JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER
Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten, rijbewijzen, inwoners op weg helpen naar werk, zorgen voor de inrichting en onderhoud van een veilige en leefbare openbare ruimte, etc. Een goede dienstverlening staat daarbij hoog in het vaandel. Meestal verloopt die dienstverlening tot volle tevredenheid van onze inwoners. Er is de gemeente veel aan gelegen om de kwaliteit van dienstverlening op peil te houden. Toch schieten we daarin wel eens tekort, want onze dienstverlening is en blijft voor een groot deel mensenwerk. En waar gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt. Dan is het goed dat onze inwoners daarover een klacht kunnen indienen. Een zorgvuldige klachtbehandeling is van groot belang. Enerzijds zorgvuldig in de zin van serieus nemen van de klacht door een transparante, eerlijke en objectieve behandeling hiervan. Daarmee proberen wij het vertrouwen van de inwoner in de gemeente zoveel mogelijk te herstellen. Anderzijds heeft een zorgvuldige klachtbehandeling een belangrijk effect: het is voor de gemeente een middel om eventueel haar dienstverlening bij te stellen of te wijzigen. Een klacht is immers een signaal dat er ergens iets niet goed is gegaan. Het wil overigens niet zeggen dat een klager altijd gelijk heeft of krijgt. Soms wil een klager iets wat de gemeente niet mag of kan. Een duidelijk nee is dan beter dan het uitstellen van een negatief antwoord. Uit het overgrote deel van de klachten en de afdoening hiervan blijkt dat de inwoner na een goed gesprek tevreden was met de uitleg. De klachten leren ons dat wij in ieder geval voortdurend alert moeten zijn op een goede en zorgvuldige communicatie.
Klachtbehandeling. De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft iedereen het recht, om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid tegen hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Het begrip gedraging wordt hierbij ruim opgevat. Zo valt iets nalaten hier ook onder. Voorbeelden zijn: een onheuse bejegening aan het loket of tijdens een telefoongesprek, een brief niet of veel te traag beantwoorden of een afspraak niet nakomen, etc. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
Wanneer is er geen sprake van een klacht? Een melding over een losse stoeptegel of omhoogschietend onkruid is geen klacht over een gedraging. Dit is een melding over een bepaalde toestand van de openbare ruimte. Natuurlijk moet de gemeente dan wel iets met die melding doen, maar niet volgens de klachtenprocedure. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of afwijzing van een subsidie. Een inwoner die hier niet mee eens is, moet dan een bezwaarschrift indienen. Dat is een aparte procedure. Een klacht richt zich tegen het gedrag – handelen, nalaten te handelen of bejegening – van een medewerker of bestuurder.
1
Registratie en publicatie van klachten Op grond van de Awb is de gemeente verplicht tot registratie en jaarlijkse publicatie van (schriftelijk) ingediende klachten. Er wordt ieder jaar – geanonimiseerd – verslag uitgebracht over: - het aantal klachten; - de aard van de klachten; - de wijze van afdoening van klachten.
Aantal klachten 2005: 35 2006: 24 2007: 34 2008: 28 2009: 28 2010: 23 2011: 26 2012: 24 2013: 28 2014: 33 2015: 20 Het aantal klachten is al jaren min of meer stabiel. Grosso modo ontvangt de gemeente tussen de 25 en 35 klachten per jaar. In 2015 was er sprake van een behoorlijke daling van het aantal klachten tot 20. Specifieke oorzaken van een daling of stijging van het aantal klachten is echter niet of nauwelijks aan te geven.
Verdeling klachten over clusters De klachten die in 2015 bij de gemeente zijn binnengekomen, zijn als volgt verdeeld over de clusters: Belastingen en Financial Planning en Control1: Advies: Klant Contact Centrum: Informatie: Service en Ondersteuning: Ingenieursbureau: Ruimtelijke Ontwikkeling: Maatschappelijke Ontwikkeling: Vergunningen, Toezicht en Handhaving: Uitvoering Sociaal Domein: Wijkbeheer: Werkcorporatie2:
2 1 1 1 3 6 5 1
Een groot deel van de klachten heeft – logischerwijs – betrekking op die clusters die veel contacten met inwoners en bedrijven hebben. Dat de clusters Wijkbeheer en Uitvoering Sociaal Domein dan ook meer klachten hebben mogen ontvangen in vergelijking met andere clusters is dan ook niet verwonderlijk.
1
In de loop van 2015 zijn de clusters Belastingen en Financial Planning en Control samen gevoegd tot het cluster Belastingen en Financial Planning en Control. 2 Medio 2015 hebben de gemeente en de Werkcorporatie besloten dat de Werkcorporatie onder de gemeentelijke klachtenprocedure komt te vallen. 2
Nationale ombudsman In het geval men niet tevreden is met de klachtafhandeling door de gemeente, staat de weg naar de Nationale ombudsman open. Deze stelt vervolgens een onderzoek in. In 2015 heeft de Nationale ombudsman vijf klachten over de gemeente ontvangen. Vier van de vijf klachten heeft de Nationale ombudsman zonder nader onderzoek afgedaan. Eén klacht heeft de Nationale ombudsman terugverwezen naar de gemeente en de gemeente verzocht deze zelf af te doen. Deze klacht is ook verwerkt in onderstaand overzicht. Jan Willem van der Linde Klachtencoördinator
3
Beschrijving van de inhoud en wijze van afhandeling van de klachten 2015
1
Klacht: Door de klager ontvangen informatie van de gemeente is onjuist gebleken.
2
Klacht inzake onzorgvuldige en intimiderende wijze van omgang door de gemeente met klager.
3
Klacht inzake de wijze van toezicht / handhaving. Klacht inzake dienstverlening van medewerkers bij een aanvraag. Klacht inzake het verwijderen van grafbedekking.
4 5
6
Klacht inzake (herhaalde) weigering van een medewerker om een document aan te passen.
7
Klacht inzake het vernietigen van een eigendom van een inwoner.
8
Klacht inzake houding en gedrag van een medewerker.
9
Klacht inzake vooringenomen en onprofessionele werkwijze / houding van een medewerker.
10
Klacht inzake een late reactie op een melding/klacht.
11
Klacht inzake een voorbarig e-mailbericht met betrekking tot afhandeling van een melding.
12
Klacht inzake het scheppen van onduidelijkheid met betrekking tot het al of niet moeten indienen van een werkbriefje en een klacht over het geen of onregelmatig ontvangen van een bijstandsuitkering. Klacht inzake houding van een medewerker tijdens een telefoongesprek.
13
Afhandeling van de klacht: Per brief is aan de klager uitgelegd dat hier klaarblijkelijk sprake was van miscommunicatie tussen de klager en betrokken medewerker. Tevens is aan de klager duidelijk gemaakt dat een aanvraag een verantwoordelijkheid is en blijft van de aanvrager. In een gesprek zijn duidelijke afspraken gemaakt waaraan de klager zich dient te houden. Deze afspraken zijn tevens schriftelijk bevestigd. In een telefoongesprek is de klacht tot tevredenheid van de klager opgelost. In een gesprek is de onderliggende klacht tot tevredenheid van de klager opgelost. Namens de gemeente is excuus aangeboden en is de grafbedekking in oorspronkelijke staat hersteld. Aan klager is telefonisch en schriftelijk uitgelegd dat het wettelijk niet is toegestaan om het gevraagde document aan te passen. Na onderzoek bleek uiteindelijk dat het geen gemeentelijke medewerker betrof, maar dat een medewerker van de Provincie betrokken was bij het voorval. Tot tevredenheid van de klager is aan de klager telefonisch uitleg gegeven over de houding en gedrag van de medewerker. Onder aanbieding van excuus namens de gemeente is aan de klager schriftelijk uitgelegd dat de Algemene wet inzake rijksbelastingen een bepaalde werkwijze mogelijk maakt. Namens de gemeente is schriftelijke excuus gemaakt voor de verlate reactie op de melding/klacht. Tot tevredenheid van de klager is aan de klager telefonisch uitleg gegeven over de werkwijze met betrekking tot de onderhavige melding. De klacht is tot tevredenheid van de klager opgelost. Met de klager is afgesproken dat de klacht wordt teruggekoppeld in de organisatie zodat er lering kan worden getrokken hoe in het vervolg in dergelijke situaties gehandeld zou moeten worden. Onder aanbieding van excuus door de betrokken medewerker is de onderliggende zaak nogmaals aan de klager uitgelegd. 4
14
Klacht: Klacht inzake houding en gedrag van een medewerker.
15
Klacht inzake misleidende informatievoorziening door een medewerker.
16
Klacht inzake de werkwijze van enkele medewerkers met betrekking tot de aanvraag van een uitkering. Klacht inzake trage afhandeling van een gevraagde beschikking. Klacht inzake onvoldoende begeleiding door een medewerker bij het doorgeleiden naar werk en gewekte verwachtingen rondom de begeleiding richting werk. Klacht inzake afronding van een klacht uit 2013.
17 18
19
20
Klacht inzake niet toezien op handhaven wetgeving bij derdeinstanties en onvoldoende begeleiding naar werk.
Afhandeling van de klacht: Tot tevredenheid van de klager is aan de klager telefonisch uitleg gegeven over de houding en gedrag van de medewerker. In een telefoongesprek is e.e.a. tot tevredenheid van de klager opgelost. Afgesproken is dat deze casus in een werkoverleg aan de orde zal worden gesteld. Na telefonische uitleg waarom er sprake is van een bepaalde werkwijze rondom het aanvragen van een uitkering was de klager tevredengesteld. Door duidelijkheid te geven over de aanvraag was de klager tevredengesteld. Na uitleg dat een derde-instantie als eerste aan zet is en het aanbieden van excuus vanwege het niet nakomen van gewekte verwachtingen was de klager tevredengesteld. Aan klager is schriftelijk uitgelegd dat de gemeente in de onderhavige kwestie geen partij meer is c.q. geen enkele invloed meer heeft. In een gesprek en brief zijn de door de klager aangehaalde onderwerpen nader uitgelegd.
5
