Jaarverslag 2012 Interne klachtenbehandeling Gemeente Beuningen

Jaarverslag 2012 Interne klachtenbehandeling Gemeente Beuningen

INHOUDSOPGAVE Blz.

Inleiding

2

Informatie activiteiten 2012

4

Jaarcijfers klachten

5

Aard van de klachten

10

Wijze van ontvangst van de klachten

12

Samenvatting en aanbevelingen

13

Bijlagen: overzichten klachten

15

Jaarverslag Interne Klachtbehandeling 2012

26-02-2013

1

INLEIDING Voor u ligt het jaarverslag 2012 van de interne klachtenbehandeling van de gemeente Beuningen. De gemeente heeft veel contacten met inwoners. We doen ons best om deze contacten zo goed mogelijk te laten verlopen. Zo investeren we binnen het programma ‘Slim Werken’ onder andere in deregulering en het vereenvoudigen van processen. Daarnaast zijn we gestart met het project ‘Doorontwikkeling KCC’. Vanuit ons Klant Contact Centrum willen we onze klanten zoveel mogelijk direct antwoord geven op hun vragen. Veel interne activiteiten om een goede dienstverlening te kunnen leveren. Toch gaat het niet altijd goed en dan horen we dat graag. Beuningen nodigt haar inwoners daarom actief uit om een klacht in te dienen wanneer zij ontevreden zijn. Samen kijken we dan waar het mis ging en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Toch is het niet mogelijk de klagers altijd tevreden te stellen. Er is een verschuiving merkbaar in de aard van de klachten. Inwoners hebben verwachtingen van ons als gemeente die we niet altijd kunnen waarmaken. We moeten steeds vaker uitleggen dat er grenzen zijn aan de rol van de gemeente. Dit heeft onder andere te maken met bezuinigingen en verandering van landelijke wetgeving. Ook ligt er een eigen verantwoordelijkheid bij onze inwoners. Deze is niet altijd bij hen bekend is. Met dit spanningsveld moeten we leren omgaan in goed overleg met elkaar. In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en in onze gemeentelijke verordening interne en externe klachtbehandeling is duidelijk beschreven op welke wijze het mogelijk is voor de burger om een klacht in te dienen over gedragingen van ambtenaren, bestuursorganen of leden daarvan. Volgens artikel 5 van deze verordening dient de klachtencoördinator vóór 1 maart een overzicht in te dienen bij het college van burgemeester en wethouders van het aantal klachten in het afgelopen jaar, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de getroffen maatregelen. Dit verslag voldoet hieraan. De verordening regelt dat de klachtbehandelaar het mandaat heeft om een klacht af te handelen. Hij stelt de klager in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die daaraan verbonden worden. De verordening geeft aan wie in welke situatie klachtbehandelaar is. Het streven is om uniformiteit te krijgen in klachtverordeningen bij de regiogemeenten die aangesloten zijn bij dezelfde ombudsman. De Beuningse verordening moeten we nog aanpassen op de modelverordening die één van de regiogemeenten heeft gemaakt. Het stond op de planning van 2012 om dit in overleg met de juridische afdeling en de nieuwe burgemeester op te pakken. Door andere prioriteiten is dit nog niet gebeurd. De klachtencoördinator past de verordening in 2013 aan volgens het model. Zij is meestal degene die het eerste contact heeft met de klager. De werkzaamheden bestaan voornamelijk uit het te woord staan van de (aspirant) klagers, het coördineren van de behandeling, het bemiddelen (en afhandelen) bij (in)formele vormen van klachtbehandeling en de communicatie en correspondentie met de gemeentelijke ombudsman. Wanneer de klager ontevreden is over de formele interne klachtenbehandeling dan kan hij zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman. In 2012 ontving de gemeente 30 klachten. Dit is een daling ten opzichte van 2011 met 14%. In dat jaar ontving de klachtencoördinator namelijk 35 klachten. Het aantal klachten op zich zegt niet zoveel. Belangrijker is om te bekijken waarover men klaagde en hoe we de klachten konden oplossen. In 26 van de gevallen pakten de vakafdelingen de klachten met bemiddeling van de klachtencoördinator zelf op.


26-02-2013

2

Helaas was het niet mogelijk om in alle gevallen de klager tevreden te stellen. Een toelichting hierop vindt u in dit verslag bij ‘Aard van de klachten’. In vier gevallen nam de klachtbehandelaar klachten in behandeling volgens de formele interne klachtenprocedure. Éen klacht was gegrond en één klacht was gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond. De twee andere klachten zijn nog in behandeling. De ombudsman en de plaatsvervanger vervullen een regionale functie voor Beuningen, Wijchen, West Maas en Waal, Heumen, Groesbeek, Ubbergen en Millingen aan de Rijn. In 2012 rondde de gemeentelijke ombudsman een klacht af die klagers in 2011 indiende. Hij oordeelde dat de klacht op onderdelen gegrond was en voor een deel ongegrond. De klachtencoördinator vroeg eenmaal om advies aan de ombudsman voorafgaand aan de mogelijke indiening van een klacht. Deze klacht kon de gemeente via de informele weg in goed overleg uiteindelijk oppakken. In een afzonderlijke jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman treft u uitgebreidere informatie aan over de externe klachtbehandeling.


26-02-2013

3

INFORMATIE EN ACTIVITEITEN 2012 9 februari

Overleg gemeentelijke ombudsman en gemeentesecretarissen.

23 februari

Ontvangst jaarverslag gemeentelijke ombudsman.

28 februari

Vaststelling jaarverslag interne klachtbehandeling in het college van burgemeester en wethouders.

13 maart

Jaarverslag interne en externe klachtbehandeling voor kennisgeving aangenomen in de raad.

16 maart

Publicatie resultaten jaarverslag 2011 op intranet.

21 maart

Publicatie resultaten jaarverslag 2011 in de ‘Koerier’.

2 april

Afdelingshoofden ontvangen het jaarverslag 2011 met een korte samenvatting en het verzoek hieraan aandacht te besteden in het afdelingsoverleg

mei

Publicatie column gemeentelijke ombudsman in de ‘Koerier’.

juli

Aanbiedingsbrief met een rapport van de Nationale ombudsman ‘Schulden komen nooit alleen’. De klachtencoördinator heeft deze informatie doorgestuurd naar het hoofd en de coördinator Sociale Zaken.

juli

Update informatie interne en externe klachtbehandeling op de nieuwe gemeentelijke website

30 augustus

Jaarlijkse bijeenkomst in Wijchen van de klachtencoördinatoren uit de regio met de ombudsman en de plaatsvervangend ombudsman.

september

Publicatie gemeentelijke klachtenregeling in de ‘Koerier’.

november

Publicatie column gemeentelijke ombudsman in de ‘Koerier’.

december

Ontvangst nieuwe behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. De klachtencoördinator stuurt deze door naar de directie, de afdelingshoofden en coördinatoren. De wijzer geeft handvatten in de contacten met de burger.

december

Deelname aan een enquête van de Vereniging Gemeente Mediation en het Nederlands Mediation Instituut om de stand van zaken van mediation en mediationvaardigheden bij gemeenten in kaart te brengen. Opdracht verstrekt aan een trainingsbureau om in het eerste halfjaar van 2013 trainingen mediationvaardigheden te verzorgen in de organisatie.


26-02-2013

4

JAARCIJFERS KLACHTEN KLACHTEN TOTAAL In 2012 ontving de klachtencoördinator in totaal 30 klachten. In de bijlagen treft u uitgebreide overzichten aan van de klachten. Bemiddeling In 26 gevallen (ruim 86%) waren de klachten van dien aard dat vakafdelingen deze via bemiddeling van de klachtencoördinator zelf oppakten. De keuze voor een informele klachtenbehandeling gebeurt ook altijd in overleg met de klager. In twee van deze gevallen nam de afdeling de klacht niet in behandeling. Wel gaven de betrokken afdelingen de klagers informatie over hun mogelijkheden en onmogelijkheden in de situatie waar zij mee te maken hadden. Hiermee namen de klagers genoegen. Formele interne klachtbehandeling formele interne klachtbehandeling formele interne k In vier gevallen was de wens van de klager om een officiële klacht in te dienen voor formele behandeling volgens de interne klachtenregeling. Van deze klachten was één klacht gegrond en één klacht gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond. Twee klachten zijn nog in behandeling. Externe klachtbehandeling externe klachtbehandeling externe klachtbehandeling externe klacht In 2012 handelde de gemeentelijke ombudsman een klacht af uit 2011. De klacht bestond uit meerdere onderdelen en speelde zich af over een periode van tien jaar. De ombudsman oordeelde dat de klacht op onderdelen gegrond was en op andere onderdelen ongegrond. De klachtencoördinator publiceerde een geanonimiseerde versie van het rapport van de ombudsman op de gemeentelijke website. Ook lag dit rapport ter inzage in het gemeentehuis. In één geval vroeg de klachtencoördinator de ombudsman om advies. Uiteindelijk leidde de situatie niet tot een formele klacht Aantal klachten vanaf 2007vanaf 2007 aantal klachten 2007 aantal klachten 2007 aantal klachten Het overzicht op de volgende bladzijde geeft aan hoe het verloop van het aantal klachten vanaf 2007 is geweest. In 2012 is het aantal klachten ten opzichte van 2011 gedaald van 35 naar 30 klachten. Dit is een daling van 14%. Het verloop over de jaren heen laat een beeld zien van stijging en daling van klachten. De gemeente is blij met een daling in het aantal klachten. Toch zijn de fluctuaties niet altijd gemakkelijk te verklaren. In het algemeen ontvangen we meer klachten dan de regiogemeenten, omdat we onze inwoners actief wijzen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Daarnaast investeren we steeds meer in duidelijke informatie via onze brieven. Ook nemen we vaker contact op met onze klanten om hen te informeren over de mogelijkheden en onmogelijkheden. Dit draagt zeker bij aan een vermindering van het aantal klachten. Wanneer we toch een klacht ontvangen dan gaan we het gesprek aan met de klager. Dit kan in de meeste gevallen via de informele procedure. Samen bekijken we of er een oplossing mogelijk is. Ook kan het betekenen dat we de klager moeten teleurstellen of moeten aanspreken op zijn eigen verantwoordelijkheid. In het algemeen toont de klager hiervoor begrip en leidt dit niet tot een officiële klacht.


26-02-2013

5


26-02-2013

6

KLACHTEN PER AFDELING Aantal ontvangen klachten in 2012 per afdeling en vergeleken met 2011 Afdeling Bestuur/organisatie alg. Openbare Ruimte BOR Openbare Werken

2011 B G 1

NO

I

IB 1

8 1

Financiën

3,5

Inwoners

4,5

Ruimtelijk Ontwikkeling Projectbureau VROM Veiligheid

O 1

NB

2012 B G 1 6

1

4

0,5

O

NO

I

IB

NB

1 1,5

0,5

0,5

3 5

5

2

1

2

P&O Sociale Zaken

3

1

1

5

26 2 2 1 bemiddeling gegrond ongegrond niet-ontvankelijk ingetrokken in behandeling niet in behandeling genomen

4

24

1

Extern Totaal B = G = O = NO = I = IB = NB =

1,5

0,5

2

2

In het bovenstaande overzicht zijn alle klachten opgenomen die de gemeente Beuningen in 2012 heeft ontvangen. Het gaat dus zowel om de klachten die de klachtbehandelaar volgens de interne klachtenregeling behandelde als de klachten die de vakafdelingen na bemiddeling van de klachtencoördinator zelf oppakten. Het oordeel van de ombudsman over een klacht uit 2011 is verwerkt in het overzicht van 2011. Eind van dat jaar was de klacht nog in behandeling. Nu is deze opgenomen als gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond. Uit het overzicht blijkt dat de vakafdelingen in 2012 ruim 86% van de klachten via bemiddeling van de klachtencoördinator zelf in behandeling namen. In 2011 lukte dat in 74% van de gevallen. Niet in alle gevallen kon de vakafdeling de klager tevreden stellen. Dit had te maken met andere verwachtingen die de klagers van de gemeente hadden over de uitvoering van taken. Het ging daarbij om handhavingsbeleid en snoeibeleid. In twee gevallen was er geen sprake van een echte klacht maar ging Jaarverslag Interne Klachtbehandeling 2012

26-02-2013

7

het om onbekendheid van de klagers over hun rechten/mogelijkheden in de situatie waarin zij zich bevonden. Deze klachten zijn genoteerd als ‘niet in behandeling genomen’. De klachtbehandelaar ontving vier klachten voor de formele interne klachtenprocedure. In één geval was de klacht gegrond. Er was sprake van overlast van werkzaamheden die Rijkswaterstaat uitvoerde. De communicatie hierover was niet goed verlopen. De klachtbehandelaar oordeelde dat de gemeente de regie had moeten pakken als het ging om de informatievoorziening naar de bewoners en de verantwoordelijkheid als wegbeheerder. Helaas hadden de eerdere inspanningen van de betrokken afdeling en de klachtencoördinator om de belasting van de werkzaamheden te verminderen geen resultaat. De irritatie bij de klager was daarover al te hoog opgelopen mmmmmmm In een andere situatie was de klager boos omdat de ambtenaar die zijn bezwaarschrift WOZ behandelde niet aanwezig was tijdens een hoorzitting. Hij was van mening dat het horen hierdoor niet goed was gebeurd. Collega’s namen de hoorzitting over. De klachtbehandelaar oordeelde dat het niet netjes was dat de ambtenaar zonder bericht niet aanwezig was tijdens de hoorzitting. Dit deed echter niets af aan de wijze waarop het horen was gebeurd. mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm Twee klachten zijn nog in behandeling.

Aantal ontvangen klachten per afdeling van 2007 tot en met 2012


26-02-2013

8

Extern Soza P&O Inwoners RO

Veiligheid Projectbureau Financiën OW Openbare Ruimte Bestuur/Organisatie

2012 0 6 0 3 8 0 0 5 0 7 1

2011 0 5 0 4,5 7 0 0 5,5 2 8 3

2010 0 6 0 4 5 0 2 2 4 3 1

2009 1 7 0 5 7 0

2008 0 10 0 2 3 0

2007 0 13 0 2 4 0

3 1 8 3

1 0 4 1

1 0 11 2

Jaarlijks blijkt dat afdelingen met veel klantcontacten in het algemeen eerder te maken krijgen met klachten. De afdelingen Ruimtelijke Ontwikkeling en Openbare Ruimte ontvingen de meeste klachten, gevolgd door Sociale Zaken en Financiën. Deze afdelingen hebben te maken met klantcontacten aan balie, telefoon en in de wijk, maar ook schriftelijk bij het indienen van aanvragen voor uitkeringen en vergunningen. Klachten over de afdeling Financiën gingen met name over het werkveld Belastingen. In de bijlage bij dit verslag vindt u uitgebreidere informatie over de aard van de klachten. Opvallend is dat de afdeling Inwoners met de meeste balie- en telefooncontacten in verhouding weinig klachten ontving. Dit kan te maken hebben met de aard van de producten bij Publiekszaken. Het aanvragen van een GBA-uittreksel, een paspoort of een rijbewijs levert in het algemeen niet veel problemen op.m


26-02-2013

9

mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm

AARD VAN DE KLACHTEN Het overzicht hierna geeft aan wat de aard van de klachten was in 2012. Ter vergelijking zijn ook de resultaten van de voorgaande jaren opgenomen. Het gaat hierbij zowel om de klachten die formeel de interne klachtenprocedure volgden als de klachten die de vakafdelingen oppakten. Aard klacht

Aantallen/percentages klachten 2007

2008

2009

2010

2011

2012

1 (0%)

0

0

0

0

1 (3,25%)

Bejegening/weinig begrip

11 (34%)

5 (24%)

7 (26%)

6 (17%)

2,5 (8,25%)

Informatie/communicatie

8 (25%)

3 (14%)

10 (28%) 9 (26%)

6 (22%)

9,5 (27%)

4 (13,25%)

Trage/onzorgvuldige wijze van behandeling

9 (28%)

11 (53%)

16 (46%)

9 (33%)

16,5 (47%)

3,5 (12%)

vanvan Inhoud (beleid/ werkwijze)

4 (13%)

2 (9%)

0

5 (19%)

3 (9%)

19 (63,25)

33

21

35

27

35

30

Openingstijden/wachttijden

afhandeling Totaal (aantal)

van behandeling


26-02-2013

10

In 2012 ontstonden de meeste klachten (ruim 63%) door ontevredenheid over het beleid van de gemeente en de werkwijze die daaruit voortvloeide. Dit is een opmerkelijke verandering vergeleken met de voorgaande jaren. De gemeente moest in die gevallen uitleggen wat haar rol en taken waren. Klagers bleken andere verwachtingen te hebben hiervan. Daardoor dienden zij een klacht in. In veel gevallen toonden zij begrip of legden zij zich daarbij neer. In een aantal gevallen bleven klagers ontevreden. Toch kwam het in die gevallen niet tot een formele klacht omdat het niet ging om zaken die echt klachtwaardig waren. In iets meer dan 13% van de gevallen klaagde men over het informeren en communiceren. Dit is een stuk minder dan de afgelopen jaren. Toen lag dit percentage rond de 25%. We doen ons best om goed te communiceren. Dit komt tot uiting in onze brieven die we steeds meer in ‘Begrijpelijk Beunings’ schrijven. Daarnaast hebben we de informatie op onze nieuwe website uitgebreid en verduidelijkt. Ook zijn we alert op het tussentijds informeren wanneer de afhandeling van een aanvraag langer op zich laat wachten. Al deze inspanningen dragen bij aan een betere informatie en communicatie. Een trage afhandeling zorgde in 12% voor irritatie. Dit percentage is aanzienlijk verlaagd ten opzichte van de jaren daarvoor. Vorig jaar klaagden men maar liefst in 47% van de gevallen hierover. Na een proefjaar ontvangen alle afdelingen sinds 2012 periodiek een overzicht van de afhandeling van hun post. Zij krijgen daarmee een extra herinnering van poststukken die nog ‘openstaan’. Deze werkwijze levert daarmee een bijdrage aan het op tijd reageren naar de klant. Toch blijft er een altijd een spanningsveld bestaan tussen de wettelijke termijn die geldt en onze servicenorm om binnen vier weken altijd een reactie te geven. Dit onderwerp brengt de kwaliteitsmedewerker dienstverlening, tevens klachtencoördinator, regelmatig onder de aandacht. Een onheuse bejegening en/of weinig begrip was in 8% de reden van een klacht. Vorig jaar was dit percentage 17%. Zowel in 2011 als 2012 klaagden men hierover een stuk minder dan de jaren daarvoor. Toen schommelde het percentage rond de 25% en in 2007 was dit zelfs 34%. Alle afdelingen zijn actief om te zorgen voor een goede dienstverlening. Daarbij proberen we ons te verplaatsen in de klant en samen met hem naar een oplossing te kijken. Ook zijn we ons ervan bewust dat we als gemeente niet altijd goed nieuws brengen. Juist dan is een professionele houding gericht op samenwerking belangrijk. De openingstijden en wachttijden waren in 2012 nauwelijks reden tot klagen (3,5%). We communiceren de openingstijden duidelijk via onze website en in ‘De Koerier’. De klacht in 2012 had te maken met de wachttijd. Onze servicenorm geeft aan dat de wachttijd niet langer is dan 6 minuten. Toch kan het soms voorkomen dat men iets langer moet wachten. Dit levert eigenlijk zelden problemen op.


26-02-2013

11

WIJZE VAN ONTVANGST VAN DE KLACHTEN Het indienen van een klacht per e-mail en het versturen van een digitaal klachtenformulier rekenen we samen tot het digitale kanaal. In 2012 kozen de klagers in 46% van de gevallen voor deze digitale weg. Vorig jaar lag dit percentage hoger, namelijk op 54%. Het is niet duidelijk wat hiervan de reden is. Klagers dienden hun klacht in 33% schriftelijk in. Ook in 2011 lag deze wijze van indiening rond dit percentage. Vooral wanneer het gaat om een ingewikkelde klacht stuurt de klager vaak bijlagen mee. Dit doet hij doorgaans schriftelijk. Het aantal telefonische klachten is ongeveer gelijk gebleven 13% in 2012 en 11% in 2011. Het afgelopen jaar kozen klagers er in 6% van de gevallen voor om hun klacht via een persoonlijk gesprek in te dienen.

Wijze van indiening

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Schriftelijk

15

12

14

7

12

10

Telefonisch

15

8

9

8

4

4

Per email

3

1

5

5

8

12

Persoonlijk

0

0

3

1

0

2

Digitaal formulier

0

0

4

6

11

2


26-02-2013

12

SAMENVATTING EN AANBEVELINGEN In 2012 ontving de gemeente 30 klachten. Dit is een daling ten opzichte van 2011 met 14%. In dat jaar ontving de klachtencoördinator 35 klachten. Toch is het van belang om niet alleen naar aantallen en percentages te kijken maar ook te bekijken waarover men klaagde en hoe we de klachten konden oplossen. Net als voorgaande jaren pakten we veel klachten via de informele, praktische weg op. In 2012 deden we dat in 26 gevallen (86%). In twee van deze gevallen nam de afdeling de klacht niet in behandeling. Wel gaven zij de klagers duidelijke informatie over hun mogelijkheden en onmogelijkheden in hun situatie. In 2011 kwamen de klagers in ruim 74% van de gevallen samen met de vakafdelingen tot een oplossing. Deze werkwijze is goed mogelijk wanneer de verhoudingen nog niet zijn verstoord. De klachtencoördinator vervult een centrale rol om het contact te leggen. In vier gevallen kozen klagers voor een formele interne klachtenprocedure. Van deze klachten was één klacht gegrond en één klacht gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond. Twee klachten zijn nog in behandeling. De ombudsman en de plaatsvervanger vervullen een regionale functie voor Beuningen, Wijchen, West Maas en Waal, Heumen, Groesbeek, Ubbergen en Millingen aan de Rijn. In 2012 ontving de ombudsman geen klachten. Wel handelde hij een klacht af uit 2011. De klacht bestond uit meerdere onderdelen en het oordeel van de ombudsman was dat de klacht gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond was. De ombudsman heeft deze externe klachtbehandeling vastgelegd in een afzonderlijk jaarverslag. Eenmaal vroeg de klachtencoördinator om advies om al in een vroeg stadium een klacht te voorkomen. Dit leidde uiteindelijk niet tot een klacht. De afgelopen vier jaar was een trage afhandeling de meest gehoorde klacht. In 2012 ontstonden de meeste klachten (ruim 63%) door ontevredenheid over het beleid van de gemeente en de werkwijze die daaruit voortvloeide. Dit is dus een opmerkelijke verandering vergeleken met de voorgaande jaren. De gemeente moest in die gevallen uitleggen wat haar rol en taken waren. Klagers bleken andere verwachtingen te hebben hiervan. Daardoor dienden zij een klacht in. In veel gevallen toonden zij begrip of legden zij zich daarbij neer. In een aantal gevallen bleven klagers ontevreden. Toch kwam het in die gevallen niet tot een formele klacht omdat het niet ging om zaken die echt klachtwaardig waren. Een trage afhandeling zorgde in 12% voor irritatie. Dit percentage is aanzienlijk verlaagd ten opzichte van de jaren daarvoor. De wijze waarop wij het afgelopen jaar steeds meer investeren in een tijdige beantwoording van post heeft hier ongetwijfeld mee te maken. Ook het aantal klachten over onze informatie en communicatie is verminderd. We zijn ons bewust van het feit dat goede informatie en een goede communicatie bijdragen aan de klanttevredenheid. We besteedden in 2012 veel aandacht een nieuwe website met betere zoekmogelijkheden en meer digitale aanvraagmogelijkheden. Ook investeerden we in het verder verbeteren van de kwaliteit van onze brieven.


26-02-2013

13

AANBEVELINGEN De aanbevelingen sluiten aan op de nieuwe behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman

Citaat uit de behoorlijkheidswijzer Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen die de Nationale ombudsman heeft opgesteld, helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen.

De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: A. Open en duidelijk B. Respectvol C. Betrokken en oplossingsgericht D. Eerlijk en betrouwbaar We vertalen dit naar een aantal concrete aanbevelingen:  Informeer vooraf duidelijker over de rol van de gemeente Uit de aard van de klachten bleek dat de klagers vaak teleurgesteld waren in wat de gemeente voor hen kon betekenen. Vooral in deze tijd van bezuinigingen en veranderende landelijke wetgeving betekent het dat de gemeente duidelijker moet communiceren over haar beleid en de veranderingen die noodzakelijk zijn door bezuinigingen waar we mee te maken hebben. Ook betekent het dat we onze inwoners vaker moeten wijzen op hun eigen verantwoordelijkheid. Hierover moeten we duidelijk en transparant zijn. Dit kan ergernis en teleurstellingen voorkomen.


26-02-2013

14

 Bevorder een actieve deelname Wanneer we daar waar mogelijk onze inwoners actief uitnodigen om mee te denken over de totstandkoming en de uitvoering van beleid dan is de kans op begrip hiervoor groter ook als het om bezuinigingsbeslissingen gaat.  Biedt een luisterend oor en denk mee aan oplossingen Niet altijd kan de gemeente een vergunningaanvraag goedkeuren. Ook worden de regels om voor een uitkering in aanmerking te komen steeds strenger. Toch klopt men bij de gemeente aan. Ook al kunnen wij vanuit wet- en regelgeving niet voldoen aan de wensen van de klanten, toch kunnen we meedenken over andere mogelijkheden. Dit zien we al heel duidelijk bij de ‘kanteling’ van de WMO waardoor we mensen de weg moeten wijzen naar andere partners en bespreken wat er mogelijk is met hulp vanuit hun directe omgeving.  Maak afspraken over de inzet van mediationvaardigheden Eind 2012 zijn afspraken gemaakt met een trainingsbureau om in het eerste halfjaar van 2013 mediationtrainingen in company te ververzorgen. Medewerkers die regelmatig te maken hebben met lastige situaties/gesprekken met klanten worden getraind om met behulp van (pre-)mediation tot een oplossing te komen. Deze investering voorkomt vaak onnodige lange en tijdrovende klachten en bezwarenprocedures. Na deze trainingen moeten we afstemmen en vastleggen wanneer en op welke wijze we mediation inzetten. Dit kan in de vorm van een protocol. Enkele gemeenten in de regio hebben al ervaring met deze inzet van (pre-)mediation. De klachtencoördinator kan hiervan gebruik maken via het regionaal mediationoverleg.


26-02-2013

15

BIJLAGEN


26-02-2013

16

Klachten 2012 afgehandeld door vakafdelingen in overleg met de klachtencoördinator

Nr. 1.

Afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling (RO)

Wijze van indiening Schriftelijk (via de Nationale ombudsman)


Wijze van afdoening

Ontevredenheid werkwijze De gemeente houdt zich bij een ontruiming volgens de klager niet aan de afspraak over opruimwerkzaamheden.

De ontruiming had op het moment van ontvangst van de brief al plaats-gevonden. De gemeente handelde volgens de opgelegde last onder bestuursdwang. Medewerkers van de afdeling RO informeren de klager over de werkzaamheden zodat hij snapt waarom de gemeente zijn inboedel op deze wijze laat verwijderen. Niet in behandeling genomen

2.

Sociale Zaken

Schriftelijk

Bejegening/slechte communicatie Ontevredenheid over de wijze waarop de klantmanager de aanvraag voor leenbijstand oppakt. Vooral de bejegening en de slechte communicatie van de klantmanager storen hem. De klager is daarnaast van mening dat de gemeente meer rekening moet houden met zijn persoonlijke situatie. Vooral in tijden van crisis. De klager voelt zich niet serieus genomen.


26-02-2013

17

De coördinator Sociale Zaken geeft een toelichting op de aanvraag van de klager. De correspondentie over in te leveren stukken is niet helemaal goed verlopen. Daardoor ontstond er verwarring bij de klager. In de uitnodigingsbrieven vermeldt de afdeling voortaan duidelijker waar het gesprek over gaat. Het feit dat de klantmanager de cliënt wees op de mogelijkheden op de arbeidsmarkt hoort bij haar taak. De klager verwacht meer begrip van de klantmanagers voor zijn situatie. De afdeling bespreekt de situatie van de klager als voorbeeld in het werkoverleg. Het is de kunst om ondanks de regels de klant wel het gevoel te geven dat de gemeente begrip heeft voor de

situatie waarin deze zich bevindt. 3.

Financiën/Belastingen

Schriftelijk

Ontevredenheid werkwijze Geen toegang met Digid tot het taxatieverslag van de woning.

De klachtencoördinator stemt de situatie af met de coördinator Belastingen en stuurt de klager een kopie van het taxatierapport. Het blijkt dat de heffingsambtenaar een belastingaanslag maar aan één persoon kan opleggen. Alleen deze persoon kan met zijn/haar Digid het rapport inzien. In de toekomst biedt Digid Machtigen hiervoor de oplossing. Na deze uitleg is de klacht opgelost.

4.

Openbare Ruimte

E-mail

Ontevredenheid maaibeleid Ontevredenheid over het maaien in de straat van de klager.

De wijkcoördinator legt uit wat de afspraken zijn over maaien in de gemeente. De klager neemt hiermee genoegen.

5.

Inwoners

E-mail

Ontevredenheid beleid gemeente De klager is van mening dat de gemeente meer moeite moet doen om het zwembad in Beuningen open te houden.

Het hoofd van de afdeling geeft een toelichting waarom het noodzakelijk was het zwembad tijdelijk te sluiten. Inmiddels was ook bekend dat het zwembad weer open ging na de noodzakelijke aanpassingen door de exploitant.

(via de Nationale ombudsman)

6.

Openbare Ruimte

Telefonisch

Ontevredenheid werkwijze De klager heeft overlast van het verkeer in zijn straat. Dit heeft volgens hem te maken met de verkeersdrempel die de gemeente voor zijn deur heeft aangelegd.

De gemeente heeft een trilling onderzoek laten uitvoeren. Na overleg met de verkeerambtenaar en de wethouder besluit de gemeente om verkeersmaatregelen te nemen en het drempeltalud aan te passen.

7.

Sociale Zaken

Telefonisch

Bejegening De belangenbehartiger van een cliënt van Sociale Zaken klaagt over de samenwerking met een klantmanager. De werkwijze van de klager zou niet professioneel zijn.

De coördinator Sociale Zaken legt de klager uit wat de rol van de gemeente is en wat de klager zelf met de cliënt moet regelen. Ook stemt hij af wat de twijfels van de klantmanager waren. Er is daarna wederzijds begrip voor elkaars werkwijze.


26-02-2013

18

8.


E-mail

Fout in uitvoering/trage afhandeling De gemeente int onterecht belastinggeld. Ook na meerdere telefoontjes hierover. De klager ontvangt geen reactie.

De belastingmedewerkers verminderen en verrekenen de aanslagen en bieden hun excuses aan.

9.

Openbare Ruimte

E-mail

Ontevredenheid over uitvoering en handhaving De klager is ontevreden over de rommelige situatie rondom een speeltuin en de verkeerssituatie. De gemeente houdt zich volgens de klager niet aan de beloften om na plaatsing van speeltoestellen ervoor te zorgen dat er geen ander speelgoed rond blijft slingeren.

De klachtencoördinator stemt dit af met de wijkcoördinator. De wijkcoördinator lost de verkeerssituatie op. Na afronding van werkzaamheden laat hij de hekken verwijderen. De rommel in de speeltuin is een stuk minder Toch is het niet helemaal te voorkomen dat er soms speelgoed blijft liggen. De gemeente vraagt hiervoor begrip.

10.

Openbare Ruimte

E-mail

Ontevredenheid snoeibeleid De klagers zijn ontevredenheid over het feit dat de gemeente bomen naast hun woning niet snoeit.

De wijkcoördinator en de groenbeheerder gaan ter plaatse kijken. Er is geen sprake van een gevaarlijke situatie. Het is niet noodzakelijk om te snoeien. Ook vallen de bomen niet onder het snoeibeleid van de gemeente. Dit is zeer teleurstellende voor de klagers. Zij blijven ontevreden.

11.

Ruimtelijke Ontwikkeling

Telefonisch

Trage afhandeling De gemeente geeft geen reactie op een brief van klager en medebewoners waarin zij hun bezwaren formuleren over het voorontwerp bestemmingsplan. Volgens de servicenorm zou de gemeente binnen 4 weken iets laten horen.

De betrokken ambtenaar neemt contact op met de klager. Hij legt uit dat een extern bureau de zaak behandelt. De afhandeling gaat langer duren. Hij biedt zijn excuses aan dat de gemeente dit niet eerder heeft gecommuniceerd.

12.

Sociale Zaken

Schriftelijk

Ontevredenheid werkwijze/advies Op advies van een klantmanager is de

De coördinator en de juridisch medewerker kwaliteitszorg van Sociale Zaken maken een


26-02-2013

19

13.

Sociale Zaken

Schriftelijk

Wwb-aanvraag van de klager ingetrokken. De reden was dat hij hypotheekmogelijkheden had door de overwaarde van zijn woning. Door dit advies is hij in financiële problemen gekomen. Ook stelt de klager de gemeente aansprakelijk voor de geleden schade.

afspraak met de klager en zijn advocaat. Er spelen ook bestuursrechtelijke procedures. Daarnaast heeft de gemeente nog een vordering op hem. In goed overleg spreken beide partijen een traject af om alle zaken op te lossen.

Ontevredenheid werkwijze De gemeente legt beslag op het salaris van de klager, omdat hij geen kinderalimentatie betaalt. Dit is volgens hem onterecht. Hij dient daarom een klacht in bij de ombudsman

Na overleg met de coördinator Sociale Zaken informeert de klachtencoördinator de klager over de klachtbehandelingsprocedures. Zijn klacht betreft een inhoudelijke situatie die niet onder de klachtenregeling valt. De gemeente heeft de bevoegdheid een cliënt te verplichten om ervoor te zorgen dat een landelijk bureau de alimentatie incasseert. In deze situatie was dat terecht. Niet in behandeling genomen

14.

Bestuur/organisatie

Telefonisch

Ontevredenheid uitvoering/werkwijze De klager is van mening dat de gemeente in het verleden de situatie in zijn buurt niet goed heeft opgepakt. Dit heeft destijds tot veel onrust geleid.

De klachtencoördinator nodigt de klager uit voor een gesprek met de burgemeester. Hij vindt het prettig dat hij zijn verhaal kwijt kan. De burgemeester geeft aan alert te zijn op vergelijkbare situaties. Daarmee is de zaak afgedaan.

15.


E-mail

Ontevredenheid uitvoering/werkwijze De gemeente heeft de klager voor meerdere jaren onterecht aangeslagen voor de afvalstoffenheffing van een pand. De kosten zijn ook automatisch geïncasseerd.

In eerste instantie neemt de coördinator Belastingen contact op met de klager. Hij wil een afspraak maken om uit te leggen wat er gebeurd is. De afdeling Belastingen heeft direct verminderingsnota’s verzonden. De klager geeft aan geen tijd te hebben voor een gesprek op dat moment. De klacht wordt niet verder behandeld. Eind januari 2013 dient de


26-02-2013

20

klager alsnog zijn klacht in. De zaak is nog in behandeling. 16.


Digitaal

Geen informatie/trage reactie De klager heeft geen informatie ontvangen over het verstrekken van een omgevingsvergunning voor de renovatie van de brug A50. Deze informatie is zeer relevant omdat er veel discussie is over geluidoverlast door verhoging van de brug. Hierover is al een klacht ingediend maar de klager heeft niets vernomen.

De gemeente Overbetuwe heeft de vergunning verstrekt. Toch had de gemeente Beuningen bewoners kunnen informeren omdat de kwestie gevoelig ligt. De gemeente heeft niet eerder een klacht ontvangen. Een medewerker van de afdeling heeft de zaak uitgezocht en biedt onze excuses aan. De gemeente blijft in gesprek met het bewonerscomité A-50.

17.

Openbare Ruimte

E-mail

Ontevredenheid uitvoering wegwerkzaamheden De klager is geïrriteerd over de afsluiting van de Pieckelaan wegens werkzaamheden aan deze weg.

De projectleider legt de klager uit waarom de werkzaamheden aan de weg noodzakelijk zijn. Wegens de weersgevoeligheid hebben deze langer geduurd. De gemeente heeft de planning afgestemd met bedrijven en de gemeente Nijmegen. De klager neemt hiermee genoegen.

18.

Sociale Zaken

Telefonisch

Ontevredenheid werkwijze De klager is ongerust over zijn financiële situatie omdat de gemeente zijn Wwbuitkering beëindigd heeft. Dit had volgens de klager niet mogen gebeuren.

De coördinator Sociale Zaken en de klantmanager stemmen de zaak met elkaar af. De klantmanager legt de klager de situatie uit en schetst de mogelijkheden. Er volgt een herzieningsbeschikking waarin de gemeente aangeeft dat zij een fout heeft gemaakt.

19.


Telefonisch/mondeling

Slechte communicatie/bejegening De klager is ontevreden over de communicatie, de bejegening en het verloop van de procedure rondom de aankoop van een perceel grond van de gemeente. De klager krijgt geen inzage in het taxatierapport van de gemeente.

De klachtencoördinator organiseert een gesprek met de coördinator en de klager. De coördinator biedt excuses aan voor de wijze waarop de communicatie is verlopen. De klager krijgt alsnog inzage in het rapport. De beleidslijnen hierover zijn niet in alle gevallen redelijk. De afdeling bereidt een advies voor om dit beleid aan te


26-02-2013

21

passen. Klager en gemeente komen uiteindelijke tot overeenstemming over de prijs van de grond. De klager is zeer tevreden over de wijze waarop de klacht is opgepakt. 20.


E-mail

Ontevredenheid communicatie/beleid gemeente De klager is niet tevreden over de wijze waarop de gemeente heeft gecommuniceerd over de plaatsing van UMTS-masten. Ook is hij van mening dat de gemeente andere mogelijkheden had om te onderhandelen over de plaatsing. Hij en andere bewoners zijn ongerust over de gezondheidsrisico’s.

21.

Financiën/Bedrijfsbureau


E-mail

26-02-2013

Ontevredenheid over werkwijze De gemeente had volgens de klager beter kunnen onderhandelen over de aanleg van glasvezel in de gemeente. Nu worden niet alle woningen binnen de bebouwde kom hierop aangesloten.

22

In overleg met de burgemeester maakt de klachtencoördinator een afspraak om de procedure van de plaatsing van de masten te bespreken. De burgemeester legt de klagers uit hoe de verhoudingen liggen tussen het college en de raad. Het college geeft met het verlenen van de vergunningen uitvoering aan het beleid. Er waren geen gronden om de vergunning te weigeren. De raad kan wel opnieuw de discussie aangaan als het gaat om de gezondheidsrisico’s. Dit betekent niet dat de gemeente een afgegeven vergunning naderhand intrekt. Dit is heel teleurstellend voor de klagers. Er volgt nog een vervolggesprek met de burgemeester en betrokken wethouder om de situatie door te spreken. Klagers beraden zich of zij alsnog een klacht willen indienen. Geen reactie meer ontvangen. In een gesprek met de klachtbehandelaar en de klachtencoördinator geeft de klager aan waarom hij ontevreden is over de plannen voor de aanleg van glasvezel. De klachtbehandelaar zoekt uit wat het wettelijk kader is op dit gebied en of de gemeente zaken anders had moeten oppakken. Dit blijkt niet het geval. De exploitant maakt de afweging of aansluiten rendabel is. De gemeente heeft een beperkte invloed hierop. De klager legt

zich hierbij neer.

22.

Inwoners/Publiekszaken

E-mail

Ontevredenheid wachttijd balie In de hal geeft de gemeente aan dat de wachttijd maximaal 6 minuten is. De klager heeft 20 minuten moeten wachten.

De coördinator Publiekszaken toont begrip voor de irritatie. Zij legt uit wat de reden van de vertraging was. Ook houdt zij in de gaten of wij de informatie over de wachttijd wellicht moeten aanpassen wanneer er vaker lange wachttijden ontstaan. De klager neemt hiermee genoegen.

23.

Openbare Ruimte

Schriftelijk

Ontevredenheid werkwijze/trage afhandeling De klager heeft naar zijn mening onterecht een boete ontvangen voor het storten van afval in zijn woonomgeving. Hij heeft een kwijtscheldingsverzoek ingediend. Daarna heeft hij ook bezwaar gemaakt tegen de bekeuring bij het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB).

De klachtencoördinator stemt de situatie af met het hoofd van de afdeling Openbare Ruimte en de opsporingsambtenaar. De klager heeft terecht de bekeuring ontvangen. Het is aan het CJIB om de bekeuring teniet te doen. De gemeente heeft te laat gereageerd op het kwijtscheldingsverzoek. Hiervoor biedt de klachtencoördinator excuses aan.

24.


Mondeling

Ontevredenheid werkwijze De klager is van mening dat er in een pand sprake is van illegale bewoning. Hij vindt dat de gemeente niet serieus omgaat met zijn melding.

De klachtencoördinator informeert bij de betrokken afdeling. De gemeente kent de situatie en heeft ter plaatse een controle verricht. Er is geen aanleiding opnieuw een controle uit te voeren. De klager is hier niet tevreden mee.

25.

Inwoners/Publiekszaken

Schriftelijk

Ontevredenheid werkwijze/trage afhandeling Een aanvraag rijbewijs is niet goed verlopen. De aanvraag is per ongeluk voor een andere persoon gedaan. De klager denkt dat er iemand een rijbewijs heeft

De coördinator Publiekszaken legt de situatie uit. Er is geen misbruik gemaakt van de gegevens van de klager. Het klopt dat de reactie is vertraagd. Hiervoor biedt de coördinator excuses aan. De klager ontvangt alsnog een correct rijbewijs.


26-02-2013

23

ontvangen met zijn gegevens.

26.

Sociale Zaken


E-mail

26-02-2013

Slechte communicatie De klager is ontevreden over de communicatie met de klantmanager.

24

De coördinator Sociale Zaken plant een afspraak. Hij bespreekt met de klager wat hij wel en niet van de klantmanager kan verwachten. Door het verwachtings-patroon van de klager zijn hierover misverstanden ontstaan. Er ligt ook een stuk verantwoordelijkheid bij de klager zelf. Voor de hulp bij het invullen van formulieren, zoals kwijtschelding gemeentelijke belastingen is voor mevrouw een afspraak met de NIM gemaakt. Hiermee is de klacht naar tevredenheid afgehandeld.

Klachten 2012 afgehandeld volgens interne klachtenregeling

Nr .

Afdeling

Wijze van indiening


Wijze van afdoening

Klacht gegrond/ ongegrond/ nietontvankelijk

1.

Openbare Ruimte

Schriftelijk

Slechte communicatie Slechte communicatie naar de bewoners over een grondverzet project van Rijkswaterstaat.

In eerste instantie voert de betrokken afdeling samen met de klachten-coördinator een gesprek met klager en medebewoners over de situatie. Zij maken afspraken om de belasting van de werkzaamheden te verminderen. De klager is hier niet tevreden mee en dient alsnog een officiële klacht in.

Gegrond

De klachtbehandelaar hoort beide partijen en is van mening dat de gemeente de omvang en de belasting van het werk beter had moeten inschatten. Ze had eerder de regie op het gebied van informatievoorziening en de verantwoordelijkheid als wegbeheerder moeten oppakken. In een overleg met de betrokken afdeling bespreekt de klacht-behandelaar hoe we dergelijke situaties in de toekomst kunnen voorkomen. 2.


Digitaal


Ontevredenheid werkwijze Tijdens een hoorzitting is de behandelend

26-02-2013

De klachtbehandelaar oordeelt dat het niet netjes was dat de behandelend ambtenaar niet

25

Gedeeltelijk

ambtenaar niet aanwezig. Collega’s nemen de hoorzitting over. Klager is van mening dat het horen van zijn bewaarschrift niet goed is gebeurd.

aanwezig was. De klager had immers van deze ambtenaar een uitnodiging ontvangen. Dit deed echter niets af aan de wijze waarop de informatie uit de hoorzitting is meegenomen in het besluit op het bezwaarschrift.

gegrond

3.


E-mail

Ontevredenheid werkwijze/trage reactie Probleem: de geluidsoverlast van een café. De klager is van mening dat de gemeente en de politie niet voldoende handhaven. De communicatie over de handhaving is ook onduidelijk. Klager is daarnaast van mening dat hij steeds te lang moet wachten op een reactie van de gemeente.

De klacht heeft voornamelijk betrekking op de inhoud van de situatie. Toch neemt de klachtbehandelaar de zaak in behandeling om de situatie nader te onderzoeken. Het onderzoek loopt nog.

Nog in behandeling

4.


Schriftelijk

Ontevredenheid werkwijze De behandelend ambtenaar en de juridisch medewerker hebben het college geen juist advies gegeven over het bezwaar van de klagers over een verleende vergunning. Klagers vinden de werkwijze van de medewerkers niet integer.

Het college reageert op de inhoud. Zij is niet alleen afgegaan op het advies maar heeft het hele dossier meegenomen in de afwijzing van het bezwaarschrift. De klacht is nog niet als zodanig onderzocht maar staat nog open.

Nog in behandeling


26-02-2013

26

Jaarverslag 2012 Interne klachtenbehandeling Gemeente Beuningen

Recommend Documents