Procedure klachtenbehandeling cliënten

KWALITEITSHANDBOEK STICHTING DUINRUST Handboek deel

:

B ZORGVERLENING en EVALUATIE

Onderwerp

:

B-4-1 Procedure klachtenbehandeling cliënten

Proceseigenaar

:

Lokatiemanager

Datum vaststelling

:

Februari 2006, laatste bijstelling mei 2014

Pagina

:

1 van 5

Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers binnen Stichting Duinrust hebben dit voortdurend voor ogen en doen hun uiterste best deze doelstelling te verwezenlijken. Desondanks kan het toch voorkomen dat een cliënt zich ergens ontevreden over voelt, zich daarover uit wil spreken en / of correctie dan wel genoegdoening wenst. Cliënten en deelnemers aan projecten krijgen voor het uiten van ontevredenheid de ruimte en hoeven niet bevreesd te zijn, dat dit voor hen negatieve gevolgen zal hebben. Een middel daartoe is een goed functionerende klachtenregeling. In deze procedure wordt steeds gesproken over “cliënt”; hiermee worden echter alle personen bedoeld waarvoor deze klachtenregeling is opgesteld. Ontevredenheid kan er zijn over uiteenlopende zaken. Over de bejegening door zorgverleners, over de zorg- en dienstverlening in het algemeen (eten, hygiëne, wasserij), over het niet nakomen van afspraken, over het verstrekken van tegenstrijdige informatie, over de zorg- en dienstverlening aan de individuele cliënt van het verzorgingshuis of de uitvoering van het individuele zorgplan, enz. Het verhelpen van dergelijke tekortkomingen is in het directe belang van de cliënt en uiteindelijk ook voor de organisatie. Het is daarom belangrijk dat cliënten zich tijdig (bij opname of aanvang deelname) op de hoogte kunnen stellen van het bestaan en de inhoud van de klachtenregeling en er daadwerkelijk gebruik van kunnen maken. Een zorgvuldige wijze van omgaan met en afhandeling van klachten draagt bij aan de bevordering van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Een mondige cliënt vormt geen bedreiging, maar biedt ons juist de kans om in de uitvoering van de zorg- en dienstverlening beter aan te sluiten bij de ervaringen en behoeften van de cliënt. Het uiten van klachten is een signaal. Dit signaal willen wij gebruiken om van te leren en ons werk te verbeteren. Een goede klachtenregeling dient het gezamenlijk belang van de cliënt en de zorgaanbieder. Doelstellingen  De klachtenregeling biedt cliënten de mogelijkheid tot het uiten van ongenoegens en problemen welke op informele wijze binnen twee weken opgelost zullen worden.  De klachtenregeling biedt de mogelijkheid tot het indienen van een formele klacht, welke binnen twee maanden beoordeeld wordt door een onafhankelijke klachtencommissie.  De klachtenregeling biedt Stichting Duinrust de mogelijkheid tot het systematisch registreren van klachten en de afhandeling ter bevordering van de kwaliteitsverbetering. Artikel 1: Begrippen 1. Zorgaanbieder: Stichting Duinrust, vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur en het management 2. Cliënt: Natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder gezondheidszorg of maatschappelijke ondersteuning verleent of heeft verleend.


:


Onderwerp

:


Proceseigenaar

:

Lokatiemanager

Datum vaststelling

:


Pagina

:

2 van 5

3. Klacht: Uiting van onvrede over (het nalaten van) een handeling of over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is. 4. Klager: Degene die een klacht indient. 5. Aangeklaagde: Degene op wiens besluit, handelen of nalaten de klacht betrekking heeft. 6. Klachtopvangfunctionaris: Degene die binnen de organisatie belast is met de opvang van klachten van cliënten. De medewerker wordt benoemd door de Raad van Bestuur na overleg met de cliëntenraad en de ondernemingsraad. De Raad van Bestuur heeft de zorgmakelaar aangesteld als klachtopvangfunctionaris. 7. Klachtencommissie: De klachtencommissie is samengesteld uit mensen die niet betrokken zijn bij Stichting Duinrust. De commissie bestaat uit tenminste 3 leden, waaronder de voorzitter, een jurist en een verpleeghuisarts. Wanneer een klacht gericht wordt aan de klachtencommissie, wordt een ad hoc commissie ingehuurd via Bezemer & Kuiper. Artikel 2: Algemene bepalingen 1. Een klacht kan ingediend worden door: a. Een cliënt b. Diens wettelijk vertegenwoordiger c. Diens gemachtigde d. Diens zaakwaarnemer e. Diens nabestaanden 2. Een klacht kan ingediend worden bij: a. De medewerker/vrijwilliger op wie de klacht betrekking heeft b. Diens leidinggevende c. De Raad van Bestuur d. De klachtopvangfunctionaris e. De klachtencommissie Stichting Duinrust handelt klachten af volgens een vaste procedure. Bij voorkeur worden klachten informeel met de betreffende medewerker opgelost. Indien nodig kan de leidinggevende worden ingeschakeld en pas in een later stadium zullen andere functionarissen in beeld komen, als de klachten niet naar tevredenheid kunnen worden opgelost. 3. Een klacht kan op verschillende manieren kenbaar gemaakt worden: a. Mondeling (persoonlijk of telefonisch) b. Schriftelijk (brief of email) Artikel 3: Klachtafhandeling 1. Door aangeklaagde en/of diens leidinggevende: Een klacht die ingediend wordt bij een medewerker/vrijwilliger of diens leidinggevende dient binnen twee weken afgehandeld te worden. 2. Door de Raad van Bestuur: Een klacht dien ingediend wordt bij de Raad van Bestuur wordt afgehandeld door de klachtopvangfunctionaris, tenzij de klacht betrekking heeft op deze functionaris.


:


Onderwerp

:


Proceseigenaar

:

Lokatiemanager

Datum vaststelling

:


Pagina

:

3 van 5

3. Door de klachtopvangfunctionaris: De klachtopvangfunctionaris handelt een vraag of klacht binnen twee weken af, met in achtneming van het volgende: a. De functionaris gaat in gesprek met de klager en adviseert hoe hiermee om te gaan b. Indien gewenst ondersteunt de functionaris bij de formulering van de (in)formele klachten. c. Indien de klacht niet door de cliënt zelf, maar namens hem/haar wordt ingediend, onderzoekt de functionaris of de cliënt instemt met de klacht. 4. Door een klachtencommissie: Een klachtencommissie wordt, wanneer er sprake is van een officiële klacht, ad hoc ingehuurd door de directeur/bestuurder. De klachtencommissie gaat, met in achtneming van onderstaande, te werk: a. De commissie stuurt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging aan de klager en een kopie van de klacht aan de aangeklaagde. b. Wanneer een klacht niet-ontvankelijk wordt bevonden, heeft de klager twee weken de tijd om bezwaar in te dienen. c. De commissie kan besluiten medewerkers te horen en/of een hoorzitting te organiseren. Medewerkers zijn verplicht naar beste vermogen mee te werken. d. De commissie doet binnen twee maanden na het ontvangen van de klacht een uitspraak. De uitspraak wordt schriftelijk gecommuniceerd naar de klager, de betrokken cliënt, de aangeklaagde en de Raad van Bestuur. e. De adviezen van klachtencommissie aan de Raad van Bestuur zijn niet bindend. Het is de Raad van Bestuur toegestaan geen of andere maatregelen te treffen. Berichtgeving over de te nemen maatregelen dient binnen een maand na de uitspraak gecommuniceerd te worden. f. Wanneer de klager het niet eens is met de uitspraak van de klachtencommissie en/of de getroffen maatregelen, kan hij/zij binnen drie maanden een beoordeling aanvragen bij de geschillencommissie VVT. 5. Gedurende de hele behandeling heeft de klager het recht de klacht schriftelijk in te trekken. Artikel 4: Registratie 1. Alle formele en informele klachten en de afhandeling worden geregistreerd en gearchiveerd door de kwaliteitsmedewerker. Artikel 5: Slotbepalingen 1. De klachtopvangfunctionaris en leden van de klachtencommissie zijn gebonden aan een geheimhoudingsplicht met betrekking tot de informatie die zij ontvangen bij de uitoefening van hun functie. 2. De verslaglegging voor het Jaarverslag Maatschappelijke Verantwoording dient geanonimiseerd te zijn en niet herleidbaar tot de klager, cliënt en aangeklaagde. 3. Het dossier van de klacht wordt voor een termijn van twee jaar bewaard. Indien noodzakelijk is de zorgaanbieder bevoegd deze termijn te verlengen. 4. Het dossier van de klacht wordt nooit bewaard in of bij het cliëntdossier. Bijlage Bijlage 1: Registratieformulier klachten


:


Onderwerp

:


Proceseigenaar

:

Lokatiemanager

Datum vaststelling

:


Pagina

:

4 van 5

Bijlage 1 Registratieformulier Klachten

Klacht of uiting van onvrede door cliënt Naam aanmelder:

………………………………………………………………………………………………………………………

Wat is uw relatie tot Stichting Duinrust?

 Cliënt

 Contactpersoon cliënt

 Anders, namelijk …………………………………….

 Familie cliënt

Onderwerp

 Veiligheid

 Planning van zorg of dienstverlening

 Bejegening en gedrag

 Communicatie

 Uitvoering van zorg of dienstverlening

 Professioneel handelen

 Maaltijden

 Deskundigheid medewerkers

 Algemene ontevredenheid

 Faciliteiten

 Ketensamenwerking

 Anders, namelijk

………………………………………………………………………………………………………………………

Omschrijving ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Hoe ernstig schat u deze klacht in? Helemaal niet ernstig - Niet ernstig - Zeer licht ernstig – Iets meer niet dan wel ernstig – Iets meer wel dan niet ernstig - Matig ernstig – Ernstig – Zeer ernstig – Uiterst ernstig


:


Onderwerp

:


Proceseigenaar

:

Lokatiemanager

Datum vaststelling

:


Pagina

:

5 van 5

Omschrijving eventueel idee ter verbetering of oplossing ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Heeft u de klacht of uiting van onvrede met de medewerker besproken?

 Ja

 Nee

Zijn er reeds verbetermaatregelen genomen?

 Ja

 Nee

Zoja, welke zijn dat?

…………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Zijn deze naar uw tevredenheid?

 Ja

 Nee

Waarom wel of juist niet?

…………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

De klacht of uiting van onvrede door de cliënt wordt ingevoerd in het registratie systeem Qsuite.

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Recommend Documents