Naam procedure:PRO.SYS.KLACHTENPROCEDURE Versie: / Auteur: Versiedatum:
Procedure klachtenbehandeling
Proceseigenaar:
Kwaliteitscoördinator
Eindverantwoordelijk: Directie
Akkoord door:
Functie: Datum:
110214 Qmus Klachtenprocedure.doc
Pagina 1 van 5
Naam procedure:PRO.SYS.KLACHTENPROCEDURE Versie: / Auteur: Versiedatum:
1 • •
Doel van het proces Het bij een klacht de klager (bezoeker/medewerker) zo goed mogelijk tevreden te stellen, zodat hij/zij weer vertrouwen heeft in de organisatie. Het op een gestructureerde manier informatie verzamelen over mogelijke verbeterpunten in de organisatie om een verbeterproces te kunnen starten
2 Definities/afkortingen Klacht: elke uiting van ontevredenheid die door een bezoeker of een medewerker over onze organisatie wordt geuit, omdat niet aan gewekte verwachtingen wordt/is voldaan. 3
Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
Functie Medewerker
Verantwoordelijkheid
Management
•
Beoordelen effectiviteit van klachtensysteem
Kwaliteitscoördinator
•
Activeren van verbeterproces Beoordelen incident of structureel probleem
•
Bevoegdheid • Klager zo goed mogelijk tevreden stellen • Invullen van een klachtenformulier • Nemen van maatregelen ter voorkoming van herhaling van de klacht • • • •
•
110214 Qmus Klachtenprocedure.doc
Afhandelen van de klacht Informeren management bij calamiteit Archiveren klachtenformulier Rapportage naar management over de effectiviteit van het klachtensysteem Bericht van afhandeling klacht aan klager
Pagina 2 van 5
Naam procedure:PRO.SYS.KLACHTENPROCEDURE Versie: / Auteur: Versiedatum:
Naam procedure:PRO.SYS.KLACHTENPROCEDURE Versie: / Auteur: Versiedatum:
5
Toelichting stroomschema
1
Registratie klacht
Elke ontvangen klacht, zowel intern als extern, wordt door de medewerker die de klacht ontvangt of indient genoteerd op een klachtenformulier. Document FO.SYS.Formulier klachtenafhandeling 2 Klager tevreden stellen De medewerker die de klacht ontvangt stelt de klager in eerste instantie zo goed mogelijk tevreden en informeert hem/haar over het afhandelen van de klacht. Als een klacht schriftelijk ingediend wordt, dan stuurt de kwaliteitscoördinator de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging en legt uit op welke manier de klacht wordt behandeld. De ondernomen acties worden door de medewerker geregistreerd op het klachtenformulier. Het klachtenformulier wordt naar de kwaliteitscoördinator gestuurd (binnen een week). Document FO.SYS.Formulier klachtenafhandeling 3 Afhandeling incidentele klacht De kwaliteitscoördinator handelt voor zover mogelijk de klacht af en noteert de relevante gegevens op het klachtenformulier (binnen twee weken na het indienen van de klacht). De kwaliteitscoördinator beoordeelt of de klacht direct bij ontvangst met het management besproken moet worden of kan wachten tot het periodieke overleg met het management. Document
FO.SYS.Formulier klachtenafhandeling. 4 Beoordeling afhandeling klacht De klachten worden periodiek met het management besproken. Nieuwe klachten en de afhandeling (tot nu toe) worden tijdens dit overleg doorgenomen. Als de klacht geen incident is maar een structureel probleem, wordt de klacht verder onderzocht en een verbetertraject ingezet.. De kwaliteitscoördinator noteert alle met het management besproken klachten in het klachtenregister en neemt daarbij klachten met een structureel karakter mee in het verbeterregister. Document DOC.SYS.Klachtenregister PROC.SYS.Structureel verbeteren DOC.SYS.Register verbetervoorstellen 5 Verbeterproces starten De kwaliteitscoördinator activeert samen met het management, indien van toepassing, het verbeterproces, volgt de voortgang van dit proces en beoordeelt het resultaat. Document PROC.SYS.Structureel verbeteren
110214 Qmus Klachtenprocedure.doc
Pagina 4 van 5
Naam procedure:PRO.SYS.KLACHTENPROCEDURE Versie: / Auteur: Versiedatum:
6 Terugkoppeling naar de klager De klager wordt door de kwaliteitscoördinator of het management (afhankelijk van de ernst van de klacht) schriftelijk of per e-mail geïnformeerd over de afhandeling van de klacht (binnen twee maanden na het indienen van de klacht). De overige medewerkers worden zonodig geïnformeerd over de afgehandelde klacht en de maatregelen die - ter voorkoming van herhaling - zijn genomen. Document FO.SYS.Standaard brief klachtafhandeling 7 Registratie afgehandelde klacht Het resultaat van de afhandeling van de klacht wordt, zonodig met verwijzing naar documentatie uit het verbeterproces door de kwaliteitscoördinator in het klachtenregister geregistreerd. Document DOC.SYS.Klachtenregister 8 Terugkoppeling naar het management De kwaliteitscoördinator verstrekt het management periodiek (bijv. 4 x per jaar) een overzicht van de ontvangen en afgehandelde klachten in een directiebeoordeling, o.a. ten behoeve van de beoordeling van het klachtensysteem. Het management voegt de directiebeoordeling toe aan de kwartaalrapportage.
