Stadspanel Hoorn Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening

Stadspanel Hoorn Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening

Gemeente Hoorn Maart 2011

Stadspanel Hoorn

Colofon Uitgave :

I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl

Rapportnummer :

2011-1753

Datum :

maart 2011

Opdrachtgever :

Gemeente Hoorn

Auteurs :

drs. Marion Holzmann Tijmen Siermann, MSc

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

2

Gemeentelijke dienstverlening

Stadspanel Hoorn

Inleiding Inleiding

Analyse

Het Stadspanel Hoorn is een instrument waarmee periodiek peilingen worden gedaan naar de mening van de inwoners van Hoorn over uiteenlopende onderwerpen. Het digitale panel is eind 2008 ontwikkeld en opgezet in samenwerking met I&O Research.

De antwoordcategorieën ‘weet niet/geen antwoord’ zijn (mits aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100%, is dit (tenzij anders aangegeven) het gevolg van afrondingsverschillen.

Deze rapportage gaat in op de mening van de panelleden over de gemeentelijke dienstverlening. De gemeente Hoorn wil graag de dienstverlening optimaliseren. Daarom heeft de gemeente het project ‘excellente dienstverlening’ opgestart.

De vragen waren grotendeels gesloten. Indien men (zeer) ontevreden was over een aspect van de dienstverlening, is gevraagd naar de redenering. Ook is voor elke vorm van dienstverlening gevraagd naar verbeterpunten. De citaten in de rapportage zijn daarom vooral van minder tevreden inwoners, dit staat los van de gemiddelde tevredenheid.

Methode van onderzoek Onderdeel van deze evaluatie is een raadpleging van het Hoorns stadspanel. Voor dit onderzoek zijn de 1.180 panelleden medio januari 2011 uitgenodigd via de e-mail om deel te nemen aan dit onderzoek. Er is na een week een rappel verstuurd. In totaal hebben 644 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld, een respons van 55%. De vragenlijst is in overleg met de gemeente Hoorn opgesteld.

3


Stadspanel Hoorn

Samenvatting

Schriftelijke dienstverlening

Dienstverlening aan de balie

De schriftelijke dienstverlening wordt gewaardeerd met een 5,8. De ruime meerderheid is (zeer) positief over de leesbaarheid, het taalgebruik en de duidelijkheid van de inhoudelijke reactie. De juistheid en volledigheid van deze reactie schiet echter nog wel eens tekort. Daarnaast zien de briefschrijvers graag dat de snelheid van afhandeling wordt verbeterd.

De dienstverlening aan de balie wordt gewaardeerd met een 7,0. Men is met name te spreken over de bejegening van de medewerkers en de juistheid en duidelijkheid van de gegeven informatie. Aan deze aspecten wordt veel waarde gehecht door de inwoners en behoud van deze tevredenheid is dan ook van belang. Over de openingstijden, de prijzen van de producten en de inrichting van het gemeentehuis is de tevredenheid wat lager, maar klanten vinden dit ook een minder grote rol spelen in de dienstverlening. Een direct verbeterpunt is met name de wachttijd.

Er is volgens enkele klanten verbetering mogelijk op het gebied van ontvangstberichten. Tachtig procent van de briefschrijvers krijgt een ontvangstbevestiging; 17% verwachtte een ontvangstbevestiging maar kreeg deze niet.

Telefonische dienstverlening De telefonische dienstverlening wordt gewaardeerd met een 6,8. Vrijwel iedereen is tevreden over de wachttijd voordat er werd opgenomen en de beleefdheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers. Men is minder tevreden over de tijden waarop de gemeente bereikbaar is. Men hecht echter meer waarde aan het aanpakken van de snelheid van afhandeling en de deskundigheid en het inlevingsvermogen van de medewerker.

4


Stadspanel Hoorn

Samenvatting

Digitale dienstverlening

Dienstverlening per ee-mail

De klanten die gebruik maken van het digitale loket zijn goed te spreken over deze vorm van gemeentelijke dienstverlening. Men geeft het digitale loket het rapportcijfer 7,0. Het loket wordt met name gebruikt om uittreksels uit de GBA aan te vragen of een verhuizing door te geven. Ruim tweederde is tevreden over de vindbaarheid van het loket op de website, de snelheid van de terugkoppeling, de duidelijkheid van de informatie en de werking van het loket.

De dienstverlening per e-mail wordt gewaardeerd met een 5,9. De meest gewaardeerde aspecten zijn de leesbaarheid en het taalgebruik van de inhoudelijke reactie. Ook over de deskundigheid en de toonzetting is een ruime meerderheid positief. Aandachtspunten zijn de juistheid en de volledigheid van de informatie in de inhoudelijke reactie en de snelheid van afhandeling. Verder is er behoefte onder klanten aan een ontvangstbevestiging. Een kwart van de klanten verwachtte een ontvangstbevestiging en ontving deze niet. Sommige klanten nemen genoegen met een bericht dat de email is aangekomen, anderen willen ook graag een behandeltermijn in hun ontvangstbericht.

Er is veel draagvlak onder de bezoekers van de website om de digitale dienstverlening uit te breiden. Een ruime meerderheid wil zeker gebruik gaan maken van de mogelijkheid om de voortgang van een aanvraag te volgen en een afspraak aan de balie te maken op een tijdstip van eigen voorkeur. Er is minder animo voor de mogelijkheid chat- of webcamgesprekken te houden met medewerkers van de gemeente Hoorn.

Gemeentelijke website De gemeentelijke website krijgt het rapportcijfer 6,7 van de bezoekers. Het taalgebruik en het gebruikte lettertype worden goed beoordeeld en ook voor de verhouding tussen beeld en tekst is veel waardering. De zoekfunctie, het uiterlijk van de website en de hoeveelheid informatie zijn de grootste aandachtspunten.

Gemeentelijke dienstverlening De gemeentelijke dienstverlening wordt op alle fronten als voldoende beschouwd, hoewel de schriftelijke dienstverlening minder scoort dan de andere vormen van dienstverlening. Op alle fronten is met name de behandeling een sterk punt. De dienstverleningsvormen waarbij de bejegening van belang is scoren dan ook hoog. De digitale dienstverlening is nog volop in ontwikkeling. De gemeente kan hier nog veel winst boeken, door bijvoorbeeld het aanbod van dienstverlening op de website uit te breiden.

NB: Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds 7 februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten hebben betrekking op de oude website.

5


Uitkomsten

Stadspanel Hoorn

Dienstverlening aan de balie 65%

is het afgelopen jaar bij de balie geweest

Een overgrote meerderheid (94%) heeft wel eens een bezoek gebracht aan de balie van de afdeling burgerzaken. Bijna twee op de drie heeft de afgelopen 12 maanden nog deze balie bezocht. Men is in grote mate tevreden over de medewerkers bij de balie burgerzaken. Deze zijn beleefd, klantvriendelijk, deskundig en hebben een verzorgd uiterlijk. Het inlevingsvermogen en de mate waarin men meedenkt stemt ongeveer twee op de drie inwoners tevreden. De verkregen informatie krijgt eveneens een hoge waardering. Deze informatie wordt door een meerderheid als juist en duidelijk ervaren. De snelheid van afhandeling wordt iets minder beoordeeld, maar nog steeds is ruim twee op de drie (zeer) tevreden.

Figuur 1 Beoordeling aspecten medewerker 89%

de klantvriendelijkheid van de m edewerker

87%

10% 10%

de deskundigheid van de m edewerker

79%

18%

de uiterlijke verzorgdheid van de m edewerker

79%

21%

de mate waarin de m edewerker m et u meedenkt

67%

28%

5%

het inlevingsverm ogen van de m edewerker

64%

32%

5%

80%

100%

0% (zeer) tevreden

20%

neutraal

40%

60%

(zeer) ontevreden

Figuur 2 Beoordeling informatie aan de balie en snelheid van afhandeling

Enkele ontevreden bezoekers: “Het duurt erg lang en ik zie mensen achter de balies ook niksen en kletsen en geen mensen helpen. Verder kletst de receptioniste door met een collega terwijl ik sta te wachten. Ik vind dat zeer onbeleefd.” “De deskundigheid en de attitude van de medewerkers is matig. Het is een bureaucratische organisatie ”

juistheid verkregen informatie

83%

16% 2%

duidelijkheid verkregen informatie

80%

16% 4%

de snelheid van afhandeling

69% 0%

20%

23%

40%

(zeer) tevreden

7


de beleefdheid van de m edewerker

60%

neutraal

9%

80%

(zeer) ontevreden

100%

Stadspanel Hoorn

Dienstverlening aan de balie De openingstijden, de wachttijd en de prijs van de producten krijgen een relatief lage beoordeling. Inwoners zijn vooral niet te spreken over de prijs van de producten. Verschillende aspecten in het gemeentehuis zelf worden wel goed gewaardeerd. Het gebouw is goed bereikbaar en ook de bewegwijzering en zitmogelijkheden in de wachtruimte stemt een meerderheid tevreden. De mate van privacy die het loket biedt en de inrichting van de wachtruimte scoren iets minder, maar nog steeds is ruim zes van de tien inwoners hierover (zeer) tevreden.

Figuur 3 Waardering openingstijd, wachttijd en prijs producten de openingstijden de wachttijd bij dit bezoek

22%

37%

de prijs van de producten 0%

22%

31%

17%

31%

44% 20%

39%

40%

(zeer) tevreden

Een aantal minder tevreden bezoekers: “Privacy is er bijna niet. Als wachtende krijg je alles te horen.” “Weinig afleiding, beetje saaie ruimte.” “Prijsstijgingen van welk product dan ook zijn altijd vervelend.” “Stoeltjes staan dicht op elkaar en zitten slecht.” “Inrichting van de wachtruimte vind ik verouderd en onaantrekkelijk; privacy van de balies minimaal.” “De prijzen van de producten zijn over het algemeen belachelijk hoog. Met name voor een simpele uitdraai, is weinig werk, kost weinig tijd, maar durven ze wel een fortuin voor te vragen.” “Te weinig avonden dat je terecht kunt bij de gemeente. meeste openingstijden zijn onder werktijd. Ze moeten meer ingesteld zijn op een 24 uursmaatschappij en de bevolking tegemoet komen.” “De bereikbaarheid viel mij tegen door de schaarste aan parkeerruimte voor bezoekers.”

60% neutraal

80%

100%

(zeer) ontevreden

Figuur 4 Waardering aspecten gemeentehuis de bereikbaarheid van het gebouw

80%

de bewegwijzering in het gebouw

74%

de zitm ogelijkheden in de wachtruim te

72%

15% 5% 24% 22%

2% 7%

de m ate van privacy die het loket biedt

62%

28%

10%

de inrichting van de wachtruim te

61%

30%

9%

0%

20% (zeer) tevreden

8


56%

40%

60%

neutraal

80%

100%

(zeer) ontevreden

Stadspanel Hoorn

Dienstverlening aan de balie

Verbetersuggesties panelleden

De dienstverlening aan de balie krijgt een

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de dienstverlening aan de balie. Deze gaan over de wachttijden, de klantvriendelijkheid, de privacy en de openingstijden.

7,0

“Wachttijden van een uur zijn geen uitzondering, wellicht idee van een speedbalie voor simpele afhaalopdrachten zodat je niet hoeft te wachten op ingewikkelde sociale zaken-gesprekken. ” “’Privacy-strepen’ op de grond voor de balies aanbrengen en de stoelen van de wachtruimte iets verder weg zetten.” “Uniforme uitstraling van personeel, opknapbeurt van de wachtruimte, duidelijk communiceren hoeveel balies open zijn. Online afhandelen van eenvoudige dienstverlening.” “Een klant is een klant dus bij iedere klant je big smile opzetten en luisteren.” “De vriendelijkheid van de medewerkers kan beter. Ik ervaar ze vaak als nors en niet erg toegankelijk.” “Afspraak is afspraak. Doe minder ingewikkeld. Opereer meer als een winkel, klantgericht, snel en efficiënt.” “Zoveel mogelijk processen automatiseren.”

De dienstverlening aan de balie beoordeelt men met het rapportcijfer 7,0. Zeven procent geeft een onvoldoende, een vijf of lager. Hieronder enkele opmerkingen van tevreden klanten. “Ik vind het prima zoals het nu gaat .” “Ik heb geen suggesties voor verbetering. Ik ben eigenlijk erg tevreden.“ “Tot nu toe ben ik altijd naar volle tevredenheid geholpen.” “Het gaat goed zo, mijn complimenten.”

9


Stadspanel Hoorn

Dienstverlening aan de balie Handhaven De bezoekers vinden met name de houding van de medewerker, de snelheid van afhandeling en de verkregen informatie van groot belang. Over deze aspecten is men ook (zeer) tevreden. In het kader van de dienstverlening dient de gemeente zich te richten op het behoud van deze kwaliteiten. Over de zitmogelijkheden in het gemeentehuis is de tevredenheid wat lager, maar ook het belang is minder groot.

Figuur 5 Beoordeling aspecten dienstverlening aan de balie

Communiceren De bewegwijzering in het gemeentehuis en de bereikbaarheid van het gebouw zijn over het algemeen naar tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar buiten toe worden gecommuniceerd als positieve aspecten.

Verbeteren Voor de inrichting en de mate van privacy in het gemeentehuis is minder waardering. Ook de prijs van de producten wordt matig beoordeeld. Vanwege het beperkte belang dat men aan deze zaken hecht, hebben deze punten geen directe prioriteit.

Direct verbeteren De wachttijd van het bezoek krijgt een matige waardering. Men hecht er wel veel belang aan.

10


Stadspanel Hoorn

Telefonische dienstverlening 37%

heeft het afgelopen jaar de gemeente gebeld

Ruim de helft van de inwoners heeft wel eens de gemeente Hoorn gebeld met een vraag of melding. Ruim één op de drie heeft dat de afgelopen 12 maanden nog gedaan. De bellers zijn grotendeels tevreden over de dienstverlening. Opvallend is dat de medewerker als klantvriendelijk en beleefd wordt gezien, maar men ziet mogelijkheden tot verbetering op het gebied van inlevingsvermogen en de mate waarin men meedenkt. De tijden waarop men de gemeente kan bereiken is voor één op de zes reden tot ontevredenheid. Een meerderheid is echter wel te spreken over de bereikbaarheid van de gemeente. Enkele minder tevreden inwoners: “We hebben een economie waar er niet alleen tussen 9.00 uur en 16.00 uur gewerkt wordt.” “Telefoonnummers zijn op de website van de gemeente Hoorn slecht te vinden.” “Er moet te vaak doorgeklikt worden, geen duidelijk menu.” “Ik ben ontevreden omdat de medewerker het antwoord op onze vraag niet had/wist. En ons terug zou bellen met het antwoord. Maar dit is nooit meer gebeurd.”

Figuur 6 Beoordeling aspecten telefonische dienstverlening beleefdheid van de m edewerker klantvriendelijkheid van de m edewerker

13% 3%

81%

13% 6%

vindbaarheid van het telefoonnumm er

68%

snelheid van afhandeling

68%

18%

duidelijkheid van de verkregen informatie

67%

22%

12%

wachttijd tot er werd opgenom en

64%

27%

9%

juistheid van de verkregen informatie

64%

23%

deskundigheid van de m edewerker

61%

29%

m ate waarin de medewerker m et u meedenkt

58%

tijden waarop gebeld kan worden

56%

21%

30% 27%

53%

inlevingsverm ogen van de m edewerker 0%

20%

40%

60%

neutraal

12% 15%

13% 10% 12% 17%

34%

(zeer) tevreden

11


84%

14% 80%

(zeer) ontevreden

100%

Stadspanel Hoorn

Telefonische dienstverlening De telefonische dienstverlening krijgt een

Verbetersuggesties panelleden Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de telefonische dienstverlening. Deze gaan over de bereikbaarheid, de deskundigheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers, de wachttijd en de terugkoppeling naar de klant.

6,8

“Wat mij stoort is dat als desbetreffende persoon er niet is, er dan niemand anders het kan beantwoorden.” “Wat begripvoller reageren zodat ik niet met een boos gevoel ophang.” “Gesprekken kort, maar wel duidelijk en begrijpelijk houden en ter verduidelijking de mogelijkheid bieden om een afspraak te maken op de betreffende afdeling om duidelijkheid te geven aan het onderwerp.“ “Sneller opnemen en doorverbinden naar een deskundig persoon. Wachten is de grootste ergernis!” “Ruimere tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is en eventueel een uitgebreider doorkiessysteem indien het gemeentehuis gesloten is.” “De medewerkers meer 'allround' te maken in plaats van bepaalde kennis/vaardigheid maar bij één medewerker onder te brengen.” “Beter interne communicatie en terugkoppeling naar de klant (wellicht per email).”

De telefonische dienstverlening beoordeelt men met het rapportcijfer 6,8. Ongeveer één op de zes bellers geeft een onvoldoende. Hieronder enkele opmerkingen van tevreden bellers. “Ik heb geen verbeterpunten. Het gaat prima zo.” “Naar mijn ervaring is er weinig te verbeteren.” “De dienstverlening is wat mij betreft oké!” “Ik heb alleen contact gehad met een dame van de receptie en niet met een bepaalde afdeling. De dame in kwestie was heel behulpzaam.” “Ik ben best tevreden zoals ik telefonisch behandeld ben.”

12


Stadspanel Hoorn

Telefonische dienstverlening Handhaven

Communiceren De wachttijd totdat er wordt opgenomen, de vindbaarheid van het telefoonnummer en de beleefdheid van de medewerker zijn over het algemeen naar tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar buiten toe worden gecommuniceerd als positieve aspecten.

Figuur 7 Beoordeling aspecten telefonische dienstverlening Belang

De bezoekers vinden met name de klantvriendelijkheid van de medewerker en de juistheid van de verkregen informatie van groot belang. Over deze aspecten is men ook (zeer) tevreden. In het kader van de dienstverlening dient de gemeente zich te richten op het behoud van deze kwaliteiten.

Direct verbeteren

duidelijkheid van de verkregen informatie inlevingsvermogen van de medewerker mate waarin de medewerker met u meedenkt deskundigheid van de medewerker

tijden waarop gebeld kan worden

Verbeteren

Direct verbeteren

juistheid van de verkregen informatie

klantvriendelijkheid van de medewerker

Communiceren wachttijd tot er werd opgenomen

vindbaarheid van het telefoonnummer

De snelheid van afhandeling, de duidelijkheid van de informatie en de mate waarin de medewerker zich inleeft in de situatie van de beller en met hem/haar meedenkt zijn directe verbeterpunten.

13


Handhaven

beleefdheid van de medewerker

Verbeteren Voor de tijden waarop gebeld kan worden is minder waardering. Vanwege het beperkte belang dat men hieraan hecht, heeft dit geen directe prioriteit.

snelheid van afhandeling

Tevredenheid

Stadspanel Hoorn

Schriftelijke dienstverlening 14%

heeft het afgelopen jaar de gemeente een brief gestuurd

Figuur 8 Ontvangstbevestiging na brief 80%

Ruim een kwart (27%) van de inwoners heeft wel eens de gemeente Hoorn een brief gestuurd. Veertien procent heeft dat de afgelopen 12 maanden nog gedaan. Een overgrote meerderheid (87%) van hen verwacht een ontvangstbevestiging. De meeste briefschrijvers ontvangen ook een ontvangstbevestiging (80%). Een groep van 17% heeft geen ontvangstbevestiging ontvangen, terwijl ze dit wel verwachtten.

70%

60% 40% 17%

20%

10%

4%

0% verwacht en ontvangen

De inhoudelijke reactie is bij twee op de drie per brief binnengekomen. Een telefonische reactie of een reactie per e-mail komt af en toe voor. Dertien procent heeft helemaal geen reactie ontvangen op zijn/haar brief.

niet verwacht, wel ontvangen

verwacht, niet niet verwacht, ontvangen niet ontvangen

Figuur 9 Reactie gemeente na brief 80%

66%

60%

De inhoudelijk reactie zorgt bij 59% van de inwoners voor een volledige afhandeling van de brief. Bij 32% is deze deels beantwoord en 10% is van mening dat de brief helemaal niet is afgehandeld.

40% 20%

8%

6%

7%

reactie per em ail

reactie via telefoon

reactie op een andere manier

13%

0%

“Altijd een ontvangstbevestiging sturen en daarin aangeven binnen welke periode de brief wordt beantwoord.”

reactie via brief

14


geen reactie

Stadspanel Hoorn

Schriftelijke dienstverlening De leesbaarheid, de duidelijkheid en het taalgebruik zijn volgens de inwoners de sterkste punten van de inhoudelijke reactie op de brief die men de gemeente heeft gestuurd. Minder waardering heeft men voor de juistheid en de volledigheid van de informatie en de snelheid van de afhandeling. Een aantal minder tevreden inwoners aan het woord: “De opmerking dat er naar wordt gestreefd mijn brief binnen zes weken 'af te handelen' klinkt erg bot. Wat meer respect zou welkom zijn.” “Bij mij ging er veel mis; onjuiste informatie, de medewerker was niet bekend met de wijze waarop uitvoering plaats zou vinden en had toch een arrogante houding.” “Meestal duurde het langer dan de beloofde 6 weken.” “Juridisch taalgebruik maakt een brief lastig leesbaar.” “De brief werd te makkelijk, standaard afgedaan. Er werd niet meegedacht over een andere oplossing.” “Brieven worden veelal in ambtelijke taal geschreven. Bijvoorbeeld beschikkingen (WOZ) zijn vaak nauwelijks te begrijpen voor een gemiddelde klant.” “De antwoordbrief kwam veel te laat. Vragen en opmerkingen bleven deels onbeantwoord, sommige reacties waren onjuist en de toonzetting was niet al te vriendelijk.”

Figuur 10 Beoordeling aspecten schriftelijke dienstverlening de leesbaarheid

24%

het taalgebruik

55%

de volledigheid

55%

de juistheid

52%

de deskundigheid

51%

25%

0%

20%

9% 20%

22%

23%

24%

24%

34%

15%

28%

46%


16%

27%

64%

de toonzetting

9%

20%

64%

de duidelijkheid

40% (zeer) tevreden

15


68%

60% neutraal

(zeer) ontevreden

26% 80%

100%

Stadspanel Hoorn

Schriftelijke dienstverlening De schriftelijke dienstverlening krijgt een

Verbetersuggesties panelleden Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de schriftelijke dienstverlening. Deze gaan bijvoorbeeld over de antwoordtermijn, de duidelijkheid van de reactie en de mate waarin de gemeente zich verdiept in een brief en meedenkt met de situatie van de briefschrijver.

5,8

“Waarschijnlijk is mijn brief zoekgeraakt of ergens op een stapel terecht gekomen. Een betere organisatie van de inkomende brieven zou dus aan te raden zijn!” “Waarom moet het zo lang duren voordat je een ontvangstbevestiging krijgt en daarin staat ook nog dat de gemeente hoopt dat ze binnen circa 6 weken antwoord hebben. “ “Zorg ervoor dat je ook mailt of belt als de klant daar uitdrukkelijk om heeft gevraagd.” “Volledig antwoorden en schrijvers bij een hulpaanvraag wijzen op andere mogelijkheden als de gemeente niet de aangewezen instelling is voor de aangevraagde hulp.” “Sneller reageren, bij vertraging in afhandeling tussendoor statusupdate geven.” “Doe wat je zegt en zeg wat je doet en controleer wat je hebt gedaan.” “De moeite nemen om de situatie te beoordelen en in gesprek te gaan met bewoners. Transparant kijken naar de zaken.” “De briefschrijver duidelijk informeren. Waarom ja of waarom nee.”

De schriftelijke dienstverlening beoordeelt men met het rapportcijfer 5,8. Ruim één op de drie geeft een onvoldoende. Enkele reacties van tevreden briefschrijvers. “Ik zou niet weten wat er beter kan, want de afhandeling is al goed.” “Persoonlijk had ik op een andere uitspraak gehoopt, maar op zich was de afhandeling goed.” “Bij mij gaat het altijd goed.”

16


Stadspanel Hoorn

Schriftelijke dienstverlening De bezoekers vinden met name de duidelijkheid van de inhoudelijk reactie van groot belang. Over deze aspecten is men ook (zeer) tevreden. In het kader van de dienstverlening dient de gemeente zich te richten op het behoud van deze kwaliteiten.

Figuur 11 Beoordeling aspecten schriftelijke dienstverlening Belang

Handhaven

Handhaven

Direct verbeteren

Communiceren

de juistheid

De leesbaarheid en het taalgebruik in de inhoudelijke reactie zijn over het algemeen naar tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar buiten toe worden gecommuniceerd als positieve aspecten.

Verbeteren Voor snelheid van afhandeling is minder waardering. Vanwege het beperkte belang dat men hieraan hecht, heeft dit geen directe prioriteit.

de volledigheid de deskundigheid de toonzetting


Communiceren Verbeteren de leesbaarheid

Direct verbeteren De juistheid, volledigheid, deskundigheid en toonzetting van de inhoudelijk reactie zijn zaken die nog onder het gemiddelde scoren, ondanks het grote belang dat de briefschrijvers hieraan hechten.

het taalgebruik

17


de duidelijkheid

Tevredenheid

Stadspanel Hoorn

Dienstverlening per e-mail 20%

heeft het afgelopen jaar de gemeente een e-mail gestuurd

Figuur 12 Ontvangstbevestiging na e-mail 60%

53%

50%

Ongeveer een kwart van de inwoners (27%) heeft wel eens een e-mail gestuurd naar de gemeente Hoorn. Eén op de vijf heeft dat de afgelopen 12 maanden nog gedaan.

40%

Ruim driekwart van de klanten verwacht een ontvangstbevestiging (76%). Ruim de helft ontvangt deze ook. Een groep van 23% heeft geen ontvangstbevestiging ontvangen, terwijl ze dit wel verwachtten.

10%

30%

23%

20% 6%

0% verwacht en ontvangen

De inhoudelijke reactie is bij ruim de helft per e-mail binnengekomen. Ook een reactie per brief komt in één op de acht gevallen voor (12%). Een kwart heeft helemaal geen reactie ontvangen op zijn/haar e-mail.

niet verwacht, wel ontvangen

verwacht, niet ontvangen

niet verwacht, niet ontvangen

Figuur 13 Reactie gemeente na e-mail 60%

De ontvangen inhoudelijk reactie zorgt bij 71% van de inwoners voor een volledige afhandeling van de e-mail. Bij 22% is deze deels beantwoord en 8% is van mening dat de e-mail helemaal niet is afgehandeld.

52%

50% 40% 30% 20%

25% 12%

8%

10%

“Ik ontvang graag een ontvangstbevestiging en een reactie waarin ik verneem of er iets mee wordt gedaan.“ “Een ontvangstbevestiging sturen. Zeker als er om gevraagd wordt, maar eigenlijk is ongevraagd klantvriendelijker.”

3%

0% reactie via brief

18


18%

reactie per e-mail

reactie via telefoon

reactie op geen reactie een andere manier

Stadspanel Hoorn

Dienstverlening per e-mail De inhoudelijke afhandeling van de e-mail krijgt veel waardering van de klanten. Het taalgebruik is helder, de teksten zijn leesbaar en dit vergroot de duidelijkheid. De snelheid van afhandeling wordt ook door ruim twee op de drie klanten positief beoordeeld. Men is het minst te spreken over de juistheid en volledigheid van de informatie in de inhoudelijke reactie, maar ook hierbij is een meerderheid tevreden. Een aantal minder tevreden inwoners: “Op onze vraag per email werd pas twee weken later per post een reactie gestuurd.” “In mijn opinie is er te laks op mijn e-mail gereageerd. ” “De toon van de inhoudelijke reactie was belerend en neerbuigend.” “Er wordt vaak taal gebruikt die een normaal mens niet begrijpt. Ik bedoel dus het zogenaamde ambtenaren taal; veel woorden en weinig zeggen.” “De inhoud was meermaals onjuist en tegenstrijdig. Het gegeven antwoord zet hierdoor een toon. Dus over de deskundigheid valt te twijfelen.” ‘Als een simpele mail niet goed wordt gelezen, dan vind ik dat ondeskundig overkomen.“

Figuur 14 Beoordeling aspecten dienstverlening per e-mail 83%

het taalgebruik

81%

13% 13%

5% 6%

73%

16%

11%

de toonzetting

71%

20%

9%


70%

de deskundigheid

70%

de duidelijkheid

de juistheid

17% 19%

66%

20%

63%

de volledigheid 0%

20%

22% 40%

(zeer) tevreden

19


de leesbaarheid

60% neutraal

13% 11% 14% 14%

80%

(zeer) ontevreden

100%

Stadspanel Hoorn

Dienstverlening per e-mail

Verbetersuggesties panelleden

De dienstverlening per e-mail krijgt een

Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de dienstverlening per e-mail. Deze gaan met name over de ontvangstbevestiging, de inhoud van de reactie en de afhandeltermijn.

5,9

“Standaardontvangstbevestiging, waarbij ook meteen wordt gekeken of mail wel bij juiste afdeling is beland. Zo niet, dan meteen bericht of intern doorsturen.” “Ontvangstbevestiging dezelfde dag, als het antwoord even op zich laat wachten tussendoor melden dat eraan gewerkt wordt en tot slot een onderbouwd antwoord sturen.” “E-mails moeten geregistreerd worden.” “De afhandeling op zich was juist. Er is immers geantwoord. Echter de inhoud was onvolledig, onjuist en tegenstrijdig met de aanwezige situatie. De focus moet naar de inhoud van de reactie!” “Als er iets onduidelijk is moet men even terugmailen, of desnoods even bellen!”

De dienstverlening per e-mail beoordeelt men met het rapportcijfer 5,9. Ruim één op de drie geeft een onvoldoende aan de afhandeling. Hieronder enkele opmerkingen van tevreden klanten. “Op zichzelf was ik wel tevreden over de snelheid van reageren op mijn klacht.” “Niets veranderen. Het is zo duidelijk.” “Ik ben tevreden over de afhandeling. (het betrof defecte straatverlichting) Fijn dat dit per email kan!”

20


Stadspanel Hoorn

Dienstverlening per e-mail De bezoekers vinden met name de deskundigheid en de toonzetting van de inhoudelijke reactie belangrijk. Over deze aspecten is men ook (zeer) tevreden. In het kader van de dienstverlening dient de gemeente zich te richten op het behoud van deze kwaliteiten.

Figuur 15 Beoordeling aspecten dienstverlening per e-mail Belang

Handhaven

Handhaven

Direct verbeteren de juistheid

Communiceren De leesbaarheid en het taalgebruik in de inhoudelijke reactie zijn over het algemeen naar tevredenheid. Dit kan door de gemeente naar buiten toe worden gecommuniceerd als positieve aspecten.


de duidelijkheid

de deskundigheid de toonzetting

de volledigheid

Direct verbeteren Directe verbeterpunten, waar men relatief ontevreden over is en wel veel belang aan hecht, zijn de volledigheid, duidelijkheid en juistheid van de inhoudelijke reactie. De snelheid van afhandeling is ook belangrijk.

Communiceren Verbeteren de leesbaarheid het taalgebruik

21


Tevredenheid

Stadspanel Hoorn

Website 72%

Homepage gemeentelijke website (www.hoorn.nl)

heeft het afgelopen jaar de gemeentelijke website bezocht Een ruime meerderheid van de inwoners (83%) heeft wel eens de gemeentelijke website bezocht. Ongeveer driekwart heeft dat de afgelopen 12 maanden nog gedaan.

22


Het onderzoek heeft plaatsgevonden in januari 2011, sinds 7 februari 2011 is er een nieuwe website. Deze resultaten hebben betrekking op de oude website.

Stadspanel Hoorn

Website De bezoekers van de gemeentelijke website zijn redelijk positief over de site. Met name qua lay-out zijn er weinig mensen ontevreden; het lettertype en de verhouding tussen beeld en tekst worden als sterkere punten gezien. Daarnaast is ook het taalgebruik helder. De kwaliteit van de informatie op de site is eveneens goed beoordeeld.

Figuur 16 Beoordeling aspecten gemeentelijke website

Zwakkere punten van de site zijn de hoeveelheid informatie en de actualiteit van het nieuws op de homepage. Ook de zoekfunctie is volgens de bezoekers van de site nog niet optimaal. Een aantal minder tevreden websitebezoekers: “Voor slechtzienden is het lettertype vaak te klein en niet heel gemakkelijk om te stellen naar een groter lettertype.” “Teveel tekst op een informatie pagina.” “De zoekfunctie is redelijk waardeloos, als je goed zoekt dan kan je vinden wat je nodig hebt, maar dan moet je wel een expert zijn.” “Internet is een visueel medium. Meer afbeeldingen verlevendigen de website.” “Ik vind de opmaak van de website van Hoorn erg gedateerd. Er staat te veel tekst, de kleuren spreken niet aan en het menu is niet overzichtelijk. De uitstraling en vormgeving zijn hopeloos ouderwets en daar zou echt wat aan gedaan moeten worden.”

taalgebruik

70%

28%

2%

gebruikte lettertype

69%

28%

3%

verhouding tekst/beeld

63%

kwaliteit van de inform atie

62%

28%

10%

uiterlijk van de website

60%

30%

11%

hoeveelheid inform atie

57%

actualiteit van het nieuws op de hom epage

54%

zoekfunctie 0%

30%

31%

20%

39%

43% 20%

7%

35% 40%

(zeer) tevreden

neutraal

60%

8% 22%

80%

(zeer) ontevreden

23



100%

Stadspanel Hoorn

Website De gemeentelijke website krijgt een

Verbetersuggesties panelleden Een aantal bezoekers noemt daarnaast verbeterpunten voor de gemeentelijke website. Deze gaan met name over de lay-out, de zoekfunctie en de actualiteit van de onderwerpen op de site.

6,7

“Wat vriendelijker qua uiterlijk. Duidelijkere verwijzingen naar verschillende onderdelen. Makkelijker vinden van informatie nu moet je vaak heel veel klikken om bij het juiste onderwerp te komen. Misschien een idee om een trefwoordenlijst te maken?” “Tekst/beeld wat rustiger, minder scherpe contrasten, duidelijker kopjes.” “De backend moet misschien ook verbeterd worden, zodat medewerkers de informatie makkelijker kunnen updaten, om te voorkomen dat er foute of verouderde info wordt weergegeven.” “Op homepage lijst zetten van meest gezochte items!” “Nieuwe vormgeving, overzichtelijkere informatie, minder en kortere teksten, maar met name de vormgeving is me een doorn in het oog.” “Meer online diensten kunnen bestellen en regelen.” “Het beschikbaar stellen van informatie over vergunningen, verbouwingen of wat er in de stad te doen is, moet echt beter te vinden zijn. Nu kom je in ambtelijke berichten (besluiten) terecht waar als leek geen touw aan vast te knopen is.”

De gemeentelijke website beoordeelt men met het rapportcijfer 6,7. Ongeveer één op de acht (12%) geeft een onvoldoende. Hieronder staan enkele opmerkingen van tevreden bezoekers. “Het is goed zo!” “Ik kan altijd wel vinden wat ik zoek.” “Vind het best een goede site.”

24



Stadspanel Hoorn

Website Over de verhouding tussen tekst en beeld, het taalgebruik en het gebruikte lettertype is de websitebezoeker goed te spreken. Dit kan door de gemeente naar buiten toe worden gecommuniceerd als positieve aspecten.

Verbeteren

Figuur 17 Beoordeling aspecten website Belang

Communiceren

Direct verbeteren zoekfunctie

Voor de actualiteit van het nieuws op de homepage is minder waardering. Vanwege het beperkte belang dat men hieraan hecht, heeft dit geen directe prioriteit.

kwaliteit van de informatie

hoeveelheid informatie

Direct verbeteren Belangrijke zaken waar men minder tevreden over is, zijn de zoekfunctie en het uiterlijk van de site. Daarnaast is de hoeveelheid en de kwaliteit van de informatie een verbeterpunt.

Handhaven

uiterlijk van de website

actualiteit van het nieuws op de homepage

verhouding tekst/beeld

Communiceren Verbeteren gebruikte lettertype taalgebruik

Tevredenheid

25



Stadspanel Hoorn

Digitaal loket 16%

heeft wel eens gebruik gemaakt van het digitaal loket

Ruim de helft van de inwoners (60%) kent het digitaal loket van de gemeente Hoorn. Het loket is door één op de zes inwoners ook wel eens daadwerkelijk gebruikt. Het digitaal loket wordt vooral gebruikt om een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie te krijgen of een verhuizing door te geven. Ook worden relatief veel schademeldingen van openbaar groen gedaan of een uittreksel uit de burgerlijke stand wordt aangevraagd via het digitaal loket. Hieronder staan enkele opmerkingen van klanten die uitleggen waarom ze (nog) geen gebruik hebben gemaakt van het digitaal loket.

Figuur 18 Gebruikte diensten digitaal loket Aanvragen uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie (GBA) Doorgeven verhuizing

22%

Schademelding openbaar groen

17%

Aanvragen uittreksel uit de burgerlijke stand

17% 14%

Aanvraag bewijs van in leven zijn 1%

Aanvragen bewijs van Nederlanderschap

“De producten die ik nodig had (zou hebben) zijn nog niet digitaal verkrijgbaar of te regelen.” “Geen enkel vertrouwen in het feit dat het wel goed komt. Veel meer vertrouwen in de balie medewerkers.” “Ik ben niet zo'n liefhebber van dat loket. Ik hou het liever persoonlijk.” “Er zijn nog te weinig interessante diensten.”

0%

26


23%

5%

10%

15%

20%

25%

Stadspanel Hoorn

Digitaal loket Op alle ondervraagde aspecten, zoals de duidelijkheid van de werking en de snelheid van de terugkoppeling, zijn ongeveer twee op de drie inwoners tevreden. De meeste ontevredenheid (9%) is er over de vindbaarheid van het digitaal loket. “Ik wist eerst niet dat er zoveel digitale diensten werden aangeboden; maak het bekend!” “Alleen klachtenformulier voor de buitenlijn ken ik en daar duurt de afhandeling soms te lang.” “De werking op zich is goed. Wellicht voor ouderen wat onoverzichtelijk.” ‘Als zoekopdracht werkt het niet, onder producten en diensten wordt het niet vermeld en de term zelf is vervangen met online dienstverlening.”

Figuur 19 Beoordeling aspecten digitaal loket

duidelijkheid werking digitaal loket

69%

27%

4%

duidelijkheid van de informatie van de dienst

69%

27%

5%

vindbaarheid digitaal loket

68%

23%

9%

snelheid van de terugkoppeling

66%

29%

6%

80%

100%

0% (zeer) tevreden

27


neutraal

20%

40%

60%

(zeer) ontevreden

Stadspanel Hoorn

Digitaal loket Het digitaal loket krijgt een

Figuur 20 Beoordeling aspecten digitaal loket

7,0

m ogelijkheid om voortgang van aanvraag te volgen

76%

m ogelijkheid om afspraak te maken

60%

m ogelijkheid om afspraak te maken m et wijkcoördinator

Het digitaal loket beoordeelt men met het rapportcijfer 7,0. Zes procent geeft een onvoldoende. Wel zijn er nog enkele opmerkingen, met name voorstellen om de online diensten uit te breiden, maar ook opmerkingen over de vindbaarheid van het loket.

19%

m ogelijkheid om m et m edewerker te com municeren 10% via webcam 0%

36%

24%

14% 10%

57%

21%

70%

20%

40% ja

60%

m isschien

80% nee

Er is veel draagvlak voor de uitbreiding van het digitaal loket. Met name de mogelijkheid om de voortgang van een aanvraag te volgen kan op veel steun rekenen van de klanten. Ook de mogelijkheid via het digitaal loket een afspraak te maken met iemand binnen de gemeente of de wijkcoördinator heeft relatief veel draagvlak. Er is minder vraag naar de mogelijkheid om met iemand van de gemeente Hoorn te chatten of een webcamgesprek te starten.

28


26%

54%

mogelijkheid om met gemeente Hoorn te chatten

“Wat mij betreft een prima medium. Hoe meer zaken via DigiD geregeld kunnen worden hoe beter. Het liefste zou ik zelfs mijn rijbewijs/paspoortverlenging willen regelen via DigiD. ” “Indien mogelijk nog meer zaken via het digitale loket regelen.” “Meer duidelijkheid over hoe het werkt en waar het te vinden is.” “Consequente werkwijze; soms ontvang je wel een afmelding/ terugkoppeling, soms niet. Maak daarin een keuze; doe het altijd of doe het niet.” “De gehele verhuisprocedure zou dus digitaal afgehandeld moeten kunnen worden; niet ook nog eens fysiek naar het gemeentehuis moeten om de koopcontracten te overleggen.” “Zorg dat het loket goed te vinden is op de site.”

20% 4%

100%

Stadspanel Hoorn Zesde peiling: gemeentelijke dienstverlening

Recommend Documents