlastními příběhy, i pokud zákazníka zná již delší dobu. V kadeřnictví je mnoho lidí a nikdy není jisté, kdo rozhovor slyší. Je nutné, aby si žák uvědomil, jak rychle se informace dokáží šířit. 4. Závěr výukového programu Čas
Pomůcky
Metody
Poznámky k organizaci
20 min. lístečky pro zpětnou vazbu
diskuze
Žáci sedí na zemi.
Postup: Učitel zůstane s žáky v kolečku. Zhodnotí celý výukový program. Ohodnotí jednotlivé aktivity a může oslovit jednotlivé žáky, pokud to situace vyžaduje. Pro zpětnou vazbu žáků má učitel připravený míč. Míč slouží k přesnému určení žáka, který má prostor pro své vyjádření, co mu výukový program přinesl, jak se mu líbil a zda by něco změnil. Projev každého žáka je individuální, učitel může klást doplňující otázky. 55
Po ukončení projevu žák hodí míč dalšímu spolužákovy, kterého si libovolně vybere. Po vystřídání všech účastníků učitel žákům poděkuje a poprosí je o závěrečnou písemnou zpětnou vazbu, kterou má připravenou na lístečcích uprostřed kruhu. Žáci po vyplnění zpětné vazby mohou odejít a program tímto končí.
56
6 DISKUZE V rámci diskuze se budu věnovat zhodnocení úskalí tvorby výukového materiálu především budoucím učitelem a možnostmi jeho dalšího využití. Na počátku tvorby návrhu výukového materiálu v praktické části bakalářské práce jsem měla jasnou představu o cílech, kterých chci se žáky dosáhnout. Na začátku práce bylo zapotřebí analyzovat dostupnou literaturu a především utřídit informace týkající se odborných kompetencí, výukových metod a potřebných didaktických prostředků. Za důležitý a nelehký úkol hodnotím podrobný popis výukového materiálu z různých hledisek, kterými jsou: materiální a časové možnosti škol, úroveň znalostí a dovedností žáků, schopnosti žáků, schopnosti učitele, struktura jednotlivých aktivit a jejich návaznost. Bohužel nebylo možné se držet žádné odborné literatury zaměřené na komunikaci kadeřníka se zákazníkem, neboť odborná literatura na toto téma nebyla zatím v ČR zpracována. Jediná učebnice, která se alespoň okrajově zabývá tímto tématem je Příručka pro kadeřnice od Hulskena at el. (2005). Tato učebnice se však zabývá pouze teoretickou částí a neobsahuje didaktické materiály vhodné pro samotnou výuku. Tímto se dostávám k jádru problému tvorby výukového materiálu. Osobně jsem tak narazila na problém hned v úvodu, kdy jsem navrhovala náplň aktivit jednotlivých dnů. Problémem byla má neznalost vědomostí a dovedností žáků v oblasti komunikačních znalostí, neboť jsem se nemohla řídit žádnou odbornou publikaci, která by tuto problematiku obsahovala. Navíc vědomosti a dovednosti žáků jednotlivých tříd a škol se mohou lišit. Na druhou stranu RVP určuje výstupy, které by žáci měli v daném ročníku zvládnout. Realita však může být odlišná. Výukový materiál je navržen tedy tak, aby si učitel mohl výukový materiál přizpůsobit. Jediným dokumentem, který hovoří o rozvíjení komunikačních kompetencí žáků je Rámcový vzdělávací program, vydaný Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy, ze kterého jsem při tvorbě jednotlivých aktivit vycházela. Důležitým krokem při tvorbě materiálů bylo navrhnout metody, které budou při realizaci výukového materiálu použity. Zaměřila jsem se na vyučovací metody, které popsal Zlámal (2009) a pro oživení aktivit jsem také zvolila aktivizační metody podle 57
Kotrby a Laciny (2007). Kotrba a Lacina se také zmiňuje o organizačních formách výuky, které jsou nezbytné pro realizaci výukového materiálu. Po navržení aktivit, organizačních forem a metod následoval finální návrh výukového materiálu. Jako inspirace mi sloužila publikace, kterou zpracoval Lepil (2010) s názvem Teorie a praxe tvorby výukových materiálů. Publikace slouží pro tvůrce výukového materiálu jako návod. Obsahuje konkrétní teorii a příklady výukových materiálů a učebních listů pro žáky a učitele. Jako model pro tvorbu výukového materiálu mi sloužily aktivity z Minimálně preventivního programu Pedagogicko-psychologické poradny pro drogové a jiné závislosti, Brno, Sládkova 46, které jsem měla možnost vyzkoušet jako Peer pracovník v praxi. Při tvorbě aktivit zaměřených na komunikaci mezi kadeřníkem a zákazníkem jsem využila všech pozitivních i negativních zkušeností a materiály jsem vytvořila tak, aby i učitel, který se s touto formou práce setká poprvé, dokázal pracovat s materiálem tak, aby se vyvaroval větších chyb a omylů. Proto jsem v práci zdůrazňovala potřebu přípravy před samotnou aktivitou, vždy jsem uváděla délku trvání, pomůcky, metody a podrobný postup. Dále jsem kladla důraz na zpětnou vazbu, která je u takové formy práce se žáky nezbytná. Pro lepší představu a jistější nástup učitele jsem přidala u prvních čtyř aktivit také konkrétní výklad pro učitele. Aby mohl být výukový materiál hned použit, jsou v práci přiloženy přílohy, které zjednodušují učiteli přípravu. K prohloubení výukového materiálu je možné aktivity navrhnou do více dnů. Je možné také přidat další aktivity na verbální a neverbální komunikaci a připojit rozhovor mezi kadeřníkem a zákazníkem. Závěrem diskuze lze říct, že výukový materiál zaměřený na komunikaci kadeřníka se zákazníkem by mohl být efektivním způsobem a prostředkem výuky. Apeluji proto na učitele odborného výcviku, aby věnovali více času přípravě komunikace žáka se zákazníkem, seznámili se s aktivitami podporujícími verbální a neverbální komunikaci. První úkony na zákazníkovi jsou často stěžejním bodem motivace žáka pro jejich budoucí profesi.
58
7 ZÁVĚR Bakalářská práce je zaměřena na zpracovaní výukového materiálu zaměřeného na komunikaci kadeřníka se zákazníkem. Před samotnou tvorbou výukového materiálu bylo nutné analyzovat odbornou literaturu a další zdroje. Podstatou výukového materiálu je složení aktivit zaměřených na verbální a neverbální komunikaci. Komunikaci si dovoluji označit jako základní dovednost každého kadeřníka. Umění komunikovat je základním předpokladem ke spokojenosti zákazníka s kadeřnickými službami. Komunikační schopnosti jsou nedílnou součástí praktického vyučování žáka na středním odborném učilišti i dalšího profesního života kadeřníka. Zda se v budoucnu stane žák úspěšným, oblíbeným a vyhledávaným kadeřníkem. Komunikace mezi profesionálním kadeřníkem a zákazníkem je velmi zajímavé a rozsáhlé téma. Každá činnost nebo úkon, který kadeřník vykonává, má základ v teoretické přípravě a oporu v odborné literatuře. Je tedy otázkou, proč komunikace kadeřníků se zákazníky takovou oporu v literatuře nemá. Jednou z možností, která se zde jako odpověď nabízí, je podceňování důležitosti komunikace. Dalším důvodem může být přesvědčení učitelů, že umění komunikace je přirozenou součástí osobnosti člověka a je nám dáma od narození. Tento názor se však nezakládá na výzkumech, naopak výzkumy potvrzují, že i komunikaci lze naučit a zvláště komunikaci v určitých situacích je nutné trémovat. Přesto, že můžeme nalézt knihy zaměřené na komunikaci např. Křivohlavý (1988) Jak si lépe rozumíme, Thiel (2002) Řeč těla prozradí, Tureckiová (2007) Klíč k účinnému vedení lidí, Kanit (2005) Umění úspěšné komunikace atd., dosud není k dispozici kniha, která by se přímo zaměřovala na komunikaci pracovníků v oblasti služeb (kadeřník, kosmetička, krejčová, masér) se zákazníkem. Na trhu by se uplatnila kniha, která by přímo obsahovala návody, jak se zachovat v různých modelových situacích, rozhovory zákazníků a odborných pracovníků, které by mohli pomoci mladým absolventům stanovené profese. Je třeba nejen rozšířit literaturu, ale také zavést praktická cvičení v rámci odborné praxe, nebo odborných předmětů, např. psychologie.
59
Hlavním cílem celého výukového materiálu bylo vytvořit pro žáky jednotlivé aktivity, které povedou k jistějšímu vystupování před zákazníky. Tyto aktivity vedou žáky k sebejistotě a zbavují je ostychu a trémy. Cíl mé bakalářské práce byl splněn. Výukový materiál je vytvořen zcela komplexně a připraven k okamžitému použití učitelem. Veškeré aktivity jsou zaměřeny na komunikaci a komunikační dovednosti oboru vzdělání kadeřníka se zákazníkem.
60
Seznam použité literatury DEVITO, J. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2001. 420 s. ISBN 80-7169-988-8. GALLO, J. Rétorika v teórii a praxi. 3. vyd. Prešov: Dominanta, 2004. 137 s. ISBN 80-967349-1-1. HOLIČ, Š. Retorika: stručne a nenaročne o tom, čo by mal rečník vedieť. 1.vyd. Nitra: Enigma, 2004. 85 s. ISBN 80-85471-99-X. HULSKEN, M., et al. Příručka pro kadeřnice. Translation, 2005. ISBN 80-86706-12-5. KANITZ, A. Umění úspěšné komunikace: jak uspět v každém rozhovoru. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. 112 s. ISBN 80-247-1222-9. KOTRBA, J., LACINA L, Praktické využití aktivizačních metod ve výuce. 1. vyd. Brno: Barrister a Principal, 2007. 126 s. ISBN 978-80-87029-12-1. KERN, H., et al. Přehled psychologie. 1. vyd. Praha: Portál, 1999. 296 s. ISBN 80-7178-240-8. KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe rozumíme. 1.vyd. Praha: Svoboda, 1988. 276 s. LEPIL, O. Teorie praxe tvorby výukových materiálů. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2010. 97 s. ISBN 978-80-244-2489-7. MAŇÁK, J. Nárys didaktiky. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2001. 104 s. ISBN 80-210-1661-2. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd.
Praha: Grada, 2003.
368 s. ISBN 80-247-0650-4. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi 2., doplněné a přepracované vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6. NELEŠOVSKÁ, A. Pedagogická komunikace. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého, 2002. 181 s. ISBN 80-244-0510-5. 61
RABUŠICOVÁ, M. K sociologii výchovy, zdělávání a školy. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 1991. 123 s. ISBN 80-210-0328-6. ŘEZÁČ,
J.
Sociální
psychologie.
1.
vyd.
Brno:
Paido,
1998.
268
s.
ISBN 80-85931-48-6. ŠEDIVÝ, V. Sociální komunikace. 1. vyd. Brno: Mendelova zemědělská a lesnická univerzita Brno, 2009. 139 s. ISBN 978-80-7375-277-4. ŠTĚPANÍK, J. Komunikace: umění jednat s lidmi 2. 1. vyd. PRAHA: Grada, 2005. 164 s. ISBN 80-247-08444-2. TURECKIOVÁ, M. Klíč k účinnému vedení lidí:odemkněte potenciál svých spolupracovníků. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 128 s. ISBN 978-80-247-0882-9. VENGLÁŘOVÁ, M., MAHROVÁ, G. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada, 2006. 144 s. ISBN 80-247-1262-8. ZLÁMAL, J. Didaktika profesionálního vzdělávání v širším pedagogickém kontextu. 1. vyd. Praha: UJAK, 2009. 208 s. ISBN 978-80-86723-79-2.
62
8 SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1 – Rozřazovací aktivity Příloha 2 – Působení řeči těla – rozřazovací kartičky Příloha 3 – Dílčí předlohy výkladu učitele žákům Příloha 4 – Přechod přes lávku, příběh a hudba Příloha 5 – Blázinec – rozřazovací kartičky Příloha 6 – Předlohy k aktivitě Poslouchej a maluj Příloha 7 – Modelové situace k aktivitě Hrej Příloha 8 – Předloha k aktivitě Black box
63
Příloha 1 Rozřazovací aktivity Tahej: Učitel si připraví počet sirek, podle počtu žáků. Rozdělí sirky na dvě poloviny a jedné z nich udělá na stejném konci tečku. Pak všechny sirky sevře do dlaně a nechá žáky. Aby si každý žák vytáhl sirku podle své libosti. Úkolem žáků je najít svou skupinu. Zvěřinec: Učitel si podle počtu žáků připraví stejný počet lístečků. Rozdělí je na poloviny a na každou polovinu napíše zvíře se specifickým zvukem jako je kráva a osel. Úkolem žáka je vylosovat si lísteček a předvádět zvuk typický pro jeho zvíře na lístečku. Ve třídě budou slyšet dvě zvířátka: „bů“ a „i á“. Každý se žáků se snaží připojit ke svému stádu. Lístečky - Zvěřinec
Osel
Osel
Osel
Osel
Osel
Osel
Osel
Osel
Osel
Kráva
Kráva
Kráva
Kráva
Kráva
Kráva
Kráva
Kráva
Kráva
64
Příloha 2 První výukový den, 5. aktivita – Působení řeči těla Učitel na jednotlivých obrázcích vysvětlí žákům jednotlivé projevy posturologie, mimiky a haptiky. Působení řeči těla: Všechny obrázky jsou použity z knihy PEASE, A. Řeč těla prozradí, 1. vyd. Praha: Postál, 2008. 360 s. ISBN 978-80-7367-449-6.
Překřížené ruce značí ohrožení
Zdvižené prsty nahoru značí, že je všechno v pořádku
Zaťaté pěsti značí naštvanost
65
Překřížené ruce s otevřenými dlaněmi značí nejistotu
Projev nejistoty
Projev rozčílení
Projev rozhodování
Otevřený postoj značí poddajnost
66
Neutrální postoj. „postoj v pozoru“
Postoj s nakročením kupředu udává bezprostřední směr chůze
Zkřížené nohy značí nepřístupnost
Postoj s roztaženými nohy značí dominantnost.
67
Projevy mimiky
Haptika Všechny obrázky jsou použity z knihy PEASE, A. Řeč těla prozradí, 1. vyd. Praha: Postál, 2008. 360 s. ISBN 978-80-7367-449-6.
68
Rozřazovací kartičky První výukový den, 4. aktivita - První dojem První část – Posturologie Rozřazovací kartičky je nutné jednotlivě nastřihat před zahájením aktivity na 18 kousků.
Povislé držení těla
Mírně roztažené nohy s rovnoměrným zatížením
(nejistota, nezájem)
Volné držení těla s váhou na jedné noze (uvolnění)
Povislé držení těla (nejistota, nezájem)
(zájem)
Nerovné držení těla, mírně roztažené nohy, špičky vytočené ven (předstírání zájmu)
Překřížené nohy
Ruce zkřížené na prsou
(nechuť, strach)
( odmítání, nesouhlas)
Mírně roztažené nohy
Nerovné držení těla, mírně
s rovnoměrným zatížením
roztažené nohy, špičky
(zájem)
vytočené ven (předstírání zájmu)
69
Volné držení těla s váhou
Překřížené nohy (nechuť,
Ruce zkřížené na prsou
na jedné noze (uvolnění)
strach)
(odmítání, nesouhlas)
Mírně roztažené nohy
Nerovné držení těla, mírně
s rovnoměrným zatížením
roztažené nohy, špičky
(zájem)
vytočené ven (předstírání
Povislé držení těla (nejistota, nezájem)
zájmu)
Volné držení těla s váhou
Překřížené nohy (nechuť,
Ruce zkřížené na prsou
na jedné noze (uvolnění)
strach)
(odmítání, nesouhlas)
70
Druhá část – Mimika Rozřazovací kartičky – nutné nastříhat pře zahájením aktivity, každou kartičku jednotlivě na 18 kousků
Šťastný (mimika)
Překvapený (mimika)
Vystrašený (mimika)
Smutný (mimika)
Rozhněvaný (mimika)
Znechucený (mimika)
Šťastný (mimika)
Překvapený (mimika)
Vystrašený (mimika)
Smutný (mimika)
Rozhněvaný (mimika)
Znechucený (mimika)
Šťastný (mimika)
Překvapený (mimika)
Vystrašený (mimika)
Smutný (mimika)
Rozhněvaný (mimika)
Znechucený (mimika)
71
Třetí část – Haptika Rozřazovací kartičky – nutné nastříhat před zahájením aktivity, každou kartičku jednotlivě na 18 kousků.
72
73
Příloha 3 Dílčí předlohy možného provedení výkladu žákům pro učitele Pro pevný start je nutné aby, učitel mluvil přesně a jasně. Pro lepší orientaci jsou zde uvedeny přesné výklady pro žáky. Je však vhodné, aby učitel mluvil přirozeně. Následující výklady tedy slouží, pouze jako předloha. Výklad k úvodu programu „Jak už jsem uvedla, celý program bude trvat po dobu tří. Abychom to spolu všechno zvládli, je třeba dodržovat pár pravidel. Abyste neměli sklíčený pocit, nabízím vám, že pravidla určíme spolu tak, abychom je všichni zvládli dodržovat. Během každého dne nás čekají různé aktivity a je možné, že již na začátku budete cítit, že vám aktivita není příjemná. Je však nutné si uvědomit, že tady spolu budeme pracovat jako tým a vaše neúčast v aktivitách by nabourala celou organizaci bloku. Budeme chovat ohleduplně ke svým spolužákům, je zbytečné zmiňovat posměšky a urážky. Nejsme tu jen, abychom se programu účastnili, ale především si ho užili. Je také důležité, abychom se nepřekřikovali a neskákali do řeči. Bereme ohled na individualitu každého z nás. Pokud má někdo z vás návrh, budu ráda, když ho řekne. Spolu ho zvážíme, a pokud je v našich silách ho dodržet, pak ho autor napíše na papír uprostřed kruhu. Až spolu pravidla sestavíme, vyvěsíme se je tady na oči nás všech, aby, jsme se po prohřešcích neměli na co vymlouvat. Já však věřím, že pokud si pravidla zvolíme sami, nebude s jejich dodržováním problém“. Výukový den 1 – aktivita 3: Zeď nářků Příklad, jakým může výklad učitele proběhnout: Tako velká tabule, je tady pro vaše vyjádření nesouhlasu nějaké aktivity, která vám bude během kurzu nepříjemné. Můžete na ni psát vždy před zahájením výukového bloku, nebo po jeho ukončení. Je zcela anonymní, takže pokud se stydíte říct váš názor mě nebo svým spolužákům do očí, máte zde možnost se svobodně vyjádřit. Pokud bude v mých silách vaše stížnosti napravit, tak na nich ráda zapracuji. Zeď stejně jako vy, můžu využít i já sama“.
74
Výukový den 1 – aktivita 4: První dojem Příklad, jakým může výklad učitele proběhnout: „První aktivita bude zaměřena na první dojem. S prvním dojmem se setkáváte, už když vstoupí zákazník do dveří salonu. Máte někdo tušení co je to první dojem? Co řadíte do prvního dojmu. Myslíte, že je pro naši profesy důležitý? Co ovlivňuje první dojem? Myslíte, že je první dojem vždy pravdivý? Necháte se ovlivnit prvním dojmem? Teď vás rozdělím do dvou týmů a každému dám papír a fixi. Vašim úkolem je vytvořit myšlenkovou mapu. Zamyslete se, nad otázkami, které jsme si kladli a pokuste se je přenést do nějakého uceleného celku. Forma mapy je na vás a vaší fantazii. Snažte se pracovat jako tým a zhodnoťte všechny návrhy, které vyplynou ze společné diskuse. Snažte se komunikovat tak, aby vás co nejméně slyšel druhý tým. Po splnění tohoto úkolu, budete své mapy prezentovat druhému týmu. Na vytvoření myšlenkové mapy máte cca. 30 minut. Pokud nemáte žádné dotazy, můžete se postit do práce“.
75
Příloha 4 Výukový den 1 – aktivita 6: Přechod přes lávku Motivační hudba a příběh: Motivační hudba je vhodná k navození atmosféry a podpory aktivity. Je vhodné tuto aktivitu namotivovat do příběhu, který žáky strhne. Návrh příběhu: Učitel nabídne žákům, že pokud dokážou splnit tuto aktivitu, budou moci na druhý den vstávat o půl hodiny později. Aby to však neměli tak lehké, je třeba přejít lávku nad hlubokou propastí, která prochází divokou džunglí. Aby si nemysleli, že přechod je jednoduchý, upozorní učitel žáky na chatrnost lávky, která drží jen na základě naprostého ticha. Pokud někdo promluví jednotlivé prkna lávky (židle) se propadnou do hluboké propasti pod ní. V propasti je jeden nesmírně hladový domorodec, který má velký hlad, takže návrat z propasti je téměř nemožný. Domorodcem se stává učitel, který odebírá jednotlivé židle hlučným žákům. Hudba by měla být příbuzná k danému příběhu. K příběhu z džungle je vhodná klidná hudba se zpěvem ptáků a opic.
76
Příloha 5 Rozřazovací kartičky blázinec: Kartičky je nutné před zahájením aktivity rozstříhat.
Skač po jedné noze a hlaď se na břiše
Skač po jedné noze a hlaď se na břiše
Zpívej „lalalala“
Zpívej „lalalala“
Předkláněj se
Předkláněj se
Škrab se na hlavě
Škrab se na hlavě
Štěkej
Štěkej
Skač po obou nohách
Skač po obou nohách
Krouži hlavou a říkej „aaaaaaaaaaaaaa“
Krouži hlavou a říkej „aaaaaaaaaaaaaaa“
Spoj ruce nad hlavou a běhej kolem ostatních
Spoj ruce nad hlavou a běhej kolem ostatních
Mlč a nehýbej se
Mlč a nehýbej se
77
Příloha 6 Pro 18 žáků je třeba 9 předloh berušek a 9 předloh draků. Předloha Berušky
78
Předloha draka
79
Příloha 7 Kartičky s modelovými situacemi: je třeba před zahájením aktivity rozstříhat.
Situace: Zákaznice vchází do salonu odhodlaná, nechat si ostříhat ofinu, ale není si jistá tvarem ani délkou.
Situace: Do salonu přichází zákazník, který má vši. Kadeřnice to zjistí při mytí vlasů před střihem.
Situace: Do salonu přichází muž s typickou „přehazovačkou“ a žádá pouhé zastříhnutí konečků.
Situace: Do salonu přichází zákaznice s vytisknutou fotkou, známe celebrity, která má na první pohled jinou strukturu vlasů.
Situace: Zákaznice s těžce porézními černými vlasy, přišla s přáním hustého blond melíru
Situace: Zákazník s odstátými uši, přišel na vysoký výtrat.
Situace: Kadeřnice nestíhá objednávající časy. Zákazník netrpělivě čeká už půl hodiny v čekárně.
Situace: Zákaznice přišla s touhou po celkové změně účesu. Celý střih i barvu nechává na kadeřnici.
Situace: Zákaznice si doma nabarvila vlasy barvou z obchodu na černo. S výsledkem není spokojená a chtěla by barvu stáhnout.
80
Příloha 8
81
