Pilot Verbetering Dienstverlening aan Ondernemers In opdracht van het Bredaas Ondernemers Collectief Gemeente Breda en Kamer van Koophandel Zuidwest-Nederland
M.G. Bögels, Business Marshall Oktober 2012
INHOUDSOPGAVE
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Inleiding Onderzoeksaanpak Processen en procedures Deregulering Resultaten onderzoek, constateringen business marshall Aanbevelingen
Bijlagen Beknopte beschrijving van enkele dossiers
5 6 7 9 12 14
1. INLEIDING
In dit rapport treft u de resultaten en aanbevelingen aan van de bevindingen van de business marshall die in opdracht van het Bredaas Ondernemers Collectief (BOC) en de gemeente Breda de dienstverlening aan ondernemers heeft onderzocht. Gedurende een half jaar heeft de business marshall intern bij de gemeente onderzoek gedaan naar de dienstverlening aan bedrijven. Dit komt voort uit het gemeentelijk coalitieakkoord 2010-2014 waarin het college de ambitie aangeeft om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren en regelgeving, voorschriften en vergunningen te vereenvoudigen. Om inzicht te krijgen hoe de dienstverlening op dit moment verloopt, hebben de deelnemers in het Bredaas Ondernemers Collectief (BOC) afgesproken om een business marshall aan te stellen. Het doel is om door de bril van de business marshall (ondernemer) de organisatie een spiegel voor te houden daar waar het gaat om de gevolgde procedure. Het doel is om projectaanvragen sneller door de organisatie te loodsen, zonder afbreuk te doen aan zorgvuldigheid en met inachtneming van competenties, zoals begrip en attitude. Maar ook om een soepelere afhandeling van aanvragen. In hoeverre wordt meegedacht met een ondernemer? Een tevreden ondernemer is het beoogd resultaat. De nadruk van het onderzoek ligt op het transparanter maken van het proces van de dienstverlening en hoe deze dienstverlening (van de medewerkers) door ondernemers wordt ervaren. De volgende onderzoeksvraag stond centraal in het onderzoek: In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Er is gekeken hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. Het gaat in dit onderzoek om de ruimtelijke kant (bouwen en ontwikkelen) van dienstverlening aan ondernemers.
5
2. ONDERZOEKSAANPAK
Looptijd In de periode van 1 november 2011 tot en met 30 april 2012 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Gedurende de onderzoeksperiode speelden twee belangrijke factoren een rol in het onderzoek. Gemeente Breda zat midden in een reorganisatieproces. Tijdens een aantal maanden gedurende het project verkeerde het reorganisatieproces zich in een cruciale fase. Dit had de nodige impact binnen het gemeentelijk apparaat. Het ontbrak in die periode aan voldoende tijd en aandacht. Bovendien was daardoor ook de motivatie her en der niet optimaal. Een tweede factor was de economische crisis en de tijd van het jaar. Dit leidde tot slechts een gering aantal aanvragen voor vergunningen et cetera. Aanpak In het kader van de pilot werden in totaal ruim 150 gesprekken gevoerd in- en extern. Het onderzoek is in twee fasen uitgevoerd. Fase 1: interne oriëntatie (periode november – december) -
Inventarisatie van processen en procedures Inventarisatie wat er reeds gedaan is om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren en hoe processen en procedures verlopen die relevant zijn voor ondernemers. Resultaten onderzoek. Aan de hand van diverse gesprekken met verschillende personen in de gemeentelijke organisatie is inzichtelijk gemaakt hoe het proces voor aanvraag vergunningen en informatie voor ondernemers is ingericht. In deze periode zijn ook diverse cases naar voren gekomen, die tijdens het onderzoek centraal hebben gestaan.
Fase 2: toetsing cases/projecten (januari – maart) -
Er werd aan circa 40 concrete dossiers in meer of mindere mate aandacht besteed. Verderop in dit verslag is een beknopte beschrijving van enkele specifieke dossiers toegevoegd. Een overzicht van de personen waarmee is gesproken alsmede de dossiers waaraan aandacht is besteed, kan op verzoek beschikbaar worden gesteld.
6
3. PROCESSEN EN PROCEDURES
In dit hoofdstuk zijn de belangrijkste producten opgenomen waar ondernemers mee te maken hebben bij de gemeente. Een korte beschrijving per onderdeel geeft aan hoe deze processen verlopen binnen de gemeente. Beleid De gemeente Breda heeft in diverse nota’s haar beleid weergeven en er wordt gewerkt aan een nieuwe structuurvisie 2030 waarin de vraagstukken van de stedelijke programmering worden opgenomen, kaders worden gesteld en locatiekeuzen gemaakt. Hoe ziet Breda eruit over 18 jaar? En dat in de breedste zin van het woord: van wonen tot bereikbaarheid, van recreëren tot ondernemen, van aantrekkingskracht tot duurzaamheid, van eigen identiteit tot regiopositie. Dat is waar het over gaat in de Structuurvisie 2030. Een visie die vertelt hoe de gemeente om wil gaan (en misschien wel moet) met ruimte in de stad, om Breda en de regio optimaal te laten profiteren. Breda gaat aan de slag met haar toekomst. Wanneer een ondernemer een idee/initiatief heeft wordt dit initiatief getoetst aan de diverse beleidsterreinen. Het voeren van ruimtelijk beleid is zinvol wanneer nieuwe ontwikkelingen zorgvuldig worden getoetst door de gemeente. Om een plan te laten toetsen moet een initiatiefplan worden ingediend. Initiatiefplan Indien een ondernemer gaat bouwen, slopen, kappen dan heeft hij daar mogelijk een omgevingsvergunning voor nodig. De plannen kunnen voorafgaand aan de vergunningaanvraag voorgelegd worden aan de gemeente. Op de gemeentelijke website staat het initiatiefplan-formulier. De afdeling Vergunningen en Voorzieningen toetst de haalbaarheid van het plan, of de activiteiten vergunningvrij zijn of vergunningvrij mits het past binnen de regels van het bestemmingsplan. Het plan kan daarna voorgelegd worden aan de commissie Ruimtelijke Kwaliteit. Ook is een vooroverleg met de gemeente mogelijk over bijvoorbeeld het bestemmingsplan, welstand en de eisen die de brandweer stelt. Met dit formulier biedt de gemeente de mogelijkheid om de plannen schriftelijk voor te leggen aan de gemeente en krijgt de ondernemer ook schriftelijk een reactie. Dit vooroverleg is wat betreft bouwen de fase tussen het maken van plannen en het definitief indienen van een aanvraag omgevingsvergunning. Het initiatief voor ontwikkelingen ligt primair bij marktpartijen zelf (ondernemers, eigenaren, ontwikkelaars). De gemeente kan een offensief beleid voeren door initiatieven in de gebieden aan te moedigen, te sturen of te voorzien in de randvoorwaarden voor ontwikkelingen. Omgevingsvergunning Een ondernemer heeft voor het bouwen, verbouwen, uitbreiden, slopen, kappen of een andere verandering in de omgeving in veel gevallen een omgevingsvergunning nodig. Met de omgevingsvergunning kunnen alle benodigde vergunningen of ontheffingen voor de werkzaamheden in één keer aangevraagd worden. Bestemmingplan De gemeente maakt bestemmingsplannen waarin voor de ruimtelijke ordening rechten en plichten vastliggen. In de plannen staan de bestemming en het gebruik van gronden, de grenzen waarbinnen gebouwd mag worden en waar wegen en groenvoorzieningen zijn of worden aangelegd. Bij het starten, wijzigen of uitbreiden van bedrijfsactiviteiten kan een ondernemer te maken krijgen met het bestemmingsplan. De vestiging of uitbreiding van het bedrijf moet zijn toegestaan op grond van het geldende bestemmingsplan. Als het nog niet zeker is of een plan volgens het bestemmingsplan
7
doorgang kan vinden, wordt geadviseerd om een initiatiefplan in te dienen. Met een initiatiefplan verkrijgt een ondernemer duidelijkheid of de gemeente bereid is mee te werken aan een vrijstelling van het bestemmingsplan. Vergunningen en toestemmingen Een ondernemer kan, afhankelijk van de bedrijfsactiviteit, te maken krijgen met verschillende wetten en/of regelgeving. Ook kan het zijn dat er bepaalde vergunningen of ontheffingen aangevraagd moeten worden. Denk hierbij aan de vergunning voor het (ver)bouwen, een milieuvergunning, het beginnen en exploiteren van een horecabedrijf, het plaatsen van reclameborden, het organiseren van een evenement of het parkeren voor bedrijven. Een ondernemer wordt hiervoor vaak verwezen naar de gemeentelijke website. Relatiebeheer en stimulering ondernemerschap Breda wil zorgen voor een sterke economie. Een primaire taak van de afdeling Economie, Cultuur en Onderwijs is het stimuleren van de ‘markt’. Dit door middel van acquisitie van nieuwe bedrijven en het stimuleren van (door)startende bedrijven. Accountmanagement bevordert het inzicht en de band tussen overheid en bedrijfsleven. Account- en casemanagement Accountmanagement is een bijzondere vorm van dienstverlening voor speciale groepen bedrijven, om de relatie tussen gemeente en bedrijfsleven te versterken. Door het opbouwen en onderhouden van een relatienetwerk probeert de gemeente, in beginsel vraaggericht geredeneerd vanuit de betreffende ondernemer, de dienstverlening aan het bedrijfsleven verder te verbeteren. Dat doet ze klantgericht, probleemoplossend, interactief en door een langdurige relatie met de ondernemers in Breda in stand te houden. De individuele en persoonlijke contacten van accountmanagers zorgen ervoor dat de gemeente weet wat er speelt, vergroot de binding van ondernemers met de stad en regio en kan ertoe leiden dat ondernemers vaker meedoen, meepraten en meedenken. Naast het aantrekken van nieuwe bedrijven is ook het stimuleren en begeleiden van startende bedrijven van groot belang voor de economische groei. Business Coach Breda In september 2011 is het project Business Coach Breda van start gegaan. Drie business coaches fungeren als eerste aanspreekpunt voor mensen die een eigen bedrijf willen starten. Ook ondernemers die reeds een bedrijf hebben gevestigd in een woonwijk, kunnen bij de coaches terecht. De coaches zijn verdeeld over vijf locaties in verschillende wijken in de stad. De businesscoaches geven gratis advies, ondersteuning bij het maken van een businessplan en toegang tot een uitgebreid netwerk van potentiële klanten en belangrijke contacten. Daarnaast zijn zij het loket naar trainingen en informatie over subsidies, microkredieten, personeel, scholing en het aanbod van bedrijfsruimte in de diverse wijken. Het proces bestaat uit een intakegesprek en twee of drie vervolggesprekken. Een starter die door de coach als kansrijk wordt beoordeeld kan in aanmerking komen voor een Business Voucher van maximaal € 500. Met dit bedrag kan de startende ondernemer zijn of haar ondernemersvaardigheden versterken met één van de cursussen of trainingen. Deze cursussen en trainingen worden aangeboden door diverse betrokken partijen, zoals de Kamer van Koophandel, onderwijsinstellingen en de Belastingdienst. Daarnaast zet het Servicepunt Starters en Ondernemers begeleidingstrajecten op voor uitkeringsgerechtigden en kunnen ondernemers bij het servicepunt terecht voor microfinanciering. Studenten kunnen de ondernemer ondersteunen met diverse vragen en taken. Business Coach Breda organiseert ook halfjaarlijkse netwerkevenementen voor starters. Het project loopt nog tot 1 oktober 2013.
8
4. DEREGULERING
De afgelopen jaren zijn diverse (overbodige) regels en vergunningen afgeschaft of vereenvoudigd. In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op de deregulering. Integrale gemeentebrede aanpak deregulering Gemeente Breda heeft al een flinke stap gezet in haar streven naar minder regels. Er zijn al projecten afgerond door enkele vergunningen af te schaffen en het vereenvoudigen van procedures. Dit is het zogenaamde dereguleren. Dereguleren is afschaffen, terugdringen, stroomlijnen of vereenvoudigen van wet- en regelgeving, teneinde de economie te bevorderen en onnodig hoge kosten ten gevolge van ondoelmatige regelgeving te vermijden. Het is een ontwikkeling waarin de overheid haar invloed op – en bemoeienis met individuen en ondernemingen terugbrengt waar dat verantwoord mogelijk is. Er zijn bij de gemeente Breda al projecten afgerond. Een voorbeeld hiervan is dat de indieningsvereisten rondom WABO vergunningen tot het wettelijke minimum zijn teruggebracht. Op 1 oktober 2010 zijn 26 vergunningen voor bouwen, wonen en het milieu ondergebracht in één vergunning, de omgevingsvergunning. De omgevingsvergunning kan bestaan uit verschillende onderdelen, zoals bouwen, milieu, kappen, slopen enzovoort. De mogelijkheden tot vooroverleg voor de aanvrager zijn verruimd. Het onderzoek naar het welstandsbeleid is afgerond met een stadsgesprek / debatavond en aanpassingen om te komen tot een beleid dat aan de huidige wensen voldoet zijn in voorbereiding. Verder is ook de verantwoordelijkheidsladder leidend geweest in de aanpassing van de verordening Voorzieningen Maatschappelijke Ondersteuning. Zo worden op allerlei beleidsterreinen zaken opgepakt. Lean Een andere manier waarop de gemeente Breda aan deregulering werkt is de organisatorische verplichting om zo efficiënt mogelijk te werken. De interne bedrijfsvoering dient sober en doelmatig te zijn. Hoe kunnen de diensten voor burgers en ondernemers eenvoudiger, goedkoper of sneller aangeboden worden? Bijvoorbeeld door werkprocessen te vereenvoudigen, doorlooptijden terug te dringen, ICT innovaties te benutten (oa. door digitalisering) en de controlerende rol op verantwoorde wijze uit te voeren door middel van slimme steekproeven. Doel blijft het verminderen van administratieve lasten voor burgers en bedrijven, maar vanzelfsprekend ook de gemeente zelf. Binnen de gemeente zijn hiertoe al enkele verbetertrajecten in gang gezet en afgerond met behulp van de ‘lean’methode. Bijvoorbeeld het verhogen van het aantal afgehandelde calls per uur bij het Servicepunt (14076) en het sneller afgeven van handhavingsbeschikkingen. Lean leidt tot continue verbeteren als vast onderdeel van het dagelijks werken en tot hogere kwaliteit tegen lagere kosten. Het helpt de gemeentelijke organisatie om te buigen van product- naar procesgericht werken. Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Deze pilot sluit goed aan bij het Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst. Het bewijs van Goede Dienst is een meetinstrument dat de dienstverlening toetst aan 10 normen gebaseerd op ondernemerswensen. Het betreft de thema's termijnen, professionaliteit, betrouwbaarheid en ondernemersgerichtheid. Hieruit is een verbeterplan opgesteld dat de dienstverlening verder moet verbeteren. Het unieke aan dit meetinstrument is dat er zowel voorwaarden voor de gemeente als ondernemers aan verbonden zijn om gezamenlijk tot de verbetering van de dienstverlening te komen. Normen gemeente Norm 1: voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2: hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 4: inhoudelijke kennis en deskundigheid
9
Norm 5: beleving van toezicht Norm 6: responssnelheid van de gemeente Norm 7: actualiteit gemeentelijke informatie Norm 8: klanttevredenheid Norm 9: deugdelijke besluitvorming Norm 10: administratieve lasten
Randvoorwaarden voor bedrijven Om te komen tot een verbetering van de dienstverlening is het noodzakelijk dat ook het bedrijfsleven zich committeert aan een aantal randvoorwaarden. -
Tijdig inleveren van aanvragen Inleveren van een complete aanvraag Tijdig reageren op inhoudelijke vragen van de gemeente Signaleren en kenbaar maken van onduidelijke indieningsvereisten Signaleren en kenbaar maken van knelpunten m.b.t. de toegankelijkheid van de gemeente Gebruik maken van digitale communicatiekanalen.
Bestemmingsplannen In tijden van crisis en krimp wordt er steeds meer gerekend op particuliere en kleinschalige ontwikkelingen. Daarnaast kent Nederland een snel groeiend aantal leegstaande winkel- en kantoorpanden en braakliggende terreinen die vragen om een (snelle) herbestemming. Om dit goed te faciliteren, is vaak meer flexibiliteit nodig dan veel van de geldende bestemmingsplannen op dit moment kennen. Sommige bestemmingsplannen bevatten een te beperkt aantal toegestane functies, zodat veranderingen zonder een nieuw ruimtelijk besluit, niet mogelijk zijn. Daarentegen zorgen dergelijke bestemmingsplannen voor een gevraagde rechtszekerheid van de burger. Dit spanningsveld is een lastig dilemma: voor de een schept het toestaan van meer functies veel meer mogelijkheden, terwijl voor de ander deze functieverruiming juist een negatieve betekenis heeft (bv. waardevermindering, beperking privacy). Echter, in de huidige economische omstandigheid wordt de roep om flexibelere bestemmingsplannen steeds groter. Steeds vaker wordt gevraagd om medewerking bij nieuwe initiatieven en om procedures sneller te laten verlopen. De initiatiefnemers en ondernemers worden op deze manier gestimuleerd en springen in op locaties waar grote ontwikkelaars nu niets kunnen doen. De ontwikkelingen zouden permanent kunnen zijn, maar ook van tijdelijke aard. In Breda wordt waar mogelijk ook flexibeler bestemd. Zo wordt bijvoorbeeld het (af te stoten c.q. afgestoten) maatschappelijk vastgoed in een nieuw bestemmingsplan voor dat gebied voorzien van een ruimere bestemming, passend binnen de geldende beleidskaders en wetgeving. Op die manier wordt getracht aan (nieuwe) huurders of eigenaren een zo ruim mogelijk ruimtelijk kader te geven. Dit komt de kwaliteit en snelheid van de dienstverlening van de gemeente aan ‘haar klanten’ ten goede. Gesprekken Diverse oriënterende gesprekken met onder andere directeuren en afdelingshoofden uit de nieuwe organisatie maken duidelijk dat de spirit om nu daadwerkelijk te veranderen en processen te verbeteren bij het (hoger) management nadrukkelijk aanwezig is. Binnen een aantal afdelingen worden of zijn al projecten in gang gezet die, nu en op termijn, moeten en zullen leiden tot een aanwijsbare verbetering van de kwaliteit en snelheid van dienstverlening en tot deregulering.
10
Overige aanpassingen - Het proces voor de omgevingsvergunning voor reguliere procedure is per 1 november 2011 herzien hetgeen een behoorlijke tijdsbesparing heeft opgeleverd. Dit is gedaan door het gelijktijdig uitvoeren van de volledigheid- en inhoudelijke toets. - Een snellere, transparantere en ook kostendekkende intakeprocedure bij de beoordeling van bouwinitiatieven die niet passen binnen het bestemmingsplan is per 1 januari 2012 ingegaan. - Er wordt gewerkt aan verdere professionalisering van het nieuwe Klanten Contact Centrum (KCC), de één-loket functie voor burgers en ondernemers. - Voortvarend is ingezet op verdere ontwikkeling van gemeenschappelijke digitale voorzieningen welke o.a. noodzakelijk zijn voor het optimaal functioneren van het nieuwe KCC en de overgang van aanbod- naar vraaggericht werken. Met realisering van deze digitale voorzieningen is de noodzakelijke informatie om goed te sturen (o.a. over afhandelingstermijnen) gemakkelijker beschikbaar voor het management. - Deze digitale voorzieningen zijn ook essentieel bij de ambitie van de gemeente om “zaakgericht” te gaan werken. Een werkwijze die zorgt voor een efficiëntere bedrijfsvoering met snellere en inzichtelijke processen. Deze werkwijze verhoogt de invloed van medewerkers en naar verwachting ook daardoor hun betrokkenheid en inzet. Integraliteit, klantgerichtheid en transparantie zijn daarbij kernwoorden die voor ondernemers van groot belang kunnen zijn. - Zeer recent is er een zogenaamde “wasstraat” opgestart. Een werkgroep vanuit diverse disciplines is bezig om relevante processen door te lichten en te bezien in hoeverre deregulering zinvol is. Selectie van deze processen is met name gericht op de daadwerkelijke impact voor burgers, ondernemers en gemeente. - Er wordt gestreefd naar hergebruik van gegevens. Dit vraagt een aanpassing van werkprocessen waardoor informatie die elders binnen de overheid bekend is, kan doorstromen naar plaatsen binnen de gemeentelijke organisatie waar deze nodig is. Het betreft informatie uit basisregistraties zoals bijvoorbeeld kadaster, handelsregister, waarde onroerende zaken, inkomen e.d. Dit betekent dat minder gegevens door het bedrijfsleven hoeven te worden aangeleverd. Het hiervoor gegeven overzicht van projecten is absoluut niet uitputtend, maar geeft een goed beeld van al gerealiseerde en nog te verwachten ontwikkelingen op het gebied van deregulering en verbetering van dienstverlening. Er is en wordt al veel in gang gezet. Dit is reden geweest om de aandacht, zoals ook in het voortraject nadrukkelijk afgesproken, meer te richten op concrete dossiers en de eventuele problematiek die ondernemers daarbij ervaren. Aan deregulering wordt op meerdere fronten reeds volop gewerkt, waarbij opgemerkt dat afronding van dit soort projecten veel tijd vergt. Op langere termijn werpt het echter ongetwijfeld zijn vruchten af.
11
5
RESULTATEN ONDERZOEK, CONSTATERINGEN BUSINESS MARSHALL
Bevindingen naar aanleiding van kort en lang lopende dossiers. communicatie Het schort regelmatig aan adequaat en tijdig communiceren! Diverse ambtenaren reageren vaak laat, te laat of zelfs in het geheel niet. Herhaalde malen verzuchtten ondernemers “je hoort gewoon niets meer van die lui” Een aantal oorzaken en/of redenen kunnen hieraan ten grondslag liggen, zoals onder andere: - De interne communicatie laat binnen de gemeente nogal eens te wensen over. Je moet herhaaldelijk achter mensen aan om antwoord op vragen te krijgen. Dit is onnodig, want ook als men nog niet tijdig over de gevraagde informatie kan beschikken, is een kort berichtje voldoende en ook gewoon collegiaal en fatsoenlijk. - omdat er onvoldoende wordt afgestemd , werken mensen regelmatig langs elkaar heen. organisatorisch - Deeltijdarbeid levert van tijd tot tijd problemen op met bereikbaarheid (ook voor externen) en stagneert daardoor de continuïteit van een proces. - Werkdruk is een veel voorkomend en gebezigd argument voor vertraging van een proces. - Onverschilligheid en slordigheid in een proces. Bijvoorbeeld als een antwoord intern al een tijdje bekend is, maar dit niet aan de betreffende ondernemer wordt doorgegeven. - De fatale termijn in een procedure, een begrip dat een eigen leven kan gaan leiden, om geen druk te ervaren. Het uitgangspunt moet zijn om de ondernemer zo snel mogelijk antwoord te geven, zodat hij verder kan. - Er wordt onvoldoende controle en sturing gegeven, waardoor dit soort zaken mogelijk niet worden opgemerkt en gecorrigeerd. De vraag is of het management wel voldoende overzicht heeft en kan beschikken over voldoende sturingsinformatie? Houding en gedrag - De overheid zet volop in op “Klantgerichtheid” en de “Klant centraal stellen” Systemen en organisaties worden hierop ingericht. Maar het schort nogal eens aan de juiste attitude, .- Het is frusterend als je in de frontlijn zit naar ondernemers en je loopt intern bij collega’s tegen barrières op in plaats van een pro-actieve en participatieve houding. Een attitude van comaker-ship zou toe te juichen zijn. - ook zijn er de nodige “koninkrijkjes” binnen afdelingen waar intern mensen last van hebben maar zeker ook extern. Deze in basis ongezonde situatie is zo gegroeid en wordt overigens ook onderkend door verschillende afdelingshoofden. Het is te hopen dat die binnen de nieuwe structuur snel worden afgebouwd. - Er is teveel sprake van een risicomijdende basishouding. Bij een aanvraag wordt vaak eerst in beeld gebracht wat niet kan of is toegestaan in plaats van een positievere insteek te kiezen. Uitgangspunt zou meer moeten zijn “deze ondernemer is bereid te investeren in onze stad hoe kunnen wij hem/haar daarbij helpen”. Enerzijds is het begrijpelijk dat de gemeente op zeker wil spelen, onder meer vanwege precedentwerking, maar anderzijds zou wat meer risico en flexibiliteit richting markt zeer welkom en ook mogelijk moeten zijn. - Gespreide verantwoordelijkheden zorgen ervoor dat weinig medewerkers zich daadwerkelijk probleemeigenaar voelen en dus aanspreekbaar zijn.
12
Snelheid van afhandelen - In een aantal procedures (bijv. intake) moet het college toestemming geven. Dit brengt vaak een extra doorlooptijd van weken met zich mee. Het kan wenselijk zijn om bepaalde bevoegdheden te mandateren aan directies of afdelingshoofden. - Door de gemeente wordt mbt beoordeling principeverzoek (intakeprocedure) ten aanzien van een aantal zaken een beleid gevoerd van “eigen ontwikkelingen” eerst. Over deze eigen ontwikkelingen zou de gemeente (duidelijker) moeten communiceren. - Stedenbouwkundige plannen zijn zeer gedetailleerd. Een overweging is om plannen meer op hoofdlijnen uit te werken, waardoor de markt meer ruimte wordt geboden en er nieuwe kansen en ideeën uit voort kunnen komen. - Het lijkt erop dat wanneer een dossier onder de aandacht van de wethouder komt, dit ten goede komt aan de snelheid van de afhandeling van het dossier. Wethouders zetten soms meer druk om hen moverende redenen, waardoor zaken aanzienlijk sneller kunnen. Het is de vraag of deze snellere afhandeling niet standaard kan zijn. - Bij sommige procedures lopen of liepen zaken niet gelijktijdig maar opeenvolgend. Ongetwijfeld worden/zijn die in beeld gebracht in het kader van lean- en dereguleringstrajecten.
13
6
AANBEVELINGEN
overwegingen – vragen - Van groot belang is het om hoge prioriteit te geven aan de projecten op het gebied van deregulering en de projecten om de organisatie “leaner” te maken. - Een snelle ontwikkeling van digitale voorzieningen, die onder andere het zaakgericht werken ondersteunen, is essentieel om redenen zoals hierboven aangegeven. - Het beschikbaar hebben van meer sturingsinformatie lijkt noodzakelijk om meer inzage te krijgen in processen en daardoor de gewenste toename van de klantgerichtheid te ondersteunen. Het gaat dan om digitalisering en inzage - Een uitgangspunt bij de reorganisatie is om meer verantwoordelijkheid lager in de organisatie te leggen. Een prima streven! Waak daarbij wel voor valkuilen zoals een toename van genoemde “koninkrijkjes”. - Overweging voor het college van burgemeester en wethouders is om meer verantwoordelijkheden te mandateren om meer tijd te winnen in een procedure. - Aandacht voor een goede samenwerking en tijdige afhandeling van zaken in de nieuwe organisatiestructuur - Om tot meer openheid en transparantie te komen zouden (meer) vaste communicatiemomenten kunnen worden ingebouwd in processen. Laat aan de ondernemer weten hoe het er voor staat. - Multifunctionele intervisie groepjes samenstellen om zaken over houding en gedrag bespreekbaar te maken. Gezamenlijk kunnen afspraken worden gemaakt om hier tot verbetering te komen. Starten met training van een of twee groepjes en vandaar uit verder werken door de organisatie kan een gedragsen cultuurverandering versnellen. - Het is te overwegen om in overleg met en participatie van het BOC een marktgericht team op te zetten dat, aan de hand van nader op te stellen criteria, aanvragen beoordeelt op hun waarde voor de stad Breda. Ken aan dit team bevoegdheden toe die het mogelijk maken slagvaardiger te opereren en meer creativiteit vrij te maken binnen de interne organisatie. (Eventueel tijdelijk tot de organisatie zelf meer klantgericht weet te presteren.) - Onderzoek of het mogelijk is om stedenbouwkundige- en bestemmingsplannen minder gedetailleerd op te zetten. Hierdoor ontstaat meer creativiteit en ontwikkelspirit. - gemeentelijke website meer gebruiksvriendelijk/toegankelijk voor ondernemers maken.
Tot slot. Het gemeentelijk “bedrijf” Breda is een complexe organisatie. Aan de hand van concrete dossiers is onderzocht hoe de dienstverlening verloopt. Dat is en was geen gemakkelijk proces. Mede omdat de bevoegdheid om zaken aan te pakken ontbrak. Daardoor ben je afhankelijk van de welwillendheid van ambtenaren. Zoals hierboven beschreven is deze in een aantal gevallen absoluut aanwezig, maar zeker niet altijd. De constateringen hierbij gedaan zijn persoonlijke constateringen, die kunnen bijdragen aan het klantgerichter, efficiënter en transparanter maken van de organisatie. Hierna wordt nog beknopt ingegaan op een aantal dossiers, oud en nieuw, die laten zien dat er goede initiatieven worden ingediend van de zijde van ondernemers. Initiatieven die erom vragen om samen met de gemeente naar oplossingen te zoeken. Want met name dat gebeurt te weinig!
14
Bijlagen
Beknopte beschrijving van enkele dossiers
Duurzame Herenhoeve Initiatiefnemer meldt zich 29-12-2011 met een plan voor een woonzorg-voorziening met 20-24 appartementen voor geriatrische ouderen in Breda zuid met levensbestendige zorg. Hiernaar wordt in de nabije toekomst veel vraag verwacht. Aan de Wolfslaardreef heeft initiatiefnemer een pand met twee ha grond op het oog dat, na een tip van een makelaar, door de eigenaar aan initiatiefnemer te koop wordt aangeboden. Eerder heeft initiatiefnemer reeds voor een andere locatie een plan ingediend maar dat is in de intakeprocedure afgewezen. Om niet wederom op een afwijzing aan te stevenen zoekt initiatiefnemer contact. Na interne afstemming bij een aantal afdelingen lijkt ook de Wolfslaardreef om diverse redenen niet haalbaar. Na intern advies is vervolgens gezocht naar alternatieve mogelijkheden in leegstaande kantoren, vrijkomende of leegstaande monumenten en landgoederen. Echter die zijn niet voorhanden of beschikbaar in Breda zuid waar haar toekomstige doelgroep zich bevindt. De woonzorgvoorziening zal volledig duurzaam worden gebouwd en daarnaast heeft initiatiefnemer nog meer vernieuwende ideeën. Het complex zal aan 40-50 mensen werk bieden en de gemeente in de toekomst jaarlijks veel zorgkosten kunnen besparen. Het betreft hier een spraakmakend project dat zeker meer aandacht en inzet verdient waarbij maakbaarheid uitgangspunt zou moeten zijn. Sauna Over dit project wordt al meer dan vijf jaar gesproken en er is reeds veel energie ingestoken. En dan met name in het zoeken naar een geschikte en betaalbare locatie. Helaas heeft de initiatiefnemer te beperkte middelen voor de als haalbaar aangedragen locaties. Na intern op dit dossier opmerkzaam te zijn gemaakt is het weer opgepakt. Voor Breda zou dit project absoluut een welkome aanvulling zijn, zeker gezien de doelgroep waar men zich op richt, en een gemiste kans. Na bestudering van het dossier kan men zich echter niet aan de indruk onttrekken dat, ondanks de energie die er in is gestoken, niet het optimale eruit is gehaald. Aan enkele locaties worden/zijn eisen gesteld die wat overtrokken zijn (?). De indruk bestaat, ook intern bij een aantal personen bij de gemeente, dat met meer goede wil dit project gerealiseerd kon en kan worden en daarmee overigens ook de werkgelegenheid voor ca 20 personen. Momenteel wordt alsnog de haalbaarheid bekeken op de locatie naast Jeka en als alternatief aan de Moskesweg. automobielbedrijf In 2005 verhuist een automobielbedrijf. Vanaf het begin ondervinden zij daar problemen bij het in- en uirijden van hun terrein. Met name het feit dat twee maal een fietspad moet worden gekruist door de vele auto’s en vrachtwagens die dagelijks bij het bedrijf moeten zijn, leidt regelmatig tot gevaarlijke situaties en bijna-ongelukken. Deze situatie is nog verergerd doordat er later ook een scholencomplex en een kinderdagverblijf is gevestigd waarvoor de kinderen onder andere met busjes en auto’s worden gehaald en gebracht. Daarnaast ligt er bovendien een busbaan die de situatie nog complexer maakt. Gesprekken hebben er in het verleden plaatsgevonden met een wethouder en ambtenaren en naar zeggen zouden daar toezeggingen zijn gedaan van gemeentewege. Dit kan overigens niet met bewijzen gestaafd worden. Onlangs is deze zaak weer aanhangig gemaakt en hebben gesprekken plaatsgevonden waarbij oplossingen voor de problematiek zijn aangedragen. Daarmee zijn de nodige kosten gemoeid die de gemeente niet wenst te dragen hetgeen best wel wat discutabel genoemd mag worden. De gemeente onderkent namelijk dat er inschattingsfouten zijn gemaakt. Het ware toe te juichen als partijen hier tot overeenstemming zouden komen voor er daadwerkelijk ernstige ongelukken plaatsvinden.
Dossier Bed&Breakfast Aanvraag ingediend begin december 2011. Uiteindelijk vergunning verleend voor verkleinde opzet op 12 april 2012. Ruim vier maanden heeft dit project geduurd. Een periode die veel korter had kunnen zijn indien alerter was gereageerd en meer was meegedacht met de aanvrager. Oplossingen lagen redelijk simpel voorhanden. Dossier Van Eijl Door Van Eijl is ca 10 jaar geleden het voormalige casino en het bijbehorende parkeerterrein aan de Bijster gekocht. Mede hierdoor werd het mogelijk de Kloosterkazerne te verbouwen en als casino in gebruik te nemen waarmee het monument voor verder verval is behouden. Gelijktijdig konden daardoor ook investeringen in het Chassé theater worden gedaan die anders niet of tegen aanzienlijk hogere kosten mogelijk zouden zijn geweest. Bij de aankoop door Van Eijl zijn door de gemeente enige toezeggingen op gebied van ontwikkelingsmogelijkheden gedaan welke nu blijkbaar ter discussie staan. Om uit de ontstane impasse te komen heeft Van Eijl verzocht (noodzakelijke) studentenhuisvesting te mogen realiseren óf op de Bijster óf op de voormalige Jeka locatie onder voorwaarden. Het zou recht doen aan toezeggingen gedaan in het verleden als beide partijen hier overeenstemming over zouden bereiken.
