Jaarverslag klachtenbehandeling 2011
1
INLEIDING
2
WAT ZIJN KLACHTEN
2.1
Gedragingen
2.2
Geen klacht
3
DE KLACHTENPROCEDURE
3.1 3.2
Wettelijke procedure De procedure in de praktijk
4
KLACHTEN IN 2011
4.1
Aantal klachten
4.2 4.3
Wijze van klachtbehandeling Duur van de klachtbehandeling
4.4 4.5
Klachtsoorten De uitkomst van de klachtbehandeling
4.6
Verdelingen over gemeentelijke afdelingen
5
KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN
Bijlage 1
DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN
Bijlage 2
OVERZICHT VAN KLACHTEN IN 2011
7D B
1
INLEIDING
Dienstverlening staat hoog in ons vaandel. Toch schieten we daarin soms tekort, want het blijft mensenwerk. Dan is het goed dat inwoners daarover een klacht kunnen indienen. De gemeente heeft de wettelijke plicht die klachten zorgvuldig te behandelen. Ook is de gemeente verplicht daarover jaarlijks verantwoording af te leggen. Daartoe moeten alle schriftelijk ingediende klachten worden geregistreerd en jaarlijks (anoniem) worden gepubliceerd. (art. 9:12a Algemene wet bestuursrecht) 2
WAT ZIJN KLACHTEN?
2.1
Gedragingen
Hoe de gemeente op een klacht moet reageren, hangt af van het onderwerp. Er geldt een speciale klachtenprocedure wanneer het gaat over klachten over “gedragingen” van ambtenaren of bestuurders. Het begrip gedraging wordt ruim opgevat. Ook iets nalaten valt onder het begrip gedraging. Voorbeelden van dergelijke gedragingen zijn: iemand onheus bejegenen aan het loket of aan de telefoon, verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een brief niet of veel te traag beantwoorden, of toezeggingen of afspraken niet nakomen. 2.2
Geen klacht
Een melding over een losse stoeptegel is geen klacht over een gedraging. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Hiervoor is het Meldpunt Openbare Ruimte opgericht. Dit meldpunt zorgt voor de afhandeling van allerlei “klachten” over gebreken in de woon- en leefomgeving, zoals overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet brandende lantaarnpalen en andere onveilige verkeerssituaties zoals bij kruispunten en oversteekplaatsen, scheefstaande verkeersborden etc. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of een afwijzing van een subsidie of uitkering. Dit zijn weliswaar gedragingen, maar iemand die het daar niet mee eens is kan een bezwaarschrift indienen en eventueel de gang naar de rechter maken. Daar zijn aparte procedures voor. 3
DE KLACHTENPROCEDURE
3.1 Wettelijke procedure Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in de wet enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: behandeling van de klacht door een onafhankelijk iemand, de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord, termijnen, en de gemeente mag een onafhankelijke adviescommissie inschakelen. Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen of nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door een aanvullende Klachtenregeling gemeente Leidschendam-Voorburg vast te stellen.
3.2
De procedure in de praktijk
Stap 1: bemiddeling De klachtenprocedure laat zich als volgt kort schetsen. Klachten kunnen schriftelijk of per klachtenformulier digitaal worden ingediend. Een onafhankelijke klachtbehandelaar van de afdeling Bestuurlijke en Juridische zaken zorgt voor de behandeling van de klacht. Wij streven, evenals de meeste gemeenten, naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook de ruimte. Een informele, oplossingsgerichte aanpak gaat sneller en leidt vaker tot tevredenheid bij klagers. Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar daarom in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en de vakafdeling die het betreft en op die manier de klacht “op te lossen”. Dat kan door middel van een telefonisch gesprek of door een brief van de vakafdeling. Afhankelijk van de klacht wordt een en ander opnieuw en beter uitgelegd, worden vragen alsnog beantwoord, wordt gevraagde informatie alsnog toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is, of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Stap 2: klachtgesprek Wanneer bemiddeling op deze wijze niet lukt of bij klachten die zich daar minder goed voor lenen, wordt een klachtgesprek met klager gehouden. Het afdelingshoofd van de afdeling die het betreft voert dan dat gesprek. Het afdelingshoofd laat zich bijstaan door een teamleider of een senior medewerker, die namens de beklaagde ambtenaar optreedt, en de onafhankelijke klachtbehandelaar. In een brief aan de klager verwoordt het afdelingshoofd de belangrijkste punten van het gesprek en legt hij eventuele herstelacties, afspraken, toezeggingen e.d. vast. Wanneer klager niet tevreden is met het gesprek en met de brief, dan kan hij zijn klacht nog aan de klachtencommissie kan voorleggen. Stap 3: eventueel de klachtencommissie De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie bestaande uit drie externe leden, die niet bij de gemeente werkzaam zijn. De klachtbehandelaar fungeert als ambtelijk secretaris van de commissie en ondersteunt de commissie bij haar werkzaamheden. De klager krijgt de gelegenheid om zijn klacht mondeling toe te lichten tijdens een officiële hoorzitting. Na de hoorzitting beoordeelt de commissie de klacht en brengt advies uit aan het college. Daarin staat of de commissie de klacht gegrond of ongegrond acht. Op basis van dat advies beslist het college uiteindelijk over de klacht en doet formeel uitspraak. In 2011 bestond de commissie uit de volgende personen: Voorzitter: Leden:
de heer drs. J.H. Boone mevrouw mr. A.J. Buisman de heer mr. J.C.G. Fijen
4.
KLACHTEN IN 2011
4.1
Aantal klachten
In 2011 zijn in totaal 52 klachtschriften (brieven of formulieren) ingediend. Dat is iets meer dan vorig jaar. Van die 52 klachtschriften zijn er drie ingetrokken. Dat betekent dat 49 klachten daadwerkelijk zijn behandeld en afgedaan. Ongeveer twee op de vijf van alle klachtschriften bevat meer dan een klacht. In de 52 brieven en formulieren zijn in totaal 83 afzonderlijke klachten te onderscheiden. Een geanonimiseerd overzicht van alle klachtschriften is opgenomen in Bijlage 2. Het overzicht vermeldt per klachtschrift een korte omschrijving van de klacht en welke afdeling het betreft. Ook zijn aangegeven hoe lang de behandeling duurde, welke soort klacht het betrof en of de klacht gegrond of ongegrond is verklaard. Tenslotte is kort vermeld hoe de klacht is behandeld: door bemiddeling of een klachtgesprek of doordat de klachtencommissie is ingeschakeld. 4.2
Wijze van klachtbehandeling
Al jaren is het streven om klachten - waarbij dat enigszins mogelijk is - op informele wijze af te doen, dat wil zeggen door bemiddeling of eventueel met een klachtgesprek. Uit de cijfers blijkt dat dit streven opnieuw succesvol is. In 2011 werden 43 van de 49 afgehandelde klachten op informele wijze afgehandeld. Wijze van behandeling
2011 2010 2009 2008 2007
Informeel opgelost • •
bemiddeling klachtgesprek
36 7
34 3
29 10
29 6
38 11
6 0
3 0
3 1
4 4
6 2
49
40
43
43
57
Formele procedure • •
klachtencommissie / college alleen college
Totaal
Het spiegelbeeld daarvan is dat de klachtencommissie zich nog maar over weinig klachten hoeft te buigen. Soms heeft er geen klachtgesprek plaatsgevonden. Klagers willen meteen naar de klachtencommissie omdat zij door eerdere contacten geen vertrouwen meer hebben in de gemeente. In 2011 ging het om twee gevallen. Een enkele keer wordt over een bestuurder geklaagd. Dergelijke klachten worden rechtstreeks aan de klachtencommissie voorgelegd. In 2011 ging het om één geval.
4.3
Duur van de klachtbehandeling
Indien een klachtencommissie is ingesteld, zoals in onze gemeente, geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke termijn van 10 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. (art. 9:11 Awb). Duur
2011
Binnen 6 weken 6 tot 10 weken
31 5
Meer dan 10 weken
13
Totaal
49
Uit het overzichtje blijkt dat in 2011 veruit de meeste klachten binnen de wettelijke termijn van 10 weken worden behandeld. De gemiddelde behandelingsduur blijkt iets meer dan 8 weken. In vorige jaren werden ongeveer dezelfde resultaten behaald.
Voor 13 van de 49 behandelde klachten duurde de behandeling langer dan 10 weken. Daar waren verschillende redenen voor: veel correspondentiewisseling tussen klager en gemeente, soms in combinatie met contacten met de Nationale Ombudsman; langere vakanties van klagers; verzoeken van klagers om uitstel voor het aanleveren van aanvullende informatie; of een samenloop met een bezwaarschriftprocedure waarvan de klager de afloop wil afwachten. Ook blijkt de voortgangsbewaking van de behandeling niet altijd even strak te worden gevoerd. Tenslotte blijken klachten bij de klachtencommissie door hun aard meestal niet binnen 10 weken te kunnen worden afgehandeld. Die termijn blijkt nog al eens te kort indien een (niet geslaagde) informele klachtbehandeling wordt gevolgd door een formele behandeling bij de commissie. Dat is een probleem waar ook andere gemeenten mee kampen, zo blijkt uit een onderzoek van de Nationale Ombudsman. 4.4
Klachtsoorten
De Nationale Ombudsman heeft een aantal normen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden, de zgn. behoorlijkheidsnormen. Klachten over een bepaald handelen of optreden van de overheid kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. Een voorbeeld van een dergelijke norm is “voortvarendheid”: de overheid moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Die norm is geschonden wanneer bijvoorbeeld vragen aan de gemeente te laat of zelfs niet worden beantwoord. Andere voorbeelden zijn “opgewekt vertrouwen” (nakomen van afspraken en toezeggingen) en “adequate informatieverstrekking” (geen verkeerde of tegenstrijdige informatie verstrekken aan loket of telefoon of in brieven). Meer voorbeelden van behoorlijkheidsnormen met een korte toelichting zijn te vinden in Bijlage 1.
Behoorlijkheidsnormen
Aantal klachten over schending 2011 2010 2009 2008
• •
rechtszekerheid: opgewekt vertrouwen motivering
4 13
11 3
12 0
10 3
• •
voortvarendheid administratieve nauwkeurigheid
17 5
12 8
17 5
19 3
• •
actieve en adequate informatieverstrekking adequate organisatorische voorzieningen
9 5
4 2
10 6
9 3
• •
correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen correcte bejegening II: dienstbaarheid
12 4
12 5
7 2
7 -
•
overige soorten + combinaties
14
11
3
8
83
68
67
62
totaal
De verdeling van alle klachtsoorten vertoont al jaren ongeveer hetzelfde beeld. Klachten over een gebrek aan “voortvarendheid” komen het meest voor. Het aantal klachten over het nakomen van toezeggingen of afspraken is gedaald. Opvallend dit jaar is een stijging van het aantal klachten dat met de motivering van gemeentelijk handelen te maken heeft. De gemeente zal haar besluiten en feitelijk handelen steeds goed moeten uitleggen. De meeste klachten daarover zijn overigens ongegrond. (zie hierna) 4.5
De uitkomst van de klachtbehandeling
Tenslotte kan gekeken worden naar de uitkomsten van de klachtbehandelingen: heeft klager wel of geen gelijk, met andere woorden is de klacht gegrond of ongegrond? Een formeel oordeel of de klacht gegrond of ongegrond is, kan eigenlijk alleen het college geven. Maar de meeste klachten bereiken het college niet omdat ze informeel worden afgedaan door middel van een klachtgesprek of bemiddeling anderszins. Toch is ook in die gevallen zo goed mogelijk geturfd of klager wel of geen gelijk had. Uit de cijfers hierna blijkt dat 39 van de 83 afzonderlijke klachten gegrond blijkt te zijn. Dat is bijna de helft, 47%. Vorig jaar was dat iets minder (35 %) en het jaar daarvoor ook de helft (51 %). Ongeveer twee op de vijf klachten blijkt ongegrond. Vorig jaar was dat hetzelfde.
Gegrond Ongegrond
Anders* Totaal
•
opgewekt vertrouwen
1
3
-
4
•
motivering
3
9
1
13
•
voortvarendheid
13
3
1
17
•
adm. nauwkeurigheid
5
-
-
5
•
info-verstrekking
5
2
2
9
•
organisatorische voorz.
2
3
-
5
•
beleefdheid/fatsoen
2
5
5
12
•
dienstbaarheid
-
2
2
4
•
overige + combinaties
8
5
1
14
39
32
12
83
totalen
*) Anders: deels gegrond en deels ongegrond, niet ontvankelijk of geen oordeel, ingetrokken of nog in behandeling
Klachten bij de klachtencommissie In totaal zijn zes klachtbrieven bij de klachtencommissie beland. Deze zes brieven bevatten in totaal 18 afzonderlijke klachten. Daarvan werden er 8 gegrond en 7 ongegrond verklaard. Drie klachtonderdelen werden anderszins beoordeeld.
4.6
Verdeling over gemeentelijke afdelingen
Afdeling Sociale Zaken (SZ) Servicecentrum (Sc) Dienstverlening, Vergunningen
2011 2010 2009 2008 9
10
13
7
Tenslotte kan gekeken worden over welke afdelingen van de gemeente
14 2
15 4
10 4
9 8
geklaagd wordt en in welke mate. Het zal niet verbazen dat
en Belastingen (DVB)
afdelingen met de meeste burgercontacten ook de grootste
Wijkbeheer (Wb) Handhaving (HH)
3 7
2 4
1 4
1 5
kans op klachten hebben.
Realisatie en beheer (R&B)
7
4
3
4
De verdeling over de verschillende afdelingen vertoont al jaren
Projectenbureau (Pb) Ruimtelijke Ontwikkeling (RO)
0 2
2 0
4 2
3 5
ongeveer hetzelfde beeld.
Overige + combinaties
8
4
7
4
52
45
48
46
Totaal ingediend
5
KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN
Als een klager het niet eens is met het formele (college)oordeel over zijn klacht, dan kan hij “in beroep” gaan bij de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan de ombudsman worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop de gemeente de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een burger de gemeente “overslaat” en de klacht rechtstreeks bij de ombudsman indient. Deze verwijst de klager dan meestal terug naar de gemeente om de klacht eerst daar in te dienen. In 2011 heeft de NO 24 klachten over onze gemeente ontvangen. In acht gevallen werd de klacht doorverwezen naar de gemeente. In negen gevallen stelde de NO geen onderzoek in. Klagers ontvingen in die gevallen een antwoord van informerende aard. Ook ging het om brieven die voor kennisgeving werden aangenomen of ingetrokken werden voor dat de behandeling was opgestart, of om beantwoording van vragen of om zaken die onvoldoende duidelijk waren wegens gebrek aan informatie. In zes andere gevallen werd de klacht door gezamenlijke bemiddeling van de NO en de gemeente opgelost. Over één klacht uit 2011 heeft de NO een officieel rapport uitgebracht. Klagers klagen erover dat de gemeente geen parkeerontheffingen aan de bewoners van een appartementencomplex afgeeft, aangezien er een eigen parkeervoorziening is onder het complex. De gemeente geeft aan dat het complex buiten de blauwe parkeerzone valt, en dat men zodoende geen ontheffing kan krijgen. De NO geeft in het rapport geen beoordeling over het beleid van de gemeente en over het recht op een ontheffing. Klagers worden voor dat laatste verwezen naar de rechter. Wel constateert de NO dat de gemeente vanaf 2007 meermaals heeft aangegeven dat de eigen parkeervoorziening de reden is geweest om geen ontheffing te krijgen. Tijdens het onderzoek geeft de gemeente als reden hiervoor op dat het complex buiten de blauwe zone ligt. De NO vindt het verbazingwekkend dat de gemeente het standpunt heeft gewijzigd, nu er feitelijk sinds 2007 niets is gewijzigd. Klagers hebben in deze zaak ook geklaagd over de wijze van klachtbehandeling. Aanvankelijk hadden klagers zich met hun klacht tot de NO gewend. Deze heeft de klacht naar de gemeente doorgestuurd met het verzoek de klacht te behandelen en daarbij de suggestie gedaan om met klagers een gesprek aan te gaan. Omdat klagers na enige tijd nog geen reactie hadden ontvangen, hebben zij zich andermaal tot de NO gewend. Door tussenkomst van de NO heeft de gemeente uiteindelijk schriftelijk op de klacht gereageerd. De gemeente heeft de suggestie van de NO om een gesprek aan te gaan niet overgenomen omdat er al vele contacten met klagers hadden plaatsgevonden. De NO acht die keuze op zich verdedigbaar, maar vindt ook dat het op de weg van de gemeente had gelegen om klagers hierover tijdig te informeren. De schriftelijke reactie van de gemeente op de klacht was niet tijdig gedaan en daarmee heeft de gemeente op dit punt niet behoorlijk gehandeld.
Bijlage 1
DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN
De Nationale Ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Bij die behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen als het ware een gedragscode voor de overheid. De lijst hieronder geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale Ombudsman hanteert. Bij ieder vereiste is een korte omschrijving gegeven. Bij vereisten waarover (in onze gemeente) het meest wordt geklaagd, is tevens een toelichting vermeld.
nr
GRONDRECHTEN
1
Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook.
2
Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen.
3
Huisrecht Een bestuursorgaan man niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.
4
Privacy – Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen.
5
Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.
6
Andere grond- en mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam.
MATERIELE BEHOORLIJKHEID
7
Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe het is gegeven.
8
Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.
9
Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel.
10 Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan.
11 Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken.
II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd.
12 Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen.
FORMELE BEHOORLIJKHEID
13 Onpartijdigheid / onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden.
14 Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing.
15 Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering.
16 Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten.
ZORGVULDIGHEID: INSTRUCTIENORMEN
17 Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden.
Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale Ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval.
18 Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet nauwkeurig werken.
Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie.
19 Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie.
Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken.
20 Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie.
Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden.
21 Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.
Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel.
22 Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd.
De overheid moet handelingen achterwege laten die in strijd zijn met datgene wat in het algemeen als onfatsoenlijk wordt ervaren.
II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op.
Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp.
23 Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep.
Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.
Bijlage 2
OVERZICHT VAN KLACHTEN 2011
In het overzicht hierna staan alle ingediende klachten die de gemeente in 2011 heeft geregistreerd. Die registratie is wettelijk verplicht. Uit oogpunt van privacy zijn alle klachten uiteraard anoniem opgenomen. In de kolom “klachtsoort” wordt verwezen naar de nummers van de behoorlijkheidsnormen die geschonden (zouden) zijn. Hieronder staan de meest voorkomende en hun betekenis.
nr
Klachtsoort / geschonden normen
11 II
Rechtszekerheid II: opgewekt vertrouwen
15
Motivering
17
Voortvarendheid
18 19
Administratieve nauwkeurigheid Actieve en adequate informatieverstrekking
20 21
Actieve en adequate informatieverwerving Adequate organisatorische voorzieningen
22 I 22 II
Correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen Correcte bejegening II: dienstbaarheid
23
Professionaliteit
Een korte toelichting op deze normen is te vinden in Bijlage 1.
Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
1
R&B
Mw T
03-01
01-02 4
Voorburg
Klacht over niet beantwoorden van twee brieven (21-
17
Gegrond
10 en 12-12-2010) over het hondenbeleid in het Sijtwendepark.
Antwoordbrief vakafd. 07-01. Tel. contact met klaagster 17-01 en 0102: uitleg, geen verdere behandeling nodig.
2
Burg/BJZ Dhr M Voorburg
04-01
Klacht over antwoordmail van burgemeester en over niet terug gebeld worden door secretaresse
22 II 22 II
Ingetrokken
wethouder X
Na diverse contacten per email en verzoek om informatie aan klager geen reactie meer op brief van 2403.
3
RJB
Dhr L Voorburg
10-01
18-01 1
Klacht over uitblijven antwoord op verzoek om vergoeding planschade van 23 aug. 2010,
17
Gegrond
herinneringsverzoek 18 nov. 2010
18-01 klager gebeld: aanvraag wordt toegekend en komt 1 feb. in college; afgehandeld naar tevredenheid
4
Soza
Mw M Voorburg
17-01
18-02 5
Klacht over het niet nakomen van afspraken over huurbetalingen
11 II
Ongegrond
Klachtgesprek 16-02: geen afspraken, blijkt misverstand.
7DB
18 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
Brief klachtgesprek 1802 5
Sc
Dhr H
19-01
21-01 1
L’dam
Klacht over
Tel. contact met
- verkeerde informatie verstrekking over documenten voor geregistreerd partnerschap;
19
Gegrond
klager: wilde signaal afgeven; klacht hoeft
- bejegening (weinig discretie) door medewerkster in hal Sc
22 I
Gegrond
geen verdere behandeling;
- medewerkster die uitging van huwelijk ipv geregistreerd partnerschap
18
Gegrond
01-02: Sc zal op dag geregistreerd partnerschap extra aandacht geven en bloemetje.
6
Soza
Mw B
25-01
25-02 4
Voorburg
Klacht over het niet verstrekken van informatie over
19
Gegrond
wijziging regels eigen bijdrage kinderopvang
Tel. contact vakafd. uitleg regels. Brief vakafd. 10-02: alsnog tijdelijke toekenning, excuses. Tel. contact kl. behandelaar 25-02: klaagster is tevreden.
7
Soza
Dhr J L’dam
07-02
09-03 4
Klacht over het niet reageren op verschillende emails
17
Ongegrond
Vakafd. heeft gesprek met klager op 9-3 gehad: uitleg, beantwoording vragen, klager tevreden.
19 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
8
Sc
Mw L Haarlem
10-2
01-03 3
Klacht over weigering van balie om bescheiden in ontvangst te nemen
22 II
Ongegrond
Tel. contact vakafd. 28-02: regels uitgelegd, praktische oplossing voorgesteld en klaagster akkoord. Tel. contact kl.behandelaar 01-03: kl. naar tevredenheid afgehandeld.
9
HH
Dhr M L’dam
11-02
17-03 5
Klacht over bejegening medewerker handhaving
22 I
Ongegrond
Na onderzoek vakafd. brief kl.behandelaar aan klager 17-03 met uitleg optreden medewerker.
10
Soza
Mw B
18-02
Bejegening door consulente en verzoek om andere
L’dam
22 I
Ingetrokken
consulent
Ondanks herhaalde pogingen geen contact met klaagster; 10-03 brief gem. met verzoek om contact. Geen reactie van klaagster. Klacht wordt geacht te zijn ingetrokken.
11
R&B
Dhr O Voorburg
23-02
14-06 16
Klacht over plaatsing fietsenstalling: gevolgen voor
9
Gegrond
Vakafd. en
klager onevenredig; zonder overleg, onbegrijpelijke
14
Gegrond
wijkmanager hebben
20 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
handeling
15
Ongegrond
klacht na diverse contacten in der minne opgelost met klager en buurtbewoners, kleine aanpassing stalling
12
Soza
Mw K Voorburg
24-02
29-03 5
Klacht over vermeende korting op hoogte van uitkering
15
Ongegrond
Na bemiddeling kl.behandelaar heeft vakafd. 9-3 uitleg gegeven aan verpleegkundige van klager. 29-3 bericht intrekking klacht.
13
HH
Dhr A
03-03
29-03 4
Voorburg
Klacht over geen herinnering sturen dat ontheffing
19
Ongegrond
parkeervergunning is verlopen
Na overleg met vakafd. brief 29-03 van kl.behandelaar met uitleg
14
Sc
Mw H
07-03
25-03 3
L’dam
Klacht over niet behandeling formulier voor
18
Gegrond
naamswijziging
Door fout vakafd. formulier niet behandeld. Tel contact kl.behandelaar met klaagster 25-03: uitleg en excuses
15
Sc
Fam S L’dam
08-03
20-05 10
Klacht over uitvoering beschikking leerlingenvervoer; door nalaten handelen gemeente kan feitelijk geen
11 II
Gegrond
Gesprek vervoerder en gemeente met klager:
21 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
gebruik van beschikking worden gemaakt
dochter van klager krijgt ander vervoer, Bevestigd per email van 20-05
16
R&B
Mw V
10-3
13-05 9
Voorburg
17
Soza
Dhr H Rijswijk
21-03
07-07 15
Klacht over
Klachtgesprek 27-04:
- het niet informeren over locatiewijziging van een abri;
19
Gegrond
uitleg en excuses aangeboden.
- de wijze waarop klagers te woord zijn gestaan door een medewerker van de gemeente
22 I
Gegrond
Brief klachtgesprek met excuses 13-05.
Gegrond
Diverse brieven met uitleg van vakafd. en
Terugvordering van te veel ontvangen uitkering; klacht 20 over fout van gemeente waardoor aanvankelijk te veel uitkering is verstrekt
kl.behandelaar; diverse tel. contacten kl.behandelaar met klager; in der minne opgelost; klager heeft te veel ontvangen geld terugbetaald.
18
HH
Dhr V
25-03
14-04 3
Voorburg
Klacht over bejegening door twee fietsende
22 I
toezichthouders
Gegrond /
Tel. contact vakafd.
Ongegrond
met klager 14-04: uitleg, klager tevreden met uitleg.
19
HH
Mw H Voorburg
08-04
12-05 5
Klacht over ongelijke behandeling door medewerker handhaving
12
Ongegrond
Tel. contact kl. behandelaar en
22 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
klaagster. Brief kl.behandelaar namens vakafd. 11-05: uitleg. 20
Soza
MwS
20-04
01-06 6
Voorburg
Klacht over info-verzamelen en bejegening door
20
Ongegrond
Klachtgesprek 27-05;
consulent inkomen
22 I
Ongegrond
uitleg regels. Brief klachtgesprek 01-
Klacht over compleetheid en juistheid verstrekte
19
Gegrond /
Tel. contact niet gelukt.
Ongegrond
Brief kl.behandelaar met uitleg en excuses
06. 21
RO
Dhr L
20-04
30-05 6
Voorburg
informatie op website en in telefonisch contacten
van vakafd. 30-05. 22
R&B
Mw C
25-04
27-05 5
Voorburg
Klacht over plan plaatsing van verkeersdrempels;
Klachtgesprek 19-5;
- geen reactie op zienswijze ontvangen; - situering voor uitrit,
14 15
Gegrond Gegrond
Brief klachtgesprek 275: uitleg, zienswijzen
- in mondeling contact werd gezegd dat plan al vastlag
8
Gegrond
moeten betrokken worden, plan lag niet vast; situering wordt aangepast, excuses.
23
RO
Bewoners X Voorburg
09-05
04-11 25
Klacht over - voorlichting over mogelijkheid om een aanvraag parkeerontheffing in te dienen;
In overleg met vakafd. 19
- meer algemeen: houding en handelen gemeente ten 15 aanzien van de mogelijkheid tot parkeerontheffing na
Gegrond
schriftelijke reactie 411 door
Ongegrond
kl.behandelaar: erkenning verkeerde
23 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
invoering van een blauwe zone rondom flatgebouw (toepassing beleid)
voorlichting, aanpassing werkwijze; uitleg beleid.
24
HH
Dhr K De Kwakel
16-05
05-07 7
Klacht over bejegening handhavingsambtenaar na bekeuring wegens het parkeren op een grasveld
22 I
Geen oordeel
naast de weg, terwijl klager bezig was om alles op te ruimen en te vertrekken.
Na tel. contact met klager: brief klachtbehandelaar i.o.m. vakafd. 5-7: verschillende lezingen, geen oordeel.
25
26
Sc
DVB
Mw L L’dam
Dhr V
17-05
27-05
Voorburg
05-07 7
05-07 5
Klacht over - uitblijven ontvangstbevestiging of andere reactie op
17
Gegrond
brief van 18 april 2011; - telefonische onbereikbaarheid op vrijdagmiddag;
21
Gegrond
- verkeerde informatie verstrekking aan telefoon
19
Gegrond
Klacht over totstandkoming weigering kapvergunning:
11 II
Ongegrond
Klachtgesprek 28-06; Brief klachtgesprek 0507: uitleg, excuses
beslissing genomen in strijd met toegezegde uitstel aanleveren rapport;
Uitstel blijkt niet gebruikt; klager heeft rapport echter alsnog aan kunnen leveren. Op grond van rapport is weigering herzien: kapvergunning verleend onder voorwaarden 05-07
27
Soza
Dhr B
30-05
Klacht ivm beëindiging bijstandsuitkering, zonder
19
Ingetrokken
Tel overleg klager 26-
24 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
L’dam
beschikking, schriftelijke mededeling;
15
05: bezwaarschrift wordt aangemerkt als klacht; klager zou klacht motiveren en bezwaarschrift intrekken; intrekking 79; geen motivering klacht meer ontvangen
28
R&B
Dhr P
31-05
29-11 26
Voorburg
29
DVB/HH
Dhr L L’dam
Klacht over - het niets doen aan de situatie van een bruggetje in het Zijdepark(ontoegankelijkheid, onveiligheid);
12-06
07-07 4
Brief vakafd. met uitleg --
Nietontvankelijk
29-06 Klachtgesprek 25-08
- het niet reageren op telefonische meldingen om aan de situatie iets te doen;
17
Gegrond
Klachtencommissie Hoorzitting 01-11
- het niet reageren op een mondeling verzoek tijdens een zgn wijkwandeling om aan situatie iets te doen.
17
Gegrond
Klacht over - niet beantwoorden bezwaarschrift tegen WOZ-
Collegebesluit: 29-11
17
beschikking; - niet reageren op brief van klager aan afd. HH van 15 17
30
Wb
Mw M L’dam
22-06
04-10 15*
Gegrond
Brief kl.behandelaar namens vakafdelingen
Gegrond
met reacties op klachten 7 juli; geen
mei; - bejegening in brief van afd. HH van 11 maart 2011
22 I
Ongegrond
reactie meer ontvangen.
Klacht over gevelbeschadiging door zonder overleg over te gaan tot verwijdering straatverlichting
9 14
Gegrond Gegrond
Tel. contact met klaagster door kl.behandelaar;
25 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
Vakafd. heeft gevel laten herstellen; *) waarvan 3 weken door vakantie klaagster 31
HH
Dhr B
28-06
07-07 1
Klacht over optreden van een handhavingsambtenaar
klaagster tevreden met afwikkeling. 22 I
Ongegrond
Voorburg
Brief 7-7 met uitleg door kl.behandelaar i.o.m. vakafd.; geen reactie van klager meer ontvangen
32
Sc
Dhr W Voorburg
08-07
24-10 15
Klacht over terugvorderingsbesluit Wmo, gebaseerd op verkeerde door gemeente verzamelde gegevens
21
Gegrond
Gesprek met klager 23-09 door wethouder, vakafd. en kl.behandelaar. Brief vakafd. 24-10 met uitleg, excuses en aankondiging aanpassing interne procedures.
33
I&A
Dhr K Voorburg
15-07
01-11 16
Klacht over - het niet of niet tijdig reageren op een aantal brieven - het bij de gemeente in bewaringgegeven archiefstuk afgeven aan X, zonder daarbij klager van te voren te horen
Klachtgesprek 25-08 17 14
Gegrond Gegrond
Klachtencommissie hoorzitting 4-10; Collegebesluit: 01-11; excuses en aanbod om gesprek met X en
26 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
klager te regelen 34
HH
Dhr K Voorburg
20-07
02-11 15
Klacht over het niet informeren over afloop bezoekersparkeervergunning
19
Ongegrond
Brief kl.behandelaar i.o.m. vakafd. 2-11 met
35
Soza
Mw S
20-07
28-11 19
Klacht over consulente uitstroom door haar zoon
15
Ongegrond
Onderzoek door
uitleg. L’dam
zonder reden uit programma bij Werkplan in Delft te zetten
vakafdeling. I.o.m. kl.behandelaar brief wethouder 28-11 aan klaagster met uitleg.
36
Sc
Mw P Voorburg
21-07
28-07 1
Klacht over gedragingen telefoniste - vraag naar meisjesnaam - na discussie plotseling verbreken van telefonisch contact
15
Ongegrond
Tel. contact 28-7 kl.behandelaar met
22 I
Geen oordeel
klaagster: uitleg handelwijze gemeente, klaagster tevreden.
37
Wb
Mw T Voorburg
21-07
08-08 3
Klacht over niet weghalen zwerfvuil en niet gelijkmaken van bestrating na meldingen)
17
Gegrond
Door tussenkomst kl.behandelaar heeft vakafd. zaken alsnog in orde gemaakt. Persoonlijk contact vakafd. en tel contact. 8 aug. kl. behandelaar
38
Soza
Dhr K L’dam
10-08
31-08 3
Klacht ivm een terugvordering over: - onjuiste motivering voor de invordering (beschuldiging van fraude)
15
Ongegrond
Gesprek vakafd. met vader van klager 3110: opheldering
27 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
- het niet reageren op verzoeken om een redengeving 17 en een specificatie van de terugvordering;
Ongegrond
gegeven over betalingsverplichting, afspraken over terugbetaling gemaakt; Brief 31-10 met bevestiging gesprek en afspraken.
39
Wb
Dhr B Voorburg
12-08
16-08 1
Klacht over het niet reageren op een verzoek 11 mei 2011 om een nieuwe groene afvalcontainer en
17
Gegrond
beantwoording van vraag (over aangifte van diefstal als voorwaarde voor nieuwe container);
Tel. contact kl.behandelaar met klager 16-08: uitleg, verzoek niet ingeboekt, voorwaarde Avalex onjuist, container is zonder aangifte te krijgen, klager tevreden met mondelinge uitleg.
40
HH
Mw E Voorburg
15-08
29-08 2
Klacht over niet schriftelijk reageren op handhavingsverzoek 31 jan 2011
17
Gegrond
Tel. contact 17-08 en brief kl.behandelaar 29-08: uitleg en excuses; alsnog brief met antwoord van vakafd. 19-08.
41
Sc
Dhr D
30-08
04-10 5
Klacht over het publiek maken (mededeling aan
4
Ongegrond
I.o.m. klager heeft
28 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
Voorburg
journalist, artikel in Voorburgse Courant) van onderdelen aanvraag dossier
gem. schriftelijke reactie gegeven. Brief met uitleg 04-10: geen schending privacy of geheimhoudingsplicht. Geen reactie meer ontvangen.
42
R&B
Dhr S
09-09
01-03 25*
Klager nav eigendomskwestie keermuur:
2012
- het niet, niet tijdig en onzorgvuldig reageren op informatie en vragen van klager over de
Wens klager: geen 17 18
Gegrond Gegrond
klachtgesprek. Klachtencommissie
eigendomskwestie; - het weigeren excuses aan te bieden tav de wijze van 15
Gegrond
hoorzitting 10-01-2012; Advies cie: 1-2;
afhandeling van de eigendomskwestie; - het weigeren excuses aan te bieden voor
Ongegrond
Collegebesluit 14-02 Brief met beslissing
Gegrond
01-03: excuses voor gegronde klacht-
overschrijdingen van termijnen; - het weigeren de kosten te vergoeden.
15 15
onderdelen en vergoeding kosten.
*) waarvan 6 weken gebruikt door kl. om gegevens aan te vullen 43
Sc
Mw T en mw G L’dam
16-09
07-10 3
Klacht over weigering gemeente om vorige bewoner uit te schrijven uit de gemeentelijke basisadministratie
8
Ongegrond
I.o.m. vakafdeling brief 07-10 met uitleg over wettelijke procedure voor uitschrijving.
29 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
44
Sc
Dhr B Voorburg
16-09
15-05 35* 2012
Klacht over: 1) onnodige vereist bezoek aan gemeente voor
21
Ongegrond
Brief vakafd. 3-11 met bevindingen
verlenging rijbewijs; 2) ondeugdelijke en mogelijk onvoldoende
21
Ongegrond
onderzoek: er blijkt een misverstand, uitleg
fraudebestendige aanvraagprocedure rijbewijs
procedures. Klachtencommissie hoorzitting: 10-01-2012 Collegebesluit: 15-05-
*) waarvan 6 weken uitstel op verzoek van kl. om aanvullende informatie aan de cie te kunnen verstrekken 45
RJB
Dhr B Den Haag
23-10
31-10 1
Klacht over niet reageren op verzoek om vergoeding griffierechten
2012 17
Gegrond
Tel kl. behandelaar 3110: uitleg en excuses, klager tevreden. Brief vakafd. 31-10: aankondiging overmaking bedrag en excuses.
46
DVB
X L’dam
31-10
17-11 2
Klacht over herhaalde onterechte facturen rioolbelasting door fout in administratie
18
Gegrond
Tel. contact vakafd. met klager: kwestie opgelost. Tel. desgevraagd 17-
30 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
11: klager tevreden. 47
Sc
Mw D Voorburg
11-11
30-11 3
Klacht over onjuist herstel van ten onrechte uitschrijving GBA
18
Gegrond
Tel contact kl. behandelaar met klaagster: fout wordt met terugwerkende kracht hersteld. Brief 30-11 ter bevestiging.
48
Burg
Mw P L’dam
21-11
22-05 26 2012
Klacht over burgemeester: - niet nakomen van toezegging om onderzoek te laten 11 II
Ongegrond
uitvoeren naar gezinssituatie van klaagster en naar het functioneren van de betrokken hulpverleners; - niet gezorgd hebben voor de gewenste hulp. 49
JOS
Mw P L’dam
21-11
22-05 26 2012
Klacht over zorgregisseur. Deze heeft: - zonder toestemming van klaagster gegevens over zoon bij hulpverlener opgevraagd; - een schofferend telefoongesprek met klaagster
Collegebesluit 22-05 17
4
Fin
Mw G
19-12
21-2
9
Ongegrond
Ongegrond
22 I
Geen
gevoerd; - een verzoek van klaagster om contact te leggen met
15
oordeel Ongegrond
de huisarts e.a. afgewezen; - geen reactie gegeven op een herhaald verzoek van
17
Gegrond /
Klacht over weigering tijdens telefoongesprek om
Klachtencommissie: hoorzitting 03-04-2012; Collegebesluit 22-05
klaagster om een gesprek met de zorgregisseur, Bureau Jeugdzorg en klaagster 50
Klachtencommissie: hoorzitting 03-04-2012;
Ongegrond 22 II
Ongegrond
Klachtgesprek 9-2-
31 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontv.
Afdoe-
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
ning
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
L’dam
2012
schriftelijke bevestiging intrekking dwangbevel;
2012: klaagster tevreden met gesprek; misverstand over wijze van afdoening hulpvraag.
51
Sc
Mw L Den Haag
22-12
19-01 4 2012
Klacht over organisatie huwelijksceremonie, en bejegening door bode
21 22 I
Ongegrond Ongegrond
Tel. klachtgesprek door teamleider vakafd. 11-01-2012; kosten ceremonie worden terugbetaald uit coulance overweging; klaagster tevreden. Brief kl. behandelaar 19-1-2012 met bevestiging.
52
Sc
Dhr F L’dam
27-12
28-12 1
Klacht over mondelinge afwijzing verzoek leerlingenvervoer in schoolvakantie voor zoon
15
Ongegrond
Tel. uitleg regels door vakafdeling 28-12, schriftelijke bevestiging 16-02-2012 door klachtbehandelaar.
