Peiling gemeentelijke communicatie Gemeente Drechterland Juni 2012
Gemeentelijke communicatie
Colofon Uitgave :
I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl
Rapportnummer :
2012-1876
Datum :
Juni 2012
Opdrachtgever :
Gemeente Drechterland
Auteurs :
Tijmen Siermann MSc. drs. Bianca de Haan
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
2
Gemeentelijke communicatie
Inhoud
1.
Inleiding
2.
Mediagebruik
3.
Gemeentelijke dienstverlening
3
Gemeentelijke communicatie
Inleiding Aanleiding De gemeente Drechterland informeert haar inwoners bij voorkeur via de lokale kranten, weekbladen, televisie- en radiozenders en websites die inwoners lezen, kijken, luisteren of bezoeken. Om het informatieaanbod van de gemeente zo goed mogelijk af te stemmen op het mediagebruik van de inwoners is gekeken naar welke media men veel gebruikt. Welke bestaande en nieuwe media kan de gemeente Drechterland bijvoorbeeld het beste inzetten om de burger te informeren? Daarnaast is er gekeken naar de informatiebehoefte; in welke gemeentelijke informatie is men geïnteresseerd? Uiteraard is ook gevraagd wat men van de huidige gemeentelijke communicatie vindt, zowel via de gemeentelijke website als via de gemeentelijke pagina in de Middenstander. Tot slot is de schriftelijke dienstverlening in beeld gebracht. I&O Research heeft de peiling uitgevoerd met behulp van het Westfrieslandpanel.
Methode van onderzoek Voor het onderzoek is het Westfrieslandpanel ingezet. In totaal zijn er 712 panelleden uit de gemeente Drechterland benaderd. Hiervan hebben er 265 de online vragenlijst ingevuld. Dit komt neer op een respons van 37 procent. Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen.
Doel Het doel van het onderzoek is het bieden van inzicht in welke informatie men wil ontvangen in de gemeentelijke communicatie. Daarnaast wordt door de Drechterlanders gekeken welke media het meest geschikt is om gemeentelijke informatie aan te bieden. Met deze informatie kan de gemeente haar communicatiebeleid nog beter laten aansluiten op de wensen en behoeften van haar inwoners. Hierbij moet de kanttekening worden geplaatst dat de panelleden die deelnamen aan dit onderzoek niet een volledig representatieve doorsnede van de Drechterlandse bevolking zijn. De panelleden zullen over het algemeen meer gebruik maken van het internet dan de gemiddelde Drechterlander. De resultaten –met name wanneer het gaat om voorkeursvormen van communicatie– moeten dus voorzichtig worden geïnterpreteerd.
4
Hoofdstuk 2 Mediagebruik
Gemeentelijke communicatie
Mediagebruik
Of de huishuis-aanaan-huis bladen met folders of helemaal niets Enkele inwoners willen graag de Middenstander en dorpskrant ontvangen, maar hebben geen behoefte aan de folders die in hetzelfde postpakket zitten. Zij pleiten voor het apart bezorgen van de Middenstander. Zij lichten dit toe:
Regionaal nieuws vooral gelezen in gedrukte media De gemeente wil graag inzicht in het mediagebruik van haar inwoners, om de informatievoorziening hier zo goed mogelijk op af te stemmen. De gedrukte media blijken het meest gebruikt voor regionaal nieuws. Met name het Noordhollands Dagblad en de Middenstander worden geregeld gelezen. Ongeveer de helft van de panelleden kijkt wel eens naar de tvzender RTV NH, maar de frequentie is beduidend lager. Ook digitale media worden in mindere mate gebruikt. De meest bezochte websites zijn die van het Noordhollands Dagblad en de gemeente Drechterland.
- “We hebben een nee-nee sticker op de deur en krijgen hierdoor geen informatie van de gemeente. Ik heb hierover al eens geklaagd bij het gemeentehuis, maar daar werd verteld dat zowel de Middenstander als de dorpskrant in een pakket huis aan huis wordt bezorgt. Maar door bovenbedoelde sticker zijn wij verstoken van gemeentenieuws. Dit vinden wij bijzonder jammer! Het moet toch mogelijk zijn om desondanks deze bladen bezorgd te krijgen.” -“Wij hebben een nee-nee sticker op de brievenbus. Zouden echter wel graag de Middenstander (zonder alle reclameblaadjes! ) willen ontvangen, vanwege de gemeentelijke informatie. Het is dan alles of niets.”
Tabel 1 Wilt u voor deze media aangeven hoe vaak u deze gebruikt? vaak
regelmatig
soms
nooit
Gedrukte media Het Noordhollands Dagblad
56%
12%
20%
13%
De Middenstander
42%
26%
19%
14%
Dorpskrant
38%
24%
13%
25%
Radio Westfriesland
1%
1%
19%
79%
Radio Noord Holland
6%
9%
22%
63%
RTV-NH
8%
12%
33%
48%
www.noordhollandsdagblad.nl
5%
12%
34%
50%
www.drechterland.nl
3%
11%
55%
32%
www.radiowestfriesland.nl
0% 2% 1%
0% 5% 4%
5% 15% 20%
95% 79% 75%
Radio en tv
Digitale media
www.dichtbij.nl www.rtvnh.nl
6
Gemeentelijke communicatie
Mediagebruik Facebook meest gebruikte sociale media Sociale media nemen een steeds grotere rol in het mediagebruik. Met name Facebook is populair. Op Twitter, LinkedIn en Hyves zijn veel minder Drechterlandse panelleden actief. Andere gebruikte netwerken zijn Pinterest, Yammer en Whatsapp.
Voorkeur voor informatiekanaal afhankelijk van onderwerp De inwoners zijn vooral geïnteresseerd in informatie over de eigen wijk. Toch is dit voor velen lastig vindbaar (zie tabel 3). Bijna zeven op de tien wil beter geïnformeerd worden over ontwikkelingen in de eigen wijk en 56% in de ontwikkeling van de dorpen van de gemeente (zie kader). Het liefst ontvangt men een folder, brief of mail als er iets te melden is. Zes op de tien vindt de krant het juiste kanaal voor wijkgerichte zaken. Informatie over de publieksdienstverlening wordt doorgaans gevonden. Het liefst kijkt men hiervoor op internet. Nieuws over de gemeentepolitiek is lastiger te vinden. Graag leest men hierover in de krant. Een derde wenst meer informatie.
Tabel 2 Welke sociale netwerken gebruikt u? vaak
regelmatig
soms
nooit
Facebook
29%
16%
10%
45%
Twitter
8%
4%
8%
81%
Linkedin
5% 3%
9% 4%
10% 17%
77% 77%
Social media
Hyves
Tabel 3 Oordeel informatie en voorkeur kanaal (% (zeer) mee eens oordeel interessant
De gemeente Drechterland communiceert ook via sociale media, namelijk via Facebook en Twitter. Dit is onder een kleine groep panelleden bekend. Het wordt dan ook nauwelijks gebruikt.
voorkeur informatiekanaal
goed te vinden
lezen in kranten
zoeken op ontvangen folder, internet brief of mail
info eigen wijk
92%
37%
58%
34%
78%
info dienstverlening
67%
68%
37%
60%
43%
info gemeentepolitiek
55%
31%
54%
39%
33%
Figuur 1 Bent u bekend met de gemeentelijke Facebook- en Twitterpagina? Men wil in de toekomst beter geïnformeerd worden over: Facebook
14%
85%
Twitter
13%
87%
0%
25% Bekend en gebruikt
50%
(meerdere antwoorden mogelijk)
75%
Bekend, niet gebruikt
Eigen wijk (69%) Ontwikkeling dorpen in Drechterland (58%) Gemeentepolitiek (32%) Publieksdienstverlening (24%) Ondernemen in Drechterland (16%) Toerisme (10%)
100%
Niet bekend
7
Gemeentelijke communicatie
Informatiebehoefte Draagvlak voor nieuwe communicatiemiddelen De gemeente Drechterland oriënteert zich op de inzet van nieuwe communicatiemiddelen. De meeste animo is er voor een e-nieuwsbrief waarop inwoners zich kunnen abonneren en een eigen gemeentekrant. Een gemeente-app voor op de smartphone, gebruik van sociale media, weblogs van wethouders, burgemeester of raadsleden of filmpjes van de gemeente op Youtube spreekt minder mensen aan. Een reactie van een inwoner:
Wel wordt opgemerkt dat deze communicatiemiddelen niet in plaats mogen komen van de andere kanalen: - “Speciaal voor ouderen is het handig om informatie op de 'ouderwetse‘ manier te verstrekken, dus via een brief of een gesprek. Lang niet elke oudere in Drechterland beschikt over een computer en/of kan hiermee overweg. Extra informatie naar een ouderenbond of seniorenraad is ook een mogelijkheid.” - “Het is jammer dat tegenwoordig alles digitaal gaat. Ik ben een beetje ouderwets ik krijg liever info per post.”
“Als er nieuws te vermelden is zoals nieuwe plannen,verbeteringen, start bouw nieuwe projecten, evenementen, dan kan dat wel iets flitsender. Het is te saai zodat als er eens iets gemeld wordt, dit vaak niet wordt gelezen.” Figuur 2 Via welke nieuwe communicatiemiddelen zou de gemeente de informatievoorziening aan inwoners verder kunnen verbeteren? (meerdere antwoorden mogelijk) e-nieuwsbrief gemeentekrant gemeente-app social media weblogs filmpjes Youtube
66% 44% 17% 13% 9% 4% 0%
25%
50%
75%
100%
8
Hoofdstuk 3 Gemeentelijke dienstverlening
Gemeentelijke communicatie
De gemeentelijke pagina
Figuur 4 In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van de gemeentelijke pagina?
Gemeentelijke pagina bereikt groot deel inwoners Iedere week verschijnt in de Middenstander de gemeentelijke pagina. Bijna driekwart van de inwoners van Drechterland leest deze pagina tenminste één keer per maand. De helft doet dit zelfs elke week. Vier procent van de inwoners zegt de Middenstander niet te ontvangen.
79%
taalgebruik
78%
leesbaarheid/lettergrootte
Figuur 3 Leesfrequentie gemeentelijke pagina de Middenstander 60%
overzichtelijkheid
20%
4%
10%
(zeer) tevreden
0% iedere week
32%
54%
0%
16%
27%
63%
actuele informatie
20%
19%
69%
complete informatie
40%
21%
76%
relevante informatie
51%
15%
20%
39% 40%
niet tevreden, niet ontevreden
60%
80%
6% 1% 5% 4% 5% 7% 100%
(zeer) ontevreden
Actueel gemeentenieuws en informatie vergunningen vooral gelezen De meesten lezen de gemeentelijke pagina voor het gemeentenieuws en het overzicht van de vergunningen. Ruim een derde gebruikt liever een andere informatiebron voor actueel gemeentenieuws. Een vergelijkbare groep vindt dit ook van informatie van de gemeenteraad en de openingstijden/spreekuur van het college.
een paar keer minder dan één ontvang geen lees geen per maand keer per maand Middenstander Middenstander
Gemeentepagina goed leesbaar Men is over het algemeen goed te spreken over de leesbaarheid en het taalgebruik van de gemeentelijke pagina (zie figuur 4). Ondanks dat driekwart tevreden is over de overzichtelijkheid, noemen meerdere lezers dit als verbeterpunt. Een aantal reacties:
Tabel 4 Gelezen onderdelen van de informatiepagina en voorkeur voor ander informatiemiddel
- “Het ziet er niet er aantrekkelijk uit om te gaan lezen, erg veel tekst waardoor je niet zo goed weet wat je met de tekst moet .” - “Kijk eens naar de gemeentelijke informatie van de gemeente Hoorn in het Westfries Weekblad. Dat ziet er beter uit en leest ook veel makkelijker. Die van Drechterland geeft het gevoel alsof je het moet door spitten. Kan veel aan verbeterd worden.”
actueel gemeentenieuws aangevraagde/verleende vergunningen informatie van gemeenteraad bezwaar en beroepprocedure openingstijden/spreekuur college
10
lezen in middenstander 77% 76% 34% 27% 16%
liever via andere informatiebron 36% 14% 37% 18% 31%
Gemeentelijke communicatie
De gemeentegids Gemeentegids wel ontvangen, soms gebruikt De gemeente Drechterland geeft elk jaar een gemeentegids uit. De helft van de inwoners gebruikt de gids af en toe. Drie procent van de inwoners zegt de gemeentegids niet te ontvangen.
Figuur 6 In hoeverre bent u tevreden over de volgende aspecten van de gemeentegids? taalgebruik
73%
27%
0%
Figuur 5 Gebruik frequentie gemeentegids
leesbaarheid/lettergrootte
72%
27%
1%
31%
0%
69%
overzichtelijkheid
63%
relevante informatie
60% 33%
40%
13%
3%
0%
3%
0% Vaak
Regelmatig
Soms
Zelden
(zeer) tevreden
Ontvang geen Gebruik geen gemeentegids gemeentegids
42%
46%
actuele informatie
14%
20%
55%
complete informatie
34%
36%
20%
48% 40%
60%
niet tevreden, niet ontevreden
1% 3% 6%
80%
100%
(zeer) ontevreden
Andere jaarlijkse publicaties minder bekend Er worden jaarlijks, naast de gemeentegids, nog meer producten door de gemeente Drechterland uitgegeven. Deze publicaties, zoals het burgerjaarverslag en de begrotingskrant zijn niet heel bekend onder de inwoners.
Enkele inwoners geven aan dat zij het niet noodzakelijk vinden om een papieren versie van de gemeentegids te ontvangen. Zij geven de voorkeur aan een digitale versie. Een aantal reacties:
- “Het is maar een boekje, meestal is hij niet meer te vinden.” - “Kan deze gids op aanvraag ook in elektronische vorm verstrekt worden? Misschien op een USB-stick of te downloaden van de website?” - “Van mij mag dit gewoon op de site, zonde van al het papier.” -“Afschaffen en op internet publiceren; scheelt hoop geld.”
Tabel 5 Kent u de volgende jaarlijkse gemeentelijke uitgaven? zeer bekend vaag bekend Burgerjaarverslag
Gemeentepagina goed leesbaar De waardering voor het taalgebruik en de leesbaarheid is redelijk hoog (zie figuur 6). Minder tevredenheid is er over de volledigheid en actualiteit van de informatie.
Begrotingskrant De onderwijsgids De wmo-folder
11
10% 10% 8% 4%
18% 18% 20% 14%
niet bekend 72% 73% 72% 82%
Gemeentelijke communicatie
Gemeentelijke website
Zowel zoekfunctie als knoppen in menu veel gebruikt Bijna zes op de tien websitebezoekers vindt over het algemeen wat men zoekt op de gemeentelijke website. Achttien procent kan de gezochte informatie niet achterhalen. Het zoeken op de gemeentelijke website gebeurt meestal door middel van de zoekfunctie én de knoppen in het menu aan de bovenkant van de website. Bijna een kwart gebruikt alleen de zoekfunctie bij het zoeken naar informatie.
Ruime meerderheid maakt gebruik van gemeentelijke website De gemeentelijke website wordt door driekwart van de inwoners van Drechterland wel eens bezocht. In de meeste gevallen doet men dit enkele keren per jaar, maar twee op de tien bezoekt de gemeentelijke website tenminste één keer per maand. Figuur 7 Bezoekfrequentie gemeentelijke website
Men vindt informatie op de site voornamelijk via: het menu (24%) de zoekfunctie (22%) zowel menu als zoekfunctie (54%)
58%
60% 40%
25% 20% 3%
5%
1 keer per week of vaker
Meerdere keren per maand
10%
Het verbeteren van de menustructuur en de zoekfunctie wordt regelmatig genoemd als verbetermogelijkheid voor de website. Een aantal toelichtingen van gebruikers:
0% 1 keer per maand
Enkele keren per jaar
Nooit
- “Probeer zelf maar eens via de menu's de openingstijden te vinden. Ik kan de logica niet ontdekken.” - “De menustructuur is hopeloos.” - “Ik wil een duidelijke en gedetailleerde wegwijzer.” - “Zoektermen zijn lastig te definiëren.”
De gebruikers geven een gemiddeld rapportcijfer van een 6,7 voor de gemeentelijke website. Tien procent is ontevreden en geeft een rapportcijfer van een vijf of lager.
12
Gemeentelijke communicatie
Gemeentelijke website
Kwaliteit van de informatie kan verbeterd worden Het taalgebruik is voor de meesten prima. Nog niet de helft van de websitegebruikers is tevreden over de kwaliteit van het nieuws. Over de actualiteit van het nieuws is nog minder waardering.
Website vooraf informatief over publieksdienstverlening Een meerderheid van de Drechterlandse bevolking heeft waardering voor de hoeveelheid informatie over de publieksdienstverlening op de website. Voor de gemeentelijke projecten, zoals gebiedsontwikkeling, burgernet, monumenten is dat een derde. In veel mindere mate is men te spreken over de informatie over andere zaken, zoals gemeentepolitiek of nieuws uit de eigen wijk.
43%
Tabel 6 In hoeverre bent u tevreden over de hoeveelheid van het aanbod van informatie op de gemeentelijke website over… (percentage (zeer) tevreden) Publieksdienstverlening
61%
Gemeentelijke projecten
34%
Links andere organisaties
26%
Eigen wijk
25%
Ontwikkeling dorpskernen
25% 24% 19% 18%
Gemeentepolitiek Ondernemen in Drechterland Toerisme
Is (zeer) tevreden over de actualiteit van het nieuws op de homepage
48%
Is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de informatie
62%
Is (zeer) tevreden over het taalgebruik
Meerderheid tevreden over vormgeving website voor Over de verschillende aspecten van de vormgeving van de website, zoals de lay-out, de verhouding tekst/beeld en het gebruikte lettertype is ruim de helft te spreken.
54% 61%
Zestien procent mist informatie Zestien procent van de bezoekers mist nog bepaalde informatie op de website. Het gaat hierbij om zeer uiteenlopende zaken, zoals een actueel en compleet tarievenoverzicht, politieke beschouwingen, adres en telefoonnummer van de lokale politie en informatie over activiteiten voor specifieke doelgroepen.
Is (zeer) tevreden over het uiterlijk van de website Is (zeer) tevreden over de verhouding tekst/beeld
64% 13
Is (zeer) tevreden over het lettertype
Gemeentelijke communicatie
Gemeentelijke website
Schriftelijke dienstverlening beoordeeld met een krappe voldoende voldoende Vijf procent van de inwoners heeft in de afgelopen twaalf maanden een brief of e-mail gestuurd naar de gemeente Drechterland over een gemeentelijk communicatiemiddel, zoals de gemeentegids, de website of de Middenstander. De meesten kregen hierop ook reactie. Veel zijn niet tevreden over de snelheid van het reageren of de kwaliteit van de reactie*.
Draagvlak voor uitbreiding diensten De gemeente Drechterland overweegt om in de toekomst nieuwe online diensten te ontwikkelen en aan te bieden. Voor alle voorgelegde diensten geeft een ruime meerderheid aan het (misschien) te gebruiken. Er is vooral interesse in de mogelijkheid om de aanvraag van begin tot eind online te kunnen volgen. Ook voor het afnemen van gemeentelijke diensten, zoals het doorgeven van een verhuizing, omgevingsvergunning, kwijtschelding gemeentelijk belastingen bestaat een groot draagvlak. Tabel 7 Zou u gebruik maken van deze diensten? zeker gebruiken 78% 73%
misschien gebruiken 20% 24%
niet gebruiken
Gehele aanvraag
67%
25%
8%
Afspraak maken afdeling/wethouder
65%
31%
4%
Betalingen doen
65%
28%
7%
Volgen voortgang aanvraag Afname gemeentelijke diensten
2% 3%
Enkele websitegebruikers doen de suggestie om de diensten van de website te moderniseren en hier vooral interactie met de burgers op te zoeken. Een aantal reacties:
- “Ze moeten het koppelen aan social media. Misschien een chatfunctie.” - “Een gemeente website zonder interactie is wel erg 2003. Groei door naar een volgende fase van dienstverlening.” - “Ga zo snel mogelijk moderniseren in de dienstverlening (verstrekken van documenten en digitaal betalen).”
14
* Vanwege de kleine aantallen dienen deze uitkomsten zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd.
