Nadenken over klachtenbehandeling en -management bij de politiediensten

Klachtenmanagement politie.fm Page 5 Monday, November 16, 2009 2:12 PM

INHOUDSTAFEL

Nadenken over klachtenbehandeling en -management bij de politiediensten Hoofdstuk 1 – Grondslagen voor klachtenbehandeling en -management Prof. Dr. Frankie Schram

17

1. Klachtenbehandeling als element van kwaliteitsmanagement 1.1. Dimensies van kwaliteit 1.2. Kwaliteit en tevredenheid 1.3. Tevredenheid en klacht 1.4. Bronnen van kwaliteitsdeficit en ontevredenheid 1.4.1. Het conceptueel model 1.4.2. Van conceptueel naar logisch model 1.5. De ‘klant’ van de overheid

19 19 20 21 22 23 26 26

2. Klachtenbehandeling als aspect van bestuurlijke vernieuwing en New Public Management

29

3. Klachtenbehandeling als aspect van legitimiteit

31

4. Klachtenbehandeling als aspect van rechtsbescherming en van het recht op behoorlijk bestuur

33

5. Klachtenbehandeling als aspect van een norm voor en een ruimer recht op goed bestuur

34

Deel 1 – Klachtenbehandeling en -management: het ruime kader

1. Klachten en kwaliteitsmanagement 1.1. Kwaliteitsmanagement binnen de publieke sector 1.1.1. Een nieuw overheidsmanagement 1.1.2. De plaats van kwaliteitsmanagement in het nieuwe overheidsdenken

39 40 40 40 40

| Inhoudstafel |

Hoofdstuk 2 – Klachten als bouwsteen voor een kwaliteitsvolle dienstverlening bij politiediensten Sara Demuzere

5


1.2. De dubbele rol van klachtenmanagement binnen het kwaliteitsmanagement 43 1.2.1. Klachtenmanagement 43 1.2.2. De dubbele rol van klachtenmanagement 43 1.3. Klachtenmanagement binnen het globale organisatiemanagement 44 1.3.1. Klachtenmanagement binnen ISO 44 1.3.2. Klachtenmanagement binnen de Balanced Scorecard 46 1.3.3. Klachtenmanagement binnen EFQM 47 2. Klachten en kwaliteitsmanagement bij de politie 2.1. Opbouw van het model van ‘Excellente politiezorg’ en de rol van klachtenmanagement hierin 2.1.1. De vijf basispijlers van gemeenschapsgerichte politiezorg 2.1.2. De vijf kenmerken van informatiegestuurde politiezorg 2.1.3. Het basismodel van optimale bedrijfsvoering 2.1.4. De maatschappelijke veiligheid 2.2. Besluit

6

49 50 52 53 55 59 60

Referenties

60

Hoofdstuk 3 – Klachtenbeheer en klachtenmanagement binnen de lokale politie: een explorerend onderzoek Kris Croonen

63

1. Situering

63

2. Methodiek

64

3. Resultaten 3.1. Definiëring en afbakening van het begrip ‘klacht’ 3.2. Praktische organisatie van het klachtenbeheer 3.3. Behandeling van de klachten 3.3.1. De klachtenprocedure in het algemeen 3.3.2. Ontvangst en onthaal 3.3.3. Registratie 3.3.4. Ontvangstmelding 3.3.5. Ontvankelijkheidsvereisten 3.3.6. Afhandelingstermijn 3.3.7. Communicatie van het resultaat van het klachtenonderzoek 3.4. Aanwezigheid van een klachtenmanagement 3.4.1. Inhoud van de conclusies van het onderzoek 3.4.2. Analyse van de geregistreerde klachten 3.5. Klachtencultuur

66 66 69 71 72 75 76 78 78 79

4. Slotbeschouwing

89

80 81 82 83 84


1. Elementen van een goed klachtenmanagement 1.1. Een ketenbenadering 1.2. De behandeling van klachten binnen de organisatie 1.2.1. Klachtenbehandeling versus klachtenmanagement 1.2.2. Stappen van de klachtenbehandeling 1.2.3. Stappen van klachtenmanagement

91 91 91 93 93 94 95

2. Enkele voorwaarden voor een goed klachtenmanagement 103 2.1. Een mentaliteitswijziging 103 2.1.1. Een positieve houding tegenover klachten 103 2.1.2. Zich opstellen als een lerende organisatie 104 2.1.3. Een gerichtheid op de verbetering van de organisatie in plaats van het ‘pakken’ van medewerkers die niet aan de ‘normen’ voldoen 104 2.2. Een duidelijke omschrijving van wat een klacht is en van te behandelen klachten 106 2.3. Een duidelijke procedure 106 2.4. Een voldoende aantal klachten en de noodzaak van een volledige registratie 107 2.4.1. Voldoende aantal klachten 107 2.4.2. De noodzaak van een volledige registratie 107 2.4.3. Interne en externe klagers 107 2.5. Voldoende gedragenheid bij de verschillende stakeholders 108 2.5.1. De verschillende stakeholders 108 2.5.2. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de politici 108 2.5.3. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van het management 108 2.5.4. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de klachtencoördinator en de klachtenbehandelaar 109 2.5.5. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de medewerkers 109 2.5.6. Noodzakelijk te vervullen voorwaarden in hoofde van de potentiële klagers 109 2.6. Voldoende interne en externe communicatie 110 2.7. Duidelijkheid over wie waarover rapporteert en aan wie wordt gerapporteerd 110

| Inhoudstafel |

Hoofdstuk 4 – Elementen en voorwaarden van een goed klachtenmanagement Prof. Dr. Frankie Schram

7


Hoofdstuk 5 – Proces beheren van klachten Liesbeth Van Isterbeek 1. Methodologie en uitwerking 1.1. Methodologie voor het uitwerken van het klachtenmanagement 1.2. Werkgroep 1.3. De uittekening van het klachtenmanagement 1.3.1. Definitie 1.3.2. Het uitschrijven van het proces ‘beheren van klachten’ 1.3.3. Verbeterproces – indicatoren 1.3.4. Keuze voor een registratiesysteem in ISLP 2. De toepassing van het procesmodel in de politiezone 2.1. De implementatie 2.2. Klachtencoördinator 3. Kritieke succesfactoren bij de beschrijving en de implementatie van een opvolgingssysteem voor klachten 3.1. Kritische succesfactoren bij het uitschrijven van het proces 3.2. Kritische succesfactoren voor de implementatie van het proces 4. Het verankeren van het ‘beheer van klachten’ in de organisatie 5. Een impressie van een klachtencoördinator... 6. Voorlopige evaluatie van het proces ‘beheren van klachten’ 7. Conclusie

111 112 112 112 113 113 114 116 117 118 118 119 120 120 121 121 122 126 127

Deel 2 – Partnership binnen de klachtenbehandeling & het klachtenmanagement? Hoofdstuk 6 – Intern en extern toezicht op de reguliere politie: de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie en het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten Prof. Dr. Dirk Van Daele en Astrid Bink 1. Inleiding 2. Het intern toezicht: de Algemene Inspectie van de federale politie en van de lokale politie 2.1. Een controleorgaan van de uitvoerende macht 2.2. De taken van de Algemene Inspectie 2.3. De werking van de Algemene Inspectie 2.3.1. De informatieverstrekking aan de Algemene Inspectie 2.3.2. Het adiëren van de Algemene Inspectie 2.3.3. De bevoegdheden van de Algemene Inspectie 2.3.4. Het informeren van de bevoegde overheden

8

139 139 140 140 141 143 143 144 145 148


2.4. Het klachtenmanagement door de Algemene Inspectie 149 2.4.1. De doelstellingen van de onderzoeken als gevolg van een klacht of aangifte 149 2.4.2. De interne organisatie van de Algemene Inspectie met het oog op de behandeling van klachten en aangiften 149 2.4.3. De afhandelingsmodaliteiten 150 2.4.4. De klachten en aangiften in 2007 155 156 156 160 162 163 163 170 172 176 178 180 180

181 184 192

4. Besluit

197

Hoofdstuk 7 – Klachten tegen de politie en de rol van het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten Gil. L. Bourdoux

201

1. Inleiding

201

2. Rol van het Vast Comité P

202

3. Behandeling van klachten 3.1. Regiowerking 3.2. Sectie Klachten 3.3. Klachtenprocedure 3.4. Enkele cijfergegevens 3.4.1. Totaal aantal klachten in 2007 en 2008 3.4.2. Meest voorkomende feiten in 2008 3.4.3. Oriëntaties 3.4.4. Afsluitingen

204 205 206 209 211 211 211 212 212

| Inhoudstafel |

3. Het extern toezicht: het Vast Comité van Toezicht op de politiediensten 3.1. Een instelling sui generis 3.2. De taken van het Vast Comité P 3.3. De verhouding tussen het Vast Comité P en de Algemene Inspectie 3.4. De werking van het Vast Comité P 3.4.1. De informatieverstrekking aan het Vast Comité P 3.4.2. Het adiëren van het vast Comité P 3.4.3. Het adiëren van de Dienst enquêtes P 3.4.4. De bevoegdheden van het Vast Comité P 3.4.5. De onderzoeksverslagen 3.5. Het klachtenmanagement door het Vast Comité P 3.5.1. De strategische doelstellingen inzake klachtenmanagement 3.5.2. De interne organisatie van het Vast Comité P met het oog op de behandeling van klachten en aangiften 3.5.3. De afhandelingsmodaliteiten 3.5.4. De klachten en aangiften in 2007

9


4. Verwerking van informatie afkomstig van derden 4.1. Informatie-uitwisseling 4.2. KLFP

213 213 215

5. Conclusie

216

Hoofdstuk 8 – Klachtenbehandeling en -management door de Algemene Inspectie van de Federale en Lokale Politie Philippe Bedert

217

1. De Algemene Inspectie van de federale en lokale politie als instelling 1.1. Situering 1.2. Profilering binnen het politielandschap 1.3. Onze klanten (artikel 6 van de wet AIG) 1.4. Directie Individuele Onderzoeken van de AIG 1.4.1. Administratieve klachten 1.4.2. Gerechtelijke klachten en andere gerechtelijke dossiers 1.4.3. Opmerking 1.5. Directie inspectie en audits

10

217 217 218 218 218 219 221 222 222

2. Klachtenbeheer 2.1. Klachtenontvangst 2.2. Klachtenbehandeling 2.2.1. Uitvoering ‘Administratief dossier’ 2.2.2. Uitvoering ‘strafrechtelijk dossier’

222 223 223 223 223

3. Het klachtenmanagement 3.1. Een kijk op de cijfers: 3.1.1. Aantal dossiers 3.1.2. Aard klachten en aangiften 3.1.3. Aard gerechtelijke dossiers 2008 3.2. Wat kunnen we leren uit de cijfers? 3.2.1. Vertrekkende vanuit onze koploper bij de gerechtelijke klachten “gebruik van geweld” 3.2.2. Interpretatie van de cijfers en hun mogelijke gevolgen 3.2.3. Waarheid achter de cijfers 3.3. Omzetten van de informaties naar concrete doelstellingen 3.3.1. Werking Algemene Inspectie 3.3.2. Het ‘optimaliseren van het functioneren’ gebeurt op volgende wijzen 3.4. Mogelijke gevolgen: basis voor tucht

224 225 225 226 226 227

4. Besluit

232

227 228 229 230 230 231 232


Hoofdstuk 9 – Klachtenbehandeling binnen de federale politie; exclusiviteit dienst Intern Toezicht? Alain Meerts

235

1. Historiek 1.1. Situatie voor de politiehervormingen 1.2. Na de politiehervormingen

235 235 237

2. Klachtenbeheer/ -management 2.1. Ontvangst klacht 2.2. Analyse klacht 2.3. Administratief onderzoek – aanduiding (voor)onderzoeker 2.4. Verloop onderzoek 2.4.1. Niveau directie of eenheid 2.4.2. Niveau dienst Intern Toezicht 2.5. Analyse eindverslag en voorlegging aan bevoegde overheid 2.6. Verdere afhandeling klachtdossier na beslissing bevoegde overheid 2.6.1. In geval van tuchtprocedure 2.6.2. Bij klassering zonder gevolg 2.6.3. Maatregel ( individueel of structureel) tot verbetering/bijsturing 2.6.4. Bijkomend onderzoek 2.6.5. Afsluiten klachtdossier

245 246 247 247 248 248 248 248 249 249 249 250 250 250

3. Aantal knelpunten/bemerkingen

251

4. De toekomst 4.1. Actualisering omzendbrief Pol 48 4.2. Exclusiviteit klachtenbehandeling bij de dienst Intern Toezicht? 4.3. Uitschrijven proces ‘ klachtenbehandeling’ binnen de federale politie

252 252

Bijlage 1 Klachtenbehandeling

255

Hoofdstuk 10 – De lokale ombudsman en de politie: partners of tegenpolen? Rita Passemiers

257

1. Inleiding

257

2. Het zebra-effect

258

3. De verschillen

261

253

4. Concreet voorbeeld: Gent

264

5. De meerwaarde van samenwerking

269

6. Conclusie

271

| Inhoudstafel |

254

11


Hoofdstuk 11 – Efficiënt klachtenbeleid door partnerschap – werking in de praktijk Johan Segaert 1. Inleiding 2. Van een lokaal initiatief naar interzonale samenwerking 3. Partnerschap 4. Knelpunten 4.1. De onmogelijkheid om tot een gedetailleerd proces te komen 4.2. De moeilijkheid te komen tot eenvormige definities 4.3. De verschillen in procedures en reglementeringen bij andere overheden 4.4. Een eenvormige procesbeschrijving… 5. Communicatie 6. Procesbeschrijving 6.1. Intake klachtmelding 6.2. Centralisatie en voorbereiden 6.3. Beoordelen en richting geven 6.4. Uitvoeren onderzoek 6.5. Het nemen van een beslissing 6.6. Het afsluiten en archiveren van het klachtdossier 7. Implementatie 7.1. Communicatie naar eigen medewerkers, burger en beleidsverantwoordelijken 7.2. Reacties op de invoering van het klachenbehandelingssysteem 8. Conclusie

12

273 273 274 275 277 277 279 279 280 280 280 280 281 282 283 284 285 285 285 286 287

Ter uitleiding Klachtenmanagement bij de politie: Montesquieu revised and revisited

293

Prof. Dr. Frankie Schram 1. Terug naar Montesquieu 1.1. Montesquieu als uitgangspunt 1.2. Stroomlijning van functies door scheiding van functies 2. De uitbouw van een volwaardig klachtenmanagement 2.1. Interne controle 2.2. Klachtenbehandeling 2.3. Tuchtbehandeling 2.4. Audit 2.5. Extern toezicht 3. De afstemming van het klachtenmanagement op de eerste lijn 4. Een klachtrecht voor alle taken 5. Besluit

293 293 294 295 295 299 300 300 302 302 303 303

Nadenken over klachtenbehandeling en -management bij de politiediensten

Recommend Documents