Best practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers

Best practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers

Samengesteld op basis van de uitkomsten van het Mystery guestonderzoek naar de dienstverlening aan ondernemers bij de 25 gemeenten in het gebied van de Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland

Colofon: Kamer van Koophandel: Uitgevoerd door: Periode:

Pagina 2 van 16

Veronica van der Goot Fred Eijsink SCC Consultancy, Breda april 2011

Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland

Inleiding

Medio april 2011 presenteerden wij aan bedrijfsleven en gemeenten in het werkgebied van de Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland de uitkomsten van het onderzoek Mystery Client. In dat onderzoek is op basis van de inzet van mystery callers en mystery e-mailers het niveau van de telefonische en e-maildienstverlening van gemeenten aan ondernemers in kaart gebracht. De onderwerpen die zijn onderzocht sluiten aan bij de praktijk van ondernemers in hun contacten met gemeenten.

Alle gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen hebben de uitkomsten van het onderzoek van hun eigen gemeente ontvangen. Daarnaast is een algemene rapportage op internet gepubliceerd*. In deze rapportages zijn aanbevelingen voor verbeteringen van de dienstverlening opgenomen.

Op basis van de vele positieve reacties van gemeenten - die de aanbevelingen samen met het lokale bedrijfsleven actief gaan inzetten - zetten we als Kamer van Koophandel graag nog een volgende stap om gemeenten te helpen hun dienstverlening aan ondernemers te verbeteren.

Uit het onderzoek komt namelijk naar voren dat bij veel gemeenten kennis over goede dienstverlening aan ondernemers aanwezig is en wordt toegepast. Om gemeenten naast de aangereikte resultaten van het onderzoek in hun eigen gemeente ook onderling in staat te stellen kennis over dienstverlening uit te wisselen hebben wij een overzicht gemaakt van een aantal 'best practices' zoals dat uit het onderzoek is te onderscheiden.

Per ‘best practice’ is in dit document de gewenste situatie beschreven. Per ‘best practice’ zijn vervolgens de gemeenten genoemd die dit onderdeel van dienstverlening aan ondernemers reeds goed in de praktijk brengen, of dit onderdeel al zo goed als ideaal verzorgen.

Deze ‘best practices’ delen wij graag met u. Gemeenten wordt hiermee een handreiking geboden om op specifieke onderdelen van hun dienstverlening contact te leggen met collega-gemeenten over hun aanpak. Als bijlage zijn daartoe de contactgegevens van de gemeenten bijgevoegd.

*

www.kvk.nl/gemeentelijkedienstverleninggef

Pagina 3 van 16


Inhoudsopgave Inleiding........................................................................................................................................................3

Hoofdstuk 1

Telefonische dienstverlening..........................................................................................5

1.1.

Vul tijdens een telefoongesprek samen met de klant de omgevingscheck op omgevingsloket.nl in................5

1.2

Doorverwijzingen naar een website worden begeleid tot de klant op de juiste plaats op de website is ...........6

1.3

De vriendelijkheid van de aanname zet de gemeente op 1-0 voorsprong .......................................................7

1.4

Een deskundige indruk zorgt voor meer vertrouwen bij de klant......................................................................8

1.5

De medewerker zorgt er persoonlijk voor dat de klant een compleet en correct antwoord krijgt .....................9

1.6

In de schoenen van de ondernemer gaan staan............................................................................................10

1.7

Warm doorverbinden helpt niet alleen je collega, maar ook de klant.............................................................11

1.8

Bereikbaarheid zorgt voor een snelle doorloop en een hoge waardering .....................................................12

Hoofstuk 2

E-mail dienstverlening..................................................................................................13

2.1

Zorg voor een autoreply met de juiste inhoud en handel naar die inhoud .....................................................13

2.2

Inhoudelijke juistheid en compleetheid van een e-mail..................................................................................14

2.3.

Alle e-mails worden persoonlijk afgesloten, zodat een klant altijd weet wie hij extra kan bevragen ..............15

Bijlage contactgegevens ..........................................................................................................................16

Pagina 4 van 16


Hoofdstuk 1

1.1.

Telefonische dienstverlening

Vul tijdens een telefoongesprek samen met de klant de omgevingscheck op omgevingsloket.nl in

Het al dan niet nodig hebben van een vergunning is vaak van verschillende factoren afhankelijk. Ook de te nemen stappen in geval van een vergunning of melding kunnen nogal eens wat voeten in de aarde hebben. Al helemaal voor een ondernemer (of zijn medewerker) die hier ‘voor het eerst’ mee te maken krijgt. Op de website www.omgevingsloket.nl kan een ondernemer stap voor stap achterhalen wat te doen en hoe dit te doen. Voor iemand die deze site voor de eerste keer bezoekt kan dit echter nogal wat onduidelijkheden oproepen. Het is daarom zeer klantgericht om, als kundige medewerker van de gemeente, deze omgevingscheck samen met de ondernemer ter plekke aan de telefoon in te vullen. Op deze manier weet de ondernemer zeker dat hij het juiste antwoord heeft gekregen en zal hij na deze fase niet meer voor verrassingen komen te staan. De ondernemer zal ook geen behoefte voelen om nog eens terug te bellen om te kijken of er geen andere manier is, of om te controleren of hij het nu wel allemaal goed heeft gedaan. Dit geeft een tijdsbesparing voor de medewerkers van de gemeente. Gemeenten die dit al in meer of mindere mate in de praktijk brengen zijn: -

Pagina 5 van 16

Nijkerk Baarn Huizen Scherpenzeel


1.2

Doorverwijzingen naar een website worden begeleid tot de klant op de juiste plaats op de website is en verder geen vragen meer heeft

Wanneer een ondernemer zijn informatie van de website kan halen, of wanneer de ondernemer een formulier van de website moet downloaden, is het een kleine moeite om samen met de ondernemer aan de telefoon naar de juiste plaats op de website te gaan. De medewerker opent met “Zit u achter uw pc, zodat we er samen even naar toe kunnen gaan?” en vervolgens loopt de medewerker, samen met de klant, door de website naar de juiste plaats. Zit de klant niet achter de pc, dan geeft de medewerker de juiste url volledig door. Dat betekent niet: “tik maar in de zoekfunctie ‘evenement’ in”, maar: “dan typt u in de adresbalk: www.gemeente.nl/juistetenaamstelling”. De websites van gemeenten zullen binnen afzienbare tijd aan deze functionaliteit moeten voldoen. Wanneer dit onverhoopt nog niet mogelijk is, dan adviseren wij dat de medewerker de procedure naar de juiste plek op de website als volgt met de ondernemer door neemt: U gaat naar www.gemeente.nl en dan doorloopt u de volgende stappen: - u typt in de zoekfunctie “juiste zoekwoord” en kiest dan de juiste mogelijkheid - u kiest dan in het menu: “juiste benaming”, dan kiest u in het volgende menu “juiste benaming” et cetera Als alternatief of extra service kan de medewerker de url naar de ondernemer mailen. Dan hoeft er alleen nog maar op geklikt te worden en worden typefouten voorkomen. Gemeenten die dit al in meer of mindere mate in de praktijk brengen zijn: -

Pagina 6 van 16

Nijkerk Baarn Bunschoten Huizen Scherpenzeel


1.3

De vriendelijkheid van de aanname zet de gemeente op 1-0 voorsprong

Vriendelijkheid lijkt een vanzelfsprekendheid, zeker aan de telefoon, maar door de hectiek van alledag komt het voor dat men min of meer in gedachten of nog met het vorige gesprek in gedachten het volgende telefoontje aanneemt. Dit geldt niet alleen voor de medewerkers aan de receptie, maar juist ook voor de medewerkers op de betreffende afdelingen. -

-

neem de telefoon bewust aan (stop met de andere handelingen zoals bijvoorbeeld schrijven) zorg voor voldoende rust in de stem spreek rustig en duidelijk maak gebruik van een vaste volgorde, bij voorkeur: o goedemorgen/middag, o gemeente X, o u spreekt met [uw naam] (medewerkers aan de receptie hoeven hun naam niet te zeggen) o spreek deze onderdelen uit, met steeds een korte pauze tussen de onderdelen in zorg voor voldoende melodie in de stem en eindig deze zin, terwijl de intonatie omhoog gaat

Gemeenten die dit al in meer of mindere mate in de praktijk brengen zijn:

Grote mate van vriendelijkheid aan de receptie: - Baarn - Leusden - Nijkerk - Scherpenzeel

Grote mate van vriendelijkheid op de afdelingen: - Dronten - Naarden - Renswoude - Zeewolde

Pagina 7 van 16


1.4

Een deskundige indruk zorgt voor meer vertrouwen bij de klant, het gesprek verloopt prettiger en de klant zal geen behoefte voelen om terug te bellen om het antwoord te controleren

Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het gesprek verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. Gebruik de informatie waar door de gemeente naar wordt gevraagd, in het antwoord dat wordt gegeven. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan. Een deskundige indruk wordt ook achtergelaten door een duidelijk en zeker taalgebruik, door het achterwege laten van twijfelwoorden als: - Misschien… - Dat zou (wellicht) kunnen - Dat is een goede vraag…. - Uh… - Nou, tja, uh, jeetje - Ik denk…. - Mogelijk…. Medewerkers die overtuigd zijn van hun deskundigheid, maken ook een meer deskundige indruk. Zorg daarom voor een goede manier van kennisdelen. Toets ook met regelmaat of de kennis nog correct, compleet en up to date is. Op deze manier ervaren medewerkers ook expliciet dat de kennis goed is, hetgeen de deskundige indruk aan de telefoon ten goede komt.

Gemeenten die dit al in meer of mindere mate in de praktijk brengen zijn: -

Pagina 8 van 16

Huizen Nijkerk Zeewolde


1.5

De medewerker zorgt er persoonlijk voor dat de klant een compleet en correct antwoord krijgt

Omdat een ondernemer niet weet of het antwoord dat wordt gegeven compleet en inhoudelijk correct is, is het van belang dat een medewerker hier zelf op toeziet. De compleetheid en inhoudelijke correctheid begint bij het goed interpreteren van de vraag van de ondernemer. Dat wordt versterkt door het stellen van open vragen om de vraag beter in kaart te brengen, gesloten vragen om de vraag af te kaderen en een samenvatting geven om te toetsen of de vraag juist is begrepen, een voorbeeld: Ondernemer vraagt: “Ik wil graag een bord aan mijn gevel hangen, mag ik dat zo doen?” Open vragen: Wat voor bord wilt u aan uw geven hangen? Wat zijn de afmetingen van het bord? Hoe hoog…. Wat is uw adres? Gesloten vragen: Is het een bord dat licht geeft of verlicht wordt? Hangt er al een bord aan uw gevel? Samenvatting (controlevraag): “Dus als ik het goed begrijp, wilt u een reclamebord van uw bedrijf aan uw gevel hangen, dat ongeveer 60 centimeter hoog is en 1,80 meter breed is; het is een bord dat geen licht geeft”. Wanneer een ondernemer hierop ‘ja’ zegt, kan worden gestart met het antwoord. Zorg dat er een FAQ-lijst beschikbaar is voor de medewerkers, waarop belangrijke extra’s zijn beschreven, zodat een medewerker actief wordt herinnerd aan die belangrijke zaken. Beëindig een gesprek altijd met “Is hiermee uw vraag helemaal beantwoord?” en “Had u nog andere vragen/kan ik nog iets anders voor u betekenen?” Pas wanneer een klant hier volmondig ‘ja’ op antwoordt is het gesprek ten einde.


-

Pagina 9 van 16

Huizen Nijkerk Renswoude Scherpenzeel


1.6

In de schoenen van de ondernemer gaan staan en de antwoorden te beredeneren vanuit de klant zal de kwaliteit van het antwoord ten goede komen en de klant zal dit hoog waarderen

Een goede beschrijving hiervan zou kunnen zijn: “Niets als vanzelfsprekend of als reeds bekend veronderstellen” Een ondernemer heeft over het algemeen minder kennis van de gemeente dan de medewerker, dat is immers de reden van het telefoontje. Daarnaast is een ondernemer niet thuis in bepaald jargon. Door vanuit het perspectief van een ondernemer te redeneren, zal het antwoord beter aansluiten. Probeer daarom zo veel mogelijk de woorden te gebruiken, die een ondernemer zelf ook gebruikt, op die manier sluit het verhaal beter aan en weten beide partijen zeker dat het over hetzelfde gaat. Een ander aspect van “in de schoenen van de ondernemer gaan staan” is ‘verplaatsen in de beleving van de ondernemer’. Dat betekent er bij stilstaan dat een ondernemer niet veel tijd heeft en derhalve graag in één keer zo veel mogelijk wil afwikkelen. Denk hierbij aan voorbeelden als: “Het beste is het om dit persoonlijk te bespreken en ik nodig u dan ook graag uit voor een bezoek op het gemeentehuis. Heeft u tijd ons langs te komen?” In plaats van te veronderstellen dat de ondernemer ‘gewoon even langs kan komen’. Wanneer de ondernemer langskomt, bereid deze dan voor, zodat het gesprek zo efficiënt mogelijk kan verlopen, bijvoorbeeld: “We maken een afspraak om dit te bespreken, wilt u er dan voor zorgen dat u de volgende zaken bij u heeft, dan kunnen we in een keer alles regelen.” Maar ook in adviezen omtrent formulieren en aanvragen, vertel de ondernemer wat er allemaal benodigd is, om in een keer een compleet en correct pakket toe te zenden, bijvoorbeeld: “U heeft hiervoor een formulier nodig. Dat kunt u downloaden van onze internetsite, zit u achter internet, dan leg ik u meteen uit waar u het kunt vinden” (en dan met de ondernemer door de site heenlopen/klikken, totdat de ondernemer het formulier op zijn scherm ziet) “Wanneer u die aanvraag doet, zorgt u er dan voor dat u de volgende zaken bijvoegt….”


Huizen Nijkerk Muiden Scherpenzeel

Pagina 10 van 16


1.7

Warm doorverbinden helpt niet alleen je collega, maar ook de klant, die hoeft namelijk zijn vraag niet nogmaals te stellen

‘Koud doorverbinden’ betekent een gesprek zonder aankondiging, in welke vorm van ook, doorzetten naar een collega. ‘Warm doorverbinden’ betekent de collega aan wie wordt doorverbonden informeren over het gesprek. Dit informeren is niet alleen de naam van de persoon doorgeven, maar ook de inhoud of de reden van het gesprek. Met andere woorden: “Ik heb mevrouw Jansen aan de telefoon, zij belt met een vraag over een culinair evenement dat zij in de zomer wil gaan organiseren”. De voordelen van dit warm doorverbinden zijn niet alleen voor de ondernemer, maar ook voor de medewerkers van de gemeenten. Het impliceert dat een receptie goed luistert en de namen van ondernemers en de inhouden van de gesprekken, correct doorgeeft. Op deze manier toetst een medewerker van de receptie ook direct of er naar de juiste persoon wordt doorverbonden. Wanneer het namelijk per ongeluk een verkeerde collega betreft, dan kan deze meteen aangeven: Daarvoor moet je bij collega X zijn. De ondernemer wordt dan in een keer naar de juiste persoon doorverbonden en de collega’s intern worden niet lastig gevallen met vragen die niet bij hen horen. Wanneer naar de juiste collega wordt doorverbonden, kan deze collega zich al enigszins voorbereiden op het gesprek. Ook kan deze het gesprek openen met: “Goedendag mevrouw Jansen, mijn collega vertelt me dat u belt over een culinair evenement dat u deze zomer wilt gaan organiseren, wat kan ik voor u betekenen?”


Baarn Nijkerk

Pagina 11 van 16


1.8

Bereikbaarheid zorgt voor een snelle doorloop en een hoge waardering van de kwaliteit van dienstverlening

Wanneer een ondernemer belt, wil hij graag op dat moment antwoord op zijn vraag. Natuurlijk kan het zijn dat de medewerker die het antwoord kan geven op dat moment niet beschikbaar is. Vraag dan of de ondernemer kan worden teruggebeld, in plaats van het initiatief bij de ondernemer te leggen. Zorg in dat geval voor een notitie met in ieder geval de volgende gegevens: - naam van de beller - reden van het gesprek (zo kan de collega zich voorbereiden, of bepaalde informatie al vast opzoeken) - correct telefoonnummer, waarop de beller bereikbaar is - tijdstip waarop de beller bereikbaar is Om de afweging te kunnen maken om iemand door te verbinden of terug te laten bellen, is het van belang dat de mensen aan de receptie goed op de hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega’s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda’s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. De logische consequentie daarvan is dat medewerkers de receptie en collega’s – onder andere door gebruik van digitale agenda’s consequent dienen te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid. Daarnaast is het belangrijk dat de mensen aan de receptie op de hoogte zijn van de verantwoordelijkheden en kennisgebieden van de collega’s. Dit is kennis die vaak lastig is om vast te leggen. Dit zou bijvoorbeeld ondervangen kunnen worden door kennis te koppelen aan afdelingen en deze kennis beschikbaar te stellen op de recepties. Wanneer degene naar wie wordt doorverbonden onverhoopt toch niet bereikbaar blijkt is het van belang dat de receptionist het gesprek terugneemt. Ook dan kunnen de gegevens van de klant worden genoteerd voor het terugbellen. Gemeenten die dit al in meer of mindere mate in de praktijk brengen zijn: -

Bunschoten Bussum Nijkerk Urk

Pagina 12 van 16


Hoofstuk 2 E-mail dienstverlening 2.1

Zorg voor een autoreply met de juiste inhoud en handel naar die inhoud

Zorg, om te beginnen, dat er altijd een autoreply wordt verzonden. Zo weet de mailer dat de e-mail is aangekomen. Beschrijf in deze autoreply in ieder geval de volgende zaken: -

dank voor het zenden van de e-mail beschrijf wat er met de e-mail gebeurt (deze e-mail wordt doorgestuurd naar de juiste medewerker) beschrijf binnen welke termijn een reactie verwacht mag worden (u kunt binnen uiterlijk x dagen een reactie van ons verwachten)

Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur. Omdat internet een snel medium is, verwacht men ook snel een antwoord. Het antwoord is in principe even snel te produceren als bij een telefoongesprek, aangezien men bij een telefoongesprek ook direct het antwoord kan krijgen. Wanneer binnen de beloofde periode onverhoopt toch geen antwoord mogelijk is, laat dat dan binnen de beloofde periode weten. Dit kan per e-mail, bijvoorbeeld met een antwoord als het volgende: “Geachte meneer Pietersen, Onlangs heeft u ons gemaild met een vraag over X. Momenteel ben ik bezig om een en ander voor u uit te zoeken en zal daar binnen X op terugkomen. Mocht u eerder vragen hebben, dan kunt u me bereiken op…… Met vriendelijke groet,”

Handel vervolgens ook weer naar deze belofte.

Er zijn nog geen gemeenten die dit al volledig in de praktijk brengen, maar de gemeenten die op dit gebied in positieve zin zijn opgevallen zijn: -

Scherpenzeel Leusden Almere

Pagina 13 van 16


2.2

Inhoudelijke juistheid en compleetheid van een e-mail wordt niet alleen zeer gewaardeerd, het voorkomt eveneens ‘heen en weer’-e-mailen

Een e-mail die correct is geformuleerd geeft een deskundige indruk, maar geeft ook vertrouwen. Daarnaast is het een visitekaartje van de gemeente dat wordt afgegeven. Zet daarom standaard de spellingscontrole aan voor elke mailbox die wordt gebruikt. Dat betekent dat voordat een e-mail wordt verzonden, de spelling wordt gecontroleerd. Op die manier worden type- en soms ook stijlfouten geëlimineerd. Wanneer in een e-mail wordt verwezen naar een onderdeel van de website, zorg er dan in de betreffende e-mail eveneens voor dat er niet alleen wordt verwezen naar het juiste deel van de site, maar dat er ook de juiste directe link (url) wordt meegegeven, zodat de klant met 1 klik op de juiste plaats op de website is.


Bussum Eemnes Urk Almere

Pagina 14 van 16


2.3.

Alle e-mails worden persoonlijk afgesloten, zodat een klant altijd weet wie hij extra kan bevragen naar aanleiding van die e-mail

Wanneer een ondernemer een antwoord krijgt via de mail, is het goed om met een persoonlijke afsluiting af te sluiten. Hiermee wordt gedoeld op de naam van de medewerker die de vraag heeft beantwoord, al dan niet aangevuld met een rechtstreeks telefoonnummer. Dit laatste is afhankelijk van het beleid van de gemeente ten aanzien van de rechtstreekse nummers.


Eemnes Urk Zeewolde

Pagina 15 van 16


Bijlage contactgegevens

In deze bijlage treft u de telefoonnummers van uw collega-gemeente uit de regio. Als eerste ingang bij uw collega-gemeente hebben we de naam van een contactpersoon opgenomen. In de meeste gevallen betreft het (een van) de bedrijfscontactfunctionaris(sen) of accountmanager(s) voor ondernemers in die gemeente.

gemeente Almere Amersfoort Baarn Blaricum Bunschoten Bussum Dronten Eemnes Hilversum Huizen Laren Lelystad Leusden Muiden Naarden Nijkerk/Hoevelaken Noordoostpolder Renswoude Scherpenzeel Soest Urk Weesp Wijdemeren Woudenberg Zeewolde

Pagina 16 van 16

telefoonnummer 036 52 775 42 033 469 51 11 035 54 81 611 035 751 31 11 033 299 14 11 035 692 88 88 0321 388 911 035 751 31 11 035 629 2000 035 528 19 11 035 751 34 44 0320 278 911 033 496 16 11 0294 210 210 035 695 7811 033 247 22 22 0527 633 911 0318 57 81 50 033 277 23 24 035 60 93 411 0527 689 868 0294 491 391 035 65 59 595 033 2869100 036 522 94 55

contactpersoon De heer E. Geerlofs Mevrouw B. van Stokkum Mevrouw B. van Os Mevrouw L. Bekkema De heer D. Bakker De heer D. de Jong Mevrouw C. Bongers Mevrouw H. Prins - de Jong De heer W. de Wilde De heer R. van Noord Mevrouw M. Gooijer - Sanders De heer R.B. Huizenga De heer K.J. Jobse Mevrouw S. Krol Mevrouw M. Molkenboer De heer K. Brouwer De heer J. Kortering De heer W. Lehmann De heer A. Baarda Mevrouw N. Minkema-Wedzinga Mevrouw J. Pasterkamp Mevrouw A. Ankoné De heer J. Vergeer Mevrouw E. de Gooijer De heer H. Polet


Best practices voor gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers

Recommend Documents