Jaarverslag klachtenbehandeling 2013
1
INLEIDING
2
WAT ZIJN KLACHTEN
2.1
Gedragingen
2.2
Geen klacht
3
DE KLACHTENPROCEDURE
3.1
Wettelijke procedure
3.2
De procedure in de praktijk
4
KLACHTEN IN 2013
4.1
Aantal klachten
4.2
Wijze van klachtbehandeling
4.3
Duur van de klachtbehandeling
4.4
Klachtsoorten
4.5
De uitkomst van de klachtbehandeling
4.6
Verdelingen over gemeentelijke afdelingen
5
KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN
Bijlage 1
DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN
Bijlage 2
OVERZICHT VAN KLACHTEN IN 2013
2
1
INLEIDING
Dienstverlening staat hoog in ons vaandel. Toch schieten we daarin soms tekort, want het blijft mensenwerk. Dan is het goed dat inwoners daarover een klacht kunnen indienen. De gemeente heeft de wettelijke plicht die klachten zorgvuldig te behandelen. Ook is de gemeente verplicht daarover jaarlijks verantwoording af te leggen. Daartoe moeten alle schriftelijk ingediende klachten worden geregistreerd en jaarlijks (anoniem) worden gepubliceerd. (art. 9:12a Algemene wet bestuursrecht) 2
WAT ZIJN KLACHTEN?
2.1
Gedragingen
Hoe de gemeente op een klacht moet reageren, hangt af van het onderwerp. Er geldt een speciale klachtenprocedure wanneer het gaat over klachten over “gedragingen” van ambtenaren of bestuurders. Het begrip gedraging wordt ruim opgevat. Ook iets nalaten valt onder het begrip gedraging. Voorbeelden van dergelijke gedragingen zijn: iemand onheus bejegenen aan het loket of aan de telefoon, verkeerde of ontoereikende informatie verstrekken, een brief niet of veel te traag beantwoorden, of toezeggingen of afspraken niet nakomen. 2.2
Geen klacht
Een melding over een losse stoeptegel is geen klacht over een gedraging. Uiteraard moet de gemeente wel iets met die melding doen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure. Hiervoor is het Meldpunt Openbare Ruimte opgericht. Dit meldpunt zorgt voor de afhandeling van allerlei “klachten” over gebreken in de woon- en leefomgeving, zoals overhangend groen, omgewaaide bomen, zwerfvuil, niet brandende lantaarnpalen en andere onveilige verkeerssituaties zoals bij kruispunten en oversteekplaatsen, scheefstaande verkeersborden etc. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of een afwijzing van een subsidie of uitkering. Dit zijn weliswaar gedragingen, maar iemand die het daar niet mee eens is kan een bezwaarschrift indienen en eventueel de gang naar de rechter maken. Daar zijn aparte procedures voor. 3
DE KLACHTENPROCEDURE
3.1
Wettelijke procedure
Klachten moeten zorgvuldig worden behandeld. Als waarborg staan in de wet enkele minimumeisen waaraan die behandeling moet voldoen: behandeling van de klacht door een onafhankelijk iemand, de klager moet de gelegenheid krijgen om te worden gehoord, termijnen, en de gemeente mag een onafhankelijke adviescommissie inschakelen. Overheden mogen de wettelijke regels aanvullen of nader uitwerken. Onze gemeente heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt door een aanvullende Klachtenregeling gemeente Leidschendam-Voorburg vast te stellen.
3
3.2
De procedure in de praktijk
Stap 1: bemiddeling De klachtenprocedure laat zich als volgt kort schetsen. Klachten kunnen schriftelijk of per klachtenformulier digitaal worden ingediend. Een onafhankelijke klachtbehandelaar van de afdeling Bedrijfsvoering zorgt voor de behandeling van de klacht. Wij streven, evenals de meeste gemeenten, naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook de ruimte. Een informele, oplossingsgerichte aanpak gaat sneller en leidt vaker tot tevredenheid bij klagers. Wanneer een klacht zich daarvoor leent, tracht de klachtbehandelaar daarom in eerste instantie te bemiddelen tussen de klager en de vakafdeling die het betreft en op die manier de klacht “op te lossen”. Dat kan door middel van een telefonisch gesprek of door een brief van de vakafdeling. Afhankelijk van de klacht wordt een en ander opnieuw en beter uitgelegd, worden vragen alsnog beantwoord, wordt gevraagde informatie alsnog toegezonden, worden fouten hersteld als dat nog mogelijk is, of worden toezeggingen alsnog nagekomen. Als klager gelijk heeft worden excuses aangeboden. Stap 2: klachtgesprek Wanneer bemiddeling op deze wijze niet lukt of bij klachten die zich daar minder goed voor lenen, wordt een klachtgesprek met klager gehouden. Het afdelingshoofd van de afdeling die het betreft voert dan dat gesprek. Het afdelingshoofd laat zich bijstaan door een teamleider of een senior medewerker, die namens de beklaagde ambtenaar optreedt, en de onafhankelijke klachtbehandelaar. In een brief aan de klager verwoordt het afdelingshoofd de belangrijkste punten van het gesprek en legt hij eventuele herstelacties, afspraken, toezeggingen e.d. vast. Wanneer klager niet tevreden is met het gesprek en met de brief, dan kan hij zijn klacht nog aan de klachtencommissie kan voorleggen. Stap 3: eventueel de klachtencommissie De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie bestaande uit drie externe leden, die niet bij de gemeente werkzaam zijn. De klachtbehandelaar fungeert als ambtelijk secretaris van de commissie en ondersteunt de commissie bij haar werkzaamheden. De klager krijgt de gelegenheid om zijn klacht mondeling toe te lichten tijdens een officiële hoorzitting. Na de hoorzitting beoordeelt de commissie de klacht en brengt advies uit aan het college. Daarin staat of de commissie de klacht gegrond of ongegrond acht. Op basis van dat advies beslist het college uiteindelijk over de klacht en doet formeel uitspraak. In 2013 bestond de commissie uit de volgende personen: Voorzitter:
de heer drs. J.H. Boone
Leden:
mevrouw mr. A.J. Buisman de heer mr. J.C.G. Fijen
4
4.
KLACHTEN IN 2013
4.1
Aantal klachten
In 2013 zijn in totaal 36 klachtschriften (brieven of formulieren) ingediend. Dat is een stuk minder dan voorgaande jaren. Gemiddeld ontving de gemeente de afgelopen jaren ongeveer 50 klachten per jaar. Van de 36 klachtschriften zijn er drie ingetrokken. Dat betekent dat 33 klachten daadwerkelijk zijn behandeld en afgedaan. Eenderde van alle klachtschriften bevat meer dan één klacht. In de 36 brieven en formulieren zijn in totaal 68 afzonderlijke klachten te onderscheiden. Een geanonimiseerd overzicht van alle klachtschriften is opgenomen in Bijlage 2. Het overzicht vermeldt per klachtschrift een korte omschrijving van de klacht en welke afdeling het betreft. Ook is aangegeven hoe lang de behandeling duurde, welke soort klacht het betrof en of de klacht gegrond of ongegrond is verklaard. Tenslotte is kort vermeld hoe de klacht is behandeld: door bemiddeling of een klachtgesprek of doordat de klachtencommissie is ingeschakeld. 4.2
Wijze van klachtbehandeling
Al jaren is het streven om klachten - waarbij dat enigszins mogelijk is - op informele wijze af te doen, dat wil zeggen door bemiddeling of eventueel met een klachtgesprek. Uit de cijfers blijkt dat dit streven opnieuw succesvol is. In 2013 werden 26 van de 33 afgehandelde klachten op informele wijze afgehandeld.
Wijze van behandeling
2013 2012 2011
Informeel opgelost
bemiddeling
klachtgesprek
22
47
36
4
7
7
7
3
6
33
57
49
Formele procedure Totaal
klachtencommissie / college
Het spiegelbeeld daarvan is dat de klachtencommissie zich nog maar over weinig klachten hoeft te buigen.
5
4.3
Duur van de klachtbehandeling
Indien een klachtencommissie is ingesteld, zoals in onze gemeente, geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke termijn van 10 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. (art. 9:11 Awb). Duur
2013
Binnen 6 weken 6 tot 10 weken
18 4
Uit het overzichtje blijkt dat in 2013 veruit de meeste klachten binnen de wettelijke termijn van 10 weken worden behandeld. De gemiddelde behandelingsduur blijkt 8 ½ weken. In vorige jaren
Meer dan 10 weken
11
werden ongeveer dezelfde resultaten behaald.
Totaal
33
Voor 11 van de 33 behandelde klachten duurde de behandeling langer dan 10 weken. Daar waren verschillende redenen voor, soms
in combinatie: klachten zijn soms erg verweven met de inhoud, de behandeling van de inhoud wordt dan “meegenomen” maar kost extra tijd; klachten in vakantieperiodes; een samenloop met een bezwaarschriftprocedure waarvan de klager de afloop wil afwachten; een klachtgesprek plannen is lastig door volle agenda’s van klagers en gemeente. Soms ligt de oorzaak bij de gemeente: een enkele keer wordt een brief niet meteen als klachtbrief herkend en belandt deze op de “verkeerde” afdeling. Ook blijkt de voortgangsbewaking van de behandeling niet altijd even strak te worden gevoerd. Tenslotte blijken klachten bij de klachtencommissie door hun aard meestal niet binnen 10 weken te kunnen worden afgehandeld. Die termijn blijkt nog al eens te kort indien een (niet geslaagde) informele klachtbehandeling wordt gevolgd door een formele behandeling bij de commissie. Dat is al jaren een probleem waar ook andere gemeenten mee kampen, zo blijkt uit onderzoek van de Nationale Ombudsman. 4.4
Klachtsoorten
De Nationale Ombudsman heeft een aantal normen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden, de zgn. behoorlijkheidsnormen. Klachten over een bepaald handelen of optreden van de overheid kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. Een voorbeeld van een dergelijke norm is “voortvarendheid”: de overheid moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Die norm is geschonden wanneer bijvoorbeeld vragen aan de gemeente te laat of zelfs niet worden beantwoord. Andere voorbeelden zijn “opgewekt vertrouwen” (nakomen van afspraken en toezeggingen) en “adequate informatieverstrekking” (geen verkeerde of tegenstrijdige informatie verstrekken aan loket of telefoon of in brieven). Meer voorbeelden van behoorlijkheidsnormen met een korte toelichting zijn te vinden in Bijlage 1.
6
Behoorlijkheidsnormen
Aantal afzonderlijke klachten over schending 2013 2012 2011 2010 2009
rechtszekerheid: opgewekt vertrouwen
1
9
4
11
12
motivering
17
11
13
3
0
voortvarendheid
12
22
17
12
17
administratieve nauwkeurigheid
3
2
5
8
5
actieve en adequate informatieverstrekking
7
14
9
4
10
adequate organisatorische voorzieningen
4
5
5
2
6
correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen
9
8
12
12
7
correcte bejegening II: dienstbaarheid
4
5
4
5
2
overige soorten + combinaties
11
16
14
11
3
68
92
83
68
67
totaal
De verdeling van alle klachtsoorten vertoont al jaren ongeveer hetzelfde beeld. Klachten over een gebrek aan “motivering” (de gemeente moet haar handelen goed onderbouwen en kunnen uitleggen) en “voortvarendheid” komen het meest voor. Het aantal klachten over het nakomen van toezeggingen of afspraken is flink gedaald ten opzichte van voorgaande jaren. 4.5
De uitkomst van de klachtbehandeling
Tenslotte kan gekeken worden naar de uitkomsten van de klachtbehandelingen: heeft klager wel of geen gelijk, met andere woorden is de klacht gegrond of ongegrond? Een formeel oordeel of de klacht gegrond of ongegrond is, kan eigenlijk alleen het college geven. Maar de meeste klachten bereiken het college niet omdat ze informeel worden afgedaan door middel van een klachtgesprek of bemiddeling anderszins. Toch is ook in die gevallen zo goed mogelijk geturfd of klager wel of geen gelijk had. Uit de cijfers hierna blijkt dat 24 van de 68 afzonderlijke klachten gegrond blijken te zijn. Dat is iets meer dan een derde, en vergelijkbaar met het jaar daarvoor. Ook iets meer dan een derde van alle klachten blijkt ongegrond. Vorig jaar was dat nog bijna de helft.
7
Gegrond Ongegrond
Anders* Totaal
opgewekt vertrouwen
1
-
-
1
motivering
2
13
2
17
voortvarendheid
9
2
1
12
adm. nauwkeurigheid
-
-
3
3
info-verstrekking
2
1
4
7
organisatorische voorz.
3
1
-
4
beleefdheid/fatsoen
4
-
5
9
dienstbaarheid
1
1
2
4
overige + combinaties
2
7
2
11
24
25
19
68
totalen
*) Anders: deels gegrond en deels ongegrond, niet ontvankelijk of geen oordeel, ingetrokken of nog in behandeling
Klachten bij de klachtencommissie In totaal zijn 7 klachtbrieven bij de klachtencommissie beland. Deze 7 zaken bevatten in totaal 28 afzonderlijke klachten. Daarvan werden er 19 ongegrond en slechts 2 gegrond verklaard. Over 7 klachtelementen werd geen oordeel uitgesproken.
4.6
Verdeling over gemeentelijke afdelingen
Afdeling Werk & Inkomen (W&I)
2013 2012
Tenslotte kan gekeken worden
12
28
over welke afdelingen van de
Klantcontactcentrum (KCC)
3
15
gemeente geklaagd wordt en in
Stadsbeheer (SB)
7
6
welke mate. Het zal niet verbazen
Handhaving (HH)
6
2
dat afdelingen met de meeste
Ruimtelijke Ontwikkelingen (RO)
2
1
burgercontacten ook de grootste
Soc. Maatschappelijke Ontwikkelingen (SMO)
2
-
kans op klachten hebben. De
Overige + combinaties
4
11
36
63
verdeling over de verschillende afdelingen vertoont al jaren
Totaal ingediend
8
ongeveer hetzelfde beeld.
5
KLACHTEN BIJ DE NATIONALE OMBUDSMAN
Als een klager het niet eens is met het formele (college)oordeel over zijn klacht, dan kan hij “in beroep” gaan bij de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan de ombudsman worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop de gemeente de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een burger de gemeente “overslaat” en de klacht rechtstreeks bij de ombudsman indient. Deze verwijst de klager dan meestal terug naar de gemeente om de klacht eerst daar in te dienen. In 2013 heeft de NO 23 klachten over onze gemeente ontvangen. In 6 gevallen werd de klacht doorverwezen naar de gemeente. In 12 gevallen stelde de NO geen onderzoek in. Klagers ontvingen in die gevallen een antwoord van informerende aard. Ook ging het om brieven die voor kennisgeving werden aangenomen of ingetrokken werden voor dat de behandeling was opgestart, of om beantwoording van vragen of om zaken die onvoldoende duidelijk waren wegens gebrek aan informatie. In 5 andere gevallen werd de klacht door gezamenlijke bemiddeling van de NO en de gemeente opgelost. In 2013 is niemand in beroep gegaan bij de NO over een beslissing van het college op een klacht. Ook in voorgaande jaren werd niet of nauwelijks van de beroepsmogelijkheid bij de NO gebruik gemaakt.
9
10
Bijlage 1
DE BEHOORLIJKHEIDSNORMEN
De Nationale Ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Bij die behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen als het ware een gedragscode voor de overheid. De lijst hieronder geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale Ombudsman hanteert. Bij ieder vereiste is een korte omschrijving gegeven. Bij vereisten waarover (in onze gemeente) het meest wordt geklaagd, is tevens een toelichting vermeld.
nr
GRONDRECHTEN
1
Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook.
2
Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen.
3
Huisrecht Een bestuursorgaan man niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.
4
Privacy – Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen.
5
Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen.
6
Andere grond- en mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam.
MATERIELE BEHOORLIJKHEID
7
Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe het is gegeven.
11
8
Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.
9
Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel.
10 Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan.
11 Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken.
II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd.
12 Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen.
FORMELE BEHOORLIJKHEID
13 Onpartijdigheid / onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden.
14 Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing.
15 Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering.
16 Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten.
ZORGVULDIGHEID: INSTRUCTIENORMEN
17 Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden.
12
Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale Ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval.
18 Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet nauwkeurig werken.
Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie.
19 Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie.
Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken.
20 Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie.
Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden.
21 Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.
Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel.
13
22 Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd.
De overheid moet handelingen achterwege laten die in strijd zijn met datgene wat in het algemeen als onfatsoenlijk wordt ervaren.
II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op.
Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp.
23 Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep.
Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.
14
Bijlage 2
OVERZICHT VAN KLACHTEN 2013
15
In het overzicht hierna staan alle ingediende klachten die de gemeente in 2013 heeft geregistreerd. Die registratie is wettelijk verplicht. Uit oogpunt van privacy zijn alle klachten uiteraard anoniem opgenomen. In de kolom “klachtsoort” wordt verwezen naar de nummers van de behoorlijkheidsnormen die geschonden (zouden) zijn. Hieronder staan de meest voorkomende en hun betekenis.
nr
Klachtsoort / geschonden normen
11 II
Rechtszekerheid II: opgewekt vertrouwen
15
Motivering
17
Voortvarendheid
18
Administratieve nauwkeurigheid
19
Actieve en adequate informatieverstrekking
20
Actieve en adequate informatieverwerving
21
Adequate organisatorische voorzieningen
22 I
Correcte bejegening I: beleefdheid en fatsoen
22 II
Correcte bejegening II: dienstbaarheid
23
Professionaliteit
Een korte toelichting op deze normen is te vinden in Bijlage 1.
16
Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
1
SMO
Dhr D
12-01
22-05
18
L’dam
Klacht over:
Klachtgesprek 05-02
-leerplichtambtenaar heeft niet voorkomen dat zoon
15
Ongegrond
23
Ongegrond
van klager is overgeplaatst naar andere school; -de manier waarop leerplichtambtenaar brief over de
Antwoordbrief nav klachtgesprek 21-02
overplaatsing heeft voorgelezen;
Klachtencie hoorzitting 02-04
-leerplichtambtenaar die bevriend zou zijn met
13
Ongegrond
-
Geen
adviseur die betrokken is bij de overplaatsing; -slecht schoolvervoer voor zoon;
Brief college met beslissing op klacht 22-05
oordeel - door overplaatsing kan zoon niet lid zijn van
-
Idem
17
Gegrond
vroegere voetbalclub -klacht van 4 november 2012 is niet juist en te laat behandeld. 2
SB
Dhr K
18-01
14-02
4
L’dam
Klacht nav melding gaten in fietspad:
Tel. contact
- gereedmelding door gemeente niet juist
19
Gegrond
kl.behandelaar met
- gereedmelding niet tijdig
17
Gegrond
klager 12-02: afspraak afhandeling Email vakafd. 14-02: uitleg en excuses
3
SB
Dhr vdK Voorburg
12-02
22-02
2
Klacht nav melding over gebrekkige werking verkeerslichten: meldingen niet voortvarend opgepakt en verholpen
17
Ongegrond
Onderzoek vakafd.:
/ gegrond
alle meldingen behandeld, slechts één melding geen
7DD
2 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
terugkoppeling Antwoordbrief kl.behandelaar 22-02: uitleg 4
HH
Dhr W
18-02
22-05
13
Voorburg
Klacht nav parkeerovertreding:
Klachtgesprek: 11-03;
- de bekeuring is ten onrechte opgelegd;
15
Ongegrond
Klachtencie
- beweerdelijke voicemailberichten heeft klager niet
19
Geen
hoorzitting 02-04;
oordeel
College: 14-05
Gegrond
Antwoordbrief met
ontvangen; - uitblijven van een reactie op brief van klager van 30
17
juli 2012;
beslissing op klacht
- de verantwoordelijk wethouder had persoonlijk
15
Ongegrond
15
Ongegrond
18
Niet-ontv.
22-05
moeten antwoorden op brieven van klager; - wethouder had excuses moeten maken voor handelen verbalisant 5
W&I
Dhr A L’dam
18-02
21-03
4
Klacht nav terugvordering: - ontstaan van een schuld aan gemeente in 2011 als
Antwoordbrief kl.behandelaar 21-03:
gevolg van vermeende onnauwkeurige administratie
gedragingen meer dan
door gemeente;
1 jaar geleden: niet-
- gedragingen tijdens huisbezoek in 2010 (disproportionele controle)
7
Niet-ontv.
ontvankelijk; met klager is 05-03-2013 een betalingsregeling getroffen
2
3 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
6
SMO
Dhr D L’dam
21-02
19-07
21
Klacht over Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG);
Klachtgesprek: 09-04
klager
Brief daarover 02-05
-is slachtoffer van onrechtmatig handelen;
15
Ongegrond
Klachtencie
-is uitgemaakt voor jokkebrok;
22 I
Geen
hoorzitting: 04-06
oordeel
College 09-07
-is in de zogeheten verwijsindex gezet;
15
Ongegrond
Brief met beslissing op
-krijgt geen hulp bij juridische procedures;
22 II
Ongegrond
klacht 19-07
-geen antwoord op gestelde vraag;
17
Ongegrond
-is niet betrokken bij besluitvorming over zijn zoon;
14
Ongegrond
-klaagt over niet verstrekken naam oorspronkelijke
19
Ongegrond
15
Ongegrond
18
Geen
behandelaar; -klaagt dat zijn zoon niet meer werd toegelaten bij bepaalde verenigingen/activiteiten en dat CJG hiervoor verantwoordelijk is; -vindt weergave klachtgesprek over onpartijdigheid onjuist;
oordeel
-vindt weergave klachtgesprek over samenzwering
18
onjuist;
Geen oordeel
- klaagt over besluiten die CJG/team thuisbegeleiding
15
genomen heeft;
Geen oordeel
-ervaart onrecht jegens hem omdat instanties zichzelf indekken;
15
Geen oordeel
3
4 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
7
RO
Dhr W en
21-02
15-05
12
mw B
Klacht over onvolledige informatieverstrekking over
19
voorgenomen aanleg parkeerstrook
Gegrond /
Klachtgesprek 17-04:
ongegrond
uitleg, deels erkenning
L’dam
gegrondheid klacht, klacht verder voldoende behandeld. Brief klachtgesprek 1505
8
HH
Dhr vG
08-03
26-08
22
Voorburg
Klacht over onvoldoende reageren op ingediende
Tel. contact
zienswijze aanschrijving, door cie omschreven als:
kl.behandelaar met
- het onbevoegd aanschrijven van de fictieve VvE
15
Ongegrond
klager 19-04
Hoekwaterstraat 22-24-26, die geen VvE is in de zin
Inhoudelijke brief
van de wet, om achterstallig onderhoud te plegen;
vakafd. 03-05
- het - ondanks zijn herhaald verzoek daartoe - niet
17/19
Geen
Eind mei 2013: kl. niet
reageren op vraag van klager om per in het
oordeel met tevreden, wil geen
Bouwkundig Opname Rapport (BOR) genoemd
aanbeveling gesprek, maar wel
gebrek (met name het schilderwerk) aan te geven
(26-08
zitting Klachtencie.
waarom en in hoeverre sprake is van een gevaar voor
uitgezet bij
hoorzitting: 09-07
de constructieve veiligheid van het gebouw; - het niet reageren op zijn vraag om een motivering
hoofd HH)
College: 20-08
Ongegrond
Beslissing op klacht
17/19
voor de keuze om lasten onder dwangsom op te
26-08
leggen in plaats van bestuursdwang toe te passen. 9
SB
Dhr W
12-03
26-03
2
Klacht over geen of te late informatie over 4
19
Gegrond
Tel. contact vakafd. en
5 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
Voorburg
werkzaamheden op parkeerplaatsen bij woning klager
bezoek ter plaatse 2603 met aannemer. Uitleg en excuses, kl. tevreden.
10
FZ
Mw H
19-03
17-04
4
L’dam
Klacht over bejegening/houding (niet meewerken aan
22 II
oplossing) medewerker vakafd. tijdens
Geen
Antwoordbrief vakafd.
oordeel
i.o.m. kl.behandelaar:
telefoongesprek 11
KCC
Dhr vdR
07-05
08-10
22
Voorburg
uitleg
Klacht niet (voldoende) beantwoorden van brief over
15
Ongegrond
stoppen huishoudelijke hulp
Antwoordbrief vakafd. op klacht 18-07. Klachtencie hoorzitting: 13 en 2908; College: 08-10
12
BV
Dhr B
15-05
27-05
2
Voorburg
Klacht over niet functioneren van automatische
21
Ongegrond
incasso voor afvalstoffenheffing
Brief kl. behandelaar 27-05: uitleg, klager krijgt individuele betalingsregeling.
13
SB
Mw N Voorburg
20-05
08-07
7
Klacht over
Tel. contact
-het niet krijgen van gelegenheid om een ingediend
14
Gegrond
22 I
Gegrond
bezwaarschrift toe te lichten; -het niet serieus genomen worden in gesprekken met gemeente over ervaren overlast van gemeentelijk 5
kl.behandelaar met klaagster; uitleg Vakafd. thuisbezoek 07-06; afspraken over
6 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
groen
snoeien; Brief kl.behandelaar 08-07: uitleg en bevestiging afspraken
14
RO
Dhr vdV
29-05
11-06
2
Voorburg
Klacht over het niet beantwoorden van brieven van 24 17
Gegrond
feb. en 24 april 2013
Antwoordbrief vakafd. 03-06. Brief kl.behandelaar 11-06; uitleg en excuses
15
W&I
Mw T
25-06
10-07
2
Klacht over bejegening aan telefoon door medewerker 22 I
Den Haag
Geen
Brief kl.behandelaar
oordeel
met verzoek om contact 10-07; geen reactie meer van klaagster.
16
SB
Mw Z
12-07
02-08
3
Klacht over bejegening medewerker groenvoorziening 22 I
Gegrond
Voorburg
Gesprek Teamleider vakafd. en kl.behandelaar bij klager thuis 02-08: na uitleg is kl. tevreden met afhandeling.
17
W&I
Dhr vR Voorschoten
22-07
14-8
3
Klacht over
Gesprek vakafd. en
- te late ontvangst vakantiegeld
17
Gegrond
wethouder met klager
- het onterecht rekeningen betalen door
15
Ongegrond
6-8: uitleg en excuses;
6
7 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
schuldhulpverlening van de langdurigheids- en
Brieven vakafd. en
participatietoeslag van klager
kl.behandelaar 8 en 14-8: bevindingen gesprek en hulpvoorstel bij overzicht houden financiën
18
BV
Mw F
24-07
Klacht over interpretatie informatie over betaalwijze
Voorburg
19
Ingetrokken
Kwestie is als
voor het voldoen van gemeentelijke belastingaanslag;
bezwaarschrift
tevens bezwaar tegen dwangbevel nav niet (geheel)
behandeld. Beslissing
betalen van belastingaanslag
daarop 08-08. Geen reactie meer ontvangen.
19
W&I
Dhr H
06-08
16-08
2
Wassenaar
Klacht over het niet reageren op email en verzoek om
17
Ongegrond
een voorschot
Tel. contact vakafd. met kl. 06-08: voorschot geregeld en uitbetaald op 16-08
20
W&I
Dhr B Den Haag
20-08
09-10
7
Klacht ivm uitkering van zoon van klager over
17
Gegrond
Gesprek wethouder,
uitblijven adequate reactie op eerdere brief over
afd.hoofd en
berekening vakantiegeld en betaling uitkering
kl.behandelaar met klager 26-08; Brief kl.behandelaar en vakafdeling 9-10 met
7
8 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
uitleg en berekening gelden 21
HH
Dhr D
29-08
10-10
6
Den Haag
Klacht over boete voor onjuist gebruik openbare weg
15
Ongegrond
voor winkel
Na overleg met vakafd. tel. contact kl.behandelaar met klager 10-10: uitleg, betreft overtreding 2:57 APV, vragen beantwoord, klager tevreden met uitleg en antwoorden.
22
KCC
Dhr T
10-09
Den Haag
12-09
1
Klacht over bejegening wegens vermeend niet betalen 22 I
Geen
Tel. contact vakafd.
van hondenbelasting
oordeel
met kl. 12-09: klacht besproken en opgelost
23
W&I
Dhr O
07-10
L’dam
Klacht over inhoud antwoordbrief van 20 sept 2013 op 19
Ingetrokken
eerdere vraag
Brief kl.behandelaar: verzoek om nadere info binnen 2 weken. Geen reactie. Brief kl.behandelaar 25-11: sluiting dossier.
24
HH
Mw P
08-10
Klacht over bejegening bestuurder van gemeenteauto
Voorburg
22 I
Ingetrokken
Brieven kl.behandelaar 18 en 31-10: verzoek om nadere informatie
8
9 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
en om contact; Geen reactie van klaagster ontvangen. 25
W&I
Dhr K
10-10
12-12
9
Klacht over bejegening medewerker uitstroom
22 II
Voorburg
Geen
Nav toegestuurde
oordeel
verklaring medewerker uitstroom 21-10 alsnog klachtgesprek; Klachtgesprek 12-12: kl. naar tevredenheid van klager afgehandeld
26
BV
Dhr H
10-10
15-10
1
L’dam 27
W&I
Mw K
11-10
10-12
9
L’dam
Klacht over bejegening gemeente bij behandeling
22 I
Gegrond
Tel. contact 15-10
schadeclaim nav letselschade (geen navraag naar
kl.behandelaar met kl.:
toestand betrokkene, geen sorry of bloemetje)
uitleg, alsnog excuses
Klacht over bejegening en weigering duidelijke uitleg
22 I
Gegrond
Brief kl.behandelaar
over restschuld
22 II
Gegrond
26-11: uitleg; Klachtgesprek 09-12: uitleg en oplossing voorgesteld over betaling restschuld; Brief klachtgesprek met afspraken 10-12
28
SB
Dhr vdE
22-10
02-05
28
Klacht over het niet beantwoorden van brieven van 6 9
17
Gegrond
Vakafd. heeft 2x
10 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
Voorburg
2014
juni en 1 aug 2013 over groenbeheer bij woning
locatie bezocht en met
klager
(echtgenote van) klager gesproken. Antwoordbrief kl.behandelaar iom vakafd. 02-05; uitleg eerdere acties gemeente en excuses voor uitblijven reactie
29
W&I
Dhr K
24-10
09-12
6
Leiden
Klacht ivm uitkering, - niet nakomen van (herhaalde) toezegging over
Tel. contact 11 II
Gegrond
toesturen administratie-overzichten;
klager 09-12: klager
- een (wel toegestuurd) overzicht is gedeeltelijk onjuist 15
Ongegrond
Klacht ivm terugstorting gemeente belastingen - is nog steeds niet teruggestort
kl.behandelaar met had inmiddels een beëindigings-
17
Gegrond
beschikking ontvangen; belastinggeld ook ontvangen (eerst verkeerde tenaamstelling, waardoor betaling terugkwam.)
30
HH
Dhr D Voorburg
05-11
06-05 2014
26
Klacht over
Tel. contact
-trage afhandeling op klacht / handhavingsverzoek; 10
17
Gegrond
kl.behandelaar met
11 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
-gebrek aan professionaliteit
23
Ongegrond
klager 12 en 18-11: verdere behandeling klacht besproken. Antwoordbrief vakafd. 22-11. Klager niet tevreden. Klachtencie hoorzitting 10-03-2014 College 06-05-2014
31
W&I
Dhr Z
08-11
Wassenaar
12-03
18
2014
Klacht over schending privacy: uitlatingen van
4
Ongegrond
Brief kl.behandelaar
medewerkster jegens een derde over W&I dossier van
28-11: uitleg
klager
Klachtencie hoorzitting 04-02-2014. College: 04-03 Brief beslissing op klacht 12-03.
32
HH
Dhr W
15-11
11-12
4
L’dam
Klacht over aanleg fietspaden (tweerichtings-
15
Ongegrond
Antwoordemail 11-12:
fietsverkeer) waardoor overlast als gevolg van
uitleg over
spookrijders
onderliggend verkeersbesluit. Reactie klager 6-12014: tkn.
33
W&I
Mw B
19-11
03-12
2
Klacht over consulent uitstroom: 11
Tel. contact vakafd.
12 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
L’dam
-beslissing trajectplan gebaseerd op onvoldoende
20
Ongegrond
dossierkennis van klaagster, -consulente liet klaagster niet uitspreken, keek haar
Klaagster gaat niet 22 I
niet aan, en luisterde niet 34
W&I
Dhr B
28-11
L’dam
16-1
7
2014
Geen
verder met klacht.
oordeel
Klacht ivm uitkering: -gemeente int aanzienlijk meer dan beslagvrije voet;
met kl. 03-12: uitleg.
Overleg met vakafd. 15
Gegrond
Diverse tel. contacten
-gemeente raakt per post verzonden brief met verzoek 21
Gegrond
kl.behandelaar met
tot aanpassing beslagvrije voet kwijt;
klager. Uiteindelijk
-gemeente weigert de persoonlijk afgegeven brief met 15
Gegrond
herberekening
verzoek aanpassing beslag vrije voet van een
beslagvrije voet.
ontvangst bevestiging/stempel te voorzien;
Per mail
-gemeente raakt persoonlijk gebrachte stukken/brief
21
Gegrond
kwijt
kl.behandelaar 16-12014 afgewikkeld: teveel ingehouden bedragen worden naar klager teruggestort; klager Is tevreden.
35
KCC
Mw S Heerhugowa
19-12
10-03 2014
11
Klacht i.v.m. zonder toestemming verwerken van persoons- cq. adresgegevens.
ard
4
Gegrond
Tel. kl.behandelaar 0801: voicemail, verzoek om terugbellen. Onderzoek vakafd. Brief 10-03 van kl.behandelaar: uitleg
12
13 Nr
Afd
NAW klager
Datum
Datum
Duur
Korte
Klacht-
Oordeel:
- wijze van afdoening;
Ontvangst
Afdoening
(afgerond
omschrijving
soort:
-gegrond
- eventueel inhoud van
in weken)
klacht
-ongegr.
afdoening
-niet-ontv
en excuses. 36
SB
Fam. J Voorburg
31-12
6-1 2014
1
Klacht i.v.m. niet telefonisch bereikbaar zijn kort voor
21
Gegrond
Kl.behandelaar heeft
de feestdagen. Tevens ‘bezwaarschrift’ tegen
klagers gebeld:
voorgenomen wijziging van parkeerverbod in de
excuses aangeboden;
Flaviusstraat.
Vakafd. pakt zaak inhoudelijk verder op.
13
