Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling
Gemeente Drechterland Juni 2014
Colofon Uitgave :
I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl
Rapportnummer :
2014-2023
Datum :
Juni 2014
Opdrachtgever :
Gemeente Drechterland
Auteurs :
Drs. Bianca de Haan Roy van der Hoeve MSc.
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
2
Samenvatting Alternatieven Ruim een kwart van de klanten zocht eerst naar andere oplossingen voordat zij zich met hun hulpvraag tot de gemeente wendde. Zij dachten hierbij vooral aan uitbreiding van de hulp door een mantelzorger, een betaalde oplossing of meer hulp vragen aan buren, vrienden en kennissen. Slechts drie procent vond deze oplossing daadwerkelijk.
De gemeente Drechterland liet in april 2014 een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder inwoners die aanklopten met een melding of hulpvraag op het gebied van maatschappelijke ondersteuning. Centraal stond de waardering van en ervaringen met de nieuwe gekantelde werkwijze van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Wanneer burgers zich melden met een hulpvraag, wordt sinds de kanteling meer dan voorheen – samen met de melder - gekeken naar oplossingen vanuit de eigen kracht, de sociale omgeving en vanuit collectieve en algemene voorzieningen. Dit om de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen en het beroep op individuele voorzieningen waar mogelijk terug te dringen. In totaal zijn 70 aanvragers telefonisch geïnterviewd. We vatten de uitkomsten kort samen.
Aanvragers die niet eerst een andere oplossing hadden gezocht, voeren hiervoor als belangrijkste reden aan geen andere oplossing te weten. In zijn algemeenheid vindt slechts een kwart van de aanvragers dat het realistisch is om meer zorginzet te vragen van familieleden van een zorgbehoevende. Ruim de helft geeft aan een deel van de hulp en ondersteuning zelf te willen betalen: ruim een derde wil dat niet. 63% van de aanvragers vindt het geen probleem als de gemeente vrijwilligers inzet om hulp en ondersteuning te bieden.
Ondersteuningsbehoefte De belangrijkste aanleiding voor de hulpvraag bij het Wmo-loket zijn problemen met het voeren van het huishouden, gevolgd door mobiliteitsproblemen. Tweederde van de melders ontvangt al een Wmovoorziening. Een deel van hen meldde zich voor een gewenste uitbreiding, wijziging of verlenging van een bestaande individuele verstrekking. Zeventig procent van de melders, komt met een ‘nieuw probleem’. Bijna één op de vijf aanvragers wist van tevoren niet waar zij met hun probleem terecht konden.
Het Gesprek De meeste aanvragers ervaren het contact met de Wmo-consulent als (zeer) positief. De cliënten zijn met name te spreken over de vriendelijkheid van de Wmo-medewerker. Bijna iedereen ervaart het huisbezoek hierbij als een waardevol instrument. In hoeverre kwamen tijdens het gesprek de verschillende aspecten van de leefsituatie en de mogelijkheden van de aanvrager aan bod? In ruim de helft van de gesprekken kwamen oplossingen binnen de eigen kracht aan de orde (wat kan de aanvrager nog zelf?) en werd de woonsituatie besproken. Vrijetijdsbesteding en mogelijke oplossingen van het probleem vanuit algemene of collectieve voorzieningen, kwamen bij ongeveer een derde van de gesprekken aan bod.
Gebruik hulp De meeste aanvragers ontvangen al enige vorm van ondersteuning: zo doet 42% een beroep op gesubsidieerd vervoer. 59% van de aanvragers ontvangt mantelzorg, waarbij het vooral gaat om hulp bij het huishouden, vervoer en begeleiding/gezelschap. Veel minder aanvragers maken gebruik van een vrijwilligersdienst of van een maaltijd- en bezorgservice.
3
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
Samenvatting Algemeen oordeel Het algemene oordeel over het melden en aanvragen van maatschappelijke ondersteuning bij de gemeente Drechterland is zeer positief: de behandeling van de aanvraag wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6. Men vindt vooral de vriendelijke opstelling van de Wmo-medewerker en de snelheid van afhandeling positief. Daar staat tegenover dat tien procent een onvoldoende rapportcijfer toekent (een 5 of lager). Verbeterpunten zijn ondermeer: de wachttijd tussen de aanvraag en de levering van het product, de openingstijden, ontvangst bij het loket, het serieus nemen van de aanvrager en de informatievoorziening.
Acht op de tien aanvragers vinden het positief dat tijdens het gesprek gezocht wordt naar oplossingen binnen de eigen kracht en het sociaal netwerk. In acht procent van de gesprekken bracht de consulent een oplossing naar voren waaraan zij zelf nog niet hadden gedacht. Het huisbezoek beoordelen de klanten gemiddeld met een 8,0. Oplossing Ondanks de oriëntatie op andere mogelijkheden werd de oplossing in ruim driekwart van de gevallen gevonden in een individuele Wmovoorziening. Achttien procent van de aanvragers gaat op eigen kracht verder. Driekwart van de aanvragers geeft aan dat de geboden oplossing in lijn is met hun verwachting. Voor zestien procent is dit niet zo. Ruim tachtig procent is van mening dat de uitkomst een goede oplossing biedt voor hun probleem. Twaalf procent vindt van niet. Vooral aanvragers die op eigen kracht verder gaan, zijn ontevreden over deze oplossing. Effectiviteit Bij het merendeel van de aanvragers vergroot de oplossing hun zelfstandigheid en hun mogelijkheden voor maatschappelijke deelname. Ook op de langere termijn biedt de oplossing soelaas, zo vindt een meerderheid van de aanvragers. Een deel van de aanvragers (17 en 13%) ziet geen positief resultaat van de geboden oplossing, of denkt dat de oplossing niet helpt op langere termijn (11%). De ontevredenheid ligt ook hier vooral bij de aanvragers die op eigen kracht verder moeten.
4
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
1. Inleiding Achtergrond onderzoek
Doel
Sinds de invoering van de Wmo in 2007 is er rondom de visie en uitvoering van deze ondersteuningswet veel gewijzigd. Met de kanteling verschuift de aanbodgerichte Wmo naar een model waarbij de zelfredzaamheid en het eigen initiatief van de burger steeds belangrijker wordt. Bij het zoeken naar oplossingen voor de ondersteuningsbehoeften van de inwoners leggen gemeenten steeds sterker de nadruk op de eigen kracht, het sociale netwerk van inwoners en de algemene voorzieningen. Als blijkt dat deze onvoldoende mogelijkheden bieden om de burger passend te ondersteunen, komt pas een individuele Wmo-voorziening van de gemeente in beeld.
Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek biedt inzicht in de tevredenheid van klanten met de procedure van melding en aanvraag van Wmovoorzieningen. Met deze informatie krijgt de gemeente Drechterland een beeld van wat er goed gaat in de dienstverlening en wat er beter zou kunnen. Het onderzoek dient bovendien als jaarlijkse verantwoording richting het ministerie van VWS (Artikel 9, Wmo).
Werkwijze onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een telefonische enquête. Het veldwerk vond plaats in april 2014. De vragenlijst is in overleg met de gemeente Drechterland vastgesteld.
De kanteling van de Wmo heeft in de gemeente Drechterland onder meer gestalte gekregen in een nieuwe melding en intakeprocedure voor aanvragers van maatschappelijke ondersteuning. Hierbij staan oplossingen gericht op eigen kracht en binnen het eigen netwerk voorop en wordt nadrukkelijk onderzocht of een algemene en collectieve voorziening in het probleem kan voorzien, dit in plaats van een individuele verstrekking .
Het onderzoek concentreert zich op klanten die in 2013 een hulpvraag of melding bij het Wmo-loket deden (telefonisch of aan de balie). Het gaat zowel om personen aan wie een voorziening is toegekend, als om personen van wie de aanvraag niet tot een verstrekking heeft geleid. In totaal deden zeventig aanvragers aan het onderzoek mee. Meestal was dat de aanvrager zelf, soms zijn of haar mantelzorger.
De gemeente Drechterland wil graag monitoren wat de aanvragers van ondersteuning vinden van deze gekantelde werkwijze: hoe hebben ze de aanvraag en het thuisbezoek ervaren? En in hoeverre zien zij de uitkomst van het gesprek daadwerkelijk als een oplossing voor hun vraag of probleem? Om hierover meer informatie te verzamelen heeft Drechterland een tevredenheidsonderzoek onder melders en aanvragers van Wmo-voorzieningen laten uitvoeren.
Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’ en ‘geen antwoord’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen.
5
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
2. Aanleiding contact gemeente Met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is de gemeente Drechterland verantwoordelijk voor de maatschappelijke ondersteuning van haar burgers. In het kader van deze wetgeving kan men terecht bij het Wmo-loket van de gemeente. Hier kunnen burgers melding doen van hun ondersteuningsbehoefte.
Relatief veel bekende klanten Tweederde deel van de aanvragers was al bekend bij de gemeente omdat zij al eerder een Wmo-voorziening kregen toegewezen. Het gaat hierbij dan vooral om huishoudelijke hulp en vervoersvoorzieningen en – minder vaak - om een woonvoorziening. Een deel van hen wil de voorziening verlengen of wijzigen. Ruim de helft van de bekende Wmocliënten meldt zich met een ‘nieuw/ander probleem’.
Vooral behoefte aan ondersteuning bij het huishouden Met welke vragen komen burgers bij het loket terecht? De meeste hulpvragen betreffen problemen met het voeren van het huishouden. Ook mobiliteitsproblemen zijn vaak aanleiding voor contact met het Wmo-loket. Bijna drie op de tien noemt een andere reden. Hierbij gaat het vaak om de aanvraag van een concrete Wmo-voorziening, zoals scootmobiel, rolstoel, taxipas of parkeerkaart. Dit wijst erop dat een deel van de aanvragers het Wmo-loket primair ziet als een aanvraagpunt voor een bepaald product en niet als consultant bij problemen.
De meeste melders kwamen bij het Wmo-loket (46%). Vier op de tien deden hun vraag via de telefoon. Een ruime meerderheid (81 procent) wist van tevoren waar zij met hun hulpvraag terecht konden. 19% wist dit niet.
Figuur 1 Aanleiding voor contact met Wmo-loket (meerdere antwoorden mogelijk) Moeite met huishouden (40%)
1
Problemen met lopen (31%)
2
Figuur 2 Wijze van aanvragen
Tabel 1 Laatste melding nieuwe (aan)vraag
55%
verlenging of herindicatie
25%
wijziging hulp
17%
anders
3%
anders; 13%
telefonisch; 41%
bij het Wmo-loket; 46%
Moeite met persoonlijke verzorging (9%)
3 4
Moeite met verzorging naaste (3%)
6
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
¹ Het gaat hier steeds om de aanvragen van de deelnemers aan de enquête, en niet om het totaal aan aanvragen in 2013.
3. Huidige ondersteuning Figuur 3 Gebruik andere vormen van hulp
Merendeel krijgt huishoudelijke hulp Naast dat tweederde deel van de melders al een Wmo-voorziening ontvangt, heeft de meerderheid (ook) hulp van een mantelzorger (59%).
mantelzorg
Ruim veertig procent maakt gebruik van gesubsidieerd vervoer en een kwart doet wel eens mee aan activiteiten in een gemeenschapshuis.
59%
gesubsidieerd vervoer
42%
activiteiten in een gemeenschapshuis hulp via vrijwilligersorganisatie
Minder mensen ontvangen (ook) hulp via een vrijwilligersorganisatie (14%) of klussendienst (12%). Twaalf procent maakt gebruik van maaltijd- of bezorgservice. Verder ontvangen hulpvragers andere vormen van ondersteuning, zoals thuiszorg of andere AWBZ-zorg.
26% 14%
maaltijdservice
12%
via vrijwillige hulpdienst
12%
bezorgservice van supermarkt anders
7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
7
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
4. Sociale kracht Mantelzorger biedt met name huishoudelijk hulp De meerderheid van de klanten ontvangt hulp van een mantelzorger (59%). Gemiddeld gaat het om 13 uur per week. De mantelzorger biedt vooral ondersteuning in de vorm van huishoudelijke hulp en vervoer en/of begeleiding bij activiteiten buitenshuis.
Draagvlak voor (meer) hulp door vrijwilligers De meerderheid van de klanten vindt het (in het algemeen) niet realistisch om meer hulp te vragen van mantelzorgers voor zorgbehoevenden. Een goed alternatief zouden vrijwilligers kunnen zijn; ruim zes op de tien vindt het geen probleem als vrijwilligers zouden helpen met het verlenen van hulp en ondersteuning. Ook heeft circa de helft geen moeite met het idee om een deel van de hulp zelf te bekostigen. Het merendeel van de melders is in het algemeen van mening dat we toe moeten naar een samenleving waarin mensen elkaar meer helpen.
Ruim acht van de tien van de klanten heeft niet het idee dat zijn/haar mantelzorger(s) extra hulp nodig heeft bij zijn/haar taken.
Tabel 2 Mantelzorg inhoud (meerdere antwoorden mogelijk) huishoudelijke hulp
69%
vervoer en begeleiding
24%
persoonlijke verzorging
20%
psychische ondersteuning
13%
anders
15%
13
Figuur 4 Stellingen sociale kracht Ik vind het geen probleem als vrijwilligers ingezet worden om mij te helpen
63%
5%
We moeten toe naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen
62%
10%
Ik vind het niet erg om een deel van mijn hulp en ondersteuning zelf te betalen
55%
Het is realistisch om meer zorg van familieleden te vragen voor hun zorgbehoevende naaste
Gemiddeld aantal uren mantelzorg per week (N=21)
24% 0%
(zeer) eens
8
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
11%
14%
20%
32%
28%
35%
62%
40%
60%
neutraal
80%
100%
(zeer) oneens
5. Alternatieve oplossingen Bijna driekwart zocht vooraf niet naar andere oplossing In hoeverre hebben de aanvragers naar andere oplossingen gezocht voordat ze zich met hun hulpvraag tot de gemeente wendden?
Tabel 3 Gezochte oplossingen voor aanvraag (meerdere antwoorden mogelijk)
Ruim een kwart van de klanten heeft inderdaad eerst gezocht naar andere oplossingen. Ze verkenden de mogelijkheden om meer hulp te vragen van een mantelzorger, zochten naar een betaalde oplossing of vroegen meer hulp van buren, kennissen of vrienden.
(meer) hulp vragen van mantelzorger
64%
betaalde oplossing
44%
(meer) hulp vragen van buren, kennissen, vrienden
36%
Slechts drie procent vond daadwerkelijk een (afdoende) andere oplossing.
(meer) hulp vragen via een vrijwilligersorganisatie/kerk
7%
Helft kon geen andere oplossing bedenken
Figuur 5 Heeft u (ook) gezocht naar andere oplossingen?
niet gezocht naar andere oplossingen
Melders die niet eerst naar andere oplossingen zochten, geven daarvoor als belangrijkste reden aan dat zij geen andere oplossingen konden bedenken (49%). Daarnaast geeft circa een zesde aan niet te weten hoe zij een andere oplossing konden regelen.
72%
Tabel 4 Reden niet zoeken andere oplossing (meerdere antwoorden mogelijk)
gezocht naar andere oplossingen, maar niet gevonden
25%
gezocht naar andere oplossingen en gevonden 0%
20% 40% 60% 80% 100%
9
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
ik kon geen andere oplossingen bedenken
49%
ik wist niet welke weg ik moest bewandelen om een andere oplossing te regelen
18%
vanwege de kosten
4%
anders
31%
6. Gesprek met Wmo-consulent Gemeente Drechterland besteedt veel aandacht aan het bespreken van het probleem met een melder en met het zoeken naar oplossingen binnen de eigen kracht, het sociale netwerk en algemene voorzieningen. Dit gebeurt tijdens een gesprek bij de klant thuis. Welke onderwerpen kwamen in dit gesprek aan bod en hoe is dit gesprek ervaren?
Figuur 6 Is er geïnformeerd naar eventuele oplossingen binnen…? % Ja uw individuele situatie/eigen kracht
59%
uw woonsituatie
Naar eigen kracht is het meest geïnformeerd tijdens aanvraag Iets meer dan de helft van de aanvragers geeft desgevraagd aan dat duidelijk met hen is besproken wat het doel van het gesprek is. Circa een derde (31%) vond dat dit niet duidelijk is besproken en 18% ‘een beetje’.
53%
uw mantelzorgsituatie
47%
uw financiele situatie
46%
uw sociale netwerk
Tijdens het gesprek wordt samen met de consulent van de gemeente gezocht naar een oplossing voor het probleem van de aanvrager. Hierbij komen doorgaans verschillende aspecten en mogelijkheden van de aanvrager en dienst omgeving aan de orde, zodat samen naar een passende oplossing kan worden gezocht. Welke onderwerpen kwamen volgens de aanvrager in het gesprek duidelijk aan de orde? Met ruim de helft van de aanvragers is besproken wat de mogelijkheden binnen de eigen kracht zijn, oftewel: wat kan de aanvrager (nog) zelf. Bij een iets kleiner deel is (ook) gevraagd naar de woonsituatie. In minder dan de helft van de gesprekken werd gevraagd naar mantelzorg, financiën en het sociaal netwerk. De vrijetijdsbesteding werd het minst vaak besproken in de beleving van de klanten.
andere algemene voorzieningen
34%
uw vrijetijdsbesteding
31% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Figuur 7 Wat vindt men ervan dat er in het gesprek is gevraagd naar eigen kracht en mogelijkheden binnen het sociaal netwerk?
79%
Bijna acht op de tien aanvragers vindt het positief dat er in het gesprek is gevraagd naar eigen oplossingen (eigen kracht en omgeving) voor het probleem. Achttien procent vindt dit juist negatief. Deze mensen geven aan dat hun aanvraag voor ondersteuning werd afgewezen of dat er geen begrip was voor hun situatie.
0%
20%
40%
(zeer) positief
10
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
42%
3% 60% neutraal
18%
80% (zeer) negatief
100%
6. Gesprek met Wmo-consulent Veel belang gehecht aan thuisbezoek Dat de consulent bij de klant thuis komt, ervaren de meeste aanvragers als (zeer) belangrijk. Een minderheid hecht hier minder belang aan.
Figuur 8 Belang van thuisbezoek als onderdeel van de melding
In acht procent van de gesprekken kwam de consulent met een oplossing waaraan de aanvrager zelf nog niet had gedacht.
91%
Bijna alle aanvragers (97%) zijn (zeer) tevreden over de gelegenheid die zij kregen tijdens het gesprek om hun probleem goed toe te lichten.
0%
20%
40%
(zeer) belangrijk
Overall beoordelen de klanten het thuisbezoek met een gemiddeld rapportcijfer van 8,0. Ruim drie op tien geeft zelfs een negen of hoger.
3%6%
60% neutraal
ja; 8%
nee; 92%
Geven de klanten gemiddeld aan het huisbezoek 11
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
100%
(zeer) onbelangrijk
Figuur 9 Droeg Wmo-consulente oplossingen of ideeën aan waar u zelf nog niet aan had gedacht?
Een tiende deel is minder tevreden en beoordeelt het gesprek met een onvoldoende (5 of lager).
8,0
80%
7. Bejegening Veel waardering voor Wmo-consulenten De meeste aanvragers zijn (zeer) tevreden over de bejegening. Vrijwel alle aanvragers oordelen positief over de houding van de Wmo-consulenten: het aspect vriendelijkheid scoort het hoogst en deskundigheid het laagst. Toch scoort dit aspect nog steeds een ruime voldoende.
Figuur 10 Rapportcijfers bejegening vriendelijkheid
8,0
duidelijkheid van de gegeven informatie
7,7
Toelichtingen van enkele klanten: de mate van inleving in uw situatie
Pluspunten • “De consulente was aardig.” • “Goede en nette behandeling en meedenkend.” • “Ik ben netjes geholpen.” • “De consulente heeft mij twee keer bezocht en toonde veel begrip voor de situatie. • “Snelle afhandeling en goede service.”
deskundigheid
7,5
8,0
8,5
Tabel 5 Percentage onvoldoende rapportcijfers bejegening
weet niet altijd wat de ander doet of heeft gedaan. Met behulp van notities (al dan niet via een computersysteem) kan dat verbeteren.” “Aandachtspunt is de snelheid en kennis van de medewerkers, je moet steeds afwachten en geduld hebben voor een besluit.”
% onvoldoende rapportcijfer
12
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
7,6 7,0
Verbeterpunten • “Verbeter de interne communicatie bij het Wmo-loket. De een
•
7,7
deskundigheid
8%
mate van inleven in situatie
7%
duidelijkheid van de gegeven informatie
5%
vriendelijkheid
3%
8. Oplossing Bijna iedereen weet welke ondersteuning zij wensen Bijna alle aanvragers hadden al een bepaalde oplossing in gedachte bij melding. De meeste melders wilden een vervoersvoorziening aanvragen, gevolgd door hulp bij het huishouden. Tabel 6
Figuur 11 Verschafte oplossing voor probleem
1
gewenste ondersteuning vervoersvoorziening
47%
huishoudelijke hulp
40%
woonvoorziening
9%
nog onbekend
3%
anders
7%
2
Meer hulp uit omgeving (2%)
4
Algemene voorziening (2%)
Figuur 12 Mate waarin oplossing overeenkomt met verwachtingen
Figuur 13 Mate waarin uitkomst een goede oplossing is voor de klant
een beetje; 8%
helemaal niet; 16% deels; 8%
helemaal; 76%
13
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
Op eigen kracht verder (18%)
3
Oplossing vaak een individuele Wmo-voorziening Voor de meerderheid van de klanten is de oplossing gevonden in de vorm van een individuele Wmo-voorziening. Een vijfde deel gaat op eigen kracht verder en voor een klein aandeel is extra hulp vanuit de eigen omgeving of via een algemene voorziening gevonden. De meerderheid (87%) is tevreden over hun eigen inbreng bij de oplossing. Acht procent oordeelt hierover negatief. Ruime meerderheid is blij met de oplossing Voor ruim driekwart was de oplossing voor hun probleem in lijn met de verwachting en ook passend voor het probleem. Eén op de zes aanvragers had juist een heel andere verwachting van de oplossing en twaalf procent ervaart de uitkomst dan ook niet als een goede oplossing voor hun probleem. Met name bij klanten die op eigen kracht verder moeten, lopen verwachting en oplossing sterk uiteen en overheerst de ontevredenheid.
Individuele voorziening (77%)
helemaal niet; 12%
helemaal 81%
9. Effectiviteit oplossing Meerderheid blij met de oplossing Hoofddoel van de Wmo is mogelijk te maken dat mensen zo goed en zo lang mogelijk zelfstandig en maatschappelijk betrokken blijven. In hoeverre leidt de geboden oplossing ook daadwerkelijk tot een betere zelfredzaamheid in de beleving van de melder?
Figuren 14 Beoordeling aspecten oplossing
83% van de aanvragers geeft aan dat de uitkomst van hun aanvraag heeft geleid tot een grotere zelfredzaamheid. Nog meer mensen vinden dat ze door de oplossing uit het gesprek beter kunnen functioneren in de samenleving. De meeste aanvragers verwachten dit effect ook voor de langere termijn.
7,6
Mate waarin oplossing ook op langere termijn effectief is
7,3
Mate waarin oplossing bijdraagt aan beter functioneren in de samenleving
7,2
Mate waarin oplossing bijdraagt aan zelfredzaamheid
Maar dat geldt niet voor iedereen. Zeventien procent van de aanvragers kent een onvoldoende rapportcijfer toe voor de mate waarin de oplossing hun zelfredzaamheid vergroot en dertien procent kan hierdoor niet beter functioneren in de maatschappij. Elf procent vindt dat de oplossing niet voor de langere termijn effectief is. Het gaat dan meestal om aanvragers die op eigen kracht verder gaan. Tabel 7 Beoordeling effectiviteit oplossing % onvoldoende zelfstandigheid vergroot
17%
beter kunt functioneren in de samenleving
13%
op langere termijn effectief is
11%
14
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
10. Algemeen oordeel Hoge tevredenheid over aanvraagproces Er worden ruime voldoendes gegeven voor de verschillende aspecten van het aanvraagproces. De omgang met privacygevoelige gegevens door de gemeente scoort gemiddeld een 7,9.
Informatievoorziening en openingstijden verbeterpunten Aanvragers konden hun tevredenheid en ontevredenheid toelichten. De tevredenheid komt vooral voort uit de snelle afhandeling. Ook is er waardering voor de hulpvaardigheid en vriendelijke bejegening door de medewerkers. De kritische reacties lopen inhoudelijk sterk uiteen. Sommige aanvragers vonden de levering van het product te lang duren of zijn ontevreden over de dienstverlening van de leverancier. Ook de openingstijden en de ontvangst bij het Wmoloket noemt een enkeling als aandachtspunt. Anderen oordelen negatief over de afwijzing van de aanvraag of het niet verhelpen van het probleem.
Ook is de tevredenheid groot over de wachttijd tussen de melding en beslissing van de gemeente over de oplossing. Ook de wachttijd tussen de uitslag van de (aan)vraag en tussen het leveren van de dienst/het product scoort hoog. Beide onderdelen scoren een 7,7. De behandeling van de aanvraag wordt in zijn geheel beoordeeld met een rapportcijfer van 7,6. Tweederde waardeert het traject met een acht of hoger. Tien procent geeft een onvoldoende (een cijfer van 5 of lager).
• • • • •
Tabel 8 Waardering aanvraagproces gemiddeld rapportcijfer
% onvoldoende
de omgang met privacygevoelige gegevens door de gemeente
7,9
0%
wachttijd tussen de uitslag van uw aanvraag en het starten/leveren van de dienst/ het product
7,7
4%
wachttijd tussen melding van aanvraag en beslissing van de gemeente
7,7
3%
Totaaloordeel aanvraagproces
7,6
10%
snelheid van de afhandeling; vriendelijkheid Wmo-medewerker; het totaal (tevreden over alles); meedenken met klant; huishoudelijke hulp.
• • • • • • • •
lange wachttijd aanvraag/product; openingstijden loket; ontvangst bij loket; informatievoorziening; afwijzing; product/hulpverlening zelf; kosten; deskundigheid medewerker.
Verbeterpunten: • • •
15
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
Meest ontevreden over:
Meest tevreden over:
• informatievoorziening Wmo-loket; • openingstijden Wmo-loket; meedenken met/serieus nemen van klant;
7,6
interne communicatie Wmo-loket; deskundigheid medewerkers.
geven de klanten als gemiddeld rapportcijfer aan het aanvraagproces
Achtergrondgegevens Figuur 15 Respondent is:
Figuur 17 Leeftijd 1 t/m 17 jaar
mantelzorger
27%
18 t/m 34 jaar 35 t/m 54 jaar
client/melder
10%
55 t/m 75 jaar
73%
31%
75 jaar en ouder 0%
20%
40%
60%
80%
100%
54% 0%
20%
60%
80%
100%
Figuur 18 Thuissituatie
Figuur 16 Geslacht
woont alleen vrouw
40%
43%
woont met partner zonder thuiswonende kinderen
71%
woont in een verzorgingstehuis/verpleeghuis
34% 9%
woont met partner en één of meer thuiswonende kinderen man
29%
woont met één of meer kinderen, zonder partner Andere woonsituatie
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0%
16
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo
50%
100%
