Rapport INTERNE KLANTBELEVING Een helder inzicht in de interne klantbeleving binnen Nederland
Beste lezer, Voor u ligt het Rapport Interne Klantbeleving van Effectory. Dit rapport geeft inzicht in de tevredenheid over de interne dienstverlening binnen Nederland. Welke stafafdelingen scoren goed? Welke scoren minder goed? En waar kunnen ze verbeteren? Colofon Effectory Singel 126-130 1015 AE Amsterdam Postbus 20620 1001 NP Amsterdam t +31 20 30 50 102 w www.effectory.nl e
[email protected] Auteur: Kirsten Plücker Data analyses: Kirsten Plücker Eindredactie: Danny Paulch Kirsten Plücker Vormgeving: Sofie de Kruijff Effectory B.V. Copyright Effectory B.V
Een organisatie is niet alleen een goede werkgever als deze veel betrokken en bevlogen medewerkers in dienst heeft. Om zo goed mogelijk te presteren, moeten de medewerkers optimaal worden ondersteund door de organisatie. Goed werkgeverschap wordt in de basis bereikt door gebruik te maken van de feedback van de medewerkers. Toch is het voor een organisatie niet genoeg om alleen te kijken naar hoe de medewerkers ten opzichte van de organisatie staan. Ook is het van groot belang om inzichtelijk te maken hoe de interne klanten van een organisatie denken over de dienstverlening van de stafafdelingen. Als deze dienstverlening niet goed verloopt, kost dit de organisatie niet alleen veel geld, maar leidt het ook tot minder betrokkenheid en bevlogenheid onder de interne klanten. Effectory doet al jaren onderzoek naar de interne klantbeleving. Dit rapport is een samenvatting van onze bevindingen van de afgelopen drie jaar en is gebaseerd op meer dan 74.000 uitspraken. In dit rapport wordt de algemene tevredenheid van de interne klantbeleving binnen Nederland uitgelicht. Vervolgens zal dieper worden ingegaan op de vijf meest voorkomende stafafdelingen (facilitaire zaken, communicatie, financiën, HR en de ICT). Per afdeling wordt gekeken naar de belangrijkste thema’s. Maar bovenal geeft dit rapport inzicht in hoe de stafafdelingen duurzaam succesvol gemaakt kunnen worden. Hopelijk geeft dit rapport een impuls om binnen uw organisatie met uw interne klanten in gesprek te gaan. Mocht u vragen hebben of meer informatie willen ontvangen, dan hoor ik dat graag. Voor nu veel leesplezier! Hartelijke groet, Kirsten Plücker
3
INHOUDSOPGAVE 1. Trends Het toenemende belang van de Interne Klanttevredenheid Van dienstverlener naar partner Hostmanship Organisaties Algemene tevredenheid
2. Stafafdelingen naast elkaar Facilitaire Zaken Communicatie afdeling Financiële afdeling Human Resources ICT
4
6 6 6 7 7 8
11 12 14 16 18 20
3. Conclusie
23
4. Tot Slot
24
5
TRENDS Stafafdelingen gaan een steeds grotere rol spelen. Het is belangrijk dat de primaire organisatie zich bezighoudt met de kerntaken en geen tijd verliest doordat ondersteunende werkzaamheden niet goed zijn afgestemd. Een optimale
optimaal te ondersteunen. Hierdoor verbeteren niet alleen de prestaties van de stafafdelingen, maar van de hele organisatie! De afgelopen jaren hebben er grote veranderingen plaatsgevonden op het alleen zijn organisaties zich meer en meer bewust van de cruciale rol die er wordt ook steeds meer aandacht besteed aan de optimalisatie van hervorming heeft bijgedragen aan de opkomst van nieuwe oplossingen en begrippen zoals ‘Shared Service Center’ en ‘Hostmanship’. Beiden hebben de manier waarop de interne dienstverlening wordt beleeft sterk veranderd.
6
Waar veel diensten eerst werden gezien als ondersteuning, zijn ze tegenwoordig
Ook het al dan niet bewust zijn van
waar het bij Hostmanship om draait:
Hostmanship kan bijdragen aan
Een gastheer zijn voor uw (interne)
de algemene tevredenheid. Door
klanten. De centrale gedachte hierbij is
middel van Hostmanship worden
dat dienstverleners hun producten en
ondersteunende diensten vaak een
diensten bekijken vanuit het oogpunt
stuk klantgerichter. Aan de slag gaan
van de interne klanten. Zo staat de
met de interne klantbeleving hoeft niet
wens van de interne klant op één en
ingewikkeld te zijn. Een verandering in
wordt gekeken hoe de ondersteunende
mentaliteit kan al grote invloed hebben
diensten hier zo goed mogelijk bij aan
op de interne klantbeleving.
kunnen sluiten. In het verleden was dit
steeds meer een partner. Dit is onder andere te verklaren door de opkomst van het Shared Service Center. In een Shared Service Center worden verschillende producten en processen gebundeld. Denk hierbij bijvoorbeeld
DE ORGANISATIES
11%
aan het samenvoegen van de ICT- en de communicatieafdeling. De interne klant kan op deze manier eenduidig te woord worden gestaan en processen kunnen efficiënter worden uitgevoerd. Het resultaat is een optimaal functionerende interne organisatie die ook nog eens kostenbesparend is. De interne klanttevredenheid zal op deze manier stijgen. Dit komt voort vanuit het feit dat voor thema’s zoals verwachtingsmanagement en
Effectory heeft de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar de interne klantbeleving binnen organisaties. Zoals hiernaast en op de volgende pagina te zien is, heeft het grootste deel van onze onderzoeken plaatsgevonden in de zorg (38%) en bij organisaties die tussen de 1000 en 4999 medewerkers hebben
9% B2B B2C Onderwijs Financiën Service Zorg Overheid
6
de interne dienstverlening. Deze
Van dienstverlener naar partner
hiervan is ‘Gastheer’. En dat is precies
14%
de ondersteunende diensten spelen,
vraag.
% 11
gebied van interne klantbeleving. Niet
ook daadwerkelijk aansloten bij de
wordt met interne klantbeleving is
38%
aan hen om de primaire organisatie
steeds meer in één zin genoemd
11%
essentieel binnen organisaties. Het is
aangeboden zonder te kijken of deze
%
en de interne klanten is zodoende
meestal andersom. Er werden diensten
Een woord dat de afgelopen jaren
‘Hostmanship’. De letterlijke vertaling
Het toenemende belang van de interne klanttevredenheid
samenwerking tussen stafafdelingen
Hostmanship
(44%). Percentage Interne klantonderzoeken per branch
communicatie, welke vaak een rol spelen bij de algemene tevredenheid, meer aandacht is.
7
3% 0 - 99 11% 100-199 17% 200 - 499 14% 500 - 999 19% 1.000 - 1.999 25% 2.000 - 4.999 8% 5.000 - 9.999 3% 10.000 + Grootte organisatie (in aantal medewerkers)
ALGEMENE TEVREDENHEID De algemene tevredenheid binnen
De druk op de begrotingen van
interne klantonderzoeken wordt
organisaties is de afgelopen jaren
berekend aan de hand van één
toegenomen. Dit vraagt om een
vraag, en meet het zogenaamde
creatieve invulling van de budgetten.
‘onderbuikgevoel’. Deze vraag is als
Hoewel de algemene tevredenheid de
volgt: ‘Alles overziende ben ik tevreden
afgelopen jaren stabiel was, is deze
over de dienstverlening van mijn
in 2014 toch wat lager uitgevallen.
organisatie’. Aan de hand van een
De algemene tevredenheid voor alle
vijfpuntsschaal kunnen respondenten
ondersteunende diensten bij elkaar
aangeven in hoeverre ze het hier mee
genomen, werd in 2014 gewaardeerd
eens zijn.
met een 6,1. Dit is 0,5 punt lager dan in 2013.
6,7
6,6
2012
8
6,1
2013
2014
9
STAFAFDELINGEN NAAST ELKAAR Elke stafafdeling is uniek. Waar de ene afdeling meer waarde hecht aan persoonlijk contact, hecht de andere meer waarde aan deskundigheid. Omdat elke afdeling over specifieke competenties beschikt, bestaan er grote verschillen tussen stafdiensten. Door te kijken waar het goed gaat en waar het beter kan, kunnen al deze kwaliteiten optimaal worden benut. Om de interne organisatie duurzaam
welke punten kunnen ze verbeteren?
succesvol te maken, is het van belang
Daarnaast moet er ook een vergelijking
om alle ondersteunende diensten
worden gemaakt tussen de afdelingen.
goed te laten functioneren. Dit kan
Op deze manier kan men best practises
bewerkstelligd worden door op twee
uitwisselen. De kennis die nodig is om te
manieren naar de stafafdelingen te
verbeteren, is vaak al in een organisatie
kijken. De eerste manier is kijken
aanwezig. Alleen is het niet altijd
naar de afdeling zelf. Welke thema’s
duidelijk waar.
spelen er, waar zijn ze goed in en op
Maurice Driessen, Tilburg University: ‘Zorg dat je draagvlak creëert! Het is essentieel dat belanghebbenden worden betrokken bij de opzet en de uitvoering.’
10
11
FACILITAIRE ZAKEN Waardering interne klanten over de medewerkers van Facilitaire zaken
Een andere factor die bepalend is voor
organisatie. Dit is de kracht van het
de tevredenheid over de facilitaire
facilitair werkveld en zou altijd als basis
zaken, is de zichtbaarheid van de
moeten dienen. Het thema zou echter
medewerkers en diensten. Vaak zijn
binnen alle ondersteunende diensten
het de ‘onzichtbare’ medewerkers die
een leidende rol moeten spelen om dit
’s avonds, als iedereen weg is, nog
optimaal te kunnen uitdragen. Alleen
eens aan de slag gaan. In de facilitaire
op die manier vindt de synergie naar de rest van de organisatie plaats en zal
Deskundigheid
6,8
dienstverlening gaat veel geld om,
Bereikbaarheid
maar het werk wordt lang niet door
Hostmanship zowel intern als extern
6,7
iedereen gewaardeerd. Net als bij ICT
ervaren worden.
Klantgerichtheid
6,6
Tevredenheid
6,6
Communicatie
6,4
worden beslissingen genomen waar een gewone medewerker niet altijd het
Verbeteren
nut van inziet. Het zichtbaarder maken
Hoewel het een uitdaging is voor de
van bepaalde diensten en dit op een
facilitaire afdeling om de producten en
structurele manier communiceren naar
diensten goed in kaart te hebben, is
de rest van de organisatie kan hier bij
het zichtbaar maken van de producten
helpen.
en diensten van groot belang. Alleen op deze manier kunnen de interne
Vasthouden!
klanten bewust worden gemaakt van de
Over het algemeen
meer gastvrijheid richting de interne
De facilitaire afdeling is bij uitstek een
ondersteuning die wordt aangeboden.
Facilitaire zaken houdt zich vooral
klanten. Goede facilitaire voorzieningen
dienstverlenend organisatieonderdeel.
Een duidelijke en overzichtelijke Product
bezig met het besturen en beheersen
hebben daarom rechtstreeks invloed
Thema’s als Hostmanship worden
Dienst Catalogus (PDC) kan zorgen
van de ondersteunende activiteiten
op de algemene tevredenheid. Als
hier verder vormgegeven en zorgen
voor een forse stijging van de interne
ten behoeve van het primaire
het hier goed geregeld is, zullen de
voor een professionalisering van de
klanttevredenheid.
proces van een organisatie. Ze lopen
medewerkers een prettiger gevoel bij
vaak voorop als het aankomt op
hun werk(gever) hebben.
veranderingsbereidheid en zijn erg flexibel. Facilitaire zaken is meestal,
Over het algemeen wordt de
samen met ICT, één van de eerste
deskundigheid van facilitaire zaken
afdelingen binnen een organisatie met
erg gewaardeerd. Echter is het
een digitaal servicepunt of centrale
facilitaire werkveld erg breed met veel
ingang.
verschillende producten en diensten, waardoor de deskundigheid per
12
Het begrip Hostmanship vindt haar
product of dienst sterk kan verschillen.
oorsprong zodoende dan ook bij
Denk hierbij aan het verschil tussen
facilitaire zaken. Sterker, bij de meeste
het schoonmaken van de kantine, of
opleidingen tot facilitair medewerker
het compleet inrichten van laboratoria
wordt dit begrip er met de paplepel
en de omgang met giftige stoffen. De
ingegoten. Hostmanship leidt tot
kennisbehoefte loopt zodoende uiteen.
6,7
Algemene tevredenheid over de afdeling
Marko Terpstra IBN: ‘Klantgerichtheid is niet alleen: U vraagt wij draaien’
13
COMMUNICATIE AFDELING Bereikbaarheid
Daarnaast kunnen ze zich goed inleven
6,2 6,1
In grote organisaties maakt de
klantgericht. Hoewel communicatie en
communicatieafdeling steeds vaker deel
klantgerichtheid onderwerpen zijn waar
uit van een Shared Service Center. Veel
de communicatieafdeling het hoogst op
van deze centers zijn alleen bereikbaar
scoort, zit hier wel ruimte voor groei.
via mail, waardoor veel interne klanten
Vergeleken bij de andere stafdiensten
de bereikbaarheid van de afdeling
scoren deze onderwerpen namelijk laag.
laag beoordelen. Wel wordt de communicatieafdeling als klantgericht
Verbeteren Voor de communicatieafdeling is het
Klantgerichtheid
6,4
beschouwd. Klantgerichtheid wordt niet
Communicatie
bereikt door het simpelweg inwilligen
van groot belang dat gekeken wordt
6,4
van verzoeken. In tegenstelling tot wat
naar de rol die ze spelen binnen
vaak gedacht wordt, is het niet erg om
een organisatie en dat ze deze rol
‘nee’ te zeggen. De ervaring leert dat
duidelijk uitdragen naar de rest van de
aangeven waarom bepaalde zaken niet
organisatie. Probeer daarom antwoord
kunnen en eventueel een alternatief
te geven op vragen als ‘Welke taken
communicatieafdeling veelal over een
aanbieden, veel belangrijker is voor
liggen precies bij de communicatie?’
De afgelopen jaren is de rol
duidelijk visie. Ze weten erg goed wat
klantgerichtheid.
en ‘Is de communicatieafdeling
van de communicatieafdeling
hun taken zijn en regelen veel voor de
voor zowel de interne- als externe
ingrijpend veranderd. Dit heeft
rest van de organisatie, zowel intern
communicatie verantwoordelijk?’ Door
vooral te maken met het feit dat de
als extern. Toch is het voor de rest
Vasthouden!
de verwachtingen goed te managen
communicatieafdeling steeds meer een
van de organisatie niet altijd duidelijk
De medewerkers van de
zal de interne klanttevredenheid snel
controlerende functie heeft gekregen.
waar deze afdeling zich precies mee
communicatieafdeling worden over het
stijgen.
Met de opkomst van alle sociale
bezighoudt en kan er nog wel eens
media en platformen, wordt het voor
sprake zijn van rolonduidelijkheid.
organisaties steeds belangrijker één
Dit is op twee manieren te verklaren.
corporate voice uit te dragen. Daarnaast
Allereerst is het niet voor iedereen
verwachten consumenten dat ze 24/7
duidelijk wat met ‘communicatie’
geholpen kunnen worden met hun
wordt bedoeld. De ene denkt aan het
vragen en klachten. Zodoende is het
imago van de organisatie, de ander
niet langer meer mogelijk ‘gewoon
aan de afdeling communicatie. De
een bericht de ether in te slingeren’.
tweede verklaring is dat de interne
Elk woord moet zorgvuldig worden
communicatie meestal minder aandacht
afgewogen en daarom gaat alles langs
krijgt dan externe communicatie, terwijl
de communicatieafdeling.
deze minstens zo belangrijk is. Omdat
Over het algemeen
deze rolonduidelijkheid rechtstreeks
14
algemeen als erg vriendelijk beschouwd.
beperken.
in de klantbehoefte en zijn ze erg
Waardering interne klanten over de medewerkers van de Communicatieafeling
Deskundigheid
van belang deze tot een minimum te
Om een eenduidig beeld te
invloed heeft op de algemene
kunnen uitdragen, beschikt de
tevredenheid van de afdeling, is het
6,1
Algemene tevredenheid over de afdeling
Hartekampgroep: ‘De informatie over de interne klantbeleving helpt ons bij de inrichting van een nieuwe situatie. Dit stelt de afdelingen en hun leidinggevenden in staat om gerichter te ontwikkelen en te verbeteren.’ 15
FINANCIËLE AFDELING Waardering interne klanten over de medewerkers van de Financiële afdeling
Deskundigheid Klantgerichtheid Tevredenheid Communicatie
7,0 6,3 6,7 6,3
Over het algemeen
die ze hebben. Er is daarom veel
Waar de financiële afdeling een
kennis aanwezig. Omdat juist kennis
aantal jaren geleden nog alleen
één van de belangrijkste punten is
verantwoordelijk was voor de
voor de financiële afdeling, wordt
cijfers, wordt de afdeling steeds
deskundigheid en tevredenheid over de
vaker betrokken bij beslissingen op
medewerkers hoog gewaardeerd.
strategisch niveau. Er is een duidelijke kanteling te zien van ondersteunende
Deze specifieke kennis kan echter
dienst, naar (strategische) partner.
nog wel eens zorgen voor een ‘kennis gap’. Met kennis gap wordt hier het
16
Zodoende heeft de financiële afdeling
verschil bedoeld in kennis tussen een
een bijzondere rol in de organisatie.
afdeling of ondersteunende dienst en
Aan de ene kant willen zij het beste
de interne klanten. De interne klanten
voor de interne organisatie, aan
hebben namelijk geen idee aan welke
de andere kant krijgen zij door alle
wettelijke verplichtingen de financiële
wettelijke verplichtingen weinig
afdeling zich moet houden. Hierdoor
speelruimte om eigen keuzes te
wordt niet altijd begrepen waarom
maken. Doordat de afdeling aan
een verzoek wordt geweigerd. Zoals al
veel regels moet voldoen, wordt er
besproken is, hebben communicatie
verwacht dat de medewerkers van de
en klantgerichtheid veel met elkaar te
financiële afdeling goed op de hoogte
maken. Uitleggen waarom bepaalde
zijn van alle verantwoordelijkheden
regels van kracht zijn en hoe ze precies
in elkaar zitten, heeft in grote mate
de organisatie deze specifieke kennis
invloed op de klantgerichtheid.
niet altijd heeft.
Hostmanship, de eigen producten en
Verbeteren
diensten bekijken vanuit het oogpunt
Openheid in communicatie maakt een
van de interne klant, is een begrip
groot verschil. Interne klanten zijn
dat nog niet altijd bekend is bij de
niet altijd blij met een ‘nee’. Terwijl als
financiële afdeling. Terwijl het wisselen
deze ‘nee’ wordt uitlegt, dit al een heel
van perspectief kan bijdragen aan het
ander effect heeft. Laat dus duidelijk
verduurzamen van de ondersteunende
weten waarom bepaalde beslissingen
dienst. Zodoende ligt hier nog een
worden gemaakt en met welke regels
mooie kans voor de financiële afdeling.
er rekening gehouden moeten worden. Vooral als het om moeilijke beslissingen
Vasthouden!
gaat. Transparantie is bij de financiële
Met alle wet- en regelgeving is
afdeling moeilijk, maar het zorgt wel
het ontzettend belangrijk om de
dat de communicatie verbetert en dat
deskundigheid en nauwkeurigheid op
het vertouwen en de klantgerichtheid
peil te houden. Zeker omdat de rest van
stijgen.
6,4
Algemene tevredenheid over de afdeling
Erasmus Universiteit Rotterdam: ‘Maak actieplannen aan de hand van één format. Uitgangspunt is: Wat wordt door wie wanneer uitgevoerd?’ 17
HUMAN RESOURCES Waardering interne klanten over de medewerkers van de HR-afdeling
Vriendelijkheid
7,9
Deskundigheid
7,1
Bereikbaarheid
6,7
Klantgerichtheid
7,1
Tevredenheid
7,2
Communicatie
7,1
loopt, of als iemand niet goed in zijn of
in de organisatie. Ze genieten een hoog
haar vel zit. HR wordt vaak geraadpleegd
vertrouwen en worden als vriendelijk
bij ‘kleine’ problemen, maar zij
beschouwd. Andere stafafdelingen
zijn ook verantwoordelijk voor de
kunnen een voorbeeld nemen aan HR,
langetermijnvisie op personeelsbeleid.
zij scoren het hoogst op de algemene
Dit betekent dat HR vanuit verschillende
interne klanttevredenheid.
oogpunten beslissingen moet nemen. Verbeteren De bereikbaarheid van HR wordt niet
De HR-afdeling kan nog verbeteren
altijd als positief ervaren. Dit heeft
op het gebied van bereikbaarheid. Zo
niet zozeer te maken met de manier
kunnen er bijvoorbeeld spreekuren
waarop HR te bereiken is, als wel met
worden ingelast, of kan de HR afdeling
het soort vragen dat bij HR terechtkomt.
garanderen dat verzoekjes maximaal in
Omdat HR een breed scala aan taken
X dagen worden afgehandeld. Met name
heeft, zijn ze niet altijd in staat direct te
de snelheid waarmee vragen of klachten
antwoorden.
worden afgehandeld, hebben invloed op de klanttevredenheid.
Vasthouden! De HR-medewerkers van de afdeling zijn vaak de go-to-guys bij problemen Over het algemeen
HR heeft, net als de financiële
De transitie die we bij andere
afdeling, vaak te maken met regels en
ondersteunende diensten veel hebben
protocollen van buitenaf. Deze regels
gezien, namelijk die van ondersteuner
zijn niet statisch, maar veranderen
naar partner, heeft bij de HR-afdeling
continu. Denk bijvoorbeeld aan de
nauwelijks plaatsgevonden. Dit komt
veranderingen in het ontslagrecht
voornamelijk omdat de taken van de
of de tijdelijke contracten. Interne
HR-afdeling meestal in de lijn liggen. HR
klanten hebben niet altijd door dat er
schakelt met de managers en niet met
voor HR weinig beweegruimte is. En
de medewerkers. Hierbij is wel enige
hoe graag HR ook wil meedenken met
voorzichtigheid geboden. Juist omdat
alternatieven zijn zij regelmatig door de
HR weinig direct contact heeft met de
wet gebonden.
Alle Broersma, Elkien: ‘Een sterke en professionele interne organisatie is immers bepalend voor het succes’
6,9
Algemene tevredenheid over de afdeling
medewerkers, kan dit de zichtbaarheid beïnvloeden. En zoals eerder gezegd:
Toch heeft dit weinig invloed op
Juist deze zichtbaarheid is een grote
de tevredenheid over HR. De
beïnvloeder van algemene interne
HR-medewerkers zijn meestal
klanttevredenheid.
de vertrouwenspersonen in een organisatie. Zij worden betrokken als het ergens in de organisatie niet lekker
18
19
ICT AFDELING Waardering interne klanten over de medewerkers van de ICT-afdeling
Positieve aanpak Vriendelijkheid
7,8
Deskundigheid
6,8
Bereikbaarheid
6,8 6,3
Tevredenheid
7,0
Communicatie
Vasthouden!
optreedt niets te maken met de
De vriendelijkheid van de ICT-
responstijd, maar met de respons zelf.
medewerkers wordt enorm
Als vragen binnen een dag worden
gewaardeerd. Dit is ongelofelijk
beantwoord, maar een interne klant
belangrijk voor de klantgerichtheid.
het antwoord niet begrijpt, zal dit de
Daarnaast hebben ze vaak als één van
tevredenheid negatief beïnvloeden.
de weinige ondersteunde diensten een duidelijk beeld van de organisatie als
5,8
Klantgerichtheid
Dan heeft de onduidelijkheid die
6,2
Daarnaast zijn ook de taken van ICT-
geheel. Ze denken strategisch en op
afdelingen veelal onzichtbaar voor de
organisatieniveau, waardoor ze goed
interne klanten waardoor ze als weinig
prioriteiten kunnen stellen en op lange
proactief worden gezien. Terwijl ICT
termijn kunnen denken.
vaak het meest proactief zijn van de hele organisatie. Denk hierbij aan het
Verbeteren
installeren van servers in het weekend,
Bij ICT is er vaak ruimte voor verbetering
of een avond langer doorwerken om
in de manier van communiceren. Met
alle updates rond te krijgen. Het is
name uitleggen waarom iets niet kan, in
daarom als afdeling zijnde belangrijk
plaats van alleen verbieden. Uitleggen
om dit goed naar de organisatie te
van het waarom kan niet vaak genoeg
communiceren.
worden gedaan. Eén mailtje op intranet is niet genoeg, continue terugkoppeling heeft een veel groter effect. Dit kan
Over het algemeen
De ICT-afdeling staat nooit stil en is
Samen met de financiële afdeling
continu in ontwikkeling. Niet alleen
bezit de ICT-afdeling over de meest
wat betreft systemen, ook persoonlijke
specifieke kennis. Deze kennis
ontwikkeling staat hoog in het vaandel.
heeft betrekking op een groot deel
Doordat ICT erg gedreven is, zijn ze
van de interne processen. Zo is ICT
gemotiveerd om de diverse klantvragen
verantwoordelijk voor de infrastructuur
zo goed mogelijk te beantwoorden.
van een organisatie, beveiliging van
Dit is terug te zien in de scores op
systemen en het beantwoorden van
vriendelijkheid, tevredenheid en
vragen afkomstig van interne klanten.
deskundigheid.
Naast kennis, wordt de ICT gedreven door KPI’s (Kritieke Prestatie-Indicator)
Omdat ICT over ongelofelijk veel
en SLA’s (Service Level Agreement).
kennis beschikt, leidt dit nogal eens
Hierdoor weten ze goed wat er van
tot een kennis gap met de rest van de
ze verwacht wordt en zijn ze erg
organisatie. Dit wordt tegenwoordig
doelgericht.
versterkt door het feit dat veel ICTafdelingen werken met digitale
worden bereikt door één iemand verantwoordelijk te maken voor de afstemming met de interne klanten.
6,9
Algemene tevredenheid over de afdeling
SNS Reaal: ‘De klantgerichtheid van medewerkers, zowel naar klanten als naar elkaar, is de bron voor een hoge klanttevredenheid.’
servicepunten en centrale ingangen.
20
21
CONCLUSIE Om een goede werkgever te zijn en de stafafdelingen duurzaam succesvol te maken, zijn er een aantal zaken belangrijk. Allereerst is het belangrijk dat alle partijen zich bewust zijn van het belang van de stafafdelingen. Het management, de interne klanten en de stafafdelingen zullen zich daarnaast moeten beseffen dat de primaire organisatie het fundament is waar de rest op voortbouwt. Als dit niet goed geregeld is, kunnen de medewerkers nog zo bevlogen en betrokken zijn, maar kunnen ze simpelweg niet optimaal presteren. Ten tweede zullen de stafdiensten beter moeten samenwerken. Zoals vaker genoemd in dit rapport, is er ongelofelijk veel kennis aanwezig bij de stafafdelingen. Iets waar de ene afdeling tegenaanloop, kan de andere stafdienst al lang hebben opgelost. Het is dan ook van groot belang dat deze kennis wordt uitgewisseld. Het oprichten van een Shared Service Center is hier een voorbeeld van. Dit center zorgt er voor dat Hostmanship onderdeel wordt van de dienstverlening en dat er een eenduidig beeld wordt gehanteerd richting de interne klant. Dit brengt ons tot het laatste punt: Veel stafafdelingen zijn gebaat bij het verbeteren van de communicatie. In organisaties kan de manier van communiceren vanuit de stafafdelingen zeer verschillen. Vanuit de ene dienst ontvangt men veel informatie en vanuit een andere dienst bijna niets. Door dit op een uniforme en vaste manier te regelen (bijvoorbeeld door een gezamenlijk intranet met vaste aanlevertijden van nieuwe informatie, of een gezamenlijke nieuwsbrief) wordt ervoor gezorgd dat de interne klant altijd op de hoogte is. Toch zullen de stafafdelingen dit niet allemaal op dezelfde manier kunnen aanpakken. Facilitaire zaken kan het beste terugkoppelen waar ze mee bezig zijn, HR moet snel op dringende vragen reageren en ICT kan letten op het kennis gap. Een feit is namelijk dat een verbetering in communicatie leidt tot meer klantgerichte stafafdelingen. Ook zorgt het voor realistische verwachtingen, betere zichtbaarheid en meer begrip van de interne klanten. Kortom, goede redenen om de communicatie aan te pakken!
22
23
TOT SLOT Intern Klantonderzoek Organisaties die de interne dienstverlening op orde hebben, zorgen voor een effectieve, efficiënte en productieve interne organisatie. Om dit te bewerkstelligen is inzicht in de klantbeleving van uw interne klanten een vereiste. Een intern klantenonderzoek levert u dit inzicht. Op basis van de resultaten van het onderzoek wordt uw organisatie in staat gesteld om de dienstverlening aan te scherpen en bij te sturen. Het resultaat is dat medewerkers optimaal kunnen presteren. Dit leidt tot een klantgerichte en (kosten)efficiënte interne organisatie die optimaal bijdraagt aan de missie van uw organisatie. Samenwerkingsonderzoek Naast een intern klantenonderzoek, biedt ook een samenwerkingsonderzoek mooie inzichten. Een samenwerkingsonderzoek lijkt op het intern klantenonderzoek, maar er zijn een paar belangrijke verschillen. Waar een intern klantenonderzoek alleen informatie verschaft aan de ondersteunende diensten, kijkt het samenwerkingsonderzoek ook naar de teams waarmee de diensten samenwerken. Het onderzoek gaat, zoals de naam al zegt, in op de samenwerking tussen verschillende teams/afdelingen. Het onderzoek kan daarom breder worden ingezet dan alleen bij de ondersteunende diensten. Over Effectory
Wilt u weten hoe u in 10 stappen uw interne organisatie efficiënter inricht? Vraag dan hier de gratis checklist aan! Deze checklist helpt u bij het opzetten van een succesvol intern klantenonderzoek.
Jaarlijks voert Effectory verschillende soorten sonderzoek uit bij ca. 800 organisaties. Effectory zet de feedback van mede¬werkers om in heldere rapportages waar iedereen direct mee uit de voeten kan. Feedback levert ten slotte pas écht voordeel op, wanneer er ook iets mee gedaan wordt. Daarnaast stimuleren we deze organisaties om samen met de medewerkers aan de slag te gaan met de resultaten van het onderzoek. Ze krijgen inzicht in de zaken die zij zelf aan kunnen pakken en op welke manier dit het meest efficiënt kan gebeuren. Contact Wilt u meer informatie over dit onderwerp of heeft u vragen? Neem dan contact met ons op via 020 305 01 02.
24
25
