Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012


G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2012 In opdracht van Publiekszaken Rotterdam

© Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: G.H. van der Wilt Project: 12-3589

Adres: Blaak 34, 3011 TA Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 267 1500 Telefax:(010) 267 1501 E-mail: [email protected] Website:http://www.rotterdam.nl/onderzoek

2


INHOUD

1

2

Samenvatting en conclusies

5

Inleiding

7

1.1 1.2 1.3

7 7 8

Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4

3

Manieren van contact Contacten met Stadswinkel(s) en deelgemeente(n) Aanvragen/ophalen persoonsbewijzen nog steeds belangrijkste reden bezoek Steeds meer Rotterdammers maken een afspraak Tevredenheid over dienstverlening zichtbaar in rapportcijfers Het centrale telefoonnummer van de gemeente Drie op vijf onbekend met centrale telefoonnummer Liefst telefonisch contact, vooral om iets aan te vragen of door te geven Meeste bellers meteen geholpen en tevreden over service Niet direct geholpen, en dan?

9 9 10 11 11 12 13 13 13 14 14

Internetgebruik, digitale dienstverlening, DigiD en sociale media 17 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2

4

De enquête Resultaten Opbouw van de rapportage

Gebruik internet daalt Bezoek Rotterdam.nl Rotterdam.nl vooral bezocht voor algemene informatie over de stad Waardering vindbaarheid en begrijpelijkheid blijft voldoende Niet-bezoekers: niet op de hoogte of site te moeilijk om iets via te regelen DidiD steeds bekender Sociale media en mobiel internet Rotterdammers steeds meer op sociale media Groot deel mobiele internetters wil online zaken met gemeente doen

17 17 18 19 19 20 21 21 21

Meldingen, reacties of klachten over of voor de gemeente

25

4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

25 25 27 27 28

Meldingen, reacties of klachten over of voor de gemeente Steeds meer meldingen, reacties of klachten via de website Weer minder meldingen, reacties of klachten op tijd afgehandeld Oplossing inhoudelijk vaak niet naar tevredenheid, persoonlijk vaak wel Indienen melding, reactie of klacht heeft nog steeds ‘geen zin’

Bijlagen


29

3

4


Samenvatting en conclusies Deze rapportage doet verslag van het jaarlijkse onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Rotterdam onder Rotterdammers tussen de 16 en 85 jaar. Aan de hand van diverse vragen die zijn gesteld in de Omnibusenquête 2012 van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek is onder meer gekeken naar de contacten die de Rotterdammers het afgelopen jaar hebben gehad met de gemeente, naar het internetgebruik en de digitale dienstverlening van de gemeente en naar de klachtenafhandeling door de gemeente. Waar mogelijk zijn de resultaten in deze rapportage vergeleken met de resultaten van eerdere Omnibusenquêtes. Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) Rotterdammers benaderen de gemeente het liefst per telefoon of via internet om informatie te verkrijgen, iets aan te vragen, te informeren naar de stand van zaken of ergens op te reageren. Steeds minder Rotterdammers benaderen de gemeente bij voorkeur per post. Omgekeerd willen Rotterdammers wel het liefst per post door de gemeente benaderd worden, hoewel er een langzame verschuiving plaatsvindt naar de voorkeur om via de e-mail door de gemeente benaderd te worden. 61% van de Rotterdammers is in het afgelopen jaar wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeentekantoor, meestal zonder daar van te voren een afspraak voor te maken. De belangrijkste reden voor een bezoek aan de Stadswinkel of de deelgemeente is, net als in voorgaande jaren, het aanvragen of ophalen van een paspoort of identiteitsbewijs of van een rijbewijs. Minstens tweederde van de bezoekers van een Stadswinkel of deelgemeentekantoor is voldoende tot goed te spreken over de diensten die daar verleend worden. Dit vertaalt zich in rapportcijfers tussen de 6,8 (wachttijd) en 7,3 (snelheid, vriendelijkheid en deskundigheid). Rotterdammers die het centrale telefoonnummer van de gemeente wel eens gebeld hebben, deden dat vooral omdat ze iets wilden aanvragen of doorgeven of omdat ze op zoek waren naar gemeentelijke informatie (die ze op de website niet konden vinden). Hoewel een meerderheid van de bellers de laatste keer dat ze belden met het centrale telefoonnummer meteen geholpen kon worden en tevreden zijn met de telefonische service, blijft het doorverbinden en terugbellen een aandachtspunt: doorverbinden lukte vaak niet meteen en terugbellen gebeurde vaak te laat of helemaal niet. Internetgebruik en digitale dienstverlening 70% van de Rotterdammers maakt wel eens gebruik van internet en ongeveer tweederde daarvan bezoekt de gemeentelijke website, www.rotterdam.nl wel eens. Dat doet men vooral om informatie op te zoeken, een verhuizing, klacht of melding door te geven en om een afspraak te maken bij een Stadswinkel of gemeentelijke balie of voor het laten ophalen van grofvuil. DigiD, sociale media en mobiel internetgebruik De bekendheid en het gebruik van DigiD onder Rotterdammers is het afgelopen jaar verder gestegen. Bijna tweederde van de Rotterdammers zegt DigiD te gebruiken en nog eens 20%


5

zegt DigiD wel te kennen, maar het niet te gebruiken. Bijna de helft van de DigiD-gebruikers vindt het noodzakelijk dat de overheid DigiD gebruikt bij haar digitale dienstverlening. Iets meer dan de helft van de Rotterdammers maakt wel eens gebruik van sociale media. Vooral Facebook is populair, op afstand gevolgd door LinkedIn, Hyves en Twitter. Sociale media worden voornamelijk gebruikt om met vrienden te communiceren of om te reageren op berichten van anderen. 38% van de Rotterdammers maakt wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone of tablet. Een groot deel van deze groep zou via hun mobiele apparaat wel zaken met de gemeente willen regelen. Ook zou een groot deel van de mobiele internetters, op verzoek van de gemeente, mee willen denken over gemeentelijke onderwerpen. Vooral de veiligheid in de buurt is een onderwerp waarover veel mensen via sociale media over mee willen denken. Meldingen, reacties of klachten voor of over de gemeente 27% van de Rotterdammers heeft het afgelopen jaar een melding, reactie of klacht voor of over de gemeente of deelgemeente gehad; iets meer dan de helft daarvan heeft die overigens niet ingediend. Steeds meer Rotterdammers die hun melding, reactie of klacht wel indienen doen dat via de website, maar de telefoon blijft (voorlopig) het meest gebruikte medium om een melding, reactie of klacht in te dienen. Rotterdammers waarvan de ingediende melding, reactie of klacht is afgehandeld zijn meer te spreken over de persoonlijke afhandeling daarvan (vriendelijkheid en duidelijkheid) dan over de inhoudelijke afhandeling.

6


1

Inleiding

Op verzoek van diverse afdelingen en clusters van de gemeente Rotterdam voert het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) jaarlijks in februari een Omnibusenquête uit onder Rotterdammers van 16 tot 85 jaar. Op verzoek van Publiekszaken Rotterdam zijn daarin vragen opgenomen over contacten van Rotterdammers met de Stadswinkels en de deelgemeenten, over de website www.rotterdam.nl, over sociale media, over het centrale telefoonnummer van de gemeente, over klachten voor of over de gemeente en over manieren van contact met de gemeente.

1.1

De enquête

Zoals gezegd stammen de gegevens voor dit onderzoek uit de in februari en maart 2012 gehouden Omnibusenquête. De enquête is dit jaar opgesplitst in drie vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts in de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen in de Blijst, een aantal alleen in de C-lijst en sommige in meerdere lijsten. De vragenlijsten van de enquête zijn op basis van drie aselecte steekproeven verspreid onder drie keer 3.600 inwoners van Rotterdam. De respons bedroeg voor de A-lijst 36% (1.303 respondenten), voor de B-lijst eveneens 36% (1.306 respondenten) en voor de C-lijst eveneens 36% (1.280 respondenten); in totaal 36%. Daarmee is de respons gelijk aan die van vorig jaar. Voor zover op verifieerbare kenmerken valt na te gaan, is ook dit jaar de respons op de Omnibusenquête voldoende representatief voor de totale Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar, al zijn mannen, Rotterdammers onder de 45 jaar en allochtonen ondervertegenwoordigd. In voorgaande jaren was dit echter niet veel anders, zodat uitkomsten nog steeds goed vergeleken kunnen worden met uitkomsten uit eerdere Omnibusenquêtes. De vragen waarover deze rapportage handelt, stonden voor een deel in de A-lijst, voor een deel in de B-lijst en voor een deel in de C-lijst.

1.2

Resultaten

De vragen die dit jaar over de gemeentelijke dienstverlening in de Omnibusenquête zijn gesteld, komen voor een groot deel overeen met vragen uit de Omnibusenquêtes van 2005 tot en met 2011. Waar mogelijk zal dan ook een vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit die jaren. Naast de jaarlijkse Omnibusenquête en de daaruit voortvloeiende rapportage over gemeentelijke dienstverlening vinden er ook diverse benchmarks plaats. Hierin wordt gekeken naar de gemeentelijke dienstverlening en hoe deze zich verhoudt tot de dienstverlening in andere gemeenten. Beide soorten onderzoek hanteren een andere methodiek: de Omnibusenquête gaat over de laatste twaalf maanden, terwijl voor de benchmarks de respondenten vaak direct na hun contact met de gemeente bevraagd worden. Hierdoor kan het voorkomen dat de resultaten van beide onderzoeken verschillen, terwijl het over dezelfde onderwerpen gaat.


7

1.3

Opbouw van de rapportage

Deze rapportage is als volgt opgebouwd: in het tweede hoofdstuk worden de contacten van de Rotterdammers met de gemeente (Stadswinkels en deelgemeentekantoren) en de bekendheid en het gebruik van het centrale telefoonnummer van de gemeente besproken. In hoofdstuk drie staat de gemeentelijke dienstverlening op internet centraal. Ook worden in dit hoofdstuk vragen over de bekendheid en het gebruik van DigiD en over sociale media en mobiel internet behandeld. Hoofdstuk vier tenslotte gaat over meldingen, reacties of klachten voor of over de gemeente en de afhandeling daarvan. Deze rapportage kent tevens vijf bijlagen. Bijlage I bevat een lijst met alle opdrachtgevers van de Omnibusenquête 2012 en een overzicht van hun vragen in de verschillende vragenlijsten. In bijlage II worden de respons en representativiteit van de Omnibusenquête 2012 besproken aan de hand van de achtergrondkenmerken van de respondenten. In bijlage III wordt een korte toelichting gegeven op de statistische interpretatie van de in deze rapportage weergegeven percentages en over de significantie van verschillen. De boodschap uit deze bijlage moge zijn dat in het algemeen verschillen of afwijkingen van 1- á 2% niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproef kunnen zijn veroorzaakt. Als bijvoorbeeld iets het ene jaar 14% was en het volgende jaar 15%, dan is daarmee dus nog geen toename aangetoond. In bijlage IV zijn de in deze rapportage behandelde vragen letterlijk uit de vragenlijst overgenomen. In bijlage V tenslotte zijn voor een aantal vragen de antwoorden uitgesplitst naar drie achtergrondkenmerken van de respondenten: geslacht, leeftijd en etniciteit. Tot slot van deze inleiding, zij er op gewezen, dat overal waar in deze rapportage gesproken wordt over ‘de Rotterdammers’, de Rotterdammers van 16 tot 85 jaar oud bedoeld worden. Op 1 januari 2012 waren dat er 495.458 (van de in totaal 616.456). Voorts zij er wellicht ten overvloede op gewezen, dat de Omnibusenquête een personenenquête is, zodat de hier gepresenteerde uitkomsten in eerste instantie gelden voor personen, en niet voor huishoudens. Met andere worden: als een bepaald percentage Rotterdammers iets vindt of heeft, dan zegt dat nog niets over het precieze percentage Rotterdamse huishoudens dat dat vindt of heeft.

8


2

Contacten met de gemeente en deelgemeente(n)

In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op de vragen over contacten die Rotterdammers hebben met de gemeente. Allereerst wordt gekeken welke manieren van contact Rotterdammers de voorkeur geven als ze de gemeente benaderen en als ze door de gemeente benaderd worden. Vervolgens wordt specifieker ingegaan op de contacten van Rotterdammers bij de Stadswinkels of deelgemeente(n). Tot slot wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de bekendheid en het gebruik van het centrale telefoonnummer van de gemeente.

2.1

Manieren van contact

1. Veel producten van de gemeente kunt u zowel digitaal (internet!), telefonisch, aan balies als per post verkrijgen. Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om…? Voor alle vier de cases geldt dat een meerderheid van de Rotterdammers internet of de telefoon verkiest als voorkeursmiddel om de gemeente te benaderen. Ten opzichte van 2011 daalt de voorkeur voor de telefoon iets en stijgt de voorkeur voor internet. Ook de voorkeur voor een balie-bezoek of het sturen van een e-mail stijgt iets (of blijft gelijk); de voorkeur om de gemeente per post te benaderen daalt bij alle vier de cases. Figuur 2.1 100% 90%

5% 18%

Voorkeursmanieren om de gemeente te benaderen om… 6% 17%

6%

21% 11%

13%

29%

29%

5% 3%

6% 6%

15%

80% 70%

6% 3%

24%

14%

24%

14%

13%

15%

15%

13%

16%

7%

9%

4%

8%

9%

6%

9%

11%

13%

14%

13%

15%

52%

48%

49%

41%

43%

40%

18%

19%

19%

23%

22%

23%

2010

2011

2012

2010

2011

2012

60% 50%

24%

38% 35%

35%

40% 30% 20%

38%

36%

41% 32%

29%

33%

10% 0% 2010

2011

2012

informatie verkrijgen

2010

2011

2012

iets aanvragen

internet

telefoon

informeren stand van zaken

balie

post

reageren op w at gemeente gedaan of niet gedaan heeft

e-mail

2. Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid (bijvoorbeeld parkeerbeleid, WOZ-beleid)? Hoewel een brief van de gemeente nog steeds de voorkeur geniet van meer dan de helft van


9

de Rotterdammers, is dit percentage voor het tweede achtereenvolgende jaar gedaald. De modernere variant van de brief, de e-mail, laat daarentegen voor het tweede achtereenvolgende jaar een stijging zien. Figuur 2.2 70%

Voorkeursmanieren om door de gemeente benaderd te worden

64% 59%

60% 53% 50% 40% 30% 18% 16% 18%

18%

20%

21%

12%

5% 6% 7%

10% 1% 1% 1% 0% per brief

krant, huis-aanhuisbladen, folders

per e-mail

2010

2.2

2011

internet (Rotterdam.nl)

anders

2012

Contacten met Stadswinkel(s) en deelgemeente(n)

Hoewel de voorkeur voor een balie-bezoek het afgelopen jaar niet is afgenomen (figuur 2.1), is dat wel het geval voor het percentage Rotterdammers dat het afgelopen jaar bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeente is langs geweest (61%). Sinds 2007 is dit percentage niet zo laag geweest. Tabel 2.3

ja nee weet niet

Bent u in de afgelopen twaalf maanden wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeenten? 2006 55% 42% 3%

2007 67% 30% 3%

2008 63% 31% 6%

2009 64% 32% 4%

2010 65% 35% -

2011 67% 33% -

2012 61% 39% -

Met uitzondering van de Stadswinkel Centrum komt tenminste 80% van de bezoekers van de Stadswinkels (of deelgemeentebalies) uit dezelfde deelgemeente. Bij de deelgemeenten aan de rand van de stad is dit zelfs 90% of meer.

10


Tabel 2.4

Bij welke Stadswinkel of deelgemeente bent u de laatste keer langs geweest?

Stadswinkel Prins Alexander Stadswinkel Centrum Stadswinkel Charlois Stadswinkel Kralingen-Crooswijk Stadswinkel Feijenoord Stadswinkel Delfshaven deelgemeente IJsselmonde Stadswinkel Noord deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Stadswinkel Hoogvliet Stadswinkel Rozenburg Stadswinkel Overschie Stadswinkel Hoek van Holland Stadswinkel Pernis

2012* 19% 17% 11% 10% 9% 9% 8% 8% 6% 4% 3% 2% 2% 1%

% bezoekers uit eigen deelgemeente** 96% 24% 83% 81% 81% 86% 80% 80% 91% 93% 100% 94% 91% 89%

* percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat enkele respondenten meer dan één antwoord hebben gegeven ** percentages hebben betrekking op kleine absolute aantallen en zijn vooral indicatief van aard

2.2.1

Aanvragen/ophalen persoonsbewijzen nog steeds belangrijkste reden bezoek

Tabel 2.5

Wat was de reden voor uw laatste bezoek?

aanvragen / ophalen paspoort of identiteitsbewijs aanvragen / ophalen rijbewijs aanvragen / ophalen uittreksel bevolkingsregister algemene informatie Rotterdampas aanvragen / ophalen vergunning inschrijven bij gemeente / doorgeven adreswijziging Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) alles wat met parkeren te maken heeft anders (o.a. huwelijk, aangifte geboorte, schuldhulpverlening)

2009 45% 22% 10% 9% 4% 9% 4% 2% 6%

2010

2011

2012

69%

69%

68%

10% 8% 6% 5% 4% 2% 2% 3%

10% 9% 5% 7% 4% 2% 2% 9%

10% 9% 2% 1% 5% 3% 1% 8%

* percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat enkele respondenten meer dan één antwoord hebben gegeven

2.2.2

Steeds meer Rotterdammers maken een afspraak

Hoewel veruit de meeste Rotterdammers nog steeds zonder afspraak bij een Stadswinkel of deelgemeente langs gaan, is het percentage Rotterdammers dat wél een afspraak maakt inmiddels gestegen tot 21%. Sinds mei 2012 kunnen Rotterdammers alleen nog maar met een afspraak bij een Stadswinkel terecht. Aangezien de Omnibusenquête in februari en maart gehouden is, hebben de hier gepresenteerde cijfers betrekking op de periode dat vrije inloop bij een Stadswinkel nog wel mogelijk was. Waar in 2011 nog een meerderheid van de afspraken telefonisch werd gemaakt, is het verschil met het via internet maken van een afspraak nu bijna verdwenen. Tabel 2.6

Had u een afspraak gemaakt?

ja, ik had een afspraak gemaakt nee, ik ben er gewoon naar toe gegaan

2007 11% 89%

2008 9% 91%


2009 13% 87%

2010 10% 90%

2011 15% 85%

2012 21% 79%

11

• • •

40% vind het prettiger om zonder afspraak naar Stadswinkel of deelgemeente te gaan één op de drie Rotterdammers is onbekend met de mogelijkheid om een afspraak te maken één op de tien Rotterdammers gaat impulsief langs, denkt er niet aan om een afspraak te maken of weet uit ervaring dat de wachttijd toch kort is, ongeacht je een afspraak hebt gemaakt of niet.

Tabel 2.7

Waarom heeft u geen afspraak gemaakt?

ik vond het prettiger om zonder afspraak te gaan ik wist niet dat ik een afspraak kon maken het was voor het product dat ik nodig had niet mogelijk een afspraak te maken was niet nodig / vond ik niet nodig ik heb eerder wel eens een afspraak gemaakt, maar ik werd vervolgens niet sneller geholpen ik wist niet hoe ik een afspraak moest maken ik heb eerder wel eens geprobeerd een afspraak te maken, maar dat lukte niet anders (niet aan gedacht, was in de buurt / impulsief bezoek, korte wachttijd)

2010* 32% 34% 23% -

2011* 36% 30% 16% 5%

2012* 40% 32% 14% 5%

2%

2%

2%

2% 1% 9%

2% 1% 8%

3% 2% 9%


2.2.3

Tevredenheid over dienstverlening zichtbaar in rapportcijfers

Tussen de 69% en 87% van de Rotterdammers is voldoende tot goed te spreken over een vijftal aspecten van dienstverlening van de Stadswinkel of deelgemeente waar men is geweest. Tabel 2.8

Hoe beoordeelt u…? goed 37% 47% 52% 45% 41%

De wachttijd totdat u geholpen werd De snelheid waarmee u geholpen werd De vriendelijkheid van de medewerker De deskundigheid van de medewerker De openingstijden

Figuur 2.9

voldoende 32% 38% 35% 39% 35%

matig 16% 10% 9% 10% 15%

slecht 13% 4% 3% 2% 7%

weet niet meer, n.v.t. 2% 1% 1% 4% 2%

Rapportcijfers aspecten Stadswinkels / deelgemeenten

7,4 7,3 7,2 7,1 7,0 6,9 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 2006

2007 snelheid

12

2008 vriendelijkheid

2009 deskundigheid

2010

2011

openingstijden

2012 w achttijd


2.3

Het centrale telefoonnummer van de gemeente

Het laatste onderwerp dat in dit hoofdstuk wordt behandeld is het centrale telefoonnummer van de gemeente Rotterdam. Hieronder wordt ingegaan op de bekendheid en het gebruik van het nummer (14 010). 2.3.1

Drie op vijf onbekend met centrale telefoonnummer

Door een verandering in de vraagstelling zijn de antwoorden niet vergelijkbaar met die van eerdere jaren. De vraagstelling was dit jaar specifieker dan voorgaande jaren (met de exacte dagen en tijden waarop het nummer bereikbaar is). Wellicht te specifiek voor een aantal respondenten, waardoor zij met ‘nee’ hebben geantwoord. Het percentage Rotterdammers dat wel bekend is met het centrale telefoonnummer ligt daardoor in werkelijkheid waarschijnlijk wat hoger. Tabel 2.10

Wist u dat de gemeente Rotterdam een centraal telefoonnummer heeft?

ja, en ik heb het ook al eens gebeld ja, maar ik heb het nog nooit gebeld nee, dat wist ik niet

2.3.2

2006 8% 19% 73%

2007 16% 17% 66%

2008 20% 17% 63%

2009 24% 16% 60%

2010 28% 17% 54%

2011 32% 17% 51%

ja nee

2012 42% 58%

Liefst telefonisch contact, vooral om iets aan te vragen of door te geven

De vraag waarom men de gemeente belde in plaats van de website te raadplegen is ingevuld door een selectieve groep respondenten, namelijk diegenen die het centrale nummer wel eens gebeld hebben. Dit verklaart waarom het percentage dat aangeeft het liefst per telefoon contact op te nemen met de gemeente hoger is dan bij de vier cases in figuur 2.1. Tabel 2.11

Waarom koos u er de laatste keer voor om te bellen, in plaats van, bijvoorbeeld, de website van de gemeente te gebruiken? 2010*

2011

2012

als ik contact opneem met de gemeente dan doe ik dat het liefst per telefoon

71%

66%

57%

ik heb eerst op de website gekeken, maar daar kon ik niet vinden wat ik zocht

18%

15%

15%

ik heb eerst op de website gekeken, maar wat ik daar vond was onduidelijk

8%

7%

12%

anders (digitaal kon het niet, geen internet, sneller via telefoon)

8%

12%

12%


Tabel 2.12

Waarvoor belde u de laatste keer met het centrale telefoonnummer? 2012

ik wilde iets aanvragen of doorgeven

58%

ik was op zoek naar gemeentelijke informatie

32%

ik wilde weten wat de stand van zaken was van mijn vraag of verzoek aan de gemeente

10%


13

2.3.3

Meeste bellers meteen geholpen en tevreden over service

72% van de Rotterdammers kon, de laatste keer dat zij belden met het centrale telefoonnummer, meteen geholpen worden. De service die vervolgens verleend werd, scoort op de vijf aspecten waarnaar gevraagd is voldoende tot goed; de rapportcijfers liggen tussen de 7,1 en 7,4. Tabel 2.13

Tevredenheid over en rapportcijfer vijf aspecten telefonische service

De snelheid waarmee u werd geholpen De vriendelijkheid van de medewerker De deskundigheid van de medewerker De begrijpelijkheid van de medewerker De manier waarop uw vraag inhoudelijk beantwoord is

2.3.4

0% 1% 4% 3%

weet niet meer, n.v.t. 2% 0% 0% 0%

rapport cijfer 7,3 7,4 7,1 7,2

4%

1%

7,1

goed

voldoende

matig

slecht

44% 49% 35% 38%

44% 42% 47% 47%

10% 8% 14% 12%

36%

46%

13%

Niet direct geholpen, en dan?

28% van de Rotterdam kon, de laatste keer dat zij belden met het centrale telefoonnummer, niet meteen geholpen worden. Een groot deel van deze groep (72%) moest worden doorverbonden met iemand anders van de gemeente; de overige bellers die niet meteen geholpen konden worden moesten niet bij de gemeente, maar bij een andere instantie zijn. Het doorverbinden lukte in de meeste gevallen (59%) niet meteen, omdat de betreffende persoon of afdeling niet bereikbaar was. De meeste bellers gaven in dit geval aan teruggebeld te willen worden, maar slechts enkele bellers werden binnen vijf werkdagen teruggebeld; de meeste bellers zijn helemaal niet meer teruggebeld. Op de volgende pagina is een stroomschema opgesteld, waarin alle hierboven genoemde stappen zijn opgenomen. Bij de laatste vier stappen (vanaf het doorverbinden) gaat het om een kleine groep respondenten; de resultaten zijn vanaf hier vooral indicatief van aard. Zoals al eerder opgemerkt is het percentage dat zegt niet bekend te zijn met het centrale telefoonnummer onder invloed van de vraagstelling wat hoger uitgevallen dan het waarschijnlijk in werkelijkheid is.

14


Figuur 2.14

Stroomschema centrale telefoonnummer gemeente Rotterdam Alle Rotterdammers

Bekend met centrale telefoonnummer: 42%

Wel eens gebeld: 73%

Werd meteen geholpen: 72%

Niet bekend met centrale telefoonnummer: 58%

Nog nooit gebeld: 27%

Werd niet meteen geholpen: 28%

Moest worden doorverbonden: 72%

Doorverbinden lukte meteen: 41%

Doorverbinden lukte niet meteen: 59%

Wilde teruggebeld worden: 73%

Binnen 5 werkdagen teruggebeld: 23%

Moest bij andere instantie zijn: 28%

Wilde het zelf nog eens proberen: 27%

Teruggebeld, > 5 werkdagen: 15%


Niet teruggebeld: 62%

15

16


3

Internetgebruik, digitale dienstverlening, DigiD en sociale media

In de Omnibusenquête van 2012 is gevraagd naar het gebruik van internet en naar de gemeentelijke dienstverlening op internet. In dit hoofdstuk zal allereerst kort worden gekeken naar het gebruik van internet door de Rotterdammers, waarna de vragen over de gemeentelijke dienstverlening op internet worden behandeld. Waar mogelijk worden de antwoorden daarbij vergeleken met de resultaten uit eerdere rapportages. Vervolgens wordt ingegaan op (het gebruik van) DigiD. Dit hoofdstuk sluit af met de behandeling van vragen over het gebruik van sociale media en mobiel internet.

3.1

Gebruik internet daalt

Na jaren te zijn gestegen, laat het gebruik van internet de laatste jaren een merkwaardig beeld zien: in 2010 daalde het internetgebruik ten opzichte van het jaar daarvoor, om vervolgens in 2011 weer te stijgen naar het niveau van vóór 2010. Nu, in 2012 is het gebruik van internet wederom gedaald. Met 70% is het internetgebruik daarmee terug op het niveau van 2005 en 2006. Wat de verklaring voor deze opmerkelijke trend is, is onbekend. Het niveau is in ieder geval laag te noemen: recente cijfers van het CBS laten zien dat de dekkingsgraad voor internettoegang in Nederland 94% bedraagt. Tabel 3.1 internetgebruik

3.2

Maakt u wel eens gebruik van internet? 2000 38%

2001 52%

2002 55%

2003 61%

2004 63%

2005 70%

2006 70%

2007 76%

2008 77%

2009 77%

2010 73%

2011 2012 77% 70%

Bezoek Rotterdam.nl

In tabel 3.2 op de volgende pagina is het bezoek aan de website www.rotterdam.nl weergegeven. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen alle Rotterdammers (dus ook die geen gebruik zeggen te maken van internet) en de Rotterdammers die wel gebruik maken van internet. Figuur 3.3 laat vervolgens de trendlijn zien van het percentage Rotterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezoekt. De stippellijn in figuur 3.3 markeert de veranderende vraagstelling tussen 2010 en 2011: tot en met 2010 werd er in de vraagstelling onderscheid gemaakt tussen verschillende gemeentelijke websites (van bijvoorbeeld gemeentelijke diensten of deelgemeenten). Sinds 2011 wordt alleen nog gevraagd naar de website www.rotterdam.nl, omdat de gemeente uitgaat van één toegangspunt op internet.


17

Tabel 3.2

Overzicht internetgebruik en bezoek www.rotterdam.nl

2010 27% 30% 43%*

maakt geen gebruik van internet wel internet, geen bezoek www.rotterdam.nl wel internet, bezoekt ook www.rotterdam.nl

alle Rotterdammers 2011 2012 23% 30% 35% 28%** 42% 41%

alleen internetgebruikers 2010 2011 2012 41% 45% 36% 59%* 55% 64%

* inclusief andere gemeentelijke websites ** inclusief respondenten die de vraag over het bezoek aan de gemeentelijke website niet hebben ingevuld

Figuur 3.3

Percentage Rotterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezocht (de stippellijn markeert de gewijzigde vraagstelling tussen 2010 en 2011)

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2000

3.2.1

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Rotterdam.nl vooral bezocht voor algemene informatie over de stad

Bezoekers van de gemeentelijke website maken vooral gebruik van de website om algemene informatie over Rotterdam te zoeken, om een afspraak te maken voor het laten ophalen van huisvuil, om een afspraak te maken bij een Stadswinkel of gemeentelijke balie. Ook voor het doorgeven van bijvoorbeeld een verhuizing of een klacht of melding wordt de website regelmatig gebruikt, evenals voor het aanvragen van een uittreksel uit het GBA of het aanvragen van een vergunning. Zie tabel 3.4 voor een compleet overzicht.

18


Tabel 3.4

Voor welke zaken heeft u wel eens gebruik gemaakt van www.rotterdam.nl? (meerdere antwoorden mogelijk)

A. Informatie zoeken

B. Iets doorgeven

C. Iets aanvragen

-algemene informatie over Rotterdam

77%

-informatie over persoonlijke situatie (bv. over schuldhulpverlening)

24%

-verhuizing

25%

-wijziging persoonlijke gegevens

15%

-klacht of melding

25%

-kentekenwijziging

9%

-anders

6%

-akte burgerlijke stand

13%

-betalingsregeling of kwijtschelding belastingen -uittreksel gemeentelijke basisadministratie (GBA)

8% 18%

-hondenbelasting (aanmelding of teruggave)

5%

-huishoudelijke verzorging

2%

-huwelijksvoorbereiding regelen -vergunning (o.a. kapvergunning, parkeervergunning)

6% 17%

-kopersregeling woning, kantoorpand of grond -anders (nieuw paspoort/rijbewijs, bezoekerspas parkeren) D. Een afspraak maken

2% 10%

-ophalen grofvuil

43%

-bij een Stadswinkel of gemeentelijke balie

31%

-anders

3.2.2

Waardering vindbaarheid en begrijpelijkheid blijft voldoende

Tabel 3.5

Kunt u een rapportcijfer geven voor de vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie op de website www.rotterdam.nl?

vindbaarheid informatie begrijpelijkheid informatie

3.2.3

3%

2011 6,7 7,2

2012 6,7 7,1

Niet-bezoekers: niet op de hoogte of site te moeilijk om iets via te regelen

Tabel 3.6

Waarom heeft u de website www.rotterdam.nl nog nooit bezocht? (meerdere antwoorden mogelijk) 2010

2011

2012

ik regel alles met de gemeente liever op een andere manier (telefonisch, aan de balie, per post)

32%

57%

30%

ik was niet op de hoogte van het bestaan van de website

22%

28%

30%

ik vind het moeilijk om via een website zaken met de gemeente te regelen

6%

10%

16%

iemand anders regelt mijn zaken met de gemeente

5%

6%

11%

dat heb ik nog nooit nodig gevonden

51%

-

-

anders (heb geen computer, niet interessant, nog niet van gekomen, nog nooit nodig gevonden)

4%

16%

21%


19

3.3

DidiD steeds bekender

De bekendheid en het gebruik van DigiD, dat voor sommige zaken die men via internet met de overheid wil regelen nodig is, blijft toenemen. Bijna tweederde van alle Rotterdammers is bekend met DigiD en maakt er ook gebruik van; twee jaar geleden was dat iets meer dan de helft. Tabel 3.7

Weet u wat DigiD is?

ja, en ik maak er ook gebruik van ja, maar ik maak er geen gebruik van nee, dat weet ik niet

2010 52% 23% 25%

2011 58% 21% 21%

2012 64% 20% 16%

Het percentage respondenten dat het gebruik van DigiD handig vindt is onveranderd ten opzichte van 2011. Tabel 3.8

Vindt u het gebruik van DigiD handig? 2010 80% 20%

ja nee

2011 74% 26%

2012 74% 26%

De respondenten die bekend zijn met DigiD is tenslotte een vijftal stellingen voorgelegd over (het gebruik van) DigiD. Uit de beantwoording van die stellingen blijkt dat: •

• • •

•

Een op de vijf respondenten vindt dat DigiD het moeilijker maakt om zaken op internet te regelen. De helft is het daarmee oneens. Deze groep is ten opzichte van 2011 groter geworden Ruim de helft van de respondenten zijn of haar DigiD-code altijd makkelijk kan vinden wanneer die nodig is. Ook deze groep is groter geworden ten opzichte van 2011 Het verplichte gebruik van DigiD voor ongeveer 30% van de respondenten een belemmering vormt om een afspraak bij een Stadswinkel of deelgemeente te maken Ongeveer 30% van de respondenten door het gebruik van DigiD vertrouwen heeft in de digitale dienstverlening van de overheid. Het percentage respondenten dat dat vertrouwen niet heeft, is het afgelopen jaar gestegen van 17% naar 23%. Mogelijk komt dit doordat DidiD in 2011 vanwege (mogelijke) fraudegevallen een aantal keer negatief in het nieuws is geweest Bijna de helft van de respondenten het noodzakelijk vindt dat de overheid DigiD gebruikt bij haar digitale dienstverlening

Tabel 3.9

Stellingen over (het gebruik van) DigiD

20% 56%

niet eens, niet oneens 18% 14%

(helemaal) mee oneens 51% 22%

weet niet, geen mening 10% 9%

29%

17%

33%

20%

32%

32%

23%

13%

46%

25%

16%

13%

(helemaal) mee eens DigiD maak het moeilijker om zaken op internet te regelen Als ik mijn DigiD-code nodig heb, kan ik die altijd makkelijk vinden Zonder DigiD zou ik eerder via internet een afspraak maken voor een Stadswinkel of deelgemeente Door het gebruik van DigiD heb ik vertrouwen in de digitale dienstverlening van de overheid Ik vind het noodzakelijk dat de overheid DigiD gebruikt bij de digitale dienstverlening

20


3.4

Sociale media en mobiel internet

Voor het tweede achtereenvolgende jaar is de Rotterdammers een aantal vragen voorgelegd over sociale media en het gebruik van smartphones of tablets. 3.4.1

Rotterdammers steeds meer op sociale media

Tabel 3.10

Maakt u wel eens gebruik van sociale media? (meerdere antwoorden mogelijk) 2011

2012

nee, ik maak geen gebruik van sociale media

53%

48%

ja, van Facebook

30%

40%

-

17%

ja, van Hyves

27%

14%

ja, van Twitter

8%

10%

ja, van andere sociale media (o.a. MSN, Skype)

9%

5%

ja, van LinkedIn

Tabel 3.11

Waarvoor maakt u gebruik van sociale media? (meerdere antwoorden mogelijk) 2012

om met vrienden te communiceren

83%

om te reageren op berichten van anderen

41%

voor het opzoeken van informatie

35%

om mijn mening over iets te geven

17%

voor het zoeken naar vacatures

13%

anders (om ‘bij’ te blijven, netwerken, promotionele doeleinden)

10%

3.4.2

Groot deel mobiele internetters wil online zaken met gemeente doen

Bijna tweevijfde van de Rotterdammers (38%) maakt wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone of tablet. Ten opzichte van 2011 is deze groep met 6% gegroeid. Van de gebruikers van mobiel internet geeft 64% aan wel gemeentelijke zaken te willen regelen via de smartphone of tablet. Dat percentage is juist iets afgenomen. Zie figuur 3.12 voor een visualisatie en tabel 3.13 voor een overzicht van de zaken die men via de smartphone of tablet met de gemeente zou willen regelen.


21

Figuur 3.12

Visualisatie gebruik mobiel internet en aandeel daarvan dat zaken wil regelen met de gemeente via de smartphone of tablet Gebruik mobiel internet op smartphone/tablet

Gemeentelijke zaken regelen via smartphone/tablet? 38%

36%

62%

64%

ja ja

Tabel 3.13

nee

nee

Zou u via uw smartphone of tablet zaken met de gemeente Rotterdam willen regelen? (meerdere antwoorden mogelijk) 2011

2012

nee, daar heb ik geen behoefte aan

33%

36%

ja, om gemeentelijke informatie te zoeken

46%

45%

ja, om te betalen voor een parkeerplaats

44%

38%

ja, om een melding te maken over de buitenruimte (bv. kapotte stoeptegel)

41%

41%

ja, om een melding te maken over woonoverlast

30%

35%

-

39%

6%

4%

ja, om een afspraak te maken ja, om ... (documenten aanvragen, klacht indienen)

Tenslotte is gevraagd of men, op verzoek van de gemeente, via sociale media mee zou willen denken over gemeentelijke onderwerpen. Ruim één op de drie gebruikers van mobiel internet (36%) zou nooit op zo’n verzoek ingaan. Een meerderheid zou dat echter wel doen, zeker als het gaat om de veiligheid in de buurt. Zie tabel 3.14.

22


Tabel 3.14

Zou u op een verzoek van de gemeente ingaan om via sociale media mee te denken over gemeentelijke onderwerpen? (meerdere antwoorden mogelijk) 2012

ja, als het gaat om de veiligheid in mijn buurt

53%

ja, als het gaat om de inrichting van mijn buurt (bankjes, speeltoestellen)

37%

ja, als het gaat om het verkeer in mijn buurt (ook parkeren)

36%

ja, als het gaat om de groenvoorzieningen in mijn buurt

32%

ja, als het gaat om… (schoon en heel, voorzieningen, sociaal)

8%

nee, dat zou ik nooit doen

36%


23

24


4


In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de vragen die in de Omnibusenquête 2012 zijn gesteld over klachten over of voor de gemeente. Daarbij wordt onder andere ingegaan op de vraag of Rotterdammers in het afgelopen jaar een klacht bij de gemeente hebben ingediend, waar deze klacht over ging en wat ze vonden van de afhandeling van de klacht. Aangezien een deel van de klachten eerder meldingen of reacties betreft, zal in dit hoofdstuk gesproken worden over ‘meldingen, reacties of klachten’.

4.1


Het percentage Rotterdammers dat in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek geen melding, reactief of klacht had over of voor de gemeente of deelgemeente is dit jaar verder gestegen, naar 73%. Tabel 4.1

Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een klacht gehad over of voor de gemeente of deelgemeente?

nee ja, maar ik heb die klacht niet ingediend ja, en ik heb die klacht wel ingediend

4.1.1

2005 69% 17% 15%

2006 64% 18% 18%

2007 64% 18% 17%

2008 68% 17% 15%

2009 66% 17% 17%

2010 63% 19% 18%

2011 70% 14% 16%

2012 73% 15% 12%

Steeds meer meldingen, reacties of klachten via de website

De meeste meldingen, reacties of klachten blijven binnenkomen via de telefoon, maar het aandeel dat via de website binnenkomt blijft stijgen. Figuur 4.2

Hoe heeft u uw klacht ingediend?

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 per telefoon

2008 per e-mail

2009

2010

2011

mondeling aan de balie

per post


2012 via de w ebsite

25

Aanleiding voor de laatste melding, reactie of klacht was vaker dan in voorgaande jaren iets waaraan de gemeente geen schuld had. In de overige gevallen gaat het om zaken waaraan de gemeente, volgens de respondenten, wel schuld aan had. Tabel 4.3

Wat was de aanleiding voor uw laatste klacht?

iets waaraan de gemeente geen schuld had (bv. overlast, hondenpoep, kapotte bankjes) iets waaraan de gemeente wel schuld had, waarvan… • Het resultaat van wat de gemeente had gedaan was slecht • De gemeente kwam zijn afspraken niet na • De gemeente gaf geen, weinig of onjuiste of misleidende informatie • Ik moest te lang wachten • De gemeente hield zich niet aan de regels (maakte misbruik van bevoegdheden) • Slechte telefonische bereikbaarheid • Het gedrag of de houding van de ambtenaar (discriminerend, beledigend) anders (o.a. straatonderhoud, WOZ-waarde, parkeren/verkeer, strooibeleid) totaal (in %)

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 18% 23% 20% 34% 31% 31% 38% 10% 7% 10%

9% 9% 8%

10% 11% 13%

9% 9% 10%

20% 14% 8%

10% 10% 8%

11% 6% 9%

9% 5%

7% 6%

7% 5%

5% 5%

8% 5%

5% 6%

6% 5%

4% 8%

4% 6%

3% 7%

2% 5%

4% 3%

6% 6%

2% 5%

29% 100

27% 100

25% 100

20% 100

7% 100

18% 100

18% 100

Het onderwerp van de laatste melding, reactie of klacht had vaker dan in 2011 te maken met vuil op straat en minder vaak met onderhoud van het straatmeubilair en de straatverlichting. Zie tabel 4.4. Tabel 4.4

Over welk onderwerp ging uw laatste klacht?

vuil op straat, grofvuil parkeren op straat onderhoud van groen in de buitenruimte gemeentelijke belasting (o.a. WOZ-waarde) onderhoud straat, straatmeubilair, stoepen parkeervergunning straatverlichting uitkeringen identiteitsbewijs / rijbewijs anders (wegwerkzaamheden, verkeer, (geluids-)overlast, strooibeleid, hondenpoep) totaal (in %)

26

2010 30% 16% 16% 7% 5% 1% 3%

2011 19% 14% 14% 8% 8% 7% 5% 3% 2%

2012 26% 13% 14% 10% 4% 6% 2% 2% 2%

23%

22%

22%

100

100

100


4.1.2

Weer minder meldingen, reacties of klachten op tijd afgehandeld

Figuur 4.5

Is uw klacht binnen 4, of na vertragingsbericht binnen 8 weken afgehandeld?

8%

2011 7%

18% ja

22%

nee, mijn klacht is nog in behandeling 50%

52%

nee, het heeft langer geduurd w eet ik niet meer

19% 24%

4.1.3

Oplossing inhoudelijk vaak niet naar tevredenheid, persoonlijk vaak wel

Respondenten die enigszins tevreden zijn met de inhoudelijke oplossing van hun melding, reactie of klacht geven aan dat deze nog in behandeling is of slechts éénmalig is opgelost. Respondenten die niet tevreden zijn met de inhoudelijke oplossing geven aan dat er niets aan gedaan is of dat de geboden oplossing de problemen niet heeft verholpen. Respondenten die enigszins tevreden zijn met de persoonlijke afhandeling van hun melding, reactie of klacht geven aan vriendelijke en duidelijk geholpen te zijn, ‘maar er verandert niets’. En dat ‘ligt niet aan de persoon maar aan het beleid’. Respondenten die niet tevreden zijn met de persoonlijke afhandeling van hun melding, reactie of klacht noemen een gebrek aan communicatie, ‘ze zijn duidelijk op cursus geweest’ en ‘ze staan niet open voor ideeën’. Figuur 4.6 Bent u tevreden met de manier waarop uw klacht is afgehandeld? INHOUDELIJK

PERSOONLIJK 22%

ja, ik ben tevreden

40%

ik ben enigszins tevreden 49% nee, ik ben niet tevreden 18%

60%

11%


27

4.1.4

Indienen melding, reactie of klacht heeft nog steeds ‘geen zin’

Het percentage Rotterdammers dat van mening is dat het indienen van een melding, reactie of klacht toch geen zin heeft, is weer gestegen. Ook zijn er wat meer Rotterdammers die er geen tijd voor hadden of niet wisten hoe of waar dat moest. Tabel 4.7

Waarom heeft u uw klacht niet ingediend?

dat heeft toch geen zin ik wist niet hoe of waar dat moest ik had er geen tijd voor het probleem was al opgelost anders (o.a. laksheid, iemand ander had het al gedaan, moet het nog doen, durf het niet) totaal

28

2006 53% 17% 7%

2007 61% 16% 7%

2008 52% 16% 7%

2009 48% 17% 16% 2%

2010 54% 16% 12% 7%

2011 51% 10% 10% 10%

2012 57% 12% 13% 5%

23%

15%

25%

17%

10%

20%

13%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%


Bijlagen


29

30


BIJLAGE I

OPDRACHTGEVERS OMNIBUSENQUETE 2012

Aan de Omnibusenquête deelgenomen: 1.

2.

3. 4.

5. 6. 7. 8. 9.

10. 11.

12.

13. 14. 15. 16. 17.

2012

hebben

de

volgende

instanties

als

opdrachtgever

de Bestuursdienst met een vraag naar de belangrijkste problemen in Rotterdam (A-, B- én C-lijst, ieder vraag 7) en vragen over het imago van de stad (C-lijst, vraag 49 en 50) en over de economische crisis (C-lijst, vraag 56 tot en met 60); Roteb met vragen over of men de buurt en Rotterdam schoon vindt (A-lijst, vraag 8 tot en met 10), over afvalinzameling en hun dienstverlening (C-lijst, vraag 40 tot en met 45) en over wat men zelf doet om de stad schoon te houden (C-lijst, vraag 66 tot en met 73); het Bureau ‘Opzoomer Mee’ met vragen over Opzoomeren (A-lijst, vraag 11; B-lijst, vraag 12 en 13); de Directie Middelen en Control van de Bestuursdienst met vragen over voorzieningen (Alijst, vraag 12 tot en met 17) en over de gemeentelijke organisatie (A-lijst, vraag 35 tot en met 39); het Havenbedrijf Rotterdam met vragen over de Rotterdamse haven (A-lijst, vraag 18 en 19); DCMR Milieudienst Rijnmond met vragen over luchtkwaliteit (A-lijst, vraag 20 tot en met 25) en over voedsel (B-lijst, vraag 52 tot en met 57); RADAR met vragen over discriminatie (A-lijst, vraag 26 tot en met 32); de gemeentelijke Ombudsman met vragen over de gemeentelijke Ombudsman (A-lijst, vraag 33 en 34; B-lijst, vraag 19 en 20); de dienst Publiekszaken Rotterdam met vragen over de website www.rotterdam.nl (A-lijst, vraag 40 tot en met 47), over manieren van contact met de gemeente (A-lijst, vraag 49 en 50), over contacten met de Stadswinkels en de deelgemeenten (B-lijst, vraag 46 tot en met 51), over het centrale telefoonnummer van de gemeente (C-lijst, vraag 12 tot en met 20), over klachten voor of over de gemeente (C-lijst, vraag 28 tot en met 35) en over ‘sociale media’ (C-lijst, vraag 61 tot en met 65); de Bibliotheek Rotterdam met vragen over bezoek aan de bibliotheek (A-lijst, vraag 51 tot en met 60); de GGD Rotterdam-Rijnmond met een vraag over drugs en alcohol (A-lijst, vraag 61), een vraag over de ‘Zichtbare Schakels’ (B-lijst, vraag 18), vragen over het Advies- en Steunpunt Huiselijk Geweld (C-lijst, vraag 36 tot en met 39) en vragen over gezondheidszorg en zwangerschap (C-lijst, vraag 74 tot en met 76); de Afdeling Beheer Buitenruimte van de Dienst Gemeentewerken met vragen over het onderhoud van de buurt (B-lijst, vraag 8 tot en met 11) en over omleidingsroutes bij wegwerkzaamheden (C-lijst, vraag 51 tot en met 53); het Museum Rotterdam met vragen over musea in Rotterdam (B-lijst, vraag 14 en 15); Bureau Integriteit van de Bestuursdienst met vragen over de ambtenaren van de gemeente Rotterdam (B-lijst, vraag 16 en 17); de Afdeling Verkeer en Vervoer van het Cluster Stadsontwikkeling met vragen over het bezit en gebruik van vervoermiddelen (B-lijst, vraag 21 tot en met 43); de Afdeling Beleid van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid met vragen over de Rotterdamse Sociale Dienst (B-lijst, vraag 44 en 45); de Afdeling Communicatie van de Dienst Gemeentewerken met vragen over het Waterloket van de gemeente Rotterdam (B-lijst, vraag 58 en 59);


31

18. 19. 20. 21. 22.

32

Theater Zuidplein met vragen over Theater Zuidplein (B-lijst, vraag 60 tot en met 62); het Programmabureau Duurzaam met vragen over het klimaat (B-lijst, vraag 63 tot en met 69); de businessunit Communicatiediensten van de Servicedienst met vragen over de Stadskrant (C-lijst, vraag 8 tot en met 11); het Programmabureau van het Cluster Stadsontwikkeling met vragen over de binnenstad van Rotterdam (C-lijst, vraag 21 tot en met 27); en Museum Boijmans Van Beuningen met vragen over Museum Boijmans Van Beuningen (C-lijst, vraag 46 tot en met 48).


BIJLAGE II

ACHTERGRONDKENMERKEN VAN DE RESPONDENTEN

Als gevolg van het grote aantal opdrachtgevers aan, en onderwerpen in de Omnibusenquête is de enquête dit jaar opgesplitst in drie vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts op de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen op de B-lijst, een aantal alleen op de Clijst, en sommige op meerdere lijsten. Zoals gezegd bedroeg de respons voor de A-lijst 36% (1.303 respondenten), voor de B-lijst eveneens 36% (1.306 respondenten) en voor de C-lijst eveneens 36% (1.280 respondenten); in totaal dus natuurlijk ook 36%. Daarmee is de respons gelijk aan die van vorig jaar. Bij deze responspercentages moet worden bedacht, dat ieder formulier dat om welke reden dan ook niet ingevuld is geretourneerd tot de non-respons is gerekend; dus ook formulieren voor mensen die inmiddels niet meer bereikbaar zijn door bijvoorbeeld verhuizing of overlijden. Veel onderzoeksbureaus tellen zulke mislukte contacten niet mee bij de bepaling van het responspercentage. Al met al is een respons zoals hierboven weergegeven nog steeds niet slecht voor schriftelijke enquêtes in een stad als Rotterdam; het CBS kampt bijvoorbeeld bij haar landelijke enquêtes in de grote steden met een slechtere en selectievere respons, en overal kampen markt- en opinieonderzoeksbureaus met een dalende responsbereidheid! Op zich is de representativiteit ook belangrijker dan de omvang van de respons, die natuurlijk nog altijd groot genoeg is om uitspraken te kunnen doen. In dit hoofdstuk wordt aan de hand van een aantal algemene persoonskenmerken de representativiteit van de uiteindelijke netto steekproef (de respons) besproken. Daartoe worden kenmerken van de respondenten vergeleken met die van de totale Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar.

II.1

Geslacht en leeftijd

In figuur II.1 staat de verdeling van de respondenten van de Omnibusenquête 2011 en van de Rotterdamse bevolking naar geslacht en naar leeftijd begin 2011. Traditiegetrouw blijken vrouwen en Rotterdammers vanaf 45 jaar over-, en mannen en Rotterdammers onder de 45 jaar ondervertegenwoordigd. Figuur II.1:

Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van 16 tot 85 jaar naar geslacht en naar leeftijd.

Geslacht: Man Vrouw Respons Leeftijd: 16 tot 25 jaar 25 tot 45 jaar 45 tot 65 jaar 65 tot 85 jaar Respons

A-lijst

B-lijst

C-lijst

Totaal

43% 57% 1.303 10% 33% 34% 22% 1.302

45% 55% 1.304 12% 31% 35% 23% 1.303

42% 58% 1.279 12% 31% 32% 25% 1.278

43% 57% 3.886 11% 32% 34% 23% 3.883

Rotterdam op 1-1-’12 49% 51% 495.458 16% 38% 30% 15% 495.458

Nadere analyse van de respons per leeftijd leert, dat die het slechtst is bij de jongeren (25% in de categorie tot 25 jaar), en vervolgens oploopt tot zo’n 50% boven de 65 jaar. (Eerdere ervaringen hebben geleerd dat de respons boven de 85 jaar snel daalt met de leeftijd.) Zie figuur II.2. Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012

33

Figuur II.2:

Respons op de (totale) Omnibusenquête 2012 naar leeftijd. Respons, aantal (linker as)

170

70%

Respons, percentage (rechter as)

160

Responspercentage trendlijn

150 60% 140 130 50%

120 110 100

40%

90 80 30%

70 60 50

20%

40 30 10%

20 10 80

75

70

65

60

55

50

45

40

35

30

25

0% 20

0 leeftijd

II.2

Etniciteit

Figuur II.3 geeft de verdeling van de respondenten en van de Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar naar etniciteit. Figuur II.3:

Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van 16 tot 85 jaar naar etniciteit.

Surinamers Antillianen/Arubanen Kaapverdianen Turken Marokkanen Overig niet-westers Niet-westers Nederlanders Overig EU Overig westers Respons

A-lijst

B-lijst

C-lijst

Totaal

7% 3% 1% 6% 3% 4% 25%

7% 3% 2% 6% 4% 5% 26%

7% 3% 2% 7% 3% 5% 28%

7% 3% 2% 6% 3% 5% 26%

Rotterdam op 1-1-’12 9% 3% 3% 7% 5% 7% 35%

67% 4% 4% 1.303

66% 5% 3% 1.305

64% 5% 3% 1.279

66% 5% 3% 3.887

53% 7% 5% 495.458

Autochtonen (“Nederlanders”) zijn oververtegenwoordigd, en de meeste allochtone groeperingen zijn als vanouds ondervertegenwoordigd. De afwijkingen zijn vergelijkbaar met die in vorige jaren.

34


II.3

Deelgemeente

Figuur II.4 geeft tenslotte de verdelingen naar deelgemeente. De spreiding van de respondenten over de deelgemeenten is uitstekend, en vergelijkbaar met die van voorgaande jaren. Figuur II.4:

Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van 16 tot 85 jaar naar deelgemeente.

Rotterdam Centrum Delfshaven Overschie Noord Hillegersberg-Schiebroek Kralingen-Crooswijk Feijenoord IJsselmonde Pernis Prins Alexander Charlois Hoogvliet Hoek van Holland Rozenburg Respons

II.4

A-lijst

B-lijst

C-lijst

Totaal

6% 10% 2% 10% 8% 7% 11% 9% 0% 17% 9% 6% 2% 2% 1.287

6% 10% 2% 7% 7% 8% 11% 10% 1% 17% 10% 6% 2% 3% 1.280

6% 11% 2% 9% 6% 9% 11% 10% 1% 18% 9% 4% 2% 2% 1.267

6% 11% 2% 9% 7% 8% 11% 10% 1% 17% 9% 5% 2% 2% 3.834

Rotterdam op 1-1-’12 5% 12% 3% 9% 7% 8% 12% 9% 1% 15% 10% 6% 2% 2% 495.458

Conclusie

Net als in eerdere jaren en in andere enquêtes, zijn sommige bevolkingsgroepen, en met name mannen, Rotterdammers onder de 45 jaar en allochtonen, ondervertegenwoordigd in deze Omnibusenquête. Niettemin is de respons nog altijd acceptabel; kwantitatief zowel als kwalitatief. De ondervertegenwoordiging van allochtone groeperingen is vergelijkbaar met die van vorig jaar. De respons van mannen blijft nog steeds achter bij die van vrouwen. Dit verschil wordt, ook al traditiegetrouw, voor een deel veroorzaakt doordat kennelijk méér mannen de vragenlijst 1 door een vrouwelijke huisgenoot laten invullen dan andersom . Deze relatieve tevredenheid over de representativiteit naar controleerbare kenmerken neemt niet weg, dat natuurlijk nog steeds wel een zekere selectiviteit in de respons van de Omnibusenquête bestaat. Dit selectieve karakter van de respons lijkt met name ook terug te vinden in het traditiegetrouw waarschijnlijk toch wel iets te lage aandeel respondenten dat zegt een minimuminkomen te hebben, en het al even traditiegetrouw waarschijnlijk toch wel iets te hoge aandeel respondenten dat zegt een boven-modaal huishoudensinkomen te hebben (ook onder allochtonen): gevreesd moet worden dat daarmee toch een wat te rooskleurig beeld wordt gesuggereerd. Voor de selectiviteit van de respons op enquêtes kan een aantal verklaringen worden bedacht, die impliceren dat een oplossing van deze problematiek niet zo simpel is. Zo zijn frequent verhuizende mensen (letterlijk) moeilijk te achterhalen, evenals mensen die niet wonen op het adres waar ze door het GBA (de Bevolkingsadministratie) geacht worden te wonen. Dit impliceert in een aantal opzichten ook een selectiviteit. Daarnaast valt niet te vermijden, dat -


35

ondanks de moeite die gedaan wordt om de vragen in de enquête zo begrijpelijk mogelijk te formuleren - dergelijke vragenlijsten voor een aantal mensen toch te hoog gegrepen zijn; met name voor mensen die de Nederlandse taal slecht beheersen. En tenslotte moet ook gevreesd worden, dat de grote stad een aantal inwoners heeft die steeds minder ontvankelijk zijn voor vormen van maatschappelijke participatie zoals het deelnemen aan een gemeentelijke enquête. In dat opzicht is wellicht ook een vergelijking te trekken met de selectieve opkomst bij verkiezingen. Al met al moet worden geconcludeerd, dat de Omnibusenquête een zekere mate van selectiviteit in zijn respons kent, die voor een belangrijk deel moeilijk tot niet te voorkomen is, en waarmee bij de interpretatie van resultaten rekening moet worden gehouden. De mate waarin deze selectiviteit uitkomsten beïnvloedt, moet echter ook niet overschat worden. Zo valt eenvoudig na te rekenen, dat als bijvoorbeeld 50% van de Nederlanders iets vindt, en 25% van de allochtonen, hiervoor in een Vragenlijst van de Omnibusenquête voor de totale Rotterdamse bevolking zo’n 41- à 42% zal worden gemeten, terwijl dit 38- à 39% had moeten zijn. Een dergelijk verschil ligt in de orde van grootte van de betrouwbaarheidsmarge van de enquête (zie hoofdstuk III), en is dan ook meestal niet significant. (Bovendien is het in zo’n geval wellicht interessanter te weten dat autochtonen en allochtonen kennelijk zo sterk verschillen, dan hoeveel het totale gemiddelde precies bedraagt...)

Noten 1.

36

Van de 3.889 respondenten in de totale Omnibusenquête 2012 hadden er 108 ingevuld een vrouw te zijn terwijl de vragenlijst aan een man was gestuurd, en 51 een man te zijn terwijl de vragenlijst aan een vrouw was gestuurd.


BIJLAGE III

III.1

DE BETEKENIS VAN PERCENTAGES; SIGNIFICANTIE

Percentages

In rapportages staan de uitkomsten meestal in percentagevorm weergegeven. Dit is gedaan omdat percentages in populaties van verschillende grootte (bijvoorbeeld: de steekproef versus heel Rotterdam) onderling gemakkelijker te vergelijken zijn dan aantallen. Metingen via een steekproef leveren een schatting van de werkelijkheid. Het toevalskarakter van de steekproef heeft als consequentie, dat schatting en werkelijke waarde ten gevolge van het toeval kunnen afwijken. (Daarnaast zijn ook afwijkingen mogelijk ten gevolge van andere zaken dan het toeval, zoals onder- en oververtegenwoordigingen van bepaalde categorieën respondenten, bijvoorbeeld door selectieve non-respons.) Deze mogelijke afwijkingen ten gevolge van het toeval kunnen worden uitgedrukt in statistische betrouwbaarheidsmarges. Gangbaar hierbij is een uitdrukking in 95%-betrouwbaarheidsmarges. De 95%-betrouwbaarheidsmarge bij een steekproefpercentage en een steekproefgrootte geeft aan, hoe groot de afwijking van de geschatte waarde met de werkelijke waarde zou kunnen zijn ten gevolge van het toeval. De betekenis van zo'n marge is, dat, indien de steekproef en de meting vele malen zouden worden herhaald, en steeds een 95%-betrouwbaarheidsmarge zou worden bepaald, de werkelijke waarde zich in 95 van de 100 gevallen binnen de betrouwbaarheidsmarge zal bevinden. Een betrouwbaarheidsmarge (dus: de onnauwkeurigheid) is kleiner naarmate de steekproef groter is, maar verschilt ook met het gemeten percentage: percentages van rond de 50% hebben de grootste onnauwkeurigheid, en hoe verder het percentage van de 50% af zit, hoe 1 kleiner de onnauwkeurigheid . Dit betekent in het bijzonder ook, dat bij heel kleine percentages die zijn veroorzaakt door één of twee respondenten nog sprake kan zijn van een toevalstreffer, maar dat dit niet kan worden gezegd als het wat meer respondenten betreft. De volgende tabel geeft voor in steekproeven of delen daarvan gemeten percentages de betrouwbaarheidsmarges voor een meting van 50% (dus voor het ongunstigste geval), en ter illustratie ook voor een meting van 10- of 90%. Figuur III.1:

De 95%-betrouwbaarheidsmarges van gemeten percentages.

Bij een (deel-)steekproefomvang van: 50 100 150 200 250 500 1.303 (volledige Omnibusenquête A) 1.306 (volledige Omnibusenquête B) 1.280 (volledige Omnibusenquête C) 3.889 (volledige Omnibusenquête)

is 10% eigenlijk: 10% ± 8% 10% ± 6% 10% ± 5% 10% ± 4% 10% ± 4% 10% ± 3% 10% ± 2% 10% ± 2% 10% ± 2% 10% ± 1%

is 50% eigenlijk: 50% ± 14% 50% ± 10% 50% ± 8% 50% ± 7% 50% ± 6% 50% ± 4% 50% ± 3% 50% ± 3% 50% ± 3% 50% ± 2%

is 90% eigenlijk: 90% ± 8% 90% ± 6% 90% ± 5% 90% ± 4% 90% ± 4% 90% ± 3% 90% ± 2% 90% ± 2% 90% ± 2% 90% ± 1%

Voorbeeld: als in een steekproef(-deel) van 500 ondervraagden 50% een bepaald antwoord geeft, moet dit gelezen worden als 50% ± 4%, ofwel 46- à 54 procent. Bij kleinere of grotere gemeten percentages wordt deze marge kleiner.


37

III.2

Vergelijkingen

Ook bij de vergelijking van percentages of verdelingen (bijvoorbeeld: tussen mannen en vrouwen, of tussen dit jaar en vorig jaar) is het mogelijk dat een gemeten verschil slechts veroorzaakt is door het toevalskarakter van de steekproef of steekproeven. Het gemeten verschil heet in dat geval niet ‘significant’. Voor de bepaling of het verschil tussen twee gemeten percentages groot genoeg is om significant te zijn, bestaan wiskundige technieken: 2 de zogeheten χ -toets (‘chi-kwadraattoets’). In het algemeen kan gesteld worden, dat de grens tussen ‘significant’ en ‘niet-significant’ wat kleiner is dan het totaal van de beide betrouwbaarheidsmarges. Voorbeeld: iets is niet aantoonbaar toegenomen als het vorig jaar volgens de Omnibusenquête 50% was en dit jaar 53%. Een stijging van 10- naar 13% daarentegen is wél significant. In onderstaande tabel zijn de marges aangegeven waarbinnen verschillen niet significant zijn in drie gevallen: bij vergelijking van de uitkomsten voor twee deelgroepen van elk 250 respondenten, van twee uitkomsten voor de deelgroepen van elk 750 respondenten en van twee uitkomsten voor twee deelgroepen van elk 1.250 respondenten (een ongeveer volledige Omnibusenquête-respons). Voor vergelijking van percentages voor deelgroepen van 2 verschillende omvang gelden weer andere marges: van de uitkomsten van een χ -toets is geen 2 eenvoudig leesbaar en interpreteerbaar totaaloverzicht te geven . Figuur III.2:

De 95%-betrouwbaarheidsmarges voor het verschil tussen twee gemeten percentages in drie gevallen.

Bij een (deel-)steekproefomvang van in beide gevallen: verschilt 10% niet significant van verschilt 20% niet significant van verschilt 30% niet significant van verschilt 40% niet significant van verschilt 50% niet significant van verschilt 60% niet significant van verschilt 70% niet significant van verschilt 80% niet significant van verschilt 90% niet significant van

250 respondenten

750 respondenten

5,4% t/m 15,8% 13,5% t/m 27,4% 22,3% t/m 38,3% 31,6% t/m 48,7% 41,3% t/m 58,7% 51,3% t/m 68,4% 61,7% t/m 77,7% 72,6% t/m 86,5% 84,2% t/m 94,6%

7,2% t/m 13,2% 16,2% t/m 24,1% 25,5% t/m 34,7% 35,1% t/m 45,0% 45,0% t/m 55,0% 55,0% t/m 64,9% 65,3% t/m 74,5% 75,9% t/m 83,8% 86,8% t/m 92,8%

1.250 respondenten (volledige respons) 7,8% t/m 12,4% 17,0% t/m 23,2% 26,5% t/m 33,6% 36,2% t/m 43,8% 46,1% t/m 53,9% 56,2% t/m 63,8% 66,4% t/m 73,5% 76,8% t/m 83,0% 87,6% t/m 92,2%

Voorbeeld: (links halverwege:) als voor een deelgroep van 250 respondenten een percentage 50% wordt gemeten, dan verschillen andere groepen van zo’n grootte significant van die deelgroep als daarvoor minder dan 41,3% of méér dan 58,7% is gemeten. Bij kleinere of grotere gemeten percentages wordt deze marge kleiner. Voor vergelijking van percentages voor deelgroepen van verschillende omvang gelden altijd weer andere marges: van 2 de uitkomsten van een χ -toets is geen eenvoudig leesbaar en interpreteerbaar totaaloverzicht te geven.

In het algemeen moge de boodschap zijn, dat in het algemeen gemeten verschillen van 1- tot 4%-punt niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproeven kunnen zijn veroorzaakt.

III.3

Gemiddelden

Ook om te bepalen of het verschil tussen twee gemeten gemiddelden (bijvoorbeeld het verschil tussen twee rapportcijfers) significant is of slechts veroorzaakt is door het toevalskarakter van de steekproeven, kan een t-toets worden verricht. Hoewel ook hier het precieze resultaat van geval tot geval verschilt, en met name ook afhangt van de gemeten waarden en de spreiding rond de gemiddelden, geldt in de praktijk in het algemeen, dat verschillen in rapportcijfers van 38


3

0,2 en hoger significant zijn . (Bij een meting over een deel van de steekproef - bijvoorbeeld: over alleen de Rotterdamse mannen - ligt deze grens hoger.)

Noten 1.

Bij het berekenen van de betrouwbaarheidsmarge bij percentages kan worden uitgegaan van de volgende benaderende formule: absolute 95%-betrouwbaarheidsmarge bij p% = 1,96 x √p(100-p) / √(n-1), waarbij n de omvang van de (deel-) steekproef is. Een gemeten percentage van 50% in de A-lijst van de Omnibusenquête 2012 heeft dus een betrouwbaarheidsmarge van 1,96 x √(50x50) / √1.302 = 2,7%. Evenzo heeft een gemeten percentage van 1% een betrouwbaarheidsmarge van 1,96 x √(1x99) / √1.302 = 0,5%. Bij alleen de 562 mannen in de A-lijst heeft een gemeten percentage van 50% evenwel een betrouwbaarheidsmarge van 1,96 x √(50x50) / √561 = 4,1%, en is bij een gemeten percentage van 1% de betrouwbaarheidsmarge 1,96 x √(1x99) / √561 = 0,8%.

2.

Voor de liefhebber: Als de gemeten aantallen van een verdeling in een steekproef van omvang n1 worden aangegeven met n11, ..., n1k, en die in een andere steekproef van omvang n2 met n21, ..., n2k, dan dienen we de twee steekproeven tezamen te beschouwen, en bedragen de gemiddelde verwachtingen per steekproef e1i = pi x n1 respectievelijk e2i = pi x n2, waarbij de percentages pi = (n1i+n2i) / (n1+n2) de procentuele verdeling in de gezamenlijke steekproef weergeven. We kunnen nu een waarde voor de toetsingsgrootheid χ2 = Σ {(gemeten aantal - verwachte aantal)2 / (verwachte aantal)} bepalen door voor iedere groep de bijdrage {(gemeten aantal - verwacht aantal)2 / (verwacht aantal)} te berekenen: χ2 = Σ {(n1i-e1i)2 / e1i} + Σ {(n2i-e2i)2 / e2i}. Deze χ2 dient met (k-1) vrijheidsgraden te worden getoetst aan de hand van significantiegrenzen. (Doorgaans: voor een betrouwbaarheid van 95%.) Er is een significant verschil als χ2 groter is dan zo’n significantiegrens.

3.

Voor de liefhebber: Als de gemeten gemiddelden worden aangegeven met m1 respectievelijk m2, de bijbehorende gemeten standaarddeviaties met s1 respectievelijk s2 en de steekproefomvangen met n1 respectievelijk n2, dan is het verschil (m2-m1) met 95% zekerheid significant als t = |m2-m1| / (sx√(1/n1+1/n2)) > 1,96 waarbij s2 = ((n1-1)xs12+(n2-1)xs22) / (n1+n2-2). Als we eenvoudhalve mogen veronderstellen dat beide steekproefomvangen even groot zijn (zeg: n1 = n2 = n), dan is deze toetsingsformule te vereenvoudigen tot t = |m2-m1| x √n / √(s12+s22) > 1,96.


39

40


BIJLAGE IV

DE VRAGEN UIT DE VRAGENLIJST

Vragen uit de A-lijst (nummering zoals in de vragenlijst)

De volgende vragen gaan over de website www.rotterdam.nl. 40.

Maakt u wel eens gebruik van internet? ja nee

41.

Bezoekt u wel eens de gemeentelijke website www.rotterdam.nl?

42.

=> Ga door naar vraag 45

ja nee


Voor welke zaken heeft u wel eens gebruik gemaakt van www.rotterdam.nl? (Meerdere antwoorden mogelijk!) A. informatie zoeken

algemene informatie over Rotterdam informatie over mijn persoonlijke situatie (bijvoorbeeld over schuldhulpverlening of een aanvraag)

B. iets doorgeven

verhuizing wijziging persoonlijke gegevens klacht of melding kentekenwijziging anders, namelijk

C. iets aanvragen

akte burgerlijke stand betalingsregeling of kwijtschelding belastingen uittreksel gemeentelijke basisadministratie (GBA) hondenbelasting (aanmelding of teruggave) huishoudelijke verzorging huwelijksvoorbereiding regelen vergunning (o.a. kapvergunning, parkeervergunning, drank- en horecavergunning) kopersregeling woning, kantoorpand of grond anders, namelijk

D. een afspraak maken

ophalen grofvuil bij een stadswinkel of gemeentelijke balie anders, namelijk


41

43.

Voor een goede online dienstverlening is het belangrijk dat de informatie die u zoekt makkelijk te vinden is en dat de informatie op de website begrijpelijk is. Kunt u een rapportcijfer geven voor de vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie op de website www.rotterdam.nl? (1 = laag, 10 = hoog) a.

Rapportcijfer vindbaarheid informatie:

b.

Rapportcijfer begrijpelijkheid informatie:

=> Ga door naar vraag 45 44.

Indien u de website www.rotterdam.nl nog nooit heeft bezocht: Waarom heeft u de website www.rotterdam.nl nog nooit bezocht? (Meerdere antwoorden mogelijk!) ik was niet op de hoogte van het bestaan van de website ik regel mijn zaken met de gemeente liever op een andere manier, namelijk

iemand anders regelt mijn zaken met de gemeente ik vind het moeilijk om via de website zaken met de gemeente te regelen anders, namelijk 45.

Op internet heeft u voor sommige zaken die u met de overheid wilt regelen een identificatie nodig. Hiervoor moet u gebruik maken van DigiD. Weet u wat DigiD is? ja, en ik maak er ook wel eens gebruik van ja, maar ik maak er nooit gebruik van nee, dat weet ik niet => Ga door naar vraag 48

46. Vindt u het gebruik van DigiD handig? ja nee 47.

Hieronder staan vijf stellingen over DigiD. Kunt u aangeven in hoeverre u het met deze stellingen eens bent?

a. DigiD maak het moeilijker om zaken op internet te regelen.

helemaal

mee

mee eens

eens

niet eens, niet oneens

oneens

mee

helemaal weet niet / mee oneens geen mening

b. Als ik mijn DigiD-code nodig heb, kan ik die altijd makkelijk vinden.

c. Zonder DigiD zou ik eerder via internet een afspraak maken voor een Stadswinkel of deelgemeente.

d. Door het gebruik van DigiD heb ik vertrouwen in de digitale dienstverlening van de overheid.

e. Ik vind het noodzakelijk dat de overheid DigiD gebruikt bij de digitale dienstverlening.

42


De volgende vragen gaan over manieren van contact met de gemeente. 49.

Veel producten van de gemeente kunt u zowel digitaal (internet!), telefonisch, aan balies als per post verkrijgen. Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om:

informatie te krijgen b. iets aan te vragen (bijvoorbeeld: een uittreksel uit het bevolkingsregister, of het laten ophalen van grof vuil) c. te informeren naar de voortgang van uw vraag d. te reageren op iets dat de gemeente heeft gedaan of juist niet heeft gedaan (bijvoorbeeld: u wilt een klacht indienen, of iets melden) a.

50.

internet

telefoon

balie

post

e-mail

Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid (bijvoorbeeld parkeerbeleid, WOZ-beleid)? krant, huis-aan-huisbladen, folders etc. internet (www.rotterdam.nl) per e-mail per brief anders, namelijk


43

Vragen uit de B-lijst (nummering zoals in de vragenlijst)

De volgende vragen gaan over contacten met de Stadswinkels en de deelgemeenten. 46.

Bent u in de afgelopen twaalf maanden wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeente? ja nee

47.


Bij welke Stadswinkel of deelgemeente bent u de laatste keer langs geweest? Stadswinkel Centrum Stadswinkel Charlois Stadswinkel Delfshaven Stadswinkel Feijenoord Stadswinkel Hoek van Holland Stadswinkel Hoogvliet Stadswinkel Kralingen-Crooswijk Stadswinkel Noord Stadswinkel Overschie Stadswinkel Pernis Stadswinkel Prins Alexander Stadswinkel Rozenburg deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek deelgemeente IJsselmonde

48.

Wat was de reden voor uw laatste bezoek? aanvragen / ophalen paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs aanvragen / ophalen uittreksel bevolkingsregister aanvragen / ophalen parkeervergunning algemene informatie anders, namelijk

49.

Had u een afspraak gemaakt? ja, ik had telefonisch een afspraak gemaakt ja, ik had via internet een afspraak gemaakt nee, ik had geen afspraak gemaakt

50.

=> Ga door naar vraag 51 => Ga door naar vraag 51

Waarom heeft u geen afspraak gemaakt? ik wist niet dat ik een afspraak kon maken ik wist niet hoe ik een afspraak moest maken het was voor het product dat ik nodig had niet mogelijk om een afspraak te maken ik vond het prettiger om zonder afspraak te gaan ik heb wel geprobeerd een afspraak te maken, maar dat is me niet gelukt ik heb eerder wel eens een afspraak gemaakt, maar ik werd vervolgens niet sneller geholpen anders, namelijk

44


51.

Hoe beoordeelt u …? goed

voldoende

matig

slecht

de wachttijd totdat u geholpen werd de snelheid waarmee u aan de balie werd geholpen c. de vriendelijkheid van de medewerker d. de deskundigheid van de medewerker e. de openingstijden a.

weet ik niet niet van meer toepassing

b.


45

Vragen uit de C-lijst (nummering zoals in de vragenlijst)

De volgende vragen gaan over het centrale telefoonnummer van de gemeente. 12.

De gemeente heeft een centraal telefoonnummer: 14010. Dit nummer is op werkdagen bereikbaar van 8.00 uur tot 20.00 uur en op zaterdag van 9.00 uur tot 17.00 uur. Was u hiervan op de hoogte? ja nee

13.


Als u dit nummer al eens gebeld heeft: Waarom koos u er de laatste keer voor om te bellen, in plaats van, bijvoorbeeld, de website van de gemeente te gebruiken? Als u het nummer nog nooit gebeld heeft kunt u doorgaan met vraag 21

14.

als ik contact opneem met de gemeente dan doe ik dat het liefst per telefoon ik heb eerst op de website gekeken, maar daar kon ik niet vinden wat ik zocht ik heb eerst op de website gekeken, maar wat ik daar vond was onduidelijk anders, namelijk

Waarvoor belde u de laatste keer met het centrale telefoonnummer? ik was op zoek naar gemeentelijke informatie ik wilde weten wat de stand van zaken was van mijn vraag of verzoek aan de gemeente ik wilde iets aanvragen of doorgeven

15.

Kon u de laatste keer dat u met het centrale telefoonnummer belde meteen geholpen worden? ja, ik kon meteen geholpen worden nee, ik kon niet meteen geholpen worden

16.


Indien u direct geholpen kon worden: hoe beoordeelt u …?

de snelheid waarmee u werd geholpen de vriendelijkheid van de medewerker c. de deskundigheid van de medewerker d. de begrijpelijkheid van de medewerker e. de manier waarop uw vraag inhoudelijk beantwoord is a. b.

goed

voldoende

matig

slecht

weet ik niet van niet meer toepassing

Ruimte voor eventuele opmerkingen over de manier waarop u geholpen bent:

46


17.

Indien u niet direct geholpen kon worden: moest u worden doorverbonden met iemand anders van de gemeente?

18.

ja nee, ik moest bij een andere instantie zijn


Lukte het doorverbinden meteen?

19.

ja => Ga door naar vraag 21 nee, de betreffende persoon of afdeling was niet bereikbaar Indien u niet meteen kon worden doorverbonden: wilde u worden teruggebeld?

20.

ja nee, ik wilde het zelf nog een keer proberen


Bent u ook teruggebeld?

ja, binnen 5 werkdagen ja, maar het duurde langer dan 5 werkdagen nee, ik ben niet teruggebeld

De volgende vragen gaan over klachten over of voor de gemeente. 28.

Heeft u in de afgelopen twaalf maanden wel eens een klacht gehad over of voor de gemeente of deelgemeente?

29.

ja, maar ik heb die klacht niet ingediend ja, en ik heb die klacht wel ingediend nee => Ga door naar vraag 36

Wat was de aanleiding voor uw laatste klacht? iets waaraan de gemeente geen schuld had (bijvoorbeeld overlast, hondenpoep, kapotte bankjes etc.) ik moest te lang wachten slechte telefonische bereikbaarheid de gemeente hield zich niet aan de regels / maakte misbruik van bevoegdheden de gemeente kwam zijn afspraken niet na de gemeente gaf geen, weinig, onjuiste of misleidende informatie het gedrag of de houding van de ambtenaar (discriminerend, beledigend, etc.) het resultaat van wat de gemeente had gedaan was slecht anders, namelijk

30.

Over welk onderwerp ging uw laatste klacht? onderhoud van groen in de buitenruimte vuil op straat, grof vuil parkeren op straat parkeervergunning identiteitsbewijs / rijbewijs gemeentelijke belasting (o.a. WOZ-waarde) uitkeringen anders, namelijk

Als u die klacht wel heeft ingediend: Ga door naar vraag 32 Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012

47

31.

Waarom heeft u die klacht niet ingediend? ik had er geen tijd voor dat heeft toch geen zin het probleem was al opgelost ik wist niet hoe of waar dat moest anders, namelijk

=> Ga door naar vraag 36 32.

Hoe heeft u uw klacht ingediend? via de website per post per e-mail per telefoon mondeling aan de balie

33.

Is uw klacht binnen vier weken, of binnen acht weken na een vertragingsbericht, afgehandeld? ja nee, het heeft langer geduurd nee, mijn klacht is nog in behandeling weet niet meer

34.


Bent u tevreden met de manier waarop uw klacht inhoudelijk is afgehandeld? (Is uw klacht opgelost?)

ja, mijn klacht is naar tevredenheid opgelost enigszins tevreden; ik kan leven met de geboden oplossing toelichting:

nee, ik ben niet tevreden met de oplossing voor mijn klacht toelichting:

35.

Bent u tevreden met de manier waarop uw klacht persoonlijk is afgehandeld? (Denk aan de vriendelijkheid en duidelijkheid van de medewerker die u geholpen heeft?)

ja, ik ben tevreden met de manier waarop mijn klacht persoonlijk is afgehandeld ik ben enigszins tevreden met de manier waarop mijn klacht persoonlijk is afgehandeld toelichting:

nee, ik ben niet tevreden met de manier waarop mijn klacht persoonlijk is afgehandeld toelichting:

48


De volgende vragen gaan over ‘sociale media’. 61.

Maakt u wel eens gebruik van ‘sociale media’, zoals Twitter, Facebook en Hyves? En zo ja: van welke sociale media maakt u wel eens gebruik? (Meerdere antwoorden mogelijk!)

62.

ja nee


Zou u via uw smartphone of tablet zaken met de gemeente Rotterdam willen regelen? (Meerdere antwoorden mogelijk!)

65.

voor het opzoeken van informatie voor het zoeken naar vacatures om mijn mening over iets te geven om te reageren op berichten van anderen om met vrienden te communiceren anders, namelijk

Maakt u wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone of tablet (zoals een iPhone of iPad)?

64.


Waarvoor maakt u gebruik van sociale media? (Meerdere antwoorden mogelijk!)

63.

nee, ik maak geen gebruik van sociale media ja: Twitter ja: Hyves ja: Facebook ja: Linkedin ja: anders, namelijk

nee, daar heb ik geen behoefte aan ja, om een melding te maken over de buitenruimte (bijv.: doorgeven kapotte stoeptegel) ja, om een melding te maken over woonoverlast ja, om te betalen voor een parkeerplaats ja, om gemeentelijke informatie te zoeken ja, om een afspraak te maken ja, om:

Stel dat u door de gemeente benaderd wordt om via sociale media mee te denken over een gemeentelijk onderwerp. Zou u op dat verzoek ingaan? (Meerdere antwoorden mogelijk!)

ja, als het gaat om de veiligheid in mijn buurt ja, als het gaat om de groenvoorzieningen in mijn buurt ja, als het gaat om het verkeer in mijn buurt ja, als het gaat om de inrichting van mijn buurt (bankjes, speeltoestellen) ja, als het gaat om

nee, dat zou ik nooit doen


49

50


BIJLAGE V

ACHTERGRONDKENMERKEN

Voor een aantal vragen staat op de volgende pagina’s een uitsplitsing achtergrondkenmerken van de respondenten. Het volgende onderscheid is gemaakt: Geslacht:

man Vrouw

Leeftijd:

16 tot 30 jaar 30 tot 50 jaar 50 tot 65 jaar 65 jaar en ouder

Etniciteit:

autochtonen + westerse-allochtonen (aut + w-all.) niet-westerse allochtonen (niet w-all.)


naar

51

• Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om: Informatie te krijgen

internet telefoon balie post e-mail

man 44% 18% 16% 16% 6%

vrouw 39% 28% 13% 15% 6%

16 tot 30 jaar 57% 12% 9% 14% 8%

30 tot 50 jaar 49% 21% 11% 12% 7%

50 tot 65 jaar 35% 28% 17% 15% 5%

65 jaar en ouder 20% 33% 21% 22% 4%

aut + w-all 45% 24% 12% 13% 6%

niet w-all 29% 24% 21% 22% 5%

vrouw 30% 38% 23% 4% 5%

16 tot 30 jaar 44% 25% 21% 3% 7%

30 tot 50 jaar 45% 26% 23% 1% 5%

50 tot 65 jaar 26% 41% 23% 4% 7%

65 jaar en ouder 12% 51% 28% 5% 4%

aut + w-all 37% 35% 19% 3% 6%

niet w-all 21% 32% 39% 5% 3%

totaal 33% 35% 24% 3% 5%

50 tot 65 jaar 19% 46% 15% 4% 16%

65 jaar en ouder 10% 54% 20% 9% 6%

aut + w-all 21% 48% 10% 4% 17%

niet w-all 13% 54% 20% 4% 9%

totaal 19% 49% 13% 4% 15%

totaal 41% 24% 14% 15% 6%

Iets aan te vragen


man 36% 30% 24% 3% 6%

Te informeren naar de voortgang van uw vraag


man 23% 44% 12% 4% 18%

vrouw 16% 54% 13% 4% 13%

16 tot 30 jaar 21% 50% 6% 2% 21%

30 tot 50 jaar 23% 49% 11% 1% 16%

Vervolg op volgende pagina


53

Te reageren op iets dat de gemeente heeft gedaan of juist niet heeft gedaan


man 25% 38% 16% 7% 14%

vrouw 22% 41% 14% 6% 17%

16 tot 30 jaar 33% 31% 10% 5% 21%

30 tot 50 jaar 29% 40% 12% 3% 17%

65 jaar en ouder 9% 48% 23% 12% 8%

50 tot 65 jaar 19% 42% 16% 7% 16%

aut + w-all 25% 39% 12% 6% 18%

niet w-all 17% 43% 22% 8% 10%

totaal 23% 40% 15% 6% 16%

• Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid?

krant, huis-aan-huisbladen, folders etc. internet (www.rotterdam.nl) per e-mail per brief anders

•

man 17% 8% 23% 50% 1%

vrouw 18% 7% 20% 55% 1%

16 tot 30 jaar 10% 9% 30% 51% 0%

30 tot 50 jaar 14% 9% 26% 49% 1%

50 tot 65 jaar 22% 7% 15% 55% 1%

65 jaar en ouder 27% 4% 10% 59% 1%

niet w-all 18% 7% 14% 59% 2%

totaal 18% 7% 21% 53% 1%

Had u een afspraak gemaakt bij de Stadswinkel of het deelgemeentekantoor?

ja, ik had telefonisch een afspraak gemaakt ja, ik had via internet een afspraak gemaakt nee, ik had geen afspraak gemaakt

man 11% 11% 79%

vrouw 12% 8% 80%

16 tot 30 jaar 9% 17% 74%

30 tot 50 jaar 13% 12% 74%

50 tot 65 jaar 11% 4% 85%

65 jaar en ouder 9% 3% 88%

Vervolg op volgende pagina

54

aut + w-all 18% 8% 23% 50% 1%


aut + w-all 12% 10% 78%

niet w-all 9% 7% 84%

totaal 11% 9% 80%

•

Maakt u wel eens gebruik van internet? man 72% 28%

ja nee

•

vrouw 69% 31%

16 tot 30 jaar 88% 12%

30 tot 50 jaar 83% 17%

50 tot 65 jaar 68% 32%

65 jaar en ouder 38% 62%

aut + w-all 71% 29%

niet w-all 69% 31%

totaal 70% 30%

Weet u wat DigiD is?

ja, en ik maak er ook wel eens gebruik van ja, maar ik maak er nooit gebruik van nee, dat weet ik niet

man 66% 20% 14%

vrouw 63% 19% 18%


16 tot 30 jaar 81% 14% 5%

30 tot 50 jaar 78% 14% 8%

50 tot 65 jaar 57% 27% 15%

65 jaar en ouder 33% 25% 42%

55

aut + w-all 65% 20% 15%

niet w-all 62% 18% 20%

totaal 64% 20% 16%

www.rotterdam.nl 0800-1545 stadswinkel

Aanvullend onderzoek Aanvullend onderzoek Binnenstadsmonitor 2011

Binnenstadsmonitor 2011

Gemeente Rotterdam Servicedienst Centrum voor Onderzoek en Statistiek Blaak 34 3011 TA Rotterdam

T (010) 267 1500 E [email protected] I www.rotterdam.nl/onderzoek

Centrum voor Onderzoek en Statistiek

Postadres: Postbus 21323 3001 AH Rotterdam

Centrum voor Onderzoek en Statistiek

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012

Recommend Documents