Rotterdammers over gemeentelijke dienstverlening. Resultaten uit de Omnibusenquête 2011

Rotterdammers over gemeentelijke dienstverlening Resultaten uit de Omnibusenquête 2011

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2011

Resultaten uit de Omnibusenquête 2011

G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) september 2011 In opdracht van Publiekszaken Rotterdam (PZR)

© Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: G.H. van der Wilt Project: 11-3450

Adres: Blaak 34, 3011 TA Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 267 15 00 Telefax:(010) 267 15 01 E-mail: [email protected] Website:www.rotterdam.nl/rotterdammersovergemeentelijkedienstverlening

2


INHOUD

1

2

3

Samenvattende beschouwing

5

Inleiding

7

1.1 1.2 1.3

De enquête Resultaten Opbouw van de rapportage

7 7 8

Dienstverlening algemeen

9

2.1

9

Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4

4

5

Algemene dienstverleningsaspecten

11

Manieren van contact 11 Contacten met Stadswinkels en deelgemeente(n) 12 Aanvragen en ophalen paspoort, id of rijbewijs blijft belangrijkste reden bezoek 13 Meer Rotterdammers maken een afspraak 13 Meerderheid tevreden over dienstverlening, rapportcijfers iets lager dan in 201014 Helft bezoekers onbekend met internetzuilen 15 Het centrale telefoonnummer van de gemeente 15 Bekendheid centrale telefoonnummer blijft stijgen 15 Centrale telefoonnummer vooral tijdens kantooruren gebeld 16 Bellen met het centrale nummer om een melding te doen of iets aan te vragen 16 Doorverbinden en terugbellen blijft moeilijk 17

Internetgebruik, digitale dienstverlening, DigiD, sociale media

19

4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.4 4.4.1 4.4.2

19 19 20 21 21 22 23 23 23

Gebruik van internet blijft stabiel Bezoek Rotterdam.nl Rotterdam.nl vooral bezocht om informatie over gemeentelijke onderwerpen Vindbaarheid en begrijpelijkheid informatie scoren een voldoende Niet-bezoekers geven voorkeur aan andere manieren van contact DigiD Sociale media en mobiel internet Bijna de helft van de Rotterdammers maakt gebruik van sociale media Meeste mobiele internetters wil gemeentelijke zaken via smartphone regelen

Klachten over of voor de gemeente

25

5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3

25 25 27 27

Klachten over of voor de gemeente Klachten blijven vooral telefonisch binnenkomen Minder klachten op tijd afgehandeld, tevredenheid licht gedaald Indienen klacht ‘heeft toch geen zin’


3

4


Samenvattende beschouwing Deze rapportage doet verslag van het jaarlijkse onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Rotterdam onder Rotterdammers tussen de 16 en 85 jaar. Aan de hand van diverse vragen die zijn gesteld in de Omnibusenquête van 2011 van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek is onder meer gekeken naar de dienstverlening van de gemeente in het algemeen, naar de contacten die de Rotterdammers het afgelopen jaar hebben gehad met de gemeente, naar het internetgebruik en de digitale dienstverlening van de gemeente en naar de klachtenafhandeling van de gemeente. Waar mogelijk zijn in de resultaten in deze rapportage vergeleken met de resultaten van eerdere Omnibusenquêtes. Algemene dienstverlening Rotterdammers vinden een snelle levering van producten door de gemeente en een korte wachttijd in de Stadswinkels de belangrijkste aspecten van de algemene dienstverlening van de gemeente. Telefonische bereikbaarheid van de gemeente ’s avonds en in het weekend wordt het minst belangrijk gevonden. Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) Als het gaat om het zelf benaderen van de gemeente om ergens naar te informeren of iets aan te vragen, geven de meeste Rotterdammers de voorkeur aan internet of de telefoon als manier om contact op te nemen. Wanneer Rotterdammers door de gemeente worden benaderd, dan gaat de voorkeur uit naar een brief van de gemeente. Daarnaast is er een significante stijging te zien van het aantal Rotterdammers dat per e-mail door de gemeente benadert wil worden. 67% van alle Rotterdammers is in het afgelopen jaar wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeentekantoor; veruit de meeste daarvan zonder van te voren een afspraak te maken. De meeste bezoekers komen voor het aanvragen of ophalen van een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs. Hoewel een ruime meerderheid van de bezoekers van de Stadswinkels of deelgemeentekantoren voldoende tot goed te spreken is over een aantal aspecten van dienstverlening, zijn de rapportcijfers hiervoor ten opzichte van een jaar eerder iets lager. De bekendheid van het centrale telefoonnummer van de gemeente blijft stijgen. Inmiddels geeft 49% van de Rotterdammers aan bekend te zijn met het nummer; de meerderheid daarvan heeft het nummer ook wel eens gebeld. De belangrijkste reden om het centrale telefoonnummer te bellen is om een melding te doen over de buitenruimte of om iets aan te vragen. Het doorverbinden en terugbellen van bellers bij wie het doorverbinden niet direct lukte, blijft een belangrijk aandachtspunt. Internetgebruik en digitale dienstverlening 77% van de Rotterdammers maakt wel eens gebruik van internet, voornamelijk om informatie te zoeken, te e-mailen en bankzaken te regelen. Van de Rotterdammers die internetten, bezoekt 55% wel eens de website van de gemeente Rotterdam, www.rotterdam.nl. Het opzoeken van informatie over een gemeentelijk onderwerp is de meest genoemde reden voor het bezoek aan de website. De vindbaarheid en de


5

begrijpelijkheid van gemeentelijke informatie krijgen van de bezoekers respectievelijk een 6,7 en 7,2. DigiD, sociale media en smartphones Bijna 60% van alle Rotterdammers is bekend met DigiD, het digitale identificatiemiddel dat vaak nodig is om via internet zaken met de overheid te kunnen regelen. De bekendheid van DigiD is hoger dan in 2010 en ook het gebruik ervan is toegenomen. Hoewel één op de vijf Rotterdammers die bekend zijn met DigiD vindt dat DigiD het moeilijker maakt om zaken op internet te regelen, vindt bijna de helft dat het noodzakelijk is dat de overheid DigiD gebruikt bij digitale dienstverlening. Bijna de helft van de Rotterdammers maakt gebruik van sociale media; vooral Facebook en Hyves zijn populair. Een op de drie Rotterdammers maakt wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone. Een ruime meerderheid van die gebruikers geeft aan zaken met de gemeente via hun smartphone te willen regelen. Daarbij kan gedacht worden aan het betalen voor een parkeerplaats en het doen van een melding over de buitenruimte. Klachten over of voor de gemeente 30% van de Rotterdammers heeft het afgelopen jaar een klacht gehad over of voor de gemeente. Het percentage Rotterdammers geen klacht had over of voor de gemeente is voor het eerst sinds 2008 weer gestegen. De telefoon blijft het meest gebruikte medium om een klacht in te dienen, daarnaast is een stijging te zien van het gebruik van de website van de gemeente om klachten in te dienen. Ten opzichte van 2010 zijn minder klachten op tijd afgehandeld en is de tevredenheid over de afhandeling van klachten licht gedaald.

6


1

Inleiding

Op verzoek van diverse afdelingen en diensten van de gemeente Rotterdam voert het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) jaarlijks in februari een Omnibusenquête uit onder Rotterdammers van 16 tot 85 jaar. Op verzoek van Publiekszaken Rotterdam zijn daarin vragen opgenomen over contacten van Rotterdammers met de gemeente (Stadswinkels) en deelgemeenten, over het bezit en gebruik van Internet en over de website www.rotterdam.nl, over sociale media, over het centrale telefoonnummer van de gemeente, over klachten voor of over de gemeente en over de dienstverlening van de gemeente in het algemeen.

1.1

De enquête

Zoals gezegd, stammen de gegevens voor dit onderzoek uit de in februari en maart 2011 gehouden Omnibusenquête. De enquête is dit jaar opgesplitst in drie vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts op de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen op de Blijst, een aantal alleen op de C-lijst, en sommige op meerdere lijsten. De vragenlijsten van de enquête zijn op basis van drie aselecte steekproeven verspreid onder drie keer 3.600 inwoners van Rotterdam. De respons bedroeg voor de A-lijst 35% (1.263 respondenten), voor de B-lijst 37% (1.314 respondenten) en voor de C-lijst eveneens 37% (1.328 respondenten); in totaal 36%. Daarmee is de respons twee procentpunt lager dan vorig jaar. Voor zo ver op verifieerbare kenmerken valt na te gaan, is echter ook dit jaar de respons op de Omnibusenquête voldoende representatief voor de totale Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar, al zijn mannen, Rotterdammers onder de 45 jaar en allochtonen ondervertegenwoordigd. In voorgaande jaren was dit echter niet veel anders, zodat uitkomsten nog steeds goed vergeleken kunnen worden met uitkomsten uit eerdere Omnibusenquêtes. Op zich is de representativiteit ook belangrijker dan de omvang van de respons, die natuurlijk nog altijd groot genoeg is om uitspraken te kunnen doen. Lees hier meer over in bijlage II. De vragen waarover deze rapportage handelt, stonden voor een deel in de A-lijst, voor een deel in de B-lijst en voor een deel in de C-lijst.

1.2

Resultaten

De vragen die dit jaar over de gemeentelijke dienstverlening in de Omnibusenquête zijn opgenomen, komen voor een groot deel overeen met vragen uit de Omnibusenquêtes van 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 en 2010. Waar mogelijk zal dan ook een vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit die jaren. Naast de jaarlijkse Omnibusenquête en de daaruit voortvloeiende rapportage over gemeentelijke dienstverlening vinden er ook diverse benchmarks plaats. Hierin wordt gekeken naar de gemeentelijke dienstverlening en hoe deze zich verhoudt tot de dienstverlening in andere gemeenten. Beide onderzoeken hanteren een andere methodiek: de Omnibusenquête gaat over de laatste twaalf maanden, terwijl voor de benchmarks de respondenten vaak direct na hun contact met de gemeente bevraagd worden. Hierdoor kan het voorkomen dat de resultaten van beide onderzoeken verschillen, terwijl het over dezelfde onderwerpen gaat.


7

1.3

Opbouw van de rapportage

Deze rapportage is als volgt opgebouwd. In het tweede hoofdstuk wordt kort ingegaan op een aantal algemene dienstverleningsaspecten. De contacten van de Rotterdammers met de gemeente (Stadswinkels en deelgemeentekantoren) en de bekendheid en het gebruik van het centrale telefoonnummer van de gemeente worden in het derde hoofdstuk besproken. In hoofdstuk vier staat de gemeentelijke dienstverlening op internet centraal. Ook worden in dit hoofdstuk vragen over de bekendheid en het gebruik van DigiD en over sociale media en mobiel internet behandeld. Hoofdstuk vijf gaat over klachten voor of over de gemeente en de afhandeling daarvan. Deze rapportage kent tevens vijf bijlagen. Bijlage I bevat een lijst met alle opdrachtgevers van de Omnibusenquête 2011 en een overzicht van hun vragen in de verschillende vragenlijsten. In bijlage II worden respons en representativiteit van de Omnibusenquête 2011 besproken aan de hand van de achtergrondkenmerken van de respondenten. In bijlage III wordt een korte toelichting gegeven op de statistische interpretatie van de in deze rapportage weergegeven percentages en over de significantie van verschillen. De boodschap uit deze bijlage moge zijn, dat in het algemeen verschillen of afwijkingen van 1- à 2% niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproef kunnen zijn veroorzaakt. Als bijvoorbeeld iets het ene jaar 14% was, en het volgende jaar 15%, dan is daarmee dus nog geen toename aangetoond. In bijlage IV zijn de in deze rapportage behandelde vragen letterlijk uit de vragenlijst overgenomen. In bijlage V tenslotte zijn voor een aantal vragen de antwoorden uitgesplitst naar drie achtergrondkenmerken van de respondenten: geslacht, leeftijd en etniciteit. Tot slot van deze indeling zij er op gewezen, dat overal waar in deze rapportage gesproken wordt over ‘de Rotterdammers’, de Rotterdammers van 16 tot 85 jaar bedoeld worden. Op 1 januari 2011 waren dat er 490.524 (van de in totaal 610.412). Voor zij er wellicht ten overvloede op gewezen, dat de Omnibusenquête een personenenquête is, zodat de hier gepresenteerde uitkomsten in eerste instantie gelden voor personen, en niet voor huishoudens. Met andere woorden: als een bepaald percentage Rotterdammers iets vindt of heeft, dan zegt dat nog niets over het precieze percentage Rotterdamse huishoudens dat dat vindt of heeft.

8


2

Dienstverlening algemeen

De Rotterdammers is over een aantal aspecten van dienstverlening van de gemeente Rotterdam gevraagd hoe belangrijk ze deze aspecten vinden. In dit korte hoofdstuk kijken we naar de uitkomsten van deze vraag.

2.1

Algemene dienstverleningsaspecten

Rotterdammers vinden een snelle levering van producten door de gemeente en een korte wachttijd in de Stadswinkels de belangrijkste aspecten van de algemene dienstverlening van de gemeente. Zie figuur 2.1. Ten opzichte van 2010 is hierin niks veranderd. Figuur 2.1

Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten van de dienstverlening?

snelle levering van producten

korte wachttijd in de Stadswinkels

ruimere openingstijden Stadswinkels

zaterdagochtendopenstelling Stadswinkels telefonische bereikbaarheid gemeente 's avonds en in het weekend 0%

10%

20%

zeer belangrijk

30%

40%

belangrijk

50% neutraal


60%

70%

onbelangrijk

80%

90%

100%

zeer onbelangrijk

9

10


3

Contacten met de gemeente en deelgemeente(n)

In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op de vragen over contacten die Rotterdammers hebben met de gemeente. Allereerst wordt gekeken aan welke manieren van contact Rotterdammers de voorkeur geven als ze de gemeente benaderen en als ze door de gemeente benaderd worden. Vervolgens wordt specifieker ingegaan op de contacten van Rotterdammers bij de Stadswinkels of deelgemeente(n). Tot slot wordt in dit hoofdstuk ingegaan op de bekendheid en het gebruik van het centrale telefoonnummer van de gemeente.

3.1 1.

Manieren van contact De gemeente Rotterdam levert zo veel mogelijk alle dienstverlening zowel elektronisch (internet!), telefonisch, aan balies als per post. Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om…?

Een ruime meerderheid geeft bij alle vier de cases aan de voorkeur te geven aan internet of telefoon als manier om zelf contact op te nemen met de gemeente. Ten opzichte van 2010 is slechts sprake van kleine verschuivingen. Figuur 3.1 100% 90%

Voorkeursmanieren om de gemeente te benaderen om…

5%

6%

18%

17% 21%

80% 70%

6% 3%

11%

13%

29%

29%

6% 6%

14%

13%

15%

13%

7%

9%

8%

9%

9%

11%

14%

13%

52%

48%

41%

43%

18%

19%

23%

22%

2010

2011

2010

2011

24%

60% 50%

38%

35%

40% 30% 20%

38%

36%

32%

10%

29%

0% 2010

2011

informatie verkrijgen

2010

2011

iets aanvragen

internet

telefoon

informeren stand van zaken

balie


post

reageren op w at gemeente gedaan of niet gedaan heeft

e-mail

11

2.

Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid (bijvoorbeeld parkeerbeleid, WOZ-beleid)?

Een brief van de gemeente heeft de voorkeur onder veruit de meeste Rotterdammers. Ten opzichte van 2010 is het percentage Rotterdammers dat per e-mail benadert wil worden significant gestegen. Figuur 3.2 70%

Voorkeursmanieren om door de gemeente benaderd te worden

64% 59%

60% 50% 40% 30%

18% 20%

18%

16% 12%

5%

10%

6% 1%

1%

0% per brief

krant, huis-aanhuisbladen, folders

per e-mail

2010

3.2

internet (Rotterdam.nl)

anders

2011

Contacten met Stadswinkels en deelgemeente(n)

Tweederde van de Rotterdammers (67%) is in het afgelopen jaar wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of een deelgemeente. Afgezien van wat lichte schommelingen is dit percentage de laatste vijf jaar behoorlijk stabiel (tabel 3.3). Tabel 3.3

ja nee weet niet

Bent u in de afgelopen twaalf maanden wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeente? 2006 55% 42% 3%

2007 67% 30% 3%

2008 63% 31% 6%

2009 64% 32% 4%

2010 65% 35% -

2011 67% 33%

* voor 2010 iets andere vraagstelling

Met uitzondering van de Stadswinkel Centrum komt minstens driekwart van de bezoekers van de Stadswinkels (of deelgemeentebalies) uit dezelfde deelgemeente. In Hoek van Holland is dat zelfs 100%.

12


Tabel 3.4

Bij welke Stadswinkel of deelgemeente bent u de laatste keer langs geweest?

Stadswinkel Centrum Stadswinkel Prins Alexander Stadswinkel Kralingen-Crooswijk Stadswinkel Noord Stadswinkel Charlois deelgemeente IJsselmonde Stadswinkel Feijenoord Stadswinkel Delfshaven Stadswinkel Hoogvliet deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek Stadswinkel Rozenburg Stadswinkel Overschie Stadswinkel Pernis Stadswinkel Hoek van Holland

2011* 18% 16% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 6% 6% 4% 3% 2% 2%

% bezoekers uit eigen deelgemeente** 31% 98% 76% 86% 75% 85% 76% 90% 98% 92% 97% 86% 93% 100%

* percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden hebben gegeven ** percentages hebben betrekking op kleine absolute aantallen en zijn vooral indicatief van aard

3.2.1

Aanvragen en ophalen paspoort, id of rijbewijs blijft belangrijkste reden bezoek

Tabel 3.5

Wat was de reden voor het laatste bezoek aan Stadswinkel of deelgemeente?

aanvragen / ophalen paspoort of identiteitsbewijs aanvragen / ophalen rijbewijs aanvragen / ophalen uittreksel bevolkingsregister algemene informatie Rotterdampas aanvragen / ophalen vergunning inschrijven bij gemeente / doorgeven adreswijziging Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) alles wat met parkeren te maken heeft anders (o.a. huwelijk, aangifte geboorte, doorgeven klacht)

2009 45% 22% 10% 9% 4% 9% 4% 2% 6%

2010

2011

69%

69%

10% 8% 6% 5% 4% 2% 2% 3%

10% 9% 5% 7% 4% 2% 2% 9%

* percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden hebben gegeven

3.2.2

Meer Rotterdammers maken een afspraak

Hoewel nog steeds een hele grote meerderheid van de Rotterdammers geen afspraak maakte voor het bezoek aan de Stadswinkel of de deelgemeente, is het percentage Rotterdammers dat wél een afspraak maakte ten opzichte van 2010 met 5%-punt gestegen. Met 15% is daarmee het hoogste niveau in de afgelopen vijf jaar bereikt. Bijna tweederde maakte de afspraak telefonisch, de rest via internet. Daarin is ten opzichte van vorig jaar niets veranderd. Tabel 3.6

Had u een afspraak gemaakt?

ja, ik had een afspraak gemaakt nee, ik ben er gewoon naar toe gegaan

2007 11% 89%


2008 9% 91%

2009 13% 87%

2010 10% 90%

2011 15% 85%

13

• • •

ruim één op de drie Rotterdammers vond het prettiger om zonder afspraak naar de Stadswinkel of deelgemeente te gaan drie op de tien Rotterdammers wisten niet dat ze een afspraak konden maken bijna één op de tien Rotterdammers maakte geen afspraak omdat ze daar niet aan dachten of toevallig in de buurt waren

Tabel 3.7

Waarom heeft u geen afspraak gemaakt?

ik vond het prettiger om zonder afspraak te gaan ik wist niet dat ik een afspraak kon maken het was voor het product dat ik nodig had niet mogelijk een afspraak te maken was niet nodig / vond ik niet nodig ik heb eerder wel eens een afspraak gemaakt, maar ik werd vervolgens niet sneller geholpen ik wist niet hoe ik een afspraak moest maken ik heb eerder wel eens geprobeerd een afspraak te maken, maar dat lukte niet anders (niet aan gedacht, was in de buurt, korte wachttijd)

2010* 32% 34% 23% 2% 2% 1% 9%

2011* 36% 30% 16% 5% 2% 2% 1% 8%


3.2.3

Meerderheid tevreden over dienstverlening, rapportcijfers iets lager dan in 2010

Tussen de 73% en 86% van de Rotterdammers is voldoende tot goed te spreken over een vijftal aspecten van dienstverlening van de Stadswinkel of deelgemeente waar men is geweest. Tabel 3.8

Hoe tevreden was u over …?

de wachttijd totdat u geholpen werd de snelheid waarmee u geholpen werd de vriendelijkheid van de medewerker de deskundigheid van de medewerker de openingstijden

Figuur 3.9

goed 38% 47% 54% 49% 43%

voldoende 35% 38% 32% 35% 36%

matig 14% 9% 9% 9% 11%

slecht 12% 5% 4% 4% 7%

weet niet meer, n.v.t. 2% 2% 1% 3% 4%

Rapportcijfers aspecten Stadswinkels / deelgemeenten

7,4 7,3 7,2 7,1 7,0 6,9 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 2006

14

2007 snelheid

vriendelijkheid

2008

2009 deskundigheid

2010 openingstijden

2011 w achttijd


3.2.4

Helft bezoekers onbekend met internetzuilen

Tabel 3.10

In de Stadswinkels staan internetzuilen, die u kunt gebruiken om informatie op te vragen. Wist u van het bestaan van deze internetzuilen? 2010 37% 10% 53%

ja, maar ik heb er nog nooit gebruik van gemaakt ja, en ik heb er ook wel eens gebruik van gemaakt nee, dat wist ik niet

Tabel 3.11

Waarom heeft u nog nooit gebruik gemaakt van zo’n internetzuil bij de Stadswinkel?

dat is volgens mij nog niet nodig geweest ik wilde de internetzuil wel gebruiken, maar ik wist niet hoe ik maak voor dit soort zaken liever geen gebruik van internet ik wilde de internetzuil wel gebruiken, maar hij was buiten gebruik anders (liever thuis via internet, liever persoonlijk)

3.3

2011 42% 9% 49%

2010 83% 2% 5% 1% 9%

2011 79% 8% 5% 2% 6%

Het centrale telefoonnummer van de gemeente

Het laatste onderwerp in het hoofdstuk ‘Contacten met de gemeente en deelgemeente(n)’ dat behandeld wordt is het centrale telefoonnummer van de gemeente Rotterdam. Hieronder wordt ingegaan op de bekendheid en het gebruik van het nummer (14 010).

3.3.1

Bekendheid centrale telefoonnummer blijft stijgen

Tabel 3.12

Wist u dat de gemeente Rotterdam één centraal telefoonnummer heeft voor alle vragen van burgers?

ja, en ik heb het ook al eens gebeld ja, maar ik heb het nog nooit gebeld nee, dat wist ik niet

2006 8% 19% 73%

2007 16% 17% 66%

2008 20% 17% 63%

2009 24% 16% 60%

2010 28% 17% 54%

2011 32% 17% 51%

Iets meer dan de helft van de respondenten die hebben aangegeven bekend te zijn met het centrale telefoonnummer van de gemeente zegt ook het daadwerkelijke nummer te kennen. Tabel 3.13 ja nee

Kent u het nummer? 2006 32% 68%

2007 32% 68%

2008 25% 75%

2009 31% 69%

2010 50% 50%

2011 52% 48%

Vervolgens is aan diegenen die het daadwerkelijke nummer zeggen te kennen gevraagd wat dat nummer dan is. 59% noemt hier het goede nummer: 14 010. Dat is een flinke stijging ten opzichte van 2010, toen 33% ook echt het goede nummer noemde. Het oude nummer (0800 – 1545) wordt nog door 6% van de respondenten die zeggen bekend te zijn met het nummer genoemd.


15

3.3.2

Centrale telefoonnummer vooral tijdens kantooruren gebeld

Meer dan de helft van de respondenten die bekend zijn met het centrale telefoonnummer weten niet precies wanneer ze het kunnen bellen. Tabel 3.14

Weet u wanneer u dit nummer kunt bellen? (op welke dagen en welke uren?) (het juiste antwoord is gearceerd) 2006 61% 15% 13% 2% 1% 8%

dat weet ik niet op werkdagen tijdens kantoortijden iedere dag de hele dag op werkdagen tot 20.00 uur op werkdagen tot 20.00 uur en ook op zaterdag geen antwoord

2007 48% 23% 15% 4% 4% 6%

2008 55% 17% 15% 4% 4% 6%

2009 41% 20% 15% 5% 6% 13%

2010 42% 26% 12% 8% 11%

2011 48% 25% 10% 8% 9%

De meeste respondenten die het nummer wel eens belden, deden dit tijdens kantooruren. Tabel 3.15

Als u het centrale telefoonnummer als eens gebeld heeft: Wanneer belde u met dit nummer?

tijdens kantooruren in de avonduren in het weekend

2010 93% 11% 4%

2011 88% 11% 5%


3.3.3

Bellen met het centrale nummer om een melding te doen of iets aan te vragen

Respondenten belden vooral voor het doen van een melding over de buitenruimte en om iets aan te vragen (tabel 3.16) en omdat ze, als ze contact opnemen met de gemeente, dat het liefst telefonisch doen (tabel 3.17). Tabel 3.16

Waarvoor belde u de laatste keer met het centrale telefoonnummer? 2010*

2011

om een melding te doen over de buitenruimte (openbaar groen, vuil op straat)

34%

32%

om informatie op te vragen over gemeentelijke dienstverlening

34%

28%

om iets aan te vragen (ophalen grofvuil, parkeervergunning)

32%

30%

anders (diverse vragen (o.a. belastingen), meldingen)

12%

10%


Tabel 3.17

Waarom belde u de laatste keer met het centrale telefoonnummer? 2010*

2011

als ik contact opneem met de gemeente dan doe ik dat het liefst per telefoon

71%

66%

ik heb eerst op de website gekeken, maar daar kon ik niet vinden wat ik zocht

15%

15%

ik heb eerst op de website gekeken, maar wat ik daar vond was onduidelijk

8%

7%

anders (digitaal kon het niet, geen internet, sneller via telefoon)

8%

12%


16


3.3.4

Doorverbinden en terugbellen blijft moeilijk

Veel respondenten kunnen zich niet meer herinneren of het doorverbinden, indien noodzakelijk, meteen lukte. Bij één op de vijf lukte het in ieder geval niet meteen. Tabel 3.18

ja nee weet niet meer

Als u moest worden doorverbonden met een gemeentelijke dienst of instelling: lukte dit meteen? 2007 46% 30% 24%

2008 44% 32% 24%

2009 57% 21% 22%

2010 63% 25% 12%

2011 52% 21% 28%

In meer dan de helft van de gevallen bij wie het doorverbinden niet meteen lukte, is er niet teruggebeld. Hoewel het om kleine absolute aantallen gaat blijkt uit deze cijfers wel dat het terugbellen van Rotterdammers de laatste jaren achteruit is gegaan. Tabel 3.19

Werd u binnen 5 dagen teruggebeld?

nee, ik ben helemaal niet teruggebeld ja nee, het duurde langer dan vijf dagen weet ik niet meer

2007 38% 31% 11% 20%

2008 41% 25% 15% 19%

2009 50% 30% 11% 9%

2010 49% 27% 10% 14%

2011 55% 24% 10% 10%

* percentages hebben betrekking op kleine absolute aantallen en zijn vooral indicatief


17

18


4

Internetgebruik, digitale dienstverlening, DigiD, sociale media

In de Omnibusenquête van 2011 zijn enkele vragen gesteld over het bezit en gebruik van internet en meer specifiek, over de gemeentelijke dienstverlening op internet. In dit hoofdstuk zal allereerst kort worden gekeken naar het gebruik van internet door de Rotterdammers, waarna de vragen over de gemeentelijke dienstverlening op internet behandeld zullen worden. Waar mogelijk worden de antwoorden daarbij vergeleken met de resultaten uit eerdere rapportages. Vervolgens wordt ingegaan op (het gebruik van) DigiD. Dit hoofdstuk sluit af met de behandeling van vragen over het gebruik van sociale media en smartphones, die dit jaar voor het eerst zijn opgenomen in de Omnibusenquête.

4.1

Gebruik van internet blijft stabiel

Tabel 4.1 internetgebruik

Tabel 4.2

Maakt u wel eens gebruik van internet? 2000 38%

2001 52%

2002 55%

2003 61%

2004 63%

2005 70%

2006 70%

2007 76%

2008 77%

2009 77%

2010 73%

2011 77%

Waarvoor gebruikt u Internet?

informatie zoeken (surfen) e-mail telebankieren en/of –verzekeren kopen van producten chatten films en/of muziek games (spelletjes) nieuws- en discussiegroepen voor iets anders

2001 97% 92% x x 20% x x 10% -

2002 96% 92% x x 26% x x 14% -

2003 96% 93% 46% 22% 30% 29% 29% 11% -

2004 96% 94% 50% 29% 31% 29% 30% 15% -

2005 96% 94% 61% 30% 32% 28% 28% 14% -

2006* 89% 84% 58% 31% 30% 27% 24% 18% -

2007* 93% 89% 66% 38% 30% 28% 26% 20% -

2008* 94% 89% 72% 44% 35% 33% 27% 23% -

2009* 93% 90% 71% 51% 30% 23% 20%

2010 95% 90% 76% 55% 30% 30% 23%

2011 95% 87% 76% 57% 26% 30% 12%

* deze jaren is expliciet gevraagd naar het thuisgebruik van Internet. Hierdoor wijken de percentages enigszins af van de voorgaande jaren

4.2

Bezoek Rotterdam.nl

Aan de respondenten die hebben aangegeven wel eens gebruik te maken van internet is gevraagd of ze wel eens de website www.rotterdam.nl bezoeken. In tegenstelling tot vorig jaar is hierbij geen onderscheid meer gemaakt tussen verschillende gemeentelijke websites (van bijvoorbeeld gemeentelijke diensten of deelgemeenten), omdat de gemeente uitgaat van één ingang via internet en dat is www.rotterdam.nl. In tabel 4.3 is het bezoek aan www.rotterdam.nl weergegeven. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen alle Rotterdammers (dus ook die geen gebruik maken van internet) en de Rotterdammers die gebruik maken van internet. Figuur 4.4 laat de trendlijn zien van het percentage Rotterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezoekt. Tussen 2010 en 2011 staat een stippellijn om de verandering in de vraagstelling weer te geven.


19

Tabel 4.3

Overzicht internetgebruik en bezoek www.rotterdam.nl alle Rotterdammers 2010 2011 27% 23% 30% 35% 43%* 42%

maakt geen gebruik van internet wel internet, geen bezoek www.rotterdam.nl wel internet, bezoekt ook www.rotterdam.nl

alleen internetgebruikers 2010 2011 41% 45% 59%* 55%

* inclusief andere gemeentelijke websites

Figuur 4.4

Percentage Rotterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezoekt

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2000

4.2.1

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Rotterdam.nl vooral bezocht om informatie over gemeentelijke onderwerpen

Respondenten die de gemeentelijke website www.rotterdam.nl bezoeken, doen dat vooral om informatie te zoeken over een gemeentelijk onderwerp. In mindere mate wordt de website bezocht om onder andere aanvragen in te dienen en afspraken te maken. Een vergelijking met 2010 is hier niet mogelijk, omdat is gekozen voor een andere vraagstelling, die beter aansluit bij de kennisbehoefte van de gemeente. Tabel 4.5

Voor welke van onderstaande zaken heeft u wel eens gebruik gemaakt van www.rotterdam.nl? % van Rotterdammers die www.rotterdam.nl bezoeken 85%

informatie zoeken over een gemeentelijk onderwerp aanvraag indienen (bijvoorbeeld voor een uittreksel of vergunning)

% van alle Rotterdammers 36%

26%

11%

afspraak maken voor het ophalen van grofvuil

23%

10%

reactie doorgeven (klacht, melding, compliment of idee)

18%

8%

afspraak maken voor de Stadswinkel of het deelgemeentekantoor

15%

6%

verhuizing doorgeven

13%

5%

informatie opvragen over de stand van zaken van mijn aanvraag

8%

3%

bezwaar indienen

7%

3%

anders (opzoeken vacatures, i.v.m. werk/school)

3%

1%

weet niet meer

2%

1%

* percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden konden gegeven

20


Diegenen die hebben aangegeven www.rotterdam.nl wel eens te hebben gebruikt voor het indienen van een aanvraag is gevraagd waarvoor die aanvraag was. Tabel 4.6 geeft een overzicht. Hierbij moet worden opgemerkt dat de percentages in de tabel betrekking hebben op kleine absolute aantallen en daardoor vooral indicatief van aard zijn. Tabel 4.6

Voor welke zaken heeft u wel eens een aanvraag ingediend? % van Rotterdammers die via www.rotterdam.nl aanvraag hebben ingediend 47%

% van alle Rotterdammers 5%

vergunning (o.a. kapvergunning, parkeervergunning)

39%

4%

taxatieverslag (WOZ-waarde)

14%

2%

huwelijksvoorbereiding regelen

6%

1%

hondenbelasting (aanmelding of teruggave)

6%

1%

uittreksel gemeentelijke basisadministratie (GBA)

kopersregeling woning, kantoorpand of grond

3%

0%

vergunning bedrijven (drank- en horeca, exploitatievergunning)

2%

0%

ontheffing bedrijven (milieuzone, verruiming sluitingstijden)

0%

0%

huishoudelijke verzorging

0%

0%

anders (paspoort, rijbewijs, doorgeven verhuizing)

8%

1%

* percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden konden gegeven

4.2.2

Vindbaarheid en begrijpelijkheid informatie scoren een voldoende

Tabel 4.7

Kunt u een rapportcijfer geven voor de vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie op de website www.rotterdam.nl?

vindbaarheid informatie begrijpelijkheid informatie

4.2.3

2011 6,7 7,2

Niet-bezoekers geven voorkeur aan andere manieren van contact

De meeste respondenten die de gemeentelijke website www.rotterdam.nl nog nooit hebben bezocht, regelen hun zaken met de gemeente liever op een andere manier. Vanwege een kleine aanpassing in de vraagstelling is een zuivere vergelijking met de resultaten van 2010 niet mogelijk. Tabel 4.8

Waarom heeft u de website www.rotterdam.nl nog nooit bezocht? 2010

2011

ik regel alles met de gemeente liever op een andere manier (telefonisch, aan de balie, per post)

32%

57%

ik was niet op de hoogte van het bestaan van de website

22%

28%

6%

10%

5%

6%

ik vind het moeilijk om via een website zaken met de gemeente te regelen iemand anders regelt mijn zaken met de gemeente dat heb ik nog nooit nodig gevonden anders (heb geen computer, niet interessant, nog niet van gekomen, nog nooit nodig gevonden)

51%

-

4%

16%

*percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven


21

4.3

DigiD

Om via internet zaken te regelen met de overheid is vaak DigiD nodig, een digitaal indentificatiemiddel. Bijna 60% van alle Rotterdammers weet wat DigiD is en maakt er ook gebruik van. Ten opzichte van 2010 is zowel de bekendheid als het gebruik ervan gestegen. Tabel 4.9

Weet u wat DigiD is?

ja, en ik maak er ook gebruik van ja, maar ik maak er geen gebruik van nee, dat weet ik niet

2010 52% 23% 25%

2011 58% 21% 21%

Het percentage respondenten dat het gebruik van DigiD handig vindt, is gedaald ten opzichte van 2010. Tabel 4.10

Vindt u het gebruik van DigiD handig? 2010 80% 20%

ja nee

2011 74% 26%

De respondenten die bekend zijn met DigiD is tenslotte een vijftal stellingen voorgelegd over (het gebruik van) ervan. Uit de beantwoording van die stellingen blijkt dat: • • • • •

een op de vijf respondenten vindt dat DigiD het moeilijker maakt om zaken op internet te regelen. Een ruime meerderheid is het daar niet mee eens ongeveer de helft van de respondenten zijn of haar DigiD-code altijd makkelijk kan vinden wanneer deze nodig is DigiD voor bijna één op de drie respondenten een belemmering vormt om een afspraak met een Stadswinkel of deelgemeente te maken een op de drie respondenten door het gebruik van DigiD vertrouwen heeft in de digitale dienstverlening van de overheid bijna de helft van de respondenten het noodzakelijk vindt dat de overheid DigiD gebruikt bij digitale dienstverlening

Zie tabel 4.11 voor een compleet overzicht van de beantwoording van de stellingen. Tabel 4.11

Stellingen over (het gebruik van) DigiD

20% 52%

niet eens, niet oneens 18% 12%

(helemaal) mee oneens 47% 26%

weet niet, geen mening 16% 10%

31%

21%

28%

20%

34%

29%

17%

20%

46%

22%

15%

17%

(helemaal) mee eens DigiD maak het moeilijker om zaken op internet te regelen Als ik mijn DigiD-code nodig heb, kan ik die altijd makkelijk vinden Zonder DigiD zou ik eerder via internet een afspraak maken voor een Stadswinkel of deelgemeente Door het gebruik van DigiD heb ik vertrouwen in de digitale dienstverlening van de overheid Ik vind het noodzakelijk dat de overheid DigiD gebruikt bij de digitale dienstverlening

22


4.4

Sociale media en mobiel internet

Dit jaar is de Rotterdammers voor het eerst ook een aantal vragen voorgelegd over sociale media en het gebruik van smartphones.

4.4.1

Bijna de helft van de Rotterdammers maakt gebruik van sociale media

Tabel 4.12

Maakt u wel eens gebruik van sociale media? 2011

nee, ik maak geen gebruik van sociale media

53%

ja, van Facebook

30%

ja, van Hyves

27%

ja, van Twitter

8%

ja, van Foursquare

0%

ja, van andere sociale media (o.a. LinkedIn, MSN, Skype)

9%


4.4.2

Meeste mobiele internetters wil gemeentelijke zaken via smartphone regelen

Een op de drie Rotterdammers (32%) maakt wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone (bv. IPhone). Tweederde doet dat niet. Van diegenen die gebruik maken van mobiel internet op hun smartphone geeft 33% aan geen behoefte te hebben aan het regelen van zaken met de gemeente Rotterdam via hun smartphone. De meeste mobiele internetters willen dat dus wel. Zie figuur 4.11 voor een visualisatie en tabel 4.12 voor een overzicht van de zaken die men via de smartphone met de gemeente zou willen regelen. Figuur 4.12

Visualisatie gebruik mobiel internet en aandeel daarvan dat zaken wil regelen met de gemeente via de smartphone

Gebruik mobiel internet op smartphone

Gemeentelijke zaken regelen via smartphone? 32%

33%

67% 68%

ja

ja

nee

nee


23

Tabel 4.13

Zou u via uw smartphone zaken met de gemeente Rotterdam willen kunnen regelen? 2011

nee, daar heb ik geen behoefte aan

33%

ja, om gemeentelijke informatie te zoeken

46%

ja, om te betalen voor een parkeerplaats

44%

ja, om een melding te maken over de buitenruimte (bv. kapotte stoeptegel)

41%

ja, om een melding te maken over woonoverlast

30%

ja, om ... (afspraak maken, documenten aanvragen)

6%


24


5


In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de vragen die in de Omnibusenquête 2011 zijn gesteld over klachten over of voor de gemeente. Daarbij wordt onder andere ingegaan op de vraag of Rotterdammers in het afgelopen jaar een klacht bij de gemeente hebben ingediend, waar deze klacht over ging en wat ze vonden van de afhandeling van de klacht.

5.1


Voor het eerst in drie jaar is het percentage Rotterdammers dat in de 12 maanden voorafgaand aan het onderzoek geen klacht over of voor de gemeente of deelgemeente heeft gehad weer gestegen. Tabel 5.1

Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht gehad over of voor de gemeente of deelgemeente?

nee ja, maar ik heb die klacht niet ingediend ja, en ik heb die klacht wel ingediend

5.1.1

2005 69% 17% 15%

2006 64% 18% 18%

2007 64% 18% 17%

2008 68% 17% 15%

2009 66% 17% 17%

2010 63% 19% 18%

2011 70% 14% 16%

Klachten blijven vooral telefonisch binnenkomen

Na de telefoon wordt de website het meest gebruikt om een klacht in te dienen. Figuur 5.2

Hoe heeft u uw klacht ingediend?

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007 per telefoon

2008 per e-mail

2009 mondeling aan de balie


2010 per post

2011 via de w ebsite

25

De aanleiding voor de laatste klacht van de respondenten was in bijna één op de drie van de gevallen iets waaraan de gemeente geen schuld had, zoals hondenpoep of kapotte bankjes. In de overige gevallen gaat het om iets waar de gemeente volgens de respondenten wel schuld aan had. Tabel 5.3

Wat was de aanleiding voor uw laatste klacht?

iets waaraan de gemeente geen schuld had (bv. overlast, hondenpoep, kapotte bankjes) iets waaraan de gemeente wel schuld had, waarvan… • Het resultaat van wat de gemeente had gedaan was slecht • De gemeente kwam zijn afspraken niet na • De gemeente gaf geen, weinig of onjuiste of misleidende informatie • Ik moest te lang wachten • De gemeente hield zich niet aan de regels (maakte misbruik van bevoegdheden) • Slechte telefonische bereikbaarheid • Het gedrag of de houding van de ambtenaar (discriminerend, beledigend) anders (o.a. straatonderhoud, WOZ-waarde, parkeren/verkeer, strooibeleid) totaal (in %)

2006 2007 2008 2009 2010 2011 18% 23% 20% 34% 31% 31% 10% 7% 10%

9% 9% 8%

10% 11% 13%

9% 9% 10%

20% 14% 8%

10% 10% 8%

9% 5%

7% 6%

7% 5%

5% 5%

8% 5%

5% 6%

4% 8%

4% 6%

3% 7%

2% 5%

4% 3%

6% 6%

29% 100

27% 100

25% 100

20% 100

7% 100

18% 100

Het onderwerp van de laatste klacht had in de meeste gevallen te maken het de openbare ruimte (o.a. vuil op straat, parkeren, onderhoud van groen, straatverlichting). Tabel 5.4

Over welk onderwerp ging uw laatste klacht?

vuil op straat, grofvuil parkeren op straat onderhoud van groen in de buitenruimte gemeentelijke belasting (o.a. WOZ-waarde) onderhoud straat, straatmeubilair, stoepen parkeervergunning straatlichting uitkeringen identiteitsbewijs / rijbewijs anders (wegwerkzaamheden, verkeer, (geluids-)overlast, strooibeleid, hondenpoep) totaal (in %)

26

2010 30% 16% 16% 7% 5% 1% 3%

2011 19% 14% 14% 8% 8% 7% 5% 3% 2%

23%

22%

100

100


5.1.2

Minder klachten op tijd afgehandeld, tevredenheid licht gedaald

Figuur 5.5

Is uw klacht binnen 4, of na vertragingsbericht binnen 8 weken afgehandeld? 2010

7%

4% 17% 22%

ja nee, mijn klacht is nog in behandeling 52%

nee, het heeft langer geduurd w eet ik niet meer

60%

19%

19%

Figuur 5.6

Bent u tevreden met de manier waarop uw klacht is afgehandeld? 2010

3%

1% ja, ik ben tevreden 39%

37%

33%

ik ben enigszins tevreden

41% nee, ik ben niet tevreden w eet ik niet meer

25% 22%

5.1.3

Indienen klacht ‘heeft toch geen zin’

Uit tabel 5.1 bleek al dat 14% van de Rotterdammers de afgelopen twaalf maanden een klacht over of voor de gemeente of deelgemeente had, maar deze niet heeft ingediend. Volgens veel respondenten omdat dat ‘toch geen zin heeft’. Tabel 5.7

Waarom heeft u uw klacht niet ingediend?

dat heeft toch geen zin ik wist niet hoe of waar dat moest ik had er geen tijd voor het probleem was al opgelost anders (o.a. laksheid, iemand ander had het al gedaan, moet het nog doen, durf het niet) totaal

2006 53% 17% 7%

2007 61% 16% 7%

2008 52% 16% 7%

2009 48% 17% 16% 2%

2010 54% 16% 12% 7%

2011 51% 10% 10% 10%

23%

15%

25%

17%

10%

20%

100%

100%

100%

100%

100%

100%


27

28


Bijlagen


29

30


BIJLAGE I

OPDRACHTGEVERS OMNIBUSENQUETE 2011

Aan de Omnibusenquête deelgenomen: 1.

2.

3. 4.

5.

6. 7.

8.

9.

10. 11. 12. 13. 14. 15.

2011

hebben

de

volgende

instanties

als

opdrachtgever

de Bestuursdienst met een vraag naar de belangrijkste problemen in Rotterdam (A-, B- én C-lijst, ieder vraag 7), over het imago van de stad (A-lijst, vraag 72 en 73) en over de economische crisis (C-lijst, vraag 77 tot en met 81); Roteb met vragen over of men de buurt en Rotterdam schoon vindt (A-lijst, vraag 8 tot en met 10), over afvalinzameling en hun dienstverlening (B-lijst, vraag 30 tot en met 35) en over wat men zelf doet om de stad schoon te houden (C-lijst, vraag 44 tot en met 51); de Afdeling Verkeer en Vervoer van de dS+V met vragen over het bezit en gebruik van vervoermiddelen (A-lijst, vraag 11 tot en met 26); de dienst Publiekszaken Rotterdam met vragen over het centrale telefoonnummer van de gemeente (A-lijst, vraag 27 en 28; C-lijst, vraag 70 tot en met 76), over contacten met de Stadswinkels en de deelgemeenten (B-lijst, vraag 22 tot en met 29), over manieren van contact met de gemeente (B-lijst, vraag 36 en 37), over de website www.rotterdam.nl (Blijst, vraag 50 tot en met 59), over de dienstverlening van de gemeente in het algemeen (B-lijst, vraag 62), over ‘sociale media’ (C-lijst, vraag 36 tot en met 38) en over klachten voor of over de gemeente (C-lijst, vraag 58 tot en met 64); de Afdeling Wonen van de dS+V met vragen over de verkoop van huurwoningen (A-lijst, vraag 29 tot en met 34), over het onderhoud van de woning (A-lijst, vraag 48 tot en met 58), over energiebesparende maatregelen (A-lijst, vraag 59 tot en met 62), over de woonomgeving (C-lijst, vraag 8 tot en met 11) en over burenoverlast (C-lijst, vraag 13 tot en met 15); de businessunit Communicatiediensten van de Servicedienst met vragen over de Stadskrant (A-lijst, vraag 35 tot en met 38); de DCMR Milieudienst Rijnmond met vragen over geluid en stilte (A-lijst, vraag 39 tot en met 47), over het klimaat (A-lijst, vraag 63 tot en met 70), over milieu en leefbaarheid (Blijst, vraag 16 tot en met 21), over het kweken van groente en fruit in de eigen tuin (B-lijst, vraag 49) en over de bescherming van het milieu (B-lijst, vraag 66 tot en met 71); de GGD Rotterdam-Rijnmond met vragen over de ‘Zichtbare Schakels’ (A-lijst, vraag 71), over drugs en alcohol (B-lijst, vraag 48) en over gezondheidszorg en zwangerschap (Clijst, vraag 52 tot en met 54); de Afdeling Beheer Buitenruimte van de Dienst Gemeentewerken met vragen over omleidingsroutes bij wegwerkzaamheden (A-lijst, vraag 74 en 75) en over het onderhoud van de buurt (B-lijst, vraag 8 tot en met 11); RADAR met vragen over discriminatie (A-lijst, vraag 76 tot en met 79); het Bureau ‘Opzoomer Mee’ met vragen over Opzoomeren (B-lijst, vraag 12 en 13; C-lijst, vraag 12); het Museum Rotterdam met vragen over musea in Rotterdam (B-lijst, vraag 14 en 15); de Bibliotheek Rotterdam met vragen over bezoek aan de bibliotheek (B-lijst, vraag 38 tot en met 47); de Afdeling Regie Werk en Inkomen van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid met vragen over de Rotterdamse Sociale Dienst (B-lijst, vraag 60 en 61); de Rekenkamer Rotterdam met vragen over de Rekenkamer Rotterdam (B-lijst, vraag 63 en 64; C-lijst, vraag 68 en 69);


31

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.

Museum Boijmans Van Beuningen met vragen over Museum Boijmans Van Beuningen (C-lijst, vraag 16 tot en met 19); Stadstoezicht en het Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam met vragen over markten in Rotterdam (C-lijst, vraag 20 tot en met 32); de deelgemeente Charlois met vragen over het Zuiderpark (C-lijst, vraag 33 tot en met 35); het Programmabureau van de dS+V met vragen over de openbare ruimte in de binnenstad van Rotterdam (C-lijst, vraag 39 tot en met 41); Bureau Integriteit van de Bestuursdienst met vragen over de ambtenaren van de gemeente Rotterdam (C-lijst, vraag 42 en 43); de dienst Sport en Recreatie over Olympische Spelen in Rotterdam (C-lijst, vraag 55 tot en met 57); de SKVR met vragen over de SKVR (C-lijst, vraag 65 tot en met 67).

(En de vraag over internet (Vragenlijst A, vraag 80) en de vraag over sport (Vragenlijst B, vraag 65) waren voor eigen rekening.)

32


BIJLAGE II

ACHTERGRONDKENMERKEN VAN DE RESPONDENTEN

Als gevolg van het grote aantal opdrachtgevers aan, en onderwerpen in de Omnibusenquête is de enquête dit jaar opgesplitst in drie vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts op de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen op de B-lijst, een aantal alleen op de Clijst, en sommige op meerdere lijsten. Zoals gezegd bedroeg de respons voor de A-lijst 35% (1.263 respondenten), voor de B-lijst 37% (1.314 respondenten) en voor de C-lijst eveneens 37% (1.328 respondenten); in totaal 36%. Daarmee is de respons weer twee procentpunt lager dan vorig jaar. Bij deze responspercentages moet worden bedacht, dat ieder formulier dat om welke reden dan ook niet ingevuld is geretourneerd tot de non-respons is gerekend; dus ook formulieren voor mensen die inmiddels niet meer bereikbaar zijn door bijvoorbeeld verhuizing of overlijden. Veel onderzoeksbureaus tellen zulke mislukte contacten niet mee bij de bepaling van het responspercentage. Al met al is een respons zoals hierboven weergegeven nog steeds niet slecht voor schriftelijke enquêtes in een stad als Rotterdam; het CBS kampt bijvoorbeeld bij haar landelijke enquêtes in de grote steden met een slechtere en selectievere respons, en overal kampen markten opinieonderzoeksbureaus met een dalende responsbereidheid! Op zich is de representativiteit ook belangrijker dan de omvang van de respons, die natuurlijk nog altijd groot genoeg is om uitspraken te kunnen doen. In deze bijlage wordt aan de hand van een aantal algemene persoonskenmerken de representativiteit van de uiteindelijke netto steekproef (de respons) besproken. Daartoe worden kenmerken van de respondenten vergeleken met die van de totale Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar.

II.1

Geslacht en leeftijd

In figuur II.1 staat de verdeling van de respondenten van de Omnibusenquête 2011 en van de Rotterdamse bevolking naar geslacht en naar leeftijd begin 2011. Traditiegetrouw blijken vrouwen en Rotterdammers vanaf 45 jaar over-, en mannen en Rotterdammers onder de 45 jaar ondervertegenwoordigd.

Figuur II.1

Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van 16 tot 85 jaar naar geslacht en naar leeftijd.

Geslacht: Man Vrouw Respons Leeftijd: 16 tot 25 jaar 25 tot 45 jaar 45 tot 65 jaar 65 tot 85 jaar Respons

A-lijst

B-lijst

C-lijst

Totaal

44% 56% 1.263 13% 32% 34% 21% 1.263

44% 56% 1.313 12% 30% 36% 23% 1.314

46% 54% 1.327 11% 33% 36% 20% 1.326

45% 55% 3.903 12% 32% 35% 21% 3.903


Rotterdam op 1-1-’11 49% 51% 490.524 16% 38% 31% 15% 490.524

33

Nadere analyse van de respons per leeftijd leert, dat die het slechtst is bij de jongeren: 26% in de leeftijdscategorie tot 25 jaar. Vervolgens loopt de respons langzaam op tot zo’n 50% boven de 65 jaar; al daalt de respons op een gegeven moment wel weer met de leeftijd. Zie figuur II.2.

Figuur II.2

Respons op de (totale) Omnibusenquête 2011 naar leeftijd. Respons, aantal (linker as)

170

70%

Respons, percentage (rechter as)

160

Responspercentage trendlijn

150

60%

140 130 50%

120 110 100

40%

90 80 30%

70 60 50

20%

40 30 10%

20 10 0 80

75

70

65

60

55

50

45

40

35

30

25

20

0% leeftijd

II.2

Etniciteit

Figuur II.3 geeft de verdeling van de respondenten en van de Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar naar etniciteit.

Figuur II.3

Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van 16 tot 85 jaar naar etniciteit.

Surinamers Antillianen/Arubanen Kaapverdianen Turken Marokkanen Overig niet-westers Niet-westers Nederlanders Overig EU Overig westers Respons

34

A-lijst

B-lijst

C-lijst

Totaal

6% 2% 2% 5% 4% 5% 24%

6% 2% 2% 5% 5% 4% 23%

6% 2% 1% 4% 4% 4% 21%

6% 2% 2% 5% 4% 4% 23%

Rotterdam op 1-1-’11 9% 3% 3% 7% 5% 7% 34%

67% 5% 4% 1.263

69% 4% 4% 1.314

69% 5% 4% 1.326

68% 5% 4% 3.903

54% 7% 5% 490.524


Autochtonen (“Nederlanders”) zijn oververtegenwoordigd, en de meeste allochtone groeperingen zijn als vanouds ondervertegenwoordigd. De afwijkingen zijn vergelijkbaar met die van vorige jaren.

II.3

Deelgemeente

Figuur II.4 geeft tenslotte de verdelingen naar deelgemeente. De spreiding van de respondenten over de deelgemeenten is uitstekend, en zelfs beter dan in voorgaande jaren.

Figuur II.4

Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van 16 tot 85 jaar naar deelgemeente.

Rotterdam Centrum Delfshaven Overschie Noord Hillegersberg-Schiebroek Kralingen-Crooswijk Feijenoord IJsselmonde Pernis Prins Alexander Charlois Hoogvliet Hoek van Holland Rozenburg Respons

II.4

A-lijst

B-lijst

C-lijst

Totaal

5% 11% 2% 10% 8% 8% 11% 11% 1% 14% 9% 5% 2% 2% 1.241

7% 10% 3% 8% 7% 8% 10% 9% 1% 17% 9% 5% 2% 3% 1.298

6% 12% 3% 9% 7% 7% 11% 10% 1% 15% 9% 7% 1% 3% 1.303

6% 11% 2% 9% 8% 8% 11% 10% 1% 15% 9% 6% 2% 3% 3.842

Rotterdam op 1-1-’11 5% 12% 3% 9% 7% 8% 12% 9% 1% 15% 10% 6% 2% 2% 490.524

Conclusie

Net als in eerdere jaren en in andere enquêtes, zijn sommige bevolkingsgroepen, en met name mannen, Rotterdammers onder de 45 jaar en allochtonen, ondervertegenwoordigd in deze Omnibusenquête. Niettemin is de respons nog altijd acceptabel; kwantitatief zowel als kwalitatief. De ondervertegenwoordiging van allochtone groeperingen is vergelijkbaar met die van vorig jaar. De respons van mannen blijft nog steeds achter bij die van vrouwen. Dit verschil wordt, ook al traditiegetrouw, voor een deel veroorzaakt doordat kennelijk méér mannen de vragenlijst door een vrouwelijke huisgenoot laten invullen dan andersom1. Deze relatieve tevredenheid over de representativiteit naar controleerbare kenmerken neemt niet weg, dat natuurlijk nog steeds wel een zekere selectiviteit in de respons van de Omnibusenquête bestaat. Dit selectieve karakter van de respons lijkt met name ook terug te vinden in het traditiegetrouw waarschijnlijk toch wel iets te lage aandeel respondenten dat zegt een minimuminkomen te hebben, en het al even traditiegetrouw waarschijnlijk toch wel iets te hoge aandeel respondenten dat zegt een boven-modaal huishoudensinkomen te hebben (ook onder allochtonen): gevreesd moet worden dat daarmee toch een wat te rooskleurig beeld wordt gesuggereerd.


35

Voor de selectiviteit van de respons op enquêtes kan een aantal verklaringen worden bedacht, die impliceren dat een oplossing van deze problematiek niet zo simpel is. Zo zijn frequent verhuizende mensen (letterlijk) moeilijk te achterhalen, evenals mensen die niet wonen op het adres waar ze door het GBA (de Bevolkingsadministratie) geacht worden te wonen. Dit impliceert in een aantal opzichten ook een selectiviteit. Daarnaast valt niet te vermijden, dat ondanks de moeite die gedaan wordt om de vragen in de enquête zo begrijpelijk mogelijk te formuleren - dergelijke vragenlijsten voor een aantal mensen toch te hoog gegrepen zijn; met name voor mensen die de Nederlandse taal slecht beheersen. En tenslotte moet ook gevreesd worden, dat de grote stad een aantal inwoners heeft die steeds minder ontvankelijk zijn voor vormen van maatschappelijke participatie zoals het deelnemen aan een gemeentelijke enquête. In dat opzicht is wellicht ook een vergelijking te trekken met de selectieve opkomst bij verkiezingen. Al met al moet worden geconcludeerd, dat de Omnibusenquête een zekere mate van selectiviteit in zijn respons kent, die voor een belangrijk deel moeilijk tot niet te voorkomen is, en waarmee bij de interpretatie van resultaten rekening moet worden gehouden. De mate waarin deze selectiviteit uitkomsten beïnvloedt, moet echter ook niet overschat worden. Zo valt eenvoudig na te rekenen, dat als bijvoorbeeld 50% van de Nederlanders iets vindt, en 25% van de allochtonen, hiervoor in een Vragenlijst van de Omnibusenquête voor de totale Rotterdamse bevolking zo’n 42% zal worden gemeten, terwijl dit 39% had moeten zijn. Een dergelijk verschil ligt in de orde van grootte van de betrouwbaarheidsmarge van de Omnibusenquête (zie bijlage III), en is dan ook meestal niet significant. (Bovendien is het in zo’n geval wellicht interessanter te weten dat autochtonen en allochtonen kennelijk zo sterk verschillen, dan hoeveel het totale gemiddelde precies bedraagt...)

Noten 1.

36

Van de 3.905 respondenten in de totale Omnibusenquête 2011 hadden er 111 ingevuld een vrouw te zijn terwijl de vragenlijst aan een man was gestuurd, en 60 een man te zijn terwijl de vragenlijst aan een vrouw was gestuurd.


BIJLAGE III

III.1

DE BETEKENIS VAN DE PERCENTAGES; SIGNIFICANTIE

Percentages

In rapportages staan de uitkomsten meestal in percentagevorm weergegeven. Dit is gedaan omdat percentages in populaties van verschillende grootte (bijvoorbeeld: de steekproef versus heel Rotterdam) onderling gemakkelijker te vergelijken zijn dan aantallen. Metingen via een steekproef leveren een schatting van de werkelijkheid. Het toevalskarakter van de steekproef heeft als consequentie, dat schatting en werkelijke waarde ten gevolge van het toeval kunnen afwijken. (Daarnaast zijn ook afwijkingen mogelijk ten gevolge van andere zaken dan het toeval, zoals onder- en oververtegenwoordigingen van bepaalde categorieën respondenten, bijvoorbeeld door selectieve non-respons.) Deze mogelijke afwijkingen ten gevolge van het toeval kunnen worden uitgedrukt in statistische betrouwbaarheidsmarges. Gangbaar hierbij is een uitdrukking in 95%-betrouwbaarheidsmarges. De 95%-betrouwbaarheidsmarge bij een steekproefpercentage en een steekproefgrootte geeft aan, hoe groot de afwijking van de geschatte waarde met de werkelijke waarde zou kunnen zijn ten gevolge van het toeval. De betekenis van zo'n marge is, dat, indien de steekproef en de meting vele malen zouden worden herhaald, en steeds een 95%-betrouwbaarheidsmarge zou worden bepaald, de werkelijke waarde zich in 95 van de 100 gevallen binnen de betrouwbaarheidsmarge zal bevinden. Een betrouwbaarheidsmarge (dus: de onnauwkeurigheid) is kleiner naarmate de steekproef groter is, maar verschilt ook met het gemeten percentage: percentages van rond de 50% hebben de grootste onnauwkeurigheid, en hoe verder het percentage van de 50% af zit, hoe kleiner de onnauwkeurigheid1. Dit betekent in het bijzonder ook, dat bij heel kleine percentages die zijn veroorzaakt door één of twee respondenten nog sprake kan zijn van een toevalstreffer, maar dat dit niet kan worden gezegd als het wat meer respondenten betreft. De volgende tabel geeft voor in steekproeven of delen daarvan gemeten percentages de betrouwbaarheidsmarges voor een meting van 50% (dus voor het ongunstigste geval), en ter illustratie ook voor een meting van 10- of 90%. Figuur III.1

De 95%-betrouwbaarheidsmarges van gemeten percentages.

Bij een (deel-)steekproefomvang van: 50 100 150 200 250 500 1.263 (volledige Omnibusenquête A) 1.314 (volledige Omnibusenquête B) 1.328 (volledige Omnibusenquête C) 3.905 (volledige Omnibusenquête)

is 10% eigenlijk: 10% ± 8% 10% ± 6% 10% ± 5% 10% ± 4% 10% ± 4% 10% ± 3% 10% ± 2% 10% ± 2% 10% ± 2% 10% ± 1%

is 50% eigenlijk: 50% ± 14% 50% ± 10% 50% ± 8% 50% ± 7% 50% ± 6% 50% ± 4% 50% ± 3% 50% ± 3% 50% ± 3% 50% ± 1%

is 90% eigenlijk: 90% ± 8% 90% ± 6% 90% ± 5% 90% ± 4% 90% ± 4% 90% ± 3% 90% ± 2% 90% ± 2% 90% ± 2% 90% ± 1%

Voorbeeld: als in een steekproef(-deel) van 500 ondervraagden 50% een bepaald antwoord geeft, moet dit gelezen worden als 50% ± 4%, ofwel 46- à 54 procent. Bij kleinere of grotere gemeten percentages wordt deze marge kleiner.


37

III.2

Vergelijkingen

Ook bij de vergelijking van percentages of verdelingen (bijvoorbeeld: tussen mannen en vrouwen, of tussen dit jaar en vorig jaar) is het mogelijk dat een gemeten verschil slechts veroorzaakt is door het toevalskarakter van de steekproef of steekproeven. Het gemeten verschil heet in dat geval niet ‘significant’. Voor de bepaling of het verschil tussen twee gemeten percentages groot genoeg is om significant te zijn, bestaan wiskundige technieken: de zogeheten χ2-toets (‘chi-kwadraattoets’). In het algemeen kan gesteld worden, dat de grens tussen ‘significant’ en ‘niet-significant’ wat kleiner is dan het totaal van de beide betrouwbaarheidsmarges. Voorbeeld: iets is niet aantoonbaar toegenomen als het vorig jaar volgens de Omnibusenquête 50% was en dit jaar 53%. Een stijging van 10- naar 13% daarentegen is wél significant. In onderstaande tabel zijn de marges aangegeven waarbinnen verschillen niet significant zijn in drie gevallen: bij vergelijking van de uitkomsten voor twee deelgroepen van elk 250 respondenten, van twee uitkomsten voor de deelgroepen van elk 750 respondenten en van twee uitkomsten voor twee deelgroepen van elk 1.250 respondenten (een ongeveer volledige Omnibusenquête-respons). Voor vergelijking van percentages voor deelgroepen van verschillende omvang gelden weer andere marges: van de uitkomsten van een χ2-toets is geen eenvoudig leesbaar en interpreteerbaar totaaloverzicht te geven2. Figuur III.2

De 95%-betrouwbaarheidsmarges voor het verschil tussen twee gemeten percentages in drie gevallen.

Bij een (deel-)steekproefomvang van in beide gevallen: verschilt 10% niet significant van verschilt 20% niet significant van verschilt 30% niet significant van verschilt 40% niet significant van verschilt 50% niet significant van verschilt 60% niet significant van verschilt 70% niet significant van verschilt 80% niet significant van verschilt 90% niet significant van

250 respondenten

750 respondenten

5,4% t/m 15,8% 13,5% t/m 27,4% 22,3% t/m 38,3% 31,6% t/m 48,7% 41,3% t/m 58,7% 51,3% t/m 68,4% 61,7% t/m 77,7% 72,6% t/m 86,5% 84,2% t/m 94,6%

7,2% t/m 13,2% 16,2% t/m 24,1% 25,5% t/m 34,7% 35,1% t/m 45,0% 45,0% t/m 55,0% 55,0% t/m 64,9% 65,3% t/m 74,5% 75,9% t/m 83,8% 86,8% t/m 92,8%

1.250 respondenten (volledige respons) 7,8% t/m 12,4% 17,0% t/m 23,2% 26,5% t/m 33,6% 36,2% t/m 43,8% 46,1% t/m 53,9% 56,2% t/m 63,8% 66,4% t/m 73,5% 76,8% t/m 83,0% 87,6% t/m 92,2%

Voorbeeld: (links halverwege:) als voor een deelgroep van 250 respondenten een percentage 50% wordt gemeten, dan verschillen andere groepen van zo’n grootte significant van die deelgroep als daarvoor minder dan 41,3% of méér dan 58,7% is gemeten. Bij kleinere of grotere gemeten percentages wordt deze marge kleiner. Voor vergelijking van percentages voor deelgroepen van verschillende omvang gelden altijd weer andere marges: van 2 de uitkomsten van een χ -toets is geen eenvoudig leesbaar en interpreteerbaar totaaloverzicht te geven.

In het algemeen moge de boodschap zijn, dat in het algemeen gemeten verschillen van 1- tot 4%-punt niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproeven kunnen zijn veroorzaakt.

III.3

Gemiddelden

Ook om te bepalen of het verschil tussen twee gemeten gemiddelden (bijvoorbeeld het verschil tussen twee rapportcijfers) significant is of slechts veroorzaakt is door het toevalskarakter van de steekproeven, kan een t-toets worden verricht. Hoewel ook hier het precieze resultaat van geval tot geval verschilt, en met name ook afhangt van de gemeten waarden en de spreiding 38


rond de gemiddelden, geldt in de praktijk in het algemeen, dat verschillen in rapportcijfers van 0,2 en hoger significant zijn3. (Bij een meting over een deel van de steekproef - bijvoorbeeld: over alleen de Rotterdamse mannen - ligt deze grens hoger.)

Noten 1.

Bij het berekenen van de betrouwbaarheidsmarge bij percentages kan worden uitgegaan van de volgende benaderende formule: absolute 95%-betrouwbaarheidsmarge bij p% = 1,96 x √p(100-p) / √(n-1), waarbij n de omvang van de (deel-) steekproef is. Een gemeten percentage van 50% in de A-lijst van de Omnibusenquête 2011 heeft dus een betrouwbaarheidsmarge van 1,96 x √(50x50) / √1.336 = 2,7%. Evenzo heeft een gemeten percentage van 1% een betrouwbaarheidsmarge van 1,96 x √(1x99) / √1.336 = 0,5%. Bij alleen de 635 mannen in de A-lijst heeft een gemeten percentage van 50% evenwel een betrouwbaarheidsmarge van 1,96 x √(50x50) / √634 = 3,9%, en is bij een gemeten percentage van 1% de betrouwbaarheidsmarge 1,96 x √(1x99) / √634 = 0,8%.

2.

Voor de liefhebber: Als de gemeten aantallen van een verdeling in een steekproef van omvang n1 worden aangegeven met n11, ..., n1k, en die in een andere steekproef van omvang n2 met n21, ..., n2k, dan dienen we de twee steekproeven tezamen te beschouwen, en bedragen de gemiddelde verwachtingen per steekproef e1i = pi x n1 respectievelijk e2i = pi x n2, waarbij de percentages pi = (n1i+n2i) / (n1+n2) de procentuele verdeling in de gezamenlijke steekproef weergeven. We kunnen nu een waarde voor de toetsingsgrootheid 2 2 χ = Σ {(gemeten aantal - verwachte aantal) / (verwachte aantal)} 2 bepalen door voor iedere groep de bijdrage {(gemeten aantal - verwacht aantal) / (verwacht aantal)} te berekenen: 2 2 2 χ = Σ {(n1i-e1i) / e1i} + Σ {(n2i-e2i) / e2i}. 2 Deze χ dient met (k-1) vrijheidsgraden te worden getoetst aan de hand van significantiegrenzen. (Doorgaans: 2 voor een betrouwbaarheid van 95%.) Er is een significant verschil als χ groter is dan zo’n significantiegrens.

3.

Voor de liefhebber: Als de gemeten gemiddelden worden aangegeven met m1 respectievelijk m2, de bijbehorende gemeten standaarddeviaties met s1 respectievelijk s2 en de steekproefomvangen met n1 respectievelijk n2, dan is het verschil (m2-m1) met 95% zekerheid significant als t = |m2-m1| / (sx√(1/n1+1/n2)) > 1,96 waarbij 2 2 2 s = ((n1-1)xs1 +(n2-1)xs2 ) / (n1+n2-2). Als we eenvoudhalve mogen veronderstellen dat beide steekproefomvangen even groot zijn (zeg: n1 = n2 = n), dan is deze toetsingsformule te vereenvoudigen tot 2 2 t = |m2-m1| x √n / √(s1 +s2 ) > 1,96.


39

40


BIJLAGE IV

DE VRAGEN UIT DE VRAGENLIJST

Vragen uit de A-lijst (nummering zoals in de vragenlijst) De volgende vragen gaan over het centrale telefoonnummer van de gemeente. 27.

Wist u dat de gemeente Rotterdam één centraal telefoonnummer heeft voor alle vragen van burgers? ja, en ik heb het ook al eens gebeld ja, maar ik heb het nog nooit gebeld nee, dat wist ik niet => Ga door naar vraag 29

28.

Weet u wanneer u dit nummer kunt bellen? (Op welke dagen en op welke uren?) dat weet ik niet op werkdagen tijdens kantoortijden op werkdagen tot 20.00 uur zeven dagen per week, 24 uur per dag


41

Vragen uit de B-lijst (nummering zoals in de vragenlijst) De volgende vragen gaan over contacten met de Stadswinkels en de deelgemeenten. 22.

Bent u in de afgelopen twaalf maanden wel eens langs geweest bij een balie van een Stadswinkel of deelgemeente? ja nee

23.

=> Ga door naar vraag 30

Bij welke Stadswinkel of deelgemeente bent u de laatste keer langs geweest? Stadswinkel Centrum Stadswinkel Charlois Stadswinkel Delfshaven Stadswinkel Feijenoord Stadswinkel Hoek van Holland Stadswinkel Hoogvliet Stadswinkel Kralingen-Crooswijk Stadswinkel Noord Stadswinkel Overschie Stadswinkel Pernis Stadswinkel Prins Alexander Stadswinkel Rozenburg deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek deelgemeente IJsselmonde

24.

Wat was de reden voor dat laatste bezoek? aanvragen / ophalen paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs aanvragen / ophalen uittreksel bevolkingsregister aanvragen / ophalen vergunning algemene informatie anders, namelijk

25.

Had u een afspraak gemaakt? ja, ik had telefonisch een afspraak gemaakt ja, ik had via internet een afspraak gemaakt nee, ik had geen afspraak gemaakt

26.

=> Ga door naar vraag 27 => Ga door naar vraag 27

Waarom heeft u geen afspraak gemaakt? ik wist niet dat ik een afspraak kon maken ik wist niet hoe ik een afspraak moest maken het was voor het product dat ik nodig had niet mogelijk om een afspraak te maken ik vond het prettiger om zonder afspraak te gaan ik heb eerder wel eens geprobeerd een afspraak te maken, maar dat lukte niet ik heb eerder wel eens een afspraak gemaakt, maar ik werd vervolgens niet sneller geholpen anders, namelijk

42


27.

Hoe beoordeelt u …? goed

voldoende

matig

slecht

weet ik niet meer

a. b. c. d. e.

28.

de wachttijd totdat u geholpen werd de snelheid waarmee u aan de balie werd geholpen de vriendelijkheid van de medewerker de deskundigheid van de medewerker de openingstijden

In de Stadswinkels staan internetzuilen, die u kunt gebruiken om informatie op te vragen. Wist u van het bestaan van deze internetzuilen? ja, maar ik heb er nog nooit gebruik van gemaakt ja, en ik heb er ook wel eens gebruik van gemaakt nee, dat wist ik niet

29.

niet van toepassing


Waarom heeft u nog nooit gebruik gemaakt van zo’n internetzuil bij de Stadswinkel? dat is volgens mij nog niet nodig geweest ik maak voor dit soort zaken liever geen gebruik van internet ik wilde de internetzuil wel gebruiken, maar hij was buiten gebruik ik wilde de internetzuil wel gebruiken, maar ik wist niet hoe anders, namelijk

De volgende vragen gaan over manieren van contact met de gemeente. 36.

De gemeente levert zo veel mogelijk alle dienstverlening zowel elektronisch (internet!), telefonisch, aan balies als per post. Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om: internet a b

c d

telefoon

balie

post

e-mail

informatie te krijgen iets aan te vragen (bijvoorbeeld: een uittreksel uit het bevolkingsregister, of het laten ophalen van grofvuil) te informeren naar de stand van zaken over uw vraag, reactie of aanvraag te reageren op iets dat de gemeente heeft gedaan of juist niet heeft gedaan (bijvoorbeeld: u wilt een klacht indienen, of iets melden)


43

37.

Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid (bijvoorbeeld parkeerbeleid, WOZ-beleid)? krant, huis-aan-huisbladen, folders etc. internet (Rotterdam.nl) per e-mail per brief anders, namelijk

De volgende vragen gaan over de website www.rotterdam.nl. 50. Maakt u wel eens gebruik van internet? ja nee


51. Waarvoor gebruikt u internet? (Meerdere antwoorden mogelijk!) informatie zoeken (surfen, browsen) e-mail chatten producten kopen telebankieren / verzekeren nieuws- en discussiegroepen voor iets anders, namelijk 52.

Bezoekt u wel eens de gemeentelijke website www.rotterdam.nl? ja nee


53. Voor welke zaken heeft u wel eens gebruik gemaakt van www.rotterdam.nl? (Meerdere antwoorden mogelijk!) informatie zoeken over een gemeentelijk onderwerp aanvraag indienen (bijvoorbeeld voor een uittreksel of vergunning) informatie opvragen over de stand van zaken van mijn aanvraag afspraak maken voor de Stadswinkel of het deelgemeentekantoor afspraak maken voor het ophalen van grofvuil verhuizing doorgeven bezwaar indienen reactie doorgeven (klacht, melding, compliment of idee) anders, namelijk weet niet meer

44


54.

Indien u wel eens een aanvraag heeft ingediend via www.rotterdam.nl: voor welk van onderstaande zaken was dat? (Meerdere antwoorden mogelijk!) Als u nog nooit een aanvraag via www.rotterdam.nl heeft ingediend, kunt u deze vraag overslaan! uittreksel gemeentelijke basisadministratie (GBA) hondenbelasting (aanmelding of teruggave) huishoudelijke verzorging huwelijksvoorbereiding regelen taxatieverslag (WOZ-waarde) vergunning (o.a. kapvergunning, parkeervergunning) vergunning bedrijven (drank- en horeca, exploitatievergunning) ontheffing bedrijven (milieuzone, verruiming sluitingstijden) kopersregeling woning, kantoorpand of grond anders, namelijk

55.

Voor een goede online dienstverlening is het belangrijk dat de informatie die u zoekt makkelijk te vinden is en dat de informatie op de website begrijpelijk is. Kunt u een rapportcijfer geven voor de vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie op de website www.rotterdam.nl? (1 = laag, 10 = hoog) a

Rapportcijfer vindbaarheid informatie:

b

Rapportcijfer begrijpelijkheid informatie:

=> Ga door naar vraag 57 56. Indien u de website www.rotterdam.nl nog nooit heeft bezocht: Waarom heeft u de website www.rotterdam.nl nog nooit bezocht? (Meerdere antwoorden mogelijk!) ik was niet op de hoogte van het bestaan van de website ik regel mijn zaken met de gemeente liever op een andere manier (telefonisch, aan de balie, per post) iemand anders regelt mijn zaken met de gemeente ik vind het moeilijk om via de website zaken met de gemeente te regelen anders, namelijk

57.

Op internet heeft u voor sommige zaken die u met de overheid wilt regelen een identificatie nodig. Hiervoor moet u gebruik maken van DigiD. Weet u wat DigiD is? ja, en ik maak er ook wel eens gebruik van ja, maar ik maak er nooit gebruik van nee, dat weet ik niet



45

58. Vindt u het gebruik van DigiD handig? ja nee 59.

Hieronder staan vijf stellingen over DigiD. Kunt u aangeven in hoeverre u het met deze stellingen eens bent?

a b c

d

e

helemaal

mee

mee eens

eens

niet eens, niet oneens

mee oneens

helemaal weet niet / mee oneens geen mening

DigiD maak het moeilijker om zaken op internet te regelen. Als ik mijn DigiD-code nodig heb, kan ik die altijd makkelijk vinden. Zonder DigiD zou ik eerder via internet een afspraak maken voor een Stadswinkel of deelgemeente. Door het gebruik van DigiD heb ik vertrouwen in de digitale dienstverlening van de overheid. Ik vind het noodzakelijk dat de overheid DigiD gebruikt bij de digitale dienstverlening.

De volgende vraag gaat over dienstverlening van de gemeente in het algemeen. 62.

Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten van dienstverlening? zeer belangrijk

a. b. c. d. e.

46

belangrijk

onbelangrijk zeer niet onbelangrijk belangrijk, niet onbelangrijk

de mogelijkheid om ’s avonds en in het weekend met de gemeente te kunnen bellen korte wachttijd in de Stadswinkels snelle levering van producten ruimere openingstijden van de Stadswinkels (ook buiten kantoortijden) zaterdagochtendopenstelling van de Stadswinkels


Vragen uit de C-lijst (nummering zoals in de vragenlijst)

De volgende vragen gaan over ‘sociale media’. 36.

Maakt u wel eens gebruik van ‘sociale media’, zoals Twitter, Facebook en Hyves? En zo ja: van welke sociale media maakt u wel eens gebruik? (Meerdere antwoorden mogelijk!) nee, ik maak geen gebruik van sociale media ja: Twitter ja: Hyves ja: Facebook ja: Foursquare ja: anders, namelijk

37.

Maakt u wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone (zoals een iPhone)? ja nee

38.


Zou u via uw smartphone zaken met de gemeente Rotterdam willen kunnen regelen? (Meerdere antwoorden mogelijk!) nee, daar heb ik geen behoefte aan ja, om een melding te maken over de buitenruimte (bv. doorgeven kapotte stoeptegel) ja, om een melding te maken over woonoverlast ja, om te betalen voor een parkeerplaats ja, om gemeentelijke informatie te zoeken ja, om:

De volgende vragen gaan over klachten over of voor de gemeente. 58.

Heeft u in de afgelopen twaalf maanden wel eens een klacht gehad over of voor de gemeente of deelgemeente? ja, maar ik heb die klacht niet ingediend ja, en ik heb die klacht wel ingediend nee => Ga door naar vraag 65


47

59.

Wat was de aanleiding voor uw laatste klacht? iets waaraan de gemeente geen schuld had (bijvoorbeeld overlast, hondenpoep, kapotte bankjes etc.) ik moest te lang wachten slechte telefonische bereikbaarheid de gemeente hield zich niet aan de regels / maakte misbruik van bevoegdheden de gemeente kwam zijn afspraken niet na de gemeente gaf geen, weinig, onjuiste of misleidende informatie het gedrag of de houding van de ambtenaar (discriminerend, beledigend, etc.) het resultaat van wat de gemeente had gedaan was slecht anders, namelijk

60. Over welk onderwerp ging uw laatste klacht? onderhoud van groen in de buitenruimte vuil op straat, grof vuil parkeren op straat parkeervergunning identiteitsbewijs / rijbewijs gemeentelijke belasting (o.a. WOZ-waarde) uitkeringen anders, namelijk

Als u die klacht wel heeft ingediend: Ga door naar vraag 62 61.

Waarom heeft u die klacht niet ingediend? ik had er geen tijd voor dat heeft toch geen zin het probleem was al opgelost ik wist niet hoe of waar dat moest anders, namelijk


62.

Hoe heeft u uw klacht ingediend? via de website per post per e-mail per telefoon mondeling aan de balie

48


63.

Is uw klacht binnen vier weken, of binnen acht weken na een vertragingsbericht, afgehandeld? ja nee, het heeft langer geduurd nee, mijn klacht is nog in behandeling weet niet meer

64.


Bent u tevreden met de manier waarop uw klacht is afgehandeld? (Denk aan de snelheid, de duidelijkheid, het contact met de ambtenaar.) ja, ik ben tevreden met de manier waarop mijn klacht is afgehandeld ik ben enigszins tevreden met de manier waarop mijn klacht is afgehandeld nee, ik ben niet tevreden met de manier waarop mijn klacht is afgehandeld weet niet meer

De volgende vragen gaan over het centrale telefoonnummer van de gemeente. 70.

Wist u dat de gemeente Rotterdam één centraal telefoonnummer heeft voor alle vragen van burgers? ja, en ik heb het ook al eens gebeld ja, maar ik heb het nog nooit gebeld nee, dat wist ik niet => Ga door naar vraag 77

71.

Kent u het nummer? nee ja:

72.

Als u het centrale telefoonnummer al eens gebeld heeft: Wanneer belde u met dit nummer? (Meerdere antwoorden mogelijk!) ik heb het nog nooit gebeld


tijdens kantooruren in de avonduren in het weekend 73.

Waarvoor belde u de laatste keer met dit nummer? om een melding te doen over de buitenruimte (openbaar groen, vuil op straat, vernielingen) om informatie op te vragen over gemeentelijke dienstverlening om iets aan te vragen (ophalen grofvuil, parkeervergunning) anders, namelijk


49

74.

Waarom belde u toen met het centrale telefoonnummer? als ik contact opneem met de gemeente dan doe ik dat het liefst per telefoon ik heb eerst op de website gekeken, maar daar kon ik niet vinden wat ik zocht ik heb eerst op de website gekeken, maar wat ik daar vond was onduidelijk anders, namelijk

75.

76.

Als u moest worden doorverbonden met een gemeentelijke dienst of instelling: lukte dit meteen? ik hoefde niet te worden doorverbonden


weet niet meer ja nee


Werd u binnen vijf dagen teruggebeld? ja nee, het duurde langer dan vijf dagen nee, ik ben helemaal niet teruggebeld weet niet meer

50


BIJLAGE V

ACHTERGRONDKENMERKEN

Voor een aantal vragen staat op de volgende pagina’s een uitsplitsing naar achtergrondkenmerken van de respondenten. Het volgende onderscheid is gemaakt: Geslacht:

man vrouw

Leeftijd:

16 tot 30 jaar 30 tot 50 jaar 50 tot 65 jaar 65 jaar en ouder

Etniciteit:

autochtonen + westerse-allochtonen (aut + w-all.) niet-westerse allochtonen (niet w-all.)


51

• Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om: Informatie te krijgen

internet telefoon balie post e-mail

man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

65 jaar en ouder

aut + w-all

niet w-all

totaal

38% 24% 15% 16% 7%

34% 33% 11% 17% 5%

49% 17% 10% 17% 7%

45% 19% 10% 16% 9%

36% 32% 12% 16% 4%

12% 49% 20% 18% 2%

40% 31% 10% 14% 6%

24% 22% 22% 26% 5%

36% 29% 13% 17% 6%

man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

65 jaar en ouder

aut + w-all

niet w-all

totaal

31% 33% 24% 6% 6%

27% 38% 23% 6% 6%

42% 20% 25% 7% 6%

38% 27% 23% 5% 8%

27% 42% 17% 8% 7%

8% 54% 32% 5% 2%

33% 38% 19% 4% 6%

17% 28% 39% 11% 4%

29% 35% 24% 6% 6%

Iets aan te vragen


Te informeren naar de stand van zaken


man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

65 jaar en ouder

aut + w-all

niet w-all

totaal

23% 41% 14% 9% 13%

15% 53% 9% 9% 13%

23% 42% 10% 9% 16%

22% 40% 13% 7% 17%

21% 49% 9% 10% 12%

6% 65% 14% 9% 6%

21% 50% 7% 7% 15%

12% 39% 25% 16% 9%

19% 48% 12% 9% 13%

Vervolg op volgende pagina

52


Te reageren op iets dat de gemeente heeft gedaan of juist niet heeft gedaan


man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

27% 36% 15% 9% 13%

18% 48% 12% 10% 13%

27% 31% 16% 9% 17%

27% 37% 14% 8% 14%

22% 44% 8% 11% 14%

65 jaar en ouder 8% 61% 17% 9% 5%

aut + w-all

niet w-all

totaal

24% 45% 9% 8% 14%

15% 34% 27% 14% 9%

22% 43% 13% 9% 13%

• Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid?

krant, huis-aan-huisbladen, folders etc. internet (www.rotterdam.nl) per e-mail per brief anders

•

man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

65 jaar en ouder

aut + w-all

niet w-all

totaal

15% 7% 20% 57% 1%

17% 4% 17% 61% 1%

10% 8% 21% 61% 1%

10% 6% 26% 57% 1%

20% 6% 16% 57% 1%

24% 1% 10% 64% 1%

17% 6% 21% 56% 1%

13% 6% 10% 70% 1%

16% 6% 18% 59% 1%

Had u een afspraak gemaakt bij de Stadswinkel of het deelgemeentekantoor?

ja, ik had telefonisch een afspraak gemaakt ja, ik had via internet een afspraak gemaakt nee, ik had geen afspraak gemaakt

man

vrouw

11% 6% 83%

9% 5% 86%

16 tot 30 jaar 9% 10% 81%

30 tot 50 jaar 12% 5% 83%

50 tot 65 jaar 10% 6% 84%

65 jaar en ouder 8% 1% 91%

Vervolg op volgende pagina


53

aut + w-all

niet w-all

totaal

9% 6% 85%

15% 2% 83%

10% 5% 85%

•

ja nee

•

Maakt u wel eens gebruik van internet? man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

65 jaar en ouder

aut + w-all

niet w-all

totaal

79% 21%

76% 24%

90% 10%

88% 12%

80% 20%

48% 52%

78% 22%

76% 24%

77% 23%

Weet u wat DigiD is?

ja, en ik maak er ook wel eens gebruik van ja, maar ik maak er nooit gebruik van nee, dat weet ik niet

54

man

vrouw

16 tot 30 jaar

30 tot 50 jaar

50 tot 65 jaar

65 jaar en ouder

aut + w-all

niet w-all

totaal

60% 21% 18%

56% 21% 22%

74% 15% 11%

68% 19% 12%

57% 26% 17%

31% 23% 45%

59% 22% 20%

56% 20% 23%

58% 21% 21%


Publicatieoverzicht COS Titel rapport (uitgave)

jaar

Algemeen Feitenkaart Rotterdammers over hun stad: Omnibusenquête 2011 Staat van Rotterdam 2011 Kerncijfers & trends Rotterdam 2009 Binnenstadsmonitor 2009 - De staat van de Rotterdamse binnenstad Aandachtsgebieden in beeld 2007 Monitor Prins Alexander 2007

2011 2011 2009 2009 2008 2008

Arbeid en Inkomen De Rotterdamse marktbezoeker 2011 Kantoren bericht regio Rotterdam 2011 Statistiek Werken Feijenoord 2010 Feitenkaart Inkomensgegevens Rotterdam op deelgemeente- en buurtniveau 2008 Feitenkaart Inkomensgegevens Rotterdam en regio 2008 Economische Statistiek Feijenoord 2010 Monitor lage inkomens Westland 2010 Monitor Lage inkomens Delft 2010 Monitor bedrijventerreinen stadsregio Rotterdam 2010 Rotterdam voor afgestudeerden. Binding van afgestudeerde bestuurskundigen met Rotterdam

2011 2011 2011 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2008

Communicatie en klanttevredenheid Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2011 Communiceren met bedrijven - Rotterdam Centraal tweemeting 2010 Communiceren met omwonenden - Rotterdam Centraal tweemeting 2010 Communiceren met reizigers - Rotterdam Centraal tweemeting 2010 Lezersonderzoek 65 Magazine Evaluatie pilot klantgericht werken in het Haven- en Industriegebied Klanttevredenheid Team Horeca & Evenementen Waardering dienstverlening parkeren 2008 Kijk- en Luisteronderzoek SLOR 2008 Rotterdammers over bouwoverlast in het centrum van Rotterdam. Resultaten uit de Omnibusenquête 2008 Het digitaal bewonerspanel Prins Alexander over het evenementenbeleid Het digitaal bewonerspanel Prins Alexander over de deelgemeentegids

2011 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2009 2009 2008 2008 2008

Demografie Feitenkaart Bevolkingsmonitor 1e kwartaal 2011 Bevolkingsprognose Rotterdam 2010-2025 Feitenkaart Prognose huishoudens 2025

2011 2009 2008

Kunst en cultuur Het Rotterdamse Stadspanel over het kunst- en cultuurbeleid en bezuinigingen daarop Cultuur in de buurt (zes delen) Cultuurdeelname van Rotterdammers 2009 Cultuurdeelname in Rozenburg Cultuurparticipatie in deelgemeenten Ruimte voor creativiteit. Onderzoek naar de bedrijfshuisvestingsvraag van creatieve ondernemers in Rotterdam Belangstelling voor opera in Rotterdam 2008. Resultaten uit de Omnibusenquête 2008

2011 2011 2010 2010 2009 2008 2008

Leefbaarheid en Veiligheid Monitor CO2-uitstoot woningen Rotterdam 2011 Rotterdammers over het milieu 2009. Resultaten uit de Omnibusenquête 2009 Energieverbruik door Rotterdamse huishoudens 2004 Dak- en thuislozenopvang Vlaardingen. Nulmeting 2007

2011 2009 2009 2008

Onderwijs VVE-monitor Rotterdam 2009, 4de meting Leerlingprognoses Primair Onderwijs Rotterdam 2007-2022

2010 2008

Politiek en bestuur Analyse opkomst gemeenteraadsverkiezingen 2010 Analyse gemeenteraadsverkiezingen 2010

2010 2010


55

Publicatieoverzicht COS (vervolg) Titel rapport (uitgave)

jaar

Ruimtelijke ordening en verkeer Leefstijlen, verkeer en vervoer. Schattingen uit de Omnibusenquêtes 2006-2010 Evaluatie participatieaanpak fysieke projecten Inrichting omgeving van metrostations Analyses mobiliteit Rotterdam Rotterdammers over de buitenruimte Rotterdammers over het verkeer 2010. Resultaten uit de Omnibusenquête 2010 Mobiliteit in Rotterdam, de stadsregio en Nederland 2004-2008 Bezoek en waardering wijkparken Rotterdam Vervolgenquête Fiets in de metro. Evaluatie van de pilot 'Fiets in de metro in de daluren' Mobiliteit in Rotterdam, de stadsregio en Nederland 2004-2007 Evaluatie Rotterdams Restauratiefonds 2006

2011 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2009 2008 2008

Sociaal beleid Feitenkaart Participatie en Burgerschap 2010 Tijdsbesteding van Rotterdamse ouderen Wijkmonitor Overschie 2008 Jonge moeders in Rotterdam. Stand van zaken 2008 Werken bij Roteb

2011 2010 2009 2008 2008

Vrijetijdsbesteding Recreatief stadsbezoek door Rotterdammers 2003 - 2009 Feitenkaart Rotterdammers in hun vrije tijd, 2010 Rotterdammers in hun vrije tijd, 2010 Imago Rotterdamse Festivals Rotterdamse jongeren in hun vrije tijd 2009-2010 Quickscan Clubcircuit Rotterdam Bezoekersenquête Midden-Delflanddag 2010 Mantelzorgers in Rotterdam 2007 - 2009 Vrijwilligerswerk en informele hulp in Rotterdam 2009. Resultaten uit de Vrijetijdsomnibusenquête 2009 Evenementen in Hoek van Holland 2009 Op zoek naar een verklaringsmodel voor vrijwilligerswerk Quickscan Rotterdamse jongeren in hun vrije tijd, 2007 Nadere analyses vrijwilligerswerk in Rotterdam Vrijwilligers(organisaties) in Hoogvliet. Meningen en behoeften

2011 2011 2011 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2009 2009 2009 2009 2008

Welzijn en Volksgezondheid Maatschappelijke opvang in Rotterdam

2008

Wonen Feitenkaart Aandachtsgroepen volkshuisvestingsbeleid Rotterdam en regio 2008 Woonwensen van thuiswonende jongeren in Hoogvliet, 2011 Monitor aanbodmodel Rotterdam 2009 Monitor woonruimteverdeling stadsregio Rotterdam 2010 Monitor woningbouwafspraken stadsregio Rotterdam 2009 Woonruimteverdeling in Vlaardingen in 2009 Monitor woonruimteverdeling stadsregio Rotterdam 2009 Komen en Gaan. Selectieve migratie in Rotterdam in 2009. Evaluatie Huisvestingsvergunning Rotterdam, juli 2006 - juli 2009 Woonruimteverdeling Voorne-Putten en Rozenburg juli 2008 - juli 2009 Woningbehoefte stadsregio Rotterdam 2010 - 2020 Kansen op de Schiedamse woningmarkt 2007

2011 2011 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2010 2009 2009 2008

Overig Deelresultaten Your World Bekendheid Your World

2010 2009

Bovenstaand overzicht is een greep uit het publicatieaanbod van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek. Een compleet publicatieoverzicht is te raadplegen op het Internet: www.rotterdam.nl/onderzoek

56


Rotterdammers over gemeentelijke dienstverlening. Resultaten uit de Omnibusenquête 2011

Recommend Documents