Gemeente Roosendaal
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014
DATUM
11 augustus 2014
TITEL
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
ONDERTITEL
Concept
Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem OPDRACHTGEVER
Gemeente Roosendaal
[email protected] www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291
AUTEUR(S)
Roeland Kreeft
PROJECTNUMMER
1674.102/G
Inhoud Samenvatting
1
1
Inleiding 1.1 Onderzoeksopzet 1.2 Respons 1.3 Leeswijzer
3 3 3 3
2
Aanvraagproces 2.1 Uitkomsten 2.2 Factsheet
5 5 6
3
Gebruik individuele Wmo-voorziening 3.1 Uitkomsten 3.2 Factsheet
7 7 9
4
Ondersteuning buiten de Wmo om 4.1 Uitkomsten 4.2 Factsheet
11 11 12
Samenvatting Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 is uitgevoerd middels een telefonische enquête onder 108 cliënten. De enquêtes zijn eind juli 2014 afgenomen.
Aanvraagproces Bijna de helft van de Wmo-aanvragen die in 2013 werden ingediend bij de gemeente Roosendaal, betroffen aanvragen voor huishoudelijke hulp. Ongeveer een derde van de cliënten vroeg een voorziening voor collectief vervoer aan. De scootmobiel en rolstoel werden het minst aangevraagd. Over het gehele aanvraagproces is ongeveer 80% van de cliënten tevreden. Dat blijkt ook uit de verschillende aspecten van het aanvraagproces: vrijwel alle onderdelen hebben een tevredenheidsscore rond of boven de 75%. Het meest tevreden zijn cliënten over de informatieverstrekking en de manier waarop zij door medewerkers van de gemeente bejegend worden. Het minst tevreden is men over de wachttijd tussen het moment dat men de aanvraag doet en het moment van beschikking. Toch is nog zo'n driekwart van de cliënten tevreden over dit onderdeel. Een derde van de cliënten zegt geen informatie te hebben gehad over de mogelijkheden van het Persoonsgebonden Budget (PGB). Nog een kwart weet dit niet meer. Van de mensen die de informatie wel hebben gehad, is vrijwel iedereen tevreden over de duidelijkheid van de informatie.
Gebruik van de Wmo-voorziening Veruit de meest gebruikte Wmo-voorziening onder de cliënten is hulp bij het huishouden, gevolgd door het collectief vervoer. Ongeveer 13% van de cliënten maakt gebruik van het PGB voor de financiering van hun Wmo-voorziening. Deze wordt uitsluitend gebruikt voor de hulp bij het huishouden en de scootmobiel. De cliënten die gebruik maken van het PGB zijn hier allemaal tevreden over.
Kwaliteit van de Wmo-voorziening Over het algemeen zijn cliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van hun Wmo-voorziening. De huishoudelijke hulp krijgt de hoogste waardering: bijna 90% is hier tevreden over. De meeste hulp in het huishouden wordt uitgevoerd door een professionele organisatie. Wel is een kwart van de cliënten ontevreden over het aantal uren hulp dat zij toegewezen hebben gekregen. Vooral het persoonlijke contact met de hulp wordt gewaardeerd. De 'slechtst' scorende Wmo-voorziening is de rolstoel, met een tevredenheidsscore van 81%. Geen enkele cliënt is 'zeer tevreden' over de rolstoel. Van rolstoel- en scootmobielgebruikers maakt ruim één op de vier cliënten gebruik van de servicedienst. Bijna een derde van de gebruikers van de servicedienst was hier ontevreden over. Dit komt volgens de cliënten door lange wachttijden en de reparaties verlopen niet altijd naar wens, waardoor zij binnen korte tijd weer hun rolstoel of scootmobiel moeten laten repareren. Van de gebruikers van de regiotaxi is 85% tevreden over deze voorziening. Vooral de reisafstand / omrijtijden worden erg gewaardeerd, evenals de behulpzaamheid van de chauffeurs van de regiotaxi's. Ook waarderen bijna alle cliënten het gemak waarmee de regiotaxi te bestellen is. Over wachttijden zijn de cliënten minder tevreden: bijna 30% van de gebruikers is hier ontevreden over.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
1
Effect van de Wmo-voorziening De meeste cliënten geven aan dat zij zonder Wmo-voorziening(en) veel meer belemmeringen (zouden) ervaren. Vooral het zelfstandig voeren van het huishouden, het plaatselijk vervoer en het verplaatsen in en rondom huis zou meer belemmeringen opleveren. Alle voorzieningen dragen volgens de respondenten bij aan het langer zelfstandig functioneren dan wel aan het meer ondernemen van activiteiten buitenhuis.
Overige ondersteuning Ongeveer een derde van de cliënten ontvangt nog extra hulp en/of ondersteuning buiten de Wmovoorziening om. Dit betreft vrijwel altijd hulp van (uitwonende) familie. De extra ondersteuning dient vaak om de cliënt gezelschap te houden. Daarnaast houden de ondersteuners zich bezig met het huishouden, administratief regelwerk en hulp bij vervoer.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
2
1 Inleiding De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) verplicht elke gemeente om jaarlijks een tevredenheidsmeting te verrichten onder de klanten van de Wmo. Zo kunnen gemeenten jaarlijks monitoren of de dienstverlening en de werkwijze van de gemeente aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Roosendaal heeft dit jaar Companen een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder cliënten die een Wmo-voorziening hebben aangevraagd in 2013. Het onderzoek richt zich op de tevredenheid rondom de aanvraagprocedure, de tevredenheid met de voorziening zelf en op ondersteuning uit het netwerk van de cliënt.
1.1 Onderzoeksopzet Om de tevredenheid in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder bewoners die in 2013 een Wmo-aanvraag hebben ingediend. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten. Het merendeel van de benaderde personen is bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken. Het veldwerk is eind juli 2014 uitgevoerd.
1.2 Respons In totaal hebben 108 respondenten meegedaan aan het onderzoek. Hoewel de inwoners die voor dit onderzoek zijn aangeschreven volgens de gegevens van de gemeente allen een voorziening hebben aangevraagd in 2013, blijkt tijdens het afnemen van de enquête soms dat mensen aangeven dat dit niet het geval is, of dat zij zich van de aanvraag niets kunnen herinneren. In dat geval is deze respondenten niet de vragen voorgelegd over het aanvraagproces, maar wel de vragen over het eventuele gebruik van voorzieningen en belemmeringen die zij in hun dagelijks leven ervaren. Tabel 1.1: Gemeente Roosendaal. Respons Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Aantal respondenten Aanvraag Wmo-voorziening in 2013 Gebruik Wmo-voorziening Totaal aantal respondenten Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Roosendaal over 2013.
87 152 108
1.3 Leeswijzer De structuur van dit rapport is als volgt: • Hoofdstuk 2: De tevredenheid met de aanvraagprocedure. • Hoofdstuk 3: De Wmo-voorzieningen die zijn gebruikt en de tevredenheid daarover. • Hoofdstuk 4: Ondersteuning door het persoonlijke netwerk van de cliënt.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
3
De hoofdstukken zijn opgesteld als ‘factsheets’ met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
4
2 Aanvraagproces Van de 108 respondenten die in totaal hebben deelgenomen aan dit onderzoek, hebben er 87 naar eigen zeggen een voorziening aangevraagd in 2013. Aan hen zijn de vragen voorgelegd over de aanvraagprocedure. We kijken in dit hoofdstuk naar de tevredenheid van de cliënten met het aanvraagproces. Verschillende respondenten vroegen in 2013 meer dan één voorziening aan. Bij deze respondenten hebben we de vragen gericht op de tevredenheid over de laatste aanvraag. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: • Het proces rondom de aanvraag. • De informatieverstrekking over het Persoonsgebonden Budget (PGB).
2.1 Uitkomsten Aanvraagproces Hulp bij het huishouden was de meest aangevraagde Wmo-voorziening in 2013. Het betreft bijna de helft van de aanvragen. Bijna een derde van de cliënten vroeg een voorziening voor collectief vervoer aan. Het minst werden rolstoelen en / of scootmobielen aangevraagd. Alle cliënten die een aanvraag voor een Wmo-voorziening hebben gedaan in 2013 is gevraagd naar hun tevredenheid over het aanvraagproces. Over het algehele aanvraagproces is ongeveer 80% van de cliënten tevreden. Wanneer we kijken naar de verschillende aspecten van het aanvraagproces blijkt in bijna alle gevallen dat het aandeel tevreden cliënten ongeveer even groot is. De cliënten zijn het meest te spreken over de informatieverstrekking en de manier waarop ze door de medewerkers van de gemeente bejegend werden. Meer dan 70% van de cliënten is van mening dat de gesproken medewerker vriendelijk is, goed naar hen luistert en voldoende deskundig is om hun aanvraag te behandelen. Over de wachttijd tussen het moment dat men de aanvraag van de voorziening doet en het moment dat men te horen krijgt of deze is toe- of afgewezen is men het minst tevreden, alhoewel bijna driekwart van de cliënten hierover tevreden is. Over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen de beslissing die de gemeente heeft gemaakt, zegt een derde van de cliënten niet te zijn geïnformeerd en nog eens een kwart weet niet meer of deze informatie is verstrekt. De mensen die de uitleg wel hebben gehad, zijn hier grotendeels tevreden over.
Persoonsgebonden Budget (PGB) Tot slot is gevraagd of de cliënt informatie heeft gekregen over de mogelijkheden en voor- en nadelen van een Persoonsgebonden budget (PGB) tijdens het aanvraagproces. Ongeveer een derde van de cliënten zegt hierover te zijn geïnformeerd, echter bijna de helft van de cliënten geeft aan hier geen informatie over te hebben gehad. De overige cliënten zijn niet geïnformeerd of weten het niet meer. Voor de cliënten die wel geïnformeerd zijn, was de informatie over het algemeen duidelijk.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
5
2.2 Factsheet Voor de duidelijkheid en leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet procentueel aangegeven. Laatst aangevraagde Wmo-voorziening in 2013 Hulp bij het huishouden
46%
Collectief vervoer
29%
Woningaanpassing
11%
Rolstoel
8%
Scootmobiel
6% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Tevredenheid met het aanvraagproces per onderdeel PROCES ALGEMEEN
16%
Informatievoorziening
64%
14%
Goed luisteren medewerkers
10%
Wachttijd aanvraag en goedkeuring
10%
Deskundigheid medewerkers
9%
Wachttijd goedkeuring en gebruik
9%
Vriendelijkheid medewerkers
8%
Zeer tevreden
Tevreden
Informatie PGB gekregen?
25%
Ja
Nee
63%
14%
5% 8% 6% 8%
70%
6%
68%
13%
7% 5% 5% 6%
76%
10%
20%
8% 30%
Ontevreden
40%
9% 25%
50%
Zeer ontevreden
15%
0%
Weet niet
6%
60%
32% 70%
Weet niet
80%
90%
100%
N.v.t. / geen uitleg
Was de informatie duidelijk?
29%
46%
8%
67%
34%
Neutraal
5%
71%
Uitleg over mogelijkheid bezwaar indienen 0%
5% 9%
60%
20%
40%
15%
60%
80%
Zeer duidelijk
Duidelijk
Neutraal
Onduidelijk
Zeer onduidelijk
Weet niet
10%
100%
Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Roosendaal over 2013.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
6
3 Gebruik individuele Wmo-voorziening Van de 108 respondenten hebben er 104 in 2013 gebruik gemaakt van een Wmo-voorziening. In totaal hebben deze cliënten 152 voorzieningen gebruikt in 2013. Dat betekent dat veel cliënten van meer dan één voorziening gebruik maken. We hebben cliënten bevraagd over de tevredenheid met elk van de voorzieningen die zij gebruiken.
3.1 Uitkomsten Gebruik van de Wmo-voorziening Veruit de meest gebruikte Wmo-voorziening onder de cliënten is hulp bij het huishouden, gevolgd door het collectief vervoer. Ongeveer 13% van de cliënten maakt gebruik van het PGB voor de financiering van hun Wmo-voorziening. Deze wordt uitsluitend gebruikt voor de hulp bij het huishouden en de scootmobiel. De cliënten die gebruik maken van het PGB zijn hier allemaal tevreden over.
Kwaliteit van de Wmo-voorziening Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de voorzieningen die men heeft gebruikt. Met name over de hulp in het huishouden zijn veel respondenten tevreden. De ‘slechtst’ scorende voorziening is de rolstoel, maar met een tevredenheidsscore van 81% is ook de tevredenheid hierover groot te noemen. De hulp in het huishouden wordt in bijna alle gevallen uitgevoerd door een professionele organisatie. TWB en DAT worden hierbij het vaakst genoemd. Over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp is 88% van de gebruikers tevreden. Men is met name tevreden over het persoonlijke contact met de hulp. Ook de kwaliteit van het schoonmaken stemt ongeveer acht op de tien cliënten tot tevredenheid. Hoewel over het aantal uren dat men toegewezen heeft gekregen circa 60% tevreden is, is hierover ook ruim een kwart van de cliënten ontevreden. Zij geven aan dat het aantal uren te weinig is om alle taken in huis te doen, of dat hun gezondheid zodanig is verslechterd dat zij inmiddels meer hulp nodig hebben. Op één cliënt na krijgt iedereen het aantal uren hulp dat zij toegewezen hebben gekregen. Een ruime meerderheid geeft aan dat vervanging van de hulp bij ziekte of vakanties goed is geregeld en dat er over het algemeen weinig gewisseld wordt van hulp. De cliënten die constateren dat er wel vaak gewisseld wordt, geven aan dat er dan telkens nieuwe gezichten komen. Dat wordt als onprettig ervaren. Ruim 85% van de cliënten die gebruik maakt van de regiotaxi is hierover tevreden. Bijna alle gebruikers zijn tevreden over de omrijtijden van de taxi en de manier waarop ze door chauffeurs geholpen worden. Ook waarderen bijna alle cliënten het gemak waarmee de regiotaxi te bestellen is. Over wachttijden zijn de cliënten minder tevreden: bijna 30% van de gebruikers is hier ontevreden over. Van alle scootmobiel- en rolstoelgebruikers maakt ruim 40% gebruik van de servicedienst. Een derde van de gebruikers van de servicedienst is hierover ontevreden. De voornaamste reden hiervoor is de lange wachttijd en de gebrekkige reparatie. Wat betreft de leveranciers van de Wmo-voorzieningen valt op dat de scootmobiel, de rolstoel en de woningaanpassing van de meeste cliënten worden geleverd door Welzorg.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
7
Effect van de Wmo-voorzieningen De meeste cliënten geven aan dat zij zonder Wmo-voorziening(en) veel meer belemmeringen (zouden) ervaren. Vooral het zelfstandig voeren van het huishouden, het plaatselijk vervoer en het verplaatsen in en rondom huis zou meer belemmeringen opleveren. Het gebruik van een Wmo-voorziening heeft er bij bijna alle cliënten toe geleid dat zij minder belemmeringen ervaren. Alle voorzieningen dragen volgens de respondenten bij aan het langer zelfstandig functioneren dan wel aan het meer ondernemen van activiteiten buitenhuis.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
8
3.2 Factsheet Voor de duidelijkheid en leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet procentueel aangegeven. Gebruikte Wmo-voorzieningen in 2013 Hulp bij het huishouden
61%
Collectief vervoer
31%
Woningaanpassing
19%
Rolstoel
15%
Scootmobiel
15% 0%
10%
Gebruik PGB
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Tevredenheid met gebruik PGB per voorziening 7% 13%
Scootmobiel
100%
Huishoudelijke hulp
29%
64%
7%
81% 0% Ja
Nee
Weet niet
Zeer tevreden
20%
40%
Tevredenheid
Neutraal
60%
80%
Ontevreden
100%
Zeer ontevreden
Tevredenheid met gebruikte Wmo-voorzieningen Hulp bij het Huishouden (n= 52)
35%
Woningaanpassing (n=26)
20%
Scootmobiel (n=28)
19%
Collectief vervoer (n=25)
53%
8%
70%
5% 5%
56%
12%
19%
74%
Rolstoel (n=20)
6%
81% 0%
Zeer tevreden
10%
20%
Tevreden
30%
Neutraal
6%
13%
40%
50%
Ontevreden
60%
70%
Zeer ontevreden
80%
90%
6% 100%
Weet niet
Tevredenheid met huishoudelijke hulp per aspect Persoonlijke contact
48%
Kwaliteit werkzaamheden
44%
35%
Aantal toegewezen uren
8% 0%
Zeer tevreden
52% 50%
10% Tevreden
20%
6%
30% Neutraal
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
11%
14% 40%
50%
Ontevreden
60%
23% 70%
Zeer ontevreden
80%
6% 90%
100%
Weet niet
9
Tevredenheid met collectief vervoer per aspect Reisafstand/omrijtijden
53%
Behulpzaamheid chauffeur
6%
Prijs per rit
6%
24%
21%
82%
6%
74%
Gemak bestellen
12%
6% 9%
85%
Wachttijden
56% 0%
10%
Zeer tevreden
20%
Tevreden
30% Neutraal
18% 40%
50%
Ontevreden
60%
21% 70%
Zeer ontevreden
80%
6% 90%
100%
Weet niet
Belemmering zonder Wmo-voorziening Zelfstandig voeren huishouden
63%
Plaatselijk vervoer
44%
Verplaatsen in en om huis
21%
Contact met anderen Anders 0%
10%
20%
Belemmering verminderd door gebruik Wmo-voorziening?
30%
50%
60%
70%
Effect op wonen en deelname aan samenleving?
Ja
97%
40%
Ja
13%
Gedeeltelijk
Enigszins
Nee
Nee
Weet niet
88%
Weet niet
Bron: Companen, 2014. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Roosendaal over 2013.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
10
4 Ondersteuning buiten de Wmo om Van de 108 respondenten geven er 40 aan dat zij in 2013 ondersteuning dan wel begeleiding hebben gehad naast hun Wmo-voorziening. We hebben cliënten gevraagd wie deze ondersteuning gaf en welke rol hun sociale netwerk speelt in de hulpvraag. Daarnaast is gevraagd wat hun computergedrag is.
4.1 Uitkomsten Ondersteuning of begeleiding Bijna twee derde van de cliënten ontvangt geen extra hulp of ondersteuning buiten de Wmo-voorziening om. De mensen die dit wel ontvangen, krijgen vooral persoonlijke verzorging of verpleging thuis. Ongeveer twee derde van de cliënten geeft aan dat zij ondersteuning krijgen van familie, buren of vrienden. Het betreft vrijwel altijd ondersteuning door familieleden: in 18% woont het familielid dat hen ondersteunt bij hen in huis, in de meeste gevallen is het een mantelzorger die niet bij hen in huis woont (44%). De ondersteuning die wordt geboden bestaat veelal uit gezelschap houden. Bijna de helft van de cliënten ontvangt deze vorm van ondersteuning. Daarnaast ontvangen veel cliënten extra ondersteuning bij het huishouden, vervoer en hulp bij de administratie. De extra ondersteuning betreft zelden persoonlijke verzorging of tuinonderhoud. Opvallend is dat cliënten eerder aangaven juist vaak persoonlijke verzorging te krijgen als extra ondersteuning. Deze hulp wordt waarschijnlijk verleend door organisaties, en niet door mantelzorgers.
Internetmogelijkheden Ruim de helft van de cliënten heeft een internetverbinding, maar bijna de helft heeft dit niet. Ongeveer twee derde van de cliënten geeft aan over een DigiD account te beschikken. Op de vraag of mensen in staat zouden zijn om op internet, eventueel met hulp, een formulier in te vullen, antwoordt bijna twee derde dat zij zichzelf hier niet toe in staat zien. Ongeveer een derde zegt dit wel te kunnen.
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
11
4.2 Factsheet Voor de duidelijkheid en leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder de 5% niet procentueel aangegeven. Ontvangt u (naast uw Wmo-voorziening) andere thuiszorg of begeleiding? Nee, dit is niet van toepassing
63%
Persoonlijke verzorging
19%
Verpleging thuis
10%
Anders
7%
Individuele begeleiding
5%
Dagbesteding/dagopvang 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Krijgt u ondersteuning van familie, buren of vrienden? Ja, van familieleden die niet bij mij in huis wonen
44%
Nee, dit is niet van toepassing
35%
Ja, van inwonende familieleden
18%
Ja, van vrienden
6%
Ja, van buren
5%
Ja, van iemand anders Weet niet 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Wat voor zorg en / of hulp ontvangt u van hen? Gezelschap
48%
Huishoudelijke taken
43%
Vervoer en begeleiding
32%
Administratieve hulp en regeltaken
29%
Anders
28%
Geestelijke ondersteuning
27%
Persoonlijke verzorging
11%
Tuinonderhoud
7%
Weet niet 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Internetmogelijkheden Internetaansluiting
57%
43%
DigiD
34%
62%
Kunt u (met hulp) op internet een formulier invullen?
34%
61%
0% Ja
1674.102/G | Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013
10% 20% Nee
30% 40%
50% 60%
70% 80%
5% 90% 100%
Weet niet
12
50%
