Knihovníci jako designéři. Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Pavla Minaříková Ladislava Zbiejczuk Suchá. Masarykova univerzita

Knihovníci jako designéři

Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách

Pavla Minaříková Ladislava Zbiejczuk Suchá

Masarykova univerzita


Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách


Pavla Minaříková, Ladislava Zbiejczuk Suchá (editorky), Alma Leora Culén, Jan Delong, Andrea Gasparini, Roman Novotný

Masarykova univerzita Brno 2016

Publikace vznikla za grantové podpory v rámci Programu CZ07. Za obsah publikace ručí výhradně vydavatel. Dům zahraniční spolupráce a Kancelář finančních mechanismů neodpovídají za žádné případné užití dotčených informací. Odborné recenze:

Gabriela Šimková, Martina Wolna

© 2016 Masarykova univerzita ISBN 978-80-210-8358-5 ISBN 978-80-210-8359-2 (online : pdf) ISBN 978-80-210-8360-8 (angl. vyd.) ISBN 978-80-210-8361-5 (angl. vyd.) (online : pdf)

5

Obsah 6

Poděkování a předmluva

11

Designéři a designérky služeb v knihovnách

23

Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru

33

Cesta k novému webu knihovny

41

Portál Knihovny.cz bude sloužit uživatelům

49

S designem služeb jsou v Knihovně

Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU Ústřední knihovna ČVUT Městská knihovna v Praze Třinec stále na začátku Knihovna Třinec 59

Projekt Libdesign a 35 metod pro lepší služby Kabinet informačních studií a knihovnictví

71

Designové myšlení jako proces a karetní metodika pro nedesignéry

6

Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách

Poděkování a předmluva Tato drobná publikace vznikla, abychom za pomoci případových studií ukázali, jak funguje design služeb ve vybraných knihovnách. Příručka nemá být vyčerpávajícím přehledem všeho, co se u nás v oblasti designového myšlení a knihoven

děje. Popsané příklady mají sloužit jako inspirace a povzbuzení těm, kteří přemýšlí o potřebách uživatelů a službách ve své vlastní knihovně.

Texty by nevznikly bez pomoci knihovnic a knihovníků, kteří se na

průzkumech a zavádění změn podíleli a byli ochotní své zkušenosti předat při

dlouhých rozhovorech. Děkujeme všem za poskytnuté rozhovory, konzultace i pečlivé komentáře k textům.

V knížce nenajdete jen případové studie. Úvodní kapitola představí širší

kontext designového myšlení a designu služeb. Ukazuje, z jakého úhlu se na přípa-

dové studie díváme. V páté případové studii odkrýváme karty a popisujeme, jak jsme chystali 35 metod pro lepší služby a tuto knihu. Na pátou kapitolu navazuje kapitola o designových metodách pro nedesignéry a zkušenostech našich kolegů

z univerzity v Oslu, se kterými jsme měli možnost spolupracovat díky grantové podpoře z Norských fondů a fondů EHP.

Přejeme hodně spokojených uživatelů. Za tým Libdesign Pavla Minaříková

1

ÚVOD

11

Autor:

Ladislava Zbiejczuk Suchá

Designéři a designérky služeb v knihovnách Designeři a designérky při navrhování služeb a produktů používají specifický

kognitivní proces, který je prý charakteristický právě pro ně — vžilo se pro něj pojmenování designové myšlení (Visser 2006). Do širšího povědomí se designové

myšlení dostalo zejména po publikaci knihy Design Thinking od Petera Rowea

(1987) a poté na počátku 90. let, kdy jej adaptovali na univerzitě ve Stanfordu jako metodiku pro inovace ve vzdělávání (Faste 1993, 1994). Institut designu ve Stanfordu (d.school) je také dodnes hlavním propagátorem designového myš-

lení na univerzitní půdě. Za rozšířením pojmu stojí ale především agentura IDEO a její projekty (např. Design Kit, Design Thinking for Libraries, Design Thinking for Educators).

V posledních letech designové myšlení proniklo do řady oborů jako

metodika pro zavádění nových produktů a služeb či inovaci těch stávajících — nevyjímaje medicínu, ekonomii či environmentální vědy. Uchytilo se i ve veřejných službách — při zlepšování služeb úřadů práce, při snižování agrese pacientů

na pohotovosti či při digitalizaci státní správy (Šmehlík 2014). Velký potenciál

představuje designové myšlení i pro knihovny. Stále častěji pozorujeme, jak se

s designovým myšlením začíná i v českých knihovnách. Do této chvíle ale chyběly konkrétní příklady dobré praxe. Právě ty bychom rádi vyzdvihli v dalších kapito-

lách této knihy. Předtím se ale pojďme zastavit u samotné definice designového procesu a jeho metod a u malé inspirace z Norska.

Sbíhavé a rozbíhavé myšlení Řekne-li se „design“, řada lidí si představí jen vizuální stránku produktu či služby. To je ale jen zlomek toho, co „design“ ve skutečnosti znamená (Rawsthorn 2013). Ve

skutečnosti je design procesem, který kombinuje fáze poznávání, analýzy, kreativity, plánování, implementace a testování. Síla designu je v propojení dvou rozdílných

druhů kognitivních procesů, kterým se říká divergentní a konvergentní myšlení. Divergence znamená rozbíhavost — je charakteristická pro inovátory a pro kreativní

12

Obrázek 1


Designový proces podle IDEO

proces, ve kterém může vzniknout během krátké chvíle řada nápadů. Divergence

je také odpovědí na segmentaci trhu a odlišné požadavky různých typů uživatelů. Naopak konvergence označuje sbíhavost. Konvergentní myšlení označuje proces, kterým směřujeme k nejlepšímu možnému řešení. Je založené spíše na hloubce pochopení problému než na množství vygenerovaných témat. Designové myšlení

zahrnuje jak divergentní, tak konvergentní myšlení — podporuje kreativní proces, ale poskytuje i strukturovaný přístup pro systematizaci myšlenek (Fischer 2015). Existuje celá řada metodik pro zapojení de-

signového myšlení do inovačního procesu. Jednou z nej-

známějších je metodika HCD — design zaměřený na uživa-

tele z dílny agentury IDEO. Ta popisuje designový proces

Poznávání

ve třech fázích: naslouchání (hear), tvorba (create) a realizace (deliver) (HCD 2013).

Design je ale také cyklický a iterativní proces.

Znamená to, že k řešení problémů se přibližuje prostřed-

Testování

Analýza

nictvím opakovaných kroků, zároveň je každý další vý-

sledek lepší než ten předchozí. V projektu Libdesign jsme v popisu designového procesu knihovnám na míru zdů-

Tvorba

raznili fáze poznávání, analýzy, tvorby a testování, které na sebe navzájem navazují.

Obrázek 2

Designový proces jako kuchařka pro inovace Kombinace rozbíhavého a sbíhavého myšlení ale není jediným důvodem, proč se z designového procesu stal tak oblíbený rámec pro zavádění inovací. Obrovskou

roli určitě sehrála i tendence designérů používat nejrůznější metody, které toto

dvojí myšlení podporují, stejně jako snaha metody dobře popsat. Jen tak se mohla

Designový proces podle Libdesign


13

Poznávání

Analýza

Tvorba

Testování

1 Výzkum od stolu 2 Dotazníky 3 Anketa 4 Pozorování 5 Stínování 6 Mystery shopping 7 Deníky 8 Hloubkový rozhovor 9 Kontextový rozhovor 10 Focus group 11 World café 12 Graffiti walls 13 Chci, aby tady… 14 Brainstorming

15 Mapa kontaktních míst 16 Mapa zainteresovaných stran 17 Persony 18 Empatická mapa 19 SWOT analýza 20 Myšlenkové klobouky 21 Value proposition canvas

22 Generátor inovací 23 Business model canvas 24 Cesta službou 25 3D modely 26 Storyboard 27 Card sorting 28 Wireframe a mock-up 29 Landing page 30 Design studio 31 Jak bychom mohli?

32 Uživatelské testování 33 Net promoter score 34 A/B testování 35 Poslední otázka

Obrázek 3

Vybraných 35 metod pro zlepšování služeb v knihovnách (třetí revize sady karet Libdesign)

z designového procesu stát opravdu univerzální kuchařka pro navrhování a zlep-

šování služeb a produktů v rozmanitém prostředí a v mnoha oborech. Důležité je, že metody fungují univerzálně — jak v prostředí obchodu, tak v prostředí veřejných služeb.

Designéři, kteří chtějí začít se zlepšováním služeb v knihovnách, ne-

musí rozhodně znát všechny existující metody. Dobré je ale se orientovat v těch nejběžnějších, vhodných pro daný kontext.

Design služeb v knihovnách Alice Rawthorn ve své knize Zdravím, světe píše, že když se řekne „designér“, většinou nás napadne nějaký designový „hrdina“ (a jen zřídka hrdinka). Pravděpodobně

si nepředstavíme knihovníka či knihovnici. Skutečnost ale není zdaleka tak jedno-

značná. Náš svět se naopak skládá z množství (často velmi funkčních) produktů a služeb vytvořených de facto anonymními designéry a designovými týmy.

Každý, kdo naplánuje nebo realizuje proces změny, kterému říkáme „design“, o sobě může říct, že je designér, nejenom ten, kdo na to má školu nebo je za to placený. Otevírá se nejen profese, ale s ní postupně i proces designu. — Alice Rawthorn, Zdravím světe (s. 36 a 50)

14


Designéry a designérky můžeme najít i v knihovnách. Ti dobří intui-

tivně nebo po předchozím studiu využívají designový proces ke zlepšování služeb tak, aby z nich měli užitek především uživatelé. Komunita knihovníků, kteří se aktivně zabývají designem služeb, se formuje postupně. Téma zviditelnila především příručka Designové myšlení v knihovnách, která ukázala, jak pracují designéři a designérky v knihovnách v Chicagu, Aarhusu, Bukurešti, Nepálu či na Jamajce. Designovému myšlení a uživatelskému prožitku v knihovnách se pomalu za-

číná věnovat i řada konferencí — například Next Library1

nebo UXLib2, v českém prostředí konference Libdesign3.

1 www.nextlibrary.net 2 uxlib.org 3 libdesign.cz/konference

Co se o designovém myšlení v knihovnách můžeme naučit v Norsku? V rámci projektu Libdesign jsme díky podpoře z Norských fondů měli možnost poznat, jak s designovými metodami a designovým procesem pracují v norských knihovnách a na Univerzitě v Oslu. Mohli jsme zblízka pozorovat celý proces v praxi a vyzkoušet si jeho výsledky na vlastní kůži. Vybrali jsme několik momentů, které považujeme za velmi inspirativní.

Zapojení studentů do návrhu inovací v knihovnách Podle zjištění týmu z Katedry informatiky na Univerzitě v Oslu se knihovníci

v akademických knihovnách soustředí více na fyzický prostor knihovny a na

tradiční služby uživatelům. Na druhou stranu výzkumníci i studenti vyžadují téměř výhradně elektronické služby, ať už se týkají studia literatury nebo jiných aspektů studia a práce (Culén, Gasparini 2014). Právě proto musí být do návrhu nových služeb zapojeni i uživatelé knihovny.

Designové workshopy uspořádané Univerzitou v Oslu v roce 2014 sku-

tečně ukázaly, že uživatelé knihovny si ideální cestu službou představují jinak

než knihovníci. Zaměstnanci knihoven inklinovali ve svých návrzích ke zlepšení knihovních prostor, tradičních služeb uživatelům (např. kurzů) nebo osobní komunikace s klientem. Studenti a výzkumníci naopak přicházeli s radikálnějšími

změnami, jinými preferovanými způsoby komunikace s knihovnou a novými online službami inspirovanými například službami Amazonu. Inovace vzešlé z designových workshopů lze laboratorně testovat v HCI laboratoři (často se po-

užívá i termín makerspace).

Otevřenost vs. struktura designového procesu Pro designový proces je charakteristické využívání rozmanitých výzkumných, analytických a designových metod. Téměř každá inovační agentura má svou

sadu designových metod (IDEO 2013, Luma Institute 2012), metody vhodné pro


Obrázek 4

Prototyp od studentů kurzu HCI z Univerzity v Oslu

Obrázek 5

Makerspace na univerzitě v Oslu

15

designový proces jsou popsány v mnoha knihách (doporučujeme například

Stickdorn a Schneider 2011 či Kumar 2013). Do jaké míry ale mají metody řídit celý designový proces?

Díky podpoře z Norských fondů jsme s kolegy z Kabinetu informačních

studií a knihovnictví mohli porovnat metodiky pro vedení workshopů, které vy-

užíváme v inovačních projektech pro knihovny, s metodikami Univerzity v Oslu. Soustředili jsme se na to, nakolik se liší výstupy z designových workshopů v zá-

vislosti na míře jejich otevřenosti. Postupně jsme uspořádali čtyři workshopy —

jeden se zcela otevřenou strukturou (bez předem daných metod a postupů), dva

polostrukturované a jeden s pevně danou strukturou. Ten byl charakteristický

16


Obrázek 6

Designový workshop

Obrázek 7

Kontextové karty ilustrující důležité touchpointy v knihovně

detailním rozpisem předem připravených metod (které jsme vybrali ze sady Libdesign), předpřipravených vzorů pro vyplňování výstupů a pevně danými rolemi účastníků a facilitátorů workshopu. Pravděpodobně není velkým překva-

pením, že polostrukturované workshopy přinesly nejlepší výsledky v počtu ná-

padů na inovace i v jejich kvalitě (Culén, Gasparini, Minaříková, Novotný, Pandey, Zbiejczuk Suchá 2016).

Sady karet na míru pro jednotlivé projekty Univerzální sady karet mohou být pro knihovny velmi abstraktní a nemusí vždy reflektovat aktuální praktiky knihoven. Ačkoliv mohou hrát pozitivní roli zejména


17

v začátcích inovačních projektů, jako prostředek pro podporu udržitelných inovací samy nestačí (Pandey 2015). Velmi nás zaujala myšlenka karet vytvářených

na míru konkrétním institucím a inovačním workshopům. Takovou sadu karet

vytvořili v Norsku např. pro účely inovačních workshopů pro knihovnu (Culén, Gasparini 2014) či pro plánování veřejné dopravy (Culén, van der Velden 2015).

Designové myšlení v českých knihovnách Tradice a kultura participativního designu je v severských zemích nepochybně

lépe a déle zakořeněná než v Česku. Převzít vybrané prvky dobré praxe ale může být pro české knihovny inspirující a vlastně nepříliš obtížné — ať už se jedná o zapojení uživatelů v designových workshopech, otevřenost designového procesu

či vytváření kontextově specifických pomůcek pro designový proces. Tato kniha

ostatně ukazuje, že i české knihovny si nacházejí vlastní cestu pro navrhování služeb spolu s uživateli a inspirace tak může být oboustranná.

Literatura Culén, A. L., Gasparini, A. Find a Book! Unpacking Customer Journeys at Academic Library. In Leslie Miller & Alma Leora Culén (ed.),

ACHI 2014, The Seventh International Conference on Advances in Computer-Human Interactions. ThinkMind. ISBN 978-1-61208-325-4. s 89—95.

Culén, A. L.; Gasparini, A.; Minaříková, Pavla; Novotný, Roman; Pandey, Sumit & Zbiejczuk Suchá, L.. When Designers are Non-designers: Open Endedness vs. Structure of Design Tools, In Katherine Blashki & Yingcai Xiao (ed.), Proceedings of the International Conference on

Interfaces and Human Computer Interaction 2016. IADIS Press. ISBN 978-989-8533-52-4.

Culén, A. L., van der Velden, M.. Making Context Specific Card Sets — A Visual Methodology Approach: Capturing User Experiences with Urban

Public Transportation. International Journal on Advances in Intelligent Systems. ISSN 1942-2679. 8(1&2), s 17—26.

Design Kit [online]. IDEO, 2016 [cit. 2016-10-05]. Dostupné z: http://www.designkit.org/.

Design Thinking for Educators. 2. New York City: IDEO, 2013.

Design Thinking for Libraries [online]. IDEO, 2015 [cit. 2016-10-05]. Dostupné z: http://designthinkingforlibraries.com.

Luma Institute. Innovating for people: Handbook of human-centered design methods. Pittsburgh, Pennsylvania: LUMA Institute, LLC.

18


Faste, R., Roth, B., Wilde, D. J: Integrating Creativity into the Mechanical

Engineering Curriculum, Cary A. Fisher, Ed., ASME Resource Guide to Innovation in Engineering Design, American Society of Mechanical Engineers, New York, 1993.

Faste, R. Ambidextrous Thinking, Innovations in Mechanical Engineering

Curricula for the 1990s, American Society of Mechanical Engineers, November 1994.

Fischer, M. Design It! Solving Sustainability Problems by Applying Design Thinking. Gaia 24. 3. 2015: 174—178.

HCD: design zaměřený na člověka: soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013, 187 s. ISBN 978-80-905480-1-5.

Kumar, V. 101 design methods: A structured approach for driving innovation in your organization. Hoboken, N. J: Wiley, 2013.

Pandey, S. Proto Design Practice: translating design thinking practices to organizational settings. Interact. Des. Archit. J. 2015: 129—158.

Rawsthorn, Alice. Zdravím, světe: jak design vstupuje do života. Vyd. 1. Zlín: Kniha Zlín, 2014. Tema (Kniha Zlín).

Stickdorn, M., Schneider, J. This is service design thinking: Basics, Tools, Cases, 2011.

Šmehlík, D. K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, 91 s.

Visser, W. The cognitive artifacts of designing, Lawrence Erlbaum Associates, 2006.

2

PŘÍPADOVÉ STUDIE

23

Autor: Pavla Minaříková Konzultace: Tereza Schwarzová Matýsová, Jiří Žgánič Šprdlík

Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU Filozofická fakulta Masarykovy univerzity je největší fakultou v ČR, přesto v celém jejím areálu donedávna neexistoval prostor pro společné schůzky nebo občerstvení. Studující často trávili volný čas mezi přednáškami v knihovně, ale i v ní takový prostor chyběl. Tým z Ústřední knihovny FF MU dlouho tušil, co uživatele trápí. Chyběly ale přesvědčivé argumenty, proto se knihovníci rozhodli potřeby studujících podrobně zmapovat. Využili k tomu dvoukolové dotazníkové šetření. Po několika měsících analýz a návrhů řešení nabídli studentům k využívání nový prostor v suterénu. Vzniklo útulné prostředí pro společné studium se sdílenou kuchyňkou, které uživatelé využívají a chválí nejen na spontánně vzniklé Graffiti Wall.

Použité metody: ⊲⊲ Dotazníky

⊲⊲ Chci, aby tady…

⊲⊲ Graffiti Wall

Začalo to dotazníkem Proč zvolit dotazník? Dotazník je ideální metodou, pokud chcete získat reprezentativní data o spokojenosti uživatelů. Výhodou dotazníku je možnost oslovit najednou velké množství respondentů, a to s relativně nízkými náklady. Zpětnou vazbu lze tímto způsobem získat poměrně rychle, na druhou stranu zaberou více času pečlivá příprava dotazníku a jeho vyhodnocení.

Na podzim roku 2014 potřebovalo vedení Filozofické

fakulty zjistit, jak jsou uživatelé spokojení se službami knihovny. Zaměstnanci knihovny toto zadání uchopili

jako velkou příležitost zpřesnit si představy o problé-

mech, které uživatele trápí, a zároveň prozkoumat, jak by mohli spokojenost uživatelů zvýšit. Navrhli a připravili tedy dotazníkové šetření.

Vzhledem k povaze zadání bylo potřeba co nej-

více odpovědí. Výzkumníci z knihovny tedy zvolili sběr

odpovědí formou tzv. cenzu — oslovili úplně všechny

24


studenty fakulty prostřednictvím hromadného mailu, ten studentům zaslala ředitelka knihovny.

Formulace otázek v dotazníku Při přípravě dotazníku jeho autorky a autoři vycházeli

z otázek použitých při posledním šetření o 7 let dříve.

To jim umožnilo srovnat mezi sebou výsledky obou šetření. Původní dotazník byl ale značně rozsáhlý, a protože

s rostoucím časem potřebným na vyplnění významně

klesá návratnost, rozhodli se knihovníci dotazník zjed-

nodušit. Výsledkem byl online formulář s devíti uza-

vřenými a pouze jednou otevřenou otázkou. Uzavřené

otázky se soustředily na stávající služby. Poslední otevřená otázka dávala prostor pro podněty ke změně. S těmi poté knihovna pracovala v druhém kole šetření.

Okruhy, na které se dotazníkem chtěli kni-

hovníci ptát — tedy výzkumné otázky — byly následující: ⊲⊲ Využívají studentky a studenti knihovnu? ⊲⊲ Pokud ano, proč? ⊲⊲ Pokud ne, proč?

⊲⊲ Najdou studentky a studenti v knihovně snadno literaturu potřebnou ke studiu?

Jak formulovat otázky v dotazníku? Otázky v dotazníku musí být formulovány jednoznačně, nesmí obsahovat složité formulace a je potřeba vyvarovat se užití cizích slov a termínů. Jednoznačně formulovaná otázka se ptá pouze na jednu věc. Například otázka Najdete v knihovně dostupnou literaturu a elektronické zdroje ke svému oboru? může být zavádějící — co když najdu literaturu, ale nevím nic o elektronických zdrojích nebo naopak? Tyto možnosti můžeme zohlednit v odpovědích, ale je lepší ptát se na každou oblast zvlášť. Srozumitelný jazyk otázek zajistí, že uživatelé nemusí složitě přemýšlet nad významem otázky, ale mohou se plně soustředit na odpověď. Některé termíny nemusí být uživatelům známé. Co myslíte, porozumí všichni vaši uživatelé například otázce Dokážete podle signatury určit pozici knihovní jednotky?

⊲⊲ Jsou studentky a studenti obeznámení se

službami knihovny (kurzy a přednáškami)?

⊲⊲ Jak hodnotí studentky a studenti další služby knihovny (vstřícnost

zaměstnanců při řešení problémů, informační materiály či webové

stránky)?

Výzkumné otázky bylo potřeba převést do otázek v samotném dotazníku.

Než knihovna rozeslala dotazník všem uživatelům, otestovala si jej

v malém pilotním šetření, aby si knihovníci potvrdili srozumitelnost otázek. Zaměstnanci knihovny otázky průběžně konzultovali s kolegy z Kabinetu in-

formačních studií a knihovnictví FF MU. Po úspěšné pilotáži se mohli bez obav pustit do sběru dat.

Volba vhodného nástroje a sběr odpovědí Pro tvorbu dotazníku zvolil realizační tým formuláře od Googlu. Jde o jeden z nejpřístupnějších a často využívaných nástrojů pro vytváření dotazníků a anket. Má

několik výhod: jeho používání je bezplatné bez ohledu na počet položených otázek

a získaných odpovědí a na tvorbě otázek i vyhodnocování získaných dat lze snadno

spolupracovat s dalšími kolegy. Data lze stáhnout ve formě tabulky nebo jako

datový soubor .csv. Aktuální verze nabízí také základní možnosti vyhodnocování

Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU

25

Dotazník FF MU Jak často využíváte v průběhu semestru Ústřední knihovnu FF MU? denně několikrát měsíčně několikrát týdně výjimečně / několikrát za semestr Do knihovny chodím: půjčovat si knihy studovat psát seminární práce

vůbec

na internet tisknout, kopírovat, skenovat trávit volný čas

jiné:

Najdete v knihovně literaturu potřebnou ke svému studiu? najdu téměř vše, co potřebuji nenajdu zde téměř žádnou najdu zde pouze základní literaturu literaturu z oboru

literaturu ke studiu zde nehledám jiné:

Ke studiu využívám elektronické informační zdroje dostupné z ezdroje.muni.cz: pravidelně neumím s nimi pracovat zřídka FF nemá přístup k těm databázím, ještě jsem je nepotřeboval/a které potřebuji

nevím o nich jiné:

Víte, že knihovna pořádá kurzy a přednášky? Rande s knihovnou, kurzy informačního vzdělávání, kurzy pro doktorandy (http://knihovna.phil.muni.cz/kurzy) ano, na kurzu jsem byl ano, ale nabídka mne nezaujala jiné: ano, na nějaký se chystám nevím o tom Jsou pracovníci knihovny ochotni Vám pomoci vyřešit problémy, se kterými se na ně obracíte? naprosto vyhovující 2 3 4 1

naprosto nevyhovující 5

Komentář: Ohodnoťte prosím profesionalitu a odborné znalosti zaměstnanců knihovny. naprosto vyhovující 2 3 1

4

naprosto nevyhovující 5

Komentář: Jak hodnotíte informační materiály? Pomáhají Vám při orientaci v knihovně? Poprvé v knihovně, informační letáky atd. naprosto vyhovující naprosto nevyhovující 2 3 4 5 1 Komentář: Když hledáte na webu knihovny (http://knihovna.phil.muni.cz) informace: najdu vždy, co potřebuji nepodařilo se mi najít informaci, kterou jsem hledal/a webové stránky jsou nepřehledné, dlouho hledám, webové stránky jsem ještě neviděl/a jiné: než najdu potřebnou informaci Napište nám, prosím, jakékoliv další náměty, komentáře, … co se Vám v knihovně líbí, co byste rádi změnili…

26


dat, vizualizovaný přehled odpovědí a stále více možností personalizace dotazníku — dotazník tak může navázat na

vizuální styl knihovny a mít například v záhlaví její logo. Díky hromadně rozeslanému mailu se po-

dařilo oslovit všech asi 10 tisíc potenciálních uživatelů

knihovny (právě tolik studentů v té době Filozofická fa-

kulta měla). Na dotazník během 5 dnů (14.—19. listo-

padu 2014) odpovědělo 1 635 z nich (tedy zhruba 16 %

oslovených). I když byly použity i jiné způsoby distribuce

a propagace dotazníku, z počtu dotazníků vyplněných

v jednotlivých dnech šlo vysledovat, že nejvíce respon-

dentů reagovalo právě díky rozeslanému e-mailu. Analýza odpovědí a práce se zjištěními

Odpovědi zpracovával tým knihovníků celý týden.

Vyhodnocení uzavřených otázek, jejichž odpovědi se dají kvantifikovat, je poměrně jednoduché, problém

nastává u volných odpovědí. V dotazníku byl u každé

otázky prostor pro komentáře, které museli knihovníci

Jak můžeme distribuovat dotazník? Knihovny mají oproti různým výzkumným ústavům velkou výhodu — většinou mají k dispozici seznam adres svých uživatelů a tedy i respondentů pro potenciální výzkum. Pokud nebudete hromadný mail využívat příliš často a uživatelé se nebudou cítit spamováni, může být mail nejlepší způsob, jak získat velké množství odpovědí. Online cenzus bývá sice charakteristický nižší návratností, ale při velkém počtu respondentů v základně pro výzkum bývá obvykle nejefektivnější. Protože nemáte kontrolu nad tím, kdo váš dotazník nakonec vyplní, doporučujeme ponechat v něm i několik identifikačních otázek — můžete pak snadno zjistit, zda například poměr kombinovaných a prezenčních studentů zapojených do vašeho výzkumu odpovídá skutečnému poměru mezi studenty.

při vyhodnocování zařadit do kategorií.

Přestože poslední otázka byla otevřená, ka-

tegorizace odpovědí ukázala, že se požadavky významného množství studují-

cích shodují: 70 respondentů uvedlo, že jim chybí relaxační zóny, a 43 odpovědí zmínilo potřebu prostoru pro společné studium. Výsledky dotazníku knihovna

prezentovala v online verzi univerzitního měsíčníku Muni.

Jedním dotazníkem to neskončilo Dotazník realizovaný v roce 2014 přinesl řadu zajímavých zjištění, bylo však potřeba je ověřit a detailněji zmapovat. Knihovna tedy na jaře roku 2015 navázala

na první šetření anketou. Ta se měla zabývat pouze návrhy možných inovací,

všechny se týkaly prostorových změn.

Knihovníkům bylo jasné, že si nemohou dovolit vynakládat energii

a prostředky na změny, o které nebudou mít uživatelé zájem. Zároveň věděli, že pravděpodobně nebude možné hned naplnit všechny požadavky uživatelů. Proto

potřebovali mít data o tom, co studenti postrádají nejvíce. Právě taková data měla pomoci při rozhodování, na kterou oblast se primárně zaměřit. Příprava otázek Anketa se věnovala sedmi možným inovacím. Změny vždy souvisely s prostorem, který byl v úvodu představen jednou větou. Respondenti hodnotili potřebnost změn


Anketa FF MU Místo pro společné studium — Prostor, kde můžeme společně pracovat na projektech, učit se, konzultovat, mluvit nahlas. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Místo pro individuální studium — Prostor oddělený od okolí, kde mám absolutní klid na studium a práci. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Místo pro relaxaci — Prostor, kde si můžu udělat pohodlí, odpočinout si, zatelefonovat a pobavit se s přáteli. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Místo, kde se můžu v klidu najíst — Prostor, kde si můžu třeba i ohřát jídlo nebo uvařit čaj/kávu a v klidu se najíst v důstojném a příjemném prostředí. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Místo, kde si můžu něco koupit — Drobné kancelářské potřeby, např. tužky, fixy, euro obaly, papír atd. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Místo, kde si můžu uložit své věci — Uzamykatelné skříňky, kde si můžu uložit věci v době krátkodobé nepřítomnosti. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Místo, kde můžu zanechat svůj vzkaz — Nástěnka pro studentské vzkazy, inzerci. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 2 3 4 5 1 Komentář: Současný stav studoven — Se současným uspořádáním a funkčností studoven jsem spokojen. velmi spokojen velmi nespokojen 2 3 4 5 1 Komentář: Co vám na současném stavu nejvíce vyhovuje, co vidíte jako největší problém…

27

28


na škále 1—5 (vůbec nepotřebuji — velmi potřebuji) a v komentáři mohli uvést, co

od daného místa očekávají, jak by jej využívali nebo jak by mělo vypadat.

Závěrečná otázka zjišťovala spokojenost se současným stavem studoven.

Na závěr ankety měli respondenti možnost doplnit libovolné další komentáře. Sběr dat opět zajistil Google formulář

Pro tvorbu ankety knihovníci opět využili formuláře od Googlu. Anketu i tentokrát distribuovali hromadným e-mailem všem studujícím a také na facebookové

stránce knihovny, kde příspěvek vidělo 1 747 lidí. Na výzvu během krátkého času

reagovalo 998 respondentů. Vyhodnocení a kategorizace odpovědí zabrala jedné zaměstnankyni zhruba týden.

Analýza odpovědí Výsledky ukázaly, které nápady z prvního dotazníku jsou pro studující skutečně důležité. Díky tomu měli zaměstnanci čím argumentovat při snaze inovaci prosadit.

Díky získaným datům jsme pochopili, jaké změny jsou nejpotřebnější. Věděli jsme, že nemáme vkládat energii do prosazení nástěnky, když je zájem o ni minimální. Ze všech navrhovaných inovací 65 % respondentů uvedlo, že postrádá

místo pro skupinové studium. Jen o něco méně (62 %) respondentů postrádalo

místo, kde se mohou najíst. Díky prostoru pro komentář zaměstnanci knihovny zjistili, co uživatelé od daných míst očekávají a mohli s informacemi pracovat

při návrhu. Nadpoloviční většinu uživatelů trápila také absence uzamykatelných

skříněk (59 %), prostoru pro relaxaci a hlasitý hovor (56 %) a individuálních studoven (53 %).

Ačkoliv se ukázalo, že jde o důležité problémy, jejich okamžitému řešení

bránily architektonické a další bariéry. Knihovna se ale mohla věnovat proveditelné inovaci, o kterou byl podle výsledků ankety největší zájem — prostoru pro

společné studium s možností občerstvení a (tiché) relaxace.

Návrh prostoru pro společné studium Problémem, který trápil nejvíce uživatelů a se kterým mohla knihovna něco udělat, byla absence prostoru pro společné studium a relaxaci. Prvním krokem bylo

najít vhodné místo. To se nakonec podařilo — uživatelům měl jako prostor pro

společné studium začít sloužit původně nepřístupný prostor v podzemí knihovny. Dalším krokem bylo navrhnout, jak bude prostor vypadat. O tom měl

rozhodnout interní tým, který tvořila ředitelka knihovny a 2 zaměstnankyně,


29

mezi nimi i vedoucí knihovny (Lenka Hořínková Kouřilová). Na starost měly návrh prostoru i realizaci — nákup vhodného vybavení. Díky menšímu týmu bylo snazší se shodnout na výsledné podobě a jednotlivých detailech. Vzhledem

k omezeným finančním možnostem byla krom zjištěných potřeb uživatelů kri-

tériem také dostupnost zvoleného vybavení.

Výsledkem je prostor s místy pro společné studium u dvou velkých

stolů, každého pro 6 studujících, a jednoho menšího stolku pro dva. Jako místo

pro čtení slouží často dva gauče s konferenčním stolkem. V prostoru byl později

na přání uživatelů posílen signál wi-fi. Na stěně také přibyly informace o tom, jak

nerušit ostatní v knihovně, ve které se kvůli architektonickým dispozicím zvuk snadno nese do všech pater.

Součástí prostoru je i kuchyňka s lednicí, rychlovarnou konvicí a mi-

krovlnnou troubou — ty ze suterénu vytvořily místo nejen pro studium, ale i pro

občerstvení a relaxaci. Vybavení již v původně zaměstnanecké kuchyňce bylo, stačilo jej zpřístupnit studentům.

Ohlasy na sebe nenechaly dlouho čekat Právě v kuchyňce spontánně vznikla Graffiti Wall. Studující začali psát vzkazy

a pochvaly na post-ity určené původně k popisování jídla v ledničce.

30


Knihovna nápadů jako inspirace pro budoucí inovace Příběh Ústřední knihovny FF nekončí návrhem no-

vých prostor. Krom nárazových dotazníkových šetření

a anket je důležité získávat i průběžnou zpětnou vazbu. Knihovníci z FF MU se inspirovali v jiných knihovnách

a zvolili metodu Chci, aby tady… Ta slouží k průběžnému

sběru podnětů od uživatelů a dává jim prostor vyjádřit

se k tématům a otázkám, které by nás jinak nemusely

vůbec nenapadnout.

Ústřední knihovna FF není jedinou, která me-

todu využila. U většiny knihoven se ale jednalo o jedno-

rázovou anketu a nástěnka nebo krabice byla k dispozici

Chci, aby tady… Inspirace pro tuto metodu pochází z projektu I Wish This Was, který se snažil kreativním způsobem upozorňovat na stav městského prostředí. V českých knihovnách je metoda známá díky Cestě za lepším rozhraním, pro kterou tým projektu PARTSIP pozměnil původní větu na „Chci, aby v knihovně…“ Tato nedokončená věta je natištěná na lístečcích, uživatelé ji doplňují a lístečky hází do připravené krabice nebo připichují na nástěnku.

na omezenou dobu. V ústřední knihovně jde zatím o časově neomezený způsob sběru zpětné vazby.

Už dávno jsme potřebovali mít od uživatelů zpětnou vazbu, ale než jsme přišli na vhodný způsob, trvalo to. Nakonec zvítězila uzavřená krabice, která svým vzhledem připomíná

budovu knihovny.

S podněty bylo potřeba dále pracovat — kategorizovat je, představovat

dalším zaměstnancům knihovny, kteří k nim nemají přímý přístup, a společně hledat řešení a rozhodnout se, kterými návrhy se bude knihovna zabývat. Na

získanou zpětnou vazbu je vhodné reagovat veřejně. Uživatelé budou vědět, že se

jejich podněty knihovna zabývá, a může je to motivovat, aby přicházeli s dalšími


31

nápady. Splněná přání knihovna sdílela na sociálních sítích, na webových stránkách nebo přímo v prostoru knihovny na nástěnce. Fotografie změn plnily album

na Facebooku a zveřejněné fotky měly u uživatelů úspěch.

Příkladem drobné inovace bylo i zpřístupnění vody pro studenty.

Osm let tady máme kohoutky se studenou vodou, akorát v nepřístupné zóně. Díky podnětu z Knihovny nápadů nám došlo, že stačí kohoutky zpřístupnit.

Designový proces v Ústřední knihovně FF MU Během roku a půl si knihovna vyzkoušela celý designový proces na jednom velkém

projektu: zpřístupnění relaxační a studijní zóny. Důležitější ale je, že designové

myšlení a jeho metody teď knihovně pomáhají nepřetržitě sbírat zpětnou vazbu,

vyhodnocovat ji, přicházet s drobnými návrhy změn a testovat je.

Tým, který na inovaci pracoval Výzkumníci: Eva Jandová, Alena Kmochová, Tereza Schwarzová Matýsová, Igor Hlaváč, Jiří Žgánič Šprdlík, Martin Kunc, Nikol Neupauerová Gistingrová, Tým, který navrhoval nový prostor: Lenka Hořínková Kouřilová, Alexandra Škyříková, Eliška Mrázková

Informace o knihovně Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU poskytuje služby primárně studentům a zaměstnancům fakulty a celé univerzity. Ostatní uživatelé z řad veřejnosti mohou využívat prezenčních výpůjček a meziknihovní výpůjční služby. Ve fondu má knihovna kolem 816 tisíc svazků, čtvrtinu z nich uživatelé najdou ve volném výběru. Pro studující zde je přibližně 400 míst a více než 80 počítačů s internetem. Od března roku 2002 knihovna funguje v nové budově, která je součástí hlavního areálu fakulty. Webové stránky knihovny knihovna.phil.muni.cz

Autor: Pavla Minaříková Konzultace: Tereza Bártová

Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT Knihovna ani její uživatelé nebyli spokojeni s webovými stránkami. Matoucí informační architektura, nevyhovující a neresponzivní grafický design — to vše vedlo k rozhodnutí robustní webové stránky „přestavět“. Práci na webu dostal na starost tým tří (později pouze dvou) knihovnic z oddělení podpory studia. Tým měl na starost návrh nové struktury webu, revizi obsahu, design i technické řešení. I s nízkým rozpočtem dokázaly knihovnice provést uživatelské testování s více než 300 uživateli.

Použité metody: ⊲⊲ Card sorting

⊲⊲ Hloubkové rozhovory

⊲⊲ Uživatelské testování

⊲⊲ A/B testování

Webové stránky jsou důležitým zdrojem informací, výkladní skříní knihovny a především službou. Každé oddělení má svou představu o tom, co by se na nich

mělo objevit. Mohou sloužit jako brána k elektronickým informačním zdrojům,

uživatelé na nich hledají otevírací dobu nebo informaci o tom, jak se do knihovny zaregistrovat. Při návrhu stránek je proto potřeba sladit požadavky a potřeby

samotné knihovny a různorodých skupin jejích uživatelů.

Designovou výzvou bylo, jak přestavět současný web tak, aby jej uživatelé dokázali používat. Přehledné uspořádání informací Původní stránky Ústřední knihovny ČVUT měly nepřehlednou strukturu, často

v sobě skrývaly několik dalších podstránek. Málokdo věděl, kudy se dostat k požadované informaci, a uživatelé se ztráceli. Později se při rozhovorech ukázalo, že

pokud na stránkách něco hledali, často rovnou zadali klíčové slovo do vyhledáva-

cího pole a ani se nepokoušeli k informaci dostat jiným způsobem.

34


Pří tvorbě stránek postupovaly členky týmu

na ČVUT následovně:

1 Při tvorbě struktury stránek vzaly seznam

stránek z původního webu. Ze seznamu rov-

nou vyškrtly stránky, u kterých bylo jasné, že na novém webu nemají místo.

2 Seznam stránek předložily jednotlivým

oddělením, pro která byl daný obsah rele-

Proč je informační architektura důležitá? Návštěvník stránky prochází v rychlosti, nezamýšlí se nad každou svou volbou a potřebuje, aby rozhraní bylo srozumitelné. Obvykle se totiž spokojí s první rozumnou volbou a nezvažuje možné alternativy. Dobře to popisuje takzvaná strategie „satisficing“ (Krug, 2003) nebo Zipfova teorie nejmenšího úsilí (Zipf, 1949).

vantní, a zjišťovaly, nakolik je obsah stránek kompletní. Zajistily tak, že na webu nebu-

dou chybět žádné informace, které knihovna považuje za podstatné.

3 Připomínky zpracovaly a upravenou strukturu opět ukázaly vedou-

cím oddělení. Pracovaly s online nástrojem pro card sorting Optimal

Workshop, ve kterém lze jednotlivé stránky snadno přesouvat do příslušné kategorie.

Na základě podnětů z testování vznikl návrh struktury webu, který

mohl být otestován se studenty.

Spolupráce s kolegy ze všech oddělení Spolupráce neprobíhala jen formou card sortingu. Kolegové z jiných oddělení

se podíleli i na tvorbě samotného obsahu stránek, aktualizovali je nebo psali

texty. S ostatními tým sdílel informace také na setkáních vedoucích oddělení.

Knihovnice vždy představily návrhy designu dříve, než zahájily uživatelské testování. Ukazovaly také, jakým způsobem bude testování probíhat a jaké jsou otázky.

Byl pro ně důležitý souhlas s dalším postupem napříč týmem.

První rozhovory s budoucími návštěvníky stránek Zaměstnankyně, které dostaly tvorbu nových stránek na starost, si od začátku

uvědomovaly, že jejich představa o správné podobě webu se může od představy

uživatelů velmi lišit. Jakmile byly jasné požadavky ze strany jednotlivých oddě-

lení a tým měl v ruce schválený návrh struktury stránek, přistoupily proto k prv-

nímu uživatelskému testování.

Když bylo rozhodnuto, že chceme nové webové stránky, bylo jasné, že musíme udělat uživatelské testování. Jen tak jsme mohly zjistit, co uživatelé potřebují a co se jim líbí — nám se může něco zdát super, ale uživatelům ne.

Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT

Jak získat testery? Než začnete testovat, zamyslete se nad tím, jaký feedback je pro vás důležitý. Pro testování webových stránek je vhodné myslet na různé cílové skupiny. Vycházet můžete například z vašich person. Obecně doporučujeme sestavit si skupinu testerů tak, aby reprezentovala uživatele, kteří vás znají (stávající uživatele) i uživatele potenciální. První snadno narekrutujete v knihovně. Pokud jste z akademické knihovny, ty druhé hledejte například mezi budoucími maturanty na blízké střední škole.

35

Získat respondenty může být pro knihovnu

náročné, a to především ve zkouškovém období, kdy mají studenti velmi málo času. Problém může být i v tom, že

nejsou studenti ochotní nebo se stydí vyjádřit kritiku.

Autorky se proto rozhodly oslovit ty uživatele, ke kterým

bylo snadné si najít cestu a kteří už knihovnu lépe znají.

Je ostatně lepší udělat alespoň jedno dobré uživatelské testování než vůbec žádné.

Testery pro knihovnu ČVUT se stali dokto-

randi zapsaní do e-learningového kurzu, který probíhal v době návrhu webu. Po skončení poslední lekce poprosily knihovnice přítomné studenty, zda by neměli cca

10 minut času. Studenti byli velmi ochotní s testováním

pomoci, prohlíželi design, zkoušeli vyhledávat a testování se nakonec protáhlo

na bezmála dvě hodiny. Uživatelé ocení, pokud se knihovna zajímá o jejich názor

a naslouchá jim. Někteří z doktorandů nabídli, že na sebe mohou nechat kontakt, pokud by bylo třeba se na něco doptat nebo pomoci.

Při testování se autorky zaměřily především na lepší přehlednost a na

vyhledávání, neboť to studenti používají nejčastěji. Použitelnost se projevovala i v samotném designu, ten měl být jednodušší a jednotlivé články měly být lépe

graficky zpracované a přehledněji uspořádané než na původních stránkách. Získané připomínky mohl tým okamžitě zapracovat do návrhu.

Testování se 300 uživateli ve dvoučlenném týmu Výsledný web ale neměl sloužit pouze doktorandům. Bylo nutné zahrnout všechny úrovně studia (od prvních ročníků Bc. studia až po PhD. studenty, zaměstnance

a odbornou veřejnost). Autorky potřebovaly získat názor dalších skupin studentů, jejichž potřeby se mohou v mnoha ohledech lišit. Někteří z nich ani nemusí

knihovnu fyzicky navštěvovat. Nelze opomenout ani rozdíly mezi uživateli, kteří

stránky vidí poprvé, a ostřílenými uživateli, kteří jdou za konkrétní informací.

Rozhovory, byť jen se zástupci všech relevantních skupin, by ale týmu dvou lidí zabraly velmi mnoho času. Knihovnice se proto rozhodly pro online testování

a zvolily nástroj Usability Hub. Jeho nastavení nebylo náročné, nástroj nabízí i možnost využít předpřipravené testy.

Test „na zkoušku“ pro ověření zájmu Pilotní testování se obvykle provádí proto, aby se ověřila srozumitelnost testových otázek. V tomto případě sestával pilotní test z pouhých 2 otázek a jeho hlavním cílem bylo ověřit, zda uživatelé budou ochotní se do takové formy testování

zapojit. Pokud by na test reagovalo málo lidí, bylo by zbytečné platit za plnou

36


verzi testovacího nástroje. Nejjednodušším způsobem, jak se ujistit, bylo sestavit zkušební test s minimem otázek, což je povoleno i v bezplatné verzi nástroje.

Na výzvu k vyplnění testu na facebookové stránce knihovny uživatelé reagovali

pozitivně a také ji hodně sdíleli. Díky tomu mohla knihovna bez obav investovat

do předplacení nástroje.

Podoba ostrého testu a průběh testování Ostrý test obsahoval 12 úloh a otázek, z toho několik bylo otevřených. Otázky vyplynuly z přípravy webu a měly za cíl ověřit, zda design a uspořádání odpovídá

logice vyhledávání samotných uživatelů. Otázky:

⊲⊲ „Který z následujících designů se vám líbí více?“ (otázka se týkala preference skinů, ty byly vyměněny v polovině testování, viz níže)

⊲⊲ Kde byste na úvodní stránce hledali katalog? (tzv. klikací otázka — tester měl kliknout tam, kde by ho hledal)

⊲⊲ Kde byste na úvodní stránce hledali problematiku citování? (klikací otázka)

⊲⊲ Co byste hledali pod položkou v menu „Vyhledávání“? (otevřená otázka)

⊲⊲ Chybí vám něco na úvodní stránce (informace, rubrika…)? Pokud ano, napište co. (otevřená otázka)

⊲⊲ Kde byste na úvodní stránce hledali uživatelské konto? (otevřená otázka)

⊲⊲ Kde byste hledali kontakt na knihovnu? (otevřená otázka)

⊲⊲ (Printscreen rozcestníku Katalogy a databáze) Kde byste hledali konzultace? (klikací otázka)

⊲⊲ (Printscreen úvodní stránky) Kde byste hledali, jak psát odborný článek? (klikací otázka)

⊲⊲ Kde byste hledali databázi IEEE? (navigační test)

⊲⊲ (Printscreen úvodní stránky) Kde byste hledali problematiku závěrečných prací? (klikací otázka)

⊲⊲ (Printscreen úvodní stránky) Kde byste hledali rešerše?(klikací otázka)

Testování probíhalo celý měsíc a některé změny byly realizovány už

v jeho průběhu. Když se ukázalo, že určitý prvek dělá problém 80 % testujících,

snažily se autorky problém rovnou vyřešit a dalším testováním ověřit použitel-

nost navrženého řešení.

Například v průběhu testu knihovnice změnily názvy některých katego-

rií. Testující nevěděli, co si představit pod kategorií „Vyhledávání“, proto její název

změnily na „Katalogy a databáze“. Další změny se týkaly různých návrhů designu.

První dva návrhy měly v A/B testování poměr 74 ku 116 hlasům. Někdy v polovině

Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT

37

Kvantita vs. kvalita: kolik testerů potřebujete pro A/B testování a pro testování přímo s uživateli? Na otázku ideálního počtu testerů pro uživatelské testování neexistuje jednoznačná odpověď. Obecně platí, že testování přímo s uživateli vám poskytne mnohem bohatší zpětnou vazbu a testů vám stačí udělat jen menší množství — například Nielsen Norman Group doporučuje pro většinu testování provést pět uživatelských testů. U vzdáleného testování (remote testing) je počet většinou vyšší — i proto, že sledujete méně proměnných a zpětná vazba nejde do hloubky. V případě A/B testů, kdy prověřujete různé varianty jedné vlastnosti služby, se na testy můžete spolehnout až při větších desítkách či stovkách odpovědí.

Obrázek 1

Webové stránky knihovny

38


testování se knihovnice rozhodly pro design modernější, který stál proti původně

favorizovanému návrhu se 116 hlasy a vyhrál v poměru 88:15 hlasům, což bylo

výraznější než v prvním případě.

Za měsíc testování autorky získaly téměř 300 odpovědí respondentů

z různých ročníků, včetně těch, kteří se na studium na ČVUT teprve chystají. Ve vět-

šině případů šlo o velmi relevantní technické dotazy a připomínky k vylepšení

uživatelského prostředí.

Drobné odměny jako motivace pro respondenty Vyplnění testu mohlo zabrat až půl hodiny. Aby byli respondenti motivování test

dokončit, byla jim slíbena menší odměna. Jednalo se o drobné dárkové předměty, které měla knihovna k dispozici například od distributorů odborných databází

(diáře, házecí talíře nebo záložky). Potěšit mohou i cukrovinky — na ČVUT například použili hašlerky, i kvůli jejich modré barvě, která je součástí vizuálního stylu

univerzity. Aby respondent odměnu získal, musel zanechat e-mail. Ačkoliv e-mailů bylo okolo 200, odměnu si ve čtvrt roce po skončení testování vyzvedlo jen kolem

30 respondentů.

Ověření funkčnosti v testovacím provozu Než měl být web se začátkem semestru spuštěn naostro, ověřoval tým funkčnost v testovacím provozu. Na

url adrese knihovny fungovaly původní stránky a z nich

bylo možné přistoupit k verzi nové. Web byl spuštěn 20.

července 2016 a v následujícím měsíci stránky navštívilo

Jak otestovat nový web? Před ostrým spuštěním doporučujeme si chystanou inovaci vyzkoušet na menším vzorku uživatelů. Testování pomůže s hledáním případných nedostatků. Je zdrojem cenné zpětné vazby a při včasném odhalení chyb může knihovně ušetřit čas i značné finanční prostředky.

přibližně 300 lidí. Reakce přicházely většinou ústně a byly

vesměs pozitivní.

Pokud se potřebujete na něco zeptat, kontaktujte Terezu Bártovou ([email protected]) nebo Elišku Neprašovou ([email protected]).

Tým, který na webu pracoval Ilona Trtíková (do ledna 2016), Tereza Bártová, Eliška Neprašová

Informace o knihovně Ústřední knihovna Českého vysokého učení technického v Praze poskytuje služby primárně asi 20 tisícům studentů a zaměstnanců ČVUT a odborné veřejnosti. V roce 2009 se přestěhovala do nově postavené budovy Národní technické knihovny na Technické 6. Webové stránky knihovny: knihovna.cvut.cz

Autorka: Pavla Minaříková Konzultace: Lenka Hanzlíková, Veronika Hyblerová Trachtová

Portál Knihovny.cz bude sloužit uživatelům Městská knihovna v Praze Jak připravit uživatelsky přívětivý portál, který čtenářům zpřístupní fondy knihoven z celé České republiky? Realizační tým portálu se rozhodl prozkoumat požadavky uživatelů v několikakolovém průzkumu. Přání čtenářů bylo poté potřeba skloubit s možnostmi stávajícího technického řešení.

Použité metody: ⊲⊲ Dotazníky

⊲⊲ Hloubkové rozhovory

⊲⊲ Persony

⊲⊲ Uživatelské testování

Co je Centrální portál knihoven Portál na adrese Knihovny.cz existoval už v roce 2004. Tehdy měl především pře-

dávat veřejnosti informace o službách, které knihovny nabízejí — součástí byl například slovníček knihovnických pojmů. Původní portál dnes najdeme na adrese

archiv.knihovny.cz. Myšlenka nového Centrálního portálu knihoven (CPK) se na

papíře poprvé objevila v Koncepci rozvoje knihoven pro roky 2011—2015. Na tvorbě portálu spolupracuje konsorcium knihoven a zaštiťuje ji Sdružení knihoven

České republiky (SDRUK). Od roku 2014 portál vyvíjí Moravská zemská knihovna. Podle nového konceptu je hlavním cílem portálu Knihovny.cz umožnit

uživatelům vyhledávat knihy ze všech knihoven. Existující souborný katalog

i Jednotná informační brána jsou totiž pro běžného uživatele prakticky nepří-

stupné — pro hledání v nich je potřeba dobře znát vyhledávací mechanismy.

42


Cílem portálu je nabídnout řešení, díky němuž snadno získáte knihu či informace, aniž byste danou knihovnu museli navštívit nebo složitě vyhledávat v databázích každé jednotlivé knihovny. — Knihovny.cz Portál nemá být zaměřen pouze na dokumenty. Informace se týkají

i samotných knihoven, jejich služeb a pořádaných akcí. Do budoucna se uvažuje

i o tom, že by portál mohl malým knihovnám sloužit místo jejich vlastních strá-

nek. Podoba i požadované funkce portálu se postupně vyvíjí a přizpůsobují, mj. i na základě poznatků z uživatelského průzkumu.

Oslovili jsme vzorek potenciálních uživatelů pomocí průzkumu, využili jsme i prototypování. Snažili jsme se zjistit, co si uživatelé přejí, a podívat se na službu jejich očima. — Projektový záměr: verze 5

Co potřebují uživatelé? Knihovníci a uživatelé knihoven mohou mít o podobě a funkcích portálu různé

představy. Očekávání uživatelů byla v roce 2013 zmapována dotazníkovým šet-

řením. Tehdy externí agentura ppm factum na základě podkladů připravených pracovní skupinou CPK uskutečnila strukturované roz-

hovory se vzorkem 1 601 uživatelů z 16 knihoven různého

typu. Zastoupeny byly knihovny vědecké, krajské, měst-

ské i specializované.

Dotazníkové šetření umožnilo pokrýt široký

vzorek uživatelů. Vzhledem k záměru získané odpovědi

kvantifikovat byl zvolen dotazník s uzavřenými otázkami.

V úvodu byla uživatelům představena idea Centrálního

portálu knihoven. Otázky v dotazníku zkoumaly, jak uži-

vatelé využívají služby knihoven a existující souborné

online zdroje, zjišťovaly zájem o plánované funkce portálu a ptaly se na způsob, jakým budou uživatelé portál

Jak zvolit správné pořadí otázek v dotazníku? Na začátek umisťujeme jednodušší otázky a otázky, které postupně představují téma. Klíčovým otázkám patří hlavní část dotazníku. Pokud dotazník obsahuje citlivá témata, měly by se související otázky objevit až v druhé polovině dotazníku, kdy má respondent již větší důvěru. Otázky na osobní a demografické údaje se obvykle vkládají na konec dotazníku.

pravděpodobně používat. Závěrem byly položeny demo-

grafické otázky. Odpovědi realizačnímu týmu ukázaly, jak portál uživatelům ideálně přizpůsobit.

Co vyplynulo z dotazníkového šetření? Především to, že knihovny mají

tři základní druhy návštěvníků:

1 Mladí lidé, především studenti, chodí do knihovny pro studijní ma-

teriály, navštěvují současně více knihoven, jsou schopni složitějšího

Portál Knihovny.cz bude sloužit uživatelům Městská knihovna v Praze

43

vyhledávání, umí cizí jazyky a také jsou nakloněni moderním technologiím (například i online nákupům).

2 Lidé ve středním věku chodí do knihoven především kvůli práci a zaměstnání, zvyšují si odbornost. Umí cizí jazyky, ale v menší míře.

Umí vyhledávat, ale spíše jen jednoduše, jsou méně nakloněni mo-

derním technologiím.

3 Starší lidé, důchodci chodí do knihoven za zábavou, jsou zapálení pro konkrétní obor. Chodí obvykle jen do jedné knihovny, neumí vět-

šinou cizí jazyky, mohou mít potíže s vyhledáváním a nejsou příliš

nakloněni moderním technologiím.

Co potřebují knihovny? Potřeby knihoven zjišťovala pracovní skupina CPK dotazníkovým průzkumem

umístěným online v roce 2013. O distribuci se postaral Knihovnický institut

Národní knihovny. Dotazník se zabýval jednotlivými funkcemi portálu a ochotou

knihoven některé jeho plánované funkce zajišťovat. Zkoumal také obavy kniho-

ven spojené se zapojením do projektu, povědomí o portálu a případný zájem knihoven o více informací.

Výzkum mimo jiné zjistil, že knihovny potřebují především:

⊲⊲ získat informace o dostupnosti dokumentů a o podmínkách jejich získání ze všech českých knihoven,

⊲⊲ integrovat informační zdroje na jednom místě,

⊲⊲ získat přístup k dosud nevyužívaným nebo neznámým informačním zdrojům,

⊲⊲ zjednodušit meziknihovní výpůjční služby, ⊲⊲ vyhledávat v domácích zdrojích.

Co ještě uživatelé potřebují? V roce 2014 proběhla první série hloubkových rozhovorů s 23 informanty. Na základě těchto rozhovorů vznikly 3 základní persony. Šetření provedla agentura

Direct People.

Poprvé se v projektu objevil uživatelský pohled, do té doby se řešily spíš technické věci. Bylo dobré vidět, že uživatelé celý projekt vnímají jinak a mají odlišná očekávání. — Veronika Hyblerová Trachtová

44


Průzkum přinesl řadu podnětných připo-

mínek, proto se Rada CPK rozhodla v něm pokračovat i v roce 2015, a to na větším vzorku respondentů a ve více

lokalitách. Průzkum opět realizovala agentura Direct

People. Cílem bylo zjistit, jak se na připravovanou službu

dívají uživatelé, a doplnit dřívější zjištění. Informanty zajišťovaly Městská knihovna v Praze, Studijní a vědecká

knihovna Plzeňského kraje a Městská knihovna v Táboře.

Agentura Direct People provedla 10 hloub-

Co jsou to uživatelské scénáře? Uživatelské scénáře se věnují požadavkům uživatelů souvisejícím s navrhovaným webem či službou. Situace, ve kterých se uživatel nachází, může být popsána více či méně podrobně. Při testování portálu Knihovny.cz byly například použity scénáře „proces přihlašování a správy osobního profilu“ nebo „rezervace a objednávání vybraných titulů“.

kových rozhovorů ve 2 mimopražských lokalitách —

v Táboře a v Plzni. V rozhovorech byly zmíněny i dříve neprobírané možné uživatelské scénáře portálu. Analýza získaných dat

Na základě hloubkových rozhovorů byl doplněn popis původních 3 person, které od doby prvotního návrhu pracovní skupinou CPK získaly jasnější obrysy. Těmito

personami jsou čtenářka beletrie Marie, studentka Kristýna a poslední persona

vědce, nově rozdělená na dvě samostatné podle vztahu k digitálním technolo-

giím — tradiční vědec Petr s rezervovaným postojem k digitálním technologiím a vědec Adam, který je využívá rád.

U každé persony obvykle najdeme jméno, věk a ilustrační fotografii.

U person pro portál Knihovny.cz zahrnula agentura Direct People také motto,

které shrnuje vztah persony ke službě, krátké představení osoby, její hlavní cíle

a rituály a sekci „daří se“ a „nedaří se“, které shrnují potřeby osoby.

Dále byl vytvořen přehled zjištěných požadavků pro jednotlivé fáze

průchodu uživatelů portálem. Požadavky jsou rozděleny podle dvou hlavních

účelů návštěvy — zábavy či vzdělávání.

Díky personám a přehledu požadavků bylo možné vytvořit návrh webu.

Vznikly prototypy obrazovek, které byly následně ve 2 kolech testovány, pokaždé

s 10 uživateli a ve dvou odlišných lokalitách — v prvním kole šlo o Českou Třebovou

a Prahu, ve druhém to byla Olomouc a Zlín.

Tvorba a spuštění portálu Pro tvorbu portálu nebyly rozhodující pouze výsledky šetření s knihovnami

a uživateli. Získané poznatky sice poskytují cennou představu o tom, kam směřovat, ale pro konečnou podobu portálu je určující zvolené technické řešení a dostupná data. Protože kvalita dat je různá a množství záznamů z různých knihoven

obrovské, nelze například nabízet uživatelům díla řazená podle tématu (alespoň ne v podobě, která byla navržena na základě rozhovorů s uživateli). Dalším


45

Persona 1 — Čtenář beletrie Marie, 37 let Učitelka na základní škole Rodina žije v panelákovém bytě na okraji Tábora. Marie je registrována v Městské knihovně, kde si půjčuje hlavně beletrii pro sebe a pro své děti, které jsou na základní škole. Má několik oblíbených poboček, které jsou buď v blízkosti bydliště nebo práce. Sama má ráda hlavně detektivní romány a dětem půjčuje převážně pohádky.

„Na mě je tady moc věcí. Nechci pořád klikat.“ Hlavní cíle

Rituály

⊲⊲ Získat informace o nových knihách, které by jí neměly uniknout ⊲⊲ Vybrat knihu, která jí nebo její děti bude bavit a bude zároveň hodnotná ⊲⊲ Získat další knihy od „ověřeného“ autora ⊲⊲ Mít přehled o tom, co má půjčeno a co si objednává ⊲⊲ Nemít půjčeno příliš mnoho knížek, které potom nestihne přečíst

⊲⊲ Ptá se knihovnice na doporučení dalších knih k půjčení ⊲⊲ Většinou si knihy nenechává blokovat. Věří, že v knihovně kniha bude, až si ji bude chtít půjčit ⊲⊲ Hledá inspiraci v knihkupectvích a potom jde najit knihu na webu knihovny ⊲⊲ Navštěvuje weby (Databáze knih) a skupiny na sociálních sítích, aby získala inspiraci ⊲⊲ Vede si seznam, co chce přečíst, a čtenářský deník v papírové podobě

Daří se ⊲⊲ Najít si pravidelně čas na čtení a návštěvu knihovny ⊲⊲ Inspirovat ostatní v okolí ke čtení a doporučovat jim knížky ⊲⊲ Zjistit dostupnost knížky přes mobil, ale ne rezervovat nebo objednat ⊲⊲ Odhadnout, že bude knížka špatně dostupná (novinka, autorské čtení)

Obrázek 1

Nedaří se ⊲⊲ Sledovat knižní novinky v tématech o které se zajímá ⊲⊲ Vzpomenout si na číslo průkazu a přihlásit se ⊲⊲ Vzpomenout si na heslo, když prohlížeč zapomene ⊲⊲ Pracovat s rezervacemi (zapomene na ni a potom se jí už nehodí nebo přijde velké množství knížek naráz) ⊲⊲ Podívat se na webu knihovny na obsah nebo na část knížky

Příklad persony pro portál Knihovny.cz

46


Persona  — Vědec (digitální) Adam, 32 let Doktorand na Univerzitě Tomáše Bati ve Zlíně Knihovnu používá primárně k vědeckým účelům — je registrován v univerzitní knihovně a v Národní knihovně. Tráví téměř celý den u počítače.

„Nechci tahat knížky, chci mít všechno v počítači.“ Hlavní cíle

Rituály

⊲⊲ Dostat se k nejnovějším odborným článkům a dalším zdrojům z ČR, ale hlavně za zahraničí ⊲⊲ Mít možnost v odborných materiálech vyhledávat a jednoduše kopírovat ⊲⊲ Mít potvrzené, že kniha nebo článek má dostatečnou odbornou úroveň (odborné, ale i běžné recenze) ⊲⊲ Získat citace podle různých norem přímo do schránky bez nutnosti vybírat text ⊲⊲ Najít stejný zdroj i v jiné formě (ke knize e-knihu apod.) ⊲⊲ Mít seznam předvybraných položek na jednom místě

⊲⊲ Stahuje si do adresářů materiály podle témat (hlavně ve formátu PDF) ⊲⊲ Používá rozšířené vyhledávání (většinou autor, rok vydání, někdy nakladatel) ⊲⊲ Relevantní výsledky vyhledávání otevírá do nových záložek ⊲⊲ Hlavně zahraniční zdroje vyhledává prostřednictvím ověřených nakladatelů

Daří se

Nedaří se

⊲⊲ Pracovat s elektronickými dokumenty ⊲⊲ Sehnat recenze k vybraným knihám (Google Books apod.) ⊲⊲ Hledat v jiných knihovnách (Souborný katalog) a to i v zahraničí ⊲⊲ Používat specializované databáze

⊲⊲ Udržet si při rešerši v tématu přehled, v jakých zdrojích co hledal ⊲⊲ Najít potřebné podklady co nejrychleji ⊲⊲ Rychle získat položku bez registrování. Uvítal by jednorázovou platbu (např. prostřednictvím SMS) ⊲⊲ Jednoduše procházet a objevovat zajímavá podtémata v jeho oboru.

Obrázek 2

Příklad persony pro portál Knihovny.cz


47

z klíčových faktorů při tvorbě portálu je ochota a možnost knihoven zapojit se

do jeho vývoje a používání.

V roce 2015 do projektu vstoupila agentura Proof & Reason, která měla

zpracovat grafický návrh rozhraní. Kromě grafického návrhu bylo úkolem agen-

tury také propojit nově spuštěnou funkční beta verzi portálu s návrhy od Direct

People, a zároveň se nad návrhy s vývojářským týmem operativně a osobně scházet přímo v Moravské zemské knihovně.

Ostrá verze portálu byla spuštěna v září 2016. Aby mohla veřejnost

portál Knihovny.cz naplno využít, musí se s ním nejdříve seznámit co nejvíce

knihoven. Plánem pro druhou polovinu roku 2016 je naučit zaměstnance kniho-

ven, jak s portálem pracovat. Veřejnosti by měl být portál postupně představován

od října 2016.

Zapojené knihovny a další organizace Městská knihovna v Praze, Moravská zemská knihovna, Knihovnický institut, pracovní skupina pro Centrální portál knihoven, ppm factum, Direct People, Proof & Reason Webové stránky knihovny knihovny.cz

49

Autor: Jan Delong Konzultace: Martina Wolná, Martin Čadra

S designem služeb jsou v Knihovně Třinec stále na začátku Knihovna Třinec Než přišla dlouho očekávaná rekonstrukce, Knihovna Třinec sídlila v nevyhovujících prostorech. Spolu s vizí nové moderní budovy začali knihovníci uvažovat také nad designem služeb. Za použití designových metod se rozhodli zjistit, kdo jsou uživatelé jejich knihovny, jaká mají přání a kde se cítí dobře. Novou knihovnu už bohužel výsledky průzkumu nemohly nijak zásadně ovlivnit, přesto se podařilo několik malých služeb vytvořit. Mnohem podstatnější je, že se design služeb stal pro Knihovnu Třinec důležitou součástí práce s uživateli a naplňování jejich potřeb. Metody designu služeb využívají třinečtí knihovníci např. při tvorbě strategického plánu. I přes nabyté zkušenosti ale tvrdí, že jsou stále na začátku dlouhé cesty.

Použité metody: ⊲⊲ Brainstorming ⊲⊲ Dotazníky ⊲⊲ Hloubkové rozhovory

⊲⊲ Chci, aby tady… ⊲⊲ Jak bychom mohli? ⊲⊲ Persony

⊲⊲ Pozorování ⊲⊲ SWOT analýza ⊲⊲ Výzkum od stolu

Knihovna Třinec dlouhou dobu sídlila v prostorech bývalé mateřské školky v centru města. Poloha knihovny byla ideální, ale budova školky byla v nevyhovujícím

stavu — nedisponovala dostatečným místem pro uživatele, knihy a zaměstnance, střechou zatékalo a knihovna měla k dispozici jen část budovy (nacházela se zde

také čajovna a nízkoprahové a dobrovolnické centrum). To vše knihovnu limito-

valo v dalším rozvoji a byla zapotřebí změna.

50


Obrázek 1

Nová budova knihovny v Třinci

Ta přišla s projektem, který zahrnoval celkovou rekonstrukci mateřské

školky a její transformaci v novou, moderní budovu knihovny. Celý proces trval

více než 10 let a zahrnoval procesní, myšlenkové a personální změny.

Vize nové knihovny byla na dosah a pomalu se proměňovala v realitu.

Díky tomu třinečtí knihovníci začali vážně uvažovat o designu služeb a začali se

nejen sami sebe ptát na zásadní otázky: Co nabídne nová knihovna čtenářům, návštěvníkům a uživatelům? Jakou knihovnu by si přáli? A kdo vlastně uživatelé jsou? Kde se cítí dobře?

Hledání odpovědí s využitím designového myšlení Při hledání odpovědí použili třinečtí knihovníci několik metod designového

myšlení. Těmi nejdůležitějšími bylo stanovení designové výzvy, výzkum od stolu, brainstorming, definování person a následné hloubkové rozhovory. V Třinci ke

zjišťování potřeb uživatelů nebo k zavádění nových služeb využívají také pozo-

rování, metodu Chci, aby tady…, dotazníky a metodu Jak bychom mohli?

Design služeb se postupně stal přirozenou součástí hledání cesty, jak být

co nejblíž všem, kteří knihovnu využívají nebo by ji v budoucnu využívat mohli.

Příkladem může být příprava strategického plánu, při níž Knihovna Třinec využila např. SWOT analýzu.

Knihovníci rozdělení do týmů podle svých pracovišť (knihovna pro děti

a Mklub, knihovna pro dospělé atd.) analyzovali silné a slabé stránky knihovny,

příležitosti a hrozby. Výsledky byly důležité pro další fáze strategického plánování,

např. při stanovení budoucích výzev a cílů.

S designem služeb jsou v Knihovně Třinec stále na začátku Knihovna Třinec

Vnější původ

vnitřní původ

Pomocné

Škodlivé

Silné stránky (Strenghts)

Slabé stránky (Weaknesses)

⊲⊲ Práce se seniory ⊲⊲ Design služeb ⊲⊲ Vzdělávací akce

⊲⊲ Chybí platební terminál ⊲⊲ Nedotahování věcí do konce ⊲⊲ Nastavení pravidel

Příležitosti (Opportunities)

Hrozby (Threats)

⊲⊲ Občanské vzdělávání ⊲⊲ Přeshraniční spolupráce ⊲⊲ Knihovna jako technologický park ⊲⊲ Informační vzdělávání

⊲⊲ Změna politické reprezentace města ⊲⊲ Ztráta dotací ⊲⊲ Rozevírání sociálních nůžek

Obrázek 2

51

SWOT analýza

Zapojil se celý knihovnický tým Hlavními tahouny procesu designování byli a jsou ředitelka Knihovny Třinec

Martina Wolna a Martin Čadra, který vede Mklub — jedno z prvních knihovnických oddělení, která se primárně zaměřují na mladé lidi a žánrovou literaturu.

Konzultantem a poradcem byl Adam Hazdra a kolegové z KISKu (Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Masarykově univerzitě). V konečné fázi se však zapojil celý knihovnický tým.

Definování problémů a designová výzva

Na začátku se knihovníci zaměřili na definování problémů, cílů a designové

výzvy. Shodli se na tom, že by se měla Knihovna Třinec stát po domovu a práci

třetím místem v životech Třinečanů. Hlavním cílem proto nebylo jen najít

odpovědi na zmíněné otázky, které se týkaly knihovny, ale zjistit, kde se dotazovaní cítí dobře.

Bylo to vůbec poprvé, co se v Třinci rozhodli podrobněji zjistit, kdo

jsou jejich uživatelé. Po společném brainstormingu knihovníci získali přehled

o tom, kdo knihovnu navštěvuje a jaké jsou základní charakteristiky a vlastnosti uživatelů.

Modeloví uživatelé: persony a mikropersony Na základě zmíněných poznatků knihovna sestavila persony. Protože se jednalo o komplexní průzkum uživatelů a jejich potřeb a protože je knihovna

otevřena všem věkovým skupinám, definovali si knihovníci 46 person, v tomto

52


Třinecké mikropersony Fanoušek určitého žánru (muž)

Rodič s dítětem do 8 let (muž)

Velmi náruživí čtenáři (žena)

⊲⊲ uživatel

⊲⊲ uživatel

⊲⊲ uživatelka

Člověk bez domova (muž)

Pohodlný čtenář, který si neumí sám vybrat (žena)

Uživatel studovny bez domácího přístupu k internetu (žena)

⊲⊲ uživatelka

⊲⊲ uživatelka

Studenti z vedlejší školy (muž)

Senior 75+ (muž) ⊲⊲ uživatel

⊲⊲ uživatel

Čtenář vyhledavající jen nové knihy (žena) ⊲⊲ uživatelka

Člověk, který nečte knihy (žena) ⊲⊲ uživatelka

Obrázek 3

Třinecké mikropersony

případě spíše „mikroperson“. Takto vysoké číslo má opodstatnění v šíři a rozpětí průzkumu. V Třinci se snažili určit a poznat opravdu všechny možné

uživatele knihovny.

Vzniklo tedy velké množství mikroperson, jež se dají využít při designo-

vání menších a konkrétněji zacílených služeb. Je také možné je sloučit v obecnější

persony, které lze využít při procesu vytváření služeb pro širší pole uživatelů.

Důležité je zmínit, že mezi dotazovanými se objevili i ti, kteří knihovnu nenavštěvují, jsou nečtenáři nebo v knihovně nikdy nebyli, protože i na ně se v nové knihovně chtěli zaměřit. Hloubkové rozhovory Následovalo několik desítek hloubkových rozhovorů, které nabídly široké spektrum pohledů na život v Třinci a především na knihovnu — přání a očekávání, která

byla s novou knihovnou spojena. Setkání a rozhovory probíhaly nejen v knihovně,


Obrázek 4

Hloubkový rozhovor

Jak probíhá hloubkový rozhovor? Hloubkový rozhovor má obvykle pět fází. 1

2

3

4

5

53

Úvod Na začátku se nezapomeňte představit a vysvětlit cíl rozhovoru. Tato úvodní část by měla zahrnovat nejen vysvětlení, že je rozhovor anonymní, ale i žádost o povolení k nahrávání rozhovoru. Stejně tak by měly být zodpovězeny případné otázky informanta. Rozehřátí V této fázi se především buduje důvěrný vztah. Můžete začít otázkami o prostředí, kde se rozhovor odehrává, nebo jinými nenáročnými tématy. Hlavní rozhovor Teď se teprve začínáte ptát podle předem připraveného scénáře. Zchladnutí To přijde na řadu, když se hlavní rozhovor chýlí ke konci. Můžete nasměrovat rozhovor do neformální roviny, aby se lépe ukončoval. Uzavření Poděkujte a rozlučte se, rozhovor je za vámi. Buďte ale ve střehu — právě v této chvíli opadá poslední napětí a může se stát, že právě na konci se ještě dozvíte něco zajímavého.

ale také mimo ni: v parcích, cukrárnách, kavárnách nebo

barech. Díky tomu byla atmosféra rozhovorů většinou

nenucená a dotazovaní měli možnost se více uvolnit.

Načasování průzkumu a jeho výsledky Výsledky průzkumu a rozhovorů byly cenné, ale v tomto

případě bohužel sehrálo zásadní roli načasování. Pro

design služeb se Knihovna Třinec rozhodla v posledních

fázích rekonstrukce knihovny. Do projektu nebo interi-

éru už knihovníci zasáhnout nemohli. Po nastěhování do

nové knihovny a jejím otevření byly některé z možných změn nebo nových služeb těžko aplikovatelné. Jiné ale

už byly součástí projektu nové knihovny, např. více míst na sezení, příjemnější prostory, lepší dostupnost oproti

provizornímu místu, kde se nacházela knihovna v době

rekonstrukce.

I když původní snažení a velký průzkum uži-

vatelů nemohl mít ve všech oblastech maximální ideální dopad, pro Knihovnu Třinec to byl důležitý krok. Znamenal změnu myšlení a uvažování, ukázal, jak je

design služeb v knihovně důležitý.

Tím nejdůležitějším a nejcennějším ale bylo

už zmiňované setkání s uživateli a poznání, kdo jsou uživatelé a čtenáři a kdo jsou ti, kteří do knihovny nechodí.

54


Obrázek 5

Knihovna pro děti

Především to bylo vůbec poprvé, kdy se mohla veřejnost podílet na tvorbě ně-

čeho, co je tady primárně pro ni. Na okamžik tak vytvořili uživatelé společně s knihovníky jeden tým.

Výsledkem bylo především zjištění, že to, co dělá knihovnu takovou, jaká

je, jsou opět lidé — knihovníci. Ti, kteří ochotně pomáhají uživatelům s hledáním

informací nebo výběrem knih, ti, kteří vytvářejí kulturní a vzdělávací programy, ti, kteří se starají o to, aby v knihovně vše fungovalo.

Uvědomění si vlastní důležitosti a role ve městě bylo důležité při práci

v nové knihovně a doteď pomáhá čelit novým výzvám, se kterými se v Knihovně

Třinec potýkají. Stalo se také potřebnou motivací do další práce.

Průběžná práce s metodami Nasbíraná data z průzkumu i přesto knihovníci využili při zpětném ohlédnutí se za celým procesem. Pomocí metody Jak bychom mohli? si knihovníci nastavili

několik malých cílů, které byly splnitelné v krátkém časovém horizontu. Cíle

vzešly především z podnětů získaných při zmíněných hloubkových rozhovorech,

ale také při pozorování chování uživatelů a jejich průběžně sbírané zpětné vazby. Výsledkem bylo vytvoření regálu s novými knihami, rozšíření nabídky

odborných časopisů, nákup nových slovenských knih, lepší tematické značení

fondu v knihovně pro dospělé nebo nainstalování obrazovky u vstupu do knihovny,

na které běží program na aktuální měsíc. Pomocí Jak bychom mohli? se tak třineckým knihovníkům podařilo dotáhnout do konce věci, které jim po rekonstrukci

v nové knihovně ještě zbývalo provést.


55

Průzkum volnočasových vzdělávacích aktivit pro dospělé Dobrý den, věnujte, prosím, 5 minut svého času vyplnění následujícího dotazníku, kterým zjišťujeme zájem dospělých obyvatel města Třince a blízkého okolí o volnočasové vzdělávací aktivity. Myslíme tím např. kreativní dílny, práci s počítačem, výuku cizích jazyků atd. Budeme rádi za Vaše postřehy a náměty, kterými můžete přispět ke zlepšení naší práce a k rozšíření stávající nabídky. Dotazník je anonymní. Budete-li však chtít, můžete na sebe uvést kontakt (viz níže). Za Vaše odpovědi děkujeme. Věnujete se ve volném čase sebevzdělávání? ano ne, ale chtěl/a bych

ne

Pokud jste na předchozí otázku odpověděl/a NE, dále, prosím, nepokračujte. Děkujeme Vám za spolupráci. Kde se nejčastěji vzděláváte? doma na kurzu Kde navštěvujete vzdělávací kurzy? knihovna zaměstnání školicí centra internet

jinde:

jinde:

Navštěvujete kurzy vzdělávání zaměřené na Vaše zájmy, koníčky? ano ne občas Co Vás vede k zájmovému vzdělávání? Pokud jste na předchozí otázku odpověděli NE, tuto otázku přeskočte. chci se rozvíjet chci lepší práci baví mě to

jiné:

Jak daleko jste ochoten/ochotna dojíždět za vzděláváním? chci se vzdělávat 1—20 km 21—50 km v místě bydliště Kolik jste ročně ochoten/ochotna investovat do vzdělávání? 0—500 Kč 1 001—5 000 Kč 501—1 000 Kč 5 001—10 000 Kč

více než 50 km

více než 10 000 Kč

Myslíte si, že je nabídka volnočasových vzdělávacích akcí v Třinci dostatečná? ano ne neumím posoudit Jak často navštěvujete Knihovnu Třinec? denně 2× za měsíc 1×—2× týdně 1× za měsíc

1× za 2 měsíce 1× za půl roku

1× za rok nenavštěvuji

Využíváte Knihovnu Třinec pro: Pokud jste na předchozí otázku odpověděli NENAVŠTĚVUJI, tuto otázku přeskočte. zábavu studium své zaměstnání jiné: a vzdělávání

⊲⊲⊲

56


V současné době připravujeme nové vzdělávací programy. Které z níže uvedených Vás zaujaly? ano / ne Moje obec a můj region ano / ne Zpracování digitální ano / ne Jak sestavit svůj fotografie ano / ne Finanční gramotnost rodokmen ano / ne Jak rozumět současnému ano / ne Právní gramotnost ano / ne Spotřebitelská umění ano / ne Věda pro lidi gramotnost: nekalé ano / ne Kurz anglického jazyka obchodní praktiky ano / ne Kurz trénování paměti ano / ne Kurz výtvarných technik ano / ne Kurz tvůrčího psani ano / ne Klub deskových her ano / ne Základy práce na PC ano / ne Klub tatínků s dětmi ano / ne Moderní technologie pro seniory (tablety a chytré telefony) Další témata vzdělávání, která mě zajímají: Ve kterých časových intervalech jste ochoten/ochotna účastnit se vzdělávací akce? 8—10 hod. 13—15 hod. 17—19 hod. 10—12 hod. 15—17 hod. 19—20 hod. Jste: muž

žena

Věk: 18—26 let Kde žijete? v Třinci

27—39 let

40—50 let

méně než 15 km od Třince

51—64 let

65 let a více

více než 15 km od Třince

Děkujeme. V případě zájmu o zasílání informací o aktivitách knihovny, prosím, uveďte svůj e-mailový kontakt, popřípadě telefon:


57

Průběžně v Knihovně Třinec pracují s kartičkami Chci, aby tady…

Na nich se nejčastěji nacházejí tipy na knihy, které v knihovně čtenářům chybí, nebo prosby o vzdělávací akce, např. ruční práce nebo výtvarné kurzy.

Za zmínku stojí také dotazníky. Zatím poslední realizovaný dotazníkový

průzkum se týkal volnočasového vzdělávání dospělých, tedy skupiny, která je

pro knihovny obecně poměrně těžko uchopitelná a špatně se nabídkou oslovuje.

Výsledky by měly nabídnout nejen inspiraci pro rozšíření nabídky vzdělávacích

akcí, ale především by měly vést k lepšímu zacílení na konkrétní skupinu. K tvorbě

dotazníku byl využit nástroj Survio.

Na startovní čáře Knihovna Třinec stojí stále na začátku, má za sebou zahřívací kolo, kdy měla možnost obhlédnout si terén, odhadnout své možnosti a připravit si strategii. Nyní stojí připravena na startovní čáře. Čeká ji ostrý start procesu designování služeb

a dlouhá cesta za naplněním vize „stát se třetím místem v životech Třinečanů“. Pokud se potřebujete na něco zeptat, kontaktujte třinecké knihovníky: Martinu Wolnou ([email protected]), Martina Čadru ([email protected]) nebo Honzu Delonga ( [email protected]).

Tým, který na webu pracoval Martina Wolna, Martin Čadra a celý třinecký knihovnický tým

Informace o knihovně: Knihovna Třinec sídlí v moderní, zrekonstruované budově a kromě tradičních knihovnických služeb mohou uživatelé a návštěvníci využít také širokou nabídku vzdělávacích a kulturních akcí. Součástí organizační struktury knihovny je také třinecké infocentrum a Galerie města Třince. Webové stránky knihovny: www.knihovnatrinec.cz

59

Autoři: Pavla Minaříková, Roman Novotný Konzultace: Alena Chodounská

Projekt Libdesign a 35 metod pro lepší služby Kabinet informačních studií a knihovnictví Projekt Libdesign vznikl a rozvíjel se díky Kabinetu informačních studií a knihovnictví. V počátcích se zabýval podporou výzkumů v knihovnách. Postupně se jeho zájem přesouval k oblastem designového myšlení a designu služeb.

Použité metody: ⊲⊲ Dotazníky ⊲⊲ Focus Group ⊲⊲ Hloubkové rozhovory

⊲⊲ Jak bychom mohli? ⊲⊲ Net promoter score ⊲⊲ Persony

⊲⊲ Uživatelské testování ⊲⊲ Výzkum od stolu ⊲⊲ Wireframe a mock-up

Od podpory výzkumu k designu služeb IDEO, Hear | Create | Deliver a design zaměřený na člověka Design zaměřený na člověka (Human-Centered Design) je proces, který nazvala a popsala agentura IDEO. Má tři fáze: Hear (Naslouchejte), Create (Tvořte) a Deliver (Realizujte). V první fázi probíhá terénní výzkum — tým shromažďuje příběhy lidí, pro jejichž problém hledá řešení. V další fázi tým postupuje od získaných poznatků k abstraktnějším úvahám o možných řešeních, a pak zpět ke tvorbě konkrétních prototypů. V závěrečné fázi zavádí vybrané řešení do praxe a vyhodnocuje jeho úspěch. Více najdete v knize HCD: Design zaměřený na člověka: Soubor nástrojů, dostupné na eknihy.knihovna.cz.

Projekt Libdesign začínal jako studentský projekt a úvodní fáze jeho existence ukazuje, proč může být užitečné změnit v průběhu projektu směr.

Součástí navazujícího magisterského studia na

Kabinetu informačních studií a knihovnictví (KISK) byl

povinný kurz s názvem Aplikační seminář (APLS), který byl realizován formou projektové výuky. Cílem před-

mětu bylo provést studenty životním cyklem projektu od

úvodního nápadu až pro realizaci produktu nebo služby. Dramaturgie APLSu byla založená na designovém procesu v pojetí agentury IDEO a s ním spojené filozofii designu zaměřeného na člověka — pro obojí existuje v anglič-

tině shodná zkratka HCD. Během úvodního víkendového

60


setkání měly vznikající studentské týmy identifikovat problém, jehož řešením se budou v následujícím roce zabývat.

Oblastí, na kterou se zaměřil tým projektu Libdesign, byl výzkum

v knihovnách, a to výhradně těch akademických. Navazovali jsme na projekt Výzkumy (vyzkumy.knihovna.cz), který knihovnám poskytoval metodickou

podporu zejména při realizaci průzkumů spokojenosti a získávání zpětné vazby. V souladu s postupem podle HCD jsme v první řadě potřebovali zmapovat terén. Součástí tzv. fáze Hear byl proto úvodní výzkum od stolu: rešerše odborných zdrojů, zmapování výzkumné činnosti knihoven, identifikace klíčových osob a institucí

v oblasti, analýza vzdělávacích akcí, které se týkají výzkumů a proběhly v posledních čtyřech letech. Úvodní průzkum může pomoci při upřesnění problému

a hledání řešení, protože se mnohdy ukáže, že se s podobným problémem už někdo potýkal.

Na základě získaných informací jsme zkonstruovali dotazník. E-mailem

jsme jej rozeslali zástupcům akademických knihoven uvedených v adresáři AKVŠ (Asociace knihoven vysokých škol), které tvořily 80 % vzorku, a také knihoven

specializovaných a krajských. Naším cílem bylo zjistit, jaké jsou potřeby, postoje

a zkušenosti zaměstnanců knihoven. Nesporným přínosem dotazníku byla i jeho rekrutační funkce — získání kontaktů na zaměstnance, kteří byli ochotní se zapojit do dalšího kola průzkumu.

Díky tomu mohlo proběhnout pět hloubkových rozhovorů. Šlo o po-

lostrukturované rozhovory vedené podle předem připraveného scénáře. Jejich

cílem bylo získat hlubší vhled do problémů zaměstnanců, kteří se v dané insti-

tuci výzkumu věnují. Potřebovali jsme upřesnit zaměření projektu, které bylo v této fázi poměrně vágně definováno jako „podpora výzkumu v akademických knihovnách“.

Na základě dat získaných díky dotazníku a rozhovorům vznikly tři per-

sony, modeloví zástupci (v tomto případě zástupkyně) cílové skupiny. Identifikovali jsme také několik problémů. Jednalo se především o:

⊲⊲ obtížné přesvědčování vedení knihovny o přínosu výzkumu, ⊲⊲ nedostatečné personální zázemí pro uskutečnění výzkumu,

⊲⊲ nedostatečné znalosti pro jeho provedení nebo přizpůsobení dané instituci.

Do kreativní fáze designového procesu jsme tak vstupovali s jasnější

představou o cílové skupině a s nápady na řešení, které bylo potřeba otestovat. Připravili jsme dva prototypy a během focus group je představili zástupcům cí-

lové skupiny. Prvním prototypem byla konference; účastnice workshopu skládaly z připravených nebo jimi navržených příspěvků ideální program. Druhým tes-

tovaným nápadem byla platforma pro sdílení informací. Nebylo specifikováno, zda půjde o webové stránky nebo třeba pravidelný newsletter. Výsledná podoba se měla odvíjet od potřeb cílové skupiny.


61

Provedli jste v posledních 5 letech výzkum?

NE

ANO Jaké výzkumy jste realizovali?

Proč je neděláte?

Stará se o výzkumy jeden člověk nebo více lidí?

Chtěli byste je dělat?

VÍC

JEDEN Demografické a pracovní údaje o zaměstnanci.

O jaké pracovníky se jedná?

ANO

Jaké výzkumy chcete realizovat?

NE

Děkujeme za váš čas.

Co by vám pomohlo?

Máte zájem účastnit se workshopu?

ANO Nechte nám kontakt.

NE Děkujeme za váš čas.

Děkujeme za váš čas.

Obrázek 1

Diagram možných průchodů dotazníkem může pomoci při složitější struktuře otázek.

Výsledky rozhovorů a focus group nás nakonec přesvědčily o nutnosti

změnit směr — všechny dotazované zástupkyně cílové skupiny totiž více než samotný výzkum zajímal širší kontext zlepšování služeb. Výzkum vnímaly vždy

v kontextu uživatelských potřeb a velký důraz kladly na uvádění jeho výsledků do praxe. V další fázi jsme se (nejen) proto rozhodli zaměřit na oblast designo-

vého myšlení a designu služeb, která podle nás lépe vyhovovala potřebám naší cílové skupiny.

62


Designové myšlení pro knihovny Jak ukázalo úvodní mapování nového terénu, design služeb byl v roce 2015 v České republice a v kontextu knihoven i veřejných institucí obecně poměrně novou

oblastí. Zakládací listina projektu popisovala problém následovně: „Jak lze zlep-

šit kvalitu služeb knihoven v ČR pomocí participativního designu? Zkušenosti ze zahraničí poukazují na fakt, že se jedná o přístup, který má reálný dopad na

nastavení služeb v instituci a jejich kontinuální zlepšování a vývoj. V současné době neexistuje v ČR instituce, která se problematice designu služeb v knihovnách věnuje koncepčně.“

Naší designovou výzvou se tedy stalo: „Jak bychom mohli zvýšit po-

vědomí knihovnic a knihovníků o metodách designu služeb?“ Vzhledem k vý-

sledkům empatického výzkumu zůstala náplní projektu konference a doplnilo

ji vydání sady karet popisujících vybrané metody. Cílem projektu bylo podpořit efektivní zlepšování služeb knihoven ve spolupráci s uživateli. To mělo být důsledkem zvýšeného povědomí o metodách designu služeb. 35 metod pro lepší služby V oblasti designového myšlení se používají desítky metod přejatých z různých oborů. K takzvanému designo-

vému procesu, tedy postupu, jakým daný problém řešit, přitom mají agentury a výzkumníci odlišný přístup. Při

tvorbě sady metod jsme jich zmapovali a popsali více

než 100. Při výběru těch, které se měly stát součástí sady, rozhodovalo jejich zastoupení ve zdrojích a využitelnost v prostředí knihoven. Vybraných 35 metod jsme pak roz-

dělili do čtyř fází, které se jevily jako společné pro všechny zkoumané přístupy k designovému procesu a vyhovo-

valy i chápání inovací v knihovnách. Šlo o fáze nazvané Poznávání, Analýza, Design (později nahrazen označením Tvorba) a Testování.

Texty metod komentovalo devět odbornic

a odborníků z oblasti designu, managementu inovací

i ze samotných knihoven. Mezi připomínkami se často objevovaly chybějící odkazy na zdroje, málo infor-

mací o metodách a potřeba šablon u některých z nich.

Součástí sady karet sice byla útlá informační brožura, která poskytovala několik základních tipů pro prová-

dění průzkumu, ale problém nedostatku informací

zdaleka neřešila. Bylo potřeba srozumitelněji vysvětlit celý designový proces.

Inspirací pro 35 metod pro lepší služby byly především tyto zdroje: ⊲⊲ Adam Hazdra a kol.: Skvělé služby: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou ⊲⊲ Bella Martin a Bruce M. Hannington: Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions ⊲⊲ IDEO: Design Thinking for Libraries: a Toolkit for Patron-Centered Design ⊲⊲ Jakob Schneider a Marc Stickdorn: This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases ⊲⊲ IDEO Method Cards: ideo.com/work/ method-cards ⊲⊲ Service Design Toolkit: servicedesigntoolkit.org


63

35 metod pro lepší služby O kartách Zajímá nás, jak se vám pracuje s kartami „35 metod pro lepší služby“. Děkujeme, že jste si našel/ našla čas a odpovíte na následující 3 otázky. Doporučil/a byste karty svým známým? Rozhodně nedoporučil/a 2 3 4 1

5

6

7

8

Zcela jistě doporučil/a 9 10

K čemu jste karty naposled použil/a? Co vám chybí, abyste mohl/a metody praktikovat? Pokud nám chcete něco vzkázat, napište. Budeme rádi za jakékoliv připomínky nebo dotazy (kontaktní e-mail můžete uvést níže).

O Vás Budeme rádi, když se nám podepíšete, abychom si mohli odpověď spojit s konkrétním člověkem. Pokud ale nechcete, nemusíte. Jméno a organizace: Kontakt:

Obrázek 2

Dotazník, vytvořený ve formulářích od Googlu, je k dispozici na bit.ly/35metod-feedback.

Také průběžná zpětná vazba, kterou jsme sbírali prostřednictvím online

dotazníku se stupnicí Net promoter score a otevřenými otázkami na zpětnou vazbu, ukazovala na obdobné problémy. Na otázku „Co vám chybí, abyste mohl/a metody praktikovat?“ se objevovaly odpovědi jako případové studie, návod, jak s kartami pracovat, více informací a odkazy na zdroje.

Design služeb v knihovnách Díky spolupráci s Univerzitou v Oslu jsme mohli na tyto problémy reagovat. Cílem několikaměsíčního projektu bylo zmapovat využití designového myšlení v knihovnách, rozšířit a upravit sadu karet a zpřístupnit je online.

64


35 metod v nové verzi Při úpravě sady karet jsme v nyní už tříčlenném týmu uspořádali tři ideační workshopy, dva se stu-

denty a výzkumníky na Univerzitě v Oslu a třetí se

studenty KISKu. Cílem těchto setkání bylo zjistit, jak představit metody designového myšlení nedesigné-

rům. Široce pojatá otázka se záměrně neomezovala pouze na webové řešení, ale snažila se sledovat podstatu problému.

Workshopy v Oslu i v Brně přinesly po-

dobné výsledky, ačkoliv byly vedené mírně odlišně

a jejich účastníci měli rozdílné znalosti a zkušenosti. Nejvíce se opakovaly následující problémy:

⊲⊲ nevím, proč bych měl/a metodu použít — co z toho budu mít?

⊲⊲ nevím, jaké další metody bych měl/a použít a kdy

⊲⊲ nevím, jaká potřebuji data a jak je získám

⊲⊲ potřebuji srozumitelný a jasný postup ⊲⊲ potřebuji další informace

⊲⊲ nevím, jak se metoda řekne anglicky,

když si chci dohledat další informace Z workshopů vzešlo také množství návrhů

na strukturu a možný obsah:

⊲⊲ výkladový slovník pro nedesignéry ⊲⊲ rozšířené návody k jednotlivým metodám

⊲⊲ šablony pro realizaci metod ke stažení v českém jazyce

⊲⊲ seznamy výhod a nevýhod jednotlivých metod

⊲⊲ případové studie (důraz na reálné použití metody v praxi)

⊲⊲ zvýraznění návaznosti jednotlivých metod v celém designovém procesu

⊲⊲ možnost další tvorby a sdílení obsahu

samotnými uživateli — znalostní báze,

možnost doplnit vlastní příklady z praxe a usnadnit komunikaci pro komunitu, kterou oblast zlepšování služeb zajímá

Jak probíhal ideační workshop? Na ideačním workshopu se schází různé skupiny lidí a společně se zabývají popsaným problémem. Cílem je, aby účastníci na základě připravených dat, která zajistí pořadatel workshopu, přicházeli s množstvím nápadů. Ideační workshopy nebývají tak krátké jako ten zde popsaný, trvají obvykle jeden až dva dny. Vyšší bývá také množství účastníků. Harmonogram brněnského workshopu byl následující: Začátek (5 minut): ⊲⊲ představení a přivítání ⊲⊲ vysvětlení, co se bude na workshopu dít a jaký je harmonogram Poznávání problému (40 minut): ⊲⊲ (5 minut): představení první části workshopu, ve které společně poznáme problém ⊲⊲ (20 minut): brainstorming — hlavní otázka: Co by vám pomohlo pochopit metodu představenou na kartičce? ⊲⊲ (15 minut): affinity clustering — shlukování poznatků do kategorií, které postupně vznikají v průběhu třídění Pauza (10 minut) Ideace možných řešení (30 minut): ⊲⊲ (5 minut): představení druhé části workshopu ⊲⊲ (10 minut): individuální brainstorming nejméně 4 možných řešení — hlavní otázka: Cokoliv, co by mohlo pomoci řešit problémy, které jsme identifikovali v první části. Neomezujeme se na kartičky, na web nebo na jakoukoliv jinou podobu řešení. ⊲⊲ (10 minut): představení řešení ostatním účastníkům a sloučení podobných nápadů ⊲⊲ (5 minut): hodnocení navržených nápadů pomocí lístečků — každý má tři hlasy, které rozdá těm nápadům, které jsou podle něj nejlepší Závěr: ⊲⊲ (10 minut): skupinové hodnocení workshopu, závěrečné slovo a poděkování Účastníci: 3 studentky a 2 studenti KISKu


65

⊲⊲ usnadnění výběru metod pomocí předem vydefinovaných kritérií Do samotného návrhu jsme se snažili v rámci daného času zapracovat

co nejvíce podnětů z ideačních workshopů i kontinuálně sbírané zpětné vazby. Kladli jsme velký důraz na rozšíření popisků u jednotlivých metod a zejména na jejich provázání s případovými studiemi, které jsme postupně sbírali v českém

i norském prostředí. Na web přibyly delší popisy jednotlivých metod, anglické ekvivalenty jejich názvů i šablony pro jejich realizaci. Velký důraz jsme kladli

na srozumitelné zasazení jednotlivých metod do celého designového procesu. Důležité bylo také sladit požadavky uživatelů s možnostmi technického řešení.

Na základě zpětné vazby a hlubšího pochopení designového procesu

v praxi jsme také obměnili samotný obsah sady metod. Počet metod v sadě jsme sice ponechali na 35, ale část metod jsme vypustili a nahradili je metodami no-

vými, o kterých se po desítkách rozhovorů s knihovníky a po zpětné vazbě od dosavadních majitelů kartiček domníváme, že mají právě pro knihovny větší

potenciál. Do tištěné verze jsme přidali kartičku Designový proces. Ta spolu s touto

publikací nahrazuje dřívější brožuru a měla by přinést odpovědi na otázky ohledně designového procesu.

S obsahovou strategií webu a prvními wireframy (jednoduchými nákresy

architektury webu) nám pomáhala agentura Pábení. Naši spolupráci odstartoval

designový workshop, jehož cílem byl první návrh informační architektury webu. Na návrhy vzešlé z workshopu navázal UX designer a grafik Ondřej Machart, se kterým jsme modely webu dolaďovali na základě průběžného uživatelského testování s cílovou skupinou. Právě uživatelské testování znamenalo pro návrh webu

největší přínos — hned v počátcích jsme například díky zpětné vazbě od knihoven několikrát zásadně změnili způ-

Iterace znamená opakování cyklu v měnícím se prostředí. Na konci každého iteračního cyklu je produkt nebo služba, na kterou získáváte zpětnou vazbu. Ta je podstatná pro další iteraci — pomůže totiž změnit směr vývoje služby, zapracovat nové podněty od uživatelů či dokonce pozměnit cíl či rozšířit nebo zúžit cílové skupiny projektu.

sob, jakým jsou na webu prezentované případové studie.

Designový proces nikdy nekončí Designový proces je cyklus neustálého opakování — fáze poznávání, analýzy, tvorby a testování se stále střídají a mohou probíhat i souběžně. V průběhu našeho projektu

jsme se několikrát zdánlivě vraceli na začátek a měnili

zásadně směr. V designovém slangu bychom řekli, že jsme prošli mnoha iteracemi.

1 V případě Libdesignu stál na konci první iterace zásadní ob-

rat a změna cíle projektu — od problematiky podpory výzkumu v knihovnách jsme se přesunuli k tématu zlepšování služeb.

66


2 V průběhu dalšího cyklu jsme vytvářeli sadu karet Libdesign, kterou

jsme otestovali na českém i zahraničním publiku a na základě zpětné vazby představili druhou verzi karet, kterou jsme již „pustili na trh“.

3 Ve třetí iteraci jsme se soustředili na online verzi karet s metodami,

na sběr případových studií z českého prostředí a na konfrontaci naší metodiky s metodikami, které využívají kolegové na University of

Oslo. Díky této fázi vznikl web, kniha případových studií i třetí verze karet.

Tým, který na webu pracoval Původní APLS projekt: Alena Chodounská, Pavla Minaříková, Ladislava Zbiejczuk Suchá, Gabriela Šimková, Martin Horák, Roman Novotný a Jiří Xaver Tým, který se podílel na inovaci metod v rámci grantu z Norských fondů: Alma Leora Culén, Andrea Gasparini, Pavla Minaříková, Ladislava Zbiejczuk Suchá a Roman Novotný

Informace o KISKu Kabinet informačních studií a knihovnictví (KISK) je akademické pracoviště Filozofické fakulty Masarykovy univerzity. Zaměřuje se na studium vztahu lidé — informace — technologie a výuka probíhá z velké části formou projektů úzce propojených s praxí. Skladba předmětů na navazujícím magisterském stupni studia sleduje tři studijní profilace. Jednou z nich je i Design informačních služeb. Webové stránky: kisk.cz

3

VÝZKUM

71

Autor:

Alma Leora Culén, Andrea Gasparini

Designové myšlení jako proces a karetní metodika pro nedesignéry Úvod Design a přístup designérů k řešení problémů je důležitou otázkou, která má

značný dopad na strategie, řízení a postupy inovací (Carlgren, Elmquist, Rauth,

2016). Do soukromých a veřejných organizací byly designové postupy tradičně zaváděny prostřednictvím spolupráce s designovými

studii. Jedno z nejvlivnějších designových a inovačních studií bylo a stále je IDEO1. Šíření inovací postavených na

1 www.ideo.com

designovém přístupu napomohlo několik představitelů IDEO, např. Tim Brown svou knihou Design Thinking

(Brown, 2009) nebo David Kelley, jeden ze zakladatelů 2 dschool.stanford.edu

školy designu na Stanfordské univerzitě (d-school2).

D-school je vystavěna na principech designového myšlení, které kombinují přitažlivost, proveditelnost a ži-

votaschopnost obchodních řešení a vedou k úspěšným inovacím i výukovým praktikám zaměřeným na uživatele.

Jak sílil vliv designového myšlení, prostoupilo i do jiných odvětví, na-

příklad interakčního designu nebo informačních věd. Termín „designérský“ byl

nejprve používán k popsání a pochopení způsobu práce designérů. Dnes vyjadřuje

i práci nedesignérů, např. výzkumníků a praktiků interakce člověka s počítačem,

kteří se účastní návrhářských postupů. Pro podporu designérských způsobů

myšlení a jednání byly navrženy různé designérské metodiky a nástroje. V práci Designerly tools (Stolterman, McAtee, Royer & Thandapani, 2009) se autoři snaží

zkoumat povahu těchto nástrojů a skutečnost, jak může jejich lepší pochopení

pomoci vybudovat úspěšnější designérské postupy. Jedním ze zjištění, které autoři

ve své práci předložili, je, že nástroje mají v zásadě dvojí povahu: buď podporují

syntézu (nástroje, které mají za úkol prvky navrhovaného předmětu spojovat),

nebo analýzu (nástroje, které pomáhají proces vysvětlit a pochopit, tj. jsou důležité pro designéry). Autoři dále tvrdí, že lidé, kteří mají vzdělání a praxi v oboru

72


designu, upřednostňují nástroje, které pomáhají syntéze. Těmto nástrojům je

sice obvykle snadné porozumět, ale amatérští designéři se je učí používat jen

obtížně – musí být v rukou vysoce kvalifikované osoby, zručného designéra, aby

byly užitečné, efektivní a účelné. Na druhou stranu výzkumníci často upřednost-

ňují nástroje analytičtější povahy. Stejné rozdělení, zdá se, platí i pro kontext, ve

kterém jsou nástroje vyvíjeny. Pokud byl tedy nástroj vyvíjen v prostředí výzkumu, je pravděpodobnější, že bude podporovat analytické myšlení, a pokud

byl vyvíjen designérem nebo designérskou komunitou, pravděpodobně ve větší

míře podporuje syntézu.

Jelikož se velká část práce s postupy designového myšlení odehrává ve

víceoborových týmech, bude mít na úspěch procesu velký vliv složení týmu i volba

nástrojů a technik. Při práci s týmy složenými převážně z výzkumníků (nedesig-

nérů) jsme zjistili, že je nejlepší při procesu navrhování používat polostrukturované nástroje (Culén et al., 2016). Přílišná otevřenost nemusí poskytovat dostatek podpory pro syntézu a hledání nejlepšího možného řešení, zatímco příliš striktní

struktura může brzdit vznik nových nápadů.

V této kapitole popíšeme konkrétní typ nástroje, který nedesignéři pro

podporu procesů designového myšlení často používají: designové karty. Kapitola

se věnuje využití karet v designově přemýšlejících týmech, kde jsou designéry ob-

vykle amatérští designéři. Ti nemají vzdělání v oboru designu: přicházejí z oborů jako interakce člověka s počítačem či informační vědy, případně jsou jejich profese

úplně jiné (například knihovníci, jako v případě, který prezentujeme). Případ,

který popisujeme, se zaměřuje na navrhování pro knihovny a na metody a metodologie založené na kartách, které podporují navrhování inovativních knihovnických

služeb a produktů s využitím designového myšlení. Jako formát, kterým jsme

se rozhodli využití karet zkoumat, jsme zvolili workshop. Tato kapitola popisuje, jak byl workshop navržen, aby mělo zkoumání tohoto nástroje smysl a zároveň

aby představil základy designového myšlení.

Karty jako designérský nástroj Designérské karty jsou hmotné předměty s vlastnostmi, které je odlišují od jiných nástrojů vhodných pro navrhování. V první řadě představují velice zná-

mou metodu vtáhnutí do procesu, která má často již od počátku kladné asociace.

K jejich použití není nutná žádná technika (ačkoli existují aplikace s kartami pro

navrhování). Transparentnost obsahového sdělení (okamžitá viditelnost toho, co je

na kartě) a pohyb (manipulace s kartami během používání) z nich dělá vhodný nástroj pro skupinové využívání během spolupráce v týmu designérů. Karty lze

používat k uvedení nových informací, zjišťování informací, inspiraci, navrhování procesů a další. Proto se hodí ve všech fázích procesu navrhování, od prvotní ideace

přes neustálý vývoj konceptu po vyhodnocení. Navíc usnadňují jak syntézu (např.

Designové myšlení jako proces a karetní metodiky pro nedesignéry

73

kombinování jednotlivých karet pro získání nových nápadů), tak analýzu (např. kategorizace a přiřazení hodnot, významů, interpretací).

Jelikož procesy designového myšlení probíhají téměř vždy v týmech,

aby byl přístup efektivní, musí zahrnovat všechny členy týmu. To znamená, že

každý, kdo se procesu účastní, by měl být aktivní, a aby mohl být člen aktivní, musí

rozumět ostatním členům týmu a také samotnému procesu. Jeden z důvodů pro

používání karet je, že díky své známosti a transparentnosti umožňují účastníkům

vytvářet dialogické prostory (Krippendorff, 2006), kde se utvoří „společný“ jazyk

a pochopení mezi členy týmu. Tento dialogický prostor napomáhá týmu věnovat se problémům a řešit je společně.

Ve své práci (Wölfel & Merritt, 2013) autoři popisují studii 18 různých

karetních nástrojů a to, jak přesně designérům a procesům navrhování prospívají.

Identifikovali 5 dimenzí, ve kterých se zkoumané karetní nástroje lišily:

1 Zamýšlený účel a rozsah karet (obecné, jako jsou metodické karty, nebo kontextově specifické, jako jsou inspirační karty),

2 míra trvání využití a pozice v procesu navrhování (kdykoli, nebo pro konkrétní fáze procesu navrhování),

3 systém nebo metodologie použití (stejná sada karet se dá běžně použí-

vat několika způsoby, např. nucená asociace s konkrétní kartou nebo třídění karet podle určitých kritérií),

4 úpravy (mnoho sad nevyžaduje žádné úpravy, zatímco jiné nabízejí možnost zvolit prvky) a

5 formální vlastnosti (vztahují se k tomu, co je na kartách vyobrazeno, např. text, obrázek nebo obojí).

Obecně vzato má tým designérů možnost zapojit karty do svého procesu

jako designérský nástroj při zvažování nového návrhářského projektu. Harrison

a Tatar vyjádřili běžné pocity ohledně výběru metody následovně: „Designérské

metody jsou jako kartáčky na zuby. Používají je všichni, ale každý chce používat jen ten svůj“ (Harrison & Tatar, 2011). Tento pocit může být ještě silnější ve vztahu

k výběru karet, protože se nabízí mnoho možností a rozhodnutí. Tým se musí

rozhodnout, k jakému účelu karty bude používat, jak dlouho, jakým způsobem, zda použije již vytvořenou sadu, nebo vyrobí novou. Tato poslední volba se často

řídí množstvím času, které má tým na projekt k dispozici, potřebami, znalostmi

a zkušenostmi členů týmu, očekávanými výsledky a jinými, často protichůdnými,

faktory. Například nezkušený tým si s větší pravděpodobností vybere vyzkoušenou,

hotovou sadu karet. Zkušenější týmy si často vytvářejí kontextově a účelově ori-

entované karty samy, viz (Culén & van der Velden, 2015), kde autoři také navrhují, jak takové karty vyrobit. V literatuře se příliš často nezmiňuje, že během procesu

navrhování lze použít několik sad karet. Kombinování sad, které podporují analytické myšlení, a sad, které podporují syntézu, může ve skutečnosti fungovat velmi

dobře, obzvláště pro týmy s méně zkušenostmi.

74


Pro nás, autory této kapitoly, bylo zkoumání různých sad karet a jejich

používání při procesech navrhování pro knihovny příjemná zkušenost. Kromě vy-

tváření svých vlastních karet při práci na konkrétních projektech také velmi rádi používáme již hotové sady karet, obzvláště při práci se studenty a nezkušenými

designérskými týmy. V literatuře se obvykle uvádí, že karty usnadňují spolupráci,

ale my jsme byli svědky toho, že usnadňují také vzájemné učení a podporují kre-

ativitu procesu navrhování. Jsou to skvělé nástroje pro workshopy a workshopy

o budoucnosti, zjišťovací porady, (Culén & Gasparini, 2014), rozhovory (Culén,

2015), design služeb a procesy designového myšlení pro účely výuky a produktového vývoje. Naše zkušenosti dále naznačují, že může být přínosné použít několik sad karet, které podporují jak analýzu, tak syntézu.

Celkově vzato tedy považujeme karty za dobrý nástroj pro celkovou

podporu designérských postupů a konkrétně procesů designového myšlení pro

knihovny. To proto, že mohou podpořit každodenní kreativní postupy uvnitř kniho-

ven, kde knihovníci pracují samostatně v amatérských designérských týmech nebo

jako součást profesionálního týmu. Práh pro použití karet je nízký, jsou velmi

snadno dostupné a známé pro všechny. Navíc jsou hmotné, transparentní a zároveň

víceúčelové. Mohou nést informace, pokyny, nápady nebo inspiraci, a tak podporovat jak analytickou, tak syntetickou část procesů navrhování. Otevírají dialogické prostory, kde se utváří společný jazyk a pochopení mezi členy týmu.

Použití designového myšlení a jeho podpora karetními metodikami V následující části poskytujeme konkrétní příklad využití procesu designového

myšlení. Naším cílem bylo vyzkoušet dvě sady, kdy jedna podporuje především

analytický a druhá syntetický způsob myšlení. Pro tento účel jsme zvolili formát workshopu. Workshop byl navržen na míru knihovnickému personálu a měl se konat v knihovně. Úkolem workshopu bylo navrhnout přepracování uvítacích

prostorů knihovny. Cílem workshopu však bylo prozkoumat, jak karty používat při práci s týmy začátečníků s žádnými nebo nevelkými zkušenostmi s metodologiemi

designového myšlení. Všichni účastníci měli používat dvě sady karet a začít měli

buď inspiračními, nebo metodickými kartami (tj. syntetickým nebo analytickým

myšlením). Na konci workshopu byli dotázáni, které pořadí upřednostňují a zda si myslí, že pro ně v tomto procesu byly užitečné oba druhy karet.

Jak jsme již zmínili, úkolem bylo navrhnout přepracování uvítacího

nebo přijímacího prostoru knihovny. Místo konání workshopu se však přesunulo

do centra města do pronajatých prostor. Proto byl návrh přijímacích prostorů knihovny nahrazen přepracováním jiného přijímacího místa v okolí. Tato změna


Úkoly

Činnosti

1 Průzkum 45 minut

Zvolit přístup: kontextový průzkum, etnografie, rozhovory a jiné způsoby průzkumu

75

Prohlédnout hlavní uvítací a přijímací prostory nedalekého místa (hotely, divadla atd.) Prohlédnout a zdokumentovat (fotograficky nebo jinak) zajímavé detaily, recepci, značení, dostupné informace 2 Mapování 45 minut

Giga-mapování Všechno, co jste se dozvěděli a co už jste věděli, zaneste do velké mapy (udělejte giga-mapování – žádné třídění, myšlení, seskupování – rozsáhlé a překrývající se systémy)

3 Ideace (divergentní myšlení) Definice (konvergentní myšlení) 60 minut, vyměnit karty po 30

Karty, první typ Karty, druhý typ Ačkoli se karty mají vyměnit, můžete se v druhé části vrátit k těm, se kterými jste začali, nebo mezi nimi volně přecházet

4 Prototypování 30 minut

Rychlé prototypování s nízkou věrností Věnujte se podproblému definovanému na konci předchozího úkolu pomocí rychlého prototypování

Tabulka 1

je zde zmíněna jen pro ilustraci skutečnosti, že před workshopem a během něj se

může změnit mnoho faktorů a na takové změny je třeba být připraven.

Během workshopu jsme zjistili, že účastníci měli zázemí v různých obo-

rech (knihovníci, pracovníci archivů, výzkumníci a dokonce jeden profesionální

designér). Někteří měli předchozí zkušenosti s procesy designového myšlení, ale mnozí na workshop přišli, aby se o tomto přístupu dozvěděli víc. Plán workshopu

zahrnoval typické fáze procesu navrhování (průzkum, ideace, definice a proto-

typování). Karty jsme zvolili pro fáze ideace i definice problému k vyřešení, viz tabulka 1. Ostatní aktivity, jako seznámení účastníků, představení designového

myšlení, diskuze, konstruktivní přestávky, oběd atd. v tabulce zahrnuty nejsou

(ale je třeba je naplánovat). Jelikož tento workshop byl výzkumný a týkal se především metodologického zkoumání karet jako nástroje pro designové myšlení,

věnovali jsme jen málo času prototypování a vyhodnocení. Snažili jsme se dosáhnout rovnováhy mezi zkoumáním různých sad karet a uplatněním procesu

designového myšlení.

76


Průzkum Účelem tohoto kroku je získat informace o problémovém prostoru, ale také pozo-

rovat, co se v něm odehrává. Designové myšlení je přístup zaměřený na uživatele

a je důležité, aby designérský tým pochopil, jak pro uživatele uvítací prostory fungují. Mnozí tento krok nazývají „vytvoření empatie vůči uživatelům“, jelikož je tento krok vnímán jako klíčový pro výsledek celého procesu. Průzkum je možné

provádět několika způsoby, například stínováním, rozhovory, pozorováním, my-

stery shoppingem atd.

Účastníci workshopu si pro svůj průzkum zvolili velmi rozdílná místa:

budovu soudu, divadlo, obchodní centrum a budovu Ministerstva sociálních věcí.

Dostali za úkol zdokumentovat proces průzkumu pomocí poznámek a obrázků, ale způsob provedení si mohli zvolit sami.

Giga-mapování Pro vizuální sdělení a analýzu vstupů z průzkumu se často používá některý druh

mapování. Využít lze různé mapovací techniky, jako empatické mapy a myšlenkové mapy. My jsme však zvolili novější techniku, giga-mapování (Sevaldson,

2011). Jak naznačuje už jméno, giga-mapování je rozsáhlé mapování napříč několika vrstvami a škálami, které zkoumá vztahy mezi různými pozorováními

a informacemi, které tým získal nebo už měl předem. Mapa poskytuje holistický

přehled designového prostoru. Samotné mapování účastníkům umožňuje po-

nořit se do spletitosti situace, pro kterou navrhují, a určit správný problém k řešení. Giga-mapování je často chaotické a náročné na čas. Varianta giga-mapování

na workshopu byla zjednodušená, jelikož byla časově

omezená. Byly zachovány následující klíčové principy

giga-mapování3:

1 Zmapujte všechny stránky problému, které

3 Volně upraveno ze stránky: www.systemsorienteddesign.net

vidíte.

2 Každá drobnost může být důležitá.

3 Vyhněte se hierarchiím, ale zahrňte všechny vrstvy.

4 Pište a kreslete, mluvte méně nebo později. 5 Používejte barevné fixy.

6 Vyhněte se nalepovacím lístkům, dokud nejste hotoví, pak je použijte pro analýzu.

Když všechny týmy giga-mapování dokončily, mapy se nalepily na zeď.

Účastníci se k nim pak mohli vracet při plnění ostatních úkolů během workshopu.

Giga-mapování je, stejně jako karty, vizuální a dostupné všem a rozsáhlé a široké mapování rozšiřuje snadno pozorovatelné hranice problémového prostoru.

Chybějící linearita a neuspořádanost procesu mapování ukazuje spíše na podporu syntézy než analýzy.


Obrázek 1

77

Obrázek zachycuje týmy při práci. Jejich dokončené giga-mapy jsou nalepené na zdech, aby zůstaly dostupné po zbytek workshopu

Karty jako metody pro ideování a definování Během workshopu jsme používali čtyři různé druhy karet, viz obrázek 2. Dva

z nich byly stejného typu, karty designérských metod, vytvořené konkrétně pro

usnadnění designového myšlení pro knihovny. První sada od LibDesign (Zbiejczuk

Suchá et al., 2015) obsahuje 35 karet rozdělených do čtyř kategorií: poznávání,

analýza, design a testování. Každá karta se soustředí na jednu metodu. Jedna

strana karty nabízí vizuální přehled metody spolu se slovním vysvětlením, zatímco druhá strana popisuje metodu krok po kroku. Druhá sada byla obdobná,

navržená Modern Human (Modern Human, 2016). Také tato sada poskytla karty

pro procesní metody ve čtyřech kategoriích: ponořit, inspirovat, představit a vy-

nalézt. Tato sada má v současnosti také 35 karet, ale v průběhu roku 2016 bude

přidáno dalších 35. LibDesign i Modern Human mají v plánu své karty digitalizovat. Třetí sada karet byla vyvinuta jako součást projektu inovace služeb

AT-ONE, viz (Clatworthy, 2011a). Tato sada karet se skládá z kontaktních míst služeb

(místa služeb, kde se poskytovatel a zákazník setkávají). Kontaktní místa se dají

využít pro vizualizaci zákaznické cesty službou. Obsahuje také šest metodických karet, které poskytují různé způsoby, jak karty používat. Například je možné

použít jedno kontaktní místo a nechat účastníky vymýšlet nucené asociace na

téma karty. Případně je možné se podívat na různé způsoby umístění karty na zákaznickou cestu nebo pokládat otázky, např. co se stane, když se toto kontaktní

místo ze zákaznické cesty odstraní. Poslední byla sada Design with Intent (Lockton,

2010), která se skládá ze 110 karet. Ty jsou rozděleny podle sedmi design pokrývajících perspektiv nebo optik, jako architektonické záležitosti, předcházení chybám, interakční optika, hravá optika, (a)symetrie, kognitivní optika, machiavelistická

optika a konečně bezpečnostní optika.

78

Obrázek 2


Čtyři různé sady karet používané na workshopu, z leva nahoře: karty Design with Intent, LibDesign, Modern Human a AT-ONE.

Prototypování Jak bylo zmíněno dříve, prototypování bylo zahrnuto jen pro ilustraci procesu designového myšlení. Bylo mu věnováno jen málo času a většina týmů stihla

načrtnout jen jeden nebo dva prototypy. V této fázi však bylo velmi snadné pra-

covat s jednou sadou karet, AT-ONE, a prostou změnou pořadí nebo nahrazením

kontaktních míst se dalo vytvářet několik zákaznických cest. Obrázek 3 předsta-

vuje některé vytvořené rychlé prototypy.

Diskuze: souvislosti použití karet Ačkoli se týmy skládaly z nedesignérů (s jednou výjimkou) a uvítací prostory nepatřily knihovně, všichni byli schopní prožít a pochopit fáze procesu navrhování.

Účastníci byli schopní efektivně pracovat s oběma typy myšlení (analýza a syntéza)

a byli schopni vytvořit smysluplné prototypy. To jasně ukazuje účinnost tohoto

přístupu, obzvláště u těch, kteří nemají žádné předchozí zkušenosti s designér-

skými způsoby myšlení a konání. Abychom tato tvrzení podpořili, přinášíme čtyři

shrnutí z pohledu účastníků, která popisují postupy různých týmů. Příběhy jsou

zkrácené autory a pokrývají jen tu část procesu, která se týká karet a prototypování.


Obrázek 3

79

Jeden prototyp z každého týmu: orientace v budově Ministerstva sociálních věcí, nejlepší aplikace pro divadelní fanoušky, vstup do budovy soudu a konečně uživatelská cesta se zákazníkem obchodního centra.

Shrnutí 1. Uvítací prostory v budově soudu – tým 1 (karty AT-ONE následované kartami LibDesign) Použili jsme metodickou kartu mapy zainteresovaných stran, abychom prozkoumali prožitek při procházení bezpečnostním rámem v budově soudu. Nejprve jsme

nakreslili mapu, potom jsme použili kartu cesty službou a metodickou kartu persony, abychom vizualizovali průběh bezpečnostní kontroly. Následně jsme vedli

dialog o našich zkušenostech s personami. Udělali jsme několik krátkých videí

o pocitech a chování našich person a zvážili vztahy mezi nimi: co si každá persona

myslí, co cítí, slyší a vidí, co dělá. Pak jsme každému bodu přiřadili hodnotu a snažili jsme se dosáhnout skóre nejnepříjemnější situace. Tak jsme zjistili, nejhorší

byla neprůhlednost rámu, nejistota, co je za ním. Odhalili jsme dva související problémy, které nás zajímaly. Navrhli jsme prototypy pro oba a rozhodli se pro

ten druhý. Potom jsme přišli s mnoha obecnými nápady, jak bezpečnostní rám

přepracovat. Zjistili jsme, ačkoli měly naše metodické karty čtyři různé kategorie

metod, hodně se překrývaly. Někdy byly příliš podobné, ale celkově byly užitečné.

80


Shrnutí 2. Orientace v budově Ministerstva sociálních věcí – tým 2 (s použitím karet Modern Human následovaných kartami Design with Intent) Prohlédli jsme si metodické karty a vybrali metodu nalepovacích lístků zvanou

„6—8—5“ a potom kartu s metodou „How. Now. Wow!“ Vytvořili jsme 2 různé prototypy, které ale kvůli nedostatku času představovaly jen některé aspekty toho,

co jsme předem zvážili. Soustředili jsme se na hledání cesty a značení v budově.

Chtěli jsme dát jasně najevo, kdy můžete zaměstnance přijít navštívit, vytvořením

cedulí „Zaklepejte a vstupte“, pro navigaci jsme chtěli využít barvy, piktogramy

a podlahy: sledujte červenou značku pro ministerstvo, zelenou pro jiné firmy v téže budově a žlutou pro osoby. Metodické karty byly velmi užitečné, navedly nás při práci s nápady a přinutily nás přemýšlet o mnoha různých věcech. Opravdu podpořily naši tvořivost a celkově efektivní využití času. Sada s různými optikami

by se dala více použít při vyhodnocování. Více zkušeností by nám umožnilo rozhodnout se, kdy použít jednu a kdy druhou sadu.

Shrnutí 3. Mladí do divadla! – tým 3 (karty Design with Intent následované kartami Modern Human) Divadlo bylo zavřené, takže jsme se nedostali dovnitř. Ale rozhodně jsme si mysleli, že by mělo mít širší zaměření, fungovat spíše jako komunitní středisko.

Domníváme se, že do divadla chodí především lidé středního věku, ale chtěli jsme

se zaměřit na náctileté a děti a na to, co by je mohla k divadlu přilákat. Začali jsme

od hravé optiky, a jelikož jsme si nemohli prohlédnout skutečné reálné uvítací

prostory, rozhodli jsme se vytvořit prostory digitální. Napadlo nás, že bychom

mohli pracovat s gamifikací. Rozhodli jsme se vytvořit mobilní aplikaci, protože

jsme si mysleli, že by nám poskytla poutavější prožitky. Náš prototyp nakonec

uživatelům přiděloval body, které se pak daly vyměnit za zábavná představení,

obědy s herci atd. Hravá optika byla inspirativní a metodické karty, které násle-

dovaly, nebyly tak užitečné, jelikož velká část ideačního procesu již byla za námi. Proto si myslíme, že je lepší používat metodické karty na začátku.

Shrnutí 4. Zkušenost čerstvé matky v obchodním centru – tým 4 (karty LibDesign následované kartami AT-ONE)

Pokusili jsme se prohlédnout metodické karty a najít něco, co by vyhovovalo. Začali jsme kartou mapy zkušeností. Ta nás také přivedla k personám. Rozhodli jsme se

pro personu mladé matky v obchodním centru. Chtěla něco pro své novorozeně.

Karta persony byla dobrá. Potom jsme použili karty designu služeb, abychom

vytvořili zákaznickou cestu. Snadno jsme mohli karty měnit a diskutovat o tom, které jsou pro cestu lepší, a potom jsme mohli rozebírat podrobnosti. Rozhodli jsme se vytvořit prototyp mobilní aplikace. Proč mít aplikaci v telefonu? Mezi

důvody patří různé bonusy, geografická blízkost obchodního centra k bydlišti, věrnostní programy a možnost kombinování s jinými nabídkami obchodního


81

centra (např. divadlo). Začali jsme kartami služeb a ty nám jako nástroj prototypování fungovaly dobře.

Na základě toho, co nám řekli účastníci, i toho, co jsme odpozorovali sami, měly

týmy, které používaly nejprve metodické karty, lepší zkušenost s oběma sadami.

Týmy, které práci zahájily s metodickými kartami, je používaly během celého procesu ideace a definování. Přechod k inspiračním kartám pak byl snadný. Zahájení

inspiračními kartami a pozdější přechod k metodickým kartám tak dobře ne-

fungoval. Jakmile se tým 3 pustil do ideace, přechod k přemýšlení o metodách

nebyl snadný, viz shrnutí 3. Tým však uznal hodnotu metodických karet a navrhl

jejich použití na začátku procesu. Druhý tým, který začal s inspiračními kartami,

nedostal sadu karet, která by byla vhodná pro kontext jejich návrhu. Karty AT-

ONE byly vytvořeny pro design služeb, zatímco tým se soustředil na přepracování

konkrétního uživatelského prožitku. To vedlo k tomu, že tým využíval převážně jen metodické karty (shrnutí 1).

Tytéž karty, které tým 1 nemohl použít, byly čtvrtým týmem vnímány

jako velmi užitečné. V tomto případě karty podporovaly úkol navržení služby pro

vybranou skupinu uživatelů dokonale. Tým se potom karty rozhodl použít i po

ukončení ideace a definice problému, ve fázi prototypování, aniž by jim to bylo

doporučeno. Rozdílná zkušenost obou týmů s použitím karet AT-ONE ukazuje, že inspirační karty jsou citlivější na kontext (Wölfel & Merritt, 2013). Metodické

karty se dají použít vždy, jelikož je jejich účel obecný. Designérské a zkušené týmy

mohou inspirační karty vnímat jinak než nezkušené týmy (Stolterman, McAtee,

Royer, & Thandapani, 2009). Bezpečnější strategií pro nezkušené a málo zkušené

týmy je začít s metodickými kartami. Pokud je v týmu dobře zastoupen syntetický způsob uvažování (například když je mezi členy profesionální designér),

nemusí být potřeba nic víc než karty metodické. Syntéza je však často v týmech nedesignérů zastoupena málo a v takových případech je vhodné využít i druhou sadu, která syntézu podpoří.

Závěrem je možno říct, že si kombinování různých sad karet zasluhuje

další výzkum. To se týká zejména otázky, jak sady karet, které podporují různé styly přemýšlení, kombinovat při práci s nezkušenými i poněkud zkušenějšími

týmy. Naše zjištění z popsaného workshopu jasně ukazují výhody použití metodických karet na začátku procesu. Jak poznamenal jeden z týmů, po získání zkušeností může být kombinování různých karet zábavné a poučné. Nabízí se

metafora týmu jako šéfkuchaře, kdy karty jsou suroviny, díky kterým je prožitek při navrhování vždy skvělý.

82


Literatura Brown, T. (2009). Change by design: How design thinking transforms organizations and inspires innovation. New York: Harper Business.

Carlgren, L., Elmquist, M., Rauth, I. (2016). The Challenges of Using Design

Thinking in Industry – Experiences from Five Large Firms. Creativity and Innovation Management, 25(3), s. 344—362.

Clatworthy, S. D. (2011a). Service Innovation Through Touch-points:

Development of an Innovation Toolkit for the First Stages of New

Service Development. International Journal of Design, 5(2), s. 15—28.

Clatworthy, S. D. (2011b). The AT-ONE touch-point cards for prin-

ting. Dostupné z: https://www.academia.edu/7288723/

The_AT-ONE_touch-point_cards_for_printing

Culén, A. L. (2015). Later Life: Living Alone, Social Connectedness and ICT. In V. G. Duffy (Ed.), Digital Human Modeling. Applications in Health,

Safety, Ergonomics and Risk Management: Ergonomics and Health

(s. 401—412). Springer International Publishing. Dostupné z:

http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-21070-4_40

Culén, A. L., & Gasparini, A. (2014). Find a Book! Unpacking Customer

Journeys at Academic Library. In The Seventh International Conference on Advances in Computer-Human Interactions (s. 89—95). ThinkMind.

Culen, A. L., Gasparini, A., Minaříková, P., Novotný, R., Pandey, S., & Zbiejczuk Suchá, L. (2016). When Designers are Non-designers: Open

Endedness vs. Structure of Design Tools. In Proceedings of the

International Conference on Interfaces and Human Computer Interaction

2016 (s. 3—11).

Culén, A. L., & van der Velden, M. (2015). Making Context Specific Card Sets — A Visual Methodology Approach: Capturing User Experiences with Urban Public Transportation. International Journal on Advances in

Intelligent Systems, 8 (1&2), s. 17—26.

Harrison, S., & Tatar, D. (2011). On Methods. Interactions, 18 (2), s. 10—11.

IDEO. (2003). Method Cards [online]. Dostupné z: https://www.ideo.com/work/ method-cards [cit. 2016-09-19].

Krippendorff, K. (2006). The semantic turn: a new foundation for design. Boca Raton, Fla.: CRC/Taylor & Francis.

Lockton, D. (2010). Design with Intent | Insights, methods and patterns for designing with people, behaviour and understanding [online]. Dostupné z http://designwithintent.co.uk/ [cit. 2016-09-19].

Lucero, A. (2013). PLEX Cards — Playful Experiences Cards., Dostupné z: http://www.funkydesignspaces.com/plex/ [cit. 2016-09-19].

Modern Human. (2016) Dostupné z: http://www.modernhuman.co.uk


83

Sevaldson, B. (2011). GIGA-Mapping: Visualisation for complexity and systems thinking in design [online] Nordes, 4. Dostupné z:

http://www.nordes.org/opj/index.php/n13/article/view/104

[cit. 2016-09-19].

Stolterman, E., McAtee, J., Royer, D., & Thandapani, S. (2009). Designerly

Tools [online]. Presented at the Undisciplined! Design Research

Society Conference 2008, Sheffield Hallam University, Sheffield, UK.

Dostupné z: http://shura.shu.ac.uk/491/ [cit. 2016-09-19].

Wölfel, C., & Merritt, T. (2013). Method Card Design Dimensions: A Survey

of Card-Based Design Tools. In P. Kotzé, G. Marsden, G. Lindgaard,

J. Wesson, & M. Winckler (Eds.), Human-Computer Interaction –

INTERACT 2013 (s. 479—486). Springer Berlin Heidelberg. Dostupné z: http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-642-40483-2_34

[cit. 2016-09-19].

Zbiejczuk Suchá, L., Novotný, R., Minaříková, P., Šimková, G., Chodounská, A.,

& Horák, M. (2015). Libdesign: 35 methods for better services [online]. Brno: Kabinet informačních studií a knihovnictví. Dostupné z: https://is.muni.cz/publication/1336060/cs [cit. 2016-09-19].

TIRÁŽ

Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Autoři:

Alma Leóra Culén, Jan Delong, Andrea Gasparini, Pavla Minaříková, Roman Novotný, Ladislava Zbiejczuk Suchá

Editorky:

Pavla Minaříková, Ladislava Zbiejczuk Suchá

Konzultace případových studií: Tereza Bártová, Martin Čadra, Lenka Hanzlíková, Veronika Hyblerová Trachtová, Alena Chodounská, Tereza Schwarzová Matýsová, Martina Wolna, Jiří Žgánič Šprdlík Jazykové a stylistické korektury: Eva Volenová Typografická úprava a sazba písmy Proxima Nova a Eskorte:

Matěj Málek

Vydala Masarykova univerzita Žerotínovo nám. 617/9, 601 77 Brno Vydání první, 2016 Vytiskla ASTRON group, s. r. o. Veselská 699, 199 00 Praha 9 – Letňany

Více informací o metodách designového myšlení najdete na www.libdesign.cz

Supported by grant from Iceland, Liechtenstein and Norway. Podpořeno grantem z Islandu, Lichtenštejnska a Norska.

KONEC

OTOČ

Knihovníci jako designéři. Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Pavla Minaříková Ladislava Zbiejczuk Suchá. Masarykova univerzita

Recommend Documents