Maart 2015 Job profiel Online Customer Retention manager Jumbo Supermarkten

Koningsstraat 53 1211 NK Hilversum Nederland Telefoon +31 35 6460343 Fax +31 35 6460345 www.careeropeners.nl

Maart 2015 | Job profiel Online Customer Retention manager Jumbo Supermarkten

Career Openers puts a-players in contact with a-companies. For top 5% young executives we operate an open introduction model. Two career interviews and a test are held before the candidate is introduced to a prospective employer. In addition to this we provide executive search services in the young and senior executives segment.

Pagina 2/6 Job profiel Online Retention manager Jumbo Supermarkten

Customer

Organisatieprofiel Inleiding Jumbo is een familiebedrijf dat al meer dan negentig jaar bestaat. De onderneming uit Veghel is voortgekomen uit de groothandel in koloniale waren die in 1921 werd opgericht door Johan van Eerd. Hij is een achter-oom van de grondlegger van het huidige Jumbo Supermarkten, Karel van Eerd. Deze begon in 1956 als 18-jarige in het bedrijf en is nog steeds betrokken bij Jumbo als voorzitter van de raad van commissarissen. Karel van Eerd heeft zich sterk gemaakt voor de ontwikkeling van vele zelfbedieningszaken en supermarkten. Hij werd hierbij onder andere geïnspireerd door zijn reizen naar Amerika. Voordat hij met Jumbo aan de slag ging, experimenteerde hij met verschillende formules. Samen met zijn kinderen Colette, Frits en Monique – die werkten inmiddels ook in de zaak nadat ze eerst elders ervaring hadden opgedaan – ontwikkelde Karel van Eerd Jumbo’s ‘7 Zekerheden’. Deze garanties zijn gebaseerd op een onderzoek naar de grootste ergernissen van de klanten bij het boodschappen doen en hebben het doel deze ergernissen weg te nemen. Daarnaast werd in 1996 de unieke Jumbo formule geïntroduceerd: het grootste assortiment en de beste service voor de laagste prijs. De overstap naar een formule waarin de klant echt volledig centraal staat, was een doorslaand succes. Sindsdien is het bedrijf steeds harder gaan groeien. In september 2009 maakte Jumbo bekend Super de Boer over te nemen. In november 2011 werden daar nog eens ruim 300 winkels van C1000 aan toegevoegd. Jumbo Supermarkten is hiermee zeker de snelst groeiende Retailer in Nederland. De familie van Eerd is er in geslaagd om in slechts 17 jaar een supermarktbedrijf neer te zetten met circa 20% marktaandeel in de Nederlandse food retail en bezet daarmee een onbetwiste tweede plek. Na de volledige integratie van C1000 medio 2015 heeft Jumbo Supermarkten circa. 600 winkels, een consumentenomzet van 7 miljard euro en 60.000 mensen in dienst. Van 2005 tot 2012 werd Jumbo Supermarkt ieder jaar gekozen tot 'Beste winkelketen van het jaar' in de categorie supermarkten. In 2007 en 2008 werd Jumbo uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. De factoren achter het succes zijn volgens de organisatie de volgende: 1. De ontegenzeggelijke visie, lef en ondernemerschap van de familie van Eerd; er kan zeer snel geschakeld worden. 2. De implementatiekracht van Jumbo. Het bedrijf is erg actiegericht; men is in staat om complexe dingen simpel te maken. 3. Jumbo is de ideale winkel op basis van de unieke Jumbo formule: de beste service + het breedste assortiment x de laagste prijs, geborgd door de ‘7 zekerheden’. Deze zekerheden houden de organisatie scherp om de klant echt te geven wat ze wil. Jumbo zal de komende jaren food retail blijven innoveren. Onder andere met de Jumbo Foodmarkten in Breda en Amsterdam, heeft de organisatie wat dat betreft opnieuw een visitekaartje afgegeven.

Pagina 3/6 Job profiel Online Retention manager Jumbo Supermarkten

Customer

Organisatie Jumbo Groep Holding wordt aangestuurd door de Raad van Bestuur. Deze bestaat uit: Frits van Eerd (CEO), Colette Cloosterman-van Eerd (Chief Customer Officer), Ton van Veen (CFO) en Niels Onkenhout (Directievoorzitter C1000). Onder de Raad van Bestuur zijn de Jumbo en de C1000 directie verantwoordelijk voor de aansturing van de beide formules. Naast Frits van Eerd, Colette Cloosterman en Ton van Veen bestaat de Jumbo-directie uit: Matthijs Moeken (Marketing Directeur), Ed van de Weerd (Commercieel Directeur), Duncan Hoy (Winkeloperatie), Karel de Jong (Supply Chain), Gea Kuiper (Human Resources), Jan Heuving (Vastgoed & Ondernemerszaken), Roland van den Berg (E-commerce) en Dick Dijkstra (ICT).

E-commerce binnen Jumbo Uit zeer recent onderzoek van Roland Berger Strategy Consultants blijkt dat de groei van de online retailmarkt veel omvangrijker en ingrijpender is dan verwacht. Zij geven aan dat de omvang van deze markt in Nederland met 700 procent toeneemt tot circa 40 miljard euro tot 2030. Jumbo heeft besloten om ook actief in te gaan zetten op omnichannel en is hierin zeer serieus aan het investeren. Recent is in dit kader de e-commerce organisatie opgericht. De ambitie is om, gebruikmakende van de ‘wet van de remmende voorsprong’, in korte tijd een leidende positie op te bouwen. Jumbo is zichzelf aan het voorbereiden voor de digitale toekomst waarin klanten online en mobiel inspiratie zoeken, bestellen, scannen en uiteindelijk betalen. Ook hier zal gelden: het grootste assortiment en de beste service voor de laagste prijs. Jumbo heeft toonaangevende internationale partners aan zich verbonden om de hoge ambities te doen slagen. In november 2014 is de nieuwe website van Jumbo (Jumbo.com) live gegaan. Voor de digitalisering van Jumbo is een business unit opgericht met P&L verantwoordelijkheid voor alle commerciële, logistieke en operationele processen rondom e-commerce. Het e-commerce management team bestaat uit een Manager Digital Proposition, een Manager Fulfilment, een Manager Operations, een Manager Technology Development, een Manager Channel Development, een Finance Manager en de BU Directeur. De Manager Digital Proposition is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het ‘front end’ van het digitale platform en category management. De Manager Technology Development houdt zich bezig met technologie/IT, de Manager Fulfilment neemt de logistieke organisatie voor zijn rekening en de Manager Channel Development met de verbetering hiervan. De Manager Operations is verantwoordelijk voor de exploitatie van de afhaalpunten. De Finance Manager is verantwoordelijk voor de financiële aansturing. Jumbo komt voor de nieuwe online organisatie graag in contact met een kandidaat voor de rol van Online Customer Retention Manager.

Pagina 4/6 Job profiel Online Retention manager Jumbo Supermarkten

Customer

Profiel positie Plaats in de Organisatie De Manager Digital Proposition geeft direct leiding aan een Online Marketing Manager, een Commercial Manager, een Proposition Manager en een User Experience Manager. De User Experience Manager geeft leiding aan een Web Analist, een Search Analist, een Service Performance Manager en een Customer Retention Manager.

Kernactiviteiten Als Online Customer Retention Manager draag je mede zorg voor het verpersoonlijken van het aanbod en, na aankoop, opzetten van vervolgacties via verschillende digitale kanalen, op basis van verzamelde data over specifiek klantgedrag in de webwinkel.

Resultaatgebieden  Het bijdragen aan het jaarplan en begroting voor de webwinkel vanuit klantretentie perspectief;  Het analyseren van klantgedrag op basis van beschikbare data uit de systemen, ontwikkelen van management rapportages en geven van advies aan E-commerce, Formule, Marketing en Commercie;  Het ontwikkelen en optimaliseren van verschillende, geïntegreerde digitale klantmodellen, door verschillende databronnen die inzicht geven in koopprofielen, bezoek-, zoek- en klikgedrag in het digitale platform met elkaar te verbinden  Het zorgdragen voor de inrichting en invulling van communicatieve uitingen en assortiment op het digitale platform op basis van data over klantgedrag en –voorkeuren, alsmede het afstemmen van presentatierichtlijnen met Commercie en Marketing;  Het inrichten en vormgeven van het klantbenaderingsproces na het eerste bezoek in de webwinkel, het opzetten van een e-mail verzendplatform en toevoegen van applicatie functionaliteiten ter opvolging van digitale winkelbezoeken;  Het initiëren, vormgeven en coördineren van de automatisering van het klantbenaderingsproces via de verschillende digitale kanalen en op basis van digitaal vastgelegd klantgedrag (cookies, zoekgedrag);  Het initiëren, organiseren en realiseren van verbetertrajecten in het klantbenaderingsproces via het digitale Jumbo platform;  Het opbouwen, onderhouden en delen van kanaaloverstijgende expertise van klantgedrag en -voorkeuren rond verschillende domeinen zoals prijs, promotie, assortiment, eigen merk, verschillende digitale kanalen en communicatieve uitingen en een bijdrage leveren aan de benodigde standaard rapportages en business analytics;  Het betrekken van het management in de uitkomsten van de klantanalyses en ze ontwikkelen, trainen en begeleiden in het fact based besluitvormingsproces. .

Pagina 5/6 Job profiel Online Retention manager Jumbo Supermarkten

Customer

Interview Noël Manning, Manager Digital Proposition Noël: “Ik ben trots op wat we tot nu toe hebben neergezet met Jumbo e-commerce. We doen het goed, maar zitten vol ambitie voor de toekomst! Deze Customer Retention Manager in ons E-commerce team wordt verantwoordelijk voor het ontwikkelen van onze klanten. Dat wil zeggen: ervoor zorgen dat klanten steeds weer terug komen en dat ze meer gaan besteden online. In de eerste periode zal dat vooral gaan over het stimuleren van herhalingsaankopen. Later zal je je in deze rol meer moeten gaan richten op binding. Bijvoorbeeld, diepgaand analyseren van klanten die wekelijks boodschappen doen en hoe je die dan aan Jumbo zou kunnen binden. Als Jumbo hebben we een onderscheidende strategie ontwikkeld over hoe we graag CRM willen bedrijven en hierbij speelt ook online een belangrijke rol. Uiteindelijk willen we graag een echte omnichannel retailer zijn en zal je hiervoor dus ook samenwerken met de mensen van onze winkelorganisatie (die ook werken aan klantbehoud, herhalingsaankopen, etc.). Deze nieuwe collega zal verantwoordelijk worden voor het ontwerpen en implementeren van de online CRM aanpak. Dit is een brede, uitdagende opdracht die van hem/haar vraagt om heel analytisch te werk te gaan en patronen van online consumentengedrag te doorgronden. Vervolgens is het ook zaak om op basis van die analyses te komen tot hele concrete, praktische CRM programma’s en die ook effectief uit te voeren. We zijn als E-commerce team nog maar net begonnen en weten dus nog relatief weinig van onze klanten. Dat gezegd hebbend: We zijn nu 7 a 8 weken live, en we zien nu al de eerste patronen ontstaan. We zien bijvoorbeeld hoe de gemiddelde bestelfrequentie zich ontwikkelt. We zien ook dingen die mensen steeds systematisch online bestellen, maar ook wat ze niet online bestellen. We zitten dus in het begin van een analysetraject. Dat maakt dat je in deze rol het ook leuk moet vinden om te pionieren! In deze rol werk je ook samen met leveranciers en tools voor analyse. We werken hier bijvoorbeeld met “Selligent”. Dat is een campagne management tool waarmee we zo slim mogelijk e-mail campagne flows proberen te maken. In de toekomst willen we online CRM nog verder door ontwikkelen en hebben we ook wel de wens om nog fijnmaziger life cycle management van onze (online) shoppers te gaan doen. Je zal ook samenwerken met Jumbo’s Marketing afdeling. Bijvoorbeeld als het gaat om de generieke nieuwsbrief van Jumbo. Deze rol is analytisch van aard, maar is tegelijk ook heel commercieel. Het succes van de Online Customer Retention Manager laat zich afmeten in hele concrete, commerciële resultaten, zoals: sales conversie en klantwaarde. Je kan deze commerciële resultaten bijvoorbeeld beïnvloeden door de e-mail campagneflows zo effectief mogelijk op te zetten. Daarnaast kan je op basis van alle klanten inzichten die je verzameld ook op andere plaatsen in het bedrijf de cross- en upsell verbeteren. Immers, omdat je continu met de herhaalklant bezig bent doe je heel veel kennis over wat de klant fijn vindt. Dat kan je ook gebruiken om de totale afhandeling van de klant te verbeteren. Om succesvol te zijn in deze rol moet je een hele grondige gestructureerde manier van werken hebben. Iemand die het leuk vindt om sterk datagedreven te werken (bijvoorbeeld uit de FMCG) zou hier bijvoorbeeld goed kunnen passen. Zeker ook omdat onze leveranciers dat in de regel ook zijn. We hebben met zijn allen in de afgelopen periode heel hard gewerkt om onze supermarkt op internet te krijgen. Nu is het tijd om echt e-commerce te gaan bedrijven en in mijn visie is dat een continue datagedreven verbetercylcus. Het type mensen waar ik van houd in mijn teams zijn mensen die niet gaan zitten wachten, maar die zelf de mouwen opstropen en proactief dingen geregeld krijgen! Bij Jumbo werken houdt “samen ondernemen en winnen” in. Ik heb gemerkt dat je dat ook echt proeft als je hier werkt. De bedrijfscultuur is er eentje van energie en ondernemerschap. Iedereen ziet overal kansen!”

Pagina 6/6 Job profiel Online Retention manager Jumbo Supermarkten

Customer

Persoonlijk profiel Opleiding, ervaring en relevante competenties Opleiding en ervaring  WO werk en denk niveau;  6-8 jaar relevante werkervaring;  Ervaring in FMCG en/of retail is een pré; Persoonlijkheidseigenschappen  Analytisch zeer sterk;  Proactief, initiatiefrijk en ondernemend;  High energy.

Arbeidsvoorwaarden Uitstekende primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden.

Locatie ’s-Hertogenbosch.

Meer informatie Consultant Research Consultant Management Assistente

Bart Dietz ([email protected]) Marieke van Eijk ([email protected]) Lucille van Veldhoven ([email protected])

Waarom is dit een interessante loopbaanstap? Een van de meest succesvolle retailers van Nederland. Zeer getalenteerd nieuw E-commerce team. Sterk groeiende organisatie. Commerciële verantwoordelijkheid. Volop mogelijkheden voor doorgroei. Snel veel verantwoordelijkheid. Ondernemingsdrang verankerd in bedrijfscultuur.

Geïnteresseerd? Dan ontvangen we graag jouw CV en een korte motivatie via de registratie pagina op onze site (www.careeropeners.nl).