KORELASI HARAPAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELA YANAN FUNDING OFFICER PADA PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG BOGOR Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh Gelar Smjana Ekonomi Islam (SEI)
---111 ....
' · 1 ' . . . . . .or:. ()15-ctr....,,,..,
' OJtco·:::·ZJ·T:::····......... h . ·'"'"" : ..................................:::\..3..0
Disusun oleb: 1'""k Melia Maya Shopa
NIM:204046102944
PROGRAM STUDI MUAMALAT YONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2009
KORELASI HARAP AN NASABAH TERHADAP KINERJA PELA YANAN FUNDING OFFICER PADA PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG BOGOR Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.EI)
Oleh
Melia Maya Shopa
NIM:204046102944 Dibawah bimbingan
Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM Nip: 150 203 012
Siti Na·
PROGRAM STUDI MUAMALAT KONSENTRASIPERBANKANSYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDA YATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skri;,si berjudul Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Kine1ja Pelayanan Funding Officer Pada PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. teiah diujikan dalam Siclang Munaqasyah Fakultas Syariah clan Hukum Universitas Islam Negeri · (UIN) Syarif Hidayatullah Jakmia pada tanggal 02 Juni 2009. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Smjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).
Jakarta, 02 Juni 2009 Mengesahkan, Oekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof.
SH.,MA.,MM.
PAN/TIA UJIAN I. Ketua
: Ors. Ojawahir Hejazziey. SH .. MA NIP. 130 789 745
2. Sekretaris
: Ors. H. Ahmad Yani. MA NIP. 150 269 678
l. Pembimbing I : Ors. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 150 203 012 f. Pembimbing II : Siti Najma, S.Ag, MM
>.
Penguj i I
: Drs. Djawahir Hejazziey, SH .. MA NIP. 130 789 745
1.
Penguj i II
: Dr J. M. Muslimin, MA .. Phd. NIP. 150 295 489
:
'--
....... .........~.~
DAFTARISI
DAFTARISI ................................................................................................. . DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
KATAPENGANTAR ...................................................................................
vi
BABIPENDAHULUAN A. Latar belakang masalah.................................................................
1
B. Pembatasan dm perumus~n masalah •"······································ .. ··
4
C. Tujuan dan manfaat penelitian ......................................................
5
D. Hipotesis........................................................................................
6
E. Obyek penelitian ...........................................................................
7
F. Metode Penelitian..........................................................................
8
G. Kajian Pustaka...............................................................................
14
H. Sistematika Penulisan ...................................................................
17
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Funding Officer.............................................................................
19
1. Pengertian Funding Officer...............................................
19
2. Fungsi dan Tugas Funding Officer ...................................
19
3. Syarat-syarat Funding Officer...........................................
21
B. Kepuasan .......................................................................................
22
1. Pengertian Kepuasan .........................................................
22
2. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah..............
23
C. Pelayanan ......................................................................................
24
I. Pengertian Pelayanan ........................................................
24
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik...........................................
25
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BPRS AMAN AH UMMAH A. Sejarah singkat berdirinya PT.BPRS Amanah Ummah Leuwiliang 27 B. Visi, misi, dan Motto PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang ...
30
C. Struktur Organisasi PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang ......
31
D. Jenis Pelayanan Jasa atau Produk-PProduk yang dihasilkan PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang.......................................
33
E. Target Pasar...................................................................................
37
F. Sistem operasinal PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang .........
39
BAB IV llASIL STUDI
DAN ANALISA
A. Gambaran Umum Responden .................................................... ..
43
B. kinerja dan Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer ..................................................................................................... ..
49
C. Pengujian Hipotesis.......................................................................
63
D. Interprestasi Data..........................................................................
67
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................
69
B. Saran.............................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................
72
LAMPIRANl
Daftar Tabel
Tabel 1.1 Nilai Koefisien........................................................................................
12
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................
44
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..........................
44
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia....................................................
45
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Status.................................................
45
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................................
46
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Besarnya PenghasiLan.......................
46
Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih Bank........................
47
Tabel 4.8 Kinerja Nasabah Terhadap Kecepatan Funding Officer dalam Melayani Nasabah...................................................................................................
49
Tabel 4.9 Kinerja Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramahan Funding Officer dalam Melayani Nasabah .......................................................................
50
Tabel 4.10 Kinerja Nasabah Terhadap Funding Offcer Dalam Memberikan Infonnasi Yang Jelas Dan Mudah Dimengerti Mengenai Pengertian Perbankan Syariah Itu Sendiri................................................................
50
Tabel 4.11 Kinerja Nasabah pada Kecepatan Funding Officer terhadap Pengaduan Nasabah............................................................................. ...................
51
Tabel 4.12 Kinerja Nasl!bah Terhadap Sistem Jemput Bola Dari Seorang Funding Officer Memberikan Kemudal1an kepada Nasabah ............................... lll
51
Tabel 4.13 Kinerja Nasabab Terhadap Pelayanan Funding Officer sehingga Nasabab Tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke Bank............................
52
tabel 4.14 Kinerja Nasabab Pada Penguasaan Funding Officer Terhadap Produk-Produk Syariab yang Ditawarkan .......................................................................
53
Tabel 4.15 Kinerja Nasabab Terhadap Ketelitian Seorang Funding Offcer dalam Penjumlaban Saldo Tabungan................................................................
53
Tabel 4.16 Kinerja Nasabab Terhadap Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabab Tanpa Memandang Status Sosial dan Lain-Lain.....................
54
Tabel 4.17 Kinerja Nasabab dalam Memberikan Perhatian Secara Individu Terhadap Permasalaban yang Dihadapi Nasabah ..................................................
54
Tabel 4.18 Kinerja terhadap Kebersihan dan Kerapihan Penlilllpilan Funding Officer......................................................................................
55
Tabel 4.19 Kinerja Nasabab Terhadap Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap Penarikan Dana Nasabab Secara Tunai...................................
55
Tabel 4.20 Harapan Nasabab Terhadap Kecepatan Pelayanan Transaksi Tunai Funding Officer terhadap Nasabab.......................................................................
56
Tabel 4.21 Harapan Nasabab terhadap Kesopanan dan Keramaban Funding Officer dalam Melayani Nasabab .......................................................................
57
Tabel 4.22 Harapan Nasabab Terhadap Funding Offcer dalam Memberikan Informasr yang Jelas dan Mndab Dimengerti mengenai Pengertian Perbankan Syariab itu sendiri ...............................................................................................
iv
57
Tabel 4.23 Harapan Nasabah pada Kecepatan Funding Officer terhadap Pengaduan Nasabah..................................................................................................
58
Tabel 4.24. Harapan Nasabah terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang FundingOfficer Dapat Memberikan Kemudahaan kepada Nasabah ...................
59
Tabel 4.25 Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke Bank...............
59
Tabel 4.26 Harapan Nasabah Terhadap Penguasaan Funding Officer terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan..............................................
60
Tabel 4.27 Harapan Nasabah terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer dalam Penjumlahan Saldo Tabungan................................................................
60
Tabel 4.28 Harapan Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain.................................................
61
Tabel 4.29 Harapan Funding Officer dalam Memberikan Perhatian secara Individu terhadap Permasalahan yang Dihadapi Nasabah....................................
62
Tabe 14.30 Harapan Kebersihan dan Kerapian Penampilan Funding Officer..........
62
Tabel 4.31 I-Iarapan Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap Penarikan Dana Nasabah secara Tunai ... .. ........ ......... .... .. .. ... .... .. ... ..... .... .. ... ... .. ... ...
63
Tabel 4.32 Skor Kinerja dan Harapan pelayanan Funding Officer..........................
64
Tabel 4.33 Daftar Rangking Rank Sperman dari 2 Variabel Penelitian ............ ......
65
T 0 bel 4.34 Skor Rata-Rata Tingkat Kinerja Pelayanan Funding Officer dan Harapan Nasabah PT. BPRS Amanah Ummah......................................
v
68
KATA PENGANTAR
J.JlJJULJlµ\\J Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat-Nya, maka skripsi ini dapat diselesaikan. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada junjungan alam baginda besar Nabi Muhanunad SAW. Penulisan karya tulis ilmiah dalam bentuk skripsi ini merupakan salah satn bagian syarat untuk menyelesaikan stndi strata satn (S 1) guna memperoleh gelar Saijana Ekonomi Islam (SEI) di Fakultas Syariah dan Hukurn UIN Syarif Hidayatnllah Jakarta. Kebahagiaau
yang
tak
ternilai
bagi
penulis
mempersembahkan yang terbaik kepada kedua orang
secara
ma,
pribadi
adalah
dapat
seluruh keluarga dan pihak-
pihak yang telah ikut andil yang mensukseskan harapan penulis. Sebagai bentuk penghargaan yang tidak terlukiskan, izinkanlah penulis menuangkan dalam bentuk ucapan tedma kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. H. Muhauunad Amin Suma, SH., MA., MM. Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) SyarifHidayatnllah Jakarta. 2. Dr. Euis Amalia, M. Ag, selaku Ketna Program Stndi Muamalat dan Ah. Azharnddin Lathif, M. Ag, selaku Sekretaris Program Stndi Muamalat yang telah membantn penulis secara tidak langsung dalam menyiapkan skripsi ini. 3. Bpak Drs. Djawahir Hajazziey, SH, MA selaku Ketua Program Non Reguler dan Drs. H. Ahmad Yani, MA selaku Sekretaris Program Non Reguler 4. Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM dan Siti Najma. S. Ag. MM, Selaku dosen pembimbing
yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan atas
penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh Dosen yang selama ini telah memberikan ilmunya kepada penulis sehingga penulis dapat menyalesaikan jenjang pendidikan ini dengan baik 6. Segenap pengurus dan pegawai Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Jakarta yang telah membantu penulis dalam mencari data-data yang diperlukan. 7. Pihak PT. BPRS Amanah Ummah, yang telah banyak membantu dalam memperoleh data dan infonnasi yang penulis butuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Rasa ta'dzim dan terima kasih yang mendalam kepada Ayahanda H. Karyadi Herman dan Ibunda Hj. Encum Umi Kulsum atas dukungan moril dan materiil, kesabaran, keikhlasan, perhatian, serta cinta dan kasih sayang yang tidak habis bahkan doa-doa munajatnya yang tak henti-hentinya kepuda Allah SWT. 9. Adikku tersayang: ll
13. Untuk waktu yang bergerak perlahan namun pasti, yang selalu menemani penulis dalam suka maupun duka. Untuk malam yang selalu mendengarkan gema doa yang bergetar di tengah kesunyian. Untuk semua rasa dan pengalaman, yang menjadi saksi bisu bagi penulis untuk tetap tegar melewati manis dan pahit hidup.
Semoga amal danjasa baik yang telah diberikan penulis dapat diterima oleh Allah SWT dengan pahala yang berlimpah. Dengan segala kelemahan dan kekurangan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Semoga Allah SWT senantiasa meridloi setiap langkah kita. Amin
Jakarta, 13 Mei 2009
Melia Maya Shopa
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah Perbankan syariah sebagaimana halnya perbankan pada ummnnya merupakan Iembaga intermediasi keuangan (jinancial intermediary institution) yakni lembaga yang melakukan kegiatan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kapada masyarakat Iain yang membutuhkan dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Pertumbuban suatu bank sesunggubnya sangat tergantung dari pertumbuhan dana yang berasal dari simpanan masyarakat 1• Sumber dana bank biasanya dalam bentuk tabungan (3aving), deposito (time deposit), dan giro (deman deposit). Sebagai Iembaga keuangan bank merupakan
institusi yang sarat dengan pengaturan untuk itu bank harus dapat menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dau tinggi nilainya, karena tanpa kepercayaan masyarakat, mustahil bank dapat hidup dan berkembang. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kwalitas pelayanan dan kwalitas keamanan. Tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak efektif. Untnk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan 1
Thomas Suyatno, Kelembagaan Perbankan, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005) , Ed.3, Cet Ke-13, h.34
2
personil yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasababnya2 • Personil yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan masyarakat dalam mengumpulkan dana dari masyarakat sebagai sumber dana bank dalam melakukan aktivitas usahanya inilah kita sebut Funding Officer. Dana yang dihimpun oleh bank tersebut akan disalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pembiayaan baik pembiayaan produktif
maupun konsumtif. Fungsi
penghimpun dana (Funding Officer) ini menjadikan bank sebagi manajer investasi, terutama dana mudharabah. Dimana bank akan menyalurkan dana tersebut
dalam
bentuk
pembiayaan
produktif,
sehingga
mengahasilkan
keuntungan bagi bank dan pemilik dana. Dalam dunia perbankah , Funding Officer merupakan salah satu sebagian penting dari sebuah perusahaan perbankan dan menjadi tombak bagi perusahaan yang bergerak dalam bldal1g kuangan, khusushya dibidang perbankan. Dalam persaingan yang semakin h1eningkat, bank harus aktif dalam melakukan usahausahanya baik untuk mendapatkan nasabah barn yang potensial maupun untuk mempertahankan nasabah lama. Masing-masing bank mempunyai keunggulan dan cara berbeda untuk menarik perhatian para calon nasababnya. Funding Officer adalah salah satu sumber informasi dan merupakan perantara bagi nasabah atau "alon nasabah kepada bank yang ingin menggunakan produk ataujasa dari bank tersebut. Kesan yang timbul 2
h.216
Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), ed. I, cet-4,
3
dari diri seorang nasabah akan sangat berpengaruh pada sikap dan perilaku pengambilan keputusan dalam setiap tindakannya. Bagi bank, nasabah adalah asset yang paling penting bagi kelancaran jalannya operasional bank tersebut yang pada akhimya asset untuk mempertahankan dan mengembangkan keberadaanya. Oleh karena itu, satu yang diharapkan oleh para nasabah yaitu sikap dan perilaku yang terpuji dari petugas atau karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah-nasabahnya. Pemasaran dan funding officer merupakan satu-kesatuan mutlak yang tidak dapat dipaksakan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan pemasaran dalam dunia perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi perusahaan, dalam ha! ini perluasan pemasaran terhadap produk yang diinginkan nasabah, ugar produk dan jasa tersebut dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank saat ini, telah memacu bank untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring calon nasabah. Funding Officer sebagai ujung tombak pemasaran bank, harus dapat mempertahankan kepercayaan dan citra bank serta keberadaan. Selaku pemasar, seorang funding officer dituntut mempunyai pengetahuan yang luas mengenai dunia perbankan, serta mengetahui tentang produk-produk dan jasa keuangan yang dapat diberikan bank-nya tersebut. Keberadaan funding officer dapat dilihat dari seberapa jauh kemampuannya dalam mengemban misi bank yang diberikan, dalam ha! ini mampukah seorang funding officer berperan sebagaimana ia harus berperan. Kepuasan nasabah tidak
4
cuk:up hanya dengan terpenuhinya kebutuhan akan produk dan jasa yang ditawarkan, namun juga terpenuhinya kepuasan pribadi nasabah, ha! ini dapat dilakukan dengan petugas memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada nasabahnya. Nasabah yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan Joyal, yang berarti meningkatkan kepercayaan terhadap bank tersebut. Dengan meningkatkan kepercayaan dari para nasabah maka akan dapat menarik calon nasabah baru yang berarti akan meningkatkan keuntungan bagi pernsahaan. Untuk mengacu pada tingkat kepuasan nasabah, maka petugas funding officer yang handal hams mengetahui keinginan-keinginan para nasabah agar para nasabahnya akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk dibahas. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan penulisan skripsi dengan judul: " koRELASI
HARAPAN
NASABAH TERHAOAP
KINEkJA PELAYANAN FUNDING OFFitER PADA PT.
BPRS
AMANAH UMMAH LEtrtvILIANG BOGbR;,
B. Pembatasan dan Perumusan masalah
Dalam penulisan ini, penulis hanya membatasi pada faktor-faktor apa saja yang mempengarnhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan funding officer. Adapun perumusan masalah dalam penulisan skripsi ini dapat dirinci sebagai berikut:
5
1. Adakah korelasi antar kinerja pelayanan fonding officer dan harapan nasabah terhadap pelayanan fonding officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor? 2. Bagaimana korelasi antar kinerja pelayanan fonding officer dan harapan nasabah terhadap pelayanan fonding officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor? 3. Bagaimana tingkat Kepuasan Nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwilaiang Bogor? C. Tujuart dan Manfaat pe11elitian
Secara rinci sesuai dengan pennasalahan diatas, maka tujuan khusus dari penelitian ini adalah: I. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan
Funding Officer PT. BPRS Amanah Urtunah Leuwiliang Bogor. 2. Untuk mengetahui korelasi pelayartan Funding Officer dan harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. 3. Untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan dalam meraih gelar kesarjanaan Strata I ( S l ) pada program studi perbankan syariah Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jflkarta. Adapun manfaat yang dapat di ambil dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
6
1. Bagi penulis, dapat menambah wawasan berfikir dan pengetahuan
mengenai Funding Officer. 2. Bagi dunia ilmu pengetahuan, basil dari penelitian ini dapat dijadikan perbandingan bagi penelitian lainnya, yang mempunyai permasalahan yang sama sehingga masukan-masukan yang didapat dari penulisan ini dapat disempumakan lagi hasilnya. 3. Bagi dunia pustaka, basil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai sumbangan yang berguna memperkaya koleksi dalam ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan. 4. Bagi pihak PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.
D. Hipotesis Hipotesis secara etimologis, berasal dari kata hypo yang berarti kurang dari, dan thesa yang berarti pendapat atau teori. Dengan demikian hipotesis dapat diartikan sebagai teori yang kurang sempurna. Dapat pula dirumuskan dengan cara lain hipotesis berarti kesimpulan yang belum final karena belmn di uji atau dibuktikan kebenarannya. Oleh karena itu, hipotesis dapat pula diartikan sebagai dugaan sementarn pemecahan masalah, yang setelah di uji mungkin benar atau mungkin salah. Pengujian hipotesis hams man1pu mengangkat hipotesis sebagai teori sementara menjadi teori yang final sebagai kebenaran yang hams diterima
7
setelah di uji teori sementara itu bernbah kedudukannya menjadi teori yang sebenarnya sebagai hasil penelitian3• Maka berdasarkan perumusan masalah diatas, hipotesisnya adalah: Ho: Tidak ada korelasi antara kinerja Funding Officer dengan harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang. Ha: Adanya korelasi antara kinerja Funding Officer dengan harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang.
E. Objek Penelitian Dalam penelitian !ni, penulis membutuhkan pernsa.'iaan perbankan sebagai objek penelitian, dimana objek yang penulis teliti akan menjadi sumber data primer l.llltuk mengetahui apakah variabel yang diteliti memiliki pengaruh antara satu varibel dengan variabel iainnya. Adapun pernsahaan perbankan yang menjadi objek penulis dalam melakukan penelitian adalah PT. BPRS Amanah Ummah, yang beralamat di Pasar Leuwiliang, Bogor.
3
Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Prak/is untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajahmada Unerversity Press, 2004), cet. Ke-2, h. 122
8
F. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang diperlukan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah: a. Studi Pustaka (Library Research) Dengan metode ini penulis berusaha mempelajari, membaca dan mencari buku-buku yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini, dari penelitian ini diharapkan dapat memperoleh kerangka teori yang relevan dengan pokok bahasan atau ruang lingkup analisis. b. Riset Lapangan (Field Research) Metode ini digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu data utama yang erat hubungannya dengan masalah yang dibahas4 • 2. Jenis dan Sumber Data Sumber data dalam penelitian itu sendiri adalah objek penelitian yaitu PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Adapun rincian dari sumber data yang dimaksud adalah: a. Data Primer Penulisan ini bersumber dari data-data yang diperoleh dari wawancara dengan membuat angket pertanyaan yang diajukan kepada pihak PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor yang
4
kualifi~d
Sukandarrumidi, Metode Pene/itian Petunjuk Praktis untuk Pene/iti Pemula... ...... hal 113
dan
9
kompeten yang tentunya ditunjuk oleh pihak PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor sendiri. b. Data sekunder Penulisan skripsi ini juga bersumber dari data-data pendukung yang dapat memudahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Seperti wawancara, websites, dan lain-lain5 • 3. Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data. Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling
aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor
spontanitas, artinya sampel ditarik siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dar, sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel penelitian oleh peneliti6 • Untuk kepentingan penelitian ini, pengatnbilan data dilakukan dengan: a. Observasi ( pengamatan langsung ) Yaitu dengan mengamati peristiwa, keadaan atau ha! lain yang dapat menjadi sumber data. b. Wawancara Disini penulis menanyakan secara langsung dengan mewawancarai pihak-pihak yang berkompeten atau badan yang berwenang dalam 5
J. Supranto, Mengukur Tingkat Kepuasan Pe/anggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h.239 6
Riduwan, Dasar-dasar Statistika, (Bandung: Alfabeta, 2003), cet.3, h.19
10
bank tersebut mengenai data-data yang diperlukan sesuai dengan judul. c. Questioner Dalam ha! ini penulis mendapatkan data atau infonnasi yang diinginkan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan berupa angket yang setiap pertanyaannya sudah disediakan jawaban untuk dipilih ( disediakan tempat untuk mengisi jawabannya ). Adapun format jawaban adalah format likert tercennin dalam keragaman skor ( variability of scorer ) sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar
antara 1-5. Dengan dimensi mutu tercennin dalam daftar pertanyaan, memungk;nkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan ( product ) yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenai·nya7• Setiap respon yang terjadi di sctiap pertanyaan, diberikan penilaian sesuai dengan sifat pertanyaannya, yaitu sebagai berikut: 1. Penilaian Tingkat Kinerja
7
a. Sangat Baik ( SB )
:5
b. Baik ( B )
:4
c. Cukup Baik ( CB )
:3
d. Kurang Baik ( KB )
:2
J. Supranto, op. Ci., h.86
11
e. Tidak Baik ( TB )
:I
2. Penilaian Tingkat Harapan a. Sangat Penting ( SP ) : 5 b. Penting ( P )
:4
c. Cukup Penting ( CP ) : 3 d. Kurang Penting ( KP ): 2 e. Tidak Penting ( TP ) : I 4. Metode Analisis Data dan Alat Uknrnya Metode analisis dalam penelitian ini adalab sebagai berikut: a. Metode Kuantitatif : metode untuk memaparkan gambaran data-data dalam bentuk angka. b. Metode Kualitatif : metode untuk menganalisa angka-angka yang ditunjukan oleh data serta menganalisa korelasi antara hubungan variabel dengan alat ukur yang ada. Dalam mengukur korelasi antara kinerja Funding Officer dan harapan nasabab terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanab Ummab Leuwiliang, maka penulis akan menggunakan korelasi Rank Spearman, karena data yang diperoleh dari hasil kuesio'1er berbentuk data ordinal yaitu data yang tidak tetap hasilnya. Statistik korelasi Spearman ini ditulis dengan rumus:
12
r,
=1
Keterangan : r, = rank speannan D = Beda (selisih) setiap pasang rank n = Jumlah pasangan rank8 Istilah Koefisien Korelasi dikenal sebagai nilai hubungan atau korelasi antara dua atau lebih variabel yang diteliti. Seperti halnya dengan koefisien korelasi r, nilai r, berkisar antara paling rendah -1 dan paling tinggi +I, maknanya yaitu
mengukur keeratan hubungan data ordinal.
Kalau
dideskripsikan, nilai koefisien korelasi tersebar sebagaimana terlihat pada tabe!9 Tabel 1.1. Nilai Koefisien Niiai Koefisien
8
9
Penjelasannya
+0,70- ke atas
Hubungan positif yang sangat kuat
+0,50- 0,69
Hubungan positifyang mantap
+0,30- 0,49
Hubungan positifyang sedang
+0,10- 0,29
Hubungan positif yang tidak berarti
0,0
Tidak ada hubm1gan
-0,01 - -0,09
Hubungan negatif yang tidak berarti
-0,10 . -0,29
Hubungan negatifyang rendah
Agus Irianto, Statistika Konsep Dasar Dan Aplikasinya, (Jakarta: Kencan, 2994), h.144
Burhan Bu gin, Metodologi Penelitian Kuantitatif komunikasi, ekonomi, dan Kabajikan public serta ilmu-ilmu social lainnya, (Jakarta:Kencana 2005 ed. Ke-I, h. 184
13
-0,30 - -0,49
Hubungan negatifyang sedang
-0,50 - -0,69=
Hubungan negatifyang mantap
-0, 70 - ke bawah
Hubungan negatif yang sangat kuat
Untuk menguji apakah rs tersebut nyata atau tidak, dapat menggunakan uji t berikut:
-Jn-2
t=r--- 10 l-r2
'
5. Teknik Analisa Data Dalam penelitian ini tcrdapat dua variabel, yaitu variabel independent (bebas) dan variabel dependen (terikat). Variabel independent disimbolkan oleh huruf x, yaitu persepsi nasabah terhadap kine1ja Funding Officer dan variabel dependen (terikat) disimbolkan oleh huruf y, yaitu harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer. 6. Pedoman Penulisan Pedoman penulisan skripsi ini, penulis menggunakan buku "Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, UIN Press, 2007".
10
Agus Irianto, Op, Cit., h. 146
14
G. kajian Pustaka
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan maka kajian pustaka yang digunakan dari penelitian ini adalah: 1.
EVI AFRIANI: Fakultas Syariah dan Hukum Jakarta 2006 " Analisa Korelasi Antara Lama Status Keanggotaan Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan diperbankan Syariah ( Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit)": dengan fokus
kajian
penelitian:
adakah
korelasi
antara
lama statns
keanggotaan nasabah dengan tingkat kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Warung Buncit?. Hasil Kajian penelitian: dari hasil venelitian menunjukkan bahwa setelah diuji dengan menggunakan alat ukur Rank Spearman, ternyata terdapat hubungan korelasi negatif antara lama status keanggotaan nasabah dengan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang mereka dapatkan artinya semakin lama status keanggotaan nasabah mereka semakin menurun tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang mereka rasakan, ini menunjukkan bahwa semakin lama seseorang menjadi nasabah akan semakin kritis mereka memberikan penilaian. Maka dengan demikian Ho yang menyatakan tidak ada korelasi antara lama st?•us keanggotaan nasabah dengan tingkat kepuasannya terhadap pelayanan diperbankan syariah ditolak.
15
2.
WITA ANNISA: : Fakultas Syariah dan Hukum Jakarta 2005 " Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayana Customer Service ( Studi Kasus PT. BPRS Wakalumi Ciputat)" dengan fokus Kajian penelitian: Adakah korelasi antara kinerja pelayanan Customer Service dan harapan nasabah terhadap customer service PT. BPRS Wakalumi Ciputat? Hasil Kajian Pustaka : aua hubungan yang sedang dan positif antara kine1ja dengan harapan nasabah terhadap pelayanan customer service PT. BPRS Wakalumi, Sehingga semakin tinggi kinerja pelayanan maka semakin tinggi pula harapan nasabah terpenuhi. Dilihat dari basil penyebaran kuiseoner yang rata-rata mendapatkan per.ilaian sangat baik, baik dan cukup baik, ha! ini terlihat bahwa tidak ada seorangpun yang memberikan penilaian yang tidak baik. Dengan adauya pelayanan yang baik bagi nasabah, maka akan meningkatkan produktifitas dan laba yang maksimum bagi PT. BPRS Wakalumi Ciputat.
3.
YULI ASTUTI: Fakultas Syariah dan Hukum Jakarta 2005 " Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Nasabah Dengan Pelayanan Sebuah Perusahaan Asuransi Syariah ( Studi Kasus PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah)". Denga.n fokuq ka.jia.n penelitian: persepsi nasa.bah terhadap kinerja. pelayanan PT. Mega Artha. Alisiando Life Assurance Syariah : korelasi antara. tingka.t harapan nasabah dengan kinerja. pela.yanan PT. Mega. Artha Alisiando Life
16
Assurance Syariah: strategi yang dilakukan oleh pihak pernsahaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil kajian penelitian: berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah adalah antara puas dan cukup memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan perusahaan adalah antara baik dan cukup baik, sehingga harapan nasabah cukup terpenuhi. Berdasarkan dari data snake diagram dapat diketahui bahwa antara
pelayanan dengan
kepuasan adalah berbanding !urns, hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kinerja pelayanan dan semakin besar pula harapan nasabah yang terpenuhi. Berdasarkan dari data diagram cartesius dapat diketahui bahwa strategi yang dilakukan oleh Assurance
Syariah
dalam
PT. Mega Artha Alfahndo Life
menihgkatkann
kepuasan
nasabah
menunjukkan bahwa variabel berada pada knadran "B" yang menunjukkan bahwa kinerja PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah adalah Baik, sehingga nasabah merasa cukup puas dengan apa yang telah diterimanya semasa menjadi nasabah sehingga menunjukkan strategi yang dapat dilakukan pihak pernsahaan saat ini adalah
hanya
P1empertahankan
prestasi
tersebut,
jika
tidak
memungkinkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian penulis adalah tentang adakah korelasi harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer pada PT. BPRS
17
Amanah Ummah leuwiliang , dimana akan diketahui tentang bagaimana respon nasabah terhadap tingkat harapan PT. BPRS Amanah Ummah dan tingkat kinerja nasabah dan bagaimana korelasi antara tingkat harapan
PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang
dengan tingkat kinerja nasabah. H. Sistematika Penulisan Untuk lebih terarah dalam pembahasan skripsi ini, penulis membuat sistematika dengan masing-masing bah. Penulis membaginya menjadi lima bah, masing-masing bah terdiri dari sub bah yang merupakan penjelasan dari bah tersebut dan diakhiri dengan da:ftar pustaka dan lampiran. Adapun sistematika penulisannya adalcl1 sebagai berikut:
BABI
PENDAittJttJAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusad l'nasitlah, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis, objek penelitiah, dan sistematika penulisan.
BABU
L_lml~Ak ~~oru Bab ini metUjJakan bah yang membahas tentang funding Officer, kepuasan pelayanan dan tinjauan hukun1 islam terhadap Funding Officer.
BAB III
GAMBARAN
UMUM
LEUWILIANG BOGOR
PT.
BPRS
AMANAH
UMMAH
18
Pada bah ini penulis membabas tentang sejarab singkat berdirinya bank, visi dan misi dan motto bank, struktur organisais bank, jenis pelayanan jasa atau produk-produk yang dihasilkan bank, target pasar, dan sistem operasional bank. BAB IV
HARAPAN
NASABAH
TERHADAP
OFFICER PADA PT. BPRS
PELAYAN
FUNDING
AMANAH UMMAH LEUWILIANG
BOGOR Dalam bah ini penulis membal1as tentang babasan pokok dari skripsi, yaitu gambaran umum responden, kinerja dan harapan nasabab terhadap pelayanan Funding Officer, pengujian hipotesis (Analisa korelasi antar variable), serta interprestasi data. BABV
PENUTUP Di dalam bah terakhir ini penulis membuat kesimpulan dari uraianuraian juga penjelasan yang sudab disajikan pada bab-bab terdabulu dan untuk selanjutnya memberikan saran-saran yang sekiranya beruguna dan bermanfaat.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Funding Officer I. Pengertian Fundig Officer Funding Officer pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan 1• Secara umum , pengertian Funding Officer
~dalah
setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasaan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. 2 Jadi intinya Fundmg Officer Personil yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan masyarakat dalam mengumpulkan dana dari masyarakat sebagai sumber dana bank dalam melakukan aktivitas usahanya. 2. Fungsi dan tugas Funding Officer Sebagai seorang Funding Officer tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
1
Rarnbat Lupiyodi, Manaje111en Pe111asaran Jasa teori dan Praktik, (Jakarta: Salemba
Empat, 2001), h. 64 ' Kasmir, Etika Customer Servvice, (Jakarta: Divisi Buku Pcrguruan Tinggi PT. Raja Grafindo Pcrsada, 2005), ed. I , h. 180
19
20
Fungsi dan tugas Funding Officer harus benar-benar dipahami sehingga seorang Funding Officer dapat menjalankan tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi dan tugas Funding Officer adalah: a) Sebagai salesman Tugasnya dikantor bank adalah menjual produk perbankan, mengadakan pendekatan dan cari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama. Funding Officer juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan yang diajukan. b) Sebagai Deksman Tugasnya antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank, menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi fon11ulir aplikasi. c) Sebagai Customer Relation Officer Dalam hal ini Funding Officer bertugas menjaga image bank dengan cara, membina hubungan baik dengan nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dan seluruh nasabah. d) Sebagai Komunikator Bertugas memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Disamping juga seLagai tempat penampung keluhan, keberatan atau konsultasi 3• 3
h.217
Kasmir, manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. raja Grafindo Pcrsada, 2003), Ed. I , Cet-4,
21
3. Syarat-syarat Funding Officer Sebagai
seorang
Funding
Officer
diharapkan
memiliki
atau
mengembangkan keterampilan dalam bidang-bidang sebagai berikut: a. Keterampilan berkomunikasi Petugas Funding Officer tidak harus dapat menulis
surat secara
efektif, tetapi juga harus dapat berkomunikasi secara efektif baik dalam telepon ataupun dalam komunikasi antar pribadi. b.
Mental yang kuat Selain harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum dan sopan, Funding Officer harus memiliki perilaku yang sabar, tidak mudah emosi dan cepat putus asa dalam menghadapi nasabah.
c.
Keterampilan dibidang komputer Personil Funding Officer harus dapat memiliki keahlian dalam penggunaan komputer karena komputer-komputer tersebut dapat membantu petugas Fundi:Jg Officer mengembangkan dan menolong altematif-altematif pemecahan dari problem Funding Officer yang ada pada saat itu.
d. Pengetahuan mengenai produk-pruduk dari perusahaan Petugas Funding Officer harus dapat menguasai tidak hanya hal-hal dasar tentang produk-produk, tetapi Funding Officer akan lebih terbantu jika mereka mempunyai pengetahuan mengenai keterkaitan antar produk yang dimiliki oleh perusahaan itu dan bagaimana
22
menyatukan atau
mempertemukan
yang potensial
bennacam-macam produk dari perusabaan tersebut.
itu dengan
4
e. Keablian dalam memabami keinginan nasabab Seorang Funding Officer barns cepat tanggap atas apa yang terjadi serta memabami kebutuban nasabab secara spesifik.
B. kepuasan
1. pengertian kepuasan
Kepuasan
adalab
tingkat
kepuasan
seseorang
setelab
membandingkan kinerja produk (atau basil) yang ia rasakan dengan barapannya. 5 Dari seiurub kegiatan yang dilakukan oleb sebuab perusabaan, pada akhimya akan bennuara pada nilai yang akan diberikan oleb nasabah mengenai kepuasan yang dirasakan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan barapan. Jika kinerja diatas barapan, maka pelanggan akan sangat puas, senang atau babagia. 2. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabab Nasabab merupakan asset perusabaan perbankan yang sangat berpengarub terbadap perkembangan perusabaan, oleb karena itu perlu
4
Kenneth Huggins, Robert D. Land, Operasi Pe111sahaan Asuransi Ji1va dan Asuransi
Kesehatan,(Jakarta: Yayasan Dhamia Bumiputera. 1996), Ed. Ke-2, h. 312 5
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.225-226
23
adanya strategi-strategi perusahaan untuk mempertahankan nasabah dengan meningkatkan kepuasan nasabahnya. Adapun strategi-strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: a) Strategi Pemasaran Berupa Relationship Marketing Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan nasabah secara terus menerus yang pada akhimya akan menimbulkan kesetiaan nasabah sehingga terjadi bisnis ulangan. b) Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Proses penaganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan nasabah tidak puas dan mengeluh. c) Strategi Peningkatan kinerja Perusahaati Meliputi berbagai upaya seperti ltlelakukah pemantauan
dart
pengukuran kepuasan nasabah secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan d) Strategi
Unconditional Service Guarantees a/au Extraordinary
Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasaan kepada nasabah yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempumaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain
24
itu juga akan meningkatkan motifasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumya. e) Menerapkan Quality Function Deploment Y aitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan nasabah. 6
C. Pelayanan 1. Pengertian pelayanan Pelayai1an diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan atau tlasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hainpir semua jenis produk yang ditawarkan me1rterlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanatl yang dlberikan terkadang berbbntuk langsung dan tidak lahsung. Uhtuk j:lrodtlk bank ada yang !nemerlukan pelayanan lansung seperti penyetordh wing tunai atau pembeilan produk lainnya. Dalam pelayanan tersebtlt ada yang memerlukan penjelasan, baik sekadamya atau •
• 7
secara rmc1.
Seorang petugas Funding Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, pengenalan produk dan
6
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Y ogyakarta: Andi, 2002), h.134
7
Kasmir, Etika Custo111er Service, Op, Cit., h. 15.
25
dasar-dasar pelayanan lainnya. Peiayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetauan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang bakal dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala suatu produk yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan. 2. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yartg diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut, yang 111elayani pelanggan hams !hetniliki kemampuan melayani pelanggan secara tepal dan cepat. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukurlg kecepatan, ketepatan, dan keakuratan peketjaart. Pada akhimya, prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah. a. Tersedianya Karyawan Yang Baik. I. Tersedianya Sarana dan Prasarana Yang Baik 2. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah
26
b. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat c. Mampu Berkomunikasi d. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi e. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan Yang Baik f.
Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah
g. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Nasabah8
Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah
bahwa semua ha!
dilarang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan Al-Qur' an dan AlHadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semuanya dibolehkan kecuali ada dali! yang melarangnya. Ini berarti etika suatu transaksi barn muncul dimana belum dikenal sebelmrtnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut dianggap dapat diterima, kecuali terdapat implikasi dari dalil Al-Qur' an dan Al-Hadits yang melarangnya secara eksplisit maupun implisit. Jadi dalartl bidahg muamalat, semua transaksi dibolellkah kecuali yang diharamkan. Meskipun kosakata fiqih islam tidak mengenal kata "bank", namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa fungsi-fungsi perbankan modern telah dipraktikan oleh umat muslim, bahkan sejak zaman nabi Muhammad SA W9 • Perusahaan perbankan khususnya perbankan syari'ah setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukumhukum islam yang berkaitan dengan akad.
' Ibid, h. 33-39 9
Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Figih dan keuangan,(Jakarta:PT. raja grafindo Persada, 2004), h.25.
27
Adapun yang perlu diperhatikan dalam memasarkan produk oleh seorang Funding Officer dan sesuai dengan syariat islam adalah: I) Setiap trasaksi dalam is lam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua belah pihak (sama-sama ridho), jadi seorang Funding Officer dalam memasarkan produkya tidak boleh ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah 10 2) Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, seorang Funding Officer harus menjelaskan
tentang produk-produk yang
ditawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi ha! yang sebenamya. Allah SWT berfirman: . ,,.
J ,,.,.,,
,..
,,.,
•
J
,
.J. .,,.,,
•
J
J ...
,,.
,,,.,,, ,., .,,., •
J.,
t
, (-~~.~ .• ll lf"~~ lyj), 0-'~I ~ 1_,:ifa ~j J$JI \_,_!_,! ,..
""J
~ .......
•"".,""""
J_,f,
1/"'•J,,.""'"" ~_,
• ..Lw.A... • ·~1 tJ· \'• • WI I~ · '" . .y... • L!°.) p.;"~-' _, _,o../J>."Lll • I.)"'
(''""-\A\ Y'\
I ~I)
Artinya:
"Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu
merajarela
dimuka
(Asyua'raa/25: 181-183)
10
Ibid, h. 26.
bumi
dengan
membuat
kerusakan. "
28
/
"'
,..
.\
"'
ZI ~) ,,~ .:Ji\ J,o
..
.-
J
,.. ,,
,,.
,,.
.\
cJ' .U ~.)}'~ : J'-' \'. g:-c. .:Ji\ ,.. ,.. ,..
~.) ~ J.1 ,,. ,..
J,,,
L
\ \(9>- ~) .~~ ~ ~ ~4 \~~ :JW c:_'.:.Jl ~ ~ Artinya:
"Dari lbnu Umar r.a dia berkata : seseorang bercerita kepada Nabi Muhammad SAW bahwa dirinya ditipu dalam be;jual beli, kemudian Nabi bersabda ; apabila kamu berjual be/i, maka katakanlah tidak ada unsur penipuan ". (Muttafaqun Alaih)
3) Kejujuran
berkomunikasi,
aspek
kejujuran
dalam
berkomunikasi
didasarkan pada data dan fakta, dalam Al-Qur'an kejujuran dapat diistilahkan dengan amanah, ghair al-takdzib, shidiq, dan alhaq. Dengan dasar-dasar etika istilah-istilah tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara dusta. 12 4) Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwt\iud ketika memperoleh keuntungan, namun dalan kondi~i rugi pun keadilan tetap dituntut karena rugi bukan berarti kita harus menginjak-nginjak hak orang lain demi menutupi kerugian itu. Allah SWT berfirman:
h.251.
11
Abu bakar Muhammad, S11b11l11 Al-Salam, (Surnbaya,:Al-akhlas, 1995), cet ke 1, h. 121.
12
Anna\vati i\rbi, Daklvah dan Ko111unikasi, (Jakarta, UfN Jakarta Press, 2003), Cet, 1,
29
0
,..
,..
...
,..
"
0r vo1 ;:;. ~ 1~;:, ~1 .......
'\oi
:J; ~u~'J1 ,,
"
J
..,,,
0
"
1J;:,; 01 ...
...,111
J
;..s-:;i; Alli 0
'\
0
l}l
0;
J
. I~ ~ 0ts' Alli 01 ~ ~ k.; Aili 01 J:W y I~ ,.. ,.. ,.. ,, ,,,.. ,.. ,..,, ,.. ,, ,.. (oA:i/ .WI) Artinya:
"sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyurilh kamu) apabila menetapkan antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-sebaiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat". (An-nisa/4: 58)
5) Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan merupakan cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga 13 • Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pemah membatasinya. Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutup aurat, sopan dan tidak merangsang 14•
"Muhammad Syafi'J Antonio, Bank Syari'ah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000), h. 198. 14
Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143
29
Artinya:
"sesungguhnya Allah menyunih kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-sebaiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat ". (An-nisa/4: 58) 5) Cara berpakaian dan lingkah laku dari para karyawan merupakan cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar islam, sehingga lidak ada aural yang lerbuka dan lingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senanliasa lerjaga 13 • Persoalan model dan benluk pakaian, islam liddk pemah membalasinya. Syarial islam memberikan kesempalan berkreasi unluk merancang mode yang disukai sept!njang pakaian yang dipakai ilu menulup aural, sopan dan lidak merangsahg 14 • 6) Kebersihan adalaH dasar pokok dalarn islatn, islam dan kebersihan lidak dapal dipisahkari. kelforsihan melipuli segala sesuatu baik ucapan maupuh perbuatan alau laiil sebagainya15 •
13
Muhammad Syafi'l Antonio, Bank Syari'ah Suatu Pengenalan lJmu1n, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000), h. 198. 14
Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143
" Fuad M. Fachruddin, Aural dan Jilbab da/am Pandangan Mata Islam, (Jakarta : CV, Pedoman llmu Jaya), h.68
BABIII GAMBARAN UMUM PT. BPRS AMANAH UMMAH
A. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPRS Amanah Ummah Sejarah berdirinya BPR Syariah di Indonesia Sebagai salah satu bentuk jenis Bank Perkreditan rakyat Indonesia tidak dapat dilepaskan dari sejarah BPR-BPR pada umumnya. Bank Perkreditan rakyat yang status hukumnya disahkan dalam paket Kebijaksanaan keuangan Moneter clan Perbankan melalui PAKTO tanggal 27 Oktober 1998, pada hakikatnya merupakan penjelmaan model baru dari lumbung desa clan Bank Desa clengan beraneka ragam namanya yang ada khususnya di pulau jawa
~ejak
akhir 1890-an hingga tahun 1967 sc:jak dikeluarkannya UU
pokok perbankan, status hukumnya dipe1jelas dengan izin clari Menteri Keuangan. Dengan adanya keharusan izin tersehut, diikuti dengan npaya-upaya pembem.han terlrndap hr,da21-hadan kredit desa yang b.;rproses mcnjadi lemhaga keuangan
Bcrdirinya BPR syari' ah di Indonesia selain didasari o!eh tuntutan Bermu 'amalah secara Islam yang merupakan keinginan kuat dari sehagian hes
1
~el1ng.ai
langknh akJif dalan1 rangka rcstrukturisasi
Warkum sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan lembaga-Lembaga terkait: BM! dan Takaful di Indonesia, (Jakarta: Djambatan, 2001), eel. Ke-I, h. 115
31
keuangan, moneter, perbankan secara umum. Secara khusus mengisi peluang terhadap kebijaksanan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (Interest rate), yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syariah Amanah Ummah adalah salah satu dari sekian banyak Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Syari'ah yang tumbuh di Indonesia,
Khususnya
wilayah
Bogar
Barat
yang
berpartisipasi
gU11a
menumbuhkan perekonomian atas dasar syari'ah Islam sebagaimana telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 Tentang ketentuan Pelaksanaan di bidang Perbankan. Sebagai bangsa yang mayoritas penduduknya beragama Islam, maka kehadiran Bank Islam di
Indonesia, yang diyakini
prinsip-prinsip dan
operasionalnya sesuai syari' at Islam adalah suatu kebutuhan sekaligns suatu keharusan. Hal ini didasarkan pada suatu keyakinan umat yang kuat bahwa ajaran Islam adalah ajaran yang tidak hanya mengatur masalah ibadah dan mu 'amaiah dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk kehidupan sosial ekonomi. Keadaan ini menimbulkan keprihatinan
seorang ulama dan cendikiawan
muslim Bogar, yaitu Bapak KH. Saleh Iskandar (Alm), pada saat itu menjabat sebagai Ketua Badan Kerjasama Pondok Pesantren (BKSPP) Jawa Barat, beliau mulai merintis pembentukan sebua11 Lembaga Keuangan yang mampu menyentuh sekaligus "1.enolong masyarakat muslim yang hidup dibawah garis kemiskinan. Dalam berbagai kesempatan beliau melontarkan gagasannya di hadapan sejumlah ulama dan cendikiawan muslim temyata mendapatkan tanggapan dan dukungan
32
yang positif. Selanjutnya pada awal mengundang
Januari 1991 beliau secara resmi
sejumlah ulama, cendikiawan muslim
dan pengusaha muslim
untuk membicarakan pendirian Lembaga Keuangan yang beroperasi atas dasar syari 'at Islam. Dari pertemuan itu tercapai kesepakatan bahwa sudah saatnya dibentuk Lembaga Keuangan yang beroperasi atas dasar syari 'at Islam yang nantinya dapat membantu
masyarakat muslim kbususnya masyarakat muslim lemah.
Mengingat pada saat itu belum ada peraturan resmi tentang Lembaga keuangan Islam, maka dibentuk Lembaga Swadaya
Masyarakat (LSM) yang bernpa
gerakan simpan-pinjam yang diberi nama Koperasi Ikbwatul Muslimin. Bersamaan dengan basil evaluasi tersebut, pada pertengahan Januari 1991, pemrakarsa mendapatkan informasi bahwa di Indonesia Khusunya Jawa barat telah lahir BPR yang beroperasikan atas dasar syari' at. Pada awal Febrnari 1991 dibentuk tim untuk menyusun proposal pendirian Bank Syariah, pada bulanjuli 1991 proposal diajukan ke Departemen Keuangan Republik Indonesia, Alhamdulillah pada 16 November 1991 terbit Izin Prinsip dari Departemen Keuangan Republik Indonesia, dan pada tanggal 18 Mei 1992 bertepatan dengan tanggal 02 Muharam 1414 H. Terbit Izin Operasional Usaha Bank, Akbirnya pada tanggal 11 Juli 1992 diadakan wft opening sekaligus mulai melakukan operasionalnya. Sedangkan peresmiannya dilaksanakan pada tanggal 8 Agustus 1992 oleh Bapak Kepala Daerah Tingkat 11 Kabupaten Bogor.
33
PT. BPR Syariah Amanah Ummah merupakan BPR syariah ke-6 di Indonesia dan didirikan dengan Akte No-2 Notaris Rahayu Benny Sofyan, SH. Izin operasional berdasarkan izin Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep 167/KM.13/1992dan No. S-823/MK.17/1994 BPR Syariah Amanah Ununah berupaya untuk senantiasa menjalankan usahanya dengan dasar syari'ah dan menyelaraskan dengan undang-undang yang berlaku di Indonesia. Tugas yang dirasakan cukup berat untuk dipikul namun disadari sebagai tugas mulia, maka BPR Syari'ah Amanah Ummah berupaya untuk senantiasa tetap konsisten dengan cita-citanya dalam mengemban amanah yang dibebankan umat. 2
B. Visi Dan Misi
Visi dan Misi BPR Syari'ah Amanah Ummah
yaitu menjadikan BPR
Syari'ah pilihan umat dan menjadikan BPR Syari'ah yang terdepan dalam pengembangan ekonomi ummat melalui perbankan syariah. Adapun misinya yaitu membangun kualitas kehidupan umat melalui Perbankan Sayari'ah dan menjadikan pengelola BPR Syari'ah yang amanah dan profesional.
2
BPRS Amanah Ummah, Lampiran Tahunan Ke IX, (Bogor, 2001), h.i-ii, t.d
34
Selain dari visi dan misi BPR Syari'ah Amanah Ummah juga memiliki budaya perusahaan dan motto yaitu" Pelayanan Cepat, Amanah dan Ramah". Sedangkan mottonya yaitu'' Meraih Raba Menepis Riba Mengundang Berkah' '.
C. Manajemen dan Struktur Opeasional Pemrakarsa
KR. Soleh Iskandar (Alm) Ketua Badan Kerjasama Pondok Pesantren (BKSPP) jawa Barat
Dewan komesaris Komisaris Utama
: Drs. 11. Adoeng soempana
Anggota
: Jt.tatang Rahmat
H. blrli Hilman, SH. Ors. 11. Djufri Djamaluddin Dewan Direksi Direktur Utama
: H. taufik Rahman
Direktur
: M. Abduh Kholid
Dewan Pengawas Syariah Dewan pengawasannya terdiri dari para ulama dan cendekiawan muslim yang bertanggung jawab untuk menjamin agar produk BPR S:•ariah Amanah Ummah tidak bertentangan dengan hukum/syari'ah Islam.
35
Ketua
DR. KH. Didin Hafidhudin MSc.
Anggota
K.H. Tb. Hasan Basri. K.H. Khodamul Quddus. K.H. Adang Qomarrµdin,BA
Keterangan:
Dewan Pengawas Syari'ah Dewan Pengawas Syari'ah (DPS) adalah badan independen yang ditempatkan oleh Dewan Syari'ah Nasional (DSN) pada bank. Tugas utarna Dewan Pengawas syariah adalah mengawasi kegiatan usaha bank agar tidak menyimpang dari ketentllan dan pdnsip syari'ah yang telah difatwakan oleh Dewan syari'ah Nasional. Dewan Komisaris Terdiri dari dua orang, satu orang menjabat sebagai komisaris ketua dan satu orang lagi menjabat sebagai komisaris anggota, bertugas mengawasi dan mengarahkan pelaksanaan-pelaksanaan yang dijalankan oleh direksi agar tetap mengikuti kebijaksanaan bank seperti tercantum dalam anggaran dasar mengenai peraturan tugas Dewan komisaris. Dewan komisaris diangkat dan diberhentikan dalarn Rapat Umum Pemegang Saharn (RUPS).
36
Dewan direksi Bertugas memimpin dan mengawasi kegiatan bank sehari-hari sesuai dengan kebijaksanaan umum yang telah disetujui Dewan Komisaris dalam rapat para pemegang saham untuk mencapai tujuan perseroan.
D. Produk-Produk BPRS Amanah Ummah 1. Produk Penghimpuilan Dana
a. Tabungan Adalah simpanan pihak ketiga pada bank, yang penarikannya hanya
dapat
dilakukan
menurut
syarat-syarat
dan
cara-cara
terte11tu.Produk tabungan yang ada di BPR Syari'ah Amanah Ummah adalah tabungan wadi 'ah dengan akad wadi 'ah yad-dhomanah, betupa titipan nasabah kepada bank. Bank dibeti wewenang untuk mengelola uang dari nasabah tersebut. Bila bank rilendapatkan keuntungan maka nasabah akan mendapat keuntungan yang langsung dibukukan pada rekening tabungan setiap bulan. Adapun besaruya bagi-hasil dibagi berd~.sarkan
keuntungan yang didapat oleh bank dan saldo tabungan
nasabah. b. Tabungan Ul1lillah. Tabungan yang dipernntukan bagi masyarakat umum, berbentuk tabungan biasa dengan setoran awal minimal Rp.10.000,- dan untuk setoran selanjutnya minimal Rp.1.000,-sedangkan untuk tabungan
37
perusahaan (badan usaha), setoran awal minimal Rp. 25.000,- dan setoran selanjutnya minimal Rp. 5000,- Tabungan ini dapat diambil kapan saja pada setiap jam ke1ja. c. Tabungan Haji dan U1moh (Taharoh). Tabungan berfungsi menyimpan dana bagi masyarakat yang akan melaksanakan ibadah haji dan umroh. Setoran awal tabungan haji dan umroh minimal Rp.100.000,- dan setoran selanjutnya minimal sebesar Rp.50.000,- tabungan ini dapat diambil pada saat nasabah hendak membayar Biaya Perjalanan Haji (BPIH) atau sesuai kesepakatan antara bank dengan nasabah. d. Tabungan Qurban. Tabungan berfungsi sebagai pertyimpan dana bagi masy3takat yang akan melaksanakan Qurban pada hari Raya Idul Adha. Setdtah awal tabungan minimal Rp. 50.000,- dan setoran selanjutnya dapat dilakukan pada saat nasabah hendak melakukan Ibadah Qurban atau sesuai dengan kesepakatan antar bank dan nasabah. e. Tabungan Sunduk Amanah. Tabungan berupa kotak yang ditempatkan dirumah atau warung, untuk diisi nasabah can dibuka setiap minggu sekali oleh petugas BPRS Syari'ah Amanah Ummah untuk dibukukan di BPR Syariah Ummah. Tabungan ini dapat diambil kapan saja pada setiap jam kerja.
38
f.
Tabungan Pendidikan. Tabungan yang diperuntukan bagi pelajar dan santri dengan setoran awal minimal Rp.5000,- dan setoran selanjutnya minimal Rp.1000,- pengambilan dan penyetoran tabungan dapat dilakukan kapan saja pada saat jam ketja.
2. Deposito Mudharabah
Deposito adalab simpanan pihak ketiga pada bauk yang hanya dapat ditarik oleh yang bersangkutan. Setelab jangka waktu tertentu sesuai perjanjian dengan bank, jangka waktu tersebut adalab satu bulan, tiga bulan, empat bulan, dan dua belas bulan. Deposito Mudharabab. adalah bank menerima deposito berjangka
baik
pribadi
maupun
lembaga.
Akad
penerimaan
deposito
adalab
mudharabah, dimana bank menerima dana dari masyarakat untuk diikutkan
sebagai penyertaan sementara
pada usaba bank, sehingga menghasilkan
keuntungan yang maksimal. Pada deposito mudharabah antara pihak bank dan nasabab harus ada kesepakatan terlebih dabulu mengenai bagi hasil. 3. Produk Penyaluran Dana Masyarakat a. Pembiayaan 1) Pembiayaan Mudbarabah (MDA). Pembiayan Mndharabah
adalab perjanjian antara bank dengan pengusaba dimana bank membiayai keselurnhan usaba
yang dikelola pihak pengusaba.
39
Sedang pihak bank tidak turut campur dalam usaha tersebut, baik dalam bentuk manajemen maupun dalam segi pemasaran. Adapun proposal bagi hasil sesuai dengan kesapakatan. 2) Pembiayaan Musyarakah (MSA). Pembiayaan musyarakah adalah perjanjian antara bank dengan pengusaha. Dimana pihak bank maupun pengusaha secara bersama-sama membiayai usaha yang dikelola secara bersama pula. Perjanjian pembagian keunttmgan dan kerugian sesuai dengan medal penyertaan. Pembiayaan musyarakah dan mudharabah adalah dua jenis pembiyaah bagi hasil yang dijalankan oleh BPR Syari'ah Amanah Ummah. 3) Pembiay:l:itl Murababah (MBA). Pembiaya~n Murabahah adalah perjanjian pembiayaan dimana bank inembelikan barang atau asset yang dibutuhkan oleh nasabah uhtuk modal kerja atau investasi. Nasabah akan membayar harga pembelian barang atau asset tersebut ditambah marjin yang disepakati secara cicilan atau diangsur. 4) Pembiayaan Ijarah (IJR). Pembiayaan Ijara11 adalah perjanjian dimana bank nmyewakan suatu barang atau asset yang dibutuhkan nasabah , harga
sew~,
jenis barang dan lama waktu sewa
ditentukan semasa akad. Nasabah akan membayar sewa barang tersebut kepada bank secara dicicil atau diangsur.
40
5) Pembiayaan Bai' salam (BS).
Pembiayaan bai' salan1 adalah
pembiayaan dimana nasabah memesan barang lewat bank. Jenis barang dan harganya telah ditentukan dan nasabah melunasi harga barang tersebut pada saat akad (nasabah telah menitipkan uang tunai, eek, giro dan sebagainya pada bank) kemudian pihak bank menyediakan barang yang dipesan pada waktu jatuh tempo, sedang keuntungan bank hanya berupajasa dari nasabah. b. Dana kebajikan
Al-Qurdul hasan adalah titipan dana yang dipeoleh dad zakat, infaq dan shadaqoh diperuntukan untuk pembiayaan kebajikan dimana pengembalianya secara angsuran atau jatuh tempo. Nasabah titlak: dibebani dengan nisbah (Keuntungan), nam1111 dimintakan infaq atau shadaqoh bila tersedia3 •
E. Target Pasar Dalam upaya peningkatan aktivitas pembiayaan, perlu kiranya dibuat pedoman dalam kegitan sosialisasi dan proses pembiayaan. Untuk itu target pasar pembiayaan PT BPRS Amanah Ummah adalah sebagai berikut :
1. Dari segi aktivitas ekonomi
3
Ibid
41
Segmentasi umum pembiayaan yang diberikan kepada nasabah, badan usaha atau perorangan secara umum, baik sendiri-sendiri ataupun kolektif. Kegunaan pembiayaan untuk modal kerja, investasi, maupun multiguna. 2. Dari segi wilayah kerja Target pasar dari segi wilayah ke1ja adalah wilayah kantor PT. BPRS Amanah Ummah berada. 3. Dari segi jenis usaha
Target pasar dai segi jenis usaha ini terdiri dari : jasa pendidikan, jasa makanan dan mimtinan, industri pakaian dan perlengkapanbya, serta perdagangan jenis usaha dientukan dengan kondisi ekonomi yang berlab.'U di pasar. 4. Dari segi pengalaman Dari segi ini, di uhtihakan nasabah yahg telah memiliki pengalathan mengelola usaha sejenis (untuk wiraswasia) atau karyawan minimal dua tahun4 .
4
Ibid, h.10
42
F. Sistem Operasional
Semuajenis transaksi perbankan baik tabungan maupun pembiayaan pada PT. BPRS Amanah Ummah dirancang tanpa unsur "bunga". Akan tetapi, prinsip kerjasama didasarkan pada bagi-hasil danjual-beli. bengan sistem seperti ini, maka praktek bunga yang selama ini tetap menjadi perbedaan pendapat (ikhtilaf) dikalangan kaum muslimin dapat dihindarkan tanpa meninggalkan prinsip saling menguntungkan dalam Usaba. Dengan demikian penempatan dan pembiayaan pada BPR Syari'ab Amanab Ummab memberikan manfaat antara lain: (1) terhindar dari riba, (2) nisbah (profit/keuntungan). Pembiayaan yang diberikan kepada bank tetap bersaing dengan pinjaman pada bank konvensional.
BAB IV HASIL STUDI DAN ANALISA
A. Gambaran Umum Responden Sampel penelitian mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan funding officer adalah sebanyak 30 orang nasabah PT. BPRS Amanah Ummah sebagai jumlah minimal penelitian. Dengan jumlah minimal 30 orang
nasabah, maka distribusi skor
(nilai) akan lebih mendekati kurva nomal. Asumsi kurva nom1al ini sangat diperlukan di dalam perhitungan statistik. Kinerja
merupakan
persepsi
nasabah
terhadap
sesuatu
yang
diterimanya saat mulai masuk sampai keluar dari bank. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah terhadap sesuatu yang akan diterimanya saat masuk kedalam bank. Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, umur, status pekerjaan, penghasilan, dan alasan memilih bank. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing karakteristik responden, yaitu:
44
1) Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Uraian Laki-laki Peremnuan Total
Jumlah 19
11
30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 63.3 % 36.7% 100%
Tabel 4.1 menyajikan data tentang jenis kelamin responden. Dari 30 orang responden, hanya terdapat 19 orang (63 .3 %) responden yang berjenis kelamin laki-laki dan 11 orang (36.7 %) responden yang berjenis kelamin perempuan. 2) Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakbir Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Uraian Jumlah 5 SD SLTP/ Tsanawiyah 3 SLTA/Aliyah 17 Penruruan Tirnzgj 5 Total 30 Sumber : d1olah dari data angket Tabel
4.2
menyajikan
informasi
Persentase 16.7% 10.0% 56.7% 16.7% 100%
tentang
responden. Dari 30 orang responden terdapat
pendidikan
terakbir
5 orang (16.7 %) yang
pendidikan terakbimya SD, 3 orang (10.0 %) SLTP, 17 orang (56.7%) dari SLTA,dan 5 orang (16.7%) dari perguruan tinggi.
45
3) Identitas Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia Kelompok Usia Jumlal1 11 20-29 Talrnn 30-39 Talrnn 9 40-49 Talrnn 5 4 50-59 Taliun 60 Taliun keatas I Total 30 Sumber : d1olah dari data angket
Persentase 36.7% 30.0% 16.7% 13.3 % 3.3 % 100%
Tabel 4.3 menyajikan data tenta.11g usia responden. Dari 30 orang responden terdapat II orang (36.7%) yang usianya antara 20-29 taliun, 9 orang (30.0%) yang nsianya antara 30-39 taliun, 5 orang (16.7 %)yang usianya antara 40-49 taliun, 4 ornng (13.3%) yang usianya antara 50-59 taliun, dan terdapat I orang (3.3%) yang usianya diatas 60 taliun. Persentase usia responden paling tinggi terlihat pada usia antara 20-29 Tal1un, yaitu sebesar 36.7% 4) Identitas Responden Berdasarkan Status Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Status Status Jmnlali Persentase Beltu11 Menikali 10 33.3 % Sudali Menikali 20 66.7% Total 30 100% Stu11ber : diolali dari data angket
46
Tabel 4.4 menyajikan informasi tentang status responden. Dari 30 orang responden, terdapat 10 orang (33.3% ) responden yang belum menikah, dan 20 orang (66.7%) sudah menikah. 5) Identitas Responden Berdasarkan jenis Pekerjaan Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan jenis Peke1jaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Wiraswasta 28 Ibu Rumah Tan!!!la 1 lainya (pensiun dll) 1 Total 30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 93.3 % 3.3 % 3.3% 100%
Tabel 4.5 menyajikan data tentang jenis pekerjaan. Dari 30 responden terdapat 28 ornng (93.3%) wiraswasta, 1 orang (3.3%), 1 orang (3.3%) lai1111ya. 6) Identitas Responden Berdasarkan Besarnya Penghasilan Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Besarnya Penghasilan Kelompok Pe111rnasilan 500.000-2.000.000 2.000.001-3.500.000 3.500.001-5.000.000 5.000.001-6.500.000 6.500.000 Lebih Tidak beroenghasilan Total
Jumlah 11 9 2 1 2 5 30 Sumber : diolah dari data angket Tabel
4.6
menyajikan
data
Persentase 36.7% 30.0% 6.7% 3.3 % 6.7% 16.7% 100 %
tentang
besarnya
penghasilan
responden. Dari 30 orang responden, terdapat 5 orang (16.7 %) yang tidak
47
berpenghasilan, 11 orang (36.7 %) yang berpenghasilan antara Rp. 500.000 - Rp.2.000.000, 9 orang (30.0%) yang berpenghasilan antara Rp. 2.000.001 - Rp.3.500.000, 2 orang (6.7%) yang berpenghasilan antara Rp.3.500.001 - Rp.5.000.000, I orang (3.3 %) yang berpenghasilan antara Rp. 5.000.001- Rp.6.500.000, dan 2 orang (6.7 %) yang berpenghasilan di atas Rp. 6.500.000. persentase besarnya penghasilan yang paling tinggi terlihat pada penghasilan antara Rp.500.000 -
Rp.2.000.000 yaitu
sebanyak (11) atau sebesar 36.7% 7) Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih Bank Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih Bank Alasan Memilih Bank Fasilitas dekat dari tempat kerja Lokasinya Strategis Pelayanannya Memuaskan Bagi hasil Yang Dipero!eh Besar Lain-lain Lokasinya Strategis, Pelayanannya Memuaskan, Bagi basil Yang Diperoleh Besar Bagi hasil Yang Diperoleh Besar, Lain-lain Pelayanan Memuaskan dan Fasilitas yang diberikan lengkap Pelayanannya Lokasinya Strategis, Memuaskan, dan Lain-lain Fasilitas dekat dari tempat kerja, Lokasinya Strategis, Pelayanan ;vfemuaskan dan Fasilitas yang diberikan lengkap Fasilitas Dari tempat Ke1ja dan pelayanan memuaskan Total Sumber : diolah dari data angket
Jumlah 1 9
Persentase 3.3% 30%
5
i6,7 %
4 4
13,3% 13,3%
I
3,3%
I
3,3%
2
6,7%
I
3.3%
I
3,3%
I
3,3%
30
100%
48
Tabel 4.7 menyajikan informasi tentang alasan responden memilih bank. Dari 30 nasabah, terdapat 1 orang (3.3%) yang memberikan alasan karena fasilitas dari tempat kerja responden,
9 orang (30,7%) yang
memberikan alasan karena lokasinya strategis, 5 orang (16,7%) yang memberikan alasan karena pelayanannya yang memuaskan, 4 orang (13.3%) yang memberikan alasan karena bagi hasil yang diperoleh besar, 4 orang (13.3%) yang memberikan alasan karena lain-lain,! orang (3,3%) yang memberikan alasan karena Iokasinya strategis, pelayanannya yang memuaskan dan bagi hasil yang diperoleh besar 1 orang (3,3%) yang memberikan alasan karena bagi hasilnya besar dan lain-lain, 2 orang (6,7%) yang memberikan alasan karena pelayanannya yang memuaskan dan fasilitas yang diberikan !engkap, 1 orang (3,3%) yang memberikan alasan karerta lokasinya strategis, pelayanannya memuaskan dan Jain-lain, 1 orang (3.3%) yang memberikan alasan karena fasilitas dari tempat kerja, lokasinya strategis, pelayanannya memuaskan, dan fasilitas yang diberikan lengkap, dan 1 orang (3,3%) yang memberikan alasan karena fasilitas dari tempat kerja dan pelayanannya yang memuaskan. Dari data yang diperoleh di atas, maka alasan yang diberikan oleh responden terbanyak adalah karena, lokasinnya strategis yaitu sebanyak 30,7%.
49
B. Kinerja dan Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan :Funding Officer 1. Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi nasabah terhadap kinerja funding officer. Skor atau nilai pemyataan yang diberikan, yaitu skor 5 berarti sangat baik, skor 4 beraiti baik, skor 3 berarti cukup baik, skor 2 berarti kurang baik, dan skor 1 berarti tidak baik.
1) Kinerja Nasabah Terhadap Kecepatai1 Funding Officer dalfilll Melayani Nasabah Tabel 4.8 Kinerja Nasabah Terhadap Kecepatan Funding Officer dalfilll Melayani N asabah Uraian JUfll!a.'1 (5) Sangat Baik (SB) 10 (4) Baik (B) 15 (3) Cukuo Baik (CB) 4 (2) Kurang Baik (KB) I (I) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber : diolah dan data angket
Persentase 33.3 % 50.0% 13.3% 3.3% 0% 100%
Daifilll hal kecepatan dalfilll melayani nasabah, funding officer mendapat penilaian yang cukup tinggi 2) Kinerja Nasabah Terhadap Kesopanfil1 dan Kerfilllahan Funding Officer dalfilll Melayani Nasabah
-:;-;:r"""'"".'M'r"-c-r;~.""""''-""l""'_,..._,_,_,_~,<-'1
PERPUSTN
0
Tabel 4.9 Kinerja Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramaban Funding Officer dalam Melayani Nasabab Uraian Jumlab (5 )Sangat Baik (SB) 7 (4) Baik (B) 20 (3) Cukup Baik (CB) 3 (2) Kurang Baik (KB) 0 (1) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber: diolab dari data angket
Persentase
23.3 % 66.7% 10.0% 0% 0% 100%
Kine1ja Nasabab Terhadap Kesopanan dan Keramaban, Funding officer mendapat nilai yang cukup tinggi. 3) Kinerja Nasabab Terhadap Funding Officer dalam Memberikan Infom1asi yang Jelas dan Mudab Dimengerti Mengenai Pengertian Perbankan Syariab itu Sendiri Tabel 4.10 Kinerja Nasabab Terhadap Funding Officer dalam Memberikan h1formasi yang Jelas dan Mudab Dimengerti Mengenai Pengertian Perbankan Syariab itu Sendiri Uraian Jumlab (5) Sangat Baik (SB) 7 (4) Baik (B) 12 (3) Cukup Baik (CB) 10 (2) Kurang Baik (KB) I (I) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber : diolab Dan data angket
Persentase
23.3 % 40.0% 33.3 % 3.3% 0% 100%
51
Kinerja Nasabah terhadap Funding Officer dalam memberikan infonnasi yang jelas dan mudah di mengerti mengenai pengertian perbankan syariah itu sendiri mendapat penilaian yang sangat tinggi. 4) Kinerja Kecepatan Funding Officer Terhadap Pengaduan Nasabah Tabel 4.11 Kinerja Kecepatan Funding Officer Terhadap Pengaduan Nasabah Jumlah 6
Persentase 20.0%
(4) Baik (B)
9
30.0%
(3) Cukup Baik (CB)
14 1 0
43.3% 3.3% 0% 100%
Uraian (5) Sangat Baik (SB)
(2) Kurang Baik (KB) (I) Tidak Baik (TB)
Total .30 Su.'Uber : d1olah dar1 data angKet
Dalam hal Kecepatan Funding Officer terhadap pengaduan nasabah, 111endapat penilaian yang cukup tinggi 5) Kinerja Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang Funding Officer Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah Tabel 4.12 Kinerja Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang Funding Officer Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah Uraian Jumlah (5) Sangat Baik (SB) 16 (4) Baik (B) 9 (3) Cukup Baik (CB) 2 2) Kurang Baik (KB) 2 I) Tidak baik (KB) I Total 30 Sumber : d1olah dan data angket
Persentase 53.3 % 30.0% 6.7% 6.7% 3.3% 100%
52
Kinerja nasabah terhadap sistemjemput bola dari seorang funding officer memberikan kemudahan kepada nasabah, mendapat penilaian yang cukup tinggi. 6) Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke bank Tabel 4.13 . Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke bank Uraian (5) Sangat Baik (SB) (4) Baik (B) (3) Cukup Baik (CB) (2) Kurang Baik (KB) (1) Tidak Baik (TB) Total
Jumlah 13 12 5 0 0
30 Sumber: diolah dari data angket
Persentase 43.3% 40.0% 16.7% 0% 0% 100%
Dalam ha! pelayanan sehingga nasabah tidak perlu membuang waktu untuk pergi ke bank, mendapat penilaian yang cukup tinggi. 7) Kinerja Nasabah pada Penguasaan Funding Officer Terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan
53
Tabel 4.14 Kinerja Nasabah pada Penguasaan Funding Officer Terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan Uraian Jumlah (5) Sangat Baik (SB) 7 (4) Baik (B) 13 (3) CukupBaik (CB) 8 (2) Kuran!!tlaik (KB) 2 (!) Tidak baik (TB) 0 Total 30 Sumber: diolah dari data angket
Persentase 23.3% 43.3% 26.7% 6.7% 0% 100%
Dalam hal PenguRsaan Funding Officer terhadap Produkproduk syariah yang di tawarkan, funding officer mendapat penilaian yang culrnp tinggi. 8) Kinerja Nasabah Terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer dalam Penjumlahan Saldo Tabungan Tabel 4.15 Kinerja Nasabah Terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer dalam Penjumlahan Saldo Tabungan Uraian Jumlah (5) Sangat Baik (SB) 7 (4) Baik (B) 12 (3) Cukup Baik (CB) 11 (2) Kurang Baik (KB) 0 (!) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sember : diolah dari data angket Dalam ha!
Ketelitian
Persentase 23.3% 40.0% 36.7% 0% 0% 100%
Seorang Funding Officer dalam
Penjumlahan Saldo Tabungan, menrlapat penilaian yang cukup tinggi. 9) Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain
54
Tabel 4.16 Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain Jumlah Uraian (5) Sangat Baik (SB) 8 (4) Baik (B) 15 (3) Cukup Baik (CB) 7 (2) Kurang Baik (KB) 0 (1) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket Dalam
Hal
Pelayanan
Persentase 26.7% 50.0% 23.3% 0% 0% 100%
Kepada
semua
Nasabah
tanpa
memandang status sosial d&n lain-lain, mendapat peniliaia11 yang cukup Tinggi. 10) Kinerja Nasabah terhadap Funding Officer dalam Memberikan Perhatian secara Individu terhadap Permasalahan yang di Hadapi Nasabah Tabel 4.17 Kinerja Nasabah terhadap Funding Officer dalam Memberikan Perhatian secara Individu terhadap Permasalahan yang di Hadapi Nasabah Uraian Jumlah 5) Sangat Baik (SB) 3 4) Baik (B) 11 (3) Cukup Baik (CB) 16 (2) Kurang Baik (KB) 0 (1) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 10.0% 36.7% 53.3 % 0% 0% 100%
55
Kinerja nasabah dalam memberikan perhatian secara individu terhadap permasalahan yang di hadapi nasabah, Funding officer mendapat peniliaian yang cukup tinggi 11) Kinerja Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Penarnpilan Funding Officer Tabel 4.18 Kinerja Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Penarnpilan Funding Officer Uraian Jumlah (5) Sangat Baik (SB) 8 rn)Baik(B) 15 (3) Cukup Baik (CB) 6 (2) Kurang Baik (KB) I (1) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber:diolah dari data angket
Persentase 26.7% 50.0% 20.0% 3.3 % 0% 100%
Da!arn ha! kebersihan dan kerapihan penarnpilan, Funding Officer mendapat penilaian yang cukup tinggi. 12)Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan dari Seorang Funding Officer Terhadap Penarikan Dana Nasabah Secara Tunai Tabel 4.19 Kinerja Nasabah Terhadap Pelayanan dari Seorang Funding Officer Terhadap Penarikan Dana Nasabah Secara Tunai Uraian Jumlah (5) Sangat Baik (SB) 6 (4) Baik (B) 16 (3) Cukup Baik (CB) 6 (2) Kurang Baik (KB) 2 (1) Tidak Baik (TB) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 20.0% 53.3 % 20.0% 6.7% 0% 100%
56
Dalam Hal Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap penarikan dana nasabah secara tunai, mendapat penilaian yang cukup tinggi.
2. Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer
Bagian ini menyajikan informasi mengenai harapan nasabah terhadap kinerja Funding Officer. Skor atau nilai pernyataan yang diberikan, yaitu skor 5 berarti sangat baik, skor 4 berarti baik, skor 3 berarti cukup baik, skor 2 berarti kurang baik, dan skor I berarti tidak baik I) Harapan Nasabah Terhadap Kecepatan Pelayanan Transaksi Tunai Funding Officer Terhadap Nasabah Tabel 4.20 Harapan Nasabah Terhadap Kecepatan Pelayanan Transaksi Tunai Funding Officer Terhadap Nasabah Uraian
Jumlah 21 (4) Puas (P) 9 (3) Cuk.up Puas (CP) 0 (2) Kurang Puas {KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket (5) Sangat Puas (SP)
Persentase 70.0% 30.0% 0% 0% 0% 100%
Dari Keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah memiliki harapan yang sangat penting terhadap kecepatan Funding Officer dalam melayani nasabah.
57
2) Harapan Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramahan Funding
Officer dalam Melayani Nasabah Tabel 4.21 Harapan Nasabah Terhadap Kesopanan dan Keramahan Funding Officer dalam Melayani Nasabah Uraian Jumlah ( 5) Sangat Puas (SP) 14 (4) Puas (P) 14 (3) Culrnp Puas (CP) 2 (2) Kurang Puas (KP) 0 (I) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Sumber: diolah dari data angket
Persentase 46.7% 46.7% 6.7% 0% 0% 100%
Dalam ha! Kesopanan dan keramahan Funding Officer dalam melayani nasabah, nasabah memiliki harap211 yang sa.'lgat tinggi. 3) Harapan Nasabah Terhadap Funding Officer dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Mengenai Pengertian Perbankan Syariah itu Sendiri Tabel 4.22 Harapan Nasabah Terhadap Funding Officer dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Mengenai Pengertian Perbankan Syariah itu Sendiri. Uraian Jumlah (5) Sangat Puas (SP) 15 (4) Puas (P) 14 (3) Cukuo Puas (CP) 1 (2) Kurang Puas (KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 50.0% 46.7% 3.3 % 0% 0% 100%
58
Dari keterangan diatas, nasabah memiliki harapan yang sangat tinggi terhadap Funding Offcer dalam memberikan informasi yang jelas clan mudah di mengerti mengenai pengertian perbankan syariah itu sendiri. 4) Harapan Nasabah pada Kecepatan Funding Officer Terhadap Pengaduan Nasabah Tabel 4.23 Harapan Nasabah pada Kecepatan Funding Officer Terhadap Pengaduan Nasabah Uraian Jumlah (5) Sanimt Puas (SP) 13 (4) Puas (P) 11 (3) Cukun Puas (P) 5 (2) Kurang nuas (KP) 1 ( 1) Tidak Pu as (TP) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 43.3 % 36.7% 16.7% 3.3% 0% 100%
N as abah memiliki harapan yang sangat tinggi, pad a Kecepatan Funding Officer terhadap pengaduan nasabah. 5) Harapan Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang Funding Officer Dapat Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah
59
Tabel 4.24. Harapan Nasabah Terhadap Sistem Jemput Bola dari Seorang Funding Officer Dapat Memberikan Kemudahan Kepada Nasabah Jumlah 20 (4) Puas (P) 6 (3) Cukup Puas (P) 4 (2) Kurani:! Puas (KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Sumber : d10lah dan data angket Uraian
(5) Sangat Puas (SP)
Persentase 66.7% 20.0% 13.3% 0% 0% 100%
Dalam ha! Sistem jemput bola dari seorang Funding Officer dapat memberikan kemudahan kepada nasabah, Nasabah memiliki harapan yang sangat tinggi 6) Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu Untuk Pergi ke bank Tabel 4.25 Harapan Nasabah Terhadap Pelayanan Funding Officer Sehingga Nasabah tidak Perlu Membuang Waktu untuk Pergi ke bank Uraian Jumlah Pesentase (5) Sangat Puas (SP) 19 63.3 % (4) Puas (P) IO 33.3 % (3) Cuknp Puas (P) l 3.3 % 0% (2) Kurang puas (KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0% 0 100% Total 30 Sumber : d10lah dari data angket Nasabah memiliki harapan yang sangat tinggi, Terhadap pelayanan Funding Officer sehingga nasabah tidak perlu membuang
waktu untuk pergi ke bank.
60
7) Harapan Nasabah Terhadap Penguasaan Funding Officer terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan Tabel 4.26 Harapan Nasabah Terhadap Penguasaan Funding Officer terhadap Produk-Produk Syariah yang Ditawarkan Uraian Jurnlah (5) Sangat Puas (SP) 16 (4) Puas (P) 9 (3) Cukup Puas (P) 4 (2) Kurang Puas (KP) I (1) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Surnber : diolah dari data angket
persentase 53.3 % 30.0% 13.3 % 3.3 % 0% 100%
Harapan nasabah terhadap Penguasaan Funding Officer terhadap Produk-produk syariah yang di tawarkan memiliki harapao yang sangat tinggi 8) Harapan Nasabah terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer dalam Penjurniahan Saldo Tabungan Tabel 4.27 Harapan Nasabah terhadap Ketelitian Seorang Funding Officer dalam Penjumlahan Saldo Tabungan Uraian Jurnlah Persentase (5) Sangat Puas (SP) 19 63.3 % (4) Puas(P) 9 30.0% (3) Cukup Puas (P) 2 6.7% (2) Kurang Puas (KP) 0 0% (1) Tidak Puas (TP) 0 0% Total 30 100% Sumbcr : d1olah dar1 data angket
61
Dalam
ha!
Ketelitian
Seorang
Funding
Offcer
dalam
Penjumlahan Saldo Tabungan, mendapat penilaian yang sangat penting. 9) Harapan Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain Tabel 4.28 Harapan Pelayanan Funding Officer kepada Semua Nasabah tanpa Memandang Status Sosial dan lain-lain Uraian Jumlah (5) Sangat Puas (SP) 12 (4) Puas (P) 13 (3) Cukup Puas (P) 5 (2) Kurang Puas (KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Sumbcr : diolah dari data angket
Persentase 40.0% 43.3 % 16.7% 0% 0% 100%
Harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer kepada semua nasabah t311pa memandang status sosial dan lain-lain, memiliki penilaian yang sangat penting. 10) Harapan Funding Officer dalam Memberikan Perhatian Secara Individu Terhadap Permasalahan yang Dihadapi Nasabah
62
Tabel 4.29 Harapan Funding Officer Harapan Funding Officer dalam Memberikan Perhatian Secara Individu Terhadap Permasalahan yang Dihadapi Nasabah Uraian
Jumlah
Persentase
6
20.0% 56.7% 23.3 % 0% 0% 100%
(5) Sangat Puas (SP) (4) Puas (P) (3) Cukup Puas (P) (2) Kurang Puas (KP) (1) Tidak Puas (TP) Total Sumber : diolah dari data angket
17
7 0 0 30
Harapan Funding Officer dalam memberikan perhatian secara individu terhadap permasalahan yang di hadapi nasabah tinggi. 11) Harapan Kebersihan dan Kerapihan Penampilan Funding Officer Tabel 4.30 Harapan Kebersihan dan Kerapihan Penampilan Funding Officer Jumlah Uraian 10 ( 5) Sangat Puas (SP) 18 (4) Puas (P) 2 (3) Cukuo Puas (P) (2) Kurang Puas (KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0 30 Total Sumber: d10lah dar1 data angket
Persentase
33.3 % 60.0% 6.7 5 0% 0% 100%
Harapan kebersihan dan kerapihan penampilan Funding Officer sangat tinggi.
12) Harapan Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap penarikan dana nasabah secara tunai
63
Tabel 4.31 Harapan Pelayanan dari Seorang Funding terhadap penarikan dana nasabah secara tunai Uraian Jumlah ( 5) Sangat Puas(SP) 14 (4) Puas (P) 14 (3) Cukup Puas (P) 2 (2) Kurang Puas (KP) 0 (1) Tidak Puas (TP) 0 Total 30 Sumber : diolah dari data angket
Persentase 46.7% 46.7% 6.7% 0% 0% 100
Harapan Pelayanan dari Seorang Funding Officer terhadap penarikan dana nasabah secara tunai cukup tinggi
C. Pcngujian Hipotesis (Analisa Korelesi Antar Variabel)
Sebagaimana telah disebutkan dalam bab pertama, variabel-vaiabel dari penelitian ini adalah kinerja pelayanan funding officer (x) dan harapan nasabah terhadap pelayanan funding officer (y). penelitian ini mengambil sampel 30 orang nasabah PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor. Dalam bah ke empat ini, peneliti akan menguji hipotesis korelasi antara kinerja pelayanan funding
officer (x) dan harapan nasabah terhadap
pelayanan funding officer (y). Berikut ini adalah da:ftar tabel skor 30 nasabah PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang menumt kinerja dan harapan nasabah terhadap pelayanan funding officer diumtkan berdasarkan Pendidikan Terakhir.
64
Tabel 4.32 Skor Kinerja dan Harapan pelayanan Funding Officer NomorNasabab 1
Skor Kiner.ia 54
2
43
Skor Harauan 54 54
3 4 5 6 7 8 9 10
46 43 36 47 46 48 44 54 51 48 43 49 54 42 55 44 54 49 46 51 45 43 53 46 35 51 47 53 47,3
54 51 50 57 51 48 49 60 50 51 52 48 54 47 60 49 52 48 54 53 56 55 60 52 53 51 56 53 52.8
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata-rata(X)
Langkah selanjutnya, karena korelasi menggunakan alat ukur korelasi rank spem1an, maka skor dari 2(dua) variabel itu dirangking kemudian dicari se!isih antara kedua rangking tersebut dan hasilnya dikuadratkan.
-·----.
---·~ ~ J\
i , 'IP\J:;Tf>.KAAN UTAIV1M
~IN SYAHID JAl
--,
\ \
!
I
65
Tabel 4.33 Daftar Rangking Rank Spennan dari 2 Variabel Penelitian
Nomor Nasabah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 IO
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Skor Kinerja 54 43 46 43 36 47 46 48 44 54 51 48 43 49 54 42 55 44 54 49 46 51 45 43 53 46 35 51 47 53
Skor Hara pan 23,5 54 5,5 54 12,5 54 5,5 51 50 2 15,5 57 12,5 51 17,5 48 8,5 49 27,5 60 22 50 17,5 51 5,5 52 19,5 48 27,5 54 47 3 30 60 8,5 49 27,5 52 19,5 48 12,5 54 22 53 10 56 5,5 55 24,5 60 12,5 52 1 53 22 51 15,5 56 24,5 53 Jumlah
Rankx
Rank
D
Dz
2,5 -15,5 -8,5 -5 -5,5 -11,5 2 14,5 3 -1,5 14,5 7 -8,5 16,5 6,5 2 1 3 13,5 16,5 -8,5 5 -15,5 -18,5 -4,5 -1,5 -16 11,5 -10 7,5
6,25 240,25 72,25 25 30,25 132,25 4 210,25 9 2,25 210,25 49 72,25 272,25 42,25 4 1 9 182,25 272,25 72,25 25 240,25 342,25 20,25 22,25 25,6 132,25 100 56,25 2.810
y
21 21 21 10,5 7~5
27 10,5 3 5,5 29 7,5 10,5 14 3 21 1 29 5,5 14 3 21 17 25,5 24 29 14 17 lo,5 25,5 17
66
r,= 1 - 6 YD2 n(n2-l) = 1- (6x2.810) 30 (3cY -1) = 1- (16.860) ( 26970) = 1- 0.6252 r,= 0.3748
Karena r, yang dihasilkan dari penelitian ini sebesar 0,3748, maka dapat disimpulkan bahwa r, tersebut berada antara +0,30 - +0,49 artinya bcllwa ada hubungan positif yang sedang antara kinerja pelayai1an Funding Officer dengan harapan nasabah PT. BPRS Amanah Ummah. Untuk
menguji
apakah
r,
tersebut
menggunakan uji t berikut t = r, ..,/ n - 2
..,/ I - r/
t = 0.3748 ..,j 30- 2
..,j 1- (0.3748 )2
= 1.983 0.859 t =2.308 to.025 (28)
=2.048
nyata atau tidak,
dapat
67
Kesimpulan : Setelah dihitung secara manual dengan alat ukur yang ada, maka didapat basil t= 2,308>t 0,025(28) =2,048, artinya karena t hitung lebih besar yaitu sebesar 2,308 dibandingkan dengan t tabel yaitu sebesar 2,048 dapat ditarik kesimpulan bahwa t hitung berada pada daerah penolakan Ho dengan demikian Ha diterima. Artinya ada korelasi antara kinerja pelayanan funding officer dengan harapan nasabah terhadap pelayanan funding officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang. D. Interprestasi Data
Berdasarkan data yang diperoleh, bahwa kinerja dimata nasabah adalah antara baik, sangat baik dan cukup baik. Ini artinya PT. BPRS Amanah Ummah telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi, maka akan tercapai kepuasan nasabah meskipun demikian, PT. BPRS Amanah Ummah perlu mempertahankan kinerja yang sudah dianggap sangat baik oleh nasabahnya dan terns meningkatkan pelayanan yang menurut nasabahnya cukup baik menjadi baik atau bahkan sangat baik.
BABV PENUTUP
Setelah penulis melakukan analisis dan pembahasan pada bab-bab sebelumya, berikut penulis akan mencoba menyajikan kesimpulan serta saran yang sekiranya dapat menjadi masukan bagi PT. BPRS Amanah Ummah Lcuwiliang serta pihakpihak lain yang bersangkut dalam mas al ah ini.
A. Kesimpulan 1. pada dasarnya maksud dari pelayanan itu sendiri sama pada setiap
perusahaai1 yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kemampuan PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor memberikan pelayanan yang berdampak pada kepuasan nasabah sangat bagus, Artinyabank profesional dalam bekerja, PT. BPRS Amanah Ummah leuwilfang tetap berada dalam koridor-koridor yang mengacu pada al-qur' an dan hadits 2. Ada hubungan yang sedang dan positif adanya kinerja dengan harapan nasabah terhadap pelayanan Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah, sehingga semakin tinggi kinerja pelayanan maka semakin tinggi pula harnpan nasabah terpenuhi. 3. Secara keseluruhan berdasarkan skor rata-rata kinerja pelayanan Funding Officer dan harapan nasabah terdapat 4,4 harapan nasabah yang masih harus terpenuhi oleh kinerja pelayanan funding officer PT. BPRS Amanah Ummah
70
Leuwiliang. Itu artinya kinerja pelayanan Funding Officer hams lebih ditingkatkan lagi supaya harapan nasabah sebesar 4,4 tersebnt dapat terpenuhi demi kepuasan nasabah. 4. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, mudabnya prosedur menabung, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan adanya hadiah bagi nasabah yang sudah lama menabung. 5. Peran Funding Officer pada PT. BPRS Amanah Ummah sangat penting, karena kualitas Funding Officer dapat menigkatkan pemeliharaan hubungan dengan nasabah.Funding Officer PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang memberikan pelayanan yang cukup memuaskan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, ha! ini dapat dilihat dalam penyebaran kuisoner yang rata-rata mendapat penilaian sangat baik, baik dan cukup baik. dengan adanya pelayanan yang baik bagi nasabah, maka akan meningkatkan produktivitas dan laba yang maksimum bagi PT. BPRS Amanah Ummah. 6. Alasan yang mendasari nasabah untuk memilih PT. BPRS Amanah Ummah antara lain karena sikap dan etika dalam melayani nasabah sangat memuaskan terbukti dengan sikapnya yang ramah dan sopan dan bertanggung jawab terhadap nasabah dari awal hingga akhir dan lokasinya yang strategis dan lainlain.
B. Saran I. Pelayanan yang diberikan oleh Fur1ding Officer lebih ditingkattkan lagi
supaya kinerja pelayanan semuanya adalah 5 (skor tertinggi), artinya nasabah
71
menganggap kinerja pelayanan Funding Officer sangat baik. Meskipun kinerja pelayanan telah cukup baik, namun masih ada nilai harapan nasabah yang belum terpenuhi, untuk itu strategi yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperhatikan terhadap harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak dikecewakan, serta mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah harus tetap dilakukan agar harapan nasabah benar-benar terpenuhi. 2. Hendaknya pihak PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang, terns aktif dalam menjalankan dan meningkatkan SDMnya, sehingga semua pihak akan merasakan manfaat dan hasilnya dari keberhasilan dan pencapaian tujuan yang ditetapkan oleh PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang. 3. PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang harus lebih mensosialisasikan produk-produk yang dihasilkan dengan cara melakukan promosi dan bekerjasama dengan banyak pihak. Sehingga dapat memperluas segmen pasar baik melalui media cetak maupun elektronik. 4. PT. BPRS Amat\ah Utnmah Leuwiliang Bogor, dalam melayanani nasabah tidak memandang status sosial dan lain sebagainya. 5. Untuk nasabah PT. BPRS Amanah Ummah Leuwiliang, harus selalu ikut mengawasi PT. BPRS Amanah Ummah dan selalu memberikan kritikan dalam menjaga nilai-nilai syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur'an dan terjemahnya Antonio, Syafi'i Muhammad, Bank Syari'ah Tazkia Institute, 2000).
Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta:
Arbi, Armawati, Dakwah dan Komunikasi, (Jakarta, UIN Jakarta Press, 2003), Cet, 1 Bugin, Burhan , Metodologi Penelitian Kuantitatif komunikasi, ekonomi, dan Kebqjikan public serta ilmu-ilmu social lainnya, (Jakarta:Kencana 2005 ed. Ke-I.
Buku Pedoman Penulisan Skripsi, Jakarta: Fakultas Syariah dan Hukum, 2007 BPRS Amanah Ummah, Pedoman Pembiayaan, Bogor, 2002 BPRS Amanah Ummah, Laporan Tahunan ke-XVII, Bogor, 2008 fachruddin, M. Fuad , Aumt dan Jilbab dalam Pandangan lvfata Islam, (Jakarta : CV, Pedoman Ilmu Jaya). Huggins Kenneth, Robert D. Land, Operasi Perusahaan Asuransi Jiwa dan Asuransi Kesehatan, (Jakarta: Yayasan Dharma Bumiputera. 1996). Irianto, Agus , Statistika Konsep Dasar Dan Aplikasinya, (Jakarta: Kencan, 2004). Karim, Adiwarma.-i • Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan, (Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 2004). Karim, Helmi , Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992). Kasmir, Etika Customer Servvice, (Jakarta: Divisi Buku Perguruan Tinggi PT. Raja Grafmdo Persada, 2005). Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003). Lupiyodi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa teori dan Praktik, (Jakarta: Salemba Empat, 2001). Muhammad Bin Ismail Al Kahlani, Subulu Al-Salam, (Bandung,:Dahlan, TT), Jilid 3. Riduwan, Dasar-dasar Statistika, (Bandung: Alfabeta, 2003), cet.3. 72
73
Sukandarrumidi, Metode Penelitian Peturifuk Praktis untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajahmada Unerversity Press, 2004), cet. Ke-2. Sumitro, Warkum, Asas-asas Perbankan Islam dan lembaga-Lembaga terkait: BMI dan Takaful di Indonesia, (Jakarta: Djarnbatan, 2001), cet. Ke-!. Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi. Supranto, J. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001). Suyatno, Thomas, Kelembagaan Perbankan, (Jakarta: PT. Grarnedia Pustaka Utarna, 2005). Tjiptono, Fandi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 2002).
STRUKTUR ORGANISASI PT. BPRS AMANAH UMAH DE WAN PENGAWAS SYARIAH Dr. H. Didin Hafiduddin KH. TB. Hasan Basri KH. Khodamul Quddus
~-----
Lampiran 1
DEWAN KOMISARIS Drs. H. Jufri Djamaludin H. Didi Hihnan.,SH
1: DIREKTUR UTAMA H. Taufik Rahman
T: DIREKTUR M. Abduh Kholid
I
• KABID. UPRASIONAL Leli Amalia. S
L.------·
KABID. MARKETING Hasan Basri
---·
l
AO Timur Pazrul I
...
FOTimur Hendri UdinSalam
STAFUMUM Miza Saputra Dian Muslihah
l
...
---[
AOTengah DwiMulyadi
... FOTengah
Engkus
~
SUPERVISOR Pupu Syaifullah
...
KABID. UMUM
!:
---1
AOBarat Zainal
w FOBarat Asep
I
KUESIONER TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN FUNDING OFFICER PADA PT. BPRS AMANAH UMMAH
Petunjuk: 1. Mohon bantuan dan kesediaan Anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada, apabila Anda sebagai nasabah Bank Syari' ah Amanah Ummah. 2. Beri tanda silang (x) pada kolom yang Anda pilih, sesuai dengan pengalaman (kesan) dari harapan Anda atas pelayanan funding officer Bank Syari'ah Amanah Ummah. I. Sebagai referensi : 1) .T enis Kelamin 2) Pend. Terakhir
3)
4) 5)
6)
7)
:( ) laki-laki ( ) Perempuan :()SD () SLTP/Tsanawiyah ( ) SLTA/Aliyah ( ) Pergmuan Tinggi Umur: Dibawah :( ) 20 Tahun ( ) 20-29 Tahun ( ) 30-39 tahun ( ) 40-49 Tahun ( )50-59 tahun ( ) 60 tahun ke atas :( )Bclum Menikah ( ) Sudah Menikah Status Pekerjaan :( ) Pegawai Negeri ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Swasta ( )Ibu Rumah Tangga ( ) Laim1ya (Pensiunan, dll) ......... . Penghasilan :( ) Rp 500.000( ) Rp 2.000.000 ( ) Rp 2.000.000( ) Rp 3.500.000 ( ) Rp 3.500.000( ) Rp 5.000.000 ( ) Rp 5.000.000( ) Rp 6.500.000 ( ) Rp 6.500.000 Lebih Alasan anda memilih Bank ini : ( ) Fasilitasnya dekat dari tempat kerja anda ( ) Lokasinya Strategis ( ) Pelayanarmya memuaskan ( ) Bagi hasil yang diperoleh besar ( ) Fasilitas yang diberikan lengkap ( ) Lain-lain................................... .
2. Berdasarkan Pengalaman Anda selama ini, isilah lajur kincrja dan harapan scsuai dengan kcnyataan dan harapan anda.
Kiner·a
'lo
'
i
I i
' '
SB Pernyataan Kecepatan pelayanan transaksi tunai Funding Officer tehadap nasabah Kesopanan dan Keramahan Funding Officer dalam melayani nasabah Funding Offfcer memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti mengenm pengertian perbankan syariah itu sendiri Officer Kecepatan Funding terhadap pengaduan Nasabah Sistem jemput bola dari seorang Funding Officer memberikan kemudahan kepada nasabah sehingga tidak perlu mcmbuang waktu untuk pergi kebank Funding Officer Bertanggung jawab terhadap keamm1an dana nasabah dari awal hiniurn akhir Penguasaan Funding Officer terhadap Produkproduk syariah yang ditawarkan
'•
Ketelitian seoarang Funding Officer dalmn penjumlahan saldo tabungan
)
Pelayanan Funding Officer kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial dan lain-lain Funding Officer memberikan perhatian secara individu terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah Kebersihan dan kerapihan penmnpilan Funding Officer Pelayanan dari seorang Funding Officer terhadap penarikan dana nasabah secara tunai.
·-
0
.I .2
B
CB
KB
Hara nan TB
SP
p
CP
KP
TP
Keterangan : SB B CB KB TB
Sangat baik (5) Baik(4) Cukup baik (3) = kurang baik (2) Tidak Baik (1)
SP p CP KP TP
Sangat puas(5) Puas (4) Cukup Puas (3) Kurang Puas (2) Tidak Puas (1)
DAFTAR HASIL WAWANCARA
Nama
Hendrik
Jabatan
Funding Officer
Tempat
PT. BPRS Amanah Ummah
Hari/tanggal
Senin, 20 April 2009
1. Apa yang dimaksud dengan Funding Officer? Funding Officer adalah bagian yang memberi pelayanan kepada nasabah yang ditunjukkan untuk memberikan kepuasan dengan melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. 2. Usaha Apa saja yang dilakukan oleh PT. BPRS Amanah Ummah Khususnya Funding Officer dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada nasabah? Mampu melayani secara tepat dan cepat, bertanggungjawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai, mampu berkomunikasi, mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah, dan memberikanjaminan kerahasiaan setiap transaksi. 3. Cara apa saja yang dilakukan oleh Funding Officer untuk kepuasan nasabahnya? Menciptakan kepuasan nasabah memang bukan pekerjaan yang mudah, akan teetapi kami selalu berusaha memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, menjalin suatu kemitraan dengan nasabah secara terns menerus, serta penanganan keluhan yang efektif dan efisien
DAFTAR TABEL HASIL KUESIONER KINERJA PELAYANAN FUNDING OFFJCER(X) PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG DIURUTKAN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR
Nomor Nasabah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 -
10 Ii
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata-rata (x)
Jnmlah
Kinerja 1
2
4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 5 2 4 4 5 4,2
5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4,1
3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 3 3 4 3 5 3 5 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3,9
4
5 3 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 3 5 3 5 3 4 4 4 4 3 5 3 2 3 4 3 3,5
5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 2 5 4 5 4,3
6 5 4 4 4 3 4
5 4 4 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 4 3 4 4 3 5 5 4 5 3 5 4,2
7 4 4 3 4 2 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 5 3 3
5 4 5 3,8
8 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3,9
9 5 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4 4,1
10 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 5 3,5
11 4 3
3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 4 4 3,9
12 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 2 3 3 4 2 4 4 5 3,8
54 43 46 43 36 47 46 48 44 54 51 48 43 49 54 42 55 44 54 49 46 51 45 43 53 46 35 51 47 53 47,3
DAFTAR TABEL HASIL KUESIONER HARAPAN PELAYANAN FUNDING OFFICER (Y) PT. BPRS AMANAH UMMAH LEUWILIANG DIURUTKAN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR
Nomor Nasabah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rata-rata (x)
1 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,7
2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4,3
4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 5 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4,4 4,3
Hara pan 8 7 5 6 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 2 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4,4 4,6 4,4 4,5
Jnmlah 9 5 5 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4
3 3 3 5 4
5 4 5 5 5 4 5,8
10 4 4 2 4 3 4 3 4 3 5 2 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 3,7
11 4 4 5 5 3 4 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4
3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4,1
12 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4
5 5 3 4 4 5 4,4
54 54 54 51 50 57 51 48 49 60 50 51 52 48 54 47 60 49 52 48 54 53 56 55 60 52 53 51 56 53 52,8
