Jaarverslag klachtenbehandeling 2004
Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005
Inhoud
1.
Inleiding
3
2.
Klachtenregeling
5
3.
Communicatie
10
4.
Samenvatting en aanbevelingen
10
2
1.
Inleiding
Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) regelt de interne klachtenprocedure van overheidsorganen en geeft de minimumeisen, waaraan zo´n procedure moet voldoen. De klachtenregeling is opgenomen in de Awb ter nadere uitwerking van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Een burger die zich door de overheid onheus behandeld voelt, moet kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van zijn klacht. Deze interne klachtenprocedure is bovendien een verplichte voorfase, voordat men terecht kan bij een externe klachteninstantie. Voor de gemeente Heusden is dat sedert 1997 - evenals voor de meeste andere gemeenten - de Nationale ombudsman in Den Haag. De Nationale ombudsman brengt jaarlijks een eigen jaarverslag uit. Procedure gemeente Heusden Artikel 9:2 Awb legt gemeenten de plicht op te zorgen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. Ter uitwerking van de regels uit de Awb kunnen gemeenten nadere (procedure)regels stellen. De gemeenteraad van Heusden heeft hiertoe een klachtenverordening vastgesteld, waarin de interne klachtenprocedure is vastgelegd. Op 16 december 2003 heeft de gemeenteraad een nieuwe klachtenverordening vastgesteld. De oude verordening is daarbij vervallen. Registratie van schriftelijke en mondelinge klachten vindt centraal bij de afdeling Bestuursondersteuning plaats. Er wordt in het jaarverslag een onderscheid gemaakt tussen formele en informele afhandeling van klachten. De formele klachtenprocedure (met behandeling door een officiële klachtbehandelaar, het eventueel houden van een hoorzitting en een schriftelijke beslissing met verwijzing naar de Nationale Ombudsman) is soms onevenredig zwaar. Wanneer het kan moet een klacht zo snel en informeel mogelijk worden opgelost. Daarbij is de klager vaak goed geholpen en ziet af van een verdere, formele afdoening van de klacht. Dit alles uiteraard conform de wettelijke eisen die de Awb stelt. Jaarverslag Conform artikel 9.12a van de Awb moeten geregistreerde klachten jaarlijks worden gepubliceerd. In de klachtenverordening is in aanvulling hierop bepaald dat het bestuursorgaan over het voorafgaande kalenderjaar jaarlijks verslag uitbrengt aan de gemeenteraad. In het verslag wordt melding gemaakt van het aantal klachten, de aard van de klachten en de wijze van afdoening. Bij de vaststelling van het jaarverslag klachtbehandeling 2002 en het voorstel tot vaststelling van de Verordening interne klachtenbehandeling op 16 december 2003 is
3
tevens toegezegd dat nadere acties in gang zouden worden gezet. In dit verband zou met name gekeken worden naar: 1.
Klachtherkenning en registratie
2.
Work Flow Management (WFM)
3.
Het inzetten van verbetertrajecten.
In het jaarverslag zullen de eerste resultaten hiervan worden aangegeven.
4
2. 2.1
Interne klachtenregeling Aantal klachten in 2004
Afdeling
( 2003)
2004
Milieu en Handhaving
(2)
8
Bestuursondersteuning en Personeelszaken
(3)
4
Bouwen en Wonen
(2)
8
Civiele en Cultuurtechniek
(4)
16
Sportbedrijf
1
Buitendienst
1
Publiekszaken
(3)`
6 4
Financiën Educatie en Welzijn
(2)
2
Overig
(2)
2
Sociale Zaken
(4)
n.v.t.
Totaal
(22)
52
(Deze aantallen betreffen zowel de mondeling als de schriftelijk ingediende klachten)
Het totaal aantal klachten in het kader van de klachtenregeling is 52 in 2004. De afdeling Civiele en Cultuurtechniek telt het grootst aantal klachten. Om te kunnen nagaan of een afdeling relatief meer of minder klachten heeft dan een andere afdeling, is het noodzakelijk om ook het aantal publiekscontacten per afdeling te kennen. Dit gegeven is niet voorhanden en een vergelijking van afdelingen is dus niet mogelijk. Opvallend is de toename van het aantal klachten bij de afdelingen Milieu en handhaving, Bouwen en wonen en Civiele en Cultuurtechniek. De afdeling Financiën had in 2003 geen en in 2004 3 klachten. Voor de overige afdelingen zijn de verschillen niet bijzonder groot. In dit verband wordt opgemerkt dat de afdeling Milieu sedert 2004 eveneens is belast met handhaving.
5
De stijging van het aantal zaken is waarschijnlijk een gevolg van het feit dat meer bekendheid is gegeven aan de klachtenregeling. In dit verband wordt nog opgemerkt dat in 2004 de afdeling Sociale Zaken onderdeel is geworden van het regionaal bestuursorgaan de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden-Langstraat in Waalwijk, zodat verhoudingsgewijs de toename van klachten ten opzichte van 2003 nog groter is. Onder het hoofdstuk “communicatie” zal hier nader op worden ingegaan. De afdeling Facilitaire zaken heeft geen klachten ontvangen in 2004. 2.2
Formele of informele afdoening van klachten
In het navolgende wordt onderscheid gemaakt naar: a.
formele afdoening van klachten via een van de klachtbehandelaren;
b.
informele afdoening van klachten via of door de klachtencoördinatoren.
Het overgrote deel van de klachten (76,9 %) is informeel afgedaan. Dat wil zeggen dat door interventie van de klachtencoördinator de klacht op korte termijn is afgehandeld. Daarmee is de klager vaak goed geholpen en ziet deze af van een verdere, formele afdoening van de klacht. 2.3
De afdoening van klachten
In 2004 zijn de klachten op de volgende manier afgedaan.
klacht
Mil. Bopo Bowo CCT Sportbedr. Buitendienst Publieksz. Fin. E&W Overig totaal %
Formeel
1
3
1
2
0
0
0
0
1
1
9
17,3
Informeel
7
1
7
14
1
0
6
3
0
1
40
76,9
2
3,8
1
1,9
52
100
1
Buiten
1
behandeling
1
Ingetrokken
Totaal
8
4
8
16
1
1
6
6
4
2
2
Het grootste deel van de klachten is dus op informele wijze afgedaan. De meerderheid van de klachten wordt via bemiddeling door de klachtencoördinatoren door het betreffende afdelingshoofd afgedaan. Al dan niet gegronde klachten versus al dan niet formeel afgedaan (gedeeltelijk) gegrond/terecht
Formeel afgedaan
3
(33,3%)
Niet terecht/
Overig
Totaal
ongegrond
4 (44,5%)
2 (22,2%)
9 (100%)
Informeel afgedaan
30 (75%)
6 (15 %)
4 (10%)
40(100%)
Totaal
33 (67,3)
10 (20,4%)
6 (12,2%)
49 (100%)
N.b. klachten buiten behandeling en ingetrokken niet opgenomen
Uit voorgaand overzicht mag geconcludeerd worden dat gemiddeld zo’n 67,3 % van de ingediende klachten (gedeeltelijk) terecht / gegrond is. Hierbij maakt het verschil of het formeel afgehandelde klachten (33,3% gegrond terecht) of informeel afgehandelde klachten (75% gegrond/terecht) betreft. Waarschijnlijk is de reden hiervan gelegen in het feit dat bij formeel afgehandelde klachten over het algemeen eerst het informele traject is gevolgd. Daarbij is vaak de klacht al onderzocht en geconcludeerd dat deze ongegrond is, waarna de klacht in het formele traject terecht komt. Van deze klachten is 33,3 % alsnog (gedeeltelijk) terecht/gegrond. Ongegrond is gemiddeld 20,4% van de ingediende klachten. Daarbij valt – in het verlengde van het vorenstaande – op dat slechts een klein gedeelte van de informeel afgedane klachten ongegrond is. Van de formeel afgehandelde klachten is dat 44,55 %.
7
2.4.
De aard van de klachten
De klachten zijn naar aard verdeeld over de volgende categorieën: Aard klacht
Mil. Bopo Bowo CCT Sportbedr. Buitendienst Publiekz. Fin. E&W Overig totaal %
Klantbejegening 1
1
2
Fouten
Informatie
1
Wacht-
4
4
1
4
4
8
3
4
8
16
3
1
1
2
3
2
2
4
2
4
11
21
27
52
10
19
52
100
/behandeltijd
Overig
2
Totaal
8
4
1
1
1
6
4
2
2
Het grootste aantal klachten betreft “Wacht/behandeltijd”(60%), daarna volgt “informatie” (21%). De andere klachtencategorieën scoren bijna allemaal lager. Hoewel er per afdeling wel verschillen zijn, gaat het hier om te kleine aantallen om er harde uitspraken over te doen. Met name de lange wacht/behandeltijd en “er niet doorheen komen” levert veel frustratie op. 2.5.
Verbeteracties
Van de 52 geregistreerde klachten is bij 7 klachten (13%) aangegeven dat deze tot een verbeteractie hebben geleid. Deze klachten vielen voornamelijk in de categorie informatie. Geregeld is bijvoorbeeld dat burgers in een aantal situaties beter worden geïnformeerd. Het aantal klachten over de wacht/behandeltijd is hoog. In het traject van de Organisatie Ontwikkeling zal hier aandacht aan worden geschonken. Daarnaast is het door het invoeren van het WFM beter mogelijk te controleren op behandelduur.
8
2.6
De afhandelingstermijnen
Periode datum klacht – datum afhandeling. Op grond van 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht dient de klacht binnen 6 weken te worden afgehandeld. De afhandeling kan met vier weken worden verdaagd. Uit onderstaande tabel blijkt binnen welke termijn de klachten in 2004 afgehandeld zijn. Er wordt onderscheid gemaakt naar informeel en formeel afgehandelde klachten.
Aantal (informeel
Aantal (formeel
afgehandeld)
afgehandeld)
Aantal Totaal
Binnen één week
12
30%
12
25 %
Tussen één en twee
10
25 %
10
20 %
weken
Tussen twee en vier
14
35 %
3
34%
17
35 %
4
10 %
2
22 %
6
12 %
Tussen acht en tien weken
2
22%
2
4%
Tien weken of langer
2 ( 1 klager ingestemd met
2
4%
49
100 %
weken
Tussen vier en acht weken
opschorting)
Totaal
40
100 %
9
22 %
100%
N.b. klachten buiten behandeling en ingetrokken niet opgenomen
De grote meerderheid van alle klachten (80 %) wordt binnen vier weken afgehandeld. 12 % wordt binnen vier tot acht weken afgehandeld. In 8 % van de gevallen duurt de afhandeling acht weken of langer. Wordt een onderscheid gemaakt naar informele of formele afhandeling dan blijkt dat 90 % van de informeel afgehandelde klachten binnen vier weken wordt afgehandeld. De grote meerderheid van de informeel afgehandelde klachten wordt binnen de voorgeschreven periode van 6 weken afgehandeld.
9
Bij de formeel afgehandelde klachten blijkt dat ongeveer 78 % van de klachten binnen de tien weken wordt afgehandeld. Geen een klacht is binnen vier weken afgehandeld. 11 % (= 2 gevallen) heeft 10 of meer weken nodig, waarbij in één van deze twee gevallen klager na goed overleg heeft ingestemd met opschorting. Dat de formeel afgehandelde klachten meer tijd kosten is een logisch gevolg van het feit dat de vastgestelde procedure volgens de Awb gevolgd moet worden. Het organiseren van een hoorzitting kost vaak veel tijd. Medio februari 2005 is het werkproces klachten in WFM gebracht waarmee nog beter zicht en sturing mogelijk wordt op de afhandeling. 3.
Communicatie
Het benutten van een klachtenregeling hangt mede af van de bekendheid van de regeling. Het is daarom van belang dat deze veel aandacht krijgt. Door middel van driewekelijkse publicaties op de gemeentepagina van de Heusdense Courant is in 2004 bekendheid gegeven aan de klachtenregeling. Bij de publieksbalies zijn klachtenfolders verkrijgbaar. Intern, binnen het gemeentelijk apparaat is bekendheid gegeven aan de klachtenregeling door middel van een artikel op intranet. Tevens is af en toe een voorbeeld op intranet geplaatst van een ingediende klacht, waarbij is aangegeven hoe een dergelijke klacht in de toekomst voorkomen kan worden. Tenslotte zijn de afdelingsoverleggen bezocht door een van de klachtencoördinatoren en is een toelichting gegeven op de klachtenregeling. Op de internetsite www.heusden.nl kan men via een zoekopdracht bij informatie over de klachtenregeling komen. Hier kan men ook een klachtenformulier downloaden. Medio 2005 zal het mogelijk zijn digitaal een klacht in te dienen. Meer aandacht voor klachtherkenning, zowel in- als extern, heeft er mogelijk toe geleid dat het aantal klachten is toegenomen van 22 klachten in 2003 tot 52 klachten in 2004. Ten overvloede wordt opgemerkt dat tevens de mondelinge klachten zijn geregistreerd.
10
4.
Samenvatting en aanbevelingen
Aantal klachten In 2004 zijn in totaal 52 klachten ingediend. Het merendeel hiervan betreft CCT. Van het totaal aantal klachten is 17,3 % formeel afgedaan, 67,3 % van de klachten is (gedeeltelijk gegrond/terecht, 10% ongegrond/niet terecht, 6 % valt onder de categorie overig). A. Gezien het aantal gegronde klachten kan geconcludeerd worden dat de regeling in een behoefte voorziet. Er wordt in redelijke mate gebruik van gemaakt.
Aard van de klachten Het grootste deel van de klachten in 2004 betreft: - “wacht/behandeltijd” (52%); - “informatie”(21%) B. Gezien de aard van de klachten en gezien het feit dat zo’n 67,3% van de klachten (gedeeltelijk) terecht / gegrond wordt bevonden, is op genoemde punten zeker ruimte voor verbetering.Met name waar het betreft wacht/behandeltijd is het zaak maatregelen te nemen. In dit verband wordt opgemerkt dat een voorstel van wet is ingediend tot aanvulling van de Algemene wet bestuursrecht met de mogelijkheid van een dwangsom bij niet tijdig beslissen door een bestuursorgaan (Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen).De regeling is volgens het voorstel de eerste 5 jaar facultatief. Pas daarna wordt zij van toepassing op alle bestuursorganen (de zogenaamde valbijlconstructie). Na de valbijl ondervinden uitsluitend de bestuursorganen die hun zaakjes nog niet op orde hebben, financiële gevolgen in de zin van eventuele aanspraken op het betalen van dwangsommen. Klantgerichtheid, het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee ook het tijdig reageren op verzoeken, is een fundamenteel onderdeel van de Organisatie Ontwikkeling. De komende jaren zal sprake zijn van concrete vervolgacties. Een voorbeeld is al het in het WFM brengen van werkprocessen, waardoor een beter zicht ontstaat op de naleving van termijnen en waardoor hierop gerichter gestuurd kan worden. Daarnaast wordt een nieuw WFM-proces “Informatievoorziening klant” ontwikkeld voor met name verzoeken om informatie. Klanten stellen vragen via de mail (
[email protected]), de telefoon, fax enz. en met dit proces komt er meer zicht op de “flow”. Sleutelwoorden zijn: antwoordgarantie, snel en duidelijk antwoord, eenduidige en professionele huisstijl. Dit proces wordt in het voorjaar van 2005 ingevoerd.
11
Verbeteractie In 7 van de 52 gevallen (13%) is aangegeven dat de klacht tot verbeteractie heeft geleid. In de overige gevallen was dit over het algemeen niet van toepassing. C. De klachtenregeling levert in dit opzicht een bijdrage aan de kwaliteitsbewaking/-verbetering van de dienstverlening. Termijnen De belangrijkste termijn die bekeken is, is die tussen ontvangst van de klacht en de afhandeling van de klacht. Hieruit blijkt het volgende: 80% van alle klachten wordt binnen vier weken afgehandeld (hoofdzakelijk informeel afgehandelde klachten); 12% van alle klachten wordt tussen de vier en acht weken afgehandeld; 4 % van alle klachten wordt tussen de acht en tien weken afgehandeld; 4% van alle klachten wordt na 10 of meer weken afgehandeld. D. Geconcludeerd mag worden dat de grote meerderheid van de klachten binnen
een redelijke termijn van vier weken wordt afgehandeld. Dit zijn hoofdzakelijk de informeel afgehandelde klachten.De formeel afgehandelde klachten worden grotendeels binnen de gestelde termijn afgehandeld.Het in WFM brengen van het werkproces (medio februari 2005) maakt een nog beter zicht en sturing mogelijk maken op de afhandeling. Communicatie en registratie De communicatie ten aanzien van de klachtenregeling is uitgebreid ten opzichte van voorgaande jaren. Dit heeft resultaat gehad in die zin dat meer klachten zijn ontvangen. Daarnaast zijn zowel de mondelinge als schriftelijke klachten geregistreerd. E. Het is aan te bevelen bekendheid te blijven geven aan de klachtenregeling om het gebruik van de regeling te bevorderen. Tenslotte Medio februari 2005 is zoals opgemerkt het werkproces klachten in WFM gebracht. Daarbij is vastgelegd dat iedere klager, ook bij een informele wijze van afhandeling van zijn klacht, schriftelijk geïnformeerd wordt over de afhandeling daarvan. Met de bevestiging dat de gemeente er vanuit gaat dat zijn klacht naar tevredenheid is opgelost. Daarnaast wordt in 2005 een onderzoek naar de klanttevredenheid gehouden. Naar aanleiding van het resultaat zullen wij bezien of de dienstverlening kan worden verbeterd.
12
