Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen
Bent u ontevreden? Vertel het ons! Kijk voor meer informatie op www.prolife.nl/klachten
Bent u ontevreden? Vertel het ons! Bent u ontevreden over een beslissing die wij hebben genomen, onze service of de service van één van uw zorgverleners? Dan horen wij dat graag van u.
Uw klacht geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren. In deze brochure leest u hoe u een klacht kunt indienen, wat u van ons mag verwachten als u een klacht heeft ingediend en wat u kunt doen als u niet tevreden bent met onze reactie op uw klacht.
Kijk voor meer informatie op www.prolife.nl/klachten
U heeft een klacht over Pro Life Zorgverzekeringen? Bent u het niet eens met een beslissing die Pro Life Zorgverzekeringen heeft genomen? Of bent u ontevreden over onze dienstverlening? Dan kunt u uw klacht indienen bij de Centrale Klachtencoördinatie.
Als definitie van een klacht hanteert Pro Life ‘iedere uiting van onvrede’. U kunt uw klacht per brief, internet of telefoon doorgeven. Op de achterkant van deze brochure vindt u de contactgegevens van de Centrale Klachtencoördinatie. Wat gebeurt er met uw klacht? Uw klacht wordt bij ontvangst door de Centrale Klachtencoördinatie opgenomen in ons klachtenregistratiesysteem. Wij sturen u hiervan binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. De Centrale Klachtencoördinatie zorgt ervoor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van uw klacht bekijkt bijvoorbeeld of de genomen beslissing is gebaseerd op de juiste informatie en of u de service heeft ontvangen zoals u die van ons mag verwachten. Wij geven u uiterlijk binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht. Mochten wij hiervoor meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd.
Tips bij het indienen van een klacht • Geef zo precies mogelijk aan waar u ontevreden over bent en wat volgens u de beste oplossing zou zijn. • Vermeld altijd in uw brief of e-mail uw naam, adres, verzekeringsgegevens en telefoonnummer met de tijden waarop u overdag bereikbaar bent. • Stuur alle relevante stukken mee en maak hiervan kopieën voor uw eigen administratie.
U vindt onze formulieren onduidelijk? Binnen de gezondheidszorg wordt veel gebruik gemaakt van formulieren. Wij stellen onze formulieren met de uiterste zorg samen. Toch kan het voorkomen dat u een formulier moet invullen dat u onduidelijk, te ingewikkeld of zelfs als overbodig ervaart. Wij horen dit graag van u. U kunt uw klacht per brief, internet of telefoon doorgeven. Op de achterkant van deze brochure vindt u de contactgegevens van de Centrale Klachtencoördinatie. Denkt u er aan om bij uw klacht naast uw persoonlijke gegevens ook uw telefoonnummer, met de tijden waarop u overdag het best bereikbaar bent, te vermelden? Wat gebeurt er met uw klacht? Uw klacht wordt geregistreerd in ons klachtenregistratiesysteem, waarna de verantwoordelijke afdeling uw klacht in behandeling neemt. Wij geven u binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht. Mochten wij hiervoor meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd. Nederlandse Zorgautoriteit U kunt uw klacht over formulieren, die u als onduidelijk of zelfs overbodig ervaart, ook per e-mail of brief melden bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De NZa ziet er als toezichthouder in de zorg op toe dat op efficiënte wijze gebruik gemaakt wordt van formulieren. Meer informatie over de klachtenprocedure formulieren van de NZa kunt u vinden op hun website www.nza.nl.
U bent niet tevreden over uw zorgverlener of zorginstelling? Bent u ontevreden over een behandeling of de service van bijvoorbeeld uw fysiotherapeut, huisarts of ziekenhuis? Dan is het goed om eerst met de zorgverlener of hulpverlenende instantie zelf over uw klacht te praten.
Vaak kunt u samen tot een oplossing komen. Komt u er samen met de zorgverlener of zorginstelling niet uit? Dan horen wij dit graag van u. U kunt uw klacht per brief, internet of telefoon doorgeven. Op de achterkant van deze brochure vindt u de contactgegevens van de Centrale Klachtencoördinatie. Denkt u eraan om bij uw klacht naast uw persoonlijke gegevens ook uw telefoonnummer te vermelden, met de tijden waarop u overdag het best bereikbaar bent? Wat gebeurt er met uw klacht? Uw klacht wordt bij ontvangst door de Centrale Klachtencoördinatie opgenomen in ons klachtenregistratiesysteem. Wij sturen u hiervan binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Uitzondering hierop is als u uw klacht over een vervoerder meldt via de Vervoerslijn. De medewerker spreekt dan direct telefonisch de verschillende stappen binnen het klachtenproces met u door. De Centrale Klachtencoördinatie zorgt ervoor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van uw klacht bekijkt bijvoorbeeld of de genomen beslissing is gebaseerd op de juiste informatie en of u de service hebt ontvangen zoals u die van ons mag verwachten. Wij geven u binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie. Mochten wij hiervoor meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd.
Doorverwijzing Het kan voorkomen dat wij u doorverwijzen naar een klachteninstantie van de zorgverlener, bijvoorbeeld de klachtencommissie van het ziekenhuis of de klachtencommissie huisartsenzorg. Deze klachteninstantie zal uw klacht in behandeling nemen en zorgen voor een juiste afhandeling. Geschillencommissie Zorginstellingen Als u het met de zorginstelling niet eens wordt over de oplossing van uw klacht, kunt u uw klacht ook aan de Geschillencommissie Zorginstellingen voorleggen. Een uitspraak van de Geschillencommissie Zorginstellingen is bindend voor beide partijen. Let op! U kunt alleen uw klacht aan de Geschillencommissie Zorginstellingen voorleggen, als de zorginstelling is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorginstellingen, de schade die u hebt geleden in geld is uit te drukken en uw claim niet boven een bepaald bedrag is. Meer informatie over de procedure van de Geschillencommissie Zorginstellingen kunt u vinden op www.sgc.nl onder ‘zorginstellingen’. Daarnaast is het secretariaat te bereiken op telefoonnummer (070) 310 53 10 en kunt u uw post adresseren aan Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. Zorgbelangorganisatie Als u een klacht heeft over de gezondheidszorg, of als er iets is misgegaan in de zorgverlening, kunt u ook contact opnemen met de afdeling Informatie en klachtopvang van de Zorgbelangorganisatie in uw regio. Zij bieden u informatie over de gezondheidszorg en kunnen u kosteloos adviseren en ondersteunen bij het indienen van uw klacht. Meer informatie kunt u vinden op www.zorgbelang-nederland.nl of u kunt telefonisch contact opnemen met de afdeling Informatie en Klachtenopvang in uw regio (tel. 0900 243 70 70).
U wilt bezwaar maken tegen uw aanmelding als wanbetaler bij het CVZ? Als iemand de zorgverzekeringspremie niet betaalt, heeft de zorgverzekeraar het recht de zorgverzekering te beëindigen. Om te voorkomen dat mensen onverzekerd raken en daardoor geen gebruik van zorg kunnen maken, heeft de regering afspraken gemaakt met zorgverzekeraars. De regeling Wet Wanbetalers verplicht zorgverzekeraars om verzekerden een betalingsregeling aan te bieden als ze een betalingsachterstand hebben van ten minste twee maandpremies. Als hier door de verzekerde niet op wordt ingegaan of wanneer de afgesproken regeling niet wordt nagekomen en de premieschuld bedraagt ten minste zes maandpremies, dan moeten zorgverzekeraars de verzekerde aanmelden bij het College voor Zorgverzekeraars (CVZ) voor bronheffing. Het CVZ neemt vanaf het moment van aanmelden de premie inning over van de zorgverzekeraar en brengt 30% meer standaardpremie in rekening.
Als u het niet eens bent met de vaststelling van de premieschuld, dan kunt u uw klacht schriftelijk aan de Centrale Klachtencoördinatie doorgeven. Uw klacht moet binnen vier weken na dagtekening van de brief, waarin wordt aangegeven dat uw premieschuld tenminste vier maandpremies bedraagt, door ons ontvangen zijn. Ons contactadres vindt u op de achterzijde van deze brochure. Vergeet u niet te vermelden dat het gaat om een bezwaar naar aanleiding van de brief over de premieschuld van vier maandpremies? Wat gebeurt er met uw bezwaar? Uw bezwaar wordt geregistreerd in ons klachtenregistratiesysteem, waarna de verantwoordelijke afdeling uw bezwaar in behandeling neemt. Wij geven u binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht. Mochten wij hiervoor meer tijd nodig hebben, dan wordt u hierover geïnformeerd. Zolang u nog geen inhoudelijke schriftelijke reactie op uw klacht heeft ontvangen, melden wij u niet aan bij het CVZ voor bronheffing. Meer informatie over de Wet Wanbetalers kunt u vinden op onze website. De informatie vindt u bij de veelgestelde vragen. Daarnaast kunt u hierover ook verdere informatie vinden op de website van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Kijkt u hiervoor op www.rijksoverheid.nl.
U bent het niet eens met de afhandeling van uw klacht? Uiteraard doen wij ons uiterste best om uw klacht zo zorgvuldig mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen dat u een reactie op uw klacht ontvangt waarmee u het echt niet eens bent. U kunt dan een herbeoordeling bij ons aanvragen. U kunt uw herbeoordelingverzoek per brief, internet of telefoon doorgeven. Hierbij kunt u vermelden dat u graag een herbeoordeling van uw klacht wenst. Op de achterkant van deze brochure vindt u de contactgegevens van de Centrale Klachtencoördinatie. Denkt u er aan om bij uw herbeoordelingverzoek naast uw persoonlijke gegevens ook uw telefoonnummer, met de tijden waarop u overdag het best bereikbaar bent, te vermelden? Wat gebeurt er met uw herbeoordelingverzoek? Uw herbeoordelingverzoek wordt bij ontvangst door de Centrale Klachtencoördinatie opgenomen in ons klachtenregistratiesysteem. Wij sturen u hiervan binnen 5 werkdagen een bevestiging en geven u uiterlijk binnen 15 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw klacht. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de herbeoordeling van uw klacht, dan wordt u hierover geïnformeerd.
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) Voldoet onze reactie op uw klacht niet aan uw verwachtingen? Komt u er samen met ons niet uit? Dan kunt u uw klacht laten toetsen door de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Zij werken onafhankelijk en onpartijdig met als doel het helpen oplossen van problemen tussen verzekerden en hun zorgverzekeraar. De SKGZ is het overkoepelende orgaan voor de Ombudsman Zorgverzekeringen en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. U kunt uw klacht schriftelijk of via www.skgz.nl aan hen voorleggen. Ombudsman SKGZ Zodra uw klacht door de SKGZ is ontvangen, informeren zij u over de verdere procedure. In principe wordt uw klacht eerst door de Ombudsman Zorgverzekeringen in behandeling genomen. De Ombudsman treedt hierbij op als een onpartijdige bemiddelaar. Bent u niet tevreden met de uitkomst van deze bemiddeling of is bemiddeling niet mogelijk? Dan wordt u in de gelegenheid gesteld om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie. Geschillencommissie SKGZ Voor behandeling door de Geschillencommissie geldt een entreebedrag. De geschillencommissie komt uiteindelijk met een voor beide partijen bindend advies voor klachten van zowel de basisverzekering als de aanvullende verzekering. De Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen kan uw verzoek echter niet meer in behandeling nemen als een rechterlijke instantie uw zaak in behandeling heeft, of daar al een uitspraak over heeft gedaan. Het staat u altijd vrij om naar de burgerlijke rechter te stappen, zelfs nadat de Geschillencommissie een bindend advies heeft uitgebracht. In dit laatste geval zal de rechter alleen procedureel naar de klacht kijken. Informatie SKGZ Meer informatie over de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen kunt u vinden op www.skgz.nl. Verdere contactgegevens zijn: Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ) Postbus 291 3700 AG Zeist Telefoon: (030) 698 83 60 Fax: (030) 698 83 99 E-mailadres:
[email protected]
Contact
Kijk voor meer informatie op www.prolife.nl/klachten Bel gerust met Klantenservice 033 422 81 88 Stuur uw klacht naar Pro Life Zorgverzekeringen Centrale Klachtencoördinatie Antwoordnummer 2241 8000 VB Zwolle
55257-1306
Aan de inhoud van deze brochure kunt u geen rechten ontlenen.
Keurmerk Klantgericht Verzekeren
