Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over juli 2015

Gemeente Zeist

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014

8 juli 2015

DATUM

8 juli 2015

TITEL

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014

ONDERTITEL

Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem OPDRACHTGEVER

Gemeente Zeist

[email protected] www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291

AUTEUR(S)

Cathelijne Bouwkamp

PROJECTNUMMER

355.105/g

Inhoud 1

Inleiding 1.1 Doelgroepen van het onderzoek 1.2 Onderzoeksmethode 1.3 Responsverantwoording 1.4 Leeswijzer

1 1 1 2 2

2

Het keukentafelgesprek 2.1 Uitkomsten 2.2 Aandachtspunten 2.3 Factsheet keukentafelsgesprek

3 3 4 4

3

Aanvraag individuele Wmo-voorziening 3.1 Uitkomsten 3.2 Aandachtspunten en advies 3.3 Factsheet aanvraag individuele Wmo-voorziening

6 6 7 8

4

Gebruik individuele Wmo-voorziening 4.1 Uitkomsten 4.2 Aandachtspunten 4.3 Factsheet gebruik individuele Wmo-voorziening

11 11 12 12

5

Gemeentelijke informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties 5.1 Uitkomsten 5.2 Aandachtspunten 5.3 Factsheet informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties

15 15 15 16

Bijlage 1 Vergelijking resultaten 2013 en 2014 Factsheet Keukentafelgesprek Factsheet Aanvraagprocedure Factsheet gebruik Wmo-voorzieningen Factsheet Bekendheid organisaties

17 17 19 22 25

1 Inleiding De Wmo verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen. Door onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen, stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie. De Wmo wil mensen in staat stellen om ‘mee te doen’. Het Wmoklantentevredenheidsonderzoek geeft aan wat de ervaringen hieromtrent zijn van de cliënten die daarbij ondersteuning en/of advies nodig hebben van de gemeente. De gemeente Zeist heeft bureau Companen het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over het jaar 2014 laten uitvoeren. In Zeist gaat de gemeente in gesprek met mensen die aangeven ondersteuning nodig te hebben. Tijdens een ‘keukentafelgesprek’ wordt gesproken over de persoonlijke situatie van de aanvragers. Doel van het gesprek is samen met de cliënt af te spreken hoe de ondersteuning wordt vormgegeven en welke resultaten worden beoogd.

1.1 Doelgroepen van het onderzoek Een belangrijk uitgangspunt bij de keukentafelgesprekken is dat niet alleen naar een eventuele indicatie wordt gesteld voor de aangevraagde voorziening, maar dat in de breedte wordt gekeken naar de hulpvraag van de aanvrager. Door het voeren van een uitgebreid ‘keukentafelgesprek’ beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn voor de hulpvraag. Dat hoeft niet altijd een individuele voorziening te zijn. Het is ook goed mogelijk dat men binnen het eigen netwerk, of door middel van algemene (welzijns)voorzieningen in de gemeente goed kan worden geholpen. Binnen dit onderzoek zijn drie groepen te onderscheiden: 1) Mensen die zich in 2014 met een hulpvraag bij de gemeente hebben gemeld en een keukentafelgesprek hebben gehad. 2) Mensen die in 2014 - met of zonder keukentafelgesprek – een aanvraag hebben gedaan voor een individuele Wmo-voorziening. 3) Mensen die in 2014 gebruik hebben gemaakt van een individuele Wmo-voorziening. N.B.: de aanvraag hiervoor kan in 2014 of eerder zijn gedaan.

1.2 Onderzoeksmethode De respondenten gaan in op hun ervaring en tevredenheid over verschillende aspecten van het keukentafelgesprek, de aanvraag van de individuele Wmo-voorziening en het gebruik ervan. Tevens is gevraagd naar de informatieverstrekking van de gemeente aan de mensen over de veranderingen in de zorg. Om de tevredenheid in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder ongeveer 100 Wmo-cliënten. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze

355.105/g | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014

1

persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten en daar waar nodig ook kunnen doorvragen. Het merendeel van de benaderde personen is bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken. Het veldwerk is uitgevoerd in mei 2015.

1.3 Responsverantwoording In totaal hebben 108 respondenten aan het onderzoek meegewerkt. Zij vallen binnen één of meerdere van de benoemde doelgroepen: • Volgens 73 respondenten is met hen een keukentafelgesprek gevoerd waarin is gesproken welke ondersteuning de aanvrager nodig heeft en welke resultaten daarbij wenselijk zijn. • In het geval van 83 respondenten is uiteindelijk in 2014 een of meerdere individuele voorziening(en) aangevraagd. • In 2014 maakten 81 respondenten naar eigen zeggen gebruik van een individuele voorziening.

1.4 Leeswijzer De hoofstukken zijn opgesteld als ‘factsheets’ met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten. Elke afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken en geeft aanknopingspunten voor verbetermogelijkheden. De structuur van dit rapport is als volgt: • Hoofdstuk 2: De tevredenheid over het keukentafelgesprek. • Hoofdstuk 3: Tevredenheid over de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen. • Hoofdstuk 4: Tevredenheid over het gebruik van individuele Wmo-voorzieningen. • Hoofdstuk 5: De tevredenheid over de informatie van de gemeente over de veranderingen in de zorg en bekendheid van organisaties. • Bijlage 1: Een vergelijking van de resultaten van de huidige meting (over 2014) met de meting over 2013.


2

2 Het keukentafelgesprek In de gemeente Zeist wordt bij Wmo-aanvragen gewerkt middels de gekantelde werkwijze. Dit houdt in dat men in breder perspectief kijkt naar de hulpvraag en de belemmeringen in het dagelijks leven van de aanvrager. Door het voeren van een uitgebreid keukentafelgesprek beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn voor de hulpvraag. Dat hoeft niet altijd een individuele voorziening te zijn. Het is ook goed mogelijk dat een cliënt binnen het eigen netwerk (familie, vrienden, buren) of door middel van algemene voorzieningen goed geholpen kan worden. Omvang doelgroep keukentafelgesprek: 73 mensen.

2.1 Uitkomsten Van hulpvraag naar keukentafelgesprek Van de 108 respondenten hebben 101 mensen in 2014 contact gezocht met de gemeente omdat zij te maken kregen met problemen in hun dagelijks functioneren en behoefte hadden aan ondersteuning of aan een voorziening. Het aantal mensen dat aangeeft een uitgebreid keukentafelgesprek te hebben gehad, bedraagt 73 personen. Dit betekent dat naar eigen zeggen 72% van de mensen na het neerleggen van hun hulpvraag bij de gemeente vervolgens hierover hebben kunnen verder spreken tijdens een keukentafelgesprek. Dit percentage is nagenoeg hetzelfde als vorig jaar (71%).

Het keukentafelgesprek zelf Het overgrote merendeel van de respondenten, te weten 93%, is goed te spreken over hoe in het gesprek in de breedte is gekeken naar hoe het met de cliënt gaat. Ruim driekwart van de ondervraagden geeft aan dat in het gesprek is gesproken over de hulp die men krijgt van vrienden, familie, buren of anderen. Vijftien procent van de respondenten geeft aan dat dit niet is gebeurd. In iets minder dan één op drie van de gesprekken is het in de beleving van de hulpvrager ook gegaan over het veiliger maken van de woning en in ruim een kwart van de gevallen is ook gewezen op waar men terecht kan voor activiteit of hulp van vrijwilligers.

Tevredenheid over de uitkomst Ongeveer twee derde van de respondenten geeft aan dat de geboden oplossing voor de hulpvraag het gebruik van een individuele voorziening inhoudt. Bij na driekwart van de mensen geeft aan tevreden te zijn met het resultaat van het keukentafelgesprek. Het rapportcijfer dat wordt gegeven voor het keukentafelgesprek ondersteunt dit beeld. Bijna alle respondenten (97%) vinden het een goede zaak dat er een uitgebreid gesprek met hen is gevoerd, alvorens zij een individuele Wmo-voorziening konden aanvragen. Van de mensen die aangeven dat er met hen geen breed gesprek is gevoerd, geeft tweederde aan dat dit voor hen ook niet nodig is.


3

2.2 Aandachtspunten De gekantelde manier van werken in de gemeente Zeist wordt positief ontvangen. Bijna alle mensen die een keukentafelgesprek hebben gehad, ervaren dit als positief en staan achter deze werkwijze. Er is een groep mensen die aangeeft dat er met hen geen breed gesprek is gevoerd. Het zou goed zijn als dit aantal mensen afneemt. Mede gezien de positieve ervaringen die mensen hebben met het keukentafelgesprek.

2.3 Factsheet keukentafelsgesprek Rapportcijfer Keukentafelgesprek Figuur 2.1 Uitgebreid gesprek gehad

22%

Figuur 2.2 Had een gesprek willen hebben

6%

32% 68%

72%

Ja

Nee

Weet niet

Ja

Nee

Weet niet

Figuur 2.2 Welke ondersteuning zocht u

Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvoorziening Scootmobiel of ander vervoermiddel Woningaanpassing Meedenken met mijn situatie Rolstoel Maaltijdvoorziening Mantelzorgondersteuning Meedenken over oplos. binnen eigen netwerk Ouderenadviseur Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Figuur 2.3 Onderwerpen keukentafel gesprek

Algemene voorzieningen Ondersteuning van vrijwilligers Ondersteuning uit eigen netwerk Breed gekeken

30% 37%

66% 51% 77%

12% 15% 7%

93% 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja

Enigszins


Nee

Weet niet

4

Figuur 2.4 Schriftelijk verslag ontvangen

Figuur 2.5 Gesprek voorafgaand aan een aanvraag is goed

16%

11% 48%

36%

Ja

Nee

86%

Weet niet

Ja

Nee

Weet niet

Figuur 2.6 Gevonden oplossing

Gebruik van een individuele Wmo-voorziening Geen oplossing Hulp van familie Hulp van vrijwilligers Commerciële diensten/producten Gebruik van algemene voorzieningen Hulp van vrienden / kennissen / buren Anders Weet niet 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Figuur 2.7 Tevredenheid over resultaat keukentafel gesprek

15%

0%

10%

58%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

40% Neutraal


5%

50%

60%

Ontevreden

70%

16%

80%

Zeer ontevreden

5%

90%

100%

Weet niet

5

3 Aanvraag individuele Wmo-voorziening De mensen die een individuele Wmo-voorziening hebben aangevraagd hebben aangegeven in welke mate zij tevreden zijn over zaken met betrekking tot de aanvraagproces. Omvang doelgroep ‘aanvragers van een of meerdere individuele voorziening(en)’: 83 respondenten. Opmerking: het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening heeft aangevraagd; de 83 respondenten vroegen in totaal 95 voorzieningen aan.

3.1 Uitkomsten Resultaat van de aanvragen Bij 91 van de in totaal 93 aanvragen die zijn gedaan in 2014 heeft de gemeente een beslissing genomen. Bij twee aanvragen voor een scootmobiel is de aanvraag nog in behandeling. In totaal werden er meer dan 80 aanvragen goedgekeurd en 10 afgekeurd.

Aanvraagproces De meeste aanvragen in 2014 betroffen hulp in de huishouding (41 aanvragen), voorzieningen met betrekking tot mobiliteit (24 vervoersvergoedingen en 27 maal scootmobiel, of rolstoel of ander vervoersmiddel). Ten opzichte van vorig jaar is er een duidelijk verschil wat betreft de aanvraag van woningaanpassingen, vorig jaar waren dat er 27 (van de in totaal 114) aanvragen. In 2014 zijn er slechts drie aanvragen ingediend. Van de 83 mensen die één of meerdere voorzieningen hebben aangevraagd, deed meer dan de helft dit zelf. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat het (zeer) duidelijk was bij welke instantie de voorziening aangevraagd diende te worden. Nagenoeg alle respondenten dienden de aanvraag in bij de gemeente of het Wmo-loket van de gemeente. De indicatiegesprekken vonden voor het overgrote deel bij de aanvrager thuis of bij het Wmo-loket plaats.

Tevredenheid over het aanvraagproces en informatievoorziening Over het algemeen is men goed te spreken over de informatie die men heeft ontvangen. Ruim driekwart van de aanvragers is (zeer) tevreden over de informatieverstrekking met betrekking tot de lengte van de procedure. Bijna acht van de tien respondenten is (zeer) tevreden over de informatie die men ontving over de voorziening zelf. Een meerderheid van de respondenten (64%) geeft aan dat zij (zeer) tevreden is met de manier waarop zij zijn geholpen bij het kiezen van de voorziening. Bijna een derde van de respondenten weet niet of zij tijdens het gesprek informatie hebben gekregen over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Een andere deel van de respondenten (15%) geeft aan geen informatie hierover te hebben gehad.


6

Ook op de vraag of men vooraf informatie heeft ontvangen over de mogelijkheden en de voor- en nadelen van een persoonsgebonden budget (pgb) was niet voor iedereen eenvoudig te beantwoorden. Hier gaf bijna een derde van de respondenten aan dit niet te weten. Ruim 60% gaf aan geen informatie te hebben ontvangen. Negen mensen geven aan dat zij vooraf informatie hebben ontvangen over het Persoonsgebonden budget (PGB). Deze mensen waren allen (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de ontvangen informatie.

Tevredenheid over beslissing toekenning voorziening Na de beslissing wordt door de gemeente een brief gestuurd aan de aanvragers met daarin de beslissing van de gemeente de individuele Wmo-voorziening (deel) toe te kennen of af te wijzen. Ruim driekwart van de mensen geeft aan deze brief te hebben ontvangen. Elf procent geeft een negatief antwoord. De 54 mensen die de brief zeggen te hebben gehad, zijn bijna allemaal positief (96%) over de duidelijkheid van de brief. De mensen die niet tevreden waren gaven aan een onvolledig beslissing te hebben ontvangen, het eigen verhaal niet te herkennen of het niet eens te zijn met de beslissing. Ruim driekwart van de respondenten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over het contact dat zij met de gemeente hebben gehad met betrekking tot de indicatie. Degenen die aangeven niet tevreden te zijn noemen hierbij voornamelijk dat zij niet het gevoel hadden dat er naar hen werd geluisterd en dat de medewerker niet deskundig of klantvriendelijk was.

3.2 Aandachtspunten en advies Bijna driekwart van de ondervraagden is tevreden over de aanvraagprocedure van de individuele Wmovoorzieningen. Wat betreft de aanvraag van individuele Wmo-voorzieningen zijn er de volgende aandachtspunten: • Tijdens het onderzoek was er bij twee aanvragen voor een scootmobiel nog geen beslissing genomen; • Het aantal aanvragen voor woningaanpassingen is sterk gedaald van 27 in 2013 naar drie in 2014 • Bijna de helft van de mensen geeft aan geen informatie te hebben gehad over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen of niet te weten of hierover informatie is verstrekt. Het zou goed zijn om tijdens het keukentafelgesprek meer (of nadrukkelijker) aandacht te geven aan informatieverstrekking over de mogelijkheden tot het maken van bezwaar en over het persoonsgebonden budget.


7

3.3 Factsheet aanvraag individuele Wmo-voorziening

Rapportcijfer aanvraag individuele WMO voorziening Figuur 3.1 Welke voorzieningen heeft u in 2014 aangevraagd Hulp bij het huishouden Scootmobiel / rolstoel / ander vervoermiddel Vervoerkostenvergoeding Woningaanpassing Weet niet Geen van deze 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Figuur 3.2 Is de voorziening goedgekeurd

Scootmobiel / rolstoel / ander vervoermiddel Vervoerkostenvergoeding / kortingspas… Woningaanpassing Hulp bij het huishouden

81% 88% 100% 90%

11% 7% 13% 10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Goedgekeurd

Afgekeurd

Nog in behandeling

Figuur 3.3 Laatste voorziening die aangevraagd is

46%

0%

10%

20%

25%

30%

40%

50%

60%

28%

70%

80%

90%

Hulp bij het huishouden

Woningaanpassing

Vervoerkostenvergoeding

Scootmobiel / rolstoel / ander vervoermiddel

100%

Figuur 3.4 wie heeft de aanvraag gedaan Figuur 3.5 Duidelijk welke instantie

42%

Ik zelf

54%

Een ander

Weet niet


8

11% 0%

81% 20%

40%

6% 60%

80%

100%

Zeer duidelijk

Duidelijk

Neutraal

Onduidelijk

Zeer onduidelijk

Weet niet

Figuur 3.6 Waar is de voorziening aangevraagd

46%

0%

10%

20%

42%

30%

40%

50%

60%

5% 5%

70%

80%

90%

Bij de gemeente

Bij het Wmo-loket

Bij het zorgkantoor

Bij het indicatieorgaan

Bij de zorgleverancier

Bij de huisarts

Anders

Weet niet

100%

Figuur 3.7 Waar is het indicatiegesprek gevoerd

37%

0%

10%

37%

20%

Bij het Wmo-loket

30%

40%

Wijk service punt

50%

11%

60%

Bij mij thuis

70% Telefonisch

11%

80%

90%

Anders

100%

Weet niet

Figuur 3.8 Tevredenheid aanvraag

Informatie over bezwaar

36%

18%

Wachtijd besluit - gebruik

7%

69%

Wachtijd aanvraag besluit

7%

69%

Manier van helpen

8%

Manier van aanspreken Informatie over voorziening Informatie over procedure

Zeer tevreden

5% 6% 6% 6% 6%

58%

7% 8%

12%

65%

8%

71%

6% 0%

Tevreden

39%

20%

Neutraal


30%

40%

5% 5% 11%

Ontevreden

5% 50%

16% 18%

70% 10%

14%

60%

70%

Zeer ontevreden

80% NVT

14% 90% 100% Weet niet

9

Figuur 3.9 Informatie gekregen over PGB (N=83)

28 11 % % 61 % Ja

Nee

Figuur 3.10 Duidelijkheid informatie (N=9)

33% 0%

Weet niet

67%

20%

40%

60%

Zeer duidelijk

Duidelijk

Onduidelijk

Zeer onduidelijk

Figuur 3.11 Brief over beslissing

Ja

Nee

100%

Neutraal

Figuur 3.12 Hoe duidelijk was deze brief

94%

19% 13%

80%

65%

0%

Weet niet

NVT

20%

40%

60%

80%

100%

Zeer duidelijk

Duidelijk

Neutraal

Onduidelijk

Zeer onduidelijk

Weet niet

Figuur 3.13 Tevredenheid over contact met gemeente in de indicatie fase

10%

0%

66%

10%

20%

Zeer tevreden

30%

Tevreden

40% Neutraal

6%

50%

60%

Ontevreden

70%

80%

Zeer ontevreden

10%

90%

100%

Weet niet

NVT

Figuur 3.14 Waar vond het indicatie gesprek plaats

37% 0%

10%

20%

37% 30%

40%

50%

60%

11% 70%

80%

Bij het Wmo-loket

Een wijkservicepunt

Bij mij thuis

Telefonisch

Anders

Weet niet


4% 90%

11% 100%

10

4 Gebruik individuele Wmo-voorziening Wmo-cliënten die gebruik maken van een individuele Wmo-voorzieningen hebben hun tevredenheid kunnen uiten over de kwaliteit van de voorziening zelf en het effect dat de voorziening heeft op hun dagelijks leven. Omvang doelgroep: 81 respondenten. Opmerking: het komt voor dat een respondent meer dan één individuele voorziening gebruikt; de 81 respondenten gebruikten in totaal 121 voorzieningen.

4.1 Uitkomsten Gebruik voorzieningen De 121 voorzieningen die in 2014 werden gebruikt werden deels in 2013 of eers=der aangevraagd (59) en deels in 2014 (62). Net als vorig jaar is de meest gebruikte voorziening de huishoudelijke hulp, gevolgd door de vervoerskostenvergoeding, de rolstoel of ander vervoersmiddel en tot slot de woningaanpassingen.

Tevredenheid voorzieningen Over het gebruik van de individuele voorziening is men over het algemeen goed te spreken. De rapportcijfers die men geeft voor de verschillende individuele Wmo-voorzieningen liggen gemiddeld tussen de 7,5 en 7,8. Er zijn 51 respondenten die gebruik maken van huishoudelijke hulp. Over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden in het algemeen is het merendeel van de respondenten (82%) tevreden. Over de kwaliteit van het schoonmaken is 85% (zeer) positief en over de wijze waarop de hulp met de gebruiker omgaat en het persoonlijke contact is ruim negen van de tien van de ondervraagden te spreken. Er zijn 37 respondenten die gebruik maken van de vervoerskostenvergoeding. Hiervan is tweederde (zeer) tevreden over deze voorziening. Van de respondenten maken 27 mensen gebruik van een vervoersmiddel, zoals een scootmobiel of rolstoel. Van hen is 81% tevreden tot zeer tevreden. Drie mensen geven aan ontevreden te zijn. Tot slot zijn er zes respondenten die gebruik hebben gemaakt van een woning aanpassing. Zij zijn alle zes tevreden over deze individuele Wmo-voorziening.

Effect van de voorzieningen Het effect van de individuele Wmo-voorziening is duidelijk. Een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat de gebruikte individuele Wmo-voorzieningen het mogelijk maakt om langer zelfstandig te kunnen blijven functioneren en/of in de samenleving te kunnen participeren.

Gebruik persoonsgebonden budget Van de respondenten die gebruik maken van huishoudelijke hulp, geven zeven mensen aan het persoonsgebonden budget hierbij te gebruiken. Van deze zeven personen zijn vijf tevreden over het


11

gebruik van het PGB. Een respondent geeft aan zeer ontevreden te zijn vanwege de administratieve rompslomp. Eén respondent geeft aan via het pgb een vervoermiddel te hebben betaald.

4.2 Aandachtspunten Mensen geven aan tevreden te zijn over het gebruik van hun individuele Wmo-voorziening. Ook geven zij aan dat er een duidelijk effect is van de gebruikte voorzieningen op het verminderen van de belemmeringen die zij ervaren in hun dagelijks leven. Het persoonsgebonden budget wordt niet veel gebruikt.

4.3 Factsheet gebruik individuele Wmo-voorziening

Rapportcijfer gebruik Hulp bij het huishouden

Rapportcijfer gebruik Vervoerskosten vergoeding

Rapportcijfer gebruik Woning aanpassing N=6

Rapportcijfer gebruik vervoersmiddel

Figuur 4.1 Welke voorziening heeft u gebruikt Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvergoeding Geen van deze voorzieningen Scootmobiel / rolstoel / anders Woningaanpassing Weet niet 0%

10%


20%

30%

40%

50%

60%

70%

12

Hulp bij het huishouden Figuur 4.2 Helpt de huishoudelijke hulp bij het langer zelfstandig wonen

Figuur 4.3 Wordt de huishoudelijke hulp betaald via het PGB 14% 10%

94%

Ja

Nee

76%

Weet niet

Ja

Nee

Weet niet

Figuur 4.4 Tevredenheid over gebruik PGB

71%

0%

10%

20%

Zeer tevreden

30%

14%

40%

Tevreden

50%

Matig

60%

ontevreden

70%

14%

80%

90%

Zeer ontevreden

100%

Weet niet

Figuur 4.5 Tevredenheid huishoudelijke hulp Tevredenheid algemeen

24%

Tevredenheid contact

24%

Tevredenheid schoonmaken

22% 0%

Zeer tevreden

59%

18%

69%

6%

63%

12%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet niet

Vervoerskostenvergoeding Figuur 4.6 Helpt de vervoerskostenvergoeding Figuur 4.7 Tevredenheid vervoerskostenvergoeding bij het langer zelfstandig wonen

65%

11% 5% 0%

20%

22%

40%

60%

80%

11%

100%

84%

Ja

Nee

Weet niet

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet niet

NVT


13

Vervoersmiddel Figuur 4.8 Vervoersvoorziening betaald via het PGB

Figuur 4.9 Helpt de voorziening bij het functioneren in de samenleving

7%

11%

89%

89%

Ja

Nee

Weet niet

Ja

Nee

Weet niet

Figuur 4.10 Tevredenheid vervoersvoorziening

15%

0%

10%

67%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

40% Neutraal


7%

50%

60%

Ontevreden

70%

80%

Zeer ontevreden

7%

90%

100%

Weet niet

14

5 Gemeentelijke informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties 5.1 Uitkomsten Gemeentelijke informatie over de veranderingen in de zorg Er is aan 108 respondenten gevraagd of zij informatie van de gemeente hebben ontvangen over de veranderingen in de zorg. Ruim de helft van de ondervraagden geeft aan deze informatie te hebben ontvangen. Van de mensen die de informatie hebben ontvangen is bijna 60% tevreden over de ontvangen informatie. Ongeveer één op de vijf mensen geeft aan (zeer) ontevreden te zijn. Hierbij wordt gemeld dat de informatie te moeilijk was om te begrijpen en/of te zakelijk. Bijna twee derde van de mensen die de informatie hebben ontvangen, vindt dat de informatie op tijd kwam. Ook over de volledigheid van de informatie zijn de meeste respondenten te spreken. Een kleine meerderheid vond de informatie vriendelijk van toon. Er zijn geen respondenten die de informatie onvriendelijk van toon vonden.

Bekendheid van organisaties Tot slot is de respondenten gevraagd of zij bekend zijn met (hulp) organisaties in Zeist. Meest bekend is Meander Omnium; 73% van de 108 respondenten geeft aan van deze organisatie weleens gehoord te hebben (in 2013 was dit 64%). Steunpunt Mantelzorg en Wijkinloophuis zijn bij meer dan de helft van de respondenten bekend. Verschillen met de vorig jaar gemeten bekendheid, zijn er bijvoorbeeld voor MEE (nu 27%, vorig jaar 48%) en GPPZ. Deze laatste werd vorig jaar genoemd door 13% van de respondenten en dit jaar door 26% van de respondenten.

5.2 Aandachtspunten Informatie over de veranderingen in de zorg zijn belangrijk voor de mensen waarover het gaat. De veranderingen zijn niet altijd even makkelijk te begrijpen. Van de respondenten gaf 20% aan dat de informatie moeilijk te begrijpen was en/of te zakelijk van toon.


15

5.3 Factsheet informatie over veranderingen in de zorg en bekendheid organisaties Figuur 5.1 Heeft u van de gemeente informatie ontvangen

Figuur 5.2 Hoe tevreden was u over de informatie

58%

23%

6%

13%

6%

17%

48% 29%

Ja

Nee

0%

20%

Weet niet

40%

60%

80%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet niet

100%

Figuur 5.3 Beoordeling informatie

Vriendelijk / onvriendelijk Volledig / onvolledig Op tijd / te laat Makkelijk / moeilijk

52% 58% 62% 54% 0%

10%

20%

Positief

30%

48% 38% 31% 23% 40%

Neutraal

50%

60%

70%

8% 23%

80%

90% 100%

Negatief

Figuur 5.4 Gehoord van de volgende organisaties

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%


16

Bijlage 1 Vergelijking resultaten 2013 en 2014 In deze bijlage zijn de uitkomsten van de meting over 2014 vergeleken met de vorige meting (over 2013). We doorlopen de resultaten volgens dezelfde structuur als in de rest van de rapportage.

Factsheet Keukentafelgesprek Gemiddeld rapportcijfer voor keukentafelgesprek 2014 7,4

2013 7,6

Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet percentueel aangegeven. Keukentafelgesprek gehad

2014

72%

22%

2013

71%

24%

0%

10%

20%

30%

40% Ja

50% Nee

60%

70%

80%

6%

90%

100%

Weet niet

Breed gesproken tijdens keukentafelgesprek

2014

93%

2013

6%

86% 0%

10%

20%

30%

40% Ja

Enigszins

50% Nee

60%

70%

80%

6%

90%

100%

Weet niet

Gesproken over hulp sociale netwerk tijdens keukentafelgesprek

2014

77%

2013

15%

69% 0%

10%

20%

30%

25% 40%

Ja

7%

Enigszins

50% Nee

60%

70%

80%

5% 90%

100%

Weet niet

Gesproken over activiteiten in de buurt tijdens keukentafelgesprek

2014

37%

2013

51%

32% 0%

10%

5% 20%

30%

43% 40%

Ja

12%

Enigszins


50% Nee

60%

20% 70%

80%

90%

100%

Weet niet

17

Gesproken over woningaanpassing tijdens keukentafelgesprek

2014

30%

2013

66%

26% 0%

10%

57%

9% 20%

30%

40% Ja

50%

Enigszins

60%

Nee

8% 70%

80%

90%

100%

Weet niet

Oplossing voor hulpvraag Hulp van familie Hulp van vrienden/kennissen/buren Hulp van vrijwilligers Gebruik van algemene voorzieningen Commerciële diensten

2014

Gebruik van individuele Wmo-voorziening

2013

Anders Weet niet Geen oplossing 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tevredenheid met uitkomst keukentafelgesprek

2014

15%

2013

58%

17% 0%

10%

5% 62%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

40%

50%

Neutraal

60%

Ontevreden

70%

16%

5%

5%

14%

80%

90%

Zeer ontevreden

100%

Weet niet

Schriftelijk verslag ontvangen na afloop van keukentafelgesprek

2014

48%

2013

36%

40% 0%

10%

20%

16%

32% 30%

40% Ja

50% Nee

28% 60%

70%

80%

90%

100%

Weet niet

Bron: Companen, 2015. Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Zeist over 2013 en 2014


18

Factsheet Aanvraagprocedure Gemiddeld rapportcijfer voor aanvraagprocedure 2014 7,1

2013 7,1

Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet percentueel aangegeven. Welke individuele Wmo voorziening(en) heeft u in 2014 aangevraagd? Hulp bij het Huishouden Woningaanpassing

2014

Vervoerkostenvergoeding/kortingspas

2013

Vervoermiddel 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Wie heeft de aanvraag gedaan?

2014

54%

2013

42%

50% 0%

10%

20%

4%

43% 30%

40% Ik zelf

50% Een ander

60%

70%

7% 80%

90%

100%

Weet niet

Duidelijk bij welke instantie aanvraag gedaan kan worden?

2014

11%

2013

81%

7% 0%

6%

81% 10%

20%

Zeer duidelijk

30% Duidelijk

40% Neutraal

50%

6% 60%

Onduidelijk

70%

80%

Zeer onduidelijk

7%

90%

100%

Weet niet

Waar is de aanvraag gemeld?

2014

46%

2013

5% 5%

25% 0%

10%

9% 20%

Gemeente

30% Wmo-loket

40%

50%

Zorgkantoor


60% Huisarts

70%

80%

Anders

Weet niet

90%

100%

19

Waar heeft het indicatiegesprek plaats gevonden?

2014

37%

2013

37%

6%

11%

64%

0%

10%

20%

30%

Wmo-loket

9%

40%

50%

Wijkservicepunt

Thuis

60% Telefonisch

70%

11%

5%

16%

80%

Anders

90%

100%

Weet niet

Tevredenheid over informatievoorziening tijdens aanvraagprocedure

2014

6%

2013

70%

8%

5%

67%

0%

10%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

14% 11%

8%

40%

50%

Neutraal

60%

Ontevreden

70%

80%

Zeer ontevreden

90%

100%

Weet niet

Tevredenheid over vriendelijkheid medewerkers tijdens aanvraagprocedure

2014

12%

2013

65%

7% 0%

18%

70% 10%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

5%

40%

50%

Neutraal

60%

Ontevreden

70%

15%

80%

Zeer ontevreden

90%

100%

Weet niet

Tevredenheid over wachttijd tussen aanvraag en beschikking 2014

7%

69%

2013

6%

63% 0%

10%

Zeer tevreden

20% Tevreden

7%

30%

40%

Neutraal

50% Ontevreden

60%

9%

70%

14% 5%

80%

Zeer ontevreden

8% 90%

Weet niet

6% 100% N.v.t.

Tevredenheid over wachttijd tussen beschikking en goedkeuring 2014

7%

2013

6% 0%

69%

5%

65% 10%

Zeer tevreden

20% Tevreden

30%

40%

Neutraal


7% 50% Ontevreden

60%

70%

Zeer ontevreden

6%

6%

6%

5%

7%

6%

80%

90% Weet niet

100% N.v.t.

20

Vooraf informatie gekregen over gebruik PGB?

2014

11%

61%

2013

28%

25% 0%

10%

59% 20%

30%

40%

50%

Ja

Nee

16% 60%

70%

80%

90%

100%

Weet niet

Duidelijkheid informatie over gebruik PGB

2014

33%

2013

67%

9%

77%

0%

10%

20%

Zeer duidelijk

30% Duidelijk

40%

50%

Neutraal

5% 60%

Onduidelijk

70%

80%

Zeer onduidelijk

9%

90%

100%

Weet niet

Tevredenheid over contact met gemeente waarop indicatie is gebaseerd 2014

10%

2013

66%

11% 0%

6%

65% 10%

Zeer tevreden

20% Tevreden

30%

40%

Neutraal

10%

7% 50%

Ontevreden

60%

70%

Zeer ontevreden

80%

9% 90%

Weet niet

100% N.v.t.



21

Factsheet gebruik Wmo-voorzieningen Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet percentueel aangegeven. Van welke Wmo-voorziening(en) heeft u gebruik gemaakt in 2014? Hulp bij het huishouden Vervoerkostenvergoeding

2014

Scootmobiel / rolstoel / anders

2013

Woningaanpassing 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Gebruikers die de voorziening via een PGB betaald hebben Hulp bij het huishouden 2014

Woningaanpassing

2013 Scootmobiel / rolstoel / anders 0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

Gemiddeld rapportcijfer voor huishoudelijke hulp 2014 7,8

2013 7,5

Algemene tevredenheid 2014

24%

2013

24% 0%

59%

18%

51%

10%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

40% Neutraal

50%

13% 60%

Ontevreden

70%

80%

Zeer ontevreden

11% 90%

100%

Weet niet

Tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken en andere verrichtte taken 2014

22%

2013

63%

29% 0%

10%

12%

47% 20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

40% Neutraal

50%

11% 60%

Ontevreden

70%

80%

Zeer ontevreden

11% 90%

100%

Weet niet

Tevredenheid over persoonlijk contact met de hulp 2014

24%

2013

69% 33%

0%

10%

20%

Zeer tevreden

6% 58%

30% Tevreden

40% Neutraal


50%

60%

Ontevreden

7% 70%

80%

Zeer ontevreden

90%

100%

Weet niet

22

Levert het een bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen? 2014

94%

2013

89% 0%

10%

20%

30%

40% Ja

9% 50%

Nee

60%

70%

80%

90%

100%

70%

80%

90%

100%

Weet niet

Gemiddeld rapportcijfer voor woningaanpassing 2014 7,5

2013 7,9

Algemene tevredenheid

2014

100%

2013

90% 0%

10%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

40%

50%

Neutraal

60%

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet niet

Levert het een bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen?

2014

100%

2013

93% 0%

10%

20%

30%

40% Ja

50% Nee

60%

70%

80%

90%

100%

Weet niet

Gemiddeld rapportcijfer voor vervoerskostenvergoeding en/of kortingspas Regiotaxi 2014 7,8

2013 7,9

Levert het een bijdrage aan het ondernemen van activiteiten buitenshuis/deelnemen aan de samenleving?

2014

84%

2013

5%

93% 0%

10%

20%

30%

40% Ja


11% 20%

50% Nee

60%

70%

80%

90%

100%

Weet niet

23

Gemiddeld rapportcijfer voor scootmobiel, rolstoel of ander vervoermiddel 2014 7,6

2013 7,9

Algemene tevredenheid

2014

15%

2013

67%

6% 0%

7%

69% 10%

20%

Zeer tevreden

30% Tevreden

6%

40%

50%

Neutraal

60%

Ontevreden

70%

80%

Zeer ontevreden

7% 19% 90%

100%

Weet niet

Levert het een bijdrage aan het ondernemen van activiteiten buitenshuis/deelnemen aan de samenleving?

2014

89%

2013

11% 97%

0%

10%

20%

30%

40% Ja

50% Nee

60%

70%

80%

90%

100%

Weet niet



24

Factsheet Bekendheid organisaties Bekendheid met verschillende organisaties Meander Omnium Wijkinloophuis Steunpunt mantelzorg Wijkservicepunten 2014

Mee

2013

GPPZ Steunpunt eenzaamheid Geen van deze Weet niet 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%



25

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over juli 2015

Recommend Documents