Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep
Gemeente Ubbergen Juni 2013
Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum Juni 2013 Opdrachtgever Gemeente Ubbergen Auteurs Rachel Beerepoot Jasper Lohuis Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
2
1. Inleiding
Aanleiding De gemeente Ubbergen wil graag inzicht in de tevredenheid van Wmo-cliënten over de Wmo-hulpmiddelen die zij ontvangen. I&O Research heeft over 2009, 2010 en 2011 de tevredenheid van Wmo-cliënten over verschillende Wmovoorzieningen in kaart gebracht. In het kader van de verantwoordingplicht aan het Rijk wil de gemeente Ubbergen evenals de voorgaande jaren de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld brengen, maar dit keer inzoomen op de groep die een of meerdere Wmo-hulpmiddelen ontvangt. Huishoudelijke hulp valt hier dus niet onder. Onderzoeksvraag De onderzoeksvraag is als volgt geformuleerd: “Hoe is de klanttevredenheid onder aanvragers van Wmo-hulpmiddelen in de gemeente Ubbergen?” Onder Wmo-hulpmiddelen vallen zowel mobiliteits- en verplaatsingshulpmiddelen als woningaanpassingen. Onderzoeksaanpak In overleg met de gemeente Ubbergen is een vragenlijst opgesteld van ongeveer 20 vragen. Er zijn in totaal 100 telefonische interviews afgenomen bij ontvangers van een of meerdere Wmo-hulpmiddelen in de gemeente Ubbergen. Er is gevraagd naar de laatste toegekende aanvraag voor een Wmo-hulpmiddel. Leeswijzer In deze rapportage vindt u de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek over 2012. Waar mogelijk wordt een vergelijking met de uitkomsten van de onderzoeken over 2009, 2010 en 2011 gemaakt. Niet in alle jaren zijn dezelfde vragen gesteld. Daar komt bij dat de doelgroep ook niet gelijk is in alle jaren.
3
2. Tevredenheid behandeling aanvraag Alle respondenten hebben in 2011 of 2012 een of meerdere Wmo-hulpmiddelen ontvangen of in hun bezit gehad. Voor een kwart van hen betrof de laatste aanvraag een pasje voor de regiotaxi of een aanvraag van een rolstoel (figuur 1). Bijna de helft (43 procent) diende deze laatste aanvraag in 2012 in (figuur 2).
Figuur 1: Aanvragen verdeeld naar hulpmiddel (n=100) pasje regiotaxi
25%
rolstoel
24%
woningaanpassing
Meer tevredenheid over telefonische bereikbaarheid Aan de Wmo-gebruikers is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de telefonische bereikbaarheid van het Wmoloket. Bijna negen op de tien (88 procent) is hierover (zeer) tevreden (figuur 3). Dit betekent een toename ten opzichte van 2010. Toen was 72 procent van de aanvragers hierover (zeer) tevreden en 25 procent neutraal. Figuur 3: In welke mate bent u in het algemeen tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket? (n=661)
20%
gehandicapten-parkeerkaart
zeer tevreden
18%
scootmobiel
6%
vervoersbudget
1%
anders
5% 0%
tevreden
25%
50%
75%
61%
neutraal
6%
ontevreden
2%
zeer ontevreden
5%
100%
Figuur 2: Wanneer diende u deze laatste aanvraag in? (n=100)
0% 1
in 2013
27%
25%
50%
75%
100%
exclusief ‘weet niet’ en ‘niet van toepassing’
9%
in 2012
43%
in 2011
22%
voor 2011
19%
weet niet
6% 0%
4 25%
50%
75%
100%
3. Tevredenheid behandeling aanvraag Toename tevredenheid over informatievoorziening Van de aanvragers is 88 procent (zeer) tevreden over de informatie die zij van de gemeente hebben gekregen over de Wmo-dienstverlening of producten (figuur 4). In 2010 was 67 procent (zeer) tevreden en was 25 procent neutraal. Een ruime meerderheid van de aanvragers (82 procent) vindt de aanvraagprocedure duidelijk. Een beperkt deel (9 procent) ervaart de procedure als onduidelijk, verbetersuggestie worden op de volgende pagina gegeven. Figuur 4: Hoe tevreden bent u over de informatie die u van de gemeente heeft gekregen over de Wmo-dienstverlening of producten (n=97) zeer tevreden
25%
tevreden
Aanvragers tevreden over dienstverlening Wmo-loket Aan de nieuwe aanvragers is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van het Wmo-loket. Zij waarderen de dienstverlening met een gemiddeld rapportcijfer van 7,6. In 2010 was dit een 7,8. Ruim de helft (53 procent) geeft het rapportcijfer ‘8’ en 15 procent zelfs een ‘9’ of een ‘10’. Een enkeling (5 procent) geeft een onvoldoende. Zij zijn ontevreden over de openingstijden en het begrip van de medewerker voor de persoonlijke situatie van de cliënt. De zes aanvragers van een scootmobiel geven met een 8,2 het hoogste rapportcijfer voor de dienstverlening (figuur 6).
63%
neutraal
5%
ontevreden
5%
zeer ontevreden
2% 0%
Figuur 6: In welke mate bent u tevreden over de dienstverlening van het Wmo-loket? (uitgesplitst naar Wmo-hulpmiddel) 25%
50%
75%
100%
Figuur 5: Vindt u de aanvraagprocedure duidelijk? (n=96) ja
82%
nee
9%
weet niet
8% 0%
scootmobiel (n=6)
8,2
pasje regiotaxi (n=23)
7,9
gehandicaptenparkeerkaart (n=17)
6,9
rolstoel (n=24)
7,8
woonvoorziening (n=18)
7,4 0
25%
50%
75%
100%
2
4
6
8
5
10
4. Tevredenheid behandeling aanvraag Veel tevredenheid over behandeling aanvraag
Verbetersuggesties aanvraagprocedure
Aan de Wmo-gebruikers is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de totale behandeling door de gemeente Ubbergen van hun laatste aanvraag voor de woon- of vervoersvoorziening. Vrijwel alle aanvragers zijn tevreden. Ruim eenderde is zelfs zeer tevreden. Dat is een duidelijke toename ten opzichte van 2011. Toen was 17 procent zeer tevreden. Hierbij moet opgemerkt worden dat de doelgroep in 2011 bestond uit aanvragers van huishoudelijke hulp en in 2012 uit aanvragers van Wmo-hulpmiddelen.
Hoewel de gebruikers in meerderheid zeer tevreden zijn over de behandeling van hun aanvraag, heeft een deel van hen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om tips te geven om de aanvraagprocedure verder te verbeteren.
Figuur 7: Hoe tevreden bent u over de totale behandeling door de gemeente Ubbergen van uw laatste aanvraag voor een woon- of vervoersvoorziening ? (n=92) 2012 2011
37%
zeer tevreden
17%
Een selectie uit de suggesties: • de brief met uitleg over de aanvraagprocedure is lang en moeilijk voor sommige oudere mensen; • duidelijk (ver)melden, zowel mondeling als schriftelijk, hoe lang het aanvraagproces gaat duren; • de afhandeling van de aanvraag, waar mogelijk, sneller laten verlopen; • meer begrip tonen voor de situatie van de cliënt.
58% 61%
tevreden
neutraal
3% 6%
ontevreden
1% 5%
zeer ontevreden
0% 1% 1% 10%
weet niet 0%
25%
50%
75%
100%
6
5. Scootmobiel Gebruikers tevreden over scootmobiel, leverancier en instructie Van in totaal 6 Wmo-gebruikers betrof hun laatste aanvraag een aanvraag voor een scootmobiel. Gelet op dit kleine aantal respondenten, moeten de uitkomsten met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden. Aan hen is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de instructie die men kreeg bij ontvangst van de scootmobiel, de dienstverlening van de leverancier van de scootmobiel en de kwaliteit van de scootmobiel. Over de dienstverlening van de leverancier zijn allen tevreden. Alleen over de kwaliteit van de scootmobiel is een aanvrager ontevreden (figuur 6). Allen geven verder aan dat er bij de aanvraag van de scootmobiel voldoende rekening is gehouden met hun persoonlijke situatie. Gemiddeld waarderen zij de kwaliteit van hun scootmobiel met een 8,3.
Figuur 8: In welke mate bent u tevreden over…? (n=6) de instructie bij ontvangst
1
4
1 zeer tevreden
de dienstverlening van de leverancier de kwaliteit van de scootmobiel
2
tevreden
4
neutraal 1
4
1
ontevreden
7
6. Pasje regiotaxi Prijs per rit, bestelgemak en behulpzaamheid chauffeur scoren goed Voor 22 Wmo-gebruikers in het onderzoek geldt dat hun laatste aanvraag een pasje voor de regiotaxi betreft. Zij zijn het vaakst tevreden over de prijs van de ritten (83 procent), gevolgd door het gemak waarmee de regiotaxi besteld kan worden (82 procent) en de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen (82 procent). Over de wachttijden en de afstand die men met de regiotaxi kan afleggen is men het vaakst ontevreden (beide 9 procent). Gemiddeld waarderen zij de regiotaxi met een rapportcijfer van 7,7. Drie van de 22 gebruikers (9 procent) waardeert de regiotaxi met een 6 of lager. Zij zijn ontevreden over de afstand die je met de regiotaxi kunt afleggen en de wachttijden.
Figuur 9: In welke mate bent u tevreden over…? (n=22) de prijs per rit
83%
het gemak waarmee u de regiotaxi kunt bestellen
82%
5% 14%
de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen
82%
5% 14%
de omrijtijden
4%4% 8%
64%
de wachttijden voordat u wordt opgehaald
14% 5%
61%
hoe ver u met de regiotaxi kunt reizen
50% 0%
5% 9%
25% (zeer) tevreden
17%
50% neutraal
18%
9%
13%
36% 75%
(zeer) ontevreden
100% weet niet
8
7. Rolstoel Ruime meerderheid tevreden over kwaliteit rolstoel, gebruikers kritischer over dienstverlening leverancier Voor 23 Wmo-gebruikers geldt dat hun laatste aanvraag een rolstoel betreft. Een ruime meerderheid van in totaal 83 procent is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de rolstoel. Een klein deel (9 procent) is hierover ontevreden. Over de dienstverlening van de leverancier is een ruime meerderheid (79 procent) (zeer) tevreden, maar het resterende deel (21 procent) is ontevreden. Deze ontevredenheid heeft te maken met het comfort en de afstelling van de rolstoel. Een ruime meerderheid (83 procent) vindt dat er bij de aanvraag van een rolstoel voldoende rekening is gehouden met hun persoonlijke situatie. Een van de gebruikers die ontevreden is, geeft aan dat de rolstoel niet pasklaar werd gemaakt. Gemiddeld waardeert men de rolstoel met een rapportcijfer van 8,0. Niemand geeft een onvoldoende, maar vier van de 23 gebruikers (17 procent) geven het rapportcijfer ‘6’.
Figuur 10: In welke mate bent u tevreden over…? (n=23) kwaliteit van de rolstoel
26%
dienstverlening van de leverancier
57%
21% 0%
9% 9%
58% 25%
zeer tevreden
tevreden
50% neutraal
17% 75% ontevreden
4% 100%
zeer ontevreden
9
8. Gehandicaptenparkeerkaart & vervoersbudget Bijna kwart gebruikers waardeert de parkeerkaart met rapportcijfer ’10’ Voor 18 Wmo-gebruikers geldt dat hun laatste aanvraag een gehandicaptenparkeerkaart betreft. Gemiddeld waarderen zij de parkeerkaart met een rapportcijfer van 8,4. Bijna een kwart van de gebruikers (22 procent) geeft het rapportcijfer ‘10’. Een gebruiker geeft een ‘6’ als rapportcijfer. Reden hiervoor is dat ook andere mensen op de plek parkeren, terwijl dat niet mag. Van één respondent is de laatste aanvraag een aanvraag voor een vervoersbudget geweest. Dit geeft geen representatief beeld, maar het geeft een mening van een persoon. Deze gebruiker is tevreden over de hoogte van het vervoersbudget en waardeert het vervoersbudget met het rapportcijfer ‘8’. Figuur 11: Kunt u, alles bij elkaar genomen, in een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over de gehandicaptenparkeerkaart? (n=18) 10
22%
9
17%
8
44%
7
11%
6
6% 0%
25%
50%
75%
100%
10
9. Woningaanpassing Kwaliteit woningaanpassing en dienstverlening leverancier naar tevredenheid Voor 19 Wmo-gebruikers geldt dat hun laatste aanvraag een aanvraag voor een woningaanpassing is geweest. Zij zijn allen tevreden over de dienstverlening van de leverancier van de woonvoorziening. Over de kwaliteit van de woningaanpassing is vrijwel iedereen (95 procent) (zeer) tevreden. Eén gebruiker is zeer ontevreden, omdat de po stoel niet in de douche paste. Dit beeld komt overeen met de uitkomsten van 2010. Gemiddeld waarderen de gebruikers de kwaliteit van de woningaanpassing met een rapportcijfer van 7,6.
Figuur 12: In welke mate bent u tevreden over…? (n=19) kwaliteit van de woningaanpassing
11%
dienstverlening van de leverancier van de woonvoorziening
84%
16%
0%
5%
84%
25% zeer tevreden
tevreden
50% neutraal
75% ontevreden
100% zeer ontevreden
11
10. Meedoen Aan de Wmo-gebruikers is gevraagd in hoeverre het Wmo-hulpmiddel hen in staat stelt om mee te doen in de samenleving. Voor ongeveer tweederde geldt dat het Wmo-hulpmiddel voor een verbetering zorgt op het gebied van contact met anderen, plaatselijk vervoer en verplaatsing in en rond het huis. Voor ongeveer vier op de tien gebruikers maakt het Wmo-hulpmiddel het voeren van een huishouden eenvoudiger. Dat een vervoersvoorziening de mobiliteit van de gebruiker vergroot ligt voor de hand. Een aanzienlijk deel van hen geeft daarnaast aan dat het voeren van een huishouden eenvoudiger is geworden en dat de mogelijkheid voor contact met anderen verbeterd is (figuur 14). Een woningaanpassing leidt vooral tot verbetering op het gebied van verplaatsingen in en rond het huis. Figuur 13: Mijn hulpmiddel zorgt voor een verandering van mijn situatie op het gebied van ..? (nmin=61, nmax=77) contact met anderen
65%
voeren van een huishouden
32%
39%
verplaatsen in en om het huis
61% 62%
plaatselijk vervoer
38%
69% 0% verbetering
25%
28% 50%
geen verandering
75% verslechtering
3% 100%
weet niet
12
11. Meedoen (2) Als verder wordt ingezoomd op de verschillende Wmo-hulpmiddelen, dan blijkt dat gebruikers van de verschillende Wmo-hulpmiddelen een verbetering ervaren op veel terreinen. Gebruikers van een scootmobiel ervaren het vaakst verbetering ten aanzien van het contact met anderen en verplaatsingen in en om het huis. Figuur 14: Mijn hulpmiddel zorgt voor een verandering van mijn situatie op het gebied van ..? scootmobiel contact met anderen verplaatsen in en om het huis plaatselijk vervoer voeren van een huishouden
100% 100% 83% 75% 0%
25%
verbetering
gehandicapten-parkeerkaart 17% 25%
50%
geen verandering
75%
verslechtering
100% weet niet
contact met anderen plaatselijk vervoer verplaatsen in en om het huis voeren van een huishouden
pasje regiotaxi
83% 81% 60% 58% 0%
25%
65% 55%
26% 41%
31% 21% 0%
69% 79% 25%
verbetering
9% 5%
50%
geen verandering
75%
100%
verslechtering
weet niet
rolstoel 73% 70% 70%
verplaatsen in en om het huis voeren van een huishouden contact met anderen plaatselijk vervoer
73%
29% 0%
100%
27%
46%
14%
54%
71% 100% 25%
verbetering
27% 30% 30%
75%
geen verandering
woningaanpassing
0%
plaatselijk vervoer verplaatsen in en om het huis contact met anderen voeren van een huishouden
40% 42% 50%
verbetering
plaatselijk vervoer contact met anderen verplaatsen in en om het huis voeren van een huishouden
17% 19%
50% geen verandering
14% 75%
100%
verslechtering
71% 25% verbetering
50%
75%
geen verandering
100%
13
12. Meedoen (3) Iets minder dan de helft kan veel beter blijven meedoen in de samenleving Aan de Wmo-gebruikers is vervolgens gevraagd in hoeverre het Wmo-hulpmiddel eraan bijdraagt dat men kan blijven meedoen in de samenleving (andere mensen ontmoeten, hobby uitoefenen). Iets minder dan de helft (47 procent) geeft aan dat zij veel beter kunnen blijven meedoen in de samenleving. Voor een derde geldt dat het Wmo-hulpmiddel hen veel beter in staat stelt om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Ruim een kwart (27 procent) geeft aan dat het hulpmiddel hen redelijk helpt om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Misschien opvallend is dat 12 procent vindt dat het hulpmiddel hen niet helpt. Dit zijn voornamelijk gebruikers van de regiotaxi. Figuur 14: In welke mate draagt het hulpmiddel eraan bij dat u … (n=78) kunt blijven meedoen aan de maatschappij
47%
zelfstandig kunt blijven wonen
32% 0%
35% 27%
25% veel
7%
50% redelijk
6% 12%
nauwelijks
33% 75%
100%
niet
14
13. Meedoen (4) Als verder wordt ingezoomd op de bijdrage van de verschillende Wmo-hulpmiddelen, dan blijkt dat van de vervoersvoorzieningen de scootmobiel het meest bijdraagt aan de mogelijkheid om thuis te blijven wonen en maatschappelijk actief te zijn, gevolgd door de rolstoel. De woningaanpassing leidt er vaak toe dat mensen thuis kunnen blijven wonen. Het gaat hier om de beleving van mensen, niet om de feitelijke bijdrage. Figuur 15: In welke mate draagt het hulpmiddel eraan bij dat u zelfstandig kunt blijven wonen? scootmobiel (n=6)
67%
woningaanpassing (n=16)
17%
50%
rolstoel (n=20)
31%
35%
gehandicaptenparkeerkaart (n=15)
13% 6%
40%
20%
pasje regiotaxi (n=23)
20%
17%
22%
17%
7%
53%
4%
vervoersbudget (n=1)
5% 57%
100% 0%
25% veel
50% redelijk
75% nauwelijks
100%
niet
Figuur 16: In welke mate draagt het hulpmiddel eraan bij dat u kunt blijven meedoen aan de samenleving? scootmobiel (n=6)
83%
rolstoel (n=22)
17%
55%
gehandicaptenparkeerkaart (n=18)
36%
50%
pasje regiotaxi (n=22)
41%
woningaanpassing (n=9)
22%
5%5%
44% 23%
14%
23%
56%
vervoersbudget (n=1)
11% 11%
100% 0%
25% veel
50% redelijk
75% nauwelijks
100%
niet
15
14. Wmo-raad Aan de Wmo-gebruikers is gevraagd of zij wel eens gehoord hebben van (de activiteiten van) de Wmo-raad en de seniorenraad. Vier op de tien gebruikers is hiermee bekend, terwijl ruim de helft (58 procent) niet gehoord heeft van de Wmo-raad en seniorenraad. Een klein deel (2 procent) weet het niet. In 2010 was het beeld vrijwel gelijk. Toen had 36 procent weleens gehoord van de Wmo-raad en het overig deel (64) procent niet. Zij die op de hoogte zijn van de Wmo-raad zijn tevreden of neutraal over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor hun belangen. Geen van hen is ontevreden, al geeft een flinke groep aan niet te weten of zij tevreden zijn (38 procent), wat ook aangeeft dat zij niet goed op de hoogte zijn van de activiteiten van de Wmo-raad. Ook dit beeld komt overeen met de uitkomsten van 2010. Toen was 40 procent van de ondervraagden tevreden, 25 procent was neutraal in hun oordeel, 2 procent was ontevreden en eveneens een grote groep (33 procent) wist het niet. Figuur 17: De Wmo-raad en de seniorenraad komen op voor uw belangen. Hoe tevreden bent u hierover? (n=34) zeer tevreden
12%
tevreden
29%
neutraal
21%
ontevreden
0%
zeer ontevreden
0%
weet niet
38% 0%
25%
50%
75%
100%
16
15. Conclusies Uit het onderzoek komt een beeld naar voren van een hoge mate van tevredenheid onder gebruikers (cliënten) van Wmo-hulpmiddelen. Dit betreft zowel het aanvraagproces en dienstverlening van de gemeente Ubbergen als de kwaliteit en bijdrage van het hulpmiddel. Aanvraagproces en dienstverlening Wmo-loket • De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket is toegenomen ten opzichte van 2010. • Ook de tevredenheid over de informatie die men van de gemeente heeft gekregen over het hulpmiddel of product is toegenomen. In beide gevallen is niet zozeer de ontevredenheid afgenomen, maar zijn meer gebruikers uitgesproken tevreden dan in 2010 (ten koste van neutraal). • De dienstverlening van het Wmo-loket scoort een ruime voldoende. Gebruikers van de scootmobiel zijn het meest positief over het Wmo-loket en die van de gehandicaptenparkeerkaart het minst. • De tevredenheid over de totale behandeling van de aanvraag ligt hoger dan in 2010. Vrijwel alle gebruikers zijn (zeer) tevreden. Tevredenheid Wmo-hulpmiddelen • De gebruikers van de Wmo-hulpmiddelen zijn vrijwel zonder uitzondering tevreden over de bijdrage en kwaliteit van het hulpmiddel en de dienstverlening daaromtrent. Dit beeld komt overeen met 2010. Mogelijke verbeterpunten liggen op het gebied van de reisafstand en wachttijden bij de regiotaxi en de dienstverlening van de leverancier van rolstoelen (op maat stellen). • Verder ervaren veel gebruikers, met name die van de scootmobiel, een verbetering van hun mogelijkheden om deel te nemen aan de samenleving en zelfstandig te kunnen blijven wonen. Wmo-raad en seniorenraad • Evenals in 2010 zijn ongeveer vier op de tien cliënten op de hoogte van de Wmo-raad. Van degenen die bekend zijn met de Wmo-raad, is een flinke groep tevreden over de belangenbehartiging. Een groot deel kan dit echter niet beoordelen, wat wijst op onbekendheid met de activiteiten van de Wmo-raad.
17
