J
JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014
Maart 2015
Inhoudsopgave
1
Samenvatting
2
1. Inleiding
3
2. Procedure
3
3. Behandelde klachten
4
Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten interne procedure 2014 (afgesloten per 20 maart 2015)
1
Samenvatting Totaal aantal klachten, afgezet in de tijd In 2014 zijn er in totaal 41 klachten ingediend, waarvan er 1 klacht is doorgestuurd naar de politie ter afhandeling. Afgezet over de periode 2002-2014 is 2014 een recordjaar qua ingediende klachten. Echter, 17 van de 40 klachten gingen over het asielzoekerscentrum (azc) aan de Voorsterallee, zodat – bij buiten beschouwing laten van dit aantal klachten – uiteindelijk een aantal van 23 klachten resteert. Hiermee wordt de in 2011 stijgende lijn helaas niet omgebogen, maar valt het aantal klachten binnen de gemiddelde bandbreedte van de afgelopen jaren. Interventie Van de in totaal 40 behandelde klachten is er in 20 gevallen geïntervenieerd. Interventie houdt in dat de klacht niet formeel is afgehandeld, maar dat er bijvoorbeeld in een gesprek met de klager tot een bevredigende oplossing is gekomen of dat er anderszins met de klacht is omgegaan. Formele afhandeling, beslissing Van de 17 klachten die formeel zijn afgehandeld is er bij 2 geoordeeld dat er behoorlijk is gehandeld en bij 6 dat er deels behoorlijk/ deels onbehoorlijk is gehandeld. Een aantal van 7 klachten is niet-ontvankelijk verklaard en bij 1 klacht is er geen inhoudelijk oordeel gegeven. Van de nog resterende 3 klachten zijn er 2 uiteindelijk niet behandeld (omdat klagers niet reageren). Op het moment van afsluiten van het jaarverslag, is er nog 1 klacht in behandeling. Afdoeningstermijn In 32 gevallen is het gelukt om de klacht tijdig af te doen. Bij vijf gevallen is dat niet gelukt.
2
1. Inleiding Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) worden de ingediende schriftelijke klachten geregistreerd. Dit jaarverslag bevat gegevens over de in het jaar 2014 ontvangen klachten, die in de interne klachtenprocedure zijn behandeld. De interne klachtenprocedure is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Awb en het protocol interne klachtbehandeling. 2.
Procedure
2.1. Procedure algemeen De klachtenprocedure kent een - interne procedure, binnen de organisatie, en een - externe procedure, bij de gemeentelijke ombudsman. Voordat een klacht door de ombudsman kan worden behandeld, moet altijd eerst de interne procedure doorlopen zijn. Dit betekent dat de klacht in eerste instantie binnen de gemeentelijke organisatie zelf beoordeeld wordt. Als de klager niet tevreden is met het oordeel, kan de klacht worden voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. 2.2. Interne procedure De leidinggevende van degene waarover wordt geklaagd ontvangt de klacht om deze te behandelen. De direct leidinggevende neemt daartoe binnen een week contact op met de klager om te proberen tot een oplossing te komen. De direct leidinggevende rapporteert over de uitkomst van dit contact met klager aan de klachtencoördinator. Als er geen oplossing met klager wordt bereikt, wordt de klacht in de formele klachtenprocedure in behandeling genomen. De klager wordt in dat geval een ontvangstbevestiging en een folder over de klachtbehandeling toegestuurd. Het hoofd van de afdeling die het meest bij de klacht betrokken is behandelt de klacht, daartoe gemandateerd door het college. Het afdelingshoofd heeft een gesprek met zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (de beklaagde). Na deze gesprekken stelt het afdelingshoofd klager in een brief gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover en de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt. De beklaagde en de direct leidinggevende ontvangen een kopie van deze brief. De klachtbehandeling kan op elk moment in de procedure eindigen, als klager aangeeft dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Heeft de klacht betrekking op een afdelingshoofd, dan worden klager en het betrokken afdelingshoofd door een lid van de directie gehoord. Ziet de klacht op een gedraging van een lid van de directie of het college, dan worden de klager en betrokkenen door een (ander) lid van het college gehoord. Ook bestaat de mogelijkheid om het adviseren over de klachtbehandeling op te dragen aan een externe klachtenadviseur. Dit laatste gebeurt in de regel als een klacht over het voltallig college gaat. Op grond van de Awb moet de interne procedure binnen zes weken zijn afgerond, met de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Verdere verdaging is mogelijk, mits de klager daarmee instemt. 2.3. Externe procedure Als de klager niet tevreden is over de interne afhandeling van een klacht, kan hij de klacht voorleggen aan de ombudsman. De ombudsman nodigt de klager en beklaagde uit voor een hoorzitting. In principe worden de partijen in elkaars aanwezigheid gehoord. De ombudsman stelt daarna een verslag van bevindingen op, waarin hij onder meer de inhoud van de klacht, het standpunt van beklaagde en de feitelijke situatie beschrijft en verslag doet van het verrichte onderzoek en hetgeen op de hoorzitting aan de orde is geweest. De klager en de beklaagde kunnen vervolgens op de bevindingen reageren. Nadat de ombudsman deze reacties heeft verwerkt, geeft hij zijn oordeel over de gedraging waarover geklaagd is en de klacht. Dit oordeel neemt de ombudsman samen met zijn bevindingen in een eindrapport op. De ombudsman stuurt het rapport naar klager, beklaagde en zo nodig naar anderen, die bij het onderzoek zijn betrokken. In het rapport kan de ombudsman ook aanbevelingen doen. Voor het overzicht van externe klachtprocedures wordt verwezen naar het Jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman over het jaar 2014. 3
3.
Behandelde klachten
3.1. Aantal klachten In 2014 zijn er in totaal 41 klachten ingediend. Het aantal klachten is daarmee ten opzichte van 2013 met 19 toegenomen (2013: 22 klachten). Het jaar 2014 is daarmee een recordjaar. Wel is het zo dat 1 klacht is doorgezonden naar de politie ter afhandeling, zodat er eigenlijk 40 klachten ter afhandeling zijn ingediend. Van de 40 klachten houden er 17 verband met de komst van het asielzoekerscentrum (azc) aan de Voorsterallee. Als het aantal hiermee wordt gecorrigeerd, resteren er 23 klachten, waarmee de ingezette stijgende lijn vanaf 2011 helaas niet wordt omgebogen. In de onderstaande tabel is een overzicht van het aantal geregistreerde klachten opgenomen over de periode 2002 tot en met 2014. Als klacht worden geregistreerd: brieven van klagers die zijn ingeboekt en in behandeling zijn genomen of door middel van een interventie zijn afgehandeld.
Tabel 1 Overzicht aantal geregistreerde klachten over de periode 2002-2014
De klachten betreffen voornamelijk de gang van zaken van procedures en de manier van optreden of de wijze van benaderen van inwoners. 3.2. Verdeling klachten per afdeling In 2014 hadden 14 klachten betrekking op de afdeling Klantcontact, 1 op de afdeling Stadsbedrijven en 6 op de afdeling Bedrijfsvoering. Over de afdeling P&P zijn geen klachten ingediend. Over het college is 19 keer geklaagd, waarbij 1 keer over een wethouder en 1 keer over de gemeentesecretaris. Twee klagers dienden in 2014 in totaal 10 klachten over het college in; deze klachten hadden betrekking op de komst van het asielzoekerscentrum aan de Voorsterallee. KC
StB
BV
College
P&P
Politie
2010
11
7
3
1
0
2011
7
4
4
2
0
2012
10
6
1
3
0
2013
13
4
2
3
0
2014
14
1
6
19
0
1
Tabel 2 Overzicht klachten per afdeling
Op de volgende bladzijde staan de aantallen klachten per afdeling in een staafdiagram aangegeven.
4
Tabel 3 Overzicht klachten per afdeling
In de bijlage is het geanonimiseerd overzicht van de klachten, die volgens de interne klachtenprocedure zijn afgehandeld, opgenomen. 3.3. Afdoening In twintig gevallen kon door interventie van de wethouder, de gemeentesecretaris, het afdelingshoofd, de teamleider, senior of de klachtencoördinator de klacht worden opgelost. Er zijn drie klachten in mandaat door het afdelingshoofd afgehandeld. Het college zelf heeft veertien klachten afgehandeld. Op het moment van afsluiten van dit jaarverslag is er nog één klacht in behandeling. Overigens is er in 2014 bij 10 klachten een externe klachtenadviseur ingeschakeld. Deze adviseur heeft het college geadviseerd hoe over de klachten te beslissen. Er is gekozen voor het inschakelen van een externe klachtenadviseur, omdat deze klachten betrekking hadden op gedragingen van het college zelf. 3.4. Beoordeling Van de zeventien klachten waarbij de volledige formele procedure is doorlopen, is bij zes klachten geoordeeld dat deze deels terecht, deels onterecht waren en bij twee klachten dat deze onterecht waren. Zeven klachten zijn niet-ontvankelijk verklaard, omdat er geen sprake was van een gedraging. Over één klacht is geen inhoudelijk oordeel gegeven, omdat er eerder een klacht hierover door een andere persoon was ingediend. In een staatje ziet dit er als volgt uit: Beslissing Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedragen Behoorlijk gedragen Geen inhoudelijk oordeel Niet-ontvankelijk
Aantal 6 2 1 7
Tabel 4 Beslissingen op klachten
Tot nu toe is de afhandeling van één van de klachten aan de gemeentelijke ombudsman voorgelegd. 3.5. Termijnen Ingevolge artikel 9:11 van de Awb handelt het bestuursorgaan de klacht binnen zes weken af. De afhandeling kan ten hoogste met vier weken worden verdaagd. Als klager daarmee instemt, kan langer over de afhandeling van de klacht worden gedaan. In 32 gevallen is het gelukt om de klacht tijdig af te doen. Bij vijf gevallen is dat niet gelukt. Twee klachten zijn niet behandeld. Op het moment van afsluiten van dit jaarverslag was er nog één klacht in behandeling. 5
Geanonimiseerd overzicht klachten interne procedure 2014 (afgesloten per 20 maart 2015) nr. 1.
inhoud klacht/ naam Klacht inzake invordering
afdeling/ team BV/ Ondersteuning
datum in 06-01-2014
datum uit nvt
afdoeningswijze Niet behandeld
2.
Klacht over handelen BOA bij uitschrijven bekeuring Klacht over onprettige behandeling
StB/ OR
15-01-2014
24-01-2014
Interventie teamleider
KC/ PB&I
28-01-2014
08-04-2014
Beslissing afdelingshoofd
Klacht over foutieve overschrijving KC/ Loket in GBA Klacht over onjuist informatie KC/ Loket en V&H verstrekken, onprettige bejegening en kosten bij aanvraag bewonersvergunning Klacht over schending privacy College
04-02-2014
14-02-2014
Interventie teamleider
06-02-2014
13-03-2014
Beslissing afdelingshoofd
Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedragen. Z16223
21-02-2014
20-03-2014
Beslissing college
Klacht over doorgeven privéinformatie Klacht naar aanleiding van officiële waarschuwing
KC/ Loket
19-02-2014
06-03-1024
Interventie teamleider
Geen oordeel, vanwege eerder ingediende klacht door iemand anders. Z18582 Z18674
College
04-03-2014
nvt
Niet behandeld
9.
Klacht over optreden politie
KC/ V&H
07-03-2014
nvt
10.
Klacht over het verstrekken van onjuiste informatie Klacht afhandeling geboorteaangifte
KC/ Omgeving
26-03-2014
02-07-2014
Ter afhandeling in handen gesteld van de politie Beslissing afdelingshoofd
KC/ Loket
07-04-2014
13-05-2014
Interventie teamleider
3. 4. 5.
6. 7. 8.
11.
bevindingen (zaaknummer) Geen oordeel, klaagster reageert niet; 0202-2015: gearchiveerd. Z13530/ 15214 Z14167 Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedraging. Z16091 Z16225
Geen oordeel, klager reageert niet; 28-02-2015: gearchiveerd. Z20101 Z2064 Behoorlijk gedragen. Z22818 Z23614
nr. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20.
21. 22. 23. 24. 25. 26.
27.
inhoud klacht/ naam en erkenning dochter Klacht over huwelijksvoltrekking Klacht over gedraging ambtenaar Klacht over negeren advies cie bezwaar en behandeling door de zelfde ambtenaar Klacht over handelwijze registreren postadres Klacht over dienstverlening burgerzaken Klacht over niet betaalde aanmaningskosten Klacht over AZC (achterhouden informatie) Klacht over AZC (behartiging belangen en sluiten overeenkomst) Klacht over AZC (maatschappelijke verantwoordelijkheid ver te boven/ economische doelstellingen COA leidend, gevolg onevenredige schade en lasten buurt) Klacht over AZC (onvoorwaardelijke steun) Klacht over AZC (onvoorwaardelijke steun en sluiten overeenkomst) Klacht over AZC (onvoorwaardelijke steun en sluiten overeenkomst) Klacht over AZC (onvoorwaardelijke steun en sluiten overeenkomst) Klacht over AZC (verspreiden van foutieve informatie) Klacht over AZC (geen economische verantwoording kunnen afleggen en geen degelijke onderzoek naar economische gevolgen) Klacht over AZC (onzorgvuldig
afdeling/ team
datum in
datum uit
afdoeningswijze
bevindingen (zaaknummer)
KC/ Loket BV/ IA KC/ Omgeving
15-04-2014 30-04-2104 21-05-2014
17-04-2014 13-05-2014 --
Interventie teamleider Interventie gemeentesecretaris Nog in behandeling
Z24129 Z25217 Z26504
KC/ Loket
16-06-2014
03-07-2014
Interventie teamleider
Z29273
KC/ Loket
03-07-2014
09-07-2014
Interventie teamleider
Z32483
BV/ Ondersteuning
26-07-2014
19-08-2104
Interventie teamleider/ senior
Z36074
College
28-07-2014
18-09-2014
Beslissing college
College
15-08-2014
07-10-2014
Beslissing college
College
22-08-2014
05-02-2014
Beslissing college
Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedragen. Z35749 Behoorlijk gedragen. Z37780 Niet-ontvankelijk. Z38597
College
22-08-2014
03-11-2014
College
26-08-2014
24-12-2014
Interventie wethouder (toezending gespreksverslag) Beslissing college
College
27-08-2014
16-10-2014
College
27-08-2014
31-10-2014
College
05-09-2014
05-02-2015
Interventie wethouder (toezending gespreksverslag) Interventie wethouder (toezending gespreksverslag) Beslissing college
College
05-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
College
05-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
7
Z38599 Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedragen. Z39106 Z38881 Z38883 Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedragen. Z39982 Niet-ontvankelijk. Z39983
Niet-ontvankelijk.
nr.
inhoud klacht/ naam handelen college) Klacht over AZC (nalaten risico onderzoek uit te voeren) Klacht over AZC (onjuist informeren inwoners) Klacht over AZC (nalaten uitvoeren integratie onderzoek) Klacht over AZC (onvoldoende duidelijkheid over bestemming financiële vergoeding van het COA) Klacht over AZC (ethisch onverantwoorde brief van het college aan het COA) Klacht over AZC (onrechtmatig gebruik bevoegdheden college in demissionaire periode) Klacht over optreden wethouder Klacht over beantwoording vragen
afdeling/ team
datum in
datum uit
afdoeningswijze
College
05-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
College
15-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
College
15-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
College
26-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
College
26-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
Niet-ontvankelijk. Z41800
College
26-09-2014
05-02-2015
Beslissing college
Niet-ontvankelijk. Z41801
College KC/ V&H
27-09-2014 06-10-2014
02-10-2014 09-03-2015
Interventie klachtencoördinator Interventie teamleider
Z41720 Z4212
KC/ V&H BV/ Ondersteuning BV/ IA
10-10-2014 17-10-2014 10-11-2014
04-11-2014 22-01-2015 17-11-2014
Interventie teamleider Interventie senior Interventie klachtencoördinator
Z42605 Z43106 Z46452
KC/ Loket
10-12-2014
17-12-2014
Interventie senior
Z48896
40.
Klacht over communicatie Klacht over beantwoording vragen Klacht over AZC (niet luisteren naar advies Adviesgroep) Klacht over procedure met betrekking tot gezag kind bij verhuizing Klacht over toonzetting brief
BV/ Ondersteuning
29-12-2014
09-03-2015
Interventie senior
Z49828
41.
Klacht over gedraging ambtenaar
KC/ V&H
30-12-2014
11-02-2015
Interventie teamleider
Z49905
28. 29. 30. 31.
32.
33.
34. 35. 36. 37. 38. 39.
8
bevindingen (zaaknummer) Z39984 Niet-ontvankelijk. Z39985 Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gedragen. Z40605 Niet-ontvankelijk. Z40608 Niet-ontvankelijk. Z41797
