Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling
Gemeente Groesbeek Juni 2014
Colofon Uitgave :
I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl
Rapportnummer :
2014/050
Datum :
Juni 2014
Opdrachtgever :
Gemeente Groesbeek
Auteurs :
Jasper Lohuis Rachel Beerepoot
Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Samenvatting De gemeente Groesbeek voerde in mei 2014 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar Wmo-klanten. Centraal stond de waardering en ervaringen met de nieuwe kantelingswerkwijze. In totaal zijn 175 klanten telefonisch geïnterviewd, dit is een responspercentage van 45 procent. In dit hoofdstuk vatten we de uitkomsten kort samen.
Gesprek Het gesprek met de Wmo-consulent ervaren de meeste klanten als (zeer) positief. Ook het huisbezoek ervaart men als waardevol. Tijdens het gesprek werd bij ruim de helft naar oplossingen binnen de eigen kracht en woonsituatie geïnformeerd. Acht op de tien klanten vindt het goed dat tijdens het gesprek gezocht wordt naar oplossingen binnen de eigen en sociale kracht.
Ondersteuningsbehoefte De belangrijkste redenen om contact op te nemen met het Wmo-loket zijn vanwege problemen met het voeren van het huishouden en mobiliteitsproblemen. De helft van de melders was ten tijde van hun laatste melding al bekend bij de gemeente. Zij vroegen eerder al eens een Wmovoorziening aan.
Oplossing Ondanks de oriëntatie op andere mogelijkheden werd de oplossing veelal gevonden in een individuele Wmo-voorziening. Voor driekwart kwam de oplossing overeen met wat zij verwacht hadden. Vier van de vijf klanten vindt dat er een goede oplossing gevonden is. Wel oordelen degenen die op eigen kracht verder moeten, duidelijk minder positief.
Gebruik hulp Ongeveer de helft van de klanten ontvangt mantelzorg en ruim een kwart krijgt hulp van buren, kennissen en vrienden. Het gebruik van de overige vormen van ondersteuning (buiten de Wmo om) is beperkt. Bijna alle klanten wisten van tevoren welke ondersteuning zij wensten. Een klein deel (7 procent) richtte zich tot de gemeente zonder een specifieke aanvraag van een Wmo-product of voorziening.
Effectiviteit Bij de meeste cliënten werd het doel met de oplossing bereikt: in de meeste gevallen vergroot het ondersteuningsaanbod de zelfstandigheid van de gebruiker. Ook zegt een ruime meerderheid dat zij beter kunnen functioneren in de samenleving en dat de oplossing op langere termijn effectief is. Dit geldt vooral voor de klanten die een individuele Wmo-voorziening toegewezen kregen. Ook hier geldt dat degenen die op kracht verder moeten, minder positief zijn.
Alternatieven Vier op de tien klanten zochten naar andere oplossingen voordat zij zich met hun hulpvraag tot de gemeente wendde. Een klein deel hiervan (8 procent) vond ook een andere oplossing. De meerderheid (59 procent) zocht niet naar andere oplossingen, veelal omdat zij geen andere oplossingen konden bedenken. Een groter beroep doen op de mantelzorgers vindt het merendeel van de klanten niet realistisch. Het draagvlak voor de inzet van vrijwilligers is groter.
3
Samenvatting Algemeen oordeel Het algemene oordeel over het melden en aanvragen van maatschappelijke ondersteuning bij de gemeente Groesbeek is positief: de behandeling van de aanvraag wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,3. Men vindt ondermeer de snelheid van de afhandeling, de vriendelijkheid van de medewerker van de gemeente en het meedenken met de klant positief. Daar staat tegenover dat 11 procent een onvoldoende geeft (een cijfer van 5 of lager). Verbeterpunten zijn de wachttijd tussen de aanvraag en de levering van het product en de informatievoorziening.
4
1. Inleiding Achtergrond onderzoek
Doel
Sinds de invoering van de Wmo in 2007 is er rondom de visie en uitvoering van deze ondersteuningswet veel gewijzigd. Met de kanteling verschuift de aanbodgerichte Wmo naar een model waarbij de zelfred-zaamheid en het eigen initiatief van de burger steeds belangrijker wordt. Bij het zoeken naar oplossingen voor de ondersteuningsbehoeften van de inwoners leggen gemeenten steeds sterker de nadruk op de eigen kracht, het sociale netwerk van inwoners en de algemene voorzieningen. Als blijkt dat deze onvoldoende mogelijkheden bieden om de burger passend te ondersteunen, komt pas een individuele Wmo-voorziening van de gemeente in beeld.
Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek biedt inzicht in de tevredenheid van klanten met de procedure van melding en aanvraag van Wmovoorzieningen. Met deze informatie krijgt de gemeente Groesbeek een beeld van wat er goed gaat in de dienstverlening en wat er beter zou kunnen. Het onderzoek dient bovendien als jaarlijkse verantwoording richting het ministerie van VWS (artikel 9, Wmo).
Werkwijze onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een telefonische vragenlijst. Het veldwerk vond plaats in mei 2014. De vragenlijst is in overleg met de gemeente Groesbeek vastgesteld.
De kanteling van de Wmo heeft in MUG-gemeenten (Millingen, Ubbergen en Groesbeek) onder meer gestalte gekregen in een nieuwe melding en intakeprocedure voor aanvragers van maatschappelijke ondersteuning. Hierbij staan oplossingen gericht op eigen kracht en binnen het eigen netwerk voorop en wordt nadrukkelijk onderzocht of door middel van algemene en collectieve voorzieningen een individuele verstrekking kan worden voorkomen.
Het onderzoek concentreert zich op klanten die in 2013 een aanvraag of melding deden. Het gaat zowel om personen aan wie de voorziening is toegekend, als om personen van wie de aanvraag niet is gehonoreerd. In totaal hebben 175 klanten deelgenomen van de in totaal 389 aangeschreven klanten. Dit komt neer op een respons van 45 procent, voldoende om een representatief beeld te schetsen. Ruim tweederde van de klanten deed zelf mee aan het onderzoek, bij de rest werd de mantelzorger bevraagd.
De gemeente Groesbeek wil (net als Ubbergen en Millingen) graag monitoren wat de aanvragers van ondersteuning vinden van deze gekantelde werkwijze: hoe hebben ze de aanvraag en het thuisbezoek ervaren? En in hoeverre zien zij de uitkomst van het gesprek daadwerkelijk als een oplossing voor hun vraag of probleem? Om hierover meer informatie te verzamelen heeft Groesbeek een tevredenheidsonderzoek onder melders en aanvragers van een Wmo-voorzieningen laten uitvoeren.
Analyse De antwoordcategorieën ‘weet niet’ en ‘geen antwoord’ zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen.
5
2. Aanleiding contact gemeente
Titel onderzoek
Met de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) is de gemeente Groesbeek verantwoordelijk voor de maatschappelijke ondersteuning van haar burgers. In het kader van deze wetgeving kan men terecht bij het Wmo-loket van de gemeente. Hier kunnen burgers melding doen van hun ondersteuningsbehoefte.
Relatief veel bekende klanten Degenen die in 2013 melding deden, waren deels al bekend bij de gemeente Groesbeek. De helft kreeg reeds eerder een Wmo-voorziening toegewezen. Het ging veelal om huishoudelijke hulp en vervoersvoorzieningen, en in mindere mate om een woonvoorziening.
Vooral behoefte aan ondersteuning bij het huishouden De belangrijkste reden voor klanten om het Wmo-loket te benaderen is omdat men problemen heeft met het voeren van het huishouden. Ook mobiliteitsproblemen is voor één op de drie aanleiding om contact op te nemen met de gemeente. Bijna drie op de tien (29 procent) noemt een andere reden. Hierbij gaat het vaak om de aanvraag van een concrete Wmo voorziening, zoals scootmobiel, rolstoel, taxipas of parkeerkaart. Dit veronderstelt nog een sterke oriëntatie van klanten op producten in plaats van hulpbehoeften.
Een ruime meerderheid (82 procent) wist van tevoren waar zij met hun hulpvraag terecht konden.
Figuur 1 Aanleiding voor contact met Wmo-loket (meerdere antwoorden mogelijk)1. Moeite met huishouden (35%)
1
Problemen met lopen (34%)
2 3
Woning is niet meer geschikt om in te wonen (10%)
4
Moeite met persoonlijke verzorging (7%)
6 ¹ Het gaat hier om de aanvragen van de deelnemers aan de enquête, en niet om het totaal aan aanvragen in 2013.
Titel onderzoek
3. Gebruik hulp of ondersteuning Merendeel krijgt huishoudelijke hulp De helft van de klanten maakt(e) al gebruik van een Wmo-voorziening toen zij hun laatste melding deden in 2013, veelal huishoudelijke hulp of een vervoersvoorziening.
Figuur 2 Gebruik andere vormen van hulp. mantelzorger
Daarnaast krijgt de meerderheid regelmatig of soms hulp van een mantelzorger (53 procent). Ruim een kwart (27 procent) ontvangt ondersteuning van buren, kennissen of vrienden. Van de andere vormen van ondersteuning maken de klanten nauwelijks gebruik (figuur 2).
45%
8%
buren/kennissen/vrienden 11% 16% Steunpunt Mantelzorg klussendienst van de SWG 5%
Bijna iedereen weet welke ondersteuning zij wensen Bijna vier op de tien klanten meldde zich bij de gemeente voor een vervoersvoorziening. Een iets kleinere groep (35 procent) ontvangt graag (meer) hulp met de huishouding en circa een op de zes een woonvoorziening. Een klein deel (7 procent) richtte zich tot de gemeente zonder een specifieke aanvraag van een Wmo-product of voorziening.
bezoek- en vervoersbegeleidersdienst een vrijwilligersorganisatie/kerk bezorgservice van supermarkt project Samen Meedoen (SWG)
ouderenadviseur van het SWG open eettafel nog andere hulp 0%
20%
ja, regelmatig
Tabel 1 Gewenste ondersteuning.
vervoersvoorziening
38%
huishoudelijke hulp
35%
woonvoorziening
17%
nog onbekend
7%
anders
7%
7
40%
60%
ja, soms
80%
100%
nee, (bijna) nooit
Titel onderzoek
4. Sociale kracht Vier op de tien verricht zelf mantelzorg De helft van de klanten geeft aan regelmatig iets voor een ander te doen. Daarnaast zet een aanzienlijk deel (41 procent) zich in als mantelzorger voor een partner of andere naaste. Een kwart verricht vrijwilligerswerk.
Inzet vrijwilligers alternatief voor mantelzorg De meerderheid van de klanten vindt het niet realistisch om meer hulp te vragen van mantelzorgers (58 procent). Een goed alternatief zouden vrijwilligers kunnen zijn; tweederde vindt het niet erg als vrijwilligers zouden helpen met het verlenen van ondersteuning. Eveneens tweederde vindt dat mensen elkaar in de samenleving meer moeten gaan helpen. Ook heeft de helft geen moeite met het idee om een deel van de hulp zelf te bekostigen.
Figuur 3 Mantelzorg en vrijwilligerswerk.
Figuur 4 Stellingen sociale kracht.
Ik doe regelmatig iets voor een ander
We moeten toe naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen
66%
Ik vind het goed als vrijwilligers ingezet worden om mij te helpen
65%
14%
20%
51%
Ik zorg zelf voor mijn partner of voor een andere naaste (onbetaalde zorg voor directe naaste = mantelzorg)
6%
28%
41% Ik vind het niet erg om een deel van mijn hulp en ondersteuning zelf te betalen
Ik verricht vrijwilligerswerk (onbetaald, in enige mate georganiseerd)
50%
8%
42%
25% 0%
20%
40%
60%
Het is realistisch om meer zorg van familieleden te vragen voor hun zorgbehoevende naaste
80%
30%
0%
20%
(zeer) mee eens
8
12%
40%
58%
60%
neutraal
80%
100%
(zeer) mee oneens
Titel onderzoek
5. Alternatieve oplossingen
Tabel 2 Gezochte oplossingen voor aanvraag (meerdere antwoorden mogelijk).
Zes op de tien zocht vooraf niet naar andere oplossing Vier op de tien klanten zocht naar andere oplossingen voordat zij zich met hun hulpvraag tot de gemeente wendde. Een klein deel (8 procent) vond ook een andere oplossing. De oplossing werd met name gezocht in een betaalde oplossing en (meer) hulp van een mantelzorger. Anderen vroegen (meer) hulp van buren, kennissen en vrienden. De klanten die wel zochten, maar geen oplossingen vonden (33 procent) geven het vaakst aan dat familie of vrienden niet konden bijspringen vanwege werk of de afstand. In Groesbeek ligt het percentage dat op zoek ging naar alternatieven het hoogst in de MUG gemeenten.
Figuur 5 Heeft u gezocht naar andere oplossingen? Groesbeek
8%
33%
59%
Millingen 5% 17% Ubbergen 3% Totaal 6% 0%
78%
26%
70%
29% 20%
65% 40%
60%
80%
100%
gezocht naar andere oplossingen en gevonden gezocht naar andere oplossingen, maar niet gevonden niet gezocht naar andere oplossingen
(meer) hulp vragen van mantelzorger
49%
betaalde oplossing
49%
(meer) hulp vragen van buren, kennissen, vrienden
32%
(meer) hulp vragen via een vrijwilligersorganisatie/kerk
8%
Zes van tien kon geen andere oplossing bedenken dan Wmo Klanten die niet naar andere oplossingen zochten voordat ze zich bij het Wmo-loket meldden, geven als belangrijkste reden dat zij geen andere oplossingen konden bedenken (61 procent). Daarnaast geeft circa een zesde aan niet te weten hoe zij een andere oplossing konden regelen. Anderen zochten niet omdat zij direct werden doorverwezen door andere partijen, of een verlenging van huishoudelijke hulp wilden aanvragen. Een klein deel zocht niet verder vanwege de tijd of de kosten.
9
Tabel 3 Reden niet zoeken andere oplossing (meerdere antwoorden mogelijk).
Ik kon geen andere oplossingen bedenken
61%
Ik wist niet welke weg ik moest bewandelen om een andere oplossing te regelen
15%
Vanwege de tijd (het zou misschien te lang duren)
3%
Vanwege de kosten
3%
Anders
16%
6. Gesprek met Wmo-consulent
Titel onderzoek
Figuur 6 Geïnformeerd naar eventuele oplossingen binnen….
De gemeente Groesbeek besteedt in haar nieuwe werkwijze veel aandacht aan het bespreken van het probleem en het zoeken naar oplossingen binnen de eigen kracht, het sociale netwerk en de algemene voorzieningen. Dit gebeurt tijdens een gesprek dat in de thuissituatie van de klant plaatsvindt. De klanten zijn gevraagd naar hun ervaringen met dit gesprek.
uw individuele situatie/eigen kracht
67%
uw woonsituatie
Naar eigen kracht is het meest geïnformeerd tijdens aanvraag Ruim een derde van de klanten (34 procent) was – volgens eigen zeggen – vooraf goed op de hoogte van de nieuwe werkwijze van de gemeente. Eén op de vijf (19 procent) was een beetje op de hoogte en het resterende deel (47 procent) niet. Bijna de helft (44 procent) geeft aan dat de nieuwe werkwijze tijdens het gesprek aan hen is uitgelegd. Aan 14 procent is dit een beetje uitgelegd en aan 43 procent (helemaal) niet. Volgens tweederde is tijdens het gesprek geïnformeerd naar de individuele situatie, oftewel wat men zelf nog kan. Bij ruim de helft is gevraagd naar de woonsituatie. Iets minder dan de helft kreeg vragen over hun sociale netwerk, mantelzorgsituatie en financiële situatie. De vrijetijdsbesteding is het minst vaak besproken in de beleving van de klanten.
57%
uw sociale netwerk
45%
uw mantelzorgsituatie
44%
uw financiële situatie
43%
uw vrijetijdsbesteding
32% 0%
Acht op de tien heeft het gesprek, waarin gezocht is naar oplossingen op basis van wat men zelf en de omgeving kan doen, als (zeer) positief ervaren. Een op de zeven is minder tevreden (14 procent). Dit had vooral te maken met onvoldoende meedenken in de ogen van de klant (er wordt meer gevraagd van de eigen kracht dan in de ogen van de klant mogelijk is) en een betuttelende houding.
40%
60%
Figuur 7 Ervaring gesprek waarbij is gezocht naar oplossingen (wat men zelf nog kan). 78% 0%
20%
40%
(zeer) positief
10
20%
8% 60% neutraal
80% (zeer) negatief
14% 100%
80%
100%
6. Gesprek met Wmo-consulent
Titel onderzoek
Tabel 4 Percentage onvoldoende rapportcijfers bejegening.
Klanten positief over bejegening Bijna alle klanten (89 procent) zijn (zeer) tevreden over de ruimte tijdens het gesprek om het probleem goed toe te lichten. Een klein deel is (zeer) ontevreden (9 procent) en de overigen zijn neutraal (2 procent).
% onvoldoende rapportcijfer
De klanten zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de medewerker/consulent met wie zij gesproken hebben. De vriendelijkheid waarderen zij het hoogst (7,8). Ook de andere aspecten scoren een ruime voldoende.
7,8
De duidelijkheid van de gegeven informatie
7,5
De deskundigheid van de medewerker van de gemeente
7,5
De mate waarin de medewerker van de gemeente zich in uw situatie heeft ingeleefd
7,4 2
4
6
mate van inleving in situatie
10%
duidelijkheid van de gegeven informatie
8%
Vriendelijkheid
5%
Figuur 9 Belang van thuisbezoek als onderdeel van de melding. 88%
0%
0
8%
Veel belang gehecht aan thuisbezoek Bij tweederde van de klanten (63 procent) is een consulent van de gemeente Groesbeek thuis geweest. Het bezoek van de Wmoconsulente bij de klant thuis ervaren de meesten als (zeer) belangrijk. Een op de tien hecht hier minder belang aan.
Figuur 8 Rapportcijfer klanten voor het contact met consulent van de gemeente. De vriendelijkheid van de medewerker van de gemeente
deskundigheid
8
10
11
20%
40%
(zeer) belangrijk
10%
60% neutraal
80%
100%
(zeer) onbelangrijk
Titel onderzoek
7. Oplossing
Figuur 10 Verschafte oplossing voor probleem.
Oplossing veelal een Wmo-voorziening Voor de meerderheid van de klanten is de oplossing gevonden in de vorm van een individuele Wmo-voorziening (79 procent). Eén op de tien gaat op eigen kracht verder en voor een enkeling is extra hulp vanuit de eigen omgeving gevonden. Bij een op de negen (12 procent) is een andere oplossing gevonden of soms ook (vooralsnog) geen oplossing.
1
Individuele voorziening (79%)
2
Ruime meerderheid is tevreden over oplossing Voor ruim driekwart was de oplossing in lijn met wat ze zelf
Op eigen kracht verder (10%)
3
verwachtten nodig te hebben. Een op de zeven had andere verwachtingen van de oplossing. Elf procent ervaart de uitkomst niet als oplossing voor het probleem. Met name klanten die op eigen kracht verder moeten, zijn ontevreden over deze oplossing (82 procent). Ook wanneer de oplossing niet overeenkomt met wat men had verwacht, is men vaker ontevreden over de oplossing.
Meer hulp uit omgeving (1%) Algemene voorziening (1%)
4
Figuur 11 Mate waarin oplossing overeenkomt met verwachtingen.
Figuur 12 Mate waarin uitkomst een goede oplossing is voor de klant.
deels; 9%
nee; 14%
nee; 11%
deels; 9%
ja; 77%
12
ja; 80%
Titel onderzoek
8. Effectiviteit oplossing
Figuur 13 Beoordeling aspecten oplossing.
Tevredenheid over effectiviteit oplossing Doel van de Wmo is het vergroten van de maatschappelijke participatie. Om die reden is de effectiviteit van de oplossing onderzocht. De oplossing vergroot over het algemeen de zelfstandigheid van de gebruiker; 92 procent ervaart (enigszins) een verbetering. Het beter functioneren in de samenleving scoort vrijwel hetzelfde. De meeste klanten verwachten dat de oplossing ook op langere termijn effectief is (94 procent). Degenen die op eigen kracht verder moeten, beoordelen de effectiviteit van de oplossing lager.
Tabel 5 Beoordeling effectiviteit oplossing. % onvoldoende zelfstandigheid vergroot
8%
beter kunnen functioneren in de samenleving
9%
op langere termijn effectief
6%
13
7,8
Mate waarin oplossing ook op langere termijn effectief is
7,6
Mate waarin oplossing bijdraagt aan beter functioneren in de samenleving
7,6
Mate waarin oplossing bijdraagt aan zelfstandigheid
Titel onderzoek
9. Algemeen oordeel
Informatievoorziening en openingstijden verbeterpunten Aanvragers konden aangeven waarover ze tevreden en ontevreden zijn. De tevredenheid komt vooral voort uit de snelle afhandeling. Ook is er waardering voor de hulpvaardigheid en vriendelijke bejegening door de medewerkers. De enkele negatieve reacties lopen inhoudelijk uiteen. Sommige aanvragers vonden de levering van het product lang duren of zijn ontevreden over de dienstverlening van de leverancier. Ook de openingstijden en het ontvangst bij het Wmo-loket noemt een enkeling als aandachtspunt. Anderen oordelen negatief over de afwijzing van de aanvraag of het niet verhelpen van het probleem.
Veel tevredenheid over aanvraagproces Er worden (ruime) voldoendes gegeven voor de verschillende aspecten van het aanvraagproces. Voor de omgang met privacygevoelige gegevens krijgt de gemeente de meeste waardering; gemiddeld krijgt dit aspect een 7,5. Klanten waarderen de wachttijd tussen de melding en beslissing van de gemeente en de wachttijd tussen de uitslag van de (aan)vraag en de levering met resp. een 7,0 en 7,2. Een op de zes is ontevreden over de wachttijd tussen melding en besluit. De behandeling van de aanvraag wordt in zijn geheel beoordeeld met een rapportcijfer van 7,3. Zes op de tien waarderen het traject met een acht of hoger, terwijl 11 procent een onvoldoende geeft (een cijfer van 5 of lager).
Meest ontevreden over:
Meest tevreden over:
Tabel 6 Waardering aanvraagproces. gemiddeld rapportcijfer
% onvoldoende
de omgang met privacygevoelige gegevens door de gemeente
7,5
8%
wachttijd tussen de uitslag van uw aanvraag en het starten/leveren van de dienst/het product
7,2
11%
wachttijd tussen melding van aanvraag en beslissing van de gemeente
7,0
16%
totaaloordeel aanvraagproces
7,3
11%
• • • • • • •
snelheid van de afhandeling; vriendelijkheid Wmo-medewerker; het totaal (tevreden over alles); meedenken met klant; huishoudelijke hulp; de gevonden oplossing; de duidelijke informatie.
• • • • • •
lange wachttijd aanvraag/product; afwijzing; product/hulpverlening zelf; kosten; informatievoorziening; deskundigheid medewerker.
Verbeterpunten: • • •
aanvraag sneller afhandelen; duidelijke informatie verstrekken; meedenken met/serieus nemen van klant.
geven de klanten als gemiddeld rapportcijfer aan het aanvraagproces 14
7,3
Titel onderzoek
Achtergrondgegevens Figuur 14 Respondent is:
mantelzorger
31%
cliënt/melder
69% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Figuur 15 Thuissituatie ik woon alleen ik woon met partner en één of meer thuiswonende kinderen
39%
10%
ik woon met partner zonder thuiswonende kinderen
35%
ik woon met één of meer kinderen, maar zonder partner 5% ik woon in een verzorgingstehuis/verpleeghuis 5%
andere woonsituatie 6% 0%
20%
40%
60%
80%
15
100%
